INDICE

INTRODUCCION ............................................................................................................................. 1
PARTE I .......................................................................................................................................... 2
1. MARCO TEORICO ............................................................................................................ 2
1.1. MARCO CONCEPTUAL ........................................................................................... 2
1.1.1. COMPETENCIA ................................................................................................. 2
1.1.2. MONOPOLIO ...................................................................................................... 4
1.1.3. OLIGOPOLIO ..................................................................................................... 5
1.1.4. MONOPSONIO ................................................................................................... 5
1.1.5. COMPETENCIA MONOPOLISTICA .............................................................. 6
1.1.6. DEFINICION DE ALUNGUNOS TERMINOS ACERCA DEL SERVICIO
BITEL…. .............................................................................................................................. 7
1.2. MARCO REFERENCIAL ........................................................................................ 11
PARTE II ....................................................................................................................................... 15
2. ANALISIS EXPERIMENTAL .......................................................................................... 15
2.1. ANALISIS DE LA EMPRESA ................................................................................ 15
2.1.1. Historia .............................................................................................................. 15
2.1.2. Tecnología........................................................................................................ 16
2.1.3. Expansión internacional............................................................................... 16
2.1.4. Experiencia. ..................................................................................................... 17
2.1.5. Precios bajos baja gamma........................................................................... 17
2.2. Organización ........................................................................................................... 18
2.2.1. Inicio de la cadena de suministro de Bitel .............................................. 18
2.2.2. Aprovisionamiento......................................................................................... 19
2.2.3. Elaboración ...................................................................................................... 19
2.2.4. Distribución ..................................................................................................... 19
2.3. capital y Accionistas ............................................................................................. 20
2.3.1. capital ................................................................................................................ 20
2.4. Cobertura.................................................................................................................. 20
2.5. Servicios ................................................................................................................... 20
PARTE III ...................................................................................................................................... 21
3. EVIDENCIA EMPIRICA .................................................................................................. 21
3.1. OBTENCIÓN DE DATOS ....................................................................................... 21
3.1.1. UNIDAD EXPERIMENTAL ............................................................................. 21
 3.1.2. POBLACION ..................................................................................................... 21
3.1.3. DETERMINACIÓN DE LA MUESTRA ......................................................... 22
3.2. VARIABLES A ESTUDIAR .................................................................................... 23
3.3. AMBITO DE LA INVESTIGACIÓN ....................................................................... 23
CONCLUSIONES ..................................................................................................................... 24
BIBLIOGRAFIA ......................................................................................................................... 25
INTRODUCCION

En este trabajo de investigación les daremos a conocer los diferentes temas que
tiene que ver con la empresa bitel. El cual se realizó con la finalidad de observar,
analizar y conocer a fondo las actividades e información que brinda la empresa;
donde se desarrollaran diferentes temas que tomamos en cuenta en nuestra
investigación como son: rubro de la empresa, los servicios que brinda, y el
análisis de datos (oferta y demanda), etc.

El objetivo de este trabajo de investigación es hacer conocer a la población del

cusco el análisis empresarial de la empresa bitel, recoger los puntos de vista de
la población del servicio que brinda dicha empresa asiendo encuestas por todo
el distrito de cusco; también daremos a conocer a la población los beneficios que
brinda dicha operadora y cuáles son sus márgenes de precios, la cobertura que
maneja en todo el distrito del cusco, la calidad de servicio que brinda.

1
 PARTE I
1. MARCO TEORICO

1.1. MARCO CONCEPTUAL

Para hacer mención términos como competencia, monopolio, oligopolio ,

monopsonio y competencia monopolística es necesario hacer la definición de
cada una de estas .
1.1.1. COMPETENCIA
En economía, se entiende por competencia aquella situación en la que existe un
indefinido número de compradores y vendedores, que intentan maximizar su
beneficio o satisfacción, y en la que los precios están determinados únicamente
por las fuerzas de la oferta y la demanda.
La competencia es inherente a las relaciones entre los agentes económicos en
el marco de una economía de mercado; constituye el fundamento de la economía
liberal. De hecho, se considera que una empresa es competitiva en la medida en
que es capaz de resistir la competencia de otras compañías en el mercado. No
obstante, resulta necesario que sus precios sean reducidos a fin de estimular al
máximo las decisiones de compra: al multiplicarse, son éstas las que permiten
obtener un beneficio suficiente. Además, la competencia impide que productores
y comerciantes obtengan amplios márgenes de beneficio.
Bajo esta perspectiva, la competencia perfecta -régimen hipotético descrito por
los economistas clásicos- se compone de una convergencia de múltiples
condiciones. Es decir, se parte de la idea de que en el mercado, los agentes
presentes -vendedores y compradores- son numerosos y que sus fuerzas
impiden el surgimiento de desigualdades muy acentuadas, de modo que ninguno
puede imponer sus objetivos. Es más, la homogeneidad y la divisibilidad de los
productos expuestos permite comparar y sustituir, en el tiempo y en el espacio,
los bienes presentados a la venta.
En realidad, las comprobaciones históricas sobre el mercado revelan la prioridad
de la competencia imperfecta, en la que algunos agentes pueden, en
2
determinados momentos, ejercer fuertes presiones en el proceso de ajuste entra
la oferta y la demanda. En otros términos: los diferentes estratos en los que se
divide la dinámica de la competencia (cuyos dos extremos son, por un lado, la
competencia perfecta y, por el otro, el monopolio, donde un sólo oferente actúa
en el mercado) corresponden a condiciones de la competencia imperfecta que,
pasando del oligopolio (pocos vendedores, numerosos compradores) a
la oligopsonio (gran cantidad de agentes de oferta, pocos demandantes),
demuestran la rigidez de las estructuras de mercado.
El análisis de las formas imperfectas ha conducido a muchos autores a un nuevo
enfoque del fenómeno, introduciendo la idea de competencia practicable, en la
que pueden manifestarse firmas de dimensiones desiguales; basta con que
lleguen a un acuerdo de cártel. En este sentido, el estadounidense John Kenneth
Galbraith tuvo en cuenta otros factores además de los que normalmente se
presentan en la oferta y la demanda. Para este analista, el verdadero equilibrio
de un mercado no surge de los mecanismos de competencia sino de las
estructuras y, sobre todo, de la resistencia que pueden ofrecer tanto los
compradores agrupados (cooperativas) como ciertos agentes de la producción
al margen del capital (sindicatos obreros). A partir de Galbraith, el desarrollo de
estos poderes compensadores es capaz de establecer nuevos elementos de
competencia.
Por su lado, las entidades públicas han tratado de reaccionar contra el
estrangulamiento de la competencia creando una legislación relacionada con las
normas antitrust. Sin embargo, este intento choca con la evolución general de
las economías modernas, para las que la concentración se ha convertido en una
necesidad. Así, los gobiernos quedan atrapados entre el deseo de sustentar su
industria nacional -frente a empresas extranjeras muy competitivas- y su
voluntad de proteger a los consumidores, al intentar mantener cierta
competencia del mercado nacional para estabilizar los precios.

3
 1.1.2. MONOPOLIO
El monopolio es una estructura de mercado en donde existe un único oferente
de un cierto bien o servicio, es decir, una sola empresa domina todo el mercado
de oferta.
Cuando existe monopolio en un mercado, sólo hay una empresa capaz de
ofrecer un producto o servicio que no cuenta con sustitutos cercanos. De esta
forma, los consumidores que desean adquirir el bien sólo pueden acudir al
monopolista y deberán aceptar las condiciones que este impone.
Por otro lado, un monopolio comercial es una situación en donde sólo una
organización controla todo el comercio con otro país o área geográfica.
Una empresa monopolista sabe que no enfrenta competidores por lo que puede
influir directamente el precio y cantidad de mercado. Se dice entonces que el
monopolista tiene poder de mercado, el que suele utilizar para aumentar los
precios y reducir la cantidad producida de modo de obtener mayores utilidades.
No obstante lo anterior, el poder del monopolio tiene un límite, este es
la demanda, cualquiera que sea el precio que quiera poner, solo podrá vender lo
que las personas están dispuestas a comprar a ese precio. De esta forma, si el
precio que pone es muy alto, venderá pocas unidades mientras que si es bajo,
venderá más unidades.
La elección óptima del monopolista consiste en maximizar sus beneficios, Esto
es, la diferencia entre sus ingresos y costos de venta:Máx: P*Q – C*Q , La
condición para la elección óptima es la misma que en el caso de competencia
perfecta, esto significa que el ingreso marginal debe igualarse al costo
marginal (IM=CM). En caso contrario, el monopolista podría aumentar sus
beneficios modificando la cantidad que produce.
Ahora, existe una importante diferencia entre la optimización del monopolio y de
competencia perfecta. En el primer caso, el ingreso marginal es igual al precio
de mercado, el que toma como dado. En el caso del monopolio en cambio, la
empresa debe decidir qué cantidad (o precio) poner en el mercado considerando
los efectos sobre las utilidades.

La situación es la siguiente, si el monopolista aumenta la cantidad producida

obtendrá mayores beneficios por mayores ventas, no obstante, también caerá el
precio y esto reducirá los beneficios de todas las unidades vendidas

4
 1.1.3. OLIGOPOLIO

Un oligopolio es una estructura de mercado en donde existen pocos

competidores relevantes. Cada uno de ellos tiene cierta capacidad de influir en
las variables del mercado (como precio y cantidad de equilibrio).

En el oligopolio, las empresas competidoras tienen poder de mercado, pero a un

nivel inferior que en caso del monopolio. Ya que en vez de haber solo un
oferente, existe un pequeño grupo de empresas. Esto significa que si bien cada
una de las empresas tiene influencia sobre el precio y cantidad de mercado (no
lo toman como dado), la libertad para elegir el nivel de dichas variables se ve
limitado por la existencia de otras empresas competidoras. Un caso especial de
oligopilio es el duopolio, donde existen solamente dos oferentes en un mercado.
Los oligopolistas enfrentan lo que se llama interdependencia estratégica. Es
decir, saben que las acciones de unas afectan los resultados de las otras. Así
por ejemplo, si mi competidora decide aumentar su producción, probablemente
el precio de mercado caerá y eso afectará negativamente a mis utilidades. Por
el contario, si mi competidora reduce su producción, esto podría tener un efecto
positivo en mis utilidades.
La interdependencia estratégica hace que las decisiones que tome cada una de
las empresas afectarán a las restantes y el resultado final del mercado.

1.1.4. MONOPSONIO

El monopsonio es una estructura de mercado en donde existe un único

demandante o comprador. Mientras que pueden existir uno o varios oferentes.
Por lo tanto el mercado se considera en competencia imperfecta.
El monopsonio se caracteriza porque ese único demandante del mercado se
enfrenta una curva de oferta con pendiente positiva lo que significa que mientras
mayor sea la cantidad del producto o servicio que quiera comprar, más alto será
el precio que debe ofrecer. De esta forma, el monopsonista es un precio-decisor.
En un mercado con muchos compradores en cambio, estos son precio-
aceptantes ya que enfrentan una curva de oferta plana y pueden comprar la
cantidad que deseen al precio vigente, sin poder influir en él.

5
El grado en el que el monopsonista puede afectar el precio de mercado depende
inversamente de la elasticidad de la oferta. Mientras mayor sea la elasticidad de
la oferta, menor será la capacidad que tenga de afectar el precio.
El monopsonio genera ineficiencia en el mercado puesto que la cantidad
demandada y el precio se encuentran por debajo del equilibrio en un mercado
de competencia perfecta, por lo que se encuentra en competencia imperfecta.
En efecto, el monopsonista se enfrenta con un problema de maximización del
beneficioanálogo al de monopolista (pero en el lado de la demanda). La curva de
demanda de un comprador es su valoración marginal (VM) y tiene pendiente
negativa puesta a que a medida que se consumen más unidades, menor es la
valoración que se les otorga. La curva de gasto marginal (GM) en tanto, es el
costo de adquirir una unidad adicional. En el caso del monopsonista cuando
quiere comprar una unidad adicional, deberá aumentar el precio no sólo de esa
unidad sino que también de las anteriores. Esto lleva a que su curva de GM se
encuentre por encima de la curva de oferta y el punto de equilibrio (donde
GM=VM) será en una cantidad y precio menor a la competitiva.

1.1.5. COMPETENCIA MONOPOLISTICA

La competencia monopolística es un tipo de competencia imperfecta en la que

existe un alto número de vendedores en el mercado que tienen un cierto poder
para influir en el precio de su producto.
Los productos que se ofrecen se caracterizan por tener cierta diferenciación y es
precisamente esta diferenciación la que hace que estas empresas puedan gozar
de cierto poder de mercado, tengan cierta voz a la hora de fijar sus precios y no
sean meramente “precio-aceptantes”, como en el caso de la competencia
perfecta. A corto plazo, la competencia monopolística se asemeja al monopolio,
ya que las empresas tienen cierto poder de mercado, pero a largo plazo, por el
hecho de haber libertad de entrada y salida en el mercado, si las empresas que
están dentro de este mercado tienen beneficios, nuevas empresas entrarán en
el mercado haciéndoles competencia, por lo que los beneficios de la supuesta
diferenciación disminuirán, haciéndoles perder a las empresas originarias, el
poder de mercado que poseían.

6
Por tanto, el hecho de que en competencia monopolística el beneficio a largo
plazo sea cero, es lo que le diferencia de un monopolio, donde debido a que no
hay libertad de entrada y salida del mercado, sí es posible obtener beneficios a
largo plazo.

1.1.6. DEFINICION DE ALUNGUNOS TERMINOS ACERCA DEL

SERVICIO BITEL

a) Accesibilidad.
Es el grado en el que todas las personas pueden utilizar un objeto, visitar un
lugar o acceder a un servicio, independientemente de sus capacidades técnicas,
cognitivas o físicas. Es indispensable e imprescindible, ya que se trata de una
condición necesaria para la participación de todas las personas
independientemente de las posibles limitaciones funcionales que puedan tener.
La accesibilidad aplicada al contenido de Internet se denomina accesibilidad
web.

b) Banda Ancha.

En telecomunicaciones, se conoce como banda ancha a la transmisión de datos

simétricos por la cual se envían simultáneamente varias piezas de información,
con el objeto de incrementar la velocidad de transmisión efectiva. En ingeniería
de redes este término se utiliza también para los métodos en donde dos o más
señales comparten un medio de transmisión. Al concepto de banda ancha hay
que atribuirle otras características, además de la velocidad, como son la
interactividad, digitalización y conexión o capacidad de acceso (función
primordial de la banda ancha).

c) Base Transceiver Station – BTS.

Estación donde se encuentran instaladas las antenas de telecomunicaciones, y

que hace posible que éstas sean más fluidas.

7
d) Calidad.

Término subjetivo significa que el producto (bien o servicio) satisface las

expectativas y necesidades del cliente, a un precio adecuado. Un producto libre
de defectos; es decir es hacer las cosas bien desde el inicio.

e) Calidad Total.

Filosofía empresarial y cultura organizacional concentrada en satisfacer y

deleitar con un producto cero errores y cero defectos.

f) Conectividad.

Es la capacidad de un dispositivo (operador móvil) de poder ser conectado a un

ordenador personal u otro dispositivo electrónico, en forma automática.

g) Disponibilidad de la Red.

Disponibilidad se refiere a la habilidad de la comunidad de los usuarios para

acceder al sistema, someter nuevos trabajos, actualizar o alterar trabajos
existentes o recoger los resultados de trabajos previos. Si un usuario no puede
acceder al sistema se dice que está no disponible. El término “tiempo de
inactividad” (downtime) es usado para definir cuando el sistema no está
disponible.

h) Facturación.

La factura, factura de compra o factura comercial es un documento mercantil que

refleja toda la información de una operación de compraventa. La información
fundamental que aparece en una factura debe reflejar la entrega de un producto
o la provisión de un servicio, junto a la fecha de devengo, además de indicar la
cantidad a pagar en relación a existencias, bienes poseídos por una empresa
para su venta en caso ordinario de la explotación, o bien para su transformación
o incorporación al proceso productivo

8
i) Grado de Satisfacción.

Sensación del usuario del operador móvil, de ser atendido adecuadamente

contemplando no solo el buen trato, sino también, la rapidez, oportunidad,
celeridad, ética, moralidad y que sea escuchado cuando lo requiera.

j) Internet.

Es una interconexión de redes informáticas que permite a las computadoras

conectadas comunicarse directamente. El término suele referirse a una
interconexión en particular, de carácter planetario y abierto al público, que
conecta redes informáticas de organismos oficiales, educativos y empresariales.
También existen sistemas de redes más pequeños llamados Intranet,
generalmente para el uso de una única organización.

k) Operador Móvil.

Es una compañía telefónica que provee servicios de telefonía para clientes de

telefonía móvil.

l) Precio.

Generalmente se denomina precio al pago o recompensa asignado a la

obtención de un bien o servicio o, más en general, una mercancía cualquiera. A
pesar que tal pago no necesariamente se efectúa en dinero, los precios son
generalmente referidos o medidos en unidades monetarias. Desde un punto de
vista general, y entendiendo el dinero como una mercadería, se puede
considerar que bienes y servicios son obtenidos por el trueque, que, en
economías modernas, generalmente consiste en intercambio a través del dinero.

9
m) Protección de Derecho.

La protección más abstracta, en cambio, está dada por un marco legal o

normativo. En este sentido, la protección de los consumidores habla de los
mecanismos existentes para garantizar el respeto de los derechos de
compradores y usuarios.

n) Reclamo.

Protestar contra algo, oponerse a ello, reclamar contra un fallo. En este caso se
da generalmente cuando el servicio de telefonía presente problemas y no se
ajusta a lo ofrecido.

o) Satisfacción del Cliente.

Es el nivel de conformidad de la persona cuando realiza una compra o utiliza un

servicio. La lógica indica que a mayor satisfacción mayor posibilidad de que el
cliente vuelva a comprar o a contratar servicios en el mismo proveedor.

q) servicios recibidos

Servicios que estén a disposición del público en general cuya utilización se

efectúa a cambio del pago de una contraprestación. (Ley 29022- Ley para la
Expansión de Infraestructura en Telecomunicaciones).

r) Teléfono Celular.

Un teléfono celular o móvil, es un tipo de Tecnología de Información y

Comunicación (TIC). Es un dispositivo electrónico, inalámbrico, el cual se
conecta mediante ondas a antenas repetidoras de señal para conformar una red
de telefonía, para poder conectarse con otros dispositivos similares usando

10
ondas, enviando señales a las antenas y estas a otras, formando celdas, o
células, de ahí su nombre "celular".

s) Telefonía Móvil.

Puede ser definida como un sistema de transmisión, por el que un usuario

dispone de una terminal que no es fija y no tiene cables, y le permite gran
movilidad y localización en una amplia zona geográfica donde se encuentre la
red. Es un servicio de radio celular para dar cobertura a un territorio por medio
de diversas estaciones base, y cada una posee un área de cobertura llamada
célula (normalmente, son hexagonales). Con este sistema, al dividir el territorio,
se evita el problema de la restricción del ancho de banda, pues, se puede
transmitir en diferentes frecuencias que no están ocupadas en otras nuevas
células.

1.2. MARCO REFERENCIAL

ZAPATA, Jorge Alberto (2011) en la “Teoría Sobre Servicio Al Cliente”, no

solo precisa como se debe dirigir y administrar los recursos económicos,
humanos y materiales; que son parte importante en la empresa; si no que
también pone énfasis en un aspecto fundamental que es el servicio al cliente y
como es que la competencia está creciendo e incrementando su cartera de
clientes; debido al buen servicio y atención que brinda. Para poder determinar
qué servicios demanda el cliente; la presente teoría propone la realización de
encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y
ver que estrategias y técnicas se deberán realizar.
Aquí los 4 elementos del mercadeo como son: producto, precio, promoción y
plaza, que actúan de manera interrelacionada para permitir a las empresas
comerciales, de producción o de servicios, que el cliente obtenga el producto en
el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Para
determinarlo se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los
posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que
le da el consumidor a cada uno. Para detectar la cantidad y calidad que ellos

11
desean, también se puede recurrir a varios elementos como son: encuestas
periódicas, buzones de sugerencias, línea telefónica y sistemas de quejas y
reclamos. Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional
para las ventas; tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta
personal.

CRUZ GARCÍA, Lirios (2007) en “La Teoría del Consumo Móvil” plantea que
los individuos llevan a cabo sus adquisiciones a través de un teléfono móvil a
partir de sus percepciones utilitarias y sus decisiones de compra. La “Teoría del
Consumo Móvil” sostiene que las personas consumen los productos y servicios
básicos a través del consumo de productos secundarios. Los individuos al
comprar un teléfono móvil o cualquier producto y servicio tecnológico de
información comunicación, se exponen al consumo de productos y servicios
básicos que se anuncian y venden a través de las mencionadas tecnologías. Por
ello, esta teoría argumenta que son las percepciones de utilidad, de innovación
y de eficiencia las determinantes del
consumo de productos y servicios que se anuncian y venden a través del teléfono
móvil.
La primera trayectoria incluye: percepción de innovación → propensión al
consumo → uso de Internet móvil. Tal es el caso de las personas que adquieren
un teléfono móvil sofisticado y multifuncional que los expone y los lleva a aceptar
y consumir promociones de temporada. Sin embargo, este tipo de consumidores
pueden adquirir un teléfono sólo por alguna función. Puede ocurrir que el
consumidor compre un teléfono por sus funciones de reproducción de archivos
digitalizados en mp3 y no le interesen las promociones de temporada. Se puede
inferir que la innovación tecnológica traducida a múltiples funciones, es un valor
agregado para los usuarios que puede llevarlos a un consumo secundario.
El segundo sendero incluye: percepción de innovación → percepción de utilidad
→ propensión al consumo → uso de Internet móvil. Además de analizar el
impacto de las innovaciones tecnológicas en el comportamiento humano, el
segundo sendero explica la asociación entre una innovación y su utilidad como
los determinantes de la decisión y consumo móvil. La percepción de utilidad al
ser una variable que indica la selección y categorización de los objetos, influye
en las decisiones de consumo y en la posterior compra de un producto o servicio.

12
Una persona que compra un teléfono móvil con lo último en tecnología se
diferencia del consumidor que busca beneficios secundarios derivados del uso
de tecnologías. Se trata de un consumidor potencial que adquiere alguna
tecnología para consumir productos y servicios exclusivos de la red o flujo elitista
de información comunicación. Una persona que busca archivos en mp3 sólo
disponibles en tiendas virtuales, comprará un teléfono móvil conectado a la
tienda virtual.
La tercera ruta incluye: percepción de innovación → percepción de eficiencia →
propensión al consumo → uso de Internet móvil. El comportamiento del
consumidor, explicado por esta tercera ruta, denota a una persona ocupada en
la compra y venta de productos y servicios. Precisamente, la percepción de
eficiencia sugiere el uso de una tecnología por sus ventajas competitivas más
que por sus ventajas comparativas. Un supervisor de vendedores adquirirá un
teléfono con
múltiples funciones siempre y cuando perciba que dichas funciones le permitirán
la supervisión de sus vendedores.
En resumen la “Teoría del Consumo Móvil” establece el efecto indirecto de la
percepción de una innovación tecnológica sobre el consumo de productos y
servicios a través de dicha tecnología móvil. Explica la relación entre las TIC con
los individuos saturados de múltiples actividades, de personas que se dedican a
comprar y de sujetos que trabajan como supervisores o vendedores. La “Teoría
del Consumo Móvil” predice el uso del Internet móvil a partir de un proceso
cognitivo que inicia perceptualmente y termina conductualmente.

SERRANO, Manuel Martín (1981) en “La Teoría de la Comunicación” estudia

el modo en el que los seres vivos, y particularmente la especie humana, se
producen y se reproducen a sí mismos, y a su medio, sirviéndose de la
información compartida. La teoría responde al propósito de fundamentar el
estudio de todas las formas de interacciones comunicativas, desde sus orígenes
evolutivos hasta sus manifestaciones culturales.
Indica que la comunicación es una de las fuentes de conocimiento; pero no la
única. Cada cual obtiene información cuando observa el entorno y lo que en él
ocurre, por ejemplo prestando atención lo que hacen él mismo o los demás.
También se obtiene información si se reflexiona, elucubra, fabula; y al

13
experimentar o manipular con las cosas y objetos. El Agente procesa
conjuntamente la información de la que dispone cualquiera que sea su origen.
En consecuencia, aunque las formas comunicativas y no comunicativas de
producir información son distintas, hay que tomar en cuenta sus relaciones.
Manuel Martín Serrano muestra que nunca existe comunicación sin objeto de
referencia. La información que se ofrece en las comunicaciones humanas para
conocer aquello de lo que se está tratando, puede ser más o menos objetiva,
pertinente y completa. Estos son los criterios para proceder al Análisis metódico
de la verdad en la comunicación. La teoría de la comunicación está relacionada
con el
estudio ya que actualmente, un medio importante para comunicarnos en la
actualidad son los teléfonos móviles, ya que constituye una necesidad, para el
hombre.

SHANNON, Claude (1948) señala en “La Teoría de la Información” que existe

complejidad de las señales para poder comunicarse, los postulados de la “Teoría
de la Información” consideran el transporte de señales y la medida de la
complejidad como criterios últimos de los que depende la posibilidad de transmitir
mensajes. Todas las fuentes de información (telégrafo eléctrico, teléfono, radio,
la gente que habla, las cámaras de televisión, etc.) pueden medirse, y que los
canales de comunicación tienen una unidad de medida similar, determinando la
velocidad máxima de transferencia o capacidad de canal. La “Teoría de la
Información” demuestra también que la información se puede transmitir sobre un
canal si y solamente si la magnitud de la fuente no excede la capacidad de
transmisión del canal que la conduce. La “Teoría de la Información” está
relacionada con la “Teoría de la Comunicación”, ya que se transmite información
por los diferentes medios de comunicación, en este caso mediante el teléfono
celular.

14
 PARTE II
2. ANALISIS EXPERIMENTAL
2.1. ANALISIS DE LA EMPRESA
Bitel nombre comercial de VIETTEL PERU S.A.C. es una marca de servicios de
telecomunicaciones con la que la empresa vietnamita Viettel Telecom se identifica
comercialmente en Perú, inicio sus operaciones comerciales en Perú el 10 de julio
del 2014 y es el operador de telefónico móvil que cuenta con la red de fibra óptica
más grande del país.

Tipo Subsidiaria de Vittel Telecom

Industria Telecomunicaciones
Fundación 10 de julio del 2014
Sede Calle 21 #838 Urb. Corpac San Isidro,
Lima
Productos Telefonía Móvil Internet
Propietario Vittel Mobile
Matriz Vittel Mobile Vietnam

2.1.1. Historia

En mayo de 2011, el Ministerio de Transportes y Comunicaciones otorgó

en concesión por 20 años la banda C de 1900 MHz a la empresa Viettel
Perú S.A.C. de capitales vietnamitas, convirtiéndose en el cuarto
operador de telefonía móvil del país, mediante una oferta de 1.3 millones
de dólares y servicios de internet para 4025 instituciones educativas
nacionales.

Al año siguiente, Viettel Perú se hizo de la licencia para operar además

la banda de 900 MHz, posteriormente el Ministerio de Transportes y
Comunicaciones procedió con la liberación de dicha banda para iniciar
sus operaciones técnicas a nivel nacional, este proceso culminó el 29 de
mayo de 2014.

15
 El 10 de julio de 2014, Viettel inició operaciones comerciales bajo la
marca Bitel en las principales ciudades del país, actualmente viene
ofreciendo equipos 4G así como equipos de las marcas más reconocidas
del mercado.

2.1.2. Tecnología

Bitel es el único operador en el País que cuenta con una red de más de
33.000 kilómetros de fibra óptica lo cual garantiza una óptima calidad en
la transmisión de voz y datos. Utiliza la tecnología de
transmisión DWDM, para llevar datos que requieren un gran ancho de
banda.

Según el contrato con ZTE la empresa construyó más de

2,500 estaciones base, con la solución Uni-RUN de ZTE, la cual incluye
una serie de productos basados en la tecnología SDR, esta puede
evolucionar a la siguiente generación sin inconvenientes.

¿Cómo llamar a un operador de Bitel?

Aunque se puede hacer en persona o vía e-mail, lo recomendable es
realizar la gestión con una llamada, aquí los teléfonos. Bitel: 123 desde
un móvil bitel o 930123123 desde otro operador

2.1.3. Expansión internacional

La empresa ya está presente en diez países –tiene operaciones en
Camboya, Laos, Timor Oriental, Haití, Mozambique y Camerún, y está
desplegando infraestructura de redes en Burundi y Tanzanía—.
Su incursión en el Perú no sólo marca el ingreso de la compañía
a América Latina, sino que además constituye el primer mercado
extranjero que ostenta un PBIsignificativamente más alto que el de
Vietnam.
La acelerada penetración de teléfonos celulares en Vietnam–existen
más suscripciones a teléfonos celulares que personas en el país, según

16
 estadísticas del gobierno— fue un factor clave para el crecimiento de
Viettel. Esta velocidad es lo que le otorgó a Viettel la ventajosa posición
que permitió luego expandir su negocio a otros países.
2.1.4. Experiencia.
Si bien Viettel no puede ofrecer los mismos niveles de inversión o
expertise que los gigantes de telecom, como Telefónica, lo que
sí puede hacer –y ya está haciendo en algunos países— es ayudar
a impulsar el desarrollo de la infraestructura de telecomunicaciones a un
menor costo. En el Perú, la empresa tiene planes de invertir US$250
millones durante los primeros cinco años de su contrato de concesión
para implementar su propia red de fibra óptica. La concesión de Viettel
en el Perú es por 20 años.
La corta experiencia de Viettel en comparación con las grandes
trasnacionales –la empresa fue creada en 1999— sí es útil. La empresa
está muy familiarizada con los retos de operar en países con bajo
ingreso per cápita, geografía complicada y pobre infraestructura de
telecomunicaciones, pues este ha sido el panorama de negocios que
Viettel afrontó tanto en Laos y Haití, como en Mozambique.

2.1.5. Precios bajos baja gamma

Viettel ofrecerá equipos de gama alta, media y baja, y atenderá a las
poblaciones rural y urbana. Sin embargo, el foco del operador serán los
usuarios prepago y de bajos ingresos, pues éste es el usuario promedio
de los mercados donde la vietnamita ya opera. “Está claro por
la ubicación de sus tiendas y las tarifas que manejan –S/.0.39 el
minuto— que se dirigirán a un segmento C/D y pondrán el foco en los
clientes prepago, quienes al inicio concentrarán cerca del 90% de sus
ventas”, afirmó Carlos Huamán, director de DN Consultores.
“Viettel tiene una estrategia competitiva muy importante a nivel mundial,
por lo que se espera que la desarrolle también en el Perú y permita que
los precios de la telefonía móvil se reduzcan de forma importante en los
siguientes meses”, señaló el viceministro de Comunicaciones, Raúl
Pérez-Reyes. En el mercado local habría espacio para introducir
menores precios, pues el margen de utilidad de los operadores actuales

17
 es de entre US$7 y US$8 por persona, mientras que el promedio mundial
es de entre US$4 y US$5 por persona, según un informe de Viettel Group
citado por el presidente de la comisión de transportes y comunicaciones,
Víctor Isla.
En cuanto a la tecnología 4G, todo indica que ésta no está entre los
planes de corto plazo de Viettel: no presentó una propuesta para la
concesión de 4G otorgada el año pasado –a pesar de que fue
precalificado por ProInversión— y tampoco participará en la concesión
de la banda 700 MHz, aún por adjudicarse. Así, el operador
vietnamita desarrollará su negocio sobre la tecnología
3G. La penetración de 3G en el Perú aún es muy baja –alrededor de
20%—, comparada con la de la región, que es cerca de 40%. Hay, pues,
un largo trecho por recorrer para Viettel.
La empresa ya tiene tiendas comerciales de Bitel en todas las regiones
del país y en Lima cuentan con 22 tiendas. La tienda número 63
recientemente se inauguró en la ciudad de Iquitos. El gerente general
del operador, Hoang Quoc Quyen, señaló que su meta es finalizar el año
con 500,000 clientes a nivel nacional.
2.2. Organización

2.2.1. Inicio de la cadena de suministro de Bitel

De la literatura revisada, se tiene que una cadena de suministro puede

impulsada por dos razones: oferta del producto o demanda del cliente. En
el caso de Bitel, se tiene que su cadena de suministro de inicia por la oferta
del producto, pues solo de esa manera es que el cliente puede acceder a
los productos y servicios de la empresa. Es decir, es necesario que el
operador móvil cuente con la infraestructura de red instalada y los equipos
móviles disponibles para recién poder ofrecer su producto y servicio. Es
por ello, que Bitel tardo aproximadamente tres años en desplegar su
infraestructura y poder iniciar acciones comerciales años después de
haber obtenido la concesión para operar.

18
2.2.2. Aprovisionamiento
Este proceso se aplica de la misma manera para ambos tipos de equipos.
Como se describió líneas antes, todas las compras realizada, ya sean
locales o importaciones, las entregas se realizan en el Almacén Principal
de la empresa, ubicado en el Callao. Excepcionalmente, se puede
coordinar entregas en la sede central, cuando se trata de equipos que serán
utilizados en el centro de conmutación que se encuentra en este punto.
2.2.3. Elaboración
El proceso de elaboración en el caso de Bitel, consiste en los procesos de
instalación y mantenimiento de las BTS y demás infraestructura necesaria
para contar con la señal de telefonía e internet móvil.
2.2.4. Distribución
El Almacén Central es la locación principal donde se realiza todo el proceso
de distribución. En este punto arriban todas las compras que realiza Bitel,
sean locales o importaciones. Todos los equipos son acondicionados,
organizaciones y embalados para su distribución a nivel nacional de
acuerdo a los planes establecidos. En base a la entrevista realizada al Jefe
de Almacén, Jefe de Transportes, Asistentes de Almacén y Encargados de
Equipos (terminales móviles); a continuación, se presenta una descripción
de los puntos más resaltante de este proceso. En primer lugar, la ubicación
del almacén es un punto clave para este proceso, pues involucra aspectos
como seguridad y capacidad de maniobras en la entrada. Este Almacén
Central está ubicado en El Sol 396, Urb. Santa Cruz en el Callao, muy cerca
al Centro Comercial Minka.

19
 Mapa del Almacén Central de Bitel

2.3. capital y Accionistas

2.3.1. capital
La empresa Viettel Perú S.A.C. de capitales vietnamitas, convirtiéndose en el cuarto
operador de telefonía móvil del país, mediante una oferta de 1.3 millones de dólares
y servicios de internet para 4025 instituciones educativas nacionales. En mayo de
2011

Fuente:

2.4. Cobertura
Bitel tiene una cobertura de banda 4G LTE
2.5. Servicios
2.5.1. Llamadas
2.5.2. Internet
2.5.3. Equipos
2.5.4. Planes
 Prepago
 Pos pago

20
 PARTE III
3. EVIDENCIA EMPIRICA

La revisión de nuestra evidencia empírica la hemos dividido estratégicamente en

tres partes.

La primera parte es la obtención de datos en la cual explicaremos todo el proceso

que tuvo que realizarse para llevar a cabo la investigación, aquí está
principalmente la elaboración de las encuestas y el proceso que tuvimos que
realizar para obtener los datos necesarios para nuestra investigación.

En la segunda parte que es el procesamiento de datos explicaremos el uso que

le dimos a las encuestas para elaborar estadísticas con los datos que fueron
brindados para llegar a la parte tres que viene dada por el análisis de datos y
finalmente sacar las conclusiones de nuestra investigación.

3.1. OBTENCIÓN DE DATOS

La fuente de información necesaria para llevar a cabo el proceso de investigación

que está referida a la opinión del cliente/usuario de Bitel acerca de su operador,
proviene de una fuente primaria, que es la elaboración de encuestas, las cuales
fueron realizadas de la siguiente manera:

3.1.1. UNIDAD EXPERIMENTAL

Comprende a los usuarios del servicio de telefonía Bitel

3.1.2. POBLACION

21
La población viene representada por los usuarios del servicio de la operadora
Bitel en el Distrito de cusco.

Según los datos de la fuente en el distrito del Cusco tenemos una población
estimada en 118332 personas. De las cuales el 30% es usuaria del operador de
Bitel.

Concluimos que en el distrito del Cusco existen 35497 personas clientes del
servicio de Bitel, las cuales forman la población de nuestra investigación

3.1.3. DETERMINACIÓN DE LA MUESTRA

Nuestra muestra viene determinada por un subconjunto de nuestra población.

Para la elaboración de esta aplicamos una técnica de muestreo.

Tenemos la siguiente formula:

𝒁𝟐 ∗ 𝒑 ∗ 𝒒 ∗ 𝑵

𝒏 = 𝑬𝟐 ∗ (𝑵 − 𝟏) + 𝒁𝟐 ∗ 𝒑 ∗ 𝒒

Donde:

• N= Población total

• Z2= Intervalo de confianza

• P=Probabilidad de éxito

• q= Probabilidad de fracaso

• E2=Error

• n=Muestra

Reemplazando con nuestros datos:

N: 35497

Z2: 1.96 al 95% de confianza

(1.96)2*(0.5)*(0.5)*(35497)
P: 0.5
n= (0.05)2*(35496) + (1.96)2(0.5) (0.5)

22
n= 380
q: 0.5

E2: 0.05

Aplicando la técnica de muestreo, el número de muestras necesarias para

determinar la característica de la población es de 380, con el 95 % de
confiabilidad

3.2. VARIABLES A ESTUDIAR

 Calificación del servicio

 Servicio o característica especial de la operadora
 Utilización del servicio en el entorno familiar de los clientes encuestados
 Preferencia en los diferentes planes de la operadora
 Aspectos Negativos del operador
 Continuar o cambiar de operador

3.3. AMBITO DE LA INVESTIGACIÓN

Los diferentes sectores del distrito de Cusco, principalmente por el centro de la

ciudad.

23
CONCLUSIONES

En este trabajo de investigación se presentó el desarrollo de un estudio, dada

por la preferencia del cliente acerca de su operador, específicamente del servicio
de Bitel, donde a lo largo de la investigación nos dimos cuenta que las personas
encuestadas realmente tienen clara las ideas acerca de su opinión de este tipo
de operadora, las opiniones nos dejan clara las ideas acerca del tipo de operador
que funciona en la ciudad del Cuco y si realmente satisface la necesidad de su
público.

Tras haber analizado cada una de las variables que intervinieron en nuestra
investigación, podemos concluir que en la ciudad del Cusco, las personas están
conformes con el servicio de Bitel, hay algunos servicios que llama eficazmente
la opinión del cliente, haciendo posible la interacción entre el cliente y la
empresa, los defectos que presenta el servicio de Bitel también son muy
comunes y resaltantes para el usuario en general, generándole insatisfacción a
la hora de consumir el servicio de este operador.

Finalmente tras haber concluido todo el proceso de investigación, decimos que

las expectativas que tiene el cliente hacia su operador está más allá de las
llamadas o la cobertura, ahora lo que más preocupa a las personas es el tema
del internet, resultante de un proceso de globalización actual, donde es
indispensable estar conectado con el resto de las personas.

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BIBLIOGRAFIA

ZAPATA, Jorge Alberto (2011) , “Teoría Sobre Servicio Al Cliente”

CRUZ GARCÍA, Lirios (2007) ,“La Teoría del Consumo Móvil”

SERRANO, Manuel Martín (1981) , “La Teoría de la Comunicación”

SHANNON, Claude (1948) , “La Teoría de la Información”

ZUTA RIOS, Victor Eduardo (2018) DIAGNÓSTICO E IDENTIFICACIÓN DE

OPORTUNIDADES DE MEJORA EN LA CADENA DE SUMINISTRO DE UN
OPERADOR MÓVIL EN EL PERÚ (tesis de licenciamiento) PONTIFICIA
UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL PERÚ. Lima.

https://es.wikipedia.org/wiki/Bitel

http://semanaeconomica.com/article/sectores-y-
empresas/telecomunicaciones/146079-bitel-la-marca-de-viettel-group-en-el-
peru-que-sabes-del-cuarto-operador-movil/

https://www.bnamericas.com/company-profile/es/viettel-peru-sac-bitel

https://bitel.com.pe/

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