GESTIÓN DE TICs y UNIDADES INFORMÁTICAS

BANCO DE PREGUNTAS DE ITIL

1. El Servicio de acuerdo con la definición en ITIL se concibe como:
a. La capacidad organizacional de reproducir actividades en forma consistente
b. Principio de entrega de valor a los clientes.
c. Un proceso de negocio que utiliza recursos limitados
d. Una visión de la infraestructura de TI desde el punto de vista del cliente
2. Cuáles son las etapas del Ciclo del servicio propuesto por ITIL:
Estrategia de servicio
Diseño de servicio
Transición de servicio
Operación de servicio
Mejora continua del servicio
3. La estrategia de servicio proporciona orientación sobre la manera de diseñar, desarrollar e
implementar la gestión de servicios, no solo como una capacidad de la organización sino
también como un …………………………………
a. Complemento de tecnología
b. Activo estratégico
c. Beneficio para los clientes
d. Ciclo de servicio
4. Señale un beneficio del uso de ITIL
a. Que es finalmente posible cobrar por servicios de TI.
b. Que permite entregar valor a la organización a través de los servicios de TI.
c. Que la calidad y los costos de los servicios de TI pueden ser controlados de manera más
eficiente.
d. Que los usuarios pueden influir en la organización de IT para proporcionar los servicios de
TI.
5. Señale el enunciado que no corresponde a una característica de un proceso.
a. Está restringido a un período de inicio y de fin.
b. Entrega resultados específicos
c. Responde a eventos específicos
d. Es un método para estructurar una organización
6. Cuáles son los tres proveedores de servicios considerados por ITIL.
a. Proveedor de servicio interno, proveedores outsourcing, proveedores off-shore
b. Proveedor interno de servicios sin costo, proveedor de servicios compartidos,
proveedor de servicios no compartidos.
c. Proveedor de servicios internos, proveedor de servicios externos, proveedor de
outsourcing.
d. Proveedor de servicios de operaciones, proveedor de servicios externos, gerencia de
servicios.

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7. La Gestión del nivel de servicios es un proceso que permite definir los acuerdos con los
proveedores internos y externos así como………………………………
a. los acuerdos con los clientes (SLA)
b. los costos asociados a los servicios
c. los activos de tecnología de servicios
d. los acuerdos de configuración de servicios
8. Para poder definir un servicio de TI…………………….
a. Es necesario conocer las necesidades que se pretende atender.
b. Es necesario revisar lo más reciente de tecnología para tomarlo como base.
c. Es necesario que se origine en un proyecto.
d. Es necesario que participen empresas outsourcing.
9. Qué es un Item o elemento de configuración (CI – Configuration Item)
a. Una base de datos configurable
b. La configuración de un activo de hardware
c. La configuración de un activo de software
d. Cualquier componente que debe ser gestionado para producir un servicio de TI.
10. Qué define un RFC.
a. Las peticiones de cambio
b. Las peticiones rutinarias y que están definidas en procedimientos estandarizados
c. La velocidad con la que se realiza el cambio
d. El número de controles asociados al cambio
11. El lanzamiento de nuevas versiones de software y hardware está a cargo de…
a. Gestión de release
b. Gestión de nivel de servicio
c. Gestión de disponibilidad
d. Gestión de problemas
12. Cuál de éstos es el primer paso en el proceso de mejora continua
a. Dónde estamos ahora?
b. Prepararse para actuar
c. Definir lo que se debería medir
d. Firmar los SLA
13. Cuál es el primer paso en el círculo de calidad de Deming
a. Planear
b. Medir
c. Ajustar
d. Implementar
14. La Gestión financiera está asociada con:
a. Estrategia del servicio
b. Transición del servicio
c. Diseño del servicio
d. Mejoramiento continuo

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15. En el Diseño del servicio se consideran algunos subprocesos. Señale el que NO corresponde a
uno de ellos.
a. Gestión de nivel de servicio
b. Gestión de capacidad
c. Gestión del cambio
d. Gestión de disponibilidad
16. En la Operación del servicio se tienen varios subprocesos, señale el que corresponde a uno de
ellos.
a. Gestión de disponibilidad
b. Gestión de incidentes
c. Gestión de versiones
d. Gestión de capacidad
17. Cuáles son los elementos en la gestión del servicio (4Ps)
a. Personas (People)
b. Productos (Products)
c. Proveedores Asociados (Partners)
d. Procesos (Process)
e. Proyectos (Proyects)
f. Principios (Principles)
18. Complete el enunciado referido a las soluciones de servicio:
………………………. + Objetivos = Soluciones

a. Necesidades
b. Problemas
c. Proyectos
d. Valor
19. Complete el enunciado referido al valor del servicio.
Utilidad + …………………. = Valor
a. Valor disponible
b. Garantía
c. Continuidad
d. Capacidad

20. Qué es utilidad del servicio

a. Funcionalidad del servicio para el propósito requerido.
b. Tiempo de vigencia de un servicio
c. El margen de contribución del servicio a la organización
d. Propósito de cambio del servicio.
21. A qué se refiere la garantía del servicio
a. Que el servicio cumpla los niveles acordados de disponibilidad, capacidad, continuidad
y seguridad.
b. Que los proveedores (off-shore) depositen garantías de cumplimiento en UCs.
c. Que el servicio cumpla con la finalidad para la que fue creado.
d. Que el servicio tenga proveedores alternativos para asegurar la continuidad.

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22. Señale la correspondencia entre términos y descripción.
Términos:
1- Grupo de personas y las herramientas que usan para realizar uno o más procesos.
2- Serie de actividades que están relacionadas lógicamente para alcanzar un objetivo.
3- Serie de procedimientos relacionados de forma lógica para alcanzar el resultado
esperado de la misma.
4- Conjunto de responsabilidades, actividades y autorizaciones concedidas a una persona
o equipo.
5- Conjunto de políticas y procedimientos conectadas a la misión de la organización.

Descripción

A- Actividad
B- Función
C- Rol
D- Proceso

Escriba la relación: 1-B, 2-D, 3-A, 4C

23. Preguntas clave que deben responder los procesos.

a. Resultados específicos, Clientes, Métricas, Eventos específicos.
b. Metas, Condiciones de ambiente, Hitos y Plazos
c. Métricas, Personas y Roles
d. Objetivos, Plazos y Ámbito.
24. Cuáles son las métricas de los procesos.
a. Roles involucrados, plazos y costos.
b. Personas, recursos de TI y plazos de cumplimiento
c. Progreso, cumplimiento, eficiencia y efectividad.
d. Tiempos, personas y roles.
25. El valor económico de un servicio es….
a. La diferencia neta entre las referencias de valor que una organización TI asigna a su
servicio y el valor que el cliente asocia respecto al servicio ofrecido.
b. Los costos relacionados al proveedor externo.
c. Los costos de los servicios internos asignados por un proveedor externo.
d. La diferencia entre los valores de los servicios internos y externos.
26. Qué proceso NO CORRESPONDE a la Estrategia del servicio.
a. Gestión financiera
b. Gestión de la demanda
c. Gestión del portafolio de servicios
d. Gestión de planificación y apoyo
27. Qué proceso NO CORRESPONDE a Diseño del Servicio.
a. Gestión de la capacidad
b. Gestión de la disponibilidad
c. Gestión de cambios
d. Gestión de los niveles de servicio

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28. Qué contiene un SLA.
a. Acuerdos de los servicios de TI que se proveen y las condiciones en que deben
entregarse y soportarse.
b. Acuerdos de los servicios de TI que se proveen para un nivel óptimo de servicio.
c. Acuerdos de los servicios de TI entre un proveedor y un tercero.
d. Acuerdos de los servicios de TI activados en un catálogo de servicios.
29. La Gestión de activos y configuración corresponde a la fase de:
a. Estrategia del servicio
b. Diseño del servicio
c. Transición del servicio
d. Operación del servicio

30. Complete el enunciado siguiente:

Impacto + Urgencia = …………………

a. Disponibilidad
b. Prioridad
c. Capacidad
d. Tolerancia
31. A qué término corresponde el siguiente enunciado:
“Es el único punto de contacto entre los usuarios y la Organización TI. Además de ofrecer y
facilitar la comunicación con y para los usuarios, también es un punto de coordinación para
varias actividades de TI”.
a. Service Desk
b. SLA
c. Customer Management
d. KPI

32. El objetivo de la Gestión de Problemas es:

a. Buscar las causas de las incidencias y trabajar proactivamente para prevenir fallos en
la infraestructura, especialmente aquellos que puedan causar incidencias.
b. Proveer un Canal a los usuarios para la Solicitud de Servicios.
c. Restaurar un Servicio a Operación Normal tan rápido como sea posible.
d. Para detectar Eventos, tomar sentido de estos y determinar la acción de control más
apropiada.
33. Cuál de los siguientes NO es una de las actividades principales en el Diseño del Servicio.
a. El diseño del portafolio de servicios incluyendo el catálogo
b. El diseño de nuevos servicios o cambios en los actuales
c. El diseño de espacios de mercado
d. La gestión de peticiones de servicios

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34. Definiciones:
Incidencia
Problema
CI
KPI
SLA
OLA
UC
RFC
CMDB
KEDB

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