Instrumento QUEJAS Y SUGERENCIAS

Sistema de
Gestin de
Calidad
Servicio Nacional de Aprendizaje SENA
INSTRUMENTO DE EVALUACIN PARA LA FPI

Versin 1
630402/10-06
REGIONAL: Distrito Capital
CENTRO: Nacional de Hotelera Turismo y Alimentos
1. IDENTIFICACIN DEL INSTRUMENTO:

Estructura Curricular: Tecnlogo en Gestin Hotelera
ficha: 685413
Mdulo de Formacin: Atender el rea de conserjera de acuerdo al manual de
procedimientos.
Cdigo:
260201023
Resultado de Aprendizaje: Atender y registrar en ingls y espaol, las sugerencias y
reclamaciones referidas con la atencin de usuarios segn polticas de la organizacin y
Verificar los correctivos aplicados al servicio de acuerdo con las novedades presentadas..
A-E-A-E Aplicar estrategias de mejoramiento del servicio segn la poltica de la
organizacin.
Tipo de Evidencia (descripcin): Conocimiento
Nombre del Aprendiz:

Nombre del Instructor. Claire Catherine Barrera Tovar
Duracin de la evaluacin:
2. INSTRUCCIONES PARA EL DILIGENCIAMIENTO:
Querido Aprendiz,
Importancia de las quejas y sugerencias en una organizacin.
Cuando un cliente plantea un conflicto, es importante la forma en que se lo trata. Eso
puede fortalecer la relacin con el cliente, o darle el impulso final para que decida cambiar
de empresa. Lo importante es evitar la confrontacin (ya que no importa quin tiene
razn), escucharlo y buscar una solucin satisfactoria, tanto para l como para la
empresa. As, se lograr retenerlo.
3. CUERPO DEL INSTRUMENTO:
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1. Con la comprensin de las diapositivas de quejas, prestar atencin muy claramente a los
siguientes inconvenientes que presentaron estos clientes o usuarios de un servicio.
1) El seor Luis Guzmn, estaba comiendo la cena en el vuelo LC 690 con el itinerario SantiagoBogot, cuando un elemento extrao en la comida le parti una muela. El pasajero dio aviso a la
jefa de cabina de la situacin y le mostr el dao sufrido y el cuerpo extrao salido en la comida.
Luego lleno las formas de rigor para este tipo de incidentes y le fue comunicado que al llegar a
Bogot una persona especializada le estara esperando para revisarlo y posteriormente lo
contactaran en Bogot para seguir adelante con el proceso para solucionar su caso. Llegando a
Bogot un muchacho paramdico lo esperaba para atender un problema dental. Luego de
esperar una hora, nadie lo contact para solucionar el problema, lo que hizo que este seor
reiniciara la queja en las oficinas de la aerolnea, pero esta vez, con mucha molestia y una
propuesta econmica formal. Se fue a donde un dentista amigo para solucionar su percance y
despus llevara la cuenta de cobro.
1. El procedimiento de la Jefe de cabina fue el adecuado.
2. Piensa usted que es necesario tener una persona de servicio al cliente para atender a los
usuarios o clientes.
3. Qu tipo de resarcimiento tendr la aerolnea con el seor Guzmn.
4. Quien es el encargado de hacer la carta de disculpas, para entregar al seor Guzmn.
5. Cual piensa usted que es el mejor procedimiento para manejar esta Queja, explicar pas a
paso.
2) La seora Olga Restrepo se est hospedando en la habitacin 602, en la maana se despierta y
nota que su pierna derecha presenta unos puntos como picaduras, inmediatamente llama a la
recepcin informando lo que tiene y exige que la ama de llaves venga y revise su cama. La
recepcionista Alejandra Duque informa de inmediato a la ama de llaves, de inmediato ella sube a
esta novedad.
1. Cual debe ser el procedimiento de la ama de llaves para este caso.
2. Sera necesario llamar a un mdico para que dictamine que fue lo que le paso a la seora
Restrepo.
3. Si hay un posible error por parte del aseo de la habitacin que tipo de resarcimiento debe
dar el hotel.
4. Quien ser el encargado de hacer la disculpa por lo sucedido en la habitacin de la seora
Restrepo.
5. Como puede usted anteponerse a este tipo de situaciones.
3) El seor Ricardo Floyd le solicita al conserje Juan Rojas del hotel, hacer un cambio en su
itinerario de salida en el vuelo AV 091 que lo tena para las 13:00 horas y le solicito hacer el
cambio para las 20:00 horas del mismo da. Juan como estaba en su hora de salida, le solicito
este favor a un Botones Diego Suarez para que hiciera el respectivo cambio, pero cuando el
botones se dispona hacer el cambio llego un grupo de huspedes que lo distrajo de su cambio
de itinerario; a las 12:00 horas llega al hotel el Seor Floyd preguntando por el cambio de
itinerario, el botones le informa que no lo ha realizado, al enterarse de esto el Jefe de Recepcin
llama de inmediato a la aerolnea y hace el cambio.
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1. Cual debi ser el procedimiento adecuado del conserje.

2. Si es acertado dejar estas responsabilidades a los Botones. Porque
3. Qu tipo de resarcimiento se le debe dar al seor Floyd por este impase.
4. Quien ser el encargado de dar las disculpas al seor Floyd por lo sucedido.
5. Que mediadas disciplinarias habr tomado el Jefe de Recepcin por lo sucedido con este
husped.
4) La seora Natalia Ramrez se encuentra hospedada en la habitacin 505, en la maana toma el
desayuno en el restaurante Don Pepe le solicita al mesero Pedro Soler que su leche debe ser
descremada para los cereales y para el caf, pide una porcin de fruta y huevos pericos; El
mesero al trae el pedido no tuvo en cuenta las sugerencias de la leche y los huevos los llevo
revueltos. La seora Ramrez se molesto mucho y solo tomo la porcin de fruta y jugo de
papaya.
1. Cual debi de ser el procedimiento adecuado del mesero para la toma del pedido.
2. Qu debi hacer el mesero antes de traer el pedido a la mesa.
3. Qu tipo de resarcimiento se debe tener con la seora Ramrez.
4. Quien debe ofrecer las disculpas por lo sucedido.
5. Qu medida se tomara con el mesero por este error.
5) En la agencia de viajes Colombia es Vida, los seores Rodrguez compraron un paquete turstico
a San Andrs, fueron atendidos por Xiomara Patio, quien les ofreci el plan y les organizo el
plan; en el momento de ellos recoger sus tiquetes, reservas y otra documentacin necesaria
para viajar, la seorita Patio y los seores Rodrguez no revisaron los documentos y estaba
pendiente la confirmacin de la reserva del hotel. Los seores Rodrguez no presentaron ningn
inconveniente con los tiquetes areos, pero al llegar al Hotel Paraso Azul y ser atendidos por la
recepcionista Julia Smith les informa que no tienen reserva, inmediatamente llaman a la agencia
en Bogot, pero no es posible la comunicacin ya que hay una tormenta y no salen las llamadas,
el Jefe de Recepcin les informa que hay disponibilidad y que se pueden alojar, que solo hay
que pagar USD 40 dlares por la diferencia del plan, el seor Rodrguez dice que no hay
problema y que en la maana todo se solucionara. En la maana se pueden comunicar con la
agencia y solucionan el inconveniente, pero la diferencia que se presento debe ser pagada por
la agencia, quien acepta.
1. Que debi hacer Xiomara Patio al entregar toda la documentacin.
2. Fue adecuado el procedimiento que utilizo el hotel para no perder estos clientes.
3. Qu tipo de resarcimiento se le dar a los seores Rodrguez.
4. Quien ofrece las disculpas por lo sucedido.
5. Qu medidas hay que tomar con Xiomara Patio.
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6) En el Hotel New Orleans hay 3 eventos de matrimonios, en el saln Victoria esta el matrimonio
de la seora Lugo, en el saln Virrey esta el matrimonio de la seora Daz y en el saln
Almirante el matrimonio de la seora Bohrquez; En horas de la maana llegaron dos ponqus
preparados especialmente para las novias para la seora Lugo el ponqu es de patillaje especial
Francs y para la seora Bohrquez es un ponqu de masa negra baado con vinos de la
cava californiana 12 aos, el mesero Hernando Lpez es el encargado de recibir los ponqus y
los intercambia por error. Solo se dan cuenta en el momento que los estn sirviendo. Las dos
novias se enteran y hacen la respectiva queja.
1. Cual debe ser el procedimiento adecuado en estos casos.
2. Quien debe ser la persona adecuada para hacer este tipo de recibimientos.
3. Qu tipo de resarcimientos deben hacer a las dos novias por lo que paso.
4. Quien ofrece las disculpas por lo sucedido.
5. Que mediadas hay que tomar en lo sucedido.
4. RESULTADOS: Participa en el desarrollo de estrategias de mejoramiento de la
calidad del servicio, de acuerdo con la poltica de la organizacin.
5. OBSERVACIONES-RECOMENDACIONES:
Este trabajo debe ser elaborado con normas ICONTEC
Ciudad y fecha de aplicacin del instrumento: Bogot D.C., Mayo 28 de 2014

_______________________
Firma del Aprendiz
_______________________
Firma Instructor

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1. Cual debi ser el procedimiento adecuado del conserje.

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