Actividad de aprendizaje 1.1.

a. Utilizando un ordenador grfico, explique las funciones y actividades de la

humanos.

gestin de los recursos

FUNCIONES Y ACTIVIDADES
DE LA GESTION DE

PLANIFICACION
DE LOS
RECURSOS
HUMANOS

Bsica para la gestin

de RR.HH porque la
informacin que
suministra sirve de
puntos de partida para
la puesta en marcha de
otras actividades como
son:
- Establecer cuantos
empleados y de que
clase se van a
necesitar.
- Concretar como se
conseguirn los
empleados mediante
reclutamiento externo,
traslado o promocin
interna.

ANLISIS DE LOS
PUESTOS DE
TRABAJO

Conocer su
contenido, Qu
hace?, Cmo se
hace? Y Porque se
hace?.
Esta directamente
relacionado con el
reclutamiento,
seleccin,
formacin,
carreras,
valoracin de

COBERTURA DE
NECESIDADES DE
RECURSOS
HUMANOS DE LA
ORGANIZACIN

EL AUMENTO
DEL POTENCIAL
Y DESARROLLO
DEL INDIVIDUO

SUPERVISION Y
EVALUACIN DE
LA ACTUACIN DE
LOS EMPLEADOS

Este proceso debe

dar como resultado
el ajuste entre la
capacidad del
candidato y las
capacidades que
requiere el puesto
de trabajo.

Desarrollar
programas de
formacin de los
empleados con el
fin de mejorar sus
capacidades
como:

Este proceso tiene

una importante
crtica para
conocer y hacer
un seguimiento de
los aportes de los
empleados.

Esta se efecta
en funcin del
valor del puesto
de trabajo de sus
contribuciones
personales y de
su rendimiento.

- Aumentar su
rendimiento

Esto permite
tomar decisiones
relativas para los
ascensos,
traslados,
formacin,
retribucin y

Tiene un impacto
fundamental
tanto en la
capacidad de
atraccin de
personas como
en su retencin.

Consiste en
seleccionar a los
candidatos ms
idneos y

- Hacerlo crecer.

RETRIBUCIN
Y MOTIVACIN
DE LOS
EMPLEADOS

LA GESTIN DE
LA SALUD E
HIGIENE EN EL
TRABAJO

Toda empresa
debe
preocuparse
por la salud de
sus empleados
y su seguridad
debido a los
beneficios que
supone tener
una fuerza
laboral
saludable.

b. Establezca un men de opciones que usted utilizara en una organizacin

para alcanzar la eficiencia en la gestin de las personas, justifique su
eleccin.
La tendencia a un pensamiento creativo, original o lgico no solo depende de la
capacidad, sino de muchos factores, entre los que destaca el empeo o la motivacin
del individuo.

La tecnologa mvil y las redes virtuales seguras permiten ahora trabajar a

distancia; por lo que los trabajadores deberan poder prescindir del transporte,
compaginar mejor su vida laboral con la familia, viajar a reuniones realmente
importantes, dndole de esta manera al trabajador autonoma y responsabilidad.
Reconocimiento al esfuerzo del trabajador, ya que est comprobado que cuando
una persona dice que es bueno en alguna actividad, disfrutar el realizarla y lo
har cada vez mejor, lo que impactar su productividad.
Una buena comunicacin es muy importante para un buen rendimiento laboral.
El ambiente laboral con disciplina y respeto debe ser importante para que el
trabajador debe su total rendimiento.

c. Levante la informacin ocupacional, utilice el formato de anlisis de puesto

de un director de Talento Humano.
Estructura del formulario

Ejemplo

1. Cargo:

Director de Talento Humano

2. Ubicacin:

Direccin de Talento Humano

3. Reporta:

Director de Talento Humano

4. Relaciones internas:

Con todos los puestos operativos

administrativos de la institucin.

5. Relaciones externas:

Instituciones pblicas y privadas que se

relacionas con la Direccin de Talento
Humano.

6. Misin del puesto:

Es el encargado de coordinar y apoyar

todas las funciones que se realizan en el
departamento, apoyndose en un Plan de
Accin en el cual se contemplan las
actividades que se deben desarrollar en
cada una de las secciones, en este
tambin viene relacionada la fecha de
inicio y la fecha de entrega de las mismas.

7. Actividades principales:

8. Actividades ocasionales:

-Planear, formular, liderar y coordinar

las iniciativas y proyectos estratgicos
para garantizar la integracin y
alineacin del talento humano en la
contribucin de valor.
-Formular las polticas de
compensacin y gestin del
desempeo de las personas, el
presupuesto de las iniciativas de
Talento Humano, el plan de
comunicacin organizacional interno y
externo de la compaa.
-Disear el programa de capacitacin
de la compaa, as como el plan de
carrera en la empresa.
-Coordinar los programas para el
fortalecimiento de la cultura
organizacional. Revisar y autorizar las
compras y/o gastos de las reas a su
cargo.
-Revisar el plan de trabajo para la
implementacin de los diferentes
proyectos estratgicos de Talento
Humano.
-Evaluar permanentemente la
efectividad organizacional,
instrumentando indicadores y ajustes
cuando se presenten desviaciones.
Llamar la atencin directamente al
trabajador.

9. Especificacin del cargo:

a. Conocimientos:

Slidos y comprobables conocimientos

sobre alineacin y planeacin estratgica y
tcnicas o herramientas de mejoramiento
continuo.

b. Escolaridad:

-Profesional en Administracin, Ingeniera

Comercial o carreras afines.
-Deseable contar con estudios de
postgrado en reas de recursos humanos.

c. Responsabilidad:

Todos los trmites de nmina.

d. Experiencia:

Experiencia mnima de tres aos en cargos

de responsabilidad frente a la direccin de
personal y/o mejoramiento de procesos de
recursos humanos

10. Riesgo personal de accidentes

y
enfermedades
profesionales:

Tipo de lesin o enfermedad:

Causa:

Enfermedades de la columna vertebral

Posicin del cuerpo
Ocasionalmente

Frecuencia:

11. rea de trabajo:

( X ) lugar cerrado

12. Condiciones de trabajo:

( ) con aire acondicionado, limpio y

pulcro.

13. Requisitos fsicos:

Edad mnima 29 mxima 45

14. Posicin del cuerpo:

Porcentaje

( x ) Sentado

70%

( x ) Caminando

20%

____

) Inclinado

(x)

De pie

15. Esfuerzo fsico

16.

Comentarios y observaciones
del analista:

10%
(x)

promedio

grande

No se presente inconvenientes en el
levantamiento de la informacin
ocupacional.

Nombre del analista:

Gioconda Yunga
Fecha:
Abril 2014

d. Indique la diferencia entre descripcin y especificacin de la funcin.

La descripcin define que es el puesto, define el trabajo en trminos de contenido y
alcance; describe los deberes, condiciones de trabajo y otros aspectos de importancia
para un puesto especfico.
Especificacin determina los requerimientos humanos del puesto, describe que tipos
de demandas se hacen al empleado y las habilidades que debe poseer la persona
que desempee el puesto.
Las especificaciones son la integracin de los principales aspectos cognitivos,
afectivos, fsicos y sociales. Se refieren a los requerimientos humanos de los cargos.

Actividad de aprendizaje 1.2.

a. Indique los fines de la planificacin de recursos humanos.

Satisfacer las necesidades individuales, organizacionales y nacionales.
Relacionar los recursos humanos con las necesidades futuras de la empresa,
con el fin de recuperar al mximo la inversin en recursos humanos.
Acoplar o ajustar las habilidades de los empleados a las necesidades de la
empresa subrayando el futuro en vez del presente.
Prever la demanda de mano de obra, o cuntos trabajadores necesitar la
empresa en el futuro.
Prever la oferta de mano de obra, o la disponibilidad de trabajadores con las
capacidades requeridas para satisfacer la demanda de mano de obra de la
empresa.
Efectuar una planeacin en forma continua y ser apoyada por acciones
apropiadas cuando sea necesario, ya que los cambios en el ambiente de los
recursos humanos son continuos.
Realizar una planeacin de recursos humanos sistemtica en el sentido de
que sea organizada y conducida con base en una realidad entendida.
Identificar las oportunidades y peligros que surjan en el futuro, los cuales
combinados con otros datos importantes proporcionan la base para que una
empresa tome mejores decisiones en el presente para explotar las
oportunidades y evitar los peligros.
Disear un futuro deseado e identificar las formas para lograrlo.
b. Indique los medios y fuentes ms idneas para realizar el proceso de
reclutamiento de personal del puesto que realiz el anlisis de puestos.
El proceso de reclutamiento para el cargo de Director de Talento Humano en mi
consideracin debe ser interno.
El candidato seleccionado tendr un mayor conocimiento sobre la empresa, su
cultura, sus normas, lo cual repercutir en unos tiempos de adaptacin
menores frente a la incorporacin de personas externas a la empresa.
Con este proceso interno se motiva a los trabajadores mejorando el clima
general del grupo.
As que en este caso se invita a los postulantes a solicitar la vacante
informndoles los requisitos para el puesto y adems las oportunidades de
desarrollo que ofrece la empresa.
Esto se publica internamente.

c. Lleve a la prctica el proceso de seleccin de personal de un oferente

interesado en cubrir la vacante del puesto que levant la informacin
ocupacional.
1. Revisamos nuevamente la hoja de vida del postulante.
2. Llamamos a una entrevista, donde explicaremos sus responsabilidades y en s
que debe hacer en el cargo.
3. Sometemos a una prueba de conocimientos bsicos para el puesto.
4. Analizamos cada una de las entrevistas junto con las pruebas y tambin
basndonos en el desempeo que tiene en el cargo actual.
5. De acuerdo al mejor postulante lo llamamos para asignarle el cargo, si el est
de acuerdo con su remuneracin y otros aspectos.
d. En su condicin de administrador, indique cul es el predictor ms
importante dentro del proceso de seleccin de personal, argumente su
respuesta.
En el proceso de seleccin todos los puntos son importantes pero personalmente
pienso que el ms predilecto ser la entrevista al candidato, ya que consiste en la
indagacin que realiza el entrevistador o los entrevistadores al postulante o a los
postulantes en forma conjunta
En esta etapa slo acceden los candidatos con posibilidades de ser contratados.
En esta hay un intercambio breve para chequear informacin sobre el currculo.
Tambin una entrevista tcnica, donde se examinan conocimientos, destrezas y
habilidades para el puesto requerido, y una entrevista profunda, situacin bipersonal
centrada en el conocimiento del candidato, su historia, caractersticas personales, estilo
vincular, intereses, rasgos culturales, valores y proyectos respecto al puesto, etc.
La Entrevista es una instancia fundamental del proceso de seleccin. Es el momento en
que cual corroboramos los datos mencionados en el CV, evaluamos la trayectoria
laboral del candidato, su potencial y elaboramos hiptesis con respecto a sus rasgos de
personalidad y la compatibilidad de stos con el puesto a cubrir. Es la instancia en la
que establecemos las evaluaciones a tomar, de orden tcnico, psicotcnico, ambiental,
etc. La entrevista nos permite establecer cules son los test ms adecuados para
evaluar al postulante.

Actividad de aprendizaje 1.3.

a. De una de las organizaciones que se presenta a continuacin, obtenga
informacin y desarrolle un instrumento que le permita ofrecer capacitacin
inductiva, tambin denominada informacin al nuevo empleado.
Hotel Tambo Real
Almacenes EL TA
Cooperativa de ahorro y crdito Alianza del Valle (4)

Capacitacin Inductiva de la Cooperativa de ahorro Alianza del Valle

Bienvenida
El departamento de Direccin de Talento Humano te da la ms cordial
bienvenida, ahora que te incorporas a nuestro equipo de trabajo. Llegas en un
momento histrico para la Cooperativa, un momento de transformacin, de
grandes retos y compromisos para la institucin y para el estado.
Es nuestro compromiso prestar ms y mejores servicios de calidad, convertirnos
en ejemplo de eficiencia, honestidad y lealtad institucional. Tenemos una
importante misin por delante.
Esto slo podemos lograrlo con tu voluntad, entusiasmo e inteligencia; t eres la
parte ms importante del Servicio al cliente, t eres la verdadera riqueza, el
motor del cambio.
Yo me comprometo a brindarte todos los recursos que estn a mi alcance, para
que puedas dar lo mejor de ti. S que sin un buen sistema de trabajo es difcil
aprovechar tu gran potencial.
De ti solamente pido que te apropies de nuestros ideales y de nuestra visin; si
as fuera, desde ahora t y yo hemos hecho un pacto y compartimos la misma
misin.

Breve Historia de la Institucin

En el ao 1969 moradores del barrio Chaupitena ubicado en el Valle de los
Chillos, identificaron la necesidad de crear una Institucin que apoye a la
comunidad en sus proyectos y tenga una visin solidaria, por ello inicia la idea de
realizar una cooperativa de ahorro para captar el dinero, capitalizarlo y brindar
Crdito a todos y cada uno de sus asociados, sus mentalistas fueron un grupo de

jvenes visionarios, cuyo objetivo principal era el mejorar la situacin econmica

por la cual atravesaban los pobladores de la zona, brindar respaldo y apoyo.
La idea de desarrollo siempre estuvo latente, es as que bajo la iniciativa del Sr.
Fernando Gualotua, los jvenes visionarios deciden acudir al asesoramiento de
la Federacin de Cooperativas del Ecuador; a travs del Sr. Benigno Dvila, se
elabora el primer estatuto de la Cooperativa y se realizan los trmites para su
reconocimiento jurdico.
En ese entonces, el presidente Constitucional de la Repblica, era el Dr. Jos
Mara Velasco Ibarra, quien emiti el acuerdo N 4468 por el cual aprueba los
estatutos y declara la existencia legal de la Cooperativa Alianza del Valle, el 26
de mayo de 1970.
Cooperativa Alianza del Valle ha evolucionado en stos 44 aos, siempre
enfocada hacia la satisfaccin de sus asociados, apoyo a la comunidad
brindando seguridad, confianza, para convertirse en una verdadera amiga a su
servicio.

Servicios que brinda la Cooperativa

Pago del impuesto predial

Acreditacin del IESS
SOAT
Transferencias Interbancarias
Sistemas de Remesas
Seguro amigo
Bono de desarrollo humano
Cpyline
Pago de servicios bsicos
Impuesto municipales
SRI / RISE
Pagos de Televisin por cable
Recargas telefnicas

 Matriculacin vehicular

Organizacin en la empresa
Al tratarse de una Cooperativa, la direccin de Alianza del Valle, est conformada
por socios de la Institucin, elegidos democrticamente por la Asamblea de
Representantes quienes son tambin asociados designados por todas las
personas que tienen una cuenta de ahorros con certificados de aportacin.
El Gobierno Cooperativo de Alianza del Valle est conformado por un Consejo de
Administracin y un Consejo de Vigilancia.

Los dos consejos directivos tienen como misin, el velar por la buena administracin de todos los recursos
de la Institucin, con el fin de que su accionar se oriente hacia la satisfaccin de las necesidades de los
asociados y al bienestar financiero de la Institucin.

Comportamiento con el cliente

El proceso de atencin al cliente puede caracterizarse como el conjunto de
actividades relacionadas entre s que permite responder satisfactoriamente a las
necesidades del cliente.

ETAPA 1:

INICIAR AL CONTACTO

OBJETIVO:
Que el cliente se sienta atendido desde el principio del contacto, causndole una
impresin positiva y creando la disposicin para una relacin agradable.
ETAPA 2:

OBTENER INFORMACIN

OBJETIVO:
Conocer y comprender cules son las necesidades del cliente, para posibilitar su
adecuada satisfaccin, transmitindole que le escuchamos y que realmente nos
interesamos por su peticin.
ETAPA 3:

SATISFACER LA NECESIDAD

OBJETIVO:
Facilitar las indicaciones oportunas y/o los elementos pertinentes para resolver la
necesidad del cliente, o situarla en vas de solucin.
ETAPA 4:

FINALIZAR

OBJETIVO:
Asegurarse de que la necesidad ha sido resuelta (o situada en vas de solucin),
creando una sensacin final positiva.
Por ltimo es necesario incidir en que en el proceso de atencin al cliente, en la
resolucin satisfactoria de la demanda o necesidad, el elemento fundamental es

lo que llamamos personalizacin de la atencin. Todo contacto con el cliente

debe personalizarse. Qu quiere decir esto? Significa que en todas las
circunstancias, el cliente debe ser tratado como una persona. Este trato ser
percibido como un valor. Si tratamos al cliente de un modo rutinario e impersonal,
la transaccin que realizamos con l perder valor, an en el caso de que la
respuesta dada a su peticin suponga su resolucin parcial o total. En este
sentido, recordemos que el concepto que se tiene de un servicio est
fuertemente condicionado por el trato recibido. Si ste se percibe como fro o
incorrecto, la imagen que se obtiene del mismo tiende a ser negativa. Y esto con
cierto grado de independencia de la solucin obtenida.

Polticas de la Cooperativa

Equidad
A travs de un ambiente de justicia y transparencia para el otorgamiento de
productos y servicios a nuestros socios/clientes, proveedores, entes de control y
talento humano.
Honestidad
Con los asociados, recursos financieros, documentos, que sean de la Cooperativa,
stos sern utilizados con absoluta rectitud e integridad organizacional. Trabajamos
con transparencia y tica cuidando siempre el bienestar de nuestros socios e
Institucin.
Responsabilidad
Para asumir nuestras acciones, estando siempre preparados a esclarecer e informar
sobre las actividades ejecutadas, de manera que el socio/cliente incremente su
confianza en la capacidad del personal y de la Cooperativa como Institucin slida y
transparente.
Disciplina
Cumpliendo a cabalidad normas, polticas y procedimientos que constituyen los
pilares del accionar de la Cooperativa.
Solidaridad
Hacia nuestros socios/clientes y la comunidad ecuatoriana, basndonos en nuestros
principios de ayuda mutua.

Obligaciones de los Trabajadores

Desempear sus labores con la intensidad, cuidado y esmero apropiados.

 Observar buenas costumbres dentro del servicio.

Cumplir con las obligaciones que les impongan las condiciones generales de
trabajo y el reglamento interior.
Guardar reserva de los asuntos que lleguen a su conocimiento con motivo de
su trabajo.
Evitar la ejecucin de actos que pongan en peligro su seguridad y la de sus
compaeros.
Asistir puntualmente a tus labores.
No hacer propaganda de ninguna clase dentro de los edificios o lugares de
trabajo.
Asistir a los cursos de capacitacin y adiestramiento para mejorar tu
preparacin y eficiencia.
Evitar hacer actos de comercio o ingerir alimentos en los lugares de trabajo.

Causas de Terminacin de la Relacin Laboral

Negarse el trabajador a adoptar las medidas preventivas o seguir los
procedimientos indicados para evitar accidentes o enfermedades.
Por incurrir el trabajador a sus labores en estado de ebriedad o bajo el influjo de
algn narctico o droga enervante; o consumir este tipo de substancias en el
centro de trabajo.
Desobedecer el trabajador al titular, personal directivo o administrativo de la
misma, sin causa justificada y siempre que se trate de rdenes relacionadas con
su trabajo.
Por tener ocho faltas de puntualidad en un periodo de treinta das sin causa
justificada.
Por faltas a la discrecin en los asuntos de que se tenga conocimiento con
motivo de su trabajo.
Por usar los bienes del Gobierno del Estado para objeto distinto a aquel para el
que estn destinados

Despedida

Hemos llegado al trmino de este Manual y te recomendamos tenerlo a tu

alcance y leerlo con frecuencia, esperando que este documento sea de gran
utilidad ahora, que estas iniciando tus actividades, y a lo largo de tu permanencia
en esta Institucin.
Te invitamos a que unamos esfuerzos, aportando nuestras mejores aptitudes,
actitudes y conocimientos previamente adquiridos; as como trabajar con
responsabilidad, disposicin y disponibilidad, preparndonos ms da a da,
mejorando nuestro desempeo dentro de la Cooperativa.
Nuevamente bienvenido (a).
Tu puedes hacer la diferencia y ser parte del
cambio que queremos ver
b. En el levantamiento de la informacin ocupacional, usted como analista se
ha dado cuenta que el titular del puesto presenta problemas en la relacin
con los clientes. Con base en este supuesto, arme un curso de capacitacin,
cumpliendo con las etapas:

Anlisis de necesidades de capacitacin

Implantacin de un curso de capacitacin
Evaluacin del curso de capacitacin

La razn por la cual la empresa necesita la capacitacin es debido a que esta debe
atender, las necesidades manifiestas y encubiertas de todo el personal, ya que al ser
ste el recurso ms importante, es imprescindible que funcione independientemente.
La capacitacin soluciona y detecta las causas por la cual la empresa no alcanza sus
expectativas y estos se ven reflejados en los resultados como puede ser el ndice de
ventas, las quejas del cliente.
Con el programa de capacitacin de personal se mejorarn los siguientes aspectos:
Eficiencia y calidad en los procesos de trabajo.
Mejor funcionamiento y coordinacin de las actividades.
Mayor relacin personal-clientes.
Mejor servicio al cliente.

Induccin: Se requiere que todo el personal se identifique con la empresa, con la

finalidad de obtener una mejor relacin con sta, para que exista mayor comunicacin,
trabajo en equipo y a su vez se sientan comprometidos para reducir y evitar problemas

que podran ir surgiendo, esto se podra evitar dando a conocer al personal, la misin
de la empresa, visin, cultura organizacional, valores, orgenes, objetivos y metas a
corto, mediano y largo plazo.
Por lo tanto se debe implementar un curso de capacitacin de servicio al cliente.
Entendiendo de esta definicin que la atencin no se trata de aumentar la actividad
mental, sino concentrar sta a un tema, producto, servicio, idea especifica que nos
interese que el prospecto le tome mayor importancia.
Podemos definir la gestin de la atencin al cliente como el conjunto de actividades
desarrolladas por las organizaciones con orientacin al mercado, encaminadas a
identificar las necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de
este modo cubrir sus expectativas y, por tanto, crear o incrementar la satisfaccin de
nuestros clientes.
Podemos identificar las siguientes caractersticas de la atencin al cliente:
Conocimiento de las necesidades y expectativas del cliente. Antes de disear
cualquier poltica de atencin al cliente es necesario conocer a profundidad las
necesidades de los diferentes segmentos de clientes para poder satisfacer sus
expectativas.
Flexibilidad y mejora contina. Las empresas han de estar preparadas para adaptarse
a posibles cambios en su sector y a las necesidades crecientes de los clientes. Para
ello, el personal que est en contacto directo con el cliente ha de tener la formacin y
capacitacin adecuadas para tomar decisiones y satisfacer las necesidades de los
clientes incluso en los casos ms inverosmiles.
Orientacin al trabajo y al cliente. Los trabajos que implican atencin directa al cliente
integran dos componentes: el tcnico propio del trabajo desempeado y el humano,
derivado del trato directo con personas.
Plantearse como meta de la atencin al cliente la fidelizacin.
Considerando que la satisfaccin del consumidor es el objetivo final de cualquier
empresa, es necesario conocer las caractersticas que sta presenta:
Es subjetiva. Al cliente le mueven las razones y las emociones al mismo tiempo, por lo
que la atencin al cliente ha de ser cerebral y emocional.
Es una variable compleja difcilmente medible dada su subjetividad.
No es fcilmente modificable. Para conseguir un cambio de actitud en un cliente son
necesarias sucesivas experiencias que el cliente perciba como exitosas.
El cliente no necesariamente se siente satisfecho por una buena relacin
calidad/precio.
La direccin debe segmentar a los clientes para poder lograr la satisfaccin de los
mismos. No todos los clientes son iguales, ya que cada uno llega al mercado motivado
por unas necesidades diferentes, por lo que hemos de ofertar a cada grupo homogneo
de clientes lo que desea y necesita.
La satisfaccin de un cliente no est exclusivamente determinada por factores
humanos. Es un error pensar que la gestin de la atencin al cliente debe centrarse de
forma exclusiva en el componente humano de la venta, ya que toda venta personal est
integrada en un contexto comercial cuyos componentes fsicos deben ayudar a ofrecer
un mayor y mejor servicio al cliente.

Estrategia Del Servicio Al Cliente

El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.

La calidad interna impulsa la satisfaccin de los empleados.

La satisfaccin de los empleados impulsa su lealtad.

La lealtad de los empleados impulsa la productividad.

La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.

El valor del servicio impulsa la satisfaccin del cliente.

La satisfaccin del cliente impulsa la lealtad del cliente.

La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecucin de nuevos pblicos.

Los Diez Mandamientos De La Atencin Al Cliente
Las empresas, dentro de su plan estratgico, posicionan a sus clientes por encima de
todo, muchas veces esta sentencia no se cumple.
1.- El cliente por encima de todo
Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.
2.- No hay nada imposibles cuando se quiere
A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas,
se puede conseguirlo lo que el desea.
3. - Cumple todo lo que prometas
Son muchas las empresas que tratan, a parir de engaos, de efectuar ventas o retener
clientes,
pero
qu
pasa
cuando
el
cliente se da cuenta?
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera.
Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir mas de los esperado Cmo lograrlo?
Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocndonos en sus necesidades y deseos.
5.Para
el
cliente
tu
marcas
la
diferencia
Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso,
pueden hacer que un cliente regrese o que jams quiera volver. Eso hace la diferencia.
6.Fallar
en
un
punto
significa
fallar
en
todo
Puede que todo funcione a la perfeccin, que tengamos controlado todo, pero que pasa
si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercanca llega accidentada o si en el
momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un numero
diferente, todo se va al piso.
7.Un
empleado
insatisfecho
genera
clientes
insatisfechos
Los empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a
ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las polticas de
recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.

8.El
juicio
sobre
la
calidad
de
servicio
lo
hace
el
cliente
L a nica verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo
califican,
si
es
bueno
vuelven
y
de
lo
contrario
no
regresan.
9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar
Si se logro alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfaccin del consumidor, es
necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no da tregua".
10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo
Todas las personas de la organizacin deben estar dispuestas a trabajar en pro de la
satisfaccin del cliente, trtese de una queja, de una peticin o de cualquier otro asunto.

Reglas importantes para la persona que atiende:

1.- Mostrar atencin
2.- Tener una presentacin adecuada
3.- Atencin personal y amable
4.- Tener a mano la informacin adecuada
5.- Expresin corporal y oral adecuada

Evaluacin
1.
2.
3.
4.

Cules son las estrategias del servicio al cliente?

Qu entiende satisfaccin del cliente
Describa tres mandamientos de la atencin al cliente
Cules son las reglas para la persona que est atendiendo al cliente?
5. Cul es su opinin respecto a la buena atencin al cliente?