http://blog.pucp.edu.

pe/blog/freddycastillo/2011/05/08/administracion-de-la-calidad-casos-de-
estudio/
http://blogdecalidadiso.es/algunos-casos-de-exito-en-calidad-iso/
http://calidadtotalylogisticaintegral.blogspot.com/p/casos-de-exito.html
https://www.youtube.com/watch?v=jPVsUmjShGo
http://calidad-introd.blogspot.com/2012/07/ejemplos-de-empresas-que-aplican.html

Algunos casos de éxito en calidad ISO

Las normas de calidad ISO son reconocidas a nivel mundial, especialmente la más
importante y famosa: la ISO 9001. Su implementación es de gran ayuda para la supervisión,
gestión y mejora de la calidad de una manera continua y en todas las operaciones dentro de
la empresa. Esto puede ser una gran ayuda también para aumentar el ahorro, ser más útiles,
eficaces, tener más ventas, ser vistos como una empresa más responsable y moderna y
aumentar la satisfacción de los clientes.
Los beneficios de la implementación de la norma ISO 9001, son muchísimos, entre ellos, el
más importante y deseado: lograr la excelencia. Existen muchos casos de éxito; empresas
que han logrado crecer y ser mejores gracias a la implementación de normas de calidad ISO.
Aquí se le presentará algunos casos de éxito de todo el mundo:
Caso 1: Macro Ingenieros
Macro Ingenieros es una empresa chilena dedicada a la entrega de servicios y soluciones de
ingeniería, logística e ingeniería. Sus clientes principalmente son entidades del estado,
ayuntamientos y algunas empresas de construcción. Ellos vieron la implementación de la ISO
9001 como una oportunidad para que la empresa se estructurase, adoptara un mayor orden
y se pudiera por fin enfocar en las necesidades de sus clientes. Además, se pusieron como
objetivos la identificación de costes de no calidad y la mejora continua para alcanzar la
excelencia en la operatividad, lo que les permitiría labrar un camino hacia la innovación.
El proceso se ejecutó por etapas. Se identificaron en un primer momento las debilidades en
la gestión, por ejemplo, la informalidad, la falta de registros en algunas actividades y ciertos
problemas de trazabilidad. Estas costumbres y hábitos que tenían en la empresa hacía que
la empresa gastara más por lo que era necesario iniciar el cambio con el respaldo y el
compromiso de la gerencia y el equipo involucrado. Se desarrollaron nuevos procedimientos
de acuerdo a la forma de hacer de la empresa y así, se internalizo la “calidad” como un
proceso sistémico y se pudieron cuantificar los costes de la falta de calidad.
Esta empresa logró cosas muy importantes gracias a la implementación de la norma ISO
9001: Consiguió el ordenamiento organizacional, se estandarizaron los procesos y la
trazabilidad, se identificaron costes y riesgos de falta de calidad, hubo una mejora en la
producción y la imagen de la empresa en su sector mejoró, tras lograr la certificación
internacional ISO 9001.
Caso 2: Media Networks
La empresa Media Networks es una unidad de B2B de Telefónica Digital en Lima, Perú. Esta
empresa provee servicios mayoristas de TV de pago e internet satelital, además, genera
contenidos y publicidad a empresas y operadores en distintos puntos del mundo, incluidos
España, Estados Unidos, Argentina, Colombia, Chile y muchos más. El elevado número de
horas que tomaba para gestionar acciones correctivas dentro de sus procesos de trabajo fue
lo que llevó a Media Networks a plantearse automatizar sus sistemas de gestión de calidad.
El primer paso que dieron fue hacer una valoración del alcance de su problema: Además del
alto número de horas para acciones correctivas que dedicaban y que, por tanto, se perdían
en vez de invertirse en mejora continua; sus sistemas de gestión no estaban automatizados
por lo que había una necesidad de gestión manual de toda la documentación con el
consiguiente descontrol y caos que esto ocasiona. Por otro lado, era una empresa que no
tenía gestión por procesos y por ello, la medición y el seguimiento de lo que hacían era muy
difícil. El manejo de la información que les ofrecían las encuestas, por su volumen era muy
difícil de manera manual. Por todo ello, Media Network se lanzó a la automatización del
sistema de Gestión de Calidad con la aplicación de ciertos módulos. Las soluciones
informáticas encontradas incluían el uso de plataformas ágiles y sencillas accesibles a todos.
Contaron con un gestor documental para la aprobación vía online de los documentos,
aminorando el tiempo de los procesos. La visualización de los procesos de trabajo era mucho
más fácil con la inclusión de cargos, objetivos, indicadores, etc. Los resultados fueron muy
positivos.
Caso 3: Equiver México
Equiver es una empresa mexicana dedicada a la venta de equipos médicos y agentes de
diagnóstico clínico. También ofrecen mantenimiento de dispositivos y servicios integrales. Su
ambición era crecer en el ámbito internacional a través de la estandarización de procesos. A
todo esto, cabe saber que México es el décimo exportador de equipos médicos a nivel
internacional, y el primero en Latino América. Además, México es el principal proveedor de su
vecino, Estados Unidos. Dado el amplio espectro en el que podría crecer y aumentar su
fortaleza, Esquiver se interesó en la certificación ISO 9001: 2008 que es la base del sistema
de gestión de calidad. Esta norma centrada en la administración de la calidad con la visión de
poseer un sistema de gestión y calidad de productos y servicios que sea realmente efectivo
para ellos.
En la implementación, Esquiver y su socio de apoyo en el proceso de implementación,
notaron que para ser proveedor de productos médicos se requiere tener una visión global
que es únicamente posible a través de la certificación. No había mejor garantía de lograr el
éxito que a través de este camino. Así, se intervinieron varias áreas de la empresa (áreas
productivas de mantenimiento, de coordinación, operaciones, de infraestructuras, de
recursos humanos y capacitación, de gestión de calidad y de servicios generales, entre
otras).
Sus necesidades iniciales eran la creación de coherencia en los procesos de trabajo, la
garantía de que exista una continuidad de sus operaciones de cara al cumplimiento, la
estandarización de sus procesos y la calidad y seguridad en los productos, preparados
también para los requerimientos internacionales. Tras la certificación, Esquiver obtuvo
muchos beneficios, entre ellos, logró tener un posicionamiento global, aseguró estándares de
competitividad y productividad y aseguró un compromiso por parte del equipo de trabajo. La
pre auditoría sirvió para ayudar al cumplimiento de los requisitos de regulación, ubicando de
esta manera, los procesos que requerían de intervención. Tras la reorganización de procesos
y la estandarización de las actividades, la empresa estuvo al nivel de las exigencias del
mercado y consiguió excelentes resultados en ventas.
Caso 4: Casa Cravioto
La casa Cravioto es un grupo ferretero de gran relevancia en México. Su historia remite a
una familia que inició en el año 1940 un negocio pequeño de instalación eléctrica y plomería.
Tras la fundación, se convirtieron en los ferreteros por excelencia, siempre muy preocupados
por la satisfacción de sus clientes, de sus accionistas y colaboradores.
Crecieron de tal forma que alcanzaron grandes cosas: 14 sucursales en todo el país, 850
empleados en plantilla y el reconocimiento de la opinión pública. Sin embargo, detectaron un
problema: hacía falta un mayor control de la documentación la gestión dada la
deslocalización que existía entre sus distintas sucursales. Casa Cravioto debía poner
solución a este problema y decidió hacerlo a través de la automatización de su sistema de
gestión de calidad.
En el día a día de la empresa, era muy importante la capacitación de los empleados, para lo
que era absolutamente necesario que el equipo de analistas y la gerencia, hiciera viajes
continuos, desgastándoles y restándoles valioso tiempo que podrían dedicar a otras
actividades. La dirección del sistema de gestión de calidad, además, solía trabajar en la
implantación de un sistema de calidad pero con el uso de herramientas ofimáticas como
hojas de cálculo y procesadores de texto, lo que, claramente, no fue suficiente para una
empresa de tal envergadura.
Casa Cravioto tomó la decisión de optar por herramientas más modernas e integrales para lo
que se consiguió un gestor de documentación donde todas las delegaciones podían tener
acceso a la documentación. En pleno proceso de expansión de la empresa, la solución
basada en la norma ISO 9001, ayudó a que las personas encargadas de la empresa se
liberaran de la carga administrativa, menos papeleos, etc. La actualización de documentos
también mejoró como uno de los grandes retos de la compañía. Las herramientas de
software implantadas, evitó complicaciones durante la instalación de la misma en todas las
delegaciones de la empresa. Finalmente, la intercomunicación entre las sucursales y su
capacidad de controlar cada delegación aumentó notablemente.
La empresa pudo, finalmente, reducir en un 10% el uso de papel en la empresa, ahorrar altas
sumas de dinero en viajes de tipo administrativo y un gran ahorro de tiempo que ha hecho
posible la expansión de la marca en nuevas tiendas en el país.
ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD: CASOS DE ESTUDIO

CASO 1

Este primer caso es el de una empresa de servicios financieros y bancarios de carácter

marcadamente regional. Esta compañía decidió hace años abordar un plan integral de
calidad con dos vertientes:

– Extender la mejora a todos los procesos de la empresa.

– Satisfacer a los clientes aprovechando los avances en comunicaciones y adquiriendo las
novedades que se suceden ininterrumpidamente.

El modelo de gestión de calidad implantado por esta empresa responde a tres capítulos
determinantes:
– Orientación de funciones directivas.
– Proceso permanente de mejora.
– Conceptos y principios.

En el punto de intersección de estos tres conceptos se encuentra, según la organización, la

calidad. La calidad es uno de los objetivos principales de la dirección, lo que se traduce en la
satisfacción de las expectativas y necesidades del cliente, ya sea interno o externo.

La calidad total sólo se alcanza si está presente en cada una de las tareas del proceso,
según los técnicos de la empresa. El principal parámetro para cuantificarla es la percepción
del cliente, así como la adecuación entre lo que precisa y lo que recibe. Por eso, el servicio
de Atención al Cliente gestiona sugerencias, peticiones, quejas, etc., buscando la mayor
participación de clientes. La empresa trata de detectar las oportunidades de mejora,
mediante concurso de ideas, encuestas externas, reclamaciones, … Todas estas medidas
persiguen la satisfacción de la demanda y por tanto el logro de la calidad.

La gestión de calidad se organizó a través de un Comité Superior de Calidad que gestionó

los procesos, orientó la estrategia y desarrolló la cultura corporativa implicando a la Dirección
General.

El proceso permanente de mejora que los técnicos de calidad sugirieron que se llevase a
cabo, constaba de las siguientes etapas:
– Identificar y superar las deficiencias de la organización.
– Evaluar y seleccionar estas deficiencias.
– Analizar y presentar propuestas de actuación que se consideren oportunas.
– Adoptar las medidas que se estimen pertinentes por parte del Comité Superior de Calidad.
– Plasmar en la realidad el mandato decidido por el Comité Superior de Calidad.
– Controlar para comprobar que las medidas adoptadas están de acuerdo con las normas y
objetivos adoptados.
Finalmente las etapas que siguió la empresa fueron las siguientes:
– Formación para concienciar a toda la plantilla sobre las decisiones adoptadas en materia
de calidad.
– Implantación del modelo mediante la creación del Comité Superior de Calidad y los equipos
de proyecto que pusieron en práctica medidas como la segmentación del mercado, la
atención al público en oficinas de primer nivel, etc.
– Fase de desarrollo, en esta fase tienen lugar las actividades principales como son las
reuniones de seguimiento, el concurso de ideas, el servicio de atención al cliente, … Los
canales de participación de los clientes en el proceso son varios y entre ellos hay que
destacar las reuniones de grupos, los concursos de buenas ideas y las encuestas. En estos
distintos canales participa toda la estructura organizativa de la entidad.
– Etapa de mejora con la ampliación de la comunicación interna.

En cuanto a la estructura que se creó para el desarrollo de todas estas ideas fueron los
llamados equipos de proyecto, formados por seis u ocho personas de distintos
departamentos implicados en el mismo. En los equipos se elige un director y un secretario y
normalmente se prefiere que exista una relativa igualdad jerárquica entre sus participantes.

En esta empresa la innovación se tomó como un factor más de la calidad. Una demanda
dinámica exige una mejora permanente y una constante innovación. Este punto de vista se
justificó con el siguiente razonamiento: la innovación tecnológica se desarrolla en los ámbitos
de la reducción de costes y aumento de la productividad, en el lanzamiento de los productos
y en la mejor atención al cliente. El fin último de toda innovación es la atención al cliente. En
concreto los proyectos de innovación puestos en marcha se concretizaron en los campos de
“Crédito Scoring”, Servicio de Valores, Contabilidad Multidivisa y en Mercado de Capitales.
En este sentido, la empresa ha innovado y sigue innovando en la información utilizada, las
herramientas de análisis, la formación, la gestión del negocio, los productos, la
administración, etc.

Con este proceso, la entidad no solo consiguió implantar un sistema de calidad en todos sus
procesos, sino que además obtuvo el reconocimiento del sistema por parte de las
autoridades nacionales premiándole con variadas distinciones.

CASO 2:

Otro ejemplo de Gestión de Calidad es el de una empresa del sector químico y farmacéutico,
implantada en España desde hace más de ochenta años y perteneciente a un grupo
empresarial de ámbito internacional.

Esta empresa en el final de los años ochenta, decidió que para progresar, necesitaba ser
más competitiva y usar su fuerza para mantener la distancia respecto a los demás. La
empresa debía suministrar productos y servicios que respondan a las necesidades de los
clientes.

Por ello, el Grupo inició en 1991 un programa estructurado de Gestión de Calidad Total. Un
proceso continuo, que implicó a cada empleado en una mejora constante de la calidad del
producto, de la venta y de los servicios. En un entorno que cambia rápida y constantemente,
la Gestión de la Calidad Total era la clave para la adaptación y la mejora en profundidad,
según los técnicos de la empresa.
Los esfuerzos para conseguir la Calidad Total, han permitido obtener al grupo empresarial
certificaciones ISO9001 y 9002, diversas distinciones por parte de las autoridades nacionales
y regionales, y el status de proveedor exclusivo de muchos de sus clientes.

Uno de sus principales objetivos en ese plan de Calidad Total era el conocimiento de las
necesidades de sus clientes. Este ha sido el objetivo perseguido por numerosas iniciativas
llevadas a cabo en cada uno de los sectores donde la empresa desarrolla su actividad, como
por ejemplo:

– Utilizar los resultados de las entrevistas de la satisfacción de los clientes, para estudiar la
mejora de las prestaciones y compararlas con las de los competidores.
– Implicar a los clientes en grupos mixtos organizados para la mejora de la calidad y para
responder de la mejor manera posible a sus necesidades.
– Establecer acuerdos de calidad concertada con algunos de ellos para mejorar la
mencionada colaboración.

Los logros alcanzados por la empresa con este plan de Calidad Total son, entre otros, los
siguientes:
– Ha obtenido nueve certificados ISO, que cubren el 90% de sus actividades.

– Todos los Centros establecen anualmente su plan de Mejora de la Calidad.

– Todas las unidades de negocio llevan a cabo encuestas sobre la satisfacción de sus
clientes.
– Todas las entidades han establecido indicadores de prestaciones.
– Una de las empresas establecida en Cataluña ha obtenido el Premio de Calidad de la
Generalitat de Cataluña.

Finalmente, comentar, que esta empresa se ha propuesto el año 2011, en materia de calidad,
los siguientes objetivos:

– Continuar el despliegue de encuestas internas sobre la satisfacción de los empleados.

– Analizar los principales procesos y prácticas de benchmarking.
– Autoevaluar las Unidades de Negocio de acuerdo con el modelo EFQM.
– Continuar con la reducción de los costos de no-calidad.
– Lograr que al menos el 50% del personal esté implicado en actuaciones relativas a la
calidad.

Preguntas en ambos casos:

1. ¿Qué principios de la calidad de Deming se cumplen? Argumente

2. ¿Qué relación podría usted describir entre la propuesta de Juran y lo realizado por las
empresas en análisis?

3. Relacione lo descrito con los principios del Sistema de Gestión de Calidad según la
ISO 9000:2005
4. Sustente una comparación entre el modelo del SGC ISO 9001:2008 y el trabajo
descrito en ambos casos.
 Ejemplos de empresas que aplican técnicas de calidad

Almacenes Éxito: Esta reconocida empresa, hace uso de la técnica denominada

"Aseguramiento de la Calidad (ISO 9000)", donde por medio de agentes externos, se evalúa
la calidad de los servicios ofrecidos y el cumplimiento de lo especificado.

• Gestión de la calidad-La gerencia de la calidad que maneja Almacenes éxito S.A busca
superar las expectativas del cliente a través del cumplimiento de las especificaciones, la prestación de un excelente
servicio y el desarrollo de una cultura de calidad en la compañía . Para lograrlo se requiere la participación de todos
y enfocarse siempre en lo que el cliente espera recibir. A raíz
del buen trabajo que la compañía viene realizando ha obtenidos premios y certificaciones como:

1. El Grupo Éxito cuenta desde 2002 con el único almacén del país certificado en la norma ISO 14001 en
sistema de gestión ambiental: Éxito Bello. En 2009 se recibió una visita de seguimiento del Icontec, sin
ninguna no conformidad.
2. Garantiza el cumplimiento de los requisitos establecidos en el Manual técnico del sello de calidad de la
carne bovina colombiana, distinción en calidad y homogeneidad del producto, entre otros.

Ochoa, Sara. Almacenes Éxito. (24 de mayo de 2011). Recuperado el 22 de Julio de 2012,
de http://almacenesexitosumejoropcion.blogspot.com/

The Coca-Cola Company: En esta empresa de nivel mundial, se aplican dos tipos de tecnicas de la calidad que son:
Kaizen y TCCQS, que refleja el enfoque integral hacia la administración de la calidad, medio ambiente, seguridad e
higiene.
• Gestión de la calidad-Esta empresa, lucha incansablemente para exceder las
expectativas siempre cambiantes del mundo, pues dicen que su objetivo principal de negocios es proporcionar
productos de una buena calidad en el mercado. En un enfoque diferente del libro de Dirección estratégica en el
apartado de Conceptos, Técnicas y aplicaciones, sugiere que con la con eficiencia, la Compañía depende de los
sistemas de gestión de calidad, el sistema de calidad de Coca-Cola (The Coca-Cola Quality System). Este es un
grupo global multifuncional que desarrollo dichos sistemas, con el respaldo de la alta gerencia de The Coca-Cola
Company conjuntamente con sus principales socios
embotelladores. TCCQS es el marco dentro
del cual el Sistema Coca-Cola coordina y guía sus actividades, impulsa la mejora continua y lucha constantemente
por la calidad en todo. TCCQS
respalda sus 4 principios del marco de ciudadanía corporativa:

1. Enriquecer el Lugar de trabajo

2. Proporcionar calidad en el mercado
3. Precervar el medio ambiente
4. Fortalecer la comunidad

Vazques, Gerardo. Calidad en "The coca-cola company". (5 de junio de 2010). Recuperado el 22 de Julio de 2012,
de http://gerardovaz08.blogspot.com/2010/06/calidad-en-coca-cola-company.html