DIRECCION GENERAL

Primer Cuatrimestre 2019

Cátedra: Dr. Leonardo Schvarstein

Profesor: Prof. Dr. Catalino Nuñez

Equipo 11

Integrantes:
● Esteban Disalvo
● Pablo Santiago Granata
● Estefanía Daniela D’Loreto
● Rocio Durand
● Axel Ariel Braunsteni

NEGOCIACIÓN
Definición
La negociación es un método que se desarrolla a través del diálogo o relación entre dos o más
personas, que tienen intereses comunes para llegar a un acuerdo.

Consideraciones generales
➢ La negociación puede ser aplicada en todos los ámbitos de la vida: familiar, social,
negocios, salud, cultura, política, idea, profesiones.
➢ No es un juego de sumas cero.
➢ Implica una comunicación oral y/o escrita.
➢ Debe existir un equilibrio justo
➢ No todas las negociaciones acaban necesariamente en un acuerdo
➢ La cultura afecta el proceso de negociación.
➢ La mayoría de los acuerdos son revisados periódicamente

Modelo de negociación de Harvard

El llamado modelo de negocios de Harvard es una herramienta conceptual que puede ayudar a
ver los componentes de una negociación de una manera más clara.
Este modelo fue el resultado de una investigación realizada por Robert Fisher y William Ury, a
finales de los años 70, la cual era parte de un trabajo donde se buscaba dar respuesta a la
pregunta ¿cuál es la mejor manera que las personas traten sus diferencias?

Según ellos hasta ese momento existían dos formas de negociar, una era la Negociación
Blanda y otra era la Negociación Dura. En la primera el negociador hace concesiones
fácilmente para llegar a un acuerdo evitando el conflicto personal.

Mientras que en la segunda el negociador considera la negociación como una lucha de

voluntades, por lo que el vendedor adopta una conducta extrema para ganar.

Teniendo presente estos dos puntos, el modelo de Fisher y Ury proponía una tercera vía
llamada “La negociación basada en principios”. Se estableció así una base que requería de 4
principios que se deberían aplicar en este punto.

Los 4 principios planteados son los siguientes: Separe a las personas del problema, Céntrese
en los intereses no en los posiciones, Invente opciones en beneficio mutuo, Insista en utilizar
criterios objetivos.

En base a estos principios se desarrollaron 7 elementos, los cuales hoy regulan los negocios a
nivel mundial. El objetivo de estos es enfrentar de mejor manera las situaciones en las cuales
se necesite llegar a acuerdos sin perdedores.
Condiciones determinantes de una negociación
➢ Opiniones contrarias o conflictos de interés sobre una determinada cuestión.
➢ Disposición de las partes a resolver dichas discrepancias sin recurrir a acciones coercitivas.
➢ Voluntad de las partes de llegar a una acuerdo que sea beneficioso para ambas.

Proceso de Negociación

La negociación es un proceso que consta de cuatro instancias básicas que van desde la
preparación hacia la finalización y cierre del acuerdo entre las dos partes
· Preparación:
Es el primer paso de una negociación, es cuando se establece que es lo que se quiere
conseguir y como.

· Discusión distributiva:
Se fijan los limites sobre lo que se Negocia, cada una de los actores es parte de una posición
extrema en base al objeto de negociación. Son los objetivos más optimistas para cada uno de
los negociadores, es la situación ideal en la que cada uno de estos le gustaría que cierre el
acuerdo.

· Discusión integrativa:
El paso de una discusión distributiva a una integrativa no se produce naturalmente, las partes
deben hacer lo posible para llegar a este momento, deben superar el dilema de concesión. Es
el movimiento hacia la concertación.
· Cierre y acuerdo:
Es el momento comenzado por los negociadores a través de señales, acciones posturas que
cada una de las partes emite para concluir la negociación. El uso de las concesiones,
promesas, intimidación de decisiones de cierre son acciones destacadas de este momento del
proceso. El pedido de aclaración y el resumen de la propuesta son técnicas muy usadas en al
final de la negociación.

Estrategias y tácticas

· Tener varias opciones:

Estas opciones son herramientas para utilizar en el momento de la negociación y poder llegar a
un acuerdo, deben ser realistas y desarrolladas progresivamente.

· El cerco:
Es la acción envolvente para rodear a la contraparte. Es una manera de conquistar territorios

· La dilatación:
La prolongación en el mayor tiempo posible para que la otra parte se degrade progresivamente
y comience a conceder y aceptar nuevas posturas.

· La fragmentación:
Consiste en dividir la negociación en partes y de esta manera avanzar con pasos pequeños
seguros y constantes. Requiere la definición de los puntos parciales a tratar y el orden.

· El escalonamiento:
Es el presentar una o varias propuestas en el tiempo, para reflexionar entre una y otra. De esta
maneta la contraparte encontrara más admisibles que en un principio

Momentos difíciles

· Mentiras:
Es el uso del engaño como herramienta táctica para llegar al acuerdo de manera más favorable
para una de las partes.

· Coacción:
Es cualquier manobra de presión para influir en las decisiones o en el contexto en el cual se
decide

· Propuestas inconscientes:
Es muy similar al recurso utilizado en la mentira. Se trata de concesiones muy atractivas
accionadas para llamar la atención de la contraparte

· Agresiones:
La agresiones son un método muy utilizado para lograr la desestabilización y generar un
estado de confusión en donde se sorprende al negociador y lo hace más vulnerable en las
decisiones.

· Consultas obligadas:
Cuando quien es el negociador no tiene el poder suficiente para concluir el acuerdo en los
términos en los que se ha pactado terminando quizás en una renegociación

Conclusión del acuerdo

· El cierre
El principio del fin de la negociación comienza cuando se cierra la fase de discusión en una
propuesta, es el paso que se da hacia el acuerdo. La decisión de cierre se trata de concluir si
uno está verdaderamente dispuesto a cumplir con las concesiones acordadas.

· El acuerdo
Al llegar a un acuerdo como resultado de la operación de cierre, se establece una finalización a
la negociación. En este punto se debe recapitular oralmente o por escrito los términos del
mismo para evitar malos entendidos. Como así también tener minuciosa precaución en la
redacción de dicho acuerdo. Se debe ante todo también respetar al otro negociador si este
acuerdo se sitúa en una posición más cercana a su postura inicial.

Modelos de Negociación
Existen dos estilos básicos de cómo negociar. Así aparecen el modelo competitivo y modelo
cooperativo. No todos son recomendables, ser utilizados en ocasiones específicas y no
garantizarán resultados óptimos.

Tipo de negociadores:
➢ Enfocado en los resultados: Sin importarles demasiados las reacciones o conductas de sus
oponentes y el clima, le interesa solo maximizar su beneficio personal.
➢ Enfocado en las personas: Aquellos que les interesan las reacciones y a la conducta de sus
oponentes y preocupado por una buena relación

Estilos de los negociadores :

➢ Cooperativa: En este caso, el encargado de conseguir los acuerdos se muestra asertivo,
tratando de que ambas partes consigan las mejores condiciones y se beneficien con el pacto.
➢ Competitiva: Este estilo de negociación se caracteriza porque la persona muestra una actitud
agresiva con el objetivo de conseguir las mejores condiciones posibles para su empresa,
independientemente de los réditos que logre la otra parte.
➢ Individualista: Solo se interesa por conseguir los resultados, todo ello con independencia de
lo que haga su oponente.
MODELOS COMPETITIVOS-HERB COHEN
• Ganar a toda costa: Caracteriza la negociación como un juego de suma cero, lo que implica
que todo lo que obtenga uno de los negociadores será perdido por su oponente. En este
supuesto (un negociador entra en un enfrentamiento con otros individuos con el objetivo
principal de una meta que sólo él espera alcanzar. Aún si lograra persuadir a la parte contraria
a jugar esa partida, correría el riesgo de ser el perdedor absoluto en vez del ganador). Donde
todo lo que un participante gana el otro lo pierde.

• Ganar-perder: Cuando la persona persigue por todos los medios ganar y hacer perder al otro,
no solo es el hecho de ganar sino de perjudicar, se puede ver en la competencia desleal, que
permite el desprestigio del otro por ejemplo. Estos intentos de triunfar sobre un adversario
pueden abarcar desde esfuerzos brutales de intimidación a sutiles formas de manipulación.
Puntos básicos (Acciones):
-Posiciones iniciales extremas: se inician negociaciones con pedidos irracionales e
intransigentes, o se realizan ofertas ridículas, con lo que se afecta el nivel de expectativa del
oponente.
-Autoridad limitada: los negociadores carecen de autoridad –o ésta es muy limitada– para hacer
concesiones.
-Tácticas emocionales: ejemplos de ellas son las actitudes exasperadas, gritos, golpes en la
mesa, actuación como “víctimas” del poder o de la mala intención –no real– de la contraparte.
-Consideración de las concesiones del oponente como debilidades de este: si el negociador
adversario cede o concede determinados aspectos, se minimiza dicha actitud y no se actúa en
forma recíproca.
-Ignorancia de fechas límites: si el negociador adversario cede o concede determinados
aspectos, se minimiza dicha actitud y no se actúa en forma recíproca.
-Mezquindad en las propias concesiones: se demora cualquier tipo de concesión, y cuando al
fin, luego de arduas reuniones, se realiza, implica un pequeñísimo cambio respecto de la
posición previa.

• Modelo Clausewitz: rescata un modelo estratégico de conflicto violento tendiente a la victoria

militar. La aplicación de tal modelo es posible sólo y únicamente cuando existen medios
superiores y capacidad ofensiva suficientemente asegurada. Al utilizarlo se debe efectuar la
máxima concentración de medios y apuntar a la masa principal del enemigo en una campaña lo
más corta posible. La primera consideración consiste en examinar si el momento de la
negociación hace posible el empleo de tácticas de coerción y coacción, teniendo en cuenta el
contexto en que se verificará, y si el modelo resulta apto, factible y aceptable. La segunda
consideración se refiere a la disponibilidad de tácticas adecuadas (de presión, coacción, etc.) y
de una estrategia operacional. La acción negociadora se concentrará en lo decisivo utilizando
los más poderosos argumentos contra la postura del oponente. Se apelará a todos los medios
(amenazas, acciones de amedrentamiento, etc.) para lograr que la voluntad del oponente se
quiebre ante los riesgos que corre y las consecuencias que pueden sobrevenir o las
frustraciones que ya le ocurren.
Opciones frente a un negociador competitivo
-Abandonar la negociación: No con el objeto de rendirse sino de procurar la contienda en otras
condiciones y de ser posible con otros negociadores que actúen orientados hacia la satisfacción
recíproca. Aunque es una opción, no todas las negociaciones pueden ser afrontadas
exitosamente con esta estrategia.
-Aceptar la situación: Empleando tácticas y maniobras similares a fin de imponerse ante el
adversario. Aun cuando puede resultar eficaz, la exposición al desgaste propia de este tipo de
intercambios pueden resultar contraproducente y agravar la tensión imperante.
-Modificar la situación: Transformar la negociación de tipo competitivo en una de tipo
cooperativa es un gran reto que no cualquiera es capaz de hacer frente. Es la situación ideal,
lograr ejercer la adecuada persuasión en el contrario y llevarlo a cambiar de posición hacia la
aceptación de un acuerdo cooperativo que se traduzca en beneficios recíprocos
Estos puntos indican que la "víctima" debe ser inocente e ignorante, no se debe depender de
ella y debe ser posible retirarse de la negociación para reiniciarla con nuevas víctimas, y
pudiendo optar por transformar la negociación competitiva en cooperación.

MODELOS COOPERATIVOS: Consiste básicamente en que los negociadores alcancen un

acuerdo ventajoso para ambos y no una victoria total o muy importante de uno sobre el otro.
Los dos deben sentir que han ganado algo y el resultado de la negociación debe otorgar
beneficios aceptables para ambas partes.

Negociar para satisfacción mutua

Las negociaciones buscan alcanzar un acuerdo ventajoso para ambos y no una victoria total.
Los dos deben sentir que han ganado algo. Ganar-ganar negociando implica lograr que las
partes de una negociación inviertan todas sus habilidades y medios para poder obtener en
conjunto beneficios que no alcanzan por sí solos.
• En base en objetivos:
-Lograr confianza mutua: Implica generar relación donde creen en la honestidad del otro
-Lograr el compromiso de la otra parte: Generar un equipo donde la meta es el acuerdo
aceptable para todos.
-Controlar al adversario: Tener a la contra parte bajo control y así saber si este decide modificar
su estrategia.

• Negociar sin ceder: Desarrollado por Fisher -Ury. Busca resolver un conflicto sin perjudicarse
y con ventajas para ambos. Las partes deben apoyarse en sus intereses y no en sus
posiciones.
➢ La negociación busca en primer lugar resolver un conflicto, no perjudicarse y si es posible
ventajas para ambas partes.
➢ Es un modelo cooperativo que se apoya sobre los intereses de las partes y no sobre las
posiciones que aquéllos determinan.
➢ Siempre existen pautas de referencia objetiva a las que es posible remitirse con criterio
independiente. También puede recurrirse a terceros para que las establezcan.
➢ El poder de negociación es función del grado de atractivo que tiene para cada parte el no
llegar a un acuerdo
• La negociación de principios: establece que es más práctico negociar buscando principios
(o intereses) comunes a ambas partes y evitar la confrontación. Muchas veces nos enfrentamos
a personas que son intransigentes, no quieren negociar, son más poderosas, juegan sucio, etc.
Se trata de construir puentes en vez de destruirlos buscando soluciones satisfactorias
(principios), para ambas partes, antes que la victoria de alguna de las partes. En la negociación
"dura", se suele ser duro con las personas y duro con el problema. En la negociación "blanda"
se suele ser blando con las personas y blando ante el problema. En la Negociación por
Principios, se es "duro" con el problema y "blando" con las personas. No se trata de ceder ni
mucho menos sino de buscar opciones de interés mutuo.

Negociación Efectiva: Este modelo basado en el tipo de comportamiento de negociadores

expertos en distintas áreas, así como de menos calificados. A partir de ello se lograron
identificar tipos de comportamiento que son:
-Estrategia de planeamiento: El negociador experto sabe que hay que considerar tácticas y
conductas que motiven a la otra parte.
-Fijación de objetivos: Negociadores expertos acotan sus objetivos entre un mínimo y un
máximo.
-Conducta interpersonal: -Preanuncio de actitud: Consiste en anticipar el comportamiento que
se adoptará. -Verificación de la comprensión y recapitulación: consiste en hacer un inventario
de lo acordado clarificándolo y evitando que queden aspectos dudosos que puedan generar
futuros problemas. -Formulación de muchas preguntas: Por el cual se busca conocer las
necesidades de la otra parte y da tiempo a pensar en nuevas opciones o posibilidades.
-Comentarios personales: Sirven para dar a conocer las razones de las propuestas formuladas
y no crear una situación de desconfianza.

Modelo Ganar -Ganar de Jandt-Gillette: Este modelo se basa en no negociar desde

posiciones sino concentrarse en intereses flexibles. De esta manera nuestra libertad de acción
se amplía ya que mantenemos las opciones abiertas, al mismo tiempo que fomentamos una
relación armoniosa con nuestra contraparte. Se consideran a las personas más importantes que
al conflicto en sí, no buscan la doblegación sino una resolución útil a los mejores intereses de
las partes.
Modelo cooperativo de NIERENBERG: Según este modelo la base de una negociación
exitosa es que todas las partes salgan ganando. La negociación para los autores es un proceso
de conductas y para que esto sea posible debe conocerse a las personas, debe saberse que la
racionalidad siempre es limitada, ya que depende de los objetivos de cada parte. Lo
fundamental para el éxito es preparar la negociación.

Modelo Cooperativo: Ganar-Ganar Enfoque de William Ury: Vivimos en un mundo donde

negociamos en todos los ámbitos. En esta era del conocimiento, los cambios que trae para las
organizaciones y la forma de relacionarse. Una de las razones más importantes es que se deja
de lado el esquema de pirámide jerárquica para pasar a organizaciones planas. No podemos
solo dar órdenes, sino que debemos negociar Presenta el dilema de adoptar un enfoque duro o
un enfoque suave. En vernos como adversarios y tomar una posición rígida o vernos como
colegas o amigos, y el objetivo acordar, lo que se logra con posiciones flexibles confianza y
evitando la confrontación. Este dilema se resuelve con el planteo del método Harvard, siendo
suave con la gente y duro con el problema.

Principios básicos para la negociación.

Fase 1: Atención sobre las personas.

-Busque una nueva perspectiva en la negociación y no dejarse llevar por las pasiones.
- Ponerse en el lugar del otro, se intenta ver las cosas con la forma de pensar del otro.
Fase 2: Movimiento hacia los problemas.
- Concéntrese en los intereses y no en las posiciones: Las posiciones son demandas, pero
yendo más allá de ellas se encuentran los intereses, es decir las verdaderas necesidades de la
gente.
- Invente opciones de mutuo beneficio: Al crear opciones nuevas se intenta que cada parte
gane o satisfaga su principal interés.
-Utilice un criterio objetivo para decidir lo que es justo: Este punto se trata de no basarse en
intentar quebrar la voluntad de la otra parte, sino buscar un criterio aceptable fundado en
valores objetivos externos a la voluntad de las partes para que nadie deba ceder.
Fase 3: Intercambio de propuestas
- Si no logra un acuerdo desarrolle alternativas: Es importante considerar las alternativas de la
contraparte y así entender sus expectativas ante el resultado de la negociación.
-Construya un puente de oro entre usted y la otra parte: Si no ha logrado cerrar el acuerdo,
acercarse unos a otros a través de las mutuas propuestas y considerando los intereses.
Como conclusión según Ury la clave para ser buenos negociadores es ejercitarse en la
negociación concentrándose en el proceso de la misma y no en su resultado.

NEGOCIACIÓN “EL ARTE DE GANAR” de Harry Mills

Las 7 etapas de un acuerdo → “RESPETO”
1) Relacionar los datos
2) Examinar las necesidades
3) Señalar el inicio de la negociación
4) Proponer condiciones
5) Evaluar e intercambiar ideas
6) Tramitar el acuerdo
7) Obtener la confirmación

1. Relacionar los datos

La primera etapa consiste principalmente en desarrollar un MAPAN (MEJOR ALTERNATIVA
PARA UN ACUERDO NEGOCIADO) el cual consiste en armar una lista que incluya las
siguientes cuestiones,
• Los intereses propios y los interese del oponente
• Clasificar los objetivos principales identificando los de mayor prioridad a los de más baja
prioridad, sabiendo en qué podemos ceder y en que no
• Recopilar información preguntándonos: ¿con qué información cuento ahora? ¿Qué
información extra necesito? ¿Quién y dónde pueden proporcionarme esa información?
• Debo conocer a la otra parte, analizarla.
• En base a lo anterior organizar la agenda y preparar un calendario de negociación
• Finalmente, determinar la estrategia, las tácticas más apropiadas

2. Examinar las necesidades de ambas partes

En una negociación la mayor parte del tiempo la pasamos discutiendo, debatiendo, conociendo
la otra parte, parte fundamental de esto es conocer al otro, a sus necesidades, a fin de lograr
negociaciones constructivas, donde ambas partes pueden ganar. Para ello es importante tener
en cuenta:
• Dejar bien en claro la postura de uno mismo desde el principio
• Descubrir la posición del oponente, que la persona haga si primera oferta y en base a ello
nosotros ir haciendo muchas preguntas, como herramienta poderosa a utilizar, preguntas que
nos aporten información, que nos hagan pensar, que ayuden a persuadir, que nos ayudan a
mantener el control, pudiendo ser preguntas “abiertas” (aquellas que dan una
respuesta detallada) o bien “cerradas” (respondidas con si/no)
• Importante: La escucha reflexiva; es parte esencial en las negociaciones en las que ambas
partes ganan, para lo cual hay que tener en cuenta:
- animar a la otra persona a seguir hablando
- corregir errores personales y malos entendidos
- asegurar a la otra persona que lo estamos escuchando
- recordar lo que se ha dicho
- entender y respetar al otro
- crear un ambiente no verbal positivo y abierto

3. Señalar el inicio de la negociación

Una negociación exitosa depende del movimiento, y para alcanzar un acuerdo las partes deben
moverse una hacia otra.
Por lo tanto, después de un periodo de exposición de ideas o discusión, a menudo una parte
cambia sutilmente su lenguaje para indicar que va a querer moverse. Estos mensajes que
indican predisposición a moverse se llaman señales.
Por ejemplo, una parte declara inicialmente:
“Los precios mayoristas no pueden ser modificados”
Después de discutir un poco cambia a:
“Realmente no podemos aplicar mas descuentos a los precios ya publicados y presupuestados”
El discurso original ha sido modificado.
Las señales permiten a los negociadores cambiar su postura de apertura sin dar una
impresión al otro negociador de que están a punto de hundirse.
La mayoría de la gente no capta las señales porque no está escuchando atentamente. El
resultado puede ser una larga discusión. Puesto que las señales son, por definición, cambios
sutiles en el lenguaje, no se captan fácilmente.
Una señal no es sólo un mensaje que muestra que la otra parte está preparada para mover, es
también una llamada para que nosotros nos acerquemos. El que hace la señal en realidad está
diciendo: «Si me muestra que está dispuesto a moverse de su postura inicial, entonces
podremos negociar más allá». Importante entonces es:
• Prestar atención a las señales que muestren movimiento.
• Aclarar sus señales con preguntas.
• Responda las señales enviando sus propias señales.

4. Proponer las primeras condiciones

Para lograr éxito en una negociación de colaboración hay que entender lo que la otra parte
realmente quiere y mostrarle un camino para lograrlo, para ello hay que establecer las
condiciones, pero siendo flexibles a la vez
• Realizar propuestas para aclarar algún punto confuso, siendo claro y específico
• Después de proponer, aguardar en silencio
• Nunca debe interrumpir la propuesta del otro
• No rechace nunca a la primera una propuesta, no dar una negativa tajante, sino rehacer
propuesta para que sean más aceptables.
• Es necesario escuchar y tratar con respeto, indicando áreas de acuerdo, manteniendo la
negociación en intereses comunes
• Resumir la situación que se está tratando, para mantener la negociación en su sitio y
mantener presente lo ya dicho.

5. Evaluar e intercambiar propuestas

Hasta ahora, hemos estudiado las diferentes etapas que consisten en prepararse, dar a
conocer las posiciones de partida y descubrir las necesidades de las dos partes. Hemos
indicado nuestra disposición a movernos y hemos sondeado el terreno con propuestas para
hallar áreas de posible acuerdo. Ahora estamos preparados para hacer tratos, o intercambiar
concesiones, para esto último es importante tener en cuenta:
• Deje un buen margen para negociar, si está vendiendo, empiece alto. Si compra, empiece
bajo.
• Todas las ofertas deben ser realistas y creíbles.
• Controle y vigile su escala de concesiones (cuando estoy dispuesto a ceder en base a mi
utilidad.)
• Arrancar con pequeñas concesiones, asegurándose de que la otra parte es también recíproca.
• Acompañe sus ofertas con una condición.
• Mantenga la negociación incidiendo en intereses comunes, evitando llegar a puntos muertos.

6. Tramitar el acuerdo
Formas de cerrar una negociación más popular:
 CIERRE DE RESUMEN CIERRE DE CONCESIÓN

Se resume todo lo acordado hasta el Cuando para poder cerrar, la otra parte
momento, recordando espera una concesión
las concesiones que se han hecho en final para asegurar el trato, por lo mismo
ambas partes, es importante
destacando los beneficios alcanzados por guarda siempre algo de valor para ofrecer
ambas partes en el acuerdo final.

7. Obtener la confirmación del acuerdo

Consiste en verificar lo acordando redactando en un documento lo mismo de forma sencilla,
clara y explícita, revisando todo lo antedicho y confirmándolo. Acordando un plan para resolver
posibles futuras diferencias.

Toma decisiones según Kahneman → Behavioral economics

Daniel Kahneman, premio nobel de Economía 2001, desarrolló una teoría junto a Amos Tversky
en la que intentan explicar el comportamiento del ser humano a la hora de tomar decisiones. El
paradigma que gobernaba cuando desarrolló su teoría era el que dictaba que la toma de
decisiones es un proceso completamente racional, en lo que el ser humano se dedica a realizar
una serie de cálculos matemáticos mentales y produce una serie de resultados que le permiten
elegir la opción, según su proceso de raciocinio, más económicamente viable y con mayores
posibilidades de éxito → Homo economicus.
Según Kahneman existen dos sistemas que viven contemporaneamente dentro de la mente del
ser humano.
El sistema 1 o implícito es un sistema guiado por las emociones, por la intuición, por el
pensamiento heurístico, el instinto animal y es rápido. En cambio el sistema 2, es aquel
racional, encargado de tareas complejas, lógico, calculador y lento.
Ambos sistemas se encuentran en comunicación permanente y según Kahneman y Tversky, el
cognitive bias es el proceso por el cual los pensamientos “irracionales” distorsionan nuestra
realidad, nuestra forma de ver el mundo, nuestro modelo mental.
Kahneman y Tversky encontraron más de 150 efectos posibles, lo que demostró
definitivamente que el ser humano no actúa de manera racional, sino que somos bestias
irracionales.
En su libro ‘Pensando, rápido y lento’ Kahneman explica que el sistema 1 influencia de manera
determinante y guía el procesamiento de la información del sistema 2. Las creencias,
sentimientos e impresiones del sistema 1 son las fuentes principales de las creencias explícitas
y decisiones deliberadas del sistema 2.
Chris Voss toma lo explicado por Kahneman y llega a la conclusión de que tratar de negociar
directamente con el sistema 2 sin contemplar al sistema 1 es como “tratar de hacer un omelette
sin primero romper un huevo”.
Voss explica como el FBI utiliza su amplia experiencia y constante roce con la realidad para
desarrollar, naturalmente, una nueva escuela de pensamiento. Este pensamiento será distinto
al impartido por las principales escuelas de negociación del momento (ej: Harvard, Stanford,
etc…) ya que es un estilo de negociación basado en los sentimientos, en las emociones y en la
empatía. Resulta que, según el FBI, los secuestradores no son personas completamente
racionales, sino que son seres profundamente afectados por sus emociones y que normalmente
no tienen en mente un final predeterminado cuando realizan sus acciones delictivas. El FBI
basó sus procedimientos en conceptos antagónicos a los considerados normales para la época,
utilizaban un sistema basado en la psicología, asesoramiento y intervención de crisis. Mientras
que la Ivy League enseñaba economía y matemáticas, ellos se convirtieron en expertos en
empatía. Finalmente el método que triunfó fue el del bureau.

Construcción de empatía - Empatía táctica

Según Chris Voss, negociar se basa en intentar generar un vínculo que beneficie a ambas
partes. Este vínculo debe estar basado en la escucha mutua, de lo contrario será imposible
construir este puente. Además explica que los seres humanos tienen dos necesidades
primarias que buscan satisfacer cuando entablan un proceso de negociación: sentirse seguro y
en control de la situación. Un buen negociador es aquel que provoca estos sentimientos en el
otro, sin sacrificar su posición, para poder crear un ambiente propicio para la cooperación. El
objetivo de un buen negociador debe ser el de generar empatía con el otro. Es importante
entender la situación en la que la otra parte se encuentra y para realizar esa tarea escuchar
atentamente es un requerimiento obligatorio para el accionar de ambas partes.
Para construir la empatía, Voss recomienda utilizar 3 tipos de tonos de voz, que son ayudarán a
producir este efecto en el otro.
El primero es la voz del Late Night DJ FM o traducido artesanalmente a Operador de Radio FM
nocturna. Este tono se recomienda ser utilizado para hacer énfasis en algún concepto, se utiliza
un ritmo lento, calmante y con inflexión hacia abajo.
El segundo es el tono Positivo y Jovial, que debería ser el tono natural de un buen negociador.
Este tono busca construir un vínculo positivo con la otra parte, mostrarse natural, alegre y
relajado.
El tercer tono es el Directo y Asertivo, que raramente debería ser utilizado ya que rompe con la
construcción de empatía y del vínculo necesario para entablar negociaciones. Es un tono de
voz directo, violento y que impone la visión de uno por sobre el otro. No es para nada
aconsejable.
Otro concepto que trae Voss para construir el vínculo empático con la otra parte es la utilización
del mirroring o espejamiento y los silencios. El mirroring consiste en repetir las últimas palabras
pronunciadas por la otra parte, de manera de que se sienta segura de ser escuchada y mostrar
acordamiento. La utilización de los silencios los recomienda para dejar asentar ciertos
conceptos, poner énfasis en ciertos términos inamovibles y demostrar que se le está prestando
la adecuada atención y esfuerzo a la negociación.
Por último, Voss recomienda la utilización de la escucha activa y la etiquetación emocional. Con
escucha activa se refiere al proceso de escuchar lo que propone la otra parte y ser capaz de
ponerse en su lugar, para entender su forma de pensar y los distintos pasos que lo llevaron a
llegar a ese punto de vista. Y la etiquetación emocional es el acto de ponerle nombres a los
sentimientos de los otros y mencionarlos vocalmente durante la negociación, de manera de que
la otra parte se sienta identificada, escuchada y reconocida.
Todos estos conceptos necesarios para construir empatía, terminan formando la herramienta
llamada Empatía Táctica. Se recomienda además utilizar expresiones como “Parece que…”,
entre otras.
Los “Sí” y los “No”
Adicionalmente, Voss explica lo peligroso que puede llegar a ser utilizar el “Sí” y el “No”
directamente en los procesos de negociación. Define que existen 3 tipos de Sí: el trucho, el
confirmador y los de compromiso. Los Sí truchos son aquellos falsos, que son emitidos para
cortar con la negociación. No demuestran ningún tipo de compromiso a realizar alguna tarea,
simplemente buscan parar la conversación. Los Sí confirmadores son Sí que no otorgan
compromiso, se emiten para pasar a otros temas que la parte considera más importantes. Los
Sí de compromiso son aquellos que establecen una obligación para una de las partes con la
tarea acordada, son los verdaderos Sí y los que producen acciones genuinas. Por último, Voss
nos explica que decir que Sí puede llegar a ser considerado como una concesión de la
posición, lo que es últimamente, una forma de perder para la visión Ganar - Perder.
En cuanto a los “No”, Voss explica que son una forma de ganar control dentro de una
negociación y un buen negociador es sabio en la forma que tiene para provocar el No de la otra
parte. Cuando quiere que la otra parte se sienta segura y se cree un ambiente propicio para
negociar, recomienda forzar a la otra parte a decir que No, de manera que se construya este
sentimiento de control y poder. Además, indagar por las razones de los No es una buena forma
de encontrar áreas de oportunidad en las que se puede establecer algún vínculo superador a
ambas posiciones.

Never Split the Difference

En un apartado de su libro, Voss explica la razón del título del mismo. Según él, buscar llegar a
un acuerdo con la otra parte utilizando la suma de ambas posiciones y dividiendo la diferencia
para llegar al punto medio es la peor forma de llegar a un acuerdo final. En este tipo de
situación ambas partes terminan perdiendo.
El mejor resultado para ambas partes es la generación de un vínculo cooperativo en la que
todos salgan ganando.
A su vez, en este apartado Chris Voss explica la importancia de la tendencia de aversión a la
pérdida. La aversión a la pérdida es el fenómeno psicológico que demuestra que las personas
son más propicias a evitar pérdidas monetarias que a ganar el equivalente utilizando la misma
cantidad de riesgo. Las pérdidas monetarias son valuadas entre 1,5 y 2 veces más que las
ganancias. Para Voss, utilizar esta característica psicológica a favor de uno mismo es un paso
crucial para evitar la división de las diferencias y crear un ambiente propicio para la
cooperación.

Tipos de negociadores segun Chris Voss

Analiticos: son personas metódicas, necesitan información, datos duros, números. Utilizan los
tiempos previos a la negociación para recopilar información y prepararse. Aprovechan los
silencios que se producen en las conversaciones para pensar y son naturalmente personas
escépticas.
Acomodadores: son personas de personas. Buscan construir relaciones y expresan su
disconformidad en el silencio. Son sociables, comunicadores y ponen mucho énfasis en la
comunicación transmitida por los tonos de voz y las expresiones corporales.
Asertivos: son resolutores, consideran que el fracaso es no llegar a una solución. Necesitan ser
escuchados y cuando sienten que no lo son se cierran y dejan la conversación. Una
negociación es, para estos negociadores, una lucha entre cerebros para ver cual es más
inteligente.

Detectar drivers y utilizar el leverage

Otro de los conceptos a los que Voss le otorga importancia es al descubrimiento de los
impulsores de comportamiento (drivers) de la otra parte. Obtener información sobre qué motiva
a la otra persona es importante para comprender su modo de pensar y construir un vínculo
empático que produzca negociaciones de beneficio mutuo. Por esto mismo los drivers son
puntos de entrada que el hábil negociador puede aprovechar a su favor.
En cuanto a la utilización de leverage, relacionamos este accionar del hábil negociador al
FOMO, tan famoso dentro del mundo de la tecnología y finanzas. El FOMO es el Fear Of
Missing Out, concepto que explica el miedo que siente una persona por alguna oportunidad que
percibe como pérdida por la falta de accionar. En consecuencia, actúa de forma irracional para
“reemplazar” esta pérdida y se expone a un riesgo innecesario. Utilizar esta especie de miedo
irracional como un driver genera que la otra parte esté más dispuesta a negociar y abre
posibles oportunidades de negociación y creación de valor común.

Tips y reglas de un experto

Finalmente, Voss enumera una serie de consejos prácticos para utilizar en negociaciones
monetarias, ya sea para acuerdos comerciales, salarios o simplemente para conseguir
descuentos en tiendas.
Primero recomienda enunciar los miedos de la otra parte y explicar las razones por la que es
posible que se cumplan. Esto provoca un sentimiento de aprehensión en la otra parte, que
aunque se siente entendido, va a buscar negociar para evitar la realización de sus miedos.
También, en la negociación de un sueldo, enfatiza la importancia de establecer un rango alto al
comienzo de la negociación monetaria, de manera que la otra parte se ponga en modo
defensivo y negocie para abajo, pero no se le ocurra salir del rango establecido.
Adicionalmente, recomienda ofertar números que no sean redondos, de manera que se sienta
una sensación de que fueron calculados y varios aspectos fueron tenidos en cuenta para la
llegada al mismo.
Otro concepto que nos deja el libro es que es importante detectar quienes son los decisores en
un proceso de negociación y quienes no. También es importante saber que los mentirosos son
de decir muchas más palabras por minuto que las personas que dicen la verdad y también
habitúan hablar en tercera persona para distanciarse de la mentira que están construyendo.
Otra recomendación es la de construir empatía con la otra parte utilizando el nombre propio a la
hora de crear términos dentro de la negociación, por ejemplo: la “Promoción Chris”, o el “Voss
Discount”.
Finalmente, recomienda dejar de discutir los términos monetarios una vez establecidos,
propone retomar un camino en el que se debata sobre los posibles éxitos y el camino a seguir
para lograrlos. Esto último muestra una capacidad de ver hacia futuro, dándole importancia al
éxito del vínculo más que a una simple negociación monetaria.
Como reglas recomendadas Voss enumera 3 que nos parece interesante exponer:

- Regla de 7-38-55: según esta regla en un proceso de comunicación el 100% de lo que

se transmite está dividido en 7% según lo que se dice efectivamente, 38% en el tono de
voz que se utiliza y 55% en las expresiones corporales. Esta regla enfatiza la
importancia del lenguaje corporal.
- Regla de 3: esta regla establece que para lograr un acuerdo efectivo con la otra parte se
tiene que conseguir que diga Sí 3 veces al mismo término.
- Modelo Ackerman: cuando se negocia hacia un objetivo, se recomienda empezar por el
65% del objetivo e ir negociando acuerdos incrementales. Empezar por el 65%, seguir
por el 85%, 95% y llegar al 100%. Se recomienda utilizar la empatía y las distintas
formas de decir que no.