Balanced Scorecard

BALANCED SCORECARD
KEN BLANCHARD
IECSA 01-A
¿QUÉ ES?
Es una herramienta de gestión de rendimiento de la

estrategia, puede ser utilizada para realizar un
seguimiento de la ejecución de las actividades, su
control y así mismo vigilar las consecuencias
derivadas de estas acciones.
Esta técnica convierte la visión de toda organización
en una acción.
Al poner en practica esta técnica, se logra ayudar a

la organización logrando un alto desempeño e
integración con un personal mas capacitado el cual
servirá para cumplir el objetivo deseado.
¿EN QUE SE BASA?
Se basa en 4 perspectivas:
• Perspectiva financiera
• Perspectiva del cliente
• Perspectiva formación y crecimiento
• Perspectiva de procesos internos
El objetivo de estas 4 perspectivas es tener

un control del estado actual de la
organización.
PERSPECTIVA FINANCIERA
Tiene como objetivo responder a las expectativas de

los accionistas, su principal enfoque es crear valor para
ellos mediante indicadores de rendimiento que reflejen
el comportamiento operativo, crecimiento y
sustentabilidad de la empresa.
Es el vínculo final de los objetivos de cada unidad de

negocio con la estrategia organizacional, es decir la
meta final que se persigue en la empresa, generar
utilidad.
La importancia de esta perspectiva radica en dar a

conocer a los accionistas información precisa y
actualizada sobre el desempeño financiero de la
empresa
Algunos indicadores comunes en esta perspectiva son:
• Ingresos
• Utilidad neta
• Valor económico agregado
• Margen operativo
• Margen de contribución
• Retorno de la inversión
• Flujo de caja
• Precio de la acción
PERSPECTIVA DEL CLIENTE
Centrarse en lo que la empresa requiere llevar a cabo

para garantizar la retención del cliente y la adquisición
de clientes futuros para brindar rentabilidad a la
organización.
Se brinda información de la percepción del cliente y con

base a ello se definen indicadores que ayudarán a
responder a las expectativas de los clientes.
Es importante dar el valor a esta categoría como parte

esencial de la estrategia organizacional para buscar un
enfoque en el cliente que le permitirá a la compañía
alcanzar de manera satisfactoria sus metas y destacarse
frente a la competencia.
Algunos de los indicadores clave para este rubro
son:
• Nivel de satisfacción del cliente
• Índice de recompra
• Participación de mercado
• Pedidos devueltos
• Percepción de valor de marca.
• Cantidad de quejas.
PERSPECTIVA FORMACIÓN Y CRECIMIENTO
Es en este rubro en que la empresa debe poner especial atención

para obtener resultados a largo plazo, dentro de éste se pueden
identificar tres áreas principales:
1. Capital humano
2. Sistemas e infraestructura
3. Clima organizacional
A esta categoría se le considera como clave en el éxito de la

implementación del Balanced Scorecard ya que en la actualidad la
mayoría de los modelos de gestión consideran al talento humano
como un activo imprescindible en el éxito de la empresa por
medio de su desempeño.
El punto principal está en el talento humano el cual funge como el

medio para alcanzar ese nivel de excelencia y lograr los objetivos
estratégicos.
Entre otros indicadores importantes de este rubro se encuentran los siguientes:
• Competencias clave del personal ( brecha entre lo actual y lo requerido)
• Retención de talento clave
• Recursos tecnológicos a disposición del desarrollo y desempeño del
empleado.
• Programas de desarrollo y aprendizaje
• Clima organizacional
• Satisfacción del personal
PERSPECTIVA DE PROCESOS INTERNOS
Se deben identificar los objetivos estratégicos que están

relacionados directamente con los procesos clave de la
organización de los cuales depende cubrir las
expectativas tanto de accionistas como de los clientes.
Los indicadores de esta perspectiva se realizan cuando ya

se han definido los mismos para la perspectiva financiera
y la de enfoque en el cliente, ya que ésta busca la
alineación de las actividades de los colaboradores con los
procesos clave de la empresa.
Es importante que esté adecuado y diseñado según las

operaciones de la empresa y que se desarrolle tomando
como punto de partida la cadena de valor y/o el modelo
de negocio sobre el cual se basan las actividades de la
empresa.
Algunos indicadores básicos pertenecientes a esta perspectiva son:
• Procesos de innovación
- Porcentaje de nuevos productos y/o servicios.
- Costos de desarrollo de nuevos productos y/o servicios.
- Porcentaje de ventas de nuevos productos y/o servicios.
• Procesos operativos
- Porcentaje de mermas
- Margen de productos defectuosos
- Devoluciones por producto defectuoso
- Tiempos de fabricación
- Aprovechamiento de activos
• Procesos de post-venta
- Tiempo de respuesta al cliente
- Costo de las reparaciones
- Cumplimiento de garantías
Al poner en practica la técnica de Balanced Scorecard se logra ayudar a
la organización logrando crear un alto desempeño e integración con un
personal mas capacitado el cual servirá para cumplir el objetivo
deseado.
ASPECTOS A CONSIDERAR
• Desempeño del personal y del grupo

 Permite analizar y evaluar a lo empleados de la organización y así mismo la función que ejercen en
la empresa. Esta técnica evita problemáticas ya que puede ser aplicada con equidad a todo
miembro de la organización.
• Resultados del proceso

 Con el propósito de analizar y evaluar si los empleados están haciendo lo posible por llegar al
éxito de la empresa, así mismo alcanzar las metas de cada área. Se distinguen cuatro tipos de
proceso:
1. Procesos de operaciones
2. Procesos de gestión de clientes
3. Procesos de innovación
4. Procesos relacionados con el medio ambiente y la comunidad
• Metas financieras
 Por medio del BSC, se obtendrá el desempeño financiero, el cual es posible cuando se amplia la
visión, e incluye medidas desde otras perspectivas. Aunque las medidas financieras no son las
únicas, la información que proporcionen sobre el desempeño financiero será una prioridad.
• Indicadores de desempeño
 Los indicadores deben alinearse con el plan estratégico, como insumo informativo, el indicador es
parte del proceso de control de las acciones y tareas previstas en el plan, su medición debe
realizarse periódicamente de manera que pueda retroalimentar el proceso de ejecución.
Establece la direccionalidad de las organizaciones, establece la direccionalidad del plan, en el
sentido de la corrección de rumbos que no apuntan hacia los objetivos previstos.
TIEMPOS DE CUMPLIMIENTO
Son los indicadores asociados que permiten ver el comportamiento

operacional del objeto a estudiar, instalaciones, sistemas, equipos o
dispositivos, estos miden la calidad del trabajo realizado y el grado de
cumplimiento de los planes de mantenimiento, teniendo en cuenta los
siguientes puntos:
• Tiempo promedio para fallar
• Tiempo promedio para reparar
• Disponibilidad
• Utilización
• Fiabilidad
RETROALIMENTACIÓN (FEEDBACK)
La retroalimentación consiste en corregir, para

así poder lograr las metas planteadas. Para
implementar una retroalimentación existen dos
modelos que se pueden ocupar lo cuales son:
• Modelo de control de seguimiento: Este
modelo consta de llevar un seguimiento
constante en base a los avances que se
obtienen conforme a las estrategias
implementadas.
• Modelo de aprendizaje organizativo y
comunicación: Es un modelo proactivo que
busca el mejoramiento sin perdidas de
tiempo ni de control.
SUPERVISIÓN
Toda organización debe saber que la supervisión

es un elemento de suma importancia para el
éxito, ya que al supervisar se puede detectar el
rendimiento de todos los trabajadores de la
empresa, y así mismo saber si se esta siendo
totalmente productivo.
Para supervisar se deben de tomar en cuenta
todas las áreas de trabajo ya que de esta manera
se comprobara si el personal ejerce bien sus
labores. La supervisión en toda organización
funge como un esfuerzo para lograr alcanzar los
objetivos planteados.
CUADRO DE MANDO INTEGRAL
REFERENCIAS
1. http://studylib.es/doc/881810/t%C3%A9cnica-balanced-
scorecard-de-ken-blanchard
2. https://prezi.com/izdhz1x1eieq/tecnica-balanced-
scorecard-de-ken-blanchard/
3. http://blog.peoplenext.com.mx/las-4-perspectivas-del-
balanced-scorecard-y-su-importancia

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