DESCRIBIENDO A MI EMPRESA EJEMPLO

Esta es una descripción típica de muchas empresas, una oportunidad para ser aún
más certeros con la descripción:

“Somos un equipo de profesionales en el área de “X” de muy alta calidad enfocados

en resolver sus necesidades de una forma eficiente”

Si la analizamos bien, nos damos cuenta que no dice mucho sobre lo que hace el
negocio y para quien lo hace. Ya con esto la descripción no se vuelve funcional, y si
un potencial comprador del negocio lee esto seguramente no se convertirá en un
cliente ya que no le queda claro el beneficio hacia ellos.

3 pasos para crear una correcta descripción de mi negocio

Estos puntos le permitirán ir paso a paso creando una descripción que sea más
acertada:

¿A quién le está hablando?

Debemos partir del punto que no se puede hacer todo para todos, y como ya hemos
hablado en artículos anteriores, el negocio debe estar enfocado en su cliente ideal.

Si todavía no tiene claro a quién debe apuntar entonces el siguiente artículo le

ayudará a entenderlo: Cliente ideal

El saber a quién hablarle le ayudará a hacer más efectivo con los esfuerzos de
mercadeo, permitirá tener un norte.

¿Qué hace por su cliente?

Como vimos al inicio de este artículo, las descripciones típicas de un negocio van más
a decir lo que el negocio es y no lo que hace por su cliente. Por eso es muy
importante que se de a la tarea de buscar aquella palabra que resuma y describa
correctamente lo que hace el negocio por el cliente.

Por dar un ejemplo, en GIZN utilizamos la palabra “Enseñamos” porque sabemos que
el beneficio que damos a nuestros clientes es el de enseñar a emprendedores
apasionados a saber que hacer con su mercadeo.

¿Cómo es que lo hace?

La descripción también debe explicar cómo logra hacer lo que les describe dentro de
ella. Esto permite que sea más entendible para el posible cliente cuando la lea.
Resume el impacto y los resultados de su producto o servicio. Esto debe aclarar para
el oyente la manera en que usted o su compañía le generan valor.
Esta es la descripción de GIZN que ayudará a entender más a fondo este punto:

¿Qué hace GIZN? Enseñamos a emprendedores apasionados a saber que hacer

cada día para que su mercadeo produzca resultados predecibles para el negocio.

¿Cómo lo hace? Juntos creamos su sistema de mercadeo que genere ventas

rentables, clientes felices y ayude a crecer su negocio.

En resumen, para crear una correcta descripción del negocio debe llevar tres puntos
fundamentales que son : Cliente Ideal + ¿Qúe hace? + ¿Cómo lo hace?. Sea
conciso. Describa lo que lo hace diferente o mejor a otras opciones similares.
Enfóquese en las cualidades que lo hacen único y las características que diferencian
en particular al mejor tipo de cliente para su negocio.

¿Cómo hacer la descripción de su negocio?

GIZN tiene una herramienta gratuita en línea que le ayuda a crear la descripción de mi
negocio paso a paso. Además, brinda consejos en cada punto de ejercicio de la
herramienta.
Puede ingresar al siguiente enlace y comenzar a redactar su propia “descripción de mi
negocio” con la guía: La descripción del negocio

Ejemplos de descripción de mi negocio

En la parte inferior de la herramienta(http://gizn.com/recursos/descripcion-de-negocio/)
ya hay cientos de mensajes y ejemplos que pueden servir como guía para su
descripción de negocio, incluyendo este ejemplo de antes y después…

Estudio Pendiente
ANTES
Somos una oficina de arquitectura conformada por dos jóvenes mujeres arquitectos
con un espíritu emprendedor y perseverante.Nos especializamos en el diseño
arquitectónico y la restauración patrimonial. Contamos con altos conocimientos en
técnicas constructivas, específicamente en entramados de madera.
Planteamos soluciones que combinen la eficiencia, la estética, el diseño y la
economía. Cuente con nuestros servicios profesionales si usted vive o posee alguna
propiedad en mal estado y cree que no puede ser recuperada, toda ruina esconde un
gran potencial.
DESPUÉS
Somos una oficina de arquitectura especializada en ayudar a Organismos e
Instituciones Públicas y Privadas que se dediquen a la conservación del Patrimonio a
mantener viva la belleza, la historia y los recuerdos de una propiedad.
Juntos diseñamos la restauración del inmueble con técnicas constructivas específicas
que combinan la tradición con la innovación y que plantean soluciones eficientes que
permitan tener una edificación que cuente la historia, que luzca hermosa y evoque
recuerdos.
 Herramienta para descripción de mi negocio
Sus socios, colaboradores, y clientes potenciales no conocen su negocio. En un
primer encuentro aún no entienden los objetivos y el punto de diferenciación de sus
productos y servicios. Utilice la herramienta de descripción para prepararse y
presentar su visión de la mejor manera en cada instancia. Llene los espacios en los
primeros cuatro pasos y utilice la descripción presentada en el paso 5 para afinar su
descripción de negocio como herramienta de mercadeo.

La ubicación de la empresa
Un factor decisivo para el éxito de tu negocio
La localización geográfica de la empresa en una determinada localidad, municipio,
zona o región es una decisión de tipo estratégico. Dicha decisión dependerá de
ciertos factores que pueden favorecer o perjudicar la actividad económica presente y
futura de la empresa.

A la hora de elegir la ubicación concreta del local debemos tener en cuenta la

superficie, su distribución en planta, su coste y forma de adquisición (alquiler, compra,
leasing), la reglamentación que puede afectarle, así como posibilidades de una futura
ampliación.

Localización en una población

La primera decisión que se tiene que tomar para elegir la localización más idónea de
un negocio es determinar la población donde se va a ubicar, para lo que es necesario
realizar un estudio detallado de algunos factores, entre los que destacan:

 La proximidad al mercado y a los clientes, la distancia a las áreas de influencia tales como
zonas comerciales, la densidad de la población, la pirámide de población por edades, el nivel
de renta de los residentes así como el nivel de formación o educación.
 Dotación de servicios e industrial de la zona, suministro de agua, luz y teléfono, así como de la
infraestructura necesaria para el tipo de empresa que se vaya a implantar.
 Las posibilidades de acceso a las materias primas y compradores, cercanía de los
proveedores ya que facilita y reduce los gastos de aprovisionamiento derivados del transporte.
 La tasa de desempleo, disponibilidad de mano de obra cualificada, así como las posibilidades
de subcontratación.
 Las ayudas económicas y fiscales, las subvenciones, así como incentivos de la Administración
para la creación de empresas en el municipio.
 Elección del barrio o zona

Después de haber determinado la ciudad, debemos elegir el barrio donde vamos a

ubicar la empresa. Para lo que será necesario estudiar determinados aspectos como
la intensidad de la competencia y número de competidores.

Además, debemos valorar otros factores como las posibles respuestas o reacciones
de los competidores ante la entrada de un nuevo negocio, así como las estrategias de
negocios desarrolladas por los establecimientos de la zona. Es decir, valorar si se
compite vía precios o vía diferenciación y comprobar que la estrategia de nuestra
empresa encaja y puede hacer frente a estas.

La ubicación más adecuada

En el momento de determinar la localización concreta del comercio, dentro de la

ciudad y el barrio escogido, lo primero que debemos seleccionar es el tipo de
ubicación que deseamos entre las tres opciones existentes: Local aislado, zona
comercial o centro comercial. Además, debemos analizar factores relacionados con el
propio local tales como:

 Locales disponibles, así como número de aparcamientos, visibilidad, arquitectura agradable y

una buena iluminación ya que todos van a determinar la capacidad de atraer la atención hacia
el comercio.
 Coste, superficie y estructura del establecimiento, coste de acondicionamiento para la puesta
en marcha del negocio, y comunicaciones, infraestructuras, anchura de la calzada y acera, las
condiciones del suelo, si es zona ajardinada, etc..
 Tráfico peatonal, ya que cuanto más transitada sea la calle donde se encuentra el local más
probabilidades que se visite el negocio.
 Para que los consumidores puedan comprar, es necesario que tengan posibilidad de
desplazarse hasta la tienda, por lo que el transporte público es un factor positivo. Deben
estudiarse las diferentes posibilidades (guagua, taxis, etc.).
 Tráfico rodado, estado de las carreteras, la existencia o no de atascos, si se trata de una calle
de sentido único, las distintas vías de acceso, etc…
 Legislación urbanística.
 Número de competidores en las cercanías. Cuantos más competidores haya en una zona,
más dura será la competencia y más bajos serán los márgenes.
 Número de tiendas no competidoras. Cuantas más tiendas haya en los alrededores, más
compradores se acercarán aumentando las probabilidades de venta del negocio.

Créditos de contenidos
¿Qué es un Producto?
Desde el punto de vista de la empresa el producto es aquello que comprará
nuestro cliente.

Sabemos que un cliente compra si tiene una necesidad no cubierta, o un

deseo por satisfacer, y sabe, o cree, que pagando una cantidad de dinero
por un producto o servicio resolverá su problema.

Aunque esta definición pueda parecer obvia, son muchas las empresas que
lo ignoran y siguen empeñadas en vender lo que sale de fábrica a
sus clientes, en lugar de fabricar lo que sus clientes quieren
comprar.

Para el emprendedor, el producto o servicio es el medio por el cual va

a conseguir la satisfacción del cliente, con el consiguiente
intercambio económico -dinero por producto-.

Como quiera, el futuro del negocio depende de la cantidad y calidad de

estos intercambios económicos -en otras palabras, de las ventas y los
beneficios- por lo que resulta que hay que otorgar al producto toda la
importancia que tiene.

Conviene pues reflexionar a menudo sobre los productos o servicios que

ofrecemos y preguntarnos si estos cumplen o no con las necesidades de
nuestros clientes.

Sin embargo, aquí suelen tener problemas los emprendedores con una
fuerte base técnica pues suelen creer que su producto es el mejor -y puede
que técnicamente lo sea- y que simplemente por esa razón los clientes van
a venir en masa a comprarlo.
También suele ocurrir que se insiste en trabajar un producto o servicio por
el hecho que ha funcionado bien durante años cuando el mercado ha
cambiado (o sea, las necesidades de los clientes han cambiado).

Estos errores pueden hacer fracasar todo un proyecto. Conviene, por

tanto, mantener los ojos bien abiertos y observar constantemente el
comportamiento del mercado. Por eso conviene que te familiarices con
el concepto de ciclo de vida de un producto.

¿Qué es un Servicio?
Existen muchas clases de productos que los expertos se han entretenido en
clasificar. Así tenemos productos de consumo o industriales, productos
básicos o de conveniencia, productos duraderos o perecederos, etc.
Además existen los servicios. ¿Un corte de pelo es un producto? ¿Que pasa
con los servicios?

A los efectos prácticos debemos considerar los servicios como productos

intangibles, pero productos al fin y al cabo. Por tanto, sobre los servicios se
aplican todas las ideas que sirven para los productos. Es cierto, sin
embargo, que los servicios tienen características propias que los
diferencian, y mucho, de los productos tangibles, los que influirán en la
forma de comercializar el servicio.

Usaremos, así la palabra producto para referirnos genéricamente a

productos y servicios, dejando la palabra servicio para aquellos “servicios
adicionales” que se prestan con el producto por razones que ahora no
detallaremos.

Por ejemplo, si su peluquero le ofrece un café mientras le corta el pelo,

entenderemos que el corte de cabello es el producto que se ofrece y que el
café es un servicio que acompaña al producto.
Concepto de Producto
Empieza a ser evidente que el producto es el arma que nos va a permitir
conquistar el segmento de mercado que nos hemos trazado como objetivo.
Esto es muy importante, pues muchos emprendedores basan su idea de
empresa sobre un producto muy concreto.

Si bien esto no es bueno ni malo a priori, conviene tenerlo muy presente ya

que tarde o temprano ese producto habrá que abandonarlo y trabajar otros
productos distintos, según la etapa del ciclo de vida en que se encuentre.

Centrar un negocio en un producto en concreto implica que el proyecto

estará sometido a importantes riesgos tecnológicos y comerciales, como
vimos al tratar la idea del negocio. Este paralelismo entre idea y producto
no es casual.

De hecho el producto materializa la idea de negocio. Incluso en empresas

establecidas la necesidad de lanzar nuevos productos obliga a explorar
nuevas ideas de negocio, como si se tratase de un nuevo emprendimiento.

Hay que analizar con detalle como satisface el producto una necesidad
del mercado. A este proceso se le conoce como desarrollo del concepto del
producto. El producto debe tener una serie de características o atributos
que lo identifiquen y, preferiblemente, los diferencien de los demás
productos que compiten por satisfacer la misma necesidad.

El concepto de producto debe definir:

 El público objetivo: a qué segmento del mercado va dirigido:

hombres, mujeres, pequeñas empresas, etc.
 Beneficios que aporta: qué necesidad de este público satisface.
 Tipo de producto: clasificar el producto: un cosmético o un
producto farmacéutico; servicio imprescindible o accesorio, etc.
  Nivel de precio: si será un producto de bajo coste o de precio
elevado, por encima de la media del sector o en la media, etc.
 Forma de utilización o consumo: cuando se usará, en que
ocasiones, por quien, donde,
 Integración en la gama de productos: ¿es el producto
coherente con el resto de productos de la empresa?, ¿es nuestro
producto de consumo?, ¿es de alta calidad?, etc.

Empieza a resultar evidente que es muy distinto “hacer las mejores pizzas
de la ciudad” que vender pizzas sabiendo, por ejemplo:

 el público objetivo: jóvenes, de cierto poder adquisitivo y que

les gusta comer bien
 los beneficios: no hay que cocinar, puede invitar a los amigos a
casa a cenar, resuelve una comida rápidamente
 el tipo de producto: comida informal pero apetitosa y que es
sana si no se abusa y con ingredientes de calidad
 el nivel de precio: moderado aunque hay que pagar un poco más
por no cocinar
 el uso: normalmente varias personas reunidas para pasar un rato
agradable
 gama de productos: es el producto principal que se reforzará
con acompañamientos y bebidas de marca.

Producto Formal y Ampliado

Teniendo claro el concepto del producto se puede materializar en el
producto formal. El producto formal es el producto en sí mismo, el
elemento tangible que el cliente podrá ver y tocar.

En el proceso de desarrollo del producto tangible hay que procurar ser

coherente con el concepto. Es decir, si el producto debe ser de calidad hay
que emplear materiales de calidad y controlar correctamente la fabricación,
etc.

En las empresas de servicios, que crean muchos emprendedores hoy en

día resulta muy difícil dar forma real al servicio ideado. ¿En qué consiste el
producto formal que vende un abogado? Esta es una dificultad importante y
el saber resolverla puede ser decisivo para un negocio de servicios.

Como es imposible, por definición materializar un servicio, hay que poner

mucho énfasis en todo lo tangible que pueda acompañar al servicio.

Según el concepto de servicio que quiera desarrollar, el abogado del

ejemplo, tendrá tarjetas de visita adecuadas, vestirá de una forma o de
otra, usará un tipo de bolígrafo determinado, decorará su despacho de
cierto modo e, incluso, entregará a su cliente la factura de honorarios en
una cierta clase de papel.

Todos estos son elementos que, para un producto tangible, forman el

llamado producto ampliado. El producto ampliado es todo aquello que el
cliente recibe al comprar un producto. Puede tratarse de otros bienes
tangibles o de servicios adicionales.

Por ejemplo:

 el embalaje del producto

 la información sobre características y uso
 la garantía
 el servicio post-venta
 el crédito financiero

A veces el producto ampliado es algo muy distinto al producto

formal.
Solo cabe pensar en una botella de litro de agua envasada. En principio se
trata de un litro de agua, pero lo que el cliente se lleva a casa es un litro de
agua, más una botella de plástico o vidrio con un diseño determinado, más
una etiqueta informativa determinada, etc.

El producto ampliado es lo que permite en la venta de servicios

“materializar” el producto formal y dotarle de unos atributos en
concreto.

Conclusiones
En resumen, el producto o servicio va a ser el vehículo para vender a los
clientes. Por tanto es importante estudiar con detalle sus características
pero sin olvidarse del objetivo perseguido que es satisfacer una necesidad
del mercado. Como no tenemos, en principio, control sobre las necesidades
del mercado solo nos queda diseñar o adaptar el producto de la mejor
manera posible.

Uno de los grandes retos de una empresa pequeña que está creciendo en
número de clientes, es poder entregar sus productos o servicios, de tal
forma que satisfagan la expectativa de cada cliente. Para lograrlo, una de
sus actividades claves debe ser el control de calidad.

Seguramente ya has intentado informarte sobre el tema y te has encontrado

con un montón de términos complicados, que parecen poco compatibles
con una empresa de la vida. En este artículo hemos querido facilitarte la
vida y hemos creado una Manual para dummies de control de calidad.

Comencemos por lo más fácil, el principio:

¿Qué es control de calidad de una empresa?

El control de calidad de una empresa es realizar seguimiento de los
procesos mediante programas, herramientas o técnicas con el objetivo
de mejorar la calidad del producto o servicio.
El objetivo del control de calidad es asegurar la mejora continua de los
procesos, productos y servicios.

La calidad es el factor más importante para que los clientes te prefieran

ante la competencia. Es por ello que cuando trabajas con objetivos de
control de calidad, debes enfocarte en la satisfacción del cliente.

Para continuar con el espíritu para dummies, entonces es necesario que te

cuente por qué es importante contar con el control de calidad de los
procesos.

Importancia del control de calidad de una empresa

El cliente es el que dicta los patrones de calidad en tus productos y

servicios. ¿Cómo es eso?, bueno, las especificaciones que demandan tus
clientes, nacen de sus necesidades.

Cada demanda del cliente es una descripción de lo que debe tener tu

producto o servicio.Esas demandas son los parámetros de calidad que te
deben orientar. Por ejemplo, el peso, las características, el tiempo de
entrega, etc.
Entonces si tienes la guía, ¿por qué no ajustar los procesos de la empresa,
los productos y los servicios a la satisfacción de tus clientes?

Objetivos del control de calidad de una empresa

Los objetivos del control de calidad (en clave para dummies) de una
empresa deben ser:

1. Satisfacer las necesidades de los clientes.

2. Determinar los estándares de calidad que el mercado espera.
3. Controlar los procesos involucrados en la producción de bienes y
servicios, en búsqueda de la calidad.
4. Establecer un orden en la interrelación de los procesos de la
empresa.
5. Realizar seguimiento en las operaciones.
6. Detectar, corregir y prevenir los problemas que se derivan del
proceso de producción.

Funciones de control de calidad de una empresa

Para que el control de calidad de una empresa sea óptima, se requiere de 4
funciones fundamentales: las pruebas, el monitoreo, la auditoría y los
reportes.

1. Las pruebas: son controles que se realizan al principio, en la mitad y

al final de los procesos para asegurarse de la los estándares de calidad
se mantengan en toda la línea de producción. Si los especialistas
detectan algún problema, en cualquier etapa de las pruebas, se
reporta al equipo de producción para poder solventarlo.
2. El monitoreo: se trata de realizar pruebas de manera regular,
archivando los resultados históricos. ¿Para qué te sirven los
históricos? pues para determinar si la calidad ha disminuido o se ha
mantenido. En el caso de que la calidad se mantenga, entonces se
puede reducir la cantidad de pruebas en ese proceso. Si por el
contrario, se observa que la calidad ha disminuido, entonces la
cantidad de pruebas debe aumentar hasta corregir los errores.
3. La auditoría: se trata de realizar una especie de diagnóstico de
procesos que no se le aplique control de calidad. Cuando se realiza la
auditoría se cuenta con una información de referencia para empezar a
aplicar las pruebas y el monitoreo posterior.
4. Reportes: cada acción de control de calidad debe ser reportado. Son
las únicas referencias que tienes para comparar los resultados
obtenidos y determinar si las herramientas de calidad que estás
aplicando tienen o no el impacto que se espera.

Bien, y para hacerlo más fácil y para dummies, te dejo la siguiente

ilustración:
Control de calidad de una empresa – Manual para dummies
Sistema de control de calidad de una empresa
Como la esencia de la calidad es cumplir con las expectativas y
demandas de los clientes, entonces la implantación de un sistema de
control de calidad te ayuda a cumplir con el objetivo.
Los componentes del sistema de control de calidad de una empresa te los
muestro en la siguiente ilustración.
 Control de calidad de una empresa – Manual para dummies

Procesos (explicación para dummies)

Comienzo a explicar la ilustración desde los procesos.

Los procesos son todos aquellos elementos que en su interrelación hacen

posible la generación de productos o servicios orientados a la satisfacción
del cliente.
Puedes tener 3 tipos de procesos: los estratégicos, los medulares y los de
apoyo.

1. Procesos estratégicos: son aquellos que están diseñados para otorgar

valor en los productos y servicios, por ejemplo la selección de los
mejores proveedores, definición de tiempos en los procesos, etc.
2. Procesos medulares o claves: son los que definen la razón de ser de
las empresas. Por ejemplo, servicios, producción o fabricación.
3. Procesos de apoyo: son aquellas acciones que se deben realizar para
apoyar los procesos clave. Por ejemplo, los administrativos, gestión
del talento, gestión de compras, etc.

Tengo 2 artículos que profundizan mejor en estas dos áreas:

Gestión por procesos (una explicación realmente fácil)
Cómo hacer el mapa de procesos de una empresa (por sectores)

Personas (explicación para dummies)

Cuando ya tienes los procesos definidos, es imprescindible contar con el

personal que va a participar en ellos.
Para ello debes capacitar y contratar cuando sea necesario al personal que
tenga la actitud y aptitud para que con el desarrollo de su potencial,
genere impacto en la productividad de la empresa.

Supone también el entrenamiento permanente del talento humano.

Las empresas de clase mundial destinan cerca de 100 h/año por persona en
entrenamiento (aprox. 20 min/día).

En la actualidad la retención del talento humano representa un gran

reto y más aun cuando existe tanta competencia en el mercado laboral.
Todas las empresas están apostando a la conformación de equipos de alto
desempeño, contratando a personal súper capacitado a cambio de planes de
compensación atractivos.
Cuídate de estas 8 razones por las cuales los empleados renuncian a sus
trabajos.

Control de calidad de una empresa – Manual para dummies

Revisa los siguientes artículos:

Beneficios laborales para ofrecer a tus empleados
Gerente de la felicidad
Deja que tus empleados diseñen su plan de retribución flexible

Top 5 de las mejores empresas que manejan la motivación en el trabajo

Cultura y ambiente laboral (explicación para dummies)

Con los procesos y empleados capaces de hacer un cambio real, tangible y

productivo en la empresa, requieres una cultura organizacional orientada
a la Calidad.
La gestión por procesos tiene que romper los esquemas tradicionales y
ajustarse a un sistema de valores, conductas y acciones que motiven a los
empleados a sentir pertenencia y compromiso por la empresa.
Me encanta este artículo de Adriana Puleo que habla de las bondades de
tener una cultura organizacional innovadora

Ahora bien, el alma de los sistemas de control de calidad de una

empresa, se expresa en un manual. Ahora, veamos de qué va este
documento…

Manual de control de calidad

El manual de control de calidad de una empresa es un documento donde

se expresan los objetivos de calidad de una compañía. En él se describen
las políticas y las herramientas de calidad que se utilizan para lograr los
objetivos fijados.
El manual de control de calidad se diseña con base en los procedimientos y
requisitos exigidos en metodologías de calidad, como por ejemplo la Norma
ISO 9001 promulgada en el año 2008 por la Organización Internacional
para la Estandarización.

Tips para dummies

¿Qué es lo mínimo que debe contemplar un manual de control de

calidad de una empresa?

1. Políticas de calidad y la declaración de compromisos para su

cumplimiento.
2. Procedimientos que se usan para poner en marcha el sistema de
control de calidad.
 3. Mapa de procesos

Si tu intención es crear un sistema de control de gestión de una

empresa, debes pensar también en cuáles son las herramientas de calidad
que vas a implementar.

Las herramientas te van a ayudar a simplificar la toma de decisiones,

disminuir los riesgos y mejorar la calidad de los procesos.

Aquí podrás descargar un modelo estándar de un Manual de Calidad de una

Empresa

Herramientas de control de calidad

Existen herramientas útiles y fáciles de aplicar que te van a dar como

resultado un paneo general del control de calidad de una empresa. Te doy
algunos ejemplos:

 Diagrama Causa-Efecto o Espina de pescado: es una herramienta

de control de calidad que te ayuda a determinar las causas y los
efectos de problemas, para ubicarte rápidamente en el origen y
aplicar los correctivos necesarios. Su diseño se asemeja al espinazo
del pescado.
Control de calidad de una empresa – Manual para dummies
 Diagrama de dispersión: Con este diagrama puedes identificar de
una lista de problemas, cuál de ellos tiene mayor interrelación y
dependencia. Así sabrás cuál de ellos debes atacar primero para tener
mayor impacto en el resto.
 Diagrama de flujo: El diagrama de flujo te permite graficar
detalladamente los procesos que se deben seguir en las actividades
habituales de una empresa. Por ejemplo:
Control de calidad de una empresa – Manual para dummies
  Diagrama de Pareto: Es un principio que establece que existe
una relación proporcional entre los problemas y soluciones
80/20. Así, el 80% de los problemas se deben al 20% de las causas; el
80% de los defectos están ubicados en el 20% de los productos; el
80% del ausentismo laboral está en el 20% de los empleados y así
sucesivamente.

Si quieres conocer a fondo éstas y más herramientas de calidad, te

recomiendo el siguiente artículo

7 Herramientas de calidad para la gestión de proyectos

Cómo realizar control de calidad

El control de calidad de una empresa es liderado en las empresas grandes
por un Departamento de Control de Calidad. En las Pymes,
generalmente, está a cargo de un pequeño equipo que forma parte de las
operaciones.

Su función principal es detectar y eliminar las causas que provocan los

errores y los estándares de calidad establecidos por la compañía.
Si bien el jefe de control de calidad (o de operaciones) es el encargado de
los procesos, toda la empresa debe estar familiarizada con el
sistema para así estar enfocados en el logro de los objetivos de calidad.
Para todos los empleados de una empresa debe ser transparente términos
para dummies como los siguientes:

1. Prevención: para evitar errores en los procesos.

2. Inspección: para evitar que dichos errores lleguen hasta el cliente.
3. Muestreo por atributos: cuando el resultado cumple o no con los
requisitos mínimos de calidad.
4. Muestreo por variables: que mide el grado de conformidad.
5. Tolerancias: que es el rango que especifica los resultados aceptables.
6. Límites de control: que determina cuándo los procesos se salen del
control de calidad.

Así mismo, imagínate implementando este sistema (para dummies) dentro

de tu organización
Control de calidad de una empresa – Manual para dummies
Finalmente, hoy día las empresas enfrentan grandes desafíos para
mantener los estándares de calidad, puesto que el objetivo es
la eficiencia. Lograr los mismos objetivos pero con menores recursos.
Por eso, te hemos dejado este especie de manual para dummies sobre los
términos básicos que debes manejar para hacer control de calidad de una
empresa. ¡Qué lo aproveches!
Si quieres continuar leyendo, te recomiendo:

Además, más allá de la demanda actual, tenemos que tratar de percibir

las tendencias globales y compararlas con la realidad local.

A veces, en vez de pensar y diseñar el negocio, tendemos a copiar los que

tienen éxito. Pero ese éxito se evapora rápidamente por el ingreso de
muchos competidores en un mercado muy chico, recordemos sino los
negocios de las cookies, las pistas de patinaje sobre hielo, las canchas de
tenis, las canchas de paddle, las de futbol, los remises, las empresas punto
com, etc, etc.

Con esa actitud es muy probable que “zafemos” momentáneamente pero

tendremos que estar empezando continuamente, lo cual es agotador. A
menos, por supuesto, que estemos considerando algun tipo de venta

ambulante

Para buscar oportunidades de negocios es

necesario explorar las tendencias:
– la población envejece: lo cual abre muchísimas posibilidades, no sólo
en el cuidado de los ancianos, sino también, por ejemplo, en su recreación.

– la población femenina se vuelca cada vez más al mercado

laboral: es infinita la cantidad de tareas que antes hacían todas las amas
de casa y que cada vez más constituyen oportunidades laborales para
terceros, cuidado de niños pequeños, tercerización de servicios
administrativos (ya sea en forma presencial o online, sobre todo analizar
esta última alternativa), comidas, limpieza, etc. Sólo con hacer una lista de
la inmensa cantidad de tareas domésticas que antes nadie consideraba un
trabajo, vamos a tener una clara conciencia del valor económico de todo lo
que hacíamos y nadie reconocía (empezando por nosotras) y de la
oportunidad que significa.

– el aislamiento, la seguridad, negocios basados en el home business,

comunicaciones, logística (alguien tiene que entregar lo vendido online,
no?), teletrabajo.

– el turismo y derivados: veamos el caso de una ciudad como Bs. As.

que comenzó a vivir del turismo, ¿la gente tomó clara conciencia de eso?
¿Quién capacita a la cantidad de empleados de las tiendas que nunca se
distinguieron por la buena atención a los clientes locales, menos aún a los
extranjeros?

Modales, técnicas de venta, conocimientos de inglés y portugués. El caso

del portugués es casi vergonzoso, somos socios de Brasil y los
comerciantes locales, en el mejor de los casos, farfullan un portuñol
horrible.

Bed and breakfast, casi no hay de esos servicios. Guías turísticas zonales
interesantes, recién empiezan a asomar, pero siempre incompletas; aquí
hay una excelente oportunidad para un grupo de arquitectos, diseñadores,
historiadores, operadores turísticos, que se animen a “pulir asperezas” y
trabajar juntos.

– Tango, tango, tango: ya sé que este es un ejemplo que solo tiene

validez en Argentina pero, vale ¿cuánta gente se dio cuenta que el tango
factura y mucho?
El chileno Fernando Flores (Club del emprendedor) dijo, cuando estuvo en
julio, que el negocio del tango facturaba 200 millones anuales, francamente
no he verificado la cifra, pero es un nicho de mercado muy interesante.

Al respecto recomiendo releer: “El desafío de crear futuros“.

– Rareza: todo lo local (artesanías, mermeladas, carnes argentinas criadas

a pasto, productos naturales). Para ser global (una verdadera necesidad)
hay que comenzar por ser local.

Nadie tiene ganas de comprar imitaciones baratas, menos aún un público

internacional y sofisticado (apunto a ese público porque, en el caso de la
Argentina, no parece ser candidata a tener grandes producciones).

¿Recuerdan el boom del realismo mágico? Es el gran aporte de la literatura

latinoamericana al mundo, es lo que ellos no tenían, de ahí el boom, lo local
es lo que globalmente anda. Para eso hay que usar calidad y diseño.

Los que saben que vivo (o al menos intento) de mi estudio de diseño

gráfico pensaran que defiendo mi negocio, pero no me canso de repetirle a
mis clientes que la gente quiere ver cosas bien presentadas, el público es
cada vez más sofisticado, para venderle cosas hay que contarle “historias”,
una artesanía, por poner un ejemplo, no puede dejar de tener un packaging
y una etiqueta acorde que cuente su origen (su “rareza” para el otro),
estimule la imaginación del otro por adquirir algo distinto y le motive a
llevar la mano al bolsillo…

No sirve tener excelentes productos naturales, si luego los vendemos

a granel y el otro lo envasa, “cuenta la historia” y se queda con la
diferencia, í.

En los últimos tiempos me he dedicado a husmear un poco el mundo del

vino (mmm, más que a husmear a probar). Leyendo sobre la visita que la
Master of Wine Jancis Robinson realizó a las bodegas mendocinas, rescato
las siguientes recomendaciones:

 1. Que nos dejemos de insistir con el chardonnay y el cabernet, de

los cuales hay excelente producción en el mundo y que insistamos
con las cepas locales que han resultado de excelente calidad :
Malbec, torrontés y tocai friulano.
 2. Que dejemos de imitar el packaging y las etiquetas francesas o
californianas y desarrollemos nombres y diseños de nuestro
acerbo.
A todas luces el mensaje es, ¡apóyense en su “rareza”, eso es
lo que queremos comprar!

– Todo lo que sea cuidado del medio ambiente, lo que en parte se

emparenta con el punto anterior.

– Sofware: ¿por qué Argentina exporta menos software que Uruguay, un

país mucho más chico? ¿por qué hay tantas mujeres en esta industria y tan
pocas (conozco sólo una) al frente de sus propias empresas? Este es un
campo ideal para el emprendedorismo, porque básicamente el gran aporte
de capital es intelectual.

– Por supuesto, biotecnología

– Cultivos no tradicionales. Hay un matrimonio que produce flores para

comer.
Hay miles de actividades más o menos rentables, pero hay que abandonar
eso de copiar lo que hacen todos.

– Redes de venta profesional: si las mujeres somos tan buenas en las

relaciones humanas, ¿por qué no armar empresas de comercialización
apoyadas en las redes de contactos, potenciados mediante las nuevas
tecnologías y profesionalizas con el uso sistemático de modernas técnicas
de ventas? Creo que las personas dedicadas a la venta directa, en su
mayoría mujeres, no llegan a visualizarse como verdaderas emprendedoras
y dueñas de su negocio.

Siempre nos preguntan cuáles son las mejores estrategias de

marketing para ofrecer productos y servicios. Creo que un buen comienzo
es tratar de averiguar lo mas detallado posible lo que quiere nuestro target
y dárselo. También es importante estar atentas y poder ir visualizando lo
que nuestro target no dice querer hoy (no lo sabe, por eso es una
tendencia) pero de pronto va a querer mañana.

En realidad es mucho más rentable venderle, por decirlo de alguna

manera, más productos y servicios a los clientes actuales que salir a
conseguir otros nuevos. No es que esté mal conseguir clientes nuevos,
de ninguna manera, pero muchísimas veces, desaprovechamos los que ya
tenemos y con quienes tenemos trato y conocimiento mutuo.

Para esto es imprescindible “entrar en el mundo” e informatizarnos. Cuando

una comienza a utilizar bases de datos o hojas de cálculo para llevar el
negocio (contabilidad, listado de clientes, etc), no necesita ser un genio
para comenzar a percibir patrones, tendencias y, sobretodo detectar
quienes nos dejan alguna ganancia.

Porque creo que todas tenemos esos clientes que nos demandan
muchísimo tiempo y, hasta a veces, estamos encantadas con lo ocupadas
que nos tienen, y cuando hacemos los números nos queremos moriiiirrr!!!
Para ampliar el concepto ver nota: El triunfo de la revolución pragmática.

Otra pregunta común es qué es más importante a la hora de ponerse a

planificar un nuevo emprendimiento (que la idea sea original, el target…)

Creo que uno de los puntos principales es la verificación de las ideas.

Las ideas en general pueden ser muy bonitas pero la pregunta clave es ¿es
un negocio? ¿voy a poder vivir de esto? ¿lo puedo sostener en el tiempo o,
en otras palabras, es pan para hoy y hambre para mañana? Recordar la
nota: ¿Así que tienes una idea?

La creatividad es muy importante, pero tiene ser considerada en un

sentido muy amplio. Por ejemplo, si miramos un poquito las estadísticas
(las del INDEC, nada muy sofisticado) veremos que en los últimos 30 años
la clase media argentina (target de la mayoría de los emprendimientos
locales) pasó de ser el 75% de la población al 45%, y no migró,
justamente, para la arriba.

Si bien es verdad que una franja de la población aumentó sus ingresos

considerablemente, esa franja es muy pequeña, entonces una buena
pregunta sería ¿tengo los recursos y los servicios para llegar a ella? ¿es
target para mi emprendimiento?

También tenemos que ser realistas y entender que los negocios

evolucionan permanentemente; si la idea sólo es novedosa, vamos mal, ya
que la tecnología, de alguna manera, ha “democratizado” las
oportunidades, por lo tanto, copiar se copia cada vez más rápido.

Preguntas como: ¿el negocio tiene barreras de entrada? ¿qué ventajas

podremos mantener? ¿Cuánto tiempo tendremos hasta qué aparezca un
competidor?, son fundamentales.

Para terminar: Creo en el aprendizaje que, como dice Fredy Kofman, es lo

opuesto a la locura, que “es hacer una y otra vez lo mismo, esperando un
resultado distinto”
 No es suficiente “conocer al cliente” y orientar

la oferta a satisfacer sus necesidades y

deseosCLIC PARA TUITEAR

Por tanto, competir sólo con “eficacia operativa”, es decir, con

calidad, precios, nivel tecnológico, productividad o mejor servicio,
sigue siendo necesario, pero no suficiente.
Hoy hay demasiados “productos”, esto es, productos físicos, servicios,
empresas, asociaciones, instituciones, destinos turísticos, países, grupos de
países… Vivimos en una sociedad saturada y sobrecomunicada, muy
exigente y terriblemente competitiva. No se trata sólo de ofrecer el mejor
“producto”, sino que se trata de lograr modificar la percepción del
cliente sobre nuestro producto o marca.
El problema de cada día es cuidar a los clientes que tenemos y tratar de
captar algunos nuevos de nuestros competidores. El éxito depende de la
habilidad para mantener las cuotas de mercado conseguidas y captar una
parte de las que están en manos de otros. Hoy, la clave de una buena
estrategia es orientarse a competir más que a ninguna otra cosa. Intentar
descubrir qué desea el cliente no dará demasiadas ventajas cuando muchos
otros están intentando hacer lo mismo y pueden tener la misma capacidad
para lograrlo.

Descubrir qué desea el cliente no dará

demasiadas ventajas cuando todos hacen lo

mismoCLIC PARA TUITEAR

 Contenidos del Post [Mostrar]

¿Qué es la percepción del cliente?

Hace falta aguzar el ingenio para destacar en este entorno, en el que hay
una especie de overbooking de ofertas y en el que los clientes son un bien
relativamente escaso para alimentar tantas ofertas disponibles. No se trata
de “vender lo que se produce”, ni siquiera de “producir lo que se vende”; la
cuestión es “vender lo que se pueda, a pesar e la competencia”.

En este nuevo entorno que podemos llamar superhipercompetitivo” hay

algunos aspectos clave que conviene no olvidar:

● Los mercados son individuos y éstos siempre son

personas físicas.
Ya compren para ellas mismas, para otros miembros de su familia o para la
institución en la que trabajan, siempre son seres humanos. Sus decisiones
están condicionadas por sus intereses personales y su percepción de
una marca o producto.

● La percepción del cliente es la base del conocimiento.

La realidad para los seres humanos es el resultado de integrar la
información que se recibe del exterior con la información almacenada en la
mente de experiencias y recuerdos anteriores. De ese proceso surgen
percepciones que generan emociones que van a condicionar el
comportamiento. Si las emociones son positivas (por ejemplo, simpatía,
confianza, seguridad etc.), el comportamiento tenderá a ser el que sugiera
el mensaje recibido. Si las emociones son negativas, será lo contrario. Ésa
es la diferencia entre que compren o no. Una percepción del cliente
positiva sobre nuestro producto puede ser el detonante de una compra.
 Debemos generan emociones que condicionen

el comportamiento del cliente.CLIC PARA TUITEAR

● La mente es el campo de batalla.

Por eso, es en la mente donde clientes potenciales deciden si un producto
es mejor o peor que otros. La objetividad no existe: el mejor producto es
aquél que más gente cree que es el mejor.

El mejor producto es aquél que más gente cree

que es el mejor.CLIC PARA TUITEAR

● No es una competencia de productos, sino una

competencia de percepciones.
El producto para el cliente es un beneficio, algo que va a resolver lo mejor
posible su problema o satisfacer su deseo; por este motivo, gana el
producto que es percibido como “el mejor” entre todos los disponibles.

● La clave para quien ofrece está en ser diferente.

En un entorno con exceso de oferta, lo importante es diferenciarse de otros
muchos que ofrecen cosas iguales o muy parecidas.
● Además de la diferenciación, es necesaria la
preferencia.
No es suficiente que nos diferencien; también hace falta que sea a nosotros
a quienes compren.

● La herramienta clave del éxito es la comunicación.

A partir de un buen producto, la única forma de influir en las actitudes
de los clientes es a través de una comunicación eficaz.
Una vez que se cuenta con un buen producto, es necesario comunicarlo de
manera que la percepción del cliente que se genere sea más atractivas que
las que poseen los competidores. Descubierto por Jack Trout en 1969, es lo
que en Positioning Systems y en Trout&Partners se denomina
“Posicionamiento”, una metodología que se ha transformado n la estrategia
competitiva más eficaz.

Ahora bien, el posicionamiento de mercado es uno de los conceptos más

utilizados y menos comprendidos n el mundo empresarial. No se refiere al
ámbito geográfico en el que se está presente ni a la cuota de mercado que
se controla, sino que se trata de la posición que un producto ocupa en la
mente de los clientes con relación a la de los competidores.

Posicionamiento de Mercado
El posicionamiento de mercado parte de la existencia de un producto,
desde un elemento físico o un servicio hasta una institución, una empresa,
un destino turístico, un país, una persona o, incluso, uno mismo, pero es
algo que hay que lograr en la mente de los clientes. Se busca la forma de
posicionar la propuesta de manera diferencial y preferente en la mente del
cliente, para que, cuando surja la necesidad, ésta venga “atada” a nuestra
propuesta.
El posicionamiento de mercado es fundamental para diferenciarse,
ser preferidos y, por tanto, tener éxito en el mundo actual. Como define el
Diccionario de la Lengua Española, de la Real Academia Española, posición
(acepción 9. f. Mil.): ‘punto fortificado o naturalmente ventajoso para los
lances de la guerra’. En el caso de los negocios, se trata de un punto
fortificado o naturalmente ventajoso en la mente de los clientes para
competir mejor.

El posicionamiento de mercado es fundamental

para diferenciarse y ser preferidosCLIC PARA TUITEAR

En una buena estrategia de posicionamiento, la diferencia radica en ofrecer

un commodity(algo que sólo se distingue por el precio) y un producto
percibido con unos atributos relacionados con el beneficio que el cliente
espera obtener mejor que los que presenta la competencia.
Este principio se aplica a cualquier tipo de producto, desde los de consumo
masivo hasta los bienes de capital con alta tecnología incorporada, pasando
por servicios y, naturalmente, los destinos turísticos.

Competir basándose en el precio es como un espejismo. Al principio,

cuando se dispone de la oferta más barata, la demanda se dispara y da la
impresión de que ya se ha logrado el éxito. Sin embargo, cuando la
demanda parece dispararse, aparecen los competidores, también
confundidos por ese espejismo. Cada uno que llega propone lo mismo un
poco más barato. Al final se producen dos fenómenos que terminan
perjudicando a todos: por un lado, la caída de los precios hace que los
clientes sólo compren allí donde creen que es más económico para ellos y
cambien de proveedor por la mínima diferencia; por otro, esa lucha por ser
más barato obliga a reducir costes, circunstancia que terminada afectando
a la calidad, algo que los clientes cada día saben valorar mejor.
En este contexto, todo el mundo se encuentra insatisfecho y el sector sale
perjudicado. Ser un commodity no es el camino para el éxito sostenible.
Otras tienen que ser las referencias de la idea diferenciadora que puede
posicionar el producto de forma diferencial preferente en la mente de los
usuarios y prescriptores.
Hace unos años, lo más eficaz era que el nombre del producto o la idea
diferenciadora se transformaran en un sustantivo, el genérico de la
categoría. Si se lograba, el éxito a largo plazo estaba asegurado. Se puede
decir que, actualmente, apropiarse del genérico es mucho más difícil, casi
imposible, ya que existen demasiados nuevos productos, todos ellos con
ciclos de vida tan cortos que no dan tiempo a construir esa percepción de
ser el genérico en las mentes de los clientes potenciales.

Tampoco funciona la conocida UPS (Unique Selling Proposition),

definida en los años sesenta por el famoso publicista Rooser Reeves.
Reeves se basaba en comunicar sólo una característica del producto, que,
además, constituía el soporte de un mensaje publicitario. Entonces se podía
lograr con una diferencia de tamaño, con otro color, con más potencia…
Hoy día, con una tecnología que se ha democratizado y que está al alcance
de todos, en cuanto alguien ofrece una diferencia mensurable, los
competidores la copian al día siguiente. Todos los productos terminan
siendo iguales. En una estantería de un supermercado es casi imposible
distinguir las decenas de marcas con el mismo producto, los mismos
contenidos y envases parecidos.
Encontrar un atributo que signifique un beneficio distinto y concreto es la
clave. No se trata de una característica física mensurable, sino de una
característica difícil de medir –eso es un atributo–, pero directamente
relacionada con la aplicación del producto.
 Encontrar un atributo que signifique un

beneficio distinto y concreto es la claveCLIC PARA

TUITEAR

El método eficaz surge de tener en cuenta las claves mencionadas antes

para lograr una emoción en los clientes que les induzca una conducta y
debe ser el resultado de una percepción que haga la oferta diferente,
atractiva y preferida para los clientes. El truco está en conseguir que ese
proceso termine en una empatía sostenible que produzca una emoción
permanente favorable a lo nuestro; esto es, se trata de cautivar. Este
proceso se ha denominado UEP (Unique Emotional Proposition) y se trata
de una evolución de aquella USP. La UEP pretende ir mucho más allá. Se
trata no sólo de que cada anuncio lleve un mensaje claro, sino también de
identificar una idea simple y clara que nos diferencie, para hacer de esa
idea la clave y la referencia principal de la estrategia competitiva. Debe ser
la base del soporte que cree una empatía entre el cliente y el producto o
entre el cliente y quien lo ofrece. Por tanto, hay que crear emociones
especiales que signifiquen beneficios concretos, relacionadas con el
producto y muy pragmáticas. Por ejemplo, difícilmente se podrá vincular un
producto de limpieza para el hogar con una emoción de “mayor prestigio
social”, una emoción que sí podrá lograrse con un producto de higiene
personal, un automóvil o un destino turístico. Utilizar, por ejemplo, un
determinado gel de ducha o perfume, conducir una marca de automóvil o
pasar las vacaciones en un lugar determinado pueden crear emociones de
distinción social, que son entendidas como un beneficio que mucha gente
tiene en gran estima, muy difícil de medir, pero con muchas posibilidades
de ser percibido con claridad.
Ejemplos de Posicionamiento de Mercado
Los fabricantes de perfumes y de automóviles explotan estas emociones
desde hace años. Sin embargo, no parece que los responsables de la
gestión de destinos turísticos lo hayan entendido del todo, a pasar de
tratarse de un sector donde el potencial para encontrar la propia UEP es
grande.

En realidad, hasta hace pocos años, la atracción de un destino turístico

estaba condicionada por la distancia que lo separaba de los visitantes
potenciales, por el precio y por el entorno. Visitar puntos que distaban más
de 500 kilómetros del lugar de residencia era impensable para la gran
mayoría de la gente. Un viaje al extranjero era uno de los objetivos
trascendentales que se aspiraba alcanzar una o dos veces en la vida.

Hoy, con los “todo incluido” y los paquetes de fin de semana, ya no son
sólo los “ricos y famosos” los que cambian de continente para pasar 15 días
en una playa tropical, esquiar fuera de temporada o volar seis u ocho horas
para ir a un espectáculo o participar en un encuentro durante un fin de
semana.

La mente es un mecanismo complicado, un banco de memoria con

capacidad ilimitada, que tiene un rasgo especial: es selectiva. No acepta
cualquier información que le llegue. Por tanto, todo lo que no encaje con
sus percepciones anteriores será rechazado y no conseguirá una posición
sostenible. La idea es posicionar “una marca a fuego” en la mente y
permanecer allí por mucho tiempo.

Ahora bien, si los productos son cada día más parecidos, es importante
encontrar el ángulo mental competitivo que los haga diferentes en la mente
de los clientes, modificar las percepciones de los clientes. Un “Libro Blanco”
sobre eficacia operativa no basta; por eso la comunicación se ha
transformado en la herramienta estratégica clave para el éxito de un
proyecto de posicionamiento. Será la herramienta que construirá la imagen
más atractiva con relación a la de los competidores y es la que influirá al
final del proceso en la decisión de compra.

El turismo es, sin lugar a dudas, uno de los sectores empresariales que más
contribuye al PIB mundial. Su crecimiento en los últimos años ha sido
espectacular y, a pesar de los recientes acontecimientos, no parece que su
importancia relativa vaya a disminuir de forma notable.

El gran potencial de negocio y el efecto multiplicador de la actividad están

aumentando el interés de mejorar los activos intangibles (imagen y marca)
de quienes creen tener un producto atractivo y que hasta ahora se han
beneficiado de un mercado ávido y relativamente poco conocedor. Sin
embargo, el desarrollo socioeconómico de los últimos años y la mayor
experiencia de los viajeros hacen que los usuarios de servicios
turísticos sean mucho más exigentes y estén más interesados en
productos nuevos, más elaborados y renombrados, que en productos
clásicos. No obstante, la realidad es que existe una oferta amplia y poco
diferenciada. Hay demasiado productos que se promueven de forma
estandarizada y algo confusa, que compiten sólo por precios y que
finalmente se transforman en commodities.

Todos los responsables municipales tratan de convertir su ciudad o pueblo

en un destino turístico, aunque no tenga cualidades o no esté preparado
para ello. Sin embargo, aunque se preocupan de crear una eficacia
operativa mínima, pocas veces elaboran un plan de construcción de imagen
y marca basado en una idea diferenciadora que haga del producto algo
especial. Tampoco suelen analizar a los competidores directos para
distinguirse de ellos ni a los destinos cercanos con los que podrían
complementarse para crear un “cluster turístico” y proponer una oferta más
amplia y atractiva que justifique el desplazamiento, a veces desde grandes
distancias, a los visitantes.
En definitiva, la asignatura pendiente en la gestión de destinos turísticos es
convertirlos en marcas turísticas posicionadas de forma diferencial y
preferente en la mente de los clientes potenciales y gestionarlos como
tales. Para ello es necesario desarrollar y gestionar una marca y su valor,
sobre todo desde el enfoque moderno de gestión de marcas.

El branding, como concepto de gestión, ha sufrido un cambio importante en

los últimos años que afecta tanto a la propia concepción de la marca como
a los factores críticos en la estrategia de marcas. Esta nueva concepción
está muy relacionada con las necesidades y características de los destinos
turísticos, ya que se enfocan en dos aspectos fundamentales: los
significados atribuidos al destino y la experiencia del turista. Sin embargo,
deben prestar mucha atención a la identificación de una idea diferenciadora
que distinga el destino de otros posibles y lo haga el preferido para aquellos
clientes potenciales que más interesen. Hay que conocer en detalle y
manejar con habilidad las percepciones existentes en la mente de los
clientes potenciales para que la marca que se construya tenga buenos
cimientos y aguante mucho tiempo.

En este punto es necesario señalar que los destinos turísticos cuentan con
una condición que otros productos no tienen. Al diseñar y construir una
nueva marca en casi cualquier sector, el nombre es parte del trabajo. No es
así cuando se trata de los destinos turísticos. Tienen nombres
prácticamente intocables y el único grado de libertad permitido es el
concepto de posicionamiento; es decir, la idea diferenciadora o aquello que
añadido al nombre creará una referencia que diferencie y haga preferido
ese destino frente a los muchos otros posibles. Éste es el aspecto
fundamental y, muchas veces, una trampa en la que se enredan muchos
responsables de estos temas. Un concepto no es una imagen o un logotipo;
es una palabra o un grupo reducido de palabras que transmiten una idea
clara de forma simple y que construye una percepción determinada en la
mente de aquéllos a quienes a dirigida. Si esa percepción produce una
emoción positiva logra estimular una conducta para que el viaje se
produzca, entonces se tendrá éxito.

Esa idea debe unirse al nombre para que ambos disfruten del mismo
significado; por ejemplo, Nueva York, “la ciudad de la gran manzana”, y
Andorra, “país de los Pirineos”.
Un buen proyecto de posicionamiento debe cumplir cuatro puntos:
1. Identificar una idea o concepto que posicione de forma diferencial y
preferente el destino turístico que se pretende promocionar.
2. Debe ser una idea o concepto del que nadie se haya apropiado y del que
nadie más pueda apropiarse.
3. En la medida de lo posible, la idea o concepto no sólo debe diferenciar
positivamente nuestra propuesta, sino que también ha de contribuir a
reposicionar negativamente la de los competidores.
4. Debe ser una idea lógica que encaje con las percepciones de los clientes
y que transmita confianza y calidad de servicio.
En este contexto, para lograr que todo esto funcione será necesario tener
en cuenta los siguientes aspectos:

● Crear las credenciales que refuercen nuestra imagen en la mente de los

clientes como los mejores. Por ejemplo, Volvo siempre se ha esforzado en
ser el primero en incorporar a sus coches cualquier mecanismo que mejore
la seguridad. Si se ha posicionado como el más seguro, debe acreditar
permanentemente que lo es.

● Integrar en la idea a todos los responsables, incluyendo a los ciudadanos

que habitan en el destino. Sería inútil promover un destino basándose en
un atributo en el que los habitantes no creen o que no asumen, ya que
ellos son los principales promotores y su acción tiene un efecto
multiplicador muy importante.

● Comunicar esa idea. Es evidente que con un gran presupuesto para

publicidad esto es más sencillo, pero no es menos cierto que no son pocos
los que aprovechan adecuadamente los recursos que ofrecen las relaciones
públicas y el apoyo de prescriptores que influyan en la decisión de los
indecisos. Esto último es, incluso, más claro en el sector turístico que en
otros. Son muchos los destinos que han logrado pasar de ser un commodity
a tener personalidad propia sólo porque personajes famosos los han
elegido. El efecto imitación es muy útil y, generalmente, no suele ser
demasiado caro.

En definitiva, en el actual entorno empresarial “superhipercompetitivo” de

alto riesgo es cada día más difícil llegar a serlo, pero también cada día es
más necesario intentarlo, debemos conseguir un buen posicionamiento de
mercado y crear una percepción del cliente positiva.

La visión de una empresa

Por CreceNegocios Gestión de negocios 104 comentarios
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La visión de una empresa es una declaración o manifestación que indica hacia dónde se dirige una
empresa o qué es aquello en lo que pretende convertirse en el largo plazo.

Muchas personas suelen confundir la visión con la misión de una empresa. Una forma sencilla de
diferenciar estas dos declaraciones es recordando que la misión responde a la pregunta: “¿cuál es nuestra
razón de ser?”, mientras que la visión responde a la pregunta: “¿qué queremos llegar a ser?”.
Establecer la visión de una empresa nos permite enfocar los esfuerzos de todos los miembros de la
empresa hacia una misma dirección; es decir, nos permite lograr que se establezcan objetivos, formulen
estrategias y ejecuten tareas bajo la guía de ésta, logrando así coherencia y organización.
Pero además de ello, establecer la visión de una empresa también nos permite:

 inspirar y motivar a los miembros de la empresa al hacer que se sientan identificados y

comprometidos con ella.

 darle identidad y personalidad a la empresa.

 cimentar las bases para la cultura organizacional.

 proyectar una imagen positiva ante clientes, proveedores y público en general.

No existen reglas al momento de definir la declaración de la visión de una empresa, pero según los
especialistas, una declaración de visión efectiva que permita obtener los beneficios descritos
anteriormente, debe contar con las siguientes características:

 ser clara, entendible y fácil de seguir para todos los miembros de la empresa.

 ser breve, de preferencia conformada por una sola oración.

 ser positiva, atractiva, alentadora e inspiradora, capaz de promover el sentido de identificación y

compromiso de todos los miembros de la empresa.

 ser desafiante y ambiciosa, pero a la vez factible y realista, teniendo en cuenta el entorno, los
recursos y la capacidad de la empresa.

 estar alineada y ser coherente con los valores, los principios y la cultura de la empresa.
Las declaraciones de visión suelen corresponder a la visión del dueño o los dueños de la empresa, por lo
que para definir la declaración de la visión de nuestra empresa podríamos empezar por hacernos las
siguientes preguntas:

 “¿qué queremos llegar a ser?”

 “¿hacia dónde nos dirigimos?”

 “¿en qué nos queremos convertir?”

 “¿a dónde queremos llegar?”

 “¿cuáles son nuestros deseos o aspiraciones?”

 “¿cuál es la imagen futura que queremos proyectar?”

Para desarrollar la declaración de la visión de nuestra empresa también podríamos optar por convocar a
los miembros de nuestro equipo directivo y/o a nuestros principales trabajadores, y pedirles que nos
ayuden a responder estas preguntas, o que nos brinden ideas para su desarrollo.

Desarrollar la declaración de la visión con la participación de otros miembros de la empresa nos permite
a su vez hacer que se sientan identificados y comprometidos con ella y, por tanto, con la empresa; por lo
que en caso de optar por ello, debemos convocar a tantos miembros como nos sea posible.

Una vez definida la declaración de la visión, debemos publicarla en lugares visibles para todos los
miembros de la empresa, y así lograr que tengan siempre presente hacia donde nos dirigimos; pero
también en lugares visibles para clientes, proveedores y público en general.
Algunos lugares en donde las empresas suelen publicar la declaración de su visión son los murales
ubicados dentro de sus instalaciones, sus reportes o documentos internos, sus planes de negocios, su
página web, y su material publicitario tal como folletos y tarjetas.

Una vez que la declaración de la visión sea del conocimiento de todos los miembros de la empresa así
como de los clientes y otros agentes externos, es recomendable reunirnos con nuestro equipo directivo
por lo menos una vez al año para revisarla, asegurarnos de que aún describa lo que queremos llegar a ser,
y actualizarla en caso de ser necesario.

Para finalizar, veamos algunos buenos ejemplos de declaraciones de visión de empresas conocidas que
podemos tomar como referencia para desarrollar la de nuestra empresa:

LG: “Convertirnos en un líder mundial en tecnología digital que asegure la satisfacción del consumidor
a través de productos innovadores y un servicio superior.”
Samsung: “Inspirar al mundo para crear el futuro.”
Lenovo: “Convertirnos en una de las compañías de tecnología personal más grandes del mundo.”
General Motors: “Diseñar, fabricar y vender los mejores vehículos del mundo.”
Toyota: “Toyota liderará el camino hacia el futuro de la movilidad, enriqueciendo vidas alrededor del
mundo con los métodos más seguros y responsables de movilizar a las personas.”
Honda: “Convertirnos en una compañía que la sociedad quiere que exista.”
Nissan: “Enriquecer la vida de la gente.”
McDonald’s: “Ser el lugar y la forma de comer preferidos de nuestros clientes.”
Adidas: “Ser la marca líder de deportes en el mundo.”
Procter & Gamble: “Ser y lograr ser reconocida como la mejor compañía de productos de consumo
masivo y de servicio en el mundo.”
Chevron: “Ser la empresa global de energía más admirada por su gente, sus alianzas y su desempeño.”
MISIÓN, VISIÓN, VALORES Y PRINCIPIOS

MISIÓN
 Demostrar la viabilidad técnico – económica de la tecnología GICC para
la producción de energía eléctrica, en la Central de Puertollano.
 Desarrollar soluciones tecnológicas innovadoras a través de la continua
inversión en I+D+i que aporten procesos de producción más eficientes.
 Contribuir al desarrollo personal y profesional de nuestros empleados.

VISIÓN
 Ser una de las empresas líderes de referencia en el mundo, de las nuevas
tecnologías de producción de energía eléctrica.
 Ser reconocidos como una empresa líder mundial en investigación y
desarrollo, conocida por la innovación tecnológica.
 Ser una compañía, de propiedad multinacional, responsable, eficiente y
competitiva, comprometida con la seguridad, la salud y el medio ambiente.
 Proporcionar un entorno de trabajo óptimo para atraer a los mejores
profesionales posibles y mantener la excelencia en nuestras actividades.
VALORES
 Actuar con profesionalidad, honestidad e integridad moral, en la relación
con clientes, accionistas, socios y compañeros, y con respeto por las
personas en cualquier circunstancia.
 Priorizar el trabajo en equipo fomentando la participación de todos para
lograr un objetivo común, compartiendo la información y los
conocimientos.
 Promocionar la flexibilidad y actitud mental necesarias para adaptarse a la
mejora continua.
 Asegurar las oportunidades de desarrollo de nuestro personal basadas en el
mérito y en la aportación profesional.
 Estar comprometidos decididamente con la seguridad y salud laboral
promoviendo una cultura preventiva.
 Garantizar el comportamiento responsable de la empresa en materia social,
económica y medioambiental con criterios de Responsabilidad Social
Corporativa, con un compromiso claro por el desarrollo sostenible y
adaptando nuestras estrategias a la preservación del medio ambiente.
 Dirigir nuestras actuaciones hacia la consecución de los objetivos del
proyecto empresarial y de la rentabilidad para nuestros accionistas,
tratando de superar sus expectativas.

LOS PRINCIPIOS
 El respeto a los derechos humanos y a los derechos laborales,
comprendiendo la igualdad de trato entre hombres y mujeres y la no
discriminación por diversidad.
 El respeto al entorno social en que se encuentra establecida.
 La búsqueda de la máxima calidad y eficiencia en sus procesos, con el fin
de incrementar el valor de la empresa, gestionando la Seguridad, la Salud,
el Medio Ambiente y la Calidad con el mismo nivel de prioridad en
cualquiera de sus actividades y en base a los principios de prevención y de
mejora continua.
 El desarrollo en relación con sus aspectos ambientales, con la seguridad de
las personas y las instalaciones y con la calidad, de todas las actividades
cumpliendo con las exigencias legales y reglamentarias vigentes que sean
de aplicación y, cuando no existan, aplicar prácticas responsables propias,
cumpliendo asimismo con cualquier requisito adicional que la
organización suscriba.
 La medida de forma continua de la calidad de los servicios como base para
la mejora de la eficiencia y de la satisfacción de nuestro cliente,
estableciendo los objetivos anuales pertinentes.
  El compromiso con el desarrollo sostenible y el respeto por el medio
ambiente, evaluando los impactos ambientales de sus actividades,
adoptando las medidas necesarias para prevenir la contaminación y fijando
anualmente objetivos sobre los aspectos ambientales significativos.
 La prevención de todos los riesgos tanto los que puedan afectar a la
seguridad y salud de los trabajadores como los derivados de accidentes
graves en los que intervengan sustancias peligrosas, disminuyendo cuanto
sea posible los que afecten al personal y al entorno, derivados del
desarrollo de sus actividades, estableciendo para ello objetivos anuales,
siendo el objetivo final la eliminación completa de los accidentes.
 El desarrollo de los programas de formación precisos para que todas las
personas que realizan su labor en ELCOGAS lo hagan de forma segura,
eficiente y respetuosa con el medio ambiente.
 La promoción entre las empresas colaboradoras de ELCOGAS, de la
adopción de políticas acordes con estos principios.
 El establecimiento de una práctica de información tanto interna en la
organización como externa con la comunidad en que desarrolla su
actividad, basada en la transparencia, comunicando y difundiendo esta
Política de modo que posibilite su conocimiento por todo el personal de la
compañía, empresas colaboradoras, administraciones públicas y sociedad
en general.
 La revisión de forma periódica de esta Política, a fin de actualizarla para
asegurar su adecuación a cada situación real de la empresa.
META (Objetivo general): En todo proyecto existe sólo una meta general a alcanzar, digamos
el propósito general. Vamos a poner algunos ejemplos:
 Digitalización e indexación de todos los contratos de arrendamiento de una entidad
bancaria, para que sean accesibles desde cualquier delegación internacional de la
compañía y puedan ser consultados por sus respectivos departamentos de gestión
financiera a través de la intranet en un plazo total de 6 meses.
 Otro ejemplo. Organización y transferencia de los archivos de oficina de una compañía de
seguros para que los documentos tramitados y semiactivos, de uso poco frecuente, no
ocupen espacio útil en las oficinas donde el coste de metro cuadrado es muy elevado,
tomando como fecha límite septiembre de 2010.
 Otros ejemplo. Consultoría documental en un plazo máximo de tres meses, para
determinar el coste, el plazo y el método de implantación de un departamento corporativo
de gestión de información con responsabilidad en gestión documental.

En definitiva la META debe servir para:

 Define el resultado final esperado (producto o servicio)

 Es el punto de referencia permanente para solucionar dudas o conflictos. Imagina que en
el primer ejemplo que he puesto con el proyecto definido y en marcha, la entidad a la que
presto servicio (un banco) decide que se deben digitalizar además todos las pólizas
hipotecarias. Lógicamente yo deberé argumentar que eso no forma parte de la META del
proyecto planteado y que se debe gestionar o bien como un cambio o bien como un
nuevo proyecto.
 Da coherencia a todos los objetivos (ahora veremos a qué me refiero) que conforman el
proyecto.
OBJETIVOS (Objetivo específico): para poder llevar a cabo la META especificada
anteriormente deben alcanzarse hitos parciales o fases. La suma de los mismos producirá
como resultado final (si se hace bien) el cumplimiento de la meta general planteada. Los
objetivos son más específicos y orientados a la acción. Tienen las características que
aparecen sintentizadas en esta entrada anterior.

Te pongo un ejemplo sencillo, fuera del contexto documental por si tienes alguna duda:

META: Disfrutar 15 días de Vacaciones en New York durante el mes de agosto de 2009
OBJETIVOS:
1. Realizar un presupuesto general: transportes, alojamiento, manutención y otros gastos. Si
no dispongo de ese presupuesto deberé modificar la META general planteada (¿otro
sitio? ¿menos tiempo?…)
2. Solicitar a mi Jefe autorización para disponer de esos días libres antes del 15 de junio de
2009.
3. Reservar billetes de avión entre el 15 de junio y el 25 de junio.
4. Localizar y reservar alojamiento, preferiblemente en Manhatan antes de 30 de junio.
5. Renovar el pasaporte antes del 30 de junio y verificar los trámites legales necesarios para
acceder como turista europeo a Estados Unidos…
6. …

En definitiva los objetivos son concretos, medibles, con un responsable, un logro y delimitados
en el tiempo para poder alcanzar la META GENERAL de forma exitosa