EN PRIMER

LUGAR

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P&R P&R

PREGUNTAS A
cial y estructural. Los líde-
res que crean estrategias de
cambio tienden a poner el foco
en la motivación personal, la

JOSEPH GRENNY
primera fuente de influencia,
que consiste en hacer desea-
ble lo indeseable. La segun-
da, la capacidad personal, se
Hace más de 20 años que asesora a basa en impulsar a la gente a
superar sus límites. La terce-
ejecutivos de empresas como Lockheed ra, la motivación social, está
Martin, Progressive Insurance, Sprint, relacionada con el incentivo
o el desaliento que generan
Textron, McGraw-Hill, Texas Instruments y los jefes, pares, subordina-
Genentech, entre otras. Su especialidad es el liderazgo dos directos u otros. La cuar-
ta fuente de influencia, la ca-
y, en particular, los secretos del arte de influir. Grenny pacidad social, comprende
investiga las razones por las cuales algunos gerentes la ayuda y los recursos que
ofrezcan los jefes, compañe-
incentivan a la gente a ir más allá de sus límites y a ros y subordinados, o los obs-
ejecutar con pasión hasta las tareas más rutinarias, táculos que cada uno de ellos
interpongan. La quinta es la
y describe las conclusiones de sus análisis en libros motivación estructural, que
y conferencias. Es coautor de Influencer: The Power abarca los premios e incenti-
vos, y la sexta es la capacidad
to Change Anything; Crucial Conversations: Tools for estructural, que se refiere a
Talking when Stakes are High, y Crucial Confrontations: la organización y los recursos
disponibles. Esta última es
Tools for Resolving Broken Promises, Violated la que más usan los líderes,
Expectations, and Bad Behavior. fundó VitalSmarts, porque tienen una clara ten-
dencia a reestructurar: cam-
empresa de capacitación ejecutiva, y en 2007 ganó el bian el organigrama o crean
premio al Emprendedor del Año de Ernst & Young. un nuevo departamento. Por
otra parte, las menos usadas
son las sociales. Los líderes
Usted afirma que la capaci- Sigma, sino lograr que la de los líderes, aunque pocos parecen ignorar las profun-
dad más importante de los lí- gente se acostumbre a redu- articulan una estrategia sis- das fuerzas sociales que in-
deres de negocios es la de in- cir el desperdicio, mejorar la temática de influencia. ciden en el comportamiento
fluir en los demás. ¿Por qué? eficiencia, etcétera. Es más de la gente.
Los líderes enfrentan dos arduo cambiar el comporta- También ha dicho que la efec-
clases de desafíos. Los visi- miento de las personas que tividad de una estrategia de Hablemos de la motivación
bles o tangibles, como dise- introducir la metodología Six ese tipo se mide por el grado personal. ¿Cómo se hace
ñar la estrategia y los nuevos Sigma. Y lo mismo ocurre en en que refleja “las seis fuen- deseable lo indeseable?
productos, y los invisibles, las fusiones y adquisiciones. tes” de influencia. ¿Podría Ayudando a la gente a es-
que son menos evidentes Aunque tengan sentido en explicar cuáles son? tablecer un nexo vivencial
pero inciden en los anterio- teoría, si los equipos ejecu- Están estrechamente re- entre el comportamiento que
res. Por ejemplo, una empre- tivos no se complementan y lacionadas con las dos gran- se les pide y sus valores cen-
sa fabril que quiere aumentar trabajan en conjunto, la ope- des razones por las cuales la trales. Por vivencial quiero
la productividad y se decide a ración fracasará. Por eso, gente hace lo que hace: por- decir que, en vez de dar una
implementar Six Sigma en- argumento que incidir en el que quiere (motivación) y por- lección teórica, los líderes
contrará que la mayor difi- comportamiento de la gente que puede (capacidad). Y con deben contar experiencias
cultad no es adquirir y poner e impulsarla a cambiar es la los tres tipos de motivación y personales significativas o
en marcha los procesos Six capacidad más importante de capacidad: personal, so- historias interesantes rela-

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 res no saben lo que hacen. Si
no saben lo que hacen, piden
prórrogas y más presupues-
to. Pero si saben lo que hacen,
el proceso de cambio cuesta
menos dinero y produce re-
sultados en poco tiempo.

¿Se pueden usar estas seis

fuentes para persuadir al
consumidor?
Por supuesto. Trabaja-
mos con una gran empresa
de servicios financieros que
creó nuevos productos para
los individuos con ingresos
medios. Descubrió que no
había una gran competencia
en ese segmento, y que exis-
tía una gran oportunidad de
negocios entre los baby-boo-
mers próximos a jubilarse. En
vez de enfocarse en los indivi-
duos acaudalados, un “océa-
no rojo” muy competitivo,
ofreció servicios financieros a
los baby-boomers, pero pron-
to percibió que no tenían el
hábito de ahorrar. La empre-
sa había creado un conjunto
cionadas con el comporta- anécdota impresionó tanto a reducción de las infecciones de servicios y productos ex-
miento que se quiere incen- un empleado de 17 años, que hospitalarias, un objetivo celentes que nadie compra-
tivar. Por ejemplo, asesoré a desde entonces sintió la obli- que se había perseguido sin ba. De modo que decidimos
encargados de una cadena de gación moral de limpiar las resultados durante tres dé- acompañar los productos con
comida rápida que querían mesas, incluso sin que nadie cadas. Pero al usar las seis una estrategia de influencia
convencer a los empleados se lo indicara. fuerzas de influencia, basta- que produjera un cambio en el
de que limpiaran el área de ron dos semanas para crear comportamiento puesto que,
las mesas cuando tenían poco ¿Quiénes son los mejores un cambio que ha sido dura- al combinar los elementos de
trabajo. Como es una tarea in- exponentes en el arte de dero, con sustanciales caídas motivación y capacidad per-
significante, uno podría pen- influir? en las tasas de infección. sonal, social y estructural, se
sar que debe ser difícil in- A la gente le gusta ha- Es interesante señalar multiplican por 10 las posibi-
centivar a la gente a llevarla blar de Jack Welch por- que, cuando la gente impul- lidades de que la gente cam-
a cabo con pasión y energía. que logró cambiar la cultu- sa el cambio de manera apro- bie. Con la estrategia adecua-
Descubrimos que los geren- ra de GE, pero trabajamos piada, no demanda un tiempo da ayudamos a descubrir un
tes que describieron de ma- con excelentes líderes, aun- extraordinario. En los últimos mercado con un potencial in-
nera entretenida experien- que menos conocidos, como 25 años, los libros de mana- creíble, que los competidores
cias insatisfactorias de los Matt Van Vranken, que dirige gement dieron a entender ni siquiera habían imaginado
clientes, obtuvieron los me- el Spectrum Health Hospi- que se tarda entre cinco y 10 porque no sabían cómo ejer-
jores resultados. Uno contó tal. Van Vranken llevó a cabo años en conseguir un cam- cer la influencia. <
que la hija de una clienta juga- grandes cambios en el com- bio real, en especial en la cul-
ba con los restos de ketchup portamiento de los 13.000 tura de la empresa. Nues- © Gestión
sobre la mesa mientras su empleados. El más signifi- tra experiencia muestra que HSM Group
madre hacía el pedido. Esta cativo fue el que produjo una eso ocurre cuando los líde- Entrevista de Chris Stanley

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