COMERCIAL

DERECHOS DEL
CONSUMIDOR

MAYO 7 DE 2018
 Especiales Actualícese - impuestos

Tabla de contenido
DERECHOS DEL CONSUMIDOR.............................................................................................................. 3
Intervinientes en relación de consumo.................................................................................................3
Casas del consumidor..................................................................................................................................4
¿Qué son las casas del consumidor?.....................................................................................................4
Actividades adelantadas por las casas del consumidor.........................................................................4
Elementos de las casas del consumidor................................................................................................4
Acoso a consumidores financieros..............................................................................................................4

PROTECCIÓN JURISDICCIONAL.............................................................................................................. 6
Sanciones por incumplimiento de derechos del consumidor.....................................................................6
Acción jurisdiccional de protección al consumidor.....................................................................................7
Facultades jurisdiccionales de la Superintendencia Financiera............................................................7
Responsabilidad por producto defectuoso.................................................................................................7
Acciones de la SIC ante productos inseguros..............................................................................................8

PROPAGANDA Y PUBLICIDAD................................................................................................................ 9
Incentivos.....................................................................................................................................................9
Información mínima del incentivo.......................................................................................................10
Validez de la expresión “hasta agotar existencias”...................................................................................10
“Aplican condiciones y restricciones”..................................................................................................10
Publicidad engañosa..................................................................................................................................11
¿Cuándo se está frente a una publicidad engañosa?..........................................................................11
Criterios para analizar un mensaje publicitario...................................................................................11

GARANTÍA.......................................................................................................................................... 12
Garantía por servicios..........................................................................................................................12
Obligación de garantía.........................................................................................................................12
Garantías que asumen el productor y el distribuidor...............................................................................13
Responsabilidad solidaria.....................................................................................................................13
Responsabilidades en la garantía...............................................................................................................13
Ante plazo no anunciado, la garantía es de un año.............................................................................14
Presentación de la factura para solicitar garantía.....................................................................................14
Garantías de temporada navideña............................................................................................................15
Compras anticipadas sin entrega del producto...................................................................................15
Garantía de bienes inmueble.....................................................................................................................15
Garantía no aplica en incumplimiento contractual.............................................................................15
Tiempo de garantía que aplica a los bienes inmuebles.......................................................................15

DERECHO DE RETRACTO..................................................................................................................... 16
Obligaciones del consumidor...............................................................................................................16
Ventas a distancia o con métodos no tradicionales............................................................................16
Casos en los que se exceptúa el derecho de retracto.........................................................................17
Reversión del pago.....................................................................................................................................17

PROTECCIÓN DE USUARIOS ANTE EL SISTEMA DE SALUD.................................................................... 18

Proceso para interponer peticiones, quejas y reclamos...........................................................................18
EPS no puede negar la afiliación por factores de riesgo...........................................................................19
EPS no puede pedir requisitos extras..................................................................................................19

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DERECHOS DEL CONSUMIDOR

L
a Ley 1480 de 2011 o Estatuto del determinado para su satisfacción producto y la finalidad del mismo o, en
Consumidor, es la norma por la cual doméstica o empresarial. El consumidor otras palabras, de la comparación entre
se regula todo lo relacionado con los también puede entenderse como el los fines que dieron lugar a su creación
derechos y obligaciones que le surgen a los usuario final. y su grado de efectividad real en el uso
consumidores, productores y proveedores (funcionalidad, resultado final, etc.).
en una relación de consumo. Esta ley Productor
señala que la posibilidad de devolver o En este orden de ideas, el productor y
cambiar una mercancía por efectividad Es quien, de manera habitual y constante, proveedor deben velar para que el bien o
de garantía aplica ante una falla, daño servicio ofrecido cumpla con los requisitos
sea directa o indirectamente, fabrica,
o inconformidad de un bien respecto a de calidad e idoneidad. En primer lugar,
produce, ensambla o importa productos o
el productor deberá dar origen a un bien
su calidad, idoneidad y seguridad o ante bienes de consumo.
confiable y seguro que cumpla con los
una mala información suministrada al
requisitos necesarios para que el consumidor
consumidor. En este Especial Actualícese, Proveedor obtenga lo deseado; por su parte, el
abordaremos diferentes aspectos proveedor deberá brindar la confianza
relacionados. Veamos: Es quien ofrece, suministra, distribuye y necesaria al consumidor, en cuanto a que el
comercializa un producto. producto adquirido es el mismo dado por
Intervinientes en el productor y ha sido resguardado por este
relación de consumo Calidad e idoneidad para su usuario final.

La calidad puede entenderse como el

En una relación de consumo existen tres Modelos y formatos
resultado de la comparación entre la
figuras fijas: el consumidor, el productor y el
condición y el estado del producto, con
proveedor. Adicionalmente, existen varias
las características inherentes al mismo Reclamación directa contra
posibilidades en torno a estas figuras: en
(funcionalidad, solidez, diseño, etc.) y la proveedor o productor
algunos casos, el proveedor y productor
información suministrada al consumidor;
son la misma persona; y en otros, podemos
o, desde un punto de vista no holístico, A través de este modelo de
encontrar múltiples proveedores dentro de
como el resultado de la evaluación entre reclamación directa contra
la cadena de consumo. En todas las transac-
las expectativas generadas por el producto proveedor o productor, elaborado
ciones efectuadas entre estos intervinientes,
y el grado de satisfacción de los usuarios de conformidad con la Ley 1480 de
debe garantizarse la calidad e idoneidad del
finales en cuanto a los componentes 2011, el consumidor puede solicitar
producto o servicio. Veamos algunas defini-
del mismo (propiedades, ingredientes y la protección de los derechos que
ciones conceptuales al respecto:
componentes) y su grado de eficacia al le asisten y agotar el requisito de
respecto de su funcionalidad. procedibilidad en caso de iniciar una
Consumidor acción de protección del consumidor.
Por otro lado, debe entenderse entonces
Es la persona natural o jurídica que http://actualice.se/8rpc
la idoneidad como el resultado de la
adquiere o usa un bien o servicio
comparación entre la competencia del

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Casas del consumidor nacional y local, que hacen parte de la Red

Nacional de Protección al Consumidor. • Un espacio asignado a los
funcionarios de la oficina de
En diciembre de 2017, y con el objetivo
Su objetivo general consiste en fomentar protección al consumidor de
de ampliar los servicios de protección
la creación de una verdadera cultura de la alcaldía de la ciudad capital
al consumidor, la Superintendencia de
respeto por los derechos del consumidor donde se encuentra ubicada
Industria y Comercio firmó un convenio
en las diferentes regiones del territorio la casa para la atención de los
con la Superintendencia Financiera de
nacional. De igual forma, están enfocadas usuarios que lo requieran.
Colombia, para que, a través de las casas
en brindar asesoría y apoyo a las
del consumidor de la Red Nacional de
administraciones municipales respecto • Un espacio reservado para las
Protección al Consumidor, los usuarios
de sus funciones de inspección, vigilancia autoridades administrativas del
del sistema financiero puedan solicitar
y control en materia de protección al orden nacional con funciones de
información, radicar peticiones, e
consumidor y metrología legal. protección al consumidor que se
imponer las quejas, reclamos y denuncias
que crean pertinentes. vinculen al proyecto.
Actividades adelantadas
Con la vinculación señalada, la • Actualmente, se encuentran
Superfinanciera busca ampliar su
por las casas del consumidor vinculadas: la Superintendencia
despliegue y consolidar la eficacia de Nacional de Salud y la
sus funciones de inspección, vigilancia • Asesorar y orientar a Superintendencia de Servicios
y control de las entidades vigiladas empresarios y ciudadanos Públicos Domiciliarios.
y sus relaciones con los usuarios. cuando sientan vulnerados sus
Con esta entidad, ya son cuatro las derechos como consumidores, • Una sala de capacitación donde
autoridades administrativas del orden y crear espacios de facilitación podrán dictarse charlas en materia
nacional (Supersalud, Superservicios y para la solución de controversias de protección al consumidor.
Supervigilancia) que se unen a la Red entre consumidores y
Nacional de Protección al Consumidor productores o proveedores. • Salas de audiencia o de reunión.
liderada por la SIC, que es la entidad
encargada de ejercer la Secretaría Técnica • Adelantar brigadas de inspección, • Equipos de cómputo necesarios
para trabajar coordinada y articuladamente vigilancia y control en materia para los servicios ofrecidos.
en favor de los consumidores. de protección al consumidor
en diferentes sectores de la • Personal capacitado y listo
economía local, en conjunto con para atender las solicitudes
Tener en cuenta que… las alcaldías de la región.
e inquietudes que presenten
en materia de protección al
Entre febrero y octubre de • Capacitar a los diversos actores de
consumidor los ciudadanos.
2017 la Superfinanciera dio respuesta la sociedad, del sector público y
a 58.063 quejas. Los motivos más de la economía regional en asun-
tos relacionados con las funciones • Instalaciones adecuadas
frecuentes de los consumidores
financieros están relacionados con que cumplen las autoridades. y dotadas de los equipos
lo siguiente: atención indebida, necesarios para generar un
aspectos contractuales, descuentos • Incentivar la participación ambiente propicio para la
injustificados, procedimientos y ciudadana para que todos actúen atención al ciudadano.
honorarios de cobranza, reporte a como veedores permanentes de
las centrales de riesgo, mora en el la protección de los derechos de
pago o en el reconocimiento de un los consumidores. Acoso a consumidores
siniestro, objeción o negativa para
atender el siniestro, y aportes. financieros
Elementos de las
El acoso a los consumidores financieros
casas del consumidor proveniente de las entidades financieras
¿Qué son las casas Las casas del consumidor cuentan con:
o empresas de cobranzas constituye
del consumidor? una práctica abusiva del derecho
de recaudo. Al respecto, la Circular
• Un espacio destinado para la Externa 048 de 2008, en la cual se
Las casas del consumidor son un proyecto atención al usuario por parte de
de la Superintendencia de Industria y deben tener en cuenta al gestionar
funcionarios del grupo de traba- la cobranza prejudicial de la cartera
Comercio, en asocio con las alcaldías
jo de apoyo a la Red Nacional de de las entidades bancarias, se indica
municipales de diferentes capitales del
Protección al Consumidor de la que las entidades financieras pueden
país, mediante el cual se adecúan y
dotan inmuebles para agrupar la oferta Superintendencia de Industria y adelantar la recuperación de la cartera
institucional de las autoridades del orden Comercio. morosa con participación de terceros o

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por ellas mismas, pero bajo los límites fundamento en el empleo de la debida ¿Quién es el
del respeto. Las entidades vigiladas diligencia en la prestación del servicio, consumidor financiero?
son directamente responsables de la y que las cláusulas que se suscriban al
contratación de terceros y de exigir el momento de celebrar las operaciones La Ley 1328 de 2009 define al consumidor
cumplimiento de lo establecido por inherentes al contrato no pueden financiero como: “todo cliente, usuario o
la circular y las normas que integren dar lugar al abuso de la posición cliente potencial de las entidades vigiladas”.
la actividad financiera y la protección dominante por parte de la entidad
de los derechos de los consumidores vigilada ni de un tercero. De igual forma, define al cliente como: “la
financieros. persona natural o jurídica con quien las
A su vez, en concordancia con el artículo entidades vigiladas establecen relaciones
En sintonía con lo anterior, el Concepto 3, literal a) de la Ley 1328 de 2009, el de origen legal o contractual, para el
2010051354-001 del 9 de agosto de principio de la debida diligencia aduce suministro de productos o servicios, en
2010 de la Superintendencia Financiera que las relaciones entre las entidades desarrollo de su objeto social”.
indica lo siguiente: vigiladas y los consumidores financieros
deberán desarrollarse de tal forma que Dirección de
se propenda por la satisfacción de las protección al consumidor
“No sobra mencionar que las
necesidades del consumidor financiero
instrucciones consignadas en la
y se emplee la debida diligencia en el En el Concepto 2012047014-001 del 6
precitada circular tienen como
ofrecimiento de los productos o en de julio de 2012, se dice que, como área
propósito asegurar que las
la prestación de los servicios, a fin de estrategica, la Dirección de Protección al
gestiones de cobro de las entidades
que la información y/o atención sea Consumidor Financiero:
vigiladas y de sus dependientes
adecuada, respetuosa y fidedigna.
se adelanten con profesionalismo
y (respeto) a los derechos del “[…] tiene asignadas varias funciones
Una de las obligaciones especiales de
consumidor financiero, dentro relacionadas con la formulación de
las entidades vigiladas, contempladas políticas, instrumentos y directri-
del marco de los deberes de
en el artículo 7 literal e) de la ley ces encaminados a la tutela de los
información y de debida diligencia.
mencionada, es la prohibición al consumidores financieros. Ahora, la
respecto de conductas que conlleven atención de situaciones individuales
[…]
abusos contractuales o el pacto que se presenten en casos concretos
Cuando en la gestión de cobranza de cláusulas que puedan afectar el y que los consumidores financieros
realizada por una entidad vigilada, equilibrio del contrato o dar lugar pongan de presente respecto de
con la intervención de un tercero, se a un abuso de posición dominante determinada entidad son conocidas
desatienden las directrices fijadas contractual; obligación que se directamente por las delegaturas,
sobre el particular, la persona interpreta como un llamado a las como áreas misionales, siendo ac-
directamente afectada podrá entidades vigiladas y a los terceros tualmente las encargadas de atender
formular la queja ante la Dirección recaudadores de cartera para las quejas y consultas específicas
abstenerse de ejercer una posición según materia y contenido.”
de Protección al Consumidor
Financiero de esta Entidad.” dominante y sin límites en el desarrollo
de la función de recuperación. (El subrayado es nuestro)

En consecuencia, debe entenderse que Al momento de presentarse

las instrucciones y reglas mínimas de inconformidades en la atención
protección al consumidor financiero Modelos y formatos
o servicios brindados por las
impartidas por la Circular Externa entidades financieras vigiladas o por
048 de 2008 deben ser atendidas las instituciones recaudadoras, los Derecho de petición para solicitar
por las entidades vigiladas, por sus consumidores podrán informar al información a entidad financiera
dependientes, y por los terceros que defensor del consumidor financiero
intervengan en las actividades de Este es un formato guía que le
todas aquellas situaciones que vulneren
gestión de cobranza prejudicial; y servirá cuando necesite solicitar
sus derechos mediante peticiones,
que, por su parte, el proceso inicial información a una entidad vigilada
quejas o reclamos, o de forma más por la Superintendencia Financiera
de recaudo de la cartera o gestión directa, informar a la Superintendencia de Colombia. En él se contemplan
prejudicial deberá realizarse conforme Financiera, especialmente a la Dirección los aspectos generales del derecho
a lo indicado en el artículo 98 numeral de Protección al Consumidor Financiero de petición conforme a los artículos
4 del Estatuto Orgánico del Sistema y ante los organismos de auto regulación. 5 y 7 de la Ley 1328 de 2009, que
Financiero, modificado y reglamentado establece el régimen de protección
parcialmente por el el artículo 24 del Los derechos de los consumidores al consumidor financiero.
Decreto 690 de 2003, el cual indica que financieros se encuentran consagrados
la prestación del servicio y protección en el artículo 5 del capítulo II de la Ley http://actualice.se/8wha
al consumidor se realizará con 1328 de 2009.

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PROTECCIÓN JURISDICCIONAL
E
l artículo 56 de la Ley 1480 de competente, Superintendencia de
2011 establece distintas acciones Industria y Comercio o alcaldía municipal. 7. La utilización de medios
jurisdiccionales que pueden ser Estas sanciones se encuentran definidas fraudulentos en la comisión de
ejercidas por los consumidores para en el artículo 61 de la Ley 1480 de la infracción o cuando se utiliza
proteger sus derechos, entre ellas se 2011, y van desde 100 smmlv hasta el a una persona interpuesta para
encuentran: cierre definitivo del establecimiento ocultarla o encubrir sus efectos.
de comercio, aun cuando se trate de
ubicaciones virtuales. 8. El uso de personas para cometer
• Acciones populares o de grupo
la infracción, o para ocultarla o
previstas en la Ley 472 de 1998,
Los criterios para la imposición de la encubrir sus efectos.
ante la jurisdicción ordinaria
o contencioso administrativa, multa son:
9. El grado de prudencia o diligencia
según sea el caso.
1. El daño causado a los con que se hayan atendido los
consumidores. deberes o se hayan aplicado las
• Acción de responsabilidad por
normas pertinentes.
producto defectuoso, ante la
jurisdicción ordinaria. 2. La persistencia en la conducta
infractora. Destinación de los recursos
• Acción jurisdiccional de obtenidos de las sanciones
protección al consumidor. 3. La reincidencia en la comisión
de las infracciones en materia
El 50 % de lo correspondiente
de protección al consumidor.
a las sanciones que imponga la
Sanciones por 4. La disposición para buscar
Superintendencia de Industria y Comercio,
incumplimiento soluciones.
en cumplimiento de sus funciones
administrativas y jurisdiccionales de
de derechos del 5. La disposición o no de
protección al consumidor, tendrá
como destino el presupuesto de cada
colaborar con las autoridades
consumidor competentes.
superintendencia; lo restante (el otro
50 %) se destinará para fortalecer la Red
Los productores y/o distribuidores 6. El beneficio económico para el Nacional de Protección al Consumidor.
que incumplan con los derechos del infractor o para terceros por la Los recursos serán recaudados y
consumidor tendrán que asumir la comisión de la infracción. administrados por quien ejerza la
sanción que les imponga la entidad secretaría técnica de la red.

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Facultades jurisdiccionales personas, deberá tomar las medidas

Modelos y formatos correctivas frente a los productos no
de la Superintendencia despachados y los puestos en circulación,
Formulario de reclamos Financiera y deberá informar el hecho dentro de los
del usuario o cliente 3 días calendario siguientes a la autoridad
Los consumidores financieros que determine el gobierno nacional.
En una empresa, permitir que el de las entidades vigiladas por la
cliente ejerza sus derechos como Superintendencia Financiera de Colombia Sin mencionar las responsabilidades
consumidor es sinónimo de seriedad. podrán, por su elección, someter a administrativas individuales que se
Por ello, facilitar que el cliente conocimiento de esa autoridad los establezcan sobre el particular, en
presente quejas por los productos asuntos contenciosos que se susciten caso de que el obligado no cumpla con
o servicios adquiridos es prueba de entre ellos y las entidades vigiladas lo antes señalado, será responsable
compromiso. Aquí, un modelo del para que sean fallados en derecho, con solidariamente con el productor por los
formato de reclamación o queja. carácter definitivo y con las facultades daños que se deriven del incumplimiento
propias de un juez. de esa obligación.
http://actualice.se/98q8
En desarrollo de su facultad jurisdiccional, Cuando no se indique de manera expresa
la Superintendencia Financiera puede quién es el productor, se presumirá como
Acción jurisdiccional conocer las controversias que surjan entre
los consumidores financieros y las entida-
tal a quien coloque su nombre, marca
o cualquier otro signo distintivo en el
de protección al des vigiladas, relacionadas exclusivamente producto.
con la ejecución y el cumplimiento de las
consumidor obligaciones contractuales que asuman Como daño, se entienden los siguientes:
con ocasión de la actividad financiera,
La acción de protección al consumidor bursátil, aseguradora y cualquier otra rela- 1. Muerte o lesiones corporales
–consagrada en el Estatuto del cionada con el manejo, aprovechamiento, causadas por el producto
Consumidor– es un mecanismo con el o inversión de los recursos captados del defectuoso.
que se deciden asuntos contenciosos público.
fundamentados en la vulneración de los 2. Los producidos a una cosa
derechos del consumidor por actos como: La Superintendencia Financiera de diferente al producto defectuoso
Colombia no puede conocer de ningún causados por el producto
• La violación directa de las asunto que, por las disposiciones legales defectuoso.
normas sobre protección a vigentes, deba ser sometido a un proceso
consumidores y usuarios. ejecutivo; tampoco podrán ser sometidas
a su competencia acciones de carácter Lo anterior, sin contar con que el
• Los actos originados en laboral. perjudicado pueda reclamar otro tipo de
aplicación de las normas indemnizaciones de acuerdo con la ley.
de protección contractual
contenidas en la Ley 1480 de
Responsabilidad por
Modelos y formatos
2011 y en normas especiales
de protección a consumidores y
producto defectuoso
usuarios. El producto defectuoso es aquel bien Reclamación por garantías sobre
mueble o inmueble que, en razón bienes o servicios
• Los orientados a lograr que se de un error en el diseño, fabricación,
haga efectiva una garantía. construcción, embalaje o información, De acuerdo con el Estatuto de
no ofrece la razonable seguridad a la que Protección al Consumidor, todo
• Los encaminados a obtener todo comprador tiene derecho. bien o servicio tiene mínimo
la reparación de los daños una garantía. Por ello, siempre
causados a los bienes en Cuando un miembro de la cadena procede el reclamo del comprador
la prestación de servicios de producción, distribución y o adquiriente directamente al
contemplados en el artículo comercialización de un producto fabricante cuando el producto no
19 de la Ley 1480 de 2011 o tenga conocimiento de que al menos cumpla con las expectativas. Aquí,
por información o publicidad un producto fabricado, importado o brindamos un formato actualizado
engañosa, independiente del comercializado por él tiene un defecto para presentar la reclamación.
sector de la economía en que se que ha producido o puede producir
hayan vulnerado los derechos del un evento adverso que atente contra http://actualice.se/7rsr
consumidor. la salud, la vida o la seguridad de las

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Acciones de la SIC ante responsabilidad por daños de producto

defectuoso es de conocimiento de la • Fijar requisitos mínimos de
productos inseguros jurisdicción ordinaria, la SIC está en calidad e idoneidad para
determinados bienes y
el deber de aplicar medidas para la
En julio de 2017, la Superintendencia de protección de los consumidores, ya que servicios, mientras se expiden
Industria y Comercio reveló un listado de esta actuación es diferente a la del juez los reglamentos técnicos
los productos más inseguros del mercado, en la tasación de perjuicios. Así, debe correspondientes cuando
los cuales pueden poner en riesgo la recordarse entonces que la entidad podrá: encuentre que un producto
salud e integridad de las personas que puede poner en peligro la vida,
los compran. Entre ellos se encuentran: • Establecer la información que la salud o seguridad de los
productos de aseo, productos de higiene deba indicarse en determinados consumidores.
personal, electrodomésticos, cosméticos, productos y la forma de
• Imponer multas hasta por
dispositivos electrónicos, teléfonos suministrarla, al igual que las
2.000 smmlv al momento de
móviles, artículos para bebés, alimentos, condiciones que debe reunir
la imposición de la sanción
artículos de ferretería, bicicletas y cuando se encuentre en riesgo
o hasta de 1.000 smmlv por
automotores. la salud, la vida humana, animal
inobservancia de órdenes
o vegetal y la seguridad, o
Cabe aclarar que cualquier producto que o instrucciones mientras se
cuando se trate de prevenir
esté en el mercado, al ser susceptible permanezca en rebeldía, como
prácticas que puedan inducir a
de tener algún defecto de fabricación lo ordena el artículo 61 del
error a los consumidores.
o almacenamiento, podría generar un Estatuto del Consumidor.
riesgo a la salud o integridad de los • Ordenar, como medida
• Ordenar el cierre temporal
consumidores. definitiva o preventiva, el cese
del establecimiento de
y la difusión correctiva en las
El Estatuto delConsumidor – Ley 1480 de comercio hasta por 180 días
mismas o similares condiciones
2011, tiene como principios generales, o el cierre definitivo en caso
de la difusión original, a costa
entre otros, proteger, promover y de reincidencia, atendiendo la
del anunciante, de la publicidad
garantizar la efectiva defensa del gravedad de las faltas.
que no cumpla las condiciones
derecho que tiene el consumidor a su señaladas en las disposiciones
• Prohibición temporal o definitiva
seguridad; asunto que hace referencia contenidas en la ley o de aquella
de producir, distribuir y ofrecer al
directa a la responsabilidad que tienen relacionada con productos
público determinados productos,
los productores y comerciantes frente que, por su naturaleza o
y disponer la destrucción de
a la satisfacción de las necesidades del componentes, impliquen riesgos
un determinado producto que
consumidor y a la protección del mismo para la salud, y ordenar las
sea perjudicial para la salud y
al respecto de la posibilidad de daño o medidas necesarias para evitar
seguridad de los consumidores.
quebranto de sus condiciones de salud que se induzca de nuevo al error
producto del uso de los bienes ofrecidos. o que se cause o agrave el daño
o perjuicio a los consumidores.
Según el estatuto, todo productor debe
asegurar la idoneidad y seguridad de los • Emitir las órdenes necesarias
bienes y servicios que ofrezca o ponga en para suspender, de forma Cualquier producto
el mercado; obligación que se consagra
en doble vía, pues el consumidor tiene
inmediata y preventiva, la
producción o comercialización
que esté en el
el deber de informarse respecto a las de productos hasta por 60 días, mercado, al ser
instrucciones que suministre el productor prorrogables por un término
o proveedor en relación con el adecuado igual, mientras se realiza la susceptible de
uso o consumo de los bienes y servicios, investigación correspondiente, tener algún defecto
su conservación e instalación. También se cuando se tengan indicios graves
prevé la obligación solidaria y temporal de que el producto atenta de fabricación o
para el productor y el proveedor de
responder a título de garantía por
contra la vida o la seguridad de
los consumidores, o de que no
almacenamiento,
la conformidad del producto con las cumple el reglamento técnico. podría generar un
condiciones de seguridad legalmente
exigibles o las ofrecidas. • Ordenar las medidas necesarias riesgo a la salud o
para evitar que se cause daño integridad de los
Frente a la seguridad de los productos, o perjuicio a los consumidores
son diversas las acciones y decisiones por la violación de normas sobre consumidores
que puede adoptar la SIC. Aún cuando la protección al consumidor.

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PROPAGANDA Y PUBLICIDAD
L
a ley ha fijado unos límites sobre El artículo 33 del citado estatuto Por otro lado, la Superintendencia
la propaganda y la publicidad señala, respecto de los términos de las de Industria y Comercio señala que
comercial para que los derechos promociones, que las condiciones de se deberá entender por propaganda
de los consumidores sean respetados. tiempo, modo, lugar y cualquier otro comercial con incentivos a todo
Lo anterior, debido a que, por requisito para acceder a la promoción anuncio dirigido al público en general
ejemplo, cuando se trata de recursos y oferta deberán ser informadas al o a un sector específico de la
promocionales, suele abusarse de la consumidor en la publicidad, so pena población en el que se ofrezca, de
calidad de los mismos, lo que representa de las sanciones administrativas a que manera temporal, la comercialización
un engaño para los usuarios. haya lugar. Por otro lado, más allá de de productos o servicios en
las sanciones administrativas, también condiciones más favorables que
deberá entenderse que la omisión de las habituales, las cuales pueden
Incentivos ciertos aspectos relativos a la promoción consistir en el ofrecimiento a través
derivarán para la entidad responsable de cualquier medio de divulgación
El artículo 5 del Estatuto del Consumidor se en obligaciones, tales como autorizar la o sistema de publicidad (de rifas,
refiere a las promociones y ofertas como promoción u oferta desde el momento sorteos, cupones, vales) como fotos,
un ofrecimiento temporal de productos en que fue dada a conocer al público, figuras, afiches, imágenes u otro
en condiciones especiales favorables cuando se omita la fecha de iniciación tipo de representación figurativa (de
o de manera gratuita que incentivan de la misma; o autorizar la promoción personas, animales o cosas, dinero o
al consumidor. También, se entiende como válida hasta que se dé a conocer de cualquier retribución en especie),
la promoción como el ofrecimiento de su revocatoria por los mismos medios con el fin de inducir o hacer más
productos con un contenido adicional a la e intensidad con que se haya dado a atractiva la compra de un producto o
presentación habitual, en forma gratuita conocer originalmente, cuando se omita servicio determinado.
o a precio reducido, que se haga por el la fecha de vigencia o la condición de
sistema de incentivos al consumidor, tales validez, indicando que el producto estará Lo que esté fuera de lo anterior no
como rifas, sorteos, concursos y otros disponible hasta agotar inventario. deberá entenderse como propaganda
similares, en dinero, en especie o con comercial con incentivos, por ejemplo,
acumulación de puntos. Así las cosas, es deber proporcionar condiciones favorables obtenidas de
la información mínima que permita manera individual, resultado de la
En síntesis, las promociones son al consumidor identificar de manera negociación directa del consumidor.
estrategias de mercadeo empleadas por inequívoca las condiciones de la oferta, A continuación, se señalan algunos
los anunciantes con el fin de motivar para impedir una eventual confusión criterios técnicos y jurídicos para
a los consumidores a comprar ciertos o inducir al error con el consecuente la aplicación de los requisitos de
productos, por ejemplo, el ofrecimiento quebrantamiento de las normas en veracidad, suficiencia y no inducción a
de contenidos adicionales o precios materia de veracidad y suficiencia de la error exigidos por el legislador.
menores a los habituales. información.

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Información mínima Validez de la “Aplican condiciones

del incentivo y restricciones”
expresión “hasta
1. Identificación del producto agotar existencias” No es suficiente que una pieza
publicitaria remita a la página web, a
o servicio promovido y del
Según la Superintendencia de Industria un número telefónico u otro medio
incentivo que se ofrece
y Comercio, la expresión “hasta agotar publicitario del anunciante, para que
indicando cantidad y calidad.
existencias” resulta equivocada ya que no el consumidor se dé cuenta de las
2. Requisitos y condiciones para indica al consumidor ni la cantidad ni la verdaderas condiciones de la campaña
entrega, por ejemplo, que oportunidad precisa para la satisfacción publicitaria, ya que, según la SIC, la
no es acumulable con otros del incentivo. En consecuencia, impide suficiencia en la información debe
incentivos, que se limita a una conocer con antelación las condiciones y predicarse de cada pieza publicitaria
cierta cantidad por persona, etc. posibilidades reales para acceder a este. y no de un conjunto de estas, pues
esta situación exigiría por parte del
3. Plazo o vigencia del incentivo, En los casos en que la entrega del consumidor un ejercicio complejo para
indicando la fecha exacta de producto, servicio o incentivo se conocer el verdadero mensaje que se
iniciación y terminación de la condicione a la disponibilidad de pretende transmitir.
misma. inventarios o existencias, el anunciante
deberá indicar de manera expresa Cuando la propaganda comercial esté
4. Nombre comercial o razón social el número de productos, servicios e sujeta a restricciones, es obligatorio que
del ofertante. incentivos disponibles. el anunciante incluya en la publicidad
aquellas condiciones, limitaciones o
5. Gastos, descuentos, retenciones, Sobre esta expresión, el Consejo de excepciones de carácter esencial que,
impuestos, deducciones y, en Estado considera que, desde el punto de de ser conocidas por el destinatario
general, los costos a cargo del vista cuantitativo y al mismo tiempo de de la propaganda, podrían alterar su
consumidor para la entrega duración de la promoción, el concepto decisión de compra.
del incentivo, si llegan a ser de existencias puede significar pocas
aplicables. o muchas oportunidades para el En ese sentido, la SIC señala que, cuando
consumidor, y el conocimiento cierto la propaganda comercial esté sujeta a
6. Si en la propaganda comercial o preciso que este tenga de esas restricciones, será obligatorio que:
oportunidades incide en la motivación
se utilizan imágenes de los
que la publicidad le pueda generar.
productos o incentivos, los • La pieza publicitaria señale
elementos entregados deben las condiciones existentes,
Además, manifiesta el Consejo, una
tener las mismas características restricciones, limitaciones
será la decisión del consumidor de
de los presentados inicialmente. o excepciones, sin perjuicio
procurar adquirir los productos o
servicios ofrecidos cuando se le informa de que estas puedan ser
7. Si el incentivo es un descuento consultadas en otros medios por
previamente que las existencias están
ofrecido de manera general al dadas por unas pocas unidades, y otra remisión expresa.
público o sector determinado, diferente cuando se ha indicado que
en la propaganda comercial son muchas, pues así medirá o estimará • Se haga expresa referencia al
debe señalarse expresamente sus posibilidades y su confianza en aspecto sobre el cual recaen
el monto o porcentaje, salvo beneficiarse de ella atendiendo las las restricciones, limitaciones
cuando los descuentos son circunstancias de tiempo, lugar y demás o excepciones, cuando estas
diferentes y se aplican a varios en que se encuentre. tienen que ver con elementos
productos, caso en el cual que limitan o restringen el
podrán señalarse los montos o En ese sentido, el Consejo de Estado universo al que va dirigida la
porcentajes mínimos y máximos considera que la expresión “hasta promoción, so pena de que
otorgados. agotar existencias” tiene el riesgo de ser las exigencias de veracidad y
engañosa ya que puede generar la idea suficiencia se vean afectadas.
en el consumidor de abundancia en el
En la medida que un descuento reúna producto que ofrece, cuando en realidad
las condiciones antes señaladas, se no es cierto. También agrega que la Resulta preciso mencionar que la
entiende como un incentivo y debe expresión solo será aceptable cuando se obligación de señalar las condiciones y
cumplir con lo establecido en la Ley complemente indicando las cantidades, restricciones esenciales de la publicidad
1480 de 2011, y con las instrucciones unidades u oportunidades que conforman será exigible únicamente para aquella
impartidas por la Superintendencia de la existencia, incluso en cada sede o propagada que suministre la información
Industria y Comercio contenidas en la establecimiento comercial donde el suficiente para adoptar una decisión de
circular única. producto es ofrecido como incentivo. consumo.

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Por otra parte, para la publicidad de información contenida en cada una de las
expectativa, es decir, para aquella que • La información indispensable piezas publicitarias, para establecer si el
tenga como fin crear expectativas o para el adecuado manejo, mensaje es comprensible, claro, veraz y
curiosidad sobre el lanzamiento de mantenimiento, forma de suficiente.
un producto, no será predicable dicha empleo, uso del bien y/o
obligación, en tanto que la información servicio, así como precauciones De igual manera, cuando se analizan
suministrada en este tipo de publicidad sobre posibles riesgos, no está piezas publicitarias hay que verificar
es insuficiente para que el consumidor en idioma castellano. si se han introducido modificaciones
adopte la decisión de adquirir o no el o limitaciones relevantes del mensaje
producto o servicio anunciado. • Se establecen mecanismos para principal, que puedan llegar a incidir en la
trasladar al consumidor los interpretación que de este puedan hacer
costos del incentivo de manera sus destinatarios.
Publicidad engañosa que este no pueda advertirlo
con facilidad, como cuando se Así mismo, se debe analizar el impacto
Se considera publicidad engañosa disminuye la calidad o cantidad que puedan tener puntos como el
toda la información contenida en una del producto o servicio, o se horario de emisión, el medio de
propaganda comercial, marca o leyenda, incrementa su precio, entre difusión, los canales y modalidades
incluida la presentación del producto, otros. de comercialización del producto
que induzca o pueda inducir al error promocionado u otras acciones llevadas a
a los consumidores o destinatarios. • La información sobre cabo en otros medios.
Ahora bien, para determinar si una restricciones, limitaciones,
publicidad es engañosa deben valorarse excepciones y condiciones
los elementos de carácter objetivo adicionales para la adquisición
relacionados con el bien o servicio que del producto o servicio no
se ofrece, ya que solo respecto de estos se incluye en la propaganda
es posible transmitir información veraz comercial y no es similar a lo
y real o, por el contrario, engañosa o no ofrecido por el producto que se
coincidente con la realidad. anuncia.

En particular, las piezas publicitarias • Se ofrecen productos o

contienen elementos objetivos y incentivos con deficiencias
subjetivos. Los primeros, corresponden, o imperfectos, usados, Se considera
entre otros, a la naturaleza, modo remanufacturados, publicidad engañosa
de fabricación, uso, composición, remodelados o reconstruidos,
cantidad, origen, idoneidad y precio. próximos a vencerse y de toda la información
Los segundos, por su parte, reflejan la colecciones o modelos
opinión del anunciante respecto del anteriores, sin indicar estas
contenida en
producto o servicio que anuncia. circunstancias de forma clara y una propaganda
precisa en la publicidad.
La información dirigida al público obliga comercial, marca
al anunciante a entregar el producto
o suministrar el servicio según los
• Se ofrecen de manera
gratuita productos, servicios o
o leyenda, incluida
términos y condiciones ofrecidos incentivos cuando la entrega en la presentación
o implícitos en la información o de los mismos está supeditada
publicidad. al cumplimiento de alguna
del producto, que
condición por parte del induzca o pueda
¿Cuándo se está frente a consumidor, que no se indica en
la propaganda comercial. inducir al error a
una publicidad engañosa?
los consumidores o
La información o la propaganda Criterios para analizar destinatarios
comercial es engañosa, entre otros un mensaje publicitario
casos, cuando:
Según la Superintendencia de Industria
• Se omite información y Comercio, si el mensaje de los
necesaria para comprender anuncios publicitarios contiene partes
adecuadamente una que sobresalen y captan la atención
propaganda comercial. del consumidor, estas deben ser objeto
de análisis específico, así como la

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GARANTÍA
D
e conformidad con lo dispuesto Decreto Único Reglamentario del Sector la cual un consumidor adquiere un bien
en el artículo 7 de la Ley 1480 Comercio, Industria y Turismo, cuando o servicio a un productor o proveedor
de 2011, será obligación de todo establece que tanto productores como y, a su vez, la presencia de uno o varios
productor o proveedor responder proveedores son responsables de atender defectos o fallas de calidad, idoneidad
por la calidad, idoneidad, seguridad y la solicitud de efectividad de la garantía. o seguridad en el bien adquirido que
buen estado y funcionamiento de los afectan la satisfacción de la necesidad que
productos y servicios cuando la situación Así mismo, es importante reiterar que dio lugar a su adquisición.
lo exija. Acorde a lo anterior, cuando el la efectividad de la garantía no solo se
usuario solicite garantía de un producto suscribe a la calidad del objeto vendido
corresponderá al productor o proveedor o del servicio prestado, sino también al ¿Qué pasa si el productor
la reparación totalmente gratuita del cumplimiento de términos y condiciones o proveedor alega mal uso
mismo, y cuando se repita la falla, pactados desde el momento en que del bien?
disponer la oportunidad al consumidor se realizó el contrato, dentro de los
para que elija entre una nueva reparación, cuales, naturalmente, se encuentra la Cuando el productor o proveedor
la devolución del dinero o el cambio del oportunidad en la entrega del bien o se niegue a cumplir con el deber de
bien por otro de igual especie, teniendo en la prestación del servicio, pues la no garantía respecto del servicio o el
en cuenta la naturaleza del bien y las entrega, no prestación o aun la simple bien argumentando el mal uso de
características del defecto. dilación, constituyen una vulneración a los este por parte del consumidor, es
intereses legítimos de los consumidores importante anotar que no basta con
Garantía por servicios en la medida en que tales desavenencias la negativa de garantía expresada
no permiten que estos últimos vean por parte del encargado si no
Atendiendo lo dispuesto en los artículos 5, colmadas sus expectativas ni satisfechas se plantea, como es debido, un
7, 8, 10, 11 y 18 de la Ley 1480 de 2011, las necesidades que se suponía serían análisis técnico juicioso y detallado
en virtud de la obligación de garantía resueltas con la compra. que dé cuenta de la ocurrencia de
los productores y proveedores deben una causal que, en los términos
responder frente a los consumidores Obligación de garantía del artículo 16 del Estatuto de
por la calidad, idoneidad, seguridad Protección al Consumidor, exonere
y buen estado de los productos que La obligación de garantía supone, en su responsabilidad y que, en
comercialicen en el mercado. En el mismo términos generales, la existencia de consecuencia, lo libere de su
una relación de consumo en virtud de obligación de cumplir con la garantía.
sentido habla el artículo 2.2.2.32.6.1 del

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Garantías que y la garantía ofrecida por el productor o

proveedor en ausencia de disposición de
Responsabilidades
asumen el productor obligatorio cumplimiento. en la garantía
y el distribuidor En atención a los alcances de este Sobre las responsabilidades que se
Especial Actualícese, nos centraremos en desprenden de la garantía, es preciso
Con base en el artículo 5 de la Ley 1480 la primera obligación con que se exige la advertir que el numeral 5 del artículo 5
de 2011, la SIC establece que el concepto reparación del bien de manera gratuita, del Estatuto del Consumidor define el
de garantía que asume el empresario a lo cual incluye el transporte, de ser concepto de garantía del siguiente modo:
favor del consumidor está estructurado necesario, y el suministro oportuno de los
por una obligación delimitada en el tiempo repuestos. Si no es viable la reparación
en cabeza del productor y proveedor de del bien, se efectuará su reposición o la “5. Garantía: Obligación temporal,
un producto, que tiene por objeto avalar devolución del dinero al consumidor. solidaria a cargo del productor
el buen estado de este, y que el mismo y el proveedor, de responder por
cumpla con las condiciones ofrecidas y En el evento en que la falla continúe, el el buen estado del producto y la
exigidas legalmente en lo concerniente con consumidor podrá solicitar una nueva conformidad del mismo con las
la calidad, idoneidad y seguridad. reparación, la devolución total o parcial del condiciones de idoneidad, calidad y
precio pagado o el cambio parcial o total seguridad legalmente exigibles o las
Para comprender el alcance de la garantía, del bien por otro de la misma especie. ofrecidas. La garantía legal no tendrá
la SIC explica los conceptos de calidad, contraprestación adicional al precio
idoneidad y seguridad, atendiendo lo Frente al contenido de la obligación de la del producto.”
estipulado en el artículo 5 de la Ley 1480 garantía legal, la SIC, respaldándose en
de 2011 en sus numerales 1, 6 y 14, así: doctrina reconocida, establece que este (El subrayado es nuestro)
es un derecho del consumidor y, a su vez,
un derecho del productor o distribuidor, En dicho contexto es menester aclarar
• Calidad: consiste en que el toda vez que, aun cuando se trate de la definición de obligación temporal y
producto cumple con las reclamos por parte de los consumidores solidaria:
características que le son al respecto de imperfectos en sus
propias y que se le arrogan productos, al proveedor le asisten unos
gracias a la información • La obligación temporal: significa
ciertos derechos, por ejemplo, el respeto que los productores y los
suministrada por el fabricante del debido proceso y la posibilidad, en
y/o distribuidor. proveedores deben responder
ciertos casos, de procurar, antes que la durante un tiempo determinado
devolución del dinero o el cambio del por la calidad, idoneidad y
• Idoneidad: hace referencia a
producto, la reparación del mismo. seguridad de los productos que
la competencia del producto
venden, es decir, que deben
para satisfacer aquellas La SIC concluye que el derecho a la garantía vender los productos informando
necesidades que sirvieron de lo ejerce el consumidor cuando el producto cuál es el tiempo de garantía.
fundamento para su fabricación adquirido no cumple con las condiciones de
o distribución en el mercado. calidad e idoneidad que de él se predican. • La obligación solidaria: significa
que, frente reclamos por defec-
• Seguridad: un producto es se- tos o fallas del producto, tanto
guro cuando, siendo utilizado en Responsabilidad solidaria el productor como el proveedor
situaciones normales, según la podrán responder al consumi-
duración, la información sumi- El artículo 10 de la Ley 1480 de 2011
dor. En este último punto, es
nistrada, la puesta en servicio, señala de manera expresa que el
importante tener en cuenta que,
instalación y mantenimiento, no productor y el distribuidor serán para efectos procedimentales, y
genera riesgos irrazonables a la responsables solidariamente por la de acuerdo con la ley, primero
salud o integridad de los consu- garantía legal ante los consumidores; por se debe hacer la reclamación
midores. Los reglamentos técni- lo tanto, los primeros están obligados a a quien vendió el producto; en
cos o las medidas sanitarias son hacer efectiva la garantía de los productos los casos en que se renuncie a
parámetros que permiten preci- que ponen en circulación en el mercado este conducto y se decida elevar
sar el carácter seguro o no de los y no podrán oponerse frente a los reclamación directamente al fa-
productos; si no se cumplen, se requerimientos legítimos del consumidor. bricante, es posible que se pier-
presume que son inseguros. da tiempo e incluso que llegue
En virtud de lo expuesto, el consumidor a expirar el plazo de la garantía,
podrá dirigirse ante quien fabricó el situación que imposibilitará la
De otro lado, la SIC afirma que en producto o ante la persona que lo obtención de la reparación o
Colombia existen tres tipos de garantías: comercializó en el mercado para efectos cambio del producto y hasta la
la garantía legal, la garantía suplementaria de hacer exigible la garantía. devolución del dinero.

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Ante plazo no anunciado, la

garantía es de un año
Existen casos en los cuales el proveedor
y/o fabricante no dan cuenta explícita
del tiempo de garantía que ofrecen por
su producto al momento de ejecutar
la venta; para dichas situaciones, el
Estatuto del Consumidor ha establecido
en su artículo 8 que, cuando se trate de
productos nuevos, la garantía legal que
suplirá el vacío informativo dejado por
el titular será de un año, y si se trata de
productos perecederos, siempre será la
misma fecha de vencimiento o expiración.

El plazo de la garantía empieza a correr

desde el momento en que se realiza la
entrega del producto al consumidor, y
puede verse interrumpida cuando, de
acuerdo con el artículo 9 del Estatuto
mencionado, el consumidor esté privado
del uso del producto adquirido por
esperar a que se haga efectiva la garantía.

Adicionalmente, si el efecto de la Presentación de noviembre de 2001 se determinó que los

bienes susceptibles de contrabando masivo,
reclamación es la reposición del producto,
este se considera una nueva unidad y, por de la factura para tales como televisores, equipos de sonido,
radios, neveras y lavadoras, tendrían una
tanto, el término de la garantía correrá de
nuevo en su totalidad desde el momento solicitar garantía regla especial consistente en condicionar la
efectividad de la garantía a la demostración
de la entrega. Cuando se cambien una o
La Superintendencia de Industria de la procedencia legal de los mismos.
varias piezas del bien, estas deberán tener
una garantía propia. y Comercio ha expresado que
los productores, proveedores o Para los casos mencionados en el párrafo
expendedores de bienes o servicios anterior, dicha evidencia puede estar
no pueden condicionar el derecho a la representada en la factura de compra;
garantía a la presentación de la factura de presentarse algún inconveniente
por parte de los consumidores. Para con dicho documento, el importador
exigir el cumplimiento de la garantía –representante del productor o sus
La ley solo exige solo será necesario que se demuestre distribuidores o talleres de servicio
que se evidencie la relación de consumo debido a autorizados– está en la obligación de
que la responsabilidad de mantener ejecutar operaciones para verificar si el
la condición de copia de las facturas expedidas recae bien se encuentra registrado en la base
sobre el vendedor; con la copia que
consumidor para conserva el vendedor será suficiente
de datos del importador o representante
del producto. De ser afirmativo, se
la solicitud de la para certificar la relación de consumo debe expedir una constancia en la que
y exigir la garantía. Además, se pueden
garantía. Por lo tanto, ejecutar cambios y reclamos con
se indique claramente su procedencia
legal, a la vez que eximir al consumidor
relación al Estatuto del Consumidor.
se entiende que no de presentar la factura para obtener el
respectivo servicio de garantía.
es obligatorio que La ley solo exige que se evidencie
la condición de consumidor para la
la realice quien en solicitud de la garantía. Por lo tanto, se La Superintendencia de Industria
y Comercio ha promovido en los
el primer momento entiende que no es obligatorio que la
realice quien en el primer momento consumidores el derecho a ejecutar
adquirió el bien adquirió el bien. procesos legales en contra de los
establecimientos de comercio que exijan
Por otro lado, mediante la Resolución la factura para la ejecución de dichos
conjunta 37120 SIC – 10105 Dian del 16 procedimientos.

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Compras anticipadas Garantía no aplica en

Tener en cuenta que…
sin entrega del producto incumplimiento contractual
Con el objetivo de que los
Algunas compras se pueden hacer con La adquisición de bienes inmuebles
consumidores cuenten con
anticipación sin que el vendedor haga nuevos, como casas, lotes o fincas,
herramientas para defenderse ante
entrega del producto. Pero, si la entrega se realiza mediante un contrato de
abusos u omisiones por parte de los compraventa (ver cartilla práctica
establecimientos de comercio, entre del producto se hace efectiva en época
Contratos y títulos valores), el cual rige
los diferentes recursos disponibles en decembrina, no puede existir alteración
la relación contractual entre comprador
su portal web, la SIC cuenta con un del precio, salvo que se haya advertido y vendedor: los inconvenientes por
modelo del formato que le permitiría previamente y por escrito. incumplimientos en lo pactado, como la no
al consumidor la exposición ordenada entrega del inmueble en la fecha pactada
de su caso y que le servirá como Por ejemplo, si usted compró en o problemas con la posesión, deberán
recurso para resolver posibles pleitos septiembre unos tiquetes aéreos para ser resueltos por un juez o por medio de
en cortos períodos de tiempo. viajar el 24 de diciembre, pero días antes mecanismos alternativos de resolución
en el aeropuerto la aerolínea le informa de conflictos, tales como la conciliación,
Lo anterior, no desconoce que la que debe pagar un excedente por viajar arbitraje o la jurisdicción de paz, ya que
factura constituye el mecanismo en temporada alta, no habrá lugar a tal la ley de protección del consumidor no es
probatorio por excelencia para alteración en los precios. Incluso, luego competente en estos terrenos.
demostrar una relación de consumo, de disfrutado el servicio o de utilizado el
por tanto, la presentación de dicho Lo anterior lo establece la SIC en el
bien por el que se pagó, al consumidor
documento al momento de requerir Concepto 13224534 de octubre de 2013:
le asiste el derecho de reclamar frente a
servicios de garantías, reclamos exabruptos como el mencionado.
y cambios será siempre un factor “Así las cosas, y teniendo en cuenta el
importante para agilizar el proceso. ámbito de competencias de la Super-
Garantía de intendencia de Industria y Comercio,
cuando quiera que los hechos mate-
Garantías de bienes inmueble ria de conflicto no se relacionen con
el incumplimiento de las condiciones
temporada navideña Cuando una casa, apartamento o finca de calidad e idoneidad de un bien o
servicio adquirido, sino a un eventual
nuevos no cumplen con las cualidades de
Aun reconociendo que la temporada seguridad, calidad e idoneidad (ver página incumplimiento contractual de las
navideña da lugar a un alza significativa 13), los constructores y vendedores condiciones bajo las cuales se llevó a
deben hacer efectiva la garantía de dicho cabo la adquisición de un inmueble,
en el precio de los productos, y que esta
el caso no encajaría dentro de nues-
no se encuentra regulada por la autoridad bien. Si no se hace, la Superintendencia
tras facultades, en tanto constituye
nacional, aquellos bienes de consumo que de Industria y Comercio puede sancionar un asunto netamente contractual
por sus características han sido catalogados por incumplir con el Estatuto del que debe dirimirse ante las autorida-
como “de primera necesidad” no podrán Consumidor, Ley 1480 de 2011: des jurisdiccionales competentes o a
sufrir tales variaciones, pues sobre estos través de los mecanismos alternati-
existe control. Todo comportamiento fuera vos de solución de conflictos.”
“De conformidad con lo expuesto, si
de este marco al respecto de los productos
mencionados podrá ser catalogado al adquirirse el inmueble mediante
(El subrayado es nuestro)
como ilegal y ser llevado bajo acusación un contrato de compraventa y
(con las pruebas pertinentes) ante la configurarse una relación de
consumo, este presenta deterioros
Superintendencia de Industria y Comercio;
en los elementos que lo componen,
Tiempo de garantía que aplica
entidad que se encargará de practicar las
investigaciones a que haya lugar, e imponer carecerá de las características a los bienes inmuebles
las multas que les sean propias. necesarias para satisfacer las
necesidades para las cuales fue La garantía no tiene carácter de impres-
adquirido, incumpliendo, por criptible; su aplicación solo se realiza
Las garantías de un producto, indiferente dentro del término en que el consumidor
de si son mínimas, presuntas, legales, ende, las condiciones de calidad
tenga para hacerla efectiva. Por ello, se
o voluntarias, son válidas, aun para e idoneidad, pudiendo incurrir el
debe tener claro qué tiempo se tiene para
las compras efectuadas por la época constructor en eventuales sanciones activar el mecanismo, pues, pasado dicho
decembrina (e incluso cuando el por violación a las normas sobre término, la garantía pierde su efecto.
reclamo se haga en enero), salvo que la protección al consumidor, con el
garantía sea de corto tiempo; caso, por consecuente derecho del adquirente Según el Estatuto del Consumidor, la ga-
ejemplo, de los productos de consumo. del inmueble para exigir la rantía de los bienes inmuebles (la cual solo
Si le ofrecen por una módica suma una efectividad de las garantías.” comprende la estabilidad de la obra, es
garantía extendida, lea bien y haga las decir que no se derrumbe) es de 10 años a
preguntas necesarias, pues en muchos (El subrayado es nuestro) partir de la entrega de la edificación, y de
casos, no sirven para nada. un año cuando se trata de acabados.

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DERECHO DE RETRACTO
E
l artículo 47 del Estatuto de adoptar una decisión de fondo dentro El Estatuto del Consumidor busca
Protección al Consumidor establece del asunto, determinando la existencia proteger los derechos de los
que, en todas las ventas de bienes y de una relación de consumo en la que consumidores para garantizar que puedan
prestación de servicios que se efectúen el consumidor haya adquirido un bien adquirir y recibir bienes y servicios en
mediante sistemas de financiación o servicio a un productor o proveedor condiciones de calidad e idoneidad, y que,
otorgados por el productor o proveedor, mediante sistemas de financiación o por además, cumplan con las características
venta de tiempos compartidos o ventas medio de ventas que utilicen métodos no ofrecidas y las condiciones pactadas al
que utilicen métodos no tradicionales o a tradicionales o a distancia. momento de realizar la compra.
distancia, que por su naturaleza no deban
consumirse o no hayan comenzado a El artículo 47 de la Ley 1480 de 2011 En dicho escenario, son responsables
ejecutarse antes de 5 días, se entenderá relaciona los efectos del ejercicio del tanto productores como proveedores
pactado el derecho de retracto por parte derecho de retracto, previniendo que por la calidad, idoneidad y seguridad
del consumidor. En el evento en que se no es posible negarse, guardar silencio, del bien o servicio adquirido a través de
haga uso de la facultad de retracto, debe condicionar la devolución del dinero o sistemas de financiación y de ventas bajo
resolverse el contrato y se tendrá que presionar al consumidor para aceptar un métodos no tradicionales o a distancia
reintegrar el dinero que el consumidor bien diferente al inicialmente adquirido, y, en general, frente a los productos y
haya pagado. pues, como se ha indicado, la única acción servicios adquiridos por cualquier tipo
procedente una vez ejercido el derecho de operación comercial, así lo dispone el
Obligaciones del consumidor es la devolución del dinero cancelado por numeral 1 del artículo 6 del Estatuto del
el bien o servicio adquirido mediante la Consumidor.
El consumidor deberá devolver el venta a distancia o financiada.
producto al productor o proveedor por los Deber de informar por parte
mismos medios y en las condiciones en Ventas a distancia o con del proveedor o productor
que lo recibió. Los costos de transporte y
los demás que conlleve la devolución del métodos no tradicionales El artículo 2.2.2.37.7 del Decreto único
bien serán cubiertos por el consumidor. El reglamentario del sector comercio,
término máximo para ejercer el derecho Las operaciones comerciales efectuadas industria y turismo dispuso que la
de retracto será de 5 días hábiles, mediante sistemas de financiación y obligación de poner en conocimiento
contados a partir de la entrega del bien o las ventas que utilizan métodos no del consumidor la realización de la
de la celebración del contrato en caso de tradicionales o a distancia: operaciones transacción, la identidad del proveedor,
la prestación de servicios. atípicas en las que prima el escaso la del productor del bien y la de informar,
contacto del consumidor con el producto previo a la adquisición, la disponibilidad
Una vez se ejercite la acción jurisdiccional o servicio que se va a adquirir, y se aborda del producto, el derecho de retracto, el
de protección al consumidor establecida al cliente de un modo poco común, exigen término para ejercerlo, el término de
en el artículo 56 de la Ley 1480 de el cumplimiento de una reglas claras y duración de las condiciones comerciales,
2011, alegando la violación del derecho específicas. El nivel de supervisión sobre y el tiempo de entrega, es imputable
de retracto, corresponderá a un juez estas se ha incrementado. exclusivamente a quien realiza la operación

16
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de venta en forma directa al consumidor.

No obstante, el productor es responsable
Reversión del pago Es importante aclarar que, si en una
compra se adquirieron varios bienes, y solo
del cumplimiento de dichas obligaciones De conformidad con el artículo 51 del sobre uno se desea realizar la reversión, se
cuando un tercero realiza la operación de Estatuto del Consumidor y el Decreto 587 podrá solicitar una reversión parcial para
venta en su nombre y representación. de 2016, la reversión del pago opera para que solo aplique sobre el bien en cuestión.
las ventas de bienes realizadas a través de
El legislador creó mecanismos expresos comercio electrónico; caso, por ejemplo,
y expeditos que garantizan derechos al de las adquisiciones por internet, compras Conferencia
consumidor, por ejemplo, el derecho de y pagos PSE, call center u otro mecanismo
recibir bienes y servicios acordes con que emplee la televenta o tienda virtual, Reversión del pago fue
las condiciones ofrecidas, y replantear en los cuales se haya usado una tarjeta de regulada: conozca a fondo
su decisión de compra cuando su crédito o débito u otro pago electrónico. En el Decreto 587 de 2016
consentimiento se vea determinado resumen, cualquier otra forma de compra
por las condiciones en las que se le realizada distinta a los canales presenciales. El Decreto 587 de 2016, por el
abordó para concretar el negocio; es así cual se regula la reversión del pago
como el derecho de retracto habilita al Ahora bien, la reversión del pago procede por compras a través de comercio
consumidor para modificar su decisión en los siguientes casos: electrónico, señalada en la Ley 1480
de compra, siempre y cuando el derecho de 2011 o Estatuto del Consumidor,
se ejercite dentro de la oportunidad • Por fraude. estableció un procedimiento que
contemplada para tal efecto. facilita la protección de los derechos
• Cando se trate de una operación
de los consumidores que emplean
o transacción no solicitada.
Casos en los que se exceptúa esta forma de consumo.
• Si el producto adquirido no es
el derecho de retracto recibido. http://actualice.se/8qvq
Estos son los casos en los que se exceptúa • Si el producto que se entrega
el derecho de retracto: no corresponde al solicitado o Sanciones al
no cumple las características consumidor de mala fe
ofertadas o inherentes a un bien
• En los contratos de suministro
de su especie. En el evento en que dentro del proceso
de bienes confeccionados
conforme a las especificaciones • Si el bien está defectuoso. suscitado por controversias en la solicitud
del consumidor o claramente y trámite de la reversión del pago se
personalizados. demuestre que el consumidor obró de
¿Cómo solicitar la reversión? mala fe, por ejemplo, que no existió
• En los contratos de suministro fraude o que el bien no presentaba
de bienes o servicios defecto alguno, el Decreto 587 de 2016
cuyo precio esté sujeto a Para esto, es necesario que el consumidor,
en un término no superior a 5 días hábiles señaló que la Superintendencia de
fluctuaciones de coeficientes
contados desde que se dio cuenta de la Industria y Comercio le podrá imponer
del mercado financiero que el
compra fraudulenta, no solicitada o en que sanciones pecuniarias hasta por 50
productor no pueda controlar.
recibió el bien, presente una queja ante el salarios mínimos mensuales legales
• En los contratos de suministro proveedor, ya sea de manera escrita, verbal vigentes.
de bienes que, por su o a través de otro medio. Antes de interpo-
naturaleza, no puedan ser ner la queja tenga en cuenta lo siguiente: Sanciones por incumplimiento
devueltos, puedan deteriorarse del Decreto 587 de 2016
o caducar con rapidez. • Las razones que fundamentan la
solicitud de reversión. Aunado a lo anterior, el citado decreto
• En los contratos de prestación
de servicios cuya prestación estableció que el incumplimiento de sus
• Las causas señaladas disposiciones dará lugar a la aplicación de
haya comenzado con el acuerdo anteriormente.
del consumidor. las sanciones previstas en los artículos 61
• Informe al proveedor o productor y 62 de la Ley 1480 de 2011, tales como
• En los contratos de adquisición que el bien está a su disposición multas hasta por 2.000 salarios mínimos
de bienes perecederos. para ser recogido en el lugar en mensuales legales vigentes al momento
que se recibió. de la imposición de la sanción, el cierre
• En los contratos de servicios de temporal del establecimiento de comercio
apuestas y loterías. • Valor por el cual se solicita la hasta por 180 días, entre otras, sin
reversión. perjuicio de las acciones jurisdiccionales
• En los contratos de adquisición
de bienes de uso personal. que los interesados puedan iniciar para
• El instrumento de pago empleado.
salvaguardar sus derechos.

17
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PROTECCIÓN DE USUARIOS
ANTE EL SISTEMA DE SALUD
La Superintendencia Nacional de Salud es
la entidad encargada de salvaguardar los o particular y a obtener pronta
Proceso para
derechos de los usuarios pertenecientes resolución. El legislador podrá
reglamentar su ejercicio ante
interponer peticiones,
al sistema general de seguridad social en
salud –SGSSS–, ejercer control, inspección organizaciones privadas quejas y reclamos
y vigilancia. para garantizar los derechos
fundamentales.” La interposición de PQR ante la
Las conocidas fallas que el sistema de Superintendencia de Salud procede en
salud presenta en su servicio generan la Queja: corresponde a una exigencia o 2 instancias cuando la entidad EPS o IPS
necesidad de interponer acciones para protesta generada por la inconformidad no se han pronunciado ante el reclamo
proteger los derechos a la salud de todas de una persona al presenciar efectuado por el usuario; si el usuario
las personas. A continuación, se indica el irregularidades cometidas por quienes acude de forma directa a la Supersalud,
proceso de petición, quejas y reclamos prestan un servicio o comercializan esta dará cumplimiento a lo enunciado
ante la Supersalud por incumplimientos bienes. El Instituto Nacional de Salud en el numeral 2.2 del capítulo I, punto
e irregularidades en la atención o los define la queja como: “la manifestación 2, título VII de la protección de los
servicios brindados por las entidades por medio de la cual se ponen en usuarios y la participación ciudadana
promotoras de salud –EPS– o por conocimiento de la entidad, conductas de la Circular externa 047 de 2007.
instituciones prestadoras de servicios – irregulares o comportamientos contrarios
IPS–. a derecho, cometidos por los funcionarios “Cuando una petición relacionada
del INS, en el ejercicio de sus funciones”. con la prestación del servicio de
Petición: Conforme al artículo 23 de la
Constitución Política, todas las personas salud por parte de las entidades
Reclamo: es el derecho de toda persona a vigiladas, se reciba directamente
tienen derecho a realizar peticiones a solicitar o demandar una satisfacción por
las autoridades con el fin de resolver por la Superintendencia Nacional
la prestación indebida de un servicio o la
situaciones o circunstancias irregulares de Salud, ésta avocará su
falta de atención de una solicitud. En ese
que lesionen alguno de sus derechos. conocimiento y le dará traslado
sentido, también es definido como: “la
a la entidad respectiva para que
manifestación de la insatisfacción sobre la
dentro de los 5 días siguientes a su
“Artículo 23. Toda persona tiene deficiencia en el servicio prestado por la
recibo proceda a dar respuesta por
derecho a presentar peticiones entidad, o el incumplimiento o irregulari-
escrito al peticionario o quejoso
respetuosas a las autoridades dad de alguna de las características de los
(…).”
por motivos de interés general productos o servicios ofrecidos”.

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La entidad recibirá las solicitudes, quejas y a su salud, la cual le produjo un alto certificado de dependencia
reclamos por diferentes medios, ya sea a desgaste de la misma; en la actualidad económica y el dictamen de pérdida
través de un texto escrito, chat, teléfono, superó aquella afectación, pero a raíz de capacidad.
atención personalizada o en su página de esta es posible que sufra otro tipo de
web. Dicha petición, queja o reclamo afectaciones o recaídas. • Para cónyuges o compañeros
contendrá, dentro de sus formalidades, permanentes: el registro civil de
los nombres completos del peticionario, Al respecto, se trae a colación el artículo matrimonio o constancia de juicio de
reclamante o quejoso, su número de 2.1.1.6 del Decreto 780 de 2016 que la unión marital.
identificación, dirección actualizada y señala que ninguna EPS puede negar la
teléfono de contacto. Además, no olvide afiliación por razones de edad o estado de Ahora bien, si al momento de la afiliación
salud previo o actual. no se cuenta, por razones de fuerza
que el documento se debe firmar tras
mayor, con los documentos requeridos
referir los hechos. Es importante precisar
para acreditar la condición de miembro
las razones que motivan a solicitar el “Las EPS no podrán negar la
del núcleo familiar de alguno de los
respeto y garantía de los derechos inscripción a ninguna persona
beneficiarios, el titular tiene un mes para
adquiridos por el usuario del sistema de por razones de su edad o por su
obtenerlos y allegarlos. De no hacerlo,
salud; estas serán mencionadas de forma estado previo, actual o potencial de
la EPS debe advertirle la falta de los
cronológica y tendrán que detallar los salud y de utilización de servicios.
mismos y darle un plazo de 3 meses para
presuntos hechos anómalos y las pruebas Tampoco podrán negar la inscripción
presentarlos. Durante dicho tiempo,
que determinen pertinentes. argumentando limitaciones a su
la entidad promotora solo le prestará
capacidad de afiliación según lo
atención médica de urgencias a aquel
Una vez realizado este procedimiento, la dispuesto en la presente parte.
beneficiario. Si a pesar de la advertencia
entidad registra el PQR y asigna un código el afiliado no allega los documentos, se
Todas las acciones orientadas a negar
de registro con el cual se identificará el suspenderá la afiliación del beneficiario.
la inscripción o desviarla a otra Entidad
radicado. La entidad tiene el deber de Al respecto, el artículo 2.1.3.9 del Decreto
Promotora de Salud, así como promo-
responder todos los reclamos, quejas 780 de 2016 estipula lo siguiente:
ver el traslado de sus afiliados se con-
y peticiones realizadas por los usuarios siderarán como una práctica violatoria
del sistema y efectuar un análisis previo al derecho de la libre escogencia.” “Si transcurridos tres (3) meses
del caso concreto para luego ofrecer contados a partir de la fecha de la
respuestas oportunas, de fondo y primera comunicación el cotizante no
conforme a la ley. Es decir que sin importar si se trata de
allega los documentos que acrediten
una persona de 25, 40 u 80 años, no se
la condición de sus beneficiarios,
le puede negar la afiliación y por ende la
la EPS reportará la novedad y se
Términos de respuesta prestación del servicio. Lo mismo sucede
suspenderá la afiliación de los
con personas que hayan superado alguna
beneficiarios, con excepción de las
• Derechos de petición: 15 días. enfermedad de alto cuidado, como cáncer
mujeres gestantes y los menores de
o algún otro tipo de enfermedad que haya
edad. Una vez entre en operación el
• Peticiones de información o afectado gravemente su salud.
Sistema de Afiliación Transaccional,
documentos: 10 días. el Ministerio de Salud y Protección
EPS no puede pedir Social dispondrá de los mecanismos
• Consultas: 30 días. para dicha notificación.”
requisitos extras

EPS no puede Se subraya que ninguna EPS puede exigir a

los afiliados documentos extra a los exigi-
negar la afiliación dos por la norma. Por lo tanto, únicamente
se podrán exigir documentos que identifi-
por factores de riesgo quen a la persona y los que confirmen las
condiciones legales de los miembros de su Las EPS se encuentran
núcleo familiar, por ejemplo:
Las EPS se encuentran obligadas a afiliar obligadas a afiliar a
a todo aquel que desee vincularse para
recibir la atención médica reglamentaria.
• Para hijos: registro civil de
nacimiento o fotocopia de la
todo aquel que desee
Sin embargo, en ocasiones estas niegan
la afiliación por factores de edad o
tarjeta de identidad si son menores vincularse para recibir
de 18 años; para los mayores,
riesgos de salud, por ejemplo, cuando los certificados de dependencia la atención médica
una persona con alrededor de 70 años
desea afiliarse o pertenecer a un núcleo
económica y de estudios. reglamentaria
familiar en condición de beneficiario. Otro • Para hijos en condición de
ejemplo consiste en aquella persona que discapacidad permanente: el
previamente sufrió de alguna afectación documento de identificación,

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