Calidad de Servicio y Satisfacción Del Cliente

Revista de Psicología del Trabajo y de las
Organizaciones
ISSN: 1576-5962
revistas_copm@cop.es
Colegio Oficial de Psicólogos de Madrid
España
MOLINER CANTOS, CAROLINA

Calidad de Servicio y Satisfacción del cliente
Revista de Psicología del Trabajo y de las Organizaciones, vol. 17, núm. 2, 2001, pp. 233-235
Colegio Oficial de Psicólogos de Madrid
Madrid, España
Disponible en: http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=231324550006
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Revista de Psicología del Trabajo y de las Organizaciones - 2001
Volumen 17, n.º 2 - Págs. 233-235
Recensión
Quality of service and customer satisfaction
CAROLINA MOLINER CANTOS*
L a lectura de este libro permite deli-

mitar los conceptos de Calidad de
Servicio y Satisfacción del cliente, ofrece
Se presta una atención específica al
concepto de Calidad de Servicio, dada su
repercusión sobre las evaluaciones de los
alternativas de medida y control, y valida clientes. Así mismo, se analiza la Satis-
una propuesta de intervención rigurosa, facción del cliente. Un cliente satisfecho
fácil y operativa. es un cliente leal que está dispuesto a
realizar comentarios positivos a otros
Los cambios que acentúan una orienta- clientes. Así pues, tanto la Calidad de
ción cada vez más predominante hacia el Servicio como la Satisfacción del cliente
cliente, conducen a las organizaciones a son críticas para entender la prosperidad
resaltar la importancia del servicio pres- de la organización.
tado. Y mas concretamente, a considerar
la Calidad de Servicio como el valor aña- Para la delimitación conceptual de la
dido que ofrecer, a un cliente cada vez Calidad de Servicio y de la Satisfacción
más exigente, que busca en la actividad del Cliente, y con vistas a poder llevar a
de consumo, aquel producto o servicio cabo una gestión adecuada de la Calidad
que puede satisfacer de una forma más de Servicio, va a tener una importancia
óptima sus necesidades, ofreciéndole, en decisiva conocer qué buscan las personas
definitiva, mejores resultados. en la actividad de consumo. Con este
ánimo, y durante el desarrollo del primer
En el texto, los autores realizan una capítulo, se establece una concepción
revisión de los aspectos de mayor rele- dual del comportamiento del ser humano,
vancia que se ponen de manifiesto en la utilitarista-hedonista. En este sentido,
situación de interacción entre cliente y desde una postura utilitarista o racional
organización. Se concede una especial cognitiva, el ser humano es considerado
importancia a la conceptualización de la como un procesador de la información,
calidad, tanto desde una perspectiva indi- que toma decisiones buscando la máxima
vidual como organizacional. utilidad. Por su parte, desde una concep-
* Area de Psicología Social. Universitar de València.
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ción hedonista, se concibe el comporta- los procesos de evaluación llevados a

miento del ser humano desde las emocio- cabo por los usuarios. En este sentido, se
nes, es decir, un cliente buscador de emo- considera la inclusión necesaria de las
ciones a través del consumo. Sin emociones, dado que el cliente, depen-
embargo, es una visión integradora, diendo del tipo de consumo que realice,
desde la que se tienen en cuenta ambas considera sus vivencias emocionales al
aproximaciones, la que sienta las bases evaluar un bien o servicio. Por lo tanto,
para una definición y diferenciación pre- va a ser de especial relevancia la gestión
liminar que se realiza en este primer del personal de contacto, ya que éste
capítulo de la Calidad de Servicio. influye de manera directa en esas viven-
cias emocionales de los clientes. Los pro-
Profundizando en el estudio de la Cali- cesos de selección y formación, entre
dad de Servicio, y a lo largo del segundo otros, son críticos para conseguir un tra-
capítulo, los autores analizan las distintas bajo emocional satisfactorio entre los
perspectivas que, siguiendo la visión empleados de contacto.
racional cognitiva predominante, se han
desarrollado en la concepción y medida El quinto capítulo se centra en el análi-
de la Calidad de Servicio. De este modo sis de las consecuencias de la Calidad de
se diferencia, una tradición norteamerica- Servicio y de la Satisfacción. ¿Cómo
na basada en discrepancias (entre expec- influye la calidad de servicio y la satis-
tativas y percepción) y una tradición facción sobre la lealtad de los clientes?,
europea que marca diferencias entre cali- ¿Cómo debe gestionarse una queja des-
dad técnica y calidad funcional. La inte- pués de una experiencia insatisfactoria?,
gración de estas dos escuelas proporciona ¿Cómo conseguir que una intervención
un adecuado marco para una actividad en Calidad de Servicio y Satisfacción se
profesional centrada en el cliente. traduzca en rentabilidad económica?
Estas y otras cuestiones se contestan
Siguiendo con una aproximación racio- rigurosamente en esta parte del texto,
nal cognitiva, en el tercer capítulo se ofreciendo vías para una intervención efi-
abordan los modelos cognitivos más uti- ciente.
lizados en el estudio de la satisfacción
del cliente, como son el modelo de la De especial interés es el modelo reco-
confirmación de expectativas, la equidad gido en el último capítulo del texto, y a
y el modelo de atribución causal. Tres través del cual se refleja un planteamien-
modelos de cuya interacción se deriva to integrador de los contenidos incluidos
una explicación comprehensiva y más en los capítulos previos. Se presenta una
amplia de los juicios de satisfacción de herramienta de intervención denominada
los clientes. “Triángulo de la Calidad”, que, incluyen-
do aspectos tanto emocionales como téc-
En el cuarto capítulo, se introduce una nicos, permite identificar puntos fuertes y
orientación al estudio de la Calidad de débiles en las empresas, así como diag-
Servicio y de la Satisfacción, siguiendo nosticar la capacidad de la empresa para
una concepción hedonista del ser huma- satisfacer a su segmento objetivo y su
no. La consideración de las emociones nivel de excelencia cuando se compara
permite una comprensión más amplia de con otras empresas de la competencia. A
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Carolina Moliner Cantos
modo de ejemplo, esta herramienta se cimiento de alternativas de intervención

aplica con éxito a un grupo de empresas aplicada. Una obra imprescindible para
españolas. todos aquellos, académicos y profesiona-
les, que realizan una práctica profesional
En definitiva, una obra rigurosa, que pensando también en el cliente.
presenta en toda complejidad el estudio
de la Calidad de Servicio y la Satisfac- Carolina Moliner Cantos
ción del cliente. Ello permite una delimi- Área de Psicología Social
tación clara a nivel conceptual y el cono- Universitat de València
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* Area de Psicología Social. Universitar de València.

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ción hedonista, se concibe el comporta- los procesos de evaluación llevados a

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modo de ejemplo, esta herramienta se cimiento de alternativas de intervención

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