CMI e Indicadores

Auditoria y Control de Gestin

Gabriela Rementeria
Otoo 2013
Rango Rojo
Rango Naranja
Rango Verde
0 a 30
31 a 55
56 a 100
------ Meta 55
------ Efectivo 65
Es un modelo de gestin que permite a las organizaciones alinear las
estrategias hacia su visin y traducirlas en objetivos que dirijan las
iniciativas y actividades del personal, enfocndolo en la creacin de valor.
Es una metodologa que traduce la Visin y la Estrategia de la organizacin
en objetivos cuantificables y relacionados entre si, utilizando mecanismos
de medicin que proveen el marco para el seguimiento de la Estrategia.
Permite dar a conocer la estrategia de la empresa a todo su personal,
sealndole las prioridades y las relaciones de causa- efecto entre la
estrategia y las acciones que emprenda la organizacin, sinergizando las
fuerzas.
Permite delimitar las responsabilidades del equipo directivo, expresndola
en indicadores tanto colectivos como individuales.
Permite traduce la Estrategia en Objetivos Cuantificables.
Mide a travs de Indicadores Claves de Desempeo y Metas claramente
definidas.
Dispone de un medio sencillo y prctico de seguimiento al cumplimiento
de la estrategia.
Valida que las acciones estn orientadas al logro de objetivos
estratgicos.
Considera perspectivas relevantes
5
VALORES
En qu creemos
MISION
Por qu existimos
ESTRATEGIA
Nuestro Plan Estratgico
PROGRAMACION, METAS E INICIATIVAS
Iniciativas estratgicas, lo que haremos, objetivos
OBJETIVOS INDIVIDUALES
Qu har yo, cul es mi compromiso
RESULTADOS ESTRATGICOS
INVERSIONISTA
Satisfechos
CLIENTES
Encantados
PROCESOS
Eficientes
FUNCIONARIOS
Motivadas y Preparadas
CUADRO DE MANDO INTEGRAL
Diseo, enfoque, implementacin, aplicacin
VISION
Qu queremos ser
6
Beneficios
del CMI
Alineamiento
estratgico
Seguimiento y
control de
planes
Herramienta de
comunicacin ,
motivacin e
incentivo
Integracin
entre los
diversos niveles
7
Factores
de
Riesgo
para el
xito de
un CMI
Falta compromiso de la Direccin.
Falta de continuidad en el proceso
Mantener el CMI en la alta direccin solamente
Errnea interpretacin del concepto de Cuadro de Mando Integral versus Tablero
de Control
Pocos empleados implicados
Proceso de desarrollo demasiado largo
Contratar consultores sin experiencia.
Introducir el CMI slo para los incentivos econmicos.
Elementos de un CMI.
VISIN, MISIN Y VALORES.
PERSPECTIVAS.
OBJETIVOS ESTRATEGICOS.
MAPAS ESTRATEGICOS.
INDICADORES Y SUS METAS.
INICIATIVAS ESTRATEGICAS.
RESPONSABLES Y RECURSOS.
PLANES Y PRESUPUESTOS
Identificar la
visin
Definir la visin para la
organizacin
Identificar la
Estrategia
Qu estrategia
debe seguir? En
qu rea se debe
centrar?
Identificar
variables
relevantes
Qu se debe
hacer para ser
excelente en cada
perspectiva?
Identificar
indicadores
Se generan los
indicadores que
permite medir las
variables
Evaluar
Cmo se debe
evaluar el cuadro
de mando?
Seguimiento
y control
Cmo realizar el
seguimiento, actu
alizar y gestionar
el CMI?
Perspectiva
Financiera
Perspectiva
de procesos
internos
Perspectiva
del Cliente
/Sociedad
Perspectiva
de
aprendizaje y
crecimiento
R
e
s
u
l
t
a
d
o
s
P
a
l
a
n
c
a
Valor
Visin Integral
VISION Y
ESTRATEGIA
FINANZAS
Para satisfacer a
nuestros accionistas
Qu objetivos financieros
debo lograr?
CLIENTE
Para lograr la rentabilidad
Cmo debemos
satisfacer los requerimientos
de los clientes?
PROCESOS INTERNOS
Para satisfacer a nuestros
clientes En qu
procesos internos debemos
de ser excelentes?
APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
Para asegurar la
eficiencia en nuestros
procesos cmo debemos
desarrollar a
nuestro personal ?
Conocimientos, Habilidades,
Actitudes, Principios ticos en el personal
Capacidad de Procesos
Beneficios a los
clientes
Resultados
financieros
Las
estrategias
deben
encadenarse
por
causa efecto
para lograr
los resultados
deseados
VISION
Mapas Estratgicos
Es una representacin grafica y simplificada de la
estrategia de una organizacin que le ayuda a saber
qu es y a dnde ha de conducirse en el futuro
- Es una representacin visual de las relaciones causa-efecto entre los
componentes de la estrategia de una empresa.
-Proporcionan una manera uniforme y coherente de describir la estrategia de modo
que se puedan establecer y gestionar objetivos e indicadores.
-Proporciona el eslabn que faltaba entre la formulacin de la estrategia y su
ejecucin.
-Est representacin grafica expone los objetivos estratgicos (en los valos), para
cada una de las cuatro perspectivas y las relaciones causa-efecto
Ingresos Productividad
RENTABILIDAD
Cliente
Interna
Aprendizaje y
conocimientos
Satisfaccin del
Cliente
Nuevos
Clientes
Calidad de los
Procesos
Empleados
Motivados
Finanzas
Mapa Estratgico de una Empresa
INDICADORES
Un buen indicador es aquel que resulta clave para medir el desempeo
de un objetivo estratgico. Por ello se habla de Key Performance
Indicators o KPI. Se debe tener como indicadores aquellos que realmente
sirven para saber si se avanza en la Estrategia.
METAS
Las metas representan aquellos valores que deben alcanzar los
indicadores en un periodo determinado de tiempo.
INICIATIVAS
Son los medios que se deben desarrollar para alcanzar las metas, y
pueden ser tantos como se requieran.
Objetivos Indicadores Metas Iniciativas
Objetivos Indicadores Metas Iniciativas
Objetivos Indicadores Metas Iniciativas
Para satisfacer a
nuestros accionistas
Qu objetivo financiero
debo
alcanzar?
PERSPECTIVA FINANCIERA
Para alcanzar nuestro
objetivos financieros Qu
necesidades del cliente
debemos satisfacer?
PERSPECTIVA CLIENTES
Objetivos Indicadores Metas Iniciativas
PERSPECTIVA PROCESOS INTERNOS
Para satisfacer a
nuestros accionistas y
clientes Cules
procesos empresariales
debemos mejorar?
PERSPECTIVA APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
Para lograr nuestras
metas Cmo debe
aprender e innovar
nuestra organizacin?
FINANCIERA
CLIENTE
PROCESOS INTERNOS
APRENDIZAJE Y DESARROLLO
Objetivos Indicadores Metas Iniciativas
Crecimiento
de Mercado
Alta
contribucin
Crecimiento
de ventas
Crecimiento
de margen
2 %
crecimiento de
marcado
+ 5 puntos
Ejecucin de
plan de
crecimiento de
ventas
Valor
agregado
Fidelizacin
del cliente
Satisfaccin
del cliente
Frecuencia y
permanencia
de compra
Indice de
satisfaccin 80
%
Compra
mensual
continua
Rediseo de
producto
Programa de
administracin
de clientes
Calidad e
innovacin
Entrega
oportuna
Indices de
calidad
Estadsticas
de entrega
3% de
desperdicio
Entrega 12
horas mximo
Nuevo
sistema de
calidad
Rediseo de
procesos
Desarrollo de
habilidades
Actitud de
servicio
Apreciacin
del desempeo
Satisfaccin
del cl9iente
Mnimo 80 %
Indice de
satisfaccin 80
%
Programa
desarrollo de
habilidades
Encuesta de
satisfaccin
RENTABILIDAD
Crecimiento de
mercado
Alto Mg.
contribucin
Valor
agregado
Fidelizacin del
cliente
Calidad e
innovacin
Entrega
oportuna
Desarrollo de
habilidades
Actitud de
servicio
MAPA
TABLERO DE CONTROL
PLAN PARA IMPLEMENTER UN CMI
Declaracin del
destino estratgico:
MISION, VISION,
OBJETIVOS
ESTRATEGICOS
Elaboracin del
MAPA
ESTRATEGICO y
las RUTAS
Determinacin de
OBJETIVOS,
INDICADORES
METAS E
INICIATIVAS para
cada estrategia
integrante de cada
perspectiva
Generacin de
INICIATIVAS para
alcanzar cada una
de las metas
MISIN
CLIENTE
ESTRATEGIA
PROCESOS INTERNOS
A quin definimos como
nuestro cliente?
Cmo creamos valor
para nuestro cliente?
Para satisfacer a los clientes
respetando las restricciones
presupuestarias
En qu procesos debemos
destacar?
PERSP. FINANCIERA
Cmo aadimos valor
para los clientes al tiempo
que controlamos los costes?
Cmo nos ponemos en
situacin de crecer y cambiar,
satisfaciendo las presentes
demandas legislativas y
ciudadanas?
Aprendizaje y Crecimiento
de los empleados
CMI PARA EL SECTOR PUBLICO
Un fenmeno se dice que es controlado
cuando, a travs del uso de la
experiencia pasada, nosotros podemos
predecir, al menos dentro de ciertos
lmites, como ese fenmeno se espera
que vare en el futuro.
Walter A. Shewhart, 1931
Quines somos o
qu hacemos
Dnde queremos ir
Cmo podemos
llegar
Cmo sabemos que
hemos llegado
Misin, visin
y objetivos
Anlisis
Interno y de
contexto
Estrategias
Medicin de
desempeo
La medicin del desempeo es parte de un
largo proceso de planificacin
(Cepal/Ilpes :2005)
Estado Actual A Estado Esperado B
Medicin
Indicadores de Gestin
Rentabilidad actual 10% Rentabilidad esperada 15%
El requisito previo para formular indicadores de
evaluacin de desempeo es que la institucin
defina los objetivos que orientarn en el mediano
y largo plazo su accionar.
Expresin cuantitativa del comportamiento de las variables que
intervienen en un proceso y de los atributos de los
resultados, que permiten analizar el resultado de la gestin y el
cumplimiento de las metas respecto al objetivo trazado por la
organizacin.
La medicin debe tener una referencia de cuya comparacin se
puede establecer una desviacin o acierto, sobre las cuales se
determinarn acciones correctivas, preventivas o de
mantenimiento.
Indicador de Gestin
Lo que no se pueda
medir no se puede
controlar
Lo que no se pueda
controlar no lo puedo
gestionar
Los indicadores son un medio y no un fin.
Ciclo de construccin
de indicadores
(Cepal/Ilpes :2005)
1.- Identificacin y/o revisin
Cules son los productos estratgicos y objetivos que sern evaluados?
2.- Identificar las dimensiones y mbitos de desempeo
Qu mbitos y dimensiones del desempeo es conveniente medir?
3.- Asignar responsabilidades
Cules sern los centros de responsabilidad responsables por el desempeo logrado? A qu
niveles realizaremos la evaluacin?
4.- Establecer los referentes para la comparacin
Sobre qu comparamos los indicadores para saber si el desempeo es el adecuado?
5.- Construir las frmulas o algoritmos
Cmo relacionamos las variables de medicin?
6.- Recopilar la informacin necesaria
Qu datos y antecedentes permitirn construir los indicadores?
7.- Validar los indicadores
Cmo sabemos que los indicadores construidos miden efectivamente la gestin y los
resultados?
8.- Analizar e interpretar los resultados
Por qu se produjeron los resultados?
9.- Comunicar e informar
Quines tiene que conocer nuestros resultados?
Alta
Direccin
Nivel Directivo
Nivel Operativo
Planificacin estratgica
Control de Gestin
Control de Actividades
TIPOS DE
INDICADORES
Indicadores Gestin
Global de la Entidad o Resultado Final
Resultado Final o Impacto
Resultado Intermedio
Indicadores por Centro
de Responsabilidad
Eficiencia, Eficacia, Economa, Calidad
Indicadores
Operacionales
Insumos, Productos,
Eficacia
NIVELES ORGANIZACIONALES
ACTIVIDAD DE PLANIFICACIN Y CONTROL
TIPOLOGA DE INDICADORES SEGN NIVEL ORGANIZACIONAL Y PLANIFICACIN
mbito de Control
PROCESO PRODUCTO
RESULTADO
EFICACIA
EFICIENCIA
ECONOMIA
CALIDAD
D
I
M
E
N
S
I
O
N
Eficiencia
1.- Promedio de fiscalizacin por
fiscalizador
Calidad
1.- Tiempo promedio de espera para la
atencin de usuarios
Economa
1.-Porcentaje de recuperacin de
crditos
2.- % de recursos aportados por terceros
Eficacia
1.- Tasa de aprobacin de los alumnos
beneficiarios del programa de
residencia
2.- Porcentaje de alumnos del programa
de residencia estudiantil egresados
de enseanza media .
Centro de
responsabilidad: Centro
costo, que cuenta con
recursos para la
generacin del proceso
Bases de comparacin:
Desempeo histrico
Objetivos definidos
Desempeo logrado en
otras instituciones
INDICADOR:
Medicin cuantitativa
una situacin y sus
cambios en el tiempo.
Puede ser simple o compuesto.
META:
Expresin cuantificable
de los logros a alcanzar
por parte de una organizacin
en un horizonte de
tiempo determinado
Informacin del
desempeo
de la variable
medida
Desempeo ptimo
para la variable
medida
Lineamientos Estratgicos
Misin/Visin/Objetivos
Proceso
Lnea/Apoyo
Productos
Servicios
Objetivos
Variable
Atributos
Atributos
Atributos
Atributos
Meta
Indicador
Meta
Indicador
Indicador
Indicador
Meta
Meta
Los indicadores deben ser formulados o planteados de modo tal que
quede muy claro qu mbito y qu dimensin del producto o proceso
principal quiere medir.
Razn
Variacin del tiempo
promedio de espera
en atencin de turno
[(Tiempo promedio
de espera en
atencin ao
actual/Tiempo
promedio de espera
en atencin ao
anterior)-1]*100
Proporciones
Porcentaje de estudio
realizados, en
relacin a los
programados
(N total de estudios
realizados/N de
estudios
comprometidos)*100
Promedios
Promedio de
fiscalizaciones por
fiscalizacin
(N fiscalizaciones /
N Fiscalizadores)
Medios de Verificacin
Cmo obtenemos la evidencia?
Son las fuentes de informacin que se pueden utilizar
para verificar el logro de los objetivos (clculo de los
indicadores).
Informacin contable-presupuestaria
Estadsticas
Encuestas, estudios especiales
Otros.
Nombre Frmula Criterio de aceptacin Clasificacin Frecuencia
Requisitos Medio de
Verificacin
Bueno Regular Malo mbito Dimensin Monitoreo Medicin
Ficha de
Indicadores
1. Trampa de la medicin: se muestra como resultados
(y se hace) slo lo que se puede medir
2. Se tiende a medir de acuerdo a la informacin
disponible, descuidando la medicin de los aspectos
ms relevantes
3. Subvaloracin de las metas frente a un ambiente
punitivo de la evaluacin
4. Tendencia a medirlo todo para no
subrepresentar esfuerzos
5. Se desarrollan indicadores pero no se
usan para la toma de decisiones.
Reduccin de la incertidumbre y la subjetividad.
Promueve el trabajo en equipo, con metas retadoras.
Incentiva el mejoramiento permanente a nivel de equipo y
personal.
Aumenta el valor agregado del trabajo diario.
Se mejoran las comunicaciones y la disponibilidad de
informacin.
Se establece un estilo gerencial basado en hechos y datos.
Promueve la participacin, la proactividad e incrementa la
automotivacin y la autoestima.
Suministra a los usuarios informacin oportuna y efectiva,
sobre el comportamiento de las variables crticas a travs de
los indicadores de gestin previamente definidos, para
garantizar la calidad del proceso de toma de decisiones.
La medicin precede al castigo.
No hay tiempo para medir.
Medir es difcil.
Hay cosas imposibles de medir.
Es ms costoso medir que hacer.