Capítulo 3

Capítulo 3.
- Sistemas telemáticos para gestión y dirección sin distancias
OBJETIVOS
- Definición y contextualización del concepto de los sistemas telemáticos para
gestión y dirección (STGD).
- Concreción y descripción de los principales STGD asociados a las distintas áreas
implicadas en la gestión y dirección sin distancias.
- Interrelaciones de estos STGD con sus correspondientes áreas de gestión y
dirección en cuanto a mejoras y potencialidades asociadas a la implantación del e-
Management.
3.1 Sistemas Telemáticos para Gestión y Dirección (STGD)
Como ya se ha establecido con anterioridad, las herramientas actuales para la gestión

y dirección sin distancias son las resultantes de las tecnologías informáticas y de
telecomunicación, las conocidas Tecnologías de Información y Comunicación (TIC) que
proveen de herramientas para establecer Sistemas Telemáticos para Gestión y
Dirección (STGD).
Este tipo de herramientas permiten:
 Gestión de datos, información y comunicación (sin distancias físicas ni

psicológicas).
 Gestión de conocimiento (sin distancias físicas ni psicológicas).
Así como:
 Gestión de procesos y procedimientos (sin distancias físicas ni psicológicas).

 Gestión de recursos: humanos y técnicos (sin distancias físicas ni psicológicas).
 Gestión de productos y servicios (sin distancias físicas ni psicológicas).
En este ámbito de gestión y dirección cabe considerarse las siguientes equivalencias

de conceptos:
 Gestión y dirección 'con distancias (físicas o psicológicas)' = Gestión y dirección

'a distancia'.
 Gestión y dirección 'sin distancias físicas' = Gestión y dirección sin
desplazamientos.
 Gestión y dirección 'sin distancias psicológicas' = Gestión y dirección con
acercamiento.
De este modo, se consigue que los procesos y proyectos de negocio y sus

procedimientos asociados, así como los recursos implicados sean ajustados a este tipo
de herramientas de gestión y dirección 'sin distancias'.
Con ello se consigue:
 Distribución de las funciones locales y deslocalizadas;

 Distribución de los componentes y recursos locales y deslocalizados;
 Automatización de las operaciones;
 Retroalimentación de los procesos y proyectos de negocio;
 Trazabilidad de los procesos y proyectos de negocio1.
Y, como resultado sinérgico primario:
 Coordinación para la integración en la gestión y dirección 'sin distancias'.
Asimismo, como resultado sinérgico final:
 Aseguramiento de la productividad y la calidad del trabajo y del conocimiento

'sin distancias'.
Esta forma de gestionar y dirigir permite administrar los siguientes conceptos:
 Gestión y dirección en remoto';

 Gestión y dirección externalizada' y, 'deslocalización' de la gestión y dirección
salvando las distancias físicas y psicológicas'.
Y por consiguiente, se consigue y se permite:
 Cooperación, subcontratación, externalización, y deslocalización en los

procesos, recursos, productos y/o servicios 'sin distancias físicas ni psicológicas'
en la gestión y dirección.
Esta forma de gestionar y dirigir sin distancias con soporte de herramientas resultantes
de las tecnologías de información y comunicación que establecen sistemas telemáticos
para gestión y dirección, es esencial para el funcionamiento de empresas competitivas,
para administrar corporaciones globales, incrementar el valor de los negocios a la vez
que proporcionar productos y servicios útiles al cliente. A la vez que para vincular
fácilmente fábricas, oficinas y fuerzas de ventas en todo el mundo. Para extender las
redes de las empresas a sus proveedores, clientes y otros grupos fuera de la
organización para poder reaccionar instantáneamente a los cambios del entorno en
general y del mercado en particular.
Debe tenerse en cuenta que un porcentaje creciente de la economía de los países

desarrollados depende de las exportaciones y de las importaciones, y en suma del
comercio extranjero y global. Las compañías también están distribuyendo funciones
primordiales de negocios relacionadas con el diseño y la manufactura de productos,
finanzas y apoyo técnico al cliente a países donde el trabajo se puede realizar con una
mayor rentabilidad. El éxito de las empresas actuales y futuras depende de su
capacidad de operar a escala global.
Actualmente los STGD proporcionan la facultad de comunicación y análisis que

requieren las empresas para dirigir transacciones y administrar negocios a escala
global. El control de una extensa corporación global -comunicarse con distribuidores y
proveedores, operar las 24 horas del día en entornos nacionales e internacionales
diversos, coordinar equipos de trabajo globales y satisfacer las necesidades locales e
internacionales de gestión y dirección- es un reto de negocio muy importante que
requiere respuesta de STGD eficientes y eficaces.
Una característica clave de la empresa sin distancias es la capacidad para gestionar y

dirigir negocios a través de las fronteras de la empresa casi con tanta eficacia y
efectividad como dentro de la misma. Los STGD conectados en red permiten que las
compañías se coordinen con otras organizaciones a través de grandes distancias o
mejor dicho, salvando grandes distancias.
1 La trazabilidad es una noción que pretende dejar claro que cuando se hace
seguimiento a algo, sea proceso, tarea, o cualquier actividad, se lleve un registro lo
suficientemente claro, completo y detallado que permite saber siempre, en cualquier
punto de la actividad, de donde se viene, qué precedía o que recursos se recibieron, y
hacia donde se va, con qué fines y con cuales resultados. En un proceso o proyecto de
negocio, la trazabilidad es esencial para gestionar la calidad y del riesgo (por ejemplo,
identificar causas y consecuencias de fallas y errores), administrar el uso de los
recursos (saber cuales se usan y cuales se requieren), etc.
3.2 STGD de proyectos
Los STGD de proyectos permiten llevar a cabo el management de los proyectos de la

empresa.
Los STGD de proyectos permiten la gestión y el seguimiento de los recursos (personas,

capital intelectual y tiempo) a la vez que realizar un control de los costes directos e
indirectos de los proyectos, detectar a tiempo desviaciones, y tomar decisiones
fundadas en empresas/organizaciones de servicios y con una importante carga de
gestión de servicios/proyectos.
La integración de todas las áreas involucradas en el desarrollo de un proyecto produce

grandes mejoras en las proyecciones de costos, en el manejo financiero de los
presupuestos anuales de operación y en el seguimiento del coste de proyectos
haciendo el ciclo de facturación más eficiente. Todo ello gracias a que una herramienta
de gestión integral de proyectos puede hacer una lectura del conjunto de los proyectos
que se gestionan en la empresa.
Algunas destacadas herramientas que permiten conformar STGD de proyectos son las
que se consideran a continuación.
1. Microsoft Enterprise Project Management (EPM)
La solución de Microsoft para la Administración de proyectos empresariales

(EPM, Enterprise Project Management) es idónea para las organizaciones que
necesiten un alto nivel de coordinación y estandarización entre los proyectos y los
administradores de proyectos, administración centralizada de los recursos o un mayor
nivel de creación de informes acerca de los proyectos y los recursos. EPM provee un
alto nivel de coordinación y estandarización entre proyectos y una administración
centralizada de recursos.
La solución EPM de Microsoft permite que organizaciones enteras, departamentos o
equipos trabajen juntos en la administración eficaz de proyectos y procesos. La solución
EPM está formada por las siguientes tecnologías de Microsoft Office Project 2003:
 Microsoft Office Project Professional 2003: Project Professional 2003 es el

programa de escritorio de Microsoft para la administración de proyectos
empresariales que se utiliza con Microsoft Office Project Web Access y Microsoft
Office Project Server 2003. Project Professional proporciona todas las
herramientas centrales de programación de Project Standard 2003, además de
eficaces capacidades de administración de carteras y recursos si se conecta
a Project Server 2003. Project Professional lo utilizan los administradores de
proyectos que necesitan programar proyectos, asignar miembros de equipos a
las tareas de los proyectos a partir de un conjunto central de recursos y guardar
la información de manera centralizada en Project Server para compartirla con
otros usuarios. Este software administra cartera de proyectos y sus recursos y
se usa para programar proyectos y asignar los recursos a las tareas.
 Microsoft Office Project Web Access: Project Web Access es el portal Web
que permite a los usuarios conectarse al proyecto y a la información de recursos
en Project Server. Los miembros de equipos, ejecutivos y administradores de
proyectos (es decir, todas las personas que necesiten tener acceso a la
información de Project Server pero no requieran las capacidades de
programación de Project Professional) utilizan Project Web Access mediante un
explorador Web para ver y actualizar información. Los usuarios de Project Web
Access necesitan disponer de una licencia de acceso de cliente (CAL, Client
Access License) de Project Server, una licencia CAL de Microsoft SQL Server y,
si se utilizan las capacidades de Microsoft Windows® SharePoint Services, una
licencia CAL de Microsoft Windows Server 2003. Este software permite a los
usuarios conectarse al proyecto y a la información y estos acceder a la
información y se benefician de la capacidad de ver y actualizar la información.
Figura 3.1: Project Management en red mediante Microsoft EPM.1
 Microsoft Office Project Server 2003: Project Server 2003 es la plataforma que
admite las capacidades de administración y colaboración de proyectos y
recursos de la solución EPM. Los usuarios se conectan a Project Server a través
de Project Professional y Project Web Access para guardar, recuperar e
interactuar con datos de Project Server. Project Server 2003requiere SQL Server
2000 como base de datos de servidor para obtener las capacidades completas
de administración de proyectos empresariales y recursos. Project Server
2003 requiere Windows 2000 Server (o posterior) como sistema operativo. Para
aprovechar las capacidades de Windows SharePoint Services, incluida la
creación de versiones y la protección o desprotección de documentos, Project
Server 2003 requiere Windows Server 2003. Project Server 2003 se integra
con Windows SharePoint Services para la administración de documentos y el
seguimiento de problemas y riesgos relacionados con los proyectos. Windows
SharePoint Services es un componente de Windows Server 2003 que permite a
los usuarios crear sitios Web para compartir información y colaborar en los
documentos. Este software permite a los usuarios conectarse a través de
otros software como Project Profesional y project Web Accesss para guardar,
recuperar e interactuar mediante datos y bases de datos para obtener las
capacidades y funcionalidades completas que permitan una administración de
proyectos empresariales y de recursos protegidos. La protección se realiza
con Windows Share Point Services que permite a los usuarios crear sitios web
para compartir información y colaborar documentos.
Figura 3.2: Administración de recursos mediante Microsoft EPM.2
Figura 3.3: Administración de la comunicación y la colaboración mediante Microsoft

EPM.3
. Kmkey Project
KMKey Project es un software de gestión de proyectos mediante el cual cualquier

empresa de servicios de proyección puede disponer de toda la información necesaria
para desarrollar su negocio, desde la oferta hasta la entrega del proyecto y su posterior
mantenimiento. KMKey Project es un software especialmente indicado para llevar el
control de cualquier tipo de proyectos: fabricación de moldes, desarrollo de proyectos
de plantas hospitalarias, proyectos en tecnologías de la información, rehabilitaciones
de edificios, etc.
Figura 3.4: Entorno del sistema KmKey Project.4
Mediante KMKey Project se podrá desarrollar proyectos y disponer desde cualquier

acceso de Internet de toda la información relevante:
 Gestión de tareas: planificación del proyecto, flujos de trabajo, calendario,

periodos de ejecución, real frente previsto, tareas fuera de plazo, enlace con
MS Project para generar el flujo de trabajo, patrones de trabajo para proyectos
que siguen un flujo de trabajo similar, mejora continua.
 Gestión de recursos:
- Humanos: perfiles de trabajo, permisos, horas/persona valoradas.
- Materiales: asignación de herramientas, espacios, control de

disponibilidad.
- Económicos: previsiones, ofertas, facturas, análisis económico del

proyecto. real frente a previsto, gastos personales.
 Gestión de la información:
- Documentos y archivos: generación automática y salida de informes en

varios formatos: Open Office, MS Office, PDF. Gestión documental
asociada: versiones, autores, reservas.
- Agenda: base de datos de empresas y contactos. Calendario

actividades. Mailing.
- Integración e-Mail: notificaciones a terceros vía mail de acciones y

tareas. Recepción automática de mails.
- Preparado para ISO 9001:2000.
3. Robotiker Proyectis
Proyectis es la solución de STGD de proyectos que ha desarrollado Robotiker y que
aporta herramientas informáticas para la gestión, tanto económica como del
conocimiento (técnica), de los proyectos individuales y de la empresa en su conjunto.
Además ofrece una ventana en Internet para que el cliente pueda acceder
directamente a los datos de su proyecto.
 GESIP: permite planificar y controlar los proyectos en curso y gestionar los

clientes y recursos de la propia organización, y a partir de estos datos, generar
informes de gestión o cuadros de control con los que monitorizar tanto la
actividad comercial como la de proyectos y la económica.
 SPRINT: con esta herramienta se puede gestionar todos los documentos
importantes para la organización, conectar aplicaciones y datos de cualquier
otro sistema de información de la organización y organizar y automatizar los
procesos de trabajo ya sistematizados que involucran a las personas.
 COPLA: es una herramienta concebida para facilitar el acceso de cada
persona al conocimiento que requiere en cada momento concreto para realizar
su labor. Contribuye al aumento y desarrollo del conocimiento. Mejora la
productividad y competitividad al aprovechar los conocimientos adquiridos y
trabajos realizados para proyectos posteriores. En definitiva es la intranet del
conocimiento.
 E-ROBOTIKER: es una aplicación Web concebida para facilitar el negocio en
la organización en la red (Internet) intercambiando información con clientes y
colaboradores. Es la extranet de la organización.
Para terminar es importante decir que el conocimiento y dominio de la dirección

integrada de proyectos, así como el uso de las herramientas que lo soportan
(herramientas de STGD de proyectos), se convierte en una necesidad ineludible en
las organizaciones que gestionan proyectos.
1 Fuente: Microsoft.
Enlace web: https://i-technet.sec.s-msft.com/dynimg/IC30760.gif
Enlace web: http://www.microsoft.com/en-us/default.aspx

Enlace web: http://www.microsoft.com/en-us/default.aspx

4 Fuente: Kmkey. Knowledge manager.
Enlace web: http://www.kmkey.com
3.3 STGD de funcionalidades
3.3.1 STGD de RRHH
Los STGD de recursos humanos permiten llevar a cabo el registro de subsistencia y el

seguimiento del personal de la empresa.
La función de recursos humanos es responsable de atraer, desarrollar y mantener la

fuerza de trabajo de la empresa (la siguiente tabla muestra ejemplos de un sistema de
recursos humanos)1. Los sistemas de recursos humanos apoyan actividades como
identificar empleados potenciales, llevar registros completos de los empleados
existentes y crear programas para desarrollar los talentos y habilidades de los
empleados.
NIVEL
SISTEMA DESCRIPCIÓN
ORGANIZACIONAL
Llevar el registro de las evaluaciones

Entrenamiento y relacionadas con la capacitación, las
Operativo
desarrollo habilidades y el desempeño de los
empleados.
Trayectoria Diseñar trayectorias profesionales

Conocimiento
profesional para los empleados.
Supervisar el rango y distribución de

Análisis de
sueldos, salarios y prestaciones de Administrativos
remuneraciones
empleados.
Planear las necesidades de la

Planeación de
empresa de fuerza laboral a largo Estratégico
recursos humanos
plazo.
Tabla 3.1. Ejemplos de sistemas de recursos humanos.
Los sistemas de recursos humanos a nivel estratégico identifican los requerimientos de

mano de obra (habilidades, nivel educativo, tipos de puestos, número de puestos y
costes) para cumplir con los planes de negocios a largo plazo de la empresa. A nivel
administrativo los sistemas de recursos humanos ayudan a los gerentes y directores a
supervisar y analizar el reclutamiento, colocación y remuneración de los empleados.
Los sistemas de conocimiento para recursos humanos apoyan las actividades de
análisis relacionadas con el diseño del empleo, la capacitación y el modelado de las
trayectorias profesionales del empleado, así como el informe de las relaciones. Los
sistemas operativos de recursos humanos hacen el seguimiento del reclutamiento y
colocación de los empleados en la empresa.
Algunas destacadas herramientas que permiten conformar STGD de recursos humanos

son las que se consideran a continuación.
1. Oracle Peoplesoft Enterprise Human Capital Management (HCM)
PeopleSoft Enterprise Gestión del Capital Humano constituye una familia de

aplicaciones dentro de Oracle Aplicaciones. Esta solución permite a las empresas tener
una estrategia global para aprovechar todo el valor de los empleados de una
organización. HCM permite colocar a las personas adecuadas en los puestos idóneos,
promocionar y recompensar a los mejores, conservar el talento a largo plazo e
incrementar la eficacia y el rendimiento operativo de toda la empresa.
La solución PeopleSoft Enterprise Gestión del Capital Humano proporciona un

programa tangible para transformar las operaciones de recursos humanos.
Con PeopleSoft HCM, se pueden realizar los siguientes procesos:
 Racionalización de los sistemas de RR.HH.: los procesos de gestión y las

tecnologías para reducir los costes operativos. PeopleSoft HCM proporciona una
rentabilidad más rápida de la inversión efectuada (mediante la reducción de los
costes operativos y el aumento de la eficacia) poniendo en contacto a las
personas con los procesos de gestión suministrados, automatizando tareas
administrativas comunes y aprovechando las mejores prácticas del sector.
 Implantación del autoservicio para empleados y directivos para facilitar el
aumento de la eficacia, reducir los costes y disponer de un entorno libre de
papeles. Las aplicaciones de autoservicio de PeopleSoft Enterprise HCM
despliegan seguridad e información y transacciones basadas en roles a través
de toda la empresa.
 Implicación del personal con las metas y objetivos de la organización.
Aprovechamiento de todo el personal para conducir el rendimiento de la empresa
mediante el análisis del personal y mediante aplicaciones de desarrollo
empresarial que fomentan la formación y gestionan el rendimiento.
Los módulos de la solución PeopleSoft Enterprise HCM son las que se consideran a
continuación:
 Proceso de evaluación, diseño, desarrollo:

- Módulo de planificación de carreras;
- Módulo de evaluación del desempeño;
- Módulo de gestión del personal;
- Módulo de e-Learning.
 Optimización, seguimiento, control:

- Módulo de gestión de ausencias;
- Módulo de interfaz de directorios;
- Módulo de e-Pagos;
- Módulo de e-Perfil;
- Módulo de e-Perfil para directores;
- Módulo de nómina global;
- Módulo de paquete de integración de procesos de HCM nómina;
- Módulo de puesto de ayuda para recursos humanos;
- Módulo de gestión de tiempos y tareas;
- Módulo de cuadro de mando de personal.
 Planificación, atracción, contratación:
- Módulo de selección de personal;
- Módulo de compra de servicios;
- Módulo de gestor de talentos;
- Módulo de planificación de personal.
 Planificación, estimulación, retribución:
- Módulo de gestión de beneficios;
- Módulo de e-Beneficios;
- Módulo de e-Compensación;
- Módulo de e-Compensación para directores;
- Módulo de administración de pensiones;
- Módulo de incentivos del equipo de ventas;
- Módulo de administración de acciones;
- Módulo de estrategia de personal.
 Soluciones de rendimiento de personal:
- Módulo de planificación de carreras;
- Módulo de evaluación del desempeño.
2. mySAP Human Resources (HR)
Esta solución permite, mediante sus correspondientes módulos, entre otras

funcionalidades, las siguientes:
 Gestión de la organización empresarial;

 Gestión de personal;
 Reclutamiento;
 Desarrollo de personal;
 Gestión de la formación;
 Gestión de las remuneraciones;
 Gestión de los costes de personal;
 Gestión de nóminas;
 Gestión de carreras.
3. Meta4 PeopleNet ksystems
Esta solución permite, mediante sus correspondientes módulos, entre otras

funcionalidades, las siguientes:
 Gestión del capital humano;

 Selección de personal;
 Gestión de nóminas;
 Evaluación del rendimiento;
 Planificación de carreras y sucesión;
 Gestión de formación y desarrollo;
 Organización de personas online;
 Gestión de la motivación de los empleados.
A continuación se muestra una descripción gráfica de este sistema y algunas de sus

funcionalidades.
Figura 3.5: Gestión de la información de los empleados con meta4. 2
Figura 3.6: Gestión de la selección de personal con meta4.3

1 Fuente: Laudon y Laudon (2004).
2Fuente: meta4. Soluciones globales para la gestión de la Nómina y los Recursos
Humanos.
Enlace web: http://www.meta4.es
3Fuente: meta4. Soluciones globales para la gestión de la Nómina y los Recursos
Humanos.
Enlace web: http://www.meta4.es
3.3.2 STGD de ingeniería
Los STGD de ingeniería permiten la gestión y dirección de la ingeniería de producto,

de útiles, herramientas, máquinas, y sistemas para la producción.
En ingeniería existe un área de colaboración en la coordinación de marketing y diseño
de productos en conjunto. Los fabricantes pueden coordinar sus actividades internas
de diseño y marketing con los ingenieros y las compañías de diseño, así como con sus
socios de la cadena de abastecimiento. Una vez involucrados sus proveedores en el
diseño y el marketing del producto, las empresas manufactureras se aseguran de que
los productos elaborados cumplen en realidad con las exigencias de los comerciantes.
Éstos pueden canalizar directamente la retroalimentación de los clientes a los
diseñadores de productos de la empresa y a sus proveedores.
Algunas destacadas herramientas que permiten conformar STGD de ingeniería son

las que se consideran a continuación.
1. Autodesk
La empresa Autodesk tiene una cartera de productos extensa para el diseño y

desarrollo en ingeniería. A continuación se citan algunos de los más destacados.
a) AutoCAD
Esta solución permite realizar las siguientes operaciones de ingeniería 1.
Creación de diseños con las herramientas de creación, edición y navegación que llevan
su visión a un nuevo nivel de precisión y presentación estética.
MODELADO DE SÓLIDOS Y SUPERFICIES

Las nuevas herramientas de AutoCAD® hacen mucho más sencilla la creación
de modelos de sólidos y superficies. Se ha incorporado creación y edición de
superficies (a diferencia de los objetos de malla), y ahora es posible crear
objetos sólidos cuyas caras estén definidas por superficies más complejas. La
interfaz rediseñada utiliza un único entorno para crear sólidos y superficies que
facilita su utilización. El uso de sólidos en AutoCAD ahorra caras herramientas
de software de terceros, que pueden ser difíciles de actualizar o modificar.
ENTORNO DE DISEÑO
En AutoCAD 2007 se introduce el nuevo centro de controles de diseño, donde
se reúnen todas las herramientas de modelado de sólidos y superficies, lo que
permite ver de una ojeada las herramientas y el flujo de trabajo disponibles en
AutoCAD. AutoCAD 2007 también integra en el modelado de sólidos y
superficies las intuitivas funciones de edición basadas en pinzamientos que se
introdujeron para dibujo en anteriores versiones de AutoCAD, como entrada
dinámica, modo orto y rastreo. Podrá crearse y editarse rápidamente modelos
de sólidos y superficies sin una larga fase de aprendizaje o reaprendizaje.
NAVEGACIÓN DE MODELOS
AutoCAD 2007 amplía las herramientas existentes permitiendo encuadrar o
hacer zoom de forma transparente en el modo de perspectiva y editar
mientras se usa el comando Órbita. También aporta varias herramientas
nuevas, como el modo de "paseo", que le permite recorrer un modelo de
forma tan intuitiva como en los juegos de ordenador. Asimismo, una nueva
función de cámara, pueden tomar una "instantánea" del aspecto del diseño
desde un punto de vista específico dentro del diseño. Gracias a estas
herramientas de navegación mejoradas, se será más productivo, porque
puede interactuar con los modelos durante la creación y edición. Además
permiten explorar y entender los propios diseños con más facilidad. Así
resulta más fácil evaluar alternativas de diseño, detectar defectos en la fase
inicial, y explicar a otros las opciones de diseño de manera rápida y eficaz
durante y después del proceso de diseño.
Visualización de diseños con efectos de iluminación, bibliotecas de materiales,

animaciones y capacidades de renderización.
ESTILOS VISUALES
Las herramientas de estilos visuales de AutoCAD® 2007 están relacionadas
con todos los elementos asociados a la presentación 3D de AutoCAD,
incluida la creación de nuevos estilos de cara, los efectos de línea de arista,
la visualización de materiales, sombras e iluminación, las vistas en
perspectiva y paralelas/ortográficas. Estas nuevas herramientas facilitan la
creación de estilos visuales que se ajustan a todas las necesidades de diseño
y creación, incluyendo el estilo que mejor representa la fase de su diseño.
Esta capacidad le permite comunicar claramente su visión al cliente sin
necesidad de aprender o comprar otras herramientas de software.
ANIMACIONES
Con las herramientas de animación de paseo y trayectoria de AutoCAD 2007,
puede identificar los puntos de interés en un modelo, después crear una
trayectoria que los recorra o simplemente pasear por sus puntos de interés y
crear un archivo de animación para distribuirlo. Se crea la animación
aplicando diferentes estilos visuales o modos de sombreado para conseguir
justo el efecto visual que se necesite. También se puede usar estas
herramientas dinámicamente para llevar al cliente de viaje al interior del
diseño. Y lo mejor de todo es que puede sacar a la luz cualquier defecto
temprano en el proceso de diseño, antes de que se convierta en un problema.
RENDERIZACIÓN
AutoCAD 2007 incorpora el motor de renderización de mental ray®, la
tecnología de renderización más avanzada. Esta potente tecnología,
empleada en Autodesk® 3ds Max®, se ha incorporado a una nueva interfaz
de usuario enfocada a crear renderizaciones precisas y realistas de forma
rápida y fácil. Esta tecnología incluye el uso de renderizaciones
predeterminadas, así como un regulador que permite compaginar fácilmente
el tiempo y la calidad de renderización. Las nuevas mejoras de renderización,
materiales e iluminación ponen a disposición de cualquier usuario de
AutoCAD imágenes renderizadas muy precisas, permitiéndole lograr efectos
que antes requerían otras aplicaciones.
Documentación de diseños con herramientas de sección y aplanado, bloques

dinámicos y tablas mejoradas para crear juegos de documentos de construcción
claros y exactos.
SECCIÓN Y APLANADO
En AutoCAD® 2007, las nuevas herramientas de sección y aplanado facilitan
la extracción inmediata de la información de dibujo del modelo conceptual.
Las herramientas de sección permiten el movimiento de un plano dinámico y
ajustable por el modelo sólido o de superficie. Se usa este plano de corte
para crear una vista de alzado o en planta lista para acotarse y anotarse
dentro del proceso de creación de dibujos. La herramienta de aplanado
permite comprimir automáticamente el modelo 3D en una ilustración 2D. Al
no tener que recrear la información del modelo para los documentos de
construcción, se ahorrará tiempo y dinero, además de reducir los errores
derivados de la recreación manual.
Compartición de diseños entre equipos mediante las potentes herramientas de

intercambio de datos.
IMPORTAR UN ARCHIVO DWF

AutoCAD® 2007 introduce la capacidad de importar un archivo DWF como
calco subyacente/referencia. Esto significa que puede usar la información
como base para crear nuevos dibujos, pero sin posibilidad de alterar la
información de esos archivos. El uso de un archivo DWF como calco
subyacente permite mantener la fidelidad visual y de los datos de los dibujos
al colaborar con otros miembros del equipo de diseño. También ofrece otras
ventajas añadidas del formato DWF frente a DWG, como menor tamaño,
capacidad de incluir comentarios y marcas de revisión y asociación de
metadatos.
AutoCAD 2007 ahora permite publicar los dibujos en el formato de archivo Adobe®
PDF. La capacidad de publicar en PDF significa que ya no hace falta adquirir y
aprender una aplicación de terceros para publicar archivos DWG en formato PDF.
MENÚS Y BARRAS DE HERRAMIENTAS

AutoCAD 2007 se ha desarrollado pensando en la integración sin esfuerzo: para
que actualice fácilmente conservando sus personalizaciones y se incorpore sin
sobresaltos a los hábitos de trabajo.
Con AutoCAD 2007, la pérdida de menús, barras de herramientas y otras
personalizaciones al migrar es cosa del pasado. Un nuevo método
automatizado que lee los menús, espacios de trabajo, barras de herramientas,
patrones de sombreado, tipos de línea personalizados y el archivo acad.pgp
asegura su transferencia a AutoCAD 2007. El nuevo formato IUP introducido en
AutoCAD 2006 hace la migración aún más fácil porque lee automáticamente la
información de personalizaciones y de versión. Esto también significa que el
paso a futuras versiones de AutoCAD será totalmente automático, sin necesidad
de editar archivos a mano. AutoCAD 2007 ayuda a asegurar que el espacio de
trabajo que tanto ha costado crear siga en el camino del diseñador.
El formato de archivo DWG de AutoCAD 2007 se ha actualizado y es distinto al DWG

de 2004/2005/2006. Este nuevo formato también se utiliza en las últimas versiones de
los productos sectoriales de Autodesk, como Autodesk® Architectural Desktop,
Autodesk Map® 3D, Autodesk® Civil 3D®, AutoCAD® Electrical y AutoCAD®
Mechanical. No obstante, sigue siendo fácil compartir archivos entre distintos equipos
de diseño que usen versiones anteriores de AutoCAD.
b) Autodesk inventor
Esta solución permite entre otras funcionalidades las siguientes.
GESTIÓN DE ENSAMBLAJES GRANDES

Las representaciones de nivel de detalle proporcionan un control total sobre
las partes del proyecto que se cargan en memoria al abrir el modelo. El
medidor de capacidad permite supervisar el uso de memoria mientras se
trabaja, para abrir rápidamente un archivo de proyecto enorme, revisar la
estructura de ensamblaje y después abrir solamente los subensamblajes
necesarios para hacer el trabajo.
Otros componentes de Autodesk Inventor® están pensados para los
ensamblajes grandes, como la gestión avanzada de listas de materiales y la
gestión integrada de datos, que simplifican el control y las versiones de
numerosas piezas y modelos de ensamblajes.
CONFIGURACIONES DE ENSAMBLAJE
Las nuevas configuraciones de ensamblaje hacen rápido y eficaz el diseño
y la documentación de familias de productos gracias a la definición de
variaciones de un ensamblaje principal. Con las configuraciones de
ensamblaje se puede excluir o sustituir componentes individuales y
modificar cotas y valores de restricción. Después puede documentarse toda
la familia de productos usando la nueva herramienta Tabla para agregar
una tabla de parámetros al dibujo del ensamblaje.
SIMULACIÓN
Simular el funcionamiento de mecanismos y ensamblajes motorizados ayuda
a asegurar que los diseños son válidos y ahorra los prototipos físicos. Se
usan las funciones de simulación de Autodesk Inventor® para computar las
condiciones de funcionamiento dinámico del diseño durante todo el ciclo
operativo. Se asigna a motores y actuadores el tamaño exacto para sus
cargas operativas. Se analiza las posiciones, velocidades, aceleraciones y
cargas que experimentará cada uno de los componentes.
c) Autodesck Productstream
Un factor primordial para que los productos salgan antes al mercado es controlar los
datos de diseño hasta que llegan a producción. Entre los obstáculos para aumentar la
productividad están los cambios realizados en los dibujos sin conocimiento, las listas
de materiales no sincronizadas y los problemas para compartir la información de diseño.
Autodesk Productstream automatiza el proceso de gestión de aprobaciones

administrando las órdenes de cambio de ingeniería y las listas de materiales, lo que
permite al departamento de ingeniería mantener el control sobre los datos de diseño
tras aprobarlos y remitirlos a otros departamentos.
Autodesk Productstream también permite a la empresa definir un proceso formal y

automatizado para aprobar, supervisar los cambios y gestionar las listas de materiales
de los diseños. Estos procesos contribuyen a eliminar errores y retrasos costosos
porque reducen drásticamente la introducción manual de datos, aseguran que los
cambios de diseño se vuelven a comunicar al departamento de ingeniería y permiten
pedir o fabricar las piezas correctas para un diseño concreto. El departamento de
ingeniería puede compartir la información de diseño con más facilidad al saber que la
información aprobada está segura y no puede modificarse sin una orden de cambio de
ingeniería (ECO) formal.
Con Autodesk Productstream, la implantación de un proceso de aprobaciones de gran

visibilidad permite que todos los miembros del equipo reciban y usen la información de
diseño correcta. Además de automatizar la gestión de aprobaciones y supervisar el
proceso de órdenes de cambio, Autodesk Productstream comparte valiosos datos de
diseño con sistemas de gestión de recursos de empresa (ERP) y de planificación de
recursos de fabricación (MRP), para que los usuarios posteriores puedan aprovechar
valiosa información de diseño.
2. Dassault PLM
La empresa francesa Dassault Systems proporciona una serie de soluciones para la

gestión en el diseño, en la administración del ciclo de vida del producto (PLM) así como
en apoyo a la producción.
Entre las soluciones de Dassault PLM correspondientes a sus distintos módulos cabe
destacar:
 CATIA. Que se centra en la asistencia en el diseño y la simulación digital de

productos y sistemas.
 ENOVIA. Que se centra en la simulación del ciclo de vida del producto o sistema
diseñado.
 SMARTEAM. Que se centra en la gestión del conocimiento de la ingeniería para
integrarla con los demás procesos de negocio de la empresa.
Figura 3.7: Simulación de producto con ENOVIA.2
3. Calculation Management Suite (CMS)3
CMS es la primera solución corporativa personalizable para la creación y gestión de

métodos y valores que representan el desarrollo del producto y los diseños de
ingeniería, basada en Mathcad.
Es una solución personalizable formada por un conjunto de herramientas para la

creación y gestión de documentos de ingeniería como piezas de contenido con
significado (cálculos, gráficos, métodos, datos y resultados) en lugar de meros
archivos sin significado.
Al pensar en el desarrollo de producto o en la gestión del ciclo de vida del producto,

se tiende a centrarse en los diseños del producto o en diseños virtuales del producto.
Los cálculos de ingeniería son a menudo ignorados. Sin embargo, los cálculos
matemáticos junto con los procesos y suposiciones subyacentes en el pensamiento
juegan un papel fundamental en el desarrollo del producto. Son demasiado
importantes para languidecer en los escritorios de los diseñadores o en las hojas de
cálculo en los ordenadores de los ingenieros.
A pesar de los distintos objetivos de cada profesional (bien pertenezca a una PYME o
a una multinacional con divisiones descentralizadas, bien sea un contratista, un
consultor, un colaborador o un cliente) todos coinciden en que las cuestiones de
colaboración y escalabilidad afectan la productividad de sus operaciones.
Calculation Management Suite (CMS) es la respuesta de Mathsoft a las necesidades

que presentan las compañías en la gestión de su conocimiento técnico y contenidos
de ingeniería. CMS permite la implantación de la metodología de gestión de cálculos
para la creación, captura y reutilización inteligente de la información de ingeniería y
cálculos del diseño del producto con el objetivo de satisfacer las necesidades de cada
profesional.
Las herramientas básicas y piezas centrales incorporadas en Calculation
Management Suite (CMS) son Mathcad y Designate.
 Mathcad. Es un entorno de documentación técnica con prestaciones de cálculo

numérico y simbólico, que permite explorar problemas, formular ideas, analizar
datos, modelar y chequear escenarios, determinar la mejor solución... y
finalmente documentar, presentar y comunicar los resultados. Su instalación en
red (regulada por la solución estándar FLEXlm de Macrovision) permite una
óptima administración, distribución, mantenimiento, monitorización y control de
uso, así como gestionar el préstamo temporal de licencias para equipos que no
dispongan de conexión a la red por un tiempo, ganando de este modo
flexibilidad y reduciendo costes de adquisición y mantenimiento.
 Designate. Es una aplicación Web de análisis y gestión de la información de
ingeniería que permite la visualización, búsqueda, comunicación y publicación
de documentos corporativos de Mathcad a través de un navegador Web. Este
sistema permite determinar qué documentos de Mathcad están vinculados o
dependen de otros documentos, cálculos, fórmulas, constantes, datos...
permitiendo auditar cambios para asegurar el cumplimiento de los estándares
corporativos y reducir y eliminar errores, redundancia y retrabajo.
La adopción de la arquitectura.NET de Microsoft en Mathcad proporciona

a Calculation Management Suite (CMS) estabilidad y gran escalabilidad y permite que
los documentos de Mathcad puedan ofrecerse como servicios Web, favoreciendo de
este modo la colaboración entre departamentos de la misma empresa o compañeros
en distintas ubicaciones pero con acceso a Internet.
La incorporación de la arquitectura XML en los documentos de Mathcad genera

nuevas capacidades de búsqueda y publicación que junto con la flexible arquitectura
de información XML de Calculation Management Suite (CMS) permite una sencilla
integración de documentación de ingeniería con otras herramientas de ingeniería y
procesos de negocio.
Mathsoft Engineering & Education Inc., con sede en Cambridge (Massachussets,

USA), ha proporcionado desde su fundación soluciones de cálculo para ingeniería a
instituciones académicas, centros de investigación y la industria, destacando éstas
por su potencia y sencillez de uso. Mundialmente conocida por sus emblemáticos
productos Mathcad y S-PLUS, en enero de 2001 Mathsoft se escindió en dos
compañías independientes: Insightful Inc., que continuó con el desarrollo de la
herramienta de cálculo estadístico S-PLUS y Mathsoft Engineering & Education Inc.,
que centró toda su atención en el sector de ingeniería con su solución Mathcad.
En septiembre de 2004, tras 2 años de desarrollo, Mathsoft E&E Inc. dio a conocer su
solución para la gestión de cálculos, una metodología que incorpora elementos de
gestión del conocimiento, gestión de documentos y gestión de datos del producto que
centra su atención en los métodos y diseños de ingeniería: Calculation Management
Suite.
Calculation Management Suite (CMS) dispone de la siguiente serie de herramientas

opcionales que permiten personalizar esta solución para cubrir las necesidades
concretas de cada empresa.
 CM Customization Toolkit: conjunto de herramientas API y de desarrollo.
 CM Binding Toolkit: herramienta para la creación de libros electrónicos a
partir de documentos y datos gestionados por CMS.
 CM Publishing Toolkit: herramienta para la renderización y visualización de
documentos XML generados por CMS. En particular permite generar
documentación en formato PDF.
 Librerías de Funciones (Extension Packs): colección de funciones que
extienden las capacidades de cálculo de Mathcad en disciplinas específicas.
 Data Analysis Extension Pack (DAEP): rutinas de Mathcad para importación
y manipulación de datos y análisis de patrones y relaciones.
 Image Processing Extension Pack (IPEP): utilidades de procesado de
imagen para Mathcad: funciones para análisis, transformaciones, mejora y
restauración, filtrado, morfología, detección de bordes y segmentación y
extracción de características de imágenes.
 Signal Processing Extension Pack (SPEP): compendio de funciones
de Mathcad para análisis, visualización y procesado de señal (filtrado de
señales, análisis espectral, análisis tiempo/frecuencia, estimación espectral...).
 Solving & Optimization Extension Pack (SOEP): colección de funciones
de Mathcad que incorpora tecnología avanzada para resolver problemas de
optimización, sistemas de ecuaciones lineales y no lineales y problemas de
programación de enteros lineal, cuadrática o mixta, así como herramientas de
seguimiento y registro del proceso de resolución.
 Wavelets Extension Pack (WEP): librería de funciones que incorpora
a Mathcad técnicas wavelets para análisis de procesado de señal e imagen,
análisis de series temporales, estimación estadística de señales, análisis de
compresión de datos y métodos numéricos especiales.
 Librerías de Ingeniería (Engineering Library): obras de referencia que
cubren disciplinas específicas de ingeniería en amplitud y profundidad a través
de contenidos teóricos y prácticos, fórmulas, cálculos comunes y tablas de
referencia.
- Civil Engineering Library (CEL): compendio de 3 libros electrónicos

de Mathcad esenciales para tareas de ingeniería civil: Roark's Formulas
for Stress and Strain (6th Edition), Building Structural Design: Reinforced
Concrete and Structural Steel Applications y Building Thermal Analysis.
- Electrical Engineering Library (EEL): librería de 3 libros electrónicos

de Mathcad que a través de más de 130 secciones cubren áreas clave
de la ingeniería eléctrica: Electrical & Electronic Engineering from Hicks'
Standard Handbook of Engineering Calculations, Electrical Power
Systems Engineering y Topics in Mathcad: Electrical Engineering.
- Mechanical Engineering Library (MEL): conjunto de 3 libros

electrónicos de Mathcad que cubren aspectos de ingeniería
mecánica: Roark's Formulas for Stress and Strain (6th Edition), Machine
Design and Analysis from Hicks' Standard Handbook of Engineering
Calculations y Finite Element Beginnings.
 Mathcad Application Server (MAS): herramienta que permite a las compañías

crear y distribuir documentos de Mathcadtotalmente interactivos a través de la
Web (Internet o intranets) mediante el uso de un navegador Web estándar. De
este modo, los documentos (con aspecto de formularios Web interactivos) son
accesibles por parte de empleados, compañeros, colegas, colaboradores y
clientes vía un navegador sin necesidad de disponer de Mathcad en la propia
máquina.
1 Fuente: Grupo NC&20. Enlace web: http://www.cadlan.com

Fuente: Autodesk. Enlace web: http://www.autodesk.es
2 Fuente: Dassault Systemes.
Enlace web: https://www.3ds.com/es/

3 Fuente: Addlink. Software Científico.
Enlace web: http://www.addlink.es
3.3.3 STGD de operaciones: producción y logística
Los STGD de operaciones permiten la gestión y dirección de las operaciones

productivas y logísticas de la empresa en un entorno de integración con proveedores,
socios de negocio para fabricar, a la vez que aprovisionar materiales y distribuir los
productos terminados.
3.3.3.1 STGD de operaciones de producción
Los STGD de operaciones de producción permiten llevar a cabo el managemet de la

producción de la empresa.
La función de producción es responsable de producir los bienes y servicios de la

empresa. Los sistemas de producción están relacionados con la planeación, desarrollo
y mantenimiento de las instalaciones de producción; el establecimiento de los objetivos
de producción; la adquisición, almacenamiento y disponibilidad de materiales de
producción, y la programación de equipos, instalaciones, materiales y mano de obra
requerida para obtener productos terminados. Los STGD de operaciones de producción
apoyan estas actividades. La siguiente tabla describe algunos STGD.1
NIVEL
ORGANIZACIONAL
Controlar las acciones de las

Control de máquinas Operativo
máquinas y el equipo
Diseño asistido por

Diseñar productos nuevos
computadora (CAD, por sus Conocimiento
utilizando la computadora
siglas en inglés)
Decidir cuándo y cuántos
Planeación de la producción Administrativo
productos se deben elaborar
Decidir dónde ubicar las

Ubicación de instalaciones nuevas instalaciones de Estratégico
producción
Tabla 3.2. Ejemplos de sistemas de producción.
La tabla muestra algunos sistemas de producción típicos clasificados por nivel

organizacional. Los niveles de manufactura a nivel estratégico tienen que ver con los
objetivos de manufactura a largo plazo, como la decisión acerca de dónde ubicar las
plantas nuevas o si se realiza inversión en nueva tecnología de manufactura. A nivel
administrativo, los sistemas de manufactura analizan y supervisan los costes y recursos
de producción. Los sistemas producción a nivel de conocimiento crean y distribuyen
conocimiento y experiencia de diseño para dirigir los procesos de producción, y los
sistemas de producción a nivel operativo tienen que ver con el estado de las tareas de
fabricación.
Algunas destacadas herramientas que permiten conformar STGD de operaciones de

producción son las que se consideran a continuación.
1. Dassault DELMIA
La empresa francesa Dassault Systems proporciona una serie de soluciones para la

gestión en el diseño de proceso, en la administración del ciclo de vida del proceso así
como en apoyo a la producción.
En esta última dirección la solución DELMIA permite que equipos individuales de

ingeniería utilicen los datos de diseño y manufacturabilidad para crear un plan que
especifique en que orden se deben instalar las partes y componentes del producto, así
como para planificar las operaciones productivas para la fabricación. Este plan permite
modelar, asimismo, el entorno total de la fábrica, especificando qué se hace en cada
paso del proceso de producción; que herramientas, suministros y partes se requieren;
cuántas personas para cada taller de montaje, y qué tareas deben realizar.
Figura 3.8: Diseño de proceso con DELMIA.2
2 Fuente: Dassault Systemes. Enlace web: https://www.3ds.com/es/
3.3.3.2 STGD de operaciones de logística
Estas herramientas buscan automatizar la relación entre proveedores y empresa, y

entre empresa y el mercado, para optimizar la planeación, contratación de servicios
externos, manufactura y distribución de productos y servicios producidos.
Los STGD de operaciones de logística, también llamados sistemas de administración

de la cadena de abastecimiento están más orientados al exterior y se enfocan en
ayudar a que la empresa gestione y dirija su relación con los proveedores y
distribuidores. La gestión y dirección de la cadena logística integral (supply chain
management) consiste en el enlace y coordinación de las actividades involucradas en
la compra, elaboración y desplazamiento de materiales y productos. Integra los
procesos logísticos del proveedor, el fabricante, el distribuidor y el cliente para reducir
tiempo, esfuerzo redundante y costes de inventario.
La cadena logística integral es una red de organizaciones y procesos de negocio para

el suministro de materiales, la transformación de las materias primas en productos
intermedios y terminados, y la distribución de éstos a los clientes. Enlaza
proveedores, plantas de manufactura, centros de distribución, medios de transporte,
locales detallistas, personas e información a través de procesos como adquisición,
control de inventarios, distribución y entrega para abastecer bienes y servicios desde
su origen hasta su consumo. Materiales, información y pagos fluyen a través de la
cadena logística integral en ambas direcciones. Los bienes arrancan como materia
prima y se desplazan a través de sistemas de producción y logística hasta que llegan
a los consumidores. La cadena logística integral incluye la logística inversa, en la cual
los artículos devueltos fluyen en la dirección contraria desde el comprador hasta el
vendedor.
La figura que se muestra a continuación da una ilustración sencilla de una cadena

logística integral1. La parte del flujo superior de la cadena incluye proveedores de la
organización y los procesos para gestionar y dirigir las relaciones con ellos. La parte
del flujo inferior consta de las organizaciones y los procesos para distribuir y entregar
productos a los clientes finales. También el fabricante gestiona y dirige procesos
internos de la cadena para transformar los materiales, componentes y servicios
proporcionados por los proveedores en bienes terminados y para manejar materiales
e inventarios.
Figura 3.9: Ilustración de una cadena logística integral.
Las compañías que gestionan y dirigen hábilmente sus cadenas logísticas integrales
obtienen la cantidad correcta de materiales y productos desde sus fuentes al punto de
consumo en el tiempo más corto y el coste más bajo. Los STGD de operaciones de
logística hacen más eficiente la gestión y dirección de la cadena logística puesto que
ayudan a las compañías a coordinar, programar y controlar el abastecimiento,
producción, la administración de inventarios y la entrega de productos y servicios. Los
STGD de operaciones de logística se pueden construir utilizando intranets, extranets o
algún software especial para este propósito.
Los STGD de operaciones de logística facilitan la gestión y dirección de la cadena

logística en los siguientes aspectos:
 Decidir cuándo y qué producir, almacenar y desplazar;

 Comunicar pedidos rápidamente;
 Seguir el estado de los pedidos;
 Verificar la disponibilidad de inventario y supervisar niveles de inventarios;
 Reducir costes de inventarios, transportación y almacenamiento;
 Dar seguimiento a los envíos;
 Planear la producción con base en demandas reales de los clientes;
 Comunicar rápidamente los cambios en el diseño de producto.
La gestión y dirección de la cadena logística utiliza sistemas para la planeación de la

cadena (SCP, por sus siglas en inglés) y para la ejecución de la cadena (SCE, por sus
sigla en ingles). Los sistemas de planeación de la cadena logística permiten a la
empresa generar pronósticos de demanda para un producto y desarrollar planes de
abastecimiento y manufactura para ese mismo producto. Los sistemas de ejecución de
la cadena logística manejan el flujo de productos a través de los centros de distribución
y los almacenes para asegurarse de que se entreguen en los lugares correctos de la
manera más eficiente.
Las funciones específicas de los sistemas de planeación de la cadena logística son:
 Planificación de pedido;
 Planificación de manufactura y aprovisionamientos;
 Planeación de la demanda;
 Planeación de la distribución;
 Planeación de la transportación.
Las funciones específicas de los sistemas de ejecución de la cadena logística son:
 Gestión de compromisos de entrega;

 Gestión de abastecimiento;
 Gestión de la distribución;
 Gestión de la distribución inversa.
Una cadena logística exitosa requiere una atmósfera de confianza en la que todos los
integrantes de la cadena estén de acuerdo en cooperar y respetar los compromisos
mutuos (Welty y Becerra-Fernández, 2001; citados por Laudon y Laudon, 2004). Deben
tener la disposición y capacidad para trabajar en conjunto sobre el mismo objetivo y
para rediseñar algunos de sus procesos de negocio de manera que puedan coordinar
sus actividades con más facilidad. En algunas empresas las compañías han extendido
sus sistemas de operaciones de logística para colaborar más de cerca con sus clientes,
proveedores y otras empresas socias. Ésta es una misión más amplia que la de los
sistemas tradicionales, que se enfocaban principalmente en administrar el flujo de
transacciones entre organizaciones. Se enfoca en el uso de sistemas y procesos de
negocio compartidos para optimizar el valor de las relaciones.
Las compañías se están apoyando en estas nuevas relaciones colaborativas para

mejorar más aún su planeación, producción y distribución de bienes y servicios. Las
empresas trabajan en conjunto con sus socios, de esta manera en planeación,
predicción y abastecimiento colaborativos (CPFR, por sus siglas en inglés). Las
compañías pueden colaborar con sus proveedores y clientes para formular predicciones
de demanda, desarrollar planes de producción y coordinar envíos, almacenamiento y
actividades de abastecimiento para asegurar que el espacio en estantes de menudeo
y mayoreo se reabastezcan con las cantidades correctas de productos.
Algunas destacadas herramientas que permiten conformar STGD de operaciones de

logística son las que se consideran a continuación.
2. Microsof Dynamics
Cada una de las siguientes soluciones forman parte de la familia de productos Microsoft
Dynamics (anteriormente Microsoft Business Solutions) y cada una de ellas ofrece
funciones para la automatización y mejora de los procesos de producción de logística.
 Microsoft Dynamics AX
 Microsoft Dynamics NAV
Figura 3.10: Entorno de la solución empresarial Microsoft Dynamics.2

Figura 3.11: Gestión de pedidos entre empresas con Microsoft Dynamics.3
Figura 3.12: Gestión de inventarios con Microsoft Dynamics.4
Figura 3.13: Planificación de la producción con Microsoft Dynamics.5

Enlace web: http://www.microsoft.com


3.3.4 STGD comercial
Los STGD comercial permiten la gestión y dirección del marketing y las ventas de la
empresa en un entorno de integración en que se pueda captar las necesidades de los
clientes, servirle productos y servicios que se ajusten a sus deseos y comercializarlos
en un mercado globalizado.
La función de marketing y ventas es responsable de vender el producto o servicio de la

organización. A marketing le corresponde identificar los clientes para los productos o
servicios de la empresa, determinar qué necesitan o desean, planear y desarrollar
productos y servicios para satisfacer sus necesidades, así como anunciar y promover
estos productos y servicios. A ventas le atañe contactar clientes, vender los productos
y servicios, tomar pedidos y llevar el registro de las ventas. Los STGD comercial apoyan
estas actividades.
NIVEL
ORGANIZACIONAL
Procesamiento de
Dar entrada, procesar y registrar pedidos Operativo
pedidos
Identificar clientes y mercados utilizando datos

Análisis del mercado demográficos, de mercados, comportamiento del Conocimiento
consumidor y tendencias
Análisis de fijación de
Determinar preciso para productos y servicios Administrativo
precios
Pronóstico de
Preparar pronósticos de ventas a cinco años Estratégico
tendencias de ventas
Tabla 3.3. Ejemplos de STGD comercial.
La tabla 3.31 muestra que los STGD comercial se utilizan de diversas maneras
en marketing y ventas. A nivel estratégico, los sistemas de marketing y ventas están
pendientes de las tendencias relacionadas con los nuevos productos y oportunidades
de ventas, apoyan la planeación de nuevos productos y servicios y vigilan el
desempeño de los competidores. A nivel administrativo, los sistemas de marketing y
ventas apoyan la investigación de mercados, publicidad y campañas promocionales así
como decisiones de fijación de precios. Analizan el desempeño de las ventas y del
personal encargado de éstas. A nivel del conocimiento, los sistemas de marketing y
ventas apoyan las estaciones de trabajo dedicadas al análisis de marketing. A nivel
operativo, los sistemas de marketing y ventas ayudan a localizar y contactar a los
clientes potenciales, llevar el registro de las ventas, procesar pedidos y ofrecer apoyo
al servicio a clientes.
Actualmente, muchas transacciones de ventas se efectúan utilizando sistemas de

puntos de venta que capturan los datos de las transacciones de ventas en la caja
registradora mediante lectores ópticos de códigos de barras u otros dispositivos
similares. Estos datos se suelen transmitir por redes a la computadora central de la
empresa que actualiza el procesamiento de pedidos y los sistemas de inventarios de la
empresa. Una vez consolidados en los sistemas corporativos, estos datos se pueden
analizar para identificar los artículos de alto y bajo desempeño, tendencias de compra
y qué artículos requieren un rápido reabastecimiento de los proveedores.
Cabe añadir que en todo caso, siempre impera el tener una excelente comunicación
con el cliente.
3.3.4.1 STGD de comercio
Los STGD de comercio se basan, por un lado en herramientas de servidores Web y

servidores de comercio en línea. Las funciones que estas herramientas deben efectuar
para el comercio electrónico negocio a negocio, y negocio a consumidor incluyen:
 Configurar escaparates y catálogos electrónicos para desplegar información de

productos y precios.
 Diseñar 'carros de compra' electrónicos para que los clientes puedan recolectar
y pagar los artículos que deseen comprar.
 Determinar los mecanismos de envío.
 Enlazarse con los sistemas electrónicos de procesamiento de pagos.
 Desplegar disponibilidad de productos y seguimiento de envíos.
 Conectarse a sistemas back-office cuando sea necesario.
Los sistemas diseñados para pequeños comercios electrónicos negocio a consumidor

(B2C, por sus siglas en inglés) suelen incluir asistentes y plantillas para ayudar en la
configuración de escaparates y catálogos. Sin embargo, los sistemas de alta calidad
negocio a consumidor (B2C) y negocio a negocio (B2B, por sus siglas en inglés) como
los que se consideran a continuación requieren la ayuda de profesionales de las TIC
para su instalación y soporte.
Algunas destacadas herramientas que permiten conformar STGD de comercio son las
que se consideran a continuación.
1. Microsoft Commerce Server
Commerce Server 2002 es la plataforma de Windows Server System para implantar

rápidamente negocios en línea de nueva generación. Creado con la ágil tecnología de
Microsoft.NET, Commerce Server 2002 puede ampliar la funcionalidad de los sitios,
aumentar la rentabilidad y mejorar la experiencia del usuario en forma
global. Commerce Server 2002 permite crear perfiles de usuarios, personalizar,
administrar catálogos, procesar pedidos, globalización y análisis de negocio en línea
avanzado.
Commerce Server 2002 proporciona todo lo que se necesita para crear y administrar
una red global de clientes y socios comerciales, conducir negocios en múltiples idiomas
y divisas y facultar a los usuarios de negocios a tomar decisiones mejor fundamentadas,
a la vez que maximizan la efectividad de su negocio en línea.
Commerce Server ofrece una solución completa para muchos escenarios de

negocio online, como pueden ser:
 B2C ("Business-to-Consumer") para venta de bienes tangibles.

 B2C para venta de bienes en formato digital y servicios online.
 B2B ("Business-to-Business") como e-Procurement y comunidades comerciales.
 B2X, combinación de B2B y B2C.
 Portales conectados a catálogos, utilizando perfiles y distribución de contenidos
personalizados al usuario final.
2. IBM WebSphere Commerce Suite
Los STGD de comercio se basan, también, en herramientas de seguimiento y

personalización de clientes en los servidores Web y servidores de comercio en línea.
Estas herramientas como IBM WebSphere Commerce Suite tienen varios objetivos
principales:
 Recolectar y almacenar datos sobre la conducta de los clientes en línea y

combinar esos datos con los datos ya almacenados en los sistemas back-
office de la compañía.
 Analizar los datos para comprender mejor la conducta de los clientes en línea.
 Identificar las preferencias y tendencias del cliente.
Personalizar los sitios Web comerciales tiene beneficios especialmente para transmitir
contenido específico a cada usuario. Con frecuencia, los sistemas de personalización
en línea utilizan herramientas de seguimiento de la navegación para recolectar datos
sobre las actividades del cliente en los sitios Web y almacenarlos en registros. Estas
herramientas registran los sitios visitados últimamente por el usuarios y las secciones
específicas visitadas de la Web de la empresa, el tiempo consumido en cada una y qué
compraron los visitantes. También pueden recoger información de los propios visitantes
cuando rellenan formularios de registro en el sitio o compran productos.
De este modo se puede ayudar en la gestión y dirección de la segmentación del

mercado, en el conocimiento del comprador y, en la elección del mercado objetivo o
meta.
3.3.4.2 STGD de relaciones con clientes (Customer Relationship

Management (CRM))
Estas herramientas intentan desarrollar una visión congruente, integrada, de todas las
relaciones que la empresa mantiene con sus clientes.
En vez de tratar a los clientes como recursos explotables de ingresos, ahora las
empresas los ven como activos a largo plazo que se deben nutrir a través de la
gestión y dirección de las relaciones con el cliente. La gestión y dirección de
relaciones con clientes (CRM) se enfoca en el manejo de todas las formas en que la
empresa trata a los clientes existentes y potenciales. La CRM es tanto una disciplina
de negocio como tecnológica que utiliza sistemas de información para integrar todos
los procesos de negocio relativos a las interacciones de la empresa en
ventas, marketing y servicios postventa y de atención al cliente. El sistema de CRM
ideal proporciona cuidado del cliente de principio a fin desde que se recibe un pedido
hasta que se entrega el producto.
En el pasado los procesos de ventas, marketing, y servicios de atención a clientes de

una empresa estaban muy divididos y no compartían mucha información esencial de
los clientes. Alguna información de un cliente específico podía guardarse y
organizarse en términos de la cuenta de esa persona con la compañía. Otras piezas
de información acerca del mismo cliente se podían organizar por los productos que se
habían comprado. No había manera de consolidar todas las partes de esta
información para proporcionar una visión unificada de un cliente para toda la
compañía. Las herramientas de CRM procuran resolver este problema integrando los
procesos de la empresa relacionados con el cliente y consolidando la información de
éste desde múltiples canales, de manera que la empresa pueda presentar un rostro
congruente al cliente.
Figura 3.14: La gestión y dirección de las relaciones con clientes (CRM). 1
Los buenos sistemas CRM consolidan los datos del cliente desde fuentes múltiples y
proporcionan herramientas analíticas para responder a preguntas como:
 ¿Cuáles son los clientes más leales a la empresa?;

 ¿Cuáles son los clientes más rentables de la empresa?;
 ¿Qué desean comprar estos clientes redituables?.
Así, las empresas pueden utilizar estas respuestas para adquirir clientes nuevos,
proporcionar servicio y apoyo mejores, ajustar sus ofrecimientos con más precisión a
las preferencias de los clientes y proporcionar valor continuo para retener a los clientes
redituables.
Una destacada herramienta que permiten conformar STGD de relaciones con clientes
es la que se considera a continuación.
3. Microsoft CRM
Diseñado para pequeñas y, medianas empresas, y departamentos y divisiones de

grandes organizaciones, Microsoft DynamicsCRM permite a las organizaciones
aprovechar los beneficios de tecnologías innovadoras, dimensionadas a la medida de
sus posibilidades.
Las relaciones con los clientes son la columna vertebral de los negocios. La complejidad
del mercado actual, la cantidad de variables en juego en la comercialización de
productos, en los servicios post-venta y la evolución de las actividades de las
compañías, exigen utilizar herramientas que ayuden a saber qué necesitan los clientes.
Por ello, Microsoft Dynamics CRM es una solución empresarial perfecta ya que ha sido
diseñada para dar respuesta a los tres retos fundamentales de cualquier iniciativa CRM:
la adopción por parte del usuario, la adaptación al negocio y el coste total de propiedad.
Figura 3.15: Entorno de Microsoft CRM.2
1Fuente: Laudon y Laudon (2004).
2Fuente: Microsoft.
3.3.5 STGD de administración: financiera y contable
Los STGD de administración permiten 'poder cerrar virtualmente' los libros

de contabilidad de la organización en cualquier momento, con lo que
generan estados financieros consolidados con apoyo en cifras de último
minuto acerca de pedidos, descuentos, ingresos, márgenes de producción y
gastos de personal.
La función de finanzas es responsable de administrar los activos financieros

de la empresa como efectivo, acciones, bonos y otras inversiones, a fin de
maximizar el rendimiento sobre estos activos financieros. La función de
finanzas también se encarga de administrar la capitalización de la empresa.
Con el propósito de determinar si la empresa está obteniendo el mejor
rendimiento de sus inversiones, la función financiera debe obtener una
cantidad considerable de información de las fuentes externas de la empresa.
La función de contabilidad es responsable de llevar y administrar los

registros financieros -ingresos, desembolsos, depreciación, nóminas, etc.-
para dar cuenta del flujo de fondos de la empresa. Finanzas y contabilidad
comparten problemas relacionados: cómo dar seguimiento a los activos
financieros y a los flujos de fondos de la empresa.
NIVEL
ORGANIZACIONAL
Llevar cuenta del dinero que se debe a la

Cuentas por cobrar Operativo
empresa
Diseñar la cartera de inversiones de la

Análisis de cartera Conocimiento
empresa
Elaboración de
Preparar presupuestos a corto plazo Administrativo
presupuestos
Planeación de utilidades Planear utilidades a largo plazo Estratégico
Tabla 3.4. Ejemplos de sistemas de finanzas y contabilidad.
La tabla 3.41 muestra algunos de los sistemas de finanzas y contabilidad que se

encuentran en las organizaciones. Los sistemas a nivel estratégico para la función de
finanzas y contabilidad establecen objetivos de inversión a largo plazo para la empresa
y proporcionan pronósticos a largo plazo del desempeño financiero de ésta. A nivel
administrativo, los sistemas de información ayudan a los gestores y directores a vigilar
y controlar los recursos financieros de la empresa. Los sistemas de conocimiento
apoyan a finanzas y contabilidad al proporcionar herramientas analíticas y estaciones
de trabajo para diseñar la mezcla correcta de inversiones para maximizar los
rendimientos de la empresa. Los sistemas operativos en finanzas y contabilidad siguen
el flujo de fondos de la empresa a través de transacciones como sueldos, pagos a
proveedores, informes de valores e ingresos.
Algunas destacadas herramientas que permiten conformar STGD de administración:

financiera y contable son las que se consideran a continuación.
1. Sage SP Contaplus
La herramienta Sage SP Contaplus permite llevar a cabo la gestión administrativa:

contable y financiera de las empresas de forma completa: contabilidad general,
contabilidad analítica y finanzas. A continuación se hace una descripción gráfica de la
utilidad.
Figura 3.16: Codificación de los datos de empresas con Contaplus.2
Figura 3.17: Libro diario con Contaplus.3

Figura 3.18: Balance con Contaplus.4
Figura 3.19: Informes contables y financieros con Contaplus. 5
2. Agencia tributaria virtual (transacciones fiscales virtuales)
Mediante la oficina virtual de la agencia tributaria las empresas pueden tramitar

muchas de las operaciones fiscales de la organización; tales como declaraciones de
renta y patrimonio, presentación de declaraciones, pago de impuestos, consultas
fiscales personalizadas, tramites, registro de documentos electrónicos, tramitación de
documentación para comercio internacional (aduanas, importaciones y
exportaciones).

2 Fuente: SP Contaplus Elite Versión educativa, © Grupo SP, S.A.
3.4 STGD general de empresas
3.4.1 STGD del conocimiento
Los STGD del conocimiento buscan crear, captar, almacenar y distribuir el conocimiento
y experiencia de la empresa.
Los STGD del conocimiento ayudan a la creación de información y conocimiento nuevo;

promueven la creación de conocimiento nuevo y garantizan que el conocimiento nuevo
y la experiencia técnica se integren adecuadamente en la empresa.
El valor de los productos y servicios de una empresa se basa no sólo en sus recursos
físicos sino también en activos del conocimiento intangibles. Algunas empresas se
pueden desempeñar mejor que otras porque tienen un mejor conocimiento de cómo
crear, producir y entregar productos y servicios. Este conocimiento de la empresa es
difícil de imitar, es único, y se puede traducir en un beneficio estratégico a largo plazo.
Los STGD del conocimiento, reúnen todo el conocimiento y experiencia relevantes de
la empresa y los ponen al alcance de quien los necesite, en cualquier lugar y momento,
para apoyar los procesos de negocio y la toma de decisiones. También enlaza la
empresa con fuentes externas de conocimiento.
Los sistemas de gestión y dirección del conocimiento (KMS, por sus siglas en inglés)
apoyan los procesos para descubrir, codificar, compartir y distribuir el conocimiento, así
como los procesos para crear nuevo conocimiento e integrarlo en la organización.
Algunas aplicaciones de gestión y dirección del conocimiento ayudan a que las

compañías asocien fuentes de conocimiento, creen directorios de conocimiento
corporativo de empleados con áreas especiales de experiencia, identifiquen y
compartan mejores prácticas y codifiquen el conocimiento de los expertos de modo que
se incorpore en los sistemas de información y lo utilicen los demás integrantes e la
organización. Los KMS también incluyen herramientas para el descubrimiento del
conocimiento que confieren a la organización la facultad de reconocer patrones y
relaciones importantes en grandes concentraciones de datos.
Los procesos organizacionales de la gestión y dirección del conocimiento son:
 Creación del conocimiento: Los sistemas de trabajo del conocimiento proveen

a los trabajadores del conocimiento de herramientas de administración gráficas,
analíticas, de comunicación y de documentos, así como de acceso a fuentes
internas y externas de datos para ayudarles a generar nuevas ideas.
 Descubrimiento y codificación del conocimiento: Los sistemas de
inteligencia artificial pueden extraer e incorporar experiencias de expertos
humanos o encontrar patrones y relaciones en vastas cantidades de datos. Los
sistemas de soporte a la toma de decisiones que analizan bases de datos
grandes también se pueden utilizar para descubrir conocimiento.
 Compartición del conocimiento: Los sistemas de colaboración en grupo
pueden ayudar a los empleados a acceder y trabajar simultáneamente en el
mismo documento desde diferentes ubicaciones, y coordinar sus actividades.
 Distribución del conocimiento: Los sistemas de oficina y las herramientas de
comunicación pueden distribuir documentos y otras formas de información entre
los trabajadores de la información y el conocimiento, lo mismo que enlazar
oficinas con otras unidades de negocio dentro y fuera de la empresa.
La base del conocimiento puede incluir el conocimiento interno (conocimiento explícito)

como manuales de producto o informes de investigación; conocimiento externo de
competidores, productos y mercados, incluyendo la inteligencia competitiva, y el
conocimiento informal interno, a veces llamado conocimiento tácito, el cual reside en
las mentes de los empleados individuales pero que no se ha documentado en forma
estructurada (Davenport, DeLong y Beers, 1998; citados por Laudon y Laudon, 2004).
Los sistemas de información pueden promover el aprendizaje organizacional
identificando, capturando, codificando y distribuyendo tanto el conocimiento explícito
como el tácito. Un vez que se ha recolectado y organizado la información en un sistema,
se puede afianzar y reutilizar varias veces. Las compañías pueden usar sistemas de
información para codificar sus mejores prácticas y hacer que el conocimiento de estas
prácticas esté disponible con mayor amplitud para los empleados. Las mejores
prácticas son las soluciones más útiles o métodos de solución de problemas que haya
desarrollado una organización específica. Además de mejorar las prácticas de trabajo
existentes, se puede preservar el conocimiento como una memoria organizacional para
capacitar a los futuros empleados o para ayudarlos en la toma de decisiones. La
memoria organizacional es el aprendizaje almacenado de la historia de una
organización que se puede aprovechar para la toma de decisiones y para otros
propósitos, como por ejemplo para capturar el conocimiento de las personas de la
organización.
La configuración general de las herramientas para la construcción social del

conocimiento y su gestión y dirección en entornos presenciales-virtuales en la empresa
presenta dos niveles:
 Nivel 1: Manejo de documentos. La mayoría de las herramientas desarrolladas

son un muy buen soporte para 'colgar' información (documentos escritos,
presentaciones, formularios, animaciones, entre otras). En distintos formatos
pueden ser descargados en cualquier lugar por el usuario.
 Nivel 2: Creación, participación y gestión de la información. En este nivel los
usuarios realmente aportan información al sistema creando nuevos contenidos,
participando en espacios de discusión y aumentando la base de datos del
conocimiento. Éste es el nivel relevante para la construcción del conocimiento y
en él ya es posible evaluar la participación y el aprendizaje.
Algunas destacadas herramientas que permiten conformar STGD del conocimiento son
las que se consideran a continuación.
1. Varadero Software Factory KM
La empresa Varadero ha desarrollado el STGD del conocimiento Factory KM con la

siguiente estructura modular integrada:
a) Gestión de la información con taxonomía
Para gestionar el conocimiento explícito es necesario disponer de un repositorio de

información / documentos. Adicionalmente a este entorno de gestión documental se
incorpora un sistema de clasificación de la información estructurado y jerárquico
(taxonomía). Este sistema permite homogeneizar la forma de clasificar la información
de manera única y estándar para toda la compañía, y optimizar la búsqueda de
información evitando tanto el ruido como el silencio documental.
b) Minería de datos e indicadores
Las empresas generan gran cantidad de información numérica en diferentes sistemas

y soportes (en entornos heterogéneos). La creación de aplicaciones que incorporen
gran volumen de datos a un repositorio estandarizado ("datawarehouse") permite
aplicar técnicas de "data mining" para desvelar información "oculta", patrones,
tendencias e indicadores de gran ayuda para la toma de decisiones.
c) Mapa del conocimiento
Ante la necesidad de saber qué conocimiento existe, cuál es crítico y quién lo tiene, se
crean sistemas que representan este mapa de conocimiento a partir de las
organizaciones, grupos de trabajo - investigación y expertos en las distintas áreas de
conocimiento, junto con el acceso a la información y conocimiento relacionados.
d) Entornos de trabajo en grupo
La creación de grupos de trabajo dinámicos fomenta el intercambio de información y

conocimiento. Se desarrollan aplicaciones que permiten trabajar en línea utilizando
repositorios de información, agendas compartidas, sistema de noticias, difusión
selectiva de información, foros, etc.
e) Soluciones e-Learning
La difusión de conocimiento es vital dentro de cualquier empresa, organización o

institución. La implantación de una solución de enseñanza a través de la red (intranet,
extranet o internet) permite transmitir el conocimiento fácilmente aprovechando las
ventajas que ofrecen las TIC.
Estas soluciones permiten realizar acciones formativas optimizadas para un gran

número de participantes y diversas ubicaciones geográficas, superando las barreras
temporales y espaciales. Las herramientas disponibles permiten al responsable de
formación tener un control del seguimiento y aprovechamiento por parte de los
participantes.
f) BBDD de conocimiento - Sistemas Expertos
Orientadas a la solución de problemas, se desarrollan aplicaciones (para entornos de

red) que ofrecen el conocimiento al usuario de manera guiada y en función de su rol
dentro de la red.
Un ejemplo de estos sistemas son entornos Web help-desk, aplicaciones de solución

guiada a problemas frecuentes, sistemas expertos, etc.
3.4.2 STGD integrada de empresas
La integración 'digital' tanto dentro como fuera de la empresa, desde el almacén hasta
las altas áreas gerenciales y directivas, y desde los proveedores hasta los clientes,
modifica la manera de organizar y administrar una empresa. Estos cambios llevan a las
empresas que soportan su gestión y dirección con STGD a puntos en que todos los
procesos internos y externos de negocio, las relaciones con clientes, proveedores, y
terceros en general, así como con las personas y unidades deslocalizadas de la
empresa, se pueden llevar a cabo utilizando esta tecnología sin distancias. En las
empresas con STGD integrada, la información para sustentar las decisiones de negocio
está disponible en cualquier lugar y en cualquier momento dentro y fuera de la
organización.
El comercio electrónico, los negocios en línea y la intensificación de la competencia

global están forzando a la empresa a enfocarse en la velocidad para llegar al mercado,
la mejora del servicio al cliente y a una ejecución más eficiente. El flujo de la
información, de la comunicación, y del trabajo necesita estar estructurado de manera
que la organización pueda funcionar como una máquina bien engrasada. Estos cambios
requieren sistemas potentes que puedan integrar la información y la comunicación
proveniente de diferentes áreas funcionales y unidades organizacionales, así como
coordinar las actividades de la empresa con las de sus proveedores, y demás socios
de negocio.
Muchos de los sistemas funcionales se construyeron de forma aislada entre unos y

otros y, como consecuencia, no podían intercambiar información automáticamente. En
ocasiones, la información que se necesitaba para apoyar la toma de decisiones estaba
'atorada' en estos sistemas especializados. Las unidades de manufactura no podían
saber exactamente cuántos y qué tipos de artículos producir porque sus sistemas no
podían obtener fácilmente información de los sistemas que procesaban los pedidos del
cliente. Los gerentes y directores que planeaban unidades de negocio no podían
compartir fácilmente la información con las oficinas externas, de otros países o
distantes geográficamente porque cada una había construido su propio conjunto de
sistemas. En este entorno, es prácticamente imposible operar una 'empresa global' o
incluso una empresa altamente coordinada en un solo país.
La solución a esta situación es construir o adquirir STGD integrada de empresas que

pueden coordinar actividades, decisiones y conocimientos a través de muchas y
diferentes funciones, niveles y unidades de negocio de la empresa. Cada una de estas
aplicaciones empresariales integra un conjunto relacionado de funciones y procesos de
negocios para reforzar el desempeño de la organización como un todo.
Por lo general, estos sistemas aprovechan las intranets y extranets corporativas y las
tecnologías de la Word Wide Wed que permiten la transferencia eficiente de la
información y la comunicación dentro de la empresa, y fuera de ella (trabajadores
deslocalizados, unidades de negocio internacionales, y empresas asociadas, entre
otros). Estos sistemas están inherentemente orientados a procesos de negocios y a dar
servicio a diversos niveles y funciones al mismo tiempo. Alcanza a toda la organización
y se extiende más allá de ésta, a los clientes, proveedores y otros tipos de socios de
negocio.
3.4.2.1 STGD integrada de procesos empresariales
Los STGD integrada de procesos empresariales permiten coordinar de forma integrada

los procesos internos clave de la empresa, conjuntando los datos de recursos humanos,
ingeniería, operaciones (producción y logística), comercial, y administración (financiera
y contable). Asimismo, mediante un grado mayor de integración se permite enlazar la
empresa con proveedores y clientes. Esta última variante automatiza el flujo de
información a través de las fronteras de la organización, enlazándo la empresa con
proveedores, clientes, y a veces con otros socios, partners y cooperadores, para crear
y distribuir productos y servicios sin estar limitados por las fronteras tradicionales de la
organización o de la ubicación física. Estos nuevos niveles de cooperación y
coordinación entre empresas conduce a niveles más altos de eficiencia, valor para el
cliente y, a fin de cuentas, a una ventaja competitiva muy importante.
Los STGD integrada de procesos empresariales se diferencian en STGD de los

recursos empresariales, STGD interorganizaciones, y STGD de procesamiento de
transacciones.
a) STGD de los recursos empresariales (Enterprise Resources Planning (ERP))
Los sistemas ERP permiten la gestión y dirección de los recursos empresariales de una
forma integrada. Son la evolución de los STGD de las necesidades de materiales, los
denominados Material Resources Planning (en sus versiones evolucionadas MRP, y
MRPII)). Que dieron paso de la integración de la información y coordinación para el
cálculo y planificación de materiales; a la integración de la información y la coordinación
para la planificación de todos los recursos empresariales, constituyendo los
denominados Enterprise Resources Planning (ERP).
Los STG de recursos empresariales proporcionan una plataforma de tecnología en la

que las organizaciones pueden integrar y coordinar sus principales procesos internos
de negocios. Abordan el problema de las ineficiencias organizacionales creadas por las
islas de información y comunicación de negocios y tecnología. Por lo general, una
organización tiene muchos tipos diversos de sistemas de información que apoyan
diferentes funciones, niveles de organización y procesos de negocio. La mayoría de
estos sistemas tienen la finalidad de dar servicio a funciones diversas; unidades y
procesos de negocio que no se 'comunican' entre si. Los gerentes y directores podrían
tener problemas a la hora de tratar de reunir los datos que necesitasen para tener el
cuadro completo y extenso de las operaciones de la organización. Por ejemplo, al
momento de tomar un pedido quizá el personal de ventas no esté seguro de si los
artículos que se pidieron estén en inventario; los clientes no podrían rastrear sus
pedidos, y tal vez manufactura no se podría comunicar con finanzas fácilmente para
planear la producción nueva. Esta fragmentación de datos en cientos de sistemas
separados podría tener un impacto negativo en la eficiencia y desempeño de los
negocios de la organización. La figura ilustra la conformación tradicional de los sistemas
de información en los que pueden darse estas situaciones.
Figura 3.20: Estructura tradicional de los sistemas.1
Los STG de recursos empresariales o ERP resuelven este problema proporcionando

un solo sistema de información para la coordinación de los procesos de negocios clave
de toda la organización. Esta herramienta modela y automatiza muchos procesos de
negocio, con el objetivo de integrar la información a través de la compañía y eliminar
vínculos complejos y costosos entre los sistemas telemáticos en áreas diferentes de la
empresa.
La información que antes se encontraba fragmentada en diferentes sistemas puede

ahora fluir con libertad a través de la empresa de modo que la puedan compartir los
procesos de negocio que se realizan en todas las áreas de función de la organización.
Los procesos de negocios separados en las distintas funcionalidades se pueden
integrar en procesos de negocio para toda la compañía que fluyan a través de todos los
niveles y funciones organizacionales. Una plataforma técnica para toda la empresa
sirve a todos los procesos y a todos los niveles. La figura ilustra como funcionan los
ERP de forma modélica.
Figura 3.21: Estructura de los sistemas ERP.2
Los sistemas ERP reúnen datos provenientes de diversos procesos de negocio clave y
los almacena en un solo y amplio depósito donde los pueden utilizar otras partes de la
empresa. Los gerentes y directores pueden obtener información más precisa y oportuna
para coordinar las operaciones diarias de la empresa, así como una perspectiva de los
procesos de negocio y los flujos de información de la totalidad de la empresa.
Por ejemplo, cuando un representante de ventas en Bruselas introduce el pedido de un

cliente, los datos fluyen automáticamente hacia todas las áreas de la compañía que
tienen alguna relación con el pedido. La fábrica en Hong Kong recibe el pedido e inicia
la producción. El almacén verifica en línea su progreso y programa la fecha de envío;
también verifica sus existencias de componentes y reabastece cualquier cosa que la
fábrica haya agotado. El sistema empresarial almacena la información de producción,
a la cual los representantes de servicio a clientes pueden tener acceso para revisar el
progreso del pedido a través de cada etapa del proceso de manufactura. Los datos
actualizados de ventas y producción fluyen automáticamente al departamento de
contabilidad. Se calculan las nóminas y comisiones al personal de ventas. Incluso
recalcula automáticamente los balances generales, cuentas por pagar y por cobrar del
libro mayor, cuentas del centro de costes y efectivo disponible. Las oficinas centrales
de Londres pueden ver datos actualizados de ventas, inventarios y producción en cada
etapa del proceso, así como los pronósticos actualizados de ventas y producción, y
cálculos de costes y disponibilidad de productos.
El propósito principal de los sistemas empresariales ha sido ayudar a las compañías a

gestionar y dirigir sus procesos internos, sin embargo, los diseñadores de herramientas
empresariales ya proveen de productos reforzados que permiten a las empresas
enlazar sus sistemas empresariales con los sistemas de proveedores, distribuidores, y
detallistas, así como enlazarlos con los sistemas para la administración de la cadena
de abastecimiento y de la administración de las relaciones con clientes.
LOS ERP Y LAS PyMEs
En el entorno en que actualmente se desarrollan las actividades empresariales, es requerida una mayor
capacidad de productividad para poder ser competitivo. Los Sistemas Telemáticos para Gestión y Dirección
(STGD) son herramientas que permiten la gestión de datos, información, comunicación, procesos, recursos
humanos y técnicos, productos y servicios. Esto aporta varios beneficios comentados en este documento, cuya
síntesis es que los STGD ayudan a que una empresa sea más competitiva, con lo cual se facilita u optimiza
que pueda lograr los objetivos e incrementar su visión para un más potente desarrollo a futuro. Este nivel mayor
de capacidad no es un componente de grandes empresas. Cualquier empresa, de cualquier sector y tamaño,
puede operar hoy en día globalmente gracias a Internet y las TIC.
Una PyME, por tanto, puede crecer en términos de productividad sin ampliar infraestructura. Por este motivo,
herramientas como un ERP, resultan ser de gran valor pues lo primero que se consigue es una integración de
la cadena de valor con otras empresas. Lo segundo, será que los directivos deseen operar en una escala
mayor de trabajo.
Sin embargo, hay que tomar en cuenta que la elección del modo de gestión y dirección sin distancias depende
de los costes asociados a los procesos, los recursos (humanos y técnicos), los productos y servicios frente a
los costes de soportar la gestión sin distancias (TIC); la disponibilidad para gestionar 'in situ' o no y la
disponibilidad para gestionar de forma síncrona o asíncrona.
Cabe añadir que los fabricantes de productos informáticos del tipo ERP, han desarrollado versiones para
PyMEs.
Algunas de destacadas herramientas que permiten conformar STGD de los recursos

empresariales son las que se consideran a continuación.
1. mySAP ERP
mySAP ERP combina un software completo, escalable y eficaz para la planificación de

recursos empresariales (ERP) con una plataforma flexible y de tecnología abierta.
Permite aumentar la productividad, mejorar la visión del negocio y obtener la
adaptabilidad que se necesita para acelerar las estrategias empresariales. Todo esto
convierte a mySAP ERP en una elección para obtener un firme control sobre las
operaciones de las actividades de hoy en día, y a la vez anticiparse y responder a los
cambios del mercado y tecnológicos que afectan al rendimiento y al crecimiento.
mySAP ERP proporciona funcionalidades completas para el análisis de negocio, las

finanzas, la gestión del capital humano, las operaciones y los servicios corporativos.
Además, proporciona también soporte para cuestiones referentes a la gestión de
sistemas como, por ejemplo, la administración de usuarios, la gestión de configuración,
la gestión de datos centralizada y la gestión de servicios Web. Y todo esto funciona
sobre la plataforma tecnológica SAP NetWeaver.
La solución mySAP ERP está potenciada por características y mejores prácticas

específicas del sector basadas en tres décadas de experiencia de SAP. Da soporte
a business intelligence, gestión del conocimiento, portales empresariales y negocio
móvil. También permite beneficiarse del uso de servicios Web en toda la empresa y,
gracias a ello, puede obtenerse un valor óptimo de las inversiones en tecnología.
mySAP ERP incluye cuatro soluciones individuales que se combinan a fin de
proporcionar una sólida base de ERP para los procesos de negocio:
 mySAP ERP Financials;

 mySAP ERP Human Capital Management;
 mySAP ERP Operations;
 mySAP ERP Corporate Services.
Las características y ventajas fundamentales del sistema mySAP se consideran en la tabla 3.53.
CARACTERÍTICAS VENTAJA
 Proporcionan análisis y evaluaciones para planificar y controlar

actividades de la empresa para mejorar el rendimiento.
 Soporta la toma de decisiones con simulaciones para mejorar la

Herramientas de respuesta ante los cambios.
análisis
 Ayuda a la dirección a reconocer y capitalizar las oportunidades para
crear valor en las operaciones diarias y aumentar de este modo el
valor de una organización.
 Le ayuda a monitorizar todas las transacciones financieras en tiempo

real para obtener una información más precisa y oportuna.
 Ofrece un amplio soporte a las obligaciones de gobierno a las

corporaciones, incluyendo el cumplimiento de Sarbanes-Oxley y
también a la gestión de informes financieros transparente, reduciendo
el riesgo de incumplimiento.
Finanzas  Simplifica el procesamiento de los pagos entrantes y salientes,

garantizando la mejora del flujo de caja.
 Combina la planificación, la gestión de informes y el análisis de

medidas competitivas en un proceso para proporcionar un análisis
más fundamentado del negocio.Proporciona herramientas para medir
y optimizar el rendimiento de tareas importantes para aumentar la
productividad.
 Proporciona una amplia variedad de servicios y procesos para la

gestión efectiva de recursos humanos, incluyendo la gestión de
transacciones con los empleados, gestión del ciclo de vida de los
Gestión del capital empleados, contratación, formación, gestión de las relaciones con los
humano empleados, self-service de empleado, y análisis HCM, lo cual tiene
como resultado una mejor productividad y retención del personal.
 Refuerza la capacidad lógica en aprovisionamiento, producción,

almacenamiento, transporte, ventas y distribución, y mantenimiento
Operaciones para crear una empresa más eficiente y optimizada.
 Sienta la base para mejorar en toda la organización de los procesos
de negocio y de la colaboración con proveedores, clientes y otros
partners, mejorando la utilización de los activos.
 Soporta los servicios organizativos centralizados y descentralizados

en áreas tales como la gestión de bienes inmuebles, gestión de
Servicios viajes, tesorería, gestión de incentivos y comisiones, y medio
corporativos ambiente, salud y seguridad, minimizando los costes y optimizando el
rendimiento de las ventas.
 Ofrece a los directores y empleados un acceso inmediato y

personalizado a los servicios corporativos, ahorrando tiempo y
Self-services esfuerzo.
 Consigue una arquitectura técnica uniforme y una plataforma de

solución con una flexibilidad mejorada para satisfacer necesidades
futuras.
 Integra a usuarios, información, procesos y aplicaciones, lo cual da

como resultado una mayor productividad.
SAP NetWeaver
 Soporta la tecnología de portal, business intelligence, gestión del
conocimiento y tecnologías portátiles que ahorran tiempo y reducen
costes.
 Permite el mejor uso posible de las inversiones de IT existentes para

minimizar el coste total de propiedad (TCO).
Tabla 3.5. Características y ventajas del sistema mySAP.
2. Oracle PeopleSoft Enterprise
Las aplicaciones PeopleSoft Enterprise de Oracle están diseñadas para cubrir los
requerimientos comerciales más complejos. Ofrecen integración de servicios Web con
aplicaciones locales y de múltiples proveedores y pueden configurarse y adaptarse
fácilmente para cubrir los requerimientos más exclusivos del cliente.
Asimismo, PeopleSoft Enteprise soporta una selección muy amplia de infraestructura
de tecnología.
Los módulos que componen y se integran en PeopleSoft Enterprise son los que se
consideran a continuación.
 Módulo de Customer Relationship Management. Aumento de los ingresos y la

satisfacción y fidelidad del cliente a través de ventas, marketing y la efectividad
del servicio.
 Módulo de Enterprise Performance Management. Alcance de un desempeño de
primer nivel al alinear los recursos y la información adecuada con los objetivos
estratégicos.
 Módulo de Financial Management. Construcción de una base para el crecimiento
y la conformidad sostenible utilizando la solución integral de aplicaciones
financieras.
 Módulo de Human Capital Management. Administración y reclutamiento de la
fuerza de trabajo unificada y global, y combina la contribución de la fuerza de
trabajo con los objetivos de negocio.
 Módulo de Service Automation (Project Management). Optimiza las inversiones
de proyecto, reduce los costes de entrega de los proyectos y maximiza los
recursos para aumentar el uso y el valor de la organización.
 Módulo de Supplier Relationship Management (Procurement). Administra todos
los aspectos de las relaciones con proveedores, con inclusión de bienes directos
e indirectos, así como también la compra de servicios.
 Módulo de Supply Chain Management. Aprovecha las soluciones que
promueven la interacción de empresa a empresa en toda la cadena de
abastecimiento, desde los clientes hasta los proveedores.
3. Microsoft Dynamics NAVISION
Microsoft Dynamics, antes conocido como Microsoft Business Solutions, es una línea
de soluciones de gestión integradas y adaptables que ofrecen las herramientas
necesarias para adoptar las decisiones de negocio importantes con un mayor nivel de
confianza. Estas soluciones automatizan y simplifican las finanzas, las relaciones con
los clientes, los procesos de la cadena de suministro, de forma que impulsan el éxito
del negocio. A continuación se presenta más información sobre las diferentes áreas de
negocio que cubren las soluciones Microsoft Dynamics NAVISION.
Figura 3.22: Entorno de Microsoft Dynamics NAVISIÓN.4
a) Análisis:
Las numerosas opciones de generación de informes personalizables (desde el análisis

de consolidación avanzado hasta sencillas solicitudes de informes) transforman los
datos en información valiosa accesible para los responsables de la toma de decisiones
en toda la empresa.
b) e-Business:
Proporciona a los empleados, clientes y socios comerciales el acceso a los datos,

aplicaciones y servicios que necesitan, a través de un explorador Web. Elimina las
fronteras geográficas, fortalece las relaciones empresariales y reduce los gastos con la
ayuda de estas soluciones basadas en Internet, que permiten colaborar con los
empleados, clientes y socios, y proporcionarles un autoservicio.
c) Gestión de relaciones con clientes:
Desde el primer contacto hasta el servicio postventa, las soluciones de gestión de

relaciones con clientes habilitadas para Web permiten realizar un seguimiento de las
actividades de los clientes, mejorar la eficacia de las ventas, ofrecer un mejor servicio
al cliente y crear relaciones rentables con los clientes.
d) Gestión de servicios:
Automatiza las funciones esenciales de las organizaciones de servicios para

aprovechar al máximo el tiempo de su personal, proporciona a los equipos de servicios
de campo una conexión rápida a los datos del cliente, contribuye a mejorar la
satisfacción de los clientes y ayuda a convertir las operaciones de servicios de campo
en un centro rentable.
e) Gestión financiera:
Sea cual sea el tamaño de la empresa y el sector al que pertenece, estas excelentes
aplicaciones de gestión empresarial, de informes y financieras forman la espina dorsal
del resto de aplicaciones importantes de la empresa.
f) Gestión de recursos humanos:
Gestiona con más eficacia los activos más valiosos, las personas, desde la selección
de personal hasta la jubilación.
g) Fabricación:
Gestiona mejor la planificación de recursos, la producción y cada uno de los aspectos

del proceso de fabricación para garantizar la fluidez de los ciclos de producción y
responder rápidamente a las necesidades cambiantes de los clientes para obtener una
ventaja competitiva.
h) Gestión de proyectos:
Aumenta la rentabilidad de los proyectos con aplicaciones integradas que ayudan a

realizar previsiones más exactas de costes y presupuestos, a realizar un seguimiento
de tiempos y facturación, y a gestionar eficazmente los contratos.
i) Gestión de distribución minorista:
Desde el punto de venta hasta la entrega, aumenta el flujo de clientes y de efectivo,

acelera las líneas y tareas, controla el inventario y automática las compras mediante
aplicaciones integradas y escalables.
j) Gestión de la cadena de suministro:
Conecta a empleados, proveedores, distribuidores y clientes para reducir los costes

operativos, para mejorar la toma de decisiones y responder con mayor rapidez a las
necesidades de los clientes.
4. Middleware
A pesar de que en el mercado existan herramientas para la integración de los recursos

empresariales como los descritos, en ocasiones algunas empresas no desechan sus
sistemas existentes y crean una integración a partir de estas herramientas. Una manera
de integrar varias aplicaciones heredadas es utilizar un software especial
llamado middleware para crear un interfaz o puente entre dos o más sistemas
diferentes. El middleware es un software que conecta dos o más aplicaciones que de
otra forma estarían separadas, permitiéndoles comunicarse entre sí e intercambiar
datos. Existe una gran cantidad de software comercial de integración de aplicaciones
empresariales para conectar aplicaciones separadas o grupos de aplicaciones.
El software permite a los constructores del sistema modelar gráficamente sus procesos
de negocio y definir las reglas que deben seguir las aplicaciones para hacer que estos
procesos funcionen. A continuación el software genera las instrucciones fundamentales
del programa para enlazar las aplicaciones existentes para que puedan intercambiar
datos a través de mensajes regidos por las reglas de los procesos de negocio. Algunas
herramientas de integración de aplicaciones empresariales permiten que múltiples
empresas integren sus sistemas para ampliar su cadena de negocio.
b) STGD interorganizacionales
Los STGD interorganizaciones se basan en intranets y extranets.
Las intranets son redes corporativas que permiten la comunicación, la cooperación y la

colaboración en línea de la organización.
Las intranets permiten el acceso a las personas y unidades de la empresa de forma

privada para ayudarlos a coordinar las actividades empresariales, desde cualquier lugar
y tiempo, salvando las distancias.
Las intranets privadas extendidas a usuarios autorizados fuera de la organización se

llaman extranets, y las empresas usan estas redes para coordinar sus actividades con
otras empresas para efectuar compras, cooperación y colaboración en diseño y otros
tipos de actividades de la organización, desde cualquier lugar y tiempo, salvando las
distancias.
En las intranets y en las extranets la información fluye de manera transparente entre

las diferentes partes de la compañía y entre éstas y entidades externas: sus
proveedores, clientes, y socios de negocio; para posibilitar digitalmente los procesos
internos de negocio así como las relaciones interoganizacionales.
En este ámbito se consigue la gestión y dirección empresarial cooperativa y

colaborativa. Se trata de un conjunto de interacciones cooperativas y colaborativas
habilitadas digitalmente entre una empresa, sus clientes, proveedores y socios de
negocio. Los datos y procesos que alguna vez se consideraron internos se pueden
compartir ahora con la comunidad cooperativa y colaborativa.
Figura 3.23: Gestión y dirección empresarial cooperativa y colaborativa. 5
Las tecnologías de los STGD interorganizacionales permiten hacer posible este tipo de
cooperación y colaboración porque proporcionan una plataforma en la que los sistemas
provenientes de compañías diversas pueden intercambiar información y comunicación
transparente. Este tipo de redes empresariales 'privadas' permiten que las empresas y
sus socios de negocio compartan diseño y desarrollo de productos, marketing,
inventarios, programación de la producción, y comunicaciones interorganizacionales.
Muchas de estas redes pertenecen a compañías grandes que las administran y utilizan
para coordinar compras, pedidos, y otras actividades con sus proveedores,
distribuidores y socios selectos de negocio.
Por ejemplo, Procter & Gamble (P&G), la compañía más grande de productos de
consumo, desarrolló un sistema integrado que abarca toda la industria para coordinar
sistemas de punto de venta de comestibles con almacenes de comestibles,
transportistas, sus propias instalaciones de manufactura y sus proveedores de materias
primas. Este sistema único que abarca toda la industria le permite a P&G supervisar el
movimiento de todos sus productos desde la materia prima hasta la compra del cliente.
P&G utiliza datos recabados desde las terminales de punto de venta para activar envíos
a los detallistas de artículos que los clientes han comprado y que es necesario
reabastecer. Los enlaces electrónicos con los proveedores capacitan a P&G a ordenar
materiales a sus propios proveedores cuando sus inventarios están bajos. El sistema
ayuda a P&G a implementar un sistema de abastecimiento final que enlaza a detallistas
y proveedores con su intranet corporativa privada.
Para utilizar estas tecnologías las organizaciones tienen que redefinir sus modelos de
negocio, reinventar los procesos empresariales, cambiar las culturas corporativas y
crear relaciones más cercanas con proveedores, clientes y socios de negocio.
Figura 3.24: Ejemplo de empresa con STGD interorganizacionales. 6

Una destacada herramienta que permite conformar un STGD interorganizacional es el
que se considera a continuación.
1. Dealer Daily (Toyota)
Esta herramienta permite sustentar un modelo de pedido-entrega en el que se pueda

fabricar un producto de acuerdo con las especificaciones del cliente y entregárselo en
un plazo de días. La empresa Toyota utiliza este sistema basado en red para enlazar
la empresa y los concesionarios con el STGD de ingeniería y operaciones para trabajar
con los clientes, por medio de los concesionarios, en la personalización de los
productos y en la entrega a tiempo.
c) STGD de procesamiento de transacciones
Los STGD de procesamiento de transacciones o comúnmente denominados sistemas

de procesamiento de transacciones (TPS, por sus siglas en inglés), ayudan, entre otras
cosas, en el seguimiento y procesamiento de pedidos, en el control de máquinas, en la
programación de la planta, en el control de movimiento de materiales, en la negociación
de valores, en la administración del efectivo, en la confección de nóminas, en el
establecimiento de las cuentas a pagar y por cobrar, en las compensaciones de
personal, en la capacitación y desarrollo de los trabajadores, y, en el registro de
empleados.
Estos sistemas dan servicio a nivel operativo en la organización, por ejemplo, efectúan
y registran las transacciones diarias necesarias para dirigir los negocios. La siguiente
tabla muestra las funciones según tipos de TPS.7
TIPOS DE SISTEMAS TPS
Otros tipos
Sistemas de Sistemas de Sistemas de Sistemas de
(por ejemplo,
ventas y manufactura finanzas y recursos
de una
marketing y producción contabilidad humanos
universidad)
Administración Registros de
Programación Presupuestos Admisiones
de ventas personal
Investigación
Compras Mayor general Prestaciones Calificaciones
de mercado
Funciones
Embarque y Registros de
principales Promoción facturación Compensaciones
recepción cursos
del sistema
Fijación de Contabilidad Relaciones
Ingeniería Alumnos
precios de costos laborales
Productos
Operaciones Capacitación
nuevos
Sistema de
Principales Sistemas de
información de Sistema de
sistemas de control de Mayor general Nómina
pedidos de registro
aplicaciones máquinas
venta
Sistema de Sistemas de Cuentas por Sistema de
Expedientes de
investigación órdenes de cobrar y por registro
empleados
de mercados compra pagar académico
Sistemas de
Sistemas de control de
prestaciones planes de
Sistema de Sistemas de estudio
Sistema de
comisiones por administración
control de Sistemas de
ventas de fondos
calidad trayectoria Sistema de
profesional exalumnos
benefactores
Tabla 3.6. Aplicaciones comunes de los TPS.
La figura delinea un TPS de nómina, que es un sistema de procesamiento de

transacciones contable común que se encuentra en la mayoría de empresas. Un
sistema de nómina registra el pago en efectivo a los empleados. El archivo principal
está compuesto por partes separadas de información (nombre, dirección, o número de
empleado) denominadas elementos de datos. Los datos se introducen al sistema y
actualizan los elementos de datos. Los elementos del archivo principal se combinan de
diferentes maneras para elaborar informes de interés para la administración y para
enviar los cheques de pago a los empleados. Estos TPS pueden generar otras
combinaciones de informes a partir de los elementos de datos existentes.
Figura 3.25: Representación simbólica de un TPS de nómina. 8
Los gerentes y directores necesitan los TPS para supervisar el estado de las
operaciones internas y las relaciones de la empresa con el entorno externo. Los TPS
también son productores importantes de información para los demás tipos de sistemas.
Por ejemplo, los TPS contables abastecen de datos al sistema general mayor de la
compañía, el cual es responsable de llevar los registros de ingresos y gastos de la
empresa y de elaborar informes como estados de pérdidas y ganancias y balances
generales.
En este ámbito, el intercambio electrónico de datos (EDI, por sus siglas en inglés) es
una tecnología clave porque permite el intercambio de computadora a computadora,
entre dos organizaciones, de documentos de transacciones estandarizados. El EDI
reduce costes porque las transacciones se pueden transmitir automáticamente de un
sistema de información a otro a través de la red de telecomunicaciones, eliminando la
impresión y manejo de papel por una parte y la captura de datos por otra. El EDI también
proporciona beneficios estratégicos al ayudar a una empresa a retener a sus clientes
facilitándoles a éstos o a sus distribuidores que le hagan pedidos a ella y no a la
competencia. Las organizaciones se pueden beneficiar plenamente del EDI al integrar
los datos que les proporciona éste con aplicaciones como cuentas por pagar, control
de inventarios, envíos y planeación de la producción y al planear cuidadosamente los
cambios organizacionales resultantes de nuevos procesos de negocio. Las compañías
también deben estandarizar los formatos con que efectúan transacciones con otras
empresas y cumplir con los requisitos legales para comprobar que las transacciones
son auténticas.
3 Fuente: SAP.
Enlace web: http://www.sap.com


3.4.2.2 STGD integrada en la toma de decisiones
Los STGD integrada en la toma de decisiones permiten a los gestores y directores

empresariales usar la inteligencia artificial para el proceso de tomar decisiones
complejas en la empresa.
Este tipo de sistemas comprende los denominados sistemas de apoyo a ejecutivos

(ESS, por sus siglas en inglés) en el nivel estratégico, y sistemas de información
gerencial (MIS, por sus siglas en inglés) y sistemas de apoyo a la toma de decisiones
(DSS, por sus siglas en inglés) en los niveles táctico y operativo.
Los sistemas de apoyo a ejecutivos ayudan, entre otras cosas, en el pronóstico de

tendencia de ventas a largo plazo, en el establecimiento del plan operativo a largo plazo,
en el pronóstico de los presupuestos a largo plazo, en la planeación de utilidades, y en
la planeación de personal.
Los sistemas de apoyo a ejecutivos dan servicio al nivel estratégico de la organización

y auxilian en las decisiones no rutinarias que requieren juicio, evaluación y comprensión
porque no hay un procedimiento convenido para llegar a una solución. Los ESS crean
un entorno de cómputo y comunicaciones en vez de proporcionar cualquier aplicación
fija o habilidad específica. Los ESS están diseñados para incorporar datos sobre
eventos externos, pero incluso extraen información resumida de los MIS y DSS
internos. Filtran, comprimen y dan seguimiento a datos críticos, y destaca la reducción
del tiempo y esfuerzo que se requiere para que los gestores y directores obtengan
información útil. Los ESS tienen capacidad para entregar inmediatamente gráficos y
datos provenientes de muchas fuentes a un director o una junta de directores.
Figura 3.26: Modelo de un sistema típico de apoyo a ejecutivos. 1
Los sistemas de información gerencial, por su parte, ayudan, entre otras cosas, en la
administración de ventas, en el control de inventarios, en la elaboración del presupuesto
anual, en el análisis de inversión de capital, y en el análisis de reubicación.
Los MIS al nivel táctico de la organización, proveen de informes a los gerentes y, en

algunos casos, de acceso en línea al desempeño real y los registros históricos de la
organización. Por lo general, se orientan casi exclusivamente a eventos internos, no a
eventos externos ni del entorno. Los MIS dan servicio principalmente a las funciones
de planeación, control y toma de decisiones a nivel táctico. En general, para sus datos
dependen de sistemas de procesamiento de transacciones subyacentes.
Los MIS resumen y reportan las operaciones básicas de la compañía. Los datos básicos
de transacciones de los TPS se comprimen y se suelen presentar en informes grandes
que se producen con regularidad. La figura muestra cómo los MIS típicos transforman
los datos de inventario, producción y contabilidad, producto de las transacciones, en
archivos de MIS que se utilizan para proveer de informes a los gerentes y directores.
Figura 3.27: Ejemplo de cómo los MIS obtienen sus datos a partir de los TPS de la organización.2
Usualmente los MIS dan servicio a los gerentes y directores cuyo interés está en los
resultados semanales, mensuales y anuales, no en las actividades diarias.
Generalmente los MIS dan respuestas a preguntas rutinarias que se han especificado
con anterioridad y que tienen un procedimiento predefinido de contestación, como, por
ejemplo comparar las cifras de las ventas anuales totales de productos específicos con
los objetivos planeados. Por lo general, estos sistemas no son flexibles y tienen poca
capacidad analítica. La mayoría de los MIS utilizan rutinas simples como resúmenes y
comparaciones.
Finalmente, los sistemas de apoyo a la toma de decisiones, ayudan, entre otras cosas,
en el análisis de la región de ventas, en la programación de la producción, en el análisis
de costes, en el análisis de fijación de precios y rentabilidad, y en el análisis de costes
de contratos.
Los sistemas de apoyo a la toma de decisiones ayudan a los gerentes y directores a

tomar decisiones que son exclusivas, rápidamente cambiantes y no especificadas
fácilmente con anticipación. Abordan problemas donde el procedimiento para llegar a
una solución podría no estar predefinido con anterioridad. Aunque los DSS utilizan
información de los TPS y de los MIS, con frecuencia ofrecen información de fuentes
externas.
Por diseño, los DSS tiene más poder analítico que los demás sistemas. Contienen
explícitamente una variedad de modelos para el análisis de datos, o bien condensan
grandes cantidades de datos de tal forma que su análisis sea sencillo para las personas
encargadas de tomar las decisiones. Los DSS están diseñados de modo que los
usuarios puedan trabajar directamente con ellos; el manejo de su software es sencillo
para el usuario. Son interactivos, es decir, el usuario puede cambiar supuestos, hacer
preguntas nuevas e incluir datos nuevos.
Figura 3.28: Ejemplo de sistema de apoyo a la toma de decisiones para estimación de viajes. 3
Una destacada herramienta que permite conformar un STGD integrada en la toma de

decisiones es el que se considera a continuación.
1. DecisionPro
Esta solución de la empresa Vanguard Software, se basa en diferentes

procedimientos establecidos de la teoría de toma de decisiones adaptados a entornos
computacionales.
Algunos de estos procedimientos son los siguientes:
 Decisión por árboles de análisis.

 Decisión por simulación Monte Carlo.
 Decisión por optimización analítica.
 Decisión por previsión univariable.
 Decisión por previsión multivariable.
 Decisión por modelización general.
 Decisión por sistema experto.
A continuación se muestra unos ejemplos de procesos operativos para la toma de

decisiones con DecisionPro.
Figura 3.29: Ejemplo de toma de decisiones basadas en árboles de análisis.4
Figura 3.30: Modelo para simulación Monte Carlo.5

Figura 3.31: Resultados de simulación Monte Carlo.6

4 Fuente: VanguardSoftware Corporation.
Enlace web: http://www.vanguardsw.com/



3.4.3 STGD de consultoría y asesoría empresarial
Los STGD de consultoría y asesoría empresarial permiten el management de la

captación de clientes, de la promoción de los servicios de la empresa, y de las
operaciones productivas o mejor dicho de servidumbre de los servicios en la dirección
empresa-cliente, y cliente-empresa.
En el ámbito de la consultoría y la asesoría empresarial y la prestación de servicios en

general, los servicios Web tratan de unir a un proveedor de un servicio, entendiendo
por servicio cualquier funcionalidad que se considere interesante que pueda ser puesta
a disposición de una empresa o tercero que necesite ejecutar esa funcionalidad en
principio de forma remota. Se está hablando de un productor que crea un servicio, le
da una forma, y lo expone siguiendo unos estándares adecuados para que pueda ser
automáticamente descubierto por aquel que va a consumir el servicio. Esta es,
precisamente, una de las claves de los servicios Web. Para que el consumidor del
servicio pueda localizar e integrar unos servicios en sus procesos de negocio es
importante que el servicio quede registrado en unas 'páginas amarillas' que se
denominan broker.
Las páginas amarillas "broker" son un servicio de los STGD de

empresas de asesoría y consultoría, brindados a través de
Internet. Este representa una posibilidad dinámica de
relacionamiento entre clientes y proveedores.
Este procedimiento se puede ilustrar con un caso práctico que se puede extender a
cualquier otro ámbito de negocio. Imagínese una empresa que se dedica a reparar
computadores y componentes que normalmente trabaja con unos proveedores
habituales que les suministran los componentes. En un entorno dinámico, sin un
acuerdo directo entre partes, aparecen tres proveedores de ese tipo de componentes,
en un momento dado estos proveedores construyen y catalogan los servicios concretos
que son almacenados en un directorio que sigue unos conceptos estándares. Allí queda
almacenada esta información para que sea accesible por cualquier entidad que tenga
acceso a la red. Cuando es necesario reparar algún computador, esta empresa busca
la especificación del componente y de forma dinámica accede al directorio para localizar
qué proveedores por esta taxonomía están facilitando el componente correspondiente.
A continuación se solicita el servicio sobre el componente y se informa a la empresa de
los precios, del tiempo de entrega, etc. En definitiva, la empresa que antes estaba
trabajando de forma estática se encuentra que simplemente por entrar en un
mecanismo dinámico dentro de la red, sin llegar a ponerse de acuerdo con las otras
partes, hay otras empresas que tienen unos mejores precios y proveen el componente
en menos tiempo. Con esta información simplemente se selecciona el más adecuado
se le envía la orden. A partir de este momento la empresa se encuentra con que ha
pasado de tener una relación estática siempre con un proveedor en concreto a una
relación dinámica. Sólo por el hecho de estar en la red y acceder al catálogo de
información ha mejorado su proceso de negocio, ha optimizado sus costes y ha dado
mucho mejor servicio a sus clientes de forma más rápida y dinámica. El mecanismo de
descubrimiento dinámico es, pues, una de las claves de los servicios Web.
Las ventajas de este servicio son entre otras: flexibilidad en las relaciones entre las
empresas, en las relaciones entre los terceros para optimizar los procesos de negocio,
reducción del ciclo, mayor oferta de servicio, mejor precio, más calidad. Este ejemplo
de relación entre empresas se puede extender a cualquier otro caso de negocio.
Algunas destacadas herramientas que permiten conformar STGD de consultoría y

asesoría empresarial son las que se consideran a continuación.
1. Web services
Puede ofrecerse servicios e información actualizada y dinámica desde el portal

corporativo de la empresa de consultoría y asesoría empresarial utilizando Internet
como medio de explotación. Mediante las soluciones Web services se permite que se
pueda comunicar fácilmente con los clientes, proveedores y empleados.
Entre las aplicaciones Web para Internet pueden considerarse:
 Sitios Web corporativos: como tarjeta de presentación en Internet.

 Catálogos digitales: fácilmente mantenibles.
 Publicaciones electrónicas: para la edición digital de publicaciones en papel.
 Tiendas virtuales: con pago seguro a través de Internet.
 Portales temáticos: con acceso a servicios y recursos vía Web.
 Gestión de bases de datos vía Web: el desarrollo de aplicaciones Web dinámicas
requiere la utilización de bases de datos que permitan a los usuarios y clientes
acceder a contenidos variables y dinámicos lo más rápidamente posible.
Debe ofrecerse una solución integral para dar el salto tecnológico y ayudar en la
estrategia de posicionamiento de la empresa de consultoría y asesoría en Internet como
medio de comunicación con sus clientes.
En esa dirección debe considerarse los siguientes aspectos:
 Diseño exclusivo: Adaptar la imagen corporativa al diseño del Web services.

 Solución modular y escalable. Permitir añadir nuevos contenidos, servicios y
recursos al Web services a medida que se necesite.
 Información dinámica y actualizada. Actualización y dinamización del Web
services de forma continuada.
 Debe mantenerse informados a los clientes de los productos y servicios que se
ofrecen mediante un catálogo digital onlinedirectamente desde la Web services,
siendo necesaria una efectiva gestión de los contenidos de dicho catálogo en
cuanto a estructura y productos y servicios de consultoría y asesoría.
 Debe incorporarse un sistema de búsqueda de servicios en el Web services para
que los clientes puedan acceder a la información de manera más ágil y rápida.
 Puede utilizarse Internet para distribuir los productos y servicios digitalizables de
manera que los clientes puedan acceder sencillamente a cada uno de ellos sin
restricciones de horarios ni de espacio geográfico.
 Debe permitirse la gestión de pedidos online que se puedan hacer sobre el
catálogo digital; de este modo se establece un canal comercial o de captación
de clientes complementario al negocio.
La incorporación e integración de funcionalidades e-Business (B2B - B2C) al sitio Web

services, Intranet o Extranet, permite comunicarse mejor con los socios de negocio, con
clientes y proveedores, compartir y gestionar la información de la empresa y mejorar la
cadena de valor de la organización optimizando los procesos de negocio.
Figura 3.32: Entorno e-Business en red en el Web services.1
Debe permitirse la gestión de la información y la documentación en entornos de red

para el intercambio de documentos de respuesta a consultoría y asesoría al cliente.
Debe tenerse las herramientas necesarias para que pueda gestionarse la

documentación de la compañía en un entorno Intranet o Extranet. Deben ser soluciones
alineadas a los procesos y flujos de trabajo propios de cada uno de los clientes; basadas
en:
 Repositorio de información: el núcleo de cualquier sistema de gestión
documental es el repositorio de documentos que permite gestionar y acceder a
la información fácilmente.
 Entorno de explotación Web: la solución de desarrollo para utilizarla en un
entorno Web debe permitir minimizar los recursos necesarios para el acceso al
sistema. El entorno de explotación Web permite implantar el sistema en una
intranet / extranet con la posibilidad de ofrecer acceso externo, cumpliendo las
políticas de seguridad y de acceso a la información de la empresa.
 Flujos de trabajo: la incorporación de documentos en el sistema, así como la
publicación, revisión y aprobación se realizará según los roles y perfiles de
usuarios de la compañía siguiendo además el work-flow definido por el cliente.
Debe permitirse el acceso a información distribuida desde un único interface. Esto es,
la integración de aplicaciones permite el acceso a información y documentación de la
empresa en tiempo real sin ningún coste temporal ni espacial compartiendo los datos
de distintas aplicaciones.
Figura 3.33: Gestión de la información de forma distribuida en el Web services.2
En este sentido se crean soluciones bajo una arquitectura de 3 capas aprovechando

las ventajas y beneficios de este tipo de arquitecturas para desarrollos con Tecnologías
Web y XML.
Utilizando este tipo de arquitecturas se disocia la presentación, de la lógica de

aplicación y de los contenidos integrando una capa XML para la obtención de los datos
de las distintas aplicaciones.
 Capa de presentación con las interfaces gráficas de la aplicación.

 Lógica de la aplicación con las funcionalidades propias de la solución
desarrollada.
 Capa de datos que obtiene los datos de la aplicación que se manipularán
posteriormente desde la capa de presentación con las funcionalidades definidas
en la lógica de aplicación.
 Capa XML que permite obtener y distribuir datos de las distintas aplicaciones
desde un mismo interfaz.
2. Servicios de consultoría y asesoría rápida ('consultfast' y 'e-Consulfast')
Los servicios de consultoría rápida: asesoramiento de profesionales, sin las barreras

de las distancias y en un plazo breve con soporte en la red son los denominados 'e-
Consulfast'.
Muchas veces las empresas, la actividad económica, o una situación comercial
requieren de asesoramiento sobre un tema específico y en un plazo breve. Hacia ello
está orientado e-Consulfast, un servicio de asesoría rápida y eventual dentro de la
cartera de soluciones de consultoría y asesoría de empresas que se pueden ofrecer.
Los servicios de consultoría rápida e-Consulfast se encuentran disponibles para varios

mercados, y en dos modalidades: consulfast presencial o semipresencial, según la
problemática a tratar) y e-Consulfast virtual (por e-Mail o por Web services). Cuando en
el ámbito localizado o deslocalizado se encuentra la solución a un problema, consulfast
y e-Consulfast son la respuesta con la mejor relación costo-beneficio.
1 Fuente: VARADERO Software Factory.

Enlace web: http://www.vsf.es/servicios/ebusiness.php
2 Fuente: VARADERO Software Factory.
Enlace web: http://www.vsf.es/servicios/ebusiness.php
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Capítulo 3.

- Sistemas telemáticos para gestión y dirección sin distancias

3.1 Sistemas Telemáticos para Gestión y Dirección (STGD)

Como ya se ha establecido con anterioridad, las herramientas actuales para la gestión

Este tipo de herramientas permiten:

 Gestión de datos, información y comunicación (sin distancias físicas ni

 Gestión de procesos y procedimientos (sin distancias físicas ni psicológicas).

En este ámbito de gestión y dirección cabe considerarse las siguientes equivalencias

 Gestión y dirección 'con distancias (físicas o psicológicas)' = Gestión y dirección

De este modo, se consigue que los procesos y proyectos de negocio y sus

 Distribución de las funciones locales y deslocalizadas;

Y, como resultado sinérgico primario:

 Coordinación para la integración en la gestión y dirección 'sin distancias'.

Asimismo, como resultado sinérgico final:

 Aseguramiento de la productividad y la calidad del trabajo y del conocimiento

Esta forma de gestionar y dirigir permite administrar los siguientes conceptos:

 Gestión y dirección en remoto';

Y por consiguiente, se consigue y se permite:

 Cooperación, subcontratación, externalización, y deslocalización en los

Debe tenerse en cuenta que un porcentaje creciente de la economía de los países

Actualmente los STGD proporcionan la facultad de comunicación y análisis que

Una característica clave de la empresa sin distancias es la capacidad para gestionar y

3.2 STGD de proyectos

Los STGD de proyectos permiten llevar a cabo el management de los proyectos de la

Los STGD de proyectos permiten la gestión y el seguimiento de los recursos (personas,

La integración de todas las áreas involucradas en el desarrollo de un proyecto produce

1. Microsoft Enterprise Project Management (EPM)

La solución de Microsoft para la Administración de proyectos empresariales

 Microsoft Office Project Professional 2003: Project Professional 2003 es el

Figura 3.1: Project Management en red mediante Microsoft EPM.1

Figura 3.2: Administración de recursos mediante Microsoft EPM.2

Figura 3.3: Administración de la comunicación y la colaboración mediante Microsoft

KMKey Project es un software de gestión de proyectos mediante el cual cualquier

Mediante KMKey Project se podrá desarrollar proyectos y disponer desde cualquier

 Gestión de tareas: planificación del proyecto, flujos de trabajo, calendario,

- Humanos: perfiles de trabajo, permisos, horas/persona valoradas.

- Materiales: asignación de herramientas, espacios, control de

- Económicos: previsiones, ofertas, facturas, análisis económico del

- Documentos y archivos: generación automática y salida de informes en

- Agenda: base de datos de empresas y contactos. Calendario

- Integración e-Mail: notificaciones a terceros vía mail de acciones y

- Preparado para ISO 9001:2000.

 GESIP: permite planificar y controlar los proyectos en curso y gestionar los

Para terminar es importante decir que el conocimiento y dominio de la dirección

Enlace web: http://www.microsoft.com/en-us/default.aspx

Enlace web: http://www.microsoft.com/en-us/default.aspx

Enlace web: http://www.kmkey.com

3.3 STGD de funcionalidades

3.3.1 STGD de RRHH

Los STGD de recursos humanos permiten llevar a cabo el registro de subsistencia y el

La función de recursos humanos es responsable de atraer, desarrollar y mantener la

Llevar el registro de las evaluaciones

Trayectoria Diseñar trayectorias profesionales

Supervisar el rango y distribución de

Planear las necesidades de la

Tabla 3.1. Ejemplos de sistemas de recursos humanos.

Los sistemas de recursos humanos a nivel estratégico identifican los requerimientos de

Algunas destacadas herramientas que permiten conformar STGD de recursos humanos

1. Oracle Peoplesoft Enterprise Human Capital Management (HCM)

PeopleSoft Enterprise Gestión del Capital Humano constituye una familia de