INSTITUTO TECNOLOGICO DEL VALLE

DEL GUADIANA
Estrategias de Gestin de servicios de TI.
UNIDAD 3
Estrategias de gestin de servicios TI

Maestra: Gabriela Jacobo Gallegos

Alumno: Martin Martnez

Introduccin

Este tema nos explica lo que veran en las estrategias de gestin de las TI
(Tecnologas de informacin) que se centra en lo que serie el modelo RACI que la
matriz de la asignacin de responsabilidades.
Segn Itil Un servicio es un medio para entregar valor a los clientes facilitndoles
un resultado deseado sin la necesidad de que estos asuman los costes y riesgos
especficos asociados, que bien lo podramos decir que el objetivo de un servicio
es satisfacer una necesidad sin asumir directamente las capacidades y recursos
necesarios para ello.
Aqu se vern distintos temas tales como el modelo RACI o RASCI O RASI estos
son algunos de los nombres que se da al mismo modelo, como tambin lo que son
las metas y objetivos que se deben crear en las gestiones de servicios.

Estrategias de Gestin de servicios de TI.

3.1 Funciones, roles y procesos en la gestin de servicios de ti: el modelo RACI
El modelo RACI es una herramienta relativamente directa que se puede utilizar para
identificar roles y responsabilidades durante un proceso organizacional de cambio.
Obviamente, los procesos de transformacin no trabajan automticamente o de
forma autnoma. La gente tiene que hacer algo para que suceda el cambio en los
procesos. Por lo tanto, es til describir por qu es lo que debe hacerse, quien tiene
que hacerlo de modo tal que se d el proceso de transformacin. En lugar de la
terminologa RACI, a veces tambin se utilizan los trminos RASCI o RASIC.
RACI:
R = Responsible (encargado). La persona que tiene a cargo el proyecto/problema.
A = Accountable. Es ante quien "R" debe reportarse, quien debe firmar o aprobar el
trabajo antes de que sea ACEPTADO.
S = Supportive (puede ser de apoyo). Puede proporcionar recursos o puede
desempear un papel al apoyar la puesta en prctica.
C = Consulted (es quien debe ser consultado). Tiene la informacin y/o la capacidad
necesarias para terminar el trabajo.
I = debe ser informado. Debe ser notificado de los resultados, pero no necesita ser
consultado.
Pasos en un proceso del RACI
1. 1. Identifique todos los procesos / actividades implicados y enumrelos en el
lado izquierdo del grfico.
2. Identifique todos los roles y enumrelos en el lado izquierdo del grfico.
3. Complete las celdas del grfico: identifique quin tiene el rol de R, A, S, C, I
para cada proceso.
4. Cada proceso debe preferiblemente tener uno y solamente un "R" como
principio general. Se da una brecha cunado existe un proceso sin un "R". Se
da un traslape cuando existen mltiples roles que tienen un "R" para un
proceso dado.
5. Resuelva los traslapes. Cada proceso en el mapa de roles de responsabilidad
debe contener solamente un "R" para indicar un dueo nico del proceso. En
el caso que se d mltiples "R", hay necesidad de detallar an ms los
procesos secundarios, para separar las responsabilidades individuales.
6. Resolucin de separaciones. Donde no se ha identificado ningn rol "R" par
un proceso, quien tenga la autoridad para la definicin del rol debe determinar
qu rol existente o nuevo ser el responsable. Actualice el mapa RASCI y
clarifique el rol con el individuo que asuma ese rol.

Las funciones tienen como principal objetivo dotar a las organizaciones de una
estructura acorde con el principio de especializacin. Sin embargo la falta de
coordinacin entre funciones puede resultar en la creacin de nichos
contraproducentes para el rendimiento de la organizacin como un todo. en este
ltimo caso un modelo organizativo basado en procesos puede ayudar a mejorar la
productividad de la organizacin en su conjunto.
Un proceso es un conjunto de actividades interrelacionadas orientadas a cumplir un
objetivo especfico.

Los procesos comparten las siguientes caractersticas:

Los procesos son cuantificables y se basan en el rendimiento.

Tienen resultados especficos.
Los procesos tienen un cliente final que es el receptor de dicho resultado.
Se inician como respuesta a un evento.
El centro de servicios y la gestin del cambio son dos claros ejemplos de
funcin y proceso respectivamente.

Un rol es un conjunto de actividades y responsabilidades asignada a una persona o

un grupo. Una persona o grupo puede desempear simultneamente ms de un rol.

Hay cuatro roles genricos que juegan un papel especialmente importante en la

gestin de servicios ti:

Gestor del servicio: es el responsable de la gestin de un servicio durante

todo su ciclo de vida: desarrollo, implementacin, mantenimiento,
monitorizacin y evaluacin.
Propietario del servicio: es el ltimo responsable cara al cliente y a la
organizacin ti de la prestacin de un servicio especfico.
Gestor del proceso: es el responsable de la gestin de toda la operativa
asociada a un proceso en particular: planificacin, organizacin,
monitorizacin y generacin de informes.
Propietario del proceso: es el ltimo responsable frente a la organizacin ti
de que el proceso cumple sus objetivos. Debe estar involucrado en su fase
de diseo, implementacin y cambio asegurando en todo momento que se
dispone de las mtricas necesarias para su correcta monitorizacin,
evaluacin y eventual mejora.

3.2 Metas y objetivos de las estrategias de servicios.

Proveer orientacin, desarrollar e implementar la Gestin de Servicios de TI. Su
meta primordial es que la organizacin piense y acte estratgicamente.
Busca conseguir el alineamiento entre el negocio y TI.
Proporciona las herramientas para una planeacin de la gestin de servicio de TI.
SS busca mejorar el impacto estratgico (utilidad del servicio y percepcin del
cliente) a travs del diseo, desarrollo, implementacin y prctica de la Gestin del
Servicio (ITSM).
Transformar la gestin del servicio en un activo estratgico: Pensar cmo puedo
mejorar el servicio.
Proveer principios de soporte (solo principios) para asistir en el desarrollo de:
polticas, guas y procesos.
El fijar objetivos y expectativas de desempeo hacia el servicio de clientes y los
espacios de mercado.
El identificar, seleccionar y priorizar oportunidades.
El asegurar que las organizaciones estn en posicin de manejar los costes y los
riesgos asociados con las Carteras de Servicios.
Establecer la efectividad operacional y un desempeo distintivo.
Las actividades a realizar en esta fase son:

Definir el mercado. relacionada con el proceso gestin de la demanda.

quin es mi cliente? competencia? procesos, etc.
Desarrollar las ofertas. relacionada con el proceso gestin de la cartera de
servicios.
Desarrollar activos estratgicos

Preparar la ejecucin. Recopilamos informacin de los 3 procesos y ordenamos

1.- Definicin del mercado:
La estrategia para los servicios y servicios para la estrategia: la estrategia del
servicio es entregar un servicio rpido, que tenga los mismos usuarios que ya
cuenta la empresa y pueda ser accedido desde cualquier parte del mundo y los
servicios para la estrategia es contactar con un isp que brinde una ip pblica.
El mercado se puede resumir en una frase: entender al cliente, es decir entender
que necesita y que es lo mejor que se le puede brindar, obviamente eso depende
de otras cosas como por ejemplo cul es el rubro de la organizacin.

2.- Desarrollo de ofertas

Est basado en marketspace. Todas las oportunidades que el proveedor de
servicios de ti puede explotar para satisfacer las necesidades del negocio de los
clientes.

3.-Desarrollo de activos estratgicos.

Para desarrollar un activo estratgico se debe responder a la siguiente pregunta:
qu es de vital importancia para el cliente? cuando se conozca eso se sabr que
es un activo estratgico y se podr desarrollarlo, monitorearlo y analizarlo de la
manera correcta. Quizs para una organizacin el servicio de correo electrnico es
un activo estratgico debido a la importancia que tiene este en negocio, entonces
se podr desarrollar manuales de contingencia ante una posible cada del servicio
para que este siga funcionando (por ejemplo una imagen del servidor), adems de
un anlisis de la demanda de este y mejoramiento continuo del servicio.

4.- Preparacin para la ejecucin

En este paso se hace una evaluacin estratgica de la situacin actual y de cmo
se va a dar el servicio. Aqu se definen mtricas de xito, objetivos, definicin de los
factores crticos de xito (csf: criticalsuccess factor), anlisis potencial del negocio
(anlisis foda) y un anlisis competitivo (una anticipacin a futuros cambios).

La estrategia del servicio se basa en los siguientes principios:

Creacin del valor

Activos del servicio
Tipos de proveedores de servicio
Estructuras de servicio
Fundamentos de la estrategia del servicio.

3.3 Importancia de la Utilizacin de mtricas en la gestin de TI

Muchas organizaciones consideran que construir las mtricas es el primer paso

cuando realmente es el ltimo.
Cada organizacin debe identificar los objetivos que pretende conseguir midiendo.
Es indispensable que la organizacin TI defina una serie de mtricas que permitan
determinar si se han alcanzado los objetivos propuestos as como la calidad y
rendimiento de los procesos y tareas involucrados.
Una organizacin TI debe utilizar tres tipos de mtricas:

Tecnolgicas: que miden la capacidad, disponibilidad y rendimiento de las

infraestructuras y aplicaciones.
De procesos: que miden el rendimiento y calidad de los procesos de gestin
de los servicios TI.
De servicios: que evalan los servicios ofrecidos en trminos de sus
componentes individuales.

Las mtricas deben adaptarse a los Factores Crticos de xito (CSFs) que describen
aquello que debe pasar para que se cumplan los objetivos preestablecidos.
Asociados a cada CSF es necesario definir una serie de Indicadores Crticos de
Rendimiento (KPIs) que permitan evaluar el rendimiento y la calidad de los procesos
as como su valor y adecuacin.

Los KPIs (Indicadores crticos de rendimiento) deben medir aspectos cualitativos y

cuantitativos y deben permitir evaluar el cumplimiento de los objetivos.

Un principio extensamente aceptado mantiene que los KPIs deben ser SMART:

A tiempo.
Especficas (Specific).
Medibles (Measurable).
Alcanzables (Achievable).
Orientado a Resultados-Relevantes (Result-Oriented).

La importancia de la utilizacin de mtricas en la gestin de servicios de TI

Las mtricas debern superar los criterios de SMART, es importante porque las
mtricas que no lo hagan, no aportarn informacin til, no ser viable o recuperar
la informacin tendr un coste excesivo.

Cada organizacin debe identificar los objetivos que pretende conseguir midiendo.

No obstante, existen aspectos genricos tiles para todas las organizaciones y que
constituyen un buen punto de partida.
El cuadro de mando integral de Norton y Kaplan es un buen punto de partida porque
maneja cuatro perspectivas fundamentales.
Todo es de gran importancia ya que el utilizar las mtricas nos ayudara a medir los
diferentes aspectos dentro de nuestra organizacin, que permitan obtener
informacin para facilitar la toma de decisiones con un criterio fundado y as poder
identificar dnde actuar. Y estas a su vez se transformaran en acciones de mejora
para nuestra organizacin.

Los objetivos de cada organizacin son diferentes, por eso es importante

conocerlos, reflexionar acerca de ellos, focalizarlos y realizar acciones para mejorar.

3.4 Formulacin de estrategias a partir de las meres prcticas de gestin de

servicios de TI.

La fase de Estrategia del Servicio es central al concepto de Ciclo de vida del servicio
y tiene como principal objetivo convertir la Gestin del Servicio en un activo
estratgico.
Para conseguir este objetivo es imprescindible determinar en primera instancia qu
servicios deben ser prestados y por qu han de ser prestados desde la perspectiva
del cliente y el mercado.

Una correcta Estrategia del Servicio debe:

Servir de gua a la hora de establecer y priorizar objetivos y oportunidades.
Conocer el mercado y los servicios de la competencia.
Armonizar la oferta con la demanda de servicios.
Proponer servicios diferenciados que aporten valor aadido al cliente.
Gestionar los recursos y capacidades necesarios para prestar los servicios
ofrecidos teniendo en cuenta los costes y riesgos asociados.
Alinear los servicios ofrecidos con la estrategia de negocio.
Elaborar planes que permitan un crecimiento sostenible.
Crear casos de negocio para justificar inversiones estratgicas.

La fase de estrategia del servicio es el eje que permite que las fases de diseo,
transicin y operacin del servicio se ajusten a las polticas y visin estratgica del
negocio.
Una correcta implementacin de la estrategia del servicio va ms all del mbito
puramente ti y requiere un enfoque multidisciplinar que ayude a responder
cuestiones tales como:

Qu servicios debemos ofrecer?

Cul es su valor?
Cules son los resultados esperados?
Qu inversiones son necesarias?
Cmo podemos diferenciarnos de la competencia?

Los servicios son definidos en itil como un medio de aportar valor al cliente sin que
ste deba asumir los riesgos y costes especficos de su prestacin.
El proveedor debe tener en cuenta que el valor para el cliente est en el resultado
del servicio y el impacto que ste tiene en su negocio y no en el servicio en s mismo.

La utilidad y garanta de un servicio son con frecuencia interdependientes y a la hora

de concebir un nuevo servicio la organizacin ti debe buscar un equilibrio entre
ambas minimizando a su vez los aspectos que los potenciales clientes puedan
percibir negativamente.
La utilidad requiere que el servicio:
Cumpla los requisitos del cliente
Aumente el rendimiento y debe resultar en un beneficio para el cliente,
bien disminuyendo directamente los costes o contribuyendo a aumentar
los ingresos.

3.5 Casos de estudios

Las principales caractersticas que todo estudio de caso debe cumplir son:
Debe estimular la curiosidad e invitar al anlisis.
Debe ser claro y comprensible.
No debe sugerir soluciones sino proporcionar datos concretos para
reflexionar, analizar y discutir en grupo las posibles salidas.
Los aspectos principales y secundarios de la informacin deben estar
entremezclados.
El tiempo para la discusin y para la toma de decisiones debe ser limitado.
La tcnica de estudio de caso entrena a los alumnos en la generacin de
soluciones.
Tiene la gran ventaja de adaptarse a cualquier audiencia: lo mismo se puede
emplear en la educacin primaria que en la media y superior o en la formacin
de adultos.
Tipo de casos
Tipo 1:
La descripcin de la situacin tiene los datos suficientes para que los alumnos
realicen un diagnstico de la situacin o una identificacin del problema y de sus
causas. En este tipo de casos no slo se pretende que los alumnos estudien la
descripcin del caso, analicen las variables que caracterizan el ambiente en que se
desarrolla la situacin, identifiquen los problemas y propongan soluciones
examinando imparcial y objetivamente los hechos y acontecimientos narrados, sino
que especficamente se busca que se coloquen dentro de la situacin, se involucren
y participen activamente.

Las preguntas que se formulan al final del caso pueden ser como estas:
Cul es el problema?
Cules son sus causas?
Tipo 2
Adems de describirse la situacin, tambin se identifican el problema y sus causas.
Se trata de determinar las posibles soluciones y analizar sus ventajas y desventajas.
En este tipo de casos, se busca desarrollar un pensamiento deductivo en el alumno
con el fin de que sea capaz de encontrar la respuesta o solucin correcta a la
situacin planteada. Se busca el entrenamiento de los alumnos en el estudio de
situaciones que requieren la resolucin de problemas, de manera que se involucren
en el proceso de toma de decisiones que, desde la opinin de los individuos y/o el
grupo, sea el ms adecuado en la situacin estudiada.
Este tipo de casos suele ser la estrategia ms utilizada didcticamente, ya que,
como fase previa, incluye el estudio descriptivo de la situacin, donde se define el
problema que se intenta solucionar.
Las preguntas que se realizan pueden ser:

Cules son, a tu juicio, las soluciones al problema planteado?

Cul consideras que es la mejor solucin y por qu?

Tipo 3
En este caso se describe la situacin, se presenta el problema de forma clara, se
dan soluciones y se justifica la seleccin de una de ellas. Se pretende que el alumno
analice la solucin elegida, que por lo general presenta algunos inconvenientes.
Este tipo de casos est centrado en el anlisis. Su objetivo es que los alumnos
conozcan, analicen y evalen las acciones y los procesos que realizaron otros. Es
por esto que la narracin del caso debe presentar, de manera minuciosa, el proceso
seguido en la situacin descrita, explicitando la secuencia de actividades y
estrategias empleadas en la solucin del problema.
Las preguntas que se formulan a los alumnos pueden ser:
Fue correcto el diagnstico realizado?
Fue adecuada la solucin elegida?
Fue correcta su puesta en prctica?
Qu se debera haber hecho?
Cmo?

Conclusiones

Hoy en da las tecnologas se han convertido en un bien necesario para los negocios
en el mundo pero esto no significa que las organizaciones adquieran y compren la
mejor tecnologa, ya que esta no garantiza la confiabilidad y utilidad total de las
empresas. Por lo contrario, la organizacin debe adquirir la tecnologa que se pueda
administrar eficientemente, que se adapte a los procesos de negocio a las
estrategias y los objetivos empresariales por eso, hay que aplicar la gestin de
servicios para mejorar la capacidad de las tecnologas y alinearlas con el negocio,
extrayendo el mximo valor y generando mayor impacto en las ganancias.