UNIVERSIDAD DEL BO-BO

FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL

INGENIERIA CIVIL INDUSTRIAL

INFORME
RECURSOS HUMANOS
BANCO BBVA

Alumno: Gerardo Garca Ruiz

Jairo Cona Seplveda
Nelson Munita Suazo
Asignatura: Recursos Humanos
Fecha: 10 de Septiembre de 2014

NDICE

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I.- INTRODUCCIN...................................................................................................................2
II.- OBJETIVO............................................................................................................................4
III.- ANTECEDENTES GENERALES............................................................................................5
Seleccin de empresa o institucin......................................................................................................5

Resea histrica...............................................................................................................................5

Ubicacin.........................................................................................................................................6

Persona de Contacto.........................................................................................................................6

IV.- DIAGNSTICO....................................................................................................................7
Lista de problemticas y necesidades identificadas...............................................................................8

V.- MARCO TEORICO..............................................................................................................11

Comportamiento Organizacional.......................................................................................................11

Problemtica a estudiar....................................................................................................................14

Variables a intervenir........................................................................................................................15

VI.- METODOLOGIA DE INTERVENCIN.................................................................................16

VII.- CONCLUSIN..................................................................................................................19

I.- INTRODUCCIN

Hoy en da el capital humano es uno de los principales elementos de las empresas.

Por ello, al momento de desarrollar polticas de Responsabilidad Social, las organizaciones

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han de asumir compromisos de gestin sensibles a las necesidades de sus trabajadores. La
motivacin por parte de la empresa hacia sus trabajadores le da mayores beneficios a la
misma, por ejemplo, uno de ellos es que propicia mejoras en el desempeo del trabajador.
Cabe destacar la importancia de tener en cuenta las necesidades de los empleados y
satisfacerlas eficientemente, como tambin optimizando los distintos procesos existentes en
la organizacin.

Este trabajo busca conocer cmo se realiza la gestin de recursos humanos en una
empresa local, identificar una problemtica y cmo abordarla. Con esto en mente, nos
dirigimos a la empresa financiera BBVA sucursal OHiggins, un Banco de connotacin
nacional e internacional con sucursal en la comuna de Concepcin.

II.- OBJETIVO
A travs de un ejercicio prctico, mediante el contacto con una empresa y el anlisis
de su organizacin, poner en prctica el conocimiento adquirido en la asignatura mediante el
diagnstico de la situacin que esta tiene en trminos del Comportamiento Organizacional, y
a partir de ello generar una propuesta de mejora para la problemtica identificada.

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III.- ANTECEDENTES GENERALES

Seleccin de empresa o institucin.

Dentro de las distintas empresas a las que tenamos algn grado de contacto
decidimos para este proyecto solicitar la colaboracin de la empresa financiera Banco BBVA
(Banco Bilbao Vizcaya con Argentaria) sucursal Concepcin.

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Resea histrica.
El Banco BBVA nace de la sucesiva fusin de 2 Bancos. Primero en octubre de 1998
el Banco BBV (Banco Bilbao Vizcaya) en chile se hace dueo por medio de la compra
mayoritaria de acciones del Banco Banco BHIF, tomando el nombre en chile de BBV Banco
BHIF. Al ao siguiente en Espaa se fusionaron BBV Banco BHIF con el Banco Argentaria, lo
que dio origen a nivel global del grupo BBVA y en chile BBVA Banco BHIF.

En marzo de 2003, el grupo BBVA dio un nuevo paso en su proyecto de crecimiento

en Chile modificando la razn social de Banco BHIF por la de BBVA.

Actualmente encabezado por su gerente general Manuel Olivares R., BBVA cuenta
con seis empresas filiales: BBVA Sociedad de Leasing Inmobiliario S.A., BBVA Asesoras
Financieras S.A, BBVA Corredores de Bolsa Limitada, BBVA Asset Management
Administradora General de Fondos S.A., BBVA Corredora Tcnica de Seguros Limitada y
BBVA Factoring Limitada.

En Chile, el grupo BBVA est presente adems a travs de Forum Servicios

Financieros, la mayor financiera automotriz del pas; y BBVA Seguros de Vida.

A nivel global, el Grupo BBVA tiene una slida posicin de liderazgo en el mercado
espaol, donde naci hace ms de 150 aos. Adems, cuenta con una franquicia lder en
Amrica del Sur; es la primera entidad financiera de Mxico; uno de los 15 mayores bancos
de Estados Unidos por depsitos y uno de los pocos grandes grupos internacionales con
presencia en China y Turqua. BBVA emplea a 109.000 personas, ms de 50 millones de
clientes y ms de 900.000 accionistas (ms informacin en www.bbva.com).

En la provincia de concepcin posee e sucursales en concepcin, una en San Pedro

de la paz y 2 en Talcahuano.

Ubicacin.
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 La sucursal en la que se basa este trabajo corresponde a la que se encuentra en la
Avenida Bernardo Ohiggins 396 de la ciudad de Concepcin, siendo esta la de mayor
tamao al sur de Santiago, por cantidad de gente que trabaja en la sucursal en sus distintas
unidades de negocio, como por la cantidad de clientes que administra y el volumen de venta
que genera.

Persona de Contacto.
Para este proyecto, nuestro contacto e intermediario corresponde al Jefe de
Plataforma de Ejecutivos Clsico.

Nombre : Cristian Orrego vila

Cargo : Jefe Plataforma Clsica
Telfono 5641-2403028
Correo electrnico : corrego@bbva.cl
Direccin : O'Higgins 396, Concepcin

IV.- DIAGNSTICO.
Este trabajo analiza la situacin que presenta la unidad de negocios BBVA Asesoras
Financieras S.A, la que corresponde al rea que componen la fuerza de trabajo; ejecutivos
de cuentas (clsicas, preferentes, trainee, contencin y convenio).

Los ejecutivos de cuentas son quienes gestionan y desarrollan la cartera de clientes

asignada, de acuerdo a segmentos, asesorndoles en crditos, seguros e inversiones.

Actualmente el rea la componen.

Plataforma Cantidad Ejecutivos Promedio Edad

Varones Damas
Jefe Clsica 1 - 34
Personas - 5 30

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 Trainee 1 - 26
Jefe Preferente - 1 45
Preferente - 5 36
Contencin 1 - 37
Convenios 1 - 35
Cuadro n1: Desglose de ejecutivos de cuenta del banco BBVA.

- Ejecutivos Clsicos : Se encargan de atender personas naturales con rentas desde

$4000.000.- hasta $1.500.000.- De las 5 personas las que
conforman este equipo, una de ellas es una funcionaria
atencin cliente en evaluacin para acceder al cargo de
Ejecutiva
- Ejecutivos Preferente : Se encargan de atender a personas naturales con rentas
superiores a $1.500.000.- De las 5 personas una de ellas esta
con Licencia Mdica por accidente vehicular, 2 se encuentran
con fuero maternal. Un cupo de ellas la est ocupando una
Ejecutiva Clsica. Actualmente son 4 las Ejecutivas.
- Ejecutivo Convenio : Se encargan de atender a personas naturales quienes trabajan
en empresas o entidades que tienen convenio con el Banco.
- Ejecutivo Contencin : Se encargan de atender a las personas naturales con cuentas
en el banco y tienen dificultad de continuar pagando los
compromisos adquiridos con el banco, debiendo renegociar, y/o
quienes estn evaluando retirarse del Banco.

- Ejecutivo Trainee : Profesional que a ingresado a trabajar en el banco, pasando

todas las etapas de seleccin y encontrndose en proceso de
entrenamiento y capacitacin

Lista de problemticas y necesidades identificadas.

A partir de la entrevista que tuvimos con el Jefe de Plataforma de cuentas clsica,
nos transmiti la situacin que poseen actualmente como equipo de fuerza de trabajo en la
sucursal, compartiendo la dificultad que presentan:

a) Dos Ejecutivas con Fuero Maternal.

Actualmente la sucursal posee 2 Ejecutivas Preferente con fuero maternal, que

desafortunadamente por problemas de salud debieron adelantar su prenatal. Estas vacantes
fueron asumidas por una Ejecutiva Cuenta Clsica.

b) Una Ejecutiva sufre accidente vehicular.

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 Una Ejecutiva Preferente sufre un accidente vehicular, afortunadamente no sufre
mayores dificultades fsicas, pero la mantendr con licencia mdica durante un ao.

c) Deficiencia en la seleccin de Trainee.

La persona de contacto, Cristian Orrego, nos informaba que desde el 2013 a la

fecha, llevan un total de 4 personas que han sido seleccionadas llegando a la etapa final de
Trainee, pero que ninguna de ellas hasta el momento han presentado las habilidades que
requiere el Banco y la sucursal ante lo cual el Jefe de Plataforma junto al Agente del Banco y
el Gerente Zonal han desestimado en 3 oportunidades la contratacin de los Trainee, y otra
persona luego de culminado el periodo de entrenamiento fue contratada pero luego de 4 mes
present su renuncia.

El Banco posee distintos metodologas para lograr seleccionar cargos vacantes.

Uno de ellos es por medio de carrera funcionaria, dndoles preferencia a las

personas que trabajan en el banco en el rea de atencin cliente. Estos si cumplen los
requisitos profesionales, y han logrado aprobar los distintos cursos de capacitacin que el
banco imparte, el agente del banco les hace una invitacin para realizar un curso que les
permita acceder al cargo de ejecutivo para luego ponerse a prueba durante un periodo de 3
meses en el cargo, luego del cual el Agente de la Sucursal del Banco junto al Gerente Zonal
y las referencias y evaluacin del Jefe de Plataforma toman la decisin de ascender o
mantener en el actual puesto de trabajo al evaluado.

Otra es por medio de la recepcin de Curriculum Vitae en la Sucursal, se hace una

pequea entrevista por parte de uno de los Jefes de Plataforma junto al Agente de la
Sucursal para luego enviar la informacin a Recursos Humanos del Banco quienes
comienzan con el proceso de seleccin, pruebas de conocimiento, psicolgicas y personales
para luego si aprueba las distintas etapas se les enva a un periodo de Trainee.

Otra es solicitar a Recursos Humanos realizar un concurso de personal, quienes

desarrollan las labores de seleccin a travs de un concurso abierto y desarrollar las
distintas pruebas de evaluacin para luego someter al seleccionado al periodo de Trainee.

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 El periodo de Trainee tiene una duracin de 3 meses, 1 mes en un curso en Santiago
y los otros 2 en una de las sucursales del banco, donde se les hace acompaar de uno de
los Ejecutivos quien las ejerce de Tutor. De esta manera el profesional en Trainee puede
someterse a desarrollar las actividades aprendidas en el curso y potenciadas por la
ejercitacin y aplicacin que les da el Tutor.

Luego del periodo de Trainee se le realiza una evaluacin, por parte del tutor, los
ejecutivos de cuentas y de los Jefes de Plataforma quienes junto al Agente y al Gerente
Zonal toman la decisin de contratar o no al profesional en Trainee.

De esta manera la evaluacin siempre queda en manos del Gerente Zonal y el

Agente del Banco, sin tener estndares claros que permita someter a una buena evaluacin,
ms que los criterios de los que toman la decisin.

Don Cristian nos comentaba, como ejemplo que la economa al tener un

comportamiento oscilante, pueda que en el periodo en que el trainee se encuentra en
evaluacin, pudiera estar pasando por un periodo bajo, dificultando las ventas de los
distintos productos y servicios, los evaluadores finales pudieran obviar los resultados y las
metas propuestas y slo fijndose en las capacidades y disposicin en la ejecucin de sus
labores, pudiendo contratar de igual manera aun cuando no haya logrado los objetivos ni
metas propuestas, o bien rechazarlo aun cuando haya cumplido las metas propuestas
durante el periodo.

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V.- MARCO TEORICO.

Comportamiento Organizacional.
En la actual de las organizaciones estn en busca de una mayor eficiencia, eficacia y
productividad, considerado a los trabajadores como un capital humano al que se debe tomar
atencin, con el que se puede trabajar y estimular para que este se alinea con los objetivos
de la organizacin.

De esta manera se ha hecho cada vez ms importante el considerar el

Comportamiento Organizacional, que como bien lo describe Robbins Stephen un campo de
estudio que investiga el impacto de los individuos, grupos y estructuras sobre el
comportamiento dentro de las organizaciones, con el propsito de aplicar los conocimientos
adquiridos en la mejora de la eficacia de una organizacin.

El comportamiento organizacional debe considerarse como una disciplina que

logra juntar aportaciones de otras disciplinas en donde sus elementos y aspectos se integran
para formar un todo, el que atiende a tres niveles de anlisis:

a) Nivel individual.

b) Nivel de grupo.

c) Nivel del sistema de organizacin.

El Comportamiento Organizacional, segun Eduardo Amors busca: (libro

Comportamiento Organizacional en busca del Desarrollo de Ventajas Competitivas)

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 a) Describir: Sistemticamente cmo se comportan las personas en condiciones
distintas. Esto permite que los administradores se comuniquen con un lenguaje comn
respecto del comportamiento humano en el trabajo.

b) Comprender: por qu las personas se comportan como lo hacen, y de esta manera

entender las razones del porqu de su comportamiento y pueden entre otros lograr
explicaciones, mejorar mtodos.

c) Predecir: El comportamiento futuro de los empleados, que nace al tener claridad de

los dos puntos anteriores para as predecir cules empleados son dedicados y productivos, y
cules se caracterizarn por ausentismo, retardos u otra conducta perturbadora en
determinado momento.

d) Controlar: Al menos parcialmente las actividades humanas en el trabajo. Los

cargos de responsabilidad buscan tener efectos en el comportamiento, el desarrollo de
habilidades, el trabajo de equipo, coordinacin de esfuerzos y la productividad de los
empleados.

El comportamiento organizacional puede ser afectado por variables dependientes

e independientes. Las variables dependientes son factores claves que se quieren explicar
o predecir y son afectados por otros factores, y que repercuten en la organizacin. Las
variables dependientes son:

a) Productividad: Se entiende como al trabajo eficaz (logro de metas u objetivos)

y eficiente.

b) Ausentismo: Inasistencia de las personas a su fuente laboral, no cabe duda que

la empresa no podr llegar a sus metas si la gente no va a trabajar.

c) Rotacin.es factor visualiza la cantidad de renuncias por cambio de fuente laboral,

ello implica un aumento en los costos de seleccin, introduccin, capacitacin y
desmotiva adems al resto del personal.

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 d) Satisfaccin en el trabajo. recompensa que el trabajador recibe por su esfuerzo
sea equilibrada y que los mismos empleados se sientan conformes y estn
convencidos que es eso lo que ellos merecen.

Las variables independientes estaran por sobre la antes mencionada e incidirn

en la causa de algn cambio de las variables dependiente.. Las variables independiente son:

a) Variable del nivel individual (Percepcin, motivacin, habilidades, etc).: son todas
aquellas que posee una persona y que la han acompaado desde su nacimiento, como sus
valores, actitudes, personalidad y sus propias habilidades que son posiblemente
modificables por la empresa y que influiran en su comportamiento dentro de la empresa.

b) Variable a nivel de grupo (Trabajo en equipo, comunicacin, etc). Comportamiento

que tienen las personas al estar en contacto con otras es muy distinto, y por ello
representa un factor de estudio para las organizaciones.

c) Variable a nivel del sistema organizacional (Cultura, clima, diseo organizacional,

etc): Los individuos y los grupos conformarn la organizacin, en consecuencia los
procesos de trabajo, las polticas y las prcticas que realice la organizacin tendrn un
impacto que debe analizarse.

Otra variable importante dentro de la organizacin y que contribuyen al

comportamiento organizacional son los procesos, y que se enmarca dentro de la variable de
la organizacin y que podra afectar el comportamiento de los individuos en la organizacin.

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Problemtica a estudiar.
Considerando las diferentes dificultades que posee la organizacin estimamos que
estas son producto de las distintas decisiones que est ha tomado, las que se han visto
reflejada y tomado una mayor connotacin, por una situacin circunstancial (accidente de
una ejecutiva y dos por embarazo). Es as como hemos considerando que en trminos
generales el rea de recursos humanos, en particular la forma en cmo se ha desenvuelto el
proceso de seleccin de personal de ejecutivos y el posterior entrenamiento la que
analizaremos en este trabajo.

Esta problemtica toma importancia al ser los puestos de ejecutivos de gran

importancia, ya que son la fuerza operativa de la organizacin, y son quienes entregan y
venden los productos que el banco ofrece, por tanto son piezas claves, la mala seleccin
afecta a toda la organizacin.

La razn de intervenir el proceso de seleccin de personal radica en:

- Falla reiterada en la eleccin de los profesionales, lo que se ve reflejado en

los resultados de los procesos de seleccin y la eleccin final del trainee, quienes no han
cumplido con las expectativas de la sucursal O'higgins de Concepcin, ya que luego de
concluido el periodo de entrenamiento no se ha concretado la contratacin de estos. Esto es
lo que ha acontecido en tres oportunidades durante estos dos ltimos aos, no teniendo
resultados positivos en los llamados a concurso que personal que la organizacin ha
requerido.

- Otra razn es la mala eleccin final que se ha tenido para la contratacin de

los ejecutivos. Ello se vio plasmado al contratar un trainee (cuarto llamado a seleccin), el
que luego de 4 meses renunci. Otro Ejecutivo Clsico que lleg desde otra sucursal luego
de 5 meses renuncia. Y otra por apalancamiento (trada desde otro Banco) que luego de un
periodo se llega a un acuerdo de salida.

Finalmente, luego de 2 aos, intentando cubrir un puesto de ejecutivo clsico, no se

ha cubierto, concluyendo que el proceso de seleccin no ha sido el ms adecuado.

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Variables a intervenir.
Variable Dependiente

La variable que abordara este trabajo es el de la Productividad, puesto que es este el

parmetro que estara fallando al momento de seleccionar o evaluar a un profesional idneo
para desempearse, al no responder este postulante al cargo como la organizacin
esperaba.

Variable Independiente

Los procesos de trabajo, las polticas y las prcticas que realice la organizacin
tendrn un impacto que debe analizarse, al la organizacin tener mayor responsabilidad por
los resultados que han tenido los llamados a seleccin de personal. La variable a trabajar
seria Variable a Nivel de Sistemas de Organizacin.- Los individuos y los grupos
conformarn la organizacin, en consecuencia.

VI.- METODOLOGIA DE INTERVENCIN

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 Para este caso, abordaremos la problemtica principal enfocndonos en la seleccin
oportuna y dirigida de la persona a entrenar. El proceso de entrenamiento tambin debe ser
intervenido y focalizado al proceso debilitado en personal.

Para agilizar los tiempos de respuesta de los recambios de personal en la medida

que la situacin lo requiera se necesita conocer la organizacin profundamente y as poder
adelantarse a las situaciones de crisis que generan la problemtica descrita anteriormente.
Lamentablemente la empresa no cuenta con personal adecuado para realizar en forma
efectiva esta labor, pues todo lo referente a recursos humanos se maneja en una oficina
remota sin el conocimiento adecuado de la realidad de la organizacin especfica, por lo que
nuestra primera recomendacin sera crear un departamento de recursos humanos en esta
sucursal para as tener una visin clara y acertada se la situacin a abordar o de lo contrario
un encargado regional, enfocado en un menor nmero de oficinas. Este encargado debe ser
capaz de interiorizarse en la organizacin y prever las situaciones de riesgos antes que estas
se transformen en un puesto sin trabajador, por medio de herramientas metodolgicas claras
para obtener un perfil de la organizacin y una idea del comportamiento organizacional de
esta. Asi, se podra estar mejor preparados para enfrentar las situaciones complejas y en el
mejor de los casos adelantarse a estas problemtica.

La intervencin comenzar por definir criterios que den alertas claras a posibles bajas
o a situaciones de riesgo para dotacion del personal minimo requerido. Estos criterios deben
ser definidos por las jefaturas directas, los cuales tendrn que tener claro cual es la cantidad
mnima necesaria de dotacin de personal que necesitan para funcionar en forma eficiente
en situaciones complejas. Estos mnimos deben ser tratados ya como una problemtica por
lo cual el encargado de recursos humanos deber decretar la alerta antes que esta acotacin
se cumpla.

En el momento en que se oficialice una situacin de riesgo deber comenzar a actuar

el mecanismo de reclusin de nuevos ejecutivos para suplir posibles vacantes y de ser
necesaria la capacitacin en forma anticipada de estos. Este paso no se trata de tener gente
a la espera de que un trabajador falle, si no de adelantar un proceso que de todas formas se
tiene que realizar en el futuro.

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 Otra posible solucin es reestructurar el sistema de ingreso de personal y preferir la
carrera ejecutiva dentro del banco. Esto podra ser posible definiendo ejecutivos de
enroque . Estos ejecutivos seran personas ya de la organizacin que sean capaces de
realizar otras funciones ms especficas por un determinado lapso de tiempo hasta que la
situacin de alerta pase, de esta forma la vacante que el ejecutivo de enroque deje por un
tiempo ser cubierta por algn ejecutivo con menos experiencia o alguno en proceso de
capacitacin. Estos ejecutivos pueden ser de la misma sucursal o de otra cercana disponible.

Sobre la seleccin de los nuevos ejecutivos, se debe definir muy bien la labor para la
cual est vacante fue abierta. La definicin clara de las funciones de cada ejecutivo permitir
generar un perfil profesional al cual la seleccin tendr que regirse, al igual que integrando el
conocimiento del comportamiento organizacional de la sucursal (del cual se podr rescatar el
perfil social del nuevo ejecutivo) se tendr un margen an ms acotado para la seleccin de
los candidatos, asegurando as una integracin ms rpida y exitosa del nuevo integrante.
Recordemos que una de las problemticas importantes es que los nuevos ejecutivos no se
mantienen por mucho tiempo en la sucursal, aun cuando se haba invertido dinero y tiempo
en su capacitacin.

Finalmente, en el marco de las capacitaciones de los nuevos ejecutivos esta debe ser
dirigida hacia la vacante disponible, sin perder el sentido de la induccin complementaria que
los lleva a conocer cada una de las reas del banco. La capacitacin especfica de los
ejecutivos con potencialidades de enroque debe ser sistematizado pues estos, que en
algn momento servirn como reemplazos en momentos de alertas, al generarse una
vacante permanente, tengan las herramientas necesarias para asumir este cargo en forma
definitiva, creando as una cultura de ascensos, fortaleciendo as la carrera ejecutiva. Esto
beneficiar a la comunidad de la sucursal, cambiando el paradigmaa que hoy en da existe
dentro de la organizacin de contratar personal externo (nuevo) para cargos vacantes, esto
crear un ambiente de incentivo, premiando a los ejecutivos destacados y as tambin la
empresa se retroalimentan de ejecutivos mejor adaptados, capacitados de confianza y con
un mejor conocimiento del funcionamiento de la sucursal.

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VII.- CONCLUSIN

Como grupo este trabajo presento un gran desafo, puesto que en primera instancia
nos plante la necesidad de comprender una organizacin que no esta relacionada con el
rea industrial, y de tal manera un proceso de gestionar sus recursos de forma distinta al que
nosotros estbamos acostumbrados y a la vez administrar los conocimientos que estbamos
aprendiendo en la asignatura y vincularlas a la organizacin a estudiar.

La importancia del proceso de seleccin y la relevancia que sta tiene al momento de

requerir personal confiable es generalmente la piedra angular de una organizacin inteligente
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y productiva. Es por esto que el conocimiento del comportamiento de las organizaciones es
de suma importancia y vital para el correcto funcionamiento de esta, incluyendo cuando hay
situaciones de bajas o licencias mdicas inesperadas que pueden llegar a complicar y
entorpecer el funcionamiento normal de los ejecutivos y por ende de la organizacin
completa.

La importancia del perfil de cargo a ocupar, teniendo claridad y tomando en cuenta la

labor a desarrollar y el lugar que este ocupara, tanto dentro de la organizacin, para este
caso la sucursal a que llegar, como de los estmulos sociales que la organizacin posea
para una buena integracin social y desarrollo laboral. Esta definicin facilita y permite el
xito en la contratacin y/o seleccin de profesionales al momento de generarse una vacante
de manera tal de disminuir el error, o como en el caso de la organizacin analizada, persistir
en el y tardar tanto en la seleccin de un profesional que cumpla las expectativas para la
sucursal como para el cargo a ocupar.

BIOGRAFIA
Eduardo Amors, 2004, El Comportamiento Organizacional, en busca del Desarrollo de
Ventajas Competitivas.

ROBBINS, S. P.. Comportamiento Organizacional. 10 ed. Mxico, Pearson Educacin. 673p.

CHIAVENATO, I. 2007. Administracin de recursos humanos, El capital mano de las

organizaciones. Mexico, McGraw-Hill. 500p

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