Instructivo

Service Manager Gestin de Conocimiento

MANUAL DE USUARIO FINAL GESTIN

DE PROBLEMAS

HP SERVICE MANAGER GESTIN

DE PROBLEMAS

Elaborado por:
Fabian Ramirez Yepes

INTRODUCCIN
Gestin de problemas beneficia a la disminucin y a la prevencin de los efectos
causados por los errores en TI, evitando su recurrencia al identificar el motivo
subyacente para uno o ms incidentes, al implementar las soluciones temporales, al
identificar los errores conocidos y al proporcionar soluciones permanentes. A largo
plazo, esto conduce a la reduccin del volumen de incidentes.

Conceptos Gestin de Problemas

La Gestin de problemas puede ser:

Reactiva: Se analizan los incidentes repetitivos para identificar su causa y

solucin.

Proactiva: Se utiliza para identificar y solucionar problemas y errores

conocidos, antes de que los incidentes se generen.

Problema: causa subyacente, an no identificada, de una serie de incidentes o

un incidente aislado de importancia significativa.

Error conocido: Un problema se transforma en un error conocido cuando se

han determinado sus causas.

Las actividades principales de la gestin de problemas son:

Control de Problemas: se encarga de registrar y clasificar los problemas para

determinar sus causas y convertirlos en errores conocidos.

Control de Errores: registra los errores conocidos y propone soluciones a los

mismos.

Control de Problemas (PM)

El objetivo de control de problemas es devolver al usuario toda la funcionalidad lo
ms rpido posible. En el control de problemas se encarga de registrar y clasificar
los problemas para determinar sus causas y convertirlos en errores conocidos,
adems de proponer una solucin o una solucin temporal a los incidentes
asociados.

Fases de Control de Problemas

A continuacin las 2 fases configuradas en la herramienta de Service manager
para el Control de Problemas:

Control de Errores (KE)

El objetivo de control de errores es realizar cambios permanentes con errores
conocidos, lo cual reduce el nmero de incidentes actuales y futuros. Cuando el
coordinador de problemas valida una solucin temporal que se ha probado
correctamente por el analista de problemas, el coordinador determina si la causa raz
se relaciona a un error conocido pendiente. Puede abrir un error conocido slo para
los problemas de la fase Investigacin y Diagnstico del problema.
Fases de Control de Errores
A continuacin las 2 fases configuradas en la herramienta de Service manager para el
Control de Errores:

Postulacin de un Incidente como Problema

Cuando se detecte que un incidente (IM) puede ser candidatizado a Problema (PM), el
analista debe marcar la opcin Posible Problema.
Al ser candidatizado llegara a la bandeja del coordinador de grupo al cual est
asociado el IM.

En el incidente, el analista puede visualizar el problema relacionado revisando la

agrupacin de Registros Relacionados > Problemas Relacionados.

Apertura de Tarea de Problemas

Los problemas suelen requerir asignaciones para tareas individuales, esto permite
que el coordinador de problemas o propietario del problema asigne varios
especialistas a la investigacin del problema.
La fase que permite abrir tareas a un problema es la fase de Investigacin y
Diagnstico del Problema.
En esta fase se habilita la opcin de Crear Tarea, presionar clic derecho sobre la
pantalla del problema o hacer clic en el botn men que se encuentra en la parte
superior derecha y escoger la opcin crear tarea.

Una vez se abra la tarea se despliega el siguiente asistente para crear tareas de
Gestin de problemas:

E
n
el

asistente se debe escoger el elemento de configuracin que se muestra y

presionar el botn Finalizar.
Gestin de problemas rellena el formulario de tareas con la informacin
disponible del registro del problema.

Aadir la siguiente informacin que es necesaria para la creacin de la tarea:

o

Grupo de asignacin: Es el grupo de asignacin encargado de ejecutar la

tarea del problema (Este campo puede ser modificado siempre y cuando la
tarea se encuentre abierta).

Asignatario: Seleccionar un analista de problemas en la lista de registros

el cual ser el encargado de ejecutar la tarea en la que se encuentre (Este
campo puede ser modificado siempre y cuando la tarea se encuentre
abierta).

Fecha de vencimiento: Es la fecha de vencimiento prevista de la tarea.

Ttulo y Descripcin: Descripcin breve y detallada de la tarea a realizar

en el problema.

Una vez se diligencie la informacin necesaria, se debe pulsar el botn

Guardar y salir, ubicado en la parte superior de la tarea del problema

En el problema, el analista puede visualizar la tarea relacionada, revisando la

agrupacin de Tareas.

Cierre de Tarea de Problemas

Aadir la siguiente informacin que es necesaria para el cierre de la tarea:

Solucin:

Es la solucin o parche temporal para la tarea del problema.

Tiempo total dedicado (min):

Es el tiempo de trabajo dedicado a la tarea. Este campo es de slo lectura e

incrementa a medida que se ingrese el tiempo dedicado de cada actividad
realizada en la tarea. Para el cierre de la tarea este campo debe ser mayor a
cero.

Para que se habilite el botn Cerrar tarea, ubicado en la parte superior de la tarea
es necesario ingresar una solucin y dar clic en el botn guardar.
Al presionar la opcin de cierre, la tarea cambia a estado Cerrado y todos sus campos quedan
slo lectura. Adems se eliminara la tarea de las colas Pendientes y Tarea de problema.

Cierre del Problema

Para el cierre de un problema se debe tener en cuenta:

El problema se debe encontrar en la ltima fase Investigacin y Diagnstico

del Problema.

Todas las tareas relacionadas al problema deben estar cerradas.

Todos los errores conocidos relacionados al problema deben estar cerrados.

La seccin Detalles del problema debe tener informacin acerca de la fecha

identificada de la causa raz, la fecha identificada de la solucin, la descripcin
de causa raz, cdigo de cierre y el tiempo total dedicado antes de cerrar el
registro de problema.
Nota: Si despus de la investigacin se determina que un problema abierto no
se considera un problema por las partes interesadas, que es un duplicado o por
el contrario un problema no vlido, se puede cerrar sin solucionarlo.

Tras verificar que un problema cumple con las condiciones de cierre, puede
cerrarlo presionando el botn Cerrar problema, ubicado en la parte superior
del error conocido
Automticamente se cambia a estado Cerrado y todos sus campos quedan
de slo lectura. Adems el problema se eliminara de las colas
Pendientes y Problema.

Control de Errores (KE)

Informacin del registro de errores conocidos
A continuacin el detalle de los campos de los errores conocidos:

ID del Error Conocido: Identificador nico del error conocido. Empieza por
las letras KE seguido de un consecutivo nico. La informacin de este
campo es de slo lectura.

Fase: Fase en la que se encuentra el error conocido. La informacin de

este campo es de slo lectura.

Estado: Estado actual del error conocido. La informacin de este campo

es de slo lectura.

Mesa de Servicio: Mesa de servicio del error conocido.

Servicio: servicio al que afecta el error conocido.

Categora: Categora seleccionada al momento de abrir el error conocido.

Por defecto se diligencia como problem.

Subcategora: Se refiere a la clasificacin ms general del error conocido.

Este proceso est ligado al Servicio.

Tipo de Producto: Se refiere al siguiente nivel de clasificacin del error

conocido. La aplicacin est ligada a la Subcategora.

Tipo de Problema: Se refiere al ltimo nivel de clasificacin del error

conocido. El mdulo est ligado a la Tipo De Producto.

Urgencia: Es la demora aceptable para el usuario o el proceso del

negocio. (Con qu rapidez se debe resolver) Pulse la lista desplegable
para seleccionar uno de estos valores: 1 Alta, 2 Media, 3 Baja.

Impacto: Grado de desviacin sobre la operativa normal, en trminos de

nmero de usuarios o de procesos del negocio afectados. (Cunto dao se
causar si no se soluciona rpido) Pulse la lista desplegable para
seleccionar uno de estos valores: 1 Empresa, 2 Sitio/Dpto, 3 Varios
usuarios, 4 Usuario.

Prioridad: Determina el orden de ejecucin. La prioridad se establece

sobre la base de la urgencia y el impacto. Los valores son: 2 Alta, 3
Media, 4 Baja. La informacin de este campo es de slo lectura.

Total de interacciones relacionadas: Interacciones relacionadas al

mismo error conocido. este campo se calcula automticamente.
La informacin de este campo es de slo lectura, Cada vez que alguien
asocia una interaccion al error conocido, Service Manager actualiza este
campo.

Grupo de asignacin: Es el grupo de asignacin encargado de ejecutar el

error conocido en la fase en la que se encuentre el error conocido (Este
campo puede ser modificado en cualquier fase).

Asignado a: Usuario y nombre del operador encargado de ejecutar la fase

en la que se encuentre (Este campo puede ser modificado en cualquier
fase).

Coordinador del grupo: Usuario y nombre del operador encargado de

hacer seguimiento y revisin a todas las fases del error conocido (Este
campo puede ser modificado en cualquier fase y se define con el
coordinador de grupo asociado al grupo).

Coordinador del problema: Usuario y nombre del operador encargado de

hacer seguimiento y revisin a todas las fases del problema (Este campo
puede ser modificado en cualquier fase y se define con el coordinador de
problemas asociado al grupo).

Fecha identificada de la solucin: Fecha prevista de dar una solucin al

error conocido. Esta fecha no depende de la fecha de resolucin prevista
del registro de problema y es obligatoria para pasar a la fase Solucin del
Error Conocido.
El analista puede diligenciar este campo la primera vez, si se desea
modificar lo debe realizar un coordinador.

Ttulo de error conocido: ttulo especfico del problema Un ttulo

descriptivo para el error conocido u otra informacin de identificacin.

Descripcin: descripcin detallada del error conocido.

Solucin temporal sugerida: Es la solucin temporal para mitigar el

problema. Se hereda del problema.

Solucin: Una descripcin de la solucin final del error conocido.

Cdigo de cierre: Un cdigo de cierre predefinido que describe cmo se

ha resuelto el error conocido.

Candidato a la base de conocimiento: Indica si la solucin es candidata

para la base de conocimiento. Este campo es visible en la ltima fase del
error conocido.

Publicar en base de conocimiento?: Indica si se publica o no a la base

de conocimiento, es visible si esta seleccionado el campo Candidato a la
base de conocimiento. Este campo es de solo lectura para los analistas, el
coordinador puede modificarlo.

Tiempo total dedicado (min): Es el tiempo de trabajo dedicado al error

conocido. Este campo es de slo lectura e incrementa a medida que se
ingrese el tiempo dedicado de cada actividad realizada en el error
conocido. Para el cierre del error conocido este campo debe ser mayor a
cero.
Apertura de un error conocido

Los registros de errores conocidos se pueden abrir desde un registro de

problemas y slo lo puede hacer el coordinador de problemas asignado. Para
asegurar que el registro de error conocido incluye toda la informacin relevante, la
Gestin de problemas rellena automticamente el nuevo registro con la

informacin relevante desde el registro del problema. Cuando crea un registro de

error conocidos desde un problema, Service Manager asocia automticamente el
registro de problema al error conocido.
Para abrir el error conocido debe estar ubicado en el problema y dar clic derecho
sobre la pantalla del problema o presionando en el men que se encuentra en la
parte superior derecha del problema, y escoger la opcin Abrir error conocido.

El problema debe tener diligenciado los siguientes campos:

Fecha identificada de la solucin

Fecha identificada de la causa raz

Descripcin de causa raz

Solucin temporal sugerida

Service Manager crea un nuevo registro del error conocido y rellena automticamente
la informacin de categorizacin, la urgencia, el impacto, el grupo de asignacin, el
ttulo, descripcin, descripcin de causa raz, solucin temporal y fecha identificada de
la solucin sugerida desde el registro de problemas. Estos campos pueden ser
modificados a excepto de la categorizacin (Mesa de servicio, Servicio, Categora,
subcategora, Tipo de Producto, Tipo de Problema), de la descripcin de causa raz y
solucin temporal.
El error conocido queda en su fase inicial Registro y Categorizacin del Error
Conocido y en estado Registrado.

Se procede con el ingreso de la informacin obligatoria, dentro de los campos del error
conocido son necesarios para diligenciar:

Urgencia
Impacto

Mesa de Servicio

Servicio

Categora

Subcategora

Tipo de Producto

Tipo de Problema

Grupo de asignacin

Asignado a

Ttulo

Descripcin

Despus de haber diligenciado los campos obligatorios se guarda el error

conocido con el botn Guardar o Guardar y Salir, ubicados en la parte
superior del
problema.
En el problema, el analista puede visualizar el error conocido relacionado,
revisando la agrupacin de Registros Relacionados > Problemas
Relacionados.

Apertura de Tarea de Errores conocidos

Los errores conocidos suelen requerir asignaciones para tareas individuales. Esto
permite que el coordinador de problemas o propietario del error conocido asigne
varios especialistas a la investigacin de la solucin del error conocido.
La fase que permite abrir tareas a un problema es la fase de Solucin del Error
Conocido. En esta fase se habilita la opcin de Crear Tarea, presionar clic
derecho sobre la pantalla del error conocido o presionar clic en el men que se
encuentra en la parte superior derecha del problema.

Al presionar la opcin anterior, se despliega la pantalla de tarea de error

conocido:

Cierre de Tarea de Errores Conocidos

Aadir la siguiente informacin que es obligatoria para el cierre de la tarea:

Solucin: Es la solucin o parche temporal para la tarea del problema.

Tiempo total dedicado (min): Es el tiempo de trabajo dedicado a la tarea.

Este campo es de slo lectura e incrementa a medida que se ingrese el
tiempo dedicado de cada actividad realizada en la tarea. Para el cierre de
la tarea este campo debe ser mayor a cero.

Para que se habilite el botn Cerrar tarea, ubicado en la parte superior de la

tarea
Es necesario ingresar una solucin y dar clic en el botn guardar.

Al presionar la opcin de cierre, la tarea cambia a estado Cerrado y todos sus

campos quedan de slo lectura. Adems se eliminara la tarea de las colas
Pendientes y Tarea de error conocido.

Cierre de errores conocidos

El cierre de un error conocido depende de lo siguiente:

El error conocido se debe encontrar en la ltima fase Solucin del Error

Conocido.

Todas las tareas relacionadas deben estar cerradas.

La seccin Detalles del error conocido debe tener informacin acerca de la

solucin, la causa raz, la solucin temporal, cdigo de cierre y el tiempo
total dedicado antes de cerrar el registro de errores conocidos.

Verificar que un error conocido cumple con las condiciones de cierre, puede
cerrarlo presionando el botn Cerrar error conocido, ubicado en la parte
superior del error conocido
, automticamente se cambia a
estado Cerrado y todos sus campos quedan de slo lectura. Adems el error
conocido se eliminara de las colas Pendientes y Error Conocido.

Bsqueda de Gestin de Problemas

Gestin de problemas permite buscar registros de problemas y visualizarlos en una

lista. Los campos de bsqueda del formulario le permiten acotar los parmetros de
bsqueda.
La bsqueda de problemas se puede realizar con la opcin Buscar desde la bandeja
o cola principal de Problema o con la opcin de Bsqueda de problemas ubicado
en el men de navegacin por la ruta Gestin de problemas > Problema.

Al presionar alguna de estas opciones se despliega la pantalla de bsqueda de

problemas:

Al diligenciar los parmetros presione Enter en su teclado o el botn Buscar

ubicado en la parte superior de la pantalla de bsqueda, si hay varios registros
que coincida con los parmetros de bsqueda, Service Manager desplegara una
lista de registros. Seleccione un registro de la lista para ver el detalle del
problema.

Bsqueda de una tarea de Gestin de problemas

La bsqueda de tareas de Gestin de problemas se puede realizar con la opcin

Buscar desde la bandeja o cola principal de Tarea de problema o con la
opcin de Bsqueda de tareas de Gestin de problemas ubicado en el men
de navegacin por la ruta Gestin de problemas > Tareas de problemas.

Bsqueda de un error conocido

La bsqueda de tareas de Gestin de problemas se puede realizar con la opcin
Buscar desde la bandeja o cola principal de Tarea de problema o con la
opcin de Bsqueda de errores conocidos ubicado en el men de navegacin
por la ruta Gestin de problemas > Error conocido.

Al presionar alguna de estas opciones se despliega la pantalla de bsqueda

errores conocidos:

Al diligenciar los parmetros presione Enter en su teclado o el botn Buscar

ubicado en la parte superior de la pantalla de bsqueda, si hay varios registros
que coincida con los parmetros de bsqueda, Service Manager desplegara una
lista de registros. Seleccione un registro de la lista para ver el detalle del error
conocido.
Bsqueda de una tarea de error conocido
La bsqueda de tareas de Gestin de problemas se puede realizar con la opcin

Buscar desde la bandeja o cola principal de Tarea de problema o con la

opcin de Bsqueda de tareas de error conocido ubicado en el men de
navegacin por la ruta Gestin de problemas > Tareas de error conocido.

Al presionar alguna de estas opciones se despliega la pantalla de bsqueda

de tareas de errores conocidos:

Al diligenciar los parmetros presione Enter en su teclado o el botn Buscar

ubicado en la parte superior de la pantalla de bsqueda, si hay varios registros
que coincida con los parmetros de bsqueda, Service Manager desplegara una
lista de registros. Seleccione un registro de la lista para ver el detalle de la tarea
del error conocido.