El Secreto de Starbucks

EL SECRETO DE STARBUCKS
APLICADO EN TU CAFETERIA
¿Cómo convertiría una actividad rutinaria y ordinaria en algo

extraordinario? Starbucks parece tener la respuesta, al haber logrado
que algo tan simple como tomar un café se haya convertido en un ritual
en los más de 10.000 establecimientos que la compañía tiene
repartidos por todo el mundo.
Starbucks es una compañía internacional dedicada a la compra,

tostado y comercialización de café. Además vende café expresso y
destilado, bebidas frías, tés, accesorios y otros productos alimenticios a
través de su cadena compuesta por más de 10,000 l ocales distribuidos
en 34 países. La empresa abrió su primer local en 1971 en Seattle,
Estados Unidos.
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LOS SECRETOS DE STARBUCKS
RESUMIDOS EN 5 PRINCIPIOS
Estos principios pueden ser aplicados por ti en situaciones para

enriquecer su capacidad de liderazgo en los negocios, para mejorar su
lugar de trabajo, desarrollar nuevos y atractivos productos, abrir nuevos
mercados o simplemente prestar atención a aspectos de su negocio
que pueden ser mejorados inmediatamente.
Hablamos de que tener una propiedad no es lo mismo que apropiarse

de ella. En Starbucks han logrado crear un modelo que estimula a los
empleados en todos sus niveles a aportar su energía creadora y su
devoción.
Las compañías se benefician cuando todos los colaboradores

entienden las prioridades del negocio y buscan maneras de aportar su
creatividad y entusiasmo individual para alcanzar esos objetivos.
Al ser acogedora, una tienda Starbucks forja un vinculo que invita a los
clientes a volver a visitarla una y otra vez.
Ser auténtico significa conectarse, descubrir y responder.
Escuchar es solo la parte de la conexión con los clientes. Los negocios

necesitan además descubrir las necesidades y la sit uación especial de
cada cliente, y encontrar maneras de satisfacer esas necesidades.
Ser considerado no es mera cuestión de cortesía sino más bien interés

por las necesidades ajenas, al mismo tiempo que se crean situaciones
en las que todos ganan. La consideración debe facultarlo a uno para
actuar de maneras que permitan tener en cuenta las necesidades
ajenas.
Sea conocedor, ame lo que hace y comparta sus conocimientos con

los demás.
En una economía de conocimientos y servicios, agregamos valor a un

negocio cuando reforzamos la experiencia del cliente.
Ser partícipe - en su tienda u oficina, en la compañía en general y en

su comunidad.
Antes de prestar el servicio a nuestros clientes, hay un aspecto
importante que cubrir y que es vital para entregar un servicio que les
satisfaga: integrar el recurso humano al negocio. Esta integración se
refiere a que los colaboradores (o socios como Starbucks les llama por
ciertas particularidades de la empresa) tengan presente cómo ellos
contribuyen con sus esfuerzos a la prosperidad del negocio y cómo el
éxito o fracaso del mismo les puede afectar.
No existe un formula mágica que propicie esto de la noche a la

mañana, es todo un proceso y Starbucks fue delineando principios para
hacerlo. La compañía trabaja con una guía donde se establecen las
“Cinco maneras de ser”:
· Ser acogedores
· Ser auténticos
· Ser considerados
· Ser conocedores
· Ser participes
Para ser acogedores Starbucks entrena a sus socios (colaboradores)

para forjar relaciones con los clientes ocasionales, a fin de que estas se
vuelvan permanentes. Conocer sus nombres, qué y cómo prefiere su
bebida, entre otras cosas. Prestar una verdadera atención al cliente que
va más allá de un saludo y servir su bebida.
Ser auténticos. Acá el compromiso de brindar un “servicio de calidad
superior proviene de un genuino deseo y esfuerzo por superar lo que el
cliente espera”.
Lo de ser considerados, lo toman como una visión corporativa que

significa “explorar el bienestar a largo plazo de sus socios y que las
personas cuya vida éstos tocan, y tener siempre en cuenta la
capacidad de la tierra para satisfacer las demandas que le hace
Starbucks”. Es la relación de la compañía con el socio y su amiliaf o
comunidad, y con el medio ambiente y aspecto social.
El principio de ser conocedores, radica en cada uno de los socios

deben conocer y amar lo que hacen, y compartir con los demás. La
capacitación es un componente en el que Starbucks nvierte mucho.
“Saber es poder”.
Por último, para ser participe los lideres de todos los niveles fomentan
genuinamente la proactividad entre sus socios. A que sus socios no
den lo “mínimo esperado”, sino un plus que busque satisfacer al cliente
y a ellos mismos.
Howard Schultz, presidente y fundador de Starbucks, resume este

principio con las siguientes palabras: "No estamos en el negocio de
café al servicio de la gente, sino en el negocio de la gente y sirvimos
café".
Los líderes de hoy quieren tener empleados que estén totalmente
comprometidos con su trabajo. A menudo los empleados no visualizan
cómo sus esfuerzos pueden ayudar a que la organización tenga éxito.
Starbucks ha tenido que esforzarse para lograr que los socios se
comprometan con sus pasiones y talentos todos los días y en cada
interacción laboral. Las ideas- fuerza son: sepa dar la bienvenida en
forma cálida y cree un clima confortable, sea genui no (conéctese,
descubra y responda), sea considerado (con todos: con los clientes, los
críticos, los colaboradores, los managers, etc.), conozca mucho
(infórmese y mejore su experticia en áreas relacionadas con el café y la
atención a clientes) y comprométase (tenga participación activa en el
local, en la compañía y en la comunidad). En relación con este principio
el ejecutivo de Starbucks, Howard Schultz dijo: “No estamos en el
negocio del café sirviendo la gente, estamos en el negocio de la gente
sirviendo café.”
Piense en las respuestas que usted daría a estas dos preguntas:
1- Su organización, ¿está asegurando que todos los miembros

aprovechen las oportunidades para mejorar la compañía al mejorar sus
propias competencias y sus conocimientos?
2- ¿Cómo puede hacer usted para agregar valor a su propio

desempeño y al de su compañía?
Minorista es detallista. La verdad es que todo negocio es detalle.
Los detalles a los que no se atiende producen clientes insatisfechos

que se van a otra parte.
Muchas veces un detalle pequeño es la diferencia entre el éxito y el

fracaso.
Los detalles importantes están tanto en lo que el c liente ve como en lo

que no ve.
En realidad, no hay ninguna manera de ocultar la calidad defectuosa
El ambiente del local, la calidad del producto, la formación, el

desarrollo de una cultura de diversión y una mentalidad social son
todas cosas que tienen importancia.
Los detalles afectan a la conexión emocional (el sentido percibido) que

otras personas tienen con uno.
Pregunten a sus clientes qué detalles de su negocio notan.
Reconozca, celebre y juegue.

No solo todo tiene importancia; la tienen también todas las personas.
Bueno, reconozco que tarde un poco en escribir el segundo post de la

serie “La Experiencia Starbucks”. Otros temas ocuparon la atención,
pero aquí vamos de nuevo con la Importancia que tienen los detalles en
el momento de ofrecer el producto.
“Cuando no se pone atención a los detalles, o no se ven, hasta el más

paciente de los clientes puede sentirse defraudado.”
Esos detalles, pequeños dicen algunos, en sus conjunto son grandes

estimuladores que crean una experiencia positiva o negativa, y por ello
la importancia de prestarle la atención debida. Para brindar toda una
experiencia positiva esos detalles deben estar en concordancia con el
producto y debe crearse una disciplina de control de calidad para
garantizar, que cada vez que el cliente entra en contacto con nuestro
producto obtenga esa experiencia esperada para estimular la repetición
de la compra.
“La administración de Starbucks vio cada una de sus tiendas como una
cartelera de la compañía y una contribución a crear su marca e
imagen. Todos los detalles se analizaron minuciosamente para
fortalecer el espíritu y el entorno de cada tienda y ver que en ella todo
proclamara “lo mejor de su clase” y refleja la personalidad de la
comunidad y el vecindario. […] La compañía hizo esf uerzos inauditos
por asegurar que todos los accesorios de la tienda, la mercancía que
exhibía, los colores, el trabajo artístico, las banderolas, la música y los
aromas se combinaran en una forma armónica para cre ar un ambiente
bien integrado, estimulante e invitador que evocara el romance por el
café, que recalcara la pasión de la compañía por el café y que
recompensara a los clientes con ceremonia, historias y sorpresas.” -
Strategic Management: Concepts and Cases.
Citando algunas "Ideas para Sorber":
· Minorista es detallista. La verdad es que todo negocio es detalle.

· Los detalles a los cuales no se atiende producen clientes
insatisfechos que se van a otra parte.
· Detalles importantes viven tanto en lo que el cliente ve como en
lo que no ve.
· El ambiente del local, la calidad del producto, el entrenamiento, el
desarrollo de una cultura de diversión y una men talidad social
son todas cosas que tienen importancia.
· No sólo todo tiene importancia; la tienen también todas las
personas.
Los detalles son muy importantes. Nada es trivial y los clientes se dan
cuenta de todo. Es necesario cuidar todos los aspectos relacionados
con el café: el mejor nivel en la calidad del producto, el mejor servicio
en la atención a los clientes y la construcción de una cultura basada en
el reconocimiento. Un pequeño detalle a menudo marca la diferencia
entre el éxito y el fracaso, aún los detalles que los clientes
no pueden llegar a percibir. Si no se cuidan los detalles, los clientes
que no estén satisfechos se irán indefectiblemente a otro lado. Sin
embargo, no solo los detalles importan, todas y cada una de las
personas importan.
1- ¿Cuándo fue la última vez que usted fue gratamen te sorprendido

por una compañía?
2- ¿Con quién podría asociarse para ofrecer sorpresas?
La sorpresa es el premio.
En nuestros días, la gente abriga cierta esperanza de que va a ser

deslumbrada, aun en la experiencias más comunes.
Los acontecimientos más efectivos son naturales y e spontáneos,

no artificiales ni forzados. Primero se busca una necesidad y ¡zas!,
se satisface.
La sorpresa puede ser tan simple como ofrecer un poco de guía y

luego quitarse de en medio para no estorbar el paso de quienes
buscan las cosas que les dan alegría.
Los esfuerzos que hacemos por sorprender a los demá s son una
fuerza contagiosa.
El deleite de los clientes proviene de la sorpresa no menos que de la

posibilidad de preverla.
Deleite es el resultado de una dedicación indefectible a crear una

relación confortable y de confianza.
Si todos en la organización hacen suyo el negocio y si todo tiene

importancia, sorprender y deleitar muy probablemente será una tarea
fácil. En estos tiempos cuando se es más difícil sa tisfacer al cliente por
la gran cantidad de ofertas similares de los competidores, por el nivel
de información que el cliente maneja y por la misma evolución de sus
deseos por diferentes circunstancias, sorprenderlo y deleitarlo es una
tarea que los negocios deben manejar con mucho esmero sin perder la
naturalidad que estas requieren, sino ya no es sorpresa… no hay que
sobreactuar.
La sorpresa significa lo inesperado, lo que sobrepasara la expectativa.

De hecho, en entradas futuras hablaremos del marketing de servicios
que tiene que ver con todo esto y ahí hablaremos má s sobre las
expectativas, el sentido de sorpresa, servicio esperado y servicio
adecuado, entre otras cosas.
Algunos ejemplos de acciones con las que Starbucks a sorprendido y
deleitado a sus clientes:
*El festival del helado: sin preámbulos o campañas publicitarias,

Starbucks para celebrar el verano y el mes nacional del helado decidió
regalar un millón de copas gratis de helado en 6000 de sus locales. Los
helados no son parte de sus productos: ¡sorpresa y para el deleite de
sus clientes!
*Libros de poesía: regalaron ente sus clientes libros de poesía de

poetas de los países donde se cultiva el café que Starbucks utiliza. Los
versos que la gente experimentó provenían de Latinoamérica,
Indonesia, del África y otros lugares. Sorpresa, id entificación con
algunos gustos de sus cliente promedio y deleite nuevamente.
*El lanzamiento del Frappuccino: durante el lanzamiento del

frappuccino dispusieron regalar sin tanto alboroto (sin anuncio) tacitas
con la bebida congelada. Si era una muestra o degustación, pero con el
elemento sorpresa que en una hora dada… en la qu e mayor tráfico
tenían para regalarla y sorprender. No es como en los supermercados
donde te encuentras casi en cada pasillo degustaciones… eso todos lo
sabemos, no es sorpresa. ¿Vez la diferencia?
La sorpresa y deleitación no se limitan a los clientes, sino también a los

colaboradores (empleados).
*En 2004, algunos colaboradores (socios, como les llama Starbucks)
que cumplían ciertos requisitos recibieron una inesperada bonificación
de 250 dólares para sus vacaciones. Una recompensa para el personal
que en la línea visible del negocio preparando café para la gente.
Citando textualmente algunas preguntas de "Cree su propia

experiencia" para reflexionar:
· ¿Qué puede hacer para sorprender positivamente a un

compañero de trabajo, a un cliente o a cualquiera otra persona
que no lo esperaba?
· ¿Qué oportunidades naturales son precisas para crea una
experiencia de sorpresa?
· ¿Cómo puede sorprender a los demás con gestos pequeños o
demostraciones de aprecio?
· ¿Qué beneficios puede esperar de mejorar su capacidad de crear
experiencias positivas inesperadas en el trabajo?
· Desde su cliente más leal hasta un absoluto extraño, ¿cómo se
puede crear una experiencia de sorpresa?
· Mire dentro de su compañía. ¿Cómo puede usted compartir su
alegría con los empleados o compañeros de trabajo?¿Cómo
puede utilizar la sorpresa para darles motivación e xtra que quizá
necesiten para compartir esa alegría con los demás?
Y tres "Ideas para sorber":
· Los acontecimientos más afectivos son naturales y spontáneos,
no artificiales no forzados. Primero se busca una necesidad y
¡zas!, se satisface.
· El deleite de los clientes proviene de la sorpresa no menos que
de la posibilidad de preverla.
· Deleite es el resultado de una dedicación indefecti ble a crear
una relación confortable y de confianza.
La gran idea que subyace a este principio no es nueva. Los clientes

quieren recibir aquello que es predecible y consistente, quieren
seguridad, pero también quieren algo que permita evitar el aburrimiento
y salir de la rutina cotidiana. Una sorpresa puede ser algo tan simple
como ofrecer una guía o ayudar a las personas en su búsqueda de
cosas que les den alegría, pero tiene e l poder de crear una relación
interpersonal confortable y confiable.
1- ¿De qué modo ha sido usted sorprendido gratamente en su lugar de

trabajo?
2- ¿De qué modo puede usted sorprender a otros a través de pequeños

gestos que muestren su aprecio por ellos?
Nada crece en la naturaleza sin encontrar las fuerzas limitantes
Acoger la resistencia incluye una serie compleja de destrezas que

habilitan al negocio y a los individuos para establecer relaciones
cuando afrontan críticas, escepticismo, irritación o recelo.
Para trabajar eficazmente cuando hay resistencia, hay que distinguir

entre quienes quieren que sus necesidades se remedien y quienes
simplemente gozan quejándose.
Aun cuando es natural evitar el contacto con los detractores, mucho se

puede ganar si a estos se les invita desde sus primeras etapas a las
discusiones para resolver problemas.
Cuando se atiende debidamente a las necesidades de los críticos,

estos se pueden convertir en sus mejores amigos.
Es indispensable rectificar inmediatamente la información errónea.
Cuando se cometen errores, es importante asumir la responsabilidad

directa e inequívoca, y proceder a corregirlos.
Acójase a la resistencia, a menos, por supuesto, que haya elefantes
de por medio.
Este lo inicio citando la apertura del título de este principio:
“No se queje de la crítica. Si es falsa, no haga caso pero no se enoje.

Si es fruto de la ignorancia, ríase; si está justicada,f no es crítica:
aprenda de ella”. –Anónimo
Este principio trata de aspectos sumamente delicados: la crítica, la

publicidad negativa, comentarios de reprobación, etc., pero que se le
puede sacar provecho si se reacciona con humildad e inteligencia.
“Cuando uno reciba comentarios negativos de parte de un cliente, debe

pensar que ésa puede ser la oportunidad de realmente fortalecer la
relación. Al darle primero las gracias por su of icio y reconocer sus
quejas, se tienen más probabilidades de conservarlo, lo mismo que de
recibir valiosa retroalimentación para mejorar su n egocio”.
Lo anterior nos indica que la relación con los clientes no placenteras,

pero bien tratadas puede proporcionar datos importantes que permita
mejorar procesos, el producto, la atención al cliente y tal vez otros
elementos que el negocio necesite adaptar a las exigencias del cliente.
Acá unas "Ideas para reflexionar (sorber)":
· Acoger la resistencia incluye una serie compleja de destrezas
que habilitan al negocio y a los individuos para establecer
relaciones cuando afrontan críticas, escepticismo, irritación o
recelo.
· Para trabajar eficazmente cuando hay resistencia, hay que
distinguir entre quienes quieren que sus necesidades se
remedien y quienes simplemente gozan quejándose.
· Cuando se comete errores es importante asumir la
responsabilidad directa e inequívoca, y proceder a corregirlos.
Este principio requiere de líderes distingan entre clientes que quieren

que sus inquietudes sean resueltas y aquellos individuos que nunca se
detienen y siempre se quejan, disfrutan de la queja y nunca están
realmente satisfechos. Para resistir es necesario desarrollar un conjunto
de habilidades complejas que permitan crear negocios y construir
relaciones interpersonales aún cuando uno se confronte con
situaciones teñidas por la crítica excesiva, el escepticismo, la irritación o
la reserva.
1- ¿En qué ocasiones usted evita a la gente porque tiene miedo que
sus interacciones serán conflictivas o desagradable s?
2- Piense en cuántas veces usted dice “no” en el tr abajo, ¿en qué
situaciones usted podría haber dicho “sí” o al menos “tal vez”?
Los buenos líderes empresariales saben que una parte clave de su

éxito es dejar huella profunda en la comunidad.
Muchos ejecutivos han resuelto al principio ser buenos ciudadanos

corporativos porque esperan mejorar así el negocio, pero después casi
todos se convencen de que esa es la manera correcta - la única
manera - de hacer empresa.
La gente quiere negociar, trabajar e invertir en compañías socialmente

responsable.
El espíritu de trabajo de los empleados es tres veces más alto en las

empresas donde la participación en la comunidad forma parte integral
del modelo comercial que en otras que participan menos.
Al tomar parte en actividades basadas en la comunidad, los

empleados tienen la oportunidad de desarrollar destrezas de liderazgo
y crecen como equipos.
El valor de una marca registrada se vincula en un ciento por ciento en
la confianza que la gente tiene en que la compañía hará lo que dijo
que iba a hacer.
La responsabilidad social corporativa no debe verse como una moda

pasajera; más bien se debe valorar como la manera g eneral de hacer
negocios.
¡Uno puede ser el cambio que quisiera ver en el mundo!
Llegamos al final de estos donde hemos dado un vistazo a los

principios que llevó a este negocio de lo ordinario a lo extraordinario.
Starbucks tiene un programa denominado C.A.F.E. donde a sus

proveedores se les pide cumplir con ciertos requisitos que deben ser
analizados y juzgados independientemente. Algunos de ellos son:
· Trabajar con Starbucks para desarrollar prácticas f avorables al

ambiente, tales como un mejor empleo de pesticidas y un menor
consumo de agua;
· Abrir sus libros, de manera que Starbucks pueda ver cómo paga a
sus proveedores y a recolectores del grano;
· Mejorar constantemente el nivel de vida de sus trabajadores; y,
desde luego,
· Mantener un elevado nivel de calidad del producto.
Así finalmente llegamos a la siguiente reflexión:
“Todos dejamos alguna huella en el mundo. Lo que varía es si esa

huella es positiva o negativa. ¿Devolvemos más de ol que recibimos, o
nos llevamos más de lo que aportamos?”
Los líderes de negocios exitosos se han dado cuenta que una cuestión
clave de su éxito consiste en dejar una huella, una marca poderosa en
sus comunidades. La gente quiere hacer negocios, invertir y trabajar en
compañías que tengan conciencia social. Starbucks ha desarrollado un
programa de voluntariado que ayuda a los empleados a establecer
metas ambiciosas y desarrollar habilidades de gestión para hacerlas
realidad. Los componentes necesarios para lograr el éxito en sus
iniciativas de voluntariado son las mismas que se requieren para los
proyectos de negocios: establecer metas en equipo, pensamiento
estratégico, preparación de gráficos de progreso y capacidades para
corregir de cursos de acción. El desarrollo de estas habilidades,
mejoradas en entornos de voluntariado, produce indirectamente
beneficios en el lugar de trabajo.
1- ¿En qué formas la responsabilidad social corporativa podría ayudar

a su negocio?
2- ¿Qué está esperando entonces?
La genialidad de Starbucks radica en su capacidad para crear
experiencias personalizadas para los clientes, estimular el crecimiento
de los negocios, generar ganancias, energizar a los empleados y
asegurar la lealtad de los consumidores. En este texto el autor
descubre que el éxito de la compañía está guiado por la gente que
trabaja y por la experiencia especial que ellos crean para cada cliente.

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¿Cómo convertiría una actividad rutinaria y ordinaria en algo

Starbucks es una compañía internacional dedicada a la compra,

Estos principios pueden ser aplicados por ti en situaciones para

Hablamos de que tener una propiedad no es lo mismo que apropiarse

Las compañías se benefician cuando todos los colaboradores

Ser auténtico significa conectarse, descubrir y responder.

Escuchar es solo la parte de la conexión con los clientes. Los negocios

Ser considerado no es mera cuestión de cortesía sino más bien interés

Sea conocedor, ame lo que hace y comparta sus conocimientos con

En una economía de conocimientos y servicios, agregamos valor a un

Ser partícipe - en su tienda u oficina, en la compañía en general y en

No existe un formula mágica que propicie esto de la noche a la

Para ser acogedores Starbucks entrena a sus socios (colaboradores)

Lo de ser considerados, lo toman como una visión corporativa que

El principio de ser conocedores, radica en cada uno de los socios

Howard Schultz, presidente y fundador de Starbucks, resume este

Piense en las respuestas que usted daría a estas dos preguntas:

1- Su organización, ¿está asegurando que todos los miembros

2- ¿Cómo puede hacer usted para agregar valor a su propio

Los detalles a los que no se atiende producen clientes insatisfechos

Muchas veces un detalle pequeño es la diferencia entre el éxito y el

Los detalles importantes están tanto en lo que el c liente ve como en lo

En realidad, no hay ninguna manera de ocultar la calidad defectuosa

El ambiente del local, la calidad del producto, la formación, el

Los detalles afectan a la conexión emocional (el sentido percibido) que

Pregunten a sus clientes qué detalles de su negocio notan.

Reconozca, celebre y juegue.

Bueno, reconozco que tarde un poco en escribir el segundo post de la

“Cuando no se pone atención a los detalles, o no se ven, hasta el más

Esos detalles, pequeños dicen algunos, en sus conjunto son grandes

Citando algunas "Ideas para Sorber":

· Minorista es detallista. La verdad es que todo negocio es detalle.

Piense en las respuestas que usted daría a estas dos preguntas:

1- ¿Cuándo fue la última vez que usted fue gratamen te sorprendido

2- ¿Con quién podría asociarse para ofrecer sorpresas?

En nuestros días, la gente abriga cierta esperanza de que va a ser

Los acontecimientos más efectivos son naturales y e spontáneos,

La sorpresa puede ser tan simple como ofrecer un poco de guía y

El deleite de los clientes proviene de la sorpresa no menos que de la

Deleite es el resultado de una dedicación indefectible a crear una

Si todos en la organización hacen suyo el negocio y si todo tiene

La sorpresa significa lo inesperado, lo que sobrepasara la expectativa.

*El festival del helado: sin preámbulos o campañas publicitarias,

*Libros de poesía: regalaron ente sus clientes libros de poesía de

*El lanzamiento del Frappuccino: durante el lanzamiento del

La sorpresa y deleitación no se limitan a los clientes, sino también a los

Citando textualmente algunas preguntas de "Cree su propia

· ¿Qué puede hacer para sorprender positivamente a un

Y tres "Ideas para sorber":

La gran idea que subyace a este principio no es nueva. Los clientes

Piense en las respuestas que usted daría a estas dos preguntas:

1- ¿De qué modo ha sido usted sorprendido gratamente en su lugar de

2- ¿De qué modo puede usted sorprender a otros a través de pequeños

Acoger la resistencia incluye una serie compleja de destrezas que

Para trabajar eficazmente cuando hay resistencia, hay que distinguir

Aun cuando es natural evitar el contacto con los detractores, mucho se

Cuando se atiende debidamente a las necesidades de los críticos,

Es indispensable rectificar inmediatamente la información errónea.