Productos y Servicios

CAT

Manual para el socio de aprendizaje

Productos y Servicios Pospago CAT - Febrero 2019

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 Índice
Contenido Página
I. Intranetmovilnet y Metodología
3
II. Tipificadores 10

III. Producto Prepago 12

IV. ID + 20
V. Planes y Servicios
23
VI. Fraccionamiento
30

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 Unidad I. Intranetmovilnet y Metodología

Intranet Movilnet
La Intranet o PAC (Portal de Atención al Cliente) es una herramienta web desarrollada por Movilnet, orientada a la simplificación de los procesos y
creada para brindar toda la información necesaria sobre productos y servicios.

La información contenida en la Intranet es actualizada periódicamente ya que es una aplicación de consulta diaria. Para ingresar a esta
herramienta debes colocar la siguiente dirección: http://intranetmovilnet

Metodología de Trabajo

Dentro de cada proveedor existe una herramienta denominada Metodología, la cual es un esquema de trabajo temporal de atención al usuario
utilizado para la gestión de las llamadas. Esto permite que los ejecutivos tengan acceso a la información actualizada en tiempo real que no ha logrado
ser publicada en el portal, para así brindarles a nuestros usuarios y usuarias la mejor calidad de servicio. El formato utilizado para acceder a dicha
metodología dependerá de cada proveedor, pero la información y directrices allí contenidas provienen de las áreas correspondientes de Movilnet, por lo
tanto es información oficial e institucional.

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 Actividad para el Socio de Aprendizaje

Actividad #1 Según la explicación suministrada por el facilitador, identifica a que pestañas del menú principal de la intranetmovilnet pertenece cada una
de las descripciones dadas.
Menú Principal de la Intranet

Definiciones
Procesos Inicio Aplicaciones Información Tarifas
Permite visualizar las
Posee un promociones Muestra un Muestra un submenú Muestra un submenú que
submenú que vigentes y no submenú que que permite verificar permite encontrar de
muestra los vigentes que ofrece permite acceder a la información de manera rápida las tarifas de
procesos que Movilnet. las direcciones URL planes, servicios, los planes, servicios,
involucran la Adicionalmente, de las aplicaciones productos y el nivel paquetes que ofrece
gestión del refleja la opción utilizadas en el de Identificación Movilnet.
Representante de disponible para llevar centro de llamadas. Positiva.
Atención al Cliente a cabo el reseteo del
(RAC). buzón de voz.

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 Menú de opciones de la Intranet

1. Inicio:
Esta opción muestra la página principal de la intranetmovilnet. Allí encontrarás:
o Un banner informativo justo debajo de la barra de inicio, donde podemos hacer clic y ver al detalle la información que
allí nos muestra.

o ¿Qué hay de nuevo? está ubicado bajo la barra de inicio, en el extremo derecho. Al hacer clic en esta opción, puedes
conocer los cambios y actualizaciones más recientes en los productos y servicios casi en tiempo real.

o Promociones: En la parte derecha encontrarás un cuadro informativo con las promociones e información vigente. Este
cuadro cambia cada cierto tiempo para ofrecerte información variada.

o Buzón de Mensajes: Este apartado permite resolver los requerimientos de los usuarios que presenten inconvenientes
para acceder al servicio de Movilmensaje Digital. El reseteo de Movilmensaje ofrece 3 opciones:
- Inicializar clave: Sólo se inicializa la clave de autenticación. El usuario(a) recibe una clave genérica vía SMS que puede
personalizar luego de ingresar.
- Inicializar buzón: Se inicializan los mensajes y la clave.
- Eliminar buzón: La opción de eliminar el buzón de voz es únicamente a nivel de equipo celular y puede ser activado
nuevamente cuando el usuario lo requiera.

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2. Procesos:
Tiene un submenú que muestra los requerimientos o transacciones que involucran tu gestión diaria.

2.1 Procesos / Áreas de apoyo: Muestra un submenú que agrupa categorías que ayudan, principalmente, a encontrar
formatos y procesos concernientes a las diversas áreas resolutorias de atención al usuario.

2.2 Procesos / Reclamos: Muestra un submenú que clasifica los reclamos en Pyme y Masivo. A su vez, cada
submenú muestra un listado de opciones que indican el paso a paso en el proceso para registrar el reclamo según la
categoría.

2.3 Procesos / General: Muestra un submenú que agrupa 6 categorías de procedimientos generales que, a su vez,
detallan procesos básicos y cotidianos en el desempeño de su gestión diaria.

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2.4 Procesos / Manual de diagnóstico: Muestra un submenú con 4 categorías. En la categoría Prepago se
despliegan dos opciones: Fallas e Inconsistencia de Saldo. Con ambas podemos diagnosticar la causa de
una llamada (en el caso de un centro de contacto) o una falla operativa y realizar el proceso adecuado para
cada caso. Estos descartes son usados mayormente por ejecutivos del servicio *611. Sin embargo, puedes
apoyarte en ellos para resolver los requerimientos o transacciones solicitados por los usuarios y usuarios
que visitan la Oficina Comercial (OCM).

3. Información:
Contiene una lista de 8 categorías y cada una de ellas posee la información concerniente a la atención al
usuario. Sirve de apoyo para suministrar información homologada. Se divide en los siguientes submenús:

3.1 Información / Servicios: Despliega la lista de servicios disponibles de la empresa, sus condiciones y
beneficios.
3.2 Información / Promociones: Contiene información de fecha de inicio y fin de las promociones; características, condiciones
y beneficios de promociones vigentes y no vigentes.
3.3 Información / Planes: Contiene información explicita (condiciones, beneficios, tarifas, costos adicionales, entre otros) de
cada plan ofrecido por Movilnet para nuestros usuarios y usuarias. Está clasificado por la modalidad de pago: Prepago y
pospago.
3.4 Información / ID positivo: A través de éste submenú es posible validar la titularidad de la línea para así proceder o no con
el requerimiento del usuario o usuaria. Se encuentra clasificado por servicios y cada uno de ellos cuenta con una matriz que
refleja la estructura de los requerimientos de nuestros usuarios en niveles de ID Positiva, que indicarán la cantidad de
preguntas fijas y aleatorias a realizar según sea el caso. Este procedimiento es utilizado por los ejecutivos del servicio de *611

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3.5 Información / Canales de Atención: En esta opción es posible conocer la ubicación de todos los centros de atención presenciales Movilnet a
nivel nacional.
3.6 Información / Equipos: Muestra información detallada de las marcas y modelos de equipos celulares que comercializa Movilnet.
3.7 Información / Lealtad y Retención: Suministra información de los servicios que como empresa ponemos a disposición de nuestros usuarios
prepago y pospago reconociendo su lealtad.
3.8 Televisión: Suministra información a través de un manual de procesos sobre la Televisión Digital abierta.
3.9 Información / Redes Sociales: Despliega la lista de servicios disponibles de la empresa, sus condiciones y beneficios.
3.10 Información / Servicio Posventa: Muestra diferentes medios de atención auto gestionado de las marcas con apuntes o tipos, soporte técnico y
resolución de dudas en línea, características técnicas, etc.

4. Aplicaciones:
Muestra un submenú que permite acceder a las aplicaciones que utilizarás en tu puesto de trabajo dependiendo del
área donde te desempeñarás.

5. Tarifas: Muestra un submenú que permite encontrar de manera rápida las tarifas de planes, servicios y paquetes
que ofrece Movilnet.

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 Actividad para el Socio de Aprendizaje

Actividad #2 Ubique en la intranetmovilnet la siguiente información:

1) Ruta a través de la cual es posible ver el costo del plan Servidor Público:

2) Ruta donde se puede visualizar las aplicaciones necesarias para prestar servicio:

3) Ruta a través de la cual se pueden validar los canales de atención:

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 Unidad II. Tipificadores

Sistema Web de Atención al Cliente (SWAC)

SWAC es una herramienta web desarrollada por Movilnet, orientada a la simplificación de los procesos. Esta herramienta soporta todo el proceso de
atención al usuario(a), es decir, se registra desde la recepción de la llamada hasta el cierre de la misma.
Para realizar el registro (tipificación) de las llamadas en SWAC es imprescindible, en primer lugar, identificar el requerimiento del usuario(a) y, en
segundo término, conocer y manejar cada categoría y sub-categoría que ofrece la herramienta. SWAC ofrece un enlace con la aplicación
Intranetmovilnet que te permitirá ubicar la información y registrar la llamada simultáneamente.

Para Iniciar Sesión:

1.- Registra el usuario asignado:
Usuario (Número de
2.- Para efectuar la búsqueda del suscriptor, solo debes ingresar el cédula)
número telefónico del usuario anteponiendo 158 si es 0416 o 199 si es Clave personal

0426 según corresponda.

3.- Automáticamente el sistema reflejara la información con los
siguientes datos:
Categorías para la búsqueda y tipificación de los requerimientos
Causas del contacto: Este proceso registra el motivo de la llamada del usuario(a), para acceder a la lista desplegable, es necesario haber
seleccionado la causa del contacto
Observaciones: En esta pestaña se debe colocar una breve explicación del requerimiento final del usuario o usuaria.
Tipificación: Botón que permite registrar la llamada, cerrando así el requerimiento y almacenando la información en la base de datos.

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 Adicionalmente contamos con otras pestañas informativas:
Datos básicos: Aquí se reflejan los datos del usuario(a)
Histórico del cliente: Muestra una ventana donde se reflejan las tipificaciones realizadas por los ejecutivos que han atendido o registrado
las solicitudes del usuario(a)
Voz del cliente: Muestra una ventana donde se pueden almacenar las opiniones de los usuarios y las usuarias (Actualmente, se escala
dichos casos a través del registro de un caso sise)

Datos del Suscriptor: Nombre del usuario, C.I, Status, Dirección, fecha de activación, plan actual, plan pendiente y modelo de equipo.
Facturación: Saldo, Fecha de corte,
minutos acumulados, mensajes enviados
y servicios activados.
Reclamos y Solicitudes: Tipo de
reclamo, fecha de la apertura y
observaciones del mismo.
Cobros y Ajustes: Detalle de las últimas
llamadas, consumos y ajustes procesados
en la línea.
Tipificadores Internos
Con la intención de tener un sondeo de las llamadas recibidas en cada centro de contacto, Movilnet solicita a cada proveedor que lleve un registro de las
llamadas en tiempo real. Cada proveedor de atención telefónica tiene su propio formato establecido. Esto permite tomar las acciones correctivas para
así mejorar la calidad de servicio. Todas las causas de contacto son registradas en esta herramienta.

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 Unidad III. Producto Prepago

Es el sistema de contratación o suscripción de servicios de telefonía móvil o fija que consiste en abonar por adelantado una cierta cantidad de dinero al
operador (Movilnet), para que luego el usuario o usuaria disfrute los beneficios, permitiéndoles decidir cuánto desean consumir.

Ciclo de vida de una línea prepago

Una vez creada la línea prepago, asume diversos estatus que dependen del saldo
y de lapsos definidos de duración, esto determinará su comportamiento
y funcionamiento.

Estatus:
• Inactivo (Preactive)
• Activo (active)
• Bloqueado (balance cero)
• Suspendido (Cooling)
• Desactivado (Cancelado)

Inactivo/ Preactive
Es el primer estatus de la línea luego de su creación. Podrá recibir llamadas y SMS sin embargo no podrá realizar llamadas ni enviar SMS. En este

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estatus sólo podrá realizar llamadas a los números asteriscos (*) los cuales son: *611 (Atención al Usuario o Usuaria), *21 (Recarga de saldo), *5
(Consulta de saldo).
Entre sus principales características están:
1. El tiempo de vida en este estatus es de 90 días. A partir del día 91 pasa al estatus Desactivado.
2. El suscriptor estará en saldo negativo, ya que la línea es cobrada y/o se realiza el ajuste de la fracción de la primera renta básica del plan de tarifa
u Oferta.

Activo/ Active
El suscriptor en este estatus puede utilizar todos los servicios. El tiempo de vida en este estatus es indefinido. Una vez que el usuario realice recarga de
saldo y la línea quede con saldo igual o mayor a Bs. 0 (cero).
Entre sus principales características están:
1. El usuario podrá emitir y recibir llamadas, siempre y cuando tenga el saldo mínimo exigido que, actualmente, es de 1 segundo ó 1 minuto
dependiendo de su esquema tarifario
2. Durante este estatus el usuario podrá comunicarse al *1 de Emergencia de Movilnet.

Bloqueado / Balance Cero

Cuando un suscriptor consume el saldo disponible o supera los beneficios de la oferta principal (plan) u oferta suplementaria (servicio) activas. En este
estatus la línea tiene saldo menor a cero (0) bolívares. Los motivos por los que una línea prepago entra en este estatus son:
• Porque el usuario o usuaria consumió TODO el saldo que tenía disponible.
• Porque venció o expiró el tiempo de disfrute del saldo disponible en la línea (todas las recargas o abonos de saldo tienen una vigencia de 1 año o
365 días).
• Porque se realizó parte del débito correspondiente a la renta básica mensual de la oferta primaria o de una oferta suplementaria (CDMA).
Entre sus principales características:
1. El usuario sólo podrá recibir llamadas/sms.

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2. El suscriptor podrá realizar llamadas a los siguientes números *611, *21, *5 y *171 (Servicio de emergencia nacional).
3. El tiempo de vida en este estatus es de 150 días y a partir del día 151 pasa al estatus Suspendido.

Suspendido / Cooling
Un suscriptor pasa a este estatus a partir del día 151 en el estatus Bloqueado. En este estatus el usuario no podrá disfrutar de los servicios.

Entre sus principales características:

• En este estatus la línea se encuentra suspendida (no emite ni recibe llamadas/sms).
• El tiempo de vida en este estatus es de 15 días ya que es involuntario. A partir del día 16 pasa el estatus Desactivado.
• El suscriptor puede pasar a este estatus de forma Voluntaria: Cuando la línea es reportada por Robo, Hurto o Extravió.

Entre sus principales características:

1. Una vez en Suspendido el sistema coloca la línea en saldo Bs. 0 (cero).
2. Si alguien llama a un número en estatus Suspendido el mensaje será: “El número que usted marcó no se encuentra asignado a ningún suscriptor”
3. El tiempo de vida en este estatus se desglosa de la siguiente manera:
• Voluntario: 45 días continuos.
• Involuntario: 15 días continuos.
4. Si la suspensión es voluntaria, el saldo del usuario sea positivo o negativo, se congela por el tiempo de la suspensión y le será devuelto al
momento de la reactivación.

Desactivar / Cancelado
En este estatus la línea se encuentra cancelada y sin posibilidad de recuperación. Así, el número entra en el Pool o “pote de reciclaje”.

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Estatus voluntarios de una línea (suscriptor) prepago CDMA

Existen algunos estatus que son determinados por el requerimiento

discrecional del usuario o usuaria. A diferencia de los estatus formales del
ciclo de vida, estos estatus son voluntarios y responden a la solicitud exclusiva
del usuario titular o autorizado.

Suspendido (Suspensión Voluntaria)

El usuario o usuaria, a través de los canales presenciales y no presenciales,
puede solicitar la suspensión por uno de los tres motivos posibles: ROBO,
HURTO o EXTRAVÍO. En este estatus el uso de la línea queda limitado (no
emite ni recibe llamadas) y forzosamente, el NSE (serial electrónico) asociado
entra en negativo. Entre sus principales características:
• Una vez suspendida, el sistema retiene el saldo a Bs. 0. Al momento de
la Reanudación, el saldo será devuelto al monto que tenía.
• El tiempo de vida en este estatus es de 45 días continuos.

Predesactivado
En este estatus la línea queda interrumpida (no emite ni recibe llamadas). En OCM, nuestro usuario o usuaria puede optar la Predesactivación de su
línea cuando, a pesar de decidir su desactivación, prefiere otorgarse un lapso para concluir el requerimiento. Entre sus características están:
• Una vez predesactivada, el sistema retiene el saldo a Bs. 0. Al momento de la Reactivación, el saldo será devuelto al monto que tenía.
• El tiempo de vida en este estatus es de 15 días continuos y al día 16, entra en estatus Desactivado.

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Ciclo de vida de una línea (suscriptor) prepago GSM

Una vez creada la línea prepago GSM, ésta asume diversos estatus
que dependen del saldo y de lapsos definidos de duración. Esto
determina su funcionamiento.

Consideraciones
A momento de cobrar el plan de tarifa, el facturador GSM (RTB) no lo
debita del saldo a menos que éste cubra el costo completo de la renta.

Estatus:
• Preactive
• Active
• Zero Balance
• Cooling
• POOL

La ruta de la intranetmovilnet donde puedes ubicar esta información es: Procesos > General > Prepago > Ciclo de vida Prepago

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Preactive
Es el primer estatus de la línea luego de su creación. Podrá recibir llamadas y SMS sin embargo no podrá realizar llamadas ni enviar SMS. En este
estatus sólo podrá realizar llamadas a los números asteriscos (*) los cuales son: *611 (Atención al Usuario o Usuaria), *21 (Recarga de saldo), *5
(Consulta de saldo).
Entre sus principales características están:
1. El tiempo de vida en este estatus es de 90 días. A partir del día 91 pasa al estatus Desactivado.
2. El suscriptor estará en saldo negativo, ya que la línea es cobrada y/o se realiza el ajuste de la fracción de la primera renta básica del plan de
tarifa u Oferta.

• Active
El suscriptor en este estatus puede utilizar todos los servicios. El tiempo de vida en este estatus es indefinido. Una vez que el usuario realice recarga
de saldo y la línea quede con saldo igual o mayor a Bs. 0 (cero).
Entre sus principales características están:
1. El usuario podrá emitir y recibir llamadas, siempre y cuando tenga el saldo mínimo exigido que, actualmente, es de 1 segundo ó 1 minuto
dependiendo de su esquema tarifario
2. Durante este estatus el usuario podrá comunicarse al *1 de Emergencia de Movilnet.

• Zero Balance
Cuando un suscriptor consume el saldo disponible o supera los beneficios de la oferta principal (plan) u oferta suplementaria (servicio) activas. En este
estatus la línea tiene saldo menor a cero (0) bolívares. Los motivos por los que una línea prepago entra en este estatus son:
• Porque el usuario o usuaria consumió TODO el saldo que tenía disponible.
• Porque venció o expiró el tiempo de disfrute del saldo disponible en la línea (todas las recargas o abonos de saldo tienen una vigencia de 1 año
o 365 días).
• Porque se realizó parte del débito correspondiente a la renta básica mensual de la oferta primaria o de una oferta suplementaria (CDMA).
Entre sus principales características:
1. El usuario sólo podrá recibir llamadas/sms.
2. El suscriptor podrá realizar llamadas a los siguientes números *611, *21, *5 y *171 (Servicio de emergencia nacional).

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3. El tiempo de vida en este estatus es de 150 días y a partir del día 151 pasa al estatus Suspendido.
• Cooling
Un suscriptor pasa a este estatus a partir del día 151 en el estatus Bloqueado. En este estatus el usuario no podrá disfrutar de los servicios.
Entre sus principales características:
• En este estatus la línea se encuentra suspendida (no emite ni recibe llamadas/sms).
• El tiempo de vida en este estatus es de 15 días ya que es involuntario. A partir del día 16 pasa el estatus Desactivado.
• El suscriptor puede pasar a este estatus de forma Voluntaria: Cuando la línea es reportada por Robo, Hurto o Extravió.
Entre sus principales características:
1. Una vez en Suspendido el sistema coloca la línea en saldo Bs. 0 (cero).
2. Si alguien llama a un número en estatus Suspendido el mensaje será: “El número que usted marcó no se encuentra asignado a ningún suscriptor”
3. El tiempo de vida en este estatus se desglosa de la siguiente manera:
• Voluntario: 45 días continuos.
• Involuntario: 15 días continuos.
Si la suspensión es voluntaria, el saldo del usuario sea positivo o negativo, se congela por el tiempo de la suspensión y le será devuelto al momento
de la reactivación.
POOL
La línea se encuentra disponible para ser asignada a un nuevo suscriptor.

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 Actividad para el Socio de Aprendizaje

Actividad # 5
Responde las siguientes actividades.

1.- Indique qué productos ofrece Movilnet

2.- ¿Qué es un producto prepago Movilnet?

3.- Complete el siguiente diagrama del ciclo de vida de una línea prepago CDMA.

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 Unidad IV. ID + Prepago

ID POSITIVO PREPAGO Ruta en Intranet

Este es el proceso donde se comprueba que la persona que llama para solicitar cualquier tipo de
requerimiento, es el titular o persona autorizada de la línea. Es importante resaltar que ambas figuras
pueden realizar modificaciones en la línea.

Matriz: En la opción Matriz, es posible observar el ID positivo a nivel de información, así

como el nivel requerimiento.

Información General: Es el ID positivo que se debe aplicar a personas que llamen para solicitar
información, es decir, que no soliciten cambios en el servicio del suscriptor.

Requerimiento: Es el ID positivo que se debe aplicar a personas que llamen para solicitar cambios
en el servicio del suscriptor como cambio de plan de tarifa, cambio de tarifa, afiliación y desafiliación
de servicios, suspensión o activación de línea, entre otros.

Tipos del ID positivo pospago:

Para otorgar información de planes, tarifas, productos, servicios ofrecidos por Movilnet, no es obligatorio el número del usuario. Sólo debe hacerse
1 pregunta fija.
Para atender requerimientos se deben hacer 5 preguntas, de las cuales: 2 Son fijas; Si coinciden el nombre y cédula de identidad del titular de la
línea, realizar 3 preguntas aleatorias.

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Al atender a nuestros usuarios, debemos seguir pasos básicos, que dependerán de cada tipo de requerimiento (saludar, transferir, despedirnos, colocar
en espera) en la intranet encontrará la estructura que debe seguir para atender a los usuarios que llamen al Centro de Atención Telefónica.
Esta estructura básica para atender a los usuarios deberás usarla dependiendo del tipo de requerimiento, si por ejemplo:

 Colocar el usuario en espera ya que necesita verificar la información, debe usar el protocolo Solicitud de tiempo de espera.
 En caso de ser necesario debes usar las vías de Autogestión.
 Saludar y despedir al usuario.

Protocolo de Atención *611

Usa la siguiente estructura como guía para informar al Usuario:

Saludo Inicial Tiempo en espera Despedida

 Identifica a la empresa (*611 Movilnet).  Agradece por llamar a Movilnet (en caso de
 Indica al Usuario el motivo por el cual se
 Recuerda indicarle tu Nombre y Apellido. que el requerimiento sea Procesado).
coloca en espera.
 Solicita al usuario el requerimiento y  Ofrece disculpa (en caso de que el
 Evita exceder el tiempo de espera
número a procesar. requerimiento no sea procesado).
establecido.
 Personaliza la llamada.  Indaga con el usuario si desea algún
 Agradece al retomar la llamada.
 Indica vías de autogestión y alternativas requerimiento adicional.
 Evita puntualizar el tiempo de espera.
adicionales (según el requerimiento).  Despide cordialmente.

Protocolo de Atención
Ruta en intranet: Procesos > General > Protocolo de Atención

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 Actividad para el Socio de Aprendizaje

Actividad # 3 Realice las siguientes tipificaciones en la aplicación SWAC y responda las siguientes preguntas:

1.- Indique, cuál sería el nivel de ID+ que debemos aplicar con un usuario que se comunica solicitando cada una de las siguientes
transacciones:

1. Registro de una Falla Operativa:

2. Suspensión de Línea:

3. Cambio de Plan:

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 Unidad V. Planes y Servicios

Oferta o Plan de Tarifa es el esquema de beneficios que debe tener toda línea el cual determina el costo de tiempo en aire. Puede estar establecido en
minutos o segundos y es indispensable para la activación de una línea prepago o pospago, ya que establece la plataforma necesaria para la activación
de servicios promocionales y/o servicios especiales. Ninguna línea puede poseer dos ofertas o planes activos simultáneamente.

Las ofertas o planes de tarifa son establecidos por Movilnet y presentados ante CONATEL, quien los aprueba. No pueden ser eliminados o modificados
sin la autorización de este ente. Han sido diseñados para ser combinados con una variedad de servicios.

Plan
Plan
Servicios

Los esquemas tarifarios son diseñados y definidos según la duración de las llamadas. Movilnet ofrece dos esquemas: minutos y segundos.

Planes de tarifas Pospago

Ruta en la Intranetmovilnet: Tarifas > Pospago

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Criterios utilizados para sugerir una oferta o plan de tarifa

El esquema tarifario sugerido dependerá de la duración de las llamadas. Si el tiempo promedio de llamadas excede los 35 segundos, los planes en
minutos serán los más convenientes. Si no, se debe sugerir un plan en segundos.
Operador destinatario más frecuente. Identificar si el plan a sugerir ofrece tiempo de voz libre para llamadas a Movilnet y Cantv o a todas las
operadoras.
Necesidades de comunicación del usuario en cuanto a llamadas de voz y/o datos.
Monto máximo a invertir en renta básica.
Clasificación de las ofertas o planes de tarifa
Planes Mixtos: Ofrecen soluciones integrales y sus beneficios pueden incluir: minutos o segundos, mensajes de textos, mms y/o Mb.
Planes Sólo Voz*: Ofrecen sólo tiempo de voz en minutos o segundos. (*Desincorporados de la Oferta Comercial).
Planes Sin Renta Básica*: No generan cobro recurrente mensual por el servicio. (*Desincorporados de la Oferta Comercial).

Consideraciones importantes Pospago

En pospago, existe planes para suscriptores individuales y para jurídicos.

Para la activación de una línea nueva individual, hay dos parámetros crediticios vigentes, según el plan de tarifa: límite de la tarjeta de crédito y
Límite de Consumo.
Compatibilidad de Esquema Tarifario: Los paquetes de voz Pégate con Más son en minutos y sólo pueden ser activados con planes en su mismo
esquema.
Prioridad de Consumo Invertida: Cuando un plan con minutos libres para llamadas a CANTV-Movilnet tiene asociado un PCM, las llamadas a
CANTV-Movilnet se descontarán primero del PCM y luego, del plan.

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Servicios: Es una solución adicional a los planes de tarifa ofrecidos por Movilnet para los usuarios (as). Pueden ser
combinados (plan + servicio), sin embargo, algunas condiciones aplican para su compatibilidad. Pueden generar o Ruta en Intranet
no renta básica mensual u otros gastos no recurrentes.

Para conocer el detalle de los servicios ofrecidos por Movilnet para sus usuarios, es importante que se conozca
la ruta para localizarlos y así poder suministrar la información detallada de los mismos y realizar tipificaciones.

La selección de categorías y sub-categorías para la búsqueda de información de servicios especiales en SWAC

es:

) En 1930

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Planes de Datos

Le permiten al usuario, una cantidad de megas libres para navegar, cancelando una renta básica mensual. Para verificar los planes de datos
ingresa en la ruta en intranet:

Información > Planes > Pospago > Planes de Datos.

Paquetes de Voz

Son diseñados como solución adicional al plan de tarifa, es decir, incrementan las potencialidades y beneficios de los planes de tarifa. Por su
categorización de “promocionales”, estos son limitados en el tiempo, lo que le otorga a Movilnet la potestad de modificarlos o eliminarlos cuando lo crea
conveniente. Sin embargo, no puede privar a los suscriptores (que posean dicho paquete) a su disfrute, solo puede cancelar la activación de los mismos
a líneas nuevas o a suscriptores que deseen activarlo. Para verificar los planes de datos ingresa en la ruta en intranet:

Información > Planes > Pospago > Paquetes de Voz.

Servicio Control

Servicio disponible para usuarios pospago tanto para tecnología CDMA como para GSM. Consiste en enviar un SMS con las siguientes palabras claves
al número 611: PLAN, SERVICIOS, TIEMPO, MENSAJES, BS o DATOS.

“Este servicio es totalmente gratuito, de esta forma el usuario puede tener el control sobre sus consumos”

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Movilmensaje Digital

Es el servicio que permite a los usuarios Pospago tener un buzón de voz personalizado para que cuando le llamen y el teléfono este apagado o no
pueda atender, le dejen mensajes de voz, el cual podrá consultar llamando al *9 o *99.

Consideraciones importantes:

Para los usuarios con Equipos GSM que no pertenezcan al Inventario de Movilnet, es decir equipo que no hayan sido vendidos por Movilnet,
deben marcar *99.
Para disfrutar del servicio el usuario debe activarlo desde su celular marcando *9.
Es totalmente gratis.
Disponible para los usuarios Prepago y Pospago.
Servicio compatible con cualquier plan de tarifas.

Consulta de Saldo *5

Este servicio permite a los Usuarios(as) Pospago CDMA Y GSM saber la información detallada de su saldo, con solo llamar a través de un número
gratuito (*5), disponible las 24 horas del día.

Como funciona:

Los Usuarios Pospago CDMA Y GSM, deben marcar *5, (*55 GSM que no pertenezcan al Inventario de Movilnet) desde su celular e inmediatamente
escuchará la voz de la operadora que le indicará su saldo.

Factura en Línea

Es un servicio que les permite a los usuarios consultar e imprimir la factura de sus servicios Movilnet, Cantv y Cantv.net, las 24 horas del día, los 365
días del año, de forma rápida y sencilla, cuándo y desde dónde lo desee, con sólo ingresar a www.movilnet.com.ve

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Las operaciones que pueden realizar los usuarios son:

Consultar e imprimir la factura de servicios Movilnet, Cantv y Cantv.net con validez fiscal.
Llevar el control de los pagos de servicios.
Mantenerse al día disfrutando del servicio de notificación de emisión y vencimiento de facturas, vía correo electrónico o mensajes de texto.
Consultar movimientos y consumos entrando a la aplicación y revisando los diferentes reportes disponibles.

Métodos de Pago
Son diferentes alternativas que se le brindan al usuario para poder realizar sus pagos a las cuentas. Es posible realizar pago por:

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 Actividad para el Socio de Aprendizaje

Actividad # 4 Con ayuda de Intranetmovilnet consigue la información de 5 planes pospago vigentes

Plan Beneficios

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 Unidad VI. Fraccionamiento

Es el procedimiento por el cual se calcula el monto que pagará y los beneficios que disfrutara el usuario o usuaria, por un período menor a 30 días.
El fraccionamiento lo realiza automáticamente el facturador, sin embargo, es necesario comprender e indicarle al usuario o usuaria el motivo por el cual
se otorga una cantidad menor de beneficios del plan u Oferta o del servicio afiliado u Oferta Suplementaria y se cobra un monto menor al costo total de
su renta básica, según sea el caso.

Características del fraccionamiento Prepago

A todo usuario y usuaria prepago se le asigna un día específico del mes donde le será cobrado el plan u Oferta o servicio afiliado u Oferta Suplementaria
al que esté afiliado. A este día se le conoce como Fecha de Cobro y viene dado por los dos últimos dígitos del número telefónico. Cuando un usuario o
usuaria prepago activa un plan/Oferta o un servicio u Oferta Suplementaria fuera de su fecha de cobro, se le aplica un fraccionamiento de la renta y de
los beneficios.

Consideraciones básicas para el fraccionamiento:

1. Renta Básica: Es un pago recurrente que debe realizar el usuario o usuaria por el uso de su plan u Oferta y/o algunos servicios u Ofertas
Suplementarias asociados a su línea.
2. Fecha de cobro: Indica el inicio del ciclo mensual para el disfrute de los planes. En esta fecha se generan los cobros de rentas básicas en base a
30 días comerciales en 25 ciclos consecutivos. En la IntranetMovilnet podemos ubicar esta información en la siguiente ruta: Procesos / General /
Prepago / Fecha de Cobro.
3. Fecha de corte: Indica la culminación del ciclo mensual para el disfrute del plan u Oferta y/o algunos servicios u Ofertas Suplementarias, el cual
siempre será un día antes de la fecha de cobro.

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Fraccionamiento Prepago (CDMA/GSM)

Tanto las rentas básicas como los minutos o segundos libres que posea el plan o servicio son fraccionados. Los mensajes de texto y cualquier otro
beneficio, son igualmente fraccionados. Este cálculo se realiza con la siguiente fórmula:

Para calcular la fracción de una renta

básica, se toma el monto neto de la
• Dividimos el monto en Bs. del plan u Oferta o servicio u/o Oferta Suplementaria a activar entre 30 días renta se divide entre 30 días (mes
continuos (mes comercial). comercial) y se multiplica por la
cantidad de días que restan para su
• El resultado se multiplica por el número de días de disfrute* y obtenemos la fracción. próximo cierre de ciclo. Al realizar el
conteo, siempre se debe usar el
Esta fórmula aplica para el resto de los beneficios otorgados por el plan u Oferta o servicio u/o Oferta mes comercial de 30 días sin
importar si el mes calendario tiene 28,
Suplementaria activado. 29, 30 ó 31 días.

Consideraciones importantes en el fraccionamiento:

1. Se le debe recomendar al usuario o usuaria que disfrute de todas las bondades del plan u Oferta activo antes de realizar el cambio, debido a que
los minutos o segundos libres no son acumulables o transferibles para el nuevo ciclo del plan/Oferta o servicio u Oferta Suplementaria.
2. La activación de un plan u Oferta de tarifa por Oficina Comercial o *611 es inmediata, generando un cobro fraccionado de renta según sea el caso.
3. Si el sistema cobra parte de la renta y el usuario o usuaria queda en saldo negativo, no podrá disfrutar de las bondades del plan u Oferta de tarifa
(minutos/ segundos y mensajes libres), bondades del paquete de texto, hasta no cancelar la deuda y quedar en saldo positivo.

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Consideraciones para tecnologías CDMA y GSM
• Si el saldo para la fecha de cobro es menor a Bs. 0,00 NO se realizará el cobro de la renta básica, hasta que el saldo sea positivo. El sistema intentará
cobrar todas las madrugadas de manera automática.
• Si el saldo es positivo y no cubre el costo total de la renta básica del plan y/o servicios, el sistema de igual manera lo tomará y el restante quedará
como saldo deudor.
• Si el saldo es positivo y no cubre el costo total de la renta del PLAN u OFERTA, el sistema de igual manera lo tomará y el restante quedará como saldo
deudor.
• Para que el sistema genere el cobro de la renta de los SERVICIOS u OFERTAS SUPLEMENTARIAS, el usuario debe poseer como saldo positivo el
costo total de dicha renta.
• Ningún beneficio se activará hasta que el usuario recargue el monto adeudado y la línea quede en saldo positivo.
• Las rentas básicas no se acumulan en deuda en contra al usuario, ni en beneficio a favor de él.
• El facturador tendrá prioridad en el cobro del plan u Oferta, en caso de que el usuario o usuaria posea además de la renta básica, otras rentas por
servicios u Ofertas Suplementarias.
• Se pueden realizar hasta 2 cambios de plan u Oferta durante el mes calendario.

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Actividad # 5 Con la ayuda de Intranetmovilnet responde lo siguiente:

1.- La señora Lisbeth Esteves se comunica el día 23 de abril, para activar el servicio de Datos 2.0 para su equipo celular. Siendo su fecha de corte los
días 10 de cada mes. Con base en la información suministrada indique:

a) ¿Cuál es la fecha de cobro?

b) ¿Cuántos días aplican para el cálculo del fraccionamiento del nuevo paquete?

c) ¿Cuántos Bs S. deberá cancelar la señora Esteves según el costo actual del servicio?

d) ¿Cuántos MB se le otorgarán?0 MB.

2.- La señora María Andrade llama el día 5 de diciembre solicitando activar el plan Inteliplan 150, siendo su fecha cobro 13 de cada mes. Responda:

a) ¿Cuántos días aplican para el cálculo del fraccionamiento del nuevo plan?

b) ¿Cuántos segundos para Cualquier operadora disfrutará por el fraccionamiento del plan?

c) ¿Cuántos Mb disfrutará por fraccionamiento del plan?

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3.- El señor Francisco Ramírez se comunica el día 8 de abril para cambiar su plan de tarifa a Inteliplan 600, siendo su fecha de cobro los días 27 de
cada mes. Con base a lo expuesto, responda:
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d) ¿Cuál es la Fecha de corte?

e) ¿Cuántos segundos para Cualquier operadora disfrutará por el fraccionamiento del plan?

f) ¿Cuántos Mb disfrutará por fraccionamiento del plan?

4. El Sr. Marcos Riquelme, se dirige a la Oficina Comercial el Recreo el día 16 de noviembre y activa una línea nueva con el plan Inteliplan 150, el
sistema le asigna el N° celular 0416-8950009 y su fecha de corte son los 25 de cada mes, calcular: ¿Cuánto pagará por la activación de la Oferta, y
los beneficios que se le otorgarán?

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