República Bolivariana de Venezuela

Universidad Valle del Momboy

Vicerrectorado
Facultad de Ingeniería
Escuela de Ingeniería de Computación
Carvajal, Edo Trujillo

SISTEMA DE GESTIÓN PARA LOS LABORATORIOS

DE LA UNIVERSIDAD VALLE DEL MOMBOY.

Autores:
Leonardo Cuevas 25.374.072

Rafael Cuevas 18.456.320

Tutor:
Marilyn Briceño 13.205.436

San Rafael de Carvajal, Octubre 2017.

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3
 RESUMEN
El presente proyecto tiene como objetivo desarrollar un sistema web con
enfoque a mejorar la gestión de los laboratorios que recibe a diario el
departamento de informática “Aldea Tecnológica” que hace vida activa en la
Universidad Valle del Momboy, sede Estovacuy, así mismo el software ayudará a
mejorar la atención a los usuarios (estudiantes, profesores, trabajadores)
disminuyendo el tiempo y esfuerzo de controlar todos los pendientes que se
pueden presentar día por día. El software se realizó con base a los requerimientos
planteados de parte del encargado de la gestión de los laboratorios, Centro de
Aldea Tecnológica perteneciente a la Universidad Valle del Momboy. A partir de
estos requerimientos propuestos, el sistema de gestión se realizó en dos etapas
principalmente, una etapa de diseño y otra etapa de desarrollo. En la primera
etapa se definió los requerimientos, la funcionalidad del sistema, los lenguajes de
programación a utilizar, la arquitectura del sistema, software para desarrollarlo y
una primera maquetación del sistema (borrador). En la etapa de desarrollo se
realizó la programación en PHP, HTML5, CSS3, acompañado del Framework
Bootstrap. El desarrollo del software se basó en la Metodología de Cascada o
Modelo de Cascada, la cual propone poca documentación y una mayor interacción
entre el cliente y los programadores, buscando que los programadores se centren
en la funcionalidad y requerimientos del cliente. Finalmente se implantó el software
para la gestión de los laboratorios de computación.
Agregar palabras claves: gestión, laboratorios, software, sistema web.

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 ÍNDICE DE CONTENIDO
Introducción
1 Objetivos.
1.1 Objetivo General.
1.2 Objetivos Específicos.
2 Análisis de Requerimientos y su Vialidad.
2.1 Requerimientos Funcionales.
2.2 Requerimientos No Funcionales.
3 Glosario de Términos.
3.1 Sistema de Gestión.
3.2 Sistema Web.
3.3 Sistema de Información.
3.4 Sistema Operacionales.
3.5 Software de Aplicación.
3.6 Internet.
3.7 Aplicaciones Web.
3.8 Lenguajes de Programación.
3.9 Lenguaje de Programación PHP.
3.10 Framework.
3.11 Bases de Datos.
3.12 MySQL.
3.13 Gestión de Servicio.
4 Diseño.
4.1 MockUp o Maquetación.
4.2 Casos de Uso.
4.3 Bases de Datos.

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4.3.1 Modelo Entidad-Relación.
4.3.2 Diccionario de Datos.
5 Documentación.
5.1 Manual de Usuario.
5.2 Manual del Sistema.
6 Implementación.
7 Períodos de Pruebas y Mantenimiento.
7.1 Propuesta Metodológica de Software.
8 Conclusiones.
9 Recomendaciones.
10 Referencias Bibliograficas.
11 Anexos
INDICE DE FIGURAS
Figura 1. El Ciclo de Vida del Software.
Figura 2. Inicio de Sesión.
Figura 3. Página Principal.
Figura 4. Página Principal de Módulo.
Figura 5. Caso de Uso - Gestión de Incidencias.
Figura 6. Caso de Uso – Administración de Gestión.
Figura 7. Proceso de la Incidencia.
Figura 8. Diseño Base de Datos de GLUVM.
Figura 9. Inicio de Sesión de GLUVM.
Figura 10. Página Principal de GLUVM.
Figura 11. Módulo de Incidencias de GLUVM – Lista de Incidencias.
Figura 12. Módulo de Incidencias de GLUVM – Crear Incidencia.
Figura 13. Módulo de Incidencias de GLUVM – Procesar Incidencia.
Figura 14. Módulo de Incidencias de GLUVM – Bitácora.
Figura 15. Módulo de Administrador de GLUVM.
Figura 16. Módulo de Administrador de GLUVM - Lista de Equipos.

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Figura 17. Módulo de Administrador de GLUVM - Lista de Usuarios.
Figura 18. Módulo de Administrador de GLUVM - Lista de Incidencias
Finalizados.
Figura 19. Diagrama Metodológico de Pruebas y Mantenimiento.
INDICE DE TABLAS
Tabla 1 Especificaciones Caso de Uso – Gestión de Incidencia.
Tabla 2 Especificaciones Caso de Uso – CRUD Usuario.
Tabla 3 Especificaciones Caso de Uso – CRUD Equipo.
Tabla 4 Diccionario de Datos de GLUVM.
Tabla 5 Detalles Tabla Incidencia.
Tabla 6 Detalles Tabla Equipos de GLUVM.
Tabla 7 Detalles Tabla Usuarios de GLUVM.
Tabla 8 Detalles Tabla Bitácora de GLUVM.

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 INTRODUCCIÓN

Desde tiempos remotos el hombre ha creado instrumentos que sustituyen o,

asemejen al ser humano en la resolución de los problemas que se le presenten,
siendo cada vez más complejo, calculo, almacenamiento, manejo de datos,
manejo de información y, en los últimos tiempos ejecución de tareas consideradas
inteligentes. En tal sentido, dentro de la sociedad los sistemas de información y la
tecnología informática han realizado un papel muy importante, teniendo resultados
positivos debido a la gran variedad de aplicaciones tecnológicas de la información
de una manera precisa y rápida.
Según, Peralta (2008) define sistema de información como un conjunto de
elementos que interactúan entre sí con el fin de apoyar las actividades de una
empresa o negocio. Teniendo muy en cuenta el equipo computacional necesario
para que el sistema de información pueda operar y el recurso humano que
interactúa con el Sistema de Información, el cual está formado por las personas
que utilizan el sistema.

Las empresas y organizaciones dependen cada día más de las Tecnologías

de la Información para alcanzar sus metas y objetivos. La falta de comprensión
sobre estos temas es un inconveniente que existe en el día a día, a pesar de que
casi todas las personas manejan un computador o sus componentes muy pocas
saben cómo solucionar un error.
La gestión de los laboratorios de computación es unos de los procesos más
importantes dentro de las actividades que desempeña Aldea Tecnológica. Su
objetivo es mantener el funcionamiento normal de los equipos de computación,
solucionando cualquier problema lo más rápido posible y con el menor impacto
sobre la actividad del usuario en este caso estudiantes y docentes. Si esta labor
de apoyo diario no se sistematiza se depende mucho de la capacidad de cada
técnico (becado) y no se utiliza todo el conocimiento empleado en resolver casos
solucionados.
El uso de una herramienta de gestión de incidencias minimiza los periodos
fuera de servicio, registra la información relevante de todos los requerimientos,
mejora significativamente sus procesos, reduce costos y genera información para
la toma oportuna de decisiones futuras, mejorando así los niveles de eficiencia de
servicio a Estudiantes, Docentes y Personal activo.

La Universidad Valle del Momboy es el lugar donde se llevará a cabo la

implementación del sistema de gestión de los laboratorios de computación de la
Facultad de Ingeniería, el cual está ubicado en la Av. Principal de Carvajal,

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Municipio San Rafael de Carvajal, Estado Trujillo. Partiendo del período
académico B- mayo 2017 hasta octubre 2017.
El sistema a desarrollar está orientado al personal de Aldea Tecnológica el
cual es el encargado de llevar la gestión y control de los laboratorios de
computación de la Facultad de Ingeniería de la Universidad Valle del Momboy.
Realizado el estudio e investigación, se puede definir que la institución no cuenta
con un sistema informático para la gestión de incidencias de equipos de cómputo
que acoge el departamento de “Aldea Tecnológica” a los usuarios (estudiantes,
docentes y personal activo), todos estos reportes o solicitudes de incidencias son
comunicado de forma verbal a dicho departamento por usuarios antes
mencionados y éste a su vez asigna a un técnico (becado), lo que hace que no se
pueda contar con la información requerida al momento de necesitarla para dar
solución a un requerimiento, los errores y la pérdida de tiempo que causa, al
mismo tiempo que se categorizaría poco profesional.
Éste sistema se realizó para identificar oportunidades y mejoras, evaluar los
procesos de servicio para garantizar la retroalimentación necesaria, al mismo
tiempo que se conocería si existe un buen asesoramiento por parte de los técnicos
de soporte (becados), esto contribuiría a mejorar la imagen del departamento
“Aldea Tecnológica” e incrementar las satisfacciones en los usuarios eliminando
los problemas comunes. También se pretende agilitar el flujo de técnicos, eliminar
por completo comunicaciones verbales, disminuir de tiempo de realizar tareas,
controlar tiempos de trabajo de los técnicos, además de esto el sistema presentará
datos reales con resultados exactos por medio de informes.
En esta investigación se llevaran a cabo varias etapas que conforman el
total del desarrollo del software las cuales son comienzan con una etapa principal
donde se llena el vacío entre la definición del software a nivel de sistema y
diseño, permite especificar las características operacionales del software (función,
datos y rendimiento), indica la interfaz del software con otros elementos del
sistema y establece las restricciones que debe cumplir el sistema, así como
también identificar las restricciones y beneficios que conlleva la realización de este
proyecto. Luego de tener claro las características operacionales, se analiza y
produce un diseño para obtener un software que satisfará sus necesidades. La
arquitectura de un software se puede considerar como la guía entre lo que un
software debe lograr y los detalles de la implementación como código, base de
datos y finalmente, en la última etapa se llevara a cabo la realización de pruebas.

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OBJETIVO GENERAL:
Desarrollar un Sistema de Gestión para los Laboratorios de La Universidad
Valle Del Momboy.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
 Analizar los requerimientos y procedimientos realizados por el personal que
labora en los laboratorios de La Universidad Valle Del Momboy.
 Diseñar un Sistema de Gestión de Incidencias para los Laboratorios de La
Universidad Valle Del Momboy.
 Implementar un Sistema de Gestión de Incidencias para los Laboratorios
de la Universidad Valle Del Momboy.
 Evaluar un Sistema de Gestión de Incidencias para los Laboratorios de La
Universidad Valle Del Momboy.
ANÁLISIS DE REQUERIMIENTOS Y SU VIALIDAD.
Se desea desarrollar un sistema de gestión de los laboratorios de la
Facultad de Ingeniería para el personal de Aldea Tecnológica. El sistema deberá
permitir mejorar la eficiencia en la labor de controlar, administrar y gestionar el uso
de los equipos informáticos por partes de Docentes, Personal y Estudiantes
pertenecientes a la Facultad de Ingeniería de los distintos laboratorios.
Requerimientos funcionales
1. Los actores de acceder al sistema por medio de nombre de usuario y
contraseña
2. El sistema se compondrá de dos módulos: un módulo de ticket o incidencia,
lo podrán ejecutar todos los actores del sistema y un módulo de
administración que solo tendrá el Administrador.
 Módulo de ticket o incidencia: En este módulo se podrán ejecutar
varias acciones como agregar ticket, modificar ticket, eliminar ticket,
detallar ticket, listar ticket. En éste participan todos, excepto por
algunas privilegios de acciones.
 Módulo de administración: Se gestionan los equipos y usuarios
que trabajaran en el sistema. En este módulo solo participa el
Administrador.
3. En el sistema actuaran 3 tipos de usuario: un administrador (acceso a todos
los módulos), un operador (acceso a todos los módulos, excepto el de
administración) y un usuario (acceso a creación de tickets).
4. El sistema debe permitir agregar, modificar, eliminar y listar los diferentes
usuarios y equipos del sistema. Esta acción debe ser llevada por
Administradores.

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 5. La ficha de usuario contendrá los siguientes campos: login, nombre, nivel
de acceso.
6. Ese elegirá el tipo de actores entre Administrador, Operador y Usuario.
7. Una incidencia tendrá los siguientes campos: equipo, descripción corta,
descripción larga.
8. El campo de fecha de creación lo establecerá automáticamente el sistema
en el momento de abrirse la incidencia.
9. El sistema al procesar una incidencia debe quedar en cierto estado por
ejemplo Pendiente.
Requerimientos no funcionales

1. Sistema Web que resulte atractiva así como fácil de usar.

2. Debe ser compatible con las últimas versiones de los siguientes
navegadores: Internet Explorer, Firefox y Chrome.

El sistema que se desea implementar es tipo web, el cual se desarrollará

con PHP que es un lenguaje de programación de uso general de código del lado
del servidor originalmente diseñado para el desarrollo web de contenido dinámico
(back-end), con elementos de diseño basado en HTML y CSS, acompañado de
Bootstrap como framework y extensiones de JavaScript opcionales adicionales. La
base de datos utilizada fue MySQL es la base de datos open source más popular
y, posiblemente, mejor del mundo.
Para el desarrollo del software se utilizaron herramientas seguras y
populares como:

 phpMyAdmin es una herramienta escrita en PHP con la intención de

manejar la administración de MySQL a través de páginas webs, utilizando
Internet.
 Sublime Tex en su versión 3 es un editor de texto y editor de código
fuente está escrito en C++ y Python para los plugins, estos últimos muy
importante para hacer un mejor uso de la programación.
 Moqups, se escogió este software ya que es uno de los software más fácil
de usar en este tema y además su funcionalidad permite a los usuarios
realizar maquetas de interfaz de usuario, wireframes interactivos, diseño de
páginas web, prototipos de software de escritorio y navegaciones de
pantalla entre otros.
 Adobe Photoshop CC, es un editor de gráficos rasterizados desarrollado
por Adobe Systems Incorporated. Usado principalmente para
el retoque de fotografías y gráficos
 Diagramas UML Online de Lucidchart, una de las mejores opciones hoy
en día para la creación de Diagramas UML, es el servicio online de

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 Lucidchart. Este sitio web, nos da la posibilidad, no solamente de crear los
diagramas en linea, sino además, de trabajar en conjunto con un equipo de
desarrolladores o más personas de forma simultanea
GLOSARIO DE TÉRMINOS
1. Sistema de gestión.
A diario las personas se relacionan con infinidad de sistemas, entendiendo
como sistema, según la teoría general de sistemas (von Bertalanffy, 2002), todo
aquello cuya característica principal es que cumple algún tipo de organización, sin
embargo un sistema de gestión es más que algo que tiene cierto grado de
organización, es una estructura para la gestión y mejora continua de las políticas,
los procedimientos y procesos de la organización. De acuerdo a esto un sistema
de gestión ayuda a lograr los objetivos de la organización mediante una serie de
estrategias, que incluyen la optimización de procesos, el enfoque centrado en la
gestión y el pensamiento disciplinado.
A nivel empresarial los sistemas de gestión son necesarios ya que las
empresas hoy en día se enfrentan a muchos retos bastante significativos como lo
son la rentabilidad, competitividad, globalización, capacidad de adaptación,
crecimiento y tecnología, entre otros. Estos tres últimos principalmente son los que
encierran la problemática que surge en los laboratorios de la Universidad Valle del
Momboy al darse la integración de los mismos. Equilibrar estos y otros requisitos
empresariales puede constituir un proceso difícil y desalentador. Es aquí donde
entran en juego los sistemas de gestión, al permitir aprovechar y desarrollar el
potencial existente en la organización.
La implementación de un sistema de gestión eficaz ayuda principalmente a
mejorar la efectividad operativa, es por esto que el sistema de información
implementado como software para el sistema de gestión es de tipo ‘apoyo a la
dirección’, el cual va más allá que un simple sistema de información de tipo
operativo. Entre otras ventajas de la implementación se encuentra el reducir
costos y aumentar la satisfacción de clientes o actores del sistema. El uso de un
sistema de gestión probado le permite renovar constantemente su objetivo, sus
estrategias, sus operaciones y niveles de servicio. (The British Standards
Institution, 2013).
2. Sistemas Web
Existen múltiples definiciones sobre lo que son servicios web, lo que
muestra su complejidad a la hora de dar una adecua definición que englobe todo
lo que eso implica. Podemos considerar los servicios web como un conjunto de
aplicaciones o de tecnologías con capacidad para inter-operar en la Web. Estas

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aplicaciones o tecnologías intercambian datos entre sí con el objetivo de ofrecer
unos servicios. Los proveedores ofrecen sus servicios como procesamientos
remotos y los usuarios solicitan un servicio llamado a estos procedimientos a
través de la web. (Juan, 2012).

Los sistemas web son aplicaciones desarrolladas, también conocidas como

aplicaciones web que permiten interactuar con los datos ingresados generando la
información, las cuales podemos acceder a través de internet desde cualquier
lugar, o como este caso a través de una red local o extensa sin necesidad de
instalarlas previamente en la computadora; solamente se necesita un navegador
web, como por ejemplo: Firefox, Internet Explorer, Google Chrome, Safari, etc.
Algunas ventajas al trabajar con sistemas web, las cuales son:

 Al ejecutarse a través de los navegadores, se puede acceder a ellas a

través de cualquier computador o dispositivo que cuente con conexión a la
red de la empresa sea en forma inalámbrica o conectada directamente al
cable.
 Desde el punto de vista del usuario, no es necesario instalar ningún
software adicional en el computador, por lo que no hay que preocuparse por
costos de licenciamiento o actualizaciones.
 Las actualizaciones son realizadas por el desarrollador en el servidor y por
ende cada vez que nos conectemos tendremos siempre la última versión
disponible.
 No hay incompatibilidades con los sistemas operativos porque todo se
maneja a través del navegador.
 No ocupan espacio en el disco duro porque se ejecutan a través de la red.
 Consumen pocos recursos de hardware porque las tareas se realizan en el
ordenador que hace las veces de servidor.

3. Sistemas de Información
Los sistemas de información actualmente son entendidos como el diseño y
la construcción de una tecnología informática, incluyendo software, que satisface
un conjunto de necesidades entendidas. Esta concepción de los sistemas de
información es relativamente nueva, ya que los sistemas de información fueron
construidos de numerosas formas antes de que se desarrollaran los ordenadores
digitales.

Al realizar un sistema de información, las partes que definen el diseño y la

construcción del mismo es algo mínimo respecto a la tarea que resulta el
determinar las necesidades a las que esa tecnología debe dar servicio, si se

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entiende que un sistema de información debe dar soporte a los propósitos de un
sistema de actividad humana.
Actualmente es difícil clasificar los sistemas de información ya que se
encuentran fuertemente integrados entre si y los límites que los categorizaban hoy
en día prácticamente no existen. Según su aplicación o el rol que desempeñe un
sistema de información se pueden definir algunos sistemas, aunque estos no
definen los tipos reales de sistemas existentes. (Von Bertalanffy, 2002).
3.1. Sistemas operacionales.
Los sistemas de información más fáciles de automatizar son los sistemas
operacionales. Son sistemas básicos que automatizan los trabajos rutinarios y
tareas repetitivas que implican poca inteligencia en su ejecución. En general son
tareas básicas de registro como pedidos recibidos de clientes, el número de
elementos existentes, número de horas trabajadas por los empleados, etc. Un
buen ejemplo de estos sistemas son los sistemas contables que siguen el rastro
de la cantidad que entra al sistema, la cantidad que sale y por lo tanto la cantidad
existente dentro de las fronteras del sistema. Para el sistema de gestión de los
laboratorios de la Universidad Valle del Momboy, un sistema operacional no es
suficiente para cumplir con los requerimientos propuestos; aunque es necesario
llevar registro de los pedidos y uso del material, un sistema operacional es
bastante simplista y limitado para las funciones del sistema que se requieren. (Von
Bertalanffy, 2002).
4. Sistemas de Gestión de Incidencias
Haren P. (2008) afirma que la gestión de servicios “es un conjunto de capacidades
organizativas especializadas cuyo fin es generar valor para los clientes en forma
de servicio”.
OVERTI (2008) propone que la gestión de incidencias es una “interrupción no
planificada o una reducción de la calidad de un servicio de TI”. En la actualidad
existen sistemas automatizados, los cuales se encargan del control de estas
incidencias; son mejor conocidos como (SGI) Sistema de gestión de incidencias.
Osiatis (2007) “La Gestión de Incidentes tiene como objetivo resolver cualquier
incidente que cause una interrupción en el servicio de la manera más rápida y
eficaz posible.”
Objetivos que cumple la gestión de incidencias:
• Restablecer el funcionamiento correcto de la funciones de la aplicación.
• Minimizar la forma en que afecte este al sistema.
• Registrar cada incidencia que ocurra

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• Identificar el mejoramiento del sistema.
• Realizar informes sobre la gestión que se realiza.
• Disminuir los incidentes con respecto sea su nivel.
5. Software de Aplicación
El software de aplicación es aquel que no está orientado a realizar una
acción en un determinado hardware y tampoco está diseñado para realizar tareas
de programación. Por lo tanto se entiende por software de aplicación a aquel que
permite al usuario realizar una o varias tareas específicas que permitan el
cumplimiento de diversos objetivos, en cualquier campo de actividad que pueda
ser automatizado o asistido de alguna manera, principalmente a negocios o tareas
de tipo administrativas.
Las aplicaciones que requieran el procesamiento de datos y generar
información corresponden al software de aplicación. El sistema de gestión de los
laboratorios de la universidad requiere el manejo de información proveniente de
una base de datos y generar los diferentes reportes que puedan surgir de esta
actividad, generalmente el sistema genera estos reportes en Microsoft Excel,
aunque también se pueden visualizar en menor medida en el sistema de
información, llamando mediante programación los datos necesarios. (Alegsa,
2010).
6. Internet
Internet nació para comunicar a los guerreros entusiastas de la década más
caliente de la guerra fría. Al igual que el primer computador electrónico, Internet
fue puesto en marcha por el impulso fundamental dado por los intereses militares
del gobierno norteamericano de la época. Sin embargo, desde su creación en
1969 y durante dos décadas, la Red fue un objeto suntuario y exclusivo de las
comunidades académicas del mundo desarrollado, hasta que, a comienzos de la
década del noventa, la creación de la World Wide Web la lanzó hacia un acelerado
crecimiento social nunca visto en la historia por ninguna otra tecnología de
comunicación.

Esta herramienta se utilizará como medio de comunicación entre

computadores de la empresa, en la aplicación planteada utilizará los beneficios de
esta red, tomando en cuenta que la empresa dispone de sucursales en varias
ciudades y existe comunicación entre éstas por medio de enlaces dedicados el
sistema informático no va a tener ningún inconveniente en su labor diaria
aprovechando la versatilidad y generalidad que presta el internet a los usuarios.
(Bonilla & Gilles, 2001).

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 7. Aplicaciones WEB
En la ingeniería de software se denomina aplicación web a aquellas
herramientas que los usuarios pueden utilizar accediendo a un servidor web a
través de Internet o de una intranet mediante un navegador. En otras palabras, es
una aplicación software que se codifica en un lenguaje soportado por los
navegadores web en la que se confía la ejecución al navegador.
Es importante tomar en cuenta que una Página Web contiene elementos
que permiten una comunicación activa entre el usuario y la información. Esto
permite que el usuario se comunique en forma interactiva, gracias a que la
aplicación responderá a cada una de sus necesidades, participar en juegos y tener
acceso a base de datos de todo tipo. (Wikipedia, Aplicación Web, 2016).
8. Lenguajes de Programación
Según la definición teórica, como lenguaje se entiende a un sistema de
comunicación que posee una determinada estructura, contenido y uso. La
programación es, en el vocabulario propio de la informática, el procedimiento de
escritura del código fuente de un software. De esta manera, puede decirse que la
programación le indica al programa informático qué acción tiene que llevar a cabo
y cuál es el modo de concretarla.

Con estas nociones en claro, podemos afirmar que un lenguaje de programación

es aquella estructura que, con una cierta base sintáctica y semántica, imparte
distintas instrucciones a un programa de computadora.

A la hora de establecer el origen del lenguaje de programación tenemos que hacer

referencia, sin lugar a dudas, a Ada Lovelace que está considerada como la
primera programadora de computadoras conocida en todo el mundo. De ahí,
curiosamente que se hablara en su honor del lenguaje de programación Ada. Y es
que dicha figura llevó a cabo no sólo la manipulación de una serie de símbolos
para una máquina del científico británico Charles Babbage sino también la
consecución del establecimiento de las instrucciones necesarias para que un
computador pudiera realizar una serie de cálculos iniciales.

Dentro de lo que es el lenguaje de programación es muy importante subrayar que

los profesionales que se dedican a desarrollar este trabajan con un conjunto de
elementos que son los que dan forma y sentido al mismo, los que permiten que
aquellos funcionen y logren sus objetivos. Entre los mismos se encontrarían, por
ejemplo, las variables, los vectores, los bucles, los condicionantes, la sintaxis o la
semántica estática.

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Las secuencias de programación para las acciones más usuales fueron asociadas
para ser denominadas con nombres fáciles de memorizar (como ADD o MUL). Al
conjunto de instrucciones se lo denomina lenguaje ensamblador.
Cabe diferenciar entre el lenguaje de programación y el lenguaje informático.
Existen lenguajes informáticos que no son, en realidad, lenguajes de
programación, como es el caso del HTML (un lenguaje de marcas).
El lenguaje de programación tiene la capacidad de especificar, de forma precisa,
cuáles son los datos que debe trabajar un equipo informático, de qué modo deben
ser conservados o transferidos dichos datos y qué instrucciones debe poner en
marcha la computadora ante ciertas circunstancias.

Existen diversos lenguajes de programación, lo que ha llevado al desarrollo de

intérpretes (programas que adaptan las instrucciones encontradas en otro
lenguaje) y compiladores (aquellos programas que traducen de un lenguaje a
otro).
De acuerdo a su nivel de abstracción, se habla de lenguaje de máquina (son las
cadenas binarias que pueden ser legibles de manera directa por la computadora),
lenguaje de bajo nivel (el lenguaje de programación que se acerca al
funcionamiento de una computadora), lenguaje de medio nivel (comparte
características con los lenguajes de bajo nivel pero también con los más
avanzados) o lenguaje de alto nivel (formado por elementos del lenguaje humano).
Muchos son los lenguajes que existen actualmente en el mercado de la tecnología
y la informática. No obstante, entre los más importantes podemos citar a Pascal,
Visual Basic, SQL, Delphi, Lingo, Cobol, Java. Este último, por ejemplo, se
caracteriza porque fue desarrollado en el año 1995 por el científico de la
computación James Gosling y porque está orientado a objetos. (Julián P & María
M, 2012).

9. Lenguaje de Programación PHP

Heurtel (2009) especifica que:
PHP es un lenguaje de script, que se ejecuta en el lado del servidor, cuyo
código se incluye en una página HTML clásica….El resultado de esta ejecución se
integra en la página HTML, que es enviada al explorador. Este último no tiene
conocimiento alguno del proceso realizado en el servidor (p. 223).
El lenguaje de programación PHP formó parte del núcleo principal del
desarrollo del proyecto por ser orientado al uso web, ya que el mismo, recibe cada
solicitud de un cliente, la interpreta, la procesa y envía de vuelta una respuesta al

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mismo cliente, por ejemplo un navegador web, quien la lee de y la decodifica en
forma de interfaz gráfica, a través de los elementos HTML. Este lenguaje también
provee facilidad de conexión con el manejador de base de datos PostgreSQL,
mediante librerías, extensiones y controladores dedicados a comunicarse e
interactuar con las bases de datos
10. Framework
La naturaleza del proyecto desarrollado exige constantes cambios y
mejoras en el software una vez el mismo sea implementado y puesto en marcha,
aun cuando este cumpla con la totalidad de requerimientos que surgen al inicio y
durante el desarrollo del mismo. El sistema de gestión de los laboratorios una vez
entre en funcionamiento necesita adaptarse con el fin de ofrecer el mejor servicio
posible, teniendo en cuenta que surgen nuevos requerimientos durante su vida
útil. Debido a esto se hace necesario que la programación del software sea lo más
estructurada y ordenada posible, para que en un futuro cualquier programador a la
hora de editar el código sea capaz de comprenderlo y no se encuentre con un
código encriptado o imposible de entender, En el ámbito de la programación, un
Framework da solución a esta necesidad, ofreciendo un conjunto de funciones o
código genérico que permite realizar tareas comunes en todo tipo de aplicaciones,
como lo son la creación de objetos, conexión a base de datos, limpieza de string,
entre otros.

En el proceso del desarrollo de software, un Framework es una estructura

de soporte sobre la cual un proyecto de software puede ser organizado y
desarrollado, además provee una metodología de trabajo la cual extiende o utiliza
las aplicaciones del dominio. Entre las aplicaciones básicas que puede ofrecer un
Framework se encuentra el soporte de programas, bibliotecas y un lenguaje
encriptado por el mismo que permite unir los diferentes componentes de un
proyecto.
El termino Framework, hace referencia a una estructura de software
compuesta de componentes personalizables e intercambiables para el desarrollo
de una aplicación específica, permitiendo obviar los componentes más genéricos
del desarrollo. Este puede ser considerado como una aplicación genérica
incompleta y configurable a la cual se le puede añadir las últimas piezas para
construir una aplicación correcta.
Una de las grandes ventajas que ofrece un Framework al desarrollar un
software es su construcción con base a lenguajes orientados a objetos, lo cual
permite llamar los atributos de una base de datos como objetos y por lo tanto se
evita el lenguaje MySQL, aun cuando la base de datos este desarrollada en esta
plataforma. Otras ventajas del mismo son acelerar el proceso de desarrollo,

18
reutilizar el código ya existente y promover buenas prácticas de desarrollo como el
uso de patrones. (Peña Gómez, 2012).
11. Bases de Datos
Según Maestros del Web (2007), las bases de datos se definen como “una
serie de datos organizados y relacionados entre sí, los cuales son recolectados y
explotados por los sistemas de información de una empresa o negocio en
particular.”
Las bases de datos deben poseer ciertas características. Una de ellas es la
independencia física y lógica de los datos, necesaria en el momento de realizar
una modificación y así no alterar el funcionamiento del sistema según lo afirma Mi
tecnológico (2008) “La capacidad para modificar una definición de esquema en un
nivel sin que afecte a una definición de esquema en el siguiente nivel más alto se
llama Independencia de datos.”
Existen ciertas normas que debe cumplir una base de datos, como lo es la
Cardinalidad, la cual es definida por la Universidad de valencia (2009) de la
siguiente forma: “La cardinalidad es obtenida en base a las posibilidades de
relación entre las entidades”. Para la misma, existen tres (3) clasificaciones como
lo son: “uno a uno”, se refiere cuando una entidad sólo está relacionada con otra
entidad. “Uno a muchos” es cuanto una entidad puede relacionarse con varias
entidades pero no al revés, y “Muchos a muchos” cuando una entidad se relaciona
con varias entidades y viceversa. Por lo tanto la cardinalidad entre entidades en
una base de datos puede variar.
También se menciona la Teoría de la normalización, un requisito muy importante
que debe cumplir una base de datos. Según Universidad Carlos III de Madrid
(2009) la Teoría de la normalización se refiere a la “Descomposición sin pérdida
de información ni de semántica de la relación universal en una colección de
relaciones en la que las anomalías de actualización no existan o sean mínimas.”
Todo en busca de unos objetivos como lo son: Eliminar anomalías de
actualización, eliminar redundancias, facilidad de uso, no crear dependencias
nuevas, conservar dependencias funcionales. Las reglas de la Teoría de la
normalización son conocidas como Formas normales, estas son aplicadas
normalmente desde la (1era) primera forma normal hasta la (3ra) tercera forma
normal. En una base de datos cuando se dice que está en 3ra forma normal,
quiere decir que también está en (2da) segunda forma normal ya que estas
normas se aplican en forma sucesiva.
En el caso de estudio de la empresa Servicios Fv Venezuela 2010, debe ser
aplicada una base de datos y debe cumplir con todas y cada una de las
características y normas antes mencionadas, como lo es la independencia física y

19
lógica de los datos, la cardinalidad y la normalización en sus (3) tres formas
normales. De esta manera poder realizar la automatización de los procesos
requeridos.

12. MySQL
MySQL es la base de datos open source más popular y, posiblemente,
mejor del mundo. Su continuo desarrollo y su creciente popularidad están
haciendo de MySQL un competidor cada vez más directo de gigantes en la
materia de las bases de datos como Oracle.

MySQL es un sistema de administración de bases de datos (Database

Management System, DBMS) para bases de datos relacionales (Moyolema, 2006),
multihilo y multiusuario (Sánchez y Fermín, 2009). Así, MySQL no es más que una
aplicación que permite gestionar archivos llamados de bases de datos.
Existen muchos tipos de bases de datos, desde un simple archivo hasta
sistemas relacionales orientados a objetos. MySQL, como base de datos
relacional, utiliza múltiples tablas para almacenar y organizar la información.
Según Rodríguez et al. (2004) ofrece, además, excelentes normas de seguridad y
uso racional del hardware, con filosofía SQL (Strutured Query Leanguaje) cuyos
estándares de pruebas, bajo uso extensivo, sobrepasan en gran medida a SQL
Server de Microsoft.
13. Arquitectura Modelo Vista Controlador (MVC)
La eficacia de un sistema se ve reflejada principalmente en uno de los aspectos
más importantes como lo es, la arquitectura de desarrollo. El porqué de esta
afirmación, es manifestado por Nicola Strappazzon (2010), de la siguiente manera:
El éxito de todo sistema se debe a uno de los aspectos más importantes, que es la
correcta implementación de una arquitectura de desarrollo, que permita una fácil y
flexible expansión de sus requerimientos. Por ello surgió la arquitectura Modelo
Vista Controlador (MVC), la cual trata de separar los componentes más esenciales
de un software en tres capas.
La arquitectura de una aplicación es definida en tres capas, ya que cada capa
posee una estructura y conducta propia, todo esto con el fin de simplificar los
grupos de código similar para enmarcar sus tareas y separar las lógicas de la
programación y las reglas del negocio. Estas capas son las siguientes:

• Modelo: Recibe una cantidad de datos, los procesa y retorna una salida
como resultado. Los modelos también se pueden utilizar para almacenar las
diferentes consultas y comunicarse con manejador de base de datos.

20
• Vista: Posee todos los aspectos que están relacionados con los aspectos
visuales e interfaces gráficas. Se manejan lenguajes como HTML, CSS,
Javascript.
• Controlador: Se encarga de enrutar y capturar las peticiones a la aplicación.
Una vez obtenidos los datos enviados por el cliente, el controlador instancia una
serie de Modelos los cuales se encargan de procesar la data y generar un
resultado, el cual se utilizar para generar las vistas. El controlador interactúa entre
la capa modelo y la capa vista.

DISEÑO
La metodología que se llevó a cabo en la implementación del sistema de
gestión de los Laboratorios fue el modelo de “cascada” (Royce, 1970). También
conocido como ciclo de vida del software. Él método de la cascada es considerado
como el enfoque clásico para el ciclo de vida del desarrollo de sistemas, se puede
decir que es un método puro que implica un desarrollo rígido. Está es una
secuencia de actividades(o etapas) que consisten:
1. Análisis y definición de requerimientos: Los servicios, restricciones y
metas del sistema se definen a partir de las consultas con los usuarios.
Entonces, se definen en detalle y sirven como una especificación del
sistema.

Entregables
Los entregables dentro de esta etapa son:
 Requisitos de los usuarios
 Cronograma de proyecto
 Descripción del sistema propuesto
 Diseño de formularios del sistema
 Análisis de requisitos del software

2. Diseño de sistemas y de software: El proceso de diseño de sistemas

divide los requerimientos en sistemas de hardware o de software. Establece
una arquitectura completa del sistema. El diseño de software identifica y
describe las abstracciones fundamentales del sistema de software y sus
relaciones.

Entregables
 Requisitos de datos
 Requisitos de comunicaciones
 Requisitos de Hardware

21
  Descripción detallada de la aplicación
 Programas, funciones, procesos
 Base de datos
 Diccionario de datos

3. Implementación y prueba de unidades: Durante esta etapa, el diseño de

software se lleva a cabo como un conjunto o unidades de programas. La
prueba de unidades implica verificar que cada una cumpla su
especificación.

Entregables
 Sistema funcional y ejecutable.
 Software en línea, instalado en el servidor o alojado en un hosting
adecuado
 Captura de las pantallas del sistema más relevantes y explicación de las
mismas.
 Manuales (Usuario y sistema).
 Proveer asistencia, capacitación y ayuda a los usuarios

4. Integración y prueba del sistema: Los programas o las unidades

individuales de programas se integran y prueban como un sistema completo
para asegurar que se cumplan los requerimientos del software. Después de las
pruebas el sistema de software se entrega al usuario.

Entregables
 Probar cada módulo del sistema (insertando, modificando, eliminando).
 Plan de pruebas de la aplicación
 Informe de resultados de las pruebas
5. Operación y mantenimiento: Por lo general (aunque no necesariamente),
ésta es la fase más grande del ciclo de vida. El sistema se instala y pone en
uso práctico. El mantenimiento implica corregir errores no descubiertos en las
etapas anteriores del ciclo de vida, mejorar la implementación de las unidades
del sistema y resaltar los servicios del sistema una vez que se descubren
nuevos requerimientos.
Entregables
 Carta de aprobación del usuario.
 Sistema funcionando correctamente

22
 Figura 1. El ciclo de vida del software
Fuente Ian Sommerville – Ingeniería de Software. Cap. 3 Pag. 45.

En principio, el resultado de cada fase es uno o más documentos

aprobados (“firmados”).

La siguiente fase empieza hasta que las otras hayan finalizado. En la

práctica, estas etapas se traslapan y proporcionan información a las otras. Durante
el diseño se identifican los problemas con los requerimientos, durante el diseño del
código se hace la misma identificación, y así sucesivamente. El proceso del
software no es un modelo lineal simple, sino que implica una serie de iteraciones
de las actividades de desarrollo.
Debido a los costos de producción y aprobación de documentos, las
iteraciones son costosas e implican rehacer el trabajo. Por lo tanto, después de un
número reducido de iteraciones, es normal congelar partes del desarrollo, como la
especificación y continuar con las siguientes etapas de desarrollo. Los problemas
se posponen para su resolución, se ignoran o se programan. Este congelamiento
prematuro de requerimientos podría implicar que el sistema no haga lo que los
usuarios desean. También conduce a sistemas mal estructurados debido a que los
problemas se resuelven mediante trucos de implementación.
Durante la fase final del ciclo de vida (operación y mantenimiento) el
software se pone en funcionamiento. Se descubren errores y omisiones en los
requerimientos originales del software. Los errores de programación y diseño
emergen y se identifica la necesidad de una nueva funcionalidad. Por lo tanto, el
sistema debe evolucionar para mantenerse útil. Hacer estos cambios

23
(mantenimiento del software) implica repetir algunas o todas las etapas previas del
proceso.
El problema con el modelo de cascada es su inflexibilidad al dividir el
proyecto en estas etapas. Se deben hacer compromisos en las etapas iniciales, lo
que significa que es difícil responder a los cambios en los requerimientos del
cliente. Por lo tanto, este modelo sólo se debe utilizar cuando los requerimientos
se comprendan del todo. Sin embargo, el modelo refleja la práctica de la
ingeniería. Por consiguiente, los procesos del software que se basan en este
enfoque se siguen utilizando para el desarrollo de software, particularmente
cuando éste es parte de proyectos grandes de ingeniería de sistemas.
MOCKUP O MAQUETACIÓN
Teniendo en cuenta los lenguajes a utilizar para la construcción del sistema
de información se realizaron algunos bocetos iniciales de la presentación de la
información y de arquitectura del sistema.

El mockup o la maqueta del sistema es el segundo paso del diseño del

mismo, una vez se han creado las partes funcionales del sistema
correspondientes al modelo CRUD, estas se deben integrar en una interfaz
amigable con los usuarios del sistema, tanto administradores como clientes.
El software con el cual se realizó el MockUp del sistema es Moqups, este
software permite realizar muchas tareas mediante el navegador web. Se escogió
este software ya que es uno de los software más fácil de usar en este tema y
además su funcionalidad permite a los usuarios realizar maquetas de interfaz de
usuario, wireframes interactivos, diseño de páginas web, prototipos de software de
escritorio y navegaciones de pantalla entre otros. El software ofrece también una
ventaja respecto a los demás y es la facilidad de modificar las maquetas, lo cual
es muy importante en la metodología utilizada, ya que si el cliente no está a gusto
o de acuerdo con algún aspecto de la maqueta este se debe cambiar o modificar
para cumplir los requerimientos del mismo. (Moqups, 2017).

La estructura de la maquetación fue clara, despejada y aplicado a un tema

minimalista de Diseño de Interfaces (UI), lo que cause sensaciones positivas y
satisfaga sus necesidades durante la Experiencia de Usuario (UX).

Se trabajó con divisiones de tres secciones para el Inicio de sesión y cuatro

para el sistema como tal. Una de las maquetas donde se puede observar los antes
dicho será la que encontramos en la página inicial del sistema la cual es el inicio
de sesión, donde se observa la sección superior tiene a una imagen (logo) y un
título, además se cuenta con las opción de ‘Soporte’. La sección del medio
contiene un contenido central que es el Formulario de Validación. Por último la

24
sección inferior tiene información básica del sistema (información básica, autores,
copyright y derechos).

Figura 2. Inicio de Sesión.

Fuente: Moqups 2017

Luego haber iniciado una sesión, La página de principal (véase Figura 3 y

Figura 4), se divide en cuatro secciones, la sección superior tiene a una imagen
(logo) y un título, además se cuenta con las opciones de ‘Soporte’, ‘Usuario
Activo’ y ‘Salir’. La sección del medio contiene un menú vertical (izquierda) y los
detalles y contenido del sistema a su lado (derecha). Por último la sección inferior
tiene información básica del sistema (información básica, autores, copyright y
derechos).

25
 Figura 3. Página Principal.
Fuente: Moqups 2017.

Un detalle para resaltar fue el no implementar ventanas modales

emergentes, ya que la mayoría de los usuarios se confunden y causan
distracciones en los usuarios, además pueden causar errores por ejemplo cuando
Windows no puede cargar correctamente el tipo de archivo HTML, causando
molestias en la UX, sin mencionar que se ve afectado el tiempo de ejecución y la
carga.

26
 Figura 4. Página Principal de Módulo.
Fuente: Moqups 2017.

CASOS DE USO
Los casos de uso permiten una idea general del sistema funcional. Se
realizan a partir de los primeros requerimientos con la intención de definir los
actores del sistema y su rol en el mismo. Según varias metodologías en especial
la de modelo de “Cascada”, los casos de uso solo son necesarios si el
programador lo requiere como material de apoyo, más no como documentación
del sistema. Los casos de uso se modificaron a lo largo del desarrollo del
proyecto, en algunos casos fue necesario añadir o eliminar acciones a
determinados actores del sistema.

En los siguientes diagramas de casos de uso se denomina usuario a todos

los actores del sistema sean de tipo administrativo, operador o usuarios
(estudiantes, docentes). Los administradores tienen la jerarquía más alta y puede
realizar todas las labores del sistema, en orden descendente continúan los
operadores y por último los usuarios externos que tienen más limitaciones en el
acceso.
Caso de uso para ‘Gestión de Incidencias’.

27
 C

Figura 5. Caso de Uso – Gestión de Incidencias.

La gestión de tickets (véase Figura 1) es la parte más esencial del sistema,

pues se tiene el control, administración de todas las incidencias que se crean en
base a problemas en equipos que conforman los diferentes laboratorios de la
institución.
Tabla 1. Especificación caso de uso: Gestión de Incidencias

Caso de Uso Crear Nueva Incidencia

Flujo Básico 1. Completar los datos que solicita el formulario
2. Confirmar nuevo Incidencia

28
Precondición Tener los datos completos de la incidencia
Postcondición El ticket es creado de forma satisfactoria
Gestión de Incidencias
Caso de Uso Listar Incidencias
Descripción Permite observar los Incidencias creados y su estado.
Flujo Básico 1. Seleccionar Incidencia.
2. Seleccionar la opción de detalles de ticket.
Precondición El Incidencia debe estar creado
Postcondición Se tiene conocimiento del seguimiento del ticket y su resolución
Caso de Uso Procesar
Descripción Se listan los ticket que esperan ser tomados o procesados
Flujo Básico 1. Seleccionar el Incidencia a procesar
2. Confirmar el procesamiento
Precondición El ticket debe estar creado
Postcondición El ticket es enviado a la lista en proceso
Caso de Uso Bitácora
Descripción Es donde se listan los Incidencias en proceso y sus
seguimientos
Flujo Básico 1. Seleccionar ticket
2. Rellenar y especificar la modificación al ticket
3. Seleccionar el estado
4. Confirmar agregado
Precondición La incidencia debe estar en proceso
Postcondición Se obtiene información para el seguimiento del Incidencia
modificado

29
 Figura 6. Caso de Uso – Administración de Gestión.

La administración (véase Figura 6) consiste en tener control de los

actuantes o usuarios que operan el sistema, al mismo tiempo que tener un
inventario de cada uno de los equipos de cómputo que conforman los laboratorios;
el administrador es quien puede tener dicho privilegio de gestionar, agregar, ver
detalle, listar, modificar, eliminar, tanto equipos como usuarios. Al mismo tiempo
que visualizar y detallar las incidencias que han sido satisfactoriamente finalizadas

30
Tabla 2. Especificación caso de uso: CRUD Usuario

Caso de Uso Agregar Nuevo Usuario

Flujo Básico 3. Ingresar los datos personales del usuario
4. Completar los datos que solicita el formulario
5. Confirmar nuevo usuario
Alternativa 1. Ingresar correctamente los datos personales del usuario
según la indicación del sistema
Precondición Tener los datos completos del usuario
Postcondición El usuario está registrado y puede acceder al sistema

Caso de Uso Eliminar usuario

Descripción Permite eliminar un usuario que ya ha sido aprobado.
Flujo Básico 3. Seleccionar usuario a eliminar.
4. Confirmar la eliminación del usuario.
Precondición El usuario debe estar ingresado en la base de datos del sistema
Postcondición El usuario ya no se encuentra en la base de datos del sistema
Caso de Uso Modificar Usuario
Descripción Permite editar un usuario existente en la base de datos del
sistema
Flujo Básico 3. Seleccionar el usuario a editar
4. Ingresas los nuevos datos del usuario
5. Confirmar la edición del usuario
Precondición Tener los datos completos del usuario
Postcondición El usuario está registrado y puede acceder al sistema
Caso de Uso Ver Datos del Usuario
Descripción Se puede detallar información necesaria del usuario
Flujo Básico 5. Seleccionar usuario a detallar datos
6. Elegir la opción Datos de Usuario
Precondición El usuario está registrado y puede acceder al sistema
Caso de Uso Modificar Contraseña
Descripción Se puede cambiar la contraseña en caso de olvidarla

31
Flujo Básico 1. Seleccionar usuario a modificar contraseñas
2. Elegir la opción Cambiar clave
Precondición El usuario está registrado en la base de datos del sistema
Postcondición Se ha modificado la contraseña y el usuario ya puede acceder
al sistema

La gestión con el módulo de usuarios por parte del administrador incluye el

modelo CRUD (crear, leer, modificar y eliminar) y cambio de contraseña para
cualquier usuario del sistema (véase Tabla). El modelo CRUD está directamente
relacionado con la base de datos de tal forma que cualquier modificación que
desee el administrador realizara una petición por parte del sistema a la base de
datos.
Tabla 3. Especificación caso de uso: CRUD Equipo

Caso de Uso Agregar Nuevo Equipo

Flujo Básico 6. Ingresar los datos del equipo
7. Completar los datos que solicita el formulario
8. Confirmar nuevo equipo
Alternativa 2. Ingresar correctamente los datos del equipo según la
indicación del sistema
Precondición Tener los datos completos del equipo
Postcondición El equipo está registrado y se encuentra en la base de datos
Caso de Uso Eliminar Equipo
Descripción Permite eliminar un equipo que ya ha sido ingresado.
Flujo Básico 5. Seleccionar equipo a eliminar.
6. Confirmar la eliminación del equipo.
Precondición El equipo debe estar ingresado en la base de datos del sistema
Postcondición El equipo ya no se encuentra en la base de datos del sistema
Caso de Uso Modificar Equipo
Descripción Permite editar un equipo existente en la base de datos del
sistema
Flujo Básico 6. Seleccionar el equipo a editar
7. Ingresas los nuevos datos del equipo

32
 8. Confirmar la edición del equipo
Precondición Tener los datos completos del equipo
Postcondición El equipo está registrado con nuevos datos
Caso de Uso Ver Datos del Equipo
Descripción Se puede detallar información necesaria del usuario
Flujo Básico 7. Seleccionar usuario a detallar datos
8. Elegir la opción Datos de Usuario
Precondición El usuario está registrado y puede acceder al sistema

El módulo de usuarios por parte del administrador incluye el modelo CRUD

(crear, leer, modificar y eliminar) para cualquier usuario del equipo (véase Tabla ).
El modelo CRUD está directamente relacionado con la base de datos de tal forma
que cualquier modificación que desee el administrador realizara una petición por
parte del sistema a la base de datos.

Figura 2. Proceso de la Incidencia.

Fuente: http://www.monografias.com/trabajos36/seis-sigma/sei1.gif.

33
BASE DE DATOS
En el diagrama de entidad relación-relación de la Figura 8, se observan las
diferentes tablas que componen el sistema de información realizado, las tablas
con las cuales se trabajó fueron la tabla de usuarios donde se valida que tipo de
usuario se está ingresando a la base de datos ya sea administrador, operador,
usuarios (docente, estudiante). La siguiente tabla es equipos, donde se
encuentran todos los equipos de cómputo que conforman los laboratorios. La tabla
más importante es la de tickets, siendo esta la principal y la que contiene la mayor
información, contiene la data de todas las incidencias, usuarios actuantes,
estados de la incidencia, entre otros, se encarga de controlar y administras gran
parte del sistema; finalmente la tabla de bitácora que se contrasta con la tabla
anterior, esta se encarga del seguimiento que se le aplica al ticket creado,
llevando un control de quien actúa en él y que modificaciones se le realizan.
Modelo Entidad-Relación

Figura 8. Diseño de la Base de Datos de GLUVM.

Diccionario de datos
El diccionario de datos es una lista y descripción detallada de todos los elementos
de almacenamiento de información, identificados en el conjunto de los diagramas
de flujo de datos que describen a un sistema.
El diccionario de datos define los términos asociados a las estructuras de datos,
que se emplean en el desarrollo y empleo de sistemas de información.
Los datos que se almacenaran en la base de datos serán los siguientes:

34
Tabla 4. Diccionario de Datos de GLUVM.

tickets Usuarios
id Id
f_ticket Clave
titulo Nombre
descripción Nivel
estado Activo

equipos Bitácoras
id Id
nombre f_bitacora
descripción bitácora
ip

Tabla 5. Destalles de la Tabla Incidencias

Tickets
NOMBRE DESCRIPCIÓN ALIAS TIPO LONGITUD VALORES
id Número de Ticket Int(Auto 11 Números (0 –
Ticket. Increment)(P 9)
K)
usuario_id Identificador Identificador VarChar 100 Caracteres (A
del usuario de usuario – Z) y
seleccionado Números.
f_ticket Fecha y hora Fecha del timestamp 30 DD/MM/ÑÑ
en la que se ticket 00:00:00
crea el tickes
equipo Identificador Identificador VarChar 50 Caracteres (A
del usuario del equipo – Z)
seleccionado
titulo Nombre, Titulo ticket VarChar 255 Caracteres (A
Especificacion – Z)
o Motivo del
ticket
descripcion Descripción Descripción Tex Sin límite. Caracteres (A
detallada de – Z) y
la incidencia. Números
estado Estado actual estado enum PENDIENTE
que se (‘PENDIENTE’, EN PROCEO
encuentra el ‘EN PROCEO’, FINALIZADO
ticket ‘FINALIZADO’
(‘PENDIENTE’, )
‘EN PROCEO’,
‘FINALIZADO’
)

35
Tabla 6. Detalles de la tabla Equipos de GLUVM
Equipos
NOMBRE DESCRIPCIÓN ALIAS TIPO LONGITUD VALORES
id Identificador equipo VarChar 50 Caracteres (A
del equipo – Z)
nombre Nombre del Identificador VarChar 50 Caracteres (A
equipo de usuario – Z)
seleccionado
descripcion del equipo Fecha del timestamp 255 Caracteres (A
ticket – Z)

ip Identificador Identificador VarChar 100 Caracteres (A

del usuario del equipo – Z)
seleccionado

Tabla 7. Detalles de la tabla Usuarios de GLUVM

Usuarios
NOMBRE DESCRIPCIÓN ALIAS TIPO LONGIT VALORES
UD
id Identificador usuario VarChar 100 Caracteres (A – Z)
del usuario
Clave contraseña contraseña VarChar 100 Caracteres (A – Z)
del usuario
Nombre Nombre del Nombre VarChar 255 Caracteres (A – Z)
usuario completo o
identidad del
usuario
nivel Nivel actual nivel enum 100 ADMINISTRADOR
que se (‘ADMINISTR OPERADOR
encuentra el ADOR,
usuario ‘OPERADOR)
(‘ADMINISTR
ADOR,
‘OPERADOR)
Activo Estado enum (‘NO, NO
usuario ‘SI’, ’’) SI
‘‘

Tabla 8. Detalles de la tabla Bitacoras de GLUVM

Bitacoras
NOMBRE DESCRIPCIÓN ALIAS TIPO LONGIT VALORES
UD
id Identificador bitacora Int 10 Números
del BITACORA

36
F_bitacora Fecha de fecha Datetime DD/MM/ÑÑ
creación de la 00:00:00
bitacora
Ticket_id identificador Identificador int 10 Números
del usuario ticket
Usuario_id Nivel actual Identificador VarChar 100 ADMINISTRADOR
que se usuario OPERADOR
encuentra el
usuario
(‘ADMINISTR
ADOR,
‘OPERADOR)
bitacora bitacota Text

DESARROLLO (PROGRAMACIÓN E IMPLEMENTACIÓN)

Figura 9. Inicio de Sesión de GLUVM.

37
 Figura 10. Página Principal de GLUVM.

Figura 11. Módulo de Incidencias de GLUVM - Lista.

38
 Figura 11. Módulo de Incidencias de GLUVM - Crear Incidencia.

Figura 13. Módulo de Incidencias de GLUVM - Procesar Incidencia.

39
Figura 14. Módulo de Incidencias de GLUVM - Bitacora.

40
 Figura 15. Módulo de Administrador de GLUVM.

Figura 16. Módulo de Administrador de GLUVM – Lista de Equipos.

41
 Figura 17. Módulo de Administrador de GLUVM – Lista de Usuarios.

Figura 18. Módulo de Administrador de GLUVM – Lista de Incidencias Finalizados.

DOCUMENTACIÓN
MANUAL DE USUARIO
La metodología que se utilizó para crear el manual de usuario, fue
presentada por el Instituto MIZPA en base a un PmWiki (por Patrick R. Michaud.),
un sistema basado-en-wiki para la creación colaborativa y mantenimiento de sitios
web. PmWiki está escrito en PHP y distribuido bajo la Licencia Pública General.
Ha sido diseñado para ser simple de instalar, personalizar, y mantener una

42
variedad de aplicaciones. Este sitio está ejecutando pmwiki-2.2.105. El proceso de
referencia de esta metodología tiene dos tipos de título:
1. se realiza específicamente el módulo o proceso (Nombre- Letra)
2. se especifica el subproceso que acompaña al módulo (Nombre-Letra-
Numero)
El manual de Usuario se puede observar detalladamente en el ANEXO A-1
MANUAL DEL SISTEMA
El manual del sistema se podrá observar en el ANEXO B-1

IMPLEMENTACIÓN
El sistema estuvo alojado en todo el tiempo de desarrollo en un hosting
propio (https://scatru.com/gluvm/) donde la pruebas fueron rápidas, eficaces y
menos propensas a errores externos se software. Al mismo tiempo, se le dio la
oportunidad de observar el funcionamiento y la estética del sistema a la “Aldea
Tecnológica” y “Grupo Focal Tecnología e Innovación para el Desarrollo Local”,
así cualquier inconveniente era recibido en tiempo real.

PERÍODO DE PRUEBAS Y MANTENIMIENTO (EVALUACIÓN)

El software fue instalado en el servidor de la Universidad Valle del Momboy,

para realizar las pruebas operativas, dicho software se adaptó y no tuvo
problemas con el servidor.
Se realizaron pruebas por parte de Iliana Nieves, Directora del Centro
Aldea Tecnológica, la misma hizo reflejó mediante una constancia que la
instalación, la ejecución tuvo éxito en el servidor virtual de la Universidad Valle del
Momboy. Se ilustra en el ANEXO C-1.
Las pruebas funcionales se realizaron basándose en una metodología
desarrollada por una empresa diseñadora de software que integra cuatro
propuestas metodológicas, Metodología SCENT, Método de Heumann, Método de
Riebisch y AGEDIS. La propuesta desarrollada es un método con un nivel de
formalidad adecuado, que reduce desventajas como el nivel de dificultad y la
cantidad de modelos intermedios, evidenciados en las otras aproximaciones.
(Gonzáles Palacio, 2009).
Propuesta Metodológica de Software
1. Se identifican todos los escenarios presentes en los casos de uso y se
asigna un nombre a cada uno. Cada escenario es correspondiente al flujo
normal del caso de uso y a flujos alternativos

43
 Figura 19. Diagrama Metodológico de Pruebas y Mantenimiento.

2. Se identifican escenarios redundantes y eliminarlos. Se considera como

escenario redundante aquel en donde se validan los mismos aspectos que
ya se han validado en otro escenario. Los escenarios que quedan luego de
eliminar los redundantes son considerados como caso de prueba.
3. Indicar las condiciones de ejecución de cada escenario y documentarlas.
Estos son los valores con los cuales se ejecuta un caso de prueba.
4. Diligenciar la plantilla disponible para casos de prueba.
5. Verificar lista de chequeo para validar en cuales otros escenarios diferentes
a los directamente relacionados con el caso de uso es indispensable probar
la aplicación.

44
 CONCLUSIONES
El sistema de gestión de incidencia que favoreció a la gestión de los
laboratorios de la Universidad Valle del Momboy, ha mejorado la atención que
otorga el departamento de “Aldea Tecnológica” a sus usuarios (estudiantes,
docentes, personal activo).

Se implementó un sistema de gestión de los laboratorios de la Universidad

Valle del Momboy, el cual está basado en un sistema de información de tipo
‘apoyo’, que permite mejorar la calidad del servicio de tickets o incidencias
(mantenimiento, soporte técnico) de los equipos de cómputo que conforman
laboratorios para sus usuarios y servir de herramienta para una mejor gestión de
los mismos.
Se puede destacar que se desarrolló una herramienta capaz de manipular,
controlar y gestionar los reportes de dichos laboratorios, se evitó el uso de
diferentes procesos y diferentes medios de comunicación para el control de las
incidencias, centralizando todo en el sistema y así darle mayor agilidad al proceso,
la información se mantiene de una forma más controlada, organizada y segura.

Aunque existen numerosas propuestas metodológicas que inciden en

distintas dimensiones del proceso de desarrollo, para éste sistema de gestión, se
seleccionó la metodología que más contrastaba con la estructura tanto del informe
de documentación como del sistema en general, Metodología de Cascada o
Modelo de Cascada, por centrarse en obtener resultados de diferentes etapas o
fases rígidamente para culminar con un sistema funcional.

Se integró el sistema de incidencias a las actividades diarias de la

Universidad Valle del Momboy.

45
 RECOMENDACIONES
La investigación que aquí se presenta ofrece oportunidades amplias para su
perfeccionamiento y profundización, pero difícilmente para ser tomado como otro
posible tema de tesis, esto debido a que ya la base y estructura del sistema están
completamente desarrolladas, lo cual indica que la profundización puede ser vista
a niveles de nuevos reportes o tickets, actualización de algún campo que requiere
el reporte o ticket, una nueva relación entre las tablas de base de datos,
automatización de tareas o simplemente extender el sistema al resto de otras
áreas que conforman la Universidad.
Éste caso en particular, el sistema debe ser implementado en el
departamento de “Aldea Tecnológica” ya que constantemente deben de estar
atendiendo peticiones y solventando eventos en tiempos prestablecidos,
manipulando toda una serie de daros o elementos los cuales permiten simplificar
el buen desempeño de sus actividades.

La actualización constante de los equipos obsoletos es un punto importante

que debe tomar en cuenta la institucion para el mejor desempeño de las
actividades de los estudiantes, docentes y personal activo, tanto en este sistema
de gestión de los laboratorios como en sus labores informáticas diarias. Es por ello
que la Universidad debe incentivar la utilización del sistema para evitar congestión
en las líneas telefónicas, saturación del repositorio del correo electrónico y demás
medios de comunicación de poca eficacia, manejando el registro de
requerimientos o incidencias por medio de la aplicación web.
A los técnicos (becados) se les recomienda realizar el cierre de las
incidencias ya realizadas, ya que en el proceso de análisis final del sistema, la
mayoría de los usuarios no cumplen con la tarea de cerrar la incidencia que
abrieron deformando los resultados que se obtiene por medio de los reportes de
tareas finalizadas y tareas en proceso.

46
 REFERENCIAS
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http://www.alegsa.com.ar/
Arias, F. G. (2012). El proyecto de Investigación (Sexta ed.). Caracas, Venezuela:
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Obtenido de http://blog.espol.edu.ec/cesary/2011/07/01/teoria-de-sistemas/
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http://fasesmodelocascada.blogspot.com/
BRAUDE. (2013). METODOLOGÍA EN CASCADA. Obtenido de
http://es.scribd.com/doc/35015019/Metodologia-en-Cascada
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desarrollo de un software
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pedidos de la empresa comercial Yolanda Salazar Cia. Ltda. Tesis Ing. en
Sistemas Computacionales e Informáticos. Universidad Técnica de Ambato.
Ambato-Tungurahua, EC. p 27 - 29.

47
Nicola Strappazzon (2010). Arquitectura MVC. Disponible:
http://www.swapbytes.com/2010/07/arquitectura-mvc.html
OVERTI (2008). Gestión de incidencias. Disponible: http://www.overti.es/procesos-
itsm/gestion-incidencias-itil-v3.aspx
Patrick M. (2011) PmWiki. Obtenido de http://www.pmichaud.com/
Peña Gomez, D. (2012). Diseño de un framework de persistencia. Catalunya:
Universitat Oberta de Catalunya.
Peralta, Manuel. (2008). Sistemas de Información. Obtenido de
www.monografia.com [acceso 31/05/2008].
Pressman, R,Ingeniería del Software: Un enfoque práctico, McGraw Hill 1997.
Rodríguez, A; Torres, R; Palacios, J; Rodríguez, R; Díaz, O; Trinchet, R. 2004.
Medcampus: un proyecto de plataforma para la educación a distancia. La Habana,
Cuba. ACIMED. Vol. 12. núm. 3. p 10.
Sánchez, C y Fermin, J. 2009. Vulnerabilidad del protocolo MySql en redes LAN
bajo plataforma Linux. Venezuela. Telematique. Vol. 8. núm. 1. p 71 – 78.
The British Standards Institution. (2013). Obtenido de http://www.bsigroup.com.mx/
Von Bertalanffy, L. (2002). Teoría general de sistemas.
Wikipedia. (30 de 10 de 2013). Servicio de Anteción al Cliente. Obtenido de
https://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_de_atenci%C3%B3n_al_cliente
Wikipedia. (13 de 06 de 2016). Aplicación Web. Obtenido de
https://es.wikipedia.org/wiki/Aplicaci%C3%B3n_web

48
ANEXOS

49
ANEXO A-1

50
 En este apartado se describirán los objetivos e información clara y concisa
de cómo utilizar el Sistema de Gestión de los Laboratorios de la Universidad Valle
del Momboy y su funcionamiento.
El sistema mencionado anteriormente fue creado con el objetivo de brindar
facilidades a la Aldea Tecnológica que hace vida activo en la sede Estovacuy y es
la encargada de llevar a cabo el proceso de gestión y control de los laboratorios de
cómputo.
Es de mucha importancia consultar este manual antes y/o durante la
visualización de las páginas, ya que lo guiará paso a paso en el manejo de las
funciones en él. Con el fin de facilitar la comprensión del manual, se incluye
gráficos explicativos
Lo que debe conocer
Los conocimientos mínimos que deben tener las personas que operarán el
sistema y deberán utilizar este manual son:
•Conocimientos básicos acerca de Programas Utilitarios.
•Conocimientos básicos de Navegación en Web.
•Conocimiento básico de Internet.
•Conocimiento básico de Windows.
PÁGINA PRINCIPAL
A continuación de mostrará la pagina principal donde deberá introducir los
siguientes datos:
1. Login o nombre de usuario
2. Clave o contraseña
3. Selecciona el botón ingresar

51
Nota: es importante que los datos ingresados sean correctos para que pueda
avanzar
BOTONES DEL SISTEMA
El sistema se compone de diferentes botones los cuales tienen una acción
específica. La siguiente imagen detalla cuales son los botones que constituyen el
sistema

Uno de los más importantes que se encuentra tanto en la página principal

de login como la inicial del sistema como tal es el botón el cual ejecutará la
acción de enviar un email por falta de datos, clave, duda o simplemente una
incidencia de parte de terceros ajenos al sistema.

El botón de usuario , este botón especifica nivel de acceso tiene el

usuario activo que lo está operando, varia en Administrador, Operador y Usuario.
Por último encontramos el botón de salida/cierre de sesión el cual esta
gráficamente presente como .

MENU LATERAL DEL SISTEMA

HOME O INICIO A: Retorna a la página inicial del sistema

52
TICKETS C

Se listan las incidencias o tickets creados, con su respectiva

información básica como id, fecha y hora, ubicación, título, estado (en
proceso, pendiente), acciones, en esta última puedes dar a la opción “Ver”
para tener información más detallada de la incidencia o tickets.

53
 Opción “Ver” para obtener información más detallada de la incidencia
o ticket.

Tickets C-1 Ticket nuevo: Se realiza un llenado del formulario para crear una
nueva incidencia o tickets al sistema.

54
Tickets C-2 Procesar: Se puede apreciar información de las incidencias o
tickets que están en espera para ser procesados en la opción “Procesar”,
luego de ser procesados automáticamente se eliminará de la lista de
incidencias por procesar y se podrá observar en la lista principal donde se
observará su estado EN PROCESO

Tickets C-3 Rellenar Bitácora: Se listan las incidencias o tickets tomados

para ser procesados, este proceso permite realizarle una historia de los

55
diferentes cambios que ocurren en una incidencia o tickets antes de ser
finalizado.

ADMIN D

Solo administradores tienen privilegio de este módulo puesto que es

donde se agregan equipos y usuarios.

56
Admin D-1 Equipos: Se listan los equipos ingresados al sistema (id, equipo,
ip). Además cuenta con la opción “Agregar Equipo” la cual se observará con
más detalle a continuación.

Admin D-1.1 Agregar equipo: Se realiza un llenado del formulario para

ingresar un registro de un equipo nuevo al sistema

57
Admin D-1.2 Otras Opciones: Este grupo de opciones, mostradas como
iconos representan funciones específicas las cuales realizan cambios en el
usuario agregado.

El icono de información representado como contiene el detalle de

todo el Equipo donde se puede observar id, nombre, descripción, tipo de
equipo, dirección ip (si existe).

Para eliminar un Equipo es necesario ejecutar el icono representado

como el cual abriría un apartado donde verificarían los detalles
anteriormente mostrados, además de una decisión “Volver sin eliminarlo” ó
”elimine este usuario”.

Luego de que se agrega un Equipo, puede que se le realicen

modificaciones a los datos, donde serán ejecutados con el icono , el cual
permitirá hacer modificación de la información anexada anteriormente como
lo es nombre, descripción, tipo de equipo, dirección ip (si existe)

58
Admin D-2 Usuarios: Se listan todos los usuarios creados para la utilización
del sistema, donde se puede observar el login, nombre del usuario, nivel de
acceso al sistema, al mismo tiempo que poder ver información más
detallada, modificar, eliminar, cambiar clave. Además cuenta con la opción
de “Agregar Usuario” y una serie de iconos que hacen funciones
específicas, estas opciones se detallarán a continuación.

59
Admin D-2.1 Agregar Usuario: Se realiza un llenado del formulario para
ingresar un registro de un usuario nuevo al sistema.

Admin D-2.2 Otras Opciones: Este grupo de opciones, mostradas como

iconos representan funciones específicas las cuales realizan cambios en el
usuario agregado.

60
 El icono de información representado como contiene el detalle de
todo el usuario donde se puede observar login, nombre, nivel de acceso,
estado (activo)

Para eliminar un Usuario es necesario ejecutar el icono representado

como el cual abriría un apartado donde verificarían los detalles
anteriormente mostrados, además de una decisión “Volver sin eliminarlo” ó
”elimine este usuario”.

Luego de que se agrega un Usuario, puede que se le realicen

modificaciones a los datos, donde serán ejecutados con el icono , el cual
permitirá hacer modificación de la información anexada anteriormente como
lo es id, nombre, tipo de nivel y estado (activo).

61
 Finalmente se tendrá el privilegio de cambiar o recuperar la clave de
ingreso al sistema por parte del Usuario ejecutando el siguiente icono , el
cual desplegara un formulario de confirmación de clave o contraseña de
ingreso.

62
ANEXO B-1

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67
68
69
70
ANEXO C-1

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72
73