ESCUELA POLITCNICA DEL EJRCITO

MODALIDAD DE EDUCACIN A DISTANCIA

CARRERA: ADMINISTRACIN EDUCATIVA

ALUMNA: MYRIAM DEL CARMEN BOLAOS.

MATERIA:GESTIN DE LA CALIDAD Y
PRODUCTIVIDAD
TUTOR: JAIME CADENA ECHEVERRA

ACTIVIDADES DE
APRENDIZAJE
Actividad de aprendizaje 1.1.
Planteamientos.
1.

Analice y luego integre mediante un esquema grfico, el siguiente

tema: HISTORIA E IMPORTANCIA DE LA CALIDAD, seale aspectos
importantes que se consideran al aplicar la calidad en las empresas
ecuatorianas.

Aseguramient
o de la
calidad

La poca del
trabajo
manual

HISTORIA E
IMPORTANC
IA DE LA

Principios del
siglo XX

poca
posterior a la
Segunda
Guerra
Mundial

De la calidad
del producto
a la
administraci
n de la
calidad total

Desafos

Se refiere a cualquier actividad planeada y sistemtica

dirigida a proveer a los clientes productos (bienes y
servicios) de calidad apropiada, junto con la confianza de
que los productos satisfacen los requerimientos de los
clientes.
Puntos Focales

*Diseo de bienes
* Control de calidad
Durante manufactura
Y entrega de servicios

En la edad media en Europa, el artesano se desempeaba

como fabricante e inspector. El aseguramiento de la
calidad era informal; las personas que fabricaban un
producto se esforzaban por incorporarle calidad.
Filosofa de Taylor: Separarla funcin de planificacin de
la funcin de ejecucin. Administradores planificacin y
obrerosejecucin.

La calidad no era una prioridad de los directivos, que

delegaban esta responsabilidad a los gerentes de calidad,
lo que mostraba poca prevencin en errores y defectos.

TQM Gestin o administracin de la calidad total, donde

la calidad perme cada aspecto en el funcionamiento de
la empresa. Cambi la forma de pensar de las
organizaciones, obteniendo excelencia en el desempeo.

Globalizacin, innovacin creatividad, cambio,

subcontratacin, sofisticacin del consumidor, creacin
de valor, cambios en la calidad.

Analice del apartado CALIDAD EN LA PRCTICA, el tema

denominado: REANIMACIN A LOS PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL EN
2.

KARLEE, que se encuentra desde la pgina 36 hasta la 39 del texto gua

Administracin y control de la calidad de Evans James y, en forma
argumentada, proceda a desarrollar los numerales 1 y 2 del acpite
Aspectos clave para anlisis constante en la pgina 39.
A partir de la informacin presentada en este caso, cmo se reflejan en las
prcticas de KARLEE las distintas definiciones de la calidad analizadas en este
captulo?
Una organizacin de calidad total debe demostrar compromiso hacia sus empleados,
ofrecer oportunidades de desarrollo y crecimiento, proveer reconocimiento ms all de los
sistemas de compensacin normales, compartir el conocimiento y motivar la toma de
riesgos. La tica de negocios, la seguridad y salud pblicas, el medio ambiente y el apoyo
a la comunidad y los profesionales son actividades necesarias que caen bajo la
responsabilidad social.
Cuando los directivos dan a los empleados las herramientas necesarias para tomar
decisiones acertadas, as como libertad y motivacin para hacer contribuciones,
garantizan la obtencin de productos y procesos de produccin de mejor calidad.
La calidad total se basa en tres principios fundamentales:

1. Un enfoque en los clientes y accionistas: los clientes internos son importantes.

En este sentido Karlee selecciona cuidadosamente a sus clientes, estos una vez
seleccionados reciben un apoyo total de la compaa la cual se esmera por conocer sus
necesidades y satisfacerlas de la mejor manera posible. Karlee asigna todo un equipo
para la atencin de cada uno de sus clientes; esto ms la alta capacidad de manufactura
y de satisfaccin de necesidades en sus clientes le garantiza a Karlee la lealtad de sus
clientes.

2. La participacin y el trabajo en equipo de todos en la organizacin.

Karlee tiene toda su fuerza laboral organizada en equipos operacionales, administrativos y
de apoyo para fomentar la toma de decisiones de manera individual y en equipo.

3. Un enfoque de proceso apoyado por el mejoramiento y el aprendizaje continuos.

Karlee constantemente est en un proceso de mejora continua y sus procesos de

desarrollo de prototipos, programacin, produccin, ensamble y entrega estn claramente
definidos y tienen responsables propios segn la necesidad del cliente. Todos los
procesos estn claramente documentados y hay medidas de control para garantizar la
mejor ejecucin de cada uno de esos procesos. Adems Karlee constantemente hace
estudios de clima organizacional para asegurar el bienestar de sus colaboradores y con
esta obtener su mejor rendimiento.

Una tendencia actual en las industrias que atiende KARLEE (y en mayor parte de
las industrias de alta tecnologa) es hacia las fusiones y adquisiciones. Sin
embardo, con la pequea base de clientes que tiene KARLEE, esta tendencia
representa un alto nivel de riesgo. Qu tipo de prcticas en la infraestructura de
calidad total descritas en este captulo ayudaran a KARLEE a enfrentar este
riesgo?

Karlee apuesta a la lealtad de sus clientes para subsistir y para tener esa lealtad emplea
su ventaja competitiva de calidad, para esto invierte en mejora continua, satisfaccin total
de sus colaboradores y clientes e investigacin constante de nuevos productos. Mientras
sigan manteniendo estos estndares difcilmente se vern en aprietos econmicos que los
obliguen a salir en busca de soluciones como una fusin con otra compaa para subsistir.

3.
De las PREGUNTAS PARA DISCUSIN, descritas desde la pgina 83
hasta la 84 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans
James, resuelva los numerales 3 y 5. Presente un informe claro y muy bien
estructurado de esta pregunta.
Mencione algunos ejemplos de experiencias propias en las que considere que la
calidad del servicio fue muy alta y algunos en que no haya sido as. Cules cree
que son algunas de las diferencias fundamentales en la infraestructura y prcticas
administrativas de estas organizaciones?

* En un restaurante llamado Tradicin, la calidad fue muy alta, pues la atencin y

servicio al cliente se haca con tal amabilidad que los consumidores se sentan en familia.
Adems la infraestructura presentada era maravillosa lo que ayudaba al buen estilo y a la
calidad de lugar, adems el marketing administrativo se dio por otras personas que haban
ido a comer en el mismo lugar.
* Un servicio deficiente de calidad fue en un chifa por el norte de Quito, que su
infraestructura era ms o menos buena, pero al momento de servir la comida se

demoraron mucho y pareca no estar en buen estado, adems los precios no eran
razonables para el tipo de servicio.
*Un servicio bueno lo recib en MarathonSports, ETAfashion, Supermaxi, que son
empresas consolidas que estn dentro de los 20 grupos econmicos que lideran el pas,
por ser de tan buen prestigio, tienen normas de calidad altas, que va desde el presidente
de la organizacin hasta los empleados que ejecutan el servicio.
Las diferencias radican en que:
* Muchas compaas consideran que son demasiado pequeas para necesitar un manual
que describa asuntos que son conocidos por todos sus integrantes.
*Algunas consideran que es demasiado caro, limitativo y laborioso preparar un manual y
conservarlo al da.
* Existe el temor de que pueda conducir a una estricta reglamentacin y rigidez.
* El costo de produccin y actualizacin puede ser alto, por lo que ciertas empresas o
instituciones de servicio prefieren evitar el desarrollo.
* Si una empresa no se actualiza peridicamente, pierde efectividad, y clientes y podra
llegar incluso a su franquicia de lado.
* Algunas empresas incluyen solo aspectos formales de la organizacin, dejando de lado
los informales, cuya vigencia e importancia es notorio para la misma.

Qu funcin desempea Internet en el mejoramiento de la calidad de los

servicios? Qu barreras representa para la calidad en los servicios?

En un mundo de globalizacin en donde las barreras de la informacin no se dan tanto, en

donde la informtica ha logrado dar ese gran salto con un ambiente conectado, no
importando la distancia, nacionalidad, religin, raza, edad, como lo es la Internet, que
brinda una red llena de flujos de informacin, no podemos seguir con mentalidades
conservadoras, no pueden existir murallas porque estas siempre se derrumban.
En el mejoramiento de la calidad de los servicios el internet:

Hace la comunicacin mucho ms sencilla.

Es posible conocer e interactuar con muchas personas de todas partes del mundo.

La bsqueda de informacin se vuelve mucho ms sencilla, sin tener que ir

forzadamente a las bibliotecas tradicionales.

Es posible encontrar muchos puntos de vista diferentes sobre alguna noticia.

Es posible la creacin y descarga de software libre, por sus herramientas

colaborativas.

La computadora se actualiza peridicamente ms fcil que si no tuviramos

Internet.

Es posible encontrar soporte tcnico de toda clase sobre alguna herramienta o

proceso.

El seguimiento de la informacin a tiempo real es posible a travs del Internet.

Es posible comprar fcilmente a otras tiendas de otros pases Y es posible

compartir muchas cosas personales o conocimientos que a otro le puede servir, y
de esa manera, se vuelve bien provechoso.

En las barreras que representa el Internet para la calidad de servicios:

Distrae a los empleados en su trabajo.

Dependencia de procesos.

Si hay un corte de internet, hay muchos procesos que se quedan varados por esa
dependencia. Dependencia de energa elctrica.

Hace que nazcan otros males tales como el spam, el malware, la proliferacin de
los virus, el phising, que pueden afectar los sistemas virtuales de alguna
compaa.
Biografa:
http://qualitydigestespanol.blogspot.com/2011/04/historia-e-importancia-de-lacalidad.html
http://cienciasinsentido.files.wordpress.com/2013/08/administracion-y-control-decalidad-evans-7th.pdf

Actividad de aprendizaje 1.2.

Planteamientos.

1.
Analice y presente un resumen sobre los aportes que han hecho los
filsofos en contribucin al desarrollo de la calidad.
El trmino calidad tiene distintas acepciones segn la poca histrica, las
personas, sus ideas e intenciones. Los siguientes son algunos de los significados
propuestos por destacados estadsticos y consultores de la calidad.
Con el advenimiento de la era industrial, se llega a la especializacin y produccin masiva
de mercancas, los talleres ceden su lugar preponderante como proveedores de
mercancas a las grandes fbricas mecanizadas de la poca.
Diversos filsofos dieron aportes al desarrollo de la calidad:
Juran: Este autor define a la calidad como adecuacin para el uso, considera que la
opinin del usuario es la que indica que la calidad est en el uso real del producto o
servicio. Juran aplic a la calidad dos significados diferentes: caracterstica y ausencia de
defectos. Manejar con eficacia estos tipos de calidad significa utilizar lo que ahora parece
un concepto muy antiguo de su triloga de la calidad. De acuerdo a Juran el concepto de
calidad de un producto est basado en las cinco caractersticas siguientes: tecnolgicas,
psicolgicas, temporales, contractuales y ticos.
Juran: tambin contempl el concepto del cliente interno, relacionado con una
organizacin de ms de una persona. Los clientes internos eran individuos que provenan
de procesos descendentes. Esto significa que el concepto poda ser aplicado al producto
fsico o slo al flujo de informacin. Cada cliente ascendente tena especificaciones que
deban ser cumplidas por suministradores descendentes y todos estos clientes internos
trabajan para satisfacer clientes externos. El anlisis de proceso ayudara, por tanto, a
satisfacer a estos ltimos.
Deming
Los catorce puntos de Deming son:

Crear una visin y demostrar compromiso.

Aprender la nueva filosofa.

Entender la inspeccin.

Dejar de tomar decisiones con base nicamente en los costos.

Mejorar en forma continua y permanente.

Instituir la capacitacin.

Instituir el liderazgo.

Eliminar el temor.

Optimizar los esfuerzos de los equipos.

Eliminar las exhortaciones.

Eliminar las cuotas numricas y la administracin por objetivos.

Eliminar las barreras que impiden sentir orgullo por el trabajo realizado.

Fomentar la educacin y la automejora.

Emprender una accin.

Crosby
El plan de calidad de catorce puntos de Crosby, trata sobre todo temas de aplicacin.
Los catorce pasos de Crosby son:

Compromiso de la direccin.

Equipo de mejora de Calidad.

Medida de la calidad.

El coste de la Calidad.

Conciencia de la calidad.

Accin correctora.

Planificacin Cero Defectos (CD) 8. Formacin del supervisor.

El da CD.

Establecer un objetivo.

Eliminacin de la causa del terror.

Reconocimiento.

Consejo de la Calidad.

Reptalo.

Ishikawa: Ishikawa fue conocido por su contribucin a la gestin de la calidad a travs del
control estadstico. Su desarrollo del diagrama de Ishikawa (de espina de pescado) y el
empleo de las siete antiguas herramientas de la calidad, proporcionaron las capacidades
bsicas para el uso de las tcnicas de resolucin de problemas.
Ishikawa desarroll una simple clasificacin de Herramientas Estadsticas de la calidad,
de naturaleza jerrquica, en el sentido de que requieren un experto en estadstica para su
aplicacin.
Feigenbaum: Feigenbaum es un ingeniero, conocido por su trabajo en control de calidad.
Defini la calidad total como "un eficaz sistema de integrar el desarrollo de la calidad, su
mantenimiento y los esfuerzos de los diferentes grupos en una organizacin para
mejorarla, as permitir que la produccin y los servicios se realicen en los niveles ms
econmicos que permitan la satisfaccin de un cliente". Feigenbaum origin el ciclo
industrial, el desarrollo de un producto desde el concepto hasta su salida al mercado y
ms all. Este ciclo inclua marketing, diseo, produccin, instalacin y elementos de
servicio, ahora consideramos elementos esenciales de la gestin de calidad en una
organizacin.
Taguchi: La principal contribucin de Taguchi se refiere a la eficacia de la calidad de
diseo. Esencialmente, sus mtodos estn enfocados al clculo de los costes
ocasionados por no satisfacer el valor del objeto especificado. Esto choca con las
prcticas tradicionales de gestin de la calidad, las cuales hacen que un producto sea
aceptable mientras satisfaga los lmites de la especificacin dada. Debido a su
desacuerdo sobre este punto de vista, Taguchi desarroll la funcin de prdida, donde
calcula la reduccin de la utilidad, como la distancia del valor desde el objetivo al producto
o caractersticas de un proceso resultado, (que es la prdida para la sociedad en trminos
de coste). La funcin de prdida se aproxima al cuadrado de la distancia desde el valor
del objetivo.

2.
Revise, analice y resuelva del apartado CALIDAD EN LA PRCTICA,
el tema denominado INTEGRACIN DE SIX SIGMA EN SAMSUNG, descrito
desde la pgina 140 hasta la 141 del texto gua Administracin y control de
la calidad de Evans James y en forma argumentada proceda a desarrollar los
numerales 1, 2 y 3 del acpite Aspectos clave para anlisis constante en la
pgina 141.
Aunque la explicacin de este caso hace pensar que Six Sigma se puso en prctica
con facilidad en Samsung, Qu retos especficos cree que enfrent la empresa
cuando decidi confiar en Six Sigma? De qu manera el enfoque anterior en la
calidad facilit la ejecucin de Six Sigma?

Enfrent el reto de integracin a una gran compaa lder a nivel mundial, lo que facilit a
Six sigma su adhesin a SEC por el fuerte apoyo proactivo en el que los directores
proporcionaron los recursos necesarios para la integracin, adems la aceptacin y
ejecucin de las disciplinas bsicas de Six Sigma por parte de los empleados. Un vnculo
con todas las actividades innovadoras y de infraestructura. Samsung obviamente tuvo que
realizar todo el cacheo y bases de desarrollo en los que se puede mantener la integracin
como una alternativa de innovacin y capacitacin para mejorar el nivel de los empleados,
donde despus alcanz aceptacin en el dselo de nuevos productos.

Sugiera algunos proyectos Six Sigma especficos en la cadena de distribucin de la

Figura 3.10 que Samsung podra haber emprendido?
En realidad Samsung al ser un lder mundial, creo que basndose en Six Sigma pudo
manejar de manera segura la competitividad con el mejor costo para acelerar la estructura
administrativa.
Adems hubiera incursionado tambin en algn proyecto ptimo que se oriente al cliente
y su inmersin en el mercado de consumo de productos Samsung, ver cules son las
cosas que ms necesita innovar para asegurar desarrollo.
Basndose en Six Sigma tambin poda crear un mejor ambiente tecnolgico para basar
sus ganancias y desarrollo en base a las acciones realizadas por las empresas
competidoras y que incursionan en el mismo mbito de Samsung.

3.
Revise, analice el caso PAULIS BANCO CONFIABLE POR
INTERNET, descrito desde la pgina 200 a la 203 y resuelva las preguntas 1,
2 y 3, del acpite Aspectos claves para anlisis descrito en la pgina 203
del caso analizado del texto gua Administracin y control de la calidad de
Evans James.
Aunque en este caso no se incluye la encuesta completa, resuma cmo las
preguntas cerradas y abiertas proporcionan perspectivas valiosas del cliente para
FIR?
Tantos las respuestas como cerradas sirvieron a FIR para encaminarse hacia un
segmento de posibles clientes, esto sirvi a FIR que hall que sus clientes por Internet
eran ms rentables que los clientes de la banca ordinaria, que tenan ms
probabilidades de ser leales a su banco si se les trataba bien y provean excelente
publicidad y servicios de alta calidad.
1. A qu segmentos de clientes est dirigido FIR?

Mediante el estudio de las encuestas se determin que la mayora de sus

clientes eran hombres y se encontraban en las categoras
socioeconmicas media a alta.
2. En qu asuntos se debe centrar FIR para construir relaciones con sus
diversos segmentos de clientes?
Debe centrarse en la diversidad de servicios que podra prestar al pblico
sin dejar de lado la calidad en dichos servicios, en base a las encuestas
mucho de sus clientes hacen referencia a cosas tan elementales como
pagar sus cuentas de servicios bsicos hasta grandes transferencias para
lo cual el banco deber llegar a todos ellos con estos servicios y as
crecer su campo y sus clientes.
Puede recomendar actividades y prcticas especficas en las que podran participar
para mejorar la calidad del servicio al cliente y retenerlos como en el caso de los
encuestados 3 y 137?
Una de las actividades inmediatas sera la de proporcionar al usuario una clave nica e
intransferible dndola a conocer por mtodos un poco ortodoxos es decir mediante va
correo areo, va telefnica o al momento que el usuario se acerque al banco, con esto se
elimina el peligro de que los hackers reciban dicha clave. Segundo establecer no el mismo
servidor si no uno especfico y totalmente desconocido excepto para los usuarios con lo
cual solo en dicho servidor se recibira dichas transacciones o cualquier tipo de gestin
bancaria.
Biografa:
http://cmapspublic2.ihmc.us/rid=1GL19N505-1JWN61X-B6/FILOSOFOS%20DE%20LA
%20CALIDAD-%20EDY.cmap
http://www.slideshare.net/mayita14/six-sigma-presentation-706895

Actividad de aprendizaje 1.3.

Planteamientos
1.

Revise, analice y resuelva del apartado CALIDAD EN LA

PRCTICA, el tema denominado CAMBOIS DE LIDERAZGO EN
ALCOA, descrito desde la pgina 248 hasta la 251 del texto gua
Administracin y control de la calidad de Evans James y en forma
argumentada proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acpite

Aspectos clave para anlisis constante en la pgina 251.

Desde el punto de vista administrativo estratgico por qu considera que la
administracin corporativa en Alcoa retras emprender acciones durante 5 aos
a medida que la planta continuaba perdiendo dinero y se deterioraba en otros
indicadores operativos?
La empresa de ALCOA que durante 5 aos reporto perdidas, en capital econmico y
humano, siendo evidente que en la empresa exista una falta de responsabilidad,
inadecuado control de calidad y escaso o nulo liderazgo, la falta de compromiso por
parte de los empleados, sobre todo de aquellos que eran contratados por horas,
estaba llevando a la empresa al caos.
El retraso del cierre de la empresa se debi a la falta de liderazgo que exista en los
administradores de la misma, hasta cuando decidieron un cambio en la planta
designando a Don Simonic como gerente de la misma, fueron cambiados el gerente de
personal y asesores externos; este nuevo equipo de trabajo buscara alternativas para
mejorar la planta o cerrarla.
El punto de vista administrativo estratgico se pudo determinar que la falta de claridad
en la toma de decisiones y la autoridad como culpables en el ambiente de la planta
productora de magnesio.
La nueva administracin toma medidas en primer trmino la seguridad y la
rentabilidad como la segunda prioridad, organizando una nueva estructura
organizacional en donde los equipos eran auto dirigido, autnomo, sin supervisores;
en donde cada equipo era responsable de su rea de trabajo. Liderazgo para
empleados a contrato por horas quienes tenan un coordinador de equipo, una
persona de seguridad, una de capacitacin y recurso de equipo. Supervisores o
coordinadores de turno, conectados con otros equipos, ellos permanecan al alertas
sin intervenir en las operaciones del equipo.
Qu tipo de liderazgo al parecer sigui Simonic? Se ajusta esto a alguna de las
teoras de liderazgo?
El nuevo modelo de liderazgo requera de cambios importantes en la prctica de
formulacin de objetivos y toma de decisiones para lo cual se planteaban: claridad en
el establecimiento de objetivos, enfoque consultivo en lugar de consensos, afrontar la
necesidad de reducir costos de manera pragmtica.
Simonic entablo reuniones estratgicas haciendo participar en un dialogo intenso a
empleados asalariados y no asalariados, teniendo como objetivo alinear las partes del
sistema, aclarar quin es el que toma decisiones, explicar cmo poda influir en las
decisiones, en donde se hace responsable a una persona para toda la tarea conocida
como responsabilidad de un solo punto y para que esto tenga xito era necesario
establecer cuando sern llevadas a cabo las tareas particulares, luego de aclarar a los
equipos y empleados lo que se esperaba se empezaron a tener xitos.
El nuevo administrador se ajusta a las teoras de liderazgo transaccional y
transformacional, ya que pudo inspirar en los empleados el esfuerzo para conseguir
los objetivos de la organizacin, puso inters en el cambio organizacional que requiere
la calidad total.

Qu tan fcil o difcil sera para otras empresas reproducir el estilo de liderazgo
de Simonic y los sistemas organizacionales practicados en Addy antes y
despus del ejercicio de Simonic?
No sera difcil, pues para muchas empresas que han estado en riesgo por alguna u
otra circunstancia sera muy ptima y recomendable que asuma y emplee la estrategia
de Simonic.

2.

De las PREGUNTAS DE REPASO, que se encuentran en la pgina

254 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James,
resuelva los numerales 5 y 8. Presente un informe claro y muy bien
estructurado de esta pregunta.
Cules son las principales prcticas de liderazgo de los directivos de las
organizaciones basadas en la calidad total? Mencione algunos ejemplos de cada
una.

Establecen una visin organizacional fuerte y valores que crean un valor de

equilibrio para el cliente y otros interesados, y los ponen en prctica en el
sistema de liderazgo y a todos los empleados, proveedores clientes y personas
interesadas.
Ejemplo: Cuando el gerente sabe tratar a las personas, es decir, que maneja
sus casos con la mayor entereza creando fuertes lazos que ayudan a mejorar la
imagen de la empresa, adems de ayudarla a desarrollar potencial, por el buen
uso de recursos humanos.

Crean una organizacin sostenible y un ambiente para el mejoramiento del

desempeo, logro de la misin de la organizacin, innovacin, agilidad y
aprendizaje organizacional y de los empleados.
Ejemplo: Cuando el lder de alguna empresa se basa en el sistema por
competencias donde se trabaja por cumplir los objetivos, incentivando a los
empleados a mejorar su desempeo y tambin puede ofrecerles algn tipo de
incentivo cuando las ventas hayan subido en alto porcentaje.

Demuestran compromiso personal sustancial con los valores de la organizacin,

participan en la planificacin de sucesin y el desarrollo de futuros lderes
organizacionales, y toman una funcin activa en el reforzamiento del alto
desempeo y un enfoque en el cliente y el negocio a travs de la recompensa y
premiacin de empleados.
Ejemplo: El lder implantara un sistema de recompensas, que premiaran el
esfuerzo del mejor empleado del mes, por lo que todos los empleados lucharan
por otorgarse tan alto mrito, que puede venir acompaado d un incentivo
econmico.

Crean un enfoque en la accin para llevar a cabo objetivos organizacionales,

mejorar el desempeo y obtener la visin, y se comunican con los empleados de

la organizacin, les delegan facultades y los motivan.
Ejemplo:Crear un sistema basado en competencias, donde se quiera desarrollar
las habilidades que los empleados presentan para llegar a la consecucin
acertada de los objetivos.

Crean un ambiente que fomenta el comportamiento legal y tico.

Ejemplo: Que el lder indique las polticas de la empresa, y que demuestre un
informe de rendicin de cuentas donde se pueda ver el manejo sin litigio de la
economa de la empresa, para que los empleados se contagien de tales
situaciones y no se vea comprometido en acciones que lo llevaran a cometer
imprudencias.

Integran las responsabilidades pblicas, los procesos de sostenimiento de

recursos y el apoyo a la comunidad en sus prcticas de negocios.
Ejemplo: Que el lder demuestre que apoya el trabajo de sus empleados, que
les diga que tienen un trabajo bueno, pero que pueden ser mejores, lo que les
ayudara a ascender rpidamente en la escalera empresarial.

Defina el trmino sistema de liderazgo. Qu elementos debe tener un sistema de

liderazgo eficaz?
El sistema de liderazgo se refiere a cmo ejerce el liderazgo, de manera formal o
informal, en una organizacin. Estos elementos incluyen cmo se toman las decisiones
clave, cmo se comunican y llevan a cabo en todos los niveles. El sistema de liderazgo
incluye estructuras y mecanismos para la toma de decisiones, la seleccin y el
desarrollo de lderes y administradores, as como el refuerzo de los valores, directrices y
expectativas de desempeo. Construye lealtades y trabajo en equipo con base en
valores compartidos, motiva la iniciativa y la toma de riesgos y somete la organizacin al
propsito y la funcin. Un sistema de liderazgo eficaz incluye tambin mecanismos para
la autoevaluacin y mejora de los lderes.

3.

Revise, analice el caso LA ESPERANZADA GERENTE DE

TELEADQUISICIONES, descrito en la pgina 322 y resuelva las preguntas
1, 2 y 3, del acpite Preguntas para discusin, descritas en la pgina 322
del caso analizado del texto gua Administracin y control de la calidad de
Evans James.
Si usted fuera Jennifer, qu puntos de defensa preparara para apoyar su
caso? Incluya tanto los puntos fuertes como las limitaciones del trabajo a
distancia. Tenga en mente las necesidades de sus clientes: el vicepresidente de
recursos humanos, as como Sarah y el vicepresidente de operaciones.

Puntos de defensa
Siendo Jennifer tomara en cuanta:
El gran desempeo en mi rea de trabajo, en lneas de productos de salud y
belleza.
Las muy buenas relaciones con los clientes y proveedores, ya que durante los
ltimos dos aos se ha ganado el primer lugar en las encuestas de satisfaccin
de clientes y proveedores, y esto requiere mucha dedicacin por parte de la
persona.
La capacidad para mantener buenos vnculos entre los gerentes de tiendas y los
proveedores para y as tener clientes satisfechos.
Al tener una estrecha relacin con los proveedores, eso hace que la empresa
incremente la capacidad para crear riqueza por todas las partes. Una mejora en
la coordinacin con los abastecedores, produce una mejora del producto final al
estar bien encaminado desde el principio. Una mayor satisfaccin del cliente, se
traduce en un aumento de las ventas. Lo que es beneficioso para ambas partes.
Con Flexibilidad y velocidad para sumarse a la respuesta de un mercado
cambiante o a las necesidades y expectativas de los consumidores, al estar
integrada conla organizacin, conocerla, los proveedores, han de adaptan
rpidamente a las necesidades de la empresa para mantener su nivel de
negocio o aumentarlo. Si el proveedor, no es capaz de satisfacer las
necesidades de la empresa, no se podrn satisfacer las necesidades de los
consumidores.
Limitaciones del trabajo a distancia.

Que no se pueda concentrar del todo en el trabajo, por el cuido del beb.

El cometer algn error atender varias cosas a la vez.

Dificultada para mantener relaciones con la empresa.

Que en determinado momento no pueda hace un viaje, no pueda hacer las

juntas, y se atrasa el trabajo.

Qu objeciones considera que podra presentar el vicepresidente de recursos

humanos? Qu objeciones considera que podra presentar el vicepresidente de
operaciones?
Las objeciones que podra presentar el vicepresidente de recursos humanos, es el costo
de los bienes inmuebles, pues es un monto de ms o menos $4600, que no estn
seguros que sea del todo fiable pues al estar lejos, Jennifer no aprovechara al mximo
estos insumos por diferentes limitaciones nombradas en la pregunta anterior, y a la
larga podra considerar que no es una buena inversin.

Las objeciones que podra presentar el vicepresidente de operaciones, es que existira

un desnivel en el desarrollo de trabajo a distancia comparado con el trabajo presencial,
lo que podra producir algn tipo de cambio brusco en la economa de la empresa, ms
pienso que podran considerar ayudarla dependiendo del tipo de trabajo que Jennifer
haya realizado a lo largo de su empleo, pues si fue eficiente sin dudarlo a distancia se
esmerar de igual manera.
De qu manera su respuesta demuestra los principios de autoridad? Cmo se
adapta a los componentes del modelo de caractersticas del puesto de Hackman y
Oldham?
Los componentes de adapta en el momento en que Jennifer, propone la idea del trabajo a
distancia, ya que es la capacidad de los empleados para ver la gran importancia de su
trabajo y si inclusin en el producto terminado. La diversidad de las habilidades y la
autonoma son ligeramente limitadas, debido a que necesita emplear tcnicas complejas
en la casa que en la empresa. La retroalimentacin sobre los resultados que ella va a
obtener.
Bibliografa:
http://es.scribd.com/doc/50729565/Administracion-de-la-calidad-capitulo-5

Actividad de aprendizaje 1.4.

Planteamientos
Investigue una empresa industrial, recopile informacin necesaria y como
especialista en procesos, debe reestructurar esta empresa utilizando el
enfoque por procesos, para lo cual debe presentar los siguientes
resultados:

Identificar y analizar la cadena de valor de la empresa seleccionada, considerando

con claridad las actividades primarias y secundarias.

Industrias Petroleras ENAP

Actividades Primarias:

Recursos hidrocarburferos.

Explotacin.

Manufactura.

Mercadeo.

Produccin.

Actividades Secundarias.

Elaboracin de productos de consumo en base al petrleo.

Establecer el mapa de procesos de la empresa, agrupando en su respectiva

categora (procesos gobernantes o estratgicos, mandatarios u operativos y
habilitantes o de apoyo).

Bsicamente se basa en

Obteniendo los productos

 Realice la caracterizacin y flujograma de un proceso mandatorio u

operativo de esta empresa.

Adems de dedicarse a la refinera de petrleo, tiene otros procesos como:

Plan energtico de explotacin de energa renovable geotrmica.
Se tiene tres pasos:
Estudio del proyecto

Planteamiento del proyecto

Ejecucin del proyecto

Proyecto de generacin de biocombustible

Estudio del proyecto

Planteamiento del proyecto

Ejecucin del proyecto

Prepare y presente un informe tcnico de esta actividad.

CIFRAS DEL NEGOCIO

ENAP tiene una participacin de mercado que supera el 64% en productos derivados del
crudo. Esta posicin va de la mano de una serie de cifras y datos importantes de
considerar a la hora de analizar el negocio de la empresa. En este contexto, el producto
ms vendido es el diesel, seguido por la gasolina vehicular.

PARTICIPACIN DE MERCADO

Primer Semestre 2013

Gasolinas

100%

Kerosene

66%

Diesel

52%

LPG

28%

VENTAS

Primer Semestre 2013

Mm3

MMUSD

Diesel

2.417,51

2.050,04

Gasolinas

1.992,92

1.719,89

Kerosene

452,79

378,44

LPG

296,50

149,22

Volumen del crudo adquirido

Primer Semestre 2013
ENAP compr un total de 33,3 millones de barriles de crudo. Al 31 de diciembre de 2012,
el origen del crudo refinado fue de Sudamrica (92%), Europa (5%), Chile (2%) y
Norteamrica (1%).

Volumen de reservas probadas de petrleo y gas 2012

TIPO DE HIDROCARBURO

MILES DE METROS CBICOS (Mm3)

Petrleo

10.107,50

Gas Natural

8.753,80

Volumen de produccin de hidrocarburos 2011-2012

Produccin de petrleo y gas de E&P (millones de barriles equivalentes)

Consumo de energa en refineras de ENAP

Primer Semestre 2013

Promedio mensual enero-junio 2013

Miles de millones de BTU

Refinera Aconcagua

Refinera BoBo

Enap Refineras S.A. (ERSA)

Gas Natural

391

244

636

Energa Elctrica

204

183

386

Vapor

50

92

143

Consumo Interno

607

671

1.277

Total Energa ERSA

1.252

1.190

2.442

Participacin de ENAP en la Matriz Energtica Primaria

ENAP ha disminuido su participacin en la matriz energtica primaria pasando de un 44%

el ao 2000 a un 33% en 2011.

* Fuente: Elaboracin propia de ENAP con informacin del Ministerio de Energa.

ENAP en su gestin ambiental

La estrategia de Gestin Ambiental de ENAP se enfoca en la oportuna identificacin y
control de riesgos medioambientales, el cumplimiento de la legislacin vigente y el
desarrollo de planes y acciones de compensacin y mitigacin de impactos de las
operaciones en las comunidades vecinas y el medioambiente en general.
La empresa cuenta con programas de vigilancia medioambiental que permiten monitorear
y verificar proactivamente el cumplimiento de las normas y regulaciones generales y
sectoriales aplicables a sus operaciones.
Las actividades de exploracin, produccin y refinacin de ENAP se basan en estndares
internacionales de gestin ambiental. Las operaciones de MDC en Enap SIPEC y Pampa
del Castillo-La Guitarra, en Sipetrol Argentina, renovaron exitosamente su certificacin
ISO 14001:2008.
ENAP complet un estudio de evaluacin de compromisos y su nivel de cumplimiento
legal ambiental de todas las operaciones que realiza en Chile. Dicho estudio sistematiz
los contenidos de todas las Resoluciones de Calificacin Ambiental, dando seguimiento a
los compromisos de cada uno de ellos y definiendo procedimientos de monitoreo y control
permanente.

No se evidencia la estructura de la cadena de valor ni el

mapa de procesos, los diagramas de flujo no son para
procesos, no hay la caracterizacin, haba que desarrollar
para una empresa creo que hay mucha informacin que
no aporta en nada

Nota 15/20, revisar conceptos de

procesos y cadena de valor