Universidad Rafael Landvar

Facultad de Ciencias Econmicas y Empresariales

Campus de Quetzaltenango

LAS 5 S UNA HERRAMIENTA PARA MEJORAR LA

CALIDAD, EN LA OFICINA TRIBUTARIA DE
QUETZALTENANGO, DE LA SUPERINTENDENCIA DE
ADMINISTRACIN TRIBUTARIA EN LA REGIN OCCIDENTE

TESIS

Juan Carlos Gonzlez Lpez

Carn 92017505

Quetzaltenango, septiembre de 2013

Campus de Quetzaltenango
 Universidad Rafael Landvar
Facultad de Ciencias Econmicas y Empresariales
Campus de Quetzaltenango

LAS 5 S UNA HERRAMIENTA PARA MEJORAR LA

CALIDAD, EN LA OFICINA TRIBUTARIA DE
QUETZALTENANGO, DE LA SUPERINTENDENCIA DE
ADMINISTRACIN TRIBUTARIA EN LA REGIN OCCIDENTE

TESIS

Presentada a Coordinacin de Facultad de

Ciencias Econmicas y Empresariales

Por:

Juan Carlos Gonzlez Lpez

Previo a conferirle en el grado acadmico de:

Licenciado

El ttulo de

Administrador de Empresas

Quetzaltenango, septiembre de 2013

 Autoridades de la Universidad Rafael Landvar
del Campus Central

Rector Padre Rolando Enrique Alvarado S. J.

Vicerrectora Acadmica Doctora Lucrecia Mndez de Penedo
Vicerrector de Investigacin
y Proyeccin Social Padre Carlos Cabarrs Pellecer S. J.
Vicerrector de Integracin Universitaria Padre Eduardo Valds Barra S. J.
Vicerrector Administrativo Licenciado Ariel Rivera Irias
Secretaria General Licenciada Fabiola Padilla de Lorenzana

Autoridades de la Facultad de
Ciencias Econmicas y Empresariales

Decana Mae. Ligia Garca

Vicedecana Mae. Silvana Zimeri Velsquez
Secretario Ing. Gerson Tobar Piril
Directora de Maestras CCEE Licda. Lilia De la Sierra
Directora Administracin de Empresas Licda. Gloria Esperanza Zaraa
Director Economa Lic. David Nicholas Virzi
Directora Contadura Pblica y Auditoria Licda. Claudia Castro de Martnez
Directora de Mercadotecnia y Publicidad Licda. Ana Mara Micheo
Director Administracin de Hoteles y
Restaurantes Lic. Ral Palma
Directora de Sedes Regionales Mae. Rosemary Mndez de Herrera
 Miembros del Consejo
Campus de Quetzaltenango

Director de Campus Arquitecto Manrique Senz Caldern

Subdirector de Integracin
Universitaria Msc. P. Jos Mara Ferrero Muiz S. J.

Subdirector de Gestin General Msc. P. Mynor Rodolfo Pinto Sols S. J.

Subdirector Acadmico Ingeniero Jorge Derik Lima Par

Subdirector Administrativo MBA. Alberto Axt Rodrguez

Asesor

Msc. Pablo Jos de Len M.

Miembros Terna Evaluadora

Licenciado Ral Estuardo Prez Godnez

Msc. Helene Jackeline Koopler Canorga

Licenciado Carlos Antonio Yax

 Agradecimiento

Dios: Porque tuya es la honra y gloria gracias a tus

bendiciones y voluntad obtuve cada Recurso que
proveste, para hacer realidad este logro. A Dios sea la
gloria por los siglos de los siglos amn.

Mi Familia: Especialmente a mi Madre Mara Floridalma Lpez

Pisquiy por su apoyo incondicional y por ensearme a
luchar y trabajar para cumplir siempre cada objetivo que
uno se propone, a mi amada Esposa: Evelyn Almeyra
Quixtan Escalante, por su amor, cario comprensin y
apoyo incondicional, a mis abuelos. Damian Lopez
(QPD), Maria Esperanza Pisquiy (QPD), por sus sabios
consejos, a mis tios (as) en especial a mi tio. Everardo
Sigenza, mil gracias por su cario y apoyo.

Mis Amigos: Gracias por sus consejos y ayuda desinteresada,

especialmente a: Celso Rojas, Herberth Mena y Rosa
Ixcoy.

Mi Asesor de
Tesis: Msc. Pablo Jos de Len, por su profesionalismo y
ayudarme para que ste documento se convirtiera en
una realidad.
Mis Catedrticos: Por todas sus enseanzas y por haberme guiado en el
camino para lograr mi meta, especialmente a: Lic.
Vctor Arreola Muoz, Lic. Juan Carlos Barrios, Licda.
Stella Bauer, Lic. Ral Prez, Lic. Manolo Diaz, Licda.
Thelmi Vsquez, Licda. Claudia de Bethancourt y Lic.
Wilson Villanueva.

O.T. Quetzaltenango
de la Superintendencia
de Administracin
Tributaria GRO: Por haberme proporcionado la informacin necesaria
para la elaboracin de la presente tesis.
 Dedicatoria

A Dios

A mis Padres

A mis Abuelos

A mis Tos

A mis Primos

A mi Esposa

A mi Sobrino

A mis Cuados

A mi Suegra

A mis Amigos
 ndice

Pg.
INTRODUCCIN ...................................................................................................... 1

I. MARCO DE REFERENCIA ......................................................................... 4

1.1 Marco Contextual ......................................................................................... 4
1.2 Marco Terico .............................................................................................. 10
1.2.1 5 S ............................................................................................................. 10
1.2.2 Calidad......................................................................................................... 21
1.2.3 Superintendencia de Administracin Tributaria - SAT ................................. 31

II. PLANTEMIENTO DEL PROBLEMA ........................................................... 37

2.1 Objetivos ...................................................................................................... 39
2.1.1 Objetivo General .......................................................................................... 39
2.1.2 Objetivos Especficos ................................................................................... 39
2.2 Hiptesis ...................................................................................................... 40
2.3 Variables de Investigacin ........................................................................... 40
2.4 Definicin de Variables ................................................................................ 40
2.4.1 Definicin Conceptual .................................................................................. 40
2.4.2 Definicin Operacional ................................................................................. 41
2.5 Alcances y Lmites ....................................................................................... 52
2.5.1 Alcances ...................................................................................................... 52
2.5.2 Lmites ......................................................................................................... 52
2.6 Aporte .......................................................................................................... 52

III. MTODO ..................................................................................................... 53

3.1 Sujeto ........................................................................................................... 53
3.2 Poblacin y Muestra .................................................................................... 53
3.3 Instrumento .................................................................................................. 54
3.4 Procedimiento .............................................................................................. 55
3.5 Diseo.......................................................................................................... 58
3.6 Metodologa Estadstica ............................................................................... 58

IV. PRESENTACIN DE RESULTADOS ......................................................... 61

V. ANLISIS E INTERPRETACION DE RESULTADOS................................. 155

VI. CONCLUSIONES ........................................................................................ 164

VII. RECOMENDACIONES ................................................................................ 166

VIII. BIBLIOGRAFA ........................................................................................... 168

IX. ANEXOS ...................................................................................................... 171

Anexo 1 Propuesta ...................................................................................... 171
Implementacin del Programa 5 S ............................................................ 174
Uso de Folletos Introductorios ..................................................................... 175
Anexo 2 Instrumentos Boletas de Investigacin .......................................... 189
Anexo 3 Fotografas ..................................................................................... 204
Anexo 4 Diapositivas Utilizadas en el Programa .......................................... 211
Anexo 5 Listado de Personas Participantes en Investigacin ...................... 216
 Resumen

El presente trabajo de tesis es de tipo experimental cuyo objetivo fue implementar la

herramienta 5 S y evaluar el efecto en la calidad de servicio en la oficina tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administracin Tributaria en la Regin
Occidente.

Este programa consisti en capacitar e implementar los siguientes elementos:

clasificacin, orden, limpieza, estandarizacin y disciplina, dentro de los departamentos
de Cobranza, Registro Fiscal de Vehculos, Especies Fiscales y Registro Tributario
Unificado, por parte de los colaboradores y usuarios de la institucin, siendo estos un
administrador, tres supervisores, dieciocho colaboradores y noventa y cinco usuarios,
haciendo un total de ciento diecisiete sujetos; con el objetivo de crear una cultura hacia
la calidad.

Se utilizaron dos mediciones (antes y despus) del experimento una boleta de

investigacin para indagar si se tena conocimiento del tema y otra boleta para
comparar los resultado obtenidos del experimento.

Durante 4 semanas se implemento la herramienta de 5 S, en las que se utilizaron

algunos mtodos para su aplicacin como: programa de organizacin, programa de
orden, programa de limpieza. As tambin se realizo una toma de fotografas de cmo
se encontraba cada una de las reas de trabajo para comparar por medio de la
observacin el antes y despus del mismo experimento.

Con ello se concluy que al implementar la 5 S se mejoro la Calidad de servicio, en la

Oficina Tributaria de Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administracin
Tributaria en la Regin Occidente.
 INTRODUCCIN

El surgimiento de modernas tendencias administrativas alrededor del mundo, y ahora

en Guatemala, lo que pretende es ofrecer a las empresas e instituciones tanto privadas
como pblicas, tal es el caso de la Oficina Tributaria de Quetzaltenango de la
Superintendencia de Administracin Tributaria en la Regin Occidente, una alternativa
para llegar a la calidad que les permita obtener una ventaja competitiva. Se ha
detectado que por lo regular no se considera el orden y limpieza en el lugar de trabajo
como una condicin fundamental para el trabajo apropiado (calidad).

Al decir sobre la clasificacin, el orden y limpieza pueden ser trminos considerados

como intrascendentes o demasiado simples, segn el autor Rey (2002), en el artculo el
auto mantenimiento en la empresa de la revista Competitividad por la Empresa define
que la herramienta las 5 S. Es una tcnica de calidad, de origen japons, que se basa
en 5 componentes los cuales son los siguientes: Seiri (organizacin), Seiton (orden),
Seiso (limpieza), Seiketsu (estandarizacin), Shitsuke (disciplina), Su mbito de
aplicacin es total, y va desde la vida personal hasta el ambiente de trabajo en la oficina
o en el servicio al usuario. En Japn se considera que la aplicacin de las 5 S es el
inicio de cualquier programa de mejora continua.

As como tambin el hablar de calidad la cual es una variable que depende la relacin
que crea la implementacin de la herramienta 5 S, es un concepto que explica como
ofrecer un mayor grado de satisfaccin a los usuarios, a travs de un buen servicio,
segn el autor Evans (2005), define la calidad como un valore personal, actualmente las
compaas piden a sus colaboradores que adquieran mayor responsabilidad al actuar
como el punto de contacto entre la organizacin y el cliente, formen parte de un equipo
y presten al cliente un servicio ms eficaz y eficiente. A menudo, los empleados que
adoptan la calidad como un valor personal van ms all de lo que se le pide, o se
espera de ellos.

1
Con referencia a lo anterior en la actualidad es fundamental que los colaboradores en
las empresas e instituciones pblicas y privadas deben de tener conocimientos de la
herramienta 5 S y la relacin de la calidad, para obtener un cambio que posibilite la
construccin de un sistema de integracin de grupo, participativo y autnomo, por
consiguiente:

La presente investigacin es de tipo experimental y tuvo como objetivo principal evaluar

la calidad con la implementacin de la herramienta 5 S en la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango de la Superintendencia de Administracin Tributaria Regin Occidente.
Determinando cmo se logra el ser competitiva y lograr subsistir implementando dicha
herramienta, en la que al realizarse un estudio se determino que mediante la aplicacin
de la teora y los conceptos bsicos de 5 S, analizar las situaciones internas del
entorno de la institucin, tales como: limpieza, orden, y condiciones inseguras y
motivacin, lo cual mejorara la calidad de servicio.

Como consecuencia de la falta de aplicacin de la herramienta de calidad la cual es la 5

S, no se logra promover una cultura de limpieza, orden y control, y es por ello que a
nivel operativo existen carencias, como: falta de orientacin y supervisin al personal
para involucrarlo en el proceso de la mejora continua; tal situacin conlleva a que el
personal desconoce las mejoras que necesite su rea de trabajo; a raz de esto surgi
la idea de la iniciacin de una herramienta que conlleve a la mejora continua, la cual se
expuso la problemtica y los objetivos de la investigacin; se recabo la informacin par
obtener los antecedentes, se recopilo informacin de fuentes bibliogrficas y pgina de
internet, se realizo la metodologa establecida para cada etapa; en la que consista de
la siguiente manera:

A travs de un diagnostico fsico, aplicando las boletas de opinion, antes y despus del
experimento, desarrollandose de la siguiente manera:

2
Al girar la boleta de opinin a cada uno de los sujetos en los que se dedujo que el
personal de la oficina tributaria de Quetzaltenango, no tena conocimiento sobre el tema
de las 5 S como una herramienta de calidad, la cual requiri el presentar una
propuesta llevando como objetivo el implementar un programa con el tema las 5 S
donde se convoco al personal de dicha oficina con el fin de promoverle una
capacitacin, sobre el tema que se ha hecho mencin, seguidamente se dio un tiempo
prudencial para que los colaboradores empezaran a aplicar lo aprendido en la
capacitacin, al llegar dicho tiempo se giro la segunda boleta de opinin hacia todos los
sujetos de investigacin para determinar los cambios que se dieron despus de su
implementacin.

Esta aplicacin dar como resultado esperado tener una mejor amplitud de espacio,
mejor ubicacin en cuanto las herramientas o materiales a utilizarse como el mantener
el equipo en buenas condiciones, para lograr una mejor imagen y logro de un servicio
de calidad, finalmente se midi la productividad una vez implementada la herramienta
de las 5 S, para que as determinar la mejora obtenida de la aplicacin. Por lo que es
la base del presente estudio de investigacin.

3
 I. MARCO DE REFERENCIA

1.1 Marco Contextual

Quetzaltenango es una Ciudad ubicada en la parte Sur-oeste de la Repblica de

Guatemala en el Altiplano de la Repblica, Localizada a unos 2,380 metros sobre el
nivel del mar. es la segunda ciudad de mayor importancia y uno de los principales
centros de distribucin de productos agrcolas; sus lmites geogrficos son: al norte con
los municipios de Olintepeque, La Esperanza (Quetzaltenango) y San Andrs Xecul
(Totonicapn); al sur con los municipios de: Znil y El Palmar (Quetzaltenango); al este
con los municipios de: Znil, Salcaj y Almolonga (Quetzaltenango); al oeste con los
municipios de: Concepcin Chiquirichapa y San Mateo (Quetzaltenango). En 1825
obtuvo el ttulo de ciudad, por decreto de la Asamblea Constituyente, mencionndose
como Quezaltenango. Algunos escribieron posteriormente Quetzaltenango, indicando
que provena del lugar en que abundaban los quetzales (pharomacruz moccino)
basndose en el ttulo de Ixquin Nehaib de 2558. Este ltimo nombre tambin lo
confirma el Diccionario Geogrfico (1984:31), en l se explica que como se desprende
de varios documentos oficiales y de la normalizacin llevada a cabo, su verdadero
nombre es Quetzaltenango. Ms tarde, este nombre se oficializ por el Decreto-Ley
nmero 92-84 tanto para el departamento como para la ciudad.

La Superintendencia de Administracin TributariaSAT, es una entidad estatal,

Guatemalteca, descentralizada, con competencia y jurisdiccin en todo el territorio
nacional, para ejercer de forma exclusiva las funciones de la administracin tributaria,
cimentadas en la legislacin del pas. As tambin la Institucin goza de autonoma
funcional, econmica, financiera, tcnica y administrativa y cuenta con personalidad
jurdica, patrimonio y recurso propios, en la cual se hace cargo de la administracin
tributaria y aduanera, siendo capaz de incrementar los ingresos tributarios en forma
sostenida, honesta y transparente. La SAT fue aprobada por el Congreso de la

4
Repblica, segn Decreto Nmero 1-98, el cual entr en vigencia a partir del 21 de
febrero de 1998.

A continuacin se menciona algunos antecedentes, que hace referencia de la existencia

u aplicacin de las siguientes variables de estudio: Las 5 S y Calidad.

Cazali (2009), en su tesis titulada. Implementacin de las 5 S como Herramienta de

Mejora las Condiciones de Trabajo para Incrementar la Productividad en Almacenes de
Materiales y Suministros. Define Las 5S es una herramienta que se utiliza para
organizar, ordenar, limpiar, estandarizar y crear normas de disciplina en los lugares de
trabajo y que se implement en almacenes de materiales y suministro para obtener
mayor espacio, una mejor y rpida ubicacin y el fcil acceso a los materiales y
suministros que se resguardan en los almacenes mejorando a la vez el almacenamiento
y despacho de los materiales, de esta etapa es lograr un funcionamiento coordinado y
eficaz de las actividades de recepcin y garantizar que los artculos que se reciban
cumplan los requisitos estipulados en los documentos de compra, en cuanto a cantidad,
calidad y condiciones de entrega. Velar porque los trmites para el control de calidad de
los productos, se realicen adecuada y oportunamente. Recibir los materiales adquiridos,
verificando que se ajusten a las previsiones de cantidad y calidad descritas en los
documentos que respaldan la compra. Imprimir los informes de ingreso de las
mercaderas. En base al experimento se concluye que la implementacin de la
herramienta 5 S, si mejora las condiciones de trabajo e incrementa la productividad ya
que los almacenes de materiales y suministros de Ingenio Tulul, con la
implementacin de los principios de organizacin, orden, limpieza, estandarizacin y
disciplina; obtuvieron mayor organizacin y orden en las estanteras donde se
almacenan los materiales aminorando con ello los tiempos de almacenamiento y
despacho; al mismo tiempo que se logr un entorno laboral agradable, motivante y
seguro para los colaboradores y que facilita la realizacin de las tareas cotidianas,
comprobndose as la hiptesis alterna. Con la implementacin de la herramienta 5 S

5
se logr concientizar a los colaboradores en relacin a la importancia que tiene su
accionar en la utilizacin de los recursos, as mismo se cre en ellos el hbito de la
bsqueda incesante de la mejora continua en el desarrollo de sus labores; para obtener
un ambiente laboral agradable, limpio, ordenado y productivo. Se recomienda reforzar
constantemente en los colaboradores los principios de la herramienta 5 S, as mismo
realizar capacitaciones de diversas tcnicas y estrategias de mejora continua
combinadas con actividades de trabajo en equipo para construir un sistema de trabajo
grupal, participativo y autnomo y sobre todo slido. Cumplir al 100 % con el ltimo
principio de la herramienta 5 S que es disciplina y hbito y que consiste en trabajar
permanentemente de acuerdo con las normas establecidas para lograr el cumplimiento
de los otros principios y cerrar el crculo de la herramienta, solo as se logra no volver a
las condiciones de trabajo antes del experimento.

Borrayo (2008), en su tesis titulada. Implementacin de la Herramienta de las 5 S en

Reconstructora de Motores Borrayo de Len Sur. Define La herramienta de las 5 S
consiste en clasificar los elementos de trabajo, listando lo necesario y lo innecesario en
cada rea, basndose en observaciones directas, encuestas realizadas al operario
(Anexo 2, pg. 57) con el fin de ordenar su ubicacin y de manera mantener un lugar
limpio y seguro. Todo esto se logra con la estandarizacin de las actividades y la
disciplina de las personas involucradas. Es necesario para la implementacin de las 5
S educar e introducir el entrenamiento de con la filosofa de ``aprender haciendo en
cada una de las etapas, esta herramienta que tiene como objetivo principal elevar la
calidad de vida de la persona en el trabajo, y ser utilizada como una estrategia
competitiva fundamental y sencilla de aplicar, no se trata de una moda; simplemente es
un principio bsico. El estudio se realiz en Reconstructora de Motores Borrayo de
Len - Sur, la cual est ubicada en el municipio de Cuyotenango del departamento de
Suchitepquez, en la que se investig y analiz un mapeo de operaciones de proceso
del rea de produccin y sus centros de trabajo para considerar la conveniencia de
implementar cada una de las 5 S.

6
Es claro que se necesita algo ms que mejoras espordicas, con la herramienta de las
5 S que sirve de apoyo para la implementacin de cualquier tipo de programa de
mejora continua como el de la filosofa japonesa de justo a tiempo (JAT) y
mantenimiento productivo total (MPT) entre otros y que estn orientados hacia la
calidad total.

Se debe crear conciencia en los trabajadores sobre el orden y la limpieza en cada

centro de trabajo y en los pasillos del rea de produccin aprovechando los espacios
disponibles, lo que conlleva a la seguridad, la calidad y la eficacia de las actividades
cotidianas.

La empresa siempre deber buscar mejora continua en el servicio que sta ofrece, en
ese sentido deber lograr que cada uno de los operarios se involucre en la empresa
con ms responsabilidad con la implementacin de mtodos que estn disponibles y
que brindan soporte a los objetivos organizacionales.

Rey (2002), en el artculo el auto mantenimiento en la empresa de la revista

Competitividad por la Empresa definen que la herramienta las 5 S. Es una tcnica de
calidad, de origen japons, que se basa en el orden, la limpieza, y el hbito para
implantar mtodos de organizacin y productividad en las plantas y lugares de trabajo.
Es muy simple de entender y aplicar y sus resultados son rpidamente detectables. Su
nombre proviene de las palabras japonesas que explican sus 5 componentes: Seiri
(organizacin), Seiton (orden), Seiso (limpieza), Seiketsu (estandarizacin), Shitsuke
(integracin). La plataforma del sistema consiste en implementar esos 5 conceptos y
manejar las operaciones segn sus requerimientos. Su mbito de aplicacin es total, y
va desde la vida personal hasta el ambiente de trabajo en la oficina o en la planta de
transformacin. En Japn se considera que la implantacin de las 5 S es el inicio de
cualquier programa de mejora continua. Es la base de la calidad en el enfoque japons
y sus resultados estn ampliamente probados.

7
http://www.mailxmail.com/curso/empresa/productividadtrabajo/capitulo1.htm(2007) En
esta pgina se indica que las 5 S son universales, se pueden aplicar en todo tipo de
empresas y organizaciones, tanto en talleres como en oficinas, incluso en aquellos que
aparentemente se encuentran suficientemente ordenados y limpios. El objetivo es
mejorar y mantener las condiciones de organizacin, orden y limpieza en el lugar de
trabajo.

Velzquez (2007), en el artculo de prensa Al Da titulado cementos CAPA concluye su

proyecto de las 5 S. El orden y la limpieza rigen el concepto de las 5 S, de origen
japons, aplicado hoy en da a la gestin empresarial. Estas 5 S guardan el secreto de
la productividad y contribuyen a la mejora de la competitividad de las empresas, a
travs de un desafo de programas y tcnicas que implica la adquisicin de
autodisciplina por parte de los empleados y el aprovechamiento de los recursos, entre
otras cuestiones. La eficacia uniforme de las personas en su puesto de trabajo y
conseguir el mximo de rendimiento en un mismo tiempo de trabajo son cuestiones
relacionadas con estas 5 S. Despus de dos aos, Cementos CAPA ha concluido su
proyecto de las 5 S. Un movimiento que toma su nombre de las cinco palabras
japonesas Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu y Shitsuke, que hacen referencia a separar,
ordenar, limpiar, estandarizar y sistematizar. Este proyecto que fue lanzado en mayo de
2005 y ha tenido dos objetivos claramente centralizados: mejorar la imagen de las
instalaciones y conseguir integrar en su quehacer diario la filosofa del proyecto.

Aluffi (2006), En su trabajo de investigacin sobre Calidad de producto en Restaurantes

disponible en: www.monografias.com/trabajos12/calser/calser.shtml define que Los
objetos que se incluyen en los locales de prestacin de servicios pudiendo ser estos
restaurantes: pueden ser producidos en la entidad o adquirido por esta. Las
caractersticas evaluadas estarn siempre en funcin del nivel de influencia que tenga
est en la calidad del producto y de la calidad final del servicio, as las condiciones de
almacenamiento de estos en la entidad son las idnea ser suficiente con la inspeccin

8
de entrada de lo contrario resultara beneficioso efectuar otra inspeccin antes de
ofrecerlo al cliente. Las inspecciones de entrada pueden no efectuarse en caso de que
se cuente con proveedores totalmente probados. Las caractersticas a verificar en estos
productos pueden ser tanto variables como atributos, de ser variables se requeridas de
instrumentos para su verificacin tales como (pesas, cintas, etc.) y de ser atributos se
chequearan por medio del uso de los rganos de los sentidos como la vista y el olfato,
por lo que requerir de una gran experiencia del personal evaluador para que el
producto cumpla con los estndares de calidad requeridos por la empresa y el
consumidor.

Castillo (2004), Revista D, Prensa Libre Guatemala, http://servicios.prensalibre

com/pl/domingo/archivo.shtml. En su artculo de la Revista D titulado La calidad
comienza en casa seala que Los altos estndares de servicio del gigante de la
hotelera internacional Hilton, pueden disfrutarse en Centroamrica. La alianza firmada
entre la multinacional y la cadena regional de hoteles Princess, el 17 de agosto se
concret oficialmente en el hotel Hilton Princess San Salvador. Howard Friedman,
presidente de Hilton International para Las Amricas, quien dijo que se trata de una
alianza estratgica que contribuir a mejorar la industria turstica en la regin ofreciendo
a los visitantes un servicio de la ms alta calidad.

Amendola (sin ao), http://www.tpmonline.com/articles_on_total_productive_

maintenance/management/artegerencial.htm Define la calidad como un sistema en la
que es aquella serie de recursos, incluidos personas procesos, proveedores y
documentacin organizada de manera que garantice que tanto los productos como los
servicios satisfarn las expectativas de los clientes. La totalidad del sistema de calidad
es responsabilidad de la direccin. Muchos directivos convencionales no aprecian la
importancia crtica que tiene un sistema de calidad gestionado correctamente. Lo
contemplan ms como una interferencia en el modo de hacer las cosas que como una
garanta de calidad. Estos directivos muestran inclinacin a dejar el mantenimiento de

9
los elementos de calidad a las personas encargadas de asegurarla, de tal modo que
con el tiempo, el sistema de calidad se convierte en un elaborado dispositivo de control
de calidad.

1.2 Marco Terico

1.2.1 5 S

a) Historia de las 5 S:
Deming (2000), sostiene que en 1945 culminacin de la segunda guerra mundial, a la
vez es el inicio de la restauracin de posguerra. Mientras tanto las empresas japonesas
decayeron en el mercado mundial, porque sus productos eran considerados: baja
calidad y precio barato.

Las 5 S, los cinco pasos del housekeeping, se desarrollaron mediante un trabajo

intensivo en un contexto de manufactura. Las empresas orientadas a los servicios
pueden ver con facilidad circunstancias semejantes en sus propias "lneas de
produccin", ya que las condiciones que existen en el proceso de trabajo complican el
trabajo innecesariamente (hay demasiados formatos); impiden el avance hacia la
satisfaccin del cliente (el volumen del contrato requiere la firma de tres funcionarios);
impiden ciertamente la posibilidad de satisfacer al cliente (los gastos generales de la
empresa hacen imposible la presentacin de ofertas especiales para la realizacin del
trabajo).

Las 5 S (housekeeping) son unos de los tres pilares del Gemba Kaizen en el enfoque
de sentido comn y bajo costo hacia el mejoramiento. En cualquier empresa ya sea una
empresa de manufactura o de servicios-, debe comenzar con tres actividades:
estandarizacin, 5 S y eliminacin del muda (desperdicios).

Estas actividades no involucran nuevas tecnologas y teoras gerenciales. De hecho,

10
palabras como housekeeping y muda no aparecen en los libros de texto sobre
administracin. Por tanto, stas no estimulan la imaginacin de los gerentes, quienes
estn acostumbrados a estar al tanto de las ltimas tecnologas. Sin embargo, una vez
que comprenden las implicaciones de estos tres pilares, se entusiasman ante la
posibilidad de los enormes beneficios que estas actividades pueden aportar al Gemba.

El mtodo de las 5 S, as denominado por la primera letra (en japons) de cada una
de sus cinco etapas, es una tcnica de gestin japonesa basada en cinco principios
simples. Se inici en Toyota en los aos 1960 con el objetivo de lograr lugares de
trabajo mejor organizados, ms ordenados y ms limpios de forma permanente para
conseguir una mayor productividad y un mejor entorno laboral. Las 5 S han tenido una
amplia difusin y son numerosas las organizaciones de diversa ndole, como empresas
industriales, empresas de servicios, hospitales, centros educativos o asociaciones.

b) Que son las 5 S y sus etapas:

Vargas (2000), Indica que las operaciones de Organizacin, Orden y Limpieza fueron
desarrolladas por empresas japonesas, entre ellas Toyota, con el nombre de 5 S. Se
han aplicado en diversos pases con notable xito. Las 5 S son las iniciales de cinco
palabras japonesas que nombran a cada una de las cinco fases que componen la
metodologa: Seiri organizacin Consiste en identificar y separar los materiales
necesarios de los innecesarios y en desprenderse de stos ltimos.

seiton orden Consiste en establecer el modo en que deben ubicarse e identificarse

los materiales necesarios, de manera que sea fcil y rpido encontrarlos, utilizarlos y
reponerlos. Seiso limpieza Consiste en identificar y eliminar las fuentes de suciedad,
asegurando que todos los medios se encuentran siempre en perfecto estado de salud.
S e i k e t s u- control visual Consiste en distinguir fcilmente una situacin normal de
otra anormal, mediante normas sencillas y visibles para todos. S h i t s u k e- disciplina

11
y hbito, consiste en trabajar permanentemente de acuerdo con las normas
establecidas.

Las tres primeras fases - organizacin, orden y limpieza - son operativas. La cuarta fase
- control visual - ayuda a mantener el estado alcanzado en las fases anteriores -
Organizacin, Orden y Limpieza - mediante la estandarizacin de las prcticas. La
quinta y ltima fase - disciplina y hbito permite adquirir el hbito de su prctica y
mejora continua en el trabajo diario.
Las cinco fases componen un todo integrado y se abordan de forma sucesiva, una tras
otra.

Chiavenato (2002), se refiere al housekeeping el programa de las 5 S como la prctica

de poner en orden la empresa y que tiene como objetivo aprovechar mejor el espacio,
eliminar las causas de accidentes, desarrollar el espritu de equipo y garantizar la buena
apariencia de la organizacin, mejorar la calidad. La implantacin del programa de las 5
S en las empresas japonesas exige que todos los empleados sean responsables de
las siguientes actividades dentro de la organizacin: Seiri separar lo necesario de lo
innecesario, lo esencial de lo accidental, seiton-organizar, poner las cosas en el lugar
apropiado, seiso-asear, mantener el ambiente limpio y agradable, seiketsu-estandarizar,
simplificar las cosas, shitsuke-disciplinar, mantener el orden y los compromisos. El
programa de las 5 S cambia por completo el comportamiento de las personas en las
organizaciones. En vez de simples trabajadores, las personas se responsabilizan de las
5 S en su rea de trabajo. No se trata slo de realizar la tarea en s, sino de realizarla
de acuerdo con los criterios citados o, ms que eso, administrar la tarea y el ambiente
en que se realiza.

c) Para quien son las 5 S:

Vargas (2000), Indica que para cualquier tipo de organizacin, ya sea industrial o de
servicios, que desee iniciar el camino de la mejora continua. Las 5 S son universales,

12
se pueden aplicar en todo tipo de empresas y organizaciones, tanto en talleres como en
oficinas, incluso en aquellos que aparentemente se encuentran suficientemente
ordenados y limpios. Siempre se pueden evitar ineficiencias, evitar desplazamientos, y
eliminar despilfarros de tiempo y espacio.

d) Como se podran definir las 5 S:

Matt (2000), define la herramienta de las 5 S como una filosofa de trabajo vinculada
con una filosofa de vida. Las 5 S se refieren a las iniciales de otras tantas palabras
japonesas y resumen un enfoque integral hacia el orden y la limpieza, que deben
respetarse en todos los lugares de trabajo, para lograr eficiencia y seguridad.

Como un estado ideal en el que:

los materiales y tiles innecesarios se han eliminado,
todo se encuentra ordenado e identificado,
se han eliminado las fuentes de suciedad,
existe un control visual mediante el cual saltan a la
vista las desviaciones o fallos, y
todo lo anterior se mantiene y mejora continuamente

Mora (2001), define esta filosofa en la que se enfoca en trabajo efectivo, organizacin
del lugar, y procesos estandarizados de trabajo. 5 S simplifican el ambiente de trabajo,
reduce los desperdicios y actividades que no agregan valor, al tiempo que incrementa la
seguridad y eficiencia de calidad.

e) Las 5 S Herramienta de cambio:

Dorbessan (2000), sostiene que las 5 S es una herramienta de cambio que genera
beneficios a toda organizacin o empresa que la implemente tales como: mejorar la
calidad, productividad, seguridad y ambiente de trabajo, favorece el desarrollo de la
comunicacin, desarrolla la creatividad, autoestima y el aprendizaje organizacional y

13
permite el crecimiento. Manifiesta que al aplicar las 5 S no significa trabajar ms; al
contrario, al estar lo necesario ordenado en un ambiente despejado y limpio, el tiempo
requerido para realizar las tareas es menor. Las tres primeras etapas de esta
herramienta implican acciones bien conocidas, ms an, muchas personas las
practican en forma individual.

Sin embargo, la propuesta de esta herramienta es su aplicacin grupal. Y es por ello

que hace referencia a los grupos en la organizacin, definiendo que un grupo es un
conjunto de personas relacionadas entre s, que realizan una actividad comn segn
normas establecidas. Esta definicin incluye tres palabras que permiten analizar su
dinmica.

Interaccin. Esta palabra se refiere a participacin conjunta, donde cada miembro del
grupo interacta con los restantes segn las circunstancias de tiempo, espacio y
actividad. El trmino es usado en un sentido amplio, incluyendo la comunicacin.

Sentimientos. Representan los estados psicolgicos de las personas tales como

alegra, miedos, agrado, desagrado, afecto, simpata, envidia, etc. Es importante
reconocer estos estados para poder lograr su manejo. Tratar de ignorarlos provoca
tensiones internas que puedan afectar la capacidad de relacionarse.

Actividad. Este trmino se refiere a las cosas que hacen las personas
individualmente en un grupo y a las del grupo como tal. Segn sus actividades los
grupos se pueden clasificar en grupos formales y grupos informales. Grupos
formales. Son aquellos en los cuales la empresa les asigna actividades a las
personas individualmente y al grupo como tal. Est vinculado con la divisin del
trabajo y se establece en funcin del objetivo a alcanzar. Son actividades diferentes
para diferentes personas, las cuales coordinadas aportan a la concrecin del

14
 objetivo; corresponden a la organizacin formal, es decir a las previstas en el
organigrama.

Grupos informales. Partiendo de la organizacin formal, la informal constituye la red

de relaciones personales y sociales que no se hallan definidas en el organigrama.
Estas relaciones se deben a que los individuos son entes totales y, como la
satisfaccin de sus necesidades trasciende la que brinda el puesto de trabajo, la
bsqueda se orienta al desarrollo de una serie de relaciones con otros miembros de
la organizacin.

Los grupos informales desarrollan una serie de caractersticas que son:

Cdigos de conductas para sus miembros, incluyendo costumbres y normas. Estos
cdigos regulan las actividades y relaciones en trminos de derechos, obligaciones,
prestigio e influencia.

Esquemas de ideas, creencias y valores que mantienen y soportan el cdigo de

conducta y la actividad del grupo.

Actividades informales del grupo, relacionadas con, o independientes del

comportamiento formal del trabajo.

Sistemas de comunicacin que informan a los miembros de las ideas, sentimientos y

sucesos importantes para la solidaridad y accin del grupo.

Estas costumbres, cdigos, actividades del grupo informal que guan el comportamiento
pueden favorecer al cumplimiento de los objetivos de la organizacin formal o tambin
obstaculizarlos. De hecho la relacin entre lo formal e informal en un grupo y la
organizacin determinan la efectividad de su funcionamiento por lo que su importancia

15
no puede ignorarse. Esta relacin depende fundamentalmente de la estrategia de
motivacin que se adopte.

En la implementacin de las 5 S cada grupo determina qu es lo necesario para

realizar las tareas, esto se realiza en la primera S, cmo se ordena lo necesario en la
segunda S y cmo se mantienen limpios y en buenas condiciones de uso los lugares
de trabajo, equipos, etc., es parte de la tercera S. Esto establece una comunicacin
activa que permite el intercambio de experiencias, aportando ideas para hallar una
solucin compatible con los requerimientos.

El cambio con las 5 S se logra construyendo un nuevo sistema, respetando la

organizacin formal, que permita, a partir de nuevas formas de hacer las cosas, que se
aprenda, desarrolle e incorpore este estilo de trabajo. Hay que tener en cuenta que todo
proceso de aprendizaje se sustenta en el hecho de que las personas reemplazan
conocimientos anteriores por nuevos cuando stos resultan ms tiles y gratificantes.

Dorbessan (2,000), Como se ha visto, para aplicar tcnicas de gestin como excelencia
en manufactura u otras, es necesario tener en vigencia en la organizacin un estilo de
motivacin del tipo supervisin interiorizada o general.

Cmo producir el cambio si est implementado otro estilo?

A partir de ordenarle al personal qu y cmo hacer las cosas cuando el objetivo es

trabajar en forma grupal, participativa y autnoma?

Este es un cambio de tipo 1 (dentro del sistema), pues las personas estarn esperando
instrucciones para hacer cosas, lo cual no modifica el sistema vigente.

16
El cambio se logra construyendo un nuevo sistema, respetando la organizacin formal,
que permita, a partir de nuevas formas de hacer las cosas, que se aprenda, desarrolle e
incorpore este estilo de trabajo, es decir, un cambio de tipo.

2. Lo que se revisa es el supuesto de que se lo contrat para que trabaje, no para que
piense. Una herramienta que permite producir este cambio es el movimiento 5 S, en el
cual a medida que se van implementando las tres primeras acciones, que se realizan en
forma grupal, participativa y autnoma los miembros del grupo incorporan este mtodo
por los beneficios que obtienen.

Hay que tener en cuenta que todo proceso de aprendizaje se sustenta en el hecho de
que las personas reemplazan conocimientos anteriores por nuevos cuando stos
resultan ms tiles y gratificantes.

f) Las 5 S y la comunicacin:
Dorbessan (2000), Dice que lograr formas ms productivas es darse cuenta de la forma
como manejamos la comunicacin. Un buen manejo del dilogo, sin agredir o
descalificar al otro permite ante una situacin dada que se logren acuerdos en forma
rpida y con menor esfuerzo.

El actuar en forma diferente trae como consecuencia un mayor esfuerzo, pues para
lograr un acuerdo es necesario resolver primero el conflicto que se ha construido.

Lograr entender cmo se manejan las discrepancias entre lo que se dice, se quiso decir
y lo que se hace.

Frecuentemente acta o se ve actuar a otras personas de esta forma, lo importante

cuando estos casos se presentan es cmo se maneja la situacin. Visualizar cmo uno
reacciona ante la forma en que otro expresa sus ideas.

17
Ampliar la capacidad de establecer relaciones ms significativas y satisfactorias en el
terreno laboral y personal. Este punto se refiere a la comunicacin verbal o escrita que
se ve desde dos puntos de vista:

Fuente: Dorbessan (2000), Libro titulado las 5 S, herramientas de cambio.

- Entre las personas:

A partir de la conversacin, se establece entre las personas una relacin interaccional
circular, que se produce cuando A enva un mensaje a B, ste lo percibe, construye su
realidad y, partiendo de esta realidad construida, emite su repuesta a B.

Construir la realidad es lo que hacemos los seres humanos cuando percibimos a travs
de nuestros sentidos y a su vez a esta percepcin le incorporamos nuestra concepcin
del tema en cuestin.

En la comunicacin es importante escuchar, que es or ms interpretar.

Cuando se escucha al otro se est validando lo que dice:

El dilogo se da solo en la escucha y permite que el hablar de uno modifique al otro,
mientras que en el monlogo no existe esta alternativa de modificacin debido al no
escuchar.

18
- Requisitos para escuchar:
- Respeto mutuo:
Aceptar las diferencias con el otro.
- Apertura:
Ver al otro como legtimo y vlido.
- Conviccin de humanidad:
Compartir con el otro nuestro comn modo de ser humanos.
- Conviccin de autonoma:
Reconocernos -al otro y a m mismo- la autonoma que como personas tenemos.

En un contexto conversacional intervienen:

- Declaraciones (o juicios):
Es lo que declaramos desde nuestra construccin sobre un determinado tema.
Un juicio puede afectar al otro si el que recibe el mensaje no tiene claro este concepto.
Su valor depende del poder y confiabilidad del que lo enuncia.
- Afirmaciones:
Cuando se hace una afirmacin sobre un hecho es que se tienen pruebas para
demostrar lo que se dice.
- Pedidos / ofertas:
Se refiere a solicitudes u ofrecimientos. Cuando el otro acepta, entonces el
pedido/oferta se convierte en promesa. Las promesas construyen y su cumplimiento
construye la confianza.
Sus componentes son:
- La sinceridad.
- La competencia.
- La confianza
- Cuando se realiza un pedido sabiendo que el otro no lo puede aceptar o cumplir, el
compromiso es de quien lo solicita.

19
- Los pedidos son fundamentales en la vida, es la forma que tiene una persona para
satisfacer sus necesidades. Una buena comunicacin contribuye a:
Lograr formas ms productivas es darse cuenta de la forma como manejamos la
comunicacin. Un buen manejo del dilogo, sin agredir o descalificar al otro permite
ante una situacin dada que se logren acuerdos en forma rpida y con menor
esfuerzo.

El actuar en forma diferente trae como consecuencia un mayor esfuerzo, pues para
lograr un acuerdo es necesario resolver primero el conflicto que se ha construido.
Lograr entender cmo se manejan las discrepancias entre lo que se dice, se quiso
decir y lo que se hace.

Frecuentemente actuamos o vemos actuar a otras personas de esta forma, lo

importante cuando estos casos se presentan es cmo manejamos la situacin.

Visualizar cmo uno reacciona ante la forma en que otro expresa sus ideas.

Ampliar la capacidad de establecer relaciones ms significativas y satisfactorias en el

terreno laboral y personal.

Soto (2002), en el documento buenas prcticas en prevencin de riesgos laborales en

las PYME, de la empresa Melchor Gabilondo S. A. (MEGA)

Recuperado,http://www.prototipos.atenet.es/confebask/BuenasPracticas/imagenes/Fich
as/29d.pdf.(Recuperado el 08/10/2011). Informa que la empresa MEGA ha utilizado la
metodologa de las 5 S en el rea de la prevencin de riesgos laborales mejorando las
condiciones de trabajo y eliminado muchos riesgos existentes, en particular; cadas al
mismo nivel, cada de objetos de las estanteras, golpes y cortes con herramientas y
tiles de trabajo. Esta metodologa se ha desarrollado dentro del proceso de

20
implantacin del sistema de gestin de la calidad en la empresa como fase previa a la
aplicacin de la calidad total. La metodologa tiene cinco fases: fase 1- organizacin,
identificacin y eliminacin de los elementos innecesarios del puesto, fase 2-orden, fase
3-limpieza, fase 4-control visual, fase 5-disciplina y hbito. La metodologa se realiza
con la colaboracin del personal del puesto de trabajo y el apoyo de un equipo externo.
Se persigue conseguir una mejora de las condiciones de trabajo, mediante el orden, 8-
la limpieza y disciplina en cada puesto de trabajo. Las consecuencias de la implantacin
de esta herramienta de gestin han sido: sistematizar las actuaciones derivadas de la
evaluacin de los lugares y puestos de trabajo realizado mediante esta metodologa,
mejora de las condiciones de trabajo, eliminacin de lo superfluo, establecimiento y
mantenimiento de orden, limpieza y disciplina en los puestos de trabajo. Algunos
indicadores cuantitativos que avalan la eficacia de la implantacin de las 5 S son;
mejora en el espacio del rea de trabajo, mejora del espacio de estanteras. El proceso
ha supuesto muchos logros para la empresa pero es significativo la aplicabilidad del
mismo para conseguir trabajar con mayor seguridad en el puesto de trabajo, adems de
ser un trampoln para el comienzo de la aplicacin de la calidad total con medidas como
la implantacin de mini almacenes de herramientas gestionados por los propios
trabajadores del puesto, cambio de la mentalidad de trabajo, etc. Supone del mismo
modo un aumento de la motivacin y participacin de todos los trabajadores al percibir
mejoras en la imagen y la seguridad del puesto consiguiendo una mayor satisfaccin de
stos al tiempo que se consigue una mayor disciplina en cada uno de los puestos de
trabajo.

1.2.2 Calidad

a) Historia de la Calidad:
Evans (2005), se refiere durante la Edad Media en Europa, el artesano hbil trabajaba
como fabricante e inspector. Los fabricantes que trataban directamente con el cliente
se enorgullecan de su trabajo manual. Los gremios que consistan en maestros,
artesanos y aprendices, se crearon para garantizar que todos ellos tuvieran una

21
capacitacin adecuada. El aseguramiento de la calidad era informal; todos los
esfuerzos tenan como objetivo asegurarse de que la calidad fuera incorporada al
producto por todas las personas que lo fabricaban. Estas prcticas que se perdieron
con el inicio de la Revolucin Industrial, convirtiendo el aseguramiento de la calidad en
un componente crtico del proceso de produccin.

Chamorro (2007), indica que a lo largo de la historia se puede encontrar diferentes

manifestaciones preocupacin del ser humano por la calidad. Por ello para comprender
el significado actual del trmino calidad, puede resultar conveniente analizar la
evolucin histrica de su concepto, los primeros vestigios de la preocupacin del ser
humano por la calidad se remontan a la Antigua Babilonia As, queda constancia en el
cdigo de Hamurabi (1753 AC) En la tumba de Thebas (1450 AC), en el antiguo
Egipto la figura del inspector de calidad que comprobaba que los bloques de piedra
tuviesen las dimensiones adecuadas para la construccin de las grandes obras.

Gutirrez (2005), define que el cambio contino que hoy existe tambin se refleja en la
historia reciente del movimiento por la calidad, en donde se aprecia una modificacin en
los supuestos y conceptos bsicos partir de los cuales se enfoca los esfuerzos por la
calidad.

b) Que es Calidad:
James (2005), se refiere a que la calidad puede ser un concepto confuso debido en
parte a que la gente considera la calidad de acuerdo con diversos criterios basados en
sus funciones individuales dentro de la cadena de valor de mercadotecnia-produccin.
Adems, el significado de calidad sigue evolucionando conforme la profesin de la
calidad crece y madura. Es un estudio, en que se pidi a los administradores de 86
empresas del este de Estados Unidos que definieran la calidad, se obtuvieron
numerosas repuestas, entre las que se incluyen las siguientes: Perfeccin,
Consistencia, Eliminacin del desperdicio, Velocidad en la empresa, Cumplimiento con

22
las polticas y procedimientos, Ofrecimientos de un producto eficiente y til, Hacer las
cosas bien desde la primera vez, complacer o satisfacer a los clientes, Servicio y
satisfaccin total para el cliente.

Gahiter y Frazier (1999) Un problema clave es cmo lograr la calidad. Para ello se
requiere realizar varias actividades para alcanzar ciertos logros:

Calidad del diseo:

Despus de haber identificado a sus clientes, una compaa debe determinar lo que
stos desean de sus productos y servicios. Entonces, los productos y servicios se
disean para que exhiban los atributos necesarios para cumplir las expectativas de sus
clientes. (Este indicador se coloca con fines de informacin, para poder identificar los
tipos de calidad que se aplican, el cual se utiliza especficamente para empresas de
produccin. En este tipo de investigacin la unidad de anlisis es una institucin que
ofrece servicios).

Capacidad de calidad de los procesos de produccin:

Los procesos de la produccin deben estar diseados y construidos para que tengan
la capacidad de ofrecer productos con atributos que desean los clientes. (Por la
naturaleza de la unidad de anlisis que es de servicios; se disean procesos de
servicios los cuales llevan una gua de pasos para culminar un servicio).

Calidad de conformidad:
Las instalaciones de produccin deben manejarse para producir operaciones y
servicios que cumplan con las especificaciones de diseo y desempeo dirigidas a
las expectativas de calidad de los clientes.

23
 Calidad de servicio al cliente:
Todos los contactos entre cliente y empresa deben administrarse para que los
clientes perciban que se les trata con justicia y cortesa, y que sus necesidades se
atienden con prontitud, cuidado y atencin.

Cultura de la calidad de la organizacin

Toda la organizacin debe energizarse para disear, producir y atender productos y
servicios que llenen las expectativas de los clientes. Deben haberse instalado
mecanismos para mejorar continuamente cada una de las facetas de la organizacin,
y enfocarse a conseguir niveles cada vez ms elevados de satisfaccin a clientes.

Woodhead (1993), define calidad como: un conjunto de requisitos o caractersticas que

debe reunir un producto o servicio para satisfacer las necesidades del usuario o cliente.
La calidad se puede definir como la satisfaccin del consumidor, utilizando para ello
adecuadamente, los factores humanos, econmicos, administrativos, tcnicos; de tal
forma que se logre un desarrollo integral, armnico del hombre, de la empresa y de la
comunidad.

Gutirrez (2005), define con respecto a la calidad existen varias definiciones; por
ejemplo, Juan dice: Calidad es que un producto sea adecuado para su uso; mientras
que la norma ISO-9000:2000 define calidad como el conjunto de propiedades y
caractersticas de un producto o servicio que le confiere la aptitud para satisfacer las
necesidades explicitas o implcitas preestablecidas.

c) Cual es el objetivo de la Calidad:

Cuatrecasas (2000), sostiene como caractersticas del sistema de calidad, pautas de
actuacin u objetivos a alcanzar:

24
 Establecimiento de la calidad y su nivel
Ante todo, el nivel de calidad y los requerimientos del producto o servicio los
establece y define el cliente. El que decide y si el producto o servicio es adecuado y
verifica si el cumplimiento de las caractersticas satisface sus necesidades es el
propio cliente.

Informacin educacin y motivacin

No se puede exigir una aplicacin activa de todos los recursos humanos sin una
adecuada informacin y educacin sobre los conceptos de calidad, los objetivos que
persigue la empresa, las mejoras que se obtienen y sobre todo, la forma prctica y
efectiva de aplicar las ideas de calidad.

El liderazgo activo de la direccin

La aportacin de la direccin es fundamental en la implantacin efectiva de la
calidad. En el marco de este liderazgo es aconsejable un estilo de gestin
participativa que promueva un consenso en la toma decisiones, con la implicacin de
todos los participantes.

Ventaja competitiva
La empresa debe adoptar una estrategia que persiga la calidad en todos productos,
procesos y servicios, que la diferencie del resto de la competencia y le permita
afrontar los nuevos retos desde una posicin de privilegio.

Implicacin de todos los Recursos Humanos

Para aplicar una gestin estratgica basada en la calidad es necesario que toda la
organizacin, comenzando desde la alta direccin y terminando en el ltimo
operario, est involucrada y participe del proyecto comn. Por tal motivo los recursos
humanos juegan un papel muy importante en el desarrollo y obtencin de los
objetivos de calidad.

25
 tica de la calidad
Existe una serie de preceptos o actitudes positivas que constituyen la tica de la
calidad, algunos de los cuales se enumeran a continuacin:
- Hacerlo bien desde el principio. Es el camino ms rpido, efectivo y econmico para
lograr la calidad.

- Prevenir la aparicin de los fallos.

- Apreciar y resaltar el aspecto positivo y educativo que aportan los efectos como
forma de aprender y avanzar.

- Ante los errores repetitivos, resulta ms efectiva una informacin adecuada y

objetiva que una amonestacin o critica.

- La calidad persigue la satisfaccin plena de los consumidores. Un exceso de

calidad sobre el nivel requerido puede no ser apreciado y resultar costoso.

d) Para quien est enfocada la Calidad:

Evans (2005), por tanto dice que es importante entender las diferentes perspectivas
desde las cuales se ve la calidad, a fin de apreciar por completo el papel que empea
en las distintas partes de una organizacin de negocios, el cual cuenta con los
siguientes enfoques:
Enfoque basado en el juicio
Enfoque hacia los productos
Enfoque hacia el usuario
Enfoque hacia el valor
Enfoque hacia la manufactura

26
e) Pasos para mejorar la Calidad:
Gutirrez (2005), con una figura presenta la triloga de la calidad de juran, en donde se
aprecia que a medida que en cada ciclo de mejora (proyecto) se genera aprendizaje, al
aplicarlo se van produciendo ahorros por reduccin de los costos de no calidad.
Tambin Juran, propuso una estrategia de 10 pasos para implantar la mejora, los
cuales son:
Despertar la conciencia sobre las oportunidades de mejorar.
Establecer metas de mejoramiento (necesidad de una mtrica).
Organizarse para alcanzar esas metas.
Impartir capacitacin.
Llevar a cabo proyectos de resolucin de problemas.
Informar acerca de los progresos.
Dar el debido reconocimiento individual.
Comunicar los resultados.
Lleva un recuento del proceso.
Mantener el mpetu haciendo que le mejoramiento anual sea parte integral de los
sistemas y procesos habituales de la organizacin.

Bolaos, (2006) Prensa Libre en l artculo titulado Nueva imagen que busca agilidad y
servicio mejorado expone que desde hace ya varios meses, tres cadenas de
supermercados han optado por cambiar su imagen, remodelar sus tiendas y expandir
sus inversiones. Las unidades de anlisis son los supermercados Paiz, Hper Paiz y la
Torre, los cuales los sujetos de investigacin son los clientes que visitan estos
supermercados, el objetivo principal es un plan estratgico que busca ganar agilidad,
as como ofrecer un servicio mejorado a sus clientes.

Se concluyo que de acuerdo a ejecutivos de Paiz, Hper Paiz y la torre, la intencin es

atraer al cliente y hacerlo sentir a gusto, aparte de una nueva imagen visual, el cliente
podr adquirir otro tipo de mercadera adicional al que ya se vende porque se

27
introducirn los departamentos de bicicletas y electrodomsticos, as como la
ampliacin de las reas de ventas. De acuerdo a las conclusiones se recomienda que
se monitoree y supervise con periodicidad las tres cadenas de supermercados. Es
necesario llevar una supervisin estricta del control de calidad.

Aiteco (2002), En su artculo de Calidad Total menciona que: La calidad es el conjunto

de caractersticas de un producto que satisfacen las necesidades de los clientes y, en
consecuencia, hacen satisfactorio al producto. A este significado, se le puede aadir un
matiz complementario importante: la Calidad tambin consiste en no tener deficiencias.
Si la calidad consiste en facilitar productos satisfactorios para el cliente, habr que
implicar en ella a todas las actividades mediante las cuales se alcanza esta
satisfaccin, independientemente del lugar de la organizacin en que ocurren. Esto
significa obtener la calidad de: los productos, los suministros, los procesos, de los
recursos, tanto tcnicos y humanos, como materiales, de las actividades de gestin. A
esta filosofa, que pretende abarcar a toda la organizacin y a todas sus actividades, es
a lo que llamamos Calidad Total. Pero la Calidad Total (CT) no es, nicamente, un
modo de pensar. Es, sobre todo, un conjunto de principios y mtodos que procuran la
meta de la satisfaccin del cliente y al menor costo.

f) La Calidad en la persona:
Ada (2000), define que el hombre y la calidad conllevan a reflexiones sobre sus
caractersticas individuales y la importancia de sus relaciones con la naturaleza y con
los integrantes del mbito social, para que desarrolle as sus atributos con el mbito
social, ya que esto se refiere a la reflexin sobre la necesidad y la voluntad de cambiar
conductas que son incompatibles con la calidad. El cual conlleva al hombre como ser
biopsicosocial, la amistad, hombre-naturaleza, hombre y la sociedad, el hombre y la
cultura, el hombre y sus atributos de calidad, las necesidades y Maslow.

28
Malluzo (2004), www.geocities.com (Recuperado 08/10/2011) En la pgina de Internet
segn el artculo La actitud del personal durante la implementacin y certificacin de un
sistema de mejora expone que la gente es el cuerpo y alma de una empresa y por ende
del sistema de calidad que desea implementar, un sistema de calidad no pretende
cambiar la forma de trabajar sino modificar lo que se hace diariamente para mejorarlo.
Un sistema de calidad segn ISO 9000 se basa en hacer las cosas bien la primera vez
y mejor la prxima. Implementa sistemas de calidad a todas las empresas que
necesiten consultara integral para la calidad empresarial los sujetos de investigacin
son: los jefes de departamentos y subordinados, los socios y la direccin de la
empresa, su objetivo es compartir con sus experiencias como solucionar un problema
ms cuando dicha solucin recae en producir modificaciones en la forma de trabajar del
personal. Sus conclusiones son las siguientes: Todas las actitudes,
independientemente del origen y de lo positivo o negativo que sean, producen
variaciones en la implementacin o certificacin de un sistema de control, pero existen
herramientas para poder obtener resultados satisfactorios, por ejemplo Trabajo en
Grupo que posibilita acceder a muy buenas soluciones o sugerencias. Las
Evaluaciones de Desempeo, permiten evaluar y conocer al personal actuante y as
ubicarlo en l puesto que mejor se desempee. Implementar nuevas tcnicas de
Resolucin de Problemas. Las mencionadas tcnicas son muy conocidas y de fcil
aplicacin. De acuerdo a sus conclusiones presenta sus recomendaciones: Tanto la 6
Direccin como el Personal actuante, deben entender las actitudes de cada parte,
ambas son totalmente vlidas y entendibles, cada persona en ese momento piensa que
est haciendo lo mejor, es cuestin de tener buena voluntad y por sobre todo siempre
tener una Comunicacin Franca y Abierta.

Gutirrez (2005), El mundo de cambios y exigencias que ha generado la globalizacin,

genera retos para el ser humano, y que este debe cambiar para adaptarse con xito a
un mundo que se transforma cada vez ms. As en esta seccin, se deja un poco a las

29
organizaciones para estudiar a la persona, sus tareas y sus retos, en el cual se destaca
su importancia a continuacin:
La personalidad
A partir de la propuesta de Covey (1997) y su liderazgo centrado en principios, se
propone un esquema de cuatro niveles concntricos, en donde se muestra que el
cambio debe partir de lo personal, seguido por lo interpersonal, y lo gerencial, y
organizacional. Estos cuatro niveles deben ser desarrollados para que una persona
alcance su potencial.

Visin personal
No hay viento favorable para quien no sabe a dnde va tener una visin de si
significa abordar la vida como una tarea creativa, vivirla desde una perspectiva
creativa y no meramente reactiva.

Realidad actual
Otra de las caractersticas de la gente para tener xito en este mundo cambiante es
que tiene claro dnde est, es decir, es capaz de evaluar con claridad donde esta
exactamente, quien es, cul es su situacin actual en el mbito laboral y familiar,
cules son sus defectos y virtudes.

Superar el conflicto
De lo que se ha mencionado antes destaca un conflicto estructural que de no
superarse puede provocar angustia en la persona, y que, cuando se pretende
alcanzar una visin personal las creencias de no puedo o no soy digno paralizan a la
persona.

Evans (2005), define la calidad y valores personales, en la actualidad, las compaas

piden a sus empleados que adquieran mayor responsabilidad al actuar como el punto
de contacto entre la organizacin y el cliente, formen parte de un equipo y presten al

30
cliente un servicio ms eficaz y eficiente, estos comportamientos reflejan valores
personales y actitudes de las personas. A menudo, los empleados que adoptan la
calidad como un valor personal van ms all de lo que se le pide, o se espera de ellos.

1.2.3 Superintendencia de Administracin Tributaria SAT

Es objeto de la SAT, ejercer con exclusividad las funciones de Administracin Tributaria

contenidas en el Decreto Nmero 1-98 del Congreso de la Repblica de Guatemala,
Ley Orgnica de la Superintendencia de Administracin Tributaria y ejercer las
funciones especficas siguientes: Ejercer la administracin del rgimen tributario, aplicar
la legislacin tributaria, la recaudacin, control y fiscalizacin de todos los tributos
internos y todos los tributos que gravan el comercio exterior, que debe percibir el
Estado, con excepcin de los que por ley administran y recaudan las Municipalidades y
Administrar el sistema aduanero de la Repblica de conformidad con la ley, los
convenios y tratados internacionales ratificados por Guatemala, y ejercer las funciones
de control de naturaleza para tributaria o no arancelaria, vinculadas con el rgimen
aduanero. (Unidad de anlisis)

a) Concepto y fundamento legal de la creacin de la SAT:

El Gobierno de Guatemala, por medio del Ministerio de Finanzas Pblicas, inici a
principios de 1997 un conjunto de acciones orientadas a transformar y fortalecer el
sistema tributario del pas. Dentro de estas acciones se incluy la creacin de la
Superintendencia de Administracin Tributaria SAT-, con el propsito de modernizar la
administracin tributaria y dar cumplimiento a los compromisos fiscales contenidos en
los Acuerdos de Paz y el Programa de Modernizacin del Sector Pblico. El proyecto de
la creacin y puesta en operacin de la SAT, se inici en septiembre de 1997 con la
integracin de un equipo de trabajo responsable de administrarlo.

El objetivo general del proyecto consisti en crear, disear y poner en funcionamiento

una institucin autnoma y descentralizada, moderna, eficiente y eficaz, que se hiciera

31
cargo de la administracin tributaria y aduanera, y que fuera capaz de incrementar los
ingresos tributarios en forma sostenida, honesta y transparente. La creacin de la SAT
fue aprobada por el Congreso de la Repblica, segn Decreto Nmero 1-98, el cual
entr en vigencia a partir del 21 de febrero de 1998.

La Superintendencia de Administracin Tributaria es una entidad estatal

descentralizada, con competencia y jurisdiccin en todo el territorio nacional, para
ejercer con exclusividad las funciones de administracin tributaria, contenidas en la
legislacin. La Institucin goza de autonoma funcional, econmica, financiera, tcnica y
administrativa y cuenta con personalidad jurdica, patrimonio y recursos propios.

b) Integracin del directorio:

Como primer paso para el inicio de operaciones de la Institucin, fue precisa la
seleccin de su Directorio de una nmina de 12 candidatos, de los cuales el Presidente
de la Repblica seleccion los titulares y suplentes, nombrados segn Acuerdo
Gubernativo No. 252-98.

El Directorio est conformado de la manera siguiente:

El Ministro de Finanzas Pblicas, quien lo preside.
Cuatro Directores titulares y sus suplentes.

El Superintendente de Administracin Tributaria, quien acta como Secretario.

c) Principales funciones de los rganos y dependencias de la SAT:

Directorio
El Directorio es el rgano de Direccin superior de la SAT; le corresponde dirigir la
poltica de la Administracin Tributaria y velar por el buen funcionamiento y gestin
de la Institucin.

32
 Superintendente de administracin tributaria
El Superintendente es la autoridad administrativa superior y el funcionario ejecutivo
de mayor nivel jerrquico de la SAT. Tiene a su cargo la administracin y la direccin
general de la Institucin para el cumplimiento de las funciones de la SAT, el
Superintendente de Administracin Tributaria tiene la representacin legal de la
Institucin, la cual podr delegar en los funcionarios que designe para el efecto.

Intendencia de aduanas
La Intendencia de Aduanas es la dependencia encargada de desarrollar y aplicar las
competencias que la SAT tiene en materia aduanera. Como tal, es responsable de
administrar el Sistema Aduanero guatemalteco. Debe velar por el cumplimiento de la
legislacin aduanera vigente, as como de los convenios y tratados internacionales
suscritos y ratificados por Guatemala.

Intendencia de fiscalizacin
La Intendencia de Fiscalizacin es la dependencia encargada de desarrollar y aplicar
las competencias que la SAT tiene en materia de supervisin, inspeccin, verificacin
y determinacin del cumplimiento de las obligaciones tributarias y aduaneras
sustantivas y formales.

Intendencia de recaudacin y gestin

La Intendencia de Recaudacin y Gestin es la dependencia encargada de
desarrollar y aplicar las competencias que la SAT tiene en materia de planificacin,
organizacin, evaluacin y ejecucin de las actuaciones que faciliten, controlen y
promuevan el cumplimiento voluntario de las obligaciones tributarias.

Intendencia de asuntos jurdicos

La Intendencia de Asuntos Jurdicos es la dependencia encargada de representar y
defender los derechos, intereses y patrimonio de la SAT ante cualquier entidad,

33
 dependencia, rgano, autoridad, y tribunales de justicia, tanto a nivel nacional como
en el extranjero, como parte actora, demandada, tercera interesada, querellante
adhesivo o actor civil.

Intendencia de coordinacin de operaciones

La Intendencia de Coordinacin de Operaciones es la dependencia encargada de
coordinar y supervisar que las directrices, planes e instrucciones emitidas por las
dependencias con funciones normativas sustantivas, de apoyo tcnico y de gestin
de recursos, sean cumplidas y ejecutadas bajo criterios de efectividad y calidad por
las Gerencias de Contribuyentes Especiales Grandes y Medianos, las Gerencias
Regionales y la Gerencia de Atencin al Contribuyente.

34
 d) Organigrama de la superintendencia de administracin tributaria regin
occidente.

Gerente General

Secretaria de
Gerencia

Jefe Divisin Coordinador Jefe Divisin Delegado de Jefe Divisin Jefe Divisin Jefe Unidad
Recaudacin de De Aduanas Asuntos de de de
y CENSAT Jurdicos Apoyo Fiscalizacin Dictmenes y
Gestin Tcnico y Resoluciones
Gestin
de Recursos

Fuente: Superintendencia de Administracin Tributaria Quetzaltenango (2010)

e) Organigrama de la divisin de recaudacin y gestin en la regin occidente

Jefe Divisin
de Recaudacin y
Gestin

Asistente Supervisor de
Cobranza

Administrador Administrador Administrador Administrador Administrador Administrador

OT OT OT OT Solol OT Quiche OT
Quetzaltenango Totonicapn San Marcos Huehuetenango

Agencia Agencia
Tributaria Tributaria
Coatepeque Panajachel

Fuente: Superintendencia de Administracin Tributaria Quetzaltenango (2010).

35
f) Organigrama de la Oficina Tributaria de Quetzaltenango, de la Superintendencia
de Administracin Tributaria en la Regin Occidente

Administrador

OT

Quetzaltenango

Supervisor de Supervisor de Supervisor de Colaborador

Registro Tributario Cobranza Vehculos

Unificado

Colaboradores Colaboradores Colaboradores

Fuente: Superintendencia de Administracin Tributaria Quetzaltenango (2010)

36
 II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

En toda organizacin tanto pblica como privada del pas, ya sea que se dedique a la
actividad comercial, industrial e incluso organizacional es de vital importancia la
aplicacin y el control de programas, que van orientados a su desarrollo y
mejoramiento continuo, se hace necesario aplicar la herramienta 5 S dentro de la
Oficina Tributaria de Quetzaltenango de la Superintendencia de Administracin
Tributaria en la Regin Occidente, dentro de las reas de Registro Tributario Unificado,
Registro fiscal de Vehculos, Cobranza y Especies Fiscales, contando as con un
administrador, tres supervisores y 18 colaboradores, por lo que dentro de las mismas se
ve la necesidad de realizar cambios que creen una calidad hacia el trabajo a
desarrollarse, ya que esta responsabilidad implica el adoptar un adecuado
mantenimiento, resguardo y control de los insumos, mobiliario y equipo, as mismo los
documentos/solicitudes que estn en constante tramite, tanto del cliente interno como
del cliente externo.

Sin embargo no se tiene una correcta organizacin y orden en los lugares de trabajo,
debido al desorden producido por la acumulacin de cajas vacas, herramienta
innecesaria para realizar sus actividades, tiempo para ordenar y archivar los
documentos de las operaciones realizadas durante el da, por lo que es muy difcil la
bsqueda de documentos y expedientes que se requiere de informacin debido a que
no se encuentran fcilmente y conlleva a requerimiento de tiempo en espera,
desperdicio de los insumos por no haber un estricto control de los mismos, Se observ
que no existen programas de normas y disciplinas para incentivar a los trabajadores en
ser ordenados y limpios, en las cuales en algunas ocasiones se encuentra insumos en
desperdicio, as tambin documentacin en lugar donde no corresponde, material fuera
del rea donde debera de estar; lo que ha provocado accidentes personales o el
rompimiento de la herramienta de trabajo. el cual ha generado descontento en el
servicio a sus clientes, a su vez esto proyecta una mala imagen de la institucin, crea

37
especulaciones de como se est trabajando la cual conlleva a tener una prdida de
tiempo al realizar este tipo de actividades, a pesar de que se tienen procesos y
normativas de trabajo bien establecidos y que de forma general van en funcin y
acorde a las actividades que se desenvuelven a diario, no se logran cumplir al 100%;
precisamente por la falta de recursos as tambin por la falta de normas o principios
disciplinarios que permitan el estricto cumplimiento de los mismos.

De los anteriores problemas se pone de manifiesto que bajo este entorno laboral es
difcil alcanzar niveles de productividad, calidad y eficiencia elevados lo que sita la
necesidad de la implementacin de esta herramienta, la cual consiste en las 5 S, la
cual es de vital importancia y tiene el crear una disciplina en el rea de trabajo y mejorar
la calidad, condicionalmente al aplicarlo, se puede obtener beneficios que esto traera
a la institucin y en particular a la Oficina Tributaria de Quetzaltenango de la
Superintendencia de Administracin Tributaria en la Regin Occidente.

De esta manera lograr lugares de trabajo mejor organizados, ms ordenados y ms

limpios de forma permanente para conseguir una mayor calidad, desarrollo,
productividad y un mejor entorno laboral, permite generar reduccin de costos, tiempo
efectivo, reduccin de accidentes, mayor seguridad en el trabajo. Por lo que surge la
interrogante de investigacin: Cul es la incidencia de la herramienta 5 S en la
calidad del servicio en la Oficina Tributaria de Quetzaltenango de la Superintendencia
de Administracin Tributaria en la Regin Occidente?

38
2.1 Objetivo

2.1.1 Objetivo General

Determinar la incidencia de la herramienta 5 S en la calidad de la Oficina Tributaria de

Quetzaltenango de la Superintendencia de Administracin Tributaria en la Regin
Occidente.

2.1.2 Objetivos Especficos

1. Evaluar calidad del servicio actual en la Oficina Tributaria de Quetzaltenango de

la Superintendencia de Administracin Tributaria Regin Occidente.

2. Establecer el nivel de responsabilidad en la entrega de informes por medio de la

calidad.

3. Determinar si los colaboradores de la Oficina Tributaria de Quetzaltenango de la

Superintendencia de Administracin Tributaria Regin Occidente, tienen
conocimiento en cuanto al tema de las 5 S para efectuar su aplicacin.

4. Establecer mdulos para la aplicacin de las 5S para aumentar la calidad.

5. Eliminar materiales y tiles innecesarios en el rea de trabajo.

6. Ordenar e identificar las gavetas, estanteras y archivos donde se mantienen

suministros y papelera de uso importante de la Oficina Tributaria.

7. Eliminacin de fuentes de suciedad.

39
 8. Comparar los resultados obtenidos antes y despus de la aplicacin del
experimento.

9. Mejorar los niveles de productividad, calidad de servicio; mediante la

implementacin del programa de las 5 S en la operatividad que se desarrolla,
en la Oficina Tributaria de Quetzaltenango de la Superintendencia de
Administracin Tributaria Regin Occidente

2.2 Hiptesis

Por medio de la implementacin de la herramienta 5 S en la Oficina Tributaria de

Quetzaltenango, se obtendr una mejor calidad del trabajo de los colaboradores de la
Superintendencia de Administracin Tributaria Regin Occidente.

2.3 Variables de Investigacin

Variable Independiente: Las 5 S

Variable Dependiente: Calidad

2.4 Definicin de Variables

2.4.1 Definicin Conceptual

a. 5 S:
Miranda (2007), define que las 5 S es una herramienta llamada as porque son cinco
pasos o etapas que se deben seguir en el lugar de trabajo para mantener de manera
continua el orden, la limpieza y seguridad, mejorando el ambiente de trabajo y la
productividad a travs de disminuir errores y accidentes de manera consistente.

40
b. Calidad:
Evans (2005), define en su libro de Calidad titulado Administracin y control de la
calidad sexta edicin. Calidad puede ser un concepto confuso debido en parte a que la
gente considera la calidad de acuerdo con diversos criterios basados en sus funciones
individuales, dentro de la cadena de valor de mercadotecnia-produccin. Adems, el
significado de calidad sigue evolucionando conforme la profesin de la calidad crece y
madura. En un estudio, en que se pidi a los administradores de 86 empresas del este
de Estados Unidos que definieran la calidad, se obtuvieron numerosas respuestas,
entre las que se incluyen las siguientes: Perfeccin, Consistencia, Eliminacin del
desperdicio, Velocidad de entrega, Cumplimiento con las polticas y procedimientos,
Ofrecimiento de un producto eficiente y til, Hacer las cosas bien desde el la primera
vez, Complacer o satisfacer a os clientes, Servicio y satisfaccin total para el cliente.

2.4.2 Definicin Operacional

a. 5 S:
5 S es una herramienta que practica la calidad, forma una base muy importante que
conlleva a la productividad, promoviendo la participacin activa mediante el trabajo en
equipo, para la mejora continua en el ambiente de trabajo. No solo en maquinaria,
equipo e infraestructura sino el entorno laboral por parte de todos, con pensamiento
creativo mejorando as el alto rendimiento, siendo as una metodologa que permite
organizar, mantenindolo funcional, limpio con condiciones estandarizadas y la
disciplina necesaria para desarrollar un buen trabajo.

b. Calidad:
La calidad es sorprender al cliente interno como externo, hasta el grado de percepcin
en que dicho bien cumple sus expectativas, as mismo es darle al cliente ms de lo que
espera.

41
 Operacionalizacin de variables

VARIABLES INDICADORES PREGUNTAS SUJETOS SUJETOS

LAS 5 S 1.-Conoce el programa 5 S Oficina Tributaria de Administrador
Si__ No__ Quetzaltenango, de la Supervisores
Superintendencia de Colaboradores
2.- Existe un plan sistemtico Administracin Tributaria
de Gestin que mantenga y Regin Occidente. Administrador
Conocer las 5 S mejore continuamente la Supervisores
organizacin, el Orden y la Oficina Tributaria de Colaboradores
limpieza? Quetzaltenango, de la
Si___ No__ Cuales: Superintendencia de Administrador
Que significa cada Administracin Tributaria Supervisores
una de ellas y 4.- Aplica las 5 S en su Regin Occidente. Colaboradores
cules son sus establecimiento?
etapas Si___ No__ Cuales: Oficina Tributaria de Administrador
o Clasificacin(seir Quetzaltenango, de la Supervisores
i): separar a)Clasificacin Superintendencia de Colaboradores
innecesarios b) Organizar Administracin Tributaria
o Orden (seiton): c) Limpieza Regin Occidente.
situar d)Estandarizar

42
 necesarios Oficina Tributaria de Administrador
o Limpieza (seis): e) Disciplina Quetzaltenango, de la Supervisores
suprimir f) Otros:_____ Superintendencia de Colaboradores
suciedad Administracin Tributaria
o Estandarizacin 5. Considera usted que Regin Occidente.
mejorara la calidad en
(seiketsu): el servicio de la oficina Oficina Tributaria de
sealizar tributaria Quetzaltenango, de la Administrador
Quetzaltenango al
anomalas implementarse un plan Superintendencia de Supervisores
o Mantenimiento sistemtico de Administracin Tributaria Colaboradores
organizacin, orden y
de la disciplina limpieza? Regin Occidente. Administrador
(shitsuke): Oficina Tributaria de Supervisores
Si _____ No _____
seguir Quetzaltenango, de la Colaboradores
mejorando Superintendencia de
6. Cmo clasifica el lugar
donde trabaja en cuanto Administracin Tributaria Administrador
a la organizacin, orden Regin Occidente. Supervisores
y limpieza?
Como son Agradable y seguro_____ Oficina Tributaria de Colaboradores
aplicadas las 5 S Agradable e inseguro_____ Quetzaltenango, de la
Desagradable y seguro____
Desagradable e inseguro___ Superintendencia de Administrador
7. Considera usted la Administracin Tributaria Supervisores
0ficina tributaria de
Las 5 S enfocado Quetzaltenango se Regin Occidente. Colaboradores

43
 encuentra en
condiciones ptimas
a una Herramienta Oficina Tributaria de Administrador
para el buen
de cambio desempeo de sus Quetzaltenango, de la Supervisores
colaboradores?
Superintendencia de Colaboradores
Si___ No ____
8. Ha escuchado hablar Administracin Tributaria
Programa 5 S del programa 5 S? Regin Occidente. Administrador
Si___ No ____
enfocado a la Oficina Tributaria de Supervisores
9. Aplica las 5 S en la
mejora continua oficina tributaria de Quetzaltenango, de la Colaboradores
Quetzaltenango? Superintendencia de
Si___ No ____
Administracin Tributaria Administrador
10. Mencione los Regin Occidente. Supervisores
elementos que
constantemente aplica Colaboradores
en la oficina tributaria
de Quetzaltenango?
Administrador
Clasificacin __ Oficina Tributaria de Supervisores
Organizar __
Quetzaltenango, de la Colaboradores
Limpieza ___
Estandarizar ____ Superintendencia de
Disciplina ___
Administracin Tributaria Administrador
Todas___
Regin Occidente. Supervisores
Colaboradores

44
 11. Clasificacin: Hace
Inventarios de las cosas
Oficina Tributaria de Administrador
tiles en el rea de trabajo
Separar lo que es necesario Quetzaltenango, de la Supervisores
de lo que no lo es y tirar lo
Superintendencia de Colaboradores
que es intil?
Administracin Tributaria
Siempre Regin Occidente.
A veces
Nunca
Administrador
12. Ubica con facilidad los Oficina Tributaria de Supervisores
materiales, documentos
Quetzaltenango, de la Colaboradores
y herramientas para el
Desempeo de sus Superintendencia de
labores?
Administracin Tributaria
Siempre Regin Occidente.
A veces Administrador
Nunca Supervisores
Colaboradores
13. Existe en su rea de Oficina Tributaria de
trabajo Inconvenientes
por falta de orden y Quetzaltenango, de la
limpieza? Superintendencia de
Administrador
Administracin Tributaria
Supervisores
Siempre Regin Occidente.
A veces

45
 Nunca Colaboradores

14. Considera usted que

su rea de trabajo se Oficina Tributaria de
encuentra en Quetzaltenango, de la
condiciones ptimas Administrador
para el buen Superintendencia de
desempeo de sus Administracin Tributaria Supervisores
labores? Colaboradores
Regin Occidente.
Si___ No ____
15. Considera que el
Programa 5 S tiene
Administrador
relacin con la Calidad Oficina Tributaria de
en su rea de trabajo? Supervisores
Quetzaltenango, de la
Colaboradores
Si___ No ____ Superintendencia de
Administracin Tributaria
Regin Occidente.
16. En su rea de trabajo
existe como poltica el
aplicar controles de Administrador
calidad? Oficina Tributaria de Supervisores
Quetzaltenango, de la Colaboradores
Si___ No ____ Superintendencia de
Administracin Tributaria
17. Con que frecuencia

46
 implementa en la oficina
tributaria de Administrador
Regin Occidente.
Quetzaltenango
capacitaciones para Supervisores
alcanzar los estndares Colaboradores
de calidad?
Oficina Tributaria de
Constantemente
Quetzaltenango, de la
Frecuentemente
Eventualmente Superintendencia de Administrador
Ocasionalmente Supervisores
Administracin Tributaria
Nunca
Regin Occidente. Colaboradores

18. Usted como

protagonista en la
Administrador
Oficina Tributaria de Oficina Tributaria de
Quetzaltenango aplica Supervisores
Quetzaltenango, de la
la calidad? Colaboradores
Si___ No ____ Superintendencia de
19. Que niveles de calidad Administracin Tributaria
maneja oficina tributaria
Regin Occidente.
de Quetzaltenango en Administrador
estos aspectos:
Supervisores
Atencin
Cortesa Oficina Tributaria de
Rapidez Colaboradores
Quetzaltenango, de la
Las 3 anteriores

47
 20. Evalan al personal de Superintendencia de Administrador
la oficina tributaria de
Quetzaltenango para Administracin Tributaria Supervisores
conocer su Regin Occidente. Colaboradores
comportamiento hacia
los contribuyentes y su
nivel de calidad?

Oficina Tributaria de Administrador

Si___ No ____
Quetzaltenango, de la Supervisores

Superintendencia de Colaboradores
21. En la oficina tributaria
de Quetzaltenango Administracin Tributaria
otorgan incentivos hacia Regin Occidente.
los colaboradores por Administrador
los niveles de calidad
manejados en cada una Supervisores
de sus reas? Colaboradores
Si___ No ____ Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la
22. Con que frecuencia
capacitan al personal de Superintendencia de
Administrador
la oficina tributaria de Administracin Tributaria

Quetzaltenango para la Regin Occidente.

Supervisores
aplicacin del programa 5 S?
Colaboradores
Constantemente
Frecuentemente

48
Eventualmente Administrador
Ocasionalmente
Supervisores
Nunca
Colaboradores

Administrador
Supervisores
Colaboradores

Administrador
Supervisores
Colaboradores

Administrador
Supervisores
Colaboradores

49
 Operacionalizacin de variables

Variables e Pregunta Unidad de Anlisis Sujetos

Indicadores
1. Cmo fue la atencin del Oficina Tributaria de
Qu es Calidad? personal? Quetzaltenango, de la
2. Cmo fue la presentacin del Superintendencia de Usuarios que
personal? Administracin realizan trmites.
3. Cmo califica el tiempo de la Tributaria Regin
realizacin de su tramite? Occidente.
4. Cul es el objetivo de la calidad?
Cul es el objetivo de la 5. Cmo considera la informacin Oficina Tributaria de
Calidad proporcionada por el personal para la Quetzaltenango, de la
realizacin del trmite? Superintendencia de
Usuarios que
6. Considera que la oficina tributaria Administracin realizan trmites.
de Quetzaltenango posee suficiente Tributaria Regin
informacin para orientar al usuario con Occidente.
respecto a los pasos a seguir para el
trmite a realizar?

50
Para quien est 7. Considera que se le esta brindando Oficina Tributaria de
enfocada la calidad un servicio de calidad? Quetzaltenango, de la
8. Cmo es el servicio en general en Superintendencia de Usuarios que
la Oficina Tributaria de Administracin realizan trmites
Quetzaltenango? Tributaria Regin
Occidente.

51
2.5 Alcances y Lmites

2.5.1 Alcances

La presente investigacin se logr establecer la aplicacin de la herramienta de las 5

S para mejorar la calidad en la Oficina Tributaria de Quetzaltenango, de la
Superintendencia de Administracin Tributaria en la Regin Occidente.

2.5.2 Lmites

Se observ un aspecto de resistencia previa al cambio en cuanto al seminario, taller de

la herramienta 5 S; pero al presentarse la propuesta de implementacin de la
herramienta 5 S contrarresto dicha limitante, asi como se logro ver motivacin de los
trabajadores donde a que dicha herramienta no lleva mucho tiempo el aplicarla.

Carencia sobre herramienta 5 S, as como falta de conocimiento del tema, otros

inconvenientes que se sucintaron durante la investigacin es el factor tiempo que
influye en la implementacin de la herramienta, debido al ritmo de trabajo acelerado del
personal que estar involucrado en el proceso.

2.6 Aporte

La presente investigacin contiene una propuesta la cual pretende darle como aporte el
conocimiento al Administrador, Supervisores y Colaboradores de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administracin Regin Occidente, los que
es en si el programa 5 S y su relacin con la calidad de servicio, al mismo tiempo ser
ms competitiva, lo indican nuestro objetivo general y especficos, a la vez a todo el
personal de la Divisin de Recaudacin y Gestin, Oficinas Tributarias de la
Superintendencia de Administracin Tributaria Regin Occidente, como tambin a
estudiantes de la Carrera de Administracin de Empresas de la Universidad Rafael
Landvar.

52
 III. MTODO

3.1 Sujetos

Para la realizacin del trabajo de campo se entrevistaron a cuatro grupos de sujetos de

estudio, el primero, Administrador de la Oficina Tributaria de Quetzaltenango, el
segundo grupo: los supervisores de esta oficina, tercer grupo: los colaboradores de los
siguientes departamentos: Registro Tributario Unificado, Registro Fiscal de Vehculos,
Unidad de Cobranza y Especies Fiscales; y cuatro grupo: usuarios de la dependencia
que hacen uso del servicio.

3.2 Poblacin y Muestra

En esta investigacin se utilizo el total del universo que ser de veintids

colaboradores, el cual est conformado por un administrador tres supervisores, y
dieciocho colaboradores de la Oficina Tributaria de Quetzaltenango, de la
Superintendencia de Administracin Tributaria Regin Occidente.

Puesto Cantidad de personas

Administrador 1
Supervisores 3
Colaboradores 18
Usuarios 95
Total 117

Para el estudio esta poblacin y muestra obtenida se le procedi a pasar las boletas
antes y despus del experimento, utilizando para ello el mismo nmero de muestra de
participantes.

53
3.3 Instrumento

Para la recopilacin de informacin se emplearon cuatro boletas de opinin las cuales

fueron emitidas en dos fases; en la primera fase fue como un censo en la que se
giraron de la siguiente manera: se emiti la boleta de opinin a cada uno de los sujetos
por ejemplo: Administrador la boleta emitida fue con diecinueve preguntas; en las
cuales se dividieron de la siguiente forma: conteniendo catorce preguntas de forma
cerrada y cinco de opcin mltiple, Supervisor la boleta emitida fue con veintitrs
preguntas; en las que tambin se dividieron de la siguiente forma: conteniendo
diecisiete preguntas de forma cerrada y seis de opcin mltiple, Colaboradores la boleta
correspondiente fue de una cantidad de veinte preguntas; en las que fueron divididas de
la siguiente manera: con quince preguntas de forma cerrada y cinco de opcin mltiple,
por ltimo se giro una boleta a los Usuarios a quienes se les emiti con un total de ocho
preguntas; las cuales fueron de forma cerrada, con el propsito de obtener informacin
necesaria para la investigacin, (donde se tomaron fotografas del estado de cmo se
encontraba la Oficina Tributaria Quetzaltenango, anexo 3).

Sin embargo despus de la implementacin de dicho programa, se giro la segunda

fase de las boletas de opinin hacia los mismo sujetos las cuales fueron de la misma
manera, como podemos mencionar que tanto, Administradores, Supervisores y
Colaboradores se les dio una capacitacin sobre la herramienta 5 S y seguidamente
se les requiri aplicarlo cada uno en su rea de trabajo, seguidamente se dio un tiempo
prudencial para que continuaran aplicndose da a da la herramienta mencionada, en
la que se giraron nuevamente las boletas de opinin; sin realizar ninguna modificacin
de las mismas, para determinar el antes y despus de la investigacin.

As como la boleta de opinin de los usuarios en las que se plantearon las mismas
preguntas, las cuales fueron de forma cerrada, con el propsito de obtener informacin
necesaria para la investigacin, (donde se tomaron fotografas del estado de cmo se

54
encontraba la Oficina Tributaria Quetzaltenango despus de la aplicacin del programa
5 S), logrando as cada uno de los objetivos establecidos desde su inicio.

3.4 Procedimiento

En la realizacin del presente estudio se realizarn los siguientes pasos:

Eleccin del tema a investigar: Surgi de la idea de iniciar un proceso de mejora
continua en la oficina tributaria de Quetzaltenango, partiendo de que la base para
cualquier programa de mejora es la implementacin de la herramienta 5 S.

Desarrollo del sumario: Se realiz exponiendo la problemtica y los objetivos de

la investigacin.

Solicitud de aprobacin: Se present el tema de investigacin en primera

instancia a la asesora de tesis I, seguidamente al coordinador de la Facultad de
Ciencias Economicas, siendo asi se procedio a realizar la Minidefensa ante la
coordinacin de la Unidad Acadmica del Campus Central para su aprobacin.

Investigacin de antecedentes: Se recopilo informacin en fuentes bibliogrficas,

y pginas de Internet.

Elaboracin de marco terico: Este se obtuvo de una investigacin a travs de

diversas fuentes.

Implementacin de la herramienta 5 S: Se realizo la metodologa establecida

para cada etapa: Capacitacion de parte del especialista del INTECAP, quien
explico detalladamente y ejemplifico las 5 S (organizar, ordenar, limpiar,
estandarizar y disciplina, ver anexo 3 ).

55
 Luego de la capacitacion el especialista procedio a realizar un breve taller
el cual consistio en: realizar grupos de los participantes y les requirio que
realizaran ejemplos con relacion al tema de las 5 S y asi mismo
explicarlas.

Posteriormente del taller de los grupos, un miembro de cada uno de los

grupos prosedio a exponer una de las 5 S analizadas con los
participantes.

Cada uno de los participantes en su puesto de trabajo procedio a la

implementacion de las 5 S, principalmente: organizar, ordenar, limpiar,
estandarizar y para finalizar crear la conciencia de la disciplina para la
implementacion de esta herramienta. (ver anexo 2)

De parte del invetigador se procedio a la asesoria de los participantes que

tuviesen inquietudes al respecto de la herramienta 5 S.

Investigacin de campo: Se realizo a travs de un diagnostico fsico en la oficina

tributaria de Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administracin Tributaria
en la Regin Occidente, y la aplicacin de boletas de opinion, antes y despus
del experimento, las cuales se desarrollaron de la siguiente manera:
Como se indico en la parte del instrumento se giro una boleta de opinion a cada
uno de los sujetos en los que se dedujo que el peronal de la oficina tributaria de
Quetzaltenango, no tenia conocimiento sobre el tema de las 5 S como una
herramienta de calidad, la cual requirio el presentar una propuesta llevando
como objetivo el implementar un programa con el tema las 5 S en la que se
convoco al personal de dicha oficina con el fin de promoverle una capacitacin,
sobre el tema que se ha hecho mencin, a su vez se presento un asolicitud por
escrito al Dr. Jorge Rodriguez, quien es jefe de servicios directos al cliente en
INTECAP, quien apoyo con un consultor especialista en el tema, la cual se llevo

56
 a cabo en las instalaciones de la Superintendencia de Administracion Tributaria,
depus de labores, al momento de la capacitacin se dio toda la teoria del tema
asi tambin se les proveo de material informativo de la capacitacin,
seguidamente se llevo a cabo un taller donde cada uno dio a conocer lo
aprendido durate la capacitacin, seguidamente se dio un tiempo prudencial para
que los colaboradores empezarana a aplicar lo aprendido en la capacitacin, al
llegar dicho tiempo se giro la segunda boleta de opinin hacia todos los sujetos
de investigacin para determinar los cambios que se sucitaron despus de su
implementacin.

Discusin de resultados: Es este paso se analizo la informacin obtenida

mediante el instrumento de investigacin; la cual fue por medio de la Boleta de
opinin que se realizo hacia el Administrador, Supervisores, Colaboradores y
usuarios. Se confronto la informacin obtenida en el trabajo de campo con la
recopilacin bibliogrfica.

Obtencin de conclusiones: Se llegaron a varias conclusiones las cuales nos

explican los resultados recabados de cada uno de los pasos de esta
investigacin, ha su vez se comparo e interpreto y evaluo los resultados
obtenidos de la misma.

Emisin de recomendaciones: Se establecieron de acuerdo a los resultados

obtenidos y alcanzados, la cual fueron brindadas al Administrador, Supervisores
y Colaboradores de la oficina tributaria de Quetzaltenango de la
Superintendencia de Administracin Tributaria en la Regin Occidente, la
implementacin de la herramienta 5 S; como una solucin viable para resolver
distintos problemas que creen una mala calidad de servicio y atraso en proceso
administrativos, dichas recomendaciones se redactaron y ordenaron dentro del
trabajo.

57
 Anexo 1. Se present la propuesta al Administrador, Supervisores y
Colaboradores de la oficina tributaria de Quetzaltenango de la Superintendencia
de Administracin Tributaria en la Regin Occidente la implementacin de la
herramienta 5 S, como una herramienta viable, para resolver los distintos
problemas que presentan en la Oficina Tributaria de Quetzaltenango, mediante
un programa de 5 S, que les permita prestar un servicio de calidad y a la vez
unificar esfuerzos en busca de alcanzar los objetivos de la institucin, empleando
un programa de calidad continua como lo que son las 5 S una herramienta de
calidad.

3.5 Diseo

vila (2006), Menciona que la investigacin experimental en las ciencias sociales

difiere notablemente de la investigacin experimental en las ciencias naturales debido a
las caractersticas de las unidades de anlisis en el rea social. Un experimento tiene
como propsito evaluar o examinar los efectos que se manifiestan en la variable
dependiente cuando se introduce la variable independiente, es decir, se trata de probar
una relacin causal.

3.6 Metodologa Estadstica

Para el anlisis y presentacin de resultados del instrumento de investigacin se

aplicar la frmula:

FORMULA PARA CALCULAR LA MUESTRA:

Z Nivel de confianza 1.96 95%

P Proporcin Esperada 0.50 50%
Q Proporcin no Esperada 0.50 50%
e Error 0.10 10%
Nmero de Usuarios
N 10,000
(Mensual)
Libro: Fundamentos estadsticos para investigacin
Autores: Rodirguez, Rios y Maurandi (2008).

58
N: La poblacin de usuarios que visitan la oficina tributaria de Quetzaltenango,
es de 10,000 usuarios por mes; dato proporcionado por cada uno de los
departamentos sobre los datos de los servicios proporcionados a los usuarios.

Z: Para la investigacin se considero de parte del investigador utilizar el 95% de

nivel de confianza para el estudio.

P Y Q: para los valores de P y Q se utiliz el 50% para cada una de ellas debido
a que no se utilizo una prueba piloto para determinar los porcentajes de estos
valores; segn los autores de estadstica para tesis, cuando no se hace una
prueba piloto se utiliza el 50 % el cual es el mximo valor a utilizar para
determinar la muestra.

E: se determino el mximo error permitido para la determinacin de la muestra el

cual es de un 10 %; segn los autores de estadstica para tesis el mximo error
para determinar la muestra es el 10% y este porcentaje no necesariamente debe
sumar 100% incluyendo el nivel de confianza.

N * Z * P * Q
n= --------------------------------------------------------
e * (N-1) + Z * P * Q

Fuente: Rodrguez (2008), Libro titulado Fundamentos estadsticos para la investigacin.

59
 APLICACIN DE LA FORMULA:

n= 10000 1.96 50% 50%

10% (10,000-1) 1.96 50% 50%

n= 10000 3.8416 0.50 0.50

0.0100 9999 3.84160 0.50 0.50

9604.00
n=
99.9900 0.9604

9604.0000
n=
100.9504

n= 95.14

TOTAL
n= DE LA
95 MUESTRA

Total de la muestra: 95 participantes; el cual se utilizo en la prueba antes y despus del

experimento, sumando un total de 190 usuarios de la oficina tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administracin Tributaria Quetzaltenango,
de la Regin Occidente.

60
 IV. PRESENTACIN DE RESULTADOS

RESULTADOS DE LA BOLETA DIRIGIDA AL ADMINISTRADOR

BOLETA DE OPINION

1. Existe un plan sistemtico de Gestin que mantenga y mejore continuamente la

organizacin, el Orden y la limpieza en la oficina tributaria de Quetzaltenango?

CUADRO # 1 CUADRO # 2
ANTES DESPUS

RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE

SI 1 100% SI 1 100%
NO 0 0% NO 0 0%
SIN RESPUESTA 0 0% SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 1 100% TOTAL 1 100%
Fuente: Investigacin de campo (Junio 2012) Fuente: Investigacin de campo (Septiembre 2012)

Interpretacin:
Se puede observar que en base a la primera boleta de Investigacin realizada en el
mes de junio 2012, se determin que el Administrador de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administracin Tributaria, en la Regin

61
Occidente, considera con un 100% que si, siendo as y que existe un plan sistemtico
de gestin que mantenga y mejore continuamente la organizacin, el orden y la
limpieza de forma emprica en la Oficina Tributaria de Quetzaltenango, Tributaria de
Quetzaltenango al implementarse un plan sistemtico de organizacin, orden y
limpieza; y en base a la segunda boleta de Investigacin realizada en el mes de
septiembre 2012, se mantuvo con el 100% que si continuamos con el plan sistemtico,
en la que se implemento la herramienta 5 S como un plan sistemtico En esta grfica
se puede observar que se alcanzo el objetivo especfico de la investigacin.

62
 2. Considera usted que mejorara la calidad en el servicio de la oficina tributaria
Quetzaltenango al implementarse un plan sistemtico de organizacin, orden y
limpieza?

CUADRO # 1 CUADRO # 2
ANTES DESPUS

RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE

SI 1 100% SI 1 100%
NO 0 0% NO 0 0%
SIN RESPUESTA 0 0% SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 1 100% TOTAL 1 100%
Fuente: Investigacin de campo (Junio 2012) Fuente: Investigacin de campo (Septiembre 2012)

Interpretacin:
Se puede observar que en base a la primera boleta de Investigacin realizada en el
mes de junio 2012, se determin que el Administrador de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administracin Tributaria, en la Regin
Occidente, considera con un 100% que si mejorara la calidad en el servicio en la
Oficina Tributaria de Quetzaltenango al implementarse un plan sistemtico de
organizacin, orden y limpieza; y en base a la segunda boleta de Investigacin
realizada en el mes de septiembre 2012, se confirma con un 100% que mejoro la

63
calidad en el servicio en la Oficina Tributaria de Quetzaltenango al implementarse el
plan sistemtico en este caso la Herramienta 5 S en la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango. En estas graficas se puede observar que se alcanzo el objetivo
especfico de la investigacin.

64
 3. Cmo clasifica el lugar donde trabaja en cuanto a la organizacin, orden y
limpieza?

CUADRO # 1 CUADRO # 2
ANTES DESPUS
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
AGRADABLE Y AGRADABLE Y
SEGURO 1 100% SEGURO 1 100%
AGRADABLE E AGRADABLE E
INSEGURO 0 0% INSEGURO 0 0%
DESAGRADABLE Y DESAGRADABLE Y
SEGURO 0 0% SEGURO 0 0%
DESAGRADABLE E INSEGURO DESAGRADABLE E INSEGURO
0 0% 0 0%
SIN RESPUESTA 0 0% SIN RESPUESTA 0 0%
. 0 0% . 0 0%
TOTAL 1 100% TOTAL 1 100%
Fuente: Investigacin de campo (Junio 2012) Fuente: Investigacin de campo (Septiembre 2012)

Interpretacin:
Se puede observar que en base a la primera boleta de Investigacin realizada en el
mes de junio 2012, se determin que el Administrador de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administracin Tributaria, en la Regin
Occidente, considera con un 100% Agradable y Seguro, la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango en cuanto a la organizacin, orden y limpieza; y en base a la segunda

65
boleta de Investigacin realizada en el mes de septiembre 2012 se mantuvo con un
100% Agradable y Seguro, la Oficina Tributaria de Quetzaltenango en cuanto a la
organizacin, orden y limpieza. En estas grficas se puede observar que se alcanz el
objetivo especfico de la investigacin.

66
 4. Considera usted que la 0ficina tributaria de Quetzaltenango se encuentra en
condiciones ptimas para el buen desempeo de sus colaboradores?

CUADRO # 1 CUADRO # 2
ANTES DESPUS
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 0 0% SI 1 100%
NO 1 100% NO 0 0%
SIN RESPUESTA 0 0% SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 1 100% TOTAL 1 100%
Fuente: Investigacin de campo (Junio 2012) Fuente: Investigacin de campo (Septiembre 2012)

Interpretacin:
Se puede observar que en base a la primera boleta de Investigacin realizada en el
mes de junio 2012, se determin que el Administrador de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administracin Tributaria, en la Regin
Occidente, considera con un 100% que no, se encuentra la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango en condiciones ptimas para el buen desempeo de sus
colaboradores; sin embargo en base a la segunda boleta de Investigacin realizada en
el mes de septiembre 2012 se puede observar un cambio ya que un 100% que si, se
encuentra la Oficina Tributaria de Quetzaltenango en condiciones ptimas para el buen
desempeo de sus colaboradores. En estas grficas se puede observar que se alcanz
el objetivo especfico de la investigacin.

67
 5. Ha escuchado hablar del programa 5 S?
CUADRO # 1 CUADRO # 2
ANTES DESPUS

RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE

SI 1 100% SI 1 100%
NO 0 0% NO 0 0%
SIN RESPUESTA 0 0% SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 1 100% TOTAL 1 100%
Fuente: Investigacin de campo (Junio 2012) Fuente: Investigacin de campo (Septiembre 2012)

Interpretacin:
Se puede observar que en base a la boleta de Investigacin realizada en el mes de
junio 2012, se determin que el Administrador de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administracin Tributaria, en la Regin
Occidente, considera con un 100% que si, y en base a la segunda boleta de
Investigacin realizada en el mes de septiembre 2012, se confirma con un 100% que
ha escuchado hablar del programa 5S, con a diferencia que ahora se aplicara la
herramienta en el rea de trabajo. En esta grafica se puede observar que se alcanzo el
objetivo especfico de la investigacin .

68
 6. Aplica las 5 S en la oficina tributaria de Quetzaltenango?

CUADRO # 1 CUADRO # 2
ANTES DESPUS
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 1 100% SI 1 100%
NO 0 0% NO 0 0%
SIN RESPUESTA 0 0% SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 1 100% TOTAL 1 100%
Fuente: Investigacin de campo (Junio 2012) Fuente: Investigacin de campo (Septiembre 2012)

Interpretacin:
Se puede observar que en base a la primera boleta de Investigacin realizada en el
mes de junio 2012, se determin que el Administrador de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administracin Tributaria, en la Regin
Occidente, considera con un 100% que si, aplica las 5 S en la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango; y en base a la segunda boleta de Investigacin realizada en el mes de
septiembre 2012 se puede observar que se mantuvo con un 100% que si, aplica las 5
S en la Oficina Tributaria de Quetzaltenango. En estas grficas se puede observar que
se alcanzo el objetivo especfico de la investigacin.

69
 7. Mencione los elementos que constantemente aplica en la oficina tributaria de
Quetzaltenango?

CUADRO # 1 CUADRO # 2
ANTES DESPUS

RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE

CLASIFICACION 1 25% CLASIFICACION 1 20%

LIMPIEZA LIMPIEZA
1 25% 1 20%
DISCIPLINA 0 0% DISCIPLINA 1 20%

ORGANIZACIN ORGANIZACIN
1 25% 1 20%
ESTANDARIZACION 1 25% ESTANDARIZACION 1 20%
OTROS 0 0% OTROS 0 0%
TOTAL 4 100% TOTAL 5 100%
Fuente: Investigacin de campo (Junio 2012) Fuente: Investigacin de campo (Septiembre 2012)

Interpretacin:
Se puede observar que en base a la primera boleta de Investigacin realizada en el
mes de junio 2012, se determin que el Administrador de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administracin Tributaria, en la Regin
Occidente, considera con un 25% Clasificacin, un 25% Organizacin, un 25%
Limpieza y un 25% Estandarizar, que aplica los elementos antes mencionados en la

70
Oficina Tributaria de Quetzaltenango; sin embargo en base a la segunda boleta de
Investigacin realizada en el mes de septiembre 2012 se puede observar un cambio ya
que con un 100% aplica todos los elementos antes mencionados, estos distribuidos de
una forma equitativa un 20% Clasificacin, un 20% Organizacin, un 20% Limpieza y un
20% Estandarizar y disciplina 20%, en la Oficina Tributaria de Quetzaltenango. En
estas grficas se puede observar que se alcanz el objetivo especfico de la
investigacin.

71
 8. Clasificacin: Hace inventarios de las cosas tiles en el rea de trabajo Separar
lo que es necesario de lo que no lo es y tirar lo que es intil?

CUADRO # 1 CUADRO # 2
ANTES DESPUS
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SIEMPRE 0 0% SIEMPRE 1 100%
A VECES 1 100% A VECES 0 0%
NUNCA 0 0% NUNCA 0 0%
SIN RESPUESTA 0 0% SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 1 100% TOTAL 1 100%
Fuente: Investigacin de campo (Junio 2012) Fuente: Investigacin de campo (Septiembre 2012)

Interpretacin:
Se puede observar que en base a la primera boleta de Investigacin realizada en el
mes de junio 2012, se determin que el Administrador de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administracin Tributaria, en la Regin
Occidente, considera con un 100% que a veces, hace inventarios de las cosas tiles en
el rea de trabajo, separar lo que es necesario de lo que no lo es y tirar lo que es intil;
y en base a la segunda boleta de Investigacin realizada en el mes de septiembre
2012 se puede observar que se obtuvo un cambio de la realizacin de esta actividad es
ahora siempre con un 100%, hace inventarios de las cosas tiles en el rea de trabajo,
separar lo que es necesario de lo que no lo es y tirar lo que es intil. En estas grficas
se puede observar que se alcanz el objetivo especfico de la investigacin.

72
 9. Ubica con facilidad los materiales, documentos y herramientas para el
Desempeo de sus labores?

CUADRO # 1 CUADRO # 2
ANTES DESPUS
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SIEMPRE 0 0% SIEMPRE 1 100%
A VECES 1 100% A VECES 0 0%
NUNCA 0 0% NUNCA 0 0%
SIN RESPUESTA 0 0% SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 1 100% TOTAL 1 100%
Fuente: Investigacin de campo (Junio 2012) Fuente: Investigacin de campo (Septiembre 2012)

Interpretacin:
Se puede observar que en base a la primera boleta de Investigacin realizada en el
mes de junio 2012, se determin que el Administrador de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administracin Tributaria, en la Regin
Occidente, considera con un 100% que a veces, ubica con facilidad los materiales,
documentos y herramientas para el desempeo de sus labores; sin embargo en base a
la segunda boleta de Investigacin realizada en el mes de septiembre 2012 se puede
observar un cambio ya que un 100% Siempre, se ubica con facilidad los materiales,
documentos y herramientas para el desempeo de sus labores. En estas graficas se
puede observar que se alcanzo el objetivo especfico de la investigacin.

73
 10. Existe en su rea de trabajo Inconvenientes por falta de orden y limpieza?

CUADRO # 1 CUADRO # 2
ANTES DESPUS
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SIEMPRE 0 0% SIEMPRE 0 0%
A VECES 1 100% A VECES 0 0%
NUNCA 0 0% NUNCA 1 100%
SIN RESPUESTA 0 0% SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 1 100% TOTAL 1 100%
Fuente: Investigacin de campo (Junio 2012) Fuente: Investigacin de campo (Septiembre 2012)

Interpretacin:
Se puede observar que en base a la primera boleta de Investigacin realizada en el
mes de junio 2012, se determin que el Administrador de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administracin Tributaria, en la Regin
Occidente, considera con un 100% que a veces, existe en su rea de trabajo
inconveniente por falta de orden y limpieza; sin embargo en base a la segunda boleta
de Investigacin realizada en el mes de septiembre 2012 se puede observar que un
100% nunca, existe en su rea de trabajo inconveniente por falta de orden y limpieza.
En estas grficas se puede observar que se alcanzo el objetivo especfico de la
investigacin.

74
 11. Considera usted que su rea de trabajo se encuentra en condiciones ptimas
para el buen desempeo de sus labores?

CUADRO # 1 CUADRO # 2
ANTES DESPUS
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 0 0% SI 1 100%
NO 1 100% NO 0 0%
SIN RESPUESTA 0 0% SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 1 100% TOTAL 1 100%
Fuente: Investigacin de campo (Junio 2012) Fuente: Investigacin de campo (Septiembre 2012)

Interpretacin:
Se puede observar que en base a la primera boleta de Investigacin realizada en el
mes de junio 2012, se determin que el Administrador de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administracin Tributaria, en la Regin
Occidente, considera con un 100% que no, se encuentra en condiciones ptimas su
rea de trabajo para el buen desempeo de sus labores; sin embargo en base a la
segunda boleta de Investigacin realizada en el mes de septiembre 2012 se puede
observar que un 100% que si, se encuentra en condiciones ptimas su rea de trabajo
para el buen desempeo de sus labores. En estas grficas se puede observar que se
alcanzo el objetivo especfico de la investigacin.

75
 12. Considera que el Programa 5 S tiene relacin con la Calidad en su rea de
trabajo?

CUADRO # 1 CUADRO # 2
ANTES DESPUS
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 1 100% SI 1 100%
NO 0 0% NO 0 0%
SIN RESPUESTA 0 0% SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 1 100% TOTAL 1 100%
Fuente: Investigacin de campo (Junio 2012) Fuente: Investigacin de campo (Septiembre 2012)

Interpretacin:
Se puede observar que en base a la primera boleta de Investigacin realizada en el
mes de junio 2012, se determin que el Administrador de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administracin Tributaria, en la Regin
Occidente, considera con un 100% que si, tiene el Programa 5S relacin con la
calidad en su rea de trabajo; y en base a la segunda boleta de Investigacin realizada
en el mes de septiembre 2012 se puede observar que se confirma con un 100% que si,
tiene el Programa 5 S relacin con la calidad en su rea de trabajo. En estas grficas
se puede observar que se alcanz el objetivo especfico de la investigacin

76
 13. En su rea de trabajo existe como poltica el aplicar controles de calidad?

CUADRO # 1 CUADRO # 2
ANTES DESPUS

RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE

SI 1 100% SI 1 100%
NO 0 0% NO 0 0%
SIN RESPUESTA 0 0% SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 1 100% TOTAL 1 100%
Fuente: Investigacin de campo (Junio 2012) Fuente: Investigacin de campo (Septiembre 2012)

Interpretacin:
Se puede observar que en base a la boleta de Investigacin realizada en el mes de
junio 2012, se determin que el Administrador de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administracin Tributaria, en la Regin
Occidente, considera con un 100% que si, existe en su rea de trabajo como poltica el
aplicar controles de calidad, y con la investigacin realizada confirmamos nuevamente
en base a la segunda boleta de Investigacin realizada en el mes de septiembre 2012
que ahora mas con la herramienta 5 S que ayuda a aplicar controles de calidad con un
100% que si. En esta grfica se puede observar que se alcanz el objetivo especfico
de la investigacin.

77
 14. Con que frecuencia implementa en la oficina tributaria de Quetzaltenango
capacitaciones para alcanzar los estndares de calidad?

CUADRO # 1 CUADRO # 2
ANTES DESPUS
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
CONSTANTEMENTE 0 0% CONSTANTEMENTE 1 100%

EVENTUALMENTE EVENTUALMENTE
1 100% 0 0%
FRECUENTEMENTE 0 0% FRECUENTEMENTE 0 0%

OCASIONALMENTE OCASIONALMENTE
0 0% 0 0%
NUNCA 0 0% NUNCA 0 0%
SIN RESPUESTA 0 0% SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 1 100% TOTAL 1 100%
Fuente: Investigacin de campo (Junio 2012) Fuente: Investigacin de campo (Septiembre 2012)

Interpretacin:
Se puede observar que en base a la primera boleta de Investigacin realizada en el
mes de junio 2012, se determin que el Administrador de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administracin Tributaria, en la Regin
Occidente, considera con un 100% que eventualmente, implementa en la Oficina
Tributaria de Quetzaltenango capacitaciones para alcanzar los estndares de calidad; y

78
en base a la segunda boleta de Investigacin realizada en el mes de septiembre 2012
se puede observar el cambio que se ha creado con un 100% que constantemente,
implementa en la Oficina Tributaria de Quetzaltenango capacitaciones para alcanzar los
estndares de calidad. En estas grficas se puede observar que si se alcanzo el
objetivo especfico de la investigacin.

79
 15. Usted como protagonista en la Oficina Tributaria de Quetzaltenango aplica la
calidad?

CUADRO # 1 CUADRO # 2
ANTES DESPUS

RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE

SI 1 100% SI 1 100%
NO 0 0% NO 0 0%
SIN RESPUESTA 0 0% SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 1 100% TOTAL 1 100%
Fuente: Investigacin de campo (Junio 2012) Fuente: Investigacin de campo (Septiembre 2012)

Interpretacin:
Se puede observar que en base a la primera boleta de Investigacin realizada en el
mes de junio 2012, se determin que el Administrador de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administracin Tributaria, en la Regin
Occidente, considera con un 100% que si, aplica la calidad en la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango; y en base a la segunda boleta de Investigacin realizada en el mes de
septiembre 2012 se puede confirmar la aplicacin de la calidad con un 100% que si, en
la Oficina Tributaria de Quetzaltenango. En estas grficas se puede observar que se
alcanzo el objetivo especfico de la investigacin.

80
 16. Que niveles de calidad maneja oficina tributaria de Quetzaltenango en
estos aspectos:

CUADRO # 1 CUADRO # 2
ANTES DESPUS

RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE

ATENCION 0 0% ATENCION 0 0%
CORTESIA 0 0% CORTESIA 0 0%
RAPIDEZ 0 0% RAPIDEZ 0 0%
LAS 3 ANTERIORES 1 100% LAS 3 ANTERIORES 1 100%
TOTAL 1 100% TOTAL 1 100%
Fuente: Investigacin de campo (Junio 2012) Fuente: Investigacin de campo (Septiembre 2012)

Interpretacin:
Se puede observar que en base a la primera boleta de Investigacin realizada en el
mes de junio 2012, se determin que el Administrador de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administracin Tributaria, en la Regin
Occidente, considera con un 100% que maneja niveles de calidad en la Oficina
Tributaria de Quetzaltenango en los aspectos de atencin, cortesa y rapidez; y en base
a la segunda boleta de Investigacin realizada en el mes de septiembre 2012 se puede
observar que se confirmo con un 100% que maneja niveles de calidad en la Oficina
Tributaria de Quetzaltenango en los aspectos de atencin, cortesa y rapidez. En estas
grficas se puede observar que se alcanzo el objetivo especfico de la investigacin.

81
 17. Evalan al personal de la oficina tributaria de Quetzaltenango para conocer su
comportamiento hacia los contribuyentes y su nivel de calidad?

CUADRO # 1 CUADRO # 2
ANTES DESPUS
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 1 100% SI 1 100%
NO 0 0% NO 0 0%
SIN RESPUESTA 0 0% SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 1 100% TOTAL 1 100%

Fuente: Investigacin de campo (Junio 2012) Fuente: Investigacin de campo (Septiembre 2012)

Interpretacin:
Se puede observar que en base a la boleta de Investigacin realizada en el mes de
junio 2012, se determin que el Administrador de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administracin Tributaria, en la Regin
Occidente, considera con un 100% que si, evala al personal de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango para conocer su comportamiento hacia los contribuyentes y su nivel de
calidad. As como se determino en base a la segunda boleta de Investigacin realizada
en el mes de septiembre 2012 con un 100% que mantienen de manera constante la
evaluacin al personal de la Oficina Tributaria de Quetzaltenango para conocer su
comportamiento hacia los contribuyentes y su nivel de calidad. En esta grfica se
puede observar que se alcanzo el objetivo especfico de la investigacin.

82
 18. En la oficina tributaria de Quetzaltenango otorgan incentivos hacia los
colaboradores por los niveles de calidad manejados en cada una de sus reas?

CUADRO # 1 CUADRO # 2
ANTES DESPUS
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 1 100% SI 1 100%
NO 0 0% NO 0 0%
SIN RESPUESTA 0 0% SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 1 100% TOTAL 1 100%

Fuente: Investigacin de campo (Junio 2012) Fuente: Investigacin de campo (Septiembre 2012)

Interpretacin:
Se puede observar que en base a la primera boleta de Investigacin realizada en el
mes de junio 2012, se determin que el Administrador de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administracin Tributaria, en la Regin
Occidente, considera con un 100% que si, otorgan en la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango incentivos hacia los colaboradores por los niveles de calidad
manejados en cada una de sus reas; y en base a la segunda boleta de Investigacin
realizada en el mes de septiembre 2012 se puede observar que se mantuvo con un
100% que si, otorgan en la Oficina Tributaria de Quetzaltenango incentivos hacia los
colaboradores por los niveles de calidad manejados en cada una de sus reas. En
estas grficas se puede observar que se alcanzo el objetivo especfico de la
investigacin.

83
 19. Con que frecuencia capacitan al personal de la oficina tributaria de
Quetzaltenango para la aplicacin del programa 5 S?

CUADRO # 1 CUADRO # 2
ANTES DESPUS
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
CONSTANTEMENTE 0 0% CONSTANTEMENTE 0 0%

EVENTUALMENTE EVENTUALMENTE
0 0% 1 100%
FRECUENTEMENTE 0 0% FRECUENTEMENTE 0 0%
OCASIONALMENTE OCASIONALMENTE
1 100% 0 0%
NUNCA 0 0% NUNCA 0 0%
SIN RESPUESTA 0 0% SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 1 100% TOTAL 1 100%

Fuente: Investigacin de campo (Junio 2012) Fuente: Investigacin de campo (Septiembre 2012)

Interpretacin:
Se puede observar que en base a la boleta de Investigacin realizada en el mes de
junio 2012, se determin que el Administrador de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administracin Tributaria, en la Regin
Occidente, considera con un 100% que ocasionalmente capacitan al personal de la
Oficina Tributaria de Quetzaltenango para la aplicacin del programa 5S, y en base a
la segunda boleta de Investigacin realizada en el mes de septiembre 2012, se
comprob la importancia de capacitar al personal sobre la Herramienta 5 S el cual se
puede observa con un 100% eventualmente, en esta grafica se puede observar que se
alcanzo el objetivo especfico de la investigacin.

84
 Cuadro comparativo del antes y despus.

ANTES
JUNIO (2012) DESPUS
PREGUNTA ANALISIS
SEPTIEMBRE (2012)

Considera usted Bsicamente se ha

que mejorara la SI SI comprobado que si
calidad en el mejoro la calidad
servicio de la en el ser vicio de la
oficina tributaria oficina tributaria de
Quetzaltenango al
Quetzaltenango
implementarse un
plan sistemtico implementndose
de organizacin, un plan
orden y limpieza? sistemtico.
Considera usted Se pudo determinar
que la oficina NO SI que en la primera
boleta que se
tributaria de emiti no existan
Quetzaltenango se condiciones
optimas par que el
encuentra en
trabajo se
condiciones desarrolle de la
ptimas para el mejor forma pero al
aplicar la
buen desempeo
Herramienta 5 S
de sus esto a mejorado y a
colaboradores? tendido a tener
mejores
condiciones en el
desempeo.
Clasificacin: Al inicio de la
hace inventarios A VECES SIEMPRE investigacin se
de las cosas tiles determino que a veces
en el rea de se realiza una
trabajo, separar lo clasificacin de los
que es necesario tiles necesarios para
de lo que no lo es el rea de trabajo, sin
y tirar lo que es embargo despus de
intil? la aplicacin de la 5
S da como resultado
que la misma se
aplique de forma
constante, (siempre).

85
Ubica con A VECES SIEMPRE Segn la
investigacin al
facilidad los
inicio se determino
materiales, que durante el
documentos y desempeo de su
trabajo a veces se
herramientas para
ubicaba cada uno
el desempeo de de los elementos
sus labores? por el mismo
desorden en el
rea; sin embargo
al implementar la
herramienta 5 S
surgi una
tendencia de
cambio a
mejorarse y que
conlleva a ubicar
con gran facilidad
cada elemento a
utilizarse en el
rea de trabajo.

Durante la primera
boleta de
Existe en su rea
A VECES NUNCA investigacin se
de trabajo determino que a
inconvenientes veces surga
inconvenientes
por falta de orden
por falta de orden
y limpieza? y limpieza porque
atrasaba ciertos
proceso por la
bsqueda de
documentos pero
al implementarse
la herramienta 5

86
 S como puede
observarse
mejoro a que cada
vez reduca
tiempos de espera.

NO SI Al determinarse
Considera que su por medio de la
rea de trabajo se
investigacin
encuentra en
condiciones realizada se
optimas para el detecto que el rea
buen desempeo de trabajo no
de sus labores estaba en optimas
condiciones para
el desempeo de
sus labores; con
referencia a lo
anterior la cual se
sugiri que se
realizaran cambios
para lograr
condiciones
optimas se giro la
segunda boleta en
la cual se
determino la
mejora en el rea
trabajo.

87
 RESULTADOS DE LA BOLETA DIRIGIDA A LOS SUPERVISORES

BOLETA DE OPINION

1. Existe un plan sistemtico de Gestin que mantenga y mejore continuamente

la organizacin, el Orden y la limpieza en su departamento?

CUADRO # 1 CUADRO # 2
ANTES DESPUS
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 1 34% SI 3 100%
NO 2 66% NO 0 0%
SIN RESPUESTA 0 0% SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 3 100% TOTAL 3 100%

Fuente: Investigacin de campo (Junio 2012) Fuente: Investigacin de campo (Julio 2013)

Interpretacin:
Se puede observar que en base a la boleta de Investigacin realizada en el mes de
junio 2012, se determin que los Supervisores de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administracin Tributaria, en la Regin
Occidente, consideran con un 34% que si y un 66% que no, existe un plan sistemtico
de gestin que mantenga y mejore continuamente la organizacin, el orden y la
limpieza en su unidad de trabajo, y en base a la segunda boleta de Investigacin
realizada en el mes de Julio 2013, se determin que los Supervisores de la Oficina
Tributaria de Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administracin Tributaria, en
la Regin Occidente, consideran con un 100% que si existe un plan sistemtico de
gestin, al implementarse la herramienta 5 S. En esta grfica se puede observar que
se alcanzo el objetivo especfico de la investigacin.

88
 2. Considera usted que mejorara la calidad en el servicio de la oficina tributaria
Quetzaltenango al implementarse un plan sistemtico de organizacin, orden y
limpieza?

CUADRO # 1 CUADRO # 2
ANTES DESPUS
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 3 100% SI 3 100%
NO 0 0% NO 0 0%
SIN RESPUESTA 0 0% SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 3 100% TOTAL 3 100%

Fuente: Investigacin de campo (Junio 2012) Fuente: Investigacin de campo (Julio 2013)

Interpretacin:
Se puede observar que en base a la primera boleta de Investigacin realizada en el
mes de junio 2012, se determin que los Supervisores de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administracin Tributaria, en la Regin
Occidente, considera con un 100% que si, mejorara la calidad en el servicio de la
Oficina Tributaria de Quetzaltenango al implementarse un plan sistemtico de
organizacin, orden y limpieza; y en base a la segunda boleta de Investigacin
realizada en el mes de Julio 2013, se puede observar que un 100% considera que si,
mejoro la calidad en el servicio de la Oficina Tributaria de Quetzaltenango al
implementarse un plan sistemtico de organizacin, orden y limpieza,(herramienta 5
S). En estas grficas se puede observar que se alcanzo el objetivo especfico de la
investigacin.

89
 3. Cul es la forma de bsqueda de suministros?

CUADRO # 1 CUADRO # 2
ANTES DESPUS
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
ROTULACION 1 34% ROTULACION 3 100%
PREGUNTANDO 1 33% PREGUNTANDO 0 0%
POR ULTIMA POR ULTIMA
UBICACIN 1 33% UBICACIN 0 0%
LAS 3 ANTERIORES 0 0% LAS 3 ANTERIORES 0 0%
TOTAL 3 100% TOTAL 3 100%
Fuente: Investigacin de campo (Junio 2012) Fuente: Investigacin de campo (Julio 2013)

Interpretacin:
Se puede observar que en base a la boleta de Investigacin realizada en el mes de
Junio 2012, se determin que los Supervisores de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administracin Tributaria, en la Regin
Occidente, consideran con un 34% rotulacin, un 33% preguntando y un 33% por su
ultima ubicacin, es la forma de bsqueda de suministros, y en base a la segunda
boleta de Investigacin realizada en el mes de Julio 2013 se puede observar el cambio
al aplicar la herramienta 5 S consideran con un 100% que la bsqueda de suministros
es ahora por rotulacin. En esta grfica se puede observar que se alcanzo el objetivo
especfico de la investigacin.

90
 4. Cmo clasifica el lugar donde trabaja en cuanto a la organizacin, orden y
limpieza?

CUADRO # 1 CUADRO # 2
ANTES DESPUS
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
AGRADABLE Y AGRADABLE Y
SEGURO 2 66% SEGURO 3 100%
AGRADABLE E AGRADABLE E
INSEGURO 0 0% INSEGURO 0 0%
DESAGRADABLE Y DESAGRADABLE Y
SEGURO 1 34% SEGURO 0 0%
DESAGRADABLE E DESAGRADABLE E
INSEGURO 0 0% INSEGURO 0 0%
SIN RESPUESTA 0 0% SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 3 100% TOTAL 3 100%
Fuente: Investigacin de campo (Junio 2012) Fuente: Investigacin de campo (Julio 2013)

Interpretacin:
Se puede observar que en base a la primera boleta de Investigacin realizada en el
mes de junio 2012, se determin que los Supervisores de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administracin Tributaria, en la Regin
Occidente, considera con un 66% agradable y seguro y un 34% desagradable y seguro,
la Oficina Tributaria de Quetzaltenango en cuanto a la organizacin, orden y limpieza; y
en base a la segunda boleta de Investigacin realizada en el mes de julio 2013 se
puede observar que un 100% clasifica el lugar de forma agradable y seguro, la Oficina
Tributaria de Quetzaltenango en cuanto a la organizacin, orden y limpieza. En estas
grficas se puede observar que se alcanzo el objetivo especfico de la investigacin.

91
 5. Ha escuchado hablar de la herramienta 5 S?

CUADRO # 1 CUADRO # 2
ANTES DESPUS
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 2 67% SI 3 100%
NO 1 33% NO 0 0%
SIN RESPUESTA 0 0% SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 3 100% TOTAL 3 100%
Fuente: Investigacin de campo (Junio 2012) Fuente: Investigacin de campo (Julio 2013)

Interpretacin:
Se puede observar que en base a la boleta de Investigacin realizada en el mes de
junio 2012, se determin que los Supervisores de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administracin Tributaria, en la Regin
Occidente, consideran con un 67% que si y un 33% que no, han escuchado hablar del
programa 5S, y en base a la segunda boleta de Investigacin realizada en el mes de
julio 2013, se puede observar que un 100% ahora ha escuchado hablar de la
herramienta 5 S, en esta grfica se puede observar que se alcanzo el objetivo
especfico de la investigacin.

92
 6. Mencione los elementos que constantemente aplica en su unidad de trabajo?

CUADRO # 1 CUADRO # 2
ANTES DESPUS
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
CLASIFICACION 2 20% CLASIFICACION 0 0%

LIMPIEZA LIMPIEZA
3 30% 0 0%
DISCIPLINA 2 20% ORGANIZACIN 0 0%

ORGANIZAR ESTANDARIZACION
3 30% 0 0%
ESTANDARIZAR 0 0% DISCIPLINA 0 0%
TODAS 0 0% TODAS 3 100%
TOTAL 10 100% TOTAL 3 100%
Fuente: Investigacin de campo (Junio 2012) Fuente: Investigacin de campo (Julio 2013)

Interpretacin:
Se puede observar que en base a la primera boleta de Investigacin realizada en el
mes de junio 2012, se determin que los Supervisores de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administracin Tributaria, en la Regin
Occidente, considera que aplican en la Oficina Tributaria de Quetzaltenango los
elementos de clasificacin con un 20%, organizar con un 30%, limpieza con un 30% y
disciplina con un 20 %; y en base a la segunda boleta de Investigacin realizada en el
mes de julio 2013 se puede observar que los supervisores aplican las 5 S
clasificacin, organizar, clasificacin, organizar, limpieza, estandarizar y disciplina; en la
Oficina Tributaria de Quetzaltenango. En estas grficas se puede observar que se
alcanzo el objetivo especfico de la investigacin.

93
 7. Existe en su rea de trabajo Inconvenientes por falta de orden y limpieza?

CUADRO # 1 CUADRO # 2
ANTES DESPUS
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 2 67% SI 0 0%
NO 1 33% NO 3 100%
SIN RESPUESTA 0 0% SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 3 100% TOTAL 3 100%
Fuente: Investigacin de campo (Junio 2012) Fuente: Investigacin de campo (Julio 2013)

Interpretacin:
Se puede observar que en base a la primera boleta de Investigacin realizada en el
mes de junio 2012, se determin que los Supervisores de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administracin Tributaria, en la Regin
Occidente, considera con un 67% que si y un 33% que no, existe en su rea de trabajo
inconveniente por alta de orden y limpieza; y en base a la segunda boleta de
Investigacin realizada en el mes de julio 2013 se puede observar con un 100% que no
existe en su rea de trabajo inconveniente por falta de orden y limpieza por que se
implemento un programa el cual consisti en aplicar la herramienta 5 S. En estas
grficas se puede observar que se alcanzo el objetivo especfico de la investigacin.

94
 8. Tiene algn rea para poder colocar sus pertenencias?

CUADRO # 1 CUADRO # 2
ANTES DESPUS

RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE

SI 1 33% SI 3 100%
NO 2 67% NO 0 0%
SIN RESPUESTA 0 0% SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 3 100% TOTAL 3 100%
Fuente: Investigacin de campo (Junio 2012) Fuente: Investigacin de campo (Julio 2013)

Interpretacin:
Se puede observar que en base a la boleta de Investigacin realizada en el mes de
junio 2012, se determin que los Supervisores de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administracin Tributaria, en la Regin
Occidente, consideran con un 33% que si y un 67% que no, tienen un rea para poder
colocar sus pertenencias, y en base a la segunda boleta de Investigacin realizada en
el mes de Julio 2013, consideran con un 100% que si, tienen un rea para poder
colocar sus pertenencias. En esta grfica se puede observar que se alcanzo el objetivo
especfico de la investigacin.

95
 9. Con que frecuencia Implementa en su departamento capacitaciones para
alcanzar los estndares de calidad?

CUADRO # 1 CUADRO # 2
ANTES DESPUS

RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE

CONSTANTEMENTE 0 0% CONSTANTEMENTE 0 0%
EVENTUALMENTE 1 33% EVENTUALMENTE 0 0%
FRECUENTEMENTE 0 0% FRECUENTEMENTE 0 0%
OCASIONALMENTE 2 67% OCASIONALMENTE 3 100%
NUNCA 0 0% NUNCA 0 0%
TOTAL 3 100% TOTAL 3 100%
Fuente: Investigacin de campo (Junio 2012) Fuente: Investigacin de campo (Julio 2013)

Interpretacin:
Se puede observar que en base a la primera boleta de Investigacin realizada en el
mes de junio 2012, se determin que los Supervisores de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administracin Tributaria, en la Regin
Occidente, considera con un 33% que eventualmente y un 67% que ocasionalmente,
implementan en su unidad de trabajo capacitaciones para alcanzar los estndares de
calidad; y en base a la segunda boleta de Investigacin realizada en el mes de julio de
2013, se puede observar con un 100% que ocasionalmente, implementan en su unidad
de trabajo capacitaciones para alcanzar los estndares de calidad. En estas grficas se
puede observar que se alcanzo el objetivo especfico de la investigacin.

96
 10. Considera que la herramienta 5 S tiene relacin con la Calidad en su rea
de trabajo?

CUADRO # 1 CUADRO # 2
ANTES DESPUS

RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE

SI 2 67% SI 3 100%
NO 0 0% NO 0 0%
SIN RESPUESTA 1 33% SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 3 100% TOTAL 3 100%
Fuente: Investigacin de campo (Junio 2012) Fuente: Investigacin de campo (Julio 2013)

Interpretacin:
Se puede observar que en base a la primera boleta de Investigacin realizada en el
mes de junio 2012, se determin que los Supervisores de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administracin Tributaria, en la Regin
Occidente, considera con un 67% que si, tiene relacin el Programa 5S con la calidad
en su rea de trabajo y un 33% no contesto la pregunta; y en base a la segunda boleta
de Investigacin realizada en el mes de julio 2013, se puede observar con un 100% que
si, tiene relacin el Programa 5S con la calidad en su rea de trabajo. En estas
grficas se puede observar que se alcanzo el objetivo especfico de la investigacin.

97
 11. Aplica las 5 S en la oficina tributaria de Quetzaltenango?

CUADRO # 1 CUADRO # 2
ANTES DESPUS

RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE

SI 1 33% SI 3 100%
NO 2 67% NO 0 0%
SIN RESPUESTA 0 0% SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 3 100% TOTAL 3 100%
Fuente: Investigacin de campo (Junio 2012) Fuente: Investigacin de campo (Julio 2013)

Interpretacin:
Se puede observar que en base a la boleta de Investigacin realizada en el mes de
Junio se determin que los Supervisores de la Oficina Tributaria de Quetzaltenango, de
la Superintendencia de Administracin Tributaria, en la Regin Occidente el 33% si
aplica el programa 5S y 67% no aplica el programa, en el mes de Julio de 2013, se
determin que los Supervisores de la Oficina Tributaria de Quetzaltenango, de la
Superintendencia de Administracin Tributaria, en la Regin Occidente, consideran con
un 100% que si, aplica las 5 S en la oficina Tributaria de Quetzaltenango. En esta
grfica se puede observar que se alcanzo el objetivo especfico de la investigacin.

98
 12. Clasificacin: Hace inventarios de las cosas tiles en el rea de trabajo,
separar lo necesario de lo que no lo es y tirar lo que es intil?

CUADRO # 1 CUADRO # 2
ANTES DESPUS

RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE

SIEMPRE 1 33% SIEMPRE 3 100%
A VECES 2 67% A VECES 0 0%
NUNCA 0 0% NUNCA 0 0%
TOTAL 3 100% TOTAL 3 100%
Fuente: Investigacin de campo (Junio 2012) Fuente: Investigacin de campo (Julio 2013)

Interpretacin:
Se puede observar que en base a la primera boleta de Investigacin realizada en el
mes de junio 2012, se determin que los Supervisores de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administracin Tributaria, en la Regin
Occidente consideran con un 33% que siempre y un 67% que a veces, hace inventarios
de las cosas tiles en el rea de trabajo, separar lo que es necesario de lo que no lo es
y tirar lo que es intil. Y en base a la segunda boleta de Investigacin realizada en el
mes de julio 2013. Se puede observar que el 100% siempre hace inventarios de las
cosas tiles en el rea de trabajo, En esta grfica se puede observar que se alcanzo el
objetivo especfico de la investigacin.

99
 13. En su departamento de trabajo existe como poltica el aplicar controles de
calidad?

CUADRO # 1 CUADRO # 2
ANTES DESPUS
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SIEMPRE 3 100% SIEMPRE 3 100%
A VECES 0 0% A VECES 0 0%
NUNCA 0 0% NUNCA 0 0%
TOTAL 3 100% TOTAL 3 100%
Fuente: Investigacin de campo (Junio 2012) Fuente: Investigacin de campo (Julio 2013)

Interpretacin:
Se puede observar que en base a la boleta de Investigacin realizada en el mes de
junio 2012 se determin que los Supervisores de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administracin Tributaria, en la Regin
Occidente, consideran con un 100% que si y existe en su unidad de trabajo como
poltica el aplicar controles de calidad. Se puede observar que en base a la boleta de
Investigacin realizada en el mes de julio 2013, se determin que los Supervisores de la
Oficina Tributaria de Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administracin
Tributaria, en la Regin Occidente, se mantuvo con un 100% que si existe en su unidad
de trabajo como poltica el aplicar controles de calidad. En esta grafica se puede
observar que se alcanzo el objetivo especfico de la investigacin.

100
 14. Usted como protagonista dentro de su departamento de trabajo aplica la
calidad?

CUADRO # 1 CUADRO # 2
ANTES DESPUS
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 2 67% SI 3 100%
NO 1 33% NO 0 0%
SIN RESPUESTA 0 0% SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 3 100% TOTAL 3 100%
Fuente: Investigacin de campo (Junio 2012) Fuente: Investigacin de campo (julio 2013)

Interpretacin:
Se puede observar que en base a la primera boleta de Investigacin realizada en el
mes de junio 2012, se determin que los Supervisores de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administracin Tributaria, en la Regin
Occidente, considera con un 67% que si aplican la calidad y un 33% que no, en la
Oficina Tributaria de Quetzaltenango; y en base a la segunda boleta de Investigacin
realizada en el mes de julio 2013, se mantuvo con un 100% que si aplican la calidad en
la Oficina Tributaria de Quetzaltenango. En estas grficas se puede observar que se
alcanzo el objetivo especfico de la investigacin.

101
 15. Considera importante brindarle a los clientes un servicio de calidad?

CUADRO # 1 CUADRO # 2
ANTES DESPUS
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 3 100% SI 3 100%
NO 0 0% NO 0 0%
SIN RESPUESTA 0 0% SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 3 100% TOTAL 3 100%
Fuente: Investigacin de campo (Junio 2012) Fuente: Investigacin de campo (Julio 2013)

Interpretacin:
Se puede observar que en base a la boleta de Investigacin realizada en el mes de
Junio 2012 se determin que los Supervisores de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administracin Tributaria, en la Regin
Occidente, consideran con un 100% que s, es importante brindarle a los clientes un
servicio de calidad. Se puede observar que en base a la boleta de Investigacin
realizada en el mes de Julio 2013; se determin que los Supervisores de la Oficina
Tributaria de Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administracin Tributaria, en
la Regin Occidente, se mantuvieron y consideran con un 100% que s es importante
brindarle a los clientes un servicio de calidad. En estas grficas se puede observar que
se alcanzo el objetivo especfico de la investigacin.

102
 16. Considera que los controles de calidad influyen en alcanzar la satisfaccin de
sus clientes?

CUADRO # 1 CUADRO # 2
ANTES DESPUS
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 3 100% SI 3 100%
NO 0 0% NO 0 0%
SIN RESPUESTA 0 0% SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 3 100% TOTAL 3 100%
Fuente: Investigacin de campo (Junio 2012) Fuente: Investigacin de campo (Julio 2013)

Interpretacin:
Se puede observar que en base a la boleta de Investigacin realizada en el mes de
Junio 2012 se determin que los Supervisores de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administracin Tributaria, en la Regin
Occidente, consideran con un 100% que si, influyen los controles de calidad en
alcanzar la satisfaccin de sus clientes. Se puede observar que en base a la boleta de
Investigacin realizada en el mes de Julio 2013; se mantuvo que los Supervisores de la
Oficina Tributaria de Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administracin
Tributaria, en la Regin Occidente, consideran con un 100% que s, influyen los
controles de calidad en alcanzar la satisfaccin de sus clientes. En estas grficas se
puede observar que se alcanzo el objetivo especfico de la investigacin.

103
 17. Qu niveles de calidad maneja en la oficina tributaria de Quetzaltenango en
estos aspectos?

CUADRO # 1 CUADRO # 2
ANTES DESPUS
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
ATENCION 0 0% ATENCION 0 0%
CORTESIA 0 0% CORTESIA 0 0%
RAPIDEZ 0 0% RAPIDEZ 0 0%
LAS TRES ANTERIORES 3 100% LAS TRES ANTERIORES 3 100%
TOTAL 3 100% TOTAL 3 100%
Fuente: Investigacin de campo (Junio 2012) Fuente: Investigacin de campo (Julio 2013)

Interpretacin:
Se puede observar que en base a la primera boleta de Investigacin realizada en el
mes de junio 2012, se determin que los Supervisores de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administracin Tributaria, en la Regin
Occidente, considera con un 100% que en la Oficina Tributaria de Quetzaltenango
aplican niveles de calidad en los aspectos de atencin, cortesa y rapidez; y en base a
la segunda boleta de Investigacin realizada en el mes de julio 2013; se mantuvo con
un 100% que en la Oficina Tributaria de Quetzaltenango aplican niveles de calidad en
los aspectos de atencin, cortesa y rapidez. En estas grficas se puede observar que
se alcanzo el objetivo especfico de la investigacin.

104
 18. En la oficina tributaria de Quetzaltenango brinda a sus contribuyentes un
servici con calidad?

CUADRO # 1 CUADRO # 2
ANTES DESPUS
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 3 100% SI 3 100%
NO 0 0% NO 0 0%
SIN RESPUESTA 0 0% SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 3 100% TOTAL 3 100%
Fuente: Investigacin de campo (Junio 2012) Fuente: Investigacin de campo (Julio 2013)

Interpretacin:
Se puede observar que en base a la boleta de Investigacin realizada en el mes de
Junio 2012, se determin que los Supervisores de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administracin Tributaria, en la Regin
Occidente, consideran con un 100% que si, brindan a su contribuyentes un servicio con
calidad, y en base a la segunda boleta de Investigacin realizada en el mes de Julio
2013 se mantuvo con un 100% que en la Oficina Tributaria de Quetzaltenango que s se
brindan a su contribuyentes un servicio con calidad. En esta grfica se puede observar
que se alcanzo el objetivo especfico de la investigacin.

105
 19. Qu aspectos considera que hacen falta para poder brindar un servicio de
calidad?

CUADRO # 1 CUADRO # 2
ANTES DESPUS

RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE

MANTENIMIENTO DEL MANTENIMIENTO DEL
EQUIPO DE COMPUTO 0 0% EQUIPO DE COMPUTO 0 0%

TENER MAS PERSONAL TENER MAS PERSONAL

3 100% 0 0%
INSTALACIONES 0 0% INSTALACIONES 0 0%
TRES ANTERIORES 0 0% TRES ANTERIORES 3 100%
TOTAL 3 100% TOTAL 3 100%
Fuente: Investigacin de campo (Junio 2012) Fuente: Investigacin de campo (Julio 2013)

Interpretacin:
Se puede observar que en base a la boleta de Investigacin realizada en el mes de
Junio 2012, se determin que los Supervisores de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administracin Tributaria, en la Regin
Occidente, consideran que un 100% se debe tener ms personal para brindar un
servicio de calidad. Y en base a la segunda boleta de Investigacin realizada en el mes
de Julio 2013; el 100% considera que el mantenimiento del equipo de cmputo, tener
ms personal e instalaciones se puede brindar un servicio con calidad. En esta grfica
se puede observar que se alcanzo el objetivo especfico de la investigacin.

106
 20. Evala en su departamento de trabajo la satisfaccin de sus clientes?

CUADRO # 1 CUADRO # 2
ANTES DESPUS

RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE

SI 3 100% SI 3 100%
NO 0 0% NO 0 0%
SIN RESPUESTA 0 0% SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 3 100% TOTAL 3 100%
Fuente: Investigacin de campo (Junio 2012) Fuente: Investigacin de campo (Julio 2013)

Interpretacin:
Se puede observar que en base a la boleta de Investigacin realizada en el mes de
Junio 2012, se determin que los Supervisores de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administracin Tributaria, en la Regin
Occidente, consideran con un 100% que si, evalan en su unidad de trabajo la
satisfaccin de sus clientes. Y en base a la segunda boleta de Investigacin realizada
en el mes de Julio 2013; se mantuvo con un 100% que s evala en su unidad de
trabajo la satisfaccin de sus clientes. En esta grafica se puede observar que se
alcanzo el objetivo especfico de la investigacin

107
 21. Ubica con facilidad los materiales, documentos y herramientas para el
desempeo de sus labores?

CUADRO # 1 CUADRO # 2
ANTES DESPUS
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SIEMPRE 0 0% SIEMPRE 3 0%
A VECES 3 100% A VECES 0 100%
NUNCA 0 0% NUNCA 0 0%
TOTAL 3 100% TOTAL 3 100%
Fuente: Investigacin de campo (Junio 2012) Fuente: Investigacin de campo (Julio 2013)

Interpretacin:
Se puede observar que en base a la boleta de Investigacin realizada en el mes de
Junio 2012, se determin que los Supervisores de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administracin Tributaria, en la Regin
Occidente, consideran con un 100% que a veces, ubica con facilidad los materiales,
documentos y herramientas para el desempeo de sus labores. Se puede observar que
en base a la boleta de Investigacin realizada en el mes de Julio 2013, se determin
que los Supervisores de la Oficina Tributaria de Quetzaltenango, de la
Superintendencia de Administracin Tributaria, en la Regin Occidente, consideran con
un 100% que ahora que est implementando la herramienta 5 S siempre ubica con
facilidad los materiales, documentos y herramientas para el desempeo de sus labores.
En esta grafica se puede observar que se alcanzo el objetivo especfico de la
investigacin.

108
 22. Considera que su rea de trabajo se encuentra en condiciones ptimas para
el buen desempeo de sus labores?

CUADRO # 1 CUADRO # 2
ANTES DESPUS
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 1 33% SI 3 0%
NO 2 67% NO 0 100%
SIN RESPUESTA 0 0% SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 3 100% TOTAL 3 100%
Fuente: Investigacin de campo (Junio 2012) Fuente: Investigacin de campo (Julio 2013)

Interpretacin:
Se puede observar que en base a la boleta de Investigacin realizada en el mes de
Junio 2012, se determin que los Supervisores de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administracin Tributaria, en la Regin
Occidente, consideran con un 33% que si y un 67% que no, se encuentra su rea de
trabajo en condiciones ptimas para el buen desempeo de sus labores. Se puede
observar que en base a la boleta de Investigacin realizada en el mes de Julio 2013, se
determin que los Supervisores de la Oficina Tributaria de Quetzaltenango, de la
Superintendencia de Administracin Tributaria, en la Regin Occidente, consideran con
un 100% que si, se encuentra su rea de trabajo en condiciones ptimas para el buen
desempeo de sus labores. En esta grafica se puede observar que se alcanzo el
objetivo especfico de la investigacin.

109
 23. En la oficina tributaria de Quetzaltenango otorgan incentivos hacia los
colaboradores por los niveles de calidad manejados en cada una de sus
reas?

CUADRO # 1 CUADRO # 2
ANTES DESPUS

RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE

SI 1 33% SI 0 0%
NO 2 67% NO 3 100%
SIN RESPUESTA 0 0% SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 3 100% TOTAL 3 100%
Fuente: Investigacin de campo (Junio 2012) Fuente: Investigacin de campo (Julio 2013)

Interpretacin:
Se puede observar que en base a la boleta de Investigacin realizada en el mes de
Junio de 2012, se determin que los Supervisores de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administracin Tributaria, en la Regin
Occidente, consideran con un 33% que si y un 67% que no, otorgan incentivos hacia los
colaboradores por los niveles de calidad manejados en cada una de sus reas. Se
puede observar que en base a la boleta de Investigacin realizada en el mes de Julio
2013, consideran con un 100% que no, otorgan incentivos hacia los colaboradores por
los niveles de calidad manejados en cada una de sus reas. En esta grafica se puede
observar que se alcanzo el objetivo especfico de la investigacin.

110
 Cuadro comparativo del antes y despus.
ANTES
JUNIO (2012) DESPUES
PREGUNTA ANALISIS
JULIO (2013)

Considera
usted que 100% SI 100% SI El 100% de los
mejorara la supervisores
calidad en el
manifestaron
servicio de la
oficina que
tributaria implementado
Quetzaltenang un plan
o al sistemtico de
implementarse organizacin,
un plan orden y
sistemtico de
limpieza,
organizacin,
orden y mejorara la
limpieza? calidad en el
servicio de la
oficina
tributaria de
Quetzaltenango
, por lo que fue
necesaria la
implementacin
de la
herramienta 5
S, la misma
dio como
resultado un
ambiente de
trabajo con
mejora en el
servicio.
Cmo clasifica el 67% AGRADABLE Y 100% AGRADABLE El 67% indica
lugar donde SEGURO Y SEGURO que es un lugar
trabaja en cuanto a 33% de trabajo
la organizacin,
DESAGRADABLE Y agradable y
orden y limpieza?
SEGURO seguro, para su

111
 bienestar
econmico y
fsico y el 33%
indica
desagradable y
seguro;
despus de la
implementacin
de las 5S el
100% clasifica
como agradable
y seguro.
Mencione los CLASIFICACION CLASIFICACION 0% En la
elementos que 20% LIMPIEZA 0% implementacin
constantemente LIMPIEZA 30% DISCIPLINA 0% de la
aplica en la oficina DISCIPLINA 20% ORGANIZAR 0% herramienta 5
tributaria ORGANIZAR 30% ESTANDARIZACION S El 100% de
Quetzaltenango? ESTANDARIZACIO 0% los
N 0% TODAS 100% Supervisores
de cada unidad
de trabajo
aplica, todos
los elementos
que conforman
dicha
herramienta.
Existe en su rea 67% SI 0 % A VECES Se determina
de trabajo 33% NO 100% NUNCA que el 100%
indica que no
Inconvenientes por
tiene
falta de orden y inconvenientes
limpieza? por falta de
orden y
limpieza por
motivo que se
est
implementando

112
 la herramienta 5
S estos datos
tendieron a
cambiar con un
67% que indico
en su repuesta
que a veces y
un 33% que
nunca, por tal
motivo se
deduce que
surgi un
cambio al
aplicarse dicha
herramienta.

Con que 67% 0% Se determino

OCASIONALMENTE FRECUENTEMENTE con un 67% que
frecuencia
33% 0 ocasionalmente
implementa en su EVENTUALMENTE %EVENTUALMENT y un 33%
unidad de trabajo E eventualmente
100% se implementa
capacitaciones
OCASIONALMENTE capacitaciones
para alcanzar los 0 % NUNCA para alcanzar
estndares de estndares de
calidad la cual
calidad?
al
implementarse
la herramienta
surgi el
cambio con un
100% que la
misma se
realizaran
ocasionalmente
razn por la que
se realiza estas

113
 capacitaciones
es por razones
academicas.

Considera que el 67% SI 100% SI El 67% de los

33% NO CONTESTO supervisores
programa 5 S manifestaron
tiene relacin con que el
la calidad en su programa de la
herramienta 5
rea de trabajo?
S tiene
relacin con la
calidad en el
rea de trabajo,
al
implementarse
dicha
herramienta se
logro establecer
con un 100%
que si tienen
relacin y que
logra
estndares de
calidad.

Usted como 100% SI 100% SI 100% de los

protagonista en la supervisores
oficina tributaria
manifestaron
de Quetzaltenango
aplica la calidad? que si aplican la
calidad en la
oficina
tributaria
Quetzaltenango
, sin embargo
se despus
aplicar la

114
 herramienta 5
S se confirmo
con un 100%
aplicacin de la
calidad en
dicha oficina.

Qu niveles de 100% ATENCION, 100% ATENCION, 100% de los

calidad maneja en CORTESIA Y CORTESIA Y supervisores
la oficina tributaria
RAPIDEZ RAPIDEZ manifestaron
de Quetzaltenango
en estos que los niveles
aspectos? de calidad que
aplican en la
oficina
tributaria de
Quetzaltenango
son los
siguientes:
atencin,
cortesa y
rapidez;
despus de
implementar la
herramienta 5
S se logro
determinar que
lo manifestado
por los
colaboradores
se aplica
ciertos niveles
de calidad
acompaados
de la
herramienta
antes
mencionada.

115
 RESULTADOS DE LA BOLETA DIRIGIDA A LOS COLABORADORES
BOLETA DE OPININ

1. Considera usted que mejorara la calidad en el servicio de la oficina tributaria

Quetzaltenango al implementarse un plan sistemtico de organizacin, orden y
limpieza?

CUADRO # 1 CUADRO # 2
ANTES DESPUS
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 15 83% SI 18 100%
NO 3 17% NO 0 0%
SIN RESPUESTA 0 0% SIN RESPUESTA 0%
TOTAL 18 100% TOTAL 18 100%
Fuente: Investigacin de campo (Junio 2012) Fuente: Investigacin de campo (Julio 2013)

Interpretacin:
Se puede observar que en base a la boleta de Investigacin realizada en el mes de
Junio 2012, se determin que los Colaboradores de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administracin Tributaria, en la Regin
Occidente, consideran con un 83% que si y un 17% que no, mejorara la calidad en el
servicio de la Oficina Tributaria de Quetzaltenango al implementarse un plan
sistemtico de organizacin, orden y limpieza. Se puede observar que en base a la
boleta de Investigacin realizada en el mes de Julio 2013, se determin que los
Colaboradores de la Oficina Tributaria de Quetzaltenango, de la Superintendencia de

116
Administracin Tributaria, en la Regin Occidente, consideran con un 100% que si,
mejoro la calidad en el servicio de la Oficina Tributaria de Quetzaltenango al
implementarse un plan sistemtico de organizacin, orden y limpieza. En esta grafica se
puede observar que se alcanzo el objetivo especfico de la investigacin.

117
 2. Cul de las siguientes etapas aplica en su lugar de trabajo?

CUADRO # 1 CUADRO # 2
ANTES DESPUS
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
CLASIFICACION 3 17% CLASIFICACION 0 0%
LIMPIEZA
3 17%
LIMPIEZA
DISCIPLINA 0 0%
4 22%
ORGANIZAR ORGANIZACIN 0 0%
4 22%
ESTANDARIZAR ESTANDARIZACION
2 11% 0 0%
NINGUNA DISCIPLINA 0 0%
1 6%
NO CONTESTO 1 6% TODAS 18 100%
TOTAL 18 100% TOTAL 18 100%
Fuente: Investigacin de campo (Junio 2012) Fuente: Investigacin de campo (Julio 2013)

Interpretacin:
Se puede observar que en base a la primera boleta de Investigacin realizada en el
mes de junio 2012, se determin que los Colaboradores de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administracin Tributaria, en la Regin
Occidente, consideran que los elementos que constantemente aplican en la Oficina
Tributaria de Quetzaltenango son: clasificacin con un 17%, organizar con un 22%,

118
limpieza con un 17%, estandarizar con un 11%, disciplina con un 22%, ninguna de la
anteriores con un 6% y un 6% no contesto la pregunta; y en base a la segunda boleta
de Investigacin realizada en el mes de julio 2013 se pudo observar un cambio, ya que
consideran que los elementos que constantemente aplican en la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango son: clasificacin, organizacin, limpieza, estandarizacin y disciplina
con un 100%. En estas graficas se puede observar que se alcanzo el objetivo
especfico de la investigacin.

119
 3. Considera usted que su rea de trabajo se encuentra en condiciones ptimas
para el buen desempeo de sus labores?

CUADRO # 1 CUADRO # 2
ANTES DESPUS
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 3 17% SI 16 89%
NO 11 61% NO 2 11%
SIN RESPUESTA 4 22% SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 18 100% TOTAL 18 100%
Fuente: Investigacin de campo (Junio 2012) Fuente: Investigacin de campo (Julio 2013)

Interpretacin:
Se puede observar que en base a la primera boleta de Investigacin realizada en el
mes de junio 2012, se determin que los Colaboradores de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administracin Tributaria, en la Regin
Occidente, consideran con un 17% que si y un 61% que no, se encuentra en
condiciones ptimas la Oficina Tributaria de Quetzaltenango para el buen desempeo
de sus colaboradores y un 22% no contesto la pregunta; y en base a la segunda boleta
de Investigacin realizada en el mes de Julio 2013 se pudo observar un cambio ya que
un 89% que si se encuentra en condiciones ptimas la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango para el buen desempeo de sus colaboradores y un 11% que no,
porcentaje que los colaboradores nos indican por la razn de espacio en el lugar de
trabajo, En estas graficas se puede observar que se alcanzado un buen porcentaje del
objetivo especfico de la investigacin.

120
 4. Considera que implementando las 5 S (clasificar, ordenar, limpiar,
estandarizar y disciplina) mejora los proceso de la institucin?

CUADRO # 1 CUADRO # 2
ANTES DESPUS
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 3 17% SI 18 100%
NO 13 72% NO 0 0%
SIN RESPUESTA 2 11% SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 18 100% TOTAL 18 100%
Fuente: Investigacin de campo (Junio 2012) Fuente: Investigacin de campo (Julio 2013)

Interpretacin:
Se puede observar que en base a la boleta de Investigacin realizada en el mes de
Junio 2012, se determin que los Colaboradores de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administracin Tributaria, en la Regin
Occidente, consideran con un 17% que si y un 72% que no, mejorara los procesos de
la institucin al implementarse las 5S (clasificar, ordenar, limpiar, estandarizar y
disciplina) y un 18% no contesto la pregunta. Se puede observar que en base a la
segunda boleta de Investigacin realizada en el mes de julio de 2013, se determin
que los Colaboradores de la Oficina Tributaria de Quetzaltenango, de la
Superintendencia de Administracin Tributaria, en la Regin Occidente, consideran con
un 100% que si, mejorara los procesos de la institucin al implementarse las 5S
(clasificar, ordenar, limpiar, estandarizar y disciplina). En esta grafica se puede observar
que se alcanzo el objetivo especfico de la investigacin.

121
 5. Tiene algn rea para poder colocar sus pertenencias?

CUADRO # 1 CUADRO # 2
ANTES DESPUS
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 5 28% SI 12 67%
NO 11 61% NO 6 33%
SIN RESPUESTA 2 11% SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 18 100% TOTAL 18 100%
Fuente: Investigacin de campo (Junio 2012) Fuente: Investigacin de campo (Julio 2013)

Interpretacin:
Se puede observar que en base a la boleta de Investigacin realizada en el mes de
Junio 2012, se determin que los Colaboradores de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administracin Tributaria, en la Regin
Occidente, consideran con un 28% que si y un 61% que no, tiene un rea especifico
para poder colocar sus pertenencias y un 11% sin respuesta. Se puede observar que
en base a la segunda boleta de Investigacin realizada en el mes de Julio 2013, se
determin que los Colaboradores de la Oficina Tributaria de Quetzaltenango, de la
Superintendencia de Administracin Tributaria, en la Regin Occidente, consideran con
un 67% que si y un 33% que no, tiene un rea especfico para poder colocar sus
pertenencias. En esta grafica se puede observar que se alcanzo un porcentaje muy
significativo en el objetivo especfico de la investigacin.

122
 6. Con qu frecuencia recibe capacitacin para la aplicacin de la herramienta 5
S?

CUADRO # 1 CUADRO # 2
ANTES DESPUS
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
CONSTANTEMENTE
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
0 0%

FRECUENTEMENTE
CONSTANTEMENTE 0 0%
0 0%
EVENTUALMENTE
EVENTUALMENTE 0 0%
5 28%
OCASIONALMENTE
FRECUENTEMENTE 0 0%
2 11%
NUNCA
OCASIONALMENTE 18 100%
9 50%
NO CONTESTO
NUNCA 0 0%
2 11%
- 0 0% TOTAL 18 100%
TOTAL 18 100%
Fuente: Investigacin de campo (Junio 2012) Fuente: Investigacin de campo (Julio 2013)

Interpretacin:
Se puede observar que en base a la boleta de Investigacin realizada en el mes de
Junio 2012, se determin que los Colaboradores de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administracin Tributaria, en la Regin
Occidente, consideran con un 28% que eventualmente, un 11% que ocasionalmente y
un 50% que nunca reciben capacitaciones para la aplicacin del Programa 5S y un
11% no contesto la pregunta. Se puede observar que en base a la segunda boleta de
Investigacin realizada en el mes de Julio 2013, se determin que los Colaboradores de

123
la Oficina Tributaria de Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administracin
Tributaria, en la Regin Occidente, consideran con un 100% que ocasionalmente
reciben capacitaciones para la aplicacin del Programa 5S. En esta grafica se puede
observar que no se alcanzo el objetivo especfico de la investigacin.

124
 7. Considera que la herramienta 5 S tiene relacin con la calidad en su rea de
trabajo?

CUADRO # 1 CUADRO # 2
ANTES DESPUS
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 12 67% SI 18 100%
NO 4 22% NO 0 0%
SIN RESPUESTA 2 11% SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 18 100% TOTAL 18 100%
Fuente: Investigacin de campo (Junio 2012) Fuente: Investigacin de campo (Julio 2013)

Interpretacin:
Se puede observar que en base a la primera boleta de Investigacin realizada en el
mes de junio 2012, se determin que los Colaboradores de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administracin Tributaria, en la Regin
Occidente, consideran con un 67% que si y un 22% que no, tiene relacin el Programa
5S con la calidad en su rea de trabajo y un 11% no contesto la pregunta; y en base a
la segunda boleta de Investigacin realizada en el mes de julio 2013 se pudo observar
un cambio ya que un 100% que si, tiene relacin el Programa 5S con la calidad en su
rea de trabajo. En estas graficas se puede observar que se alcanzo el objetivo
especfico de la investigacin.

125
 8. Aplica las 5 S en la oficina tributaria Quetzaltenango?

CUADRO # 1 CUADRO # 2
ANTES DESPUS
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 0 0% SI 16 89%
NO 15 83% NO 2 11%
SIN RESPUESTA 3 17% SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 18 100% TOTAL 18 100%
Fuente: Investigacin de campo (Junio 2012) Fuente: Investigacin de campo (Julio 2013)

Interpretacin:
Se puede observar que en base a la boleta de Investigacin realizada en el mes de
Junio de 2012, se determin que los Colaboradores de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administracin Tributaria, en la Regin
Occidente, consideran con un 83% que no, aplican las 5S en la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango y un 17% no contesto la pregunta. Se puede observar que en base a la
boleta de Investigacin realizada en el mes de Julio 2013, se determin que los
Colaboradores de la Oficina Tributaria de Quetzaltenango, de la Superintendencia de
Administracin Tributaria, en la Regin Occidente, consideran con un 89% que si y un
11% que no, aplican las 5S en la Oficina Tributaria de Quetzaltenango, se ha
observado que una de las razones por las que el 11% no aplica las 5 S es por la
actitud; pero en esta grafica se puede observar que en un porcentaje enmarcado se
est alcanzando el objetivo especfico de la investigacin.

126
 9. Clasificacin Hace inventarios de las cosas tiles en el rea de trabajo, separa
lo que es necesario de lo que no lo es y tirar lo que es intil?

CUADRO # 1 CUADRO # 2
ANTES DESPUS
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SIEMPRE 5 28% SIEMPRE 10 56%
A VECES 8 44% A VECES 8 44%
NUNCA 5 28% NUNCA 0 0%
TOTAL 18 100% TOTAL 18 100%

Fuente: Investigacin de campo (Junio 2012) Fuente: Investigacin de campo (Julio 2013)

Interpretacin:
Se puede observar que en base a la boleta de Investigacin realizada en el mes de
Junio 2012, se determin que los Colaboradores de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administracin Tributaria, en la Regin
Occidente, consideran con un 28% que siempre y un 44% que a veces, hace inventario
de las cosas tiles en el rea de trabajo, separar lo que es necesario de lo que no lo es
y tirar lo que es intil y un 28% nunca. Se puede observar que en base a la boleta de
Investigacin realizada en el mes de Julio 2013, se determin que los Colaboradores de
la Oficina Tributaria de Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administracin
Tributaria, en la Regin Occidente, consideran con un 56% que siempre y un 44% que
a veces, hace inventario de las cosas tiles en el rea de trabajo, separar lo que es
necesario de lo que no lo es y tirar lo que es intil. En esta grafica se puede observar
que en su mayora se esta alcanzando el objetivo especfico de la investigacin.

127
 10. Con qu frecuencia recibe capacitacin para alcanzar estndares de calidad?

CUADRO # 1 CUADRO # 2
ANTES DESPUS
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
CONSTANTEMENTE 0 0%
CONSTANTEMENTE 0 0%
EVENTUALMENTE
5 28% EVENTUALMENTE 0 0%
FRECUENTEMENTE 0 0% FRECUENTEMENTE 0 0%
OCASIONALMENTE
2 11%
OCASIONALMENTE 18 100%
NUNCA 9 50% NUNCA 0 0%
SIN RESPUESTA 2 11%
TOTAL 18 100% TOTAL 18 100%
Fuente: Investigacin de campo (Junio 2012) Fuente: Investigacin de campo (Julio 2013)

Interpretacin:
Se puede observar que en base a la primera boleta de Investigacin realizada en el
mes de junio 2012, se determin que los Colaboradores de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administracin Tributaria, en la Regin
Occidente, consideran con un 28% que eventualmente, un 11% que ocasionalmente y
un 50% que nunca, se implementa en la Oficina Tributaria de Quetzaltenango
capacitaciones para alcanzar los estndares de calidad y un 11% no contesto la
pregunta; y en base a la segunda boleta de Investigacin realizada en el mes de Julio
2013 se pudo observar con un 100% que ocasionalmente se implementa en la Oficina
Tributaria de Quetzaltenango capacitaciones para alcanzar los estndares de calidad.
En estas graficas se puede observar que no se alcanzo el objetivo especfico de la
investigacin.

128
 11. Usted como protagonista dentro de su rea de trabajo aplica la calidad?

CUADRO # 1 CUADRO # 2
ANTES DESPUS

RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE

SI 15 83% SI 18 100%
NO 1 6% NO 0 0%
SIN RESPUESTA 2 11% SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 18 100% TOTAL 18 100%
Fuente: Investigacin de campo (Junio 2012) Fuente: Investigacin de campo (Julio 2013)

Interpretacin:
Se puede observar que en base a la primera boleta de Investigacin realizada en el
mes de junio 2012, se determin que los Colaboradores de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administracin Tributaria, en la Regin
Occidente, consideran con un 83% que si y un 6% que no, aplica la calidad en la
Oficina Tributaria de Quetzaltenango y un 11% no contesto la pregunta; y en base a la
segunda boleta de Investigacin realizada en el mes de Julio 2013; se pudo observar
con un 100% que si, aplica la calidad en la Oficina Tributaria de Quetzaltenango. En
estas graficas se puede observar que se alcanzo el objetivo especfico de la
investigacin.

129
 12. Considera importante brindarles a los clientes un servicio de calidad?

CUADRO # 1 CUADRO # 2
ANTES DESPUS
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 16 89% SI 18 100%
NO 0 0% NO 0 0%
SIN RESPUESTA 2 11% SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 18 100% TOTAL 18 100%
Fuente: Investigacin de campo (Junio 2012) Fuente: Investigacin de campo (Julio 2013)

Interpretacin:
Se puede observar que en base a la boleta de Investigacin realizada en el mes de
Junio 2012, se determin que los Colaboradores de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administracin Tributaria, en la Regin
Occidente, consideran con un 89% que s, es importante brindarle a los clientes un
servicio de calidad y un 11% no contesto la pregunta. Se puede observar que en base a
la boleta de Investigacin realizada en el mes de Julio 2013, se determin que los
Colaboradores de la Oficina Tributaria de Quetzaltenango, de la Superintendencia de
Administracin Tributaria, en la Regin Occidente, consideran con un 100% que s, es
importante brindarle a los clientes un servicio de calidad. En esta grafica se puede
observar que se alcanzo el objetivo especfico de la investigacin.

130
 13. Qu niveles de calidad maneja su departamento en estos aspectos?

CUADRO # 1 CUADRO # 2
ANTES DESPUS
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
ATENCION 14 78%
CORTESIA 1 6%
ATENCION 1 6%
RAPIDEZ 1 6% CORTESIA 0 0%
LAS TRES RAPIDEZ 1 6%
ANTERIORES 0 0%
SIN RESPUESTA 2 11%
LAS TRES ANTERIORES 16 89%
TOTAL 18 100% TOTAL 18 100%
Fuente: Investigacin de campo (Junio 2012) Fuente: Investigacin de campo (Julio 2013)

Interpretacin:
Se puede observar que en base a la primera boleta de Investigacin realizada en el
mes de junio 2012, se determin que los Colaboradores de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administracin Tributaria, en la Regin
Occidente, considera con un 78% que atencin, un 6% cortesa y un 6% que rapidez,
son los niveles de calidad que aplican en la Oficina Tributaria de Quetzaltenango y un
11% no contesto la pregunta; y en base a la segunda boleta de Investigacin realizada
en el mes de Julio 2013; se pudo observar un cambio con 6% que atencin, un 6% que
rapidez, y un 89% las tres, son los niveles de calidad que aplican en la Oficina
Tributaria de Quetzaltenango. En estas graficas se puede observar que se alcanzo el
objetivo especfico de la investigacin.

131
 14. En la oficina tributaria de Quetzaltenango brinda a sus Contribuyentes un
servicio con calidad?

CUADRO # 1 CUADRO # 2
ANTES DESPUS
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 9 50% SI 14 78%
NO 7 39% NO 4 22%
SIN RESPUESTA 2 11% SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 18 100% TOTAL 18 100%
Fuente: Investigacin de campo (Junio 2012) Fuente: Investigacin de campo ( Julio 2013)

Interpretacin:
Se puede observar que en base a la boleta de Investigacin realizada en el mes de
Junio 2012, se determin que los Colaboradores de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administracin Tributaria, en la Regin
Occidente, consideran con un 50% que si y un 39% que no, brinda la Oficina Tributaria
de Quetzaltenango un servicio con calidad a sus contribuyentes y un 11% no contesto
la pregunta. Se puede observar que en base a la boleta de Investigacin realizada en el
mes de Julio 2013, se determin que los Colaboradores de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administracin Tributaria, en la Regin
Occidente, consideran con un 78% que si y un 22% que no, brinda la Oficina Tributaria
de Quetzaltenango un servicio con calidad a sus contribuyentes. En esta grafica se
puede observar que se alcanzo el objetivo especfico de la investigacin.

132
 15. Qu aspectos considera que hacen falta para poder brindar un mejor servicio?

CUADRO # 1 CUADRO # 2
ANTES DESPUS
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
MANTENIMIENTO
MANTENIMIENTO
DEL EQUIPO DE
COMPUTO 3 17%
CONSTANTE DEL
TENER MAS EQUIPO 2 11%
PERSONAL 3 17% TENER MAS
INSTALACIONES 4 22% PERSONAL 1 6%
LAS TRES
INSTALACIONES 15 83%
ANTERIORES 6 33%
SIN RESPUESTA 2 11% LAS TRES ANTERIORES 0 0%
TOTAL 18 100% TOTAL 18 100%
Fuente: Investigacin de campo (Junio 2012) Fuente: Investigacin de campo (Julio 2013)

Interpretacin:
Se puede observar que en base a la boleta de Investigacin realizada en el mes de
Junio 2012, se determin que los Colaboradores de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administracin Tributaria, en la Regin
Occidente, consideran con un 17% mantenimiento del equipo de computo, un 17% que
tener ms personal, un 22% que instalaciones y un 33% las tres anteriores hacen falta
para poder brindar un mejor servicio y un 11% no contesto la pregunta. Se puede
observar que en base a la boleta de Investigacin realizada en el mes de Julio 2013, se

133
determin que los Colaboradores de la Oficina Tributaria de Quetzaltenango, de la
Superintendencia de Administracin Tributaria, en la Regin Occidente, consideran con
un 11% Mantenimiento constante del equipo, el 6% considera que falta de personal y
un 83% considera que las instalaciones deben de ampliarse por motivo que crea un
ambiente muy desesperado por la gran afluencia de personas que visitan la Oficina
Tributaria de Quetzaltenango y as poder brindar un mejor servicio. En esta grafica se
puede observar que se alcanzo el objetivo especfico de la investigacin.

134
 16. Ubica con facilidad los materiales, documentos y herramientas para el
desempeo de sus labores?

CUADRO # 1 CUADRO # 2
ANTES DESPUS
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SIEMPRE 0 0% SIEMPRE 14 78%
A VECES 15 83% A VECES 4 22%
NUNCA 3 17% NUNCA 0 0%
TOTAL 18 100% TOTAL 18 100%
Fuente: Investigacin de campo (Junio 2012) Fuente: Investigacin de campo (Julio 2013)

Interpretacin:
Se puede observar que en base a la boleta de Investigacin realizada en el mes de
Junio 2012, se determin que los Colaboradores de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administracin Tributaria, en la Regin
Occidente, consideran con un 83% que a veces, ubica con facilidad los materiales,
documentos y herramientas para el desempeo de sus labores y un 17% nunca. Se
puede observar que en base a la boleta de Investigacin realizada en el mes de Julio
2013, se determin que los Colaboradores de la Oficina Tributaria de Quetzaltenango,
de la Superintendencia de Administracin Tributaria, en la Regin Occidente,
consideran con un 78% que siempre y un 22% que a veces, ubica con facilidad los
materiales, documentos y herramientas para el desempeo de sus labores. En esta
grafica se puede observar que se alcanzo el objetivo especfico de la investigacin.

135
 17. Existe en su rea de trabajo inconveniente por falta de orden y limpieza?

CUADRO # 1 CUADRO # 2
ANTES DESPUS
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SIEMPRE 12 67% SIEMPRE 0 0%
A VECES 4 22% A VECES 4 22%
NUNCA 2 11% NUNCA 14 78%
TOTAL 18 100% TOTAL 18 100%
Fuente: Investigacin de campo (Junio 2012) Fuente: Investigacin de campo (Julio 2013)

Interpretacin:
Se puede observar que en base a la boleta de Investigacin realizada en el mes de
Junio 2012, se determin que los Colaboradores de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administracin Tributaria, en la Regin
Occidente, consideran con un 67% que siempre, un 22% a veces y un 11% que nunca,
existe en su rea de trabajo inconveniente por falta de orden y limpieza. Se puede
observar que en base a la boleta de Investigacin realizada en el mes de Julio 2013, se
determin que los Colaboradores de la Oficina Tributaria de Quetzaltenango, de la
Superintendencia de Administracin Tributaria, en la Regin Occidente, consideran con
un 22% que a veces y un 78% que nunca, existe en su rea de trabajo inconveniente
por falta de orden y limpieza. En esta grafica se puede observar que se alcanzo el
objetivo especfico de la investigacin.

136
 18. En la oficina tributaria de Quetzaltenango otorgan incentivos hacia los
colaboradores por los niveles de calidad manejados en cada una de sus reas?

CUADRO # 1 CUADRO # 2
ANTES DESPUS
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 5 28% SI 5 28%
NO 13 72% NO 13 72%
SIN RESPUESTA 0 0% SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 18 100% TOTAL 18 100%

Fuente: Investigacin de campo (Junio 2012) Fuente: Investigacin de campo (Julio 2013)

Interpretacin:
Se puede observar que en base a la boleta de Investigacin realizada en el mes de
Junio 2012, se determin que los Colaboradores de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administracin Tributaria, en la Regin
Occidente, consideran con un 28% que si y un 72% que no, otorgan incentivos hacia los
colaboradores por los niveles de calidad manejados en cada una de sus reas. Se
puede observar que en base a la boleta de Investigacin realizada en el mes de Julio
2013, se determin que los Colaboradores de la Oficina Tributaria de Quetzaltenango,
de la Superintendencia de Administracin Tributaria, en la Regin Occidente, se
mantuvo con un 28% que si y un 72% que no, otorgan incentivos hacia los
colaboradores por los niveles de calidad manejados en cada una de sus reas. En esta
grafica se puede observar que no se alcanzo el objetivo especfico de la investigacin.

137
 19. Sabe usted cual es el objetivo principal para mantener la calidad?

CUADRO # 1 CUADRO # 2
ANTES DESPUS
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 12 67% SI 18 100%
NO 3 17% NO 0 0%
SIN RESPUESTA 3 17% SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 18 100% TOTAL 18 100%

Fuente: Investigacin de campo (Junio 2012) Fuente: Investigacin de campo (Julio 2013)

Interpretacin:
Se puede observar que en base a la boleta de Investigacin realizada en el mes de
Junio 2012, se determin que los Colaboradores de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administracin Tributaria, en la Regin
Occidente, consideran con un 67% que si y un 17% que no, saben cul es el objetivo
principal para mantener la calidad y un 17% no contesto la pregunta. Se puede
observar que en base a la boleta de Investigacin realizada en el mes de Julio 2013, se
determin que los Colaboradores de la Oficina Tributaria de Quetzaltenango, de la
Superintendencia de Administracin Tributaria, en la Regin Occidente, consideran con
un 100% que si, saben cul es el objetivo principal para mantener la calidad. En esta
grafica se puede observar que se alcanzo el objetivo especfico de la investigacin.

138
 Cuadro comparativo del antes y despus.
ANTES
JUNIO (2012) DESPUES
PREGUNTA ANALISIS
JULIO (2013)

20% Organizacin 0% Clasificacin El 20% de los

Mencione los Y Disciplina 0% Limpieza colaboradores
elementos que 15% Clasificacin 0% Organizacin aplican
constantemente Y Limpieza 0% Disciplina constantemente
aplica en la oficina 13% Ninguna 100% Aplica Todas organizacin y
tributaria de 12% Estandariza disciplina, as
Quetzaltenango? 5% No Contesto como un 15%
clasifica y limpia;
un 12%
estandariza y el
13% ninguna de
las antes
mencionadas en
su rea de trabajo
la cual crea una
imagen a la oficina
tributaria de
Quetzaltenango,
despus de la
implementacin de
la herramienta de
las 5 S se ve el
cambio que surge
en cuanto con un
100% se aplican
todas.
El 69% de los
colaboradores
considera que el
Considera que su 69% No 89% Si rea de trabajo no
rea de trabajo se 19% Si 11% No se encuentra en
encuentra en 12% No Contesto optimas
condiciones pero
condiciones
un 19% indica que

139
ptimas para el si, despus de la
implementacin de
buen desempeo
la herramienta 5
de sus labores? S se diagnostico
el cambio que da
esta herramienta la
cual el 89% indica
que si hay
condiciones
optimas para el
desempeo
aunque el 11%
indica que no, en
la que debe de
realizarse una
supervisin de la
inconformidad
para poder
solventar la
misma.

Considera que el 75% Si 100% Si Antes el 75% de

programa 5 S los colaboradores
12% No 0% No
tiene relacin con consideraba que si
la calidad en su 13% No Contesto tiene relacin la
rea de trabajo? herramienta 5 S
con la calidad, sin
embargo el 12%
indico que no tiene
relacin; despus
de su
implementacin se
constato con un
100% considero
que la herramienta
5 S si existe una

140
 relacin estrecha
con la calidad en
su rea de trabajo.

Con que 37% Nunca 0% Eventualmente El 37% de los

frecuencia se colaboradores
implementa en la 25% 100% manifestaron que
oficina tributaria Eventualmente Ocasionalmente
nunca se
de Quetzaltenango
19% 0% implementa
capacitaciones
para alcanzar los Ocasionalmente Frecuentemente capacitaciones
estndares de para alcanzar los
calidad? 6% 0% estndares de
Frecuentemente Constantemente calidad, el 25%
eventualmente, al
13% No Contesto 0% No Contesto Y
implementarse el
0% Nunca
talle sobre las 5
S se vio la
necesidad de
realizar
capacitaciones
para lograr dichos
estndares la cual
el 100% manifest
que eventualmente
se realizan,
indicando que una
de las razones es
que se realizan por
motivo que se este
desarrollando
alguna
investigacin por
cuestiones
acadmicas.

141
Qu niveles de
calidad maneja en 37% Atencin 89% Aplican Las 3 Se determino
la oficina tributaria antes que el 37%
de Quetzaltenango 29% Rapidez 6% Atencin
de los
en estos colaboradores el
aspectos? 28% Cortesa 0% Cortesa
nivel de calidad
6% No Contesto 6% Rapidez que manejan en su
mayora es la
atencin, con un
29% de rapidez y
un 28% de
cortesa, al
implementarse la
herramienta 5 S
se logro un
cambio en la que
despus se vio
reflejado con un
89% que se
aplican las tres de
forma conjunta,
as como un 6%
aplica atencin y
otro 6% rapidez.

142
 RESULTADOS DE LA BOLETA DIRIGIDA A LOS USUARIOS
BOLETA DE OPININ

1. Cmo fue la atencin al personal?

CUADRO # 1 CUADRO # 2
ANTES DESPUS

RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE

BUENO 64 67% BUENO 94 99%
REGULAR 29 31% REGULAR 1 1%
MALO 2 2% MALO 0 0%
SIN RESPUESTA 0 0% SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 95 100% TOTAL 95 100%
Fuente: Investigacin de campo (Junio 2012) Fuente: Investigacin de campo (Septiembre 2012)

Interpretacin:

Se puede observar que en base a la primera boleta de Investigacin realizada en el

mes de junio 2012, se determin que los Usuarios de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administracin Tributaria, en la Regin
Occidente, considera con un 67% bueno, un 31% regular y un 2% mala, la atencin del
personal; y en base a la segunda boleta de Investigacin realizada en el mes de
septiembre 2012 se pudo observar un cambio con un 99% bueno y un 1% regular, la
atencin del personal. En estas graficas se puede observar que se alcanzo el objetivo
especfico de la investigacin.

143
 2. Cmo fue la presentacin del personal?

CUADRO # 1 CUADRO # 2
ANTES DESPUS

RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE

BUENO 79 83% BUENO 92 97%
REGULAR 15 16% REGULAR 3 3%
MALO 0 0% MALO 0 0%
SIN RESPUESTA 1 1% SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 95 100% TOTAL 95 100%

Fuente: Investigacin de campo (Junio 2012) Fuente: Investigacin de campo (Septiembre 2012)

Interpretacin:

Se puede observar que en base a la primera boleta de Investigacin realizada en el

mes de junio 2012, se determin que los Usuarios de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administracin Tributaria, en la Regin
Occidente, considera con un 83% bueno y un 16% regular, la presentacin del personal
y un 1% no contesto la pregunta; y en base a la segunda boleta de Investigacin
realizada en el mes de septiembre 2012 se pudo observar un cambio con un 97%
bueno y un 3% regular, la presentacin del personal. En estas graficas se puede
observar que se alcanzo el objetivo especfico de la investigacin.

144
 3. Cmo califica el tiempo de la realizacin de su trmite?

CUADRO # 1 CUADRO # 2
ANTES DESPUS

RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE

BUENO 28 28% BUENO 53 56%
REGULAR 43 43% REGULAR 41 43%
MALO 29 29% MALO 1 1%
TOTAL 100 100% TOTAL 95 100%

Fuente: Investigacin de campo (Junio 2012) Fuente: Investigacin de campo (Septiembre 2012)

Interpretacin:

Se puede observar que en base a la primera boleta de Investigacin realizada en el

mes de junio 2012, se determin que los Usuarios de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administracin Tributaria, en la Regin
Occidente, considera con un 28% bueno, un 43% regular y un 29% malo, el tiempo de
su trmite; y en base a la segunda boleta de Investigacin realizada en el mes de
septiembre 2012 se pudo observar un cambio con un 56% bueno, un 43% regular y un
1% malo, el tiempo de su trmite. En estas graficas se puede observar que se alcanzo
el objetivo especfico de la investigacin.

145
 4. Cmo considera la informacin proporcionada por el personal para la
realizacin del trmite?

CUADRO # 1 CUADRO # 2
ANTES DESPUS

RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE

BUENO 48 51% BUENO 68 72%
REGULAR 33 35% REGULAR 22 23%
MALO 14 15% MALO 5 5%
SIN RESPUESTA 0 0% SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 95 100% TOTAL 95 100%
Fuente: Investigacin de campo (Junio 2012) Fuente: Investigacin de campo (Septiembre 2012)

Interpretacin:

Se puede observar que en base a la boleta de Investigacin realizada en el mes de

Junio 2012, se determin que los Usuarios de la Oficina Tributaria de Quetzaltenango,
de la Superintendencia de Administracin Tributaria, en la Regin Occidente,
consideran con un 50% buena, un 35% regular y un 15% mala, la informacin
proporcionada por el personal para la realizacin del trmite. Se puede observar que en
base a la boleta de Investigacin realizada en el mes de Septiembre 2012, se determin
que los Usuarios de la Oficina Tributaria de Quetzaltenango, de la Superintendencia de
Administracin Tributaria, en la Regin Occidente, consideran con un 72% buena, un
23% regular y un 5% mala, la informacin proporcionada por el personal para la
realizacin del trmite. En esta grafica se puede observar que se alcanzo el objetivo
especfico de la investigacin.

146
 5. Considera que la oficina tributaria de Quetzaltenango posee suficiente
informacin para orientar al usuario con respecto a los pasos a seguir para el
trmite a realizar?

CUADRO # 1 CUADRO # 2
ANTES DESPUS
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 59 62% SI 69 73%
NO 33 35% NO 25 26%
REGULAR 3 3% REGULAR 1 1%
SIN RESPUESTA 0 0% SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 95 100% TOTAL 95 100%
Fuente: Investigacin de campo (Junio 2012) Fuente: Investigacin de campo (Septiembre 2012)

Interpretacin:

Se puede observar que en base a la boleta de Investigacin realizada en el mes de

Junio 2012, se determin que los Usuarios de la Oficina Tributaria de Quetzaltenango,
de la Superintendencia de Administracin Tributaria, en la Regin Occidente,
consideran con un 62% que si, un 35% que no y un 3% regular, que la Oficina Tributaria
de Quetzaltenango posee suficiente informacin para orientar al usuario con respecto a
los pasos a seguir para el trmite a realizar. Se puede observar que en base a la boleta
de Investigacin realizada en el mes de Septiembre 2012, se determin que los
Usuarios de la Oficina Tributaria de Quetzaltenango, de la Superintendencia de
Administracin Tributaria, en la Regin Occidente, consideran con un 73% que si, un
26% que no y un 1% regular, que la Oficina Tributaria de Quetzaltenango posee
suficiente informacin para orientar al usuario con respecto a los pasos a seguir para el
trmite a realizar En esta grafica se puede observar que se alcanzo el objetivo
especfico de la investigacin.

147
 6. Considera buena la limpieza y orden de la oficina tributaria de Quetzaltenango?

CUADRO # 1 CUADRO # 2
ANTES DESPUS

RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE

SI 92 97% SI 94 99%
NO 0 0% NO 1 1%
REGULAR 2 2% REGULAR 0 0%
SIN RESPUESTA 1 1% SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 95 100% TOTAL 95 100%

Fuente: Investigacin de campo (Junio 2012) Fuente: Investigacin de campo (Septiembre 2012)

Interpretacin:

Se puede observar que en base a la primera boleta de Investigacin realizada en el

mes de junio 2012, se determin que los Usuarios de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administracin Tributaria, en la Regin
Occidente, con un 97% que si y un 2% regular, consideran buena la limpieza y orden de
la Oficina Tributaria de Quetzaltenango y un 1% no contesto la pregunta; y en base a la
segunda boleta de Investigacin realizada en el mes de septiembre 2012 se pudo
observar un cambio con un 99% que si y un 1% que no, consideran buen la limpieza y
orden de la Oficina Tributaria de Quetzaltenango. En estas graficas se puede observar
que se alcanzo el objetivo especfico de la investigacin.

148
 7. Considera que se le est brindando un servicio de calidad?

CUADRO # 1 CUADRO # 2
ANTES DESPUS

RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE

SI 74 78% SI 92 97%
NO 16 17% NO 3 3%
REGULAR 5 5% REGULAR 0 0%
SIN RESPUESTA 0 0% SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 95 100% TOTAL 95 100%

Fuente: Investigacin de campo (Junio 2012) Fuente: Investigacin de campo (Septiembre 2012)

Interpretacin:

Se puede observar que en base a la primera boleta de Investigacin realizada en el

mes de junio 2012, se determin que los Usuarios de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administracin Tributaria, en la Regin
Occidente, considera con un 78% que si, un 17% que no y un 5% regular, que se le
este brindando un servicio de calidad; y en base a la segunda boleta de Investigacin
realizada en el mes de septiembre 2012 se pudo observar un cambio con un 97% que
si y un 3% que no, se le est brindando un servicio de calidad. En estas graficas se
puede observar que se alcanzo el objetivo especfico de la investigacin.

149
 8. Cmo es el servicio en general en la oficina tributaria de Quetzaltenango?

CUADRO # 1 CUADRO # 2
ANTES DESPUS

RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE

BUENO 40 42% BUENO 90 95%
REGULAR 52 55% REGULAR 5 5%
MALO 2 2% MALO 0 0%
SIN RESPUESTA 1 1% SIN RESPUESTA 0 0%
TOTAL 95 100% TOTAL 95 100%
Fuente: Investigacin de campo (Junio 2012) Fuente: Investigacin de campo (Septiembre 2012)

Interpretacin:

Se puede observar que en base a la primera boleta de Investigacin realizada en el

mes de junio 2012, se determin que los Usuarios de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administracin Tributaria, en la Regin
Occidente, considera con un 42% bueno, un 55% regular y un 2% malo, el servicio en
general en la Oficina Tributaria de Quetzaltenango y un 1% no contesto la pregunta; y
en base a la segunda boleta de Investigacin realizada en el mes de septiembre 2012
se pudo observar un cambio con un 95% bueno y un 5% malo, el servicio en general en
la Oficina Tributaria de Quetzaltenango. En estas graficas se puede observar que se
alcanzo el objetivo especfico de la investigacin.

150
 Cuadro comparativo del antes y despus.

ANTES DESPUES
PREGUNTA JUNIO (2012) SEPTIEMBRE ANALISIS
(2012)

Cmo fue la 67% Buena 99% Buena El 67% de los usuarios

atencin del encuestados
31% Regular 1% Regular respondieron que es
personal?
buena la atencin del
2% Mala personal y el 31 %
regular as tambin el
2% mala, despus de
implementar la
herramienta 5 S y su
relacin con la calidad
se determino una
satisfaccin mejor, la
cual el 99% de los
usuarios indico que la
atencin fue buena y
el 1% regular; esto
conlleva que hubo un
cambio.

Cmo fue la
presentacin del 83% Buena 97% Buena Segn el 83% de
personal? los usuarios indico
16% Regular 3% Regular
que la
1% Mala presentacin del
personal es buen,
un 16% regular y
as 1% mala
despus de la
aplicacin de la
herramienta que
tiene relacin con
la calidad surgi
un cambio en la
que el 97% de los
usuarios
encuestados

151
 indican que es
buena la
presentacin de
los colaboradores
y el 3% regular.

Cmo fue el
tiempo de su 46% Regular 56% Bueno En esta pregunta
trmite? el 46% de los
30% Bueno 43% Regular
usuarios
24% Malo 1% Malo considero en el
tiempo del tramite
como regular, un
30% bueno y el
24% malo,
despus de la
aplicacin de la
herramienta estos
resultados
cambiaron de
manera muy
enmarcada la cual
el 56% considera
que el tiempo es
bueno un 43%
Regular y un 1%
malo, se constato
dicho cambio.

Considera buena 97% Si 99% Si El 97% de los

la limpieza y orden usuarios
2% Regular 1% No
de la oficina considero limpia y
tributaria de 1% No Contesto ordenada la oficina
Quetzaltenango? tributaria de

152
 Quetzaltenango, el
2% regular , sin
embargo despus
de la
implementacin de
la herramienta 5
S surgen los
cambios los
cuales tienden a
enmarcar con un
99% que si
considera buena la
limpieza y orden
de la oficina
tributaria
Quetzaltenango,
as como un
mnimo de 1% que
no.

Considera que se
le est brindando 78% Si 97% Si Del 100% de los
un servicio de usuarios
calidad? 17% No 3% No encuestados; unos
respondieron con
5% Regular un 78% que si
consideran que se
les est brindando
un servicio de
calidad, as como
un 17% que no y
un 5 % regular, se
implemento la
herramienta 5 S
que est

relacionada con la

153
 calidad, se
determin que el
97% considera que
si se le est
brindando un
servicio de
calidad, y un 3%
mnimo que no.

Cmo es el
servicio en general 55% Regular 95% Bueno El 55% de los
en la oficina encuestados
tributaria de 42% Bueno 5% Regular indico que es
Quetzaltenango? regular, el 42%
2% Malo bueno, as como
un 2% malo; sin
1% No contesto embargo despus
de la
implementacin de
la herramienta 5
S ; creo un
cambio muy
enmarcado en la
que el 95% de
encuestados
consideraron el
servicio de la
oficina tributaria
Quetzaltenango
como bueno, y un
5 % regular, se ha
logrado la
eliminacin de ese
2% que
consideraba malo
el servicio.

154
 V. ANLISIS E INTERPRETACIN DE RESULTADOS

Confrontando la informacin encontrada en el trabajo de campo se estableci que en su

mayora con respecto al conocimiento de la Herramienta 5 S fue bien marcada tanto
en el antes y despus del experimento, as como se pudo observar en las graficas los
colaboradores hubo un cierto porcentaje de desconocimiento sobre el tema de esta
herramienta y por ende de los beneficios que se obtienen al implementarse, una de
estas es la mejora de la calidad por medio de su implementacin, con su aplicacin
dichos resultados se reintegro con el entrenamiento de la aplicacin del programa 5 S
y su relacin con la calidad, la cual se recibi antes del experimento donde se les dio a
conocer de forma amplia y concreta los beneficios que se obtienen con su
implementacin.

Como indica Velzquez (2,007), en el artculo de prensa Al Da titulado cementos

CAPA concluye su proyecto de las 5S, estas 5 S guardan el secreto de la productividad
y contribuyen a la mejora de la competitividad de las empresas, a travs de un desafo
de programas y tcnicas que implica la adquisicin de autodisciplina por parte de los
colaboradores y el aprovechamiento de los recursos, entre otras cuestiones. La
eficacia uniforme de las personas en su puesto de trabajo y conseguir el mximo de
rendimiento en un mismo tiempo de trabajo son cuestiones relacionadas con estas 5 S.

El estudio de campo demostr que en la Oficina Tributaria de Quetzaltenango, de la

Superintendencia de Administracin Tributaria Regin Occidente no exista un plan
sistemtico que mantuviera y mejorara continuamente la organizacin, orden y la
limpieza. Ambiente que conduca a la prdida de tiempo en los procesos de atencin al
contribuyente, as mismo en la entrega de informes y eliminacin de materiales y tiles
innecesarios en el rea de trabajo, como manifiesta.

155
Chiavenato (2002), se refiere al housekeeping el programa de las cinco S como la
prctica de poner en orden la empresa y que tiene como objetivo aprovechar mejor el
espacio, eliminar las causas de accidentes, desarrollar el espritu de equipo y garantizar
la buena apariencia de la organizacin, mejorar la calidad. La implantacin del
programa de las cinco S en las empresas japonesas exige que todos los empleados
sean responsables de las siguientes actividades dentro de la organizacin: Seiri separar
lo necesario de lo innecesario, lo esencial de lo accidental, seiton-organizar, poner las
cosas en el lugar apropiado, seiso-asear, mantener el ambiente limpio y agradable,
seiketsu-estandarizar, simplificar las cosas, shitsuke-disciplinar, mantener el orden y los
compromisos.

El programa de las cinco S cambia por completo el comportamiento de las personas

en las organizaciones. En vez de simples trabajadores, las personas se responsabilizan
de las cinco S en su rea de trabajo. No se trata slo de realizar la tarea en s, sino de
realizarla de acuerdo con los criterios citados o ms que eso, administrar la tarea y el
ambiente en que se realiza.

Con respecto a los resultados obtenidos de la siguiente pregunta: Considera usted

que mejorara la calidad en el servicio de la Oficina Tributaria de Quetzaltenango al
implementarse un plan sistemtico de organizacin, orden y limpieza? Se obtuvo en el
estudio de campo inicial que solo el 85% de los colaboradores considera que mejorara
la calidad en el servicio; ya que como indica Dorbessan (2000), que las 5 S es una
herramienta de cambio que genera beneficios a toda organizacin o empresa que la
implemente tales como: mejorar la calidad, productividad, seguridad y ambiente de
trabajo, favorece el desarrollo de la comunicacin, desarrolla la creatividad, autoestima
y el aprendizaje organizacional y permite el crecimiento.

Esta situacin se contrarresto al 95% al final del experimento y el 5% nos indico que
dos personas no contestaron dicha pregunta, as mismo se dio a conocer los beneficios

156
que traera la herramienta 5 S enfocndonos en el cambio que trae a su vez el
aplicarse, ya teniendo ellos el conocimiento de la misma, hay que tomar en cuenta que
todo proceso de aprendizaje se sustenta en el hecho de que los mismos colaboradores
sustituyen conocimientos anteriores por nuevos cuando estos resultan ms eficaces y
eficientes.

En el estudio inicial del experimento se evidencio que solo el 5% de los colaboradores

considero que no otorgan incentivos por los niveles de calidad manejados en cada una
de sus reas, y el 95% se limito en contestar dicha pregunta, situacin que pone de
manifiesto que no existe motivacin al personal de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, ya que segn establece Dorbessan (2000), Como hemos visto, para
aplicar tcnicas de gestin como excelencia en manufactura u otras, es necesario tener
en vigencia en la organizacin un estilo de motivacin del tipo supervisin interiorizada
o general. Cmo producir el cambio si est implementado otro estilo? A partir de
ordenarle al personal qu y cmo hacer las cosas cuando el objetivo es trabajar en
forma grupal, participativa y autnoma? Hay que tener en cuenta que todo proceso de
aprendizaje se sustenta en el hecho de que las personas reemplazan conocimientos
anteriores por nuevos cuando stos resultan ms tiles y gratificantes.

Al inicio del experimento con respecto a que si los colaboradores consideraban que en
su rea de trabajo ubican con facilidad los materiales, documentos y herramientas pare
el desempeo de sus labores se obtuvo como resultado un 10% no contesto y un 90%
que consideraba que a veces. Como parte de la Implementacin de la Herramienta 5S
como programa, se realizo una reorganizacin y reubicacin de cada una de sus
herramientas, insumos, documentos, a su vez se identifico cada una de las reas, esto
formo parte del cumplimiento de la segunda fase el programa.

Que define perfectamente Vargas (2000), Indica que para cualquier tipo de
organizacin, ya sea industrial o de servicios, que desee iniciar el camino de la mejora

157
continua. Las 5S son universales, se pueden aplicar en todo tipo de empresas y
organizaciones, tanto en talleres como en oficinas, incluso en aquellos que
aparentemente se encuentran suficientemente ordenados y limpios. Siempre se pueden
evitar ineficiencias, evitar desplazamientos, y eliminar despilfarros de tiempo y espacio,
esta situacin se contrarresto al 90% que siempre ubica con facilidad cada una de sus
herramientas, documentos e insumos y un 10% que a veces, pero consideramos que
bsicamente depende de la actitud de cambio.

Confrontando la informacin encontrada en el trabajo de campo se estableci que en su

mayora el 60% de los colaboradores no aplica las 5S y el 10% no contesto pero
ambos se puede determinar que es por desconocimiento sin embargo el 30% si aplica
las 5S de forma emprica aunque se implemento una capacitacin donde se les dio a
conocer ms a fondo sobre el tema las 5 S y con su implementacin resultado que se
revirti con el entrenamiento recibido antes del experimento donde se dio a conocer los
beneficios que obtendran con su aplicacin ya que como indica Matt (2000), define la
herramienta de las 5 S como una filosofa de trabajo vinculada con una filosofa de
vida. Las 5 S se refieren a las iniciales de otras tantas palabras japonesas y resumen
un enfoque integral hacia el orden y la limpieza, que deben respetarse en todos los
lugares de trabajo, para lograr eficiencia y seguridad.

De acuerdo a la informacin obtenida respecto a si los colaboradores como

protagonistas de la Oficina Tributaria de Quetzaltenango de la Superintendencia de
Administracin Tributaria de la Regin Occidente aplican la calidad, el 95% se
considera que si y el 5% que no con respecto a este Woodhead (1,993), define calidad
como: un conjunto de requisitos o caractersticas que debe reunir un producto o servicio
para satisfacer las necesidades del usuario o cliente. La calidad se puede definir como
la satisfaccin del consumidor, utilizando para ello adecuadamente, los factores
humanos, econmicos, administrativos, tcnicos; de tal forma que se logre un desarrollo
integral, armnico del hombre, de la empresa y de la comunidad.

158
Confrontando la informacin encontrada en el trabajo de campo se estableci que en su
mayora clasifican la oficina tributaria de Quetzaltenango en cuanto a la organizacin,
orden y limpieza un lugar, se manifest el estudio de campo inicial que solo el 30% la
considera Desagradable y seguro y un 10% Desagradable e inseguro, situacin que
afecta en la productividad de los colaboradores; as mismo como los riesgos laborales,
creando una mala imagen, ya que segn establece Soto, J. (2002) en el documento
buenas prcticas en prevencin de riesgos laborales en las PYME, de la empresa
Melchor Gabilondo S. A. (MEGA) publicado en la pgina
http://www.prototipos.atenet.es/confebask/BuenasPracticas/imagenes/Fichas/29d.pdf.
Informa que la empresa MEGA ha utilizado la metodologa de las 5 S en el rea de la
prevencin de riesgos laborales mejorando las condiciones de trabajo y eliminado
muchos riesgos existentes, en particular; cadas al mismo nivel, cada de objetos de las
estanteras, golpes y cortes con herramientas y tiles de trabajo.

Esta metodologa se ha desarrollado dentro del proceso de implantacin del sistema de

gestin de la calidad en la empresa como fase previa a la aplicacin de la calidad total.
La metodologa tiene cinco fases: fase 1- organizacin, identificacin y eliminacin de
los elementos innecesarios del puesto, fase 2-orden, fase 3-limpieza, fase 4-control
visual, fase 5-disciplina y hbito. La metodologa se realiza con la colaboracin del
personal del puesto de trabajo y el apoyo de un equipo externo. Algunos indicadores
cuantitativos que avalan la eficacia de la implantacin de las 5'S son; mejora en el
espacio del rea de trabajo, mejora del espacio de estanteras.

El proceso ha supuesto muchos logros para la empresa pero es significativo la

aplicabilidad del mismo para conseguir trabajar con mayor seguridad en el puesto de
trabajo, adems de ser un trampoln para el comienzo de la aplicacin de la calidad
total. Supone del mismo modo un aumento de la motivacin y participacin de todos
los trabajadores al percibir mejoras en la imagen y la seguridad del puesto consiguiendo
una mayor satisfaccin de stos al tiempo que se consigue una mayor disciplina en

159
cada uno de los puestos de trabajo, sin embargo despus del experimento el 60% de
los colaboradores manifestaron lo agradable y seguro que se encontraba su rea de
trabajo sin embargo un mnimo porcentaje del 40% considero que manifestaron que es
agradable e inseguro en la oficina tributaria de Quetzaltenango en cuanto a la
organizacin, orden y limpieza, este cambio se debi a que antes y durante la
implementacin del programa 5 S se detectaron cambios que traera grandes
beneficios.

Confrontando la informacin encontrada en el trabajo de campo se estableci que en su

mayora con respecto a la atencin del personal fue bien marcada tanto en el antes y
despus del experimento, as como se pudo observar en las graficas los colaboradores
hubo un cierto porcentaje de buena atencin hacia el usuario sin embargo despus de
aplicar las 5 S como una herramienta para mejorar la calidad, la cual la misma
repercuti, como lo establece Evans (2005), define la calidad y valores personales, en
la actualidad, las compaas piden a sus empleados que adquieran mayor
responsabilidad al actuar como el punto de contacto entre la organizacin y el cliente,
formen parte de un equipo y presten al cliente un servicio ms eficaz y eficiente, estos
comportamientos reflejan valores personales y actitudes de las personas. A menudo,
los empleados que adoptan la calidad como un valor personal van ms all de lo que se
le pide, o se espera de ellos, siendo en gran manera un porcentaje altamente bien
marcado la cual sobrepasa con un 99% de buen servicio en cuanto a la atencin del
contribuyente.

Adems de ello se logro conocer que la presentacin del personal forma parte del
cambio hacia la calidad del servicio, se pudo determinar al emitir las boletas de opinin
hacia el usuario que consideran con un 83% Bueno, un 16% Regular, como lo
establece Gutirrez (2005), El mundo de cambios y exigencias que ha generado la
globalizacin, genera retos para el ser humano, y que este debe cambiar para
adaptarse con xito a un mundo que se transforma cada vez ms.

160
As en esta seccin, se deja un poco a las organizaciones para estudiar a la persona,
sus tareas y sus retos, en el cual se destaca su importancia a continuacin: La
personalidad: A partir de la propuesta de Covey (1997) y su liderazgo centrado en
principios, se propone un esquema de cuatro niveles concntricos, en donde se
muestra que el cambio debe partir de lo personal, seguido por lo interpersonal, y lo
gerencial, y organizacional. Estos cuatro niveles deben ser desarrollados para que una
persona alcance su potencial. Visin personal: No hay viento favorable para quien no
sabe a dnde va tener una visin de si significa abordar la vida como una tarea
creativa, vivirla desde una perspectiva creativa y no meramente reactiva.

Confrontando la informacin encontrada en el trabajo de campo se estableci que en su

mayora, consideran buena la limpieza y orden de la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, se manifest el estudio de campo inicial que solo el 97% la considera
buena y un mnimo de 2% que no la considera buena y el 1% no contesto dicha
pegunta, ya que segn establece Bolaos, R. (13/02/06) Prensa Libre en l artculo
titulado Nueva imagen que busca agilidad y servicio mejorado expone que desde hace
ya varios meses, tres cadenas de supermercados han optado por cambiar su imagen,
remodelar sus tiendas y expandir sus inversiones. Las unidades de anlisis son los
supermercados Paiz, Hper Paiz y la Torre, los cuales los sujetos de investigacin son
los clientes que visitan estos supermercados, el objetivo principal es un plan estratgico
que busca ganar agilidad, as como ofrecer un servicio mejorado a sus clientes.

De acuerdo a las conclusiones se recomienda que se monitoree y supervise con

periodicidad las tres cadenas de supermercados. Es necesario llevar una supervisin
estricta del control de calidad. Esta situacin se equilibrio al 99% que considera a la
oficina buena en el aspecto de la limpieza y orden sin embargo el 1% que es mnimo la
considero que no, pero consideramos que bsicamente se logro incrementar una mejor
imagen en la oficina tributaria.

161
En el estudio inicial del experimento se evidencio que solo el 78% considera que se le
est brindando un servicio de calidad, y el 17% que no brinda ese servicio de calidad
que se espera, situacin que pone de manifiesto la implementacin de las 5 S una
Herramienta para mejorar la calidad en la Oficina Tributaria de Quetzaltenango, ya que
segn Rey (2,002), en el artculo el auto mantenimiento en la empresa de la revista
Competitividad por la Empresa definen que el programa las 5 S. Es una tcnica de
calidad, de origen japons, que se basa en el orden, la limpieza, y el hbito para
implantar mtodos de organizacin y productividad en las plantas y lugares de trabajo,
sin embargo despus del experimento el 97% de los usuarios manifestaron que se le
est brindando un servicio de calidad vemos que se logro contrarrestar e incrementar
un buen porcentaje en cuanto a servicio de calidad.

Ya que segn Aiteco (2002) En su artculo de Calidad Total menciona que:La calidad
es el conjunto de caractersticas de un producto que satisfacen las necesidades de los
clientes y, en consecuencia, hacen satisfactorio al producto. A este significado, se le
puede aadir un matiz complementario importante: la Calidad tambin consiste en no
tener deficiencias. Esto significa obtener la calidad de: los productos, los suministros,
los procesos, de los recursos, tanto tcnicos y humanos, como materiales, de las
actividades de gestin. A esta filosofa, que pretende abarcar a toda la organizacin y a
todas sus actividades, es a lo que llamamos Calidad Total. Pero la Calidad Total (CT)
no es, nicamente, un modo de pensar. Es, sobre todo, un conjunto de principios y
mtodos que procuran la meta de la satisfaccin del cliente y al menor costo.

En el estudio inicial del experimento se evidencio que solo el 42% considera que el
servicio en general de la Oficina Tributaria de Quetzaltenango es bueno, y el 58% se
considero que es malo y regular, situacin que pone de manifiesto la implementacin de
las 5 S una Herramienta para mejorar la calidad en la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango, ya que segn Gahiter y Frazier (1999) Un problema clave es cmo
lograr la calidad. Para ello se requiere realizar varias actividades para alcanzar ciertos

162
logros: Calidad del diseo: Despus de haber identificado a sus clientes, una compaa
debe determinar lo que stos desean de sus productos y servicios. Entonces, los
productos y servicios se disean para que exhiban los atributos necesarios para cumplir
las expectativas de sus clientes.

Capacidad de calidad de los procesos de produccin: Los procesos de la produccin

deben estar diseados y construidos para que tengan la capacidad de ofrecer
productos con atributos que desean los clientes. Calidad de conformidad: Las
instalaciones de produccin deben manejarse para producir operaciones y servicios que
cumplan con las especificaciones de diseo y desempeo dirigidas a las expectativas
de calidad de los clientes.

Calidad de servicio al cliente: Todos los contactos entre cliente y empresa deben
administrarse para que los clientes perciban que se les trata con justicia y cortesa, y
que sus necesidades se atienden con prontitud, cuidado y atencin. Cultura de la
calidad de la organizacin: Toda la organizacin debe energizarse para disear,
producir y atender productos y servicios que llenen las expectativas de los clientes.
Deben haberse instalado mecanismos para mejorar continuamente cada una de las
facetas de la organizacin, y enfocarse a conseguir niveles cada vez ms elevados de
satisfaccin a clientes.

Esta situacin se contrarresto al 90%, lo cual se considera eficiente en el servicio que

ofrece en general la Oficina Tributaria de Quetzaltenango; al finalizar el experimento se
determino un 10% donde el servicio se considero regular, con estos datos se debe
enfocar la mejora continua basada en la herramienta 5 S y as obtener el 100% de la
calidad en el servicio.

163
 VI. CONCLUSIONES

1. Despus de realizar el experimento se acepta la hiptesis de investigacin ya

que se pudo comprobar que por medio de la implementacin de las 5 S una
herramienta en la Oficina Tributaria de Quetzaltenango, se obtuvo una mejor
calidad en el servicio por parte de los colaboradores de esta oficina

2. En base a la comparacin realizada del antes y el despus de la investigacin

se determino que por medio del programa de 5 S se implementaron aspectos
de organizacin, orden y limpieza en los departamentos de cobranza, registro
tributario unificado, vehculos y especies fiscales; lo cual permiti mejorar la
calidad del servicio que se le ofrece a los usuarios que frecuentan la oficina
tributaria que Quetzaltenango de la Superintendencia de Administracin
Tributaria en la Regin Occidente, segn el objetivo general de la investigacin.

3. Se concluye que por medio del experimento realizado, la calidad del servicio en
los indicadores establecidos como: tiempo del trmite, informacin
proporcionada, limpieza, orden y otros; antes del experimento se encontraban
en los parmetros de regular y malo, despus del experimento los porcentajes
mejoraron encontrndose en los parmetros de bueno y regular, segn el
objetivo especfico nmero uno.

4. Por medio de la implementacin de la herramienta de las 5 S, se gener una

disminucin en los tiempos para la entrega de informes que anteriormente se
realizaban mensualmente y que ahora se entregan semanalmente, con ello se
mejora la satisfaccin del cliente interno, segn el objetivo especfico nmero
dos.

164
5. Despus del seminario taller se ha logrado la comprensin, entendimiento y
ahora el conocimiento de la herramienta 5 S, a su vez logrando el concientizar
a cada uno de los colaboradores lo importante que es el aplicar constantemente
la tercera etapa del programa 5 S Seiso (limpieza) la cual ha ayudado a
mantener el equipo, cubculo en buenas condiciones de salud, creando un
ambiente diferente a como se encontraba antes cada rea, as mismo esto
ayud a la prevencin de anomalas, para el logro de la calidad; aumentando la
concentracin de los colaboradores. (fotografas). Ver, anexo 3, segn el objetivo
especfico numero tres.

6. Para poder comparar los resultados de las 5 S se realizaron una serie de tomas
fotogrficas para comparar el antes y el despus de la aplicacin del
experimento, las cuales se incluyen en los anexos de este trabajo de tesis para
ilustrar los cambios provocados por medio del experimento, segn los objetivos
especficos, cuatro, cinco, seis y siete.

7. La implementacin del programa 5 S logro mejorar en los departamentos de

cobranza, registro tributario unificado, vehculos y especies fiscales; los aspectos
de clasificacin, organizacin, orden, limpieza y disciplina; provocando en estos
departamentos mejor presentacin y mayor rapidez en el servicio a los usuarios
de esta institucin, segn el objetivo especfico nmero ocho.

8. En cuanto a Seiton (orden) del equipo de cmputo se realiz un requerimiento de

ms mobiliario y equipo para cada usuario (impresoras: lasser, matriciales) en las
que se ejecuto una redistribucin para que fuesen fciles y rpidos para la
entrega de documentos a los usuarios, durante su trmite. As tambin se
rotularon ciertos espacios para que se ubique e identifique de manera fcil y
rpida para su uso, y no perder tiempo en buscarlos, esto aumento la
productividad del personal. (fotografas) Anexo 3, segn objetivo especfico
nmero nueve.

165
 VII. RECOMENDACIONES

1. Se recomienda a la Oficina Tributaria de Quetzaltenango actualizar, evaluar y dar

seguimiento al programa de la herramienta 5 S, que permite crear un
mejoramiento continuo y con ello fomentar el orden, limpieza, control y seguridad
en cada una de las reas de trabajo, y as lograr constantemente una mejor
productividad de los trabajadores.

2. Organizar y mantener un comit permanente, responsable del Programa de la

herramienta 5 S, dentro de la Oficina Tributaria, enfocados en la integracin de
grupos de trabajo y programando un calendario por reas para realizar
actividades de orden e identificacin, las cuales involucren totalmente a
diferentes unidades de trabajo, presentando una perspectiva diferente en cada
una de las mismas.

3. Desarrollar un Programa riguroso de evaluaciones peridicas sobre el desarrollo

y aplicacin de las 5 S, dentro de estas se recomienda realizar inspecciones de
forma eventual a manera de ir cada vez mejorando el ambiente laboral;
promoviendo un lugar de trabajo agradable y sobre todo seguro.

4. Comunicar constantemente a los colaboradores el avance y resultados de la

aplicacin de la herramienta de las 5 S por medios informativos, en lo que se
debe enfatizar sobre cada uno de los colaboradores, lo importante que es el
aplicar dicha herramienta, lo que conlleva a la mejora de la seguridad, la
productividad, la eficacia de cada actividad que emprende a diario la Oficina
Tributaria de Quetzaltenango; as como el velar por su constante desarrollo e
innovacin, a manera de ir implementando nuevas tcnicas para reducir tiempos
de entrega. (Justo a tiempo).

166
5. Se recomienda al Administrador y en conjunto con los supervisores de cada
rea, que despus de dar a conocer la metodologa de la herramienta 5 S;
aplicar la misma a un programa de seguridad industrial, a travs de educacin y
entrenamiento al personal bajo su cargo, iniciando desde el proceso de
induccin de dicha herramienta; la cual fue proporcionado en su momento.

6. Los resultados de cada uno de los factores de las boletas de opinin del
programa de la herramienta 5 S deben ser analizadas por una persona externa
a la institucin que conozca cada uno de los significados de la herramienta que
enfoquen la calidad de servicio, como se menciono que una de ellas es el
programa de la herramienta 5 S as mismo buscando otras tcnicas de
mejoramiento.

7. Mejorar continuamente la atencin al cliente al realizar programas para mejorar

los procedimientos institucionales de la calidad de servicio, esto se podr
determinar al implementar boletas de opinin; en la que motivara a los grupos
que obtengan los mejores resultados en la evaluacin, implementando incentivos
no econmicos, precisamente a manera de refuerzo positivo.

8. Planificar para que todos participen en las evaluaciones, este proceso ayudar a
motivar a cada uno de los colaboradores y creara disciplina en ellos dndole el
seguimiento de la implementacin de la herramienta 5 S, esto elevara la
confiabilidad, durabilidad tanto en el uso de los equipos y herramientas de
trabajo, as lograr mejoras en la calidad de servicio.

167
 VIII. BIBLIOGRAFA

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Octubre, 2011.

170
 IX. ANEXOS

Anexo 1 Propuesta

Gua Para Implementar Programa 5 S y su Relacin con la Calidad de

servicio, en la Oficina Tributaria de Quetzaltenango, de la Superintendencia de
Administracin Tributaria en la Regin Occidente

Introduccin

La presente propuesta pretende darle a conocer al Administrador, a los Supervisores y

Colaboradores de la Oficina Tributaria de Quetzaltenango lo que es en si el programa 5
S y su Relacin con la Calidad de Servicio y que con la implementacin del mismo, la
institucin pueden mejorar la calidad de servicio y al mismo tiempo ser ms competitiva,
lo que se explica en el objetivo general y los objetivos especficos.

Dentro de la propuesta el personal de la Oficina Tributaria de Quetzaltenango,

encontraran informacin importante para poder implementar la herramienta las 5 S y
su Relacin con la Calidad de Servicio y mejorar la productividad y la competitividad de
la Oficina Tributaria de Quetzaltenango, podrn encontrar conceptos de Qu son las 5
S?, Cmo se podran definir las 5 S?, Para quin son las 5 S?, Qu beneficios
aportan las 5 S?, Cul es su objetivo ?, Significado, propsito y contenido de cada
una de las 5 S ?, Las 5 S herramienta de cambio. Informacin que se detalla en el
cuerpo de la propuesta. Entre otros conceptos que sern de mucha utilidad para que
comprendan la importancia y los beneficios que pueden traerle a la Oficina Tributaria de
Quetzaltenango el programa 5 S, podrn observar que con la aplicacin de esto
podrn resolver de una manera ms rpida y prctica los problemas por los que
atraviesan las diferentes reas en las que se implementen los mismos, Siendo as
estos conceptos que utilizamos de forma cotidiana en el mbito domstico y poco en lo

171
empresarial; por tanto son los primeros pasos que se deben aplicar en la Oficina
Tributaria de Quetzaltenango, para instituir un proceso de calidad, obteniendo como
resultado un entorno agradable y seguro.

Encontraran adems el porqu de presentarles la presente propuesta, y lo ms

importante encontraran un programa de actividades que se deben llevar a cabo para
conocer e implementar el programa 5 S que incluye un espacio en el que se detallan
los costos que le generara a la institucin la implementacin de las 5 S.

Justificacin

Al momento de realizar el diagnostico en la Oficina Tributaria de Quetzaltenango se

pudo constatar que un 90% de los entrevistados no conocan lo que es el programa 5
S, por aparte se constat que la herramienta de las 5 S es un programa de
mejoramiento continuo de la productividad que encierra conceptos de limpieza, orden,
disciplina, mantenimiento y estandarizacin que permite a una empresa privada o
pblica elevar sus estndares, as como la eficiencia y la eficacia en los productos o
servicios que ofrece. Las 5 S son universales, se pueden aplicar en todo tipo de
empresas y organizaciones, tanto en oficinas como en todo lugar, incluso en aquellos
que aparentemente se encuentran suficientemente ordenados y limpios. Siempre se
pueden evitar ineficiencias, desplazamientos, y eliminar despilfarros de tiempo y
espacio.

El programa 5 S es una filosofa de trabajo enlazada con una filosofa de vida y que la
misma se condensa en un enfoque integral hacia el orden y limpieza, que debe
respetarse en todos los lugares as mismo en especial en las Oficinas, para lograr
trabajar con eficiencia y eficacia.

172
Este programa crea un ambiente en la Oficina Tributaria de Quetzaltenango, mediante
el trabajo en equipo de sus colaboradores, promoviendo la destreza del elemento
humano de la Oficina Tributaria de Quetzaltenango, as como la capacitacin constante
y el cambio de paradigmas mentales que conlleve a la bsqueda de la mejora continua.

Es una va muy efectiva para mejorar la productividad y el ambiente de trabajo. Es un

concepto sencillo que a menudo las personas no le dan la suficiente importancia, sin
embargo un lugar limpio y seguro permite a las organizaciones, oficinas, bodegas entre
otros sectores, por conveniencia lo que ahora se le recomienda a la Oficina Tributaria
de Quetzaltenango poner en prctica la propuesta, ya que ser de mucho beneficio
sobre todo para mejorar la calidad de servicio y puede ser competitiva tanto a nivel
regional como nacional, el cual conlleva a obtener los siguientes objetivos.

Objetivo general

Implementar un taller donde establezca los beneficios que conlleva el aplicar el

programa 5 S, en el cual podemos mencionar algunos de ellos: Colaboradores
comprometidos, promover la participacin mediante el trabajo en equipo, para la
mejora en el ambiente de trabajo y la productividad, obteniendo un liderazgo
practico, aprovechando al mximo el uso correcto de los recursos y espacios
disponibles logrando un ambiente agradable en nuestra rea de trabajo, la mejora
continua se hace una tarea de todos, a la vez proveer un servicio de calidad.

Objetivos especficos

+ Promover una gua para la aplicacin de la 5 S en el rea de trabajo.

+ Establecer mdulos para la aplicacin de las 5S para aumentar la calidad.

+ Organizar e identificar las gavetas, estanteras y archivos donde se mantienen

suministros y papelera de uso importante de la Oficina Tributaria.

173
 + Eliminacin de suciedad, materiales y tiles innecesarios en el rea de trabajo.

Contenido de la propuesta

Implementacin del Programa 5 S

Se convoco al personal de la Oficina Tributaria de Quetzaltenango, con el fin de darle

una capacitacin, sobre el tema principal el cual era implementar la herramienta 5 S
y su relacin con la calidad de servicio, en la oficina tributaria de Quetzaltenango, de la
Superintendencia de Administracin Tributaria en la Regin Occidente, a su vez se
presento una solicitud por escrito al Dr. Jorge Rodrguez, quien es jefe de servicios
directos al cliente en el Instituto Tcnico de Capacitacin y Productividad INTECAP
quien apoyo con un consultor especialista en el tema, la cual se llevo a cabo en las
instalaciones de la Superintendencia de Administracin Tributaria, despus de labores,
al momento de la capacitacin se dio toda la teora del tema as tambin se les proveo
de material informativo de la capacitacin, seguidamente se llevo a cabo un taller donde
cada uno dio a conocer lo aprendido durante la capacitacin.

Se desarrollo paso a paso cada uno de los subtemas que integran el objetivo general
y objetivos especficos del Programa 5 S y su relacin con la calidad de servicio, en
la oficina tributaria de Quetzaltenango.

El material y la metodologa, dada la importancia de la capacitacin, queda a criterio

del consultor especialista quien la impartir.

Tomando en cuenta el horario de atencion al contribuyente que prestan la Oficina

Tributaria de Quetzaltenango, se sugirio que la capacitacin se realice en dos das
consecutivos, en un horario de 17:00 a 20:00 Hrs.

174
 Para su realizacin, esta capacitacin se desarrollar en el Saln Principal del
Edificio de la Superintendencia de Administyracion Triutaria, Region Occidente de la
ciudad de Quetzaltenango, Quetzaltenango.

Al final se les hizo conciencia de los beneficios que tendra para mejorar la calidad, de
cada unas de las actividades que se desarrollan, para evitar cualquier inconformidad
con los colaboradores en el que se les motivo, as como dio a conocer la importancia
de las 5 S por lo cual se logro obtener la participacin de todos.

Uso de folletos introductorios:

Se debe preparar una Introduccin del programa 5 S, impreso en folletos para que as
el Administrador se asegure de que habr una clara comprensin del concepto. Por
ejemplo, debe incluir, como mnimo, las siguientes preguntas respuestas:

Qu son las 5 S?
La herramienta de las 5 S, es una tcnica de calidad de origen japons; las
operaciones de Organizacin, Orden y Limpieza fueron desarrolladas por empresas
Japonesas, entre ellas podemos mencionar Toyota, con el nombre de 5 S
denominada as por la primera letra en japons que nombra a cada una de las cinco
fases que componen la metodologa de cada una de sus cinco etapas basadas en
cinco principios simples que son:

- Seiri: Organizacin. Separar innecesarios:

Consiste en realizar una identificacin y separacin de aquellos materiales o
herramientas necesarias de las innecesarias, a su vez desprenderse de estos ltimos,
en un lugar conveniente y un lugar adecuado. Para aplicar esto hemos considerado
para poder poner en prctica la primera fase o la primera S debemos hacernos las
siguientes preguntas: Qu debemos tirar? Qu debe ser guardado? Qu puede ser

175
til para otra persona u otro departamento? Qu deberamos reparar? Qu debemos
proveer?

- Seiton: Orden. Situar necesarios:

Consiste en establecer el modo en que debe de ubicarse e identificarse los materiales,
suministros, documentacin importante necesarios que sea factible y rpido de
encontrarlos, utilizarlos y reponerlos, siendo as la organizacin es el estudio de la
eficacia. As mismo podemos mencionar que para tener claro los criterios de colocacin
de cada cosa en su lugar adecuado, responderemos a otra serie de preguntas: Es
posible reducir el stock del rea de suministros? Es necesario tener herramientas que
no son utilizadas tan constantemente? Todo el espacio a utilizarse ser denominado
con el mismo nombre? Cul es el mejor lugar para cada cosa?

- Seis: Limpieza. Suprimir suciedad:

Consiste en identificar y eliminar las fuentes de suciedad, cerciorndonos que todas las
reas de trabajo se encuentran en perfecto estado de salud, y de qu forma podemos
aplicar la fase 3 S que es muy fundamental asignando una pequea zona de su lugar
de trabajo que deber tener constantemente limpia bajo su responsabilidad. Analice por
unos segundos su rea de trabajo y respndase esta serie de preguntas: Cree
realmente que su rea de trabajo puede considerarse como Limpio? Cmo considera
que debe de mantenerlo siempre limpio? Qu utensilios, tiempo o recursos necesitara
para ello? Qu aspectos considera que mejorara a tal grado de limpieza?

- Seiketsu: Sealizar anomalas:

Esa fase 4 S consiste bsicamente en distinguir fcilmente una situacin normal de
otra anormal, mediante normas sencillas y visibles para todos, a la vez esta S encierra
ambos significados: Higiene y Visualizacin, la cual como se menciono que la higiene
es el mantenimiento de la limpieza, el orden. Quien exige y hace calidad cuida mucho
la apariencia, as como quien no cuida bien de si mismo no puede hacer o vender

176
productos o servicios de calidad. Otros de los aspectos importantes que se enfoca es
en el formar grupos responsables que realizan de forma peridica una serie de visitas a
toda la Oficina Tributaria de Quetzaltenango y detectar aquellos puntos que necesitan
mejora. Y en esta fase se ha planteado unas preguntas en las que se har
concientizacin sobre higiene y visualizacin. Qu tipo de carteles, avisos,
advertencias, procedimientos cree que faltan en su rea de trabajo? Los que ya
existen son adecuados? Proporcionan seguridad e higiene?

- Shitsuke: Disciplina. Seguir mejorando:

Consiste en trabajar permanentemente de acuerdo con las normas establecidas o
procedimientos que ayuden al mejoramiento continuo en el rea de trabajo, as que
Disciplina va enfocado a Voluntad de hacer las cosas como se suponen que deben
hacer. Y crear un entorno de trabajo en base a buenos hbitos.

Las 5 fases componen un todo integrado y se abordan de forma sucesiva, una tras otra.

Cmo se podran definir las 5 S?

Estas pueden definirse como un estado ideal en el que: los materiales y tiles
innecesarios se han eliminado, todo aquello se encontrara ordenado e identificado
debidamente, se eliminara las fuentes de suciedad, surgir un estricto control visual
mediante el cual saltan a la vista las desviaciones o fallos, y todo lo anterior se
mantiene y mejora continuamente.

Para quin son las 5 S?

Se ha dicho que estas son enfocadas para cualquier tipo de organizacin, ya sea
industrial o de servicios que desee realmente emprender un nuevo comino de la mejora
continua. Las 5 S no cabe mencionar que son universales, son aplicables en todo tipo
de empresas e instituciones y organizaciones, tanto en talleres como en oficinas,

177
incluso en aquellos que supuestamente reflejan el orden y limpieza. Pudiendo evitarse
ineficiencias, evitar desplazamientos, y eliminar despilfarros de tiempo y espacio.

Qu beneficios aportan las 5 S?

Realmente aporta varios beneficios dentro de estos no cabe mencionar los siguientes
tres: La implantacin de las 5 S se basa en el trabajo en equipo. Cual permite el
involucramiento a los trabajadores en el proceso de mejora desde su conocimiento del
puesto de trabajo, en los que el colaborador se compromete, se valoran sus
aportaciones y conocimientos, la mejora continua se hace una tarea de todos.
Manteniendo y mejorando puntualmente el nivel de 5 S conseguiremos una mayor
productividad que se traducen en: -Menos productos defectuosos, -Menos averas, -
Menor nivel de existencias o inventarios, -Menos accidentes, -Menos movimientos y
traslados intiles, -Menor tiempo para el cambio de herramientas. Mediante la
Organizacin, el Orden y la Limpieza logramos un mejor lugar de trabajo para todos,
puesto que conseguimos: - Ms espacio. - Orgullo del lugar en el que se trabaja. - Mejor
imagen ante nuestros clientes. - Mayor cooperacin y trabajo en equipo. - Mayor
compromiso y responsabilidad en las tareas. - Mayor conocimiento del puesto.

Cul es su objetivo?
Mejorar y mantener las condiciones de organizacin, orden y limpieza en el lugar de
trabajo. No es una mera cuestin de esttica. Se trata de mejorar las condiciones de
trabajo, de seguridad, el clima laboral, la motivacin del personal y la eficiencia y, en
consecuencia, la calidad, la productividad y la competitividad de la organizacin.

Significado, propsito y contenido de cada una de las 5 S?

Aunque piense que actualmente su organizacin, empresa, institucin o puesto de
trabajo se encuentra en ptimas condiciones con respecto a Organizacin, Orden y
Limpieza. Le solicitamos que adopte un espritu autocrtico y que reflexione sobre las
siguientes preguntas. Con toda seguridad encontrar diversas reas para la mejora.

178
Est aprovechado el espacio en su organizacin, institucin o empresa al mximo, de
manera eficiente y racional?, todo el mundo tiene el material documentacin y
herramientas - necesaria para desarrollar su labor?, encuentra cualquier herramienta o
documento en menos de 30 segundos y sin necesidad de desplazarse de su puesto de
trabajo o de preguntar a otros?, con una correcta ubicacin se consigue un lugar para
cada cosa y cada cosa en su lugar, ha habido en su empresa averas en la
maquinaria por falta de limpieza? Se ve obligado a dedicar alguna jornada a limpiar en
vez de trabajar normalmente?, est su lugar de trabajo mejor organizado, ms limpio y
ordenado que hace un ao?, puede alguien ajeno a un departamento o seccin de su
organizacin o empresa ver que algo no est ubicado o no funciona correctamente? si
esta persona detecta una situacin incorrecta tiene las indicaciones necesarias y
suficientes para actuar en consecuencia sin depender de otras personas?

Las 5 S herramienta de cambio:

Las 5S es una herramienta de cambio que genera beneficios a toda organizacin o
empresa que la implemente tales como: mejorar la calidad, productividad, seguridad y
ambiente de trabajo, favorece el desarrollo de la comunicacin, desarrolla la
creatividad, autoestima y el aprendizaje organizacional y permite el crecimiento.
Manifiesta que al aplicar las 5S no significa trabajar ms; al contrario, al estar lo
necesario ordenado en un ambiente despejado y limpio, el tiempo requerido para
realizar las tareas es menor. Las tres primeras etapas de esta herramienta implican
acciones bien conocidas, ms an, muchas personas las practican en forma individual.

179
Programa de la propuesta
Objetivos Actividades Responsable Recursos Evaluacin Costos
1. Implementar un + Capacitacin Consultor
taller donde sobre los especialista en
establezca los objetivos del el tema
beneficios que programa, la (INTECAP, - Humanos Cambio de actitud
conlleva el funcin que OTROS) de los siguientes Q.1100.00
- Materiales
aplicar el ellos sujetos:
didcticos.
programa 5 S, desempearan Administrador, (El cual fue
en el cual y los beneficios - Financieros. Supervisores y absorbido por
podemos que obtendrn. - Pizarrn Colaboradores INTECAP, ya
mencionar respecto a que ellos no nos
- Marcadores
algunos de Programa 5 S y cobraron por la
ellos:
- Proyector
su Relacin con la implementacin
Colaboradores - Lapiceros Calidad de del taller, pero
comprometidos, + Induccin para - Block de Notas servicio. dicho valor es la
promover la la estimacin para
participacin implementacin la aplicacin de
del programa 5 dicho taller).
mediante el S.

180
trabajo en + Formas de
equipo, para la cmo
mejora en el implementar las
ambiente de 5 S.
trabajo y la
productividad,
obteniendo un
liderazgo
practico,
aprovechando
al mximo el
uso correcto de
los recursos y
espacios
disponibles
logrando
un ambiente
agradable en
nuestra rea de

181
 trabajo, la
mejora continua
se hace una
tarea de todos,
a la vez proveer
un servicio de
calidad.

2. Promover una + Capacitacin Consultor - Humanos Aplicacin de la Q. 00.00

gua para la sobre el especialista en gua
- Materiales
aplicacin de programa 5 S el tema proporcionada por (el costo del
didcticos.
la 5 S en el en donde se (INTECAP, el consultor material
rea de presentara una OTROS) - Gua de lo que especialista. didctico, gua,
gua de: es el programa est incluido en
trabajo. 5 S. el valor de la
Qu son las 5 - Proyector
S?, Cmo se capacitacin,
podran definir que fue
- Lapiceros

182
 las 5 S?, - Block de Notas absorbido por el
Para quin INTECAP).
son las 5 S?,
Qu
beneficios
aportan las 5
S?, Cul es
su objetivo?,
Significado,
propsito y
contenido de
cada una de las
5 S ?, Las 5
S herramienta
de cambio

3. Establecer + Conformacin Encargado de Personal Fotografas sin 5 Q. 24.00

mdulos para de grupos para cada unidad interesado en S y con la
la aplicacin realizar la donde se trabajar en la implementacin de

183
de las 5S aplicacin del realizara la herramienta 5 S. la herramienta 5 (el costo ser
para aumentar programa 5 S. implementacin S (antes y absorbido por
la calidad. + Desarrollar del programa. despus), quien la persona
actividades con una que aplicara la
programacin de tesis las 5 S
fechas en las que
cada grupo
realizara la
aplicacin de la
nueva herramienta
de cambio en su
rea de trabajo.

184
 + Aplicar un Supervisor o Humanos. Fotografas sin 5
diagrama de encargado del Implementos S y con la
Implementacin rea. de limpieza. implementacin de
por etapas de Tiempo para la herramienta 5
las 5 S (ver la aplicacin. S (antes y
anexo). despus). El costo

4. Eliminacin de ser absorbido por Q. 24.00

suciedad, quien aplique la
materiales y tiles tesis las 5 S
innecesarios en el
rea de trabajo.

+ Aplicar un
diagrama de
Implementacin
por etapas de las
5 S (ver
anexo).

185
5. Organizar e Supervisor o Humanos. Fotografas sin 5 Q. 24.00
identificar las encargado del Implementos S y con la
gavetas, rea de limpieza. implementacin de
estanteras y Tiempo para la herramienta 5
archivos donde la aplicacin. S (antes y
se custodian Marcadores. despus)
suministros y Papel
papelera de uso construccin
importante de la (para la
Oficina Tributaria. rotulacin e
identificacin)
.
Financieros

*Los costos son valores aproximados.

186
Costo estimado de la propuesta:
El costo total que le genero a la institucin la implementacin de la presente propuesta
es de Q. 2,288.00 que equivale a los costos que la misma realizo en la contratacin de
un consultor que se encargue de brindarle la capacitacin respectiva tanto a los
colaboradores como al administrador y supervisor.

Descripcin Monto Observaciones

Pago del personal especializado Q. 1100.00 Por seminario taller, la cual
incluyo 6 horas sobre el tema
las 5 S, por dos das. En la
que el INTECAP, no cobro el
valor de las 6 horas de
capacitacin.
Alimentacin que consisti en Q. 350.00 Pago de Refaccin para 22
una Refaccin. personas por los dos das,
costo cubierto por el
investigador.
Uso del saln de la Q. 500.00 La Gerencia Regional
Superintendencia de Occidente de la
Administracin Tributaria Regin Superintendencia de
Occidente y Equipo Audiovisual, Q. 200.00 Administracin Tributaria
Rota foli. proporcionara el uso del saln
y equipo Audiovisual
(Proyector) para toda la
capacitacin, sin ningn costo
adicional.
Material Informativo: Folleto de Q. 44.00 Folletos, proporcionado por el
10 hojas a Q 2.00 capacitador, donde detallaran
la informacin relevante de la

187
Lapiceros, Block de notas, Q. 94.00 capacitacin sin ningn costo,
marcadores. block de notas, lapicero,
marcadores, lapiceros etc.
Proporcionado por la Oficina
Tributaria Quetzaltenango, de
la Superintendencia de
Administracin Tributaria en la
Regin Occidente.
Total Q. 2,288.00

188
Anexo 2 Instrumentos boletas de investigacin

ADMINISTRADOR,
BOLETA DE OPININ

Advertencia: A continuacin se le presenta una serie de preguntas, las cuales

responden a la tesis titulada Las 5 S y su Relacin con la Calidad de servicio, en la
Oficina Tributaria de Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administracin
Tributaria en la Regin Occidente. Agradeciendo la veracidad de sus respuestas ya que
los datos recabados en esta boleta son exclusivamente para uso acadmico por lo cual
no sern divulgados y su nico fin es el de mejorar la situacin de la institucin.

1. Existe un plan sistemtico de Gestin que mantenga y mejore continuamente la

organizacin, el Orden y la limpieza en la oficina tributaria de Quetzaltenango?

Si ____________ No _____________

2. Considera usted que mejorara la calidad en el servicio de la oficina tributaria

Quetzaltenango al implementarse un plan sistemtico de organizacin, orden y
limpieza?
Si ____________ No _____________

3. Cmo clasifica el lugar donde trabaja en cuanto a la organizacin, orden y

limpieza?

Agradable y seguro ________

Agradable e inseguro ________

Desagradable y seguro ________

Desagradable e inseguro ________

189
4. Considera usted la 0ficina tributaria de Quetzaltenango se encuentra en
condiciones ptimas para el buen desempeo de sus colaboradores?

Si ____________ No _____________

5. Ha escuchado hablar del programa 5 S?

Si ____________ No _____________

6. Aplica las 5 S en la oficina tributaria de Quetzaltenango?

Si ____________ No _____________

7. Mencione los elementos que constantemente aplica en la oficina tributaria de

Quetzaltenango?

Clasificacin ________ Organizar ________

Limpieza ________ Estandarizar ________

Disciplina ________

Todas ________

8. Clasificacin: Hace inventarios de las cosas tiles en el rea de trabajo Separar

lo que es necesario de lo que no lo es y tirar lo que es intil?

Siempre ________ A veces ________ Nunca ________

190
9. Ubica con facilidad los materiales, documentos y herramientas para el
Desempeo de sus labores?

Siempre ________ A veces ________ Nunca ________

10. Existe en su rea de trabajo Inconvenientes por falta de orden y limpieza?

Siempre ________ A veces ________ Nunca ________

11. Considera usted que su rea de trabajo se encuentra en condiciones ptimas

para el buen desempeo de sus labores?

Si ____________ No _____________

12. Considera que el Programa 5 S tiene relacin con la Calidad en su rea de

trabajo?

Si ____________ No _____________

13. En su rea de trabajo existe como poltica el aplicar controles de calidad?

Si ____________ No _____________

14. Con que frecuencia implementa en la oficina tributaria de Quetzaltenango

capacitaciones para alcanzar los estndares de calidad?

Constantemente ________ Frecuentemente ________

Eventualmente ________ Ocasionalmente ________

Nunca ________

191
15. Usted como protagonista en la Oficina Tributaria de Quetzaltenango aplica la
calidad?
Si ____________ No _____________
16. Que niveles de calidad maneja oficina tributaria de Quetzaltenango en
estos aspectos:

Atencin ________

Cortesa ________

Rapidez ________

Las 3 anteriores ________

17. Evalan al personal de la oficina tributaria de Quetzaltenango para conocer su

comportamiento hacia los contribuyentes y su nivel de calidad?

Si ____________ No _____________

18. En la oficina tributaria de Quetzaltenango otorgan incentivos hacia los

colaboradores por los niveles de calidad manejados en cada una de sus reas?

Si ____________ No _____________

19. Con que frecuencia capacitan al personal de la oficina tributaria de

Quetzaltenango para la aplicacin del programa 5 S?

Constantemente ________ Frecuentemente ________

Eventualmente ________ Ocasionalmente ________

Nunca ________

GRACIAS POR SU COLABORACION!

192
 SUPERVISORES

BOLETA DE OPININ

Advertencia: A continuacin se le presenta una serie de preguntas, las cuales

responden a la tesis titulada Las 5 S y su Relacin con la Calidad de servicio, en la
Oficina Tributaria de Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administracin
Tributaria en la Regin Occidente. Agradeciendo la veracidad de sus respuestas ya que
los datos recabados en esta boleta son exclusivamente para uso acadmico por lo cual
no sern divulgados y su nico fin es el de mejorar la situacin de la institucin.

1. Existe un plan sistemtico de Gestin que mantenga y mejore continuamente la

organizacin, el Orden y la limpieza en su departamento?

Si ____________ No _____________

2. Considera usted que mejorara la calidad en el servicio de la oficina tributaria

Quetzaltenango al implementarse un plan sistemtico de organizacin, orden y
limpieza?

Si ____________ No _____________

3. Cul es la forma de bsqueda de suministros?

Rotulacin ________

Preguntando ________

Por su ltima ubicacin ________

193
4. Cmo clasifica el lugar donde trabaja en cuanto a la organizacin, orden y
limpieza?

Agradable y seguro ________

Agradable e inseguro ________

Desagradable y seguro ________

Desagradable e inseguro ________

5. Ha escuchado hablar de la herramienta 5 S?

Si ________ No ________

6. Mencione los elementos que constantemente aplica en su unidad de trabajo?

Clasificacin ________ Organizar ________

Limpieza ________ Estandarizar ________

Disciplina ________

Todas ________

7. Existe en su rea de trabajo Inconvenientes por falta de orden y limpieza?

Si ____________ No _____________

8. Tiene algn rea para poder colocar sus pertenencias?

Si ____________ No _____________

194
 9. Con que frecuencia Implementa en su departamento capacitaciones para
alcanzar los estndares de calidad?

Constantemente ________ Frecuentemente ________

Eventualmente ________ Ocasionalmente ________

Nunca ________

10. Considera que la herramienta 5 S tiene relacin con la Calidad en su rea de

trabajo?

Si ____________ No _____________

11. Aplica las 5 S en la oficina tributaria de Quetzaltenango?

Si ____________ No _____________

12. Clasificacin: Hace inventarios de las cosas tiles en el rea de trabajo, separar
lo necesario de lo que no lo es y tirar lo que es intil?

Siempre ________ A veces ________ Nunca ________

13. En su departamento de trabajo existe como poltica el aplicar controles de

calidad?

Siempre ________ A veces ________ Nunca ________

14. Usted como protagonista dentro de su departamento de trabajo aplica la calidad?

Si ____________ No _____________

195
15. Considera importante brindarle a los clientes un servicio de calidad?

Si ____________ No _____________

16. Considera que los controles de calidad influyen en alcanzar la satisfaccin e sus
clientes?

Si ____________ No _____________

17. Qu niveles de calidad maneja en la oficina tributaria de Quetzaltenango en estos

aspectos?

Atencin ________

Cortesa ________

Rapidez ________

Las 3 anteriores ________

18. En la oficina tributaria de Quetzaltenango brinda a sus contribuyentes un servici

con calidad?

Si ____________ No _____________

19. Qu aspectos considera que hacen falta para poder brindar un servicio de
calidad?

Mantenimiento constante del equipo ________

Tener ms personal ________

Instalaciones ________

Tres anteriores ________

196
20. Evala en su departamento de trabajo la satisfaccin de sus clientes?

Si ____________ No _____________

21. Ubica con facilidad los materiales, documentos y herramientas para el desempeo
de sus labores?

Siempre ________ A veces ________ Nunca ________

22. Considera que su rea de trabajo se encuentra en condiciones ptimas para el

buen desempeo de sus labores?

Si ____________ No _____________

23. En la oficina tributaria de Quetzaltenango otorgan incentivos hacia los

colaboradores por los niveles de calidad manejados en cada una de sus reas?

Si ____________ No _____________

GRACIAS POR SU COLABORACION!

197
 COLABORADORES

BOLETA DE OPININ

Advertencia: A continuacin se le presenta una serie de preguntas, las cuales

responden a la tesis titulada Las 5 S y su Relacin con la Calidad de servicio, en la
Oficina Tributaria de Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administracin
Tributaria en la Regin Occidente. Agradeciendo la veracidad de sus respuestas ya que
los datos recabados en esta boleta son exclusivamente para uso acadmico por lo cual
no sern divulgados y su nico fin es el de mejorar la situacin de la institucin.

1. Considera usted que mejorara la calidad en el servicio de la oficina tributaria

Quetzaltenango al implementarse un plan sistemtico de organizacin, orden y
limpieza?

Si ____________ No _____________

2. Cul de las siguientes etapas aplica en su lugar de trabajo?

Clasificacin ________ Organizar ________

Limpieza ________ Estandarizar ________

Disciplina ________ Ninguna ________

3. Considera usted que su rea de trabajo se encuentra en condiciones ptimas

para el buen desempeo de sus labores?

Si ____________ No _____________

4. Considera que implementando las 5 S (clasificar, ordenar, limpiar,

estandarizar y disciplina) mejora los proceso de la institucin?

Si ____________ No _____________

198
5. Tiene algn rea para poder colocar sus pertenencias?

Si ____________ No _____________

6. Con qu frecuencia recibe capacitacin para la aplicacin de la herramienta 5

S?

Constantemente ________ Frecuentemente ________

Eventualmente ________ Ocasionalmente ________

Nunca ________

7. Considera que la herramienta 5 S tiene relacin con la calidad en su rea de

trabajo?

Si ____________ No _____________

8. Aplica las 5 S en la oficina tributaria Quetzaltenango?

Si ____________ No _____________

9. Clasificacin Hace inventarios de las cosas tiles en el rea de trabajo, separa

lo que es necesario de lo que no lo es y tirar lo que es intil?

Siempre ________ A veces ________ Nunca ________

10. Con qu frecuencia recibe capacitacin para alcanzar estndares de calidad?

Constantemente ________ Frecuentemente ________

Eventualmente ________ Ocasionalmente ________

Nunca ________

199
11. Usted como protagonista dentro de su rea de trabajo aplica la calidad?

Si ____________ No _____________

12. Considera importante brindarles a los clientes un servicio de calidad?

Si ____________ No _____________

13. Qu niveles de calidad maneja su departamento en estos aspectos?

Atencin ________

Cortesa ________

Rapidez ________

Las 3 anteriores ________

14. En la oficina tributaria de Quetzaltenango brinda a sus Contribuyentes un

servicio con calidad?

Si ____________ No _____________

15. Qu aspectos considera que hacen falta para poder brindar un mejor servicio?

Mantenimiento constante del equipo ________

Tener ms personal ________

Instalaciones ________

Las tres anteriores ________

200
16. Ubica con facilidad los materiales, documentos y herramientas para el desempeo
de sus labores?

Siempre ________ A veces ________ Nunca ________

17. Existe en su rea de trabajo inconveniente por falta de orden y limpieza?

Siempre ________ A veces ________ Nunca ________

18. En la oficina tributaria de Quetzaltenango otorgan incentivos hacia los

colaboradores por los niveles de calidad manejados en cada una de sus reas?

Si ____________ No _____________

19. Sabe usted cual es el objetivo principal para mantener la calidad?

Si ____________ No _____________

GRACIAS POR SU COLABORACION!

201
 USUARIO

BOLETA DE OPININ

Advertencia: A continuacin se le presenta una serie de preguntas, las cuales

responden a la tesis titulada Las 5 S y su Relacin con la Calidad de servicio, en la
Oficina Tributaria de Quetzaltenango, de la Superintendencia de Administracin
Tributaria en la Regin Occidente. Agradeciendo la veracidad de sus respuestas ya que
los datos recabados en esta boleta son exclusivamente para uso acadmico por lo cual
no sern divulgados y su nico fin es el de mejorar la situacin de la institucin.

1. Cmo fue la atencin al personal?

Bueno ________ Regular ________ Malo ________

2. Cmo fue la presentacin del personal?

Bueno ________ Regular ________ Malo ________

3. Cmo califica el tiempo de la realizacin de su trmite?

Bueno ________ Regular ________ Malo ________

4. Cmo considera la informacin proporcionada por el personal para la

realizacin del trmite?

Bueno ________ Regular ________ Malo ________

202
5. Considera que la oficina tributaria de Quetzaltenango posee suficiente
informacin para orientar al usuario con respecto a los pasos a seguir para el trmite a
realizar?

Si ________ No ________ Regular ________

6. Considera buena la limpieza y orden de la oficina tributaria de Quetzaltenango?

Si ________ No ________ Regular ________

7. Considera que se le est brindando un servicio de calidad?

Si ________ No ________ Regular ________

8. Cmo es el servicio en general en la oficina tributaria de Quetzaltenango?

Bueno ________ Regular ________ Malo ________

GRACIAS POR SU COLABORACION!

203
Anexo 3 Fotografas

a) Antes y despus de la capacitacin

SEIRI

204
SEITON

205
SEISO

206
Seiketsu

207
SHITZUKE

208
b) Recibiendo el seminario sobre Programa 5S y su relacin con la calidad.

209
 c) Taller sobre las 5 s y su relacin con la calidad.

d) Exponiendo lo aprendido sobre las 5 S y su relacin

Con la calidad.

210
Anexo 4 Diapositivas utilizadas en el programa

211
212
213
214
215
Anexo 5 Listado de personas participantes en investigacin

216