Seguro Medico Privado

UNIVERSIDAD POLITCNICA SALESIANA
SEDE QUITO
CARRERA: ADMINISTRACIN DE EMPRESAS
Tesis previa a la obtencin del ttulo de: INGENIERO E INGENIERAS

COMERCIALES
TEMA:
EVALUACIN DEL IMPACTO DEL SEGURO MDICO PRIVADO EN LAS
CONDICIONES DE SALUD Y BIENESTAR DEL BENEFICIARIO DE LA
COMPAA DE SEGUROS PAN AMERICAN LIFE INSURANCE GROUP,
UBICADA EN LA CIUDAD DE QUITO
AUTORES:
CSAR FABRICIO MATABAY GUAUNA
GLADYS ANDREA SALAZAR GARCA
ROSARIO ALEXANDRA VALDIVIEZO JIMENEZ
DIRECTOR:
CARLOS NEPTAL ZIGA MONTALVO
Quito, febrero del 2014
DECLARATORIA DE RESPONSABILIDAD Y AUTORIZACIN DE USO DEL

TRABAJO DE TITULACIN
Nosotros, autorizamos a la Universidad Politcnica Salesiana la publicacin total o

parcial de este trabajo de titulacin y su reproduccin sin fines de lucro.
Adems declaramos que los conceptos y anlisis desarrollados y las conclusiones del
presente trabajo son de exclusiva responsabilidad de los autores.
Quito, Febrero del 2014.
_____________________________________________
CSAR FABRICIO MATABAY GUAUNA
C. C.: 1718759622
_____________________________________________
GLADYS ANDREA SALAZAR GARCIA
C. C.: 1721836961
_____________________________________________
ROSARIO ALEXANDRA VALDIVIEZO JIMNEZ
C. C.: 1713573663
DEDICATORIA
A Dios por brindarnos sabidura y llenarnos de fortaleza para cumplir con uno ms de
nuestros objetivos.
A nuestros padres, hermanos, amigos y dems familiares que han sido un apoyo
constante e incondicional.
A nuestros hijos por ser la mayor inspiracin, su existencia es nuestro mundo.
Gracias a todos por sus palabras de aliento y fe en nosotros.
Fabricio Matabay
Gladys Salazar
Rosario Valdiviezo
AGRADECIMIENTO
Nos enorgullece de sobre manera a travs del presente trabajo expresar nuestro sincero
agradecimiento a la Universidad Politcnica Salesiana, Carrera de Administracin de
Empresas y en ella a los distinguidos docentes quienes, en las aulas, nos transmitieron su
conocimiento y experiencia con profesionalismo y tica.
A nuestro director de Tesis, Msc MBA Carlos Ziga por ser nuestra gua y pilar
fundamental para el desarrollo del presente trabajo.
En general agradecemos a todos los docentes involucrados dentro del proceso de

elaboracin de Tesis, desde su etapa inicial hasta la culminacin del mismo.
Fabricio Matabay
Gladys Salazar
Rosario Valdiviezo
NDICE
INTRODUCCIN ............................................................................................................. 1
CAPTULO 1 ..................................................................................................................... 4
GENERALIDADES .......................................................................................................... 4
1. 1 El problema de investigacin .................................................................................. 4
1.2. Aspectos tericos relevantes ................................................................................... 4
1.2.1 Seguros............................................................................................................... 4
1.3 Objetivo .................................................................................................................... 7
1.3.1 Objetivos especficos ......................................................................................... 7
1.4 Justificacin .............................................................................................................. 7
1.4.1 Contratos de seguros que opera Pan American Life Insurance Group
autorizados y aprobados por la Superintendencia de Bancos y Seguros. ................... 8
CAPTULO 2 ................................................................................................................... 20
EL PROBLEMA DE LA INVESTIGACIN ................................................................. 20
2.1 Diagnstico de situacin ........................................................................................ 20
2.1.1 Riesgos Internos ............................................................................................... 20
2.1.2 Riesgos Externos.............................................................................................. 24
2.2 Contextualizacin del problema de investigacin .................................................. 25
2.2.1 El problema de investigacin ........................................................................... 25
2.2.2 Principales causas ............................................................................................ 25
2.2.3 Principales consecuencias o efectos ................................................................ 25
2.3 Formulacin del problema de investigacin .......................................................... 26
2.3.1 Pregunta de investigacin ................................................................................ 26
2.4 Sistematizacin del problema de investigacin ...................................................... 26
CAPTULO 3 ................................................................................................................... 27
MARCO TERICO ......................................................................................................... 27

3.1 Bases tericas ......................................................................................................... 27
3.1.1 Marco terico conceptual.............................................................................. 27
3.1.2 Marco Referencial............................................................................................ 30
3.2 Bases Jurdicas ....................................................................................................... 33
3.2.1 Ley General de Seguros, codificacin ............................................................. 34
3.2.2 Legislacin sobre el contrato de seguros Decreto Supremo 1147 ................ 34
CAPTULO 4 ................................................................................................................... 35
MARCO METODOLGICO .......................................................................................... 35
4.1 Tipo de investigacin ............................................................................................. 35
4.2 Diseo de la investigacin ...................................................................................... 35
4.3 Poblacin y muestra ............................................................................................... 36
4.3.1 Mercado objetivo ............................................................................................. 36
4.3.2 Determinacin de la muestra ........................................................................... 36
4.4 Tipo de muestreo .................................................................................................... 37
4.4.1 Muestreo aleatorio simple................................................................................ 37
4.5 Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos ................................................... 38
4.5.1 Instrumentos de investigacin ......................................................................... 38
4.6 Tcnicas de procesamiento y anlisis de datos....................................................... 39
4.6.1 Anlisis de datos .............................................................................................. 40
CAPTULO 5 ................................................................................................................... 54
PROPUESTA Y RESULTADOS .................................................................................... 54
5.1 Evaluacin condiciones de salud ............................................................................ 54
5.1.1 Plizas MINIMED: .......................................................................................... 54
5.1.2 Plizas Health Trust ......................................................................................... 55
5.1.3 Corporativo ...................................................................................................... 56

5.2 Evaluacin condiciones de bienestar ...................................................................... 58
5.2.1 Evaluacin condiciones de bienestar econmico............................................. 58
5.2.2. Evaluacin condiciones bienestar psicolgico ............................................... 64
5.3 Propuesta ................................................................................................................ 65
5.3.1. Disminucin de la Tasa Tcnica ..................................................................... 65
CONCLUSIONES ........................................................................................................... 75
RECOMENDACIONES .................................................................................................. 76
LISTA DE REFERENCIAS ............................................................................................ 77
NDICE DE TABLAS
Tabla No. 1: Detalle Siniestralidad Minimed .................................................................. 11
Tabla No. 2: Detalle Siniestralidad Corporativo .............................................................. 18
Tabla No. 3: Pregunta No. 1: Cul es el grado de satisfaccin que tiene, en cuanto a
servicios, atencin personal, condiciones, etc.? Indique el motivo. ................................ 42
Tabla No. 4: Pregunta No. 2: Conoce acerca de las coberturas y exclusiones de su
pliza? .............................................................................................................................. 44
Tabla No. 5: Pregunta No. 3: El asesor productor de seguros le ha impartido una debida
capacitacin sobre los beneficios de su seguro mdico privado? .................................... 45
Tabla No. 6: Pregunta No. 4: Con qu frecuencia en la ao utiliza su seguro mdico
privado? ............................................................................................................................ 46
Tabla No. 7: Pregunta No. 5: En caso de emergencia usted preferira recurrir al seguro
pblico (IESS) o a su seguro mdico privado? Por qu? ............................................... 47
Tabla No. 8: Pregunta No. 1: Como usuario de los proveedores del seguro mdico
privado, favor indicar los servicios que usted ha utilizado o utiliza ................................ 49
Tabla No. 9: Pregunta No. 2: Dentro del proveedor, qu aspecto de la atencin le
brind mayor satisfaccin? .............................................................................................. 50
Tabla No. 10: Pregunta No. 3: Cun satisfactorio considera usted el servicio provisto
por el proveedor?.............................................................................................................. 52
Tabla No. 11: Ejemplo tipo de pliza Minimed nmero uno. ......................................... 58
Tabla No. 12: Ejemplo tipo de pliza Minimed nmero dos ........................................... 59
Tabla No. 13: Ejemplo de tipo de pliza Health Trust nmero uno. ............................... 61
Tabla No. 14: Ejemplo de tipo de pliza Health Trust nmero dos................................. 62
Tabla No. 15: Ejemplo de tipo de pliza Corporativo nmero uno. ................................ 63
Tabla No. 16: Ejemplo de tipo de pliza Corporativo nmero dos. ................................ 64
NDICE DE FIGURAS
Figura No. 1: Nmero de Plizas Vendidas Minimed ....................................................... 9
Figura No. 2: Nmero de Asegurados Minimed .............................................................. 10
Figura No. 3: Valores pagados por diagnsticos Contratos Minimed ............................. 10
Figura No. 4: Primaje vs. Siniestralidad Minimed ........................................................... 11
Figura No. 5: Nmero de plizas vendidas Health Trust ................................................. 13
Figura No. 6: Nmero de asegurados Health Trust.......................................................... 14
Figura No. 7: Valores Pagados por Diagnstico Contratos Health Trust ........................ 15
Figura No. 8: Nmero de Plizas Vendidas Corporativas ............................................... 16
Figura No. 9: Nmero de Asegurados Corporativos ........................................................ 16
Figura No. 10: Valores pagados por diagnstico Contratos Corporativos....................... 17
Figura No. 11: Primaje vs. Siniestralidad Plizas Corporativas ...................................... 18
Figura No. 12: Valor de las Primas Emitidas por las Principales Aseguradoras ............. 31
Figura No. 13: Participacin en Primas Emitidas en Seguros de Asistencia Mdica a
Marzo del 2013 ................................................................................................................ 32
Figura No. 14: Primas Emitidas por Producto ................................................................. 33
Figura No. 15: Pregunta No. 1: Cul es el grado de satisfaccin que tiene en cuanto a
servicios, atencin personal, condiciones, etc.? Indique el motivo. ................................ 42
Figura No. 16: Pregunta No. 2: Conoce acerca de las coberturas y exclusiones de su
pliza? .............................................................................................................................. 44
Figura No. 17: Pregunta No. 3: El asesor productor de seguros le ha impartido una
debida capacitacin sobre los beneficios de su seguro mdico privado? ........................ 45
Figura No. 18: Pregunta No. 4: Con qu frecuencia en el ao utiliza su seguro mdico
privado? ............................................................................................................................ 46
Figura No. 19: Pregunta No. 5: En caso de emergencia, usted preferira recurrir al
seguro pblico (IESS) o a su seguro mdico privado? Por qu?.................................... 47
Figura No. 20: Pregunta No. 1: Como usuario de los proveedores del seguro mdico
privado, favor indicar los servicios que usted a utilizado o utiliza. ................................. 50
Figura No. 21: Pregunta No. 2: Dentro del proveedor, qu aspecto de la atencin le
brind mayor satisfaccin? .............................................................................................. 51
Figura No. 22: Pregunta No. 3: Cun satisfactorio considera usted el servicio provisto
por el proveedor?.............................................................................................................. 52
Figura No. 23: Tasa de Gastos de Administracin .......................................................... 66
Figura No. 24: Tasa de Siniestralidad Retenida Devengada ............................................ 66
Figura No. 25:Razn Combinada..................................................................................... 67
Figura No. 26: Tasa de Utilidad Tcnica ......................................................................... 68
Figura No. 27: Tasa de Gastos de Produccin ................................................................. 69
Figura No. 28: Tasa de Gastos de Operacin................................................................... 70
Figura No. 29: Morosidad Cartera de Primas .................................................................. 71
Figura No. 30: Resultado Tcnico Estimado / Patrimonio Promedio .............................. 72
Figura No. 31: Principales Compaas de Medicina Prepagada ...................................... 73
10
RESUMEN
En la actualidad, el contar con un seguro de asistencia mdica representa una inversin
ms que un gasto para las familias ecuatorianas, la razn es de que cubra una posible
eventualidad como un siniestro que afecte nuestra salud; minimizando as el riesgo
psicolgico cognitivo, econmico financiero de los asegurados (clientes). Hoy en da la
ideologa de las personas han cambiado, el seguro de asistencia mdica se ha convertido
en una ventaja que respalda la tranquilidad de las familias.
Una de las empresas lderes en el mercado y en el cual se enfoca el presente trabajo es

Pan-American Life Insurance Group, la cual ofrece variedad de productos denominados
contratos de seguros, en el cual se establecen los montos de coberturas de asistencia
mdica que se ajustan a las diversas necesidades de salud de los asegurados.
La investigacin realizada tiene la finalidad de identificar el nivel de satisfaccin y

proteccin en las condiciones de salud de los asegurados de Pan-American Life
Insurance Group (PALIG); conforme la
investigacin se propone establecer
recomendaciones para evitar la desercin y la no renovacin de los contratos de seguros.
Se ha realizado un importante anlisis en cuanto a las siguientes variables: nivel de

satisfaccin del asegurado, tasa tcnica y su influencia en la determinacin del valor de
prima a pagar, comparacin de los principales ndices financieros entre las compaas de
seguros existentes en el mercado y PALIG y una evaluacin del impacto del seguro
mdico privado en las condiciones de salud y bienestar al no contratar o renovar el
seguro privado. Estos factores permitirn establecer los mejores procesos y lineamientos
a seguir para que el asegurado alcance su mximo bienestar y por ende la compaa de
seguros mejore su rentabilidad.
11
ABSTRACT
Nowadays have medical care insurance represents an investment rather than outgoings
for Ecuadorian families, the main reason its because when hiring an insurance policy it
can prevent damage to health and minimize risks such as financial and psychological.
Peoples believes towards medical insurance have changed and become an advantage
which supports the tranquility of the family.
Pan American Life insurance a leading company in medical and life insurance is taken
as reference for this study because this company set the insurance amounts depending on
the needs of the costumer.
This project tried to measured satisfaction levels regarding health conditions of Pan
American life Insurance (PALIG) policies, this study will establish recommendations to
avoid cancellations of insurance contracts or policies.
Several aspects as satisfaction costumer level, rate insurance, prime prices, and financial
indices were taken to compare between insurance companies in Ecuador and PALIG,
further it will be analyzed the impact and evolution of hiring private medical insurance
to propose better insurance processes so that the company will increase its profitability.
12
INTRODUCCIN
Los seguros de asistencia mdica cubren los gastos mdicos, hospitalarios y

ambulatorios que se produzcan a consecuencia de un accidente o enfermedad.
El sistema de aseguradoras privadas en el Ecuador est compuesto de 44 instituciones

reguladas por la Superintendencia de Bancos y Seguros; de stas, 9 instituciones ofrecen
seguros de asistencia mdica.
Pan American Life Insurance Group tiene su sede principal en Estados Unidos, inici
operaciones en el ao 1911 al mando de los seores Crawford H. Ellis, Edward G.
Simmons, Marion Souchon, y Eugene J. McGivney.
Pan American Life Insurance Group lleg a Ecuador en el ao de 1956 tanto en las
ciudades de Guayaquil y Quito con los productos de seguros de vida individual y de
salud grupal.
En la actualidad, Pan American Life Insurance Group tiene el 50% de participacin del
mercado en la emisin de Seguros de Asistencia Mdica (a marzo del 2013), sus
principales competidores son BUPA (21% participacin mercado), Seguros Sucre
(12%), BMI y Mapfre Atlas (ambas 7%).
Pan American Life Insurance Group, dentro de los seguros de asistencia mdica, maneja
tres principales tipos de productos los cuales son:
Contrato de seguro denominado Minimed
Contrato de seguro denominado Health Trust
Contrato de seguro denominado Corporativo
La presente investigacin inicia con la hiptesis que al no tener una pliza de seguro
mdico contratada puede afectar las condiciones de salud y bienestar de las personas. En
el caso de los asegurados de la compaa Pan American Life Insurance Group, su
insatisfaccin podra provocar renuncias inesperadas por el servicio recibido, para lo
cual se ha determinado procedimientos de evaluacin como un diagnstico de la
compaa y una encuesta para medir el nivel de satisfaccin de los beneficiarios y su
incidencia en su anatoma humana en caso de tener enfermedades catastrficas o
terminales o aquellas que se pueden presentar en el transcurso de su desarrollo personal,
profesional tanto individual como familiar.
Desde el captulo nmero 1 hasta el captulo nmero tres se realiza un anlisis y

diagnstico de la compaa Pan American Life Insurance Group donde se determin,
entre otras cosas, la situacin actual de sus productos, riesgos internos y externos,
entorno de mercado y legislacin a la que se acoge.
En el captulo nmero 4 se detalla la encuesta para medir el nivel de satisfaccin del

beneficiario del seguro mdico privado de la compaa Pan American Life Insurance
Group, para lo cual se tom como universo 72.918 beneficiarios; mediante el mtodo de
muestreo aleatorio simple se determin 382 beneficiarios a encuestar.
Como resultado de la encuesta se determin que existe un 72% de aceptacin por parte
del beneficiario Pan American Insurance Group en cuanto al servicio recibido, el 61%
de asegurados desconoce las coberturas y exclusiones de su pliza, el 56% no ha
2
recibido capacitacin acerca de los beneficios de contar con una pliza de asistencia
mdica y el 80% prefiere el seguro privado al pblico.
De acuerdo a la presente investigacin se logr determinar la incidencia que genera la

pliza del seguro mdico en la salud y bienestar psicolgico y financiero de las personas
a travs de un anlisis por tipo de diagnstico mdico.
En el captulo nmero 5 se desarrollan propuestas para mitigar los problemas
encontrados tanto en el diagnstico de la compaa como de los resultados de la
encuesta de satisfaccin del cliente y del impacto en las condiciones de salud y bienestar
de los beneficiarios del contrato de seguros, definindose las siguientes:
Creacin de una nueva Unidad de Monitoreo y Seguimiento que permita

establecer el nivel de satisfaccin del cliente a lo largo de su experiencia, con un
seguro mdico contratado que facilitar asesorar la importancia del seguro y su
beneficio en las condiciones de salud y bienestar en el ncleo familiar como
personal al contratarla evitando la merma psicolgica cognitiva, econmica
financiera.
Disminucin de la tasa tcnica
CAPTULO 1
GENERALIDADES
1. 1 El problema de investigacin
El seguro mdico privado no satisface las expectativas de cierto grupo de asegurados de
Pan American Life Insurance Group, provocando renuncias inesperadas por el servicio
recibido lo que afecta las condiciones de salud y bienestar del beneficiario.
1.2. Aspectos tericos relevantes
1.2.1 Seguros
Se entiende por seguro, conforme la legislacin existente, al contrato en que las partes
llegan a un acuerdo para la proteccin de un inters asegurado sea este un bien tangible,
como intangible, misma que se perfecciona mediante el pago del precio del seguro que
se le conoce como prima pura.
1.2.1.1 Clasificacin
1.2.1.1.1 Seguros sociales
Los seguros sociales tienen por objeto amparar a la clase trabajadora contra ciertos
riesgos, los mismos que se encuentran estipulados en el Seguro General Obligatorio que
forma parte del Sistema Nacional de Seguridad Social, cuyos riesgos cubiertos son:
Enfermedad, Maternidad, Riesgos del trabajo, Vejez, muerte, e invalidez, que incluye
discapacidad; y, Cesanta, prestaciones que se generan conforme el aporte porcentual y
segn cada actividad empresarial, mismas que estn a cargo de los trabajadores
(afiliados), empleadores y el aporte del Estado.
Si bien la actual Constitucin de la Repblica del Ecuador ampara un seguro universal,
hasta que se formalice este tipo de proteccin y beneficio, la sociedad no se encuentra
bajo la proteccin del Seguro Obligatorio, lo cual genera desproteccin en las
condiciones de salud y bienestar del ciudadano.
1.2.1.1.2 Seguros privados

Estos tipos de seguros son contratados directa y voluntariamente para cubrirse de
ciertos riesgos, mediante el pago de una prima; los asegurados pueden escoger
entre distintas opciones que este sector puede ofrecer. Los seguros privados se
concretan con la emisin de una pliza (contrato de seguros), en la que constan
los derechos y obligaciones del asegurado y el asegurador; en este contrato de
seguros se establece la proteccin de los intereses individuales de sus asegurados,
protegiendo las condiciones de salud y bienestar del beneficiario.
En el Ecuador, las empresas que realizan operaciones en el rea de seguro
privado son:
Compaas annimas constituidas en el territorio nacional.
Sucursales de empresas extranjeras establecidas en el pas.
La Ley de Seguros y su Reglamento vigente desde el 3 de abril de 1998 estipula:

que las empresas de seguros nicamente podrn operar en seguros generales
(aseguran riesgos causados por afecciones, prdidas o daos de la salud, de los
bienes o del patrimonio y los riesgos de fianza o garantas) o en seguros de vida.
(Cubren los riesgos de las personas o garantizan a stas dentro o al trmino de un
plazo, un capital o una renta peridica para el asegurado y sus
beneficiarios)(SBS, Ley general de seguros, codificacin, 1998).
Conforme estos aspectos el enfoque de la presente investigacin se basa en los
seguros de asistencia mdica los mismos que se encuentran dentro de la
clasificacin de seguros generales.
Seguros de asistencia mdica.- Este grupo cubre los gastos mdicos

hospitalarios, ambulatorios, que se produzcan a consecuencia de un accidente
o enfermedad.
1.2.1.2 Caractersticas del seguro

1.2.1.2.1 Actividad de servicio
El seguro es una actividad de servicio y no una actividad industrial. El seguro es, por
definicin, un servicio por el que las entidades ofrecen seguridad a los asegurados. Las
peculiaridades del servicio del seguro que ofrecen las compaas aseguradoras
corresponden a:
El producto inmaterial y abstracto (seguridad como cobertura de daos no deseados)

que es fcilmente imitable.
La prestacin de este servicio asegurador que se basa en el diseo de productos,

atencin y comunicacin al cliente.
Los servicios complementarios ofrecidos por las entidades que buscan diferenciar su
oferta utilizando telfonos de ayuda e informacin, consultora en prevencin de
seguridad, etc.
El factor humano, importante para acercarse al asegurado (cliente) en ciertos

momentos: al contratar la pliza, ocurrencia de siniestros, en las renovaciones, etc.
La imagen de solvencia y solidez financiera como garanta ante los tomadores,

asegurados y terceros.
1.2.1.2.2 Actividad financiera y econmica

La actividad aseguradora tiene un marcado acento financiero y econmico. Por una parte
se percibe un precio (prima) cuya contraprestacin suele consistir en una masa
econmica (indemnizacin).
Pero, sobre todo, el seguro desempea la importante tarea financiera de lograr una
redistribucin de capitales, al hacer que un elevado nmero de unidades patrimoniales
puedan ser afectadas por los siniestros que se produzcan en cualquiera de ellas.
1.2.1.2.3 Transformacin de riesgo
El fin primordial del seguro consiste en la transformacin de riesgos econmicos en
pagos peridicos presupuestables.
6
Esta idea de transformacin no ha de interpretarse en su sentido estricto, sino en el

carcter amplio de cambios que sufren las prestaciones satisfechas por los asegurados
(primas), al poder convertirse en una considerable masa de capital capaz de responder a
los riesgos de diversa naturaleza que puedan afectar a los individuos.
1.3 Objetivo
Evaluar las condiciones de salud y bienestar de los beneficiarios del seguro mdico de la
compaa Pan American Life Insurance Group.
1.3.1 Objetivos especficos
Determinar los diagnsticos que generan mayor siniestralidad entre los

asegurados PALIG para as analizar el impacto en la salud de cada uno de ellos.
Definir el grado de satisfaccin del asegurado PALIG para as analizar las

posibles causas que afectan el bienestar en las condiciones de salud y bienestar
del beneficiario.
Establecer los beneficios y perjuicios en el bienestar del asegurado PALIG al

contar o no con una pliza de seguro mdico.
Identificar las principales diferencias entre el seguro mdico PALIG con los
ofrecidos por otras compaas similares: seguridad social y medicina prepagada.
Analizar los resultados obtenidos para plantear soluciones de mejora que

aseguren mayor bienestar al beneficiario PALIG.
1.4 Justificacin
Pan-American Life Insurance Group es una compaa multinacional de seguros, su
sucursal en Ecuador se encuentra operando con el RUC 0990030545001; en la
actualidad est debidamente autorizada y regulada por la Superintendencia de Bancos y
Seguros.
1.4.1 Contratos de seguros que opera Pan American Life Insurance Group
autorizados y aprobados por la Superintendencia de Bancos y Seguros.
a) Segn el artculo 25, captulo 3 de la Ley de Seguros, Codificacin: Los modelos
de plizas, las tarifas de primas y notas tcnicas, requerirn autorizacin previa
de la Superintendencia de Bancos y Seguros, para ponerlas en vigor. (Comisin
de Legislacin y Codificacin, 2005). PALIG cumple con dicha disposicin bajo
las siguientes autorizaciones a los tipos de plizas que maneja: Seguro de Vida
Neta bajo la Resolucin No. SBS-INSP-2008-006 del 4 de enero del 2008.
b) Asistencia mdica segn Resolucin No. SBS-INSP-2008-007 del 4 de enero del
2008.
a. Conforme se estipula en el contrato de seguros, las coberturas son:
i. Asistencia mdica.
ii. Muerte por cualquier causa (VIDA)
iii. Incapacidad total y permanente (VIA)
iv. Muerte y desmembracin accidental (MYDA)
v. Dental
vi. Reembolso de gastos funerarios por accidente
vii. Reembolso de gastos mdicos por accidente
c) Seguro contra Accidentes Personales segn Resolucin No. SBS-INSP-2008-008
del 4 de enero del 2008.
a. Conforme se estipula en el contrato de seguros, las coberturas son:
i. Desmembracin accidental
ii. Indemnizacin por incapacidad total o parcial
iii. Indemnizacin por diagnstico de cncer
iv. Reembolso de gastos mdicos por accidente
v. Reembolso de gastos funerarios por accidente
vi. Indemnizacin por muerte accidental en transporte pblico o
privado.
vii. Renta mensual por muerte accidental del asegurado titular.
viii. Renta diaria por hospitalizacin.
Para el presente estudio se ha considerado algunos contratos de seguros autorizados y

aprobados por la SBS que permiten mejorar las condiciones de salud y bienestar de sus
asegurados por medio de su uso.
1.4.2.1 Contrato de seguro denominado Minimed

Es un contrato de seguro colectivo de vida y gastos mdicos en donde se pueden
incorporar grupos de empresas desde 3 hasta 74 empleados. A continuacin se presenta
la siguiente grfica que permite determinar el volumen de plizas contratadas, vencidas
y, el nmero de asegurados bajo estos seguros; la presente serie histrica data desde
2007 al 2012.
Figura No. 1: Nmero de Plizas Vendidas Minimed
450
No. Plizas Vendidas
400
350
300
250
ACTIVAS
200
TERMINADAS
150
100
50
0
2007
2008
2009
2010
2011
2012
Elaborado por: Rosario Valdiviezo, Gladys Salazar y Fabricio Matabay
De la grfica reflejada en la serie histrica se puede concluir que existe una proteccin
en las condiciones de salud y bienestar de los asegurados y que en los casos de plizas
vencidas a un nmero de asegurados no tuvo proteccin.
Figura No. 2: Nmero de Asegurados Minimed

1800
No. de Asegurados
1600
1400
1200
1000
ASEGURADOS
ACTIVOS
800
600
400
200
0
2007 2008 2009 2010 2011 2012
De la grfica correspondiente al nmero de contratos de seguros vigentes se puede

determinar que el nmero de plizas mantuvieron una tendencia creciente, a pesar de
ello, el nmero de asegurados ha disminuido el ltimo ao en un 12% y su tendencia
histricamente ha ido a la baja como se puede apreciar, esta situacin afectara en las
condiciones de salud y bienestar del beneficiario en su parte psicolgica cognitiva,
econmica financiera del ncleo familiar y como una incidencia social.
Figura No. 3: Valores pagados por diagnsticos Contratos Minimed
250.000,00
(USD$)
200.000,00
150.000,00
100.000,00
50.000,00
-
10
Segn el Reporte de Reclamos de PALIG por diagnstico de los ltimos cinco aos, se
determina que la cobertura reembolsada correspondi a: traumatismo, neoplasia y
apendicitis, constituyen las principales causas de devolucin de coberturas cuyos
valores mdicos correspondieron al seguro de asistencia mdica MINIMED, de esta
manera protegiendo las condiciones de salud y bienestar del beneficiario y que en el
caso de que no se hubiera contratado el seguro generara una afectacin en las
condiciones de salud, bienestar en su parte psicolgica cognitiva, econmica financiera
del ncleo familiar.
Figura No. 4: Primaje vs. Siniestralidad Minimed

2.500.000,00
(USD$)
2.000.000,00
1.500.000,00
Primas Facturadas
Reclamos Pagados
1.000.000,00
500.000,00
2008
2009
2010
2011
2012
Tabla No. 1: Detalle Siniestralidad Minimed

Ao
Reclamos Pagados
(B)
Primas Facturadas
(A)
Siniestralidad
(B/A)
2008
815.700,62
457.249,81
56%
2009
746.101,60
476.383,27
64%
2010
1.313.556,49
885.134,38
67%
11
2011
1.883.448,95
1.411.708,56
75%
2012
1.756.264,38
1.081.023,70
62%
PROMEDIO
1.303.014,41
843.822,03
65%
En base a los datos obtenidos de primas facturadas y reclamos pagados por PALIG, se
puede observar en las grficas un porcentaje de siniestralidad promedio del 65% durante
los ltimos cinco aos equivalente a (USD$843.822,03), lo que significa que los
asegurados tuvieron proteccin y en el caso de que no se hubiera contratado el seguro
generara una afectacin en las condiciones de salud, bienestar en su parte psicolgica
cognitiva, econmica financiera del nucleo familiar.
As mismo podemos establecer que la tcnica de seguros determina que lo ideal en la

cobertura de un determinado riesgo; no debe sobrepasar un porcentaje de siniestralidad
del 70%, segn el reglamento de PALIG y en base a criterios tcnicos que en este caso
es la pliza de asistencia mdica. Lo que implica que la entidad tambin debera mejorar
sus procesos de suscripcin de los riesgos manteniendo en este sentido responsabilidad
social como ente jurdico privado, lo que permitira renovaciones de la pliza de seguros
ayudando de esta manera en las condiciones de salud y bienestar de aquellos
contratantes que no puedan renovar su seguro lo que afecta las condiciones de salud y
bienestar en su forma psicolgica cognitiva, econmica financiera.
Por otro lado podemos citar que la disminucin de los contratos de seguros de la pliza
de asistencia mdica se puede presentar por las siguientes causales:
Las condiciones del contrato son ms limitadas que otro tipo de plizas al tener
beneficios ms reducidos,
Desconocimiento en el uso del seguro contratado, por falta de asesoramiento a

los asegurados,
Incremento del valor de las primas anual debido a la siniestralidad, comisiones,

gastos administrativos y utilidad (tasa tcnica).
12
Demoras en tiempos establecidos para procesos de reclamos segn poltica

interna de la empresa.
1.4.4.2 Contrato de seguros denominado Health Trust

El contrato Health Trust es un plan individual de financiamiento de servicios de salud y
medicina incluyendo otros beneficios.
Figura No. 5: Nmero de plizas vendidas Health Trust

700
No. de Plizas Vendidas
600
500
400
ACTIVAS
300
TERMINADAS
200
100
0
2008
2009
2010
2011
2012
13
Figura No. 6: Nmero de asegurados Health Trust
Nmero de Asegurados Health

Trust
700
No. de Asegurados
600
500
400
ASEGURADOS
ACTIVOS
300
200
100
0
2008
2009
2010
2011
2012
Al ser un producto enfocado a un mercado de nivel socioeconmico alto, cuyo valor de

prima es elevado, en comparacin a los dems productos comercializados por PALIG,
no existe, en este tipo de pliza mayor siniestralidad, lo que implica que las condiciones
de salud, bienestar en su parte psicolgica cognitiva, econmica financiera del ncleo
ncleo familiar de este segmento no sea afectada.
La siguiente grfica nos va a permitir observar como condiciones de salud, del grupo de
asegurados estuvieron protegidas en los siguientes eventos de siniestralidad:
14
Figura No. 7: Valores Pagados por Diagnstico Contratos Health Trust

60000
50000
(USD$)
40000
30000
20000
10000
0
Como se puede apreciar, las principales enfermedades pagadas por reembolsos de los
ltimos tres aos son: enfermedades vasculares, artritis reumticas y cesreas; todos
estos amparados en diagnsticos correspondientes a la cobertura del contrato Health
Trust en los segmentos de mercado corporativo.
1.4.4.3 Contrato de seguro denominado Corporativo

Pliza de seguros que brinda coberturas y da un servicio para dar proteccin a los
empleados de las empresas que adquieren el producto.
15
Figura No. 8: Nmero de Plizas Vendidas Corporativas

300
No. de Plizas Vendidas
250
200
ACTIVAS
150
TERMINADAS
100
50
0
2007
2008
2009
2010
2011
2012
Figura No. 9: Nmero de Asegurados Corporativos

90000
80000
No. de Asegurados
70000
60000
50000
Asegurados Activos
40000
30000
20000
10000
0
2007
2008
2009
2010
2011
2012
16
En general presenta una tendencia inestable respecto al nmero de asegurados, la cual

representan un riesgo importante para PALIG, ms aun teniendo en cuenta que es uno de
los productos que ms primas genera.
Figura No. 10: Valores pagados por diagnstico Contratos Corporativos

60.000,00
50.000,00
(USD$)
40.000,00
30.000,00
20.000,00
10.000,00
-
Segn los reportes generados de los ltimos cinco aos, se identifica que las patologas
ms reembolsadas son estatura baja, intoxicacin y encefalopata.
17
Figura No. 11: Primaje vs. Siniestralidad Plizas Corporativas

25.000.000,00
20.000.000,00
US$
15.000.000,00
Primas Facturadas
Reclamos Pagados
10.000.000,00
5.000.000,00
2008 2009 2010 2011 2012

Tabla No. 2: Detalle Siniestralidad Corporativo

Ao
Primas Facturadas Reclamos Pagados Siniestralidad

(A)
(B)
(B/A)
2008
7.309.530,90
5.975.399,51
82%
2009
7.425.600,72
6.636.572,52
89%
2010
14.526.137,03
8.510.847,24
59%
2011
17.906.943,11
11.372.599,87
64%
2012
21.321.835,24
13.512.932,01
63%
PROMEDIO
13.698.009,40
9.201.670,23
71%
En base a los datos obtenidos de primas facturadas y reclamos pagados por PALIG, se
puede observar en las grficas un porcentaje de siniestralidad promedio del 71%
equivalente a (USD$9201.670,23) segn tendencia histrica de los ltimos cinco aos,
18
sin embargo, podemos observar que en el ao 2012 mantiene una siniestralidad del 63%
misma que se encuentra dentro de la siniestralidad ideal de PALIG.
Esto nos demuestra la importancia del seguro, la misma que ha permitido la proteccin
de las condiciones de salud y bienestar del beneficiario y que en el caso de que no se
hubiera contratado el seguro generara una afectacin en las condiciones de salud,
bienestar.
En base de la informacin analizada se puede considerar que en el proceso de la

investigacin se identifique las siguientes variables que pueden incidir en la contratacin
de la pliza de seguros:
Incremento de Primas por un aumento de la siniestralidad
Falta de conocimiento de cmo utilizar el seguro mdico por parte del asegurado.
Demoras en procesos de emisin y reembolso.
Trmites tediosos para hacer efectivo el producto.
19
CAPTULO 2
EL PROBLEMA DE LA INVESTIGACIN
2.1 Diagnstico de situacin
2.1.1 Riesgos Internos
Todos los contratos de asistencia mdica tienen su particularidad de acuerdo a las
coberturas contratadas por el cliente, las cuales diferencian beneficios como:
Coaseguro: Es un reparto del riesgo y primas de seguros entre la compaa

aseguradora y el asegurado dependiendo de condiciones preestablecidas en el
contrato.
Ejemplo: Pedro acude a Recursos Humanos de su empresa con los documentos

pertinentes de reembolso correspondientes a sus chequeos mdicos realizados hasta la
fecha. Todas sus facturas suman USD$100,00; del cual la compaa aseguradora
reembolsar US$80,00 (80%); el valor restante correspondiente al 20% (coaseguro) es el
valor asumido por Pedro segn las condiciones del contrato de Asistencia Mdica
adquirida.
El principal problema encontrado en este riesgo es que el asegurado nunca recuperar el
100% del valor pagado por los servicios mdicos recibidos. Esto es razonable ya que el
seguro no constituye lucro y del ejemplo prctico citado nos demuestra la proteccin en
las condiciones de salud y bienestar del beneficiario en su parte psicolgica cognitiva,
econmica financiera.
Por otro lado se ha podido demostrar que existe un monto mximo contratado por
diagnstico grave, mismo que ponemos como ejemplo: Monto Asegurado de
USD$50.000,00. En el caso de sobrepasar dicho monto, el valor en exceso deber correr
por cuenta del asegurado adems de que, para presentar un reclamo, por el mismo monto
y diagnstico, se deber esperar dos aos.
A pesar de esa condicionante del seguro podemos determinar que las condiciones de
salud y bienestar del beneficiario no se afectaran.
20
Adems es necesario mencionar el ejemplo de Copago, el mismo que representa

el valor que el asegurado paga cada vez que recibe atencin en un centro mdico
que se encuentra en convenio con la aseguradora.
Ejemplo: Alexandra asiste a un Centro Mdico en convenio con la empresa

aseguradora, con la documentacin necesaria para la atencin. El costo de la consulta
mdica es US$45,00; Alexandra, al contar con una pliza de asistencia mdica debe
cancelar nicamente USD$9,00 que corresponde al 20% (copago).
Como vemos en el ejemplo real el asegurado est amparado su cobertura y la empresa
aseguradora cancela el reclamo lo que implica la proteccin en las condiciones de salud
y bienestar.
Por otro lado podemos determinar el siguiente escenario de cobertura, en que la persona
que tuvo el seguro en su diagnstico mdico evaluado presenta lo que en el mundo de
seguro se conoce como preexistente (cualquier enfermedad), la empresa aseguradora no
puede cubrir dicho gasto, lo que implica en primera instancia que la liquidacin sea un
monto a pagar por el cliente, que en este caso se ve desprotegida su bienestar econmico
y si es una enfermedad que requiere atencin cronolgica refleja incidencia en las
condiciones de salud.
Como observamos este es un asegurado amparado en una pliza contratada y se ve
afectado en su condicin de salud, bienestar an ms aquellos que no tienen un contrato
de seguro ni siquiera podran ir a un centro mdico especializado de medicina, afectando
de esta manera las condiciones de salud y bienestar en su parte psicolgica cognitiva,
econmica financiera del nucleo familiar.
El ejemplo citado nos permite conocer que siempre en un contrato de seguros van a
existir clusulas en la que se mencione un valor mnimo para consultas mdicas lo que
representa el monto de cobertura y el cliente siempre debe identificar esta condicionante
lo que permitir estar preparado en su proteccin de salud y bienestar.
Deducibles: Es el valor que el asegurado debe asumir anualmente antes de recibir

el beneficio del reembolso correspondiente al 80%.
21
Ejemplo Alejandro presenta su primer reembolso de USD$200 de los cuales USD$100

corresponden al deducible segn la pliza contratada, de los USD$100 restantes recibir
el valor de USD$80 que representa el reembolso del 80%.
El problema radica en que, los valores de deducible oscilan entre USD$100,00 y
USD$200,00; valor que difcilmente puede ser cubierto en un solo reclamo por lo que, al
no conseguir un reembolso, y si lo consiguen, el reembolso nicamente consistira en el
80% del valor total de lo desembolsado. El cliente pierde el inters de considerar el
reembolso otra vez.
El asegurado, al evaluar dicha situacin, decide buscar opciones econmicas de
aseguramiento, o en su defecto, dejar de contar con el seguro.
Se deben diferenciar los contratos de plizas con y sin limitacin geogrfica; en donde el
segundo tipo, el valor de deducible puede llegar a ser hasta US$500,00 por diagnstico.
Crditos Hospitalarios: Beneficio que recibe el asegurado al momento de la

hospitalizacin debido a que cancela un valor mnimo o ningn valor al
momento del incidente dependiendo del tipo de contrato de seguro adquirido.
Ejemplo: Carlos se hospitaliza debido a una apendicitis, presenta los documentos para
el alta debido a que mantiene una pliza de asistencia mdica con un Crdito
Hospitalario al 100%. El valor total de la hospitalizacin asciende a US$3.000, de los
cuales Carlos, en ese momento, no cancela nada hasta despus de recibir la liquidacin
por parte de la compaa aseguradora. La liquidacin asciende a USD$600,00 (20% del
valor total de la hospitalizacin) que representa el coaseguro.
Sobre el mismo ejemplo, si Carlos mantuviere una pliza de asistencia mdica con un
Crdito Hospitalario 70 30, Carlos pagara el valor correspondiente al 30% al
momento de recibir el alta correspondiente que equivale USD$900,00. En este caso, al
momento de recibir la liquidacin, sta vendr con un reembolso de US$300,00 (10%)
que corresponde al copago excedente.
22
El principal problema es que, si en la respectiva auditora mdica se llegase a determinar

una preexistencia, el asegurado deber pagar a la compaa de seguros el valor cubierto
por la misma.
Al determinar el valor de la hospitalizacin a ser cubierto mediante crdito hospitalario
por la empresa aseguradora, se deben descartar ciertos gastos como por ejemplo: gasas,
guantes, papel higinico, llamadas telefnicas, etc.
Otro problema es que, al aplicar el copago nicamente con centros mdicos en convenio
con la empresa aseguradora, en una emergencia, nos limita a buscar slo esos centros lo
cual puede ser riesgoso para la persona que sufri el incidente.
De lo manifestado vemos como se protege las condiciones de salud y bienestar del
beneficiario y que en el caso de que no se hubiera contratado el seguro generara una
afectacin en las condiciones de salud, bienestar en su parte psicolgica cognitiva,
econmica financiera familiar.
Es necesario citar una variable que en la investigacin se presenta que es la
siniestralidad y al ser alta sta, la compaa de seguros se ve obligada a incrementar el
valor de la prima, lo que ocasiona un riesgo con la consecuencia de que el cliente busque
nuevas alternativas con otras aseguradoras de asistencia mdica o la desercin del
seguro lo que afectara las condiciones de salud y bienestar del beneficiario y que en el
caso de que no se hubiera contratado el seguro generara una afectacin en las
condiciones de salud, bienestar en su parte psicolgica cognitiva, econmica financiera
del nucleo familiar.
Otra variable observada en la investigacin es que en los diferentes procesos que
conllevan solicitar el reembolso, resultan tediosos para el asegurado, debido a los
requisitos y documentos de respaldo que debe presentar para la devolucin de su dinero
lo que ocasiona malestar y prdida de tiempo, desde la presentacin de documentos en el
departamento de Recursos Humanos de la empresa donde labora el afiliado hasta que
recibe su cheque como reembolso por la atencin mdica recibida, cuyo tiempo mnimo
preestablecido es de tres semanas.
23
Pero a pesar de esta circunstancia la condicin de salud y bienestar del beneficiario no se

ve afectada en su parte psicolgica cognitiva, econmica financiera y en su ncleo
familiar.
2.1.2 Riesgos Externos
a).
La Constitucin de la Repblica del Ecuador establece en su artculo 367
seccin tercera que el sistema de seguridad social es pblico y universal y

atender las necesidades contingentes de la poblacin, dicha proteccin de las
contingencias se har efectiva a travs del seguro universal obligatorio y de sus
regmenes especiales; y segn su artculo 369 seccin tercera indica que el
seguro universal obligatorio se extender a toda la poblacin urbana y rural, con
independencia de su situacin laboral.(Asamblea Nacional Constituyente, 2008)
Lo antes indicado da apertura a una proteccin universal a los ciudadanos ecuatorianos
lo que incrementa una competencia que puede afectar a PALIG porque va a incidir en la
venta de las plizas reduciendo renovaciones y nuevas contrataciones de las mismas.
Pero si la compaa de seguros PALIG diera a conocer los beneficios de las coberturas,
se podr establecer ciertas fortalezas como la eleccin de una prestacin de acuerdo a su
situacin econmica, mejores coberturas, aceptacin de actividades preexistentes,
maternidad, mejor servicio, entre otras; se podra contrarrestar las afectaciones antes
mencionadas.
La Ley de Seguridad Social establece en su artculo 3 como riesgos cubiertos los
siguientes:
1. Enfermedad
2. Maternidad
3. Riesgos del trabajo
4. Vejez, muerte e invalidez, que incluye discapacidad; y,
5. Cesanta
Este seguro proteger a sus afiliados obligados. (Congreso Nacional, 2001)
24
La universalidad del seguro va a permitir que el ncleo familiar tenga el acceso al

seguro general obligatorio, entre esto lo que es proteccin y atencin mdica.
b). Existen empresas de Medicina Pre pagada; las cuales constituyen una amenaza para
las compaas que ofrecen seguros de asistencia mdica. Estas empresas son reguladas
por la Superintendencia de Compaas.
c).
Inconformidad del asegurado al utilizar el servicio; sin el conocimiento y
condiciones a las que est sometido dentro del contrato del seguro mdico, afectando
directamente al bienestar de los afiliados, provocando la no renovacin o desercin de la
pliza.
2.2 Contextualizacin del problema de investigacin
2.2.1 El problema de investigacin
El seguro mdico privado no satisface las expectativas de cierto grupo de asegurados de
Pan American Life Insurance Group, provocando renuncias, cancelaciones o no
renovaciones del contrato de seguros. Este aspecto inquieta ya que al no estar protegidos
los asegurados inciden directamente en las condiciones de salud y bienestar
2.2.2 Principales causas
Despreocupacin por parte del asegurado PALIG en temas referentes a su salud

por considerarlos no muy riesgosos.
Desconocimiento en el uso del seguro mdico contratado, por falta de un

correcto asesoramiento a los asegurados.
Considerar como gasto innecesario el contar con un seguro mdico privado o

pblico.
Elegir un seguro mdico sin tomar en cuenta factores importantes

comocoberturas y beneficios.
2.2.3 Principales consecuencias o efectos
Deterioro de las condiciones de salud del beneficiario PALIG.
25
Asegurados renuncian al seguro mdico contratado.
Incurrir en gastos considerables al momento de presentarse siniestros.
No recibir la atencin y beneficios esperados por el cliente ya sea en casos de

prevencin o de emergencia.
2.3 Formulacin del problema de investigacin

2.3.1 Pregunta de investigacin
Por qu los asegurados desisten de su seguro mdico privado contratado?
Por qu el seguro mdico privado no satisface las expectativas de cierto grupo de
asegurados de Pan-American Life Insurance Group, provocando renuncias inesperadas
por el servicio recibido?.
2.4 Sistematizacin del problema de investigacin
Por qu existe despreocupacin por parte de los asegurados PALIG en temas referentes
a salud?
Porque los sntomas presentados son considerados como no muy riesgosos.
Por qu existe desconocimiento en el uso del seguro mdico contratado por el
asegurado PALIG?
Por qu se considera como un gasto innecesario el contar con un seguro mdico
privado o pblico?
Porque no se hace uso del seguro frecuentemente?
Por qu no se consideran factores importantes como: coberturas y beneficios al
momento de elegir un seguro mdico?
Porque nicamente se considera el factor econmico?
26
CAPTULO 3
MARCO TERICO
3.1 Bases tericas
Para iniciar con el estudio presentamos los siguientes argumentos tericos que nos
ayudarn al desarrollo de la presente investigacin. La fundamentacin terica iniciar
con la elaboracin del marco terico conceptual el que se convertir en el cuerpo y la
base del diseo de la propuesta presentada.
3.1.1 Marco terico conceptual
Se abarcar el tema del bienestar bajo los enfoques capitalista y de economa popular y
solidaria, mismos que nos ayudarn a entender de mejor manera si los beneficiarios de
las empresas de seguros mdicos privados se encuentran satisfechos con el servicio
recibido.
3.1.1.1 Bienestar
El concepto de bienestar se refiere a las actitudes y comportamientos que mejoran la
calidad de vida y nos ayuda a llegar a un estado de salud ptima. Es aquel proceso activo
dirigido a mejorar nuestro estilo de vida en todas sus dimensiones. (Donatell, 1999)
El bienestar es el sentir de una persona al ver satisfechas todas sus necesidades en
materia fisiolgica y psicolgica, permitiendo el desarrollo de un nivel adecuado de
salud general, obtenido a travs de hbitos saludables tanto en las dimensiones fsicas,
mentales, sociales, espirituales y emocionales.
Bienestar y salud son dos conceptos que van ntimamente ligados por ello la necesidad
de llegar a evaluar el impacto que el contrato de seguros (pliza), correspondiente al
seguro mdico privado ofrecido por Pan-American LifeInsuranceGroup (PALIG) a sus
asegurados les ha satisfecho en sus condiciones de salud y por ende en el bienestar de
sus beneficiarios y en el ahorro generado en la prestacin del seguro.
27
3.1.1.1.1 Bienestar bajo el enfoque capitalista

El capitalismo es un orden social que deriva del usufructo de la propiedad privada
sobre el capital como herramienta de produccin, y que se encuentra mayormente
determinado por relaciones econmicas relacionadas con las actividades de inversin y
obtencin de beneficios. (Heilbroner, 1999)
El capitalismo es el sistema econmico en el cual el capital se convierte en el principal
motor de la economa, siendo el dinero y los bienes de produccin los que la sostienen
en los distintos pases y del mundo. (Rodriguez, Saz, & Serrano, 2012)
El bienestar bajo este enfoque se basa en la adquisicin y posesin de bienes y servicios
propios de la sociedad de consumo, cuyo fin es obtener ganancias nicamente para el
capital lo cual ha impulsado monopolios que favorecen a un grupo minoritario de
personas que poseen medios de produccin dejando de lado a los que no, muchas veces
se manejan sin considerar al trabajador ni al medio ambiente.
En la ciudad de Quito, el bienestar bajo el enfoque capitalista de las compaas de
seguros mdicos ha llegado a ocupar un espacio como uno de las actividades
comerciales ms lucrativas, negociando con la salud de los habitantes al adquirir sus
servicios.
3.1.1.1.2 Bienestar bajo el enfoque de la economa popular y solidaria
Se entiende por economa popular y solidaria a la forma de organizacin econmica,
donde sus integrantes, individual o colectivamente, organizan, y desarrollan procesos de
produccin, intercambio, comercializacin, financiamiento y consumo de bienes y
servicios, para satisfacer necesidades y generar ingresos, basadas en relaciones de
solidaridad, cooperacin y reciprocidad, privilegiando al trabajo y al ser humano como
sujeto y fin de su actividad. (MIESS, 2012)
El sistema econmico es social y solidario; reconoce al ser humano como sujeto y fin;
propende a una relacin dinmica y equilibrada entre Sociedad, Estado y Mercado, en
armona con la naturaleza; y tiene por objetivo garantizar la produccin y reproduccin
28
de las condiciones materiales e inmateriales que posibiliten el buen vivir. (Coraggio,

ECONOMA SOCIAL El trabajo antes del Capital, 2011)
Bajo estos conceptos, el enfoque del bienestar desde el punto de vista de la economa
popular y solidaria considera al trabajador, cliente y medio ambiente que lo rodea, como
ejes primordiales en el sistema productivo, en contraste al enfoque capitalista cuyo pilar
fundamental es el poder econmico.
Las compaas de seguro mdicos privados de la ciudad de Quito no cuentan con un
enfoque de economa popular y solidaridad con sus empleados y beneficiarios, ya que su
gestin nicamente se basa en el desarrollo econmico sin considerar la prctica del
buen vivir, puesto que:
El Buen Vivir, en suma, aparece como una oportunidad para construir otra sociedad
sustentada en la convivencia del ser humano en diversidad y armona con la Naturaleza,
a partir del reconocimiento de los diversos valores culturales existentes en cada pas y en
el mundo. (Coraggio, ECONOMA SOCIAL Y SOLIDARIA - E trabajo antes que el
capital, 2011)
Una vez analizado estas definiciones podemos evidenciar la necesidad de generar
estrategias para encaminar el sistema actual de las aseguradoras hacia un enfoque ms
social y solidario.
3.1.1.3 Evaluacin de Impacto
En la evaluacin de impacto no solo se encuentra los resultados previstos sino aquellos
que no se encuentran dentro de la prevencin, contemplando los efectos positivos y
negativos para poder lograr la implementacin de un determinado programa o proyecto.
La evaluacin de impacto es la valoracin de los resultados de la aplicacin de una
accin en un grupo, que indaga en todo tipo de efectos, tanto los buscados, de acuerdo
con los objetivos de la accin, como otros no planificados. (Libera, 2006)
La evaluacin del impacto en funcin del bienestar de los asegurados de la compaa
PALIG busca mejorar el servicio que brinda esta empresa a sus usuarios, mediante la
29
elaboracin de coberturas con el fin de analizar el cumplimiento y satisfaccin de las

necesidades. Esta evaluacin se la realizar por medio de encuestas a los usuarios que
determinen las opiniones vertidas de los mismos y as conocer a fondo la problemtica y
el impacto. Este modelo de evaluacin proporcionar un mecanismo de interrelacin
entre los beneficiarios con el fin de que se pueda brindar contratos de seguros o
productos con el fin de que se puedan proteger las condiciones de salud y bienestar del
de los beneficiarios y de aquellos que no han accedido.
El propsito de la evaluacin es determinar las principales causas de insatisfaccin de
los beneficiarios para brindar una oportuna solucin, tomando en cuenta las ventajas y
desventajas de las condiciones de salud y bienestar que poseen los asegurados de
PALIG.
3.1.1.4 Calidad en la atencin mdica
La atencin de calidad va ms all de la competencia de los profesionales y las
organizaciones, de la calidad tcnica de los procedimientos utilizados o de la adecuacin
y efectividad diagnstica y teraputica. Hay que obtener tambin la satisfaccin del
cliente, que se produce a partir de la experiencia vivida al recibir el servicio, y que no se
encuentra siempre relacionada con la calidad tcnica. Esta dimensin que traduce la
satisfaccin del usuario es la que llamamos calidad percibida. (Fernndez, 2000)
La Calidad de la atencin medica depende, en gran parte, de la aplicacin de la ciencia
y la tecnologa, de manera que rinda el mximo de beneficios para la salud sin aumentar
los riesgos. (Garcia, 2006)
La identificacin de la calidad de la atencin mdica es la atencin necesaria y adecuada
a la persona en el requerimiento presentado.
3.1.2 Marco Referencial
El sistema de seguros privado ecuatoriano se compone de 44 instituciones reguladas por
la Superintendencia de Bancos y Seguros; de stas, 9 ofrecen seguros de asistencia
mdica.
30
A marzo del 2013, el impacto que tiene el valor de prima emitida por concepto de seguro
de asistencia mdica a comparacin del valortotal de seguros generales por compaa se
representa en el siguiente grfico:
Figura No. 12: Valor de las Primas Emitidas por las Principales Aseguradoras
40 000
(USD$) en miles
35 000
30 000
25 000
20 000
15 000
Asistencia Mdica
10 000
Seguros Generales
5 000
El valor total de la prima generada por concepto de asistencia mdica de las compaas
de seguros analizadas, para marzo 2013, asciende a USD$13927.000 lo cual representa
un 15% del valor total de los seguros generales cuyo valor es de USD$93583.000.
La participacin de las compaas emisoras de seguros de asistencia mdica est
representada en el siguiente grfico:
31
Figura No. 13: Participacin en Primas Emitidas en Seguros de Asistencia Mdica a

Marzo del 2013
4%
7%
7%
PALIG
12%
50%
BUPA
SUCRE
BMI
20%
MAPFRE ATLAS
OTROS
Pan American Life Insurance Group (PALIG) es la compaa de mayor participacin en

la emisin de seguros de asistencia mdica con un 50,19% (USD$6990.764,95 al
primer trimestre del ao 2013).
En la compaa Pan American Life Insurance Group (PALIG) la participacin del

seguro de asistencia mdica est representada de la siguiente manera:
32
Figura No. 14: Primas Emitidas por Producto

20 000
18 000
(USD$) en miles
16 000
14 000
12 000
Asistencia mdica
10 000
8 000
Vida en grupo
6 000
Vida individual
4 000
2 000
I (2010)
I (2011)
I (2012)
Trimestre
I (2013)
Como se puede apreciar en el grfico, la participacin de los seguros de asistencia

mdica es importante en el transcurso del tiempo para la Compaa PALIG. Tal es as
que, para el primer trimestre del ao 2013, este valor constituye el 63% del valor total de
primas emitidas que oscila entre 4000.000 a 11000.000 la tendencia de crecimiento
presenta del 2010 a 2012.
Lo que implica una falta de coberturapara las condiciones de salud y bienestar en su
parte psicolgica cognitiva, econmica financiera del ncleo familiar.
3.2 Bases Jurdicas

Hemos considerado como bases jurdicas las siguientes referencias:
33
3.2.1 Ley General de Seguros, codificacin

Expedida en el ao 2008, esta ley regula la constitucin, organizacin, actividades,
funcionamiento y extincin de las personas jurdicas y las operaciones y actividades de
las personas naturales que integran el sistema de seguro privado; las cuales se sometern
a las leyes de la Repblica y a la vigilancia y control de la Superintendencia de Bancos y
Seguros. (H. Congreso Nacional, 2008)
3.2.2 Legislacin sobre el contrato de seguros Decreto Supremo 1147
El mencionado decreto define los elementos del contrato de seguro, derechos y
obligaciones de las partes a la vez que clasifica e identifica los tipos de seguros legales a
ser comercializados por las empresas aseguradoras.
La norma jurdica nos permite concluir que est se encamina para la proteccin delas
condiciones de salud y bienestar del asegurado.
34
CAPTULO 4
MARCO METODOLGICO
4.1 Tipo de investigacin
La investigacin que se aplicar ser de tipo descriptivo explicativo propuesto para el
desarrollo de la investigacin, la cual permitir el cumplimiento de los objetivos
planteados; y adems de la aplicacin del marco lgico en el proyecto creando la
relacin causa-efecto que permitir atacar directamente las causas por las que se han
generado el problema de investigacin y llegar a su solucin.
4.2 Diseo de la investigacin
La investigacin cualitativa trata de identificar la naturaleza profunda de las
realidades, su estructura dinmica, aquella que da razn plena de su
comportamiento y manifestaciones. De aqu, que lo cualitativo (que es el todo
integrado) no se opone a lo cuantitativo (que es slo un aspecto), sino que lo
implica e integra, especialmente donde sea importante.(Galeano, 2004)
Para el desarrollo de la presente investigacin, se elige el enfoque cualitativo, en razn
de la naturaleza del problema y los objetivos a conseguir con la ejecucin y adems,
porque en el proceso de desarrollo se utilizarn tcnicas cualitativas para la comprensin
y descripcin de los hechos, orientndolo bsicamente a los procesos, al conocimiento
de una realidad dinmica y holstica, evitando las mediciones y el uso de las tcnicas
estadsticas.
Dicha investigacin busca analizar el impacto del seguro mdico privado de PanAmerican Life Insurance Group sobre sus afiliados, preestableciendo un mecanismo que
permitir determinar el grado de satisfaccin de los mimos e identificar los motivos
principales del descontento.
El trabajo se apoyar adems en la Investigacin documental bibliogrfica, la cual
permitir construir la fundamentacin terica cientfica del proyecto as como la
propuesta para el desarrollo de este producto, tambin se incluye la investigacin de
campo, descriptiva a travs de la observacin y aplicacin de instrumentos con el
35
propsito de elaborar el diagnstico real de necesidades, dar respuestas a las preguntas

directrices y analizar cientfica y tcnicamente la propuesta mencionada.
4.3 Poblacin y muestra
4.3.1 Mercado objetivo
El mercado objetivo es el nmero de asegurados de los productos respectivos a
asistencia mdica de Pan American Life Insurance Group, con el fin de conocer e
identificar las percepciones, nociones, expectativas, necesidades y caractersticas de los
mismos.
El clculo de la muestra est determinado para los beneficiarios de la compaa Pan
American Life Insurance Group, el mismo que es de 72.918. Este dato sirve de
referencia para el plan de muestreo como informacin de poblacin. El cual al ser
aplicado con un grado de confiabilidad del 95%, un 5% de margen de error y 50% de
probabilidad de ocurrencia, tal como se puede observar en la siguiente formula de
Muestreo Aleatorio Simple.
4.3.2 Determinacin de la muestra
La muestra est enfocada a los beneficiarios de la compaa de seguros Pan American
Life Insurance Group, donde se elaborar encuestas las cuales permitan determinar la
calidad de servicios, condiciones de salud y beneficios que oferta esta compaa.
4.3.2.1 Frmula de la muestra para los beneficiarios de la aseguradora Pan
American Life Insurance Group
La frmula a ser utilizada para determinar la muestra es la siguiente:
=
36
Dnde:
N = Tamao de la poblacin.
Z = Nivel de fiabilidad del 95% (valor estndar de 1.96)
p = Probabilidad de aceptacin o positiva (50%)
q = Probabilidad de negacin o negativa (50%)
e = Margen de error 5%
Aplicando la frmula:
=
72 918 1.96 0.5 0.5

1.96 0.5 0.5 + 72 918 1 0.0025
=
70 030.45
183,25
= 382
La muestra de la poblacin a investigar es de 382 beneficiarios de la compaa Pan

American Life Insurance Group. Para una mejor recoleccin de datos, hemos
seleccionado, como instrumento de recoleccin de datos, dos tipos de encuestas
dirigidos a dos tipos de beneficiarios: el primer tipo de encuesta va dirigido a las
personas afiliadas que mantienen el seguro de asistencia mdica con la posibilidad de
que hayan utilizado o no la pliza del seguro, y el otro tipo de encuesta va dirigido a
personas que han hecho uso del seguro de asistencia mdica en las compaas afiliadas a
PALIG (Proveedores). Para cada una de las clasificaciones hemos dividido la muestra a
191 asegurados por tipo.
4.4 Tipo de muestreo
4.4.1 Muestreo aleatorio simple
El procedimiento empleado es el siguiente:
Se asigna un nmero a cada individuo de la poblacin.
37
A travs de algn medio mecnico se eligen tantos sujetos como sea necesario
para completar el tamao de la muestra requerida.
Este procedimiento es atractivo por su sencillez, tiene poca o nula utilidad prctica
cuando la poblacin que estamos manejando es muy grande.
4.5 Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos
Los instrumentos que se aplicarn en la presente investigacin sern: la encuesta, y
cuestionario. Los resultados de este estudio constarn en anexos.
El instrumento en trminos generales, contendr tems referidos a detectar la necesidad
del problema planteado, as como la factibilidad y componentes de las dimensiones.
Los instrumentos mencionados sern diseados de acuerdo a la tcnica de elaboracin
de encuestas, los insumos que tendrn como contenidos.
Identificacin de la institucin.
El objetivo del instrumento.
Las instrucciones para contestar.
El cuestionario de preguntas.
Este ltimo contenido, el cuestionario de preguntas, tendrn una estructura cerrada y

abierta, ya que se van a referir a criterios u opiniones que tienen con respecto de la
gestin del problema.
4.5.1 Instrumentos de investigacin
Los datos que se obtengan, mediante la aplicacin de los instrumentos de medicin sern
procesados a travs de las tcnicas de la estadstica descriptiva, considerando
particularmente los resultados de cada tem del cuestionario.
El proceso a seguir ser el siguiente:
Tomar los instrumentos aplicados.
Tabular los datos tem por tem.
Definir las frecuencias absolutas simples de cada tem y de cada alternativa.

38
Calcular la frecuencia relativa simple de cada una de las alternativas.
Elaborar un instrumento estadstico con los resultados.
Elaborar grficos con los resultados del cuadro estadstico para mejor
objetivacin y comprensin de sus contenidos.
Los resultados servirn de base e insumos para la elaboracin de las proyecciones,

conclusiones, recomendaciones y diagnstico de necesidades situacionales.
4.6 Tcnicas de procesamiento y anlisis de datos
El tipo de investigacin que se utilizar en este proyecto ser descriptivo, con el que
se describir y cuantificar las variables existentes en el mercado objetivo.
En el estudio de tipo Descriptivo, se determina una serie de cuestiones, para su posterior
anlisis y medicin a cada una de ellas en forma independiente.
Observacin._ Es el proceso de conocimiento por el cual se perciben

deliberadamente ciertos rasgos existentes en el objeto de conocimiento. (Mndez,
Metodologa, guia para elaborar diseos de investigacin, 1995)
Este mtodo nos permite identificar a travs de la observacin, las necesidades de los
asegurados del seguro mdico privado de Pan American InsuranceGroup.
Inductivo._ Proceso de conocimiento que se inicia por la observacin de

fenmenos particulares y que permite llegar a conclusiones generales. (Mndez,
1995)
Muestreo probabilstico aleatorio simple._ Los elementos de la muestra se

eligen individual y directamente por un proceso de seleccin aleatorio. Todos los
miembros del universo tienen la misma probabilidad de ser incluidos en cada
extraccin de la muestra.
Encuesta._ Tcnica que sirve para recolectar datos cualitativos y cuantitativos

del grupo objetivo, que utiliza como instrumento un cuestionario prediseado.
Bibliogrfica._ Esta tcnica permite encontrar informacin existente, que

ayudar al desarrollo y sustentacin del proyecto.
39
4.6.1 Anlisis de datos

La muestra seleccionada fue de 382 personas clientes de Pan American LifeGroup
quienes cuentan con plizas de asistencia mdica para conocer sus opiniones respecto al
tema de investigacin: Impacto del seguro mdico privado en las condiciones de salud y
bienestar del beneficiario.
La muestra aplicada fue la siguiente:
Grupo # Clientes que han utilizado su cobertura en proveedores red abierta 191
1
(compaas de convenio o mdico de confianza)
Grupo # Clientes que han utilizado su cobertura en proveedores red cerrada 191
2
(compaas de convenio)
Total
382
4.6.1.1 Objetivos investigacin primaria

Para cada grupo de la muestra se elabor un tipo de encuesta diferente, cuyos objetivos
son:
Grupo # 1:
1. Determinar el nivel de satisfaccin del asegurado en las diferentes etapas desde
el inicio de la atencin mdica hasta el reembolso de los gastos generados por la
misma.
2. Establecer el nivel conocimiento por parte del asegurado respecto a las
coberturas y exclusiones de su pliza y si ha recibido capacitacin alguna por
parte del asesor productor de seguros.
Grupo # 2:
1. Determinar el nivel de satisfaccin del asegurado respecto al servicio e
infraestructura ofrecido por el proveedor.
2. Establecer servicios adicionales segn las necesidades de los asegurados que
utilizan dicho proveedor.
40
4.6.1.2 Desarrollo de la investigacin

La recoleccin de la informacin se realiz en las siguientes fechas:
Grupo # 1 1-jul-2013 al 10-jul-2013
Grupo # 2 11-jul-2013 al 18-jul-2013
En el grupo # 1, los clientes fueron contactados a travs de los asesores productores de
seguros, con el fin de realizar las encuestas directamente al asegurado. Los asesores
productores de seguros fueron los siguientes:
Uniseguros
Vanguardia
Restrepo Ospina & Asociados
Respaldo
Prevenir
En el grupo # 2, los clientes fueron contactados a travs de la Ing. Diana Farinango

Directora de Convenios Pan American Life Insurace Group, quien gestion las visitas
correspondientes en los distintos centros mdicos de convenio con la finalidad de
realizar las respectivas encuestas. Los centros mdicos de convenio encuestados fueron:
Red Mdica
Biodilab
Biodimed
Axxis
Clnica Pasteur
Clnica Pichincha
Novaclnica
En el levantamiento de la informacin a travs de encuestas encontramos una buena

disposicin de los entrevistados en su mayora, por lo que a ms de contestar las
preguntas planteadas, recibimos valiosos comentarios y sugerencias que enriquecieron la
informacin obtenida en las encuestas.
41
4.6.1.3 Resumen de cuadros estadsticos

4.6.1.3.1 Grupo nmero Uno
Pregunta No. 1: Cul es el grado de satisfaccin que tiene, en cuanto a servicios,
atencin personal, condiciones, etc.? Indique el motivo.
Tabla No. 3: Pregunta No. 1: Cul es el grado de satisfaccin que tiene, en cuanto a
servicios, atencin personal, condiciones, etc.? Indique el motivo.
Alto
Aceptable
Bajo
Deficiente
Total
35
137
14
191
Figura No. 15: Pregunta No. 1: Cul es el grado de satisfaccin que tiene en cuanto a
servicios, atencin personal, condiciones, etc.? Indique el motivo.
140
Nmero de beneficiarios
120
100
80
60
40
20
0
Alto
Aceptable
Bajo
Deficiente
Principales motivos:
Los principales motivos sealados por los beneficiarios PALIG segn sus experiencias
fueron:
42
Entre los aspectos positivos podemos mencionar los siguientes:
Atencin gil y eficiente
Profesionales mdicos competentes
reas de servicio adecuadas
Libertad de eleccin en cuanto a proveedores se refiere, es decir, el asegurado

puede atenderse tanto en un lugar de convenio establecido por la compaa
como con el mdico de confianza.
Y, como aspectos negativos los siguientes:
Demora en la atencin telefnica
Personal de enfermera poco proactivo
Retraso en los procesos de reembolso
En ocasiones el seguro no cubre situaciones de emergencia
Anlisis:
Existe un 72% de aceptacin del servicio recibido por parte de los asegurados, debido a
los aspectos positivos antes mencionados, lo que significa que el seguro de asistencia
mdica ofertado por PALIG mantiene un nivel estndar que permite proteger a sus
asegurados de sus posibles siniestros, mejorando sus condiciones de salud y bienestar
tanto en la parte psicolgica, econmica y financiera.
43
Pregunta No. 2: Conoce acerca de las coberturas y exclusiones de su pliza?

Tabla No. 4: Pregunta No. 2: Conoce acerca de las coberturas y exclusiones de su
pliza?
Si
No
Total
116
75
191
Figura No. 16: Pregunta No. 2: Conoce acerca de las coberturas y exclusiones de su
pliza?
39%
61%
Si
No
Anlisis:
De la informacin recopilada podemos deducir que el 61% de los asegurados, es decir,
la mayora tienen conocimientos acerca de las coberturas y exclusiones de la pliza
contratada, lo que permite evidenciar que el asegurado de PALIG se siente respaldado
frente a cualquier eventualidad referente a su salud
44
Pregunta No. 3: El asesor productor de seguros le ha impartido una debida capacitacin

sobre los beneficios de su seguro mdico privado?
Tabla No. 5: Pregunta No. 3: El asesor productor de seguros le ha impartido una
debida capacitacin sobre los beneficios de su seguro mdico privado?
Si
No
Total
84
107
191
Figura No. 17: Pregunta No. 3: El asesor productor de seguros le ha impartido una
debida capacitacin sobre los beneficios de su seguro mdico privado?
44%
56%
Si
No
Anlisis:
El 56% de los asegurados menciona no haber recibido capacitacin sobre los beneficios
de la pliza de asistencia mdica contratada, esto nos permite determinar que los
asegurados no tienen conocimiento de sus coberturas y exclusiones en base a la
experiencia vivida o necesidad presentada al momento del siniestro, al solicitar el
reclamo del seguro mdico.
45
Pregunta No. 4: Con qu frecuencia en el ao utiliza su seguro mdico privado?

Tabla No. 6: Pregunta No. 4: Con qu frecuencia en la ao utiliza su seguro mdico
privado?
Frecuencia (veces)
Total
1-3
111
3-5
49
5-7
21
7-9
10
Total
191
Figura No. 18: Pregunta No. 4: Con qu frecuencia en el ao utiliza su seguro mdico
privado?
120
100
80
60
40
20
0
1-3
3-5
5-7
46
7-9
Anlisis:
El 58% de los asegurados PALIG mantienen una frecuencia de uso baja (de uno a tres
veces en el ao) debido a varios factores como la edad, falta de conocimiento en el uso
de la pliza, trmites tediosos, entre otros.
Pregunta No. 5: En caso de emergencia usted preferira recurrir al seguro pblico
(IESS) o a su seguro mdico privado? Por qu?
Tabla No. 7: Pregunta No. 5: En caso de emergencia usted preferira recurrir al seguro
pblico (IESS) o a su seguro mdico privado? Por qu?
Seguro Pblico
Seguro Privado
Total
39
152
191
Figura No. 19: Pregunta No. 5: En caso de emergencia, usted preferira recurrir al
seguro pblico (IESS) o a su seguro mdico privado? Por qu?
20%
Seguro Pblico
Seguro Privado
80%
47
Motivos:
Las principales causas por las cuales los asegurados prefieren utilizar el seguro mdico
privado son:
Servicio eficiente, rpido y personalizado
Toma de citas mdicas dentro de tiempos razonables
Atencin inmediata en casos de emergencias
Amplia red de proveedores
Profesionales de la salud competentes
En cuanto al IESS, los asegurados indican lo siguiente:
Prefieren el Seguro Social, ya que el deducible de la pliza es alto
La atencin mdica y medicamentos son gratuitos
Tecnologa de punta para ciertas reas
Certificados mdicos emitidos por el IESS constituyen un justificativo vlido en

el lugar de trabajo
Anlisis:
El 80% de los asegurados PALIG elegiran en los momentos de emergencia el seguro
privado debido a los motivos antes mencionados, lo que significa que existe confianza
en el uso del seguro mdico contratado por calidad en la atencin y servicio
personalizado. El porcentaje restante prefiere el servicio del IESS, ya que en momento
de recibir dicho servicio no deben pagar ningn valor adicional y sus medicamentos son
gratuitos.
Pregunta No. 6: Qu aspectos considera usted debera mejorar su seguro mdico

privado para su total satisfaccin?
De acuerdo a la informacin obtenida podemos determinar que los asegurados
consideran necesario se mejore su seguro mdico privado dentro de los siguientes
aspectos para su mejor satisfaccin:
48
Reduccin de tiempos de espera en procesos de rembolsos
Ampliacin de coberturas dentro del contrato de seguro
Mejoramiento de canales de comunicacin con el cliente
Disminucin en el valor del deducible
4.6.1.3.2 Grupo nmero Dos

Pregunta No. 1: Como usuario de los proveedores del seguro mdico privado, favor
indicar los servicios que usted ha utilizado o utiliza:
Tabla No. 8: Pregunta No. 1: Como usuario de los proveedores del seguro mdico
privado, favor indicar los servicios que usted ha utilizado o utiliza
Servicio
Total
Farmacia
57
Consulta mdica
109
Laboratorios
119
Rayos X
72
Terapias fsicas
22
49
Figura No. 20: Pregunta No. 1: Como usuario de los proveedores del seguro mdico
privado, favor indicar los servicios que usted a utilizado o utiliza.
120
100
80
60
40
20
0
Farmacia
Consulta
mdica
Laboratorios
Rayos X
Terapias
fsicas
Anlisis:
Los servicios ms utilizados por los asegurados dentro de la red de proveedores en
convenio son: laboratorio y consulta mdica, con el 31% y 29% respectivamente.
Pregunta No. 2: Dentro del proveedor, qu aspecto de la atencin le brind mayor

satisfaccin?
Tabla No. 9: Pregunta No. 2: Dentro del proveedor, qu aspecto de la atencin le
brind mayor satisfaccin?
Aspecto
Total
rea de servicio
92
Disponibilidad
71
Atencin Recepcin
98
50
Atencin Enfermera
56
Atencin Mdico
98
Figura No. 21: Pregunta No. 2: Dentro del proveedor, qu aspecto de la atencin le
brind mayor satisfaccin?
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
rea de
Servicio
Disponibilidad
Atencin
Recepcin
Atencin
Enfermera
Atencin
Mdico
Anlisis:
Los aspectos que generan mayor satisfaccin en los afiliados a la hora de efectivizar los
beneficios de su pliza son: atencin mdica y de recepcin alcanzando un 24% cada
uno, seguido por el rea de servicio con un 22%, es decir, se cuenta con una
infraestructura adecuada.
51
Pregunta No. 3: Cun satisfactorio considera usted el servicio provisto por el

proveedor?
Tabla No. 10: Pregunta No. 3: Cun satisfactorio considera usted el servicio provisto
por el proveedor?
Muy
Satisfactorio
satisfactorio
44
101
Poco
No
satisfactorio
satisfactorio
35
11
Total
191
Figura No. 22: Pregunta No. 3: Cun satisfactorio considera usted el servicio provisto
por el proveedor?
Grado de Satisfaccin - Servicio del

Proveedor
120
100
80
60
40
20
0
Muy satisfactorio
Satisfactorio
Poco satisfactorio No satisfactorio
Anlisis:
El 53% de los asegurados perciben como satisfactorio el servicio recibido por su
proveedor de confianza, lo que significa que la mayora de beneficiarios est conforme
con el servicio recibido.
52
Pregunta No. 4: Qu otros servicios deseara que su proveedor le brinde?

Entre los principales servicios tenemos:
Atencin de Rayos X y ecos implementados dentro del mismo proveedor

incluyendo fin de semana
Implementar servicio para casos de emergencias en ciertos proveedores
Incrementar ms especialidades mdicas dentro de la infraestructura del servicio

del proveedor.
Pregunta No. 5: Qu servicios del proveedor recomendara y por qu?

El servicio ms recomendado por parte de los asegurados es laboratorio debido a la
atencin recibida, profesionalismo, eficiencia, as como tambin el servicio de consulta
mdica, pues el personal mdico cuenta con amplia experiencia y capacidad para atender
a los asegurados.
Pregunta No. 6: Favor indique sus observaciones o sugerencias
Establecer lineamientos universales para atencin al cliente en todos los centros de
convenio, centralizar los servicios dentro de un mismo proveedor, incrementar staff de
especialistas.
Uno de los servicios ms relevantes dentro de la red mdica ambulatoria PALIG para
sus asegurados es el contar con el servicio de copago, ste permite acudir a una cita
mdica nicamente cancelando el 20% del valor total de la factura, sin necesidad de
recurrir al reembolso por medio de la compaa de seguros, beneficiando as el bienestar
econmico de los asegurados ya que su pago es parcial y no total.
53
CAPTULO 5
PROPUESTA Y RESULTADOS
5.1 Evaluacin condiciones de salud
Del estudio realizado, se consideraron tres tipos de enfermedades con mayor
siniestralidad por tipo de pliza; de las cuales, se analizaron las afectaciones a las
condiciones de salud en caso de un tratamiento no adecuado.
5.1.1 Plizas MINIMED:
Traumatismo.- Es un hecho fortuito que tiene de por medio un agente externo como un
golpe, puede causar un problema superficial o complejos hay traumatismos leves o
complejos, internos, externos, hematomas, luxacin, subluxacin y fractura.
Consecuencias de un tratamiento no adecuado
Si no hay tratamiento adecuado provocara un desfase en el ngulo de la lesin,
limitando la funcin y posterior parlisis. El no realizar el tratamiento se puede terminar
en intervencin quirrgica.
Neoplasia.- Es un tejido inadecuado que crece en un rgano interno o externo, es un
crecimiento anormal de clulas las cuales pueden ser benignas o malignas, cuando es
benigna se extirpa sin problema pero el paciente debe realizarse chequeos peridicos. La
maligna es un cncer es decir una metaplasia, requiere de extirpacin y quimioterapias
radioterapias y yodoterapias.
Masa o bulto producido por crecimiento excesivo de clulas. Denominado tambin
como tumor. (Oncologa Prctica, 2008).
Si no se hace un tratamiento adecuado produce metstasis comprometiendo la salud del
paciente gravemente.
54
Apendicitis.-Es un hecho fortuito,una lesin a nivel del orden apndice que genera dolor
en la parte derecha de la ingle y no hay tratamiento ni preapendicitis.El procedimiento
mdico es ciruga abdominal abierta o laparoscopa.
Es la hinchazn (inflamacin) del apndice, un pequeo saco que se encuentra adherido
al comienzo del intestino grueso. (Dugdale, 2011).
Si no hay una atencin rpida, stase convierte en peritonitis la cual desencadena una
sepsis es decir que laapndice se revienta y se riega a los intestinos, llegando a producir
la muerte.
5.1.2 Plizas Health Trust
Enfermedades Vasculares.- Se producen por un aumento en el grosor de la capa interna
de las arterias llegando a ser cardiopatas, CA, CB, arritmia cardiaca, pueden existir
enfermedades vasculares del cerebro debido a hematomas, mal formacin arteria venosa,
etc.
La enfermedad vascular o vasculopata est fundamentalmente causada por la
arterioesclerosis, que se produce por un aumento del grosor de la capa interna de las
arterias (denominada capa ntima). (Gill, 2011).
En este tipo de diagnsticos se deben tomar tratamientos complejosquirrgicos de alto
costo dependiendo de la severidad de la situacin pudiendo llegar a ser catastrficas.
Artritis Reumtica.- Es un proceso degenerativo que se inicia por un estreptococo.Puede
originarse por amigdalitis, antecedentes de las mismas mal curadaso por factores
predisponentes o hereditarios, lesionando los huesos. Existen artritis degenerativas y no
degenerativas.
55
Es una enfermedad crnica que lleva a la inflamacin de las articulaciones y tejidos

circundantes. Tambin puede afectar otros rganos. (Teitel, 2012).
Si no hay un tratamiento oportuno para tratar el tipo de artritis adquiriente o hereditario
este puede llegar a complicarse pasando de una artritis no degenerativa a una
degenerativa provocando graves problemas en la salud y teniendo que recurrir a
tratamientos fuertes y continuos.
Maternidades.- Los partos por cesrea evitan a los mdicos esperar que se d la labor de
parto o la paciente, por temor al dolor, prefiere la facilidad de una ciruga la cual no
peligra el nio, y se lleva a cabo de forma rpida.
Estas se generan por antecedentes, preclamsia, diabetes, hipertensin, infecciones de
vas urinarias, el problema es la madre y consecuencia el nio o temas de grupo
sanguneo, congnitas o prematuras.
5.1.3 Corporativo
Estatura Baja
Para determinar la estatura baja se considera la tabla estndar o promedio la cual
funciona de acuerdo a la edad; si esta es por debajo de ms de dos desviaciones estndar,
podemos considera un caso de estatura baja recurriendo as al anlisis de la curva del
crecimiento para poder suministrar el tratamiento adecuado.
Generalmente este sndrome se da por falta de la hormona del crecimiento la cual regula
el cuerpo por medio de inyecciones, siendo este el tratamiento a seguir.
Se refiere a cualquier persona que est considerablemente por debajo de la estatura
promedio para una persona de la misma edad y sexo. (Benavides Reyes, 2006).
56

La estatura baja puede acarrear o ser sntoma de muchas afecciones como:
Trastornos seos como raquitismo.
Enfermedades crnicas como asma, cardiopatas, artritis juvenil, etc.
Desnutricin.
Deficiencia de la hormona de crecimiento
Entre muchas otras ms consecuencias por tal razn el diagnostico debe ser atendido y
tratado adecuadamente.
La estatura baja de un nio generalmente afecta a su autoestima por lo que necesita el
apoyo emocional de parte de la familia, amigos y maestros
Intoxicacin
Se produce por ingestin, exposicin, inyeccin o inhalacin de una sustancia txica. Si
el compuesto es natural lo que produce es una ingesta excesiva ya sea una sustancia
natural, qumica, procesada
Muchas de las veces las intoxicaciones se producen por accidentes; sin embargo, una
actuacin rpida puede llegar a salvar la vida.
Al sospechar una intoxicacin, no se debe esperar a que aparezcan los sntomas, sino
tomar medidas inmediatas.
Si el paciente no es atendido rpida y adecuadamente este puede
tener sntomas
agravantes como digestivos, respiratorios, cutneos etc.; sin embargo, cuando se produce
una intoxicacin, a corto plazo esta puede ocasionar efectos carcingenos, efectos
genotxicos, teratognicos entre otros.
57
Encefalopata
Es un empeoramiento de la funcin cerebral que ocurre cuando el hgado ya no es capaz
de eliminar las sustancias txicas de la sangre. (Longstreth, 2011).
5.2 Evaluacin condiciones de bienestar
5.2.1 Evaluacin condiciones de bienestar econmico
Las condiciones de bienestar de las personas que cuentan con un seguro de asistencia
mdica privado no se ven afectadas mayormente al momento del siniestro, en relacin
de aquellas que no mantienen este tipo de seguro como se puede apreciar en los
siguientes ejemplos:
5.2.1.1 Pliza MINIMED
Ejemplo 1:
Empresa: MaxrackCia. Ltda.
Diagnstico: Neoplasia Maligna Mama
Sexo: Femenino
Edad: 47 aos.
Prima Mensual: $ 63,02
Fecha De Vigencia: 12 Meses
Crdito Hospitalario Conclina C. A.: 100%
Tabla No. 11: Ejemplo tipo de pliza Minimed nmero uno.

Prima Anual
$756,24
Detalle de Gastos Mdicos
Gastos con Cobertura
Gastos sin Cobertura
Cuarto y alimento
Medicina
$ 2.425,69
$ 2.425,69
Hospitalizacin
163,29
163,29
Suministros
98,89
148,73
Total gastos:
$ 2.987,38
Valor nota de cobranza:
58
299,51
304,97
$ 3.042,68
(-) Deducible
(20%*total gastos) coaseguro
597,47
Gastos no cubiertos
55,30
Total a pagar nota de cobranza:
652,77
$ 2.389,91
Ahorro:
Como se puede observar en el ejemplo anterior, la persona que cuenta con un seguro
mdico ahorra aproximadamente el 79% de lo que gastara si no contara con seguro
alguno, evitando contratiempos que afecten su bienestar econmico y psicolgico.
Ejemplo 2:
Empresa: Jaime Gordon Flores
Diagnstico: Apendicitis Aguda
Sexo: Femenino
Edad: 24 aos
Prima Mensual: $ 44,85
Crdito Hospitalario Clnica Pasteur: 100%
Tabla No. 12: Ejemplo tipo de pliza Minimed nmero dos

Prima anual
$538,20
Detalle de gastos mdicos
Gastos con cobertura
Gastos sin cobertura
Cuarto y alimento
Administracin de medicamentos:
$
$
205,00
99,27
$
$
205,00
99,27
Emergencia
20,50
20,50
Imgenes
137,55
137,55
Gasto especial:
14,65
14,65
Laboratorio y rayos x
64,39
64,39
Medicinas:
342,63
342,63
Patologa:
100,00
100,00
Quirfano:
281,25
281,25
59
Suministro
287,28
319,18
Uso equipo:
488,60
488,60
Ayudante:
306,92
518,44
Honorario cirujano:
$ 1.078,33
$ 1.092,14
Anestesilogo:
358,07
362,91
Visita hospitalaria:
169,18
169,18
21,00
Acompaante cama
Total gastos compresivo:
$ 3.953,62
$ 4.236,69

(-) deducible
150,00
(20%*total gastos) coaseguro
803,62
Gastos no cubiertos
283,07
$ 1.236,69
$ 1.267,79
Ahorro:
Existe un ahorro aproximado del 42% en comparacin con una persona que no tiene
seguro mdico contratado.
5.2.1.2 Pliza HEALTH TRUST

Ejemplo 1:
Asegurado: Martnez Hervas Jaime Esteban
Cnyuge: Rivera Ana
Diagnstico: Enfermedades Vasculares
Sexo: Femenino
Edad: 54
Prima Mensual: $105,00
Crdito Hospitalario Conclina C. A.: 100%
60
Tabla No. 13: Ejemplo de tipo de pliza Health Trust nmero uno.
Prima
anual
$1.260,00
Cuarto y alimento
Gastos con
Gastos sin
cobertura
cobertura
Emergencia
$
$
700,00
91,30
$ 1.015,15
$
91,30
Farmacia
$ 1.770,94
$ 3.331,82
Hospitalizacin
$ 1.773,17
$ 1.773,17
Provisin suministro
$ 3.677,93
$ 3.863,75
Quirfano:
$ 1.495,79
$ 1.512,75
Ayudante:
Cirujano i:
$ 2.168,44
$ 2.168,44
Cirujano ii:
$ 4.336,55
$ 4.336,55
Ayudante ii:
296,20
389,71
Anestesilogo:
613,76
613,76
296,20
357,56
205,63
205,63
$ 17.881,59
455,68
455,68
$ 20.115,27

(+) impuestos
(20%*total gasto comprensivo)
coaseguro
157,66
(+)gastos no cubiertos
$ 2.774,70
$ 1.944,24
672,80
$ 16.081,20
Ahorro:
Existe un ahorro aproximado del 80% en comparacin con una persona que no haya
contratado un seguro de vida.
Ejemplo 2:
Asegurado: Rivadeneira Alzamora Ana Julie
Diagnstico: Artritis Reumatoide
Sexo: Femenino
61
Edad: 62
Crdito Hospitalario Hospital De Los Valles: 100%
Tabla No. 14: Ejemplo de tipo de pliza Health Trust nmero dos.
Prima anual
$2.640,00
Cuarto y alimento
99,15
99,15
Imagen
335,84
335,84
Medicina
867,04
$ 1.316,80
Hospitalizacin
406,45
425,34
Cirujano:
166,13
166,13
$ 1.874,61
$ 2.343,26

(+) impuestos
33,16
18,89
52,05
$ 2.291,21
Ahorro:
El beneficio del seguro es evidente ya que existe un ahorro del 98% en comparacin con
una persona que no posea contratado un seguro mdico.
5.2.1.3 Pliza Corporativo

Ejemplo 1:
Empresa: Ubesa S. A.
Titular: MariaDurini
Dependiente: Hijo
Diagnstico: Estatura Baja
Sexo:Masculino
Edad:15
62

Via Reembolso
Tabla No. 15: Ejemplo de tipo de pliza Corporativo nmero uno.

Prima
anual
Detalle de gastos
Gastos con
Gastos sin
mdicos
cobertura
cobertura
$1.133,76 Consulta externa:
40,00
40,00
RX e imagen
26,40
26,40
Laboratorio:
109,18
109,18
Medicinas:
$ 2.484,20
$ 2.484,20
$ 2.659,78
$ 2.659,78
Valor cheque a recibir

$ 2.659,78
(-) deducible
Total:
$ 2.445,70
(-)(20%*total) coaseguro
Total devolucin cheque:
$ 1.956,56
Ahorro:
$ 1.157,45
214,08
489,14
Existe un ahorro aproximado del 44% en comparacin con una persona que no tenga
contratado el seguro mdico.
Ejemplo 2:
Empresa: Colegio Intisana
Titular: Andrade Montene Gerardo Arturo
Dependiente: Cnyuge
Diagnstico: Encefalopata Heptica
Sexo:Femenino
63
Edad:64
Crdito Hospitalario 100% Conclina S. A.
Tabla No. 16: Ejemplo de tipo de pliza Corporativo nmero dos.

Prima anual
$840,00
Cuarto y alimento
700,00
Hospitalizacin:
$ 2.915,44
$ 2.915,44
Terapia intensiva:
645,73
645,73
Cirujano:
586,08
586,08
Ayudante
214,20
$
$
214,20
124,84
Miscelneos mdicos:
$ 5.061,45
815,88
$ 5.302,17

(+)(20%*total) coaseguro
$ 1.012,29
$ 1.253,01
240,72
$ 3.209,16
Ahorro:
Existe un ahorro del 61% en comparacin con una persona que no ha contratado seguro
mdico alguno.
5.2.2. Evaluacin condiciones bienestar psicolgico
Al contar con un seguro de asistencia mdica el asegurado se siente respaldado ya que
frente a cualquier eventualidad se encuentra protegido generando confianza y
tranquilidad.
Las personas al conocer los beneficios que genera el contar con un seguro de asistencia
mdica concientizan al considerarlo una inversin en lugar de un gasto.
64
5.3 Propuesta
5.3.1. Disminucin de la Tasa Tcnica
La tasa tcnica permite establecer el porcentaje o tanto por mil que se aplica al capital
asegurado para obtener la prima que debe pagar el asegurado, como cobertura del riesgo
suscrito en la pliza de seguros, la misma que vara segn el resultado de la
siniestralidad de asistencia mdica.
La tasa tcnica constituye un factor que nace de un anlisis estadstico e incide de forma
importante al momento de establecer el valor de la prima, las consideraciones tomadas
para este anlisis son las siguientes:
a. Siniestros pagados y reservas de siniestros por pagar.
b. Posibles eventos que se puedan presentar.
c. GAP (Gastos administrativos, operacionales y porcentaje de utilidad).
d. Probabilidad de ocurrencia.
e. Capacidad patrimonial de la compaa de seguros.
Es importante disminuir la tasa tcnica con el fin de mantener e incrementar la cartera de
clientes hacindolo ms accesible (menor valor de la prima) lo que generar un mayor
bienestar econmico al igual que de salud.
Conforme la informacin recopilada en los balances de los aos 2010, 2011, 2012 y
mayo 2013, se presentan indicadores que, frente al tema de estudio, afectara para que
muchas personas puedan adquirir este seguro lo que generara que no puedan solventar
sus enfermedades, dichos indicadores tcnico financieros son los siguientes:
a) Tasa de Gastos de Administracin
65
Figura No. 23: Tasa de Gastos de Administracin

16%
14%
12%
14%
14%
14%
13%
11%
10%
8%
8%
8%
8%
PALIG
Sistema
6%
4%
2%
0%
2010 (Dic)
2011 (Dic)
2012 (Dic)
2013 (May)
Este indicador nace de la deduccin de los gastos administrativos y la participacin de

utilidades, esto versus la prima que PALIG ha recaudado deduciendo la liquidacin de
siniestros, es decir lo que se ha pagado, afectando al porcentaje de prima ganada por los
siniestros cubiertos por PALIG; si bien este indicador est bajo el total del promedio del
sistema se puede determinar que sus gastos estn siendo suplidos por la prima pagada.
b) Tasa de Siniestralidad Retenida Devengada
Figura No. 24: Tasa de Siniestralidad Retenida Devengada
90%
80%
77%
70%
60%
47%
50%
40%
66%
63%
47%
44%
45%
46%
SISTEMA
30%
20%
10%
0%
2010 (Dic)
2011 (Dic)
2012 (Dic)
2013 (May)

66
PALIG
De la tendencia analizada se observa un mejoramiento de este indicador a diciembre del

2011; es decir, que de los valores que PALIG se comprometi a pagar por concepto de
siniestros, stos han sido cubiertos por el total correspondiente a la prima recaudada. A
partir del 2012 y parte del 2013, la entidad ha retenido montos asegurados mayores a
los que poda pagar.
Las empresas aseguradoras dispersan el riesgo reteniendo cierto porcentaje o cediendo
montos asegurados a reaseguradoras. Para determinar el porcentaje de retencin se
consideran, entre otras cosas, las reservas constituidas, la capacidad patrimonial de
asumir montos asegurados importantes y siniestros pagados.
La retencin que realiz PALIG en el 2010, 2012 y 2013 es mayor a sus reservas
constituidas y al porcentaje de la prima retenida lo que significa que el clculo de cesin
no consider la probabilidad de prdida.
c) Razn Combinada
Figura No. 25:Razn Combinada
120%
100%
107%
95%
80%
77%
60%
80%
90%
74%
76%
79%
PALIG
Sistema
40%
20%
0%
2010 (Dic)
2011 (Dic)
2012 (Dic)
2013 (May)
En este indicador se consideran los costos de siniestros, gastos de administracin, y los

resultados de intermediacin (comisiones que se han recibido por parte de las
reaseguradoras menos las comisiones pagadas a asesores productores de seguro y por
67
contratos de agenciamiento) para el ingreso real (devengado) de la prima que he

recaudado por la vigencia del contrato.
Al comparar este indicador con el sistema, se refleja un porcentaje por encima de ste lo
cual implica que los gastos y costos son mayores a mis ingresos reales por primas.
d) Tasa de Utilidad Tcnica
Figura No. 26: Tasa de Utilidad Tcnica
30%
26%
25%
23%
20%
24%
21%
20%
15%
5%
PALIG
10%
10%
Sistema
5%
0%
2010 (Dic)
2011 (Dic)
2012 (Dic)
-5%
2013 (May)
-7%
-10%
PALIG presenta un margen de contribucin que no suple los gastos de administracin lo

que implica una afectacin en las utilidades de accionistas y trabajadores.
68
e) Tasa de Gastos de Produccin

Figura No. 27: Tasa de Gastos de Produccin
18%
16%
17%
17%
16%
15%
14%
12%
10%
10%
11%
11%
10%
8%
PALIG
Sistema
6%
4%
2%
0%
2010 (Dic) 2011 (Dic) 2012 (Dic) 2013 (May)
Intervienen las comisiones pagadas dividido entre el valor del ingreso de la compaa
(prima neta pagada). Este indicador se encuentra por encima del sistema ya que se ha
pagado ms comisiones a los agentes asesores productores de seguros en comparacin al
porcentaje de la tasa tcnica establecida; lo que no ha permitido que la prima pagada
supla estos rubros.
Esto se puede dar debido a que, en el clculo de la tasa tcnica, no se considera para su
clculo los gastos por comisiones lo cual reduce enormemente el nivel de utilidad que
maneja PALIG.
69
f) Tasa de Gastos de Operacin

Figura No. 28: Tasa de Gastos de Operacin
30%
25%
28%
25%
25%
25%
24%
25%
24%
23%
20%
PALIG
15%
Sistema
10%
5%
0%
2010 (Dic) 2011 (Dic) 2012 (Dic) 2013 (May)
Este ndice est compuesto por los gastos de administracin y comisiones pagadas por
varios conceptos. Al ao 2010, el nivel del ndice es mayor al del sistema de
aseguradoras lo cual implica que PALIG debe controlar sus gastos. Para los prximos
aos se ha evidenciado una mejora en el ndice en referencia al ao 2013 donde la
compaa est a un punto del promedio del sistema.
A ms de controlar los gastos administrativos, se deben atender otros aspectos como las
condiciones del contrato como las preexistencias o la probabilidad de ocurrencia para
que estos gastos puedan ser cubiertos nicamente con la prima recaudada sin tomar en
cuenta las reservas.
70
g) Morosidad Cartera de Primas

Figura No. 29: Morosidad Cartera de Primas
120,00%
100,00%
100,00%
80,00%
PALIG
60,00%
40,00%
37,49%
34,64%
Sistema
35,20%
36,09%
20,00%
0,45%
0,07%
0,00%
0,13%
2010 (Dic) 2011 (Dic) 2012 (Dic) 2013 (May)
Para el ao 2010, PALIG present, en su informacin financiera, la cuenta contable

120101 Primas por cobrar por vencer sin saldo lo cual increment a 100% el ndice de
morosidad de cartera de primas, de hecho, PALIG mantiene un ptimo nivel de
morosidad, lo cual se evidencia en los prximos aos.
El mantener un ptimo ndice de morosidad puede ser un factor importante para

considerar disminuir el nivel de la tasa tcnica ya que esto refleja que PALIG mantiene
una slida gestin para la obtencin de flujos de efectivo.
71
h) Resultado Tcnico Estimado/ Patrimonio Promedio

Figura No. 30: Resultado Tcnico Estimado / Patrimonio Promedio
50%
43%
43%
40%
38%
38%
30%
24%
20%
10%
PALIG
13%
Sistema
10%
0%
2010 (Dic)
2011 (Dic)
2012 (Dic) 2013 (May)
-10%
-17%
-20%
El manejar ndices negativos implica el no cubrir la totalidad de costos y gastos con el

valor recaudado por concepto de primas; para solventar dichos egresos, se debe
considerar el uso de las reservas constituidas hasta el momento. Esto refleja un mal
manejo de las variables a considerar al momento de determinar el porcentaje de tasa
tcnica con el objetivo que ste cubra los costos y gastos del negocio.
5.3.2. Eliminacin del riesgo de desercin

Cierto grupo de beneficiarios PALIG dejan de contar con su seguro mdico por diversas
circunstancias entre ellas el aumento en la tarifa de las primas, o cambio de trabajo.
Las personas buscan remplazo de este servicio mdico tomando como posible
alternativas el no contar con un seguro mdico, utilizar el seguro mdico pblico o
contratar los servicios de las compaas de medicina pre-pagada.
72
De estas opciones, la medicina prepagada se ha convertido en una competencia directa

para Pan American Life Insurance Group.
5.3.2.1. Evolucin de la Medicina Prepagada

La medicina pre pagada ha evolucionado durante los ltimos aos siendo la principal
compaa SALUD S.A., generando USD $ 120 millones de ventas en el ao 2012, segn
se muestra en el siguiente cuadro:
Figura No. 31: Principales Compaas de Medicina Prepagada
Compaa
SALUD S. A. Sistema de Medicina Pre - pagada S. A.
ECUASANITAS S. A.
Medicina para el Ecuador MEDIECUADOR-HUMANA S. A.
BMI IGUALAS Medicas del Ecuador S. A.
Medicina del Futuro MEDICALFE S. A.
Medicina Prepagada CRUZBLANCA S. A.
Compaa de Medicina Prepagada Inmedical Medicina Internacional S. A.
CIIU
Ventas
Q8620.06 109.602.812
Q8620.06 50.531.327
Q8620.06 44.023.564
Q8620.06 42.590.681
Q8620.06 14.688.121
Q8620.06 12.934.228
Q8620.06
8.201.021
Utilidad
10.753.974
3.231.513
1.883.741
163.425
788.023
168.114
5.3.2.2 Diferencias entre Medicina Prepagada y Seguro de asistencia medica
Las compaas de seguros estn reguladas por la Superintendencia de Banco y

Seguros, por su gestin de emitir contratos de seguros el asegurado (cliente)
contribuye el 3.5% de la prima pagada (precio del seguro) y el 0.5 del impuesto
correspondiente al seguro campesino.
La medicina prepaga es regulada por el ministerio de salud y mantiene el

impuesto del 0.5 seguro campesino
Compaa de Seguros asume el riesgo y los dispersa realizando contratos de

reaseguros
Prepaga no asume riegos propios, se apoya con un auto seguro por medio de la
administracin de un fideicomiso.
Las compaas de seguros tiene coberturas de vida y asistencia medica

73
Prepaga tiene coberturas solo de asistencia mdica.
La medicina prepagada no reasegura asume sus propios riesgos
al 100%
respaldndose segn proyecciones ingresos de ventas.
Planes individuales en prepaga ms costosos, compaas de seguros menor prima

por ser un grupo ms grande.
La siniestralidad es analizada en los dos grupos al igual que la tasa tcnica, la

diferencia es que en nivel de empresas de seguros afecta al grupo de asegurados
de la empresa contratante, en prepaga afecta a todos los asegurados de la cartera
en general que mantiene la prepaga.
Los beneficios de prepaga los maneja por niveles y tambin rembolso, las
empresas de seguros como su nombre lo dice maneja beneficios como grupo para
todos y de igual forma por reembolso.
5.3.2.3. Diferencias entre seguro mdico pblico y privado

En base a las encuestas realizadas determinamos que aproximadamente un 80% de las
personas prefiere contar con los servicios del seguro mdico privado bsicamente por el
tipo de atencin recibida.
De acuerdo a la experiencia vivida del Dr. Marco Sacoto, mdico gineco-obstetra del
Hospital Metropolitano, indic: el servicio a nivel privado es mejor porque existe una
atencin personalizada, rpida y eficaz, a pesar de que en la actualidad el servicio de
salud pblica ha mejorado visiblemente, existen variables que determinan una
importante diferencia como es el servicio referente a la toma de citas y emergencias,
como es el caso de las maternidades, al momento de ingresar a labor de parto, este
permanece como un parto normal hasta ltima instancia, y no son escuchadas las
peticiones de la paciente en ese momento, no habiendo una atencin considerada a la
situacin vivida por la paciente.
74
CONCLUSIONES
1. Conocer el bienestar de los asegurados implica un monitoreo y seguimiento, es
por ello que concluimos en la necesidad de que Pan-American Life Insurance
Group cuente con un departamento que permita afianzar la lealtad tanto de los
clientes actuales como potenciales, mejorando as las condiciones de salud y
bienestar de los asegurados y posibles beneficiarios del seguro.
2. Las personas pueden mejorar sus condiciones de bienestar y salud a travs de la

adquisicin de un seguro mdico privado, ste debe ser accesible para lo cual
recomendamos disminuir la tasa tcnica para generar un menor valor de prima, lo
que implicara una mayor contratacin del seguro en pos de mejorar las
condiciones de salud y bienestar de los asegurados y propuestos asegurados.
3. La compaa debera promover la creacin de una nueva Unidad de Monitoreo y
Seguimiento que permita establecer el nivel de satisfaccin del cliente a lo largo
de su experiencia con su seguro mdico contratado, lo que implica mejorar las
condiciones de salud y bienestar de los asegurados actuales y futuros.
75
RECOMENDACIONES
1. PALIG debe difundir conceptos acerca lo que implica tener un seguro mdico
privado al su mercado potencial utilizando medios de comunicacin para
concientizar lo beneficioso que resulta contar con un seguro al momento de un
incidente, como se lo ha demostrado en el presente proyecto, de una forma
sencilla, didctica y de fcil acceso.
2. PALIG debe mejorar sus procesos de anlisis de los factores que intervienen en
el clculo de la tasa tcnica, esto permitir que la empresa de seguros obtenga
una prima adecuada para suplir sus gastos tanto de administracin, operacin
como financieros. Al lograr mejorar el porcentaje de la tasa tcnica, podr
extender sus productos a mercados ms amplios que considerarn el valor de la
prima ms asequible, de esta manera mitigar el impacto que podra sufrir una
persona al no contar con un contrato de seguros protegindoles al momento de
sufrir posibles enfermedades o sntomas de salud.
3. Tanto la suscripcin como las condiciones establecidas en los contratos de

seguros debern mejorar para as evitar que surjan inconvenientes futuros.
76
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UNIVERSIDAD POLITCNICA SALESIANA

CARRERA: ADMINISTRACIN DE EMPRESAS

Tesis previa a la obtencin del ttulo de: INGENIERO E INGENIERAS

Quito, febrero del 2014

DECLARATORIA DE RESPONSABILIDAD Y AUTORIZACIN DE USO DEL

Nosotros, autorizamos a la Universidad Politcnica Salesiana la publicacin total o

Quito, Febrero del 2014.

A nuestros hijos por ser la mayor inspiracin, su existencia es nuestro mundo.

Gracias a todos por sus palabras de aliento y fe en nosotros.

En general agradecemos a todos los docentes involucrados dentro del proceso de

MARCO TERICO ......................................................................................................... 27

5.1.3 Corporativo ...................................................................................................... 56

Una de las empresas lderes en el mercado y en el cual se enfoca el presente trabajo es

La investigacin realizada tiene la finalidad de identificar el nivel de satisfaccin y

investigacin se propone establecer

recomendaciones para evitar la desercin y la no renovacin de los contratos de seguros.

Se ha realizado un importante anlisis en cuanto a las siguientes variables: nivel de

Los seguros de asistencia mdica cubren los gastos mdicos, hospitalarios y

El sistema de aseguradoras privadas en el Ecuador est compuesto de 44 instituciones

Contrato de seguro denominado Minimed

Contrato de seguro denominado Health Trust

Contrato de seguro denominado Corporativo

Desde el captulo nmero 1 hasta el captulo nmero tres se realiza un anlisis y

En el captulo nmero 4 se detalla la encuesta para medir el nivel de satisfaccin del

De acuerdo a la presente investigacin se logr determinar la incidencia que genera la

Creacin de una nueva Unidad de Monitoreo y Seguimiento que permita

Disminucin de la tasa tcnica

1.2.1.1.2 Seguros privados

Compaas annimas constituidas en el territorio nacional.

Sucursales de empresas extranjeras establecidas en el pas.

La Ley de Seguros y su Reglamento vigente desde el 3 de abril de 1998 estipula:

Seguros de asistencia mdica.- Este grupo cubre los gastos mdicos

1.2.1.2 Caractersticas del seguro

El producto inmaterial y abstracto (seguridad como cobertura de daos no deseados)

La prestacin de este servicio asegurador que se basa en el diseo de productos,

El factor humano, importante para acercarse al asegurado (cliente) en ciertos

La imagen de solvencia y solidez financiera como garanta ante los tomadores,

1.2.1.2.2 Actividad financiera y econmica

Esta idea de transformacin no ha de interpretarse en su sentido estricto, sino en el

Determinar los diagnsticos que generan mayor siniestralidad entre los

Definir el grado de satisfaccin del asegurado PALIG para as analizar las

Establecer los beneficios y perjuicios en el bienestar del asegurado PALIG al

Analizar los resultados obtenidos para plantear soluciones de mejora que

Para el presente estudio se ha considerado algunos contratos de seguros autorizados y

1.4.2.1 Contrato de seguro denominado Minimed

No. Plizas Vendidas

Elaborado por: Rosario Valdiviezo, Gladys Salazar y Fabricio Matabay

Figura No. 2: Nmero de Asegurados Minimed

Elaborado por: Rosario Valdiviezo, Gladys Salazar y Fabricio Matabay

De la grfica correspondiente al nmero de contratos de seguros vigentes se puede

Elaborado por: Rosario Valdiviezo, Gladys Salazar y Fabricio Matabay

Figura No. 4: Primaje vs. Siniestralidad Minimed

Elaborado por: Rosario Valdiviezo, Gladys Salazar y Fabricio Matabay

Tabla No. 1: Detalle Siniestralidad Minimed

Elaborado por: Rosario Valdiviezo, Gladys Salazar y Fabricio Matabay

As mismo podemos establecer que la tcnica de seguros determina que lo ideal en la

Desconocimiento en el uso del seguro contratado, por falta de asesoramiento a

Incremento del valor de las primas anual debido a la siniestralidad, comisiones,

Demoras en tiempos establecidos para procesos de reclamos segn poltica