ESCUELA DE FORMACIN DE PROFESORES DE ENSEANZA MEDIA

DEPARTAMENTO DE ESTUDIOS DE POSTGRADO

ESPECIALIZACIN EN LIDERAZGO EN EL ACOMPAAMIENTO EDUCATIVO

Las 13 Conductas de Confianza en las Relaciones1

Conducta 1: Hablar claro
Cuando pones hablar claro en la curva de campana de Gauss, te das cuenta de que las
conductas que quedan a la izquierda (las que representan no hablar con suficiente
claridad) generalmente podran tener su origen en temas de integridad (falta de valor),
temas de intenciones (una agenda centrada en uno mismo; te preocupa ms evitar
situaciones incomodas que actuar por el bien de alguien), temas de capacidad (falta de
habilidades expresivas o interpersonales), o temas de resultados (incapacidad de entrarse
en resultados que creen confianza). Evidentemente, las conductas de la izquierda de la
curva no potenciarn al mximo momentos de confianza.

Pero tampoco lo harn las conductas exageradas de la derecha. Aqu es cuando

encuentras ejemplos como una pareja de casados que acude al consejero para aprender
a ser comunicadores ms hbiles y sale convertida en una pareja que se pelea todava
mejor que antes. O la persona que, en nombre de hablar claro, habla pestes y
menosprecia constantemente a los dems a sus espaldas. Las conductas exageradas
como estas tambin reflejan los temas de los cuatro focos: quizs una falta de humildad
(integridad) o compresin (intenciones), o un estilo autoritario (capacidades), o
insensibilidad ante las consecuencias (resultados).

La clave para la optimizacin es asegurarse de que cada conducta se encuentra en su

punto ms alto de conexin con los cuatro focos. Lo que potenciar al mximo el criterio
para poner en prctica la conducta y garantizar el alineamiento con los principios que
rigen las relaciones de confianza. Como resultado, te permitir crear los mayores
dividendos de confianza y evitar gravmenes de la misma.
A continuacin hay algunas sugerencias para mejorar en tu capacidad para hablar claro:
Pregntate: Qu me impide hablar claro? Es El miedo a las consecuencias?, El
miedo al castigo? El miedo a estar equivocado? El miedo a herir los sentimientos de
los dems? Es el deseo de popularidad? La falta de valor? El reto que supone vivir
o trabajar en un entorno en el que la gente no habla claro? Identifica los dividendos
de ser honesto, franco y el costo cuando no es as. Acto seguido trabaja para
fortalecer tus cuatro focos y tu habilidad para hablar claro.

1 Tomado del libro El Factor Confianza por Stephen M.R. Covey

 Fjate en la conversacin que sostienes. En medio de una interaccin, para y

pregntate: Estoy hablando claro o estoy dando rodeos? Si vas dando rodeos,
imagina por qu, reconoce que estas pagando un gravamen y trabaja la integridad y
las intenciones.
Aprende a ir al grano rpidamente. Evita los prlogos largos y la contextualizacin
excesiva. Reconoce que en la mayor parte de los casos, menos es mas. En el
mundo jurdico, si te explicas, pierdes. La disciplina personal de hablar claro ayuda a
crear precisin en el lenguaje, a ahorrar palabras y a eludir los rodeos. A pesar de que
no enumerar cada conducta, tengo una sugerencia ms que creo es bueno tener
presente junto con todas las dems
Implica a otras personas. Diles estoy intentando mejorar mi habilidad para hablar
claro en mi comunicacin con los dems. Estaras dispuesto a ayudarme con tus
impresiones para hacerme saber cmo me va en mi relacin contigo?
Implicar a otros tendr dos consecuencias importantes. En primer lugar, te resultar ms
fcil cambiar. Implicando a otros en tu crecimiento y desarrollo, transformars una
prctica que generalmente se resiste al cambio en otra que lo anima.
En segundo lugar, te permitir ver mejor tu situacin actual y tu progreso, Cuando se trata
de la conducta de uno, a menudo tenemos puntos flacos (cosas que no vemos pero que
los dems si ven). Las impresiones de los dems nos ayudan a ver esos puntos flacos.
No obstante, si decides implicar a otros, has de ser consciente de que esto te llevar a un
nivel ms alto. Comprometiendo a otros en tus esfuerzos de mejora, elevas sus
expectativas. Si no continas adelante, sin duda estars haciendo extracciones. Pero si
s lo haces, es otra gran manera de crear confianza.

Resumen: Conducta 1
HABLAR CLARO
Se honesto. Di la verdad. Deja que la gente sepa lo que piensas. Emplea un lenguaje
sencillo. Demuestra integridad. No manipules a la gente ni tergiverses los hechos. No
andes con ambages en lo que a la verdad se refiere. No des falsas impresiones.

Conducta 2: Demostrar respeto

Con demostrar respeto en la curva de la campana, resulta obvio que las conductas de la
izquierda (que demuestran demasiado poco inters) a menudo tienen su origen en temas
de integridad (humildad insuficiente), intenciones (demasiado ego: no preocuparse lo
bastante) o capacidades (no saber cmo demostrar preocupacin o respeto). Las
conductas exageradas de la derecha (entre las que se incluyen la sobreproteccin, los
celos, el consentimiento y la preocupacin que no conduce a nada) pueden provenir de
temas de intenciones (centrarse ms en uno mismo que en actuar para el mejor provecho
de alguien), capacidades (actitudes y planteamiento) y resultados (aceptar demasiadas

responsabilidades; no ser consciente de los efectos de la conducta). De nuevo, es

interesante tener en cuenta que en este caso, como en el caso de todas las conductas, el
criterio que surge del fortalecimiento o de la combinacin de los cuatro focos es vital para
acertar en el punto ptimo de la curva.
A continuacin figuran algunas ideas que pueden resultar de ayuda cuando se trata de
demostrar respeto:
Aplcate la regla del camarero en funcin de cmo tratas a la gente en el trabajo y en
casa. Te gusta lo que ves? Si no es as, cntrate en mejorar tu intencin.
Piensa en cosas concretas que puedes hacer para mostrar a los dems que te
preocupas por ellos. Telefonea a la gente. Escribe notas de agradecimiento. Saluda.
Enva correos electrnicos que muestren inters. Procura hacer algo cada da para
que aparezca una sonrisa en la cara de alguien (aunque ese alguien sea el conserje
del edificio en el que trabajas). No dejes que se abra un abismo entre lo que sientes y
lo que haces.
Nunca des por descontado las relaciones existentes (sobre todo las relaciones con los
seres queridos, la familia y los amigos). Evita la extendida tendencia de poner ms
energas en las nuevas relaciones y de dar por sentado que la gente de las relaciones
existentes ya sabe que te interesas por ellos. Probablemente hacen mayor falta las
demostraciones de inters en las relaciones existentes que en las nuevas.

Resumen: Conducta 2
DEMOSTRAR RESPETO
Preocpate por los dems de verdad. Muestra que sientes inters. Respeta la dignidad
de cada persona y de cada rol. Trata a todo el mundo con respeto, sobre todo a
aquellos que no pueden hacer nada por ti. Muestra amabilidad con pequeos detalles.
No finjas inters. No intentes ser eficiente con la gente.

Conducta 3: Crear transparencia

Cuando se trata de crear transparencia, como en todas las conductas, debe existir un
equilibrio responsable. Concretamente en las empresas pblicas hay ciertas cosas que la
ley no permite que reveles a nadie salvo que se puedan revelar a todo el mundo. Bien, el

sentido comn te dir que no has de hablar sobre asuntos confidenciales, conversaciones
privadas u otras cosas de las cuales no tienes derecho a hablar.

Yo viv una situacin en la que un consejero delegado intento crear transparencia en una
reunin de la direccin revelando los salarios de todos, incluido el equipo de direccin de
la sala. Esto cambio rpidamente el desarrollo de la reunin, y la gente de pronto empez
a mirar a su alrededor preguntndose por qu algunos de sus compaeros ganaban dos
veces ms que ellos. Sin el contrapeso de otras conductas como demostrar respeto, esta
iniciativa fue una conmocin para el sistema. Se encontraba en el extremo derecho de la
curva de campana. Fue una transparencia irresponsable: demasiado y demasiado rpido.
Muy frecuentemente este tipo de conductas se origina a partir de la falta de uno o ms de
los siguientes puntos: humildad (integridad), agenda de beneficio mutuo (intenciones),
aptitudes para la confianza y el liderazgo (capacidades) o definicin apropiada de
resultados y sensibilidad hacia los resultados (resultados).

En el lado izquierdo de la curva, sin embargo, por qu limitar la transparencia

apropiada? Por qu retener informacin? Por qu no poner al menos todos tus
objetivos, por no decir todas tus cartas, sobre la mesa? El fracaso cuando se trata de
crear transparencia normalmente indica falta de honestidad o de valor (integridad), una
agenda oculta ms que abierta (intenciones) o falta de aptitudes para la confianza que
permitan discernir la importancia de la transparencia y crearla (capacidades).

De nuevo, hay que tener presente que fortalecer los cuatro focos te mantendr en el
punto ptimo de la curva de campana, y que todas estas conductas se combinan para
equilibrarse las unas con las otras.

Mientras te esfuerzas por crear transparencia, aqu tienes algunos consejos para que los
tengas en cuenta:

En el trabajo y en casa pregntate peridicamente: Estoy reteniendo informacin que

debera compartir?. Si es as, pregntate por qu? Ten en cuenta el gravamen que
tal vez ests pagando por ello. Piensa en los dividendos que podras obtener siendo
ms transparente.
Si ocupas una posicin de liderazgo en el trabajo, evala la transparencia de tu
empresa en lo que se refiere a tus diversos accionistas. Y a continuacin revisa cada
situacin y pregntate: Si fuera ms transparente, qu diferencia hara? !Busca
maneras de aumentar apropiadamente la transparencia y los dividendos de
confianza!

 Si compartes la administracin financiera con alguien (por ejemplo con tu esposa),

piensa en hasta que punto eres transparente en lo que a temas econmicos se refiere.
Ten presente que para los asuntos de dinero todava se encuentran entre las primeras
causas de divorcio. Si no eres transparente en lo que concierne a tus prioridades
econmicas, decisiones y gastos, pregntate por qu. Fortalecer tus cuatro focos solo
te ayudar a tomar medidas y a relacionarte con tus socios de modos ms
transparentes, tambin mejorar tu habilidad para trabajar en equipo.

Resumen: Conducta 3
CREAR TRANSPARENCIA

Decir la verdad de manera que la gente lo pueda comprobar. Ser veraz y sincero. Ser
abierto y franco. Pecar en pro de revelar cosas. Actuar bajo la premisa de lo que ves
es lo que hay. No tener agendas ocultas. No esconder informacin.

Conducta 4: Corregir errores

Si tu conducta queda demasiado a la izquierda de la curva de campana (si no vas lo

bastante lejos cuando se trata de corregir errores), tal vez quieras esforzarte en lo que se
refiere a honestidad, humildad, valor (integridad), inters (intencin) o alineamiento entre
conducta y resultados deseados (resultados). Si estas demasiado a la derecha
(deshacindote demasiado en disculpas o disculpndote repetidamente por los mismos
errores), tal vez quieras esforzarte ms en lo referente a la congruencia (integridad),
motivacin (intencin) o en el criterio que surge de fortalecer y combinar los cuatro focos.

Mientras te esfuerzas por aumentar tu capacidad de corregir errores, aqu tienes algunas
ideas:

La prxima vez que cometas un error, presta atencin a tu reaccin. Procuras

ignorarlo, justificarlo o taparlo? o admites enseguida y haces lo que puedes por
repararlo? Si no tienes la humildad y el valor que se necesita para corregir errores
rpidamente, esfurzate por comportarte como la persona que quieres llegar a ser.

 Recapacita sobre tu pasado. Hay errores que no se han corregido? Se han

producido distanciamientos en relaciones que esperan ser completamente rehechas o
resueltas elegantemente? Aunque intentarlo pueda parecer imposible, te puedo
asegurar que el dolor que puedas sentir mientras intentas corregir un error pasado no
es ni la mitad de duro que vivir con el dolor crnico de la desconfianza. Adems, el
alivio que se siente cuando haces un esfuerzo sincero por corregir errores es inmenso.
La prxima vez que alguien te agravie, se rpido en perdonar. Procura ponerles fcil
eso de corregir errores. Esto no solo les ayudar a ellos, tambin te ayudar a ti.

Resumen: Conducta 4
CORREGIR ERRORES

Remedia las cosas cuando te equivoques. Disclpate rpidamente. Repralos cuando

sea posible. Pon en prctica el servicio de gras. Demuestra humildad personal. No
tapes las cosas. No dejes que el orgullo se interponga cuando se trata de hacer lo que
se debe.

Conducta 5: Mostrar lealtad

Echemos una ojeada a la curva de campana en lo referente a esta conducta. En el lado

izquierdo te comportas de modo que muestras lealtad solo mnimamente. Quizs eres
leal mientras convenga. O tal vez muestres algn grado de lealtad, pero no hasta el punto
de estar dispuesto a mantenerte firme cuando otros expresen su desacuerdo.

En el lado derecho de la curva, puede que te comportes de modo que parezca

sumamente leal con alguien en ese momento, pero que no lo es si te atienes al bienestar
futuro o los principios. Por ejemplo, puedes estar de acuerdo en mantener silencio sobre
la comisin de un acto delictivo por parte de una persona, o puedes mantenerte
firmemente leal a una idea o un sistema de creencias incluso cuando informacin
adicional muestra claramente que es obsoleta o incompleta.

La integridad (sobre todo el valor y la congruencia), las intenciones (el motivo y la

conducta) y las capacidades (el poder de confianza) juegan un gran papel cuando se trata
de ayudarte a permanecer en la zona de maximizacin. Ten presente que a menudo la
lealtad al principio es la mejor manera de demostrar lealtad a la gente.

Al esforzarte por mejorar en esta conducta, tal vez quieras tener en cuenta las siguientes
ideas:

La prxima vez que ests en una conversacin en la que la gente empiece a hablar
mal de alguien que no est presente, piensa en tus opciones. Puedes participar en la
discusin. Puedes irte. Puedes quedarte, pero permanecer en silencio. Puedes decir
algo positivo de la persona para intentar equilibrar la conversacin. O puedes decir
No me siento nada cmodo hablando de esta persona de este modo cuando no est
presente. Si tenemos algn problema, vayamos a hablarlo con ella directamente. Ten
en cuenta lo que sera la conducta ms consecuente con los principios en esa situacin
y adptala.
La prxima vez que trabajes con otras personas en un proyecto en el trabajo o en
casa, deja que se lleven el merito sin reservas. Ayuda a crear un entorno en el que se
reconozcan las contribuciones de todo el mundo y en el que todos reciban
agradecimiento. Concede meritos de forma generosa.
Toma por norma no hablar nunca sobre miembros de la familia de forma negativa. Se
serio cuando hablas con tu pareja sobre los miembros de la familia, nios incluidos.
Pilla a tus hijos haciendo las cosas bien y comparte con otras personas tu
entusiasmo sobre lo bien que hacen las cosas.

Resumen: Conducta 5
MOSTRAR LEALTAD

Concede el merito sin reservas. Reconoce las contribuciones de los dems. Habla
sobre las personas si estn presentes. Representa a otros que no estn para hablar
por ellos. No hables mal a sus espaldas. No reveles la informacin que otros te han
dado en privado.

Conducta 6: Presentar resultados

Ahora, en la curva de campana, vemos los focos de competencia entrando ms a fondo

en juego. En el lado izquierdo de la curva, uno ve baja expectativa, lo que revela la
necesidad de fortalecer la integridad, las capacidades y, por descontado, los resultados
(en la mayora de los casos definindolos por adelantado). En el lado derecho, uno ve
gran cantidad de resultados, pero sin tener en cuenta si esos resultados son siquiera
aquellos en los que uno se debera concentrar (por ejemplo, un empleado trabajando
como un loco, pero no en las prioridades que le marca su jefe; o ese padre que hace
horas extra en lugar de pasar ms tiempo con su hijo). De nuevo, concentracin en la
integridad (sobre todo en la congruencia), alineamiento de capacidades y definicin de
resultados ayudarn a que uno se acerque al punto ptimo de la curva.

Mientras te esfuerzas por presentar resultados, tal vez te interese alguna de las siguientes
propuestas:

La prxima vez que planees presentar resultados, asegrate de que comprendes a

fondo las expectativas. No des por sentado que, simplemente porque presentas lo que
tal vez consideres buenos resultados, dars en el clavo. Si de verdad quieres crear
confianza, has de saber lo que significa resultados para la persona a la que se los
presentas.
La prxima vez que tengas pensado aceptar un compromiso para presentar resultados,
para un momento y pregntate si el compromiso es realista. Comprometerte en
exceso y no cumplir las expectativas supondr una perdida cada vez que esto te
ocurra.
Con clientes o con compaeros de trabajo, intenta prever las necesidades por
adelantado y cumple antes incluso de que se produzcan reclamaciones. El gran
jugador canadiense de hockey, Wayne Gretzky, dijo: Patino hacia donde estar el
disco, no hacia donde estaba. Prever necesidades aportar un dividendo aadido al
ingreso de la cuenta de confianza.

Resumen: Conducta 6
PRESENTAR RESULTADOS
Llevar un seguimiento de los resultados. Hacer lo que se debe. Hacer que las cosas
salgan bien. Cumplir lo que has prometido. Hacerlo a tiempo y dentro del presupuesto.
No comprometerse excesivamente ni incumplir las expectativas. No dar excusas por no
cumplir.

Conducta 7: Mejorar

En la curva de campana, mejorar de la forma ms efectiva exige claramente la

participacin de los cuatro focos. Necesitas integridad para obtener y mantener
compromisos de mejora. Te encuentras en el pico cuando tu intencin es mejorar tu
capacidad de hacer contribuciones en la vida de los dems (tanto si los dems son los
beneficiarios de tus talentos y habilidades perfeccionados como en el caso de tu familia
si son aquellos que se benefician de tu capacidad de aprender). Mejorar requiere la
participacin de las capacidades. Aparte de lo que resulta obvio, esto incluye la
capacidad de fijar y lograr objetivos significativos y tambin la capacidad de establecer,
desarrollar, ampliar y restablecer la confianza. Tambin requiere la participacin de los
resultados, tanto en funcin de maximizar la proporcin de esfuerzo invertido en conseguir
la mejora como tambin en ver la relacin entre el foco de mejora y los resultados que
intentas conseguir.

Para mejorar tal vez quieras tener en cuenta alguna de las siguientes propuestas:

Enva un cuestionario continuar/dejar/empezar a tus fuentes de informacin directas,

a tus clientes, a los miembros de tu equipo o a los miembros de tu familia. Hazles tres
preguntas sencillas:
1. Qu es lo que estamos haciendo en este momento que crees que
deberamos seguir haciendo?
2. Qu es lo que estamos haciendo en este momento que crees que
deberamos dejar de hacer?
3. Qu es lo que no estamos haciendo en este momento que crees que
deberamos empezar a hacer?
Agradece a la gente su opinin, explcales lo que planeas hacer e informa de tus
progresos.

La prxima vez que cometas un error, ms que rasgarte las vestiduras, transfrmalo en
informacin. Identifica lo que has aprendido de l y el modo en que puedes mejorar
para conseguir resultados diferentes en la prxima ocasin.
Si ocupas un puesto de direccin en una empresa, en un equipo o en una familia,
emprende pasos para crear un entorno que de seguridad aunque se cometan errores.
Anima a los dems a correr riesgos de forma apropiada y aprende de los errores para
poder crear confianza, sinergia y productividad en el ms alto nivel.

Resumen: Conducta 7

MEJORAR

Mejora continuamente. Aumenta tus capacidades. Se un aprendiz constante.

Desarrolla sistemas de obtencin de informacin (tanto formal como informal). Acta
conforme a las opiniones que recibas. Agradece a la gente sus opiniones. No te
consideres por encima de las opiniones de los dems. No des por sentado que los
conocimientos y las habilidades actuales sern suficientes para los retos del maana.

Conducta 8: Afrontar la realidad

El punto ptimo para afrontar la realidad refleja claramente el criterio que surge de la
interaccin de los cuatro focos. En el lado izquierdo de la curva se ignora el
enfrentamiento o, como mucho, se diluye. Es demasiado pusilnime para ser efectivo. O
tal vez haya enfrentamiento, pero no completo. Avanzar hacia el punto ptimo se hace
aumentando el valor (integridad), mejorando en las intenciones, esforzndose en las
aptitudes para la confianza (capacidades) y ganando confianza a travs de la experiencia
con los resultados de afrontar la realidad.

En el lado derecho de la curva, la gente se enfrenta con otra gente en lugar de hacerlo
con los problemas (y a veces de forma cruel). O caen en el extremismo (Esto es horrible
y todos vamos a morir) o en el victimismo (Esta situacin es lamentable y no hay nada
que yo pueda hacer). De nuevo, fortalecer los cuatro focos es la clave.

En nuestro esfuerzo por mejorar nuestro enfrentamiento con la realidad, tal vez quieras
tener en cuenta las siguientes ideas:

La prxima vez que no te sientas dispuesto a afrontar la realidad en el trabajo o en el

hogar, explora tus sensaciones. Dudas a causa del miedo a los resultados o el miedo
al dolor? Ten en cuenta las consecuencias de no afrontar la realidad. Si es necesario,
intenta reformar tu actitud hacia el resto de implicados. Procura verlos como adultos (o
como hijos fuertes y resistentes, si es el caso) que son capaces de llevar bien las
cosas en las que se han metido. Sigue adelante. Afronta la realidad y trtalos con
respeto.

 Piensa en el aspecto econmico de tu vida, en tus capacidades profesionales o en tu

salud. Te ests enfrentado a la realidad o ests distrado? Esfurzate por ser
totalmente honesto contigo mismo. Acepta el reto de alinear tu vida con los principios
que originarn los resultados que quieres obtener.
Si te sientes incomodo en una relacin personal o profesional, pregntate por qu.
Hay algn asunto que se interpone en el camino de crear una relacin abierta de alta
confianza? Contempla afrontar el asunto directamente, con respeto.

Resumen: Conducta 8
AFRONTAR LA REALIDAD

Aborda el asunto delicado directamente. Reconoce lo que se calla. Lleva con valor las
conversaciones. Haz que escondan las uas. No eludas los temas que de verdad
importan. No escondas la cabeza bajo el ala.

Conducta 9: Clarificar las expectativas

Para llegar al punto ptimo en la clarificacin de expectativas se necesita integridad (ser

honesto y valiente en el planteamiento de las expectativas y en la comunicacin con los
dems). Se precisa intencin para crear expectativas que representen una victoria para
todos los implicados. Otra necesidad son las capacidades, incluyendo la de organizar los
elementos del acuerdo, establecer responsabilidades y una ejecucin excelente. Y se
precisa la capacidad de identificar los resultados deseados de manera que todos lo
entiendan.

Si se encuentra en el lado izquierdo de la curva, significa que no est siendo

suficientemente claro. En la derecha, es posible que sea demasiado minucioso,
excesivamente orientado a la actividad, demasiado cerrado a los ajustes provisionales
que se pueden necesitar, o desconfiado en exceso. Para muchas personas, por ejemplo,
un acuerdo prenupcial se situara en el extremo derecho. Si bien clarifica las
expectativas, es probable que tambin menoscabe la confianza.

Consulte los cuatro focos y piense en que necesita mejorar. Adems puede probar a
poner en prctica alguna de las siguientes sugerencias:

Cuando se comunique con los dems, acepte que la claridad es poder. Un modo de
verificar si sus explicaciones son claras consiste en comprobar la claridad formulando
algunas preguntas sencillas:
Qu ha entendido a partir de esta conversacin?
Como resultado de nuestra interaccin, cules cree que van a ser
sus siguientes pasos? Y los mos?
Cree que los dems son claros en cuanto a las expectativas?
Qu podemos hacer para que las cosas queden ms claras?
La prxima vez que tenga un proyecto en el trabajo, con antelacin llegue a un
acuerdo claro sobre el mismo. Si ocupa un puesto de responsabilidad, rena a los
empleados y anmeles a que expresen sus ideas y dudas. Trabaje con el fin de
establecer un acuerdo claro, realista y beneficioso para todos.
Si no tiene
responsabilidad, sugiera la idea al lder de su equipo o redacte un acuerdo por su
cuenta. Dgale a su jefe de equipo esto es lo que yo entiendo que espera y lo que
puede hacer. Usted lo ve de otra manera?. Ser una oportunidad de clarificar
expectativas y precisarlas para evitar problemas despus.
Clarifique las expectativas en casa. Planifique con su pareja un tiempo de inversin
en el matrimonio. Cada uno por separado anote las tres frustraciones ms
importantes de su unin. A continuacin, repsenlas una a una y pregntense: Qu
expectativa tengo en este punto que no se est cumpliendo? Compartan sus opiniones
sobre sus frustraciones y expectativas, y trabajen juntos para conseguir claridad.

Resumen: Conducta 9
CLARIFICAR LAS EXPECTATIVAS

Comunique y revele las expectativas. Disctalas. Valdelas. Renegcielas si es

necesario y posible. No quebrante las expectativas. No de por sentado que las
expectativas estn claras o son compartidas.

Conducta 10: Practicar la responsabilidad

En la curva de campana para esta conducta, el pico refleja claramente el poder de los
cuatro focos. En la parte izquierda de la curva, tenemos la admisin por defecto, que
surge cuando no se acepta la plena responsabilidad o no se acta con competencia o
no se logra crear un sistema efectivo de responsabilidad mxima en una organizacin o
una familia. Para llegar al punto ptimo es preciso reforzar el carcter (integridad e
intencin), sobre todo para lograr mantener nuestros compromisos de responsabilidad
mxima. Pero siempre hay que reforzar la competencia (la capacidad de definir con
consistencia y de cumplir las expectativas personales, adems de crear responsabilidad
mxima en una cultura, ya sea en casa o en el trabajo.

En la parte derecha de la curva se encuentra la admisin por exceso. Es la persona que

se responsabiliza de todo en un matrimonio roto, incluyendo las cosas detestables que
haya hecho su pareja. Es el nio que se responsabiliza de la mala relacin o del divorcio
de sus padres. Son los padres que hacen todo lo posible por educar correctamente a su
hijo y despus se sienten culpables y responsables si este toma decisiones errneas.
Son los jefes que utilizan la responsabilidad mxima con fines equivocados (para castigar,
para validar su mala opinin de alguien en lugar de ayudar a producir resultados y a
mejorar). Son los empresarios que se responsabilizan de los efectos de acciones que no
pueden controlar, como las fluctuaciones monetarias de las tasas de inters. Volver al
punto ptimo requiere carcter y competencia, adems del juicio creado por los cuatro
focos.

Mientras practica la responsabilidad mxima, puede probar uno de los siguientes

consejos:

Escuche su lenguaje y sus pensamientos. Cuando las cosas vayan mal y se de cuenta
de que est culpando o acusando a otros, pare. Retroceda y pregntese: Cmo
puedo cerrar la ventana y centrarme en el espejo?. Compare mentalmente la
diferencia que separa a establecer confianza entre un enfoque de culpabilizacin y de
dos acusadores y un enfoque de asumir la responsabilidad personal.
En el trabajo, practique la responsabilidad mxima haciendo que sus informes directos
rindan cuentas de sus acciones. Clarifique siempre las expectativas en primer lugar
para que todo el mundo sepa cundo y de qu tiene que rendir cuentas. Cuando
llegue ese momento, permita que los trabajadores se autoevalen primero frente a los
resultados que hayan acordado (la mayora sern ms duros de lo que lo seria usted).
A continuacin, proceda con las consecuencias convenidas o naturales del rendimiento
(o no) de los empleados. Recuerde que a las personas en las que ms confa en su
empresa, los trabajadores, les gusta mostrarse responsables y que los dems tambin
lo sean.
Busque modos de crear un entorno de responsabilidad mxima en casa. Mantenga
conversaciones de confianza con su pareja sobre temas en los que hayan acordado
trabajar juntos (por ejemplo, la economa). Llegue a acuerdos con sus hijos sobre sus

responsabilidades en casa, e incluya las posibles consecuencias (naturales y lgicas,

buenas y malas). Cumplan los acuerdos. Proporcione a los miembros de la familia
una persona y una cultura en la que puedan confiar.

Resumen: Conducta 10
PRACTICAR LA RESPONSABILIDAD

Mantenga sus responsabilidades. Haga que los dems se mantengan responsables.

Responsabilcese de los resultados. Deje claro cmo va a comunicar sus acciones (y
las de los dems). No evite o eluda las responsabilidades. No culpe a los dems o los
seale con el dedo cuando las cosas vayan mal.

Conducta 11: Escuchar primero

Obviamente, el punto ptimo en la curva de campana consiste en escuchar primero con

integridad, intencin, capacidades y resultados. Si est en la parte izquierda (o no
escucha, o no lo hace primero), tal vez necesite centrarse en la humildad (integridad), un
plan de beneficio mutuo (intencin), habilidades para escuchar con empata (capacidades)
o en asegurarse de que la otra persona se sienta comprendida (resultados). Aqu tiene
dos claves que pueden resultarle tiles para trabajar en los resultados:
1. En general, mientras una persona se comunica con una gran emocin, no se
siente comprendida.
2. Una persona no le pedir consejo hasta que se sienta comprendida. Ofrecer
consejos demasiado pronto solo lograr aumentar la emocin (o que alguien
ignore lo que usted diga).
Si est en la parte derecha de la curva (invierte todo su tiempo en escuchar y nunca llevar
la conversacin al punto de tomar decisiones, aconsejar, o influir), es posible que quiera
centrarse en el valor (integridad), actuar para el mayor beneficio de la persona (intencin),
desarrollar capacidades de toma de decisiones y colaboracin (capacidades) o
simplemente lograr que se hagan las cosas (resultados).

Cuando trabaje para escuchar primero, las siguientes ideas pueden resultarle tiles para
aumentar la confianza:

Piense en sus interacciones con los dems durante la ltima semana, tanto en el
trabajo como en casa. Piense en un momento en el que haya escuchado primero o no
lo haya hecho. Cules han sido los resultados? O bien Cules podran haber sido
los resultados si se hubiese comportado de otra manera?
La prxima vez que participe en una conversacin, detngase y pregntese:
Realmente he escuchado a esta persona? Realmente entiendo cmo se siente?.
Si la respuesta es negativa, deje a un lado sus planes y cntrese en entender el punto
de vista del otro antes de compartir el suyo propio.
En su empresa, de pasos proactivos para entender a sus colegas, tanto internos como
externos. No se deje atrapar por la ilusin de que lo sabe todo o de que tiene todas las
respuestas correctas. Piense qu puede hacer para que los otros sepan que les est
escuchando y que est haciendo un esfuerzo por responder a sus preocupaciones y
sus necesidades.

Resumen: Conducta 11
ESCUCHAR PRIMERO

Escuche antes de hablar. Entienda. Diagnostique. Escuche con los odos, pero
tambin con los ojos y con el corazn. Averige cuales son las conductas ms
importantes para las personas con las que trabaja. No de por sentado que sabe que
preocupa ms a los dems. No asuma que tiene todas las respuestas (o todas las
preguntas).

Conducta 12: Mantener los compromisos

Si se encuentra en el extremo izquierdo de la curva de la campana en esta conducta (no

asume suficientes compromisos o no los mantiene del todo), puede que necesite
centrarse en aumentar su integridad, reforzar su intencin de beneficio mutuo, desarrollar
la capacidad de realizar esta conducta repetidas veces y convertirla en un hbito, o ser
ms consciente de los resultados que favorecen la confianza.

Si est en la parte derecha (quiz se extralimita asumiendo demasiados compromisos o

mantenindolos a cualquier precio, aunque la situacin cambie y ya no procedan), puede
que necesite centrarse en fomentar el juicio que se logra reforzando los cuatro focos. Tal
vez desee concentrarse especialmente en la integridad y considerar los resultados de
adquirir compromisos que no puede o no debe mantener.

Cuando trabaje para mantener los compromisos, puede probar alguna de las siguientes
sugerencias:

Al establecer una nueva relacin en la que desea crear confianza rpidamente, siga
este proceso: encuentre una razn de valor aadido para asumir un compromiso y
mantenerlo y hgalo otra vez y otra y otra. Mientras lleva a cabo este ciclo de
asumir-mantener-repetir, observe con qu rapidez crece la cuenta de confianza.
La prxima vez que asuma un compromiso en el trabajo, asegrese de que es realista.
Aunque tenga que decepcionar a alguien, es mucho mejor hacerlo de cara que
excederse en las promesas y despus no cumplir. Asegrese de llevar a cabo aquello
a lo que se haya comprometido. Si no puede cumplir con una fecha lmite, intente
renegociar las expectativas lo antes posible; no ignore la situacin.
Preste atencin a su lenguaje en casa. Tome conciencia de que cuando dice que va a
hacer algo, los miembros de su familia lo ven como un compromiso. Tmese en serio
sus palabras y cumpla lo que diga. Tenga en cuenta que la confianza que logre en
casa es la ms importante de todas.

Resumen: Conducta 12
MANTENER LOS COMPROMISOS

Diga qu va a hacer y despus hgalo. Piense bien los compromisos que asume y
mantngalos. Convierta el mantenimiento de los compromisos en el smbolo de su
dignidad. No traicione confianzas. No intente salirse por la tangente en un compromiso
que no haya cumplido.

Conducta 13: Ampliar la confianza

Ampliar la confianza toma fuerzas de la integridad, la intencin, las capacidades y los

resultados. Si se encuentra en la parte izquierda de la curva de campana, es probable
que no ample suficientemente la confianza o que no lo haga de manera eficaz. Tal vez le
interese centrarse en aumentar el valor (integridad), fomentar su predisposicin hacia la
confianza (intencin), mejorar su capacidad de clarificar las expectativas, lograr que los
dems cumplan con sus responsabilidades o ampliar la confianza inteligente de formas
ms actuables (capacidades).

Si se encuentra en la parte derecha, es probable que ample demasiado la confianza y

acabe quemado. Necesita el juicio que se obtiene al desarrollar los cuatro focos.
Cuando trabaje esta conducta, considere la posibilidad de aplicar las siguientes ideas:

Piense en una relacin en la que perciba que alguien no confa en usted. Pregntese
si la falta de confianza de esa persona podra ser, al menos en parte, un reflejo de su
propia falta de confianza hacia ella. Si se encuentra atrapado en una espiral
descendente, intente darle la vuelta. Comience a aplicar conductas que amplen la
confianza y observe los resultados.
En una escala del uno al diez, determine en qu punto cree que se encuentra en lo que
respecta a ampliar la confianza, ya sea en el trabajo o en la casa. Imagine las
consecuencias de desplazarse hacia la izquierda (ampliar menos la confianza) y
despus hacia la derecha (ms confianza). Si se ha puntuado con un cinco o menos,
identifique uno o dos pasos para ampliar ms la confianza.
Si tiene hijos, preste atencin a su manera de interactuar con ellos. Tiene tendencia
a desconfiar de ellos o a vigilarlos en exceso? O los trata como personas
responsables que merecen su confianza? Podra examinar su conducta y el mensaje
que est transmitiendo a los miembros de su familia y los resultados.

Resumen: Conducta 13
AMPLIAR LA CONFIANZA
Mustrese predispuesto a confiar. Ample la confianza de manera generosa a aquellos
que se la hayan ganado y condicionalmente a los que estn intentndolo. Aprenda a
ampliar la confianza de manera adecuada basndose en la situacin, el riesgo y la
credibilidad (carcter y competencia) de las personas implicadas. Pero mustrese
predispuesto a confiar. No contenga la confianza porque haya algn riesgo implicado.