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CALIDAD EN UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
Fernando Oyarzn L. Depto. de Economa y Administracin Universidad Arturo Prat
Definicin ISO 90001: Sistema de Gestin de Calidad (SGC):

Sistema: conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactuan
Sistema de Gestin de la Calidad: Sistema de Gestin para dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad.
Gestin: actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin Sistema de gestin: sistema para establecer la poltica y los objetivos y para lograr dichos objetivos fernando.oyarzun@unap.cl 2
Condiciones de Factibilidad para el Cambio

Existencia de una necesidad real Compromiso entre la solucin y la evolucin del negocio Generacin de una interaccin dinmica con el contexto social Existencia de capacidades tecnolgicas adecuadas Existencia de una decisin poltica Oportunidad
fernando.oyarzun@unap.cl
MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD CON UN SGC Mejoramiento de toda la empresa, con la participacin de todos. nfasis en la educacin y el entrenamiento constante. Equipos de Trabajo. Despliegue de la Poltica y auditorias. Aplicacin de los mtodos estadsticos. Reconocimiento y Recompensa.
fernando.oyarzun@unap.cl 4
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

Pensar y escribir lo que se va a hacer. Hacer lo que se escribi. Verificar que se hizo lo que se escribi y dar pruebas objetivas.
SGC: BASADO EN CICLO DE LA CALIDAD PLAN

Planificacin y Establecimiento de los documentos correctos, Politica, Objetivos
DO
Realizar las actividades conforme a la documentacin
ACT
Actuar correctivamente/ preventivamente sobre las causas de no conformidades o implementar mejoras
CHECK
Controlar las conformidades Oportunidad de mejora
SI
NO
Proceso de Gestin de la Calidad

Sistema de Gestin de la Calidad
Dime lo que haces. Prevenir la ocurrencia de problemas. Detectarlos cuando ocurran. Identificar la causa. Eliminar la Causa. Haz lo que dices. Registra lo que dices. Verifica lo que hiciste. Acta sobre la diferencia
SGC: Enfoque basado en los procesos

Dpto A Dpto B Dpto C
Los procesos cortan todos los dptos
Necesidades del cliente
Satisfaccin del cliente
SGC: Enfoque basado en los procesos

La
Norma promueve la adopcin de un enfoque basado en procesos (identificacin, interaccin y gestin de procesos).
La visin de procesos fortalece el SGC. Introduce el concepto de procesos como un
requisito especificado del SGC.
ISO 9001:2000/ Requisito 4.1

La organizacin debe: a) Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad y su aplicacin a travs de la organizacin. b) Determinar la secuencia e interaccin de esto procesos c) Determinar los criterios y mtodos necesarios para asegurarse que tanto la operacin como el control de estos procesos sean eficaces
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Procesos
Input
Proceso Actividades + Recursos
Output
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Identificar y Manejar sus Secuencias e Interacciones
Proceso A Proceso B
Proceso C Proceso D
Input Output Control
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Ejemplo de visin de procesos en una Organizacin

Cliente requisitos Orden de compra Comercial Orden de trabajo Adquisiciones Peticin y entrega de materiales Produccin Distribucin Producto terminado en cliente
Producto terminado en planta Revisin de stock
Confirmacin de despacho Post-venta, servicios Nivel de satisfaccin, quejas, reclamos
Cliente satisfaccin
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Sistema de Gestin de Calidad; Enfoque por Procesos

Sistema de Gestin de Calidad Mejoramiento continuo Responsabilidad de la Gerencia
R e q u I s i t o s
C L I E N T E
Administracin de recursos
Medicin, anlisis, mejoramiento
S a t I s f a c c I n
C L I E N T E
Input
Elaboracin del producto
Producto
Output
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QUE ES UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD?
Es el sistema de gestin para dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad (ISO 9000:2000). Es el conjunto de elementos interrelacionados de la organizacin que trabajan coordinados para establecer y lograr el cumplimiento de la poltica de calidad y los objetivos de calidad, generando consistentemente productos y servicios que satisfagan las necesidades y expectativas de sus clientes.
QUE ES UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD?
Es un traje a la medida que la organizacin se hace. El tipo, color, forma, etc., depender de lo que la organizacin decida.
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Sistemas de Gestin de la Calidad
Sirven para Evidenciar

Proveer confianza, como resultado de demostrar, en el producto y/o servicio la conformidad con los requisitos establecidos
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Objetivos de un Sistema de Gestin de la Calidad

PREVENCIN: Evitar que se produzcan elementos no conformes Segregar elementos no conformes
DETECCIN:
CORRECCIN Y MEJORA: Eliminar las causas de no conformidades y mejora de los procesos DEMOSTRACIN: Evidenciar objetivamente que se han cumplido todos los requisitos
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Observaciones Generales
Flexibilidad en la implementacin. Se fundamenta en la gestin de calidad. Requisitos que causan impacto importante en los usuarios (anlisis de datos, evaluar la satisfaccin del cliente)
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Observaciones Generales
Los requisitos del Sistema de Gestin de Calidad son complementarios a los requisitos tcnicos del producto. La adopcin del SGC debe ser una decisin estratgica SGC diseado e implementado para una organizacin especfica.
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Compatibilidad con otros Sistemas de Gestin

ISO 9001 es compatible con otros sistemas de gestin. Su estructura est alineada con la ISO 14001 para ser ms compatibles. El standard no incluye requisitos para otros sistemas de gestin tales como: SGA o Gestin Financiera. La integracin de sistemas de gestin es posible
VISIN SISTMICA DEL SGC
ORGANIZACIN
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PLANIFICACIN DEL SISTEMA DE CALIDAD
Objetivo general:
Establecer pautas para la planificacin de un sistema de calidad, aplicando una visin sistmica y reconociendo su funcin estratgica.
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Plan de accin (1): Preparacin del Cdigo de tica para la Organizacin. Recopilacin de las declaraciones de Misin y Visin, y su relacin con el Cdigo de tica. Elaboracin de la Poltica de Calidad. Anlisis de los objetivos e indicadores de calidad de la organizacin.
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Plan de accin (2): Conformacin del Comit Gerencial de Calidad. Identificacin de requisitos de personal para el rea de calidad. Evaluacin de recursos y elementos vigentes necesarios para el SGC para establecer los cambios necesarios. Consideracin de todos los factores que afectarn los plazos de implementacin de un sistema de calidad en la institucin.
LA POLTICA DE CALIDAD
Es el documento que formaliza el compromiso de la organizacin para cumplir con el sistema de calidad establecido. Contiene el conjunto de directrices generales de una organizacin con respecto a la calidad Misin: Define la razn de ser de la organizacin (establece qu hace y para qu). Es el documento que formaliza el compromiso de la organizacin para cumplir con el sistema de calidad establecido. Contiene el conjunto de directrices generales de una organizacin con respecto a la calidad. Visin: Establece el estado futuro deseado para la organizacin (es dinmica y puede ser modificada segn las interpretaciones de los posibles escenarios futuros). Cdigo de tica: Representa el compromiso con los valores a los que asocia la organizacin (marca una referencia para el comportamiento de sus integrantes). fernando.oyarzun@unap.cl 26
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CARACTERSTICAS DE UNA VISIN EFECTIVA

Imaginable: transmite una imagen de lo que ser el futuro. Deseable: apela a los intereses a largo plazo de la mayora de los involucrados. Factible: se compone de objetivos realistas, susceptibles de ser alcanzados. Centrada: lo suficientemente clara como para brindar orientacin en la toma de decisiones. Flexible: lo suficientemente general como para dar cabida a la iniciativa individual y permitir respuestas alternativas. Comunicable: puede explicarse con xito en pocos minutos.
DESARROLLO DE LA POLTICA DE CALIDAD

Descripcin del compromiso Objetivos para la calidad Indicadores
EJEM PLO
Poltica de calidad La empresa XX mantiene un compromiso constante y renovado para con la promocin de su actividad, la satisfaccin de los diferentes usuarios y la calidad de sus procesos. La direccin se esfuerza por mantener un liderazgo activo para la mejora continua y alienta a todo el personal para detectar y sugerir posibilidades de mejora. Los principales objetivos para el perodo 2005-2010 son la inclusin de todo el personal en un programa de capacitacin para mejorar las comunicaciones internas y externas, la implementacin de un sistema informtico en red, la reduccin del tiempo de entrega de informes, en un promedio de 20 %, para todas las prcticas.
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LO MP JE
LA POLTICA DE CALIDAD
Nuestro Compromiso en XX Ltda. es lograr la satisfaccin total de nuestros clientes, dando respuesta efectiva a sus necesidades en forma consistente y siempre sobrepasando sus expectativas.
De esta forma pretendemos continuamente ofrecer a nuestros clientes el mejor servicio de XX en forma rpida, oportuna y a un precio competitivo. Gerente General
RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD
El compromiso de la direccin debe estar orientado a los siguientes aspectos: Entendimiento de la poltica de calidad. Implementacin del sistema de calidad. Despliegue de objetivos. Provisin de recursos. Sensibilizacin y capacitacin del personal.
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ETAPAS DE LA IMPLEMENTACIN
Algunos de los principales aspectos a considerar son los siguientes: Desarrollo de la documentacin del sistema de gestin de la calidad Anlisis de procesos Personal Proveedores Equipos y suministros Auditorias y autoinspecciones Satisfaccin del cliente Costos
Planificacin Estratgica
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Evaluacin y Planificacin de Compromisos
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Lista de verificacin: Comprobar si las polticas definen la intencin de la organizacin. Verificar la adecuada redaccin de las polticas de calidad. Establecer los objetivos y los indicadores del sistema de calidad. Disponer del compromiso moral y econmico de la direccin. Planificar un rea de calidad con los recursos humanos y materiales adecuados para la conduccin del programa. Establecer un programa de formacin para difundir los aspectos del sistema de calidad en todos los niveles de la organizacin.
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Pasos a seguir para la implementacin del Sistema de Calidad ISO 9000

1.- Compromiso de la direccin general: Definir la poltica de la calidad de la empresa y trasmitrsela al personal. Asignar los recursos correspondientes y nombrar un representante que coordine las actividades del sistema de calidad. 2.- Establecer un comit de direccin: El comit estar a cargo de la planificacin general del proceso de aplicacin, impartiendo instrucciones y asignando recursos. Los miembros del comit deben recibir una formacin en sistemas de la calidad de la ISO 9000. 3.- Estudio del estado inicial: Se debe realizar un diagrama de flujo indicando la forma en que fluye la informacin, desde que el cliente hace un pedido hasta su entrega y otro que ilustre las actividades de cada departamento, para as establecer un registro de la documentacin existente e incorporarlos al nuevo sistema ISO 9000. 4.- Plan de Accin: Se debe elaborar un plan de accin para establecer el sistema de la calidad de la ISO 9000. En este plan se definen las responsabilidades de los distintos departamentos y miembros del personal, as como los pasos para las conclusin de las actividades.

5.- Documentacin del sistema de calidad: Suele prepararse en 3 niveles:
1.
2. 3.
Manual de la calidad: Enuncia la poltica de la calidad, los objetivos de la empresa y descripcin del sistema de calidad. Procedimientos del sistema de la calidad: Permite el control de la calidad en cada departamento. Documentos de la calidad (formularios, informes e instrucciones de trabajo).
6.- Aplicacin: Debe hacerse por fases para evaluar la eficacia del sistema por rea.
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7.- Auditoria Interna de la calidad: A medida que se va instalando el sistema es conveniente ir verificando la eficacia por medio de auditorias internas, para controlar que se estn siguiendo los pasos previstos. 8.- Certificacin y registro: Una vez que el sistema de calidad lleva meses de funcionamiento, puede hacerse una solicitud formal de certificacin a una agencia seleccionada. La agencia realiza primero una auditoria, si se encuentra que el sistema est funcionando correctamente, se concede un certificado, por un determinado perodo, durante el cual se llevarn a cabo auditorias peridicas.
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Filosofa de la ISO
1.-Planifique lo que va a hacer 5.- Ajuste 2.- Realice lo que planifico
3.- Registre lo que hizo 4.- Analice lo que hizo
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Principios de la gestin de calidad (ISO 9001)

Organizacin enfocada al cliente Gestin del sistema
Liderazgo
Mejora Continua
Principios Calidad
Involucramiento del personal
Toma de decisiones basadas en datos Mutuo beneficio en la relacin con proveedores
Enfoque de procesos
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Principio 1- Organizacin orientada al cliente Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deben comprender sus necesidades actuales y futuras, cumplir los requisitos de los clientes y esforzarse en sobrepasar las expectativas del cliente. Principio 2- Liderazgo La direccin establece la unidad de gestin y propsito de la organizacin. Deberan crear y mantener el ambiente interno en el cual el personal este completamente comprometido en alcanzar los objetivos de la organizacin fernando.oyarzun@unap.cl 40
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Principio 3- Participacin del personal Las personas a todos los niveles de la organizacin son la esencia de sta y su participacin permite que sus capacidades sean utilizadas para el beneficio de la empresa Principio 4- Enfoque por procesos Se consigue un resultado deseado ms efectivamente cuando los recursos y las actividades son gestionados como un proceso.
Principio 5- Direccin basada en sistemas Identificar, comprender y dirigir un sistema de procesos interelacionados para un objetivo determinado mejora la eficiencia y eficacia de la organizacin
Principio 6- Mejora continua La mejora continua debera ser un objetivo permanente de la organizacin.
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21
Principio 7- Toma de decisin basada en los datos Las decisiones efectivas estn basadas en el anlisis de los datos e informacin. (NO A LOS CREQUE Y PENSEQUE) Principio 8- Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores Una organizacin y sus suministradores son interdependientes, y las relaciones mutuamente beneficiosas mejoran la capacidad de ambos para crear valor fernando.oyarzun@unap.cl
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ISO 9001:2000
Sistemas de Gestin de la Calidad Requisitos de la Norma
1.-Objeto y campo de aplicacin 2.- Referencias Normativas 3.- Trminos y Definiciones 4.- Sistema de Gestin de Calidad 5.- Responsabilidad de la Direccin 6.- Gestin de los Recursos 7.- Realizacin del producto 8.- Medicin, anlisis y mejora
1-3: Referencias normativas 4-8: Requisitos del SGC
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SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

Qu dicen la ISO 9001-2000? Requisitos generales La organizacin debe Establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestin de la calidad (SGC) y mejorar continuamente su eficacia. La organizacin debe identificar, y determinar secuencia e interaccin de los procesos.
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Requisitos Generales
La organizacin debe: Identificar los procesos necesarios para el SGC y su aplicacin dentro de la organizacin. Determinar la secuencia e interaccin de los procesos. Determinar los criterios y mtodos para asegurar la operacin efectiva y el control de los procesos.
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MAPA DE PROCESOS
PROCESOS DE CONDUCCIN Conducen o guan SATISFACCIN PROCESOS DE REALIZACIN Son los que entregan valor agregado PROCESOS DE APOYO No los ve el cliente: - Compras - RR.HH. - Calibracin - Transporte - Comunicacin
NECESIDADES REQUISITOS DE LOS CLIENTES
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4.1 Requisitos Generales

Asegurar la disponibilidad de recursos e informacin necesaria para respaldar la operacin y monitoreo de los procesos. Realizar la medicin, monitoreo, anlisis de los procesos. Implementar acciones necesarias para lograr los resultados planeados y la mejora continua de estos procesos.
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24
4.2. Requisitos de la documentacin.

La documentacin del sistema debe incluir: Declaraciones documentadas de poltica de la calidad y objetivos de la calidad. Manual de la Calidad. Procedimientos documentados requeridos en la norma. Documentos necesarios para asegurar la eficaz planificacin, operacin y control de los procesos. Los registros requeridos por la norma.
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DOCUMENTACIN DEL SGC
SERA SUFICIENTE?
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Niveles de Documentacin del SGC
51
Nivel 1: Manual de Calidad
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Nivel 1: Manual de Calidad

El Sistema de Calidad queda definido e identificado en el Manual de Calidad (documento bsico y descriptivo) El Manual de Calidad es la gua maestra de la organizacin, donde se especifica en general, lo que se hace, quin, cundo, cmo y en que lugar se hace, indicando los recursos humanos y econmicos, los registros y la resolucin de discrepancia. Incorpora la poltica de calidad, objetivos, procedimientos e instrucciones generales que describen las interacciones y secuencias, control de proceso y las referencias dirigidas al Manual de Procedimientos.
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Poltica
Objetivos
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OBJETIVOS DE CALIDAD
Objetivo Meta Plazo Ambicin Cuantificacin del objetivo Tiempo definido para llegar a la meta
OBJETIVO = META+RESPONSABLE+PLAZO
AQUELLO QUE NO ES MEDIBLE NO PUEDE SER MEJORADO
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OBJETIVOS DE CALIDAD
Objetivo 1
Actividad Responsable Plazo OK Observacin
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Objetivos de Calidad
E LO MP JE
Reducir tiempo promedio de elaboracin de propuestas a clientes de 4 a 2 das en 3 meses. Reducir paradas de produccin por falta de mantencin en un 30% en un semestre
Objetivos de Calidad
LO MP JE
Disminuir reclamos de clientes de 6 a 2 mensuales en un semestre. Disminuir stock productos en un 30% en un ao Disminuir los tiempos de set-up de 30min a 15min en un trimestre
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EJEMPLO DE OTROS CONTENIDOS DEL MANUAL DE CALIDAD

a.- Introduccin b.- Descripcin de la organizacin c.- Poltica de calidad d.- Capacitacin del personal e.- Aseguramiento de la calidad f.- Control de la documentacin g.- Registros, su retencin y archivo h.- Instalaciones y condiciones ambientales i.- Gestin de instrumentos, equipamiento y fungibles j.- Seguridad k.- Aspectos medioambientales l.- Investigacin y desarrollo m.- Control de la calidad
n.- Acciones correctivas y manejo de reclamos .- Auditorias internas o.- tica

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Resumiendo: Manual de la calidad:

El Manual debe incluir:
NOTA : QU H AC PERO NO C EMOS, MO LO H A CE MOS
Exclusiones Referencia a los mismos Mapa de procesos
60
30
Nivel 2: Procesos
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Nivel 2: Procesos
Es una secuencia de actividades que transforman los insumos (entrada) en un resultado/servicio que generen una informacin (salida), generalmente creando un valor agregado para el usuario. Hay dos clases de procesos: los centrales (conduccin y realizacin) y los de apoyo. Un proceso puede presentarse en forma de texto, cuadro o diagrama de flujo. La documentacin para definir los procesos se prepara en tres etapas: Identificacin del proceso Definicin de los elementos del proceso Elaboracin del diagrama de flujo y anlisis del diagrama.
31
Nivel 2: Procesos
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Nivel 2: Procesos
Ejemplo de Diagrama de Flujo
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Nivel 3: Procedimientos Operativos Estandar (POE)
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Los POEs son documentos que proporcionan las instrucciones necesarias para la correcta ejecucin de las actividades administrativas o tcnicas. En general, un procedimiento establece cmo debe hacerse en el sentido amplio: qu se debe hacer, cundo, cmo y dnde se har, y quin debe hacerlo. Las Normas ISO 9000 definen un procedimiento como: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso". En otras palabras es la descripcin precisa, concisa y clara del material, equipo, condiciones, actividades y requerimientos para obtener un producto o un servicio de una calidad definida.
66
33
DIAGRAMA DE FLUJO PARA LA ELABORACIN DE UN POE
67
FORMATO DE POE
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Otros Documentos
Estn al mismo nivel que los POEs y deben ser incluidos en el sistema de control de documentos: Especificaciones: Son documentos que establecen los requerimientos caractersticos de cada organizacin (por ej. especificaciones de reactivos o insumos). Documentos externos: Grficos de clientes y proveedores o Insertos de fabricantes de insumos Exigencias regulatorias (leyes, reglamentos, normas) Estndares de referencia Manuales de los equipos (proveedores) Normas institucionales de Seguridad.
Manual de Procedimientos
Incorpora los Procedimientos Operativos Normalizados y los Instructivos de Trabajo que corresponden al conocimiento tcnico y administrativo especializado, es de uso restringido y constituye un patrimonio de la organizacin.
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35
Nivel 4: Formularios y Registros
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Nivel 4: Formularios y Registros

Los formularios y registros son documentos creados para tener una evidencia de las actividades efectuadas, de sus controles y de sus resultados. Los formularios son documentos con espacios en blanco, que una vez llenados se transforman en registros. Deben ser completados en el mismo momento en que se realiza la actividad, anotando en ellos, clara y sistemticamente toda la informacin pertinente. En un sistema de calidad, lo que no ha sido registrado, no se ha hecho, no existe.
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Formularios
Su funcin es facilitar (permitir) el registro de las actividades y sus resultados al ejecutar un proceso o un POE, por lo tanto deben incluir espacios en blanco (campos) para registrar la informacin obtenida. Ejemplos: Formulario Control temperatura Formulario Control presin Formulario Lectura de xxxxxx
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Registros
Los registros son documentos que proporcionan evidencias objetivas de actividades realizadas o resultados obtenidos. Ejemplos:
Resultados de tests Resultados de control de variable XXXX Datos de calibracin Registros de productos no conformes Registro de revisin, verificacin, validacin de diseos Controles estadsticos Registros de inspeccin Registros de capacitacin y entrenamiento Ordenes de compra
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Control de los documentos.

Procedimiento documentado que defina controles para:
INTERNOS Y EXTERNOS
IDENTIFICAR LTIMA VERSIN
LUGARES ADECUADOS ESTADO DE LOS DOCS
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Documentos Controlados
EJEMPLOS
Contratos Manual de calidad Procedimientos Especificaciones Formulas, planos Planes de inspeccin, de auditoria, etc. Listados Manuales operacionales
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Control de los registros.

Procedimiento documentado para la identificacin, almacenamiento, recuperacin, proteccin, tiempo de retencin y disposicin final de los registros de calidad. -Nombre - Cdigo - Tiempo de almacenaje - Modo de eliminarlos - Tipo de respaldo
77
39

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CALIDAD EN UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

Fernando Oyarzn L. Depto. de Economa y Administracin Universidad Arturo Prat

Definicin ISO 90001: Sistema de Gestin de Calidad (SGC):

Condiciones de Factibilidad para el Cambio

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

SGC: BASADO EN CICLO DE LA CALIDAD PLAN

Proceso de Gestin de la Calidad

SGC: Enfoque basado en los procesos

Los procesos cortan todos los dptos

Necesidades del cliente

Satisfaccin del cliente

SGC: Enfoque basado en los procesos

La visin de procesos fortalece el SGC. Introduce el concepto de procesos como un

requisito especificado del SGC.

ISO 9001:2000/ Requisito 4.1

Proceso Actividades + Recursos

Identificar y Manejar sus Secuencias e Interacciones

Input Output Control

Ejemplo de visin de procesos en una Organizacin

Producto terminado en planta Revisin de stock

Confirmacin de despacho Post-venta, servicios Nivel de satisfaccin, quejas, reclamos

Sistema de Gestin de Calidad; Enfoque por Procesos

Medicin, anlisis, mejoramiento

Elaboracin del producto

QUE ES UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD?

QUE ES UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD?

Sistemas de Gestin de la Calidad

Sirven para Evidenciar

Objetivos de un Sistema de Gestin de la Calidad

Compatibilidad con otros Sistemas de Gestin

VISIN SISTMICA DEL SGC

PLANIFICACIN DEL SISTEMA DE CALIDAD

PLANIFICACIN DEL SISTEMA DE CALIDAD

PLANIFICACIN DEL SISTEMA DE CALIDAD

CARACTERSTICAS DE UNA VISIN EFECTIVA

DESARROLLO DE LA POLTICA DE CALIDAD

Evaluacin y Planificacin de Compromisos

PLANIFICACIN DEL SISTEMA DE CALIDAD

Pasos a seguir para la implementacin del Sistema de Calidad ISO 9000

Pasos a seguir para la implementacin del Sistema de Calidad ISO 9000

Pasos a seguir para la implementacin del Sistema de Calidad ISO 9000

3.- Registre lo que hizo 4.- Analice lo que hizo

Principios de la gestin de calidad (ISO 9001)

Toma de decisiones basadas en datos Mutuo beneficio en la relacin con proveedores

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

NECESIDADES REQUISITOS DE LOS CLIENTES

4.1 Requisitos Generales

4.2. Requisitos de la documentacin.

DOCUMENTACIN DEL SGC

Niveles de Documentacin del SGC

Nivel 1: Manual de Calidad

Nivel 1: Manual de Calidad

AQUELLO QUE NO ES MEDIBLE NO PUEDE SER MEJORADO

EJEMPLO DE OTROS CONTENIDOS DEL MANUAL DE CALIDAD

n.- Acciones correctivas y manejo de reclamos .- Auditorias internas o.- tica

Resumiendo: Manual de la calidad:

NOTA : QU H AC PERO NO C EMOS, MO LO H A CE MOS

Exclusiones Referencia a los mismos Mapa de procesos

Nivel 3: Procedimientos Operativos Estandar (POE)