GCPR021 Versión 13 - Jun 2015 Web PDF

Código : GCPR021
PROCEDIMIENTO Revisión : 13
Aprobado : GC
Recepción y Atención de Requerimientos, Fecha : 2015.06.24
Solicitud de Atención de Problemas y Reclamos Página : 1 de 31
1. OBJETIVO
Describir las acciones para la atención y solución de requerimientos, atención de

problemas o reclamos de alcance particular presentados por los usuarios cumpliendo con
las condiciones y plazos establecidos en la normatividad vigente.
2. ALCANCE
Comprende desde la recepción, realizando las actividades necesarias para su atención

oportuna, pasando por las etapas de investigación, conciliación y respuesta.
3. DEFINICIONES
 AQUAFONO: Es el servicio telefónico que se le brinda al usuario para absolver lo

relacionado con la prestación del servicio.
 Atención en Ventanilla: Acción mediante la cual se atiende de manera inmediata
la disconformidad del usuario respecto la facturación emitida por la Empresa.
 Carta: Documento respuesta con el cual se resuelve el requerimiento del usuario.
 Centros de Atención: Son las oficinas Comerciales (Centros de Servicio y
agencias) ubicadas en distintos puntos del ámbito jurisdiccional de la Empresa, en
las que se atiende a los Usuarios en forma personalizada.
 Contrastación: procedimiento técnico que determina el grado de precisión del
medidor de agua potable, de acuerdo a la normas metrológicas vigentes por
comparación con un patrón certificado por el INDECOPI.
 Conciliación: Reunión en la cual se ofrece una alternativa de solución al usuario a
fin de poder concluir con el reclamo, es facultativa para los reclamos Comerciales no
relativos a la facturación y Operativos. El resultado de la conciliación puede ser total,
parcial o falta de acuerdo.
 Desistimiento: Renuncia formal del reclamante de continuar con el procedimiento
de la acción y/o de la pretensión del reclamo.
 Documento de Respuesta: Documento mediante el cual se da atención al pedido
del usuario o reclamante, puede ser a través de carta, resolución u otros.
 Denuncia: Es la acción que realiza el usuario ante la Empresa, para cuestionar la
conducta o trato de un trabajador, usuario o tercero, respecto a la administración o
uso de los servicios y bienes de SEDAPAL.
 Fundado en parte: Decisión que ampara parcialmente la pretensión recurrida
 Fundado: Decisión que ampara la pretensión recurrida.
 Históricos: Son los registros de lecturas, facturación, pagos, reclamos, ordenes de
servicios, de un periodo determinado que se obtiene del sistema de gestión
comercial.
 Inspección: Puede ser interna cuando se realiza dentro del predio y externa
cuando se realiza fuera del predio.
 Informe de Control Operacional: refleja las incidencias ocurridas en el periodo
observado; es emitido por el EOMR correspondiente.
 Informe Rectificación por Deficiencias en el Proceso: Documento que
sustenta el motivo por el cual el reclamo es declarado fundado, identificando las
deficiencias encontradas en los procesos internos.
 Informe Técnico Comercial: Documento que sustenta las actividades realizadas
según el proceso en el que se ejecuta el cual debe tener adjunto los documentos
que acrediten dichas actividades.
 Infundado: Decisión que desestima la pretensión recurrida.
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 Inadmisible: Rechaza de plano las inobservancias formales, sin analizar el fondo

del asunto. Cuando no se cumple con un requisito de formalidad para admitir el
reclamo, otorgándosele al reclamante un plazo determinado para la subsanación.
 Facturación Atípica: Consumo que refleja el exceso del promedio histórico según
parámetros establecidos.
 Improcedente: Es aquello que se rechaza por que no se ajusta a derecho o se
plantea de manera deficiente e inoportuna. Pueden presentarse los siguientes
casos:
 Cuando se excede los plazos establecidos para reclamar o impugnar
 Cuando fue materia de un pronunciamiento anterior.
 Cuando las partes arribaron a un acuerdo
 Hubo desistimiento que puso fin al proceso administrativo.
 Mesa de Partes: es la unidad general de recepción documental a cargo de llevar
un registro del ingreso y salida de los documentos presentados por los usuarios.
 Nota de Crédito: Documento contable generado por la modificación realizado al
recibo original.
 Nulidad: Término utilizado para declarar sin efecto determinados actos procesales o
todo el proceso, ante la omisión de algunos de los requisitos de validez del acto
administrativo que vulnera el debido proceso; debiendo llevarse a cabo nuevamente
 Orden: Documento que sustenta y recoge las acciones realizadas en el campo,
puede ser: inspección, lectura, etc.
 Poder Especial: Autorización expresa del titular a una tercera persona para la
realización de trámites específicos, se requiere la autenticación de la firma con
notario o con fedatario de la empresa.
 Queja: se presenta en cualquier estado del trámite contra defectos de tramitación
del reclamo y en especial los que supongan una paralización de los plazos
establecidos para el proceso de atención del mismo.
 Reclamo: Acción mediante el cual el usuario manifiesta su disconformidad respecto
al servicio prestado o facturación emitida por la Empresa.
 Requerimiento: Se diferencia de la solicitud de atención de problemas y del
reclamo, en que su origen no está basado en un problema o deficiencia en la
gestión.
 Representante: Persona autorizada para que en representación del usuario
gestione una petición.
 Resolución: Documento respuesta con el cual se resuelve el reclamo del usuario.
 SGC: Sistema de Gestión Comercial.
 SGIO: Sistema de Gestión de Incidencias Operativas.
 Solicitud de atención de problema: Es aquel que se presenta ante la ocurrencia
de problemas operacionales o comerciales no relativos a la facturación.
 Usuario: o Titular de la conexión, es la persona natural o jurídica que mantiene
relación comercial con la empresa, es el que hace uso de los servicios de agua y
alcantarillado. Puede ser el propietario.
4. DOCUMENTOS A CONSULTAR
4.1 Base Legal

a) Reglamento General de Reclamos de Usuarios de Servicios de Saneamiento aprobado
por Resolución de Consejo Directivo N° 066-2006-SUNASS-CD y sus modificatorias.
b) Reglamento de Calidad de la Prestación de los Servicios de Saneamiento, aprobado
por Resolución de Consejo Directivo Nº 011-2007-SUNASS-CD y sus modificatorias.
c) Ley de Procedimiento Administrativo General N° 27444
d) Nuevos Lineamientos Resolutivos del TRASS aprobado con RCD N° 001-2013-
LINEAMIENTOS –TRASS.
e) Código de Protección y Defensa del Consumidor Ley N° 29571.
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4.2 Documentos Internos

a) GCPR020 Procedimiento General de Atención al Cliente.
b) GCPR027 Procedimiento General de Gestión Operativa Comercial.
c) GCPR034 Procedimiento General de Facturación.
d) GCPR009 Procedimiento General de Lectura.
e) GCPR027 Procedimiento General de Gestión Operativa Comercial.
f) GCPR067 Procedimiento General de Promoción y Aseguramiento del Servicio.
g) GCPR001 Procedimiento General de Medidores.
h) GCPR002 Procedimiento Contrastación de Medidores.
i) GCPR071 Procedimiento Formulas para la Solución de Reclamos.
j) GCIN003 Instructivo de Notificaciones.
k) GCIN006 Instructivo de Conciliación de Reclamos originados por problemas de
alcance particular.
l) GCRL004 Cuadro de Delegación de Facultades.
5. RESPONSABILIDADES
5.1 Personal de los Equipos Comerciales y Equipo Servicios y Clientes Especiales de la

Gerencia Comercial.
a) Personal del Proceso de Atención al Cliente (AC)

Comprende la planificación, dirección y control de la atención adecuada de los
usuarios en lo referente a requerimientos, solicitudes de atención, reclamos y quejas
en cumplimiento de la normativa vigente de los casos que correspondan a su
competencia. Comprende las acciones de:
 Orientación al Usuario
Comprende la atención del usuario en dos etapas:
En la explicación previa sobre la presentación del reclamo.
En la recepción del requerimiento, solicitud de atención de problemas y reclamos
verificando el cumplimiento de los requisitos de admisibilidad y registrando en el
sistema de gestión comercial y entregando la respectiva constancia de recepción.
Asimismo, genera las actividades de investigación y conciliación.
b) Personal de los procesos comerciales (Procesos), en la entrega oportuna de los medios
probatorios (Informes Técnicos Comerciales) o documentación sustentatoria para la
atención del reclamo (O/S, AMM, etc.)
5.2 Equipo Gestión Comercial y Micromedición
Personal de AQUAFONO (Aquafono), en la atención a los usuarios en lo relacionado a
incidencias operativas, estados de requerimientos, consultas y otros que se encuentren
registrados en el sistema comercial, informando sobre los requisitos básicos para la
presentación del reclamo o estado del mismo, su registro y derivación al Equipo
Comercial que corresponda.
5.3 Personal del Equipo Operación y Mantenimiento de Redes (EOMR) de la Gerencia de

Servicios en la actualización de la información en el SGIO para las consultas del personal
de AQUAFONO, así como, en la atención de las solicitudes de atención de problemas que
les corresponde y de los reclamos originados por la falta de atención de los mismos o por
desacuerdo del usuario.
Asimismo, en la entrega oportuna de los Informes de Control Operacional. *
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6. CONDICIONES GENERALES
6.1 Previamente a la atención de reclamos pueden presentarse problemas durante la

prestación de los servicios de saneamiento, según su naturaleza pueden ser:
a) Tipos de Problemas:
 Problemas operacionales,
 Problemas comerciales que afectan a la facturación, y
 Problemas comerciales que no afectan a la facturación.
b) En cuanto a sus consecuencias, pueden ser:
 De alcance particular: cuando sus efectos alcancen a una conexión. Son materia
de reclamo.
 De alcance general: cuando sus efectos alcancen a un grupo de conexiones, que
pudieran estar reflejando una actuación sistemática o reiterada de SEDAPAL. Son
materia de acciones de supervisión de la Gerencia de Supervisión y Fiscalización
(GSF) de la SUNASS.
El presente procedimiento está orientado a los problemas de alcance particular.
6.2 Atención de Solicitud de Problemas Operacionales y Comerciales que no afectan la

Facturación
a) Se presenta ante la ocurrencia de problemas operacionales o problemas comerciales
no relativos a la facturación, de alcance particular.
b) Formas de presentación de Solicitudes para la Atención de Problemas
Se presentan ante SEDAPAL con la presentación del Formato 1, a través de los
siguientes medios alternativos:
 Solicitud por escrito
 Solicitud por teléfono
En ambos casos, se deberá informar al usuario al momento de la presentación de la
solicitud, el “código de solicitud” para realizar el seguimiento correspondiente, así
como el plazo correspondiente para su atención.
c) Atención de la Solicitud de Problema
Al momento de presentar la solicitud de atención del problema, se genera la orden
de servicio correspondiente, una vez solucionado el problema, el Solicitante y
SEDAPAL podrán firmar un documento de conformidad, concluyendo así el
procedimiento. De no haberse solucionado el problema, el afectado podrá presentar
su reclamo.
d) Justificación de la falta de atención de la solicitud
Presentada la solicitud de atención del problema, en caso SEDAPAL considere que
no es responsable, deberá responder esto al solicitante, con la respectiva
explicación de los motivos.
6.3 Tipos de Reclamo

a) Reclamo Operacional
Es aquél originado por los problemas operacionales, es decir, aquellos referidos a
aspectos de ingeniería e infraestructura de los servicios de saneamiento prestados
por SEDAPAL.
b) Reclamo Comercial No Relativo a la Facturación
Es aquél originado por la falta de solución de los problemas que afectan
indirectamente a la facturación o limitan el acceso individual a los servicios.
c) Reclamo Comercial Relativo a la Facturación
Aquél originado por los problemas que tienen incidencia directa en el monto a pagar
por el usuario.
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6.4 Sujetos que pueden presentar reclamos

a) El Propietario del predio afectado,
b) El titular de la conexión domiciliaria.
c) El usuario efectivo del servicio afectado.
d) La persona natural o jurídica que haya solicitado el acceso a los servicios
El reclamante puede hacerse representar de acuerdo a los requisitos establecidos en el

Reglamento General de Reclamos.
6.5 Plazos para la presentación de reclamos
Plazos de
Responsable Recurso Descripción Atención
(días hábiles)
Revisa Reclamo Con deficiencias No (-) de 03
Reclamo Sin deficiencias

Comercial
En este plazo ejecutará los medios 30
Individual o
probatorios necesarios y Acuerdo
Masivo
de Partes
SEDAPAL
Reclamo
Operacional y En este plazo ejecutará los medios
Comercial No probatorios necesarios y Acuerdo 10
Relativo a la de Partes (facultativo).
Facturación
Para notificar Resolución 10
Desde la fecha de recepción de la
Usuario 15
Resolución
Reconsideración
Para Resolver 15
SEDAPAL
Desde la fecha de recepción de la
Usuario 15
Resolución
Apelación
Eleva Expediente al Tribunal de
SEDAPAL 5
Solución de Controversias
Desde que Recepciona el
30
expediente
Tribunal
Ampliación de Plazo (facultativo) 20
Los reclamos presentados por el usuario fuera del plazo estipulado, serán declarados
improcedentes sin mayor trámite.
6.6 Formas de Presentación del Reclamo

a) Por escrito
b) Por teléfono
6.7 Reclamo con deficiencias.

Ante las deficiencias que no pueden subsanarse de inmediato, deberá admitirse a trámite
el reclamo, instruyendo por escrito al reclamante, a fin de que las subsane.
6.8 Reclamos de Atención Inmediata.

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Conocidos como “Atención en Ventanilla”, procede en caso se advierta que puede ser
atendido inmediatamente según el anexo b) - Lineamientos para Atención al Cliente
Externo.
Puede presentarse por los siguientes motivos:

- Rectificación de importes por unidades de uso (en caso de órdenes de servicio
anteriores donde no se haya efectuado la actualización de unidades de uso).
- Error de lectura.
- Promedio mal aplicado (no corresponde promedio, porque tiene diferencias de
lecturas).
- Promedio mal calculado (cuando han considerado meses en reclamo).
- No corresponde la facturación por alcantarillado (con orden de servicio resuelta en el
sistema comercial OPEN-SGC y cuando el Proceso de Promoción y Aseguramiento del
Servicio - PAS, haya modificado los conceptos de facturación).
- Cruce de medidores (solo los dos últimos meses, caso contrario se ingresa reclamo).
- Fuga en Caja después del medidor (luego de la incidencia resuelta en el SGIO y
cuando este dentro del periodo de consumo del mes reclamado).
6.9 Etapas del Procedimiento de Atención del Reclamo

Una vez presentado el reclamo, el procedimiento se llevará a cabo de acuerdo a las
siguientes etapas:
a) Etapa de Investigación
 Se dispondrá la actuación de los medios probatorios necesarios tales como la

inspección y la prueba de contrastación.
 El reclamante ó SEDAPAL podrán actuar otros medios de prueba, quedando

supeditada su ejecución a la factibilidad técnica, debiendo asumir el costo del
mismo.
 Del resultado de la contrastación, se determinará lo siguiente:

 Reclamo Fundado: cuando se determine que el medidor sobreregistra
consumos, en al menos uno de los caudales de prueba.
 Reclamo Infundado: cuando se determina que el medidor no sobreregistra,
es decir, resulta operativo o subregistra.
El Costo de la Contrastación será asumido por:

 El reclamante: si la prueba determina que el medidor está operativo o
subregistra.
 SEDAPAL: si la prueba determina que el medidor sobreregistra
 Asimismo, se dispondrá de la elaboración de Informes:

 Informes Técnicos Comerciales, que serán elaborados por los procesos
comerciales según la tipología del reclamo que corresponda, en el cual se
sustentará la aplicación de régimen facturado.
 Informes de Control Operacional, que será elaborado por el Equipo
Operación y Mantenimiento de Redes, en el que se sustentará:
- Haber adoptado las medidas de control operacional.
- Reporte de continuidad del sector que contenga las interrupciones que
se hubieran producido en el mes reclamado.
- En caso de discontinuidad o interrupciones del servicio, en hoja A3 el
plano con curvas de nivel del sector donde está ubicado el predio en
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reclamo, incluyendo la ubicación de válvula automáticas de purga de aire

en la red, así como un informe de su operatividad.
b) Etapa de Conciliación
La conciliación consiste en citar al reclamante a una reunión con la finalidad de
concluir con el problema que originó el reclamo.
De la reunión, se puede obtener los siguientes resultados:

 Si la fórmula fuese aceptada, se levanta el Acta Total, finalizando el reclamo
presentado, en la que se deberá registrar:
 Acuerdo adoptado
 Forma de su cumplimiento
 Derechos y obligaciones para ambas partes.
 Si la fórmula no fuese aceptada, se levanta el Acta Sin Acuerdo, dejando
constancia de lo sucedido y, el reclamo continúa con el trámite correspondiente.
 En el supuesto que se produzca un acuerdo parcial, se registrará en el acta los
puntos acordados y forma de cumplimiento, dejando constancia de la
continuación del reclamo sobre los asuntos en los cuales subsiste la
controversia.
 En el supuesto que no asistiera el reclamante a la audiencia, se levantará el acta
de inasistencia dejando constancia de lo sucedido, y el procedimiento de
reclamo continuará su curso normal.
La conciliación sólo es obligatoria en los reclamos comerciales relativos a la

facturación, siendo facultativa para los reclamos operacionales y comerciales no
relativos a la facturación.
c) Etapa de Decisión
Es la etapa en la que se evalúan los medios de prueba que constan en el expediente,
con la finalidad de determinar mediante resolución si el reclamo es fundado o
infundado.
 Conclusión por desistimiento del reclamante

El desistimiento podrá darse en cualquier estado del procedimiento hasta antes
de la emisión de la resolución que pone fin a la vía administrativa, debiendo
dejar constancia en el expediente mediante documento escrito presentado por el
reclamante.
En cualquiera de estas etapas se puede evidenciar alguna inconsistencia en el trámite del

reclamo, para lo cual se debe elaborar en el plazo de dos (02) días hábiles el Informe
GCFO016 - Rectificación por Deficiencias en el Proceso y remitir copia al proceso
responsable de la deficiencia, a fin que tome las acciones correctivas inmediatas.
6.10 Presentación de Recursos
El reclamante podrá presentar el recurso de reconsideración el cual debe sustentar en

nueva prueba y el recurso de apelación, en base a una diferente apreciación de las
pruebas actuadas o en cuestiones de puro derecho.
En caso la resolución se haya notificado por debajo de la puerta, el cómputo para la

presentación de los recursos de Reconsideración o Apelación se iniciará a partir del día
siguiente de vencido el plazo máximo para resolver y notificar la resolución impugnada.
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Los recursos se interponen ante la primera instancia, la que, en el caso del recurso de
reconsideración, se encargará de resolverlo. En el caso del recurso de Apelación, se
deberá elevar el expediente a la SUNASS, a fin que el TRASS lo resuelva.
6.11 Silencio Administrativo Positivo (SAP)
Transcurridos los plazos para la atención de los reclamos señalados en el numeral 6.5,
sin que se haya notificado la Resolución operará el SAP, en consecuencia el reclamo se
entenderá fundado.
6.12 Garantías Especiales para el usuario
a) Acceso al expediente de reclamo

El reclamante tiene derecho a acceder al expediente en cualquier estado del
procedimiento, pudiendo solicitar copias de los actuados, las que serán cobradas de
acuerdo a las normas sobre transparencia, a excepción de aquellos documentos que
el Reglamento General de Reclamos dispone su entrega y ésta no se ha realizado.
b) No condicionar la atención de la solicitud para solucionar un reclamo operacional o
un reclamo comercial no relativo a la facturación por ninguna causa.
c) No condicionar la atención de un reclamo que afecta directamente la facturación al
pago previo del concepto y monto reclamado. Procede cobrar los conceptos y
montos no reclamados, incluyendo el pago de los intereses correspondientes, así
como ejecutar el cierre del servicio en caso de incumplimiento.
d) Se encuentra prohibido el cierre del servicio por la falta de pago si éste se
fundamenta en el incumplimiento de los montos y conceptos reclamados.
e) En caso corresponda la devolución de los pagos efectuados en exceso el usuario
podrá solicitar la devolución incluyendo los intereses correspondientes, dentro del
plazo de un año contado a partir del día siguiente de efectuado el pago. El crédito
que se origine conforme a lo indicado deberá compensarse mediante notas de abono
que cubrirán la totalidad de las facturaciones futuras hasta que el crédito se extinga.
De no ser posible aplicar notas de abono, la devolución se efectuará en efectivo.
Los intereses serán los mismos que cobramos a los usuarios morosos y devengarán
desde la fecha en que se efectuó el pago hasta el momento que se realice la
compensación o devolución en efectivo.
f) Los procedimientos de solicitud de atención de problema y los procedimientos de
reclamos no tienen costo para el reclamante, salvo la realización de medios de
prueba en los casos expresamente establecidos en el Reglamento de Reclamos.
6.13 Atención de Quejas
a) Condiciones
 Puede ser presentada en forma escrita por el solicitante o reclamante ante el
TRASS o SEDAPAL por defectos en la tramitación de su solicitud o del expediente
de reclamo en cualquier estado del procedimiento administrativo.
 Su interposición no suspende el procedimiento de reclamo.
 Finaliza con la resolución de segunda instancia.
b) El trabajador quejado es aquel que tramitó el reclamo y tiene a su cargo la solución
del reclamo.
c) Si no se cumple con elevar la queja al TRASS en el plazo establecido podrá presentar
al TRASS copia del cargo de recepción del mismo, a la que deberá adjuntar
documentación sustentatoria.
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7. DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO
7.1 Recepción y Registro a través de AQUAFONO

Act. Descripción Responsable
a) Atiende al usuario, identificando su solicitud en función a:
01 Requerimientos
b) Informa requisitos y Oficina Comercial correspondiente.
Solicitud del Problema Operativo
c) Verifica incidencias operativas de acuerdo a tipología
d) Informa al usuario sobre incidencias
02
e) Registra la solicitud en el sistema SGIO, genera Formato 1
Aquafono
f) Informa el código de solicitud
g) Deriva a bandeja del Equipo correspondiente según anexo 3.
Solicitud del Problema Comercial no relativo a la facturación
h) Solicita y registra datos generales
03 i) Registra la solicitud en el sistema SGC, genera Formato 1
j) Informa el código de solicitud
k) Deriva a bandeja del Equipo correspondiente según anexo 3.
Reclamo Comercial relativo a la facturación
l) Verifica si está registrado el usuario como titular de la conexión
m) De no estar registrado: Orienta para atención en el Centro de Servicios
04 que corresponda. Aquafono
n) De estar registrado: Ingresa en el sistema SGC, genera Formato 2
o) Informa el código de solicitud
p) Deriva a bandeja del Equipo correspondiente según anexo 4.
7.2 Recepción y Registro en Oficina Comercial

a) Atiende al usuario, en sus diversos requerimientos, reclamos, solicitudes,
recursos, quejas, denuncias y trámites varios.
b) Verifica que la documentación recibida cumpla con los requisitos
establecidos en la directiva vigente.
c) Identifica el tipo de trámite si es requerimiento, solicitud o reclamo:
Requerimiento
Orientador del
01 d) Orienta sobre requerimiento
Usuario
e) Informa requisitos, formularios, cartilla informativa y otros formularios
que el usuario solicite.
f) Direcciona para el registro en SGIO o SGC según corresponda.
g) Organiza documentación
h) Deriva en el día la documentación recibida al Supervisor, sigue en la Act.
06
Solicitud del Problema Operativo o Comercial no relativo a la
facturación
i) Verifica incidencias operativas de acuerdo a tipología
j) Informa al usuario sobre incidencias y registra en el sistema SGIO o SGC
02
según corresponda
k) Entrega constancia de Formato 1 - Presentación de la Solicitud de Orientador del
Atención. Usuario
l) Deriva en el día la documentación recibida al Supervisor, sigue en Act 6.
Reclamo Operativo o Comercial no relativo a la facturación
m) Solicita y registra datos generales
03
n) Informa al usuario y registra en el sistema SGC o SGIO según
corresponda
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o) Entrega la constancia de Formato 2 - Presentación de Reclamo.

p) Organiza documentación
q) Deriva en el día la documentación recibida al Supervisor, sigue en Act 6.
Reclamo Comercial relativo a la facturación.
r) Solicita al reclamante se acredite como usuario del servicio, cumpla con
las formalidades establecidas en la norma y presente la documentación
adicional.
Nota : en caso de Predio de uso múltiple que no presente el poder
correspondiente, recepciona, registra en la constancia de reclamo la
deficiencia, solicita la subsanación otorgando el plazo establecido
s) En caso analice un reclamo y advierta que puede ser atendido en de
manera inmediata (en ventanilla), coordinará su atención, según el
anexo b) - Lineamientos para Atención al Cliente Externo. Sigue en la Orientador del
04
Act. 06 de la etapa 7.4 Conciliación y Respuesta. Usuario
t) Programa la ejecución de inspección y conciliación que servirán como
medios probatorios para la atención de reclamo.
u) Entrega según corresponda constancia de:
 Formato 2 - Presentación de Reclamo.
 Formato 8 – Recurso de Reconsideración.
 Formato 9 – Recurso de Apelación.
v) Organiza expediente de reclamo (Formato 03 – Histórico de Facturación
y anexos)
w) Deriva en el día la documentación recibida al Supervisor, sigue en Act 6.
Queja
x) Solicita NIS o dirección para identificar al cliente en el sistema.
Nota: La queja puede ser presentada a SUNASS, quien la derivará a
SEDAPAL para su atención.
Orientador del
05 y) Verifica el reclamo que motiva la queja.
Usuario
z) Asegura que cumpla con la formalidad de presentación
aa) Informa al usuario y registra en el sistema comercial el tipo y motivo de
Queja.
bb) Deriva en el día la documentación recibida al Supervisor, sigue en Act 6.
cc) Recibe la documentación y remite en el día al Control Documentario.
Nota: los recursos de apelación deben ir acompañados de (03) tres
06 Supervisor
Reportes, para Control documentario, Analista de apelaciones y su
cargo.
7.3 Formación de Expediente y Derivación para atención

Recibidos de AQUAFONO
a) Revisa bandeja
b) Elabora Carta GCCA045 – Ejecución de Medios Probatorios por Reclamo
Telefónico, adjuntando Formato 2 de Presentación de reclamo, Formato
01 07 de Solicitud de contrastación de medidor e informando fecha de
inspección y conciliación.
c) Remite al usuario dentro de los tres (03) días hábiles siguientes. Control
d) Remite a Coordinador de Notificaciones, sigue en Act. 10 de la etapa Documentario
7.5 Conciliación y Respuesta.
Recibidos de Mesa de Partes
e) Recibe Reclamos escritos
02 f) Elabora carta GCCA044 – Formalización de Reclamo presentado por
Escrito, adjuntando Formato 2 de Presentación de reclamo y otorgando
plazo de 2 días para su presentación.
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Aprobado : GC
g) Remite a Coordinador de Notificaciones, sigue en Act. 10 de la etapa

7.5 Conciliación y Respuesta.

Recibidos de Oficina Comercial
03 h) Recibe documentación del Supervisor.
i) Requiere expedientes de casos de Reconsideración o Apelación
j) Deriva Expedientes para su atención según corresponda:
Requerimiento
k) Deriva a las áreas especializadas para su atención, según tipología de
requerimiento establecida en el Anexo 2.
Solicitud del Problema Operativo o Comercial no relativo a la
Facturación
l) Deriva a las áreas especializadas para su atención, según tipología
establecida en el Anexo 3.
Reclamo Operativo o Comercial no relativo a la facturación
m) Deriva a las áreas especializadas para su atención, según tipología
establecida en el Anexo 4.
Reclamo relativo a la Facturación según tipología establecida en el Control
04
Anexo 4 Documentario
n) Verifica:
 Reclamo inicia formación de expediente, sigue en Act. 01 de la etapa
7.4 Investigación y análisis
 Recurso de Reconsideración, solicita expediente. Sigue en la Act. 04
de la etapa 7.5 Conciliación y Respuesta
 Recurso de Apelación, solicita expediente. Sigue en la Act. 07 de la
etapa 7.5 Conciliación y Respuesta
 Queja, sigue en la etapa 7.6 Atención de la Queja.
Nota: Los Recursos de Reconsideración y Apelación deberán ser
entregados con el expediente completo como máximo a las 12 del
mediodía (del 2do. día hábil).
7.4 Etapa de Investigación y Análisis

a) Solicita informe técnico comercial e Informe de Control Operacional
según *corresponda, otorgando tres (03) días hábiles de plazo.
Nota: De no haber coordinado o haberse omitido la ejecución de medios
probatorios en la etapa de recepción y registro, remitirá:
Control
01  GCCA043 – Actuación de Medios Probatorios, adjuntando Formato 7
Documentario
de Solicitud de Contrastación del medidor y Cartilla Informativa de
Reclamos o,
 GCCA118 - Programación de Reunión de Conciliación, según la
tipología de reclamo.
b) Elabora Informe Técnico Comercial según tipología de reclamo (numeral
9.1), adjuntando documentación de sustento o Informe de Control MyF, PAS, GOC,
02
Operacional con plano de curvas de nivel de corresponder. RyC, EOMR
c) Remite en plazo máximo establecido de tres (03) días hábiles.

03 d) Recibe Informe Técnico y/o Informe de Control Operacional.* Control
Código : GCPR021
Aprobado : GC
e) Recopila otros antecedentes (ordenes de inspección u otros generados Documentario

en el mes en reclamo)
f) Realiza seguimiento a la orden de inspección generada para la atención
del reclamo.
g) Resuelve GCFO002 Orden de Inspección por Reclamo según
procedimiento GCPR056 Gestión de Órdenes de Servicio
04 h) Remite GCFO002 con resultados. GOC
Nota: el GCFO002 reemplaza a los Formularios 5 y 6 establecidos por
SUNASS
i) Recibe la GCFO002 Orden de Inspección por Reclamo
j) Adjunta al expediente toda la documentación: informe técnico, Orden de
Inspección por Reclamo y demás medios probatorios necesarios para la Control
05
atención del mismo. Documentario
k) Deriva al Analista Conciliador según corresponda en el plazo mínimo de
un día hábil anterior a la fecha de conciliación.
7.5 Etapa de Conciliación y Respuesta

a) Recibe, revisa y analiza el expediente para formular propuesta
Nota: De encontrar alguna inconsistencia elabora Informe GC-FO016 -
Rectificación por Deficiencias en el Proceso
01 b) Realiza la audiencia de conciliación según Instructivo GC-IN006 – Analista
Conciliación de Reclamos originados por problemas de alcance Conciliador
particular.
Nota: Incluye el requerimiento de contrastación de medidores cuando se
trata de reclamo por consumo medido.
c) Coordina con la empresa contrastadora la ejecución de la prueba de
contrastación, actúa según GCPR002 Requerimiento Contrastación de
02 Medidor. MyF
d) Remite resultados de contrastación, según corresponda en los
Formularios establecidos.
e) Recibe resultados de prueba de contrastación Control
03
f) Distribuye para elaboración de Respuesta de Reclamo. Documentario
g) Revisa documentación (incluye Recurso de Reconsideración)
Nota: De encontrar alguna inconsistencia elabora Informe GC-FO016 -
Rectificación por Deficiencias en el Proceso
h) Coordina la generación de información complementaria o medios
probatorios de ser necesario. Analista
04
Nota: Los cargos por costo de contrastación del medidor son Conciliador
automáticos, según el resultado de la O/S.
i) Ordena y folia expediente.
j) Elabora y remite proyecto de Resolución según Anexo 5 - Estructura de
Resolución, en el plazo establecido.
Código : GCPR021
Aprobado : GC

k) Recibe y revisa el expediente de reclamo verificando:
 El cumplimiento de los requisitos de admisión,
 La emisión de informes dentro de los plazos establecidos y
documentos de sustento
 El cumplimiento de la actuación de los medios probatorios según la
tipología de reclamo
 Verifica fecha y datos de las notificaciones
 Verifica generación de cargo vario por costo de prueba de
Control de
05 contrastación, de corresponder.
Calidad
 El expediente deberá encontrarse debidamente foliado
 El pronunciamiento cumpla con todos los extremos de la pretensión
del reclamante.
Nota: De encontrar alguna inconsistencia elabora Informe GCFO016 -
Rectificación por Deficiencias en el Proceso.
l) De estar conforme gestiona la firma del jefe de Equipo en el proyecto de
Resolución, caso contrario pasa Act. 04
m) Una vez firmada la Resolución, remite al Analista Conciliador.
n) Recibe y remite al Coordinador de Notificaciones, pasa a Act. 10
o) De ser declarado fundado el reclamo realiza la modificación de la
facturación.
p) De encontrar alguna inconsistencia elabora Informe GCFO016 - Analista
06
Rectificación por Deficiencias en el Proceso Conciliador
q) Da de baja al reclamo en el SGC.
Nota: Se incluye esta actividad los reclamos de atención inmediata (en
ventanilla)
r) Recibe reporte de Apelación del Supervisor
s) Extrae del SGC los Recursos de Apelación y archiva en carpeta “control
de apelaciones”
Nota: Deberá crear una carpeta “Control de Apelaciones”, en donde se
archivará diariamente el resumen de la extracción efectuada del SGC.
t) Recibe expediente completo y contrasta con reporte
u) Verifica que la documentación cuente con todos los medios probatorios. Analista de
Nota: Se podrá Recalificar el recurso si de su contenido se desprende la Apelaciones
actuación de algún medio probatorio, remitiendo carta GCCA101 –
07
Recalificación de Recurso
v) Revisa el tratamiento del reclamo desde su interposición hasta la
emisión de resolución.
w) Ordena y folia expediente.
x) Elabora GCFO097 - Hoja Resumen SUNASS
y) Elabora carta GCCA048 – Recurso de Apelación, teniendo en cuenta el
plazo establecido para elevarlo al TRASS.
z) Obtiene V°B° de jefatura
aa) Remite al Coordinador de Notificaciones, sigue en Act. 10
Código : GCPR021
Aprobado : GC

Expediente devuelto por SUNASS
bb) Recibe expediente del TRASS
cc) Registra actividad en el SGC (Expediente resuelto/remitido por TRASS”),
independientemente del resultado, en el plazo máximo de tres (03) días
de recibido.
Nota: en caso sean recibidos en los últimos días del mes deberá
asegurar el cambio de estado de manera inmediata, a efectos que no se
Analista de
refleje como pendiente por el TRASS en los estadísticos mensuales.
08 Apelaciones
dd) Revisa si es devuelto por nulidad, sigue en la Act. 09
ee) Analiza resultado emitido por el TRASS y de corresponder elabora
comunicación GCCA117-Modificación de Facturación ordenada por el
TRASS o presenta recurso de aclaración – rectificación.
ff) Actualiza en el sistema el reclamo y elabora N/C, N/D según
corresponda. Da de baja al reclamo en el SGC.
gg) Remite a Coordinador de Notificaciones, sigue en Act. 10
Nota: la Carta GCCA117, se remite al usuario y al TRASS
hh) Elabora carta GC-CA051 – Reprogramación de Pruebas – (TRASS), con
el cual comunica las acciones dispuestas para resolver el reclamo.
ii) De tratarse de otras disposiciones del TRASS, elabora la carta que
corresponda: Analista de
09
GCCA049 – Reprogramación de Inspección (TRASS) Apelaciones
GCCA050 – Reprogramación de Medios Probatorios (TRASS)
GCCA052 – Reprogramación de Reunión de Conciliación (TRASS)
jj) Remite a Coordinador de Notificaciones, sigue en Act. 10
Notificación
kk) Recibe documentos a notificar.
ll) Remite a Contratista
mm) Recibe los documentos que sustenten el cumplimiento de la carga
de trabajo de las notificaciones. Coordinador de
10
nn) Revisa el contenido de la Cédula de Notificación, asegurando su correcta Notificaciones
ejecución y verifica los datos registrados en los documentos y los plazos
de notificación.
Nota: Asegura cumplimiento del Instructivo GCIN003 – Notificaciones.
oo) Remite sustento de notificación.
7.4 Atención de la Queja

a) Recepciona y analiza la queja
01 Responsable AC
b) Identifica el responsable y solicita informe al trabajador quejado.
c) Elabora informe adjuntando los medios probatorios materia de queja. Personal
02
Quejado
d) Revisa informe del trabajador quejado y evalúa contenido
e) Determina si ha sido parcial para resolver, de ser así dispone que otro
trabajador de igual jerarquía asuma la atención del reclamo.
03 Responsable AC
f) Elabora carta GCCA047 –Trámite de Queja
g) Remite a Coordinador de Notificaciones, sigue en Act. 10 de la etapa
Conciliación y Respuesta.
8. MEDIDAS DE SEGURIDAD
Los colaboradores al realizar las actividades relacionadas con el procedimiento deben

aplicar las medidas de prevención y control de los riesgos identificados en sus procesos y
Código : GCPR021
Aprobado : GC
actividades los cuales se encuentra registrados en los SSTFO002 Formulario

Identificación de Peligros Evaluación de Riesgos y Determinación de Controles, y el
SSTFO006 Formulario Control de Riesgos de Seguridad y Salud en el Trabajo.
9. REGISTROS Y ANEXOS
9.1 Registros
 Formularios:
 Formato 01 - Solicitud de Atención de Problemas Particulares Comerciales no
relativos a la facturación y Problemas Operacionales
 Formato 02 - Presentación del Reclamo
 Formato 03 Resumen Histórico de Facturación
 Formato 07 - Solicitud de Contrastación del medidor de agua potable
 Formato 08 - Recurso de Reconsideración
 Formato 09 - Recurso de Apelación
 Formulario 1 - Acta de retiro de Medidor de Agua Potable
 Formulario 2 - Acta de Contrastación en Campo del Medidor de Agua Potable
 Formulario 3 - Acta de Contrastación en laboratorio del Medidor de Agua Potable
 Formulario 4 - Acta de Reinstalación o Entrega a la EPS del Medidor de Agua
Potable
 GCFO097 - Hoja Resumen
 GCFO016 - Rectificación por Deficiencias en el Proceso
 GCFO002 - Orden de Inspección por Reclamo (Formulario 05 y Formulario 6)
 Informes: *
 Informe de Control Operacional
 GCFO042 - Informe Técnico Comercial Consumo Medido.
 GCFO043 -Informe Técnico Comercial Consumo Promedio.
 GCFO044 - Informe Técnico Comercial Asignación de Consumo.
 GCFO045 - Informe Técnico Comercial Consumo No Facturado Oportunamente.
 GCFO046 - Informe Técnico Comercial Consumo no Realizado por Servicio Cerrado.
 GCFO047 - Informe Técnico Comercial Consumo atribuible a usuario anterior del
suministro.
 GCFO048 - Informe Técnico Comercial Pago No Procesado.
 GCFO049 - Informe Técnico Comercial Tipo de Tarifa y/o Número de Unidades de
Uso.
 GCFO050 - Informe Técnico Comercial Conceptos emitidos.
 Cartas:
 GCCA043 – Actuación de Medios Probatorios
 GCCA044 – Formalización de Reclamo presentado por Escrito
 GCCA045 – Ejecución de Medios Probatorios por Reclamo Telefónico
 GCCA047 – Trámite de Queja
 GCCA048 – Recurso de Apelación
 GCCA049 – Reprogramación de Inspección (TRASS)
 GCCA050 – Reprogramación de Medios Probatorios (TRASS)
 GCCA051 – Reprogramación de Pruebas (TRASS)
 GCCA052 – Reprogramación de Reunión de Conciliación (TRASS)
 GCCA101 – Recalificación de Recurso Impugnatorio
 GCCA117 – Modificación de Facturación ordenada por el TRASS
 GCCA118 – Programación de Reunión de Conciliación
9.2 Anexos
Código : GCPR021
Aprobado : GC
a) Estructura de Resolución
b) Lineamientos para Atención al Cliente Externo
c) Anexos del GCPR020 – Procedimiento General de Atención al Cliente:
 Anexo 2: Tipología de Requerimientos
 Anexo 3: Tipología de Problemas Operativos y Comerciales no relativos a la
Facturación
 Anexo 4: Tipología de Reclamos Operativos, Comerciales no relativos a la
Facturación y Comerciales relativos a la Facturación.
Código : GCPR021
Aprobado : GC
Anexo a)
Estructura de la Resolución
Equipo Comercial:
Reclamo Nº
RESOLUCION Nº
Lima, Indicar fecha
VISTO1, el reclamo formalizado con fecha dd.mm.aa., según consta en el Formato N° 02.
Suministro : indicar número de suministro

Reclamante : indicar nombre de reclamante
Dirección del Suministro y Notificación : desglosar este párrafo si las direcciones son distintas
(predio en reclamo y dirección legal o de notificación).
CONSIDERANDO2:
Materia Reclamada : indicar tipo y mes en reclamo
1. Describir el contenido del Formato N° 2

2. Si el reclamo es formulado por representante, describir los documentos presentados y la
base legal que faculta tal representación.
3. Describir detalladamente los medios probatorios actuados (los que corresponden según la
tipología) y los resultados de los mismos. Cada uno en un numeral distinto.
4. Revisar antecedentes y describir los documentos que consideren sirve de sustento para
fundar o infundar el reclamo. (O/S efectuadas en el mes en reclamo u otro que sirva para
tal fin)
5. Describir detalladamente los resultados de la Reunión de Conciliación
6. Insertar en pie de página, los términos “difíciles” que aclaren su contenido para el usuario
p.e: contrastación.
7. Indicar las conclusiones del reclamo, en función al Informe correspondiente al tipo de
reclamo y análisis efectuado a los documentos descritos.
8. Efectuar el cierre de la Resolución indicando la base legal que sustenta tal facultad: RGG
sobre otorgamiento de facultades y RCD del Reglamento de Reclamos Comerciales de
Usuarios de Servicio de Saneamiento.
Tener en cuenta lo siguiente:

 Detallar los actuados en forma cronológica.
 Al hacer la descripción de los documentos no indicar el número de folio (hoja, foja o
página) del expediente.
 Revisar antecedentes del mes en reclamo, no limitarse sólo a los medios probatorios
establecidos, recordar que el plazo para reclamar es 2 meses, por lo tanto en el mes en
reclamo se pueden haber ejecutado acciones que ayuden a resolverlo
1
Término expresado para indicar que se ha revisado la petición del reclamante.
2
Cada uno de los motivos esenciales o razones de hecho y de derecho que sustentan la parte resolutiva. Son las
premisas y/o consideraciones, sustentadas en la ley y en lo actuado en el proceso que sirven de apoyo, motivación o
fundamento para resolver el reclamo.
Código : GCPR021
Aprobado : GC
 De existir algún inconveniente en la ejecución de las pruebas que ha sido subsanada a

tiempo o no haberla descubierto a tiempo por algún motivo, hacer la precisión.
SE RESUELVE:
Art. 1º.- Declarar Infundado o Fundado el reclamo respecto a: indicar tipo de reclamo y
mes.
Art. 2º.- Informar al reclamante que tiene la facultad de impugnar la resolución y el plazo para
hacerlo, precisando la base legal que le ampara (indicar que sí es Reconsideración deberá
sustentar en nueva prueba y será resuelto por SEDAPAL, y si es Apelación será resuelto por el
TRASS)
Art. 3º.- Indicar área responsable de notificación, archivo y custodia de resolución y

expediente.
Regístrese, Comuníquese y Archívese.
Nombre del jefe de Equipo

Jefe Equipo Comercial XXXXXXXX
Código : GCPR021
Aprobado : GC
Anexo b)
Lineamientos para Atención al Cliente Externo
Objetivo
Garantizar la correcta atención de los clientes por el personal de terceros en las ventanillas
dispuestas en las oficinas comerciales y agencias de SEDAPAL, asegurando el cumplimiento de
la normativa vigente y con los mejores niveles de calidad.
Glosario de Términos
 Atención en Ventanilla: Acción mediante la cual el usuario manifiesta su disconformidad
respecto la facturación emitida por la Empresa. Se atiende de manera inmediata.
 Centros de Atención: Son las oficinas Comerciales (Centros de Servicio y agencias) ubicadas
en distintos puntos del ámbito jurisdiccional de la Empresa, en las que se atiende a los
Usuarios en forma personalizada.
 Queja: se presenta en cualquier estado del trámite contra defectos de tramitación del
reclamo y en especial los que supongan una paralización de los plazos establecidos para el
proceso de atención del mismo.
 Reclamo: Acción mediante el cual el usuario manifiesta su disconformidad respecto al
servicio prestado o facturación emitida por la Empresa. Se registra mediante la tipología
establecida y está sujeta a un procedimiento de reclamo
 Requerimiento: Se diferencia de la solicitud de atención de problemas y del reclamo, en que
su origen no está basado en un problema o deficiencia en la gestión.
 Solicitud de Atención de problema: Es aquel que se presenta ante la ocurrencia de
problemas operacionales o comerciales no relativos a la facturación.
 Usuario: Titular de la conexión o usuario efectivo del servicio, es la persona natural o
jurídica que mantiene relación comercial con la empresa, es el que hace uso de los servicios
de agua y alcantarillado. Puede ser el propietario.
Para asegurar la correcta atención al usuario se tendrá en cuenta, lo dispuesto en los siguientes
anexos:
1. Responsabilidades Generales y Específicas

 Counter
 Orientador del Servicio
 Supervisor del Servicio
2. Manual de Comportamiento
3. Protocolo para atención al usuario
Código : GCPR021
Aprobado : GC
1. Responsabilidades Generales y Específicas
Counter
1. Responsabilidad General
Orientar y brindar Información al Cliente, teniendo en cuenta los clientes preferentes; y
el cumplimiento de la normatividad que regula las disposiciones en lo que atención al
público se refiere, cuidando la imagen de SEDAPAL.
2. Responsabilidades Específicas
2.1 Atender al cliente y evaluar si el trámite puede ser atendido en Counter o si debe
proporcionar un ticket de atención.
A. No requiere ticket de atención: procede a atender al cliente en la ventanilla de

counter, en los siguientes casos:
 Orientar respecto a la documentación a presentar por los clientes, en casos de:
 Acceso al servicio de agua potable o alcantarillado (venta de conexiones)
 Convenios de facilidades de pago
 Atender solicitudes de estados de cuenta.
 Identificar suministros por cliente o dirección.
 Recepcionar de los clientes escritos de alcance comercial como:
 Requerimientos respecto a cambio de nombre.
 Cambio de dirección de envío.
 Duplicado de comprobante.
 Instalación de medidores, etc.
 Informar de los reclamos operativos por falta de agua, baja presión, fugas en la
caja de control, atoros de alcantarillado, aniegos, etc.
B. Requiere ticket de atención: procede a entregar un ticket de atención, según gestión

a realizar, pudiendo ser:
 Presentación de requerimientos o Solicitud de atención de problema que no pudo
ser atendido por el Counter
 Presentación de reclamo o queja.
 Presentación de recursos de Apelación o Reconsideración
Orientador del Servicio

Atender al cliente e identificar sus necesidades de Requerimiento, Solicitud de atención
de problema, Reclamo o Queja, teniendo en cuenta la normatividad que regula los
aspectos comerciales, así como a las disposiciones en lo que atención al público se
refiere, cuidando la imagen de SEDAPAL.
2. Responsabilidades Específicas
2.1 Atender de manera personalizada a clientes, orientándolos respecto a reclamos,
requerimientos, denuncias, solicitudes de atención y otras consultas comerciales y/u
operativas, asegurando la conformación del expediente con la información requerida
por SEDAPAL, teniendo en cuenta lo siguiente:
A. Requerimiento:
a) Orientar sobre el requerimiento que desea presentar el cliente.
b) Informar los requisitos que deberá presentar para la atención del requerimiento.
c) Proporcionar formularios y cartillas informativas.
d) Registrará en el SGC la información necesaria para la atención del
requerimiento.
Código : GCPR021
Aprobado : GC
e) Actualizar nombre, solo en caso este mal escrito o incompleto. Deberá requerir
copia del DNI, a fin de verificar sus datos, adicionalmente solicitará número de
teléfono o dirección electrónica, si la tuviera.
B. Solicitud de atención de problema:
a) Informar al cliente sobre las incidencias registradas en el SGIO o SGC según
corresponda.
b) Solicitar y registrar los datos generales del cliente.
c) Entregar la constancia de registro de la Solicitud de Atención – Formato 1.
C. Reclamos:
a) Informar al cliente sobre los alcances de su reclamo y solicitar al reclamante que
se acredite como cliente del servicio, verificar que cumpla con las formalidades
establecidas en la norma y que presente la documentación adicional establecida.
b) Registrar los datos generales del cliente en el SGC
c) Registrar en el SGC según tipología que corresponda.
d) Informar sobre la Contrastación del medidor (responsabilidad del costo de la
prueba, entidades que la realizan, etc.), registrando lo correspondiente en el
Formato 2.
e) Programar la fecha para la ejecución de inspección y conciliación.
f) Entregar la constancia de registro de Reclamo – Formato 2.
g) Reporte de recibos reclamados.
h) Formato 3 - Resumen histórico de la facturación del reclamante.
i) En caso de Predio de uso múltiple que no presente el poder correspondiente,
deberá recepcionar y registrar en la constancia de reclamo la deficiencia,
solicitará la subsanación otorgando el plazo establecido y proporciona el
formulario 11 Otorgamiento de Poder – Uso Múltiple.
j) De tratarse de otros tipos de recurso en el proceso de reclamo, entregará:
- Reconsideración (Formato 08).
- Apelación (Formato 09).
D. Queja
a) Identificar al cliente en el sistema, mediante el NIS o dirección
b) Verificar el reclamo que motiva la queja.
c) Solicitar DNI del reclamante.
d) Informar al cliente y registrar en el SGC el tipo y motivo de la queja.
E. Atención en Ventanilla
a) En caso analice un reclamo y advierta que puede ser atendido en ventanilla,
coordinará su atención, mediante el Supervisor del Servicio.
b) Solo procede la atención en ventanilla por los siguientes motivos:
- Rectificación de importes por unidades de uso (en caso de órdenes de servicio
anteriores donde no se haya efectuado la actualización de unidades de uso).
- Error de lectura.
- Promedio mal aplicado (no corresponde promedio, porque tiene diferencias de
lecturas).
- Promedio mal calculado (cuando han considerado meses en reclamo).
- No corresponde la facturación por alcantarillado (con orden de servicio
resuelta en el sistema comercial OPEN-SGC y cuando el Proceso de Promoción
y Aseguramiento del Servicio - PAS, haya modificado los conceptos de
facturación).
- Cruce de medidores (solo los dos últimos meses, caso contrario se ingresa
reclamo).
- Fuga en Caja después del medidor (luego de la incidencia resuelta en el SGIO
y cuando este dentro del periodo de consumo del mes reclamado).
Código : GCPR021
Aprobado : GC
2.2 Coordinar con SEDAPAL a través del Supervisor del Servicio, respecto a Programación
de fechas y horarios de ejecución de inspecciones, conciliaciones u otra actividad
relacionada a reclamos formulados por el cliente en la plataforma de atención al
público.
2.3 Verificar en cada atención, que los datos del cliente sean los correctos, en caso
contrario y de contar con la información necesaria, proceder al registro del
requerimiento correspondiente para la actualización de datos.
2.4 Realizar un control de calidad de los documentos generados por cada requerimiento,
solicitud, reclamo o queja así como los sustentos necesarios asegurándose de que
cumplan con la formalidad del caso.
2.5 Organizar la documentación de cada caso, producto de la atención brindada. En los
reclamos comerciales relativos a la facturación organizará el expediente de reclamo de
acuerdo a la información histórica del suministro y adicionalmente se incorporarán los
anexos necesarios.
2.6 Derivar la documentación o expediente de reclamo al Supervisor del Servicio.
Supervisor del Servicio

Supervisar la plataforma de atención al público, controlando su calidad a través la
observación y/o herramientas como el ordenador de colas u otro aplicativo, asegurando
la atención al cliente e identificando sus necesidades de acuerdo a la normatividad que
regula los aspectos comerciales, así como a las disposiciones en lo que atención al
público se refiere, cuidando la buena imagen de SEDAPAL.
2. Responsabilidades Específicas:
2.1 Coordinar con el Responsable de Atención al Usuario:
- Las responsabilidades relacionadas al personal de Counter y Orientador del Servicio.
- La implementación de mejoras en la atención al público usuario.
- La asignación de claves de acceso al SGC y SGIO, para el personal de Orientación
del Servicio y Counter.
- La programación de fechas y horarios de ejecución de inspecciones, conciliaciones u
otra actividad relacionada a reclamos formulados por el cliente.
- La atención de los casos que pueden ser atendidos de forma inmediata, con la
tipología “Atención en Ventanilla”
- Informar y mantener un registro de problemas reiterativos de índole operativo y
comercial.
2.2 Asegurar el uso adecuado de las claves de acceso a los sistemas SGC y SGIO.
2.3 Hacer entrega al personal de Orientador del Servicio y Counter del Manual de
Comportamiento y Protocolo para Atención al Usuario, asegurando su cumplimiento.
2.4 Supervisar y verificar la calidad de la plataforma de atención al público, garantizando
que se cumplan con las formalidades legales necesarias y cubriendo la capacidad
operativa necesaria que garantice la fluidez en la atención de los clientes.
2.5 Asegurar que los módulos cuenten con la folletería dispuesta por SEDAPAL.
2.6 Canalizar información hacia las áreas especializadas de SEDAPAL a través del
Responsable de Atención al Cliente de SEDAPAL, tales como incidencias de problemas
que generan deterioro de la imagen de SEDAPAL, inoperatividad de aplicativos y otros
que provengan de lo manifestado por los clientes en la plataforma de atención al
público.
2.7 Atender los requerimientos, denuncias, solicitudes de atención y consultas comerciales
y/u operativas que excedan el nivel de competencia del gestor de servicio.
2.8 Centralizar los expedientes de reclamos, requerimientos, denuncias, solicitudes de
atención y consultas comerciales y/u operativas recibidos por los Orientadores del
Servicio recibidos por los orientadores del servicio y realizar el Control de Calidad de los
Código : GCPR021
Aprobado : GC
mismos. Derivarlos como máximo a las 09:00 horas del día siguiente de su recepción,
debidamente ordenados.
2.9 Atender a los usuarios no conformes con la atención de los orientadores.
2.10Realizar semanalmente reuniones de retroalimentación con el fin de mejorar la gestión.
2.11Otros establecidos previa coordinación con el Responsable de Atención al Cliente
2.12Con relación a los Orientadores del Servicio y Counter:
 Elaborar reportes mensuales de la información obtenida a través de los ordenadores
de cola respecto a la cantidad y tiempo de atención y otros de carácter especial y
mensual referente a la atención al público.
 Efectuar el control de asistencia (ingresos y salidas) del personal de la plataforma
de atención al público.
 Proveer oportunamente el material de oficina.
Código : GCPR021
Aprobado : GC
3. Manual del Comportamiento
1. El inicio de labores es a las 08:00 am con una tolerancia de 10 minutos, y salida a las
5:00 pm horas ò hasta la culminación de atención del público en espera, su
incumplimiento se sujetara al numeral 6.3 del capítulo de penalidades del Contrato SIAC.
2. Encontrarse en su módulo a las 8:15 para el inicio de la atención a las 8:20, caso
contrario, se sujetará al numeral 6.3 del capítulo de penalidades indicado en los Términos
de Referencia del Concurso Público Nº 0035-2009-SEDAPAL.
3. Las tardanzas deberán ser consideradas en la evaluación, de superar tres durante el mes,
el supervisor deberá adoptar las medidas correctivas.
4. La contratista deberá asegurar la atención de los puntos de atención a las 08:20 horas,
en caso de falta de personal, el supervisor deberá reemplazar con personal
debidamente capacitado.
5. Una vez iniciada la atención con el ordenador de colas TV Media, solo podrá apagarse
para ir al refrigerio (otra contingencia el orientador de servicio debe ser reemplazado).
6. El tiempo de refrigerio es de 60 minutos (siendo facultad del Responsable del Proceso de
Atención al Cliente reducirlo a 45 o 30 minutos en casos de afluencia de público y/o otras
contingencias). El orientador hará uso de su horario de refrigerio según programación
establecida por el supervisor y cuando éste le indique.
7. No deberán abandonar los módulos de atención y si por fuerza mayor debe retirarse un
momento, deberá ser informado al Supervisor o Responsable de Atención al Cliente. (el
orientador de servicio debe ser reemplazado por el supervisor mientras dure la ausencia).
8. Está prohibido consumir alimentos mientras se atiende al público, tener encendido algún
equipo de sonido y de comunicación móvil la que deberá encontrarse en vibrador, sólo
deberá atender llamadas de emergencia, en cuyo caso deberá ser reemplazado por el
supervisor mientras dura la llamada.
9. El uso de uniforme y fotocheck es obligatorio (los días sábados y feriados podrán ser
con vestimenta “casual”, bajo las mismas reglas de SEDAPAL).
Código : GCPR021
Aprobado : GC
3. Protocolo de Atención al cliente
Objetivo
 Fijar criterios para la adecuada atención al usuario.
 Proporcionar al personal encargado de desarrollar esta actividad los principios que aseguren
la calidad del servicio
 Cuidar la buena imagen de SEDAPAL.
Introducción
Todo el personal que tenga trato con usuarios externos, deberá tener en cuenta lo siguiente:
El concepto de atención que incorpora nuestra Empresa es de la máxima exigencia, ya que

vamos hacia el concepto de Calidad en la Atención al Usuario, que es el resultado de una
eficiente y eficaz gestión comercial. Se resume en:
 Usuario. Se trabaja con el supuesto de que puede existir competencia, y se trata de ganar
su confianza con una buena gestión, tanto interna como externa. Se administran los
recursos con eficacia y se potencia la imagen de Empresa y la calidad de servicio.
 Usuario satisfecho. Se trabaja con Calidad en la prestación del servicio, cumpliendo las
premisas anteriores, consiguiendo además la realización de las metas proyectadas.
Si conseguimos que nuestros usuarios estén en la etapa de Usuario Satisfecho, nuestra gestión
será buena en todos los sentidos, puesto que funcionamos con los supuestos de libre
competencia interna y externa, con administración eficaz de los recursos. Tendremos un
mercado, al usuario interno y externo satisfecho, asegurado y estable.
La obtención de las metas previstas, el resultado real de la gestión, no depende de la Empresa

como ente abstracto administrador de recursos humanos y materiales, depende en forma
fundamental, de los recursos humanos de la Empresa aplicados a conseguir la realización de los
objetivos de la Empresa.
Por lo tanto es muy importante sintonizar con los objetivos de la Empresa, realizarlos de la
forma más eficaz y con la mejor actitud, puesto que de ello depende nuestra gestión, nuestra
supervivencia como Empresa y nuestra calidad de vida.
a) Calidad de Atención.
La atención que reciba el Usuario, independientemente del medio por el que la solicite o la
reciba, ha de realizarse:
 De forma personalizada.
El Usuario nos plantea su problema, que para él es lo más importante, aunque a nosotros
nos pueda parecer un asunto sencillo, aunque la actividad comercial ofrezca soluciones
tipo a la mayoría de los planteamientos o solicitudes, el Usuario debe percibir que
estudiamos su caso en particular, y en consecuencia, le ofrecemos la debida atención.
Por lo tanto, si está registrado su nombre lo mencionaremos personalizando la atención,

evitaremos darle una relación de soluciones repetidas de forma monótona y con
desgano. Si para su problema o petición, existen varias soluciones, las seleccionaremos
según la mejor conveniencia del Usuario y se las expondremos detalladamente.
En nuestras respuestas, comunicaciones y soluciones le haremos sentir que es el “motor”

de nuestra actividad, haciendo siempre mención a su demanda como origen y finalidad
de la conversación. De igual forma, nuestras respuestas deben ser con espíritu
Código : GCPR021
Aprobado : GC
corporativo y de equipo. No haremos comparaciones sobre su caso o problema, con los

de otros Usuarios, tampoco debemos referirnos a otras Empresas o Entidades para
justificar una reclamación, sea o no procedente.
 Con amabilidad
Lo atenderemos de forma tranquila y relajada, empleando el tiempo que sea necesario,
permitiendo y orientando al Usuario que exponga su planteamiento en forma clara y
resumida, aunque creamos que ya disponemos de la información suficiente para
identificar y solucionar su petición, problema o reclamación.
Para ello le escucharemos atentamente, sin interrumpirlo, excepto para precisar el

mensaje recibido, recalcando aquellos aspectos más importantes o significativos que
contribuyan a aclarar su caso. Si el Usuario no comprende nuestra respuesta,
probablemente no nos habremos explicado con claridad, la repetiremos con gusto
corrigiéndola o matizándola según fuese necesario.
Nos despediremos correctamente, una vez comprobado que el Usuario no desea realizar
ninguna otra solicitud o reclamo de servicio a la Empresa, procurando obtener
información acerca de su satisfacción por el servicio prestado.
 Con seriedad
Omitiendo cualquier tipo de familiaridad que puede no tener buena aceptación,
guardando un comportamiento serio y alturado.
 Con respeto
Guardando la confidencialidad de los datos del Usuario. La solución de una reclamación
no puede ser excusa para proporcionar indebidamente información de otro Usuario.
 Con claridad
Con un tono de voz sereno, sin prisas y pronunciando claramente, dando explicaciones
concisas, claras y concretas, en el orden de sus necesidades: requisitos que debe
cumplir, el importe que le puede representar, el plazo estimado de solución. Evitaremos
el uso de terminologías de carácter interno, pues al Usuario no le aporta claridad y
contribuiría a confundirle.
 Con comodidad
Evitando solicitar al Usuario más información o documentación, que la absolutamente
imprescindible para la solución del caso concreto, sólo será necesario que nos visite, nos
escriba o nos llame una sola vez, para que de forma automática su petición sea atendida
y resuelta hasta el final sin causarle más molestias.
Si fuese necesario solicitar información adicional, la realización de algún trámite o

cualquier aportación por parte del Usuario, seremos nosotros quienes nos pondremos en
contacto con él.
El procedimiento de atención debe estar orientado a que el Usuario regrese solo cuando
desee presentar un recurso impugnativo de Reconsideración o Apelación, el que debe ser
recepcionado en la Oficina Comercial que resolvió el reclamo original.
 Con profesionalidad
Resolviendo en el acto los problemas que puedan presentarse, transmitiremos al Usuario
confianza y tranquilidad en nuestra gestión, aprovechando asimismo su presencia para
completar la información disponible en el sistema, verificar si tiene deudas pendientes,
alguna reclamación sin resolver e informarle de nuevos servicios.
Código : GCPR021
Aprobado : GC
b) Costos justos.
Cuando sea necesario determinar importes económicos, ya sea a favor del Usuario o de la
Empresa, nuestra actuación deberá efectuarse con transparencia, la información sobre
tarifas, costos o cualquier otro concepto, se proporcionará siempre de forma razonada y
justa.
c) Soluciones correctas y plazos razonables.

Cuando la solución de la atención no pueda llevarse en forma inmediata, y sea necesario la
realización de algún trámite u obra, la llevaremos a cabo con:
 Profesionalidad
El trabajo, obra o servicio se realizará con la mayor calidad posible y sin dañar la
propiedad del Usuario ni causarle molestias innecesarias.
 Agilidad
La solución y su comunicación, se efectuarán en el menor tiempo posible.
d) Actitud
El éxito de una buena comunicación consiste en unir acciones y actitudes. Si nuestra
actuación es correcta, pero nuestra actitud no está en consonancia con la acción que
estamos realizando, podemos provocar en el Usuario una reacción subjetiva de rechazo e
insatisfacción. Tendrá que observarse una actitud favorable en general que puede
resumirse en:
 Empatía
Por el Usuario y por su problemática. Debemos tener en cuenta que nosotros a su vez
también somos Usuarios tanto en nuestra vida privada como profesional. Debemos evitar
que los problemas personales o del entorno del trabajo, repercutan negativamente en la
atención.
 Simpatía
Hacia el Usuario, que provoque similar respuesta hacia nosotros y por lo tanto hacia la
Empresa. Una sonrisa, unas gracias, un gesto, harán seguramente más agradable la
relación para las partes.
 Saber escuchar
Escuchando entenderemos además lo que el Usuario nos plantea, su estado de ánimo, su
sentir, puesto que entablamos una relación más humana con él. Su estado de ánimo
puede indicarnos tanto o más que sus explicaciones o indicaciones.
 Reconocimiento positivo del error
Ante una queja o sugerencia, debemos admitir la posibilidad de que el Usuario tenga
razón. Si se lo impedimos, estamos cerrando una posibilidad de dialogo, creando una
reacción negativa ante nosotros y la Empresa. No tendremos excusa si el Usuario tuviera
efectivamente la razón.
 Espíritu de servicio
El Usuario es el objeto de nuestro negocio, a quien le prestamos el servicio, incluyendo al
que reclama o contesta con malos modos y nada le parece bien. En estos casos debemos
actuar con corrección y amabilidad extrema. El Usuario no es un subordinado, debemos
sugerirle, aconsejarle e informarle.
 Creatividad
Se espera de todos nosotros creatividad e iniciativa en los conflictos de difícil solución. No
está absolutamente todo en las normas, ni en los procedimientos, sobre todo teniendo en
cuenta que nos relacionamos con personas y la actividad comercial de la Empresa es muy
variada en su trámite de proceso.
Frente a un problema cuya solución no está contemplada en la presente Norma o va
contra los intereses del Usuario, procede solucionarlo en el acto si esta dentro de nuestra
competencia, o trasladarlo a quien proceda para su resolución definitiva.
 Admisión reflexiva de la propia identidad
Código : GCPR021
Aprobado : GC
Puede causar efecto negativo una persona antipática, como otra excesivamente amable o
simpática, que se encuentra forzando su propia aptitud. La naturalidad, es la mejor
solución.
e) Fórmulas prácticas de Atención

En las relaciones humanas el uso de la cortesía puede ser principio para una buena
relación. Resaltar lo positivo y suavizar lo negativo, predispone al Usuario a nuestro favor.
Por ello es importante el uso del lenguaje; por ejemplo comenzar una conversación con una
negación del tipo “no es posible”, “no le podemos atender”, significa un mal comienzo.
A continuación se ofrecen fórmulas prácticas de uso comercial y corriente que contribuyen

a establecer una relación más cordial y humana con el Usuario:
 Trato
Cuando nos dirijamos al Usuario lo haremos a través del apelativo Sr. o Srta. y su primer
apellido.
 Respondiendo el teléfono.
Responder indicando el nombre del área u oficina, nombre y apellido de la persona que
atiende la llamada”, ejemplo: “Aquafono, buenos días, José Núñez, le saluda ¿en qué lo
puedo servir?”.
 Comunicación Personal
Saludarlo al iniciar la atención y darle nuestro nombre y apellido, por ejemplo: “Buenos
días, me llamo Lucia García, en que puedo servirlo”. Al terminar la atención: “Adiós,
encantada de haberle podido ser útil”.
En nuestras respuestas verbales o comunicaciones escritas, siempre de forma
personalizada debemos expresar: “Después de estudiar detenidamente su solicitud…”,
“Hemos tenido en cuenta su sugerencia..”, “Le ofrecemos la mejor solución a su
necesidad..”.
 Atendiendo una reclamación
Expresar las disculpas por las molestias. Si la reclamación no es procedente la respuesta
debe hacerse en un tono amable, suavizando en primer lugar el hecho de que el Usuario
no tiene razón, y recalcando en último lugar, pero de forma firme, que nuestra actuación
ha sido correcta.
 A un Usuario nervioso
Primero tranquilizarlo, expresarle que no se preocupe, hacerle ver que estamos
atendiendo su problema, precisando de forma concisa y resumida; inmediatamente
después resaltar con un término que signifique urgencia, rapidez, la importancia que
damos a la solución del problema.
f) Pautas de Conducta
En toda relación con el Usuario debemos cuidar nuestro comportamiento y actitud, con
mayor razón en el caso de un reclamo, por este motivo, debemos tener presente las
siguientes pautas de comportamiento:
 Atender todo tipo de reclamo por absurdo o sin sentido que en principio nos pueda
parecer. No debemos pensar que estamos perdiendo nuestro tiempo, pensemos más
bien el tiempo y el costo que puede significar para el Usuario. Debemos otorgarle
siempre como principio un voto de confianza.
 Resolver el reclamo en el momento, siempre que sea posible; a veces es preferible
emplear algo más de tiempo y solucionar el asunto definitivamente, así el Usuario saldrá
más satisfecho y tranquilo ahorrándonos trámites futuros.
 Ayudar al Usuario a presentar su reclamación, dejando que se exprese con tranquilidad
pero conduciendo el dialogo de forma que el motivo del reclamo en concreto quede
identificado de modo inequívoco. Así, estamos prestando un servicio al Usuario y al
personal que debe participar para resolver la reclamación.
Código : GCPR021
Aprobado : GC
 Verificar la identidad del Usuario a la hora de proporcionar una información. Las

relaciones con nuestros Usuarios son confidenciales y un reclamo no puede ser excusa
para otorgar indebidamente información.

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Describir las acciones para la atención y solución de requerimientos, atención de

Comprende desde la recepción, realizando las actividades necesarias para su atención

 AQUAFONO: Es el servicio telefónico que se le brinda al usuario para absolver lo

 Inadmisible: Rechaza de plano las inobservancias formales, sin analizar el fondo

4.1 Base Legal

4.2 Documentos Internos

5.1 Personal de los Equipos Comerciales y Equipo Servicios y Clientes Especiales de la

a) Personal del Proceso de Atención al Cliente (AC)

5.3 Personal del Equipo Operación y Mantenimiento de Redes (EOMR) de la Gerencia de

6.1 Previamente a la atención de reclamos pueden presentarse problemas durante la

El presente procedimiento está orientado a los problemas de alcance particular.

6.2 Atención de Solicitud de Problemas Operacionales y Comerciales que no afectan la

6.3 Tipos de Reclamo

6.4 Sujetos que pueden presentar reclamos

El reclamante puede hacerse representar de acuerdo a los requisitos establecidos en el

6.5 Plazos para la presentación de reclamos

Reclamo Sin deficiencias

6.6 Formas de Presentación del Reclamo

6.7 Reclamo con deficiencias.

6.8 Reclamos de Atención Inmediata.

Puede presentarse por los siguientes motivos:

6.9 Etapas del Procedimiento de Atención del Reclamo

 Se dispondrá la actuación de los medios probatorios necesarios tales como la

 El reclamante ó SEDAPAL podrán actuar otros medios de prueba, quedando

 Del resultado de la contrastación, se determinará lo siguiente:

El Costo de la Contrastación será asumido por:

 Asimismo, se dispondrá de la elaboración de Informes:

reclamo, incluyendo la ubicación de válvula automáticas de purga de aire

De la reunión, se puede obtener los siguientes resultados:

La conciliación sólo es obligatoria en los reclamos comerciales relativos a la

 Conclusión por desistimiento del reclamante

En cualquiera de estas etapas se puede evidenciar alguna inconsistencia en el trámite del

6.10 Presentación de Recursos

El reclamante podrá presentar el recurso de reconsideración el cual debe sustentar en

En caso la resolución se haya notificado por debajo de la puerta, el cómputo para la

6.11 Silencio Administrativo Positivo (SAP)

6.12 Garantías Especiales para el usuario

a) Acceso al expediente de reclamo

6.13 Atención de Quejas

7. DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO

7.1 Recepción y Registro a través de AQUAFONO

7.2 Recepción y Registro en Oficina Comercial

o) Entrega la constancia de Formato 2 - Presentación de Reclamo.

7.3 Formación de Expediente y Derivación para atención

g) Remite a Coordinador de Notificaciones, sigue en Act. 10 de la etapa

Act. Descripción Responsable

7.4 Etapa de Investigación y Análisis

Act. Descripción Responsable

e) Recopila otros antecedentes (ordenes de inspección u otros generados Documentario

7.5 Etapa de Conciliación y Respuesta

Act. Descripción Responsable

Act. Descripción Responsable

7.4 Atención de la Queja

Los colaboradores al realizar las actividades relacionadas con el procedimiento deben

actividades los cuales se encuentra registrados en los SSTFO002 Formulario

Lima, Indicar fecha

Suministro : indicar número de suministro

Materia Reclamada : indicar tipo y mes en reclamo