Parcial Servicio Al Cliente

RA2014-2/SEGUNDO BLOQUEFUNDAMENTOS DE SERVICIO AL
CLIENTE - (Juan Manuel Aragn

Caballero) Grupo[001]
Comenzado el
Estado
Finalizado en
Tiempo empleado
Puntos
Calificacin
lunes, 2 de junio de 2014, 07:30

Finalizado
26 minutos 41 segundos
13,00/20,00
65,00 de un mximo de 100,00
Pregunta 1
Correcta
Punta 1,00 sobre 1,00
Marcar pregunta
Texto de la pregunta
Las siguientes aspectos son respuesta a la accin empresarial con una profunda orientacin
hacia el cliente? Mayor competencia Clientes con mayores exigencias de calidad
Mayor contribucin a la rentabilidad del negocio. Mayor participacin en el mercado
Indagacin permanente de nuevos mercados. Nuevos productos y servicios. Evolucin
de las caractersticas del mercado. Transicin de lo masivo a lo personalizado. Sistemas
amables, sencillos y eficientes al servicio del cliente Realizar las acciones bien desde el
principio. Evolucin de los mercados
Seleccione una:
a. Verdadero
No hay que olvidar que el cliente es integral y en la medida en que as se trate, los
resultados sern exitosos
b. Falso
Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Verdadero
Pregunta 2
Correcta
Marcar pregunta
Uno de los elementos o factores que forman parte del tringulo del servicio del cliente
externo, es el lder
Seleccione una:
a. Falso
Lo fundamental en este tringulo es el cliente interno. Es el que genera el mayor impacto en
el cliente externo. Se puede afirmar que los sistemas, mtodos y hasta los mismos planes
estratgicos no tendran vida y sentido si el cliente interno no les proporciona una
identidad. Las empresas son lo que su gente es
b. Verdadero
Retroalimentacin
La respuesta correcta es: Falso
Pregunta 3
Correcta
Marcar pregunta
externo, es la identidad o igualmente llamada cultura
Seleccione una:
a. Falso
externo, es el plan de accin o igualmente llamada estrategia
b. Verdadero
Retroalimentacin
Pregunta 4
Correcta
Marcar pregunta
Todo ser humano tiene una serie de escenarios en los cuales se evoluciona y se desarrolla
Seleccione una:
a. Verdadero
Los escenarios son: el familiar, social y laboral
b. Falso
Retroalimentacin
Pregunta 5
Incorrecta
Marcar pregunta
La evaluacin del servicio debe asegurar que el mecanismo de aplicacin de control
(encuesta, sondeo, etc.) proporcione las respuestas deseadas. Cuando el servicio prestado es
de alta complejidad, la evaluacin debe realizarse antes, en el transcurso y/o despus de la
prestacin del mismo?
Seleccione una:
a. Verdadero
b. Falso
La calidad del servicio prestado exige un acercamiento permanente con el cliente y por
supuesto una rigurosa evaluacin mxime cuando lo suministrado es de alta complejidad.
Es la mejor forma de mejorar de manera continua
Retroalimentacin
Pregunta 6
Incorrecta
Marcar pregunta
El cliente siempre espera que lo que requiere sea resuelto de una u otra forma
Seleccione una:
a. Falso
b. Verdadero
Cliente es aquel o aquella persona que tiene necesidades y expectativas y requiere de
respuestas favorables a ellas
Retroalimentacin
Pregunta 7
Incorrecta
Marcar pregunta
El paradigma es un conjunto de modelos de comportamientos adquiridos generalmente del
mundo exterior
Seleccione una:
a. Verdadero
b. Falso
El paradigma es un conjunto de opiniones, valores y mtodos compartidos por los
integrantes de un colectivo
Retroalimentacin
Pregunta 8
Correcta
Marcar pregunta
La estrategia con objetivos claros son exitosas
Seleccione una:
a. Verdadero
Estas estrategias, que tienen unos objetivos muy claros y concretos, hacen que se pueda
cumplir con ese propsito y que a su vez deben incluir un servicio al cliente que le
proporcione un valor plus a la venta para que realmente sea integral la gestin comercial
b. Falso
Retroalimentacin
Pregunta 9
Correcta
Marcar pregunta
externo, es el orden o igualmente llamado sistema
Seleccione una:
a. Verdadero
Los textos lo definen como sistemas. Qu es el ordenamiento? En trminos elementales es
una especie de mtodo de trabajo o de forma de trabajar que de una u otra manera debe
simplificar los procesos
b. Falso
Retroalimentacin
Pregunta 10
Correcta
Marcar pregunta
Partiendo de la percepcin sobre lo que nos rodea que dictan los sentidos, se generan
cambios en general
Seleccione una:
a. Verdadero
cambios y ajustes de la conducta humana y proporciona habilidades y herramientas
personales
b. Falso
Retroalimentacin
Pregunta 11
Correcta
Marcar pregunta
Un hbito es un conjunto de acciones que el individuo va definiendo al relacionarse con su
contexto
Seleccione una:
a. Verdadero
Un hbito es un conjunto de acciones que el individuo va definiendo al relacionarse con el
medio en general, la escuela, el hogar, etc.
b. Falso
Retroalimentacin
Pregunta 12
Correcta
Marcar pregunta
El servicio al cliente es una respuesta a una poltica empresarial
Seleccione una:
a. Falso
A travs de la tradicin hablada y escrita se han encontrado vivencias, ejemplos y
experiencias que demuestran que el servicio al cliente es una accin muy personal que nace
de lo ms ntimo del ser humano
b. Verdadero
Retroalimentacin
Pregunta 13
Incorrecta
Marcar pregunta
Los momentos de magia pretenden asegurar la continuidad de las relaciones con el mercado
en el tiempo. Estos momentos son aquellos que realmente el cliente recibe lo que el espera.
Considera que estos momentos realmente permiten esa continuidad?
Seleccione una:
a. Falso
b. Verdadero
Un momento de magia a los ojos del cliente representan que l recibir ms all de lo que
espera
Retroalimentacin
Pregunta 14
Incorrecta
Marcar pregunta
La planeacin para el futuro y el enfrentamiento a los cambios implica disear estrategias
conducentes a gestionar el plan de vida individual. Esto implica solamente el conocimiento
de sus valores, intereses, habilidades y destrezas personales
Seleccione una:
a. Falso
b. Verdadero
conducentes a gestionar el plan de vida individual. Esto implica realizar una serie de
consideraciones que incluyan los siguientes aspectos: Conocimiento de sus valores,
intereses, habilidades y destrezas personales, proyeccin de las oportunidades,
conocimiento de sus prximos pasos, fortalecimiento de los hbitos de aprendizaje continuo
y reflexin sobre sus paradigmas
Retroalimentacin
Pregunta 15
Incorrecta
Marcar pregunta
La frustracin absoluta es cuando el individuo no cuenta ni con destrezas e intereses para
lograr resultados que por lo menos le generen la ms mnima satisfaccin
Seleccione una:
a. Verdadero
b. Falso
La frustracin absoluta es cuando el individuo no cuenta ni con destrezas y habilidades y no
tiene el inters y la motivacin necesaria para lograr resultados que por lo menos le generen
la ms mnima satisfaccin
Retroalimentacin
Pregunta 16
Correcta
Marcar pregunta
::Pregunta 1:: De los factores y variables que constituyen el tringulo del servicio al cliente
externo, el cliente interno es el que logra alinear las relaciones entre el cliente y la empresa.
Seleccione una:
a. Verdadero
La calidad del servicio prestado por el ser humano fortalece relaciones de negocios
b. Falso
Retroalimentacin
Pregunta 17
Correcta
Marcar pregunta
Peter Drucker, Donald. W. Cowell y Paul B. Brown son los autores ms representativos de
las teoras del servicio al cliente
Seleccione una:
a. Falso
Karl Albrecht, Jacques Horovitz, Jan Carlzon son representante de alto reconocimiento en
el tratamiento del tema del servicio al cliente
b. Verdadero
Retroalimentacin
Pregunta 18
Incorrecta
Marcar pregunta
Cmo deben responder las organizaciones? Uno de los mayores retos de las
organizaciones es responder a los cambios internos y as ser competitivo en el mercado
Seleccione una:
a. Falso
b. Verdadero
Uno de los mayores retos de las organizaciones es responder a los cambios globales y
permanecer competitivo en el mercado. Se podra lograr siempre y cuando la innovacin, el
crecimiento y el desarrollo positivo, especialmente en lo humano, puedan enfrentar los
cambios que normalmente generan confusin, agitacin y, por qu no, caos
Retroalimentacin
Pregunta 19
Correcta
Marcar pregunta
Los momentos de verdad permiten a la empresa evaluar su gestin frente al servicio
prestado al cliente
Seleccione una:
a. Verdadero
Cada contacto con el cliente debe generar un momento de verdad que debe ser evaluado
para establecer planes de accin de mejoramiento continuo
b. Falso
Retroalimentacin
Pregunta 20
Correcta
Marcar pregunta
El momento de verdad es para quien presta el servicio, y no para quien lo recibe

Seleccione una:
a. Falso
En esta afirmacin hay que ser enftico en que el momento de verdad no es para quien
presta el servicio, sino para quien lo recibe
b. Verdadero
Retroalimentacin
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RA2014-2/SEGUNDO BLOQUEFUNDAMENTOS DE SERVICIO AL

CLIENTE - (Juan Manuel Aragn
Caballero) Grupo[001]
Comenzado el
Estado
Finalizado en
Tiempo empleado
Puntos
Calificacin
Pregunta 1
Correcta

Finalizado
29 minutos 24 segundos
10,00/20,00
50,00 de un mximo de 100,00

Marcar pregunta
La estrategia con objetivos claros son exitosas
Seleccione una:
a. Verdadero
Estas estrategias, que tienen unos objetivos muy claros y concretos, hacen que se pueda
cumplir con ese propsito y que a su vez deben incluir un servicio al cliente que le
proporcione un valor plus a la venta para que realmente sea integral la gestin comercial
b. Falso
Retroalimentacin
Pregunta 2
Incorrecta
Marcar pregunta
Los paradigmas y los hbitos no mantienen una relacin muy estrecha
Seleccione una:
a. Falso
b. Verdadero
Los paradigmas y los hbitos mantienen una relacin muy estrecha
Retroalimentacin
Pregunta 3
Correcta
Marcar pregunta
La evaluacin del servicio debe asegurar que el mecanismo de aplicacin de control
(encuesta, sondeo, etc.) proporcione las respuestas deseadas. Cuando el servicio prestado es
de alta complejidad, la evaluacin debe realizarse antes, en el transcurso y/o despus de la
prestacin del mismo?
Seleccione una:
a. Verdadero
La calidad del servicio prestado exige un acercamiento permanente con el cliente y por
supuesto una rigurosa evaluacin mxime cuando lo suministrado es de alta complejidad.
Es la mejor forma de mejorar de manera continua
b. Falso
Retroalimentacin
Pregunta 4
Incorrecta
Marcar pregunta
Los momentos de magia pretenden asegurar la continuidad de las relaciones con el mercado
en el tiempo. Estos momentos son aquellos que realmente el cliente recibe lo que el espera.
Considera que estos momentos realmente permiten esa continuidad?
Seleccione una:
a. Falso
b. Verdadero
Un momento de magia a los ojos del cliente representan que l recibir ms all de lo que
espera
Retroalimentacin
Pregunta 5
Correcta
Marcar pregunta
El servicio al cliente marca una diferencia desde la percepcin del cliente
Seleccione una:
a. Verdadero
Es un hecho que el servicio al cliente marca una diferencia en la percepcin del mismo
b. Falso
Retroalimentacin
Pregunta 6
Correcta
Marcar pregunta
externo, es el lder
Seleccione una:
a. Falso
Lo fundamental en este tringulo es el cliente interno. Es el que genera el mayor impacto en
el cliente externo. Se puede afirmar que los sistemas, mtodos y hasta los mismos planes
estratgicos no tendran vida y sentido si el cliente interno no les proporciona una
identidad. Las empresas son lo que su gente es
b. Verdadero
Retroalimentacin
Pregunta 7
Correcta
Marcar pregunta
Ciclo del cambio. En el ser humano el ciclo del cambio debe darse para entrar en la etapa
final del crecimiento personal. Lo primero que l debe enfrentar es el manejo de la prdida
que el cambio genera en la mayora de los casos, inicia el proceso de comprensin de las
razones por las cuales los cambios se dan, el ser humano visualiza mejor el futuro y por
ltimo avanza la persona
Seleccione una:
a. Verdadero
El impacto del cambio debe responder a un ciclo en donde se inicia con sentimiento de
prdida y termina con resultado de mejoramiento personal y profesional
b. Falso
Retroalimentacin
Pregunta 8
Incorrecta
Marcar pregunta
La matriz de las destrezas y motivaciones, es importante por cuanto permite a todos
mantener un sentimiento de estabilidad y no necesariamente el foco de servir al cliente
Seleccione una:
a. Falso
b. Verdadero
La matriz de las destrezas y motivaciones, es importante por cuanto orienta a todos
aquellos que mantienen una actitud permanente de cambio y su foco centra es el de servir al
cliente
Retroalimentacin
Pregunta 9
Incorrecta
Marcar pregunta
El cliente es el que compra
Seleccione una:
a. Falso
b. Verdadero
En las estructuras empresariales existen dos tipos de clientes. El que me compra, que
podramos llamarlo el externo y el de adentro que igualmente se podra denominar como el
interno. Sin importar en donde se ubiquen, ambos tienen necesidades y expectativas
Retroalimentacin
Pregunta 10
Correcta
Marcar pregunta
conducentes a gestionar el plan de vida individual. Esto implica solamente el conocimiento
de sus valores, intereses, habilidades y destrezas personales
Seleccione una:
a. Falso
conducentes a gestionar el plan de vida individual. Esto implica realizar una serie de
consideraciones que incluyan los siguientes aspectos: Conocimiento de sus valores,
intereses, habilidades y destrezas personales, proyeccin de las oportunidades,
conocimiento de sus prximos pasos, fortalecimiento de los hbitos de aprendizaje continuo
y reflexin sobre sus paradigmas
b. Verdadero
Retroalimentacin
Pregunta 11
Incorrecta
Marcar pregunta
Los paradigmas se adquieren a travs del tiempo y pueden terminar convirtindose en
comportamientos conscientes e inconscientes
Seleccione una:
a. Verdadero
b. Falso
Los paradigmas se adquieren a travs del tiempo y pueden terminar convirtindose en
hbitos
Retroalimentacin
Pregunta 12
Incorrecta
Marcar pregunta
::Pregunta 1:: De los factores y variables que constituyen el tringulo del servicio al cliente
externo, el cliente interno es el que logra alinear las relaciones entre el cliente y la empresa.
Seleccione una:
a. Verdadero
b. Falso
La calidad del servicio prestado por el ser humano fortalece relaciones de negocios
Retroalimentacin
Pregunta 13
Incorrecta
Marcar pregunta
cambios en general
Seleccione una:
a. Verdadero
b. Falso
cambios y ajustes de la conducta humana y proporciona habilidades y herramientas
personales
Retroalimentacin
Pregunta 14
Incorrecta
Marcar pregunta
Los cambios en el ambiente logran realizar un cambio en las personas
Seleccione una:
a. Falso
b. Verdadero
Los cambios en el ambiente no logran realizar un cambio en las personas. Son las personas
las que se cambian a s mismas
Retroalimentacin
Pregunta 15
Incorrecta
Marcar pregunta
Los objetivos en el servicio es la resultante de pequeas metas logradas
Seleccione una:
a. Verdadero
b. Falso
Los objetivos deben ser la sumatoria de una serie de pequeas metas que cada una de las
unidades operacionales o funcionales genera y deben estar orientadas siempre hacia el
cliente
Retroalimentacin
Pregunta 16
Correcta
Marcar pregunta
La percepcin es lo que en las personas se genera desde la interpretacin de los mensajes
recibidos
Seleccione una:
a. Verdadero
Es el proceso mediante el cual el hombre discrimina entre los estmulos de su medio e
interpreta sus significados (Villamizar, E.G. 1980)
b. Falso
Retroalimentacin
Pregunta 17
Correcta
Marcar pregunta
El servicio al cliente es almacenable
Seleccione una:
a. Falso
Simplemente el servicio nace y aparece en la medida en que el cliente lo solicita y una vez
se suministra, independientemente del valor que el cliente le proporcione, el servicio deja
de existir
b. Verdadero
Retroalimentacin
Pregunta 18
Correcta
Marcar pregunta
Peter Drucker, Donald. W. Cowell y Paul B. Brown son los autores ms representativos de
las teoras del servicio al cliente
Seleccione una:
a. Falso
Karl Albrecht, Jacques Horovitz, Jan Carlzon son representante de alto reconocimiento en
el tratamiento del tema del servicio al cliente
b. Verdadero
Retroalimentacin
Pregunta 19
Incorrecta
Marcar pregunta
El cliente siempre espera que lo que requiere sea resuelto de una u otra forma
Seleccione una:
a. Falso
b. Verdadero
Cliente es aquel o aquella persona que tiene necesidades y expectativas y requiere de
respuestas favorables a ellas
Retroalimentacin
Pregunta 20
Correcta
Marcar pregunta
Cmo deben responder las organizaciones? Uno de los mayores retos de las
organizaciones es responder a los cambios internos y as ser competitivo en el mercado
Seleccione una:
a. Falso
Uno de los mayores retos de las organizaciones es responder a los cambios globales y
permanecer competitivo en el mercado. Se podra lograr siempre y cuando la innovacin, el
crecimiento y el desarrollo positivo, especialmente en lo humano, puedan enfrentar los
cambios que normalmente generan confusin, agitacin y, por qu no, caos
b. Verdadero
Retroalimentacin
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CLIENTE - (Juan Manuel Aragn

lunes, 2 de junio de 2014, 07:30

El momento de verdad es para quien presta el servicio, y no para quien lo recibe

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lunes, 2 de junio de 2014, 20:46

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