¿Qué es ITIL?

Information Technology Infrastructure Library (‘Biblioteca de Infraestructura de

Tecnologías de Información’), frecuentemente abreviada ITIL, es un marco de trabajo de las mejores

prácticas destinadas a facilitar la entrega de servicios de tecnologías de la información (TI) de alta calidad.

ITIL resume un extenso conjunto de procedimientos de gestión ideados para ayudar a las organizaciones a

lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI. Estos procedimientos son independientes del

proveedor y han sido desarrollados para servir de guía para que abarque toda infraestructura, desarrollo y

operaciones de TI.

La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información (o ITIL, por sus siglas en inglés)

es un conjunto de conceptos y buenas prácticas usadas para la gestión de servicios de tecnologías

de la información, el desarrollo de tecnologías de la información y las operaciones relacionadas con

la misma en general. ITIL da descripciones detalladas de un extenso conjunto de procedimientos de

gestión ideados para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de

TI. Estos procedimientos son independientes del proveedor y han sido desarrollados para servir

como guía que abarque toda infraestructura, desarrollo y operaciones de TI.

El concepto de gestión de servicios de TI, aunque relacionado con ITIL, no es idéntico: ITIL contiene una

sección específicamente titulada «Gestión de Servicios de TI» (la combinación de los volúmenes de Servicio

de Soporte y Prestación de Servicios, que son un ejemplo específico de un marco ITSM), pero sin embargo

es importante señalar que existen otros marcos parecidos. La Gestión de Servicio ITIL está actualmente

integrado en el estándar ISO 20000 (anterior BS 15000).

ITIL se construye en torno a una vista basada en proceso-modelo del control y gestión de las operaciones

a menudo atribuida a W. Edwards Deming. Las recomendaciones de ITIL fueron desarrolladas en los años

1980 por la Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) del gobierno británico como

respuesta a la creciente dependencia de las tecnologías de la información y al reconocimiento de que sin

prácticas estándar, los contratos de las agencias estatales y del sector privado creaban

independientemente sus propias prácticas de gestión de TI y duplicaban esfuerzos dentro de sus

proyectos TIC, lo que resultaba en errores comunes y mayores costes.

ITIL fue publicado como un conjunto de libros, cada uno dedicado a un área específica

dentro de la Gestión de TI. Los nombres ITIL e IT Infrastructure Library (‘Biblioteca de infraestructura de

TI’) son marcas registradas de la Office of Government Commerce (‘Oficina de comercio gubernamental’,

OGC), que es una división del Ministerio de Hacienda del Reino Unido.

Uno de los principales beneficios propugnado por los defensores de ITIL dentro de la

comunidad de TI es que proporciona un vocabulario común, consistente en un glosario de término

precisamente definidos y ampliamente aceptados.

ITIL fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen cada vez más de las TI para alcanzar

sus objetivos corporativos. Esta dependencia en aumento ha dado como resultado una necesidad creciente

de servicios TI de calidad que se correspondan con los objetivos del negocio, y que satisfaga los requisitos

y las expectativas del cliente. A través de los años, el énfasis pasó de estar sobre el desarrollo de las

aplicaciones TI a la gestión de servicios TI.

La aplicación TI (a veces nombrada como un sistema de información) sólo contribuye a

realizar los objetivos corporativos si el sistema está a disposición de los usuarios y, en caso de fallos o

modificaciones necesarias, es soportado por mantenimiento y operaciones.

Brindar conocimientos fundamentales de ITIL, lograr familiaridad con los procesos y temas

organizacionales claves relacionados con la Administración de Servicios de IT, mostrar el vocabulario

estandarizado para describir los procesos de Administración de Servicios, lograr un entendimiento de la

relevancia de la Administración de Servicios en su Organización y preparar el examen ISEB/EXIN

Foundation Certificate in IT Service Management.

Historia[editar]

Aunque se desarrolló durante los años 1980, ITIL no fue ampliamente adoptada hasta mediados de
los años 1990. Esta mayor adopción y conocimiento ha llevado a varios estándares,
incluyendo ISO/IEC 20000, que es una norma internacional cubriendo los elementos de gestión de
servicios de TI de ITIL. ITIL se considera a menudo junto con otros marcos de trabajo de mejores
prácticas como la Information Services Procurement Library (ISPL, ‘Biblioteca de adquisición de
servicios de información’), la Application Services Library (ASL, ‘Biblioteca de servicios de
aplicativos’), el método de desarrollo de sistemas dinámicos (DSDM, Dynamic Systems
Development Method), el Modelo de Capacidad y Madurez (CMM/CMMI) y a menudo se relaciona
con la gobernanza de tecnologías de la información mediante COBIT (Control OBjectives for
Information and related Technology).
El concepto de gestión de servicios de TI, aunque relacionado con ITIL, no es idéntico: ITIL contiene
una sección específicamente titulada «Gestión de Servicios de TI» (la combinación de los
volúmenes de Servicio de Soporte y Prestación de Servicios, que son un ejemplo específico de un
marco ITSM). Sin embargo es importante señalar que existen otros marcos parecidos. La Gestión
de Servicio ITIL está actualmente integrado en el estándar ISO 20000 (anterior BS 15000).
ITIL se construye en torno a una vista basada en proceso-modelo del control y gestión de las
operaciones a menudo atribuida a W. Edwards Deming. Las recomendaciones de ITIL fueron
desarrolladas en los años 1980 por la Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA)
del gobierno británico como respuesta a la creciente dependencia de las tecnologías de la
información y al reconocimiento de que sin prácticas estándar, los contratos de las agencias
estatales y del sector privado creaban independientemente sus propias prácticas de gestión de TI y
duplicaban esfuerzos dentro de sus proyectos TIC, lo que resultaba en errores comunes y mayores
costes.
ITIL fue publicado como un conjunto de libros, cada uno dedicado a un área específica dentro de la
Gestión de TI. Los nombres ITIL e IT Infrastructure Library (‘Biblioteca de infraestructura de TI’)
son marcas registradas de la Office of Government Commerce (‘Oficina de comercio
gubernamental’, OGC), que es una división del Ministerio de Hacienda del Reino Unido.
En abril de 2001 la CCTA fue integrada en la OGC, desapareciendo como organización separada.1
En diciembre de 2005, la OGC emitió un aviso de una actualización a ITIL,2 conocida comúnmente
como ITIL v3, que estuvo planificada para ser publicada a finales de 2006; habiendo sido realizada
en junio de 2007. Se esperaba que la publicación de ITIL versión 3 incluyera cinco libros principales,
concretamente: Diseño de Servicios de TI, Introducción de los Servicios de TI, Operación de los
Servicios de TI, Mejora de los Servicios de TI y Estrategias de los Servicios de TI, consolidando
buena parte de las prácticas actuales de la versión 2 en torno al Ciclo de Vida de los Servicios.
Uno de los principales beneficios propugnado por los defensores de ITIL dentro de la comunidad de
TI es que proporciona un vocabulario común, consistente en un glosario de términos precisamente
definidos y ampliamente aceptados. Un nuevo glosario ampliado ha sido desarrollado como
entregable clave de ITIL versión 3.
Otros modelos: CMMI para el desarrollo de software y s3m,3 para el mantenimiento del software
Ciclo de Vida del Servicio[editar]
ITIL® Foundation estructura la gestión de los servicios TI sobre el concepto de Ciclo de Vida de los
Servicios. Este enfoque tiene como objetivo ofrecer una visión global de la vida de un servicio desde
su diseño hasta su eventual abandono sin por ello ignorar los detalles de todos los procesos y
funciones involucrados en la eficiente prestación del mismo.
En ITIL v3 reestructura el manejo de los temas para consolidar el modelo de "Ciclo de Vida del
Servicio" separando y ampliando algunos subprocesos hasta convertirlos en procesos
especializados. Esta modificación responde a un enfoque empresarial para grandes corporaciones
que utilizan ampliamente ITIL en sus operaciones y aspira a consolidar el modelo para conseguir
aún mejores resultados. Es por ello que los especialistas recomiendan que empresas emergentes o
medianas no utilicen ITIL v3 si no cuentan con un modelo ITIL consolidado y aspiran a una
expansión a muy largo plazo. El Ciclo de Vida del Servicio consta de cinco fases también llamadas
disciplinas, correspondientes a los nuevos libros de ITIL®:

1. Estrategia del Servicio

2. Diseño del Servicio

3. Transición del Servicio

4. Operación del Servicio

5. Mejora Continua del Servicio

Estrategia del Servicio[editar]

Se enfoca en el estudio de mercado y posibilidades mediante la búsqueda de servicios
innovadores que satisfagan al cliente tomando en cuenta la real factibilidad de su puesta en
marcha. Así mismo se analizan posibles mejoras para servicios ya existentes. Se verifican los
contratos con base en las nuevas ofertas de proveedores antiguos y posibles nuevos
proveedores, lo que incluye la renovación o revocación de los contratos vigentes.
Procesos[editar]

1. Gestión Financiera
2. Gestión del Portafolio
3. Gestión de la Demanda
4. Gestión de Relaciones con el Negocio
Cambios en la versión 2011[editar]
Los conceptos dentro de la publicación se han aclarado, sin necesidad de cambiar el mensaje
general. La publicación actualizada incluye una orientación más práctica y con más ejemplos.

 Financial Management for IT services (Gestión Financiera de TI)

La gestión financiera de TI ha ampliado para incluir algunos de los elementos clave de la ITIL
publicaciones anteriores que habían sido excluidos en la edición 2007 de la Estrategia del
Servicio – tales como contabilidad, elaboración de presupuestos y de cargos.
 Business Relationship Management (Gestión de Relaciones del Negocio)
Este es un nuevo proceso que se asemeja al existente en la ISO 20.000. Se hace una
diferenciación para los distintos proveedores de servicio: tipo I, II y III . Se brinda una
explicación diferente para cada tipo de proveedor.

 Governance (Gobierno)
Ahora hay más detalles sobre el concepto de Gobierno, incluida una definición más completa de
su significado, la diferencia entre el gobierno y gestión, un marco de gobierno, y cómo la gestión
del servicio se relaciona con el gobierno.

 Cloud Computing (Computación en la nube)

Se ha incluido en qué forma la gestión de servicios se ve afectada por la aparición de la
computación en la nube. Se agregó un nuevo apéndice que cubre específicamente la estrategia
de servicio y la nube: características, tipos, tipos de servicio, y los componentes de la
arquitectura de nube.9

Diseño del Servicio[editar]

Una vez identificado un posible servicio el siguiente paso consiste en analizar su viabilidad.
Para ello se toman factores tales como infraestructura disponible, capacitación del personal y se
planifican aspectos como seguridad y prevención ante desastres. Para la puesta en marcha se
toman en consideración la reasignación de cargos (contratación, despidos, ascensos,
jubilaciones, etc), la infraestructura y software a implementar.
Procesos[editar]

1. Gestión del Catálogo de Servicios

2. Gestión de Niveles de Servicios
3. Gestión de la Disponibilidad
4. Gestión de la Capacidad
5. Gestión de la Continuidad de los Servicios de TI
6. Gestión de Proveedores
7. Gestión de la Seguridad de Información
8. Coordinación del Diseño (nuevo en la versión 2011)
Cambios en la versión 2011[editar]
Las principales modificaciones del libro de ITIL V3 Diseño del Servicio en su versión 2011
incluye: un cambio a los denominados 5 aspectos del diseño y primordialmente la inclusión de
un nuevo proceso de Coordinación del Diseño. De esta manera esta fase incluye ahora 8
procesos, en lugar de 7.
Nuevo Proceso ITIL V3 2011: Coordinación del Diseño (Design Coordination Process)[editar]
Se adicionó este proceso para hacer más claro el flujo de actividades en el ciclo de vida del
diseño. El propósito del proceso de Coordinación del Diseño es garantizar que las metas y los
objetivos de la etapa de diseño del servicio entregando y manteniendo un punto único de
coordinación y control de todas las actividades y procesos dentro de esta etapa del ciclo de vida
de servicio. Las salidas del proceso de coordinación del diseño son potencialmente:10

 Diseño de servicios integrado y consistente a través del SDP (paquete de diseño del
servicio)
 Revisión de la arquitectura empresarial
 Revisión del sistema de gestión
 Revisión de las métricas y métodos de medición
 Revisión de procesos
 Actualización del Portafolio de Servicios
 Actualización de los Registros de Cambios
Transición del Servicio[editar]
Antes de poner en marcha el servicio se deben realizar pruebas. Para ello se analiza la
información disponible acerca del nivel real de capacitación de los usuarios, estado de la
infraestructura, recursos IT disponibles, entre otros. Luego se prepara un escenario para
realizar pruebas; se replican las bases de datos, se preparan planes de rollback (reversión) y se
realizan las pruebas. Luego de ello se limpia el escenario hasta el punto de partida y se
analizan los resultados, de los cuales dependerá la implementación del servicio. En la
evaluación se comparan las expectativas con los resultados reales.
Procesos[editar]

1. Gestión de la Configuración y Activos

2. Gestión del Cambio
3. Gestión del Conocimiento
4. Planificación y Apoyo a la Transición
5. Gestión de Release y Despliegue
6. Gestión Validación y Pruebas
7. Evaluación (Evaluación del cambio)
Cambios en la versión 2011[editar]
En la edición ITIL V3 2011 del libro de Transición del Servicio, se realizaron modificaciones y
aclaraciones, a efectos de mejorar el entendimiento de los conceptos.
Se aclaró la estructura , el contenido y las relaciones entre el Sistema de Gestión de
Configuraciones (CMS) y el Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio (SKMS) para
hacer más entendibles los conceptos.
Se incorporó un nuevo contenido relacionado con la forma que debe ser usado un
Requerimiento de Cambio (RFC).
El proceso de Evaluación (que no se ve en fundamentos sino en el Intermediate RCV) fue
renombrado como Evaluación del cambio. Se modificó su propósito y alcance, a efectos de
clarificar cuando debe ser usado.
El proceso de Gestión de Activos y Configuraciones del Servicio tiene información
adicional y se mejoraron los flujos de interacción con otros procesos, incluidos Gestión de
Cambio, Gestión de Versiones y Entrega, y Evaluación del Cambio.
Por último se mejoraron las descripciones de los Elementos de Configuración (CI) , Sistema
de Gestión de Configuraciones (CMS) y el Sistema de Gestión del Conocimiento del
Servicio (SKMS)11

Operación del Servicio[editar]

En este punto se monitoriza activa y pasivamente el funcionamiento del servicio, se registran
eventos, incidencias, problemas, peticiones y accesos al servicio. La percepción que el cliente y
los usuarios tenga de los servicios adquiridos está condicionada por la última instancia fase en
la cual se ven involucrados todas las partes de la organización. En todas las otras fases del
ciclo de vida, como último objeto es medir y verificar que los servicios han aportado valor a la
organización, con los niveles de ANS acordados. Es primordial la entrega a satisfacción del
cliente del servicio con calidad de acuerdo a lo acordado.
Procesos[editar]

1. Gestión de Incidentes
2. Gestión de Problemas
3. Cumplimiento de Solicitudes
4. Gestión de Eventos
5. Gestión de Accesos
Mejora Continua del Servicio[editar]
Se utilizan herramientas de medición y feedback para documentar la información referente al
funcionamiento del servicio, los resultados obtenidos, problemas ocasionados, soluciones
implementadas, etc. Para ello se debe verificar el nivel de conocimiento de los usuarios
respecto al nuevo servicio, fomentar el registro e investigación referentes al servicio y disponer
de la información al resto de los usuarios.
El origen de ITIL nace en el mundo anglosajón, proviene específicamente de los
británicos que, en los 80, necesitaban encontrar una forma de ahorro sustancial en una
parte de la economía, e incluso en toda su economía y servicio público.

A continuación hay una breve lista cronológica de hitos importantes en la historia de

ITIL: •

1980: El gobierno británico determinó que el nivel de la calidad del servicio

proporcionado a ellos no era suficiente - La Agencia Central de Informática y
Telecomunicaciones (Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA ))
tuvo la tarea de desarrollar un marco para el uso eficiente y financieramente
responsable de los recursos de TI, dentro del gobierno británico y el sector privado -
Originalmente se llamó Governmen tInformation Technology Infrastructure
Management (GITIM; Se publicaron decenas de libros y la integración fue un problema
importante

• 1990: Las grandes empresas y agencias gubernamentales en Europa adoptaron el

marco muy rápidamente

• 2000: La versión 2 fue publicado; Los libros de“Soporte de Servicio” y “Entrega de

Servicios” fueron reestructurados en volúmenes más manejables y concisos

• 2001: La CCTA se integró en la Office of Government Commerce (OGC) y la norma

BS15000 estándar fue publicado por la BSI

• 2005: ISO 20000 norma fue publicada

• 2007: Se publicóITIL® V3. Esta nueva versión tiene un enfoque de “ciclo de vida”
para la gestión de servicios, y se le da un mayor énfasis en la integración de TI en el
negocio. ITIL® V3 prácticamente duplica el alcance, y casi se triplicó el número de
procesos y funciones, introduciendo además algunas nuevas dimensiones y
perspectivas.

• 2011:Se publicó la versión de ITIL® V3 2011, en la que se incluyen algunas

modificaciones sobre la publicada en 2007