Facilitacin de Grupos.

Presencial 2 - Comunicacin
por Ulises <ulises@selba.org, www.selba.org/Ulises.htm>

Comunicacin eficaz y compasiva

Tres ideas bsicas en torno a la comunicacin
1. Es fundamental saber escuchar
2. Es necesario aprender a orientar la comunicacin en positivo (asertividad)
3. Es vital eliminar toda violencia de la comunicacin

Mejorar nuestra comunicacin

Normalmente cuando se hace referencia a las caractersticas de una persona que comunica
bien, se destaca que:
Se expresa con claridad y se hace entender
Sabe escuchar
Nos convence con sus palabras
Nuestro estilo y forma de comunicacin se ha ido forjando durante mucho tiempo, hasta llegar
a ser un hbito slidamente arraigado y difcil de cambiar, que marca diferencias en nuestro
carcter y forma de actuar. Hay personas ms habituadas a escuchar mientras otras intervienen con ms frecuencia en las conversaciones. Unas prefieren hablar de forma espontnea,
mientras otras planifican su intervencin y miden sus palabras. Hay quien tiene gran capacidad
para la sntesis y lo general y quien por el contrario va ms al anlisis y el detalle. Hay quien
centra sus mensajes en los aspectos positivos y quien lo hace en los negativos, etc.
Para mejorar nuestra comunicacin debemos ser capaces de revisar, y modificar en su caso,
muchos de los hbitos adquiridos y consolidados a lo largo de los aos. No obstante, hay que
decir inmediatamente que la aplicacin rigurosa y estricta de las estrategias de comunicacin
no slo no garantiza el xito de sta, sino que puede convertirse en un elemento de distorsin.
Adems de conocer las tcnicas, necesitamos desarrollar tambin otras habilidades, como la
autenticidad, la naturalidad y la compasin en nuestra manera de comunicar.

Teora de la comunicacin
Qu es comunicar? Definicin clsica: Proceso de transmisin y recepcin de seales
ideas, mensajes, datos, mediante un cdigo sistema de signos y de reglas, que es
comn tanto al emisor como al receptor.
Qu afecta a la comunicacin? En la comunicacin se trata de transmitir significados a
travs de signos. Es inevitable una cierta carga de subjetividad en este proceso. Algunos
elementos subjetivos que distorsionan la comunicacin: percepciones y sensaciones, moti1

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vaciones y deseos, emociones y sentimientos, pensamientos e ideas, opiniones y creencias,

actitudes y valores, conductas y vivencias. Estos elementos distorsionadores se muestran
en forma de filtros perceptuales, ruidos, barreras y bloqueos, interferencias, sesgos, etc.
Elementos implicados en el proceso: Emisor, cdigo, mensaje, canal (auditivo, visual, tctil, extra-sensorial), contexto, receptor, filtros, retroalimentacin o feedback.
Tipos de comunicacin: Comunicacin verbal, No verbal (postura, gestos, distancia, mirada, movimientos, respiracin, sudoracin, etc.), Paraverbal (voz: volumen, entonacin, claridad, timbre; fluidez verbal, perturbaciones del habla: pausas, silencios, vacilaciones; velocidad de emisin, duracin)
Axiomas de la comunicacin (Watzlawick):
No es posible no comunicarse
Toda comunicacin se refiere a un contenido y a una relacin
La comunicacin humana es verbal (digital) y no verbal (analgica)
La comunicacin se da de manera simtrica (igualdad entre las personas que comunican) o complementaria (entre las partes: madre e hijo, mdico y paciente, jefe y empleado; y en las actitudes: imposicin y sumisin, conocimiento e ignorancia, bondad y maldad, etc.)
Sistmica. La comunicacin slo cobra sentido si se analiza y estudia dentro del sistema en
el que tiene lugar, si se conoce el entramado de relaciones que creamos las personas. A falta de esa informacin, el contenido de la comunicacin puede resultarnos incomprensible e
indescifrable.
En sistemas diferentes jugamos papeles diferentes y comunicamos de forma diferente. El
contexto es por tanto clave para comprender la comunicacin y la conducta. Sacar una frase
de su contexto puede alterar radicalmente el significado del contenido.

Barreras en la comunicacin
El sesgo perceptivo. Se trata de un filtro selectivo muy importante. Seleccionamos
aquellos contenidos que nos preocupan o interesan y rechazamos el resto de la informacin, sobre todo aquellos mensajes que no encajan en nuestro esquema mental previo.
La proyeccin. Igualmente, en la comunicacin proyectamos nuestra propia personalidad y nuestro estado de nimo. Con una actitud negativa y pesimista nos centramos en
los problemas, los errores y las dificultades. Y al revs, con una actitud o estado de nimo optimista, buscamos soluciones y perspectivas agradables.
La motivacin. Tendemos a prestar ms atencin cuando se habla de temas que se
ajustan a nuestras motivaciones y prioridades, y desconectamos cuando sentimos que la
conversacin nos es indiferente.
Prejuicios y estereotipos. Cualquier informacin tiende a ser interpretada segn nuestro conocimiento de la fuente de la que proviene, y de la idea previa que nos hayamos
formado acerca del contenido o de la persona que la emite.
Supuestos. Cuando nos comunicamos partimos de muchos supuestos, pero con frecuencia no nos ocupamos de contrastarlos. Creemos que nuestro interlocutor entiende

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de qu estamos hablando cuando no es as. Un eficaz antdoto es preguntar para aclarar
si nos estamos entendiendo (feedback).
Emociones. Los intercambios comunicacionales que se establecen entre las personas
requieren el control y el manejo adecuado de las emociones (inteligencia emocional). Las
reacciones emocionales desproporcionadas, bloquean la recepcin de informacin y el
flujo de comunicacin.
Comunicacin paradjica. Algunas frases transmiten mensajes contradictorios (dobles
seales), que generan ansiedad y frustracin en quien los recibe.

Escuchar Activamente
Liberar nuestra mente. Difcilmente podremos alcanzar una comunicacin verdaderamente
eficaz si el punto de partida no es la escucha. Y para escuchar es necesario, adems de aplicar nuestros sentidos, vaciar y liberar nuestra mente de nuestras preocupaciones, prejuicios,
ideas preconcebidas, etc. Nuestra mente est tan repleta de cosas que somos incapaces de
escuchar y recoger lo que los dems nos intentan decir. Slo el silencio interior permite una
apertura real al otro.
Empatizar. Escuchar no consiste slo en or las palabras, sino tambin en acoger, aceptar y
empatizar. Adems de tratar de comprender lo que se dice, se debe prestar atencin a las percepciones, emociones y el contexto de quien habla. Para escuchar se necesita, por tanto, humildad, detener nuestro yo en su rpido salto a dar lecciones a los dems y, en su lugar, buscar
conexiones al nivel de experiencias compartidas.
Segunda Atencin. Escuchar bien supone desarrollar nuestra capacidad auditiva y de atencin. Debemos aprender a captar sonidos, tonos y vibraciones a nuestro alrededor y comprender la informacin que contienen.
Escucharnos a nosotras mismas. Para aprender a escuchar debemos comenzar por aprender a escucharnos a nosotras mismas y a nuestras reacciones. Debemos ser conscientes de
que los pensamientos, imgenes o sentimientos que nos inundan la cabeza en relacin con las
personas y contenidos con las que comunicamos slo son algo que guardamos en la memoria
(mental y corporal) y cuyo origen puede ser incierto, confuso o falso. Debemos ser conscientes
de que la mayora de las veces nuestra reaccin no es fresca y espontnea, sino que se basa
en informacin pasada y no actualizada.
Escuchar en casos difciles. Cuando alguien nos hablar dando una opinin que choca violentamente con nosotras, nuestra escucha est mediatizada por la emocin desencadenada.
Reaccionamos defensivamente, sin prestar atencin al mensaje. En su lugar, podemos seguir
la perturbacin que se produce en nosotras, tratar de escuchar internamente dnde est la
dificultad, de dnde proviene nuestra resistencia a acoger lo que dice el otro. Para ello, basta
detener el tiempo y seguir mentalmente nuestros sentimientos, nuestro cuerpo.

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Tres pasos para una escucha activa:

1. Prestar atencin, empatizar, dejar que emerjan las emociones.
2. Formular preguntas, evitando sonsacar, dejando tiempo para pensar y para responder.
3. Repetir sin juzgar y de forma positiva. Reformular sin interpretar ni buscar respuestas.

Escuchar con respeto y sin prejuicios

El respeto. Respetar viene del latn, significa volver a mirar. Conocemos un aspecto de una
persona que tal vez nos gusta o no. Entonces volvemos a mirar y nos damos cuenta que nos
hemos dejado mucho de lado. Al mirar por segunda vez, al respetar, aprendemos a ver esa
persona en su totalidad.
Honrar los lmites de la gente. Respetar significa tambin honrar los lmites de la gente, ser
sensible a ellos, no forzar, no buscar que se adecuen a nuestras propias ideas. E igualmente,
respetar es no distanciarse de la gente por algo que no nos gusta, es comprender que todo el
mundo puede ensearnos algo.
Ver al otro como un maestro. Respetar es tratar a toda persona como un maestro que nos
puede ensear algo, es preguntarnos por qu nos duele lo que nos estn diciendo, qu podemos aprender de cualquier situacin.
Aceptar la diferencia. Respetar es aceptar la diferencia, lo distinto, como parte de un todo del
que tal vez ahora no somos conscientes o no llegamos a comprender. Respetar es ser suficientemente humildes como para reconocer que no poseemos la verdad absoluta y que necesitamos abrirnos a la verdad del otro.
Suspender. Cuando escuchamos hablar a alguien tenemos dos opciones:
O defendemos nuestro punto de vista y nos resistimos al suyo, nos apoyamos en lo que
sabemos para dejar claros sus errores y despreciamos lo que el otro sabe y que revela
nuestras debilidades.
O aprendemos a suspender nuestra opinin y la certeza que la acompaa. Lo que no
significa suprimir o negar lo que pensamos, sino exponerlo de tal manera que deja espacio para el otro.
Poner entre parntesis y observarnos. Suspender significa dos cosas:
1. Poner nuestras ideas y opiniones entre parntesis, separndolas de la verdad o certeza,
dejando espacio para otras ideas diferentes a las nuestras, y
2. Reconocer y observar nuestros pensamientos y sentimientos conforme se producen, sin
vernos obligados a actuar por ellos. Es decir, si lo que alguien nos dice nos hace enfadar,
en lugar de manifestar exteriormente el enfado y dejarnos arrastrar por la escalera infe-

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rencial, nos limitamos a observar cmo se mueve esa energa en nuestro cuerpo y tratamos de comprender a dnde nos lleva, qu nos quiere decir.
Desidentificarse. Suspender es difcil porque tendemos a identificarnos con lo que pensamos,
a pensar que somos lo que decimos. Sentimos que cuando alguien ataca nuestras opiniones,
nos est atacando a nosotras. Y que ceder es como suicidarnos. Cmo vamos a renunciar a
nuestros ms grandes valores y creencias? Suspender es difcil porque estamos demasiado
apegados a una imagen que hemos construido de nosotras mismas. Si somos fuertes no aceptamos que nadie cuestione o destruya dicha imagen, mientras que si somos dbiles, tenemos
miedo de que eso ocurra en cualquier momento.
Renunciar a la certeza. Suspender es dejar que aflore nuestra ignorancia, es reconocer y
acoger aquello que no sabemos, es aceptar que nuestras ideas pueden estar equivocadas y
que estamos dispuestos a cambiarlas si es necesario, es renunciar a la certeza y a la seguridad.
Propriocepcin. Suspender es la capacidad de percibir nuestros pensamientos y sentimientos
conforme afloran, desidentificndonos con ellos, tomando distancia de ellos, siendo conscientes del proceso y el contexto en que se producen. Es una capacidad de autopercepcin del
pensamiento (propriocepcin).

Hablando activa y honestamente

Autoexpresin
La autoexpresin o el hablar desde uno mismo consiste en centrarnos en nosotros mismos
cuando hablamos, cuando expresamos nuestros sentimientos, pensamientos, creencias, en
lugar de recurrir a ideas de terceros o refugiarse en lo general o impersonal. Algunas frases
autoexpresivas:
Me parece (importante) que
(todo el mundo sabe que)
Me preocupa que
(como esto siga as amenza)
Mi inters est en
(es imposible acordar nada con)
Cuando hablo desde mi mismo utilizo expresiones en primera persona para comunicar mi
percepcin de las cosas, mis sentimientos y mis necesidades. En el caso de tener que comunicar a alguien una critica, puedo utilizar una estructura bsica de la comunicacin conocida
como:
HECHOS SENTIMIENTOS NECESIDADES - REQUERIMIENTO
Llevas tres das llegando tarde (Hecho, pausa para esperar confirmacin de la otra parte). Me siento mal (frustrada, decepcionada) porque yo Necesito poder organizarme mi
tiempo. As que te pedira un mayor compromiso con

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Normalmente cuesta hablar desde uno mismo porque tenemos miedo de dar una informacin o
mostrar un sentimiento que creemos otros pueden utilizar en contra nuestra. Sin embargo, a la
larga la coherencia y la honestidad son cualidades que refuerzan nuestra estima y que la gente
aprecia.

Preguntas
Finalidad. Preguntar es una tcnica de comunicacin bsica que sirve para:
Generar informacin, obtener y clarificar datos, extraer la sabidura del grupo (parte productiva)
Interesarse por el estado emocional de la persona o grupo y verificar si la comprensin
del contenido que se est tratando de transmitir es adecuada (parte psicoafectiva)
Tipos de preguntas
Abierta: admite un amplio abanico de respuestas. Se pregunta por el qu, dnde, cundo, cmo No se puede responder con una palabra o un s o no y su intencin es obtener informacin. (En mediacin) No es conveniente utilizar preguntas que incluyan por
qu?, ya que estas preguntas se suelen responder con racionalizaciones que justifican
los hechos y que dificultan los cambios.
Cerrada: buscan una informacin concreta, un dato preciso. Slo cabe responder aportando el dato solicitado o s o no. Se utiliza para clarificar cosas y corroborar compromisos
Comprobacin: til para precisar algo: qu quieres decir con?
Circular: es una pregunta propia de la mediacin que tiene como finalidad hacer que las
partes comprendan la interdependencia entre los elementos que componen un sistema
y el protagonismo y responsabilidad de todos ellos en la situacin actual de dicho sistema: qu cree usted que pensara su marido acerca de esto?
Mediacin. En mediacin, las preguntas se realizan con diferentes objetivos:
Para que la persona reflexione sobre el contenido:
Qu piensas ahora que me ests contando esto? Lo ves igual?
Despus de haber escuchado a la otra parte, ves las cosas de la misma manera?
Hay algo ms que quieras decir y que no se te ha ocurrido hasta ahora?
Para que la persona reflexione sobre la relacin:
Cmo ha cambiado para vosotras esta relacin?
La relacin entre vosotras fue siempre como la describes ahora?
Para producir cuestionamientos, evitar generalizaciones y respuestas negativas:
Crees que esto se podra haber hecho de otra manera?
(Siempre me trat mal) No recuerdas ninguna ocasin en que no te tratara mal?
(No le pagar lo que pretende) Quieres decir que podras pagarle algo, aunque no sea
exactamente lo que dice?
Para fomentar la autoexpresin y evitar las respuestas sin sujeto:
(Esto es lo correcto) Quiere decir que t piensas que esto es lo correcto?
(Qu lo decida un juez) Prefieres que sea un juez quien lo decida?

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Para lograr el reconocimiento de la otra parte: crees que estar de acuerdo contigo?
Para circularizar o poner en evidencia la interaccin entre las partes:
Qu hiciste t cuando te diste cuenta de que ella iba a retirarse? Qu hizo ella cuando t no te inmutaste al ver que ella se retiraba?
(l es el que manda) Quieres decir que l manda ms que t?
Qu crees que l podra hacer si t haces lo que acabas de decir?
Producir diferencias. Las preguntas deben llevar a producir alguna diferencia, deben perturbar al que las recibe, obligarle a buscar respuestas nuevas y no fabricadas o estereotipadas. Las preguntas que no generan diferencias poco aportan a quien las recibe. Pero
si generan una gran diferencia, si son muy perturbadoras pueden tener efectos no deseados, como una respuesta cerrada y defensiva, o una crisis psicolgica. Las preguntas
vlidas son aquellas que son suficientemente inusuales para generar nuevas respuestas,
pero no tan inusuales como para producir cerrazn o crisis.
Las preguntas varan a lo largo del proceso. Al principio predominan las preguntas abiertas en busca de informacin, con el fin de revelar la historia o estructuras ocultas. Despus se utilizan preguntas circulares y perturbadoras que contribuyen a desestabilizar la
historia o modificar la estructura subyacente, a la vez que se construye una historia alternativa o aparece una nueva estructura. Finalmente, se utilizan preguntas cerradas buscando confirmacin y acuerdos.

Reformulaciones (facilitacin y mediacin)

La reformulacin consiste en presentar las cosas de otra manera con el fin de hacer visibles
aquellas partes negadas o ignoradas, y eliminar la carga negativa que su expresin verbal
puede contener. El resultado de la reformulacin es reencuadrar, reenmarcar o recontextualizar, es decir entender desde otro contexto el problema o situacin.
Para que sea efectiva, debe cumplir las siguientes condiciones:
Prestar a la situacin un sentido nuevo, proporcionado por el nuevo contexto
Que sea adecuado y relevante al caso
Y ms conveniente que el original
Es importante que el facilitador o mediador est al tanto de las reacciones que provoca su reformulacin para seguir adelante o abandonar inmediatamente la reformulacin propuesta. No
se debe insistir en una reformulacin que ha generado una retroaccin negativa de una de las
partes.
Ejemplos de reformulaciones son el reencuadre, la legitimacin y la recontextualizacin.
El reencuadre consiste en presentar de manera positiva y especfica lo que alguien acaba de
decir, eliminando acusaciones (t has hecho o dicho), expresiones impersonales (todos saben), adverbios como siempre o nunca, o descalificaciones ms o menos camufladas de
la otra parte. Ejemplos:
(Ella es una perdedora total) Puedes decirme en qu puntos concretos falla?
(El tipo es un absoluto idiota) Te refieres a que, segn lo que me has contado antes, casi siempre llega tarde, interrumpe a la gente y no parece escuchar?
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La legitimacin consiste en valorar y afirmar el lugar y la posicin que ha asumido una de las
partes para presentarlos como algo positivo, evitando la victimizacin y el posicionamiento negativo. Ejemplos:
Es comprensible que pienses as, dada tu situacin familiar
La recontextualizacin consiste en presentar el problema en un marco o contexto ms amplio, menos amplio o simplemente diferente, segn las circunstancias. Ejemplos:
Lo que cuentas no slo te afecta a ti, afecta tambin a la mayora de las mujeres
As es como se trabaja en muchos sitios, pero en este caso particular suyo
Eso es lo que has hecho en esta situacin, pero cmo habras actuado si?

Asertividad y comunicacin positiva

Las habilidades sociales y la comunicacin asertiva son un conjunto de competencias y conductas aprendidas que el individuo pone en prctica en un contexto de relacin interpersonal. A
travs de dichas conductas la persona expresa sus opiniones, actitudes, sentimientos y deseos, de un modo adecuado tanto a la situacin como al contexto. Implica, igualmente, escuchar y respetar tambin los contenidos de nuestro interlocutor, lo que contribuye a prevenir los
conflictos interpersonales y facilitar su resolucin cuando aparecen.
Comunicacin en positivo. Uno de los mayores retos que se plantean cuando se trata de mejorar la comunicacin es lograr abordar los contenidos de la misma dndoles una orientacin
positiva. Podemos adquirir el hbito de reconvertir en positivos aquellos mensajes que puedan
presentar alguna carga negativa.
Respuestas automticas. Casi todas las dificultades por las que pasamos cuando nos encontramos con otras personas son debidas a respuestas automticas, a partir de las cuales, con
demasiada frecuencia, experimentamos la terrible sensacin de haber empezado a hablar sin
haber ajustado antes nuestro cerebro adecuadamente, la sensacin de que vamos a decir algo
de lo que nos vamos a lamentar.
Una manera sencilla de manejar de forma efectiva cualquier situacin embarazosa es hacer
una breve pausa mientras evaluamos lo que nos sucede y sucede a nuestro alrededor y determinamos cmo nos vamos a comportar.
Estilos de comunicacin. Podemos observar tres grandes categoras o estilos de comunicacin con caractersticas bien diferenciadas: inhibido, asertivo y agresivo.
Sometimiento

Liderazgo personal

Dominacin

Actitud defensiva

Autoafirmacin

Ataque

Aceptacin pasiva

Valoracin

Rechazo

Neutralidad

Positivismo

Negativismo

Indecisin

Decisin

Imposicin

Minusvaloracin

Autoestima

Sobrevaloracin

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Ansiedad

Relajacin

Reactividad

Autocontencin

Autocontrol

Descontrol

Miedo

Valor

Temeridad

Inestabilidad

Equilibrio

Desequilibrio

Retraimiento

Afirmacin

Exigencia

Sumisin

Participacin

Autoritarismo

Inseguridad

Seguridad

Autosuficiencia

Pasividad

Actividad

Hiperactividad

Acatamiento

Informacin

Amenaza

Timidez

Sociabilidad

Sociopata

Sobredependencia

Interdependencia

Independencia

Evitacin

Colaboracin

Competicin

Autoinculpacin

Ecuanimidad

Culpabilizacin

Escucha

Dilogo

Monlogo

Autodesprecio

Aprecio

Desprecio

Retraimiento

Respeto

Invasin

Reactividad

Actividad

Proactividad

Nuestros derechos al tratar con los dems. Relacionarse eficazmente con los dems no slo consiste en saber qu decir o qu hacer, sino tambin en saber cmo prepararnos mentalmente de antemano. Con el fin de conseguir esto de la manera ms efectiva posible, debemos
aceptar que existen determinados derechos que deben ser respetados.
Derecho a cambiar nuestra manera de pensar
Derecho a equivocarnos
Derecho a no tener que justificar todo lo que hacemos
Derecho a no saber o no comprender algo
Derecho a sentir y expresar emociones, positivas y negativas
Derecho a no dejarse involucrar en los problemas de otro si no se quiere
Derecho a no hacer lo que otros quieren que hagamos
Derecho a ser juez de s mismo y de las propias acciones y a asumir las consecuencias
de stas
Derecho a ser uno mismo sin estar obligado a comportarse en funcin de los dems
Derecho a hacer todo lo anterior sin estar obligado a dar explicaciones
En el ejercicio de estos derechos, debemos aceptar que los dems tambin tienen los mismos
derechos. Si actuamos como si no los tuvieran, debemos asumir nuestra responsabilidad y
aceptar las consecuencias.

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Aprender a dar y recibir crticas
La nica manera de evitar ser criticado es no haciendo nada, no diciendo nada, no siendo nada. - Elbert Hubbard

Qu es el feedback crtico?
El feedback crtico es una parte indispensable en nuestras vidas. Si llegamos a comprenderlo y
a sacarle provecho, podemos aprender mucho de nosotras y de nuestras interacciones con los
dems. Una de las razones por la que nos cuesta tanto aceptar la crtica es que una buena parte de la imagen que tenemos de nosotras mismas se basa en cmo nos ven los dems. Cuando alguien nos crtica, sentimos que nuestra imagen se desmorona y para evitarlo reaccionamos defensivamente.
A todo el mundo nos gusta escuchar lo que encaja bien en nuestra forma de pensar y de actuar
y nos resistimos a las ideas y acciones contrarias a nuestra forma de ser. Si queremos aprender y crecer como personas, debemos partir de que podemos estar equivocados y que las crticas de otros son un regalo para nuestro desarrollo personal.
Mensajes de la infancia. Nuestras experiencias pasadas tienen una gran influencia en cmo
nosotras aceptamos las crticas. Algunas personas interiorizan profundamente las expectativas
y creencias de sus padres, haciendo lo posible para conseguir su beneplcito y evitar sus crticas. A menudo estas personas llegan a criticarse a s mismas ms duramente que lo que nunca
hicieron sus padres.
Dos ejemplos (y sus ramificaciones como adultos):
Qu pensarn los dems?
o Necesidad de agradar con nuestro comportamiento, de manera que cualquier crtica
nos la tomaremos de manera personal.
o Evitar riesgos por miedo de que lo que hagamos no guste a alguien.
o Una actitud reactiva ante la vida, siempre esperando que otros acten primero.
Para hablar as, mejor te callas
o No criticar a nadie, por miedo a que se interprete mal
o Pensar que nadie tiene derecho a criticar(te) porque slo deberamos decir cosas
bonitas o positivas
o Pensar que el feedback crtico es malo
o Pensar que es mejor guardarse los sentimientos negativos que compartirlos.
Diferencias de gnero (segn Deborah Tannen). Hombres y mujeres se toman las crticas de
diferente manera, en parte debido a diferencias en su propio desarrollo personal.
Los hombres comunican principalmente para ganar independencia y estatus. Suelen hablar
recurriendo a datos, estadsticas y hechos. Tambin les gusta ser el foco de atencin e impresionar a los dems por su gracia o sus conocimientos. En principio no les gustan las cr-

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ticas porque rebajan su estatus e independencia. Su reaccin puede ser muy visceral. Sin
embargo, si se les critica con ejemplos concretos y hechos, suelen llevarlas bien y comprender que pueden ser de utilidad.
Las mujeres comunican para crear conexiones e intimidad. Sufren con las crticas porque
sienten que rompen esa conexin e intimidad que tanto les cuesta construir. Su reaccin es
silenciosa, a veces una guerra fra con muchos gestos y pocas palabras hacia la persona
que hace las crticas.
Los hombres pueden olvidarse rpidamente de una crtica que no afecte fundamentalmente
su imagen. Las mujeres necesitan ms tiempo para recuperarse porque son ms sensibles
a las crticas. Por otra parte, las mujeres son ms hbiles para reconocer las seales no
verbales que implican cambios de actitud o que algo no va bien. Los hombres tienen ms
dificultades para reconocer tales seales.
En situaciones de fracaso, los hombres tienden a externalizar el fracaso echando la culpa a
circunstancias externas, les cuesta aceptar que tal vez se deba a sus propias deficiencias.
Las mujeres, por su parte, suelen internalizar las crticas inmediatamente, asumiendo que el
fracaso se puede deber a su propia incapacidad. Lo contrario ocurre cuando se trata del
xito. Los hombres internalizan rpidamente el xito, atribuyndolo a sus propias capacidades. Las mujeres tienden a pensar que se debe a factores externos a ellas mismas.

Cambiar nuestras creencias. Si creemos que toda crtica es negativa y significa que somos
un fracaso, entonces cuando recibamos alguna crtica tenderemos a negarnos a nosotras mismas, negando as nuestra capacidad para cambiar y superarnos. Tenemos que aprender a
aceptar la crtica como una posibilidad de crecimiento y, para ello, debemos empezar por cambiar nuestra visin de lo que significa el feedback crtico. Cuanto ms fcilmente aceptemos el
feedback crtico y su inevitabilidad, ms fcilmente podremos utilizarlo en ventaja nuestra.
Discurso interno. El discurso interno es un termino que se utiliza para describir el flujo de pensamientos (creencias) que pasan por nuestra mente continuamente. Este flujo refleja bastante
bien nuestra actitud hacia la vida y hacia lo que nos ocurre. El discurso interno tiene una capacidad de autocumplimiento. Si, en una situacin que nos afecta personalmente, creemos que
algo va ocurrir de una determinada manera, y no lo repetimos internamente todo el tiempo, al
final ocurre de esa manera. Por ello, resulta vital controlar lo que nos decimos a nosotras mismas. Un discurso interno negativo contribuye al fracaso y una derrota prematura ante quienes
nos critican. Por el contrario, un discurso interno positivo nos ayuda a aprovechar cualquier situacin.

Cmo responder a una crtica

Tipos de feedback crtico

Vlido. Una de las razones por la que nos cuesta aceptar una crtica justa es que en algn
momento tenemos que admitir que lo es. Y por tanto, reconocer que podemos habernos
equivocado, que hay algo que debemos cambiar.

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Injustificado. Se trata de una crtica exagerada o provocada por no satisfacer las expectativas de otra persona. A menudo, la gente no comunica sus expectativas, dando por supuesto que los dems las conocen. Cuando no hacemos lo que esperaban de nosotras, la
gente se enfada. En este caso, nuestra labor consiste en ayudar a la otra persona a clarificar los motivos de su crtica para que nosotras podamos entender lo ocurrido y poder actuar convenientemente en el futuro.
Vago o confuso. No da los motivos objetivos de la crtica a partir de hechos concretos, sino
que se esconde en descalificaciones genricas. Tambin puede ocurrir que la persona que
crtica se exprese sin suficiente claridad y de manera confusa.

Tres pasos para responder a una crtica

Ser conscientes. En este primer momento de la crtica, si no hacemos nada por evitarlo,
nuestras respuestas automticas se ponen en marcha inmediatamente. En ese caso, solemos reaccionar contraatacando o inhibindonos y quedndonos en silencio aceptando pasivamente la crtica.
o Contraatacar. No ayuda a crear una buena relacin, ni promueve un clima en el que
poder hablar con el crtico en el futuro.
o Inhibirse. Se puede llegar a perder el respeto de los dems y el que sientes por ti
mism@. No se llegan a saber las razones de la crtica y pierdes informacin til para
ti mism@ y tu relacin con la otra persona.

Evaluar la situacin. Se trata de evaluar cmo se ha hecho la crtica, cul puede ser la
intencin del crtico y cun vlida es. Es importante prestar atencin al lenguaje no verbal
de la otra persona. Da pistas para determinar la intensidad de sus sentimientos y su apertura a una respuesta por tu parte.

Actuar. Podemos recurrir a cualquiera de las siguientes posibilidades:

Tres tcnicas asertivas para responder a una crtica

Respuesta matizada. Se trata de reconocer de una manera calma y pausada que puede
haber algo de razn en la crtica. Respuestas tpicas: Puede que tengas razn en, Ya,
tal vez yo debera haber hecho
Es til cuando la crtica resulta injustificada porque incluye expresiones como siempre,
nunca, todo el tiempo, etc.. A una crtica del tipo: Siempre llegas tarde, una respuesta matizada sera: Tal vez tienes razn en que HOY he llegado tarde
No es conveniente utilizar una respuesta del tipo; S, pero porque suena defensiva y
hace que el crtico busque ms argumentos para seguir criticando.
Admitir la verdad. Valiosa cuando el feedback est justificado. Se trata de aprender a reconocer que todas cometemos errores, sin necesidad de tener que cargar con ningn sentimiento de culpa. Este reconocimiento nos permite mirar hacia delante, con propuestas
constructivas, en lugar de atascarnos en la depresin y la autocrtica destructiva.
Una respuesta tpica en este caso sera decir simplemente: Tienes razn. Yo

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Pedir informacin especfica. En caso de crticas vagas o genricas, se trata de escuchar

activamente y despus preguntar por los hechos concretos, dando cabida a los sentimientos de la otra persona.
Es importante, en este tipo de situaciones, ser autnticos y sinceros a la hora de solicitar
informacin concreta, dejando de lado cualquier tono sarcstico o de enfado. No se trata
slo de utilizar unas palabras concretas, sino cmo se utilizan. La sinceridad es fundamental.
Una tcnica til para esta situacin es reformular lo dicho por quien hace la crtica siguiendo
el esquema: Hechos Sentimientos Necesidades Peticin.
Ejemplo: Te sientes, cuando (hechos), porque necesitas y te gustara que yo

Cmo dar feedback crtico

5 pasos para dar feedback crtico:

Dejar claro a la otra persona lo queremos. Si antes de hacer algo en comn, hemos
acordado claramente con el grupo que es lo que queremos, cules son nuestras expectativas, ser ms fcil para alguien recibir feedback crtico, cuando le comuniquemos nuestra
sensacin de que no se estn cumpliendo los acuerdos o expectativas.
Investigar los hechos. Es importante estar seguros de que disponemos de una informacin veraz sobre lo sucedido, qu es lo que ha hecho determinada persona y por qu lo ha
hecho. Es igualmente importante recordar cules eran los acuerdos y las expectativas y
que se han comprendido.
Ser honestos. Debemos tambin preguntarnos por qu queremos hacer una observacin
crtica a alguien. Responde a una motivacin objetiva o es algo ms personal?
Ser inmediato. Una vez que tenemos claridad sobre nuestra motivacin para hacer la crtica y que estamos bastante seguros de los hechos, acuerdos y expectativas, debemos dar
feedback lo ms pronto posible, teniendo en cuenta que es importante elegir el momento y
el lugar adecuado para obtener el efecto deseado.
Si la situacin conlleva una gran tensin, es conveniente esperar hasta que la tensin disminuye y la otra persona est receptiva. Es bueno ponerse en la piel de la otra persona y
preguntarnos cmo nos sentara una crtica en un momento inoportuno. Dar feedback requiere compasin y tacto.
Esperar mucho tampoco es conveniente. A veces esperamos pensando que las cosas cambiarn por s solas, pero esto no es lo habitual. Si nada cambia, nuestra reaccin final puede ser violenta como consecuencia de la frustracin y los deseos de venganza que se
crean.
Ser concretos. No se trata de soltar un discurso ni dorar una pldora. Es mejor ser claros,
precisos e ir al grano.

El esquema: Hechos Sentimientos Necesidades Peticin Reafirmacin

Es til seguir el siguiente esquema para dar feedback crtico.

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Hechos. Describir los hechos en trminos de comportamientos observables, sin recurrir a

evaluaciones o juicios morales.
Sentimientos. Expresa tu reaccin con lo ocurrido describiendo tus sentimientos y de qu
manera ha afectado en tu comportamiento.
Necesidades. Procura dejar claro qu necesidades tuyas han quedado insatisfechas con lo
ocurrido.
Peticin. Pide explcitamente qu es lo que te gustara que la otra persona hiciera. No des
nada por supuesto.
Reafirmacin. Reafirma tu conviccin de que las cosas se pueden hacer de otra manera
para el bien de todas.
Ejemplo: (Hija a su madre) Mam, quera decirte que antes cuando me has hablado tan
mal de mi nuevo amigo (Hechos), me he sentido bastante dolida (Sentimientos), porque yo
lo que necesito es apoyo (Necesidad) Me gustara pedirte que, si algo no te gusta de l,
me lo digas sobre hechos concretos (Peticin). Te conozco y s que sabrs darme el apoyo
que necesito (Reafirmacin).

Dar feedback crtico en pblico. No suele ser muy til dirigirse al grupo para hacer una crtica
sobre una persona concreta del grupo. Recordar, por ejemplo, al grupo que hay que ser puntuales, cuando todo el mundo lo es excepto una persona, slo sirve para hacer enfadar a aquellas personas que siempre son puntuales, mientras que probablemente la persona tardona no
se dar por aludida. Es mucho mejor, hablar en privado con dicha persona y decir lo que pensamos.
Tampoco es conveniente recurrir a mensajes no verbales para hacer entender a alguien lo que
pensamos de su comportamiento. Podemos creer que estamos siendo muy explcitos en relacin con lo que queremos, pero con bastante probabilidad, nuestro destinatario no se dar por
aludido. Ms tarde, cuando finalmente nos enfademos abierta y agresivamente, la persona en
cuestin no slo no entender nada, sino que seguramente tambin se enfadar con nosotras
por no haber sido ms claras.
Dificultades para dar feedback crtico

No dejar claro lo que queremos de los dems, cules son nuestras expectativas. Pensamos que los dems comprenden inmediatamente lo que queremos de ellos y que, por
tanto, no debemos dedicar un tiempo a explicrselo. Cuando entonces hacen algo que no
nos gusta, nos enfadamos porque creemos que nos estn engaando o tomando el pelo,
cuando en realidad tal vez crean estar haciendo lo posible por agradarnos.
Ignorar los problemas. Algunas personas piensan que si se deja pasar el tiempo, el problema desaparecer por s solo. Ignorar un problema puede ser una buena estrategia
cuando el problema es sencillo o cuando forma parte de algo muy complejo que requiere un
tratamiento especial. En el resto de los casos, lo mejor es afrontarlos directamente.
Algunas personas temen desagradar a la gente y evitan dar feedback crtico por miedo a su
reaccin. Lo cierto es que si no se dicen las cosas tampoco se llega muy lejos en una relacin con alguien.

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Ignorar sentimientos. A muchas personas les cuesta expresar sus sentimientos. Como
son conscientes de que cualquier crtica conlleva una fuerte carga emocional, evitan las crticas (tanto para dar como para recibir) para no tener que enfrentarse a sus emociones ni a
las de los otros.
Feedback positivo. En muchas situaciones, especialmente cuando se requiere hacer una
evaluacin, es til comenzar diciendo lo positivo del trabajo hecho por otros, antes de aadir lo que se pudiera haber hecho de otra manera.

Dar feedback positivo

Dar feedback positivo es el acto de reconocer, afirmar, aceptar o aprobar el comportamiento o
acciones de otros. Es muy valioso para aumentar la confianza y ganar autoestima, para motivar
a la gente y hacer que mejoren en su trabajo. Aunque creamos que dar feedback positivo es
algo fcil y extendido, lo cierto es que se da pocas veces e incluso de manera no apropiada.
Consejos para dar feedback positivo:
Ser concretos. Es conveniente decirle a la persona qu ha hecho bien exactamente y qu
efecto ha tenido en otros.
Reconocer nuestros sentimientos. Es igualmente valioso decir cmo nos hemos sentido
por su accin o comportamiento.
Animar. Por ltimo, cabe animarla a que siga as.
No se debe utilizar el feedback positivo como una forma de chantaje, para conseguir que la
persona haga algo que se resiste a hacer. Dicha persona puede llegar a desconfiar de las bellas palabras y de las personas que las utilizan.
Tampoco es conveniente dar feedback positivo a una persona en pblico, pues puede parecer
que se trata de un concurso a ver quin lo hace mejor. Alguien puede pensar que ha hecho el
mismo trabajo que la persona elogiada y nadie se ha fijado en ella. Lo ms apropiado es dar
feedback positivo de manera individual.

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Introduccin a la Comunicacin No Violenta (NVC)
Definicin de NVC
La Comunicacin No Violenta (tambin Comunicacin Compasiva) es una forma de hablar que
facilita el flujo comunicativo necesario para intercambiar informacin y resolver las diferencias
de manera pacfica. Nos ayuda a identificar nuestros valores y necesidades compartidas y a
utilizar un lenguaje que favorece la relacin, a la vez que evita el resentimiento y la prdida de
autoestima.
La NVC utiliza la compasin como primera motivacin para comunicar, en lugar del miedo, la
culpa o la frustracin. Nos invita a asumir la responsabilidad personal por nuestros actos y a
mejorar la calidad de nuestras relaciones.
La NVC se basa en las siguientes premisas:
Todas las personas actan para satisfacer sus necesidades
Es mejor satisfacer tales necesidades a travs de la cooperacin que de la agresin
La gente disfruta haciendo el bien por los dems cuando se le permite hacerlo voluntariamente

Caractersticas de la Comunicacin alienante

Niega la responsabilidad que nos corresponde

o Atribuyendo la responsabilidad a otros: Le pegu porque no se estaba quieto.
o A fuerzas impersonales: He limpiado la casa porque haba que hacerlo.
o A la autoridad: Le ment al cliente porque esas eran las rdenes del jefe.
o A la presin del grupo: Comenc a fumar porque todos mis amigos lo hacan.
o A las normas sociales: Odio ir a trabajar, pero tengo marido y 3 hijos.

Critica, acusa, diagnostica, juzga, insulta Ejemplos:

o Lo que te pasa a ti es que eres un egosta.
o Ella es una vaga de cuidado, se pasa la maana sin dar ni golpe.
o La culpa la tiene su madre.
o No est en absoluto preparado para ensear.

Siempre que criticamos el comportamiento de alguien que funciona con valores diferentes a los nuestros estamos haciendo un juicio moral. Cuando hablamos este lenguaje
juzgamos a los otros y a lo que hacen con palabras como: bueno, malo, normal, anormal, responsable, irresponsable, listo, torpe, etc. De esta manera clasificamos a la gente valorando positivamente algunas personas y marginando o menospreciando otras,
creamos divisiones que producen dolor y conflictos.
o Es ms tonto que un arado!
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o
o

Cmo puedes ser tan irresponsable de dejar a tus hijos solos en casa toda la
tarde!
Es una pelandrusca. Ha tenido 5 novios en menos de un ao!

Es importante no confundir los juicios de valor, juicios que hacemos para expresar
nuestros valores, y los juicios morales, juicios para condenar aquellos que dicen o
hacen cosas que no concuerdan con nuestros juicios de valor.
o La violencia es mala y la gente que la utiliza son todos unos malvados
A mi me da miedo el uso de la violencia para resolver conflictos y preferira que
se resolvieran por otros medios.
o El aborto es malo y las personas que abortan cometen un gran pecado
Pienso que el aborto no es la solucin adecuada para resolver el problema de un
embarazo indeseado y preferira que se abordara el problema de otra manera
contado con todas las personas implicadas.

Utiliza la coercin (miedo, culpa, vergenza, obligacin, castigo, recompensa, deberas, tienes que)
o Bueno, ya sabes que si no recoges la mesa, no podrs salir por la tarde

Trata de arreglarlo todo: Una actitud de arreglalo-todo consiste en dar consejo o ayuda
a partir de lo que yo pienso que es bueno para la otra persona, en lugar de sintonizar
con lo que la otra persona realmente quiere. Aunque se trate de un consejo muy meditado y sensible, raramente funciona porque normalmente lo que la otra persona quiere
es empata o comprensin, no consejo, y tiempo para buscar las soluciones por s misma. Ejemplos de expresiones arreglalo-todo:
o Oh, eso no es nada, podra ser mucho peor
o Tienes toda la razn, no hay nada que hacer con ellos, mejor te olvidas de todo
o No te preocupes, todo saldr bien
o Esto le pasa a todo el mundo tarde o temprano
o Por qu no lo dejas? T mereces algo mejor que eso
o Mralo por el lado positivo, ahora podrs
(expresiones arreglalo-todo tipo nueva era)
o Si te ha ocurrido esto, es por alguna razn
o No es ms que tu karma, tienes que aceptarlo
o Tienes que aprender a dejarlo estar y fluir con las cosas
o No tienes ms que meditar sobre el asunto y encontrars la solucin
o Tienes que confiar ms en el universo
o Qu puedes esperar de l? Es un capricornio (le falta vitamina C, es de un
chakra muy bajo, etc.)

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El proceso de la NVC
Las 4 componentes de la NVC:
Observaciones: las acciones o hechos concretos que observamos y que nos afectan
Sentimientos: lo que sentimos en relacin con lo que observamos
Necesidades: necesidades, valores, deseos, etc. que crean tales sentimientos
Requerimientos: las acciones concretas que requerimos a la otra parte para poder satisfacer nuestras necesidades o vivir de acuerdo a nuestros valores
En el proceso de comunicacin podemos expresar honestamente lo que queremos, siguiendo
las 4 componentes anteriores, o podemos escuchar y reflejar empticamente lo que otros quieren de nosotros, siguiendo igualmente las 4 componentes anteriores.
Escuchar y reflejar empticamente: Cuando t (observacin, opcional), te sientes
(sentimientos) porque necesitas (necesidades) y lo que te gustara es que
yo (requerimiento, opcional) comprobacin (opcional)
Ejemplo: entiendo que cuando pongo la msica a todo volumen te sientes enojado porque valoras mucho la tranquilidad y el silencio y te gustara que la msica estuviera ms
baja cuando t ests en casa, es eso lo que me ests diciendo? Ests enojado
porque necesitas silencio?

Expresarse honestamente: Cuando (veo, oigo, pienso) , me siento, porque

necesito y me gustara que t
Ejemplo: Cuando te oigo gritar as, me siento abrumado porque me es imposible
entender lo que quieres decir y seguir comunicando contigo. Te rogara por favor
que hablaras sin gritar.

Observaciones y evaluaciones
En el proceso de la NVC es importante distinguir Observaciones de Evaluaciones o Juicios.
Una observacin se refiere a un hecho concreto y determinado. Una evaluacin es un juicio
sobre la persona.
Raramente haces lo que yo digo (evaluacin) Las ltimas tres veces que he propuesto
algo, te has negado a ayudarme (observacin)
Siempre ests gritando! (evaluacin) Cuando te oigo gritar as (observacin)
Muchas veces, observaciones y evaluaciones van juntas. Puede ser conveniente separarlas, o
al menos referir la evaluacin a una observacin personal para evitar juicios absolutos o morales.
Eres demasiado generoso! Vindote dar tanto dinero a ese mendigo (observacin),
pienso que ests siendo demasiado generoso (evaluacin).
No lo va a lograr! Tal y como van las cosas, veo difcil que lo logre
Es un to muy feo! Es un to que no me atrae (evaluacin referida en una observacin
personal)

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Identificar y expresar sentimientos
Los sentimientos no se consideran importantes en nuestra forma de vida. Lo nico que se valora es nuestra forma de pensar, que ha de ajustarse a aquellos que tienen el poder y la autoridad. Nos han educado para responder correctamente al modo de pensar general o de los otros,
en lugar de para saber conectar con nosotros mismos, con nuestro ser interior. Por ello, nos
cuesta mucho expresar nuestros sentimientos. Adems de la presin social para no hacerlo,
nos faltan las palabras adecuadas.
Tenemos miedo de expresar abiertamente nuestros sentimientos porque pensamos que nos
hacemos vulnerables y que otra gente aprovechar para atacarnos y hacernos dao. Sin embargo, la expresin sincera de los sentimientos tiene un efecto imprevisible en las otras personas, despertando en la mayor parte de las veces una respuesta sincera y compasiva.
La falta de prctica en expresar nuestros sentimientos nos lleva a confundir Sentimientos y
Opiniones. Un sentimiento real es un estado anmico nuestro, una opinin se refiere a los otros,
o a cmo creemos los otros nos ven a nosotros.
No sentimientos:
Siento que eso no est bien (juicio moral sobre otros)
Me siento como un tonto (opinin basada en lo que otros pueden pensar de nosotros)
Me siento intil sin hacer nada (interpretacin de una situacin basada en lo que otros
esperan)
Me siento incomprendido (ignorado, despreciado, etc.) (interpretacin de las acciones
de otros). Palabras como: abandonado, abusado, amenazado, arrinconado, atacado,
engaado, herido, ignorado, incomprendido, intimidado, manipulado, no apoyado, no
escuchado, no querido, olvidado, presionado, provocado, rechazado, ridiculizado, traicionado, utilizado no expresan sentimientos reales nuestros, sino una manera de juzgar las acciones de los dems en relacin con nosotros.
Sentimientos, estados anmicos o emocionales
Absorto, afectuoso, agradecido, alegre, alerta, aliviado, amable, animado, asombrado,
brillante, calmado, carioso, cmodo, complaciente, confiado, contento, curioso, de
buen humor, dichoso, divertido, dulce, emocionado, encantado, entusiasmado, esperanzado, esplndido, estimulado, excitado, expectante, exultante, fascinado, feliz, impresionado, inspirado, interesado, intrigado, juguetn, libre, motivado, optimista, orgulloso,
perplejo, pleno, preocupado, radiante, rejuvenecido, relajado, satisfecho, seguro (de mi
mismo), sensible, sereno, sosegado, sorprendido, tierno, tranquilo, travieso, vivo
Abatido, aburrido, acalorado, afligido, agobiado, agitado, alarmado, amargado, angustiado, aptico, aprensivo, asustado, aterrorizado, aturdido, avergonzado, cansado, celoso, confuso, consternado, culpable, decepcionado, desanimado, deprimido, descorazonado, desencantado, desesperado, desmotivado, disgustado, dolido, dubitativo, enfadado, enojado, escptico, exasperado, exhausto, fro, frustrado, furioso, impaciente, impotente, incmodo, indiferente, infeliz, inquieto, irritado, malvado, miedo, miserable, molesto, movido, nervioso, perezoso, perplejo, perturbado, pesado, pesimista, rencoroso, resentido, solo, soso, temeroso, triste, vago
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Asumir la responsabilidad por nuestros sentimientos
Tendemos a pensar que son los dems los que provocan nuestros sentimientos, los que nos
hacen enfadar o nos sorprenden. Para la NVC, lo que los dems hacen o dicen puede ser un
estmulo que desencadena nuestros sentimientos, pero no es en ningn caso la causa de ellos.
Nuestros sentimientos resultan de cmo recibimos lo que otros dicen o hacen y de cules son
nuestras necesidades y expectativas en ese momento. Cmo recibir lo que los dems hacen o
dicen es una eleccin nuestra y por tanto somos nosotros los responsables de la reaccin que
provocan. Asumir esa responsabilidad es un paso fundamental para una buena comunicacin.
Cuando alguien nos enva un mensaje negativo, verbal o no verbal, tenemos 4 opciones de
cmo recibirlo. Ante una frase como: Eres un egocntrico. Slo piensas en ti!, podemos:
Echarnos la culpa a nosotros: Est bien, procurar ser ms atento la prxima vez.
Echar la culpa al otro: Qu dices! Siempre me he preocupado por ti ms que t por mi.
Expresar honestamente nuestros sentimientos y necesidades: Cuando te oigo decir que
soy un egocntrico, me siento dolido porque sinceramente creo que me estoy esforzando cada vez ms en considerar tus preferencias y me gustara que reconocieras mi esfuerzo.
Reflejar empticamente los sentimientos y necesidades del otro: Te sientes molesta
porque querras que estuviera ms atento a tus preferencias?
Asumimos la responsabilidad cuando reconocemos nuestras necesidades, deseos, expectativas, valores como la verdadera causa de nuestros sentimientos, en lugar de echar la culpa a
los dems.
Me has decepcionado con lo que has hecho Ayer, cuando te fuiste con tus amigas sin
avisarme, me sent muy decepcionado porque quera contarte algo importante para mi.
Siempre que venimos a ver a mi madre me haces enfadar Me siento enojada porque
yo no quera hablar de ese tema con mi madre y me hubiera gustado comentarlo primero contigo.
Ya sabes que mam y pap se enfadan si no te portas bien en la escuela. Y t no quieres hacer enfadar a mam y pap, verdad? Cuando te portas mal en la escuela, pap y mam nos enfadamos porque para nosotros es muy importante comportarse bien.
Puedes ayudarnos?
Me siento dolido porque me dijiste que no me queras Cuando me dijiste que no me
queras me sent muy dolido porque mi amor por ti es muy importante y tena miedo de
perderte.
(La estructura bsica de estas frases es: Yo me siento (sentimiento), porque yo (necesidad)
Necesidades:
Autonoma: elegir sueos, objetivos, valores y la manera de realizarlos
Celebracin: xitos y prdidas
Integridad: autenticidad, sentido, creatividad
Interdependencia: aceptacin, aprecio, cercana, amor, empata, respeto, apoyo, confianza, etc.
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Facilitacin de Grupos. Presencial 2 - Comunicacin

Fisiolgicas: aire, agua, alimentos, movimiento, ejercicio, proteccin, descanso, refugio,

contacto
Juego: divertirse, rerse
Espirituales: belleza, armona, inspiracin, orden, paz, etc.

Requerimientos y exigencias
Los requerimientos han de ser claros, positivos y concretos, dejando ver claramente lo que
queremos. Han de expresarse conscientemente, despus de los sentimientos y necesidades.
No debemos dar por supuesto que la otra persona adivinar lo que queremos y menos que debera adivinarlo. Es mejor hacer un requerimiento despus de haber expresado nuestros sentimientos y necesidades, de lo contrario puede parecer una exigencia.
(un jefe a sus empleados) Quiero que os sintis cmodos para decir libremente lo que
pensis Me gustara que me dijerais que puedo hacer yo para que os sintis cmodos
y podis expresar
(La primera frase comunica el deseo del jefe de que los empleados se sientan cmodos
para expresarse libremente, pero no dice qu podran hacer para ello. No es un requerimiento claro)
Los requerimientos se perciben como exigencias cuando otros piensan que sern castigados si
no hacen lo que se les pide. Cuando la gente nos oye pedir algo como una exigencia, tiene dos
opciones: someterse o rebelarse. En cualquiera de los dos casos, la comunicacin aliena la
relacin.
Luisito, baja la basura, por favor!
(Si Luisito sabe que la ltima vez que dijo que No su padre le castig, seguramente se
someter, pero sabe que no se trata de un requerimiento, aunque lleve el por favor,
sino de una exigencia).
En ocasiones lo que parecen inocentes requerimientos son, en realidad, exigencias disfrazadas. Ante un requerimiento siempre podemos decir s o no, pero si al decir no obtenemos una
mala respuesta, o algn tipo de chantaje emocional, es que se trataba en realidad de una exigencia.
Me siento un poco solo, quieres cenar esta noche conmigo? Bueno, estoy un poco
cansada, mejor otro da.
o Siempre ha de ser lo que t quieres! (era una exigencia)
o (silencio) Qu te pasa? Nada, nada Venga, dime que te pasa No nada,
pensaba que te importaba un poco ms y que no te iba a ser tan difcil hacerme
este favor (chantaje emocional, era una exigencia)
o Entiendo, has tenido un da muy duro, no? (empata, era un verdadero requerimiento)
Despus de habernos expresado honestamente podemos querer saber (y requerir):
Lo que la otra persona siente: Me gustara saber cmo te sientes sobre lo que te he dicho
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Facilitacin de Grupos. Presencial 2 - Comunicacin

Lo que la otra persona piensa: Me gustara que me dijeras qu piensas sobre lo que te
he dicho
Lo que la otra persona ha odo: Me gustara que me dijeras si me has odo decir algo
que te haya parecido una crtica o una acusacin - Te importara repetir lo que me has
odo decir?
Si la otra persona estar dispuesta a hacer algo: Me gustara que me dijeras si te parece bien

Recibir y reflejar empticamente

Empata es una comprensin respetuosa y compasiva de lo que otros estn viviendo. Es vaciar
nuestra mente y escuchar con todo nuestro ser. Requiere por tanto dejar de lado cualquier idea
u opinin preconcebida, cualquier prejuicio sobre la experiencia del otro.
Empata no es:
Simpatizar: S cmo te sientes. Yo tambin he pasado por eso
Aconsejar: Tal vez podras hacer esto o lo otro
Relativizar: Bueno, eso no es nada. Conozco de
Educar: Mralo por el lado positivo, ahora podrs
Consolar: T no tienes la culpa, hiciste todo lo que pudiste
Interrogar: Cundo dices que te pas?
Explicar: Lo siento, no pude llamarte porque
Empatizar es estar completamente presente con la otra parte y con lo que est vivo en ella en
ese momento. No es comprender mentalmente lo que le ocurre ni simpatizar con ella. No se
trata de sentir lo que ella siente, aunque a veces pueda ser til. Simplemente debemos ser
conscientes de que cuando simpatizamos con alguien, no estamos empatizando con esa persona.
No importa lo que la otra persona diga, cuando empatizamos con ella slo omos lo que ha observado, lo que siente, lo que necesita y lo que nos pide.
Marido: Para qu hablar contigo, si no escuchas nunca
Mujer (tratando de reflejar empata): Te sientes mal conmigo? (La frase implica que
sus sentimientos son el resultado de lo que ella hace, mejor referirla a las necesidades
de l)
o Mujer (segundo intento): Te sientes mal porque piensas que no te comprendo? (La frase se centra en lo que l piensa, y no en lo que l necesita)
o Mujer (tercer intento): Te sientes mal porque necesitas ser escuchado?
(Empata)
Reflejar empata significa parafrasear lo que la otra persona nos dice de una manera que revela
comprensin, aadiendo (conjeturando) aquello que la otra persona no llega a decir y estando
dispuestos a ser corregidos por ello. Podemos reflejar empata hacia lo que otros:
Observan: Esta reaccin tuya, se debe a que me he equivocado en los clculos?
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Sienten o necesitan: Te sientes ofendido porque esperabas ms aprecio del que has
recibido?
Requieren: Me ests pidiendo que te explique las razones por las que hice lo que hice?

No se trata de parafrasear de una manera mecnica, como si aplicramos una frmula. Tenemos que ser sinceros a la hora de mostrar respeto y comprensin.
Por lo general resulta conveniente reflejar empata hasta que la otra persona se ha expresado
completamente, antes de empezar a expresar lo que nosotros sentimos o pensamos.
Mi hijo es imposible. No importa lo que le diga, nunca escucha
Vaya, dira que te sientes un tanto desesperada y que te gustara hallar la manera de
conectar con l
Tal vea sea culpa ma. Siempre le estoy gritando
Te sientes culpable porque te hubiera gustado tener una comunicacin fluida con l
Como madre soy un fracaso
Te sientes desanimada y te gustara tener una relacin diferente con tu hijo?
(Seguir as hasta que la mujer ha agotado todos sus sentimientos en relacin con este
tema. Despus le podemos preguntar si hay algo que podamos hacer por ella)

Expresar aprecio
No es fcil expresar aprecio por lo que otros hacen. Los cumplidos son tambin juicios, ahora
positivos, que hacemos sobre los dems. Pueden reforzar una imagen falsa en la otra persona
o crear una impresin errnea, despertando suspicacias sobre la intencin oculta del cumplido.
Desde la NVC se consideran 3 componentes fundamentales a la hora de expresar aprecio. Una
frase de aprecio debe contener:
El sentimiento que tenemos por lo que la otra persona ha hecho o dicho
La accin o palabras que nos han hecho sentir bien
La necesidad que hemos podido satisfacer
Ejemplo: Estoy encantado de ver a tus hijos pasar todo el fin de semana haciendo este maravilloso mural. Valoro mucho que la gente coopere en hacer cosas tan hermosas como sta.
Comparar con: Buen trabajo el que han hecho tus hijos o Es un mural muy hermoso o Estoy
muy contento
Es importante igualmente aprender a recibir aprecio sin caer en la trampa del engreimiento, el
sentimiento de superioridad o la falsa humildad.

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Ejercicios

Observaciones y Evaluaciones
En parejas, discutir y llegar a un acuerdo sobre cules de las siguientes frases son Observaciones, Evaluaciones o ambas cosas a la vez, y cmo se podra reformular la frase para separar observaciones de evaluaciones:
Mi mujer habla demasiado
No me gusta nada cuando me levantas la voz sin ninguna razn
Ana lleg la primera a la cita
Te noto un tanto cnico hoy
Mi hermana me dijo que no me quedaba bien el amarillo y por eso no me lo puse
Mi marido nunca friega los platos
Levant la mano pero no me sac a la pizarra
Ayer por la noche mi marido y yo estuvimos viendo la televisin hasta tarde
o Mi ta se queja de que no la voy a visitar
Comentar los resultados en el grupo grande

Expresar sentimientos
En parejas, discutir y llegar a un acuerdo sobre cules de las siguientes frases expresan claramente sentimientos y cules no. En este ltimo caso, proponer una reformulacin:
Siento que no me quieres
Estoy triste porque te vas (Comparar con Estoy triste)
Siento miedo cuando hablas as
Me sent desplazado cuando no me saludaste esta maana
Estoy feliz de que puedas venir
Es muy desagradable
Me siento como una pelota a la que dan patadas por todas partes
Estoy contento con lo que has hecho por los nios
Me siento intil
Me resulta incomprensible que puedas pensar as

Asumir responsabilidad por nuestros sentimientos. Reconocer nuestras necesidades

En parejas, discutir y llegar a un acuerdo sobre en cules de las siguientes frases la persona
que habla asume la responsabilidad de sus sentimientos. Si no lo hace, proponer una reformulacin. Ponindose en el papel del oyente, pensad tambin en una posible respuesta que refleje claramente sentimientos y necesidades:
Me irrita verte dejar todo tirado por encima de la mesa

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Me siento mal cuando te oigo hablar as, porque quiero que se me respete y tus palabras me suenan como un insulto
Ni te imaginas lo frustrada que me qued cuando supe que habas cancelado tu viaje
Lo que ms duele es que no haya sido capaz de decrmelo a la cara
Estoy un poco triste de que no has venido para cenar porque quera estar un rato a solas contigo
Me siento decepcionado porque dijiste que me llevaras a Hawai y no lo has hecho
Estoy muy desanimado porque no he avanzado todo lo que quera en el trabajo
Tengo miedo. Necesito tu ayuda
Te agradezco que me trajeras a la estacin. No poda perder el tren

Requerimientos
1. En parejas, discutir y llegar a un acuerdo sobre cules de las siguientes frases reflejan un
requerimiento honesto por parte de quien habla. En caso contrario, reformular la frase. Identificar la necesidad de la persona que habla.
Quiero que me comprendas
Me gustara que me dijeras una sola cosa que yo he hecho y que t aprecias
Te importara fregar hoy los platos? Tengo que estar en tal sitio y no me da tiempo
Tu perro me ha roto todas las macetas del jardn! (con cara de pocos amigos)
Me gustara que tuvieras ms confianza en ti mismo
Tienes que dejar de beber
Me podras dar un masaje en la espalda ahora mismo?
Quiero que me dejes en paz
Me gustara que fueras sincera conmigo acerca de la relacin que tienes con l
Quiero este informe listo para maana a las 5h. De acuerdo?
2. En grupos de 5, una persona inventa una frase difcil de or. Las otras 4 personas responden reflejando una de las 4 opciones que tenemos en cada momento: 1. Echarnos la culpa a
nosotros. 2. Echar la culpa al otro. 3. Centrarnos en nuestros sentimientos y necesidades. 4.
Centrarnos en los sentimientos y necesidades del otro.

Empata:
1. En grupos de 4, leer la siguiente frase. Despus dar una respuesta que demuestre 1. comprensin racional, 2. simpata, 3. consejo, 4. empata. Cada persona del grupo elige un nmero
y da la respuesta correspondiente.
No pegu ojo hasta las 4 de la maana, pensando en el examen de hoy. As que cuando me levant me atiborr de caf para mantenerme despierto, pero ahora me siento
como si me fuera a explotar la cabeza. Por qu siempre me pasa esto cuando tengo
algo importante por delante?

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Facilitacin de Grupos. Presencial 2 - Comunicacin

2. En grupos de 4, leer la siguiente frase. Dar una respuesta emptica 1. reflejando lo que la
persona podra haber observado, 2. lo que la persona podra estar necesitando, 3. lo que la
persona podra estar pensando, 4. lo que la persona podra estar requiriendo.
En una reunin conjunta de mediacin, una parte no para de hablar y de repente la otra
reacciona enfadada: Todo eso no es ms que una sarta de mentiras!
3. En grupos de 4, leer el siguiente dilogo entre dos personas que comparten casa. Una persona lee la frase de la persona A, una segunda persona lee la frase de B con el siguiente tono
de voz: 1. con una pizca de sarcasmo, 2. de una manera neutra y sin conviccin, 3. con sinceridad y empata. Repetir la lectura en cada caso. La primera persona comenta como se ha sentido en cada caso.
A: Ya est bien, nunca te acuerdas de apagar las luces
B: Ests enfadada porque te gustara un poco ms de conciencia en cmo utilizamos
los recursos?
4. En parejas, discutir y llegar a un acuerdo sobre en cules de las siguientes respuestas, la
persona B responde empticamente a la persona A. Si no lo hace, proponer una frase alternativa:
A: Cmo pude hacer algo tan estpido?
B: Nadie es perfecto. No te pongas tan duro contigo mismo.
A: Habra que enviar a todos los inmigrantes de vuelta a su pas!
B: Realmente piensas que eso arreglara algo?
A: T no eres Dios!
B: Te sientes frustrado porque te gustara que yo admitiera que hay otras formas de
interpretar este asunto?
A: No s por qu diste por supuesto que te iba a ayudar. Ahora no podras pasar sin mi.
B: Qu dices! Nunca di por supuesto que t me ibas a ayudar.
A: Cmo eres capaz de decirme una cosa as?
B: Te sientes dolida por lo que acabo de decir?
A: Estoy hasta las narices de l! Nunca est en casa cuando ms lo necesito.
B: Piensas que debera estar por casa ms a menudo?
A: Me estoy poniendo demasiado gordo. Debera hacer algo.
B: Podras hacer un poco de deporte.
A: Estoy cansado de que cambies de opinin cada dos por tres.
B: Ests frustrado porque piensas que no soy constante en mis opiniones?
A: Cuando se presentaron aquellos parientes de l en casa sin avisar, me sent totalmente invadida.
B: S como te sientes. Yo he pasado por la misma situacin.
A: Estoy decepcionado con vuestro rendimiento. Me hubiera gustado que hubierais hecho al menos el doble de lo que me habis presentado.
B: Entiendo que ests decepcionado, pero hemos tenido algunas ausencias estos das.
5. En grupos de 3. Una persona piensa una situacin desagradable con alguien que conoce
bien. Una segunda persona juega el papel de ese alguien. La primera persona le muestra

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Facilitacin de Grupos. Presencial 2 - Comunicacin

abiertamente lo que piensa y la segunda debe reflejar empata en todo lo que dice. La tercera
persona observa la conservacin y sus propias reacciones y sentimientos.

Expresar aprecio
En grupos de 3. Una persona piensa en alguien conocido al que querra expresar aprecio por
algo que ha hecho. Explica cmo es este conocido a una segunda persona que juega su papel.
La segunda persona recibe el aprecio con empata. Despus expresa sus propios sentimientos.
La tercera persona hace el papel de observador silencioso.

Aplicar la NVC
1. En grupos de 3. Imaginar situaciones en las que alguien dice las siguientes frases. Reformular cada una de ellas haciendo un requerimiento final. Escribir una frase de respuesta emptica.
No por gritar obscenidades vas a conseguir lo que quieres de mi! (enfadada)
Invirtiendo en comprar casas lo nico que haces es contribuir a aumentar la especulacin y el precio de la vivienda (una mujer a su marido)
Por qu comes tantas guarreras?
En esta empresa valoramos la puntualidad. Si no eres puntual, ya te puedes ir despidiendo
Nios, la linterna no es un juguete. Se gastan las pilas. Y cuesta dinero
A dnde te piensas que vas con esas pintas?
Pero hace das que me dijiste que pasaramos las vacaciones en la playa!
Cario, el nio se ha hecho caca
2. En todo el grupo. Una persona lee las siguientes frases y pide a los participantes que reflejen
empata o que respondan honestamente. Contina hasta que la persona se siente satisfecha
con las respuestas.
Estoy cansado de que todo el mundo me diga lo que tengo que hacer!
No me gusta que me insulten y menos que me llamen caradura!
Cuntas veces tengo que decirte que no dejes todo tirado por el suelo!

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