LABORATORIOS CRIMINALSTICOS Y DE CIENCIAS FORENSES DR.

LUIS VIDAL RAMOS REYNA

Unidad de Gestin de la Calidad

TRATAMIENTO DE RECLAMOS
P-UGC-005-R01V01
EDITADO POR:

DR. CARLOS IVN ROQUE

Unidad de Gestin de la Calidad

REVISADO POR:

DRA. ANTONIETA ZNIGA

Jefatura de Laboratorios Criminalsticos y de Ciencias Forenses APROBADO POR:

DRA. ANTONIETA ZNIGA

Jefatura de Laboratorios Criminalsticos y de Ciencias Forenses

Vigente desde 2011.11.28

COPIA NO CONTROLADA COPIA CONTROLADA N

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ndice
1 2 3 4 5 6 7 8 A.1 A.2 Objeto y Alcance Referencias normativas Definiciones Responsabilidades Requisitos Procedimiento Registros Documentos relacionados Cronograma de resolucin de reclamos (normativo) Diagrama de flujo del proceso (informativo) Registro de modificaciones Pgina 3 3 3 3 3 4 5 5 6 7 8

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2011.11.25
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Edificio Martnez Boqun, Bario Guacerique, Comayagela. Telfono 225-2126/5851 FAX 2255857

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TRATAMIENTO DE RECLAMOS 1. Objeto y Alcance

1.1.
Este procedimiento provee las directrices generales para la recepcin, el registro y la resolucin de los reclamos de los clientes del Departamento y otras partes interesadas.

2. Referencias normativas
ISO 10002:2004 Gestin de la calidad. Satisfaccin del cliente. Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones

3. Definiciones
De manera general se aplican los trminos normalizados en ISO 9000:2005 e ISO/IEC 17000:2004 y de manera especfica se definen en este documento los siguientes trminos:

3.1. 3.2. 3.3.

Reclamante: Persona, organizacin o su representante, que expresa un reclamo.

Reclamo/queja: Expresin de insatisfaccin con respecto al servicio o al propio proceso de tratamiento de los reclamos, donde se espera una respuesta o resolucin explcita o implcita. Caso: Proceso documentado de un reclamo especfico.

4. Responsabilidades
Actividad JLCCF UGC CE Otros receptores

Comunicacin Gestiona los medios Especifica el uso de los medios de y recepcin de recepcin recepcin. especificados en el Recopila, evala y registra los Manual de la Calidad. reclamos. Resolucin Aprueba las Dirige la investigacin del caso. resoluciones y gestiona Emite y comunica las resoluciones. su ejecucin. Mantiene la comunicacin con los reclamantes. Seguimiento Evala el cumplimiento de las resoluciones y su efectividad.

Custodia el buzn de sugerencias. Dirige los reclamos a la UGC Acata y ejecuta las resoluciones.

Dirigen los reclamos al Buzn de sugerencias o a la UGC. Acatan y ejecutan las resoluciones.

JLCCF: Jefatura de Departamento o representante; UGC: Unidad de Gestin de la Calidad; CE: Seccin de Registro y Control de Evidencias; Otros receptores: otras secciones, unidades y oficinas del Departamento

Todos los implicados en la ejecucin del proceso de tratamiento de reclamos deben cumplir con los plazos de tiempo especificados en el anexo A.1, segn les corresponda.

5. Requisitos
Se requiere al menos:
Un buzn de sugerencias, accesible, visible y con dispositivos de seguridad Boletas para comunicar los reclamos (F-UGC-008) Lpices a disposicin constante del pblico Instrucciones sobre este procedimiento en las reas de atencin al cliente Conexin a Internet y una cuenta de correo electrnico que represente al Departamento Una lnea telefnica habilitada para la Unidad de Gestin de la Calidad

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6. Procedimiento
6.1. Comunicacin y recepcin
6.1.1. El reclamante podr expresar sus quejas y sugerencias a travs de los siguientes medios:

a. Utilizando el formulario F-UGC-008 y depositndolo en el buzn de sugerencias o

entregndolo a la Unidad de Gestin de la Calidad.

b. Utilizando el formulario electrnico Fe-UGC-008 y envindolo a la Unidad de Gestin de la

Calidad por correo electrnico u otro medio.

c.

Remitiendo un documento de texto propio (correo electrnico, oficio, u otros)

d. Por la va telefnica o personalmente

6.1.2. Todos los reclamos sern remitidos inmediatamente por el receptor a la Unidad de Gestin de la Calidad para su registro; por su parte, la Unidad revisar a diario el buzn de sugerencias y su cuenta de correo electrnico para recopilar los reclamos expresados por estos medios. 6.1.3. Se registrar cada reclamo en el libro REGISTRO DE CLIENTES y se crear un expediente con la Hoja de registro de seguimiento de reclamos (F-UGC-009) y la documentacin recopilada. 6.1.4. Se verificar el cumplimiento de los siguiente requisitos:

a. c.

La descripcin de la queja es suficientemente precisa para actuar.

b. El reclamo tiene fundamento y la respuesta demandada es factible para el Laboratorio.

Si el reclamante solicita seguimiento, se cuentan con datos de contacto suficientes, al menos un nmero telefnico, una direccin fsica exacta o una direccin de correo electrnico. 6.1.5. Si la queja no cumple algn requisito especificado en 6.1.4. se consignarn los motivos y las acciones correctivas requeridas. Si no se cumple el requisito b la resolucin no procede. Una queja no procede cuando:

a.

entra en conflicto con las leyes y regulaciones que rigen al Laboratorio, con los requisitos tcnicos o con el sistema de gestin;

b. alude a polticas no aplicables o inexistentes; o c.

atenta contra los intereses de otros clientes. 6.1.6. Si la queja procede se completar la seccin de evaluacin de la forma F-UGC-009 y se calificar el grado de severidad y de complejidad del reclamo como leve, alto o muy alto, para establecer un plazo de resolucin conforme al anexo A.1 6.1.7. Se notificar inmediatamente al reclamante la recepcin de su queja y el resultado de su evaluacin, as como una fecha estimada para una respuesta provisional o definitiva. De ser necesario, se solicitar aclarar la descripcin del reclamo o cualquier informacin complementaria.

6.2.

Resolucin

6.2.1. Si la complejidad es leve se formular en cuanto antes una resolucin para el reclamo; si es alta o muy alta se aplicar el procedimiento de acciones correctivas (P-UGC-007)
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6.2.2. Se presentar a la Jefatura del Departamento la resolucin formulada, quien la evaluar conforme a los requisitos especificados en 6.1.4 y verificar que se han definido adecuadamente los elementos descritos en el procedimiento P-UGC-007. Si la resolucin no est conforme, se efectuarn las correcciones indicadas o se formular una nueva resolucin. 6.2.3. Si la resolucin se aprueba ser comunicada inmediatamente al reclamante. 6.2.4. Si el reclamante acepta la resolucin, entonces sta ser efectuada; de lo contrario, se explorarn ms alternativas como ilustra el esquema en el anexo A.2, formulando resoluciones a un nivel interno en primera instancia y en ltima recurriendo a recursos externos. 6.2.5. El proceso se repite en tanto existan soluciones factibles; si las opciones se agotan, el Laboratorio expresar una disculpa formal declarando la limitacin para dar una mejor respuesta.

6.3.

Seguimiento

6.3.1. La Unidad de Gestin de la Calidad eventualmente verificar la efectividad de las resoluciones y la satisfaccin del reclamante en los casos concluidos, mediante encuestas u otros recursos, en el plazo especificado en A.1 6.3.2. Los resultados de este proceso sern comunicados a la Jefatura a travs de los informes de actividades de la Unidad de Gestin de la Calidad.

7. Registros
7.1.
Los registros de cada caso se recopilarn en un expediente, conteniendo al menos:
El documento original del reclamante y/o el formulario F-UGC-008 o Fe-UGC-008 completado. Formulario F-UGC-009 completado Actas, declaraciones y otros documentos de soporte pertinentes

7.2. 7.3.

Los expedientes generados se identificarn con el cdigo RGP-UGC-005-aa-X, siendo aa los ltimos dos dgitos del ao correspondiente y X un nmero correlativo. Los expedientes fsicos sern almacenados en el archivo CLIENTES, en el sub-archivo RECLAMOS por orden de ao y nmero correlativo. Los registros en soporte electrnico sern almacenados en la direccin C:\SGC\5 REGISTROS\5.1 CLIENTES\5.1.2 QUEJAS en la carpeta asignada en el libro REGISTRO DE CLIENTES

8. Documentos relacionados
Documentos externos Manuales Procedimientos Instrucciones Formularios DE-UGC-012 (ISO 10002:2004) M-UGC-001-20 P-UGC-007 I-UGC-011 F-UGC-008; Fe-UGC-008; F-UGC-009

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A. ANEXOS A.1 Cronograma de resolucin de reclamos (normativo)

El plazo de ejecucin ser efectivo a partir de que la accin antecesora haya sido completada. Los plazos pueden variar en acuerdo con el cliente o por circunstancias de fuerza mayor. La programacin de resolucin de reclamos se realizar con prioridad a los casos menos complejos, luego en funcin del grado de severidad y por ltimo segn el orden cronolgico en el que se reciben.
Accin Remisin de reclamos a la Unidad de Gestin de la Calidad (6.1.2) Evaluacin del reclamo y acuse de recibo al reclamante Investigacin y formulacin de la resolucin para reclamos leves Investigacin para reclamos graves y muy graves Revisin y aprobacin de la resolucin para reclamos leves Comunicacin de la resolucin al reclamante. Resolucin definitiva para casos leves Resolucin/ respuesta provisional para casos graves o muy graves Investigacin y formulacin de la resolucin de reclamos graves Investigacin y formulacin de la resolucin de reclamos muy graves Revisin y aprobacin de la resolucin para reclamos leves Comunicacin de la resolucin definitiva al reclamante en reclamos graves Resoluciones a nivel externo 15 das de calendario 20 das de calendario 2 das hbiles 1 da hbil En acuerdo con el cliente De 3 a 12 meses desde el cierre del caso. 24 das (4 hbiles) 29 das (4 hbiles) 26-32 das (6 hbiles) 27-33 das (7 hbiles) --------------1 da hbil 9 das (4 hbiles) Plazo de ejecucin 1 da hbil 1 das hbiles 5 das de calendario 1 da hbil Tiempo acumulado 1 da hbil 2 das hbiles 7 das ( 2 hbiles) 8 das (3 hbiles)

Seguimiento de la resolucin

4 a 13 meses

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A.2 Diagrama de flujo del proceso (informativo)

Resolucin de reclamos
Primer nivel de resolucin interna
Recepcin

Segundo nivel de resolucin interna

Resolucin externa

Ms resoluciones internas
No

Resolucin en instancias externas

Recopilacin Es an factible resolver a nivel interno?

S

Es factible una resolucin a este nivel

No

Disculpa formal

Registro

Evaluacin del reclamo

P-UGC-007

Investigacin

No

procede?
S

No

Formulacin y aprobacin de nueva resolucin

No

No

Formulacin y aprobacin de nueva resolucin

No

Calificacin de gravedad

Notificacin al reclamante

Conforme?
S

Conforme?
S

Comunicacin con el reclamante

Reclamante puede reformular su reclamo

Comunicacin al reclamante
No

Comunicacin al reclamante

Reclamo leve?

No

Reclamante conforme?
S

Reclamante conforme?
S

P-UGC-007

No

Formulacin y aprobacin de resolucin

Ejecucin de resolucin y cierre del caso

Ejecucin de resolucin y cierre del caso

Conforme?
S

Comunicacin al reclamante

Reclamante conforme?
S

Ejecucin de resolucin y cierre del caso

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Registro de modificaciones
Utilice esta hoja slo para registrar cambios menores y notifique cuanto antes esta accin a la Unidad de Gestin de la Calidad. Las modificaciones mayores deben ser solicitadas a la Unidad de Gestin de la Calidad.
Versin Acpite Modificacin (A) (S) Texto modificado Solicitado por: Aprobado por: (firma)

Modificacin: escriba una A para indicar la adicin de texto, S para indicar la supresin y A + S cuando adicione y suprima simultneamente. En texto modificado escriba el prrafo que se modifica, antecediendo una "A" o una "S" al texto adicionado o suprimido segn sea el caso.

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