1

ndice
Introduccin

Contenido

1. Antecedentes..7

2. Plan estratgico institucional8

2.1. Misin, visin y valores8
2.2. Objetivos estratgicos..9
2.2.1. Objetivos estratgicos generales.10
2.2.2. Objetivos de largo plazo del PETI.11
2.3. Informacin financiera11
2.4. Descripcin del servicio.12
2.5. FODA14
2.6. Cadena de valor de la institucin.15

3. Anlisis de la Problemtica.17
3.1. Estados de los sistemas de informacin actual.17
3.2. Comparativa de los sistemas actuales con los requisitos del
negocio....19
3.3. Anlisis de la calidad percibida de los sistemas de informacin.28
3.4. Anlisis de la infraestructura tecnolgica31
3.5. Conectividad32
3.6. Servicios en lnea33
3.7. Anlisis del aspecto de seguridad en contingencias y
confiabilidad34
3.8. Poltica de seguridad de la informacin..35
3.9. Procedimiento de reclamos..35

2
 ndice de Grficos

Grfico N 1: Objetivos estratgicos de OSIPTEL...10

Grfico N 2: Ejecucin presupuestal 2008 2014..12

Grfico N 3: Cadena de valor de OSIPTEL.16

Grfico N 4: Arquitectura empresarial de OSIPTEL...19

Grfico N 5: Procedimiento de reclamo por Avera.38

Grfico N 6: Procedimiento de reclamo por Facturacin..39

Grfico N 7: Procedimiento de reclamo por Cobro40

Grfico N 8: Procedimiento de reclamo por calidad e idoneidad en la prestacin

del servicio..41

Grfico N 9: Procedimiento de Reclamo por Suspensin, Corte o Baja

Injustificada.42

Grfico N 10: Procedimiento de Reclamo por Tarjetas de Pago Fsicas o

Virtuales..43

Grfico N 11: Procedimiento de Reclamo por Falta de Entrega de Recibos o de la

Facturacin Detallada Solicitada por el Usuario44

Grfico N 12: Procedimiento de Reclamo por Instalacin o Activacin el Servicio /

Traslado..45

3
Grfico N 13: Procedimiento de Reclamo por Contratacin no solicitada.46

Grfico N 14: Procedimiento de Reclamo por Incumplimiento de ofertas y

promociones...47

Grfico N 15: Procedimiento de reclamo por negativa o falta de atencin de las

solicitudes de levantamiento de la restriccin de acceso a otras redes de equipos

terminales48

Grfico N 16: Procedimiento de reclamo para problemas relacionados con el

bloqueo o desbloqueo por recuperacin de equipos terminales mviles..49

Grfico N 17: Procedimiento de queja..51

4
 ndice de Cuadros

Cuadro N 1: Sistemas de informacin de OSIPTEL..20

Cuadro N 2: Software base de OSIPTEL.26

Cuadro N 3: Procedimientos administrativos de OSIPTEL28

Cuadro N 4: Equipamiento tecnolgico de OSIPTEL.....31

Cuadro N 5: Equipamiento base de OSIPTEL (conectividad)..32

5
Introduccin

El Plan Estratgico de Tecnologas de Informacin del Organismo Supervisin de

Inversin Privada en Telecomunicaciones - OSIPTEL es la herramienta de gestin
de mayor importancia para la institucin. Define la direccin y los objetivos a seguir
para fortalecer su rol como la entidad responsable de la regulacin y supervisin del
mercado de telecomunicaciones peruano con el objeto de promover la competencia,
garantizar la calidad de los servicios y la proteccin de los derechos de los usuarios.

El Per constituye actualmente uno de los mercados ms importantes de la regin.

Ello plantea un gran desafo en el diseo e implementacin de las polticas
regulatorias orientadas a facilitar el acceso a mejores servicios de
telecomunicaciones en un marco de competencia y que la poblacin sea partcipe
de las oportunidades de desarrollo e inclusin provenientes del uso de las
telecomunicaciones.

Otro reto importante para OSIPTEL es contribuir al impulso de la Banda Ancha en

el pas, considerado un tema primordial por su impacto en el desarrollo econmico
y social, lo que puede traducirse en la reduccin de los niveles de pobreza y
desigualdad de la poblacin, y facilitando el acceso de manera eficiente a los
servicios derivados como son la telemedicina, la educacin, el gobierno electrnico,
el comercio electrnico y el dinero mvil, entre otros beneficios.

En ese contexto, el Plan Estratgico de Tecnologas de Informacin del OSIPTEL

tiene como finalidad orientar las acciones de mediano plazo de la entidad hacia el
cumplimiento de las grandes prioridades empresariales nacionales e
internacionales, y alinear a ello, la asignacin y ejecucin de los recursos, lo que se
traducir finalmente en una mejora de la gestin y la calidad del gasto pblico, en
beneficio de los usuarios.

6
 Fase I

1. Antecedentes

Mediante Resolucin de Presidencia No 036-2011-PD/OSIPTEL se

aprob el Plan Estratgico Institucional Ajustado del OSIPTEL para el
periodo 2011-2014.
Durante el primer semestre del ao 2013, la Alta Direccin del OSIPTEL
prioriz en la agenda institucional la realizacin de acciones concretas en
beneficio de los usuarios de telecomunicaciones, para que la ciudadana
reconozca que el regulador protege sus derechos, haciendo nfasis en la
consolidacin y descentralizacin de los servicios del OSIPTEL.
En el mes de marzo 2013, la Alta Direccin del OSIPTEL consider
prioritario fortalecer el planeamiento institucional, para lo cual la Gerencia
de Planeamiento y Presupuesto organiz la jornada de revisin del Plan
Estratgico Institucional Ajustado 2011-2014 vigente a la fecha, en el cual
se actualiz la agenda prioritaria del OSIPTEL para el corto plazo 2013.
Durante los meses de setiembre 2013 a febrero 2014, se llevaron a cabo
diversos talleres y reuniones para la revisin del horizonte a mediano
plazo de la institucin, la actualizacin de los lineamientos de gestin y la
formulacin del Plan Estratgico del OSIPTEL para el periodo 2014 -
2017, el cual ha sido validado institucionalmente por las distintas
gerencias.
Finalmente, el trabajo y esfuerzo institucional han permitido generar este
documento denominado "Plan Estratgico Institucional del OSIPTEL para
el periodo 2017-2020".

7
2. Plan Estratgico Institucional

2.1. Misin, visin y valores

Misin

Brindar soporte tecnolgico directo a la institucin para facilitar el logro

de los objetivos estratgicos que apuntan a sus desafos de mediano y
largo plazo.

Visin

Ser reconocida por el servicio de telecomunicaciones accesible que se

brinda dentro y fuera de la organizacin, mediante el uso eficiente y
seguro de las tecnologas de la informacin de forma tal que optimicen
cada proceso y merezca el reconocimiento como institucin autnoma,
tcnica e innovadora.

Valores

La Oficina de Tecnologa de Informacin y Comunicaciones se

compromete a cumplir con los siguientes valores como factores crticos
y de apoyo tanto en el cumplimiento de su misin como al logro de su
visin:

Calidad en el Servicio: Es hacer las cosas bien y preocuparse

por mejorar siempre, brindando un excelente servicio que supere
la expectativa de los clientes internos, externos y proveedores.
Compromiso: Va ms all de cumplir una obligacin, es hacer
las cosas con pasin, sentir como propios los objetivos de la

8
 organizacin con un alto nivel de responsabilidad demostrando
colaboracin y humildad.
Innovacin: Es la capacidad para crear cambios significativos
para la mejora de productos, servicios o procesos, creando valor
agregado para las partes interesadas.
Respeto: Es la mayor consideracin hacia todos, mostrando
amabilidad, buen trato, aprecio y cuidado a algo o a alguien.
Solidaridad: Es actuar con sensibilidad y unidad para ayudar a
superar las dificultades que se presenten en beneficio de la
organizacin y de otras personas con mayores necesidades o
desventajas.
Trabajo en Equipo: Es la capacidad para fomentar un ambiente
de colaboracin, comunicacin y confianza entre los integrantes
del equipo para alcanzar los objetivos y mayores niveles de
productividad.

2.2. Objetivos estratgicos

La estrategia planteada para el perodo 2017 - 2020, establece que para

poder lograr la Misin y Visin de OSIPTEL, se tendr como pilar central
la satisfaccin de los usuarios de los servicios de telecomunicaciones
(pilar 2), para lo cual es necesario fomentar de manera efectiva la
competencia de las empresas operadoras (pilar 1) y fortalecer
internamente la institucin en cuanto a recursos, capacidades y
procesos en busca de la excelencia en la gestin (pilar 3). Dichos
pilares, a su vez, se construirn teniendo como base los siguientes
enfoques estratgicos:

Inclusin: Promocin de una mayor cobertura de los servicios de

telecomunicaciones y mayor cercana de los servicios que brinda
el OSIPTEL al usuario.

9
 Innovacin: Bsqueda de soluciones creativas para los desafos
que deber enfrentar la institucin en los prximos aos.
Prevencin: Anticipar posibles problemas que pudieran afectar a
los servicios de telecomunicaciones y/o al accionar del OSIPTEL,
para tomar las medidas necesarias de manera oportuna.

La estrategia genrica se esquematiza en el Grfico N 1 que se

presenta a continuacin.

Grfico N 1: Objetivos estratgicos de OSIPTEL

2.2.1. Objetivos estratgicos generales

Incrementar los niveles de competencia de los mercados de

telecomunicaciones.
Mejorar la satisfaccin del usuario con los servicios de
telecomunicaciones.
Mejorar la gestin institucional buscando niveles de excelencia.

10
 2.2.2. Objetivos de largo plazo del PETI

Los objetivos de largo plazo que se plantean son los siguientes:

Mejorar la efectividad de la gestin de los recursos financieros.

Mantener la calidad de los servicios que se brindan.
Incorporar procesos optimizados que asegure la continuidad de
las operaciones de la empresa.
Incrementar los niveles de desempeo del personal
enfatizando el trabajo integrado para la creacin de valor.
Incrementar la efectividad de las herramientas TICs en soporte
a la gestin y alineadas con la estrategia de Gobierno
Electrnico.
Aumentar la seguridad de la informacin empresarial.

2.3. Informacin financiera

En relacin al presupuesto del OSIPTEL, este se ha incrementado en

los ltimos aos. Tal como lo seala su ley de creacin, el presupuesto
de ingresos del OSIPTEL es financiado por el aporte de regulacin, que
corresponde a una tasa de supervisin equivalente al 0.5% de los
ingresos brutos (facturados y percibidos) de los operadores del Servicio
Pblico de Telecomunicaciones.

Los niveles de ejecucin presupuestal alcanzados en los seis aos

anteriores se encuentran entre 88% y 96%, estando encima del
promedio nacional (que oscila alrededor de 82%) y del promedio del
sector Presidencia de Consejo de Ministros-PCM (aproximadamente el
90%).

11
 Grfico N 2: Ejecucin presupuestal 2008 - 2014

2.4. Descripcin del servicio

OSIPTEL es el Organismo Supervisor de Inversin Privada en

Telecomunicaciones, una entidad pblica descentralizada encargada de
regular y supervisar el mercado de servicios pblicos de
telecomunicaciones, independiente de las empresas operadoras. El
OSIPTEL est adscrito a la Presidencia del Consejo de Ministros. Fue
creado el 11 de julio de 1991 mediante Decreto Legislativo N 702, e
inici sus actividades con la instalacin de su primer Consejo Directivo
el 26 de enero de 1994.
Entre sus funciones ms importantes destacan:

Funcin Reguladora: Es la facultad que tiene el OSIPTEL de

fijar tarifas de los servicios pblicos de telecomunicaciones;
actualmente estas tarifas son establecidas libremente por cada
empresa operadora, de acuerdo con las condiciones de oferta y

12
 demanda en el mercado; no obstante, el OSIPTEL puede
establecer tarifas topes para determinados servicios.

Funcin Normativa: Por medio de la funcin normativa,

OSIPTEL dicta reglamentos en cuanto a los temas necesarios de
regular en el mercado de los servicios pblicos de
telecomunicaciones tales como: sistemas tarifarios,
procedimientos de reclamos, organizacin interna del OSIPTEL,
proceso de aprobacin de reglamentos, normas y regulaciones,
lineamientos y criterios para la existencia de contabilidad
separada en las empresas operadoras, lineamientos para la
interconexin de servicios y redes, estndares de calidad y las
condiciones de uso de los servicios que se encuentren bajo su
competencia, relaciones entre las empresas comercializadoras y
las empresas operadoras y, entre aquellas y los usuarios del
servicio; en aquellos aspectos relativos a la comercializacin de
trfico de telecomunicaciones y otros. OSIPTEL podr, en
materias de su competencia exclusiva, tipificar las infracciones
que no estn previstas en la Ley de Telecomunicaciones y
determinar las sanciones correspondientes, dentro de las
categoras previstas en la referida Ley.

Funcin Fiscalizadora y Sancionadora: La funcin

fiscalizadora y sancionadora permite al OSIPTEL imponer
sanciones y medidas correctivas a las empresas operadoras y
dems empresas o personas por el incumplimiento de las normas
aplicables, de las regulaciones y de las obligaciones contenidas
en los contratos de concesin.

Funcin Supervisora: Esta funcin permite al OSIPTEL verificar

el cumplimiento de las obligaciones legales, contractuales o

13
 tcnicas por parte de las empresas operadoras, as como de los
reglamentos a los que deben ceirse.

2.5. FODA

Oportunidades:

La red dorsal de fibra ptica, que es un proyecto emblemtico del

gobierno actual, generar mayor cobertura, reducir costos y
mejorar la calidad de servicio a poblaciones alejadas.
El dinamismo del mercado de Internet permitir nuevos servicios
de valor agregado.
El crecimiento econmico del pas y de las regiones hace
atractiva la inversin en telecomunicaciones.
La aceptacin de las redes sociales las convierte en un medio
efectivo para llegar los diversos grupos de la sociedad.
Los tratados de libre comercio con otros pases permitirn
impulsar el desarrollo de los servicios de telecomunicaciones.

Amenazas:

Desconocimiento del sector y politizacin de temas tcnicos

vinculados a las telecomunicaciones por parte de algunos grupos
de inters.
La geografa accidentada del pas dificulta el desarrollo de los
servicios de telecomunicaciones y representa retos para el rol
supervisor del OSIPTEL y el rol promotor del MTC.
La baja capacidad de gestin de gobiernos regionales y locales
en temas de telecomunicaciones.

14
 Fortalezas:

Personal altamente capacitado, comprometido e identificado con

la institucin.
Autonoma tcnica, administrativa, econmica y financiera.
Importantes avances en la automatizacin de procesos mediante
el uso de TICs.

Debilidades:

La capacidad de respuesta de OSIPTEL (que depende de los

recursos humanos, la tecnologa y los procesos) es
constantemente retada por las crecientes demandas de los
usuarios y por los problemas que surgen a nivel nacional.
La actual infraestructura fsica resulta insuficiente para atender
adecuadamente las necesidades de gestin de la Institucin y
para la atencin de las necesidades de la poblacin.

2.6. Cadena de valor de la institucin

El Grfico N 3 muestra cmo las actividades primarias, desarrolladas

mediante los procesos de lnea (en la parte inferior del esquema) se
interrelacionan entre s para brindar los servicios finales. Adems,
muestra cmo las actividades de apoyo que son desarrolladas mediante
procesos transversales (en la parte superior del esquema), contribuyen
para que todos los procesos de lnea puedan llevarse a cabo. La manera
en que todos estos procesos sean realizados y cmo se interrelacionen
entre s, influye significativamente en la capacidad de crear valor de la
organizacin, y por tal motivo son parte central del diagnstico
estratgico interno.

15
Grfico N 3: Cadena de valor de OSIPTEL

16
 FASE II

3. Anlisis de la Problemtica

3.1. Estados de los sistemas de informacin actual

Dada la proliferacin de trminos se ha credo conveniente aclarar la

terminologa empleada en el presente documento, sin que esto tenga la
intencin de crear un estndar sino una correcta lectura del mismo.

Sistema: conjunto de aplicaciones que implementan uno o varios

procesos de negocio.
Aplicacin: conjunto de software (programas y mdulos) y datos
que soportan uno o varios subprocesos de negocios relacionados
entre s.
Arquitectura Empresarial: arquitectura empresarial se define
segn ANSI/IEEE Std. 1471-2000 como:

Organizacin fundamental de un sistema, integrada en sus

componentes, su relacin con los dems y el entorno, as como los
principios que rigen su diseo y evolucin.

17
Normalmente, una arquitectura empresarial adquiere la forma de un
conjunto global de modelos unidos, que describen la estructura y las
funciones de una empresa.

Entre los usos importantes que se hacen de ella, se encuentran la

planeacin y arquitectura sistemticas de tecnologas de la informacin,
as como la toma mejorada de decisiones.

Esta a su vez para un mejor entendimiento y comprensin de divide en

5 partes: arquitectura institucional (en el caso de OSIPTEL la regulacin
y supervisin de telecomunicaciones), de aplicaciones, de datos,
tecnolgica y de procesos.

La Arquitectura Empresarial busca lograr que las organizaciones sean

inteligentes, obtener informacin exacta, de la persona exacta, en el
tiempo exacto y su reto es lograr que esta visin sea una realidad.

Podemos resaltar que una parte de la arquitectura de procesos est

soportada directamente en la arquitectura de datos por el hecho de que
existen datos, estructurados y no estructurados, pero que no existen
aplicaciones a travs de las cuales se generen estos datos.

En el presente grfico ilustramos como est organizada una institucin

bajo el esquema de arquitectura empresarial.

18
 Grfico N 4: Arquitectura empresarial de OSIPTEL

3.2. Comparativa de los sistemas actuales con los requisitos del negocio

En el siguiente recuadro se lista los sistemas de informacin, agrupados

por aquellos que apoyan la Gestin Administrativa, Gestin Documental,
Telecom, TRASU, Gestin de la Informacin:

19
 Cuadro N 1: Sistemas de informacin de OSIPTEL

N SISTEMA DESCRIPCION

Gestin Administrativa

1 Modulo General Ledger (GL) - Sistema de soporte a las labores contables como
SAI (Sistema Administrativo generacin de asientos, balances, entre otros.
Integrado) Asimismo el mdulo de GL permite realizar la
programacin, formulacin y ejecucin presupuestal
de la institucin.
Modulo Account Payables Sistema de soporte en las labores de pago a los
(AP) - SAI proveedores.
Modulo Account Receivables Sistema de soporte en las labores de cuentas por
(AR) - SAI cobrar.
Mdulo Purcharse Orders Sistema de soporte en las labores de generacin de
(PO) - SAI solicitudes' internas, cotizacin y rdenes de compra
y/o servicios.
Modulo Fixed Assets (FA) - Sistema de soporte en las labores de control de
SAI activos fijos.
Mdulo Inventory (INV) - SAI Sistema de soporte en las labores de control de
Inventario.
Modulo Cash Managment Sistema de soporte en las labores de tesorera y
(CE) - SAI caja.
2 Administracin de Personal Registro de los datos referidos al personal de
OSIPTEL.
Estructura Organizacional Mdulo do administracin de los cargos registrados
en la institucin.
Nmina Registro y control de las planillas de haberes de la
Institucin.
Evaluacin de Personal Registro de las evaluaciones realizadas al personal
de la institucin.
3 Planilla de Viticos Registro de soluciones de encargos indicando el
detalle de las mismas, el objeto del encargo y las
fechas de utilizacin de ste ltimo.
4 Encargos al Personal Registro de soluciones de encargos indicando el
detallo de las mismas, el objeto del encargo y las
fechas de utilizacin de ste ltimo

20
5 Convenios institucionales Registro y seguimiento de convenios institucionales
tanto nacional como internacional que celebra el
OSIPTEL.
6 Sistema de Contratos - Registro y Seguimiento de los contratos celebrados
SICTO por el OSIPTEL.
7 Carta Fianza Registro y Seguimiento de las cartas fianza
presentadas por los proveedores.
8 Buzn de Sugerencias Registro de sugerencias para la mejora de los
servicios ofrecidos por la Gerencia de
Administracin y Finanzas
9 Procesos y Procedimientos Registro y seguimiento de los procesos judiciales y
de OSIPTEL procedimientos administrativos, en los cuales est
vinculado el OSIPTEL. en todas la instancias
10 Certificacin Presupuestal Registro de certificacin presupuestal.
11 Ejecucin Presupuestal Permite al usuario realizar consultas sobre la
ejecucin presupuestal de un acto determinado, con
diferentes opciones (meta, gerencia. partida), donde
se visualizarn datos como el saldo presupuestal y
el porcentaje de avance.
12 Recibos Provisionales Elaboracin do recibos provisionales.
13 Registro de asistencia de Registro y gestin de las marcaciones de ingresos y
personal (TEMPUS). saldas del personal. Asimismo permite la gestin de
los permisos y vacaciones del personal
14 Sistema de Reclutamiento y Tiene como finalidad gestionar las oportunidades
Seleccin de Personal laborales del OSIPTEL. Desde la recepcin de la
hoja de vida o currculo vitae hasta la contratacin
15 Sistema de Gestin del El SISPUB es un sistema que permite el registro y
Stock Publicitario seguimiento de las operaciones (movimientos) de
artculos con fines publicitarios realizado a nivel
nacional
16 Notificador de Capacitacin Permite el envo y/o notificacin de correos
electrnicos a los participantes de capacitaciones
para su posterior medicin do la eficacia, de acuerdo
con lo sealado en el Procedimiento de
Capacitacin P-PAP-02 y en la Directiva N* 004-
2010- GG/OSIPTEL

Gestin documental

21
17 Sistema de Administracin Sistema de gestin documental a nivel Institucional,
Digital de Documentos Incluyendo el ingreso de documentos en Mesa de
(SADD) Partes.
18 Sistema de Muestreo de Sistema para la seleccin aleatoria de la muestra
Fiscalizacin Posterior para la fiscalizacin posterior de expedientes.
19 Sistema de Registro y consulta de la tramitacin de solicitudes
Confidencialidad del confidencialidad del OSIPTEL.

Telecom

20 Sistema nico de Empresas Permitir el registro, actualizacin y seguimiento de

- SUE informacin en lnea de las Empresas Operadoras
que prestan servicios pblicos del sector de
telecomunicaciones que mantienen relacin con el
OSIPTEL.
21 Sistema de Aportes Soporte a las labores de recaudacin de los aportes
de OSIPTEL.
22 Registro de Declaraciones Registro de las Declaraciones Jurada por Aportes al
Juradas de Aportes OSIPTEL.
23 ATUS Sistema que soporta la gestin de todas las oficinas
del OSIPTEL, referente a la atencin, orientacin
sobre necesidades de informacin que tengan los
usuarios acerca de los servicios pblicos en
telecomunicaciones y actividades de acercamiento,
difusin en temas de derechos, obligaciones,
procedimientos de reclamos en el sector
telecomunicaciones.
24 Sistema de Informacin y Sistema de Registro de tarifas de los servicios
Registro de Tarifas (SIRT) pblicos de telecomunicaciones.
25 Mdulo de Consulta de Sistema de consulta de tarifas de los servicios
Tarifas (SIRT) pblicos de telecomunicaciones.
26 Sistema de Cobertura Mvil - Sistema que permite verificar la cobertura mvil
Serial OSIPTEL ofrecida por las Empresas Operadoras por
localizacin.
27 Devoluciones Deudas pendientes por devolver a los ex abonados
de las Empresas Operadoras.
28 Sistemas de Informacin Sistema que permite registrar informacin sobre las
Rural Telecom - SIRUTEL supervisiones efectuadas a los servidos en reas
rurales.

22
29 Sistema de Consulta y Permite visualizar informacin de trfico e
Reportes para el Servicio de interrupciones y exclusiones de las empresas
Telefona Rural (RP) operadoras en las zonas RURALES.
30 Gua Interactiva Orientacin Aplicativo que permita, a travs de una serie de
sobre el Procedimiento de pasos, orientar al usuario sobre alguna necesidad de
Reclamos - GIOR informacin acerca de su servicio y obtener formatos
relacionados a reclamos, apelaciones y/o quejas
que posteriormente pueda ser presentado a la
empresa operadora.
31 Sistema de Consulta de Aplicativo que permite visualizar los modelos de
Contratos do Abonado contratos suscritos por los abonados en relacin a
los servicios pblicos de telecomunicaciones.
32 Sistema de Reportes de Permite a las empresas operadoras el registro,
Denuncias por Uso Indebido reporte y denuncia de los usos indebidos realizados
- SISREOU por los usuarios, a fin de que el OSIPTEL evale la
posible suspensin del servicio.
33 Sistema de Planes Mnimos Permite a las empresas operadoras reportar sobre
de Expansin y Cobertura- sus planes anuales de expansin y cobertura de
SPMEC servicios brindados, de esta manera el personal del
OSIPTEL ejecuta actividades de seguimiento sobre
el cumplimiento del mismo.
34 Sistema de verificacin y En mrito de la Directiva N' 012-2012-GGiOSlPTEl
pruebas de funcionamiento la cual regula la participacin del OSIPTEL en casos
do los servicios pblicos de de emergencias producidas por eventos que afecten
telecomunicaciones en la continuidad de todos servicios pblicos de
situaciones de emergencia - telecomunicaciones en el Per.
SIVSET
35 Sistema Visor GIS Permite a todos los usuarios visualizacin de
informacin geo referenciada sobre el sector
telecomunicaciones.
36 Sistema Geo referenciado Que permite el registro, carga y visualizacin geo
de Redes de referenciada de modelos de red los cuales constan
Telecomunicaciones de elementos de las redes de los servicios pblicos
(SIGERET) en telecomunicaciones (telefona fija, mvil, internet,
otros servicios), comprendiendo las actividades de
supervisin y fiscalizacin realizada por el personal
del OSIPTEL.
37 SIGCM. Sistema do Permite a los usuarios conocer de manera gratuita si
Informacin para la Gestin sus equipos que fueron robados o perdidos, han sido
de Terminales Mviles bloqueados o liberados para ello ingresara el cdigo

23
 Robados, Hurtados o IMEI (consta de 15 dgitos y se encuentra en la
Liberados batera de les celulares o marcando el nmero
"#06#).

TRASU

38 Mesa de Partes-TRASU Registro de les documentos recibidos por la Mesa

de Partes del Tribunal Administrativo de Resolucin
de Reclamos de Usuario (TRASU).
39 Seguimiento de expedientes y Registro y seguimiento de los expedientes
actas tramitados por TRASU hasta la emisin de la
resolucin final.
40 Transferencia do Expedientes Envo de las expedientes elevados al TRASU.
TRASU
41 Datamart Usuarios Contiene informacin sobre los expedientes
elevados al TRASU.
42 Consulta de Expedientes - Consulta sobre expedientes de apelacin y queja.
TRASU
43 Consulta Electrnica do El objetivo es proveer informacin, y con ello,
Expedientes SISCE -TRASU empoderar a los usuarios del procedimiento de
reclamos en segunda instancia, potenciando las
condiciones con las que cuentan para defender
adecuadamente sus derechos a travs de una
herramienta informativa que les permitir realizar
consultas acerca del estado del trmite de los
expedientes de apelaciones o quejas que se
encuentren tramitando en el TRASU del OSIPTEL,
as como visualizar en lnea los expedientes
digitalizados.

GESTIN DE LA INFORMACIN

44 Gestin del Cono omento Informacin para la gestin de procesos de la

(KM) Gerencia de Fiscalizacin.
45 Sistema de Informacin de Aplicativo que permite visualizar diversos reportes,
Reportes Gerenciales - estadsticas y consultas sobre informacin de
SIRG expedientes administrativos de supervisin y
reclamos de usuarios.
46 Web Institucional Pgina web del OSIPTEL.

24
47 Intranet Intranet.

48 Sistema de Gestin de la Informacin sobre la poltica de calidad de la

Calidad (SGC) organizacin, procesos, procedimientos -
instructivos certificados del ISO 9001- 2008.
49 Indicadores ISO Permite el registro y envo de correos electrnicos,
peridicamente, a efectos de hacer recordar a
determinados responsables del Sistema de Gestin
de la Calidad (SGC), de diversas unidades
orgnicas, la remisin de los indicadores ISO
respectivos.
50 Biblioteca Virtual Sistema de biblioteca especializada en temas de
telecomunicaciones. La coleccin comprende un
total de 1900 ttulos acerca del sector, generados en
el Per y en diversos pases del mundo entre 1994
y 2014. Adems, posee 71 ttulos de revistas que se
actualizan de manera permanente y estn a
disposicin de los usuarios del OSIPTEL.

OTROS SISTEMAS

51 Registro de llamadas Permite obtener informacin sobre las llamadas

telefnicas. locales, a telfonos mviles y de larga distancia
realizadas a travs de la central telefnica.
52 Red de Egresados Espacio dedicado a los egresados de los cursos de
extensin universitaria del OSIPTEL. disponibles
servicios de ofertas laborales, difusin de artculos o
boletines informativos del sector, becas, biblioteca
virtual, foros de discusin, etc.

Es preciso indicar que los Sistemas de Informacin de OSIPTEL se

consolidad sobre la plataforma tecnolgica Windows: servidores
Windows 2003, 2008 y usuarios utilizando sistema operativo Windows
7.

25
 Software de base institucional

Mediante Decreto Supremo N 013-2003-PCM y sus modificatorias, se

distaron medidas para garantizar la legalidad de la adquisicin de
programas de software en entidades y dependencias del sector pblico.
A continuacin se lista el software de base del OSIPTEL:

Cuadro N 2: Software base de OSIPTEL

N SOFTWARE CANTIDAD

Sistemas Operativos

1 Licencia de SW para Server Windows 35

2 Licencias de SW para SO de PC 430

Motores De Base De Datos

3 Licencias nombradas ORACLE 150

4 Licencias UPUs va WEB por procesador 733

Herramientas De Desarrollo

5 Licencia de modelamiento de SW 1
6 Licencias de software de desarrollo 9

De Oficina

7 Administracin de Proyectos 15
8 Licencias de SW de edicin 5
9 Office - Aplicativo 430

Diseo De Web

10 Editor de imgenes 5
11 Editor Web 1

26
 Antivirus

12 McAfee Sean Enterprise 450

Otros

13 Exchange Server 2010 2

14 Licencia de informacin geogrfica 5
15 Licencia de SW para BackUp 5
16 Licencia Mathematica Professional 6
17 Licencia nombrada OnBase Workfiow + Cliente 37
18 Licencia OnBase Concurrente workfiow +Cliente 50
19 Licencias Beyond Compare 10
20 Licencias de AquaLogic 50
21 Licencias de Citrix - acceso remoto 50
22 Licencias de software WinHex 3
23 Licencias de SW estadsticos 30
24 Licencias de VMware 2
25 Licencias de VMWare - por socket 2
26 Licencias MATLAB (y componentes) 6
27 Licencias OnBase Complementarias 32
28 Licencias Software Administracin UPS 16
29 Licencias SPIJ 50
30 Licencias TOAD DBA Suite 1
31 Licencias TOAD for Oracle Professional Edition 7
32 MS CORE CAL Licencia de Acceso de Cliente 430

27
3.3. Anlisis de la calidad percibida de los sistemas de informacin

En el siguiente cuadro se detallan los procedimientos administrativos del

OSIPTEL (aprobado mediante D.S. 017-2009-PCM), algunos de los
cuales se encuentran sistematizados y otros pendientes de
sistematizacin.

Cuadro N 3: Procedimientos administrativos de OSIPTEL

N PROCEDIMIENTOS SISTEMATIZADO POR
SISTEMATIZAR
1 Impugnacin de sanciones
administrativas impuestas X
por el tribunal de solucin
de controversias.
2 Impugnacin sanciones
impuestas por cuerpos X
colegiados.
3 Impugnacin de sanciones
impuestas por gerencia X
general.
4 Impugnacin de sanciones
impuestas por el TRASU. X
5 Resolucin de apelaciones
de resoluciones de primera X
instancia que resuelven
reclamos de usuarios.
6 Resolucin de apelaciones
en reclamos por fallas y
problemas de calidad de X
servicio de arrendamiento
de circuitos o lneas RDSI.

28
7 Resolucin de quejas por
infraccin de plazas u otra
transgresin normativa en X
primera instancia del
reclamo.
8 Revisin de contratos de
comparticin de x
infraestructura con el
proveedor importante.
9 Solicitud copias simples o
certificados de plazas
procesales contenidas en x
expedientes
administrativos obrantes en
OSIPTEL.
10 Solicitud de X
confidencialidad.
11 Solucin de controversias
entre empresas operadoras x
de servicios pblicos de
telecomunicaciones.
12 Suspensin cautelar o corte x
definitivo por uso indebido.
13 Acceso a la informacin x
pblica.
14 Atencin de denuncias x
ciudadanas.
15 Atencin de peticiones de x
usuarios.
16 Contratos y otras
decisiones sobre x

29
 interconexin de redes y
servicios.
17 Cuestionamiento de
interpretacin o aplicacin x
de disposiciones
normativas o regulatorias.
18 Emisin de mandatos de x
interconexin.
19 Fijacin y/o revisin de x
tarifas tope.
20 Fijacin y/o revisin de
cargos de interconexin x
tope.
21 Emisin de mandato de
comparticin de x
infraestructura con el
proveedor importante.

30
3.4. Anlisis de la infraestructura tecnolgica

El actual equipamiento tecnolgico base del OSIPTEL se resume en la

siguiente tabla:

Cuadro N 4: Equipamiento tecnolgico de OSIPTEL (hardware)

N HARDWARE CANTIDAD

SERVIDORES

1 Chassis Blade IBM 1

2 Librera de Backup (2 lectores, 48 cintas) 1

3 SAN EMC2 Clarion CX4 120 (6TB) 1

4 Servidor PC 3

5 Servidores HP 5

6 Servidores IBM 30

7 Servidores Virtuales 20

COMPUTADORAS PERSONALES

8 Computadoras Personales 487

9 Estaciones de Trabajo 13

10 Laptops 95

IMPRESORAS

11 Impresoras de Tarjetas 1

31
 12 Impresoras inyeccin tinta 9

13 Impresora laser 15

14 Impresora matricial 2

3.5. Conectividad

OSIPTEL cuenta con acceso a internet con un ancho de banda

de 18 Mbps desde el local principal.
Desde el local principal de San Borja hacia la oficina de San
Isidro, existe un enlace de fibra de 2 Mbps.
Las dems oficina (centros de orientacin y desconcentradas) se
conectan a travs de enlace dedicado 2Mbps.

El actual equipamiento tecnolgico base del OSIPTEL se resume en la

siguiente tabla:

Cuadro N 5: Equipamiento base de OSIPTEL (conectividad)

N CONECTIVIDAD CANTIDAD

SWITCHES

1 Switch CISCO (con soporte a IPv6) 17

WIRELESS

2 Access Point DLINK 5

OTROS

3 Anexos Telefnicos Digitales. 260

4 Anexos Telefnicos IP 149

32
 5 Central Telefnica Alcatel 1
6 Nodo Remoto de Central Telefnica. 24
7 Servidores de Comunicacin 3
Telefnica.

3.6. Servicios en lnea

En el portal web de OSIPTEL encontramos los siguientes servicios en

lnea:

Sistema de Informacin y Registro de Tarifas - SIRT (Versin

para usuarios).
Sistema de consulta de deudas de las empresas operadoras a
los usuarios - Devoluciones pendientes a ex abonados.
Consulta de Contratos de Abonados.
Visor GIS.
Biblioteca Virtual.
Seal OSIPTEL.
Consulta de equipos celulares robados, perdidos o recuperados.
Consulta tu Expediente Virtual (TRASU).
Consulta de Contratos de Concesin y Servicios de Valor
Aadido.
Sistema de Consultas de Jurisprudencia.
COMPARATEL, Tu comparador de tarifas.
Medidor de Velocidad de Internet Fijo.
Portal Nacional de Datos Abiertos.

33
3.7. Anlisis del aspecto de seguridad en contingencias y confiabilidad

Mediante Resolucin de Presidenta N069-2012-PD/OSPTEL de fecha

29 de agosto del 2012 se cre el Sistema de Gestin de Seguridad de
la Informacin SGSI del OPSITEL, de acuerdo a lo sealado en la
Resolucin Ministerial N 129-2012-PCM y se conform el Comit de
Seguridad de la Informacin con los siguientes integrantes:

Gerente General.
Gerente de Administracin y Finanzas.
Gerente de Asesora Legal.
Gerente de Tecnologa de la Informacin, comunicaciones y
estadstica.
Jefe de Infraestructura Tecnolgica.
Jefe de Informtica de sistemas.
Coordinador de Seguridad.

Asignndoles las siguientes funciones:

Asegurar que las metas de la seguridad de informacin sean

identificadas, relacionarlas con las exigencia organizacionales y
que sean integradas en procesos relevantes.
Formular, revisar y probar la poltica de seguridad de informacin.
Revisin de la efectividad en la implementacin de la poltica de
informacin.
Proveer direcciones claras y un visible apoyo en la gestin para
iniciativas de seguridad.
Proveer los recursos necesarios para la seguridad de
informacin.
Aprobar asignaciones de roles especficos y responsabilidades
para seguridad de informacin a travs de la organizacin.

34
 Iniciar planes y programas para mantener la conciencia en
seguridad de informacin.
Asegurar que la implementacin de los controles de la seguridad
de informacin es coordinada a travs de la organizacin.

Desde ese ao, se vienen realizando varias acciones conducentes a la

obtencin de la certificacin bajo la norma ISO/EC 27001:2013
Sistemas de Gestin de Seguridad de la Informacin

3.8. Poltica de seguridad de la informacin

OSIPTEL considera a la informacin como un activo de vital importancia

y el aseguramiento de la confidencialidad, disponibilidad e integridad
como primordial para realizar con normalidad sus operaciones y
actividades institucionales. Por tanto establece los mecanismos para su
proteccin en los medios de soporte, comunicacin y tratamiento de todo
tipo de amenazas, sean internas o externas, deliberadas o accidentales.

OSIPTEL garantiza el apoyo al proceso de planificacin,

implementacin, revisin y mejora del Sistema de Gestin de la
Seguridad de la Informacin, asumiendo con ello, el compromiso de
proteger los recursos de informacin.
OSIPTEL establece los mecanismos para respaldar la difusin y
actualizacin, tanto de la presente poltica como de los dems
componentes del Sistema de Gestin de Seguridad de la Informacin.

3.9. Procedimientos de reclamos

La institucin de OSIPTEL se encarga de regular y supervisar el

mercado de servicios pblicos como el de televisin, cable, mvil e
internet. En caso de reclamos en alguna de estos servicios, debe de

35
presentar un reclamo a la misma empresa, esta pueda ser: presencial,
escrita, web o va telefnica.

Existen 12 diferentes tipos de reclamos:

Reclamo por Averas.

Facturacin.
Cobro de Servicio.
Calidad e idoneidad en la prestacin del servicio.
Suspensin, corte o baja injustificada del servicio.
Tarjetas de Pago Fsicas o Virtuales.
Falta de entrega de recibos o copia de los recibos o de la
facturacin detallada solicitada por el usuario.
Instalacin o activacin del servicio / Traslado del servicio.
Contratacin no solicitada.
Incumplimiento de ofertas y promociones.
Reclamo por negativa o falta de atencin de las solicitudes de
levantamiento de la restriccin de acceso a otras redes de
equipos terminales.
Reclamo por problemas relacionados con el bloqueo o
desbloqueo por recuperacin de equipos terminales mviles.

Plazos para reclamar

Segn establecen los artculos 50 y 51 del Reglamento, el reclamo

podr ser presentado telefnica, personalmente, por escrito o por pgina
Web de Internet; teniendo en cuenta los siguientes plazos:

En el caso de reclamos por facturacin, hasta dos (02) aos

despus de la fecha de vencimiento del recibo que contiene el
concepto que se reclama.

36
 En el caso de cobro del servicio, hasta dos (02) aos despus de
requerido el cobro por el concepto reclamado o de notificado el
documento donde se consigna el cobro de los montos
supuestamente adeudados.
En los dems casos, en tanto subsista el hecho que motiva el
reclamo.

Vencidos los plazos previstos, el usuario tiene expedito su derecho para

recurrir directamente a la va judicial o arbitral, por los conceptos
mencionados anteriormente.

37
Grfico N 5: Procedimiento de reclamo por Avera

38
Grfico N 6: Procedimiento de reclamo por Facturacin

39
Grfico N 7: Procedimiento de reclamo por Cobro

40
Grfico N 8: Procedimiento de reclamo por calidad e idoneidad en la
prestacin del servicio

41
Grfico N 9: Procedimiento de Reclamo por Suspensin, Corte o Baja
Injustificada

42
Grfico N 10: Procedimiento de Reclamo por Tarjetas de Pago Fsicas
o Virtuales

43
Grfico N 11: Procedimiento de Reclamo por Falta de Entrega de
Recibos o de la Facturacin Detallada Solicitada por el Usuario

44
Grfico N 12: Procedimiento de Reclamo por Instalacin o Activacin
el Servicio / Traslado.

45
Grfico N 13: Procedimiento de Reclamo por Contratacin no
solicitada

46
Grfico N 14: Procedimiento de Reclamo por Incumplimiento de
ofertas y promociones

47
 Grfico N 15: Procedimiento de reclamo por negativa o falta de
atencin de las solicitudes de levantamiento de la restriccin de acceso
a otras redes de equipos terminales

48
Grfico N 16: Procedimiento de reclamo para problemas relacionados
con el bloqueo o desbloqueo por recuperacin de equipos terminales
mviles

49
Procedimiento de queja

Conforme lo dispone el artculo 70 del Reglamento, el usuario podr

presentar una queja en los siguientes casos:

Cuando haya operado el silencio administrativo positivo.

Suspensin o corte del servicio durante el procedimiento de
reclamo, salvo que se proceda conforme al artculo 30 del
Reglamento.
Por el requerimiento de pago del monto reclamado; o por la
negativa a recibir el pago a cuenta del monto que no es materia
de reclamo.
Por la negativa a recibir el reclamo, recurso o queja; o por la
negativa a otorgar el nmero o cdigo de identificacin del
reclamo, recurso o queja.
Cualquier otro defecto de tramitacin que implique una
transgresin normativa durante el procedimiento de reclamo.

50
Grfico N 17: Procedimiento de queja

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