1 Relaciones Comunitarias I PDF

CONCEPTOS Y HERRAMIENTAS PARA LA GESTION ESTRATEGICA DE
(Documento de trabajo)
Artemio Prez Pereyra (Per)
Julio del 2012

INDICE
Introduccin........................................................................................03
Parte I. Aspectos tericos sobre responsabilidad social......................................04
Parte II. Aspectos conceptuales sobre relaciones comunitarias.............................06
Parte III. Herramientas para la gestin estratgica de relaciones comunitarias..........09
Parte IV. Estandarizacin de algunos procesos operativos de relaciones comunitarias 13
Parte V. Pautas para el proceso de implementacin..........................................44
Parte VI. Reflexiones finales......................................................................47
Anexos. Modelos de herramientas de anlisis en RC..........................................48
~2~
INTRODUCCION
Indudablemente una de las grandes innovaciones que gener una tendencia irreversible en los
ltimos aos, es la incorporacin de la responsabilidad social en las polticas y estrategia de las
empresas en todo el mundo. Este concepto, que an est en desarrollo, tiene como ideas fuerza,
que las empresas tienen que hacerse cargo de los impactos sociales y ambientales que genera, debe
comprometerse con sus trabajadores y sus familias ms all de los que dice la ley, debe participar
de los esfuerzos de desarrollo de las comunidades locales y contribuir con sus buenas prcticas para
el diseo de nuevas polticas pblicas nacionales, mejorando los estndares sociales, ambientales y
econmicas previas.
En los ltimos aos, junto al crecimiento de las industrias extractivas, en muchos pases, se ha
creado una nueva rea en las empresas, llamada Relaciones Comunitarias, encargada de disear
polticas empresariales que sintonicen con las preocupaciones sociales y ambientales de las
poblaciones vecinas a sus unidades de negocio, proponga planes de accin para gestionar las
vinculaciones entre la empresa y estos sectores, gestionando las expectativas y percepciones de los
grupos de inters, aportando desde su rol al desarrollo sostenible de la localidad.
Este documento pretende aportar, desde la experiencia, un marco conceptual y luego, algunos
instrumentos para la gestin estratgica y operativa de las relaciones comunitarias en actividades
extractivas. Inicia con una reflexin acerca de cmo ha ido evolucionando el abordaje de la
responsabilidad social corporativa. Luego, existe una reflexin terica sobre las relaciones
comunitarias, su evolucin y los desafos actuales. La tercera parte, trata de los instrumentos para
la gestin estratgica de relaciones comunitarias, identificando las ms importantes, muchas de
ellas de uso comn y otras, que provienen de nuestra experiencia en el trabajo. La cuarta sesin
trata de los instrumentos operativos, es decir, aquellos que se debe usar de manera rutinaria con el
propsito de no perder el pulso al clima social y de los grupos de inters del entorno de las
unidades de negocio. Finalmente, se plantea algunas conclusiones preliminares.
El texto est en una versin de documento de trabajo, puesto que an falta desarrollar algunos de
los instrumentos para la gestin estratgica de Relaciones Comunitarias. El marco legal y las propias
empresas han ido creando estos instrumentos y tienen diversos niveles de aplicacin, complejidad,
profundidad y pertinencia. La idea es extraer lo mejor para convertirlos en algunas guas y formatos
para su aplicacin. En relacin a los instrumentos para la gestin operativa, en funcin a nuestra
experiencia hemos desarrollado los formatos de estandarizacin y los flujogramas de procesos.
Algunos instrumentos estratgicos, tambin son de aplicacin a nivel operativo, cambiando para su
aplicacin, el horizonte temporal y el contexto.
Esperamos que este material, sirva de consulta a los cientos de relacionistas comunitarias, que han
llegado a esta funcin como una inquietud profesional o una oportunidad laboral, pero con pocas
herramientas en sus mochilas.
Lima, Agosto del 2012
PARTE I
I. ASPECTOS TEORICOS SOBRE RESPONSABILIDAD SOCIAL.
En primer lugar, es importante entender a la Responsabilidad social corporativa como el esfuerzo de

las empresas por contribuir al desarrollo sostenible. Entenderemos por desarrollo sostenible, el
primigenio concepto elaborado por la comisin Brundtland El desarrollo que satisface las
necesidades presentes, sin poner en peligro la satisfaccin de las necesidades de las futuras
generaciones. Esto quiere decir, que cualquier proyecto de desarrollo debe tomar en cuenta, no
slo el aspecto econmico, sino tambin las dimensiones ambientales y sociales.
La responsabilidad corporativa es un concepto relativamente nuevo, por consiguiente an sujeta a

debate a nivel acadmico y tambin en su implementacin prctica en las empresas. El autor que
abord su concepto de manera moderna por primera vez, fue el economista Howar R. Bowen, quien
en 1953, propuso que las empresas deberan tomar en cuenta las consecuencias sociales de sus
acciones. Para la Organizacin Internacional para la Estandarizacin -ISO-, la RSC consiste en una
integracin balanceada, por parte de las empresas, de las preocupaciones ambientales, econmicas
y sociales, con el propsito de beneficiar a las personas, a las comunidades y a la sociedad en
1
general .
En ese mismo orden de ideas, el Libro Verde de la Unin Europea la define como Integracin
voluntaria de las preocupaciones sociales y medioambientales en las operaciones comerciales y las
relaciones con sus interlocutores. De forma amplia es definida con arreglo al cual las empresas
deciden voluntariamente contribuir al logro de una sociedad un medio ambiente ms limpio . Por su
parte, el Banco Mundial sostiene que la RSC es el compromiso de las empresas para comportarse
ticamente y para contribuir al desarrollo econmico sustentable trabajando con todos los
stakeholders relevantes para mejorar sus vidas de manera que sean buenas para la empresa, la
2
agenda del desarrollo sustentable y la sociedad en general .
3
La Pirmide de la Responsabilidad Social Corporativa , facilita abordar el tema en cada una de las
empresas, planteando diversos niveles:
Responsabilidades econmicas de la empresa que le permite su permanencia en el tiempo.
Responsabilidades legales, es decir, cumplimiento de las leyes.
Responsabilidades ticas, es decir, otras expectativas sociales no contempladas en ley.
Responsabilidades voluntarias, que muestren el compromiso con sus grupos de inters clave.
En base a este enfoque, para analizar el estado del arte de la responsabilidad corporativa, es
necesario analizar primero, el nivel estratgico de la organizacin en donde se aprueban las
polticas, el cdigo de tica, etc.; luego, el nivel tctico, en donde se toman las decisiones de los
programas y proyectos que despliegan las polticas; y finalmente, el nivel operativo, en donde se
implementan los procesos y actividades orientados a lograr resultados.
Para realizar un anlisis integral, se debe tomar en cuenta los mbitos en donde se debe expresar la
responsabilidad corporativa, a continuacin los mencionamos:
Aspecto estructural y de gobierno corporativo.
Aspecto ambiental
Aspecto econmico
1
ABREU, J.L., & BADII, M. (2007). Anlisis del concepto de responsabilidad social empresarial. En: International Journal of Good
Conscience. Vol. 2(1).
2
OXFAM INTERNACIONAL, SOCIAL CAPITAL GROUP, (2007). Responsabilidad Social Empresarial en el sector minero en el Per. Lima.
3
HERNNDEZ R., LAMO G., COBIS J. & SILVESTRI K. ET, (2005). Grupo De Investigacin Desarrollo Gerencial. Universidad del Zulia.
Adaptado de Carrol (1991).
Aspecto interno
Aspecto Externo
La responsabilidad social debera ser parte de un modelo de gestin empresarial. Uno de estos
4
modelos es el de la excelencia EFQM , el cual se sustenta en ocho principios, stos son: enfoque al
cliente, liderazgo, participacin del personal, enfoque basado en procesos, enfoque de sistema para
la gestin, mejora continua y relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.
El modelo EFQM orientado a obtener resultados, est basado en nueve criterios y procesos de
evaluacin permanentes. Estos son: 1) liderazgo; 2) personas; 3) polticas y estrategias; 4) alianzas y
recursos (agentes facilitadores); 5) procesos; 6) resultados en las personas; 7) resultados en los
clientes; 8) resultados en la sociedad y 9) resultados claves. La adopcin de este modelo como
referente estratgico permite la adaptacin anticipativa de la innovacin y mejora continua, as
como el aprendizaje necesario para el impulso y evolucin del rea de Relaciones Comunitarias.
Un concepto clave para el diseo de los instrumentos de gestin, ser el de procesos, entendido
como el conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales
transforman elementos de entradas y salidas (ISO 9000:2000).
Otros dos conceptos a utilizar, sern el de plan estratgico y el de cuadro de mando integral. El
primero lo entenderemos, conforme a los autores Dess y Lumpkin (2003), como el conjunto de
anlisis, decisiones y acciones que una organizacin lleva a cabo para crear y mantener ventajas
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comparativas sostenibles a lo largo del tiempo . El segundo consiste en la herramienta que permite
describir y comunicar una estrategia de forma coherente y clara.
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4
BELTRN SANZ J., CARMONA CALVO, CARRASCO PREZ, RIVAS ZAPATAS. Gua para una gestin basada en procesos. Instituto Andaluz de
Tecnologa. Disponible en http://www.centrosdeexcelencia.com/dotnetnuke/Portals/0/guiagestionprocesos.pdf.
5
MARTNEZ PEDRS, DANIEL & MILLA GUTIRREZ, ARTENIO, (2005). La elaboracin del plan estratgico y su implantacin a travs del
cuadro de mando integral. Espaa: Ediciones Daz de Santos, Disponible en
http://site.ebrary.com/lib/bibliotecaeoi/Doc?id=10160050&ppg=7. P. 8
~6~
II. RELACIONES COMUNITARIAS
Las Relaciones Comunitarias, como un aspecto de la dimensin externa de la responsabilidad social,

es el proceso mediante el cual las empresas establecen, mantienen y fortalecen los vnculos con las
poblaciones del entorno y sus autoridades, bajo determinados principios que tienen que ver con las
prcticas sostenible en los aspectos ambientales, sociales y compromiso con el desarrollo local. Esta
relacin est basada en el respeto de las costumbres, creencias, reglas de convivencia, que expresan
la cultura local. El respeto a los recursos naturales como tierra, fuentes de agua, aire, biodiversidad,
deidades, y dems recursos es un tema central en sta relacin. Por ello, las relaciones
comunitarias es la expresin de la filosofa empresarial, es decir, el compromiso global con un
enfoque de sostenibilidad que tienen las empresas.
Es parte de esta vinculacin, que debera ser bajo la frmula ganar ganar, el aporte que hacen
las empresas, a los procesos de desarrollo local, expresada en proyectos gestionados de manera
participativa, que promueven el mejoramiento de los activos tangibles e intangibles de las familias,
de las comunidades y del territorio. Generar las condiciones para que la fuerza laboral local se
vincule en la cadena del negocio, muchas veces sin la calificacin requerida, es otra lnea de trabajo
de relaciones comunitarias.
Como toda rea nueva de gestin, en las empresas extractivas las Relaciones Comunitarias
empezaron con un enfoque emprico, en muchos casos como una extensin de Recursos Humanos, o
de relaciones pblicas, con cuadros profesionales provenientes de esas reas. Este enfoque vea al
relacionista comunitario como una especie de bombero, para desactivar los problemas sociales,
muchas veces ocasionadas por malas prcticas de los trabajadadores o de la propia empresa. Las
acciones eran reactivas a los problemas que se presentaban. Los permisos sociales sobre terrenos
superficiales en su mayora no fueron tratados para perdurar en el largo plazo. Al principio inclusive,
en base a leyes pro inversin, el acceso a terrenos superficiales era va expropiacin, lo que abri
algunas heridas sociales que perduran en el tiempo. Los apoyos para proyectos de desarrollo al
principio tenan un enfoque filantrpico, sin estructura para la sostenibilidad ni sistema de
monitoreo. La apertura de opciones laborales en las unidades de negocio para los comuneros eran
vistos como un favor a los comuneros y muy restringido.
Luego, las empresas fueron incorporando una poltica cada vez mas comprometida de
responsabilidad social. El contexto legal, poltico y social tambin fueron cambiando, siendo ms
favorable para mejorar las relaciones con las comunidades. Esta evolucion en el contexto hizo que
las empresas impulsaran la profesionalizacin del rea, creando las gerencias y superintendencias de
relaciones comunitarias en las unidades de negocio y a nivel corporativo. Con ello se inici un
enfoque basado en la proactividad con estrategias ms claras en relacin a permisos sociales
previos, para el uso de terrenos superficiales y otros recursos comunales, empezando a aplicarse la
filosofa de ganar ganar.
Un paso importante en la evolucin del relacionamiento comunitario, fueron la institucionalizacin

de los procesos de dilogo con los grupos de inters y, la participacin ciudadana se empez a
implementar teniendo como marco algunas normas que el Estado fue implementando. Las
oportunidades laborales para comuneros empezaron a ser una preocupacin de las empresas,
apareciendo como parte de convenios, acuerdos con las comunidades. Sin embargo, una de las
razones que se esgrime para la baja incorporacin de fuerza laboral local, es la ausencia de
competencias para estas labores. Se estructuran proyectos de desarrollo de mediano plazo para las
reas de influencia de las unidades mineras y se aplica el marketing con causa, es decir, se busca
posicionar a la empresa como un inversionista del desarrollo local (distorsionando su rol). El dilogo
y la entrega de informacin a los grupos de inters se realiza de manera selectiva y el centro de
atencin para el dilogo, es el proyecto minero.
En los ltimos aos, las empresas han afinado ms su poltica de responsabilidad corporativa,
mejorando con ello su trabajo en Relaciones Comunitarias. Ya no es suficiente la proactividad, se
est transitando a un modelo predictivo, basado en la prospectiva, que tiene que ver con la
capacidad de descubrir los fragmentos de futuro en los procesos y tendencias actuales, en funcin a
los cuales se construyen los escenarios en donde deciden actuar. Esto implica estar consciente que
las decisiones de hoy, deben resolver o mitigar los problemas sociales probables de los prximos
cinco o diez aos. Por ejemplo, actualmente saben que los problemas sociales en el futuro prximo
estarn dadas por : i).- Una percepcin de que las poblaciones locales no participan de los beneficios
de estas actividades (altas expectativas); ii).- La percepcin de una disputa de la minera, con la
agricultura y el consumo humano por el recurso agua; iii).- Impactos ambientales ; iv). El bajo
involucramiento de la fuerza laboral local de manera directa o indirecta en el circuito del negocio;
v).- Revalorizacin de los terrenos superficiales y el rol de la empresa en el desarrollo local.
El desafo actual, en donde alrededor de las actividades extractivas, tambin se desarrolla una
industria de conflictos sociales, que en muchos casos, tornan inviable proyectos importantes en
minera, petrleo, hidroelctricas, es cmo constituir un nuevo modelo de relacionamiento con las
poblaciones locales. El contexto ha conllevado a poner a la viabilidad social, como una variable
clave de la ecuacin del negocio. Donde no existe licencia social, las actividades extractivas
derivan en inviables. El nuevo modelo de relacionamiento comunitario debera estar basado al
menos en los siguientes elementos:
a. Distribucin de beneficios.- Tiene que ver con un replanteamiento del rol del Estado y de
las empresas con las poblaciones locales. Si bien es cierto que las empresas tienen que
contribuir con el desarrollo de su entorno, tanto aportando a iniciativas de desarrollo, as
como mejorando la capacidad de empleabilidad local, buscando que existan redes de
proveedores locales, etc, No es su rol sustituir al Estado. Es el Estado el encargado de velar
por el bien comn, por generar polticas de inclusin social, de superacin de la pobreza, etc
y para ello cuenta con los impuestos que las empresas extractivas pagan. Por su parte, las
empresas deberan hacer predecible sus aportes a este esfuerzo, constituyendo Fondos de
desarrollo social, anclando su aporte a algn indicador de la evolucin del negocio.
b. Ampliar la oferta hdrica, antes que disputar su uso.- La preocupacin por lo que sucedera
con los acuferos alrededor de un proyecto minero es cada vez ms grande. Muchas de estas
preocupaciones no estn sustentandas en aspectos tcnicos, sino ms bien en una mezcla de
percepciones, con comparaciones de la vieja minera o, con las creencias y saberes
milenarios, que van configurando una corriente de ecologismo popular, que es la
expresin de la continuidad de las culturas andinas. Por ello, es difcil convencer a la
poblacin local cuando la preocupacin ha escalado, porque queremos persuadir con
criterios puramente tcnicos, sin tomar en cuenta la cosmovisin de la gente, que es la que
les genera grandes temores. La opcin ante esta resistencia a veces hasta violenta, es que
las empresas opten de manera predictiva, a realizar proyectos para mejorar la gestin,
calidad y cantidad de agua, en las cuencas en donde se ejecutarn los proyectos. Desarrollar
acciones para mejorar los acuferos, ampliando los colchones hdricos, cosecha de agua,
construccin de reservorios, etc, ya no es una eleccin a realizar, sino un compromiso social
antes de iniciar las operaciones.
c. Antes que pasivos, generar activos ambientales y sociales.- En la misma lnea del caso del
agua, en todos los rubros en donde antes las empresas dejaban pasivos, hoy se debe tener
una concepcin de genera activos. Los planes de cierre graduales son una oportunidad para
demostrar este proceso, si es que los esfuerzos estn orientados a dejar los suelos y su
paisaje mejor que antes. Impulsar proyectos de forestacin de mediano y largo plazo, en
asocio con el Estado es otra opcin interesante. Introducir sistemas de riego tecnificado de
manera masiva en donde las condiciones se presten, en las comunidades vecinas es otra
alternativa interesante. Por el lado social, contribuir con la educacin, la calificacin
laboral, principalmente en las opciones tcnicas, son muy importantes.
d. Empleo local preferente, con formacin y lnea de carrera.- Las empresas han hecho
mucho en este tema, pero no es suficiente. Aun la incorporacin de la mano de obra local,
tanto de manera directa (empleo en la empresa principal y sus contratistas), como de
manera indirecta (proveedura local de bienes y servicios) es bajo, y slo est relacionado
con mano de obra no calificada y semi calificada. En el futuro prximo, los conflictos
estarn alentados por que la poblacin local no accede a empleo calificado, de calidad. Aqu
las empresas tienen que establecer alianzas con institutos tecnolgicos, universidades,
gobiernos locales y regionales, para impulsar que de manera conjunta impulsen programas
de formacin tcnica y profesional, en los territorios en donde estn las empresas
extractivas. Los cursos de capacitacin laboral de corta duracin, son absolutamente
insuficientes. La sensacin de marginacin de las poblaciones a empleo calificado, es una
causa de resentimiento que si no es bien canalizado, llevar a protestas en muchos casos,
violentas.
e. Pago justo por el uso de los recursos comunales.- Otro cambio que se ha venido operando
es la revalorizacin de los terrenos superficiales de las comunidades. El mayor acceso a
informacin por un lado, el comprender las implicancias econmicas que tienen las
actividades extractivas, la necesidad creciente por los terrenos cada vez ms escasos, as
como, la recomposicin del poder de la comunidad, hoy basada en la organizacin y
movilizacin social, hace que las empresas tengan mas cuidado al momento de negociar
estas tierras. Algunos ejemplos en los ltimos aos en el Per, dan cuenta que en muchas
comunidades ancestrales, al valor comercial de la tierra, se tiene que agregar el valor
cultural y de uso especfico. Una empresa en Puno, perdi la licencia social, por no tomar en
cuenta que uno de esos cerros era el Apu sagrado de las comunidades vecinas. Profanar una
deidad, una creencia, es una herida grave en el alma de una comunidad.
En resumen, este enfoque basado en la prospectiva, exige combinar de mejor manera lo estratgico
con lo tctico y operativo, la gestin de procesos claves debidamente planificados, con procesos
emergentes, contingenciales que demandan respuestas rpidas sin perder de vista lo estratgico.
Implica capacidad de manejo de crisis con el menor impacto posible en el mediano y largo plazo. No
es suficiente tener equipos profesionales especializados, sino tambin el desarrollo de instrumentos
de gestin estandarizados para los procesos gerenciales clave.
III. PRINCIPALES INSTRUMENTOS PARA LA GESTION ESTRATEGICA DE RELACIONES COMUNITARIAS
LOS
En los ltimos aos, tanto las empresas, El estado en su rol regulador, como la academia, han ido
produciendo un conjunto de herramientas, que usadas de manera sistemtica y adaptando a los
contextos sociales y empresariales especficos, han ido configurando modelos de gestin de
relaciones comunitarias. Fruto de mi experiencia en el tema, tambin me ha permitido disear o
adaptar algunas herramientas que se expone en este documento. Una breve descripcin de las
principales herramientas para la gestin estratgica, usadas por las empresas ms avanzadas, se
presenta a continuacin.
1. El mapeo de grupos de inters.- Es la herramienta inicial, exploratoria y prospectiva y, su
actualizacin rutinaria sirve para todo el ciclo del proyecto. Como veremos ms adelante, es
tanto para gestin la estratgica, como para la tctica y operativa. Consiste en identifcar a
los grupos de inters clave en el entorno social, analizando sus posiciones, intereses,
preocupaciones, espectativas que permita luego, hacer planes de accin conjuntos para
encarar dichas preocupaciones. Se denomina clave, a aquellos grupos que podrian ser
afectados positiva o negativamente por el proyecto. Adems, se valora el poder que tienen
dichos grupos de inters para afectar la marcha del proyecto.
2. La lnea de base social.- Es el estudio de cmo est la realidad social antes del inicio de
las actividades del proyecto. Se recomienda que al menos abarque los aspectos
demogrficos, organizativos, econmicos, uso ancestral de recursos naturales, empleo y
empleabilidad, salud, educacin, cultura local, otros servicios pblicos (agua, desague,
electricidad), infraestructura vial, conectividad, gobernanza y gobernabilidad local,
seguridad ciudadana. Debe profundizar el anlisis para saber cul es el perfil antropolgico
de la poblacin local. Este estudio debe recoger las principales tendencias de estas
variables, es decir, no es suficiente decir cmo estamos ahora, sino hacia dnde vamos,
cmo estn evolucionando las variables principales. Una debilidad a superar, es que este
estudio no solo debe servir a la empresa, sino tambin al enriquecimiento de los planes de
desarrollo concertado de los municipios.
3. Anlisis socio poltico del entorno: Los cuatro anillos del rea de influencia.- Esta
herramienta se alimenta del anlisis de los grupos de inters y de la lnea de base social. Es
complementada con la observacin directa o indirecta a los procesos sociales y polticos, a
los medios de comunicacin, investigaciones relacionadas, etc. Consiste en descubrir cuales
son las principales tendencias sociales y polticas que se van configurando, respecto al
proyecto, tomando en cuenta la capacidad de influencia de los actores. En esencia este
proceso analiza las relaciones econmicas, ideolgicas - culturales y, polticas que
configuran los campos de poder en un territorio. El poder es la capacidad que tiene un actor
para hacer valer, respetar o imponer sus objetivos. Podran existir relaciones asimtricas
(cuando un actor tiene el poder de imponerse sobre los otros) o relaciones dinmicas cuando
los diversos actores tienen un peso relativo, y negocian, llegan a acuerdos legtimos con los
otros actores. Es decir, que el poder se convierte en una relacin mediada por aparatos de
poder, por el poder de dicho aparato y por los que administran el poder en el aparato.
Es recomendable analizar los cuatro anillos de influencia sociopoltico. El primero, est
constituido por la poblacin del rea de influencia directa, es decir, comunidades o centros
poblados, barrios vecinos al proyecto. Lo recomendable es que sta poblacin se convierta
en el ncleo duro de apoyo al proyecto. El segundo anillo est constituido por la poblacin
de la cuenca( en espacios rurales) o zonas articuladas a la zona principal, en el caso urbano.
En el tercer anillo est la regin o el pas, dependiendo del tipo de proyecto. En cuarto
lugar, estn las instituciones mundiales, como ONGs ambientalistas, organismos
multilaterales, medios de comunicacin especializados, etc.
4. Anlisis de impacto social y ambiental.- Consiste en plantear los escenarios de futuro, con
la presencia del proyecto en el rea de influencia directa e indirecta. Para elaborar este
instrumento de gestin es importante, por un lado, tener una buena lnea de base y por
otro, el diseo completo del proyecto y sus componentes. Tambin se debe tomar como
referencia, experiencias previas en contextos similares. Las variables ms importantes a
considerar son las demogrficas, culturales, patrones de asentamiento poblacional,
estructura social, empleo, seguridad ciudadana. En el aspecto ambiental, los cambios en
recursos naturales esenciales como el agua, el aire, el ruido, el paisaje. No slo es
importante identificar bien estos posibles impactos y sus repercusiones en la vida de la
gente y su entorno, sino tambin, identificar cules sern las formas de gestionarlas,
minimizando los riesgos, a travs de estrategias para evitar, mitigar o compensar.
5. Protocolo de relacionamiento comunitario.- Es otro instrumento de partida, que permite
lograr uniformidad en el discurso de la empresa frente a sus grupos de inters,
estableciendo los principios claves de relacionamiento, los canales de comunicacin e
intermediacin, fija las pautas de comportamiento de todos los trabajadores respecto a los
vecinos, su cultura, recursos y las formas de resolver las controversias entre las partes.
6. Los acuerdos sociales con los grupos de inters clave.- Son los convenios, acuerdos
explicitos, de mediano y largo plazo con los grupos de inters clave, para dar un marco a la
relacin entre la empresa y dichos actores en los principales aspectos de convivencia como
son acceso a recursos de la comunidad para el proyecto, empleo, medio ambiente,
contribucin de recursos para el desarrollo sostenible local, procesamiento de las
controversias y tensiones, etc.
7. La agenda programtica de apoyo al desarrollo local sostenible.- Es la versin resumida de
la orientacin estratgica del compromiso, esfuerzo y contribucin de la empresa al
desarrollo sostenible del territorio. Permite fijar el marco de actuacin de la empresa, como
un actor del desarrollo, aclarando su rol, compromiso y formas de relacionamiento con la
institucionalidad local que promueve el desarrollo, tomando en cuenta que su rol no es
sustituir al Estado en sus mandato de garantizar el bien comn, la generacin de polticas
pblicas para mejorar el bienestar de la poblacin. La empresa es un actor que contribuye a
dicho esfuerzo y por consiguiente ese debe ser el carcter de la agenda programtica.
8. Los planes de relaciones comunitarias.- Es el instrumento que fija la visin y misin de la
empresa con relacin al entorno, fija los objetivos y metas estratgicas y, operativiza las
polticas generales de la empresa en planes de accin de mediano plazo. En esta direccin
los planes de relaciones comunitarias deben tener como marco la filosofa de la empresa, as
como su posicin respecto a los temas que configuran los modelos actuales y futuros de
relaciones comunitarias: El acceso a beneficios por parte de la poblacin local, el manejo
hdrico, la mitigacin de impactos ambientales, cmo se apoyar el mejoramiento del
empleo y empleabilidad local y, acceso a recursos comunales y, resolucin de controversias.
Por consiguiente debe contemplar objetivos relacionados a la convivencia armnica con el
entorno, prevencin de conflictos, negociaciones, inversin para el desarrollo sostenible,
gestin del agua, mecanismos permanentes de dilogo con los grupos de inters, sistema de
rendicin de los avances, sistema de alianzas con los actores locales. La contribucin al
desarrollo local sostenible debe estar alineado o ser complementario con los planes de
desarrollo de desarrollo concertado del distrito o provincia.
9. El mapa de riesgos de conflictos sociales.- Es un instrumento de anlisis cotidiano de
identificacin temprana de riesgos de conflictos sociales. Consiste en hacer un inventario de
los reclamos, demandas, denuncias, percepciones negativas de grupos de inters respecto al
proyecto. Tambin se incluye las debilidades que se identifica en la empresa, que podra
causar reacciones negativas en la poblacin. Una metodologa para tener una priorizacin de
los riesgos, es ponderar probabilidad de ocurrencia, con impacto, para saber el nivel de
severidad de del riesgo.
10. El mapa de actores clave y sus redes.- Es una herramienta que facilita hacer el seguimiento
a las personas que tienen influencia en el entorno, para saber cmo evoluciona su posicin
respecto al proyecto y cuales son sus redes de influencia. Una metodologa para hacer este
anlisis es usar los ejes cartesianos, conjugando las variables, Influencia y aceptacin del
proyecto.
11. El mapa de negociaciones.- Consiste en mantener una matriz con el estado de situacin de
todas las negociaciones con comunidades, organizaciones, familias, personas, grupos de
inters, etc. Por un lado, esta herramienta nos debe reportar todas las negocaciones
cerradas y por otro, todas las que estn en curso, su estado de situacin.
12. Matriz de cumplimiento de convenios y compromisos.- Es la implementacin de un

sistema para mantener actualizado el status de los compromisos asumidos por la empresa
con los diversos grupos de inters, que identifique aquellos que fueron cumplidos y aceptado
por las partes, los que estn en proceso de cumplimiento, los retrasados y los incumplidos.
Se debe registrar tanto el compromiso, como el costo para la empresa. Existen compromisos
provenientes de convenios, acuerdos, actas, comunicaciones diversas y, hasta aquellas que
surgieron de manera verbal, aunque se recomienda que las empresas no asuman
compromisos verbales, porque muchas veces se convierten en fuente de controversias.
13. Plan de participacin ciudadana y de dilogo con actores clave.- Es mantener un plan
estructurado de los espacios de participacin ciudadana que se debe implementar para
brindar informacin y recibir inquietudes de la poblacin. Tambin se debe planificar los
procesos de dilogo con grupos de inters y actores clave, para mantener lnea de
comunicacin directa con ellos sobre informacin de inters para ambas partes.
14. Sistema de promocin de la empleabilidad local.- Es un instrumento clave desde el inicio

de las actividades en las industrias extractivas. Est conformado por un inventario de la
fuerza laboral local, un procedimiento de acceso preferente de la poblacin local, un
programa de capacitacin para cerrar brechas entre perfil requerido y calificacin inicial de
los trabajadores. Tambin se recomienda que sea parte de este sistema, un modelo de
gestin del acceso a empleo, fomentando comits de empleo, conformado por
representantes de las comunidades y de la empresa.
15. Sistema de promocin de la proveedura local.- Es una herramienta de gestin importante
que consiste en tener de manera actualizada la demanda de la empresa de todos los
productos y servicios que podran ser proveidos por empresas locales. Por otro lado, se debe
tener un inventario de las empresas locales proveederas y programas de apoyo para la
certificacin de los proveedores.
16. Sistema de atencin de quejas y reclamos.- Es un procedimiento estandarizado de atencin
de quejas y reclamos de los grupos de inters y de los miembros de la comunidad.
Contempla tanto el flujo de las quejas y reclamos, como los responsables y el tiempo
mximo en dar respuesta a las comunicaciones.
17. Reporte de sostenibilidad.- Es una herramienta de comunicacin hacia los grupos de inters
sobre los avances en el trabajo de responsabilidad social en general y como parte de ello,
sobre los logros y limitaciones de los esfuerzos que realiza la empresa, en el apoyo a los
grupos de inters del entorno.
18. Medicin del clima social.- Es la medicin de la percepcin de la poblacin y de los grupos
de inters, sobre aspectos bsicos y sensibles de la empresa, que tienen que ver con su
imagen y reputacin. Para el relevamiento de informacin se recomienda usar metodos
cuantitativos (encuestas) y cualitativos (entrevistas, grupos focales, talleres).
ESTANDARIZACION
IV. DE ALGUNOS PROCESOS OPERATIVOS DE RELACIONES
COMUNITARIAS
Hemos estudiado algunos procesos crticos, comparado cmo funcionan en la prctica en las
empresas y luego, desarrollado una propuesta de estandarizacin. Para plantear esta parte, se ha
tomado en cuenta tanto la experiencia, la observacin y, los enfoques tericos sobre gestin por
procesos.
Documentos
insumo
Inicio del
proceso
Iconografa de los
Proceso principal
flujogramas
Producto de un
proceso principal
Termino del proceso
Tabla de Abreviaturas
GRC: Gerencia de Relaciones Comunitarias JRC: Jefe Corporativo de Relaciones Comunitarias
SRC: Superintendente Relaciones Comunitarias DEP. O UN.: Dependencia o unidad
de gestion
CAR: Cargo y/o puesto de trabajo SIS.: Sistema de informacin o
aplicativos
ACOM: rea competente GRC: Gerente de Relaciones Comunitarias
A. Mapeo y gestin de riesgos de conflictos sociales:
FICHA DE PROCESO
PROCESO: Mapa de riesgos de conflictos SUBPROCESO: Elaboracin, actualizacin,

sociales. remisin a interesados, monitoreo.
VERSION : CODIGO:
1.- INFORMACION GENERAL DEL PROCEDIMIENTO
OBJETIVO: Gestionar proactivamente situaciones de confrontacin entre los intereses de la empresa
y los de uno o ms grupos de inters, para evitar que se desencadenen en escenarios de violencia
y/o afectacin de las operaciones productivas de la empresa.
ALCANCE: Inicia con el anlisis de todas las reas de la empresa y del entorno, sobre posibles causas
de conflictos sociales, y concluye, cuando se ha reportado el mapa, con las acciones recomendadas.
DEFINICIONES:
1. Riesgos: Es cuando una amenaza interna o externa tiene una probabilidad de que ocurra
porque coincide con alguna vulnerabilidad de la organizacin.
2. Gestin de riesgos de conflictos sociales: Es el proceso mediante el cual se elimina, mitiga
o transforma las amenazas de conflicto, superando las vulnerabilidades y desarrollando
fortalezas.
3. Mapa de riesgos de conflictos: Es un instrumento de deteccin de posibles conflictos
generados por prcticas empresariales o por actores del contexto social. Es la principal
herramienta de gestin prevencin de conflictos.
DOCUMENTOS DE REFERENCIA:
1. Plan de relaciones comunitarias.
2. Plan Operativo del rea
CONDICIONES GENERALES:
1. El mapa de riesgos de conflictos sociales (MRCS) es elaborado por el equipo local de
Relaciones comunitarias de cada unidad de negocio, en coordinacin con todas las reas que
realizan trabajos que podran impactar en las percepciones de las comunidades y actores
sociales.
2. En cada unidad de negocio, habr un responsable de la actualizacin cotidiana del MRCS y de
compartir con el equipo, con las otras reas involucradas y con la Gerencia de RC.
3. Las actualizaciones deben incluir los estados de situacin de los riegos identificados en el
reporte anterior, para lo cual las reas deben reportar sus avances.
4. Las acciones previstas en el mapa de riesgos deben ser aquellas de aplicacin inmediata en
los casos de alta probabilidad de ocurrencia.
5. Los tiempos para la elaboracin y actualizacin de los mapas de riesgos de conflictos
sociales son:
Se elaborar en la primera semana del ao.
Se har una actualizacin quincenal.
Se har un reporte anual.
6. Los riesgos de conflicto sociales emergen de manera cotidiana, por lo que todos los das el
equipo de RS debe revisar si existe algn indicio, acontecimiento, que debe ser analizado,
incluido en el mapa, atendido y reportado.
7. Como herramienta para su medicin, se usa el mapa de riesgos de conflictos sociales a nivel
operativo y los planes de accin para superarlo en etapa temprana.
ID. ACTIVIDAD DESCRIPCION RESPONSABLE REGISTROS SIST.

DEP. CAR
O
UN.
Reunin de El equipo de RC, luego de SRC SRS Ayuda
1 anlisis de consultar con otras reas y memoria de
riesgos hacer visitas rutinarias a reunin
lugares de trabajo sensibles
(exploraciones, instalaciones,
planta, relaveras, carreteras,
contrataciones de mano de
obra, etc.). Revisa medios de
comunicacin, red de
contactos.
Elaboracin de El funcionario de RC designado SRC JRC Archivo Base
2 MRCS procesa los insumos de la digital de
reunin y traslada al mapa de datos
riesgos
Revisin y RC analiza el asunto, SRC JRC
3 actualizacin determinando si procede una
respuesta directa o si la
QRSPYS debe ser derivada a
Lima u otra rea, determinado
a quin le corresponde la
competencia.
El asunto puede ser
respondido directamente?
Si: Pasar a la actividad 4.
No: Pasar a la actividad 5
Brindar La superintendencia emite SRC JRC Archivo Base
4 respuesta respuesta al usuario, a la digital de
directa al direccin, correo electrnico o Oficio datos
usuario de manera personal. Se
ingresa la respuesta al
usuario, a la base de datos
Trasladar la La SRC remite la QRSPYS al SRC JRC. Archivo Base
5 queja, reclamo, rea correspondiente o la Jefe de digital de
sugerencia, gerencia de RC a Lima. otra rea datos
peticin o ACOM Oficio
solicitud de
informacin.
Analizar, hacer El rea correspondiente (RC COM Jefe de Archivo
6 respuesta de la Lima, Legal, otras rea digital
QRSPYS y superintendencias), recibe por SRC Oficio
devolver a RS competencia el asunto, lo JRC
para entregar al analiza y emite la respectiva
usuario. respuesta, para que RS la
suscriba.
Realizar Al recibir la respuesta, RC la SRC JRC Base
7 seguimiento y ingresa a la base de datos y de
verificacin de analiza para verificar que sea datos
la calidad de la de fondo, suficiente y
respuesta pertinente. Tambin hace
seguimiento a los asuntos
trasladados, verificando que
se cumplan los plazos
establecidos para dar
respuesta.
Si: Pasar a la actividad 10
(Respuesta adecuada).
No: Pasar a la actividad 8.
Insistir al rea La superintendencia enva SRC JRC Archivo Base
8 responsable de correo al rea digital de
la atencin de correspondiente, con copia a COM Secretara Correo datos
QRSPYS la gerencia de RC. La otra rea
insistencia se registra en la
base de datos.
Presentar los La superintendencia presenta SRC SRC, JRC Informe de
9 informes de informes trimestrales a la gestin de
QRSPYS de las GRS, en la que da cuenta cada sede.
unidades sobre los trmites de los Correo
mineras QRSPYS Recibidos.
Presentar el El JRC elabora un informe JRC Equipo Informe
10 informe consolidado trimestral y Lima RC consolidado
consolidado a la anual, con anlisis de las
GRS tendencias del periodo (tipos Correo
de quejas, reclamos,
sugerencias, peticiones,
solicitud de informacin).
Evaluar el La GRC analiza el informe el GRC Equipo Informe de
11 sistema de informe de cada UM y el Lima de evaluacin
quejas, consolidado. Con esa RC del Sistema
reclamos, informacin evala el sistema de QRSPYS
peticiones y y plantea las nuevas polticas
sugerencias de prevencin de conflictos.
ELABORO REVISO APROBO
CARGO CARGO CARGO
FECHA FECHA FECHA

FLUJOGRAMA
GERENCIA DE RESPONSABILIDAD SOCIAL
SUPERINTENDENCIA DE RELACIONES COMUNITARIAS
Reuninmensual para
Consolidacin
Mapeo empresarialel anlisis de conflictos
dedeconflictos
informacin de regiones
Recomendacinde m
Matriz Nacional / Decisiones polti
B. Probabilidad
Negociacion de permisos sociales. / Severidad
Elaboracinde plan de mitigacin y elimin

Presentacinde riesgos a Gerencia
Adopcinde med
ResponsabilidadSI riesgos de
Social Conflicto
Prcticas
eliminados/
empresariales sensibles a grupos de inters Plan de accin
Presentacinde riesgos a superintendentes
Reuninde
Adopcin
anlisisde riesgos de conflictos
de medidas
Sistema de Evaluacinde la
Seguimientoa
informacinde percepciones comunalessobre temas sensibles la evolucindel
y crticos
evolucinde rie
los ries
Matriz UO
Probabilidad / Severidad
NO
FICHA DE PROCESOS
PROCESO: Negociaciones de permisos sociales SUBPROCESO: Negociaciones con comunidades

con comunidades campesinas. campesinas
VERSION :00 CODIGO:

OBJETIVO: Facilitar el acceso oportuno y suficiente, de las diferentes reas operativas de la empresa,
al terreno superficial en las cuales requieren desarrollar las operaciones, manteniendo las buenas
relaciones con la comunidad y garantizando la inversin de mayor relacin costo/beneficio posible.
ALCANCE: Inicia con el pedido de las reas correspondientes y concluye cuando se suscribe los
acuerdos en escritura pblica
DEFINICIONES:
1. Negociaciones: Proceso mediante el cual la empresa y las comunidades se ponen de acuerdo
respecto temas que las partes ponen a discusin. En este caso, se trata de llegar a acuerdos
sobre compras, servidumbres o usufructos de tierras comunales que la empresa requiere para
sus operaciones o exploraciones.
2. Servidumbre: Es el derecho que tiene una empresa minera de acceder a tierras para sus
operaciones, previo un pago a la comunidad. Se usa el concepto de concesin dominante, en
este caso, de la minera sobre otros usos, en terrenos de alto potencial para esta actividad.
3. Usufructo: Es el derecho de usar y gozar de una propiedad, cuyos dueos son otros, con tal de
no alterar dicha propiedad. A cambio se llegan a acuerdos de compensaciones.
1. Plan estratgico de la Relaciones Comunitarias.
2. La Mochila del negociador (documento publicado en mi blogs).
1. Las solicitudes de requerimiento de los clientes internos (exploraciones, proyectos,
operaciones), se realizan por escrito a travs de email.
2. Las solicitudes deben estar acompaadas de los planos con los datos de reas
correspondientes.
3. La gerencia de Legal debe proporcionar los datos de los propietarios de los terrenos
superficiales.
4. Los tiempos para entregar los permisos sociales sern los siguientes:
Compra de tierras comunales en 8 meses.
Compra de tierras de propietarios individuales, 3 meses.
Servidumbre de terrenos superficiales para labores mineras, 6 meses.
Permisos de terrenos superficiales para exploraciones 6 meses.
Permisos de servidumbre de terrenos superficiales para electroducto, accesos,
acueducto y otras instalaciones, 5 meses.
5. Existen situaciones sociales complejas, difciles, en cuyo caso, se acordarn los tiempos
adicionales, pero siempre los indicadores sern el tiempo y el precio pagado por los permisos.
6. Las herramientas que la empresa est usando son el mapa de negociaciones, el plan de
negociacin.
ID. ACTIVIDAD DESCRIPCION RESPONSABLE REGISTRO SIST.

DEP. O CAR S
UN.:
Presentar El usuario presenta su N/A Usuario Archivo Base

1 pedido pedido por email (exploraciones, digital de
acompaando los planos proyectos, escrito datos
correspondientes y todos operaciones)
los datos necesarios
Analizar pedido El funcionario de RS SRC JRC Archivo Base
2 designado recibe y crea digital de
una carpeta del caso. datos
Consultar a RC solicita a Legal, el Gerencia Abogados de la Archivo Base
3 legal estatus anlisis de la situacin de Legal empresa digital de
de propiedades legal de los terrenos de datos
inters. GRS
Tasacin de la RC contrata especialistas SRC JRC Archivo Base
4 propiedad, en tasacin de terrenos y digital de
precio hace una tasacin Oficio datos
comercial
Mapeo de RC realiza un mapeo de SRC JRC Archivo Base
5 Actores los actores de la digital de
comunidad para datos
determinar niveles de
aceptacin e influencia
de los principales actores
Anlisis de La SRC realiza un anlisis SRC JRC. Archivo Base
6 expectativas de de posiciones e intereses digital de
los propietarios de la comunidad, datos
de los terrenos detectando cules seran
las demandas de la
comunidad, asimismo cul
es el valor simblico o
cultural de las tierras
para la comunidad.
Estudio de La SRC investiga las SRC JRC Archivo Base
7 acuerdos de condiciones de acuerdos digital de
otras empresas sobre temas similares en datos
en la zona y de otras empresas mineras y
la propia comunidades, y tambin
empresa. en la empresa
Determinacin La SRC realiza un anlisis Archivo
8 de brechas y resumen de las tres JRC digital
entre precio fuentes de clculo del SRC Oficio
comercial y posible precio de los
expectativas terrenos
Elaboracin Utilizando el mapeo de SRC Archivo Base
8 plan de actores, estudio de JRC digital de
negociacin brechas de precios, etc. datos
se plantea el plan de
negociacin identificando
las estrategias,
actividades, tiempo y
presupuesto requerido
Aprobacin El JRC, presenta el plan GRC JRC Archivo Base
9 plan de ante la GRC, y ante la digital de
negociacin Gerencia de Asuntos Gerencia Correo datos
Corporativos, de ser el de
caso Asuntos
Corporati
vos
Campaa de La superintendencia SRC SRC, Jefe de Informe
10 sensibilizacin realiza una campaa de RC, equipo
selectiva sensibilizacin a los local
lderes clave detectados
en el mapeo de actores
Presentacin La superintendencia cursa SRC JRC Archivo Base
11 de propuesta una comunicacin oficial digital de
oficial de a la comunidad o datos
negociacin propietario, solicitando
iniciar un proceso de
negociacin por los
terrenos superficiales
Jornadas de La SRC, junto al equipo SRC Equipo Archivo
12 negociacin negociador, desarrolla el negociador digital
proceso de negociacin
con la comisin de la
comunidad o en
asambleas comunales
Pre acuerdos La superintendencia lleva SRC Equipo Archivo
13 las actas de pre acuerdos negociador digital ase
que se vaya tomando en de
el transcurso de las datos
negociaciones.
Campaa de La SRC realiza una SRC Equipo Archivo
14 sensibilizacin campaa masiva para negociador digital
masiva preparar la asamblea
comunal COMU
Ratificacin de La SRC, acuerda con la SRC JRC
14 pre acuerdos directiva comunal la
en asamblea fecha de ratificacin de
comunal los acuerdos en asamblea
comunal. Deben asistir las
dos terceras partes de
comuneros para a ser
vlido el acuerdo
Formalizacin Con el apoyo del rea SRC JRC. Minuta
15 del acuerdo en legal, la SRC, con la Funcionario
escritura directiva comunal registra rea legal con poderes
pblica ante notario pblico, la legales
transaccin acordada.
CARGO CARGO CARGO
FECHA FECHA FECHA

FLUJOGRAMA
SI
AREAS OPERATIVAS DE LA EMPRESA
RequerimientosPropuesta
de reas de la oferta de negociacin
de la empresa: proyectos, exploraciones, operaciones
Aprobacin de
la oferta de negociacin
Plan de
Negociacin
NO
DE RESPONSABILIDAD SOCIAL
Caracterizacin Campaas de
Determinacinde
della brecha costo real sensibilizacin
requerimiento/ expectativa
Plan de
comunicacin
Tasacin
Matriz de costos reales
Anlisis legal
tcnicay costos exigidos
Reuniones con
actores clave
COMUNITARIAS
Jornadas de negociacin
Asamblea Comunal
Anlisis de expectativas
SUPERINTENDENCIA DE RELACIONES GERENCIA
Preacuerdos
Formalizacin
de acuerdos
Reporte de expectativas de
posesionarios propietarios
Solicitud de eleccin de
representantes de la comunidadpara Actas
la negociacin
Actas
COMUNI
C. Participacin ciudadana y dilogo con actores clave.-

FICHA DE PROCESOS
PROCESO: Gestin de Expectativas. SUBPROCESO: Gestin de expectativas

OBJETIVO: Establecer los mecanismos empresariales que permitan el relacionamiento constructivo
con las poblaciones de su mbito de influencia directa e indirecta, a partir de principios de dilogo,
transparencia y acceso a la informacin.
ALCANCE: Inicia con el mapeo de actores del rea de influencia y concluye con el otorgamiento de
informacin por cada grupo de inters.
DEFINICIONES:
1. Expectativas: Suposicin centrada en el futuro, puede o no ser realista. En la minera
existen altas expectativas por empleo en cantidad (cosa que no es cierto) y en inversiones
que le corresponde hacer al Estado. La preocupacin por el agua es otro tema difcil.
2. Contexto: Entorno fsico o de situacin a partir del cual se considera un hecho.
3. Gestin de expectativas: Proceso mediante el cual la empresa, brindando informacin
personalizada, dialogando, explicando, haciendo pasantas, etc, logra que los ciudadanos
entiendan las posibilidades reales de atencin a sus necesidades y proyecciones.
2. Medicin del clima social en el entorno de las unidades mineras.
3. Mapa de grupos de inters del entorno de las unidades mineras.
1. Un buen mapeo actualizado de los grupos de inters de las unidades mineras.
2. Medicin regular del clima social en el entorno de las unidades mineras.
3. Red de contactos, es decir de personas con influencia en los grupos de inters, que manejen
informacin actualizada de la empresa.
4. Se usan como herramientas los diversos mecanismos establecidos en la ley como aquellos
acuerdos a los que las partes han llegado.
5. Los indicadores de medicin en este proceso son los siguientes:
Actualizacin cada mes del mapa de grupos de inters, con posiciones e intereses.
Cumplimiento del 100% de reuniones con actores clave, planificada durante el mes.
Actualizacin mensual de la informacin empresarial y sus proyecciones, de los
temas que mayor expectativa generan en la poblacin.

DEP. O CAR.
UN.:
Participacin en El mapeo de actores es un SRC JRC Archivo Base
1 la elaboracin y proceso especfico, descrito digital de
actualizacin del en otro acpite. A partir del datos
mapeo de mapeo se inicia este proceso.
actores
Identificacin, Se mantiene actualizada una SRC JRC
2 actualizacin de base de datos de autoridades
red de contactos locales, comunales,
profesionales, lderes sociales.
Sondeo de A travs del dilogo informal SRC JRC
3 expectativas con la red de contactos se
mapea las expectativas.
Anlisis de En gabinete se hace un SRC JRC
4 expectativas de ordenamiento de las
los grupos de expectativas y las causas que
inters actan como disparador.
Determinacin de En el interior de la empresa se GRC GRC
5 posibilidades de analiza que expectativas se
atencin por puede atender y en qu SRC
parte de la dimensiones.
empresa
6 Elaboracin de El equipo elabora informacin SRC JRC.
informacin y para gestionar las ACOMU
mensajes clave expectativas y elabora
de la empresa mensajes clave para cada
grupo de inters relevante.
7 Reuniones con Reuniones rutinarias, SRC SRC
actores clave planificadas en pocas de paz
y tranquilidad.
Espacios de Promover y participar en SRC SRC.
8 dilogo espacios de dilogo tcnico, JRC
acadmico, laboral, de
responsabilidad social, para
brindar informacin y recibir
las percepciones de la gente.
Campaas Sobre los temas ms sensibles SRC JRC
9 informativas de carcter masivo, se hace ACOMU
campaas de comunicacin
usando diversos medios
Reporte de De manera trimestral se SRC SRC
10 situacin de procesa un reporte de las
expectativas expectativas y sus
implicancias
CARGO CARGO CARGO
FECHA FECHA FECHA

FLUJOGRAMA
DE RELACIONES COMUNITARIAS
Polticas
empresarial Diagnstico Marco Legal
es de de imagen del sector
relacionami /percepcin minero para
empresarial la Presupuestoy
REA
ento
comunitari participaci logstica
o n disponible
ciudadanapar
a EI
1. Dis
Diseo de tribucin
Caracterizaci estrategia de
material Taller de
n de cada de
es consulta
UNIDADES OPERATIVAS
Identificaci grupo de relacionamie

nde grupos inters nto con cada informativ ciudadanadel
de inters grupo de os EIA
vinculados inters 2. Visitas
al Mapa guiadas Acta con
proyecto de 3. Interac observacion
actore cin a travs es y
de equipos recomendacio
s
nes
facilitadore
Matriz de s
4. Talleres
participativos
5. Audienci
as pblicas
6. Oficina
de
informacin
grupos de Criterios Plan de 9. Otros que se decida

permane
inters de participac en cada caso
nte
priorizacin in
de ciudadan 7. Vigilancia
mecanism a y monitoreo
os para ambiental
cada grupo participativ
de inters o
8. Mesas de
dilogo
Evaluacin del
relacionamient
ocon cada
grupo de
inters
GRUPOS DE INTERS
Diagnsticos
Planes
de
implementa
cin
Planes
de
monitor
eo
D. Gestin de proyectos al desarrollo
FICHA DE PROCESO
PROCESO: Gestin de proyectos de SUBPROCESO: Gestin de proyectos de

Responsabilidad social en Comunidades inversin social.

OBJETIVO: Gestiona la inversin social de la empresa a travs de proyectos e intervenciones que
respondan a un modelo participativo y concertado de priorizacin y ejecucin de los recursos
destinados al desarrollo local y comunal, en el marco de la inversin pblica. Se busca que seamos
percibidos como un aliado estratgico del desarrollo, contribuyendo con los proyectos del territorio,
promoviendo una gestin participativa de los proyectos y de la gestin local, fortaleciendo la
gobernabilidad territorial.
ALCANCE: Empieza con la idea de los proyectos y concluye cuando la empresa transfiere los
proyectos y sus resultados a la comunidad o autoridades locales.
DEFINICIONES:
1. Proyecto: Conjunto de acciones debidamente concebidas, que buscan lograr cambios en el
grupo beneficiario, elevando los activos tangibles e intangibles de las personas o comunidad.
Tiene una fecha de inicio y de trmino, as como inversin determinada.
2. Participacin activa: Es decir, que las personas participen en la toma de decisiones en todo
el ciclo del proyecto y que se sientan corresponsable en la implementacin y el logro de
resultados.
3. Sostenibilidad: En sus dos dimensiones: Por un lado, que tome en cuenta las variables
sociales, econmicas y ambientales y, por otra, que construya las condiciones de
capacidades individuales, organizativas e instituciones para la continuidad de los avances
logrados.
4. Proyectos de responsabilidad social: Son todos aquellos en donde la empresa contribuye y
cuyos beneficiarios son personas del entorno de la empresa.
1. Plan estratgico de la Gerencia de Relaciones Comunitarias(GRC).
2. Plan operativo de la GRC.
1. Los proyectos de desarrollo deben tener como marco de referencia los planes de desarrollo
concertado del distrito, los planes comunales.
2. El plan de inversin social de la empresa, debe buscar complementar las priorizaciones
procesadas en el presupuesto participativo.
3. Los proyectos se deben originar del dilogo entre las autoridades, los ciudadanos y
la empresa, es decir, de la participacin de los actores
4. Se debe garantizar en todo el ciclo del proyecto, la participacin de los beneficiarios,
para lograr una conciencia de corresponsabilidad y generar las condiciones de
sostenibilidad.
5. Se debe contar con una metodologa de priorizacin de proyectos que garanticen por lado,
que las familias tengan los mnimos sociales y por otra, un equilibrio de inversiones
entre capital humano, capital natural, capital econmico y capital institucional.
6. Los principales indicadores en la gestin de los proyectos son:
Tiempo en la elaboracin de un proyecto participativo, 3 meses.
Contrapartida de los involucrados en un proyecto, no menor al 15%
Inversiones en capital humano, no menor al 30%.
7. Los proyectos tendrn claramente identificados los resultados, efectos e impactos, con
indicadores verificables objetivamente.
DEP. O UN.: CAR.
Revisin PDC y El equipo de RS SRC CDS Archivo Base
1 planes comunales de la UM revisa el digital de
plan de escrito datos
desarrollo
concertado del
distrito (PDC) y
los planes
comunales, para
alinear su
intervencin
Revisin de matriz El equipo de RS SRC CDS Archivo Base
2 de cumplimiento de de la UM analiza digital de
compromisos el estado de datos
cumplimiento de
compromisos
para priorizar los
proyectos
comprometidos
Elaboracin/revisin El equipo de RS Jefe SRC Archivo Base
3 de poltica de de la UM y el corporativo digital de
inversin social de Jefe corporativo de Desarrollo datos
la empresa. de Desarrollo Social
Social, en funcin
a los pasos
anteriores, y al
enfoque
programtico,
realiza un marco
de referencia de
la inversin
Talleres de El equipo de RS SRC CDS Archivo Base
4 priorizacin de de la UM, junto a digital de
ideas de proyectos representantes datos
de la
municipalidad y
de las
comunidades,
organizan talleres
participativos en
las comunidades,
caseros y anexos
para la
priorizacin de
proyectos.
Sistematizacin de El equipo tcnico SRC CDS Archivo Base
5 informacin y constituido por digital de
priorizacin tcnica las tres datos
de las ideas de instituciones
proyectos (empresa,
comunidad,
municipalidad),
hacen una
priorizacin
tcnica
Elaboracin de los La instancia de SRC CDS Archivo Base
6 proyectos. concertacin digital de
entre empresa, datos
comunidad y
municipalidad,
otorgan a
empresas
especializadas la
elaboracin de
los proyectos
Aprobacin del La instancia de SRC CDS Archivo Base
7 proyecto concertacin digital de
comunidad y
municipalidad
aprueban los
proyectos
Organizacin de la Antes de iniciar SRC JRC
8 poblacin para su el proyecto, el
participacin. equipo tcnico
constituido por
representantes
de la empresa,
municipalidad y
comunidad,
organizan a la
poblacin
beneficiaria
Capacitacin a la El equipo SRC CDS Archivo Base
9 poblacin en tcnico, capacita digital de
gestin del proyecto a la poblacin datos
beneficiaria
Ejecucin del La instancia de SRC CDS Archivo Base
10 proyecto concertacin digital de
comunidad y
municipalidad,
otorgan a
empresas
especializadas la
ejecucin de los
proyectos
Liquidacin El CDS de la Archivo
11 administrativa del Empresa, realiza CDS. digital
proyecto la liquidacin del SRC Oficio
proyecto
Entrega y recepcin La SRS de la UM SRS Archivo Base
12 del proyecto entrega en acto SRC digital de
pblico, con datos
firmas de acta
formales, el
proyecto, a los
beneficiarios
Evaluacin ex post La RS realiza una GRC Jefe Archivo Base
13 del proyecto evaluacin luego Corporativo digital de
de uno o dos aos Gerencia de de Correo datos
despus de haber Asuntos Desarrollo
realizado haberse Corporativos Social.
concluido el
proyecto
CARGO CARGO CARGO
FECHA FECHA FECHA

REA DE RELACIONES COMUNITARIAS
FLUJOGRAMA
Polticas Presupuesto
empresariales de anual disponible
relacionamiento comunitario
Diseo especfico de las intervenciones

Presupuesto
Plan de
Implementacin de los proyectos

participativo
Desarrollo Concertado Manual de
gestin de proyectos
Arreglos
Institucionales
UNIDADES OPERATIVAS
Difusin de
Taller distrital / comunal de priorizacin de proyectos
Organizacin para la gestin de los proyectos aprobados

acuerdos del taller
Reuniones de coordinacin con GL / Comunidades
Criterios de de priorizacin
inversin
Techos
presupuestales
Plan de
comunicacin Evaluacin
de los proyectos
GRUPOS DE INTERS
Lneas de base Reportes

Acuerdos operativos
Listado
(reglas de juego para de
la priorizacin)
proyectos priorizados Seleccin de
operadores Expedientes
tcnicos
Planes de
Capacitacin de monitoreo y evaluacin
operadores
E. Gestion de acceso a empleo en las unidades de negocio
FICHA DE PROCESOS
PROCESO: Acceso preferente de comuneros SUBPROCESO:

como trabajadores

OBJETIVO: Consiste en gestionar procesos de incorporacin de la fuerza laboral local en los procesos
productivos de la empresa, garantizando equidad en el acceso a empleo as como eficiencia en el
desempeo de las funciones y roles de los trabajadores provenientes de la comunidad.
ALCANCE: Inicia con la determinacin de la demanda futura de puestos de trabajo y el perfil
correspondiente en las unidades mineras y concluye, cuando los comuneros, acceden a un contrato
de trabajo.
DEFINICIONES:
1. Comunidades vecinas o del entorno: con las comunidades campesinas que estn dentro del
rea de influencia directa de la unidad minera. Todas ellas tienen convenios con la empresa,
fruto de negociaciones por terrenos superficiales. En dichos convenios se establece la
prioridad de contratacin de mano de obra comunal
2. Perfil del Puesto: Las caractisticas de las competencias que el puesto requiere. Es comn en
el entorno de las unidades mineras que la calificacin de la mano de obra local, no coincide
con los perfiles requeridos
3. Acceso prioritario al empleo por parte de los comuneros: En la mayora de casos se
establece un porcentaje mnimo de mano obra local que se tiene que contratar.
4. Comit de empleo: Instancia de concertacin entre la empresa y comunidad, para gestionar
el acceso de los comuneros a empleo en la empresa y sus contratistas.
1. Plan estratgico de la Gerencia de Relaciones Comunitarias.
2. Convenio Marco entre la empresa y las comunidades del entorno.
3. Decreto supremo O52 PCM, que brinda el marco legal de la relacin entre las empresas
mineras y las comunidades.
1. Las comunidades y la empresa deben mantener actualizado un Censo de fuerza laboral con
el perfil correspondiente de cada aspirante.
2. La empresa debe mantener actualizado las proyecciones de la demanda de fuerza laboral,
con los perfiles correspondientes.
3. Recursos Humanos de las unidades mineras deben conocer los convenios entre la empresa y
la comunidad en el tema laboral.
4. Los principales indicadores de este proceso son:
Cumplimiento del 100% de las cuotas establecidas en los convenios con las comunidades
Mantener actualizado de manera mensual, tanto el censo de fuerza laboral, como la
demanda proyectada para los siguientes seis meses.
Reuniones mensuales del comit de empleo
5. Poltica de la empresa sobre empleo local preferente, difundido en todas las reas y
unidades de la empresa.
6. Las herramientas usadas son los comits de empleo con participacin de las comunidades,
las polticas empresariales sobre oportunidades de empleo local.

DEP. O CAR
UN.:
Conformacin y La empresa promueve y SRC JRC Archivo
1 funcionamiento del conforma un comit de digital
comit de empleo empleo conformado por
representantes de la
empresa y de la
comunidad, para
gestionar el acceso al
empleo
Inventario de El Comit de empleo, en SRC JRC. Archivo Base
2 fuerza laboral coordinacin con las digital de
comunal autoridades locales Comunidad escrito datos
realizan el inventario de
la fuerza laboral en base
las caractersticas que
requiere el sector
minero
Inventario de la La empresa mantiene SRC JRC Archivo Base
3 demanda laboral y actualizado su demanda RRHH RRHH digital de
los perfiles proyectada de mano de datos
correspondientes obra, con los perfiles
requeridos.
Anlisis de brechas El Comit de Empleo SRC JRC Archivo Base
4 entre oferta y realiza el anlisis de RRHH digital de
demanda brechas entre oferta y RRHH datos
demanda para
determinar plazas reales
que se puede cubrir y
acciones para cerrar las
brechas de
competencias
requeridas
Capacitacin La empresa realiza SRC JRC Archivo Base
5 laboral capacitaciones tcnicas RRHH digital de
para cerrar las brechas Oficio datos
entre perfil requerido y
el de los aspirantes.
Pre seleccin del El Comit de empleo SRC JRC Archivo Base
6 personal hace una pre seleccin digital de
de los aspirantes a datos
empleo y le presenta a
recursos humanos.
Proceso de La empresa realiza un SRC RRHH Archivo Base
7 induccin y prueba curso de induccin sobre Seguridad. Seguridad digital de
cdigo de conducta, RRHH datos
seguridad, medio
ambiente. Solo los que
aprueban el curso
pueden ser contratados
Seleccin y La empresa realiza la Sup. RRHH RRHH Archivo Base
8 contratacin del contratacin del digital de
personal personal datos
Reporte mensual Se procesa las SRC JRC Archivo

9 de estadsticas de estadsticas de digital
empleo trabajadores
comuneros, versus los
no comuneros, acceso
en el ltimo mes, etc
FLUJOGRAMA
GERENCIA DE RESPONSABILIDAD SOCIAL
Anlisis de procesos
productivos que requieren mano de obra calificada y semicalificada
Censo de PEA comunal
Clculo de la oferta
de empleo
Capacitacin a grupo de
Anlisis de Gestin de las
Evaluacin de
Caracterizacin
brechas entre oferta y demandacontrataciones
de empleo dirigidoprogramade
por comit laboral
acceso a empleo
de la demanda laboral
aspirantes a
Hoja excel con PEA
cuantificacin y tipificacin de puestos de trabajo
Planillas
Informe Criterios de Programa de
demandade empleados capacitacin
cuantitativo y cualitativo deseleccin
F. Mejoramiento de la empleabilidad local
FICHA DE PROCESOS
PROCESO: Preparacin de la fuerza laboral local SUBPROCESO: Capacitacin en opciones

para empleos no mineros laborales

OBJETIVO: Fortalecer las capacidades tcnicas, calificando a las personas de las comunidades del
entorno en actividades mineras y no mineras, que facilite el proceso de inclusin laboral de las
familias desfavorecidas.
ALCANCE: Inicia con la determinacin de la demanda de fuerza laboral en la regin y, preparacin
de grupos de personas en funcin a esas demandas concretas y concluye con la colocacin de los
capacitados.
DEFINICIONES:
1. Condiciones de empleabilidad: Se refiere a elevar el nivel de calificacin de la fuerza
laboral no calificada, para que puedan acceder a puestos mejor remunerados.
2. Demanda de mano de obra en la regin: Es decir, determinar cules son los requerimientos
de las empresas asentadas en la regin.
3. Capacitacin laboral: Focalizar la capacitacin laborar de acuerdo a las demandas concretas
de las empresas.
1. Plan estratgico de la Gerencia de Responsabilidad Social.
2. Plan de desarrollo concertado de la provincia y regin.
1. Estudios de tendencias de la demanda de empleo y deteccin de la demanda de empresas
conretas.
2. Desarrollo de programas de capacitacin laboral en funcin a las demandas concretas.
3. Plan de colocacin de los capacitados
4. Los principales indicadores de este proceso son:
5. Al menos el 85% de los capacitados acceden a un empleo antes de los tres meses de haber
egresado.
ID. ACTIVIDAD DESCRIPCION RESPONSABLE REGISTROS SIST

DEP. O CAR
UN
1 Estudios de La empresa en SRC JRC Archivo Base de
tendencias de coordinacin con el digital datos
empleo y de sector Comunidad escrito
demandas correspondiente
concretas realizan estudios de
manera anual
2 Determinacin La empresa focaliza la SRC JRC Archivo Base de
de grupos a capacitacin en digital datos
ser grupos como jvenes,
capacitados mujeres.
3 Anlisis de La empresa a travs SRC JRC Archivo Base de
brechas entre de instituciones digital datos
oferta y especializadas realiza
demanda el anlisis de brechas
de competencias
4 Capacitacin La empresa a travs SRC JRC Archivo Base de
laboral de instituciones digital datos
especializadas realiza
capacitaciones
tcnicas para cerrar
las brechas entre
perfil requerido y el
de los aspirantes.
5 Contacto para La empresa a travs SRC JRC Archivo Base de
la colocacin de empresas digital datos
laboral especializadas realiza
acuerdos con las
empresas que
demandan fuerza
laboral.
6 Reporte Se procesa las SRC JRC Archivo
semestral de estadsticas de digital
capacitacin y resultados en
colocacin capacitacin y
colocacin.
CARGO CARGO CARGO

FECHA
GEERENICIA DE RESPONSABILIDAD SOCIAL
FECHA FECHA
FLUJOGRAMA
Informacin demanda
laboral presente y futura en el mbito de influencia
Censo de PEA
poblacin del entorno
Anlisis de las
oportunidades del entorno mediato e inmediato
Pobladores insertados en oportunidades

Identificacin de
oportunidades Caracterizacin Anlisis de Anlisis de
Programas de Acompaamien
de la demanda
brechas
laboral
entre oferta y demanda
oferta y de
brecha
empleo
de competencias
capacitacinto
laboral
a grupo de pobladores formados
laborales
Informe
cuantitativo y cualitativo de demanda Actualizacin del
Mapeo de oferta Acuerdos con
formativa Informes
anlisis de la empleabilidad local
empresas empleadoras
nominales de grupo de personas seleccionadas
Matriz de
Proyectos en
brechas entre oferta formativa, demandas y oportunidades
el marco de la inversin social de la empresa
G. Gestin de expectativas
FICHA DE PROCESOS
PROCESO: Gestin de Expectativas. SUBPROCESO: Gestin de expectativas

OBJETIVO: Construir relaciones saludables entre la empresa, la institucionalidad local y el tejido
social ms representativo para impulsar agendas comunes vinculadas al desarrollo territorial y a la
transformacin positiva de conflictos.
ALCANCE: Inicia con el mapeo de actores del rea de influencia y concluye con el otorgamiento de
informacin por cada grupo de inters.
DEFINICIONES:
1. Expectativas: Suposicin centrada en el futuro, puede o no ser realista. En la minera
existen altas expectativas por empleo en cantidad (cosa que no es cierto) y en inversiones
que le corresponde hacer al Estado. La preocupacin por el agua es otro tema difcil.
2. Contexto: Entorno fsico o de situacin a partir del cual se considera un hecho.
3. Gestin de expectativas: Proceso mediante el cul la empresa, brindando informacin
personalizada, dialogando, explicando, haciendo pasantas, etc, logra que los ciudadanos
entiendan las posibilidades reales de atencin a sus necesidades y proyecciones.
1. Plan estratgico de la Gerencia de Relaciones Comunitarias.
2. Medicin del clima social en el entorno de las unidades de negocios.
3. Mapa de grupos de inters del entorno de las unidades de negocios.
1. Un buen mapeo actualizado de los grupos de inters de las unidades mineras.
2. Medicin regular del clima social en el entorno de las unidades mineras.
3. Red de contactos, es decir de personas con influencia en los grupos de inters, que manejen
informacin actualizada de la empresa.
4. Los indicadores de medicin en este proceso son los siguientes:
Actualizacin cada mes del mapa de grupos de inters, con posiciones e intereses.
Cumplimiento del 100% de reuniones con actores clave, planificada durante el mes.
Actualizacin mensual de la informacin empresarial y sus proyecciones, de los
temas que mayor expectativa generan en la poblacin.

DEP. CAR
O UN
Participacin en la El mapeo de actores es un SRC JRC Archivo Base
1 elaboracin y proceso especfico, descrito en digital de
actualizacin del otro acpite. A partir del datos
mapeo de actores mapeo se inicia este proceso.
Identificacin, Se mantiene actualizada una SRC JRC Archivo Base
2 actualizacin de red base de datos de autoridades digital de
de contactos locales, comunales, datos
profesionales, lderes sociales.
Sondeo de A travs del dilogo informal SRC JRC Archivo Base
3 expectativas con la red de contactos se digital de
mapea las expectativas. datos
Anlisis de En gabinete se hace un SRC JRC Archivo Base
4 expectativas de los ordenamiento de las digital de
grupos de inters expectativas y las causas que datos
actan como disparador.
Determinacin de En el interior de la empresa se GRC JRS
5 posibilidades de analiza que expectativas se
atencin por parte puede atender y en qu SRS
de la empresa dimensiones.
6 Elaboracin de El equipo elabora informacin SRC JRC.
informacin y para gestionar las expectativas ACOMU
mensajes clave de y elabora mensajes clave para
la empresa cada grupo de inters
relevante.
7 Reuniones con Reuniones rutinarias, SRC SRS
actores clave planificadas en pocas de paz y
tranquilidad.
Espacios de dilogo Promover y participar en SRC SRS.
8 espacios de dilogo tcnico,
acadmico, laboral, de JRC
responsabilidad social, para
brindar informacin y recibir
las percepciones de la gente.
Campaas Sobre los temas ms sensibles SRC JRC
9 informativas de carcter masivo, se hace ACOMU
campaas de comunicacin
usando diversos medios
Reporte de De manera trimestral se SRC SPC
10 situacin de procesa un reporte de las
expectativas expectativas y sus implicancias
CARGO CARGO CARGO
FECHA FECHA FECHA

FLUJOJGRAMA
Polticas Diagnstico de
empresariales de relacionamiento
imagen interinstitucional
/percepcin empresarial
Identificacin de
UNIDADES OPERATIVAS
instituciones y organizaciones de inters a nivel local y regional
Balance de
Matriz de Sensibilizacin a
Reuniones expectativas de grupos de inters y polticas empresar
grupos de inters grupos de inters en relacin a viabilidad de sus expectativas
peridicas a grupos
Mapeodede
inters para socializar informacin sobre la empresa
expectativas y anlisis de brechas con polticas empresariales
Anlisis posicin poder de las instituciones identificadas

INSTITUCIONES
H. Seguimiento de compromisos asumidos:
PROCESO: Seguimiento de compromisos SUBPROCESO: Seguimiento de compromisos

asumidos asumidos

OBJETIVO: Facilitar la inversin social de la empresa comprometida en los diferentes procesos de
negociacin con sus grupos de inters, desde una perspectiva de oportunidad y transparencia.
ALCANCE: Inicia con la obtencin de copia de los convenios, compromisos, acuerdos, actas suscrito
con las comunidades y vecinos y concluye con el acta de entrega y conformidad de la comunidad o
familia.
DEFINICIONES:
1. Compromiso: Todo acuerdo escrito o verbal, por contraprestacin o por responsabilidad
social, realizado entre la empresa, las comunidades, autoridades o familias del entorno de la
empresa minera.
2. Convenio: Documento suscrito entre la empresa y la comunidad por alguna contraprestacin
(uso de terrenos y otros) o, en el caso de los convenios marco, se refiere, a acuerdos para
orientar la poltica de inversin social.
3.
Acuerdo: Pueden ser escritos, en actas comunales o fuera de ella. Tambin pueden existir
acuerdos verbales, en cuyo caso, el funcionario de la empresa debe hacer una ayuda
memoria para luego registrarlo en la matriz de seguimiento de convenios.
2. Convenios de contraprestacin (contratos de compra de tierras, servidumbres, usufructos),
convenios marco, actas, ayuda memoria, correos.
1. Archivo organizado de todos convenios, actas, acuerdos verbales (ayuda memoria),
organizado de manera cronolgica.
2. Archivo organizado de actas de entrega recepcin con la conformidad correspondiente de
las autoridades, cuando se cumple un tem de los compromisos.
3. Algunas herramientas de este proceso son la matriz de seguimiento, las actas de
conformidad de cumplimiento, los comits participativos de verificacin de avances.
4. Los indicadores para medir este proceso son:
Todo compromiso, debe ser ingresado a la matriz de compromisos, a ms tardar al cuarto da
luego de haber asumido el compromiso.
Una vez cumplido un compromiso, avalado con el acta de conformidad correspondiente
(puede ser otro documento aprobado entre partes), se debe reportar en la matriz de
seguimiento de compromisos a ms tardar al tercer da.
Reporte mensual de estado de situacin de los compromisos.

DEP. O CAR
UN
Obtencin de Todos los convenios, actas, SRC JRC Registro Base
1 convenios, actas, acuerdos, ayuda memoria deben digital de
ayudas memorias ser centralizados y reportados al datos
encargado de registrar los
convenios
Registro de Existir una matriz estandarizada SRC JRC Registro Base
2 compromisos en la empresa, para ir digital de
registrando todos los datos
compromisos asumidos
Planificacin y La empresa debe planificar las GRC JRC
3 presupuestacin de fechas de cumplimiento de los
los compromisos compromisos con los recursos
correspondientes debidamente
aprobados.
Reportes de avance Las reas correspondientes, SRC JRC. Registro Base
4 mensual a nivel harn un reporte mensual de los CDS digital de
fsico y financiero avances de los convenios. Copia datos
ser entregado al responsable
para actualizar la matriz de
compromisos
Obtencin de actas Todo compromiso cumplido debe SRC JRC Registro Base
5 de conformidad ser refrendado por un acta digital de
datos
Registro de El registro de compromisos SRC JRC Registro Base
6 compromisos cumplidos se realiza, colocando digital de
cumplidos las evidencias de cumplimiento datos
aceptado por las partes
Reporte anual Se har un reporte anual del
7 Estado de situacin de todos los
compromisos
Procedimiento de
Convenios, actas,
medicin de indicadores
contratos, acuerdos
Establecimiento
de criterios y definiciones operacionales
Revisin de documentacin y primer Informe al grupo

de inters involucrado sobre
Sistematizacin Medicin
Propuesta de de los
de los gestin avances
de en la implementacin, hasta el trmino
reconocimiento de compromisos el compromiso
compromisos compromisos
Tabla de cumplido y
definiciones y unidades de medida CONFORMIDAD
Lista Reporte de
anlisis Criterios de Reportes de
tipificada de de costos y cronogramas comprometidos
priorizacin
Tabla de monitoreo
compromisos
costos
UNIDADES OPERATIVAS
Actas de entrega
I. Atencin de quejas, reclamos, solicitud de informacion y peticin
FICHA DE PROCESOS
PROCESO: Quejas, reclamos, peticiones y SUBPROCESO: Recepcin y derivacin; atencin

sugerencias y solucin; seguimiento; consolidacin de
informes
VERSION :00 CODIGO:

OBJETIVO: Administrar oportuna y proactivamente, los reclamos, quejas, solicitudes de informacin
y peticiones de los diferentes grupos de inters de la empresa, de manera que se fortalezca el
relacionamiento positivo y se prevengan conflictos.
ALCANCE: Inicia con la recepcin de la queja, reclamo, sugerencia por parte del cliente interno y
externo y concluye con la evaluacin del sistema de Quejas, Reclamos y Sugerencias de la Gerencia
de Relaciones comunitarias.
DEFINICIONES:
1. QUEJAS: Es aquella expresin que tiene por objeto poner en conocimiento de los
funcionarios de RC, una irregularidad en el cumplimiento de su misin o en el cumplimiento
de las funciones o tareas de los trabajadores de la empresa en su relacin con la Comunidad.
2. RECLAMO: Se entiende por reclamo, la solicitud elevada ante la empresa para pedir o exigir
el cumplimiento de un derecho.
3. SUGERENCIA: Es aquella propuesta que formula el usuario y que tiene por propsito mejorar
la prestacin del servicio tanto del cliente interno, como externo.
4. SOLICITUD DE INFORMACION: Relacionada con la organizacin de la empresa, la misin que
cumple, sus estndares, procesos y normatividad.
5. PETICION: Solicitud de apoyo, donacin, realizado por comuneros u organizaciones
comunales (no tiene contraprestacin).
6. QRSPYS: Quejas, Reclamos, Sugerencia, Peticin y Solicitud de informacin.
1. Plan estratgico de la Gerencia de Responsabilidad Social.
2. Plan Operativo de las unidades mineras.
1. Las QRSPYS podrn ser presentados por los siguientes medios: Oral personal, telefnico,
escrito, correo electrnico, buzn, fax.
2. Las QRSPYS pueden ser presentados por cualquier comunero, autoridad comunal, ciudadano,
funcionario de otras reas de la empresa
3. Las respuestas directas se pueden brindar por correo electrnico, escritas, por va
telefnica, o de manera personal, segn se considere pertinente.
4. Las respuestas que se emita frente a cada asunto debe ser oportuna, pertinente y suficiente.
El funcionario competente debe responder en forma completa sobre el fondo del asunto
preguntado o solicitado.
5. Los tiempos para dar respuesta son los siguientes:
Atencin de quejas, 3 das hbiles como mximo.
Solicitud de informacin 10 das hbiles mximo.
Reclamos, 6 das hbiles como mximo.
Formulacin de consultas, 15 das hbiles como mximo.
Peticin de apoyos, 3 das hbiles como mximo.
6. Los buzones deben ser revisados todos los das.
7. Cuando el usuario es annimo las QRSPYS son tramitados siempre y cuando los datos
suministrados por l puedan ser verificados.
8. Aun cuando el usuario no suministre informacin de contacto el asunto se tramita.
9. Es responsabilidad de cualquier superintendencia, rea o dependencia que reciba una
QRSPYS de comunidades, autoridades locales, ciudadanos, remitirla a la oficina de RS.

DEP. O UN CAR.
Presentar la El usuario presenta su N/A Usuario Archivo

1 QRSPYS queja, reclamo, digital
sugerencia, peticin, o escrito
solicitud de informacin, a
travs de alguno de los
mecanismos del sistema
Recepcionar y El funcionario de RS SRC JRC Archivo Base
2 radicar la designado recibe y asigna digital de
QRSPYS un nmero de radicacin a datos
la QRSPYS, y la ingresa a la
base de datos
correspondiente
Analizar la RS analiza el asunto, SRC JRC
3 QRSPYS determinando si procede
una respuesta directa o si
la QRSPYS debe ser
derivada a Lima u otra
rea, determinado a quin
le corresponde la
competencia.
El asunto puede ser
respondido directamente?
Si: Pasar a la actividad 4.
No: Pasar a la actividad 5
Brindar La superintendencia emite SRC JRC Archivo Base
4 respuesta respuesta al usuario, a la digital de
directa al direccin, correo Oficio datos
usuario electrnico o de manera
personal. Se ingresa la
respuesta al usuario, a la
base de datos
Trasladar la La SRS remite la QRSPYS al SRC JRC. Archivo Base
5 queja, rea correspondiente o la digital de
reclamo, gerencia de RS a Lima. Jefe de datos
sugerencia, rea otra rea Oficio
peticin o competente
solicitud de
informacin.
Analizar, El rea correspondiente rea Jefe de Archivo
6 hacer (RS Lima, Legal, otras competente rea digital
respuesta de superintendencias), recibe Oficio
la QRSPYS y por competencia el SRC JRC
devolver a RS asunto, lo analiza y emite
para entregar la respectiva respuesta,
al usuario. para que RS la suscriba.
Realizar Al recibir la respuesta, RS SRC JRC Base
7 seguimiento y la ingresa a la base de de
verificacin de datos y analiza para datos
la calidad de verificar que sea de fondo,
la respuesta suficiente y pertinente.
Tambin hace seguimiento
a los asuntos trasladados,
verificando que se
cumplan los plazos
establecidos para dar
respuesta.
Si: Pasar a la actividad 10
(Respuesta adecuada).
No: Pasar a la actividad 8.
Insistir al rea La superintendencia enva SRC JRC Archivo Base
8 responsable de correo al rea digital de
la atencin de correspondiente, con copia rea Secretara Correo datos
QRSPYS a la gerencia de RS. La competente otra rea
insistencia se registra en la
base de datos.
Presentar los La superintendencia SRC SRS, Jefe Informe de
9 informes de presenta informes de RC gestin de
QRSPYS de las trimestrales a la GRS, en cada sede.
unidades la que da cuenta sobre los Correo
mineras trmites de los QRSPYS
Recibidos.
Presentar el El JRC elabora un informe JRC Equipo Informe
10 informe consolidado trimestral y lima RS consolidado
consolidado a anual, con anlisis de las
la GRS tendencias del periodo Correo
(tipos de quejas, reclamos, GRC
sugerencias, peticiones,
solicitud de informacin).
Evaluar el La GRS analiza el informe GRC Equipo Informe de
11 sistema de el informe de cada UM y Lima de evaluacin
quejas, el consolidado. Con esa RS del Sistema
reclamos, informacin evala el de QRSPYS
peticiones y sistema y plantea las
sugerencias nuevas polticas de
prevencin de conflictos.
FLUJOGRAMA
GERENCIASCORPORATIVAS
Trasladar la queja, reclamo, sugerencia, peticin o solicitud de informacin
Presentar el informe consolidad o a la GRS
Atencin de la QRSPYS
Evaluar el
sistema de quejas, reclamos, peticiones y sugerencias
COMUNITARIAS RELACIONES COMUNITARIAS
Analizar,
hacer respuesta de la QRSPYS y devolver a RS para entregar al usuario Presentar
SI Insistir al los informes de QRSPYS
NO Decisin de de de
las QRSPYS
unidades mineras
rea responsabl e de la atencin
atencin
SUPERINTENCIASDE
Presentacin de
la QRSP Realizar
Brindar Trasladar la seguimiento y verificacin de la calidad de la respuesta
respuesta
queja,
directa
reclamo,
al usuario
sugerencia, peticin o solicitud de informacin
Analizar la
Recepcionar QRSPYS
y radicar la QRSPYS
JEFATURA DE RELACIONES
J. Mapeo de grupos de interes
FLUJOGRAMA
Metodologa del taller Metodologa de recojo de informacin Referentes de ilustracin de grupos de inters
Recojo de Sistematizacin Propuesta de Socializacin,

Taller de mapeo
informacin cualitativa sobre los grupos
de informacin
de inters
para
identificados
caracterizar adocumento
cada grupode
degrupos
inters
validacin y aprobacin
de actores de la propuesta de mapa de grupos de inters
empresarial
de grupos de
inters
Establecimiento
de categoras de grupos de inters
Matriz posicin Versin didctica Observaciones y
poder del mapeo precisiones al mapeo
Entrevistas
Anlisis de las
Otras
relaciones recprocas Cuestionarios herramientas de
Documento
caracterizacin
aprobado
Anlisis de las
relaciones desde lo global a lo local
Actualizacin
peridica del mapa de grupos de inters
Anlisis de las relaciones de cada proceso empresarial
K. Alineamiento interno:
La misin es incorporar en la cultura de los trabajadores, el enfoque de relaciones comunitarias. Se

usa como herramienta el cdigo de conducta, se hace procesos de induccin al personal, pero no se
mide de manera peridica, la aplicacin de los principios. Se requiere tener un proceso que cierre el
ciclo.
Polticas y principios
institucionales
Mapeo de
instrumentos de gestin
Metodologa taller
Tabla de
instrumentos vigentes
Taller de
Definicin de
alineamiento
indicadores
interno Ajuste de
Tabla de transversales documentos de gestin
indicadores comunes de los instrumentos de gestin
Anlisis de Anlisis de Anlisis de Anlisis del

alineamiento
alineamiento por gruposalineamiento
de inters alineamiento
UNIDADES OPERATIVAS
territorial por socios por sectores
Matriz de
indicadores transversales operacionalizados
PAUTAS
V. PARA LA IMPLEMENTACION DE LA PROPUESTA EN LA ORGANIZACION
El proceso de implementacin del proyecto en la gerencia de Relaciones Comunitarias de la

empresa, estar sustentado en el enfoque de la mejora continua, es decir, planificar, hacer,
verificar, actuar, (PDCA). Cada etapa de este proceso consiste en:
a) Planificar: Se establecern los objetivos para obtener los resultados esperados en cada uno de
los procesos, tomando en cuenta el tiempo en que se lograr. Se harn comparaciones con
mejores prcticas de otras empresas al momento de hacer la planificacin.
b) Hacer: Implementar los procesos identificados. En algunos procesos, se har primero

experiencias piloto en alguna unidad.
c) Verificar: Pasado un periodo de tiempo, en este caso, cada tres meses, en base a los datos
recopilados, se analizar, comparndolos con los objetivos y especificaciones iniciales, para
evaluar si se ha producido la mejora, documentando el proceso, validando los formatos de
soporte y los indicadores de evaluacin.
d) Actuar: En base a la verificacin, si se ha detectado errores parciales, realizar un nuevo ciclo

PDCA, con nuevas mejoras. Si las cosas acontecieron como estuvo previsto, aplicar a todas las
unidades de negocio de la empresa, los procesos validados. Si se detectan errores insalvables,
replantear el proceso. Estas acciones retroalimentan el proceso de planificacin.
En cuanto a la preparacin de la organizacin para llevar a cabo este proyecto, se plantean las
siguientes grandes acciones:
I. Organizacin para la implementacin: Se plantea una estructura que comprometa a las diversas
instancias de la gerencia de relaciones comunitarias. Estas sern las siguientes:
a.1) Comit central: Constituido por el gerente corporativo de responsabilidad social y dos jefes
corporativos del rea. Tendr como funciones: a).- Concebir la poltica a seguir fijando la
orientacin estratgica y operativa; b).- Dar las facilidades logsticas a los equipos en las
unidades mineras para la implementacin de los procesos; c).- Garantizar los procesos de
capacitacin y asistencia tcnica; d).- Participar de la evaluacin trimestral con los equipos de
las unidades mineras; e).- Validar los procesos y gestionar para que sean integrados en el SGI de
la empresa.
b.1) Los comits por unidad minera, encargadas de llevar a cabo las experiencias piloto, para
validar los procesos y los instrumentos de soporte (formatos, indicadores, etc.).
II. Consultoras para el diseo de los instrumentos especficos que permitan llevar a cabo,
documentar o controlar cada actividad del proceso. stas deben llevarse a cabo dentro de los
primeros dos meses de iniciado el proyecto. Es decir, es una actividad de partida.
III. Capacitacin del personal: Es otra actividad de partida y luego, de refuerzo en el transcurso de
la implementacin del proyecto. En la capacitacin participarn todos los trabajadores del rea
de Relaciones Comunitarias. El primer curso taller tendr como objetivo desarrollar las
competencias en el personal para gestionar por procesos, haciendo que entiendan las
implicancias de gestionar en base a la ruta crtica de cada proceso, propuesto en este proyecto.
IV. Asistencia tcnica: Ser una actividad planificada en funcin a las dificultades que se vaya
presentando en la implementacin del proyecto. Consistir en tener una persona externa
especializado en gestin de procesos y que conozca la dinmica de relaciones comunitarias.
V. Evaluacin continua: Se prevn reuniones trimestrales entre representantes de los equipos por
unidad minera y el comit central con el propsito de tomar decisiones en funcin al crculo de
calidad de Deming (PDCA).
VI. REFLEXIONES FINALES
1. Existe una confusin en algunas empresas entre lo que es responsabilidad social y relaciones
comunitarias. Las relaciones comunitarias es solo una dimensin de la responsabilidad social
y tiene que ver con la gestin de las relaciones complejas entre la empresa y las poblaciones
del entorno, que abarca desde cmo la empresa accede a ciertos recursos de las
comunidades, la licencia social, gestin de grupos de inters, los programas de apoyo al
desarrollo local sostenible.
2. Los modelos de relaciones comunitarias emergentes, en un contexto de conflictividad social,
de manera predictiva, debera incorporar sus elementos centrales: i).- El acceso de la
poblacin a beneficios de la dinmica que genera la actividad (Fondo social o inversiones de
apoyo, canon, atraccin de los programas del gobierno nacional al territorio, alianzas, etc);
b). Manejo del recurso hdrico de las cuencas y la contribucin de la empresa a ello; c).-
Mejoramiento de la empleabilidad y empleo local; d).- Pasar del concepto de pasivos a
generar activos ambientales y sociales (reforestacin, recuperacin de acuferos, planes de
cierre con activos importantes); e).- Acceso a los recursos comunales, con frmulas de ganar
- ganar.
3. Una mayora de empresa no han logrado constituir un sistema que articule los diversos
instrumentos de gestin. Algunos de ellos son realizados solamente porque son exigencias
legales, otros cuando existen conflictos, etc. Lo ideal es contar con un tablero de mando y
un diagrama de procesos, que permita por un lado, monitorear los avances y por otro,
facilite su articulacin para lograr mejores resultados.
4. Muchas empresas no tienen estandarizados sus procesos clave, lo que no permite optimizar
el tiempo de los trabajadores, ni hacer relevo de los mismos sin prdida de informacin,
tiempo, aprendizajes y capital relacional.
5. Un componente central para lograr el xito en la implantacin del proyecto en la empresa,
ser la capacitacin, asistencia tcnica y, trabajar bajo la metodologa del PDCA.
VII. ANEXOS
FICHA QUE SUSTENTAN LOS FLUJOGRAMAS DE LOS PROCESOS
Mapeo y Gestion de Riesgos de Conflictos

A partir IDENTIFICACIN DE
de un reporte de seguimiento de percepciones, el equipo
Mapa de relaciones
de conflictos por unidad operativa
CONFLLICTOS EN
Informe de seguimiento LAS
comunitarias UNIDADES
de cada
de percepciones OPERATIVAS
de comuneros DEsostiene
unidad eoperativa
informantes LA EMPRESA
claves una
sobre reunin
temas en y crticos
sensibles la cual enanalizan cada
relacin a la una
presencia
de las situaciones de conflicto y elaboran un mapa de conflictos de sus operaciones
ANLISIS
Una vez que se ha identificado DE LAS
el listado de las situaciones conflictivas, se sostiene una
Matriz de anlisis probabilidad / severidad por UO
SITUACIONES
reunin para analizar la peligrosidad delDE
CONFLICTIVAS A NIVEL LAS UNIDADES
conflicto, OPERATIVAS
para ello se utilizan metodologas que evalen su cap
Las UO envan sus mapas de conflictos, as como los anlisis de impacto a la Gerencia de
CONSOLIDACIN NACIONAL Relaciones Comunitarias de la Empresa, en donde son consolidadas en
Reportes de las unidades operativas Mapa y matriz nacional de conflictos
DE CONFLICTOSnacionales. Esta tarea est a cargo de un responsable de monitoreo y evaluacin
Se establece como prctica regular para los equipos de relaciones comunit

REUNIN QUINCENAL DEunidades operativas, reunirse quincenalmente p
REUNIN MENSUAL Recomendaciones
GESTIN
DEDel mismo y modo,
DE medidas aacordadas
nivel depara
CONFLICTOS EN la atencin de
delos
descriptiva
la Gerencia conflictos,
as como
Relaciones desde la perspectiva
el anlisis
Comunitarias, dese GRC
cada
es
GESTIN DE CONFLICTOS ENCADA UOas como para incluir nuevas si lo hubieren. En esta
reunin mensual con la finalidad de socializar informacin consolidad misma unidad
orientados
LA GRCde cada a implementar
una de las medidas concretas
situaciones conflictivas paraylaadoptar
identificadas atencin lasde cada situq
medidas
correspondan en este nivel, para facilitar su transformacin.
Plan de accin para la atencin de los conflictos
Se ADOPCIN
adoptan las medidas
DE MEDIDASdecididas
DE para la atencin
Documentos de los
de registro conflictos,depudiendo
y acreditacin estas
las medidas ser
adoptadas
de nivel gerencial o de nivel
TRANSFORMACIN DE CONFLICTOS local. Las acciones que se ejecuten como parte de este
esfuerzo, debern estar debidamente registradas y contar con medios de verificacin
EVALUACIN
Este momento DE LAS
es coincidente
Documentos de registro y acreditacin de las medidas adoptadas
con el de las reuniones peridicas de anlisis de las
SITUACIONES CONFLICTIVAS LUEGO DE
situaciones conflictivas, IMPLEMENTADAS
como LAS MEDIDAS
parte de la actualizacin de la informacin sobre las mism
Negociacin de permisos sociales
REQUERIMIENTOS
En funcin de las operaciones previstas, las reas que lo requieran, elaborarn unaDEsolicitud a
Planes de operaciones de
ACCESO POR
GRC con no menos cuatro meses de anticipacinal PARTE
inicio de lasDE LAS DIFERENTES
actividades, REAS
especificando conDEexa
cada rea
La GRC encargar a los especialistas que corres

CARACTER
negociaren trminos legales (tipo de propiedad,
REQUE
Por su parte, las unidades operativas, por encargo de la GRC, despl

ANL
recojo y sistematizacinde percepciones de los posesionarios o propiet
EXPE
Teniendo en cuenta los anlisis anterio

establecer una oferta que sea llevada a
Con el involucramientodirecto de las unidades operativas, se disear

sensibilizacinque utilice medios de comunicacininterpersonales as c
Se convocarn y organizarn jornadas de negociacin (cuantas sean

construir el acuerdo. La primera jornada contemplar un informe sufic
Logrado el preacuerdo, se convoca a una Asamblea General, en la q

ASAMB
poblacin, sobre el proceso de negociacin y los acuerdos a los que se
que la n
Participacion ciudadana
Polticas empresariales de relacionamiento comunitario
IDENTIFICACI
Se establecern el recojo de informacin orientada a reconocer, de manera detallada, a
los diferentes grupos de inters que conforman el stakeholder comunidad.GRUPOS DEelI
Ello implica
Diagnstico de imagen / percepcin empresarial
Tomando en consideracin la identificacin de los grupos de inters, se sostendr una o

CARACTERIZACIN DEms jornadas para la caracterizacinde los mismos. Esto implica
CADA GRUPO DE INTERS que permita conocer la posicin de cada grupo en relacin
Marco legal de la participacin ciudadana en el sector minero
En funcin de las necesidades de relacionamientode cada grupo de inters, se disear

DISEO DE ESTRATEGIA DE
una estrategia que facilite un mejor y mayor acercamiento con la empresa a partir de int
RELACIONAMIENTO CON CADA GR
A solicitud de la empresa, o a iniciativa propia, las comunidades o grupos de
ELEC
especficos, debern elegir representantes para la interlocucin con la empr
REPRESENTANTES
Presupuesto y logstica disponible
Es la fase operativa propiamente dicha, contempla mecanismos tales como: Distribuci

IMPLE
de materiales informativos , Visitas guiadas, Interaccin a travs de equipos facilitadores
MECANISM
De manera peridica (cada seis meses), se recoger informacin cualitativ

relacin posicin poder de los diferentes grupos de inters. Este anlisis brin
Gestion de proyectos de desarrollo
Polticas empresariales de relacionamiento comunitario
IDENTIFICACI
Se establecern el recojo de informacin orientada a reconocer, de manera detallada, a
los diferentes grupos de inters que conforman el stakeholder comunidad.GRUPOS DEelI
Ello implica
Diagnstico de imagen / percepcin empresarial
Tomando en consideracin la identificacin de los grupos de inters, se sostendr una o

CARACTERIZACIN DEms jornadas para la caracterizacinde los mismos. Esto implica
CADA GRUPO DE INTERS que permita conocer la posicin de cada grupo en relacin
Marco legal de la participacin ciudadana en el sector minero
En funcin de las necesidades de relacionamientode cada grupo de inters, se disear

DISEO DE ESTRATEGIA DE
una estrategia que facilite un mejor y mayor acercamiento con la empresa a partir de int
RELACIONAMIENTO CON CADA GR
A solicitud de la empresa, o a iniciativa propia, las comunidades o grupos de
ELEC
especficos, debern elegir representantes para la interlocucin con la empr
REPRESENTANTES
Presupuesto y logstica disponible
Es la fase operativa propiamente dicha, contempla mecanismos tales como: Distribuci

IMPLE
de materiales informativos , Visitas guiadas, Interaccin a travs de equipos facilitadores
MECANISM
De manera peridica (cada seis meses), se recoger informacin cualitativ

relacin posicin poder de los diferentes grupos de inters. Este anlisis brin
Gestion de acceso a empleo en las unidades mineras.
Desde el reconocimiento de la naturaleza de los procesos

Anlisis de procesos productivos de la empresa, las
productivos que requieren mano de obra calificada
CALCULO DEy semicalificada
LA OFERTA proyecciones de permanencia
/ expansin y el presupuesto disponible, se establece una
DE EMPLEOrelacin de empleos requeridos, cuantificndolos y describindolos en cuanto a competencias y perfiles
Hoja Excel con cuantificacin y tipificacin de la oferta laboral

Informe cualitativo y cuantitativo de demanda
CARACTERIZACIN DE A partir de acciones de investigacin exhaustiva se caracteriza la demanda laboral en
Censo PEA laboral
LA DEMANDA LABORAL trminos de disponibilidad, perfil, experiencia y demanda. Esta caracterizacin deber actualizarse peridicamente
Criterios de contratacin de personal local
A partir de los resultados de los dos ANLISIS

procesos anteriores,
DE BRECHA se realiza un ejercicio comparativo
entre la oferta y demanda laboral, para conocer
ENTRE en qu
OFERTA Y proporcin
DEMANDAnumrica
DE EMPLEOexiste sobreoferta o sobredemanda y para describir cualitativamente si el perfil de la demanda se corresponde con la oferta de la empresa
Comit de empleo conformado / Acuerdos de seleccin
Los
DILOGO Y hallazgos del anlisis de la brecha oferta-demanda laboral, son presentados y analizados
NEGOCIACIN PARA EL en una instancia participativa en la que se establecern acuerdos de seleccin de
ACCESO A EMPLEOtrabajadores, as como de nmero de empleos y modalidades de incorporacin
Lista de seleccionados
Los acuerdos tomados permitirn impulsar los procedimientos propios de la contratacin.

Padrn comunal
CONVOCATORIA YSe desarrollarn de acuerdo a estndares empresariales informados previamente en el Reportes de implementacin de programa de capacitacin
CONTRATACINespacio de negociacin. Se tendr cuidado en que la contratacin responda estrictamente a los criterios aprobados
CAPACITACIN DE Se pondr en marcha un programa de capacitacin que busque aproximar los perfiles de los
PERSONALtrabajadores comunales contratados a los perfiles requeridos por la empresa. La capacitacin
CONTRATADOpondr nfasis en estndares de salud y seguridad
Reportes de desempeo
Atendiendo a los procedimientos

EVALUACIN DE empresariales, tanto como a los acuerdos establecidos en
la negociacin, se evaluar
DESEMPEO peridicamente a los contratados. Los resultados de las evaluaciones alimentarn el ajuste del programa de capacitacin
DE CONTRATADOS
Mejoramiento de la empleabilidad local
Se facilitar un estudio de competitividad territorial que tome en Informe de

ANLISIS DE priorizacin de
Informacin LAS cuenta potencialidades productivas y potencialidades de mercado (bajo
la lgica de cadenas productivas) as como identifique procesos de oportunidades
socio demogrfica OPORTUNIDADES econmicas y de
y productiva DEL ENTORNO crecimiento sectorial que puedan redundar en incremento de la oferta absorcin de empleo
INMEDIATO Y laboral. En base a este estudio se determinarn las oportunidades
MEDIATO laborales
CARACTERIZACI Informe de
Se recoger informacin exhaustiva de las reas de influencia directa de
N DE la empresa para contabilizar y caracterizar la demanda laboral. Se caracterizacin
Censo PEA laboral LA DEMANDA pondr especial atencin a las demandas juveniles y de mujeres que de demanda
resten presin de contratacin a la empresa y que puedan empatar laboral
LABORAL
con las oportunidades identificadas
Considerando los resultados de los procesos anteriores, se analizar

ANLISIS DE la diferencia cuantitativa y cualitativa entre las oportunidades reales del Matriz de anlisis y
BRECHA ENTRE territorio y las posibilidades de que los pobladores puedan engancharse dimensin de brechas
OFERTA Y laboralmente (bajo diversos mecanismos), a dichas oportunidades
DEMANDA DE
EMPLEO Mapeo de oferta
Asimismo, se realizar un mapeo de la oferta de formacin tcnica y formativa / matriz de
profesional existente en el mbito o en la regin. La informacin recogida brecha entre oferta
deber expresar tambin la medida en que la oferta formativa formativa ,
Reportes oficiales de
ANLISIS DE responde a las demandas de pobladores y a las oportunidades del oportunidades y
MINEDU
OFERTA Y entorno demanda
BRECHA
FORMATIVA EN
LA LOCALIDAD Y
REGIN
MEJORAMIENTO
DE OFERTA Se impulsarn un conjunto de acuerdos interinstitucionales (GL, Convenios y acuerdos
FORMATIVA EN institutos, ONGs, universidades, etc) para que, con el apoyo de la interinstitucionales
RELACIN A empresa, se institucionalicen mecanismos que permitan que los
OPORTUNIDADE pobladores (principalmente jvenes y mujeres) accedan a
S oportunidades de formacin.
La empresa por su parte, disear y financiar un conjunto de Informes

mecanismos de acompaamiento para que los egresados puedan personalizados de
ACOMPAAMIENT engancharse con las oportunidades laborales, entre ellos: capital
O A GRUPO DE personas
semilla, facilitacin logstica, asesoras, etc acompaadas
POBLADORES
FORMADOS
ACTUALIZACIN
DEL ANLISIS De manera peridica (anualmente), se actualizar los anlisis de Actualizacin de
DE LA oportunidad territorial y empleabilidad, para determinar la medida en informes de oferta y
EMPLEABILIDAD que la poblacin est alcanzando estndares de ocupacin demanda
LOCAL
Gestion de expectativas y del contexto
Como parte de una estrategia general de relacionamientocomunitario,se elaborar un

Polticas
mapeo de empresariales
grupos de de relacionamiento
inters, institucional
en este caso, / diagnsticodescribiendo
particularizandoy de imagen o percepciones sobre la empresa
INSTITUCIONES
a las instituciones Y
y organizacio
A iniciativa de la empresa, se solicitar reuniones bilaterales con cada una de las

E
instituciones, organizacionesy lderes identificados. Estas reuniones iniciales debern servir para la presen
PARTICIPACINEl acercamiento de la empresa con las instituciones y organizaciones, podr facilitar su

PERIDICA ENincorporacin en instancias y espacios regulares de dilogo, tales como mesas de INSTAN
AGENDArepresentacin
Marco legal
Plan de comunicacin e informacin
Asimismo, la empresa disear e implementar una estrategia de informacin y

DESEMPE
comunicacin dirigida a la poblacin en general, para ello utilizar medios de comu
Como subproceso que cierra el crculo de este sistema, de manera peridicaBALANCE

se DEL
actualizar el estado del relacionamientocon RELACIONAMIENTO CON INSTITUCIONES,
las instituciones y organizaciones ORGANIZACIO
identificadas,principalment
Seguimiento de compromisos
ESTABLECIMIENTO
Con la finalidad DE conceptos, el primer proceso consistir en la
de estandarizar
CRITERIOS
de definiciones Y DEFINICIONES
operacionales de categoras clave: compromiso, acuerdo, peri
OPERACIONALES
La clasificacin de los compromisos generando un listado tcnico por cada documento.

REVISIN DE
Anlisis de compromisos para determinar i) naturaleza del aporte y unidad
DOCUMENTACIN de medida
Y PRIMER adecuada (monto econmico, puesto de trabajo
RECONOCIMIENTO
Convenios, actas, contratos, acuerdos
Convenios, actas, contratos, acuerdos
Elaboracin de esquema de organizacin/sistematizacin de compromisos, que facilite

su incorporacin en los sistemas gerenciales de la empresa: i) Valorizacin total y segn variables (tipo, periodo, poblacin, etc.) de los compromisos asumidos (en el caso que la unidad de medida del compromiso no est explicitada en trminos monetarios, se proyectar
SISTEMATIZACIN DE LOS
Convenios, actas, contratos, COMPROMISOS
acuerdos
Manual de gestin de Lineamientos

PROPUESTAy decisiones de administracin de los compromisos, a partir de
DE GESTIN
proyectos sistemas de
DEgestin de la empresa. Se establecer la prioridad temtica y geo
COMPROMISOS
Incorporacin de las decisiones en los planes y metodologas de inversin so
Diseo de proyectos e
Procedimientos de medicin intervenciones
de indicadores IMPLEMENTACIN DE MEDIDAS Y ACCIONES
Recojo de informacin cuantitativa y cualitativa para la medici

asociados a la implementacin de los compromisos y adopcin d
MEDICIN DE LOS AVANCES EN LA IMPLEMENTACIN
Cierre
INFORME SOBRE ELdel compromiso con una estrategia informativa
COMPROMISO claridad
UMPLIDO el cumplimiento del compromiso. Acuerdos en
Quejas, reclamos, peticiones y sugerencias.
PRESENTACIN DEL Se recepciona el reclamo, queja, solicitud de informacin o peticin de acuerdo a un
RECLAMO, QUEJA, Registro de la
Protocolo de recepcin de RQSP
SOLICITUD DE protocolo diseado para tal fin. Ese protocolo incluye la designacin de un responsable y lugar
fsico de recepcin del RQSP. Se utiliza un formato de registro para tal fin visita del usuario
INFORMACIN O PETICIN
(RQSP)
RECEPCIN Y RADICACIN Formato de

El RQSP se registra en una base de datos, incluyendo datos suficientes para su identificacin,
DE LA QRSP
clasificacin y vinculacin con otra informacin complementaria registro de la
RQSP
A partir de la recepcin del caso, una pequea comisin o de lo contrario una persona Formato de anlisis
ANLISIS DE LA QRSP asignada analiza la procedencia, razonabilidad, correspondencia con polticas empresariales, etc inmediato del caso
para establecer una primera respuesta inmediata al usuario
Si es posible una respuesta y solucin inmediata, se dar una explicacin verbal de las Firma de formato
RESPUESTA DIRECTA AL acciones a tomar frente al RQSP presentado. Se argumentar de manera sencilla. En caso de no de cierre
USUARIO poder atenderla de manera inmediata, tambin se informar el trmite que se iniciar en adelante. inmediato
En caso que no haya podido ser resuelta de manera inmediata y en funcin de la temtica y Hoja de
complejidad de la RQSP, se decidir transferirla a la instancia que se considere pertinente transferencia /
TRASLADO DE LA QRSP (pudiendo ser superintendencias de la UM o a nivel gerencial) reunin con
A LA SUPERINTENCIA DE instancia
RC U OTRAS involucrada
La instancia a la cual sea elevada el RQSP, decidir, en funcin a un conjunto de criterios
establecidos en el protocolo, la procedencia del caso y las medidas a adoptar. Esta instancia
adems prever los mecanismos de informacin a los involucrados, incluyendo a quien present Informe de
DECISIN DE ATENCIN el caso decisiones
ELABORAR RESPUESTAS Se elaborar de manera escrita una respuesta para el usuario. Esa respuesta deber ser clara y Carta informativa
PARA EL sencilla explicando la decisin de la empresa con transparencia y justificacin suficiente.
USUARIO
SEGUIMIENTO DE LA En caso que la decisin haya significado la adopcin de medidas por parte de la empresa, la
Sistema de monitoreo CALIDAD DE LA Ficha de seguimiento
Unidad Minera que recepcion el caso har seguimiento a su implementacin, a travs de
RESPUESTA comunicaciones directas, verificacin en campo u otras acciones
Si como resultado del seguimiento, se advirtiera que las decisiones y medidas no estn siendo Diseo de proyectos e
INSISTIR AL implementadas de manera adecuada y oportuna, los responsables del sistema de RQSP se intervenciones
RESPONSABLE EN comunicarn con los encargados para asegurar y motivar el cumplimiento de los acuerdos.
CASO SEA
NECESARIO
ELABORAR Y Una vez que las decisiones se hayan cumplido en un 100%, se elaborar un breve reporte de Formato de cierre
PRESENTAR INFORME cierre del caso, dando cuenta de todo el proceso y adjuntando medios de verificacin (en caso que
CONSOLIDADO A LA UM hubieran sido adoptadas medidas como respuesta)
GESTIN DE QRSP Peridicamente, las unidades mineras elaborarn

INFORME CONSOLIDADO A un reporte consolidado cuantificando las QRSP
LA GRS atendidas as como otros indicadores de gestin
importantes tales como % de atencin inmediata,
% de referencia, tiempo promedio de atencin,
satisfaccin de usuarios entre otros
EVALUACIN DEL SISTEMA DE
Con una periodicidad anual, se analizar la eficiencia y eficacia del sistema de Reporte
gestin de QRSP a travs del anlisis de los indicadores de gestin. Esta Reporte consolidado a nivel de la UM
consolidado
evaluacin deber identificar puntos clave que mejorar y determinar las polticas de nacional
mejora continua del sistema
Mapeo de grupos de inters
Se convocar a un taller con la finalidad de actualizar / elaborar el mapeo de grupos de inters. La Ca

Metodologa del taller metodologa partir por el establecimiento deTALLER DE MAPEO
categoras DE de inters, que incluyan el anlisis de las relaciones de la empr
de grupos An
GRUPOS DE INTERS
RECOJO DE INFORMACIN
A partir del mapeo del taller, se recoger informacin (principalmente cualitativa) sobre los grupos
Metodologa de recojo de informacin CUALITATIVA DE LOS GRUPOS DE INTERES IDENTIFICADOS
de inters identificados, con la finalidad de reconocerlos y reconstruir el tipo de relacin que se ha establecido. Esta ser inform
SISTEMATIZACIN DE LA
La informacinArecogida
INFORMACIN RECOGIDA PARA CARACTERIZAR ser sistematizada
LOS GRUPOS DE INTERS utilizando recursos grficos y herra
grafiquen el tipo de relacin y la gravitacin de cada grupo de inters en relacin
Referentes de ilustraciones de mapas de grupos de inters PROPUESTA DE MAPA Docum

Con la informacin sistematizada, se consolidar un documento de fcil versin
entend
EMPRESARIALDE GRUPOS DE INTERS
muestre el mapa de actores y el anlisis efectuado con cada uno de ellos
El documento propuesto ser distribuido y presentado en las diferentes instancias de la empresa,

SOCIALIZACIN,
para recibir aportes y precisiones orientadas a que el mapa sea lo ms preciso posible y refleje el relacionamiento de la empresa con cada uno de sus grupos de inters. Una vez que lasOb
ob
VALIDACIN Y APROBACIN DE MAPA DE GRUPOS DE INTERS Doc
ACTUALIZACIN Map
Peridicamente, se volver a realizar el anlisis segn cada categora de grupo d
actu
PERIDICA DEL MAPA DE GRUPOS DE INTERS
determinar si hay nuevos actores o si la relacin que establecemos con ellos ha
HERRAMIENTAS
1. Mapa de Riesgos de Conflictos Sociales.
Unidad de Negocio: Fecha de reporte:

No. Actores de Motivos Probabilidad Impacto Severidad Acciones
riesgo y Clasificacin Valor Clasificacin Valor del riesgo previstas
riesgo
Tabla de Valores
PROBABILIDAD/ IMPACTO SEVERIDAD
Clasificacin Valor Clasificacin Valor
Muy baja 1 Muy baja 1
Baja 2 Baja 4
Media 3 Media 9
Alta 4 Alta 16
Muy alta 5 Muy alta 25

2. Mapa de actores sociales
MAPEO DE ACTORES
+ INFLUENCIA EN LA COMUNIDAD
- ACEPTACION DEL PROYECTO
+ ACEPTACION DEL PROYECTO

- INFLUENCIA EN LA COMUNIDAD
3. Mapa de Negociaciones Relaciones Comunitarias

No. Prioridad Motivo Comunidades, Posiciones Interesados Inicio Avances
de la Actores, de los de los Negociacin en el
negociacin Familia actores y actores y mes
las partes las partes
Elaborado por:
Notas:
Cont.

Siguientes pasos y Compensaciones Equipo Observaciones
finalizacin pagadas o proyectadas negociador
Elaborado por: Notas:
Prioridades:
Amarillo, en gestin, por concluir.
Rojo, complejo, difcil, de alto riesgo
Verde, Resuelto
4. Matriz de seguimiento de compromisos

No. Acuerdos Tipos de Presupuesto Ejecutado Saldo % Avance Comentarios
compromisos/ al mes de /Observaciones
Fecha de
suscripcion
Elaborado por:
Notas:
Fotos

Estado de Evidencias( Acta de conformidad, fotos)
Ejecucion
Elaborado por:
Notas:
VIII.BIBLIOGRAFIA
BELTRN SANZ J., CARMONA CALVO, CARRASCO PREZ, RIVAS ZAPATAS. Gua para una gestin basada en
procesos. Instituto Andaluz de Tecnologa. Espaa. Disponible en
http://www.centrosdeexcelencia.com/dotnetnuke/Portals/0/guiagestionprocesos.pdf.
HERNNDEZ R., LAMO G., COBIS J. & SILVESTRI K. ET, (2005). Grupo De Investigacin Desarrollo Gerencial.
Universidad del Zulia.
MARTNEZ PEDRS, DANIEL & MILLA GUTIRREZ, ARTENIO, (2005). La elaboracin del plan estratgico y su
implantacin a travs del cuadro de mando integral. Espaa: Ediciones Daz de Santos.
Disponible en http://site.ebrary.com/lib/bibliotecaeoi/Doc?id=10160050&ppg=7. P. 8.
MEMBRADO MARTNEZ, JOAQUN. (2002) Innovacin y mejora contina segn el modelo EFQM de
excelencia. Espaa: Ediciones Daz de Santos. Disponible en
http://site.ebrary.com/lib/bibliotecaeoi/Doc?id=10149721&ppg=7.
OFICINA DE EVALUACIN DEL PNUD. (2009) Manual de seguimiento y evaluacin de resultados. Argentina:
El Cid Editor. Disponible en
http://site.ebrary.com/lib/bibliotecaeoi/Doc?id=10327312&ppg=81.
OXFAM INTERNACIONAL, SOCIAL CAPITAL GROUP, (2007). Responsabilidad Social Empresarial en el sector
minero en el Per. Lima.
Normas
Norma para la Evaluacin de la Gestin tica y Socialmente Responsable en las organizaciones. (SGE
21). (2008). Fortica. Disponible en
http://www.sge21.foretica.es/recursos/doc/Home/18405_26262008181329.pdf.
Modelo de excelencia EFQM 2010.
Pginas Webs
http://www.milpo.com.pe/
http://www.foretica.org/

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CONCEPTOS Y HERRAMIENTAS PARA LA GESTION ESTRATEGICA DE

Artemio Prez Pereyra (Per)

Julio del 2012

I. ASPECTOS TEORICOS SOBRE RESPONSABILIDAD SOCIAL.

En primer lugar, es importante entender a la Responsabilidad social corporativa como el esfuerzo de

La responsabilidad corporativa es un concepto relativamente nuevo, por consiguiente an sujeta a

Las Relaciones Comunitarias, como un aspecto de la dimensin externa de la responsabilidad social,

Un paso importante en la evolucin del relacionamiento comunitario, fueron la institucionalizacin

12. Matriz de cumplimiento de convenios y compromisos.- Es la implementacin de un

14. Sistema de promocin de la empleabilidad local.- Es un instrumento clave desde el inicio

Termino del proceso

A. Mapeo y gestin de riesgos de conflictos sociales:

PROCESO: Mapa de riesgos de conflictos SUBPROCESO: Elaboracin, actualizacin,

ID. ACTIVIDAD DESCRIPCION RESPONSABLE REGISTROS SIST.

ELABORO REVISO APROBO

CARGO CARGO CARGO

FECHA FECHA FECHA

Elaboracinde plan de mitigacin y elimin

PROCESO: Negociaciones de permisos sociales SUBPROCESO: Negociaciones con comunidades

1.- INFORMACION GENERAL DEL PROCEDIMIENTO

ID. ACTIVIDAD DESCRIPCION RESPONSABLE REGISTRO SIST.

Presentar El usuario presenta su N/A Usuario Archivo Base

ELABORO REVISO APROBO

CARGO CARGO CARGO

FECHA FECHA FECHA

C. Participacin ciudadana y dilogo con actores clave.-

PROCESO: Gestin de Expectativas. SUBPROCESO: Gestin de expectativas

1.- INFORMACION GENERAL DEL PROCEDIMIENTO

ID. ACTIVIDAD DESCRIPCION RESPONSABLE REGISTROS SIST.

ELABORO REVISO APROBO

CARGO CARGO CARGO

FECHA FECHA FECHA

Identificaci grupo de relacionamie

grupos de Criterios Plan de 9. Otros que se decida

PROCESO: Gestin de proyectos de SUBPROCESO: Gestin de proyectos de

1.- INFORMACION GENERAL DEL PROCEDIMIENTO

ELABORO REVISO APROBO

CARGO CARGO CARGO

FECHA FECHA FECHA

Diseo especfico de las intervenciones

Implementacin de los proyectos

Organizacin para la gestin de los proyectos aprobados

Lneas de base Reportes

PROCESO: Acceso preferente de comuneros SUBPROCESO:

1.- INFORMACION GENERAL DEL PROCEDIMIENTO

ID. ACTIVIDAD DESCRIPCION RESPONSABLE REGISTROS SIST.

Reporte mensual Se procesa las SRC JRC Archivo

Censo de PEA comunal

F. Mejoramiento de la empleabilidad local

PROCESO: Preparacin de la fuerza laboral local SUBPROCESO: Capacitacin en opciones

1.- INFORMACION GENERAL DEL PROCEDIMIENTO

ID. ACTIVIDAD DESCRIPCION RESPONSABLE REGISTROS SIST

ELABORO REVISO APROBO

CARGO CARGO CARGO

Pobladores insertados en oportunidades

PROCESO: Gestin de Expectativas. SUBPROCESO: Gestin de expectativas

1.- INFORMACION GENERAL DEL PROCEDIMIENTO

ID. ACTIVIDAD DESCRIPCION RESPONSABLE REGISTROS SIST.