Diseño Industrial

Centro de Investigación y Desarrollo

en Diseño Industrial

Usabilidad
Productos para las necesidades
de los usuarios

2014
Usabilidad
Productos para las necesidades
de los usuarios

2014
ministerio de industria
Ministra
Lic. Débora Giorgi

consejo directivo de inti

Presidente
Ing. Ricardo Horacio del Valle
Vicepresidente
Dr. José Luis Esperón

centro de diseño industrial

Directora
D.I. Raquel Ariza

coordinador del proyecto

Herrero, Pablo

elaboración de contenidos
Diaz, Victoria
Oneto, Fernando

diseño gráfico y maquetación

Rosalba Becker

Oneto, Fernando
Usabilidad : productos para las necesidades de
los usuarios / Fernando Oneto y Victoria Diaz. - 1a
ed. - San Martín : Instituto Nacional de Tecnología
Industrial - INTI, 2015.
24 p. ; 29x21 cm.

ISBN 978-950-532-244-2

1. Diseño Industrial. I. Diaz, Victoria II. Título

CDD 745.2

www.inti.gob.ar/diseno
Índice

Introducción 07

Conceptos previos: el usuario, su contexto

y los productos 08

Diseño Centrado en el Usuario 10

La Usabilidad de los productos 15

Pruebas de usabilidad 16

Reflexión 21

Bibliografía 23
 inti-diseño industrial
7

Introducción

El Centro de Diseño Industrial del INTI concibe al diseño como una disciplina
proyectual que debe formar parte de toda cultura organizacional de la empre-
sa. El Centro utiliza diversas metodologías y enfoques para el desarrollo de pro-
ductos, y entiende que el beneficio económico de la empresa no es sostenible,
si este no es acompañado por un beneficio genuino para los usuarios, compren-
diendo sus necesidades.

En el proceso de diseño, en el cual se buscan estrategias para desarrollar un

producto o servicio, existen factores que acotan y condicionan ese recorrido:
económicos, tecnológicos-productivos, materiales, comerciales, entre otros.
Para este proceso de diseño, proponemos un enfoque de Diseño para las
Personas que busca priorizar los factores humanos en el marco de los antes
mencionados. De esta manera promovemos que antes de diseñar un producto
o servicio se realice un análisis integral de los problemas y necesidades de sus
actuales o potenciales usuarios, permitiendo soluciones concretas y reales.

En este marco, esta publicación se ocupará de presentar algunos conceptos

asociados a la valoración de la usabilidad de productos, incluyendo la técnica
denominada pruebas con usuarios.
usabilidad
8

Conceptos previos: el usuario, su contexto

y los productos
Quien desarrolla un producto define su función y sus características con el ob-
jetivo de satisfacer una necesidad. Sin embargo difícilmente pueda determinar
con certeza cómo será la experiencia de uso. El diseñador debe tener presente
que la manera en que será usado el producto, no dependerá exclusivamente de
sus atributos, sino también de las características de cada usuario, el contexto
en el cual será utilizado, y la actividad —conjunto de tareas— que el usuario
esté realizando.

Usuario
Investiga
Capacidades, limitaciones
y preferencias

Diseñador Contexto
Determina las características de y actividades
los productos, contemplando
las necesidades del usuario, su
simultáneas
contexto y las actividades que Características específicas
realiza simultáneamente

Experiencia Satisfacción
Define
Producto de uso de la necesidad
Características y funciones Producto de la interacción de Objetivo principal
todos los elementos del producto
 inti-diseño industrial
9

Un caso que puede caracterizar lo mencionado es la utilización de un teléfono

móvil con pantalla táctil. El usuario requiere realizar una llamada para lo cual
debe observar una pantalla e interactuar con ésta. Esta tarea puede resultar
totalmente distinta si la realiza en su hogar, o si debe llevarse a cabo mientras
camina por la calle. Las condiciones de contexto y la actividad que esté reali-
zando, así como las características de cada usuario, determinarán experiencias
de uso distintas.

Entendemos como producto a todo aquello que ofrezcamos

para su adquisición, uso o consumo, y que pueda satisfacer
una necesidad o deseo. Esto incluye no solo objetos mate-
riales sino también servicios, personas, lugares, organiza-
ciones, ideas.

Puede ampliar los temas vinculados al desarrollo de

productos en la publicación «Diseño de productos: una
oportunidad para innovar».
www.inti.gob.ar/disenoindustrial/pdf/publicaciones/UIA_
empresas.pdf
usabilidad
10

Diseño Centrado en el Usuario

El Diseño Centrado en el Usuario, es un enfoque del diseño que considera a
los usuarios de los productos y servicios de manera integral, considerando
sus capacidades, limitaciones y deseos para diseñar productos más adecuados
a sus necesidades.

Donald Norman lo define como “[…] una teoría basada en las necesidades y los
intereses del usuario, con especial hincapié en hacer que los productos sean
utilizables y comprensibles”1.

Pero lograr esto, puede no resultar tan sencillo: este “usuario” es en realidad
múltiples usuarios diversos y la mayoría de las veces distintos al propio diseña-
dor o equipo de desarrollo —Nielsen se refiere a esto como la “brecha diseña-
dor-usuario”2 —. También son múltiples los contextos y las tareas que estarán
realizando éstos cuando estén utilizando el producto. Es por eso que resulta
fundamental instrumentar técnicas de análisis que ofrezca al diseñador un
panorama más completo.

Puede ampliar conceptos y técnicas vinculadas a la inda-

gación sobre los usuarios en el «Capítulo 4: Usuarios» de
la publicación «Diseño de productos: una oportunidad
para innovar». Norman, A. Donald. La psicología de los objetos
1 

cotidianos. San Sebastián, España: Editorial

http://www.inti.gob.ar/prodiseno/gestion_d.htm Nerea S.A., 1990.
Kuijk, J.I. van. Design for usability: methods &
2 

tools: a practitioner’s guide. Delft: Design for

Usability; 2012
 inti-diseño industrial
11

La Usabilidad de los productos

El término usabilidad, en principio, nos habla de la capacidad de un producto de
ser usado, sin embargo, a medida que nos interiorizamos podemos descubrir que
detrás de esta palabra existe un concepto mucho más complejo. La usabilidad se
refiere al grado en el que el diseño de un producto facilita o dificulta su uso.

Cuando hablamos de usabilidad el foco no está puesto en si el usuario quiere

comprar o poseer el producto, lo que realmente resulta relevante es si el usuario
logra mínimamente hacer lo que el diseñador esperaba que hiciera con el produc-
to de manera eficiente, si la experiencia de uso le resulta satisfactoria y si en usos
sucesivos el usuario puede aprender y recordar cómo interactuar con el mismo.

La usabilidad ha sido abordada desde diversos campos del diseño, pero por las
metodologías que propone, su aplicación despertó mayor interés en productos
con interfaces interactivas.

Llamamos productos con interfaces interactivas a aquellos

que ante una acción de sus botones, comandos táctiles o
verbales, o mecanismos que se accionen en el producto,
generen una reacción cumpliendo una función, pudiendo
manifestarse a través de textos, sonidos, imágenes, etc.

Para más información ver «Capítulo 4: Usuarios»

de la publicación «Diseño de productos: una oportunidad
para innovar».
http://www.inti.gob.ar/prodiseno/pdf/oport_innovar/inno-
vacion_05.pdf

Particularmente podemos englobarlos en productos electró-

nicos de consumo masivo y de uso profesional que posean
interfaces interactivas.
usabilidad
12

La Organización Internacional para la Estandarización (ISO por sus siglas en

inglés) hace referencia a este tema en la «ISO 9241-11:1998. Ergonomic require-
ments for office work with visual display terminals (VDTs). Part 11: Guidance
on usability» y ofrece las siguientes definiciones*:

usabilidad
La medida en que un producto puede ser usado por determinados usuarios
para conseguir objetivos específicos con efectividad, eficiencia y satisfacción
en un contexto de uso específico.

efectividad o eficacia
La exactitud e integridad con la que los usuarios logran los objetivos
especificados.

eficiencia
Los recursos invertidos en relación con la exactitud e integridad con la que
los usuarios alcanzan los objetivos.

satisfacción
Libre de molestias y actitud positiva para el uso del producto.

EFECTIVIDAD + EFICIENCIA + SATISFACCIÓN = USABILIDAD

Traducción de definiciones y gráfico de elaboración propia en base

a ISO 9241-11:1998
 inti-diseño industrial
13

Uno de los referentes en este campo, Jakob Nielsen3, sostiene que la usabilidad
es un atributo de calidad que evalúa lo fácil de usar que son las interfaces de
usuario a través de 5 componentes:

facilidad de aprendizaje
¿Qué tan fácil es para los usuarios llevar a cabo tareas básicas de la primera
vez que se encuentran con el diseño?

eficiencia
Una vez que los usuarios han aprendido el diseño, la rapidez con que pueden
realizar las tareas.

perdurabilidad en la memoria
Cuando los usuarios vuelven a la concepción después de un período de no
utilizarlo, la facilidad con que pueden restablecer su pericia.

errores
¿Cuántos errores hacen los usuarios, qué tan grave son estos errores, y cuán
fácilmente pueden recuperarse de los errores?

satisfacción
¿Qué tan agradable es utilizar el diseño?

Destaca Nielsen, que la funcionalidad es tan importante como la usabilidad y

ambas determinan si algo es útil. “Poco importa que algo sea fácil si no es lo
que quieres. Tampoco es bueno que el sistema hipotéticamente pueda hacer
lo que quieras, pero no se pueda hacer debido a que la interfaz del usuario es
demasiado difícil”4.

UTILIDAD

F U U
Nielsen, Jakob. Usability 101: Introduction to
3/4 

Usability, 2012. Disponible en: http://www.nn- FUNCIONALIDAD USABILIDAD

group.com/articles/usability-101-introduction- Si ofrece las prestaciones Lo fácil y agradable
que usted necesita que resulta usar esas
to-usability/
prestaciones
usabilidad
14

En este sentido Hassan-Montero y Ortega Santamaría agregan: “Sería un error

creer que lo que motiva el uso de un producto o aplicación es su usabilidad.
Los usuarios no buscan usabilidad, buscan utilidad, entendida como el prove-
cho, beneficio e interés que produce su uso (Hassan-Montero; como se cita en
Hassan-Montero, Ortega Santamaría, 2009). En otras palabras, lo que motiva al
usuario es la capacidad que percibe del producto para resolver sus necesidades
o deseos”5.

Algunos autores sostienen que existe una relación

muy débil entre la usabilidad y el éxito de venta de un
producto y esto se debe a que generalmente el consumi-
dor sólo se convierte en usuario una vez comprado el
producto. Rust (Rust et. al; como se cita en J.I. van Kuijk
et al, 2009) demostró que las personas tienden a elegir
productos con mayor cantidad de funciones, sin embargo
luego de haber utilizado el producto los participantes de
este estudio expresaron su preferencia por productos con
menos funciones y más usables 6.

Sólo la experiencia de uso genera una valoración de la

usabilidad del producto.

Funciones Funciones
declaradas reales

PRODUCTO CONSUMIDOR USUARIO PRODUCTO

[Compra] [Uso]
5
Hassan

Montero, Yusef y Ortega Santamaría,
Sergio. Informe APEI sobre usabilidad. s.l. :
Expectativas Usabilidad APEI, 2009. Disponible en: http://www.apei.
es/wp-content/uploads/2013/11/InformeAPEI-
Usabilidad.pdf
6
Kuijk, J. I. van, et al. Expected versus experien-
ced usability: what you see is not always what
you get , Beijing: IEA 2009. Proceedings of 17th
World Congress on Ergonomics, 2009.
 inti-diseño industrial
15

La usabilidad puede ser entendida desde el punto de vista

del fabricante como una posibilidad de reducir costos. Si
bien se han vendido cantidades extraordinarias de produc-
tos con baja usabilidad, estos suelen requerir asistencia
de terceros para ser usados, generando frustración en los
usuarios además de devoluciones y quejas para el fabrican-
te y el comerciante.

Considerando el mediano y largo plazo, muchas empresas

se han dado cuenta de la importancia de la usabilidad de
sus productos por lo que contratan especialistas y someten
sus productos a pruebas de usabilidad7.

El esfuerzo para utilizar un producto debe analizarse en función de los benefi-

cios, pero además debe considerarse que éste no es constante, se modifica con
el incremento de la experiencia de uso debido al aprendizaje, el desarrollo de
habilidades y el entrenamiento. Norman8 afirma que existen registros históri-
cos con diversos ejemplos de artefactos —y sistemas— exitosos que requirieron
que las personas se adapten y aprendan a utilizarlos. Entre ellos menciona el
tiempo y su producto primario el reloj, la escritura o los instrumentos musi-
cales que requieren un aprendizaje y práctica, o un automóvil, cuya capacidad
de “[…] satisfacer las necesidades del usuario, supera el esfuerzo que éste debe
hacer para aprender a manejarlo”9.

7
ISO

20282-1:2006. Ease of operation of everyday
products. Part 1: Design requirements for con-
text of use and user characteristics.
Norman, A. Donald .Human-Centered Design
8/9 

Considered Harmful. Disponible en: http://

www.jnd.org/dn.mss/human-centered_design_
considered_harmful.html
usabilidad
16

Pruebas de usabilidad
Las pruebas de usabilidad son todas aquellas metodologías y técnicas que pre-
tenden encontrar las carencias de usabilidad de un producto, sus causas y el
modo de resolverlas.

Estas pruebas pueden realizarse para evaluar un producto ya desarrollado —

para su rediseño— pero también son pertinentes en la instancia de verificación
y testeo del proceso de diseño durante el desarrollo del producto. La implemen-
tación de estas pruebas permite una detección temprana de los principales
problemas de usabilidad presentes en el producto.

En el marco de las pruebas de usabilidad, las pruebas con usuarios pueden ser
muy efectivas si se llevan adelante correctamente. A diferencia de otras, invo-
lucran a un grupo de participantes voluntarios —usuarios actuales o potencia-
les— que deben cumplir tareas específicas con el producto que se está proban-
do. Se trata de experiencias de uso programadas y supervisadas con la finalidad
de hallar problemas de usabilidad.

En la mayoría de las oportunidades es difícil realizar las pruebas en los contex-

tos habituales de uso de los productos. Por otra parte, simular el uso de todas
las funciones en un contexto de laboratorio resulta muy complejo por los tiem-
pos que implicaría —y sus costos asociados— y las condiciones de ese espacio
físico. Por estos motivos es importante ambientar un espacio lo más parecido al
real, determinando las tareas a analizar con un protocolo que pueda repetirse
de una prueba a otra.
 inti-diseño industrial
17

¿Cuántos participantes son necesarios para encontrar los

problemas de usabilidad de un producto?

Nielsen10 afirma que para detectar un 85% de los problemas

de usabilidad —particularmente referido a un sitio web— es
suficiente realizar pruebas con 5 usuarios. Esta apreciación
se desprende de la teoría que dice que cada participante
tiende a descubrir un 30% de los problemas de usabilidad
(considerando que cada problema tiene igual probabilidad
de detección). El siguiente gráfico muestra la cantidad de
problemas en función del número de participantes.

Problemas 100%
de usabilidad
encontrados 75%

50%

25%

0%
0 3 6 9 12 15

Número de participantes

Traducción en base a cuadro de Nielsen. Disponible en: http://www.

nngroup.com/articles/why-you-only-need-to-test-with-5-users/

Es preferible realizar 3 pruebas acotadas —para detectar un

problema en particular— con 5 usuarios cada una, que 15
pruebas con un mismo usuario para no depender exclusiva-
Nielsen, Jakob. Why You Only Need to Test
10 
mente de la experiencia o dificultades de un mismo usuario,
with 5 Users, 2000. Disponible en: http://www.
nngroup.com/articles/why-you-only-need-to-
así como por la relación entre los costos/beneficios de reali-
test-with-5-users/ zar una prueba con uno o más usuarios.
usabilidad
18

Diversos especialistas presentan una metodología para el desarrollo de las

pruebas con usuarios que en líneas generales se puede resumir en las siguien-
tes instancias

» Los integrantes del equipo que lleve adelante las pruebas, deberá analizar
el producto, especialmente comprendiendo sus componentes y secuencia
de uso, detectando los principales tareas que presentan dificultad.

» A partir de dicho análisis, se podrán establecer los objetivos de las pruebas,

en relación a las tareas detectadas que pudieran presentar la mayor canti-
dad de problemas de usabilidad.

» Será necesario crear el guión que se utilizará durante el desarrollo de las

pruebas para cada integrante del equipo que lleve adelante las pruebas:
moderador, observador y un ayudante si fuese necesario.

» Con el objeto de valorar los resultados de las pruebas, deberán determinar-

se las métricas —tiempo y éxito o no de la tarea, satisfacción del usuario,
entre otras— que permitirán valorar los resultados de las distintas pruebas.

» Es recomendable realizar una prueba piloto que permita ajustar la interac-

ción de los integrantes del equipo, detectando las dificultades que puedan
presentarse en esta instancia.

» Previamente a la convocatoria, se deberá generar el perfil de los particpantes

considerando una diversidad etaria, de género, de experiencia con el pro-
ducto, capacidades o habilidades particulares según los objetivos planteados
para las pruebas.

» Las pruebas se llevarán adelante coordinando duración de cada prueba,

recepción de los participantes y encuestas de satisfacción posteriores.

» Los resultados de cada prueba deberán analizarse y procesarse según las

métricas establecidas.

» Finalmente, se elaborará un informe ejecutivo con los resultados destacados

y las recomendaciones para implementar las modificaciones necesarias.
 inti-diseño industrial
19

Esta técnica pretende comprender cómo es el proceso de interacción del usua-

rio y el producto, no sólo observando la secuencia de uso, los errores y el éxito
o no de la tarea durante el desarrollo de la prueba, sino además entendiendo
qué le sucede a cada persona durante ese proceso y cuáles son las dudas o
dificultades que se le presentan. Estos datos se pueden obtener mediante el pro-
tocolo de “pensamiento en voz alta” (think-aloud) en el cual se le pide al usuario
que exprese lo que observa, qué no comprende y qué está pensando ante una
acción determinada o qué le está impidiendo avanzar en la tarea11.

Además de la usabilidad medida en las pruebas, se puede valorar a través de

las encuestas de satisfacción, la usabilidad subjetiva o percibida12, que refleja el
grado de satisfacción o valoración del producto.

Material utilizado para desarrollar las pruebas con

usuarios: guión para el moderador y el observador,
consigna para el usuario y encuesta de satisfacción.

Hassan Montero, Yusef y Ortega Santamaría,

11 

Sergio. Informe APEI sobre usabilidad. Gijón:

APEI, 2009. Página 45. Disponible en: http://
www.apei.es/wp-content/uploads/2013/11/Infor-
meAPEI-Usabilidad.pdf.

Hassan Montero, Yusef y Ortega Santamaría,

12 

Sergio. Informe APEI sobre usabilidad. Gijón:

APEI, 2009. Página 9. Disponible en: http://
www.apei.es/wp-content/uploads/2013/11/Infor-
meAPEI-Usabilidad.pdf.
Reflexión

Durante la publicación se plasmó una serie de conceptos vinculados al diseño

centrado en el usuario, en particular definiendo la usabilidad como la cualidad
de los productos de ser utlizados con mayor o menor dificultad.

Este recorrido nos permite reflexionar sobre la integración de estos conceptos

en el proceso de diseño.

Como mencionábamos al comienzo de esta publicación, si bien proponemos

enfocarnos en las necesidades de las personas para el desarrollo de productos
más adecuados, no podemos dejar de lado otros factores que condicionan el
desarrollo de los productos.

La implementación de técnicas para detectar problemas de usabilidad, como

las pruebas con usuarios, podrían presentar algunas restricciones como ser el
costo de reclutar a los usuarios, el tiempo que requiere para desarrollarlas y el
posterior análisis para la elaboración de un informe de recomendaciones.

Sin embargo llevar adelante estas investigaciones con usuarios en las primeras
instancias del proceso de diseño ofrece la oportunidad de detectar problemas de
usabilidad que en instancias posteriores del proceso tendrían un costo más ele-
vado. La integración de esta técnica en el equipo de desarrollo de productos es
la oportunidad concreta de vincularnos con usuarios reales y comprender cómo
nuestro producto puede responder de manera adecuada a sus necesidades.
 inti-diseño industrial
23

Bibliografía

libros
- Hassan Montero, Yusef y Ortega Santamaría, Sergio. Informe APEI sobre usa-
bilidad. Gijón : APEI, 2009. Disponible en: http://www.apei.es/wp-content/
uploads/2013/11/InformeAPEI-Usabilidad.pdf.
- Kuijk, J.I. van. Design for usability: methods & tools: a practitioner’s guide. Delft:
Design for Usability; 2012.
- Kuijk, J. I. van, et al. Expected versus experienced usability: what you see is not
always what you get , Beijing: IEA 2009. Proceedings of 17th World Congress on
Ergonomics, 2009.
- Norman, A. Donald. La psicología de los objetos cotidianos. San Sebastián, Espa-
ña: Editorial Nerea S.A., 1990.
- Ramirez, Rodrigo et al. Diseño de productos: una oportunidad para innovar.
Programa: gestión del diseño como factor de innovación, San Martín (Buenos
Aires): INTI, 2012. Disponible en: http://www.inti.gob.ar/disenoindustrial/pdf/
publicaciones/UIA_empresas.pdf

artículos
- Nielsen, Jakob. Usability 101: Introduction to Usability, 2012. Disponible en:
http://www.nngroup.com/articles/usability-101-introduction-to-usability/
- Nielsen, Jakob. Why You Only Need to Test with 5 Users, 2000. Disponible en:
http://www.nngroup.com/articles/why-you-only-need-to-test-with-5-users/
- Norman, A. Donald .Human-Centered Design Considered Harmful. Disponible en:
http://www.jnd.org/dn.mss/human-centered_design_considered_harmful.html

normas técnicas
- ISO 9241-11:1998. Ergonomic requirements for office work with visual display
terminals (VDTs). Part 11: Guidance on usability
- ISO 20282-1:2006. Ease of operation of everyday products. Part 1: Design require-
ments for context of use and user characteristics.
 www.inti.gob.ar
0800 444 4004
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