Matriz QFD

UNIVERSIDAD DE LAS FUERZAS ARMADAS – ESPE
PERÍODO OCTUBRE - MARZO
ESTUDIANTE: Dennis Guamán
PARALELO: “B”
FECHA: 26/11/2017
LATACUNGA – ECUADOR
MATRIZ QFD
El Despliegue de la función calidad, también llamado La Casa de la Calidad, Análisis de

necesidades y expectativas o QFD (Quality Function Deployment) es una metodología usada en
la ingeniería de la calidad para crear productos que se adapten a los gustos y necesidades del
usuariode modo que con esta metodología se podrá calcular de forma matemática qué
características debemos añadir al diseñar un producto o servicio.
QFD es una traduccion de tres ideogramas japoneses
 HIN SHITSU .- Calidad, características, atributos, cualidades
 KI NOU .- Función, mecanización, sistemática
 TEN KAI .- Depliegue, difusión, desarrollo, evolución
QFD es una herramienta de planificación que desarrolla “una sistemática para transmitir las
características que deben tener los productos a lo largo de todo el proceso de desarrollo”
QFD se puede definir como:
Un sistema detallado para transformar las necesidades y deseos del cliente en requisitos de
diseños de productos o servicios. Esta herramienta alcanza sus mejores resultados cuando se
aplica en grupo. También puede aplicarse de manera aislada, pero naturalmente en ese caso no se
produce la realimentación positiva entre los conocimientos y experiencias de los distintos
integrantes del grupo
¿PARA QUE SIRVE EL QFD?
El QFD sirve esencialmente para:
 Identificar las necesidades y expectativas de los clientes, tanto externos como internos. •
Priorizar la satisfacción de estas expectativas en función de su importancia.
 Focalizar todos los recursos, humanos y materiales, en la satisfacción de dichas
expectativas. Si se alcanzan los objetivos anteriores, debe redundar en:
 Reducción de los tiempos de desarrollo de nuevos productos y servicios.
 Optimización del producto o servicio para las expectativas del cliente objetivo.
 Más eficacia: se concentran los esfuerzos en “hacer lo que hay que hacer”.
 Más eficiencia: se reducen los costes por fallos.
METODOLOGÍA DE LA MATRIZ QFD
La metodología QFD consiste básicamente en transmitir “Qué desean los clientes” en “Cómo se
puede satisfacer esa necesidad” aplicando sucesivamente a lo largo de toda la cadena de clientes
externos e internos. Esta metodología aporta el mecanismo de traslación de “Qués” (o
“necesidades”) a “Cómos” y su valoración relativa. En 6 Sigma , los “Cómos” se denominan
habitualmente “CTQ” (Critical To Quality) Naturalmente, la identificación de los “Qués” y los
“Cómos” esto solo puede ser hecho por los expertos. El resultado de estos expertos se potencia
mediante la aplicación de sesiones de tormentas de ideas en la que participen grupos
interdisciplinares.
El Despliegue de la función calidad o QFD aporta lo siguiente a la hora de diseñar de un

producto:
 Una visión objetiva de qué es lo que buscan los usuarios en un producto y de los
requisitos que debe tener.
 Una priorización de qué características son las más prioritarias a añadir, y cuáles no son
necesarias.
 Una situación de cómo está nuestro producto actual frente a la competencia, y cuáles son
los aspectos a mejorar para ser más competitivos
Pasos a seguir para el desarroll de la matriz QFD
1. FIJACIÓN DEL OBJETIVO.
Normalmente la parte más difícil de un problema no es resolverlo sino plantearlo. Si el
problema no está bien planteado no es posible resolverlo. Por tanto es necesario fijar
claramente “a qué se va a aplicar la metodología QFD” mediante una definición clara y
concreta, y que ésta sea entendida y compartida por los participantes. Es preciso por tanto
llegar a una redacción del objetivo.
2. ESTABLECIMIENTO DE LA LISTA DE EXPECTATIVAS A SATISFACER,
“QUÉS"
Lista de los QUÉ
La lista de los QUÉ debe incluir los aspectos que los usuarios van a esperar del producto.
En este punto hay que poner cuántas más cosas mejor sin olvidarse ni despreciar ningún
aspecto, ya que posteriormente se irán descartando los QUÉ menos relevantes.
Análisis de los QUÉ
Lo primero que hay que hacer es clasificar los QUÉ según su importancia, para ello
podemos hacer una encuesta a los usuarios potenciales donde clasifiquen la importancia
de cada aspecto entre 1 y 5.
3. EVALUACIÓN DE LOS PRODUCTOS O SERVICIOS OFERTADOS POR LA

COMPETENCIA
El futuro de un producto o servicio que nazca con unas características inferiores a las de
sus competidores actuales es bastante obscuro. Por esta razón es evidente que conviene
ver si los productos o servicios ofertados por la competencia incorporan esos “Qués” y
qué grado de excelencia tienen en los mismos. Para ello se utilizan escalas y se pueden
aplicar las técnicas de consenso descritas anteriormente. Una vez realizada esta
valoración (que se denomina habitualmente “benchmark de necesidades”), se tiene
criterio para fijar unos objetivos de excelencia de cumplimiento de los “Qués”,
tomando para ello normalmente la referencia del mejor competidor en cada “Qué”.
4. ESTABLECIMIENTO DE “CÓMOS” CON LOS QUE SE PUEDEN

SATISFACER LOS “QUÉS” FIJADOS ANTERIORMENTE
Una vez estudiado lo que debe tener nuestro producto, ahora hay que definir los
requisitos técnicos necesarios para que se cumplan, para ellos en la lista de los CÓMO
enumeramos qué características debe tener el producto.
Se elabora una lista de los “Cómos” necesarios para resolver los “Qués”.
5. ANÁLISIS DE LOS “CÓMOS”
Para clarificar ideas, debajo de la fila de “Cómos” es conveniente incorporar un

símbolo que indique la dirección del “Cómo” que resulta más favorable para el objetivo.
Además se estudia si para la satisfacción de los "Qués" es bueno que la cantidad asignada
al "Cómo" crezca, decrezca o se sitúe en un valor objetivo. Esto se indica en la fila de
debajo del tejado mediante flechas hacia arriba, hacia abajo o puntos.
6. ESTABLECIMIENTO DE LA MATRIZ DE RELACIONES ENTRE “QUÉS” Y

“CÓMOS”
Sirve para relacionar los QUÉ demandados por el usuario con los CÓMO. De esta forma
podemos traducir los aspectos abstractos de la lista de los QUÉ en características
medibles de la lista de los CÓMO. Para hacer esto establecemos coeficientes de la
relación entre cada QUÉ y cada CÓMO.
7. PUNTUACIÓN FINAL Y ANÁLISIS
no todos los “Qués” tienen la misma importancia y que cada “Cómo” contribuye en la
consecución de un “Qué” a través del coeficiente de la matriz de relaciones. Entonces
Podemos valorar el resultado de cada “Como” de la siguiente manera:
Hay que tener en cuenta además que tampoco todos los “Cómos” son iguales en el
sentido que no todos tienen la misma probabilidad de éxito, unos consumen más recursos
que otros, etc.
Finalmente se reordenan los distintos “Cómos” según la puntuación relativa obtenida.

Esta ordenación indica el grado de prioridad en caso de que sea preciso optar entre ellos
BIBLIOGRAFIA
https://www.pdcahome.com/1932/qfd-despliegue-calidad/
https://www.ucema.edu.ar/publicaciones/documentos/234.pdf
https://es.slideshare.net/milton00714/qfd-marketing-ico-cba
https://es.slideshare.net/monicamariatorrescespedes/qfd1-11868184
http://web.cortland.edu/matrsearch/QFD.pdf

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