Tabla de Contenidos

1. 2. Introduccin ................................................................................................................................................................ 4 Ingreso de Solicitudes de Servicio ....................................................................................................................... 4 2.1 3. 4. 5. Pestaa- Datos Generales .................................................................................................................................. 5

Ver Lista de Solicitudes de Servicio ..................................................................................................................... 7 Filtrar la Lista de Solicitudes de Servicio ............................................................................................................ 8 Buscar una Solicitud de Servicio ......................................................................................................................... 12 5.1 5.2 5.3 Bsqueda por Palabras .....................................................................................................................................12 Bsqueda por Fechas .........................................................................................................................................13 Acceso Rpido ......................................................................................................................................................14

6.

Modificar una Solicitud de Servicio ................................................................................................................... 15 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 6.6 6.7 6.8 Pestaa- Solucin................................................................................................................................................16 Pestaa- Actividades ..........................................................................................................................................18 Pestaa- Mensajes ..............................................................................................................................................19 Pestaa- Chats ......................................................................................................................................................20 Pestaa- Historial ................................................................................................................................................21 Pestaa- Elementos Relacionados ................................................................................................................22 Corrector Ortogrfico ........................................................................................................................................22 Cambiar un Campo de Varias Solicitudes al Mismo Tiempo .............................................................22

7.

Imprimir Lista de Solicitudes de Servicio ......................................................................................................... 24 7.1 7.2 7.3 7.4 Imprimir Lista de Solicitudes de Servicio en Tabla.................................................................................24 Imprimir Detalles de las Solicitudes de Servicio en la Lista ................................................................25 Imprimir Detalles de las Solicitudes de Servicio Seleccionadas ........................................................26 Imprimir/Ver Grfico de Gantt por Tiempo de Vencimiento .............................................................27

8.

Opciones dentro de una Solicitud de Servicio ............................................................................................... 28 8.1 8.2 8.3 Exportar a Adobe para Imprimir Todos los Detalles de la Solicitud ...............................................29 Exportar a Excel la Solicitud para Personalizar la Impresin ..............................................................30 Duplicar Solicitud de Servicio .........................................................................................................................32

9.

Gestin de Activos .................................................................................................................................................. 33 9.1 9.2 9.3 9.4 9.5 9.6 Ver Lista de Activos ............................................................................................................................................33 Crear Grupos de Activos ...................................................................................................................................34 Ver Detalles de Activos .....................................................................................................................................36 Informacin............................................................................................................................................................38 Mantenimiento .....................................................................................................................................................38 Servicio de Asistencia ........................................................................................................................................39

2 Manual de Administracin SYSAID

9.7 9.8 9.9 9.10 9.11 9.12 9.13

Hardware ................................................................................................................................................................39 Software ..................................................................................................................................................................40 Registro de Actividades ....................................................................................................................................40 Control Remoto....................................................................................................................................................41 Historial ...................................................................................................................................................................42 Supervisin.............................................................................................................................................................42 Elementos relacionados. ...................................................................................................................................42

10. Productos de Software .......................................................................................................................................... 43 11. Supervisin ................................................................................................................................................................ 46 11.1 Notificaciones .......................................................................................................................................................46 General ....................................................................................................................................................................47 Detalles de mensaje de correo.......................................................................................................................47 Detalles de mensaje de texto .........................................................................................................................48 Detalles de solicitud de servicio ....................................................................................................................48 11.2 Plantillas de Servidores .....................................................................................................................................49 Detalles Generales...............................................................................................................................................49 Rendimiento ..........................................................................................................................................................50 Servicios de red ....................................................................................................................................................50 Actualizaciones de software/hardware .......................................................................................................50 Servicios del sistema operativo......................................................................................................................51 Procesos del sistema ..........................................................................................................................................51 Datos de activo.....................................................................................................................................................51 11.3 Servidores ...............................................................................................................................................................52

12. Analizador - Ver Reportes..................................................................................................................................... 53 13. Portal del Gestor ...................................................................................................................................................... 58 13.1 13.2 13.3 13.4 13.5 Panel .........................................................................................................................................................................58 Panel de Diseo ...................................................................................................................................................60 Informes Guardar Parmetros en Mis Informes ..................................................................................64 Informes Programar Informes.....................................................................................................................68 Informes Ver Informes Ejecutados Recientemente ............................................................................76

14. Preferencias Reasignar Mis Solicitudes (Proceso a seguir antes de salir de vacaciones) ............... 77 15. Soporte y Contactos ............................................................................................................................................... 83

3 Manual de Administracin SYSAID

1.

Introduccin
El Software de Asistencia SysAid tiene como objetivo llevar un registro y un seguimiento de todas las solicitudes de servicio y soporte tcnico que entran al departamento de Tecnologa y as poder dar un mejor servicio. Usted es un usuario Administrador, lo que significa que tendr permiso para: Ver Solicitudes de Servicio Ingresar Solicitudes de Servicio Modificar Solicitudes de Servicio Generar reportes

No todos tendrn permiso de ejecutar todas estas tareas pero se explicarn cada una de ellas en este manual.

2.

Ingreso de Solicitudes de Servicio

1. Para ir a la seccin donde se gestionan las solicitudes de servicio hay 2 opciones: Hacer click en Servicio de Asistencia en el men de la izquierda Abrir el Men Principal haciendo click en Portal de Administrador y hacer click en Servicio de Asistencia

2.

Aqu se muestran las solicitudes que tiene permiso de ver, pero esto se explicar en la siguiente seccin. Para ingresar una solicitud nueva tiene tambin 2 opciones: 1.- Hacer click en Nueva Solicitud de Servicio en el men de la izquierda. 2.- Hacer click en el botn Nuevo que se encuentra en la barra superior.

4 Manual de Administracin SYSAID

3.

Aparecer una nueva ventana con los campos disponibles para ingresar una nueva solicitud de servicio.

2.1

Pestaa- Datos Generales

En la pestaa Detalles Generales aparecen los siguientes campos: Descripcin de lista rpida: Sirve para seleccionar una solicitud que se repite constantemente, y as grabar la informacin que se ingresa en los campos. Para crear listas rpidas comunquese con el departamento de Soporte Tcnico. (Opcional) Categora: Se muestran 2 listas para seleccionar la categora y sub-categora. Esto es necesario para poder guardar la nueva solicitud. Una vez que se ingresen los 2 campos, la pgina se va a refrescar y mostrar el grupo de administradores y el administrador asignado de acuerdo a la categora seleccionada. Ttulo: Es un campo obligatorio donde pueden escribir el ttulo que deseen para la solicitud. Descripcin: Campo obligatorio para poner los detalles de la solicitud. Notas: Haciendo click en el botn Agregar Notas uno puede ir ingresando notas a lo largo del ciclo de vida de la solicitud. Se mostrar la persona y la hora de ingreso. Es importante recalcar que esta informacin estar visible para el usuario solicitante, y el usuario solicitante tendr tambin permiso de agregar notas en cualquier momento.

Estado: Aparece la lista de los estados disponibles. Acurdense siempre de seleccionar los estados con las iniciales de su departamento. El estado Nuevo es el predeterminado al momento de ingresar la solicitud. Urgencia: Lista con las urgencias disponibles. La predeterminada es Baja. Prioridad: Lista con las prioridades disponibles. La predeterminada es Baja. La diferencia entre urgencia y prioridad es que la urgencia la puede ingresar el usuario final si es que ingresa el requerimiento por el portal, pero la prioridad es definida internamente. Fecha de vencimiento: Campo opcional. Haciendo click en el calendario a la derecha uno puede escoger una fecha de vencimiento de la solicitud. En casos donde se hayan establecidos reglas de acuerdo a las categoras o las urgencias, esta fecha se ingresar automticamente al momento en que se guarde la solicitud.

Usuario que enva: Es el usuario que est ingresando la solicitud. Esto no se puede cambiar. Tenemos diferentes opciones de ver los detalles del usuario o de contactarlo. Si el usuario es propietario de algn activo (equipo con agente de SysAid) aparecer tambin la opcin de hacerle control remoto al equipo. Usuario que solicita: Sera la persona que solicita el servicio. Es importante escoger siempre la persona para que as le lleguen las notificaciones cuando existan modificaciones en la solicitud. Para escoger el usuario hay que hacer click en Cambiar y seleccionar el usuario.

Podemos buscar el usuario por nombre, apellido, departamento, etc. utilizando la barra de bsqueda. Para seleccionar el usuario damos click en cualquiera de sus columnas Tenemos las mismas opciones de contacto que con el usuario que enva. Activo: (Opcional). Donde uno puede escoger el Activo de donde proviene la solicitud de servicio. Activo representa los equipos que tienen el agente de SysAid instalado. Si tiene escogido el usuario que solicita, al hacer click en cambiar aparecern los activos donde ese usuario est ingresado como Propietario.

Al tener un activo seleccionado, el administrador puede hacerle control remoto a ese equipo desde la solicitud de servicio.

Asignado a: Escoger el usuario administrador al que se le asignar la solicitud. Este usuario tendr permiso de modificar la solicitud. Grupo de Administradores: Donde se puede escoger el grupo de administradores que tambin tendrn permiso de ver y modificar la solicitud de servicio. Esto se est escogiendo automticamente de acuerdo a la categora. ID principal: En este campo se puede ingresar el ID (nmero del sistema) de la solicitud padre, es decir cuando existen casos en que una solicitud nace a partir de otra, o si se ingresan varias solicitudes iguales, es decir con la misma causa raz. (campo opcional) Solicitudes de servicio secundarias: En caso de que se hayan ingresado solicitudes hijas, aparecern los IDs en este espacio. Acciones: Son las acciones que uno puede tomar con respecto a la solicitud. Por ejemplo, aqu aparece el link de Enviar Mensaje. Al enviar mensajes desde la solicitud, el correo quedar registrado en la pestaa de Mensajes. Adicionalmente se puede consultar o agregar la solucin a la base de datos de conocimiento. Archivos adjuntos: Haciendo click en Agregar les da la opcin de adjuntar archivos a la solicitud. Simplemente habra que hacer click en Examinar y buscar el archivo a adjuntar. Luego hacer click en Adjuntar archivos.

Para guardar la solicitud hacer click en Aceptar o Aplicar. Al hacer click en Aceptar se regresar a la pantalla principal, en cambio si uno hace click en Aplicar, la solicitud se guarda y quedara en la misma ventana.

3.

Ver Lista de Solicitudes de Servicio

1. Para ir a la seccin donde se encuentran las solicitudes de servicio hay 2 opciones: Hacer click en Servicio de Asistencia en el men de la izquierda Abrir el Men Principal haciendo click en Portal de Administrador y hacer click en Servicio de Asistencia

2.

En esta seccin aparece la lista de TODAS de las solicitudes de servicio a las que usted tendra permiso de acceso, ya sea que tenga permiso de ver todas las solicitudes de su departamento o porque se le ha asignado una solicitud especfica.

4.

Filtrar la Lista de Solicitudes de Servicio

1. Existen varias listas en la parte superior que sirven para filtrar el contenido de la lista de solicitudes. Para filtrar simplemente hay que seleccionar el parmetro deseado, ejemplo: las solicitudes que estn Activas (el estado Activo significa que no ha sido cerrado) Uno puede seleccionar uno o ms parmetros.

2.

Si el parmetro por el que quiero filtrar no se encuentra en ninguna de las listas que aparecen en la parte superior, usted puede crear su propio filtro. Para crear el filtro hay que hacer click en el botn Filtro situado en la barra horizontal de men.

3.

Aparecer una nueva ventana con las opciones para crear la nueva expresin.

4.

Para crear un filtro personalizado hay que primero escoger la declaracin, luego el parmetro por el que se desea filtrar, luego la condicin y por ltimo el atributo que debe cumplir la condicin.

Declaracin: - Declaracin: cuando es slo una condicin. - Y: cuando se desean unir las condiciones por medio de Y. - O: cuando se desean unir las condiciones por medio de O. Parmetros o Elemento: Aparece la lista de todos los campos de la solicitud de servicio Condicin: puede ser es o no es. Atributo: dependiendo del elemento escogido puede ser que aparezca una lista con los atributos posibles o una caja de texto para ingresar el parmetro deseado. Ejemplos: Lista de las solicitudes donde el estado no sea Nuevo.

Lista de las solicitudes con la categora Ingeniera/Servicios Generales Y Ingeniera

Lista de las solicitudes asignadas a hmurillo o wjuez.

5. Una vez creado el filtro se hace click en el botn Crear Filtro

6.

En la parte superior izquierda aparece la expresin creada.

7.

Para quitar el filtro y ver toda la lista completa, hay que hacer click en el botn Filtro

8.

Y hacer click en Restablecer Filtro

9.

Ahora ya no aparecer la expresin en la parte superior y aparecer la lista completa.

5.

Buscar una Solicitud de Servicio 5.1

1.

Bsqueda por Palabras

En la lista de las Solicitudes de Servicio hay una caja de texto en la parte superior que dice Buscar. Usted puede ingresar alguna palabra, nombre, etc y hacer click en el botn buscar o Enter. Aparecern todas las solicitudes que contengan ese criterio.

5.2
1.

Bsqueda por Fechas

Adicionalmente uno puede buscar por perodos de fecha, haciendo click en el botn que se encuentra al lado de la lupa de buscar.

2.

Aparecen los campos para seleccionar sobre qu fecha queremos hacer la bsqueda y para escoger fecha inicio y fecha final.

3.

En Tipo de fecha se puede escoger hora de solictud o de modificacin. Y para escoger las fechas se hace click en el calendario y se selecciona la fecha especfica.

4.

Una vez que estn seleccionadas las fechas, se hace click en el botn buscar (lupa).

5.3
1.

Acceso Rpido
Tambin podemos ir directamente a una solicitud de servicio utilizando el acceso rpido (SR quick Access).

2.

Slo se tiene que escribir el nmero de ID y dar Enter o click en la flecha.

3.

Automticamente ingresas a las propiedades de la Solicitud.

6.

Modificar una Solicitud de Servicio

4. Vamos a la seccin de Servicio de asistencia. En esta seccin aparece la lista de Todas de las solicitudes de servicio a las que usted tendra permiso de acceso, ya sea que tenga permiso de ver todas las solicitudes de su departamento o porque se le ha asignado una solicitud especfica.

5.

Hacer click sobre la solicitud a la que deseamos ingresar. Se puede hacer click sobre cualquier campo. Ahora estamos dentro de la solicitud y se puede modificar o aumentar cualquier informacin

6.

Lo que las personas asignadas deberan de modificar en la solicitud es principalmente el Estado para as tener en el sistema la informacin actualizada. Para cambiar el estado, hacemos click en la lista y seleccionamos el estado actual.

7.

Adicionalmente uno puede ir a la pestaa Solucin, donde podr ingresar ms informacin sobre la solicitud.

6.1

Pestaa- Solucin
En la pestaa de Solucin encontramos los siguientes campos: Observaciones: Campo de notas donde uno puede escribir las observaciones que existan sobre la solicitud. Este campo estar visible solo para los Administradores que tengan acceso a la solicitud y no ser visible para el usuario solicitante. Utilizar este campo para ingresar informacin interna, ya que el campo Notas (Detalles Generales) ser visible para el usuario solicitante. (Campo opcional) Solucin: Este campo se utiliza para explicar cmo se solucion el problema (por ejemplo en el caso de Soporte Tcnico). Esta informacin es la que se podra guardar en la Base de Datos de Conocimiento haciendo click en Acciones: Agregar a base de datos de conocimiento. Acciones: Agregar a base de datos de conocimiento. Al hacer click sobre este link se abrir una ventana con la informacin escrita en el campo Solucin. Uno tiene la

opcin de guardar esta informacin en la base de datos y hacerla visible slo a los administradores o a los administradores y a los usuarios finales.

NOTA: Cuando se cierra la solicitud de servicio (al cambiar el Estado a Cerrrado) le va a preguntar si desea ingresar la solucin a la base de datos de conocimiento. Por lo que si se olvidan de hacerlo por medio de la accin, el sistema igual les va a recordar.
Acciones: Buscar en la base de datos de conocimiento. Al hacer click sobre este link se abrir la base de datos de conocimiento, donde uno puede consultar para revisar si ha existido un caso similar y podra ayudar a resolver el problema que se est asistiendo.

6.2

Pestaa- Actividades
En esta pestaa el administrador puede ingresar actividades realizadas con respecto a la solicitud.

Para ingresar una actividad se debe ingresar la fecha y hora de inicio y la fecha y hora final. Escribir la descripcin de la actividad y luego hacer click en Agregar. El sistema ir calculando automticamente el tiempo total de actividades.

6.3

Pestaa- Mensajes
En la pestaa Mensajes aparece un historial de todos los mensajes que se han mandado con respecto a la solicitud. Aparecen los mensajes enviados a travs de las notificaciones automticas, como tambin los mensajes enviados a travs de la Accin: Enviar Mensaje.

Si uno hace click sobre el mensaje aparece una pequea ventana con el mensaje completo.

OJO: En el mensaje aparece como si el que enva el mensaje es el usuario que hace el cambio dentro de la solicitud. Pero en realidad el correo se enva con la cuenta soporte@consulcredito.fin.ec para que si el usuario que recibe el correo responde al mismo, esta informacin quedar guardada como mensaje dentro de la solicitud de servicio.

6.4

Pestaa- Chats
En la pestaa Chats se encuentra el historial de las conversaciones con respecto a esa solicitud.

6.5

Pestaa- Historial
En la pestaa Historial aparece el registro de todas las acciones y cambios realizados en la solicitud de servicio.

Uno puede hacer click en el link que est en la columna Cambio para ver para que se muestren los cambios realizados.

6.6

Pestaa- Elementos Relacionados

En la pestaa Elementos Relacionados se puede ver todas las relaciones de la solicitud de servicio con activos, elementos de la base de datos de conocimiento, otras solicitudes e inclusive proyectos y tareas en caso de tener el mdulo.

En esta misma pestaa se pueden ir agregando las relaciones.

6.7

Corrector Ortogrfico
En la barra superior dentro de la solicitud, encontramos un botn llamado Corregir ortografa que tiene la forma de una hoja con un visto y dice ABC.

6.8

Cambiar un Campo de Varias Solicitudes al Mismo Tiempo

Desde el men Lista en el mdulo de Servicio de Asistencia, uno tiene la posibilidad de modificar el Estado, Prioridad, Urgencia, Asignado a; de varias solicitudes al mismo tiempo,

o cambiar el Estado de una solicitud sin necesidad de entrar a sus Detalles Generales. Para cambiar por ejemplo el Estado desde la pantalla de Lista, seguimos los siguientes pasos: 1. Seleccionar las solicitudes que deseamos modificar.

2. Hacer click en el botn Cambiar campo a (flecha de 2 lados)

3. Se abre una pequea ventana con una lista seleccionable que muestra todos los campos posibles con sus respectivas opciones.

4. Seleccionamos el estado al que queremos cambiar, y hacemos click en el botn Guardar.

7.

Imprimir Lista de Solicitudes de Servicio

Desde el men de Servicio de Asistencia en la lista existen varias opciones para poder imprimir solicitudes de servicio:

7.1
1.

Imprimir Lista de Solicitudes de Servicio en Tabla

Podemos seleccionar la VISTA que queremos visualizar para as imprimir las columnas mostradas. Por ejemplo, escogemos la VISTA Default. (Las VISTAS se explican en la seccin 4)

2.

Hacemos click en el botn Exportar a CSV (Excel) ubicado en la barra de arriba.

3.

Se abre una ventanita preguntando si queremos Abrir o Guardar el archivo de Excel. Escogemos cualquiera. Se abre el Microsoft Excel con la lista de solicitudes. En algunos casos puede ser que aparezcan todos los detalles en una sola columna, por lo que habra separarlas escogiendo que la coma es el delimitador.

7.2
1.

Imprimir Detalles de las Solicitudes de Servicio en la Lista

En el men de Centro de Atencin al Usuario, en la lista hacemos click en el botn Imprimir (logo de Adobe) ubicado en la barra superior.

2.

Se abre una ventanita preguntando si queremos Abrir o Guardar el documento de Adobe. Escogemos cualquier opcin. Se abre el Adobe Reader mostrando los detalles de todas las solicitudes que se encontraban en la lista. Los detalles que se muestran son las columnas que se muestran en la lista.

7.3
1.

Imprimir Detalles de las Solicitudes de Servicio Seleccionadas

En la lista dentro del Centro de servicio al usuario, seleccionamos los registros que deseamos imprimir y hacemos click en el botn Imprimir registros seleccionados (cuadrcula con logo de adobe) ubicado en la barra superior.

2.

Se abre una ventanita preguntando si se desea abrir o guardar el documento de Adobe. Escogemos cualquier opcin. Se abre el Adobe Reader mostrando los detalles de las solicitudes que fueron seleccionadas. (Igualmente slo se muestran los campos que corresponden a las columnas de la lista)

7.4
1.

Imprimir/Ver Grfico de Gantt por Tiempo de Vencimiento

Hacemos click en el botn Grfico por fecha de vencimiento.

2.

Aparece una nueva ventana mostrando el grfico.

8.

Opciones dentro de una Solicitud de Servicio

Al entrar a los detalles de una solicitud de servicio, en la barra superior encontramos varias opciones que vamos a revisar a continuacin. (No se explicarn las opciones de configuracin y de eliminacin porque a eso slo tendrn acceso los administradores de la configuracin.

8.1
1.

Exportar a Adobe para Imprimir Todos los Detalles de la Solicitud

Hacemos click en el botn de Imprimir (logo de Adobe)

2.

Se abre una ventanita preguntando si queremos Abrir o Guardar el documento PDF. Escogemos la opcin que corresponda. Se abre el documento en Adobe Reader. Fijarse que se mostrarn todos los detalles de la solicitud, incluyendo: - Detalles Generales - Solucin - Actividades - Mensajes - Historial

8.2
1.

Exportar a Excel la Solicitud para Personalizar la Impresin

Hacemos click en el botn de Copia impresa personalizada (imagen de impresora)

2.

Se abre una ventanita preguntando si queremos Abrir o Guardar el documento de Excel. Escogemos la opcin que queramos. Se abre el documento en Microsoft Excel. Si nos fijamos existen 2 hojas: SR printout En esta hoja se personaliz el formato para que pueda ser impreso con el logotipo de la empresa en caso de necesitar una firma de aprobacin.

Data La Hoja Data muestra todos los datos exportados de la solicitud. De esta hoja podemos escoger los datos que queramos mostrar en nuestra hoja especfica.

NOTA: Se puede personalizar el formato y crear ms hojas para que se llene la informacin automticamente, simplemente editando el archivo que se encuentra en el servidor: C:\Program Files\SysAidServer\root\WEB-INF\conf\templates\CCR_customized_printout.xls (No modificar sin previa autorizacin y pruebas)

8.3

Duplicar Solicitud de Servicio

1.

Hacemos click en el botn de Duplicar solicitud de servicio (Solicitud con un signo +)

2.

Se abre una nueva solicitud de servicio con exactamente los mismos datos de la anterior.

9.

Gestin de Activos 9.1 Ver Lista de Activos

1.

Para ingresar al mdulo de Gestin de Activos, abrimos el men principal, y seleccionamos Gestin de Activos.

2.

Aparece la lista de los activos de red, es decir los equipos que tengan instalado el agente SysAid.

3.

Tambin podemos ver la Lista de Activos con sus detalles en forma de tabla desde el men Lista de Activos.

9.2

Crear Grupos de Activos

1.

Para crear grupos, nos vamos a Mis Activos de Red, y hacemos click en Crear Nuevo Grupo.

2.

Aparece una ventanita donde escribimos el nombre del grupo y hacemos click en Crear.

3.

Luego seleccionamos los activos que queramos mover al grupo, y hacemos click en el botn mover al grupo

4.

Aparece una nueva ventana donde tenemos que seleccionar el grupo de la lista y hacemos click en Guardar.

9.3

Ver Detalles de Activos

Para ver los detalles de un activo especfico, podemos seleccionar el activo desde 3 opciones diferentes: 1. Desde la solicitud de servicio: En la pantalla de Detalles Generales de una solicitud de servicio, aparece el Activo relacionado, y hay una opcin de Mostrar Detalles.

2.

Desde Mis activos de red: Haciendo click sobre cualquier activo.

3.

Desde la Lista de Activos: Haciendo click sobre cualquier activo.

9.4

Informacin
Donde se detalla la informacin ms importante resumida del activo.

9.5

Mantenimiento
Donde se detalla y se puede ingresar informacin de mantenimiento, como por ejemplo fecha de compra, fecha de ltimo mantenimiento, proveedor, etc.

9.6

Servicio de Asistencia
Donde se muestra el historial de las solicitudes de servicio relacionadas con ese activo.

9.7

Hardware
Muestra inventario de Hardware, como informacin de CPU, Pantalla, Red, etc.

9.8

Software
Muestra inventario de Software y productos de software gestionados. (esto se explicar en el tem 10).

9.9

Registro de Actividades
Muestra todas actividades y eventos relacionados con ese activo, por ejemplo cambio de inventario, sesiones de control remoto, etc.

9.10 Control Remoto

Donde se puede acceder a un equipo y controlarlo remotamente. Hay que fijarse que la IP escrita sea la del equipo desde donde se va iniciar la sesin.

Tambin se puede iniciar control remoto desde la solicitud de servicio.

SysAid le mandar un mensaje al usuario para que pueda Aceptar la Conexin y luego devolver la llamada a la IP que se muestra en la ventana. Una vez iniciada la sesin, se abrir una ventana de UltraVNC donde se mostrar la pantalla del equipo controlado.

9.11 Historial
Donde se muestra cualquier cambio que el agente detecte. Si se hace click en el nmero de la versin podremos ver los detalles.

9.12 Supervisin
En la pestaa supervisin se puede monitorear el equipo, pero para eso hay que crear la plantilla definiendo los parmetros y los umbrales a monitorear.

9.13 Elementos relacionados.

Muestra elementos relacionados a esa solicitud, por ejemplo otras solicitudes de servicio.

10. Productos de Software

Productos de Software son elementos de software que se van a a gestionar, por ejemplo se va a contabilizar el nmero de instalaciones que existen, para poder gestionar licencias. O si queremos monitorear cualquier instalacin que exista de un software no registrado, es decir que no sea producto de software. 1. Para registrar un software nos vamos al men Producto de Software.

2.

Click en el botn Nuevo

3.

Ingresamos la informacin del software, como por ejemplo, el nombre, versin y cuantas licencias hemos adquirido, etc.

4.

Una vez ingresados los detalles, seleccionamos el o los instaladores que representan a ese producto de software (ms abajo en la pestaa de detalles generales)

5.

Hacemos click en Seleccionar y aparece la lista de todo el software descubierto por los agentes. Podemos buscar y seleccionar los que queramos.

6.

Una vez seleccionados aparecen en la lista.

7.

Hacemos click en Aceptar o Aplicar y enseguida el SysAid empezar a gestionar dicho software, Por ejemplo podemos ver el nmero de instalaciones que existe.

11. Supervisin
El mdulo de Supervisin incluye plantillas de monitoreo para estaciones de trabajo, dispositivos de red y servidores. 1. Para ingresar al mdulo de Supervisin, expandimos el men principal y hacemos click en Supervisin.

11.1 Notificaciones

Lo primero que hay que hacer para empezar a monitorear activos, es crear las notificaciones respectivas para que se ejecuten al momento que se levante una alerta. Las

notificaciones pueden ser, un correo electrnico, un SMS o insertar automticamente una Solicitud de Servicio.

Para crear una notificacin: 1. Hacemos click en el botn Nuevo.

2.

Configuramos los mtodos de notificacin:

General Aqu escribimos el nombre de la notificacin y seleccionamos los mtodos de notificacin a utilizar.

Detalles de mensaje de correo Aqu seleccionamos los destinatarios del correo y podemos modificar el mensaje.

Detalles de mensaje de texto Aqu seleccionamos los destinatarios del SMS y podemos modificar el mensaje.

Detalles de solicitud de servicio Aqu seleccionamos los detalles de la solicitud de servicio a insertar

11.2 Plantillas de Servidores

En la plantilla es donde definimos lo que se va a monitorear, los umbrales y lo relacionamos a la notificacin respectiva.

Para crear una plantilla: 1. Hacemos click en el botn Nuevo.

2.

Definimos lo que se va a monitorear

Detalles Generales

Aqu escribimos el nombre de la plantilla, podemos agregar los activos que van a utilizar esta plantilla, y podemos seleccionar una notificacin para el caso de que el activo no responda.

Rendimiento Aqu definimos las variables de rendimiento a monitorear, y podemos definir un umbral de advertencia y su notificacin y as mismo un umbral de error y su notificacin.

Servicios de red Aqu definimos si deseamos monitorear puertos TCP/IP, urls o el ping.

Actualizaciones de software/hardware

Aqu podemos definir que nos alerten cuando haya un cambio de software, por ejemplo si se instal o desinstal un programa especfico, o un cambio de hardware.

Servicios del sistema operativo Aqu podemos definir el monitoreo de servicios especficos o inclusive que me alerte de cualquier servicio que est configurado para iniciar automticamente.

Procesos del sistema Aqu podemos definir para supervisar los procesos del sistema y enviarle una notificacin cuando uno de los procesos no est disponible.

Datos de activo

La supervisin de los datos de activos puede notificarle si un atributo de un activo en concreto coincide con un valor especificado. Puede utilizar la caracterstica SNMP para completar automticamente los atributos de los activos y supervisar sus valores.

11.3 Servidores

Para ver el estado de los servidores monitoreados, nos vamos a la lista de servidores y podemos expandir para ver el estado actual.

Si queremos ver un grfico en tiempo real del historial del estado de ese monitor, hacemos click sobre el monitor especfico.

Y se abre una ventana con 2 grficos: diario y semanal.

12. Analizador - Ver Reportes

1. Para ver los reportes tenemos que ingresar el mdulo Analizador. Abrimos el men principal haciendo click por ejemplo en Centro de servicio al Usuario (depende de en qu mdulo uno se encuentra actualmente) y hacemos click en el men Analizador.

2.

Se abre el Analizador donde podemos encontrar todos los reportes disponibles organizados por carpetas en forme de explorador.

Help Desk Contiene los reportes que tienen que ver con el mdulo de Servicio de Asistencia, es decir, con las solicitudes de servicio. o Work load Contiene reportes que tienen que ver con la cantidad de solicitudes de servicio que existen. o Service Quality Contiene reportes que evalan la calidad de trabajo de acuerdo a las encuestas de satisfaccin que llena el usuario final, o de acuerdo al tiempo en que un administrador se demora en dar la atencin. Inventory Contiene reportes que tienen que ver los inventarios de hardware y software de los activos as como todos sus detalles almacenados. Highest Values Reports Contiene reportes donde se muestran las solicitudes, los administradores, los usuarios, etc. que ms satisfacen una condicin. Se pueden obtener reportes de tipo Top 5, Top 10, etc.

3.

Para ejecutar un informe damos click sobre l.

4.

Se abre la pantalla donde tenemos que llenar los parmetros y condiciones del informe.

5.

Si queremos filtrar por un parmetro que no se encuentre en esta pantalla, por ejemplo las solicitudes que tengan el estado Nuevo y Abierto, podemos crear un filtro personalizado por medio del Creador de expresiones. Se utiliza igual al filtro que se explic en la seccin 5 de este manual. Para abrirlo damos click sobre el link.

6.

Se abre la ventana para crear el filtro personalizado. (Ver seccin 5)

7.

Cuando ya hayamos seleccionado todos los parmetros deseados damos click en Crear Filtro. Una vez que tengamos escogidos todos los parmetros que queremos, verificamos que est seleccionada la opcin Ver Ahora, y damos click en el botn Enviar.

8.

9.

Aparece la ventana preguntando si queremos Abrir o Guardar el archivo. Escogemos la opcin que queramos y podemos ver el reporte por ejemplo en Adobe Reader para guardarlo, imprimirlo, etc.

13. Portal del Gestor

El Portal de Gestor es un mdulo donde el administrador tiene acceso a: Un Panel donde se pueden ver grficos en vivo de los estados de las solicitudes. Mis Informes, donde los administradores tienen la posibilidad de guardar los parmetros de los informes para volverlos a ejecutar cuando uno desea. El Planificador, donde el administrador puede dejar programados los informes que desee para que lleguen al correo cada cierto perodo determinado. Panel de Diseo, donde el administrador puede personalizar el Panel y seleccionar los grficos que desea ver. Disear Informes, donde pueden crear nuevos informes o modificar los existentes. Se recomienda que ningn administrador acceda a esta opcin ya que podran daar los informes existentes. Cualquier modificacin sera visible para todos los usuarios.

Para ingresar al Portal de Gestor abrimos el men principal y seleccionamos Portal del gestor.

OJO: No todos los administradores tendrn esta opcin dentro del men principal.

13.1 Panel
En el Panel podemos visualizar los grficos en vivo.

Si queremos cambiar la VISTA para ver los grficos que me correspondan, damos click en el link Ver: Default.

Se abre la lista de las VISTAS disponibles. Seleccionamos la vista y hacemos click en Aplicar. Para crear una nueva vista revise la seccin 10.2 de este manual.

13.2 Panel de Diseo

Para crear nuevas vistas y personalizar el Panel, tenemos que ingresar al men Panel de Diseo.

Si se modifican los grficos en la Vista Default, se modificarn los grficos que todos los administradores vern por defecto. Por esto es importante que si desean personalizar el Panel siempre deben crear una VISTA nueva.

Para crear una VISTA, damos click en el link Default, para que se abra la ventanita con las opciones de vista.

Seleccionamos la opcin de Introduzca un nombre para la vista nueva: y escribimos el nombre en la caja de texto (Siempre especificar el departamento). Y damos click en el botn Aplicar.

Una vez que tengamos seleccionada la Vista nueva entonces podemos empezar a modificar los grficos.

En la parte de Propiedades del grfico seleccionado a la derecha, podemos seleccionar el grfico que queremos ver en esa posicin.

Si queremos personalizar el grfico, por ejemplo ver las solicitudes activas que hayan sido asignadas al grupo Soporte Tcnico, podemos hacerlo por medio del Filtro personalizado (Se explica en secciones anteriores).

Una vez que hayamos personalizado el grfico, para guardar hacemos click en el botn Enviar.

De esta manera podemos escoger los 4 grficos a mostrar y podemos a la vez personalizarlos para que slo muestren las solicitudes de la categora que corresponda.

13.3 Informes Guardar Parmetros en Mis Informes

Cuando ejecutamos un reporte, en la pgina donde escogemos los parmetros vemos que hay varias opciones para ejecutar.

Las ltimas 2 opciones slo estn disponibles para los administradores que tienen acceso al Portal del gestor. Para guardar los parmetros escogidos en Mis Informes para as volver a ejecutar al Informe cuando uno quiera, nos vamos a la seccin Informes.

En el men Informes vemos la pantalla parecida a la del Analizador con la diferencia de que tenemos otras 2 pestaas: Informes recientes y Mis Informes.

Para guardar los parmetros en Mis Informes, ejecutamos el reporte igual que como se explic en la seccin Analizador.

En la pantalla de los parmetros, seleccionamos los filtros que queramos.

Seleccionamos la opcin de Guardar parmetros en Mi Informe.

Y hacemos click en el botn Enviar.

Ahora si vamos a la pestaa Mis Informes vamos a ver la lista de los informes guardados.

Para ejecutar el reporte ya con los parmetros seleccionados, hacemos click sobre el reporte dentro de la pestaa Mis Informes.

13.4 Informes Programar Informes

Para dejar programado algn informe para que se ejecute peridicamente y se enve por ejemplo por correo electrnico, tenemos que ejecutar el informe y dejar configurado los parmetros especficos. Por ejemplo: Ejecutar todos los lunes a las 8:30 am un informe que muestre la lista de todas las solicitudes activas (es decir que no se han cerrado) de la categora Informtica. 1. Ejecutamos el reporte.

2.

Escogemos los parmetros. Podemos modificar el Ttulo del Informe, seleccionar la categora especfica.

3.

Creamos el filtro donde Estado no es INF Cerrado Y Estado no es INF - Eliminado.

4.

Fijarse en no dejar un intervalo de fechas fijas ya que la idea es que se vuelva a ejecutar el mismo informe peridicamente.

5.

Para planificar seleccionamos la opcin Planificar, hora de inicio.

6.

Seleccionamos la fecha y hora en que se ejecutar por primera vez. En este caso voy a seleccionar el siguiente Lunes (se hace click sobre el calendario de la derecha) y escribo la hora 08:30.

7.

Luego seleccionamos Volver a ejecutar cada. semanalmente.

En este

caso

lo vamos

a ejecutar

8.

Tambin podemos especificar a qu usuarios deseamos que se enve el reporte por correo electrnica peridicamente. En Enviar a, hacemos click en el botn Examinar y seleccionamos los usuarios.

9.

Seleccionamos a los usuarios haciendo click en la primera columna donde se ve un cuadro. Luego de seleccionar todos los usuarios que queramos, hacemos click en el botn Seleccionar. (Se deben seleccionar todos los usuarios deseados al mismo tiempo, antes de hacer click en Seleccionar)

10. La lista de los usuarios seleccionados aparecer en el cuadro de texto.

11. Para guardar y ver el reporte en caso de haber seleccionado Ver Ahora, hacemos click en el botn Enviar.

Para ver los reportes que se han planificado y poder editar o eliminar alguno especfico, nos vamos al men Planificador.

Aqu se muestra la lista de los informes programados. Podemos Editarlos haciendo click en la columna Editar.

O podemos Eliminar algn reporte planificado seleccionndolo desde la casilla de Accin y haciendo click en el botn Eliminar.

13.5 Informes Ver Informes Ejecutados Recientemente

Para ver todos los informes que hemos ejecutado recientemente nos vamos al men Informes y a la pestaa Informes recientes.

En Informes recientes aparece la lista de los informes y la hora en que fueron ejecutados. Si queremos volver a ejecutar uno de ellos, damos click sobre el ttulo del informe.

14. Preferencias Reasignar Mis Solicitudes (Proceso a seguir antes de salir de vacaciones)
Cuando uno se vaya a ausentar por un tiempo, por ejemplo por vacaciones, tiene la posibilidad de dejar configurado a alguien a cargo de sus solicitudes. El administrador tiene la posibilidad de designar a otro administrador al que se le reasignarn todas las solicitudes nuevas que sean asignadas a l, y tambin puede reasignar las solicitudes activas. Para dejar configurada esta opcin seguimos los siguientes pasos: 1. Desplegar el men principal y nos vamos a Preferencias.

2.

Al abrirse la pantalla de preferencias vemos que estamos colocados en el primer men Mi configuracin.

3.

Nos desplazamos hasta la parte inferior de la pantalla y seleccionamos la opcin que dice No estoy en la oficina, asignar todas las solicitudes nuevas a (hacer click en el cuadrito de la izquierda y fijarse que quede chequeado)

4.

Hacer click en el botn para buscar al administrador que vamos a dejar a cargo de nuestras solicitudes.

5.

Se abre la ventana de bsqueda de los usuarios. Buscamos al usuario correspondiente y lo seleccionamos.

6.

Vemos que aparece el usuario en la caja de texto.

7.

Si queremos adems de las nuevas, reasignar mis solicitudes que se encuentran actualmente activas, damos click en el botn Asignar todas mis solicitudes de servicio activas.

8.

Por ltimo hacer click en Guardar para que se graben los cambios.

Una vez que regresen de vacaciones o ya estn disponibles, es importante quitar esta opcin haciendo otra vez click sobre el cuadrito hasta que quede sin el visto, y borrar al usuario de la caja de texto.

Y recordar siempre de Guardar los cambios.

15. Soporte y Contactos

Si se desea modificar el sistema creando nuevas categoras, estados, reglas de enrutamiento automtico, fechas de vencimiento, etc. por favor solicitarlo a los Administradores de SysAid, es decir a los que tienen permiso de entrar a Preferencias. Para contactarse con el proveedor que implement el sistema: