Trabajodegrado Pastrana, Pinzón, Morillogpv15

IMPLEMENTACIÓN ISO 9001 QUANTUM T&S 1
“IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

BASADO EN ISO 9001:2015 EN LA EMPRESA QUANTUM TECNOLOGÍA Y
SERVICIOS”
AMIRA CRISTINA PASTRANA GONZÁLEZ

EDISSON BAYARDO MORILLO ANDRADE
DIEGO ANDRÉS PINZÓN ZAMBRANO
UNIVERSIDAD PILOTO DE COLOMBIA

FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y EMPRESARIALES
ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA DE PROYECTOS
BOGOTÁ
2018
“IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

SERVICIOS”
AMIRA CRISTINA PASTRANA GONZÁLEZ

EDISSON BAYARDO MORILLO ANDRADE
DIEGO ANDRÉS PINZÓN ZAMBRANO
Trabajo de grado para obtener el título de

Especialista en Gerencia de Proyectos
UNIVERSIDAD PILOTO DE COLOMBIA

FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y EMPRESARIALES
ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA DE PROYECTOS
BOGOTÁ
2018
Agradecimientos:
De manera especial queremos agradecer a la compañía Quantum, Tecnología y Servicios
por abrirnos las puertas para el desarrollo formal de este trabajo.

TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIÓN .............................................................................................................. 9
RESUMEN EJECUTIVO................................................................................................ 10
ABSTRACT ...................................................................................................................... 11
OBJETIVOS ..................................................................................................................... 12
Objetivo General ....................................................................................................................................... 12
Objetivos Específicos ................................................................................................................................ 12
1. Antecedentes ........................................................................................................... 13
1.1. Descripción de la organización fuente del problema o necesidad ................................................. 13
1.1.1. Objetivos Estratégicos de la Organización. ........................................................................ 13
1.1.2. Políticas Institucionales....................................................................................................... 14
1.1.3. Misión, Visión y Valores ...................................................................................................... 14
1.1.4. Estructura Organizacional .................................................................................................. 15
1.1.5. Mapa estratégico ................................................................................................................. 16
1.1.6. Cadena de Valor de la Organización .................................................................................. 16
2. Marco Metodológico para Realizar Trabajo de Grado ...................................... 17
2.1. Tipos y Métodos de Investigación................................................................................................. 17
2.2. Herramientas para la Recolección de Información........................................................................ 17
2.3. Fuentes de Información ................................................................................................................. 17
2.4. Supuestos y Restricciones para el Desarrollo del Trabajo de Grado ............................................. 17
3. Estudios y Evaluaciones ......................................................................................... 19
3.1. Estudio Técnico ............................................................................................................................. 19
3.1.1. Diseño Conceptual de la Solución ....................................................................................... 19
3.1.2. Análisis y Descripción del Proceso ..................................................................................... 19
3.1.3. Definición del Tamaño y Localización del Proyecto ........................................................... 23
3.1.4. Requerimiento para el Desarrollo del Proyecto (equipos, infraestructuras, personal e
insumos) 24
3.2. Estudio de Mercado....................................................................................................................... 25
3.2.1. Población ............................................................................................................................. 25

3.2.2. Dimensionamiento de la Demanda ...................................................................................... 25
3.2.3. Dimensionamiento de la Oferta ........................................................................................... 26
3.2.4. Precios ................................................................................................................................. 26
3.2.5. Punto de Equilibrio Oferta - Demanda ............................................................................... 26
3.3. Estudio Económico-Financiero ..................................................................................................... 26
3.3.1. Estimación de Costos de inversión del proyecto ................................................................. 27
3.3.2. Definición de costos de operación y mantenimiento del proyecto ....................................... 27
3.3.3. Flujo de caja del proyecto caso ........................................................................................... 27
3.3.4. Determinación del costo de capital, fuentes de financiación y uso de fondos ..................... 28
3.3.5. Evaluación Financiera del proyecto (Indicadores de rentabilidad o de beneficio-costo o de
análisis de valor o de opciones reales)........................................................................................................ 28
3.4. Estudio Social y Ambiental ........................................................................................................... 30
3.4.1. Descripción y categorización de riesgos e impactos ambientales ....................................... 30
3.4.2. Definición de flujo de entradas y salidas ............................................................................. 32
3.4.3. Estrategias de mitigación de impacto ambiental ................................................................. 33
4. Evaluación y Formulación (Metodología del Marco Lógico) ............................. 36
4.1. Planteamiento del problema .......................................................................................................... 36
4.1.1. Análisis de involucrados ...................................................................................................... 36
4.1.2. Árbol de problemas.............................................................................................................. 37
4.1.3. Árbol de Objetivos ............................................................................................................... 37
4.2. Alternativas de solución ................................................................................................................ 38
4.2.1. Identificación de acciones y alternativas ............................................................................. 38
4.2.2. Descripción de alternativa seleccionada ............................................................................. 39
4.2.3. Justificación del proyecto .................................................................................................... 39
5. Inicio de Proyecto ................................................................................................... 40
5.1. Caso de Negocio ........................................................................................................................... 40
5.2. Plan de Gestión de la Integración .................................................................................................. 41
5.2.1. Acta de Constitución (Project Charter) ............................................................................... 43
5.2.2. Informe Final del Proyecto .................................................................................................. 46
5.2.3. Registro de Lecciones Aprendidas ....................................................................................... 49

5.2.4. Control Integrado de Cambios ............................................................................................ 54
6. Planes de gestión ..................................................................................................... 58
6.1. Plan de Gestión del Alcance .......................................................................................................... 58
6.1.1. Enunciado del Alcance ........................................................................................................ 60
6.1.2. Estructura de Desglose del Trabajo EDT............................................................................ 61
6.1.3. Diccionario de la EDT......................................................................................................... 62
6.1.4. Matriz de trazabilidad de requisitos .................................................................................... 65
6.1.5. Validación del alcance ........................................................................................................ 66
6.2. Plan de Gestión del Cronograma ................................................................................................... 68
6.2.1. Listado de actividades con estimación de duraciones esperadas ........................................ 68
6.2.2. Línea base del Cronograma – Diagrama de Gantt ............................................................. 70
6.2.3. Diagrama de Red ................................................................................................................. 71
6.2.4. Diagrama Ruta crítica ......................................................................................................... 72
6.2.5. Aplicación de una de las técnicas de desarrollar el cronograma (Comprensión del
Cronograma, Nivelación de Recursos o Planificación Ágil de Liberación) ............................................... 73
6.3. Plan de gestión del costo ............................................................................................................... 74
6.3.1. Estimación de Costos ........................................................................................................... 75
6.3.2. Línea base de costos ............................................................................................................ 75
6.3.3. Presupuesto por actividades ................................................................................................ 76
6.3.4. Indicadores de medición de desempeño .............................................................................. 77
6.3.5. Aplicación técnica del valor ganado con curvas S avance .................................................. 77
6.4. Plan de Gestión de Calidad ........................................................................................................... 78
6.4.1. Métricas de Calidad ............................................................................................................ 78
6.4.2. Documentos de Prueba y Evaluación .................................................................................. 78
6.4.3. Entregables Verificados....................................................................................................... 79
6.5. Plan de Gestión de Recursos ......................................................................................................... 79
6.5.1. Estructura de Desglose de Recursos ................................................................................... 79
6.5.2. Asignaciones de Recursos Físicos y Asignaciones del Equipo del Proyecto ....................... 80
6.5.3. Calendario de Recursos ....................................................................................................... 83
6.5.4. Plan de capacitación y desarrollo del equipo ..................................................................... 83

6.6. Plan de Gestión de Comunicaciones ............................................................................................. 84
6.6.1. Sistema de información de comunicaciones ........................................................................ 84
6.6.2. Diagramas de Flujo de la Información ............................................................................... 86
6.6.3. Matriz de comunicaciones ................................................................................................... 89
6.7. Plan de Gestión del Riesgo ............................................................................................................ 91
6.7.1. Risk Breakdown Structure -RiBS- ........................................................................................ 91
6.7.2. Matriz probabilidad Impacto y el umbral. ........................................................................... 91
6.7.3. Matriz de riesgos (identificación de riesgos, análisis cualitativo y cuantitativo, valor
monetario esperado y plan de respuesta al riesgo). .................................................................................... 92
6.8. Plan de Gestión de Adquisiciones ................................................................................................. 93
6.8.1. Definición y criterios de valoración de proveedores ........................................................... 93
6.8.2. Criterios de contratación, ejecución y control de compras y contratos. ............................. 94
6.8.3. Cronograma de compras con la asignación del responsable .............................................. 96
6.9. Plan de Gestión de Interesados ...................................................................................................... 97
6.9.1. Registro de Interesados ....................................................................................................... 97
6.9.2. Matriz de evaluación del involucramiento de Interesados .................................................. 97
6.9.3. Estrategias para involucrar los interesados ........................................................................ 98
7. CONCLUSIONES .................................................................................................. 99
8. BIBLIOGRAFIA .................................................................................................. 100
APÉNDICE ..................................................................................................................... 105
Apéndice 1. Formato de Solicitud de Cambios ....................................................................................... 105
ÍNDICE DE FIGURAS
FIGURA 1. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL .............................................................................. 15
FIGURA 2. MAPA ESTRATEGICO DE LA ORGANIZACIÓN.............................................................. 16
FIGURA 3. CADENA DE VALOR DE LA ORGANIZACIÓN ............................................................... 16
FIGURA 4. ANÁLISIS Y DESCRIPCIÓN DEL PROCESO ................................................................... 23
FIGURA 5. UBICACIÓN DEL ÁREA DEL PROYECTO ...................................................................... 24
FIGURA 7. FLUJO DE ENTRADAS Y SALIDAS ............................................................................... 32
FIGURA 8. ÁRBOL DE PROBLEMAS ............................................................................................. 37
FIGURA 9. ÁRBOL DE PROBLEMAS ............................................................................................. 37
FIGURA 10. ÁRBOL DE ACCIONES .............................................................................................. 39

FIGURA 11. GESTIÓN DEL ALCANCE .......................................................................................... 58
FIGURA 12. DIAGRAMA DE GANTT ............................................................................................ 70
FIGURA 13. DIAGRAMA DE RED ................................................................................................ 71
FIGURA 14. RUTA CRÍTICA ........................................................................................................ 72
FIGURA 15. CURVA "S" DE VALOR GANADO .............................................................................. 77
ÍNDICE DE TABLAS
TABLA 2. COSTOS DE OPERACIÓN Y MANTENIMIENTO DEL PROYECTO 27
TABLA 3. FLUJO DE CAJA DEL PROYECTO 27
TABLA 4. COSTO DE CAPITAL 28
TABLA 5. EVALUACIÓN FINANCIERA DEL PROYECTO 28
TABLA 6. MATRIZ DE IMPACTO AMBIENTAL 30
TABLA 7. ESTRATEGIAS DE MITIGACIÓN DE IMPACTO AMBIENTAL 35
TABLA 8. INDICADORES AMBIENTALES HUELLA DE CARBONO 35
TABLA 9. IDENTIFICACIÓN DE LOS INVOLUCRADOS 36
TABLA 10. IDENTIFICACIÓN DE LAS ALTERNATIVAS 38
TABLA 11. MATRIZ DE TRAZABILIDAD DE REQUISITOS 65
TABLA 12. PRESUPUESTO POR ACTIVIDADES 76

INTRODUCCIÓN
Quantum es una empresa Colombiana constituida por tres unidades de negocio: Seguridad
Electrónica, Cableado Estructurado y Datacenter, que ofrece servicios integrales en el diseño,
implementación y montaje de soluciones tecnológicas para las empresas que lo requieran.
La norma ISO 9001 es aplicable a todas las organizaciones, centrada en los procesos y la
satisfacción del cliente en lugar de los procedimientos, gracias a esta norma, es posible crear
infraestructura, procedimientos, procesos y recursos que permitan controlar y mejorar el
rendimiento de forma eficiente de las empresas.
Quantum Tecnología y Servicios, en su misión de ofrecer servicios que se ajusten a las
necesidades particulares de sus clientes, busca optimizar el rendimiento de sus operaciones ha
determinado que la mejor forma de alcanzar sus objetivos es a través de la implementación de
esta norma en sus procesos.
El presente proyecto, se basa en la creación e implementación de un sistema de calidad
basado en ISO 9001:2015 en la empresa Quantum Tecnología y Servicios como una forma de
optimizar sus procesos y ofrecer soluciones enfocadas a las necesidades de sus clientes.
RESUMEN EJECUTIVO
El presente proyecto plantea la implementación de un sistema de calidad basado en el
estándar ISO 9001:2015 en la empresa Quantum Tecnología y Servicios en la ciudad de
Bogotá. El proyecto tiene un costo estimado de $ 129.698.889,38 COP para ejecutarse en un
plazo de 1 año y un mes.
Este proyecto responde a la necesidad interna de la compañía de minimizar los
sobrecostos relacionados con los reprocesos que se generan dentro de la organización al no
tener implementado un sistema de gestión de los procesos.

ABSTRACT
The present project poses the implementation of a quality system based on the ISO 9001:
2015 standard in the Quantum Technology and Services Company in the city of Bogotá. The
project has an estimated cost of $ 23,100,000 COP to run within a period of 1 year.
This project responds to the company's internal need to minimize the oversights related to
the reprocesses that are generated within the organization without having implemented a
process management system.

OBJETIVOS
Objetivo General
• Crear e implementar un sistema de calidad basado en el estándar ISO 9001:2015 en la
empresa Quantum Tecnología y Servicios de la ciudad de Bogotá para el año 2019.
Objetivos Específicos
• Realizar el diagnóstico actual de la compañía que permita conocer el estado real de sus
procesos.
• Crear la documentación e implementar el sistema de gestión de la calidad basado en la
norma ISO 9001:2015 en Quantum Tecnología y Servicios.
• Lograr la certificación en ISO 9001:2015 para la compañía.

1. Antecedentes
1.1. Descripción de la organización fuente del problema o necesidad
Quantum es una empresa colombiana constituida por tres unidades de negocio:
1. Seguridad electrónica
2. Cableado estructurado
3. Soluciones para datacenter dedicada al diseño, implementación y montaje de
soluciones tecnológicas.
La compañía presenta soluciones integrales que persiguen la excelencia en producto y
diseño para la satisfacción de las necesidades sus clientes, correspondiendo al mejor costo y
beneficio.
Cuenta con la experiencia de múltiples instalaciones en reconocidas compañías a nivel
nacional que da constancia de su trayectoria en cada uno de sus proyectos y ofrece marcas
reconocidas en seguridad electrónica, que le permiten contar con respaldo total del fabricante
y lograr un sistema confiable, duradero y de calidad.
De esta manera y dado que día a día el mercado se vuelve más competitivo, los estándares
de exigencia de los clientes son mucho más altos, de manera que Quantum busca convertirse
en una excelente alternativa para la implementación de proyectos de Seguridad electrónica,
cableado estructurado, Data center y soluciones tecnológicas en el país mediante la
implementación de un Sistema de Gestión de Calidad que fortalezca el Sello organizacional
1.1.1. Objetivos Estratégicos de la Organización.
Consolidarse como una empresa competidora con el fin de conseguir
mayores recursos y una ventaja competitiva ante otros competidores mediante

la implementación de un sistema de gestión de la calidad basado en ISO
9001:2015.
1.1.2. Políticas Institucionales
Cumplimiento, calidad y respaldo en los trabajos realizados. Nos esforzamos
día a día para poder ofrecer a nuestros clientes el mejor servicio y
acompañamiento de acuerdo a sus necesidades.
1.1.3. Misión, Visión y Valores
Misión: Ofrecer soluciones integrales de seguridad electrónica, cableado
estructurado, soluciones para data center y nuevas tecnologías, enfocadas en
satisfacer las necesidades de los clientes, logrando un excelente servicio
preventa y postventa para construir relacionas de largo plazo. Comprometidos
con los empleados, proveedores y accionistas.
Visión: Quantum Tecnología y Servicios en el 2023 estará entre las cinco
mejores empresas en el mercado colombiano en seguridad electrónica,
cableado estructurado y soluciones para data center. Será la mejor alternativa,
que aparte de seguridad, ofrece calidad de vida para sus clientes. Manteniendo
un buen clima organizacional y oportunidades de crecimiento profesional para
los empleados y a los inversionistas tasas de interés superiores a las del
mercado.
Valores:
 Excelencia: Logramos mejores resultados, gracias al aprendizaje
permanente tanto individual como colectivo

 Creatividad: En cada proyecto creamos la mejor solución posible para
las necesidades de nuestros clientes
 Pasión: En Quantum damos lo máximo en cada tarea, cada proyecto,
cada día, todos los días.
 Servicio: Creamos soluciones y compartimos nuestro conocimiento con
cliente, proveedor y aliados.
 Integridad: Nos regimos por altos estándares de respeto, diálogo,
productividad, honestidad y lealtad
1.1.4. Estructura Organizacional
A continuación, se muestra la estructura de la organización en la que se desarrollará el
proyecto.
Figura 1. Estructura organizacional

1.1.5. Mapa estratégico
Figura 2. Mapa estratégico de la organización
1.1.6. Cadena de Valor de la Organización
Figura 3. Cadena de valor de la organización

2. Marco Metodológico para Realizar Trabajo de Grado
2.1. Tipos y Métodos de Investigación
El tipo de investigación documental, donde se recopilará información de diferentes
fuentes, buscando recuperar información a través de registros impresos o audiovisuales, que
nos permitan tener mayor conocimiento sobre los beneficios de implementar un Sistema de
Gestión de Calidad dentro de la organización.
2.2. Herramientas para la Recolección de Información
Dentro de las diferentes herramientas para la recolección de la información, se usará la
encuesta con preguntas cerradas, dirigida a una muestra de las personas involucradas con la
problemática identificada en el análisis inicial.
2.3. Fuentes de Información
Para llevar a cabo este estudio se tendrá en cuenta varias fuentes de información, en
especial documentales, que nos permitan obtener conocimientos, tanto de carácter informativo
como de contenido. Estas fuentes de información se pueden encontrar a través de internet o
normas internacionales.
2.4. Supuestos y Restricciones para el Desarrollo del Trabajo de Grado
La implementación de un Sistema de Gestión de Calidad puede estar orientada bajo los
siguientes supuestos:
 Un Sistema de Gestión de Calidad en una organización, es una decisión estratégica.
 Un Sistema de Gestión de Calidad puede ayudar a mejorar el desempeño global de la
organización.
 Se tiene la capacidad de proporcionar productos y servicios que satisfagan los
requisitos del cliente, los legales y reglamentarios aplicables.

 El enfoque a procesos permite a una organización planificar sus procesos y sus
interacciones.
También se puede ver afectada por alguno de las siguientes restricciones:
 Alcance: Definir de manera clara el tipo de Sistema de Gestión a implementar
 Costo: Contar con la cantidad de dinero que cuesta la implementación del Sistema de
Gestión de Calidad.
 Tiempo: Cumplir el tiempo de implementación del Sistema de Gestión de Calidad, de
acuerdo a lo establecido en el cronograma.
 Recursos: Contar los elementos disponibles para la implementación del Sistema de
Gestión de Calidad, como los Humanos, técnicos y económicos.

3. Estudios y Evaluaciones
3.1. Estudio Técnico
3.1.1. Diseño Conceptual de la Solución
Este proyecto busca evaluar el desempeño de los procesos dentro de la empresa Quantum
Tecnología y Servicios, con el objetivo de determinar la necesidad de la implementación de
un Sistema de Gestión de Calidad que permita optimizar los procesos, estandarizar el
desarrollo de sus actividades a través de la mejora continua.
El contexto en el que trabaja una organización actualmente se caracteriza por el cambio
acelerado, la globalización de los mercados, los recursos limitados y la aparición del
conocimiento como un recurso principal. El impacto de la calidad se extiende más allá de la
satisfacción del cliente: puede tener además un impacto en la reputación de la organización.
Con este proyecto se busca también, ayudar a integrar conceptos, principios, procesos y
recursos fundamentales para que la organización pueda hacer realidad sus objetivos
estratégicos.
3.1.2. Análisis y Descripción del Proceso
La duplicidad/triplicidad de esfuerzos, el manejo de gran cantidad de documentos, el
malgasto de recursos y tiempo, la descoordinación entre departamentos o sedes, son algunos
de los problemas más representativos que acaban desmotivando al personal y haciendo a la
alta dirección perder la visión global que le debe de aportar el sistema de gestión y lo que es
más significativo su dinero.
Por eso, es fundamental contar con un Sistema de Gestión de Calidad y con herramientas
que nos ayuden a facilitar la integración y la comunicación entre normas, lugares y personas,
que permita optimizar al máximo el tiempo y los recursos y en ocasiones salvar los problemas
derivados de las distancias.
Para poder conocer cómo implementar normas ISO se puede tener como guía los
siguientes pasos:
Dar a conocer la norma
La familia de normas ISO garantiza estándares que son reconocidos de manera
mundial, además te pueden ayudar en el posicionamiento de tu organización y en la
gestión de tu negocio. Se deberá involucrar la alta dirección desde el principio, para que
conozcan los objetivos, las ventajas y los beneficios que supone contar con un sistema de
gestión implementado, cuánto tiempo se tardará en implementarlo y cuáles son los costos
aproximados. Si el personal directivo se encuentra implicado en el proceso, será mucho
más fácil transmitir la filosofía de los sistemas de gestión a toda la organización.
Nombrar un encargado del sistema de gestión
Puede ser una persona o un equipo de trabajo, todo depende de la magnitud de las
operaciones de la empresa. Entre todas sus funciones se encontrarán:
• Realizar un análisis de la situación actual
• Evaluar todas las necesidades de capacitación
• Obtener los recursos necesarios
• Verificar el proceso de trabajo
• Elegir a la organización que será la que se encargue de la certificación

Realizar un análisis de la situación actual
Para conocer dónde queremos llegar, debemos realizar un análisis sobre la situación
actual con la que contamos. Realizar un diagnóstico inicial de la organización nos permite
conocer como es nuestra situación inicial y los requisitos que debemos cumplir al
implementar normas ISO.
Diseñar el sistema de gestión
Se deben detallar todas las actividades que realiza la organización y describir cada
proceso, la creación del manual de calidad con sus procedimientos y métodos, además
de definir los requisitos que se utilizará para realizar el control.
Permitir que participen todos los trabajadores
Para que la implementación sea un éxito es imprescindible que los trabajadores se
encuentren involucrados en el proyecto. Es necesario comunicar la necesidad y los
beneficios del cambio, concienciar sobre la importancia que tiene los sistemas de gestión,
aclarar las dudas y capacitar de manera permanente.
Poner en marcha el sistema de Gestión
Se utiliza el sistema con todos los procedimientos que se han diseñado. No te olvides
de llevar a cabo los registros, ya que es una evidencia importante de que el sistema es
eficiente, y además es una prueba necesaria frente a la posible certificación. Con la
utilización, se van revisando los procedimientos y es posible que se encuentren muchas
oportunidades para mejorar de forma continua.

Realizar las auditorías internas
Después de un tiempo de uso, personal del equipo de calidad o algún experto
contratado, se debe poner al frente de auditorías internas para analizar el funcionamiento
del sistema, verificar si se cumplen todos los objetivos y llevar a cabo las acciones
correctivas necesarias.
Elegir la organización certificadora
Implantar un sistema de gestión no supone necesariamente que se deba obtener la
certificación. Sin embargo, si una organización quiere hacerlo, unos meses antes deberá
elegir qué organización le realizará la auditoría de certificación. Dicha organización
debe garantizarle efectividad. Las empresas se dirigen y acompañan en el proceso de
certificación. Pueden ser nacionales o extranjeras.
Realizar la pre-auditoría
Previo a la auditoría de certificación, es recomendable realizar una auditoría general
previa. Esta auditoría no tiene efectos en la certificación, pero facilita la evaluación de los
porcentajes de implantación y detectar los fallos que se puedan llevar a cabo mediante las
acciones correctivas.
Realizar auditoría de certificación
Implica una auditoría oficial del sistema de gestión por parte de la empresa encargada
de otorgar la certificación, deberá verificar, revisar los procesos y registros, realizar
entrevistas con el personal y comprobar que se cumplen todos los requisitos que establece
la norma ISO. Si surge alguna no conformidad, la organización dispone de tres meses para
resolverla. Si has hecho bien los deberes previos, obtendrá tu certificado bajo la norma
ISO que hayas decidido implementar.

Figura 4. Análisis y descripción del proceso
La ISO es la entidad internacional que se encarga de establecer las normas ISO en
todo el mundo. Tiene su sede en Ginebra, es una federación de organismos nacionales.
Entre las normas ISO más usadas se encuentran la ISO 9001 para calidad, ISO 14001 para
medio ambiente, ISO 27001 para la seguridad de la información, etc.
3.1.3. Definición del Tamaño y Localización del Proyecto
El costo para la ejecución del proyecto está estimado en $ 129.698.889,38 COP y se
desarrolla en la sede principal está ubicada en Carrera 13 N°113-55, en la ciudad de Bogotá
(Localidad de Usaquén), zona que se caracteriza con una extensión total de 6.531,32
hectáreas, se ubica en el extremo nororiental de la ciudad y limita, al occidente con la

Autopista Norte, que la separa de la localidad de Suba; al sur con el Calle 100, que la separa
de la localidad de Chapinero; al norte, con los municipios de Chía y Sopó y al oriente, con el
municipio de la Calera. (Plan de Ordenamiento Territorial de Bogotá D.C.) (Ilustración 1).
Figura 5. Ubicación del área del proyecto
3.1.4. Requerimiento para el Desarrollo del Proyecto (equipos, infraestructuras,
personal e insumos)
Para este proyecto se involucran los siguientes recursos:
Recursos Materiales
Los recursos materiales necesarios para el desarrollo de este proyecto son los siguientes:
• Equipos de computo
• Conexión a internet ilimitada.
• Artículos de papelería
• Transporte y comunicaciones
Recursos Humanos
El proyecto contará con el apoyo de un profesional con experiencia en la implementación
de Sistemas de Gestión:
• Educación: Ingeniería Industrial o carreras afines
• Formación:
 Curso de sistemas de gestión de calidad.
 Curso de formación de Auditores.
• Habilidades: Comunicación, organización, elaboración de herramientas de medición,
capacidad de síntesis.
• Experiencia: Procesos administrativos.
Recursos Financieros:
Los costos de financiación para la ejecución de este proyecto se encuentran detallados en
la Tabla 2.
3.2. Estudio de Mercado
3.2.1. Población
Este proyecto está dirigido puntualmente a todos los empleados y áreas que conforman la
organización y para que la implementación sea un éxito es imprescindible que los trabajadores
se encuentren involucrados en el proyecto. Es necesario comunicar la necesidad y los
beneficios del cambio, concientizar sobre la importancia que tiene los sistemas de gestión,
aclarar las dudas y capacitar de manera permanente.
3.2.2. Dimensionamiento de la Demanda
La demanda actual viene determinada por la necesidad de la empresa de implementar un
sistema de gestión de calidad, al tratarse de un proyecto que busca satisfacer una necesidad
interna de la compañía la teoría de la oferta y la demanda no son aplicables ya que la demanda
no viene determinada por el precio o, en este caso, el costo, de implementación del proyecto.
3.2.3. Dimensionamiento de la Oferta
Al igual que para la demanda, la oferta viene dada de forma interna en la compañía, al
convertirse en una política de la empresa, la gestión integral viene a ser un requisito de los
procesos que se ejecuten dentro de ella, por tanto, la oferta viene determinada por la necesidad
de satisfacer la necesidad interna de contar con un sistema de gestión de calidad.
3.2.4. Precios
La teoría de precios no afecta la demanda u oferta interna, ya que se trata de una
necesidad de la compañía independientemente de los costos asociados a la implementación
del proyecto.
3.2.5. Punto de Equilibrio Oferta - Demanda
Dado que el proyecto está basado en la necesidad interna de la compañía, el punto de
equilibrio de la oferta y la demanda del presente proyecto es estable.
3.3. Estudio Económico-Financiero
La viabilidad de la implantación del proyecto corresponde a una demanda interna de la
organización, los beneficios del proyecto se ven reflejados de forma interna dentro de la
organización mediante una disminución de los costos por reprocesos y de forma externa con
los clientes, ya que la implementación del proyecto trae beneficios a la organización y sus
clientes tales como confianza y fidelización.

3.3.1. Estimación de Costos de inversión del proyecto
Se estima que el costo del proyecto es de $ 129.698.8889,38 COP, con un costo previo de
inversión aproximado de $ 16.410.600,00, correspondientes a los costos de operación y
mantenimiento que implica la vinculación del experto en calidad y el costo de financiamiento
ante la adquisición de un crédito.
3.3.2. Definición de costos de operación y mantenimiento del proyecto
Se estimaron los costos mensuales de mantener el proyecto en la Tabla
Tabla 1. Costos de operación y mantenimiento del proyecto
Sueldo Prestaciones
Personal Cantidad Total
Básico Sociales
Líder de Calidad $ 2.500.000 $ 1.875.000 1 $ 4.375.000
Subtotal Personal
Analistas de Calidad $ 1.612.000 $ 1.209.000 2 $ 5.642.000
$ 10.017.000
Costo
Equipos y consumibles Unidad Cantidad Total
Mensual
Equipo de Computo $ 150.000 Global 2 $ 300.000
Impresora $ 150.000 Global 1 $ 150.000
Papel $ 12.000 Global 1 $ 12.000
Energía Eléctrica $ 48.000 Global 1 $ 48.000
Subtotal
Consumibles de papelería $ 112.000 Global 1 $ 112.000
Consumibles
$ 622.000
TOTAL= $ 10.639.000
3.3.3. Flujo de caja del proyecto caso
Se muestra a continuación el flujo de caja de proyecto en la Tabla
Tabla 2. Flujo de caja del proyecto

0 Ingresos Egresos Flujo de Caja
0 $ 129.698.889,38 $0,00 $ 129.698.889,38
1 $21.616.481,56 $961.933,43 $20.654.548.13
2 $21.616.481,56 $961.933,43 $20.654.548.13
3 $21.616.481,56 $961.933,43 $20.654.548.13
4 $21.616.481,56 $961.933,43 $20.654.548.13
5 $21.616.481,56 $961.933,43 $20.654.548.13
6 $21.616.481,56 $961.933,43 $ 20.654.548.13
TOTAL $ 129.698.889.38 $5.771.600.58 $ 123.927.288,78
3.3.4. Determinación del costo de capital, fuentes de financiación y uso de fondos
Se simuló un préstamo empresarial para una mediana empresa con destino a capital de
trabajo. El monto del préstamo es igual al capital necesario para la ejecución del proyecto y se
prevé pagarlo mediante u periodo de gracias de un año e intereses por 6 meses. La
periodicidad de los intereses es mensual. Los resultados se observan en la Tabla 4.
Tabla 3. Costo de capital

Cuotas Abono a capital Valor intereses Valor cuota Saldo (capital)
0 $0,00 $0,00 $0,00 $ 129.698.889,38
1 $0,00 $961.933,43 $961.933,43 $ 129.698.889,38
2 $0,00 $961.933,43 $961.933,43 $ 129.698.889,38
3 $0,00 $961.933,43 $961.933,43 $ 129.698.889,38
4 $0,00 $961.933,43 $961.933,43 $ 129.698.889,38
5 $0,00 $961.933,43 $961.933,43 $ 129.698.889,38
6 $0,00 $961.933,43 $961.933,43 $ 129.698.889,38
TOTAL $0,00 $5.771600.58 $5.771.600.58
De acuerdo con esto, el costo de capital es de $5.771.600.58. El capital se paga en una sola
cuota al finalizar el periodo de gracia y el pago de los intereses durante 6 meses.
3.3.5. Evaluación Financiera del proyecto (Indicadores de rentabilidad o de
beneficio-costo o de análisis de valor o de opciones reales)
Se evaluó la viabilidad financiera del proyecto con el método de la tasa interna de retorno
y el valor presente neto.
Tabla 4. Evaluación financiera del proyecto

Cuotas Ingresos Egresos Flujo de Caja VAN -$ 8.919.018,13
0 $ 129.698.889,38 $ - -$ 129.698.889,38 TIR -1,29%
1 $ 21.616.481,56 $ 961.933,43 $ 20.654.548,13 Interés 0,74%
2 $ 21.616.481,56 $ 961.933,43 $ 20.654.548,13
3 $ 21.616.481,56 $ 961.933,43 $ 20.654.548,13
4 $ 21.616.481,56 $ 961.933,43 $ 20.654.548,13
5 $ 21.616.481,56 $ 961.933,43 $ 20.654.548,13
6 $ 21.616.481,56 $ 961.933,43 $ 20.654.548,13
TOTAL $ 129.698.889,38 $ 5.771.600,58 $ 123.927.288,80
De acuerdo con la Tabla 5, se refleja la naturaleza del proyecto, el cual no se puede ver como
una inversión que genere rentabilidad durante el proceso de ejecución, sino como un gasto
que la compañía requiere para mejorar sus procesos y que a futuro redunda en la disminución
de costos por reprocesos.

3.4. Estudio Social y Ambiental
3.4.1. Descripción y categorización de riesgos e impactos ambientales
Tabla 5. Matriz de impacto ambiental
VALORACIÓN
DAÑOS A ECONÓMICOS IMAGEN Y VALORACIÓN PLAN DE ACCIÓN DE
CATEGORÍA RIESGO PERSONAS AMBIENTAL TIEMPO OTROS IMPACTO /
INSTALACIONES (COSTOS) CLIENTES GLOBAL RESPUESTA TRATAMIENTO
PROBABILIDAD
1. Contar con un plan de
Desastres emergencias y evcuación
ORIGEN
naturales en caso de desastres
NATURAL 5A 5E 3D 4C 3C 1A 0 1 N Aceptar
(Terremotos - naturales.
(Desastres)
Inundaciones) 2. Comprar un seguro
contra desastres naturales
1. Contratar personal
especializado en
vigilancia y seguridad.
2. Mantener y divulgar
con el personal del
proyecto, los números de
ORIGEN Delincuencia contacto de la policía y
3C 3C 1C 2C 2C 1C 3C 25 H Mitigar
ATRÓPICO común emergencias.
3. Formular e informar el
correspondiente Plan de
Contingencias.
4. Contratar con una
póliza se seguro que cubra
las posibles pérdidas.
especializado en
ORIGEN 2. Mantener y divulgar
Orden Público 5A 4A 3A 4A 5A 1A 0 16 L Mitigar
ATRÓPICO con el personal del
proyecto, los números de
contacto de la policía,
fuerza pública y
VALORACIÓN
DAÑOS A ECONÓMICOS IMAGEN Y VALORACIÓN PLAN DE ACCIÓN DE
CATEGORÍA RIESGO PERSONAS AMBIENTAL TIEMPO OTROS IMPACTO /
INSTALACIONES (COSTOS) CLIENTES GLOBAL RESPUESTA TRATAMIENTO
PROBABILIDAD
emergencias.
3. Formular e informar el
correspondiente Plan de
Contingencias.
4. Contratar con una
póliza se seguro que cubra
las posibles pérdidas.
ORIGEN Manifestaciones
5A 3C 1D 3B 1A 0 1A 10 L Aceptar especializado en
ATRÓPICO públicas
especializado en
ORIGEN
Homicidios 5A 3A 2D 3B 1A 4B 0 5 N Mitigar vigilancia y seguridad.
ATRÓPICO
2. Contratar pólizas de
seguro de vida
Contratar asesoría legal,
de manera que el tenedor
ORIGEN Vehículos fuera
4B 3A 1B 4B 1B 1A 0 18 M Mitigar del SOAT asuma la
ATRÓPICO de control
responsabilidad de
siniestro
3.4.2. Definición de flujo de entradas y salidas
Figura 6. Flujo de entradas y salidas

3.4.3. Estrategias de mitigación de impacto ambiental
El proceso de implementación de un sistema de gestión de la calidad basado en ISO 9001
para la compañía QUANTUM Tecnología y Servicios es de naturaleza documentativa
principalmente, por lo que los recursos que demandan son fácilmente identificables, estos
son:
• Energía eléctrica
• Agua potable
• Papel
• Plástico
Los lineamientos de sostenibilidad del proyecto se basan en el uso eficiente de estos
recursos, de manera que se han diseñado estrategias e indicadores que permitan optimizar y
minimizar el uso y desperdicio de estos.
Uso de Energía Eléctrica
El consumo de energía eléctrica se da principalmente por el uso de bombillas y equipos
de cómputo como computadores e impresoras.
Las estrategias para el uso eficiente y sostenible de este recurso se basan en el uso
moderado de dichos equipos mediante concientización del personal mediante campañas de
concientización y habladores que recuerden la importancia de ahorrar este recurso.
Uso de Agua Potable
El uso de este recurso se da en el ámbito de su consumo como insumo, en actividades
como lavado de manos, descargas de sanitarios y actividades de limpieza. Las estrategias

comprenden la concientización del uso de este recurso de manera consciente mediante
campañas de ahorro de agua.
Papel
El consumo de papel se debe a los procesos de documentación del plan de calidad y
diagnóstico de la situación, se han diseñado las siguientes estrategias para el uso sostenible de
este recurso:
• Los borradores se imprimen en papel ecológico reciclado de producción nacional.
• Se debe incentivar el uso de formas alternativas de estudiar la información como el
uso de pantallas digitales y dispositivos móviles.
• La reutilización del papel es clave para hacer un uso adecuado de este recurso, la
estrategia principal en la reutilización consiste en imprimir borradores y documentos
para revisión en hojas de segunda, también, de acuerdo con la normatividad
colombiana, es posible la impresión a doble cara de los documentos.
• El reciclaje del papel es fundamental, ´se deben realizar campañas acerca de la
correcta disposición del papel que no se pueda reutilizar, de manera que sea posible
someterlo a procesos de reciclaje.
Plástico
Este es un recurso del que la empresa puede hacer uso sostenible a través de estrategias en la
etapa de compra, en las que se exija a los proveedores un uso limitado de embalajes plásticos ya
que los procesos de la compañía no exigen el uso del mismo en ninguno de sus etapas.
Tabla 6. Estrategias de mitigación de impacto ambiental

Nombre de la Principales actividades de la
Objetivo Meta
estrategia estrategia
Establecer
1. Activar el ahorro energético
Disminuir el Programa de
Consumo de de los equipos de cómputo
consumo de consumo
energía 2. Medición semanal del
energía eficiente de
consumo de energía
energía
Establecer
Programa de
1. Medición semanal del Disminuir el
Consumo de agua consumo
consumo de agua. consumo de agua
eficiente de
agua
Diseñar
1. Clasificación de material
Programas
Consumo de reciclable
Disminuir el para reuso de
papel 2. Aprovechamiento del papel
consumo de papel material
reciclable
reciclable.
Diseñar
1. Clasificación de material
Disminuir el Programas
Consumo de reciclable
consumo de para reuso de
plástico 2. Aprovechamiento del plástico
plástico material
reciclable
reciclable.
Tabla 7. Indicadores ambientales huella de carbono

Nombre
Unidad de
del Descripción Fórmula Periodicidad Tipología
medida
indicador
Mide la cantidad de Consumo energía
Energía energía en KW, total
Kw Mensual Gestión
consumida consumida por cada kWH/cantidad de
persona personas por mes
Mide la cantidad de Consumo agua
Agua agua en m3, total m³/cantidad
m³ Mensual Gestión
consumida consumida por cada de personas por
persona mes
Consumo papel
Mide la cantidad de total
Papel
resmas de papel Resmas Resma/cantidad Mensual Gestión
consumido
consumidas de personas por
mes
Mide la cantidad en Cantidad de
Plástico
Kg. de plástico Kg. plástico Mensual Gestión
consumido
consumido generado.
4. Evaluación y Formulación (Metodología del Marco Lógico)
4.1. Planteamiento del problema
Quantum es una empresa dedicada a desarrollar soluciones informáticas y de seguridad, en la
actualidad existe un gran número de oferentes que ofrecen soluciones similares, lo que ha
planteado la necesidad de minimizar los costos en las diferentes áreas de la empresa, una de las
áreas que se ha decidido atacar es la administrativa mediante la implementación de la norma ISO
9001:2015 para eliminar los costos derivados de las prácticas inadecuadas de gestión de los
procesos.
4.1.1. Análisis de involucrados
En la Tabla 1 se identifican todos los involucrados en el proyecto.
Tabla 8. Identificación de los involucrados

INVOLUCRADOS INTERESES ESTRATEGIAS COMPROMISOS
Implementación de
Crecimiento del Liderar la
Dirección Ejecutiva un Sistema de
Negocio implementación.
Dirección Implementación de
Toma de Definir lineamientos y
Administrativa y un Sistema de
Decisiones recursos necesarios.
Financiera Gestión de Calidad.
Implementación de
Estrategias de
Dirección Comercial Desempeño Global un Sistema de
mercado.
Implementación de
Dirección de Posicionamiento de la
Mantener el Sello un Sistema de
Proyectos marca.
4.1.2. Árbol de problemas
Figura 7. Árbol de problemas
4.1.3. Árbol de Objetivos
Figura 8. Árbol de objetivos

4.2. Alternativas de solución
4.2.1. Identificación de acciones y alternativas
Se identifican dos alternativas de solución de acuerdo con la Tabla 10:
Tabla 9. Identificación de las alternativas

Alternativa Descripción Ventajas Desventajas
Es un sistema que • Mejora en la
busca reestructurar los organización de los
• Requiere de un
procesos de la procesos
cambio en toda la
A. Implementación organización de • Diferenciación de la
organización
de un Sistema manera que se enfoque competencia
el resultado de las • • Requiere de
de Calidad Reducción de costes
inversiones
actividades a la calidad sin que se afecte la
importantes
y la satisfacción del calidad
cliente
• Mayor costo de
• Mejora la eficacia y implementación en
Es un estándar que
eficiencia en la relación con un
B. Implementación integra los sistemas gestión, disminuyendo sistema particular de
relativos a la calidad,
de un Sistema los costes. gestión
medio ambiente,
de Gestión de la seguridad y salud en el • Mejora la eficacia y • Déficit de personal
Calidad eficiencia en la capacitado
trabajo y seguridad de la
información gestión, disminuyendo • Mayor esfuerzo por
los costes. parte de la
organización
Sistema de Calidad
Fase de Fase de Fase de Fase de

Diagnóstico Documentación Implementación Certificación
Auditorías
Diagnóstico de la Procedimientos
Capacitación internas y
organización escritos
externas
Equilibración de la Levantamiento de
Estrategias
documentación No Conformidades
Compromiso de la
dirección
Figura 9. Árbol de acciones
4.2.2. Descripción de alternativa seleccionada
De acuerdo al análisis de las diferentes opciones, se selecciona la Alternativa A, la cual
consiste
4.2.3. Justificación del proyecto
La adopción de un Sistema de Gestión de Calidad es una decisión estratégica para Quantum
que le puede ayudar a mejorar su desempeño global y proporcionar una base sólida para las
iniciativas de desarrollo sostenible. Entre otros, ofrece los siguientes beneficios:
• Capacidad para proporcionar productos y servicios que satisfagan los requisitos del
cliente y los legales reglamentarios aplicables.
• Abordar los riesgos y oportunidades asociadas con su contexto y objetivos.
• La comprensión y gestión de los procesos interrelacionados como un sistema contribuye a
la eficacia y eficiencia de la organización en el logro de sus resultados previstos. Este
enfoque permite a Quantum Tecnología y Servicios controlar las interrelaciones e
interdependencias entre los procesos del sistema, de modo que se pueda mejorar el
desempeño global de la organización.

5. Inicio de Proyecto
5.1. Caso de Negocio
Quantum Tecnología y Servicios en aras de mejorar su competitividad en el sector de la
instalación de redes y de soluciones en seguridad informática ha decidido implementar un plan de
aseguramiento de la calidad basado en ISO 9001:2015 con el cual quiere proyectar una imagen
sólida ante sus clientes. La implementación de este sistema ayudará a la eliminación de
reprocesos y sobrecostos generados por la inadecuada gestión de los recursos y procesos de la
organización, los cuales se ven reflejados en los costos de operación, las utilidades y el precio
final de los servicios. Para ellos, se contratará un asesor externo que permita diagnosticar el
estado actual con el fin de introducir mejoras en el proceso y el desarrollo de las actividades.
El mejoramiento de la competitividad es clave para lograr nuestros objetivos
organizacionales, lo cual es posible, entre otras cosas, mediante la reducción, eliminación y
optimización de los costos. Mediante el sistema de gestión de la calidad, es posible eliminar los
sobrecostos por reprocesos y sobrecostos asociados a los procesos técnicos de la empresa.
Al implementar este sistema, los beneficios se ven reflejados en diferentes aspectos:
• Optimización de los procesos técnicos
• Reducción y eliminación de los costos
• Mejora de la competitividad
• Fidelización y buena imagen ante los clientes
En el cumplimiento de este objetivo, los beneficios se ven reflejados en el primer año una vez
implementado el plan de calidad.

5.2. Plan de Gestión de la Integración
La Gestión de la Integración del Proyecto incluye los procesos y actividades necesarios para
identificar, definir, combinar, unificar y coordinar los diversos procesos y actividades de la
gestión de proyectos dentro de los grupos de procesos de gestión de proyectos. En el contexto de
la dirección de proyectos, la integración incluye características de unificación, consolidación,
articulación, así como las acciones integradoras que son cruciales para la terminación del
proyecto, la gestión exitosa de las expectativas de los interesados y el cumplimiento de los
requisitos.
Estos son los procesos de la gestión de integración:
• Elaborar el Acta de Constitución del Proyecto. Es el proceso que consiste en
desarrollar un documento que autoriza formalmente un proyecto o una fase y
documentar los requisitos iniciales que satisfacen las necesidades y expectativas de los
interesados.
• Elaborar el Plan de Gestión del Proyecto. Es el proceso que consiste en documentar
las acciones necesarias para definir, preparar, integrar y coordinar todos los planes
subsidiarios.
• Dirigir y Gestionar la Ejecución del Proyecto. Es el proceso que consiste en
ejecutar el trabajo definido en el plan para la dirección del proyecto para cumplir con
los objetivos del mismo.
• Monitorizar y Controlar el Trabajo del Proyecto. Es el proceso que consiste en
monitorizar, revisar y regular el avance a fin de cumplir con los objetivos de
desempeño definidos en el plan para la dirección del proyecto.

• Realizar el Control Integrado de Cambios. Es el proceso que consiste en revisar
todas las solicitudes de cambio, y en aprobar y gestionar los cambios en los
entregables, en los activos de los procesos de la organización, en los documentos del
proyecto y en el plan para la dirección del proyecto.
• Cerrar Proyecto o Fase. Es el proceso que consiste en finalizar todas las actividades
en todos los grupos de procesos de dirección de proyectos para completar
formalmente el proyecto o una fase del mismo.

5.2.1. Acta de Constitución (Project Charter)

5.2.2. Informe Final del Proyecto
El informe final del proyecto deberá estar acorde con el siguiente contenido:
Resumen analítico:
• Sintetizar, en unas pocas oraciones, el contexto y origen del proyecto y el principal
problema abordado en el mismo (1)
• Presentar los objetivos del proyecto e indicar la estrategia operativa (modificada) (2)
• Presentar las diferencias más críticas entre la ejecución efectiva del proyecto y la
programada (3)
• Incluir una breve descripción de la situación existente después de finalizado el
proyecto en comparación con la situación previa al mismo, inclusive la de los
beneficiarios, e indicar la sustentabilidad posterior al proyecto (4)
• Indicar los resultados más importantes del análisis de la ejecución del proyecto (5)
• (vi) presentar las experiencias adquiridas y recomendaciones (6 y 7).
1. Identificación del proyecto
• Contexto: (i) describir brevemente el contexto social, económico y ambiental y la
ubicación geográfica del proyecto, así como las políticas y programas nacionales y
regionales pertinentes (esta sección puede comprender fragmentos del documento
del proyecto)
• Origen y problema abordado: (i) describir brevemente el origen y el(los)
principal(es) problema(s) abordado(s) por el proyecto según fue concebido
originalmente (esta sección puede comprender fragmentos del documento del
proyecto).
2. Objetivos específicos y estrategia operativa:
• (i) presentar el fundamento del proyecto, su objetivo de desarrollo y sus objetivos
específicos según fueron formulados originalmente en el documento del proyecto e
incluir las modificaciones realizadas en el transcurso de la fase de ejecución
Desempeño del proyecto (elementos programados y ejecutados)
• (ii) describir la estrategia operativa del proyecto según fue concebida
originalmente (esta sección puede comprender fragmentos del documento del
proyecto) e incluir las modificaciones realizadas en el transcurso de la fase de
ejecución
• (iii) presentar los supuestos y riesgos identificados (esta sección puede comprender
fragmentos del documento del proyecto).
3. Desempeño del proyecto (elementos programados y ejecutados)
• (i) describir el desempeño real del proyecto en comparación con el previsto,
indicando con precisión las diferencias entre los elementos programados y
ejecutados.
4. Resultados del proyecto y participación de los beneficiarios
• (i) describir en qué medida se logró el(los) objetivo(s) específico(s) del proyecto;
• (ii) describir la situación existente al finalizar el proyecto en comparación con la
situación previa al mismo
• (iii) describir qué participación tuvieron los beneficiarios en la ejecución del
proyecto y cómo han utilizado los resultados obtenidos o cómo los utilizarán en el
futuro
• (iv) describir la sustentabilidad del proyecto que se espera después de su
finalización como resultado de las condiciones imperantes al momento de su
conclusión. Indicar las gestiones formales realizadas con los beneficiarios del
proyecto para la ejecución del mismo y para su continuo funcionamiento o
mantenimiento después de su conclusión.
5. Evaluación y Análisis
• (i) presentar un análisis y comentarios sobre el fundamento del proyecto y el
proceso de identificación del proyecto, destacando la efectividad o falta de
efectividad en la identificación de actores/beneficiarios y la participación de los
mismos en el proceso de formulación del proyecto;
• (ii) presentar un análisis y comentarios sobre la efectividad o falta de efectividad
de los resultados del proceso de identificación, subrayando la definición correcta
del problema (o problemas) por abordar, los objetivos del proyecto, la elección de
la estrategia operativa.
• (iii) destacar y analizar las diferencias más críticas entre la ejecución del proyecto
programada y realizada conforme a lo descrito en la sección 3 y sugerir medidas y
acciones posibles que podrían haber evitado estas variaciones
• (iv) presentar una evaluación y comentarios sobre la efectividad o falta de
efectividad del tiempo e insumos disponibles (calidad y cantidad de personal y
equipos, recursos financieros, conocimientos y expertos) para la formulación y
ejecución del proyecto.

6. Experiencias adquiridas
• (i) destacar las experiencias adquiridas en la identificación, diseño y ejecución del
proyecto
7. Conclusiones y recomendaciones
• (i) formular las conclusiones y recomendaciones divididas por puntos bajo los
siguientes títulos
o Identificación
o Diseño
o Ejecución
o Administración
o Organización
• (ii) presentar comentarios sobre el potencial para la duplicación y/o ampliación del
proyecto.
5.2.3. Registro de Lecciones Aprendidas
Las lecciones aprendidas son un activo intangible de las empresas y su documentación
permite visualizar los errores del pasado y mejorar el trabajo futuro. Aprender de la experiencia
de proyectos anteriores contribuye a disminuir los riesgos, evitar problemas ya identificados y
reutilizar las buenas prácticas para reducir el número de proyectos no exitosos.
Para la identificación de la esencia del problema de esta investigación se diseñó una guía
como base para la realización de entrevistas a los actores principales del proyecto, posterior a la
revisión de la información secundaria.

La documentación de las lecciones aprendidas será el resultado de las conclusiones,
evaluaciones y diagnósticos a los que se llegue durante la ejecución del proyecto. Se clasificarán
de acuerdo con los procesos en lo que se identifiquen y quedarán plasmadas como notas de
conocimientos, las cuales se estructuraron a través de:
• Antecedentes
• Descripción de las lecciones aprendidas
• Recomendaciones
• Referencias
Las lecciones aprendidas son un tipo de información que representa conocimiento para un
proceso o función particular del negocio (Gottschalk, 2007). De acuerdo al PMBOK es lo que se
aprende en el proceso de realización del proyecto; pueden identificarse en cualquier momento y
son consideradas un registro del proyecto que se debe incluir en la base de conocimientos de
lecciones aprendidas (Guía de los Fundamentos de la Dirección de Proyectos (Guía del
PMBOK), 2008). Las lecciones aprendidas identifican las buenas prácticas y promueven su
aplicación en nuevas oportunidades. También previenen la repetición de errores (Harrison, 2003).
Las lecciones aprendidas son muy citadas a lo largo de la Guía del PMBOK®, hasta el punto
de que las encontramos tan frecuentemente que nos resultan naturales y por eso no les prestamos
la suficiente atención.
La gestión de lecciones aprendidas debe construir un puente entre las personas que poseen y
adquieren experiencias y las personas que se pueden beneficiar de ellas. En este sentido, se deben
identificar claramente las situaciones en las cuales esa experiencia es ganada y aquellas en las
cuales es requerida. Esto genera múltiples beneficios porque ayuda a que los equipos de proyecto
identifiquen soluciones y buenas prácticas a partir de situaciones (soluciones o problemas)
anteriores, así como también que detecten situaciones problemáticas de forma temprana (Birk &
Tautz, 1998).
Las lecciones aprendidas, formales e informales, son un importante método para la creación
de conocimiento. Las lecciones aprendidas formales normalmente se externalizan al final de una
fase o en la terminación de un proyecto por medio de talleres en los cuales se identifican las
acciones excelentes o los problemas y la forma de resolverlos; las lecciones son documentadas y
se almacenan para que estén disponibles para uso futuro (Owen & Burstein, 2005). Las lecciones
aprendidas informales se socializan a lo largo del proyecto en las reuniones o talleres en las que
los miembros del equipo de proyecto comparten sus experiencias y resuelven problemas (Owen
& Burstein, 2005).
Para que las lecciones aprendidas sean efectivas deben estar disponibles para una fácil
búsqueda y recuperación; además, cuando se generen o actualicen deben ser notificadas a las
personas que puedan estar interesadas en la temática operación (Owen & Burstein, 2005).
De acuerdo al Project Management Institute (PMI) las lecciones aprendidas se documentan y
distribuyen para que pasen a formar parte de la base corporativa de conocimiento tanto del
proyecto como de la organización PMI.
Las lecciones aprendidas deben ser filtradas porque de esta forma se puede descartar lo que
tiene poca relevancia o lo que ya hace parte de la memoria organizacional (Birk & Tautz, 1998).
Para determinar la relevancia y calidad de las lecciones aprendidas estas deben cumplir las
siguientes características:
• Implementada: la práctica o situación de la lección aprendida debe ser real y haber
sido ejecutada; de esta forma se evitan las especulaciones y se valida que esa lección
ha funcionado anteriormente (Harrison, 2003).
• Aplicable: debe contener la información suficiente y mínima que permita determinar
el contexto y las condiciones en las cuales puede ser aplicada nuevamente y las
acciones que se puedan tomar, aún en otras circunstancias (Harrison, 2003).
• Válida: la contribución de la lección aprendida debe tener un impacto significativo y
ser técnicamente correcta (Harrison, 2003).
Entre los beneficios que se citan por identificar y consolidar las lecciones aprendidas se
encuentran (Saladis & Kerzner, 2009):
• Optimización de recursos
• Evitar sobrecostos
• Aprovechamiento de la experiencia
• Recopilación de información que habitualmente no se registra en bases de datos, sino
que queda en la mente de los actores
• Tener más tiempo para atender otros asuntos o sencillamente para estar más tiempo
con la familia
• Brindar seguridad y orientación a la hora dirigir un proyecto
El propósito de este paso es el de remover lo que no funcionó, lo que sí y por qué; antes de
que el equipo se disuelva y el proyecto se convierta en historia su meta es ayudar a la
organización (Russell, 2005):

• Aprenda de cualquier decisión pobre, acciones inadecuadas o errores y también de las
buenas decisiones tomadas y de las acciones eficaces tomadas.
• Aprenda del uso apropiado y eficiente de técnicas y de herramientas.
• Enfóquese en tendencias y áreas con potencial a la mejora.
Los conocimientos y experiencias de los equipos de proyectos constituyen un valioso activo
para las organizaciones que buscan mejorar sus prácticas y ser exitosos en nuevos proyectos. Un
estudio realizado por Alan Murphy y Ann Ledwith, a través de un cuestionario enviado a 200
pequeñas y medianas empresas de alta tecnología en Irlanda, muestra que 4,18 (siendo 5 el mayor
valor) apoya la afirmación que experiencias previas son un factor clave para dirigir un proyecto
(Murphy & Ledwith, 2007). Sin embargo, los enfoques existentes para gestionar dicha
experiencia se basan esencialmente en la creación y mantenimiento de repositorios de
experiencias pero no prescriben la manera ni el momento en que los diferentes procesos de GC
deben llevarse a cabo (Matturro, 2010).
Para documentar las lecciones aprendidas, en cualquier situación laboral, es importante
hacerlo mediante un proceso de comunicación constante que permita que los involucrados
compartan sus experiencias, retos, soluciones y recomendaciones respecto a situaciones
específicas con las que cada uno se enfrentará a lo largo de su participación en el proyecto. Es
importante documentarlo en un formato específico que permita conocer todo el detalle de la
situación de la cual se aprendió (“Lecciones aprendidas”, 2012) y considerar todos los detalles
que estén presentes en la lección, desde quiénes fueron las personas involucradas y cómo se
solucionó la situación hasta cuáles recomendaciones surgieron después de esta experiencia.

Ribero (2014) identifica los puntos que se deben considerar para el reporte de las lecciones
aprendidas:
• Nombre del proyecto, proceso y actividad
• Fecha (puede incluir la hora)
• Nombre y descripción del evento
• Actores (nombre y cargo)
• Causa del evento
• Solución dada al evento
• Lección aprendida (lo que realmente se debió hacer)
• Relación de anexos
• Observaciones-notas
Formato de recolección
La documentación de las lecciones aprendidas del proyecto se realizará mediante la
elaboración de un formato que permita conocer el detalle de las situaciones a partir de las cuales
se adquiera un conocimiento durante la ejecución del proyecto (Apéndice 1).
5.2.4. Control Integrado de Cambios
Para cumplir con las metas establecidas del proyecto, los tiempos y el presupuesto asignado,
se debe evitar cualquier tipo de cambio en el alcance definido originalmente para el proyecto.
Una buena gestión de cambios es clave para el éxito de cualquier proyecto.
El Objetivo es otorgar a todas las partes involucradas en el proyecto de un mecanismo
controlado y ordenado para solicitar los cambios definidos originalmente en el alcance del
proyecto estipulado, así como cualquier otro tipo de cambio que afecte el presupuesto, el
cronograma y/ó el contenido del proyecto.
Para realizar un cambio en el proyecto se seguirán las siguientes reglas:
• El Gerente del Proyecto es el responsable de la Gestión de Cambios y de llevar el control
de los cambios
• Existirá un Comité de Cambios (CC) que estará integrado por todas las partes
involucradas en el proyecto.
• El CC será responsable del tratamiento y aprobación final de todos los cambios
solicitados.
• Los cambios pueden ser identificados y solicitados por cualquiera de las partes.
• Cada cambio deberá ser canalizado a través del Gerente de Proyecto para su clasificación,
valoración y análisis.
• Todas las Solicitudes de Cambio serán aceptadas, rechazadas ó diferidas y además
formarán parte de la documentación del proyecto.
• Las solicitudes de Cambio una vez aprobadas por el Comité de Cambios, forman parte del
contrato.
Cada solicitud de Cambio identificada en el proyecto, deberá ser manejada en forma
centralizada de acuerdo al procedimiento de Gestión de Cambios En la Figura 10 vemos cómo es
el proceso de solicitud y aprobación de Cambios de acuerdo con el siguiente procedimiento:
o Paso 1 - Solicitud de Cambio: Cuando una de las partes identifica un cambio, presenta
el documento de “Solicitud de Cambio” al Gerente de Proyecto, completando el
campo “Descripción del Problema”.

o Paso 2 - Identificación y Clasificación: El Gerente de Proyecto identificará con un
número único la Solicitud y Clasificará el cambio como: cambio de alcance, evolución
o reparación y definirá su criticidad en: alta, media o baja.
o Paso 3 - Valoración y Análisis del Cambio: El Gerente del Proyecto junto con el
equipo del proyecto, hace el análisis del cambio, estimación, costos, cronograma, e
impacto, en 5 días hábiles. Pudiendo ser definido un nuevo proyecto.
o Paso 4 - Aprobación de la Valoración: El Comité de Cambio deberá aprobar
formalmente el Cambio respecto a la estimación, costos, impacto, cronograma, etc. en
un máximo de 10 días hábiles. El estado de la solicitud de cambio podrá ser:
aprobada, cancelada, en estudio o en espera.
o Paso 5 - Desarrollo del Cambio: Puede ser un proyecto nuevo, cumpliendo con las
etapas correspondientes de Análisis, Diseño, Implementación, Pruebas e Implantación
del Cambio. O puede ser un cambio que genere cambios en el Alcance, con las tareas
de modificación de los planes de gestión, cronograma, costos, equipo, etc.

Figura 10. Proceso de solicitud y aprobación de cambios
Matriz de Registro de Solicitudes
1. Información del Solicitante
Nombre Rol Responsabilidad Autoridad
Registrar la
Registrar el Registra el rol Registrar de quién
autoridad del
nombre del del interesado en el es la responsabilidad
responsable del
interesado. proyecto. del cambio.
cambio.
2. Descripción de la Solicitud
Identificación
Digite el Control ID de la solicitud de cambio
de la Solicitud
Fecha de la
Solicitud
Seguimiento de Describa los procesos a que se ha sometido la solicitud de
la Solicitud cambio
Estado de la
Aceptada//Rechazada
Solicitud
6. Planes de gestión
6.1. Plan de Gestión del Alcance
La Gestión del Alcance del Proyecto incluye los procesos que aseguran que el proyecto o
servicio incluya todo el trabajo requerido, para que éste sea exitoso. Cada proceso consta de
entradas, herramientas y técnicas y salidas. A continuación, en la siguiente figura se muestran los
procesos de que consta la Gestión del Alcance del Proyecto:
1. Planificar la
gestión del alcance
Gestión del Alcance
2. Recopilar
información
3. Definir alcance
4. Crear la EDT
5. Validar el
alcance
6. Controlar el
alcance
Figura 11. Gestión del alcance
1. Planificar la Gestión del Alcance: En este proceso hemos identificado el nombre del
proyecto: “IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
SERVICIOS”.
2. Recopilar Requisitos: Los requisitos se determinan a partir del diagnóstico de la
situación actual de la organización, el informe resumen y las exigencias establecidas por el

estándar ISO 9001:2015, a través de la gestión de estos, se conseguirá la implementación y
certificación del Sistema de gestión de Calidad que es el objetivo del proyecto. Dentro de las
diferentes herramientas para la recolección de la información, se usará la encuesta con
preguntas cerradas, dirigida a una muestra de las personas involucradas con la problemática
identificada en el análisis inicial.
3. Definir el Alcance: De una manera detallada se hace la declaración del alcance, la cual
se revisa con los interesados clave del proyecto. Esta descripción detallada va desde el
diagnóstico inicial, hasta la implementación del Sistema de Gestión de Calidad, dando
cumplimiento a los requisitos de la norma ISO 9001:2015.
4. Crear la EDT - Estructura de Desglose del Trabajo WBS: La EDT es creada por
el equipo de proyecto en la cual se descompone jerárquicamente todo el trabajo del
proyecto en componentes más pequeños, de acuerdo a la definición del alcance, y la cual
es revisada por el patrocinador, para verificar que todas las actividades estén incluidas. La
EDT, consiste en listar todas las tareas necesarias para lograr el objetivo del proyecto. Esta
EDT es la base para generar el cronograma del proyecto.
5. Validar el Alcance: El Director del proyecto y el patrocinador, son los encargados
de verificar si los entregables están completos, para su respectiva aceptación. Esta
validación es realizada a través de inspecciones, mediciones para comprobar que los
entregables cumplen con los criterios de aceptación. Finalmente obtenemos entregables
aprobados, solicitudes de cambio y actualizaciones a los documentos del proyecto.
6. Controlar el Alcance: En este proceso de monitorear el estado del alcance del proyecto,
y se gestionan los cambios a la línea base del alcance. Se hace un análisis de la variación, a
partir del rendimiento del proyecto, respecto a la línea base del alcance. Con lo anterior es
posible enfocarse en algunos puntos, para determinar las causas de los problemas o
restricciones que impiden el progreso del proyecto, y permitirá tomar así acciones correctivas o
preventivas, de ser necesario. Al finalizar este control, obtenemos entre otros aspectos,
solicitudes de cambio, actualización del Plan del Proyecto y actualizaciones a los documentos
del proyecto.
6.1.1. Enunciado del Alcance
Este proyecto establecerá los lineamientos para la implementación y certificación del Sistema
de Gestión de la Calidad basado en el estándar ISO 9001:2015 en la empresa Quantum
Tecnología y Servicios mediante el diagnóstico actual de la organización, documentando los
procesos que ejecuta y normalizándolos de acuerdo con el ciclo PHVA. La implementación se
logrará mediante auditorías internas que permitan levantar las no conformidades del sistema y la
certificación mediante una auditoría por parte del ente certificador.

6.1.2. Estructura de Desglose del Trabajo EDT
Implementación del Sistema de Calidad Basado en ISO 9001:2015 en QUANTUM

TECNOLOGÍA Y SERVICIOS
Fase de preparación e Fase de Realización del

Fase de Inicio Fase de cierre
iniciación trabajo
Diagnóstico de la Compromiso de la Definición de los Aseguramiento del

situación actual dirección procesos Sistema de Calidad
Definición de las
Solicitar auditoría de
estrategias de
Establecimiento de Identificación de las certificación
Comunicación las prioridades interfases del
proyecto Certificado ISO 9001
Capacitación y Nombramiento del 2015
Medición del
Educación líder de calidad
desempeño del
proceso
Reevaluación de las
estrategias de Capacitación
implementación Modificación de
procesos
definición del mapa Equilibración de la
de procesos documentación Definición de los
requisitos de calidad
Directrices de
Informe Diagnóstico preparación de
documentos Traducir los requisitos y
factores a controlar junto
Selección del con los límites de control
organismo
certificador Diseño de los
elementos del
Elaboración de la Sistema de Calidad
Documentación
Documentación de los
elementos del Sistema de
Conformar el comité Calidad
ejecutivo
Revisión de las
directrices del
Documentación Sistema de Calidad
Elaboración de los
documentos
Elaboración del Manual

de Calidad
Implementación
Afinación la
estrategia de
implementación
Puesta en práctica los

procedimientos
ejecución de la
evaluación
ejecución de la auditoría
externa
Informe de Auditoría
6.1.3. Diccionario de la EDT
De acuerdo con la EDT, se presenta el diccionario de la estructura de desglose del trabajo a
continuación.
Código EDT 1.1.1.

Nombre de la
Actividad Diagnóstico de la situación actual
Descripción Descripción de las condiciones actuales de la compañía para iniciar
el proceso de implementación
Entradas Documentación actual
Criterio de
verificación y Informe diagnóstico Responsable Asesor
validación
Estimaciones 6 días
Observaciones
Código EDT 1.1.2.
Nombre de la
Actividad Definición de las estrategias de Comunicación
Sistema en que se comunican las decisiones y avances del proyecto
Descripción
en la organización
Entradas N.A.
Criterio de
verificación y Plan de comunicaciones Responsable Asesor
validación
Observaciones
Código EDT 1.1.5.
Nombre de la
Actividad Definición del mapa de procesos
Descripción Redifinición del mapa de procesos de acuerdo con 1.1.1.
Entradas N.A.
Criterio de
Mapa de procesos aprobado por
verificación y Responsable Asesor
la dirección
validación
Observaciones
Código EDT 1.2.1
Nombre de la
Actividad Compromiso de la dirección
Adecuar el equilibrio entre conocimientos, experiencias y
Descripción
habilidades de los empleados con la documentación
Entradas 1.1.
Criterio de
verificación y N.A. Responsable Alta gerencia
validación
Observaciones Se define en compañía con el asesor
Código EDT 1.2.5
Nombre de la
Actividad Equilibración de la documentación
Adecuar el equilibrio entre conocimientos, experiencias y
Descripción
habilidades de los empleados con la documentación
Entradas 1.2.1.
Criterio de
Directrices de preparación de los
documentos
validación
Observaciones
Código EDT 1.2.10.
Nombre de la
Actividad Selección del organismo certificador
Descripción Organismo que certificará el funcionamiento del plan de calidad
Entradas 1.2.1
Criterio de
Directrices de preparación de los
documentos
validación
Observaciones
Código EDT 1.3.4.
Nombre de la
Actividad Modificación de los procesos
Realizar los cambios evidentes y localizados durante la
Descripción
implementación
Entradas 1.2.
Criterio de
Mapa de procesos de la Asesor, lider de
verificación y Responsable
organización calidad
validación
Observaciones
Código EDT 1.3.7.
Nombre de la
Actividad Diseño de los elementos del Sistema de Calidad
Garantizar que la documentación de cada elemento del sistema de
Descripción
calidad se elabore, revise y apruebe de manera apropiada
Entradas 1.3.4.
Criterio de
Mediciones del sistema de Asesor, lider de
calidad calidad
validación
Observaciones
Código EDT 1.3.10.
Nombre de la
Actividad Elaboración de los documentos
Crear y documentar un panorama integrado en todas las áreas sobre
Descripción la forma específica en que las prácticas, los recursos y las
actividades se combinan para cumplir los requisitos del cliente
Entradas 1.3.4.
Criterio de
Directrices de preparación de los Asesor, lider de
documentos calidad
validación
Observaciones
Código EDT 1.3.17.
Nombre de la
Actividad Informe de auditoría
Para determinar si el método se ajusta a los procedimientos e

Descripción
instrucciones de trabajo
Entradas 1.3
Criterio de
Organismo
verificación y Informe de auditoría Responsable
certificador
validación
Observaciones
Código EDT 1.4.1.
Nombre de la
Actividad Informe de auditoría
Descripción Aseguramiento del sistema de la calidad
Entradas 1.3.
Criterio de
Informe de auditoría, Asesor, líder de
documentación calidad
validación
Observaciones
6.1.4. Matriz de trazabilidad de requisitos
Tabla 10. Matriz de trazabilidad de requisitos

Cód
Tarea Predecesoras Descripción requerimiento Estado
EDT
1.1 Fase de Inicio
Diagnóstico que busca dictaminar el
1.1.1 Diagnóstico de la situación actual
estado actual de la organización
Definición de las estrategias de Procedimiento para dar a conocer el
1.1.2 1.1.1
Comunicación plan de implementación
Charlas de capacitación y
1.1.3 Capacitación y Educación 1.1.1;1.1.2
concientización
Reevaluación de las estrategias de
1.1.4 1.1.3
implementación
Nuevo mapa de procesos con el
1.1.5 definición del mapa de procesos 1.1.1
sistema implementado
1.1.6 Informe Diagnóstico 1.1.5[FC+3 días] Documento del diagnóstico
1.2 Fase de preparación e iniciación 1.1.1;1.1.2;1.1.3
Acta de compromiso de la dirección
1.2.1 Compromiso de la dirección 1.1.1
con el sistema de calidad
1.2.2 Establecimiento de las prioridades 1.2.1
1.2.3 Nombramiento del líder de calidad 1.1.2;1.1.4;1.1.5 Nombre del encargado
1.2.4 Capacitación 1.2.2[FC+7 días]
Definir áreas y la documentación
1.2.5 Equilibración de la documentación 1.1.5
que deben generar
Procedimiento para la elaboración
1.2.6 Directrices de preparación de documentos 1.2.4
de documentos
1.2.7 Selección del organismo certificador 1.2.9[CF];1.2.3[CC] Licitación
1.2.8 Elaboración de la Documentación 1.2.4 Documentos para la implementación
1.2.9 Conformar el comité ejecutivo 1.2.1
Documentos para ejecutar la
1.2.10 Documentación 1.2.9[FC+5 días];1.2.5
certificación
1.3 Fase de Realización del trabajo 1.2.1;1.2.2;1.2.3
1.3.1 Definición de los procesos 1.2.3;1.2.10
Identificación de las interfaces del
1.3.2 1.2.2
proyecto
Estadísticas de seguimiento y
1.3.3 Medición del desempeño del proceso 1.2.2
cumplimiento del cronograma
1.3.4 Modificación de procesos 1.3.1
1.3.5 Definición de los requisitos de calidad 1.3.2 Límites y variables de control
Traducir los requisitos y factores a
1.3.6 1.3.2
controlar junto con los límites de control
Diseño de los elementos del Sistema de
1.3.7 1.3.2
Calidad
Documentación de los elementos del
1.3.8 1.3.5;1.3.4;1.3.3
Sistema de Calidad
Revisión de las directrices del Sistema de
1.3.9 1.2.8 Auditoría interna
Calidad
1.3.10 Elaboración de los documentos 1.3.6;1.3.7 Documentos para la certificación
1.3.11 Elaboración del Manual de Calidad 1.3.6;1.3.7 Manual de calidad
1.3.12 Implementación 1.3.8;1.3.9
1.3.13 Afinación la estrategia de implementación 1.3.10
Cód
Tarea Predecesoras Descripción requerimiento Estado
EDT
Ejecución del sistema de gestión de
1.3.14 Puesta en práctica los procedimientos 1.3.10[FC+3 días]
la calidad
1.3.15 ejecución de la evaluación 1.3.11;1.3.12
1.3.16 ejecución de la auditoría externa 1.2.6;1.3.13
1.3.17 Informe de Auditoría 1.3.16[FC+10 días]
1.4 Fase de cierre 1.3.17
1.3.13;1.3.14;1.3.17;1.3.
1.4.1 Aseguramiento del Sistema de Calidad
15
1.3.16;1.3.17[FC+5
1.4.2 Solicitar auditoría de certificación Solicitud al ente certificador
días];1.2.7;1.4.1
1.4.3 Certificado ISO 9001 2015 1.4.2[FC+30 días];1.4.1 Emisión de la certificación
6.1.5. Validación del alcance
Plan para la Dirección del Proyecto. Sobre todo, del plan de gestión del alcance, donde se han
descritos los procedimientos para conseguir la aceptación formal de los entregables completados.
También, de los tres elementos de la línea base del alcance, el enunciado del alcance, la
EDT/WBS y el diccionario de la EDT/WBS. Con el objetivo de comparar dichos entregables con
los requisitos documentados en ellos.
Documentación de Requisitos. Incluye la lista de todos los requisitos a cumplir, de proyecto y
de producto. Incluyendo los criterios de aceptación de todos los entregables y trabajos del
proyecto.
Matriz de Trazabilidad de Requisitos
Datos sobre el Desempeño del Trabajo. Como, por ejemplo, el grado de cumplimiento con los
requisitos o especificaciones establecidas en la planificación del proyecto
Entregables VERIFICADOS. Se trata de los productos entregables completados que han
pasado satisfactoriamente por el proceso 8.3. Realizar el Controlar de Calidad. Mediante el cual,
el equipo de dirección del proyecto ha comprobado su idoneidad mediante inspección.

Herramientas y Técnicas
Inspecciones: Incluye actividades tales como medir, examinar y comprobar, con el fin de
determinar si los trabajos y productos entregables cumplen los requisitos y criterios para su
aceptación. Las inspecciones pueden denominarse revisiones, auditorias y/o repasos.
Toma de Decisiones Grupales: Por unanimidad, consenso, mayoría (absoluta, relativa,
simple, cualificada, etc.) y por autoridad.
Entregables Aceptados. La validación del alcance, que se suele hacer a continuación del
proceso de realizar el control de calidad. Donde los productos entregables completados son
verificados. Incluye la documentación de respaldo recibida del cliente y/o patrocinador con el
reconocimiento de la aceptación por parte del interesado. Este proceso es ejecutado de forma
sistemática y periódica durante todo el ciclo de vida del Proyecto, hasta que se pueda activar el
proceso de cerrar el proyecto o fase.
Solicitudes de cambio: Durante el proceso de validación del alcance pueden generarse
solicitudes de cambio. Normalmente, solicitudes de reparación de defectos, que se gestionan a
través del proceso 4.5 Realizar el Control Integrado de Cambios.
Información sobre el desempeño del trabajo. Genera información sobre el progreso del
proyecto y el rendimiento de los trabajos. Por ejemplo, qué entregables han sido completados y
validados.
Actualizaciones a los documentos del proyecto. Por ejemplo, el rendimiento de alcance
conseguido. Es decir, con los productos entregables intermedios definitivamente acabados, que
han sido aceptados por el cliente.

6.2. Plan de Gestión del Cronograma
En el plan de gestión del cronograma se hace uso de las herramientas y referencias del Project
Management Institute para la formulación de un proyecto de implementación de la norma ISO
9001:2015 en la empresa Quantum Tecnología y Servicios
Este proyecto se desarrollará en un tiempo 402 días, aproximadamente un año y un mes, con
un costo aproximado de $ 129.698.889,38. Se contará con un personal competente en la
implementación de Sistemas de Gestión de la Calidad, quienes iniciarán con un diagnóstico, y
posterior a esto con la implementación de la norma ISO 9001:2015, involucrando a todo el
personal.
Entre la información del plan para la dirección del proyecto que sirve de entrada para el
desarrollo del plan de gestión del cronograma, se encuentra:
La línea base del alcance: incluye detalles del enunciado del alcance del proyecto y de la
estructura de desglose del trabajo (EDT/WBS) que se utilizan para definir las actividades, estimar
la duración y gestionar el cronograma.
6.2.1. Listado de actividades con estimación de duraciones esperadas
A continuación, se listan las actividades que se van a ejecutar para el proyecto de acuerdo con
la EDT que se ha planteado en la implementación de un sistema de calidad basado en ISO
9001:2015 en Quantum Tecnología y Servicios.
T. T. T.
Actividad EDT Nombre de tarea Predecesoras
Esperado Pesimista Esperado
Implementación del Sistema de Calidad Basado en ISO
1 1
9001:2015 en QUANTUM TECNOLOGÍA Y SERVICIOS
2 1.1 Fase de Inicio
3 1.1.1 Diagnóstico de la situación actual 6 9 4
4 1.1.2 Definición de las Estrategias de Comunicación 3 5
5 1.1.3 Capacitación y educación 3,4 6 9 4
6 1.1.4 Reevaluación de la estrategia de implementación 5 3 5 2
T. T. T.
Actividad EDT Nombre de tarea Predecesoras
Esperado Pesimista Esperado
7 1.1.5 Definición del Mapa de procesos 5
8 1.2 Fase de preparación e Iniciación
9 1.2.1 Compromiso de la dirección 3 2
10 1.2.2 Establecimiento de las prioridades 9 3
11 1.2.3 Nombramiento del líder de calidad 4,6,7 5 8 3
12 1.2.4 Capacitación 11 10 15 6
13 1.2.5 Equilibración de la documentación 5
14 1.2.6 Directrices de preparación de documentos 13 6
15 1.2.7 Selección del organismo certificador 3
16 1.2.8 Elaboración de la documentación 13 43
17 1.2.9 Conformar el comité ejecutivo 12
18 1.3 Fase de realización del Trabajo
19 1.3.1 Definición de los procesos de Quantum Tecnología y Servicios 12,19 3
20 1.3.2 Identificación de las interfaces del proyecto 11 2
21 1.3.3 Medición del desempeño del proceso 11 3
22 1.3.4 Modificiación de procesos 19,20,21 5 8 3
23 1.3.5 Definición de los requisitos de calidad 22 3
Traducir los requisitos y factores a controlar junto con los
24 1.3.6 22 3
límites de control
25 1.3.7 Diseño de los elementos del sistema de calidad 22 11 20 8
26 1.3.8 Documentación de los elementos del sistema de calidad 23,24,25 2 3 1
27 1.3.9 Revisión de las directrices del sistema de calidad 17 2
28 1.3.10 Elaboración de los documentos 26,27 6
29 1.3.11 Elaboración del manual de calidad 26,27 7 11 4
30 1.3.12 Implementación 28,29 5 8 3
31 1.3.13 Afinación la estrategia de implementación 30 2
32 1.3.14 Puesta en práctica los procedimientos 30 14 21 10
33 1.3.15 Ejecución de la evaluación 31,32 11 15 8
34 1.3.16 Ejecución de la Auditoría Externa 15,33 20 24 8
35 1.4 Fase de Cierre
36 1.4.1 Aseguramiento del sistema de calidad 33,34 6 7 5
37 1.4.2 Solicitar Auditoría de Certificación 36 7 12 5
6.2.2. Línea base del Cronograma – Diagrama de Gantt
De acuerdo con la programación en Project, se tiene el siguiente diagrama de Gantt para el proyecto.
Figura 12. Diagrama de Gantt

6.2.3. Diagrama de Red
En el siguiente diagrama de red podemos observar el orden de ejecución de las actividades de acuerdo con la programación en Project.
Figura 13. Diagrama de Red

6.2.4. Diagrama Ruta crítica
El proyecto consta de 15 actividades que conforman la ruta crítica y las cuales son clave para el desarrollo del costo y el tiempo de acuerdo
con la línea base
Figura 14. Ruta crítica

6.2.5. Aplicación de una de las técnicas de desarrollar el cronograma
(Comprensión del Cronograma, Nivelación de Recursos o Planificación Ágil
de Liberación)
La técnica que se aplicara para el desarrollo y ejecución del proyecto es la nivelación de
recursos, esto con el fin de ajustar las actividades a su plazo estimado de
finalización, la nivelación de recursos optimiza el aprovechamiento de los recursos que se
disponen y evita problemas que pueden surgir en el futuro. Con el fin de llevar a cabo y
lograr el éxito en la nivelación de recursos se tendrá en cuenta lo siguiente:
Desarrollo de la estructura de desglose de trabajo: hay que comenzar por lo general y
terminar por lo más específico. La dirección a seguir partiría de las etapas del proyecto para
concluir en el detalle de los entregables. De cada nivel habrá que establecer la programación
correspondiente, coste estimado y medios de monitorización y control.
Establecimiento de dependencias: hay que definirlas de forma que el trabajo se ejecute
en el orden correcto y teniendo en cuenta que su origen puede ser variado. Las más frecuentes
son las lógicas, que tiene que ver con el tipo de trabajo a realizar; las discrecionales, que
reflejan las preferencias de la gestión a la hora de establecerlas; y, por último, las que
provienen de agentes externos al proyecto. Sobre cada una de ellas hay que tratar de adquirir
la visión más completa posible, puesto que, de otra forma, las decisiones que se tomen
podrían afectar a los plazos al crear restricciones innecesarias.
Asignación de recursos: en este ámbito la asignación se refiere fundamentalmente a los
de tipo humano y es clave para el siguiente paso, la nivelación de recursos. Se trata de
designar responsabilidades que, en una primera fase de planificación, vendrán determinadas
por roles. A medida que se vaya contando con más datos, cada uno de estos roles o perfiles se
podrá identificar con una persona concreta, la responsable de la ejecución o supervisión de

una tarea específica. La actualización y el consenso son fundamentales para evitar errores y/o
malentendidos que puedan afectar al normal curso del proyecto.
Nivelación de recursos: la idea clave es buscar la coherencia. Su función principal es
evitar retrasos y para lograrlo hay que identificar los tiempos no utilizados mediante el
análisis de dependencias entre tareas. De esta forma se puede adquirir una ventaja importante
que siempre estará en función de la precisión con que se haya elaborado el cronograma de
actividades, los tipos de tareas, sus dependencias y limitaciones, y la capacidad de
actualización de la información.
Determinar la ruta crítica: la ruta crítica del proyecto es la trayectoria más larga
duración a través de un diagrama de red y el camino más corto para completar el proyecto.
Las actividades que se encuentran incluidas en este grupo deben ser controladas con lupa por
parte del Project Manager y siempre habrá de dárseles prioridad a la hora de aplicar
la nivelación de recursos.
6.3. Plan de gestión del costo
La Gestión de Costos del Proyecto incluye los procesos involucrados en planificar,
estimar, presupuestar, financiar, obtener financiamiento, gestionar y controlar los costos, de
modo que se complete el proyecto dentro del presupuesto aprobado.
• Planificar la Gestión de los Cotos: Se define como estimar, presupuestar, gestionar,
monitorear y controlar los costos del proyecto.
• Estimar los Costos: Se aproxima los recursos monetarios necesarios para completar el
trabajo del proyecto. Esto se hace en la línea base de costos

• Determinar el Presupuesto: Se suman los costos estimados de las actividades o
paquetes de trabajo para establecer una línea base de costos.
• Controlar los costos: Se monitorea el estado del proyecto para actualizar los costos del
proyecto y gestionar los cambios a la línea base de costos
6.3.1. Estimación de Costos
Consiste en estimar el costo de cada una de las actividades planteadas en la EDT, sumado
a los posibles cambios que se puedan generar en el alcance. La técnica utilizada para la
estimación de los costos, dada a naturaleza del proyecto, fueron las de Juicio de Expertos y
Análoga, de esta metodología se obtuvo el presupuesto de la Tabla 1.
6.3.2. Línea base de costos
De acuerdo con el pan de gestión de costos, se tuvieron en cuenta los criterios necesarios
para planificar, estructurar, estimar, presupuestar y controlar los costos del proyecto, de
acuerdo con esto, para la duración planeada del proyecto, se estima costo total de $
146.109.989,38 COP de acuerdo con la Tabla:
Inversión del Proyecto $ 129.698.889,38

Costos de Financiación $ 5.771.600,58
Costos de Mantenimiento y Operación $ 10.639.000,00
Total $ 146.109.489,96
6.3.3. Presupuesto por actividades
Tabla 11. Presupuesto por actividades

Nombre de tarea Costo
Implementación del Sistema de Calidad Basado en ISO 9001:2015 en
$ 129.698.889,38
QUANTUM TECNOLOGÍA Y SERVICIOS
Fase de Inicio $ 17.180.687,39
Diagnóstico de la situación actual $ 7.000.000,00
Definición de las estrategias de Comunicación $ 389.944,10
Capacitación y Educación $ 230.966,89
Reevaluación de las estrategias de implementación $ 269.961,30
definición del mapa de procesos $ 1.289.815,10
Informe Diagnóstico $ 8.000.000,00
Fase de preparación e iniciación $ 8.356.802,02
Compromiso de la dirección $ 209.969,90
Establecimiento de las prioridades $ 269.961,30
Nombramiento del líder de calidad $ 389.944,10
Capacitación $ 689.901,10
Equilibración de la documentación $ 644.907,55
Directrices de preparación de documentos $ 749.892,50
Selección del organismo certificador $ 434.937,65
Elaboración de la Documentación $ 3.527.494,32
Conformar el comité ejecutivo $ 1.379.802,20
Documentación $ 59.991,40
Fase de Realización del trabajo $ 11.161.399,97
Definición de los procesos $ 434.937,65
Identificación de las interfases del proyecto $ 209.969,90
Medición del desempeño del proceso $ 434.937,65
Modificación de procesos $ 644.907,55
Definición de los requisitos de calidad $ 434.937,65
Traducir los requisitos y factores a controlar junto con los límites de control $ 269.961,30
Diseño de los elementos del Sistema de Calidad $ 1.274.817,25
Documentación de los elementos del Sistema de Calidad $ 119.982,80
Revisión de las directrices del Sistema de Calidad $ 209.969,90
Elaboración de los documentos $ 530.923,89
Elaboración del Manual de Calidad $ 1.121.839,18
Implementación $ 644.907,55
Afinación la estrategia de implementación $ 209.969,90
Puesta en práctica los procedimientos $ 1.589.772,10
ejecución de la evaluación $ 1.274.817,25
ejecución de la auditoría externa $ 1.724.752,75
Informe de Auditoría $ 29.995,70
Fase de cierre $ 93.000.000,00
Aseguramiento del Sistema de Calidad $ 16.000.000,00
Solicitar auditoría de certificación $ 32.000.000,00
Certificado ISO 9001 2015 $ 45.000.000,00
6.3.4. Indicadores de medición de desempeño
Índice de Desempeño del Costo (CPI): Es una medida del valor del trabajo completado, en
comparación con el costo o avances reales del proyecto. Un valor del índice de desempeño del
costo inferior a 1.0 indica un sobrecosto con respecto al trabajo completado, y un valor
superior a 1.0 indica un costo inferior con respecto al desempeño a la fecha. Este índice mide
la eficacia de la gestión del costo para el trabajo completado. El índice de desempeño del
costo es igual a la razón entre el valor ganado (EV) y el costo real (AC).
Ecuación: CPI = EV / AC.
Los tres parámetros (Valor Planificado, Valor Ganado y Costo Real) pueden monitorearse
e informase, por periodos (normalmente semanales o mensuales) y de forma acumulativa.
6.3.5. Aplicación técnica del valor ganado con curvas S avance
La curva de color rojo, que representa el coste acumulado del proyecto. Se observa un
crecimiento lento al principio del proyecto, un crecimiento exponencial en las fases
intermedias, y una nueva ralentización hacia el final cuando se está próximo a agotar todo el
presupuesto.
Curva "S"
3E+09
2,5E+09
2E+09
1,5E+09
1E+09
500000000
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36
Programado Realizado Ganado
Figura 15. Curva "S" de valor ganado

6.4. Plan de Gestión de Calidad
La política de calidad para la implementación de un sistema de la calidad basado en
ISO:9001 establece los requisitos que deben cumplirse durante la ejecución y puesta en
marcha del proyecto para garantizar la ejecución del presupuesto y el cronograma de acuerdo
con los términos pactados por todos los interesados.
6.4.1. Métricas de Calidad
Frecuencia y Frecuencia
Factor de calidad Objetivo de
Métrica a utilizar momento de y momento
relevante Calidad
medición de reporte
Desenvolvimiento Frecuencia
CPI= Cost Perfomance Semanal los
cronograma del CPI>= 0.95 semanal los días
Index Acumulado días lunes
proyecto viernes
Desenvolvimiento Frecuencia
SPI= Schedule Perfomance Semanal los
presupuesto del SPI >= 0.95 semanal los días
Index Acumulado días lunes
proyecto viernes
Encuesta por
Nivel de Satisfacción =
cada reunión de Al día
Expectativas de los Nivel de Satisfacción Promedio entre 1 a 5 de 14
seguimiento siguiente de
interesados >= 4.0 factores sobre Material,
medible al día cada reunión
Instructor, y Exposición
siguiente.
6.4.2. Documentos de Prueba y Evaluación
Los documentos generados del plan de gestión de calidad del proyecto se dividen de
acuerdo con el sistema de gestión de la calidad y los necesarios para el control y seguimiento
del proyecto:
Gestión de la Calidad:
• Registro maestro de documentos
• Control de registros
• Auditorías internas y externas
• Control de producto no conforme
• Acciones correctivas y preventivas
• Control de consumibles
• Órdenes de compras
• Actas de reunión
• Plan de capacitaciones a personal
• Registro de asistencia a capacitaciones
• Manual de procedimientos
• Registro de seguimiento a clientes
• Evaluación de proveedores
Seguimiento del Proyecto:
• Informe de avance físico y financiero mensual del proyecto
• Plan de mejora continua
• Matriz de riesgos
6.4.3. Entregables Verificados
Los entregables del proyecto que se han completado y verificado en términos de
corrección a través del proceso Controlar la Calidad son:
• Informe Diagnóstico
• Documentación del sistema de calidad
• Elementos del sistema de calidad
• Definición de los procesos
6.5. Plan de Gestión de Recursos
6.5.1. Estructura de Desglose de Recursos
A continuación presentamos la estructura de desglose de recursos para el proyecto de
implementación de un sistema de calidad basado en ISO 9001:

Estructura de
Desglose de
Recursos
Materiales Recursos Humanos Equipos
Material de papelería Bolsa de Empleo Video Beam
Paneles para cubículos Líder del Proyecto PC's de Escritorio
Muebles Equipo del Proyecto PC Portatil
UPS Regulada
Fotocopiadora
Impresora a color
6.5.2. Asignaciones de Recursos Físicos y Asignaciones del Equipo del Proyecto
Contiene la programación del personal asignado a las diferentes actividades de trabajo
definidas
A. Planeación
A. Desarrollo
A. Calidad
A. Soporte
Líder
Actividad Nombre de tarea
Implementación de un Sistema de Calidad Basado

1 EPCRA PCRA PCRA PCR PR
en ISO 9001:2015
2 Fase de Inicio
3 Diagnóstico de la situación actual E
4 Definición de las Estrategias de Comunicación E E
5 Capacitación y educación E
6 Reevaluación de la estrategia de implementación C E E E
7 Definición del Mapa de procesos C E
8 Análisis de Interrelaciones E E
9 Fase de preparación e Iniciación
10 Compromiso de la dirección E P
A. Planeación
A. Desarrollo
A. Calidad
A. Soporte
Líder
11 Comunicación de la política de calidad E P

12 Establecimiento de las prioridades R E
13 Nombramiento del líder de calidad R E P
14 Capacitación E E
15 Capacitación de la dirección E E
16 Capacitación del personal E E
17 Equilibración de la documentación R P E
18 Directrices de preparación de documentos E E
19 Selección del organismo certificador R E P
20 Documentación E R
21 Documentación de la política E R
22 Definición del objetivo de calidad R E P
23 Documentación del Plan de Calidad E E
24 Establecer Procedimientos E E E
25 Elaboración del Manual de calidad E E E
26 Procedimientos ISO E E E
27 Procedimientos internos E E E
28 Instrucciones de trabajo E E E
Definición y conformación de la Estructura
29 P E E
jerárquica
30 Conformación del comité ejecutivo P E E
31 Conformación del equipo del proyecto P E
32 Conformación de equipos por elemento de la norma P E P
33 Fase de realización del Trabajo
Definición de los procesos de Quantum Tecnología y
34 E E R
Servicios
35 Identificación de las interfases del proyecto A E
36 Medición del desempeño del proceso A R P E
37 Modificación de los procesos R E P
38 Elaboración de los planes de calidad E E
39 Definir los requisitos de calidad A R P
40 Traducción de los requisitos e factores a controlar E E E
41 Selección de los límites de control E E R
Establecimiento de las mediciones y métodos de
42 E E E
control
43 Modificación de los procesos A E P
44 Diseño de los elementos del sistema de calidad A E
45 Conformación de los equipos por elementos E P P
46 Análisis de discrepancias E P P
47 Afinación de las prioridades E P P
A. Planeación
A. Desarrollo
A. Calidad
A. Soporte
Líder
48 Elaboración del plan de acción E P

49 Diseño de la documentación C E P
50 Validación del diseño global del elemento A C E P P
Documentación de los elementos del sistema de
51 E
calidad
52 Revisión de las directrices del sistema de calidad A E
53 Elaboración de los documentos E P
54 Prueba de la documentación E P
55 Elaboración del manual de calidad E P
56 Realizar auditorías de adecuación A E E
57 Aprobación de la documentación A A
58 Elaboración del manual de calidad A E
59 Implementación C E P
60 Afinar la estrategia de implementación A E P
61 Poner en práctica los procedimientos E E
62 Realizar auditorías de cumplimiento E E
63 Dar seguimiento al desempeño E E E
64 Ejecución de la evaluación E E
65 Auditoria Interna E E
66 Comprobación General R E P
67 Definición de acciones preventivas y correctivas E E E
68 Análisis de Objetivos de Mejora Continua E E
69 Programa de mejora continua A E E
70 Acciones correctivas A E E E
71 Auditoría Externa E P
72 Pre-auditoría E E
73 Validación de la implementación E E
74 Planificación de la evaluación del sistema P C E P
75 Evaluación del sistema E E
76 Levantamiento de las no conformidades E E E E
77 Fase de Cierre
78 Aseguramiento del sistema de calidad A E E P P
79 Auditoría de Certificación P E E P P
Para el desarrollo del proyecto se estima un año de trabajo que van desde las etapas de
planeación hasta la certificación. La jornada laboral será de 44 horas a la semana.

6.5.3. Calendario de Recursos
Horarios
Se trabajará de lunes a viernes en horario de 7:00 a 12:00 y de 14:00a 17:00. Los días
sábados se implementará la estrategia de teletrabajo.
Se realizará la liberación de cada grupo de trabajo a medida que se vayan finalizando los
entregables de acuerdo con la matriz de asignaciones.
Se estima que a partir del mes 7, no será necesario contar con la presencia constante en la
compañía del personal asesor contratado para la implementación del sistema de gestión de la
calidad.
6.5.4. Plan de capacitación y desarrollo del equipo
La primera etapa del trabajo en equipo es la formación. En este proceso los empleados que
están envueltos dentro del proyecto expresan sus diferentes opiniones y se miran unos a otros
para determinar si caben en el equipo. Si los objetivos y las tareas no se formulan claramente,
se crean sensaciones de ansiedad y confusión. En tal caso, puede ocurrir que el trabajo
realizado sea muy poco y que, como consecuencia, surjan conflictos donde los miembros del
equipo desafíen las tareas individuales y se pregunten el sentido de trabajar en equipo. En esta
etapa, los ejecutivos tienen que asegurarse de que cada empleado se sienta comprometido y
respete las opiniones de los otros.

6.6. Plan de Gestión de Comunicaciones
6.6.1. Sistema de información de comunicaciones
Responsable De Grupo Metodología O Plazo y

Interesados Información a Comunicar Código De Elemento EDT
Comunicar Receptor Tecnología Frecuencia
Diagnóstico que busca dictaminar el Director del Gerente General Reunión Eventual 1.1.1 Diagnóstico de la
estado actual de la organización Proyecto Gerente del Proyecto E-mail situación actual
1.1.2 Definición de las
Procedimiento para dar a conocer el Gerente del
Gerente General Documento en PDF Eventual estrategias de Comunicación
plan de implementación Proyecto
Gerente General
Gerente General
Gerente del Proyecto Presentación en
Director Administrativo Director de Proyectos Power Point Eventual 1.1.3 Capacitación y Educación
y Financiero Charlas de capacitación y Coordinador de Director Administrativo
concientización Calidad y Financiero Video Beam
Director Comercial
Gerente del Proyecto Coordinador de
Proyectos
Gerente General
Director de Proyectos Gerente del Proyecto Documento PDF
Director de Proyectos Eventual 1.1.5 definición del mapa de
Nuevo mapa de procesos con el Coordinador de Director Administrativo E-mail procesos
Coordinador de sistema implementado Calidad y Financiero
Proyectos Director Comercial
Coordinador de
Proyectos
Director Comercial Gerente del Documento PDF Eventual 1.1.6 Informe Diagnóstico
Documento del diagnóstico Gerente General
Proyecto E-mail
Acta de compromiso de la dirección Gerente General Documento PDF Eventual 1.2.1 Compromiso de la
Coordinador de Calidad Gerente del Proyecto
con el sistema de calidad E-mail dirección
Gerente General
Procedimiento para la elaboración de Coordinador de Documento PDF 1.2.6 Directrices de preparación
Gerente del Proyecto
documentos Calidad Eventual de documentos
Director de Proyectos
E-mail
Responsable De Grupo Metodología O Plazo y

Interesados Información a Comunicar Código De Elemento EDT
Comunicar Receptor Tecnología Frecuencia
Director Administrativo
y Financiero
Director Comercial
Coordinador de
Proyectos
Estadísticas de seguimiento y Gerente del Informe de Mensual 1.3.3 Medición del desempeño
Gerente General
cumplimiento del cronograma Proyecto Desempeño del proceso
Gerente General
Gerente del Proyecto 1.3.9 Revisión de las directrices
Director de Proyectos Informe de Eventual del Sistema de Calidad
Coordinador de Director Administrativo Auditoría
Auditoría interna
Calidad y Financiero
Director Comercial
Coordinador de
Proyectos
Gerente General
Gerente del Proyecto 1.3.11 Elaboración del Manual
Director de Proyectos Documento PDF Eventual de Calidad
Coordinador de Director Administrativo
Manual de calidad
Calidad y Financiero
Director Comercial
Coordinador de
Proyectos
Gerente General Certificado Eventual 1.4.3 Certificado ISO 9001
Emisión de la certificación Ente Certificador
Gerente del Proyecto 2015
6.6.2. Diagramas de Flujo de la Información
No ACTIVIDAD RESPONSABLE OBSERVACIONES
INICIO
Informar resultado Una vez terminado el diagnóstico s

1 da a conocer el informe del
Director del Proyecto
Diagnóstico inicial Diagnóstico inicial, en reunión y a
través de E-mail.
Procedimiento Al inicio del proyecto se socializa el

procedimiento que describe la
Da a conocer procedimiento
2 en PDF Gerente del Proyecto
forma de los pasos para le
implementación del Sistema de
para conocer el plan de Gestión, el cual es divulgado en
documento en PDF.
De acuerdo al programa de
capacitación se realizarán
capacitaciones en temas
Capacitación y Concientización relacionadas con la
Coordinador de Calidad implementación del Sistema de
Gestión de Calidad. Mensualmente
se presentarán indicadores de
cumplimiento, cobertura y eficacia,
del programa de capacitación.
1
Una vez realizada la capacitación,

se evalúa para verificar su eficacia.
Si el personal no aprueba la
capacitación, se reprograma para
¿Se aprueba Se Coordinador de Calidad un refuerzo, y se comunica al jefe
la reprograma
capacitación? capacitación inmediato. Si la capacitación es
aprobada, se continúa con el
procesos.
El mapa de procesos será

socializado en el momento de su
Socializar el nuevo mapa Coordinador de Calidad creación y eventualmente, cuando
de procesos ingrese personal nuevo, durante la
inducción.
Procedimiento
en PDF
Presentar Informe de
Diagnóstico
Gerente del Proyecto Se presenta informe del
diagnóstico en documento PDF
El acta de compromiso de la
Gerente General dirección se socializa en reunión a
Socializar acta de Procedimiento través de documento PDF y vía E-
compromiso de la en PDF mail.
dirección con el sistema
de calidad
Divulgar procedimiento Se divulga el procedimiento en

para la elaboración de Coordinador de Calidad reunión a través de documento
PDF y vía E-mail.
documentos
Presentar estadísticas de
seguimiento y
cumplimiento del Mensualmente se presenta
cronograma informe de seguimiento y
cumplimiento del cronograma, en
Gerente del Proyecto el cual se mide el desempeño del
proyecto.
3
Se divulga Manual de calidad en el

Procedimiento cual se socializa la forma como se
Coordinador de Calidad da cumplimiento a los requisitos de
Divulgar en PDF la norma ISO 9001:2015
Manual de
Procedimiento
Se realiza auditoría interna para
Presentar en PDF Coordinador de Calidad
verificar la eficacia del Sistema de
Gestión de Calidad, se genera
Informe de
Informe de Auditoría
Auditoría Interna
Emisión de la certificación
Se hace entrega del certificado
Ente Certificador ISO 9001:2015, y se divulga en las
instalaciones de la empresa.
FIN
6.6.3. Matriz de comunicaciones
Responsable De Metodología O Plazo y Código De Elemento

Interesados Información a Comunicar Grupo Receptor
Comunicar Tecnología Frecuencia EDT
Diagnóstico que busca Reunión Eventual 1.1.1 Diagnóstico de la
Director del Gerente General
dictaminar el estado actual de la E-mail situación actual
Proyecto Gerente del Proyecto
organización
Procedimiento para dar a 1.1.2 Definición de las
Gerente del
conocer el plan de Gerente General Documento en Eventual estrategias de
Proyecto
Gerente General implementación PDF Comunicación
Gerente General
Gerente del Proyecto Presentación en
Director Director de Proyectos Power Point Eventual 1.1.3 Capacitación y
Administrativo y Director Educación
Charlas de capacitación y Coordinador de
Financiero Administrativo y Video Beam
concientización Calidad
Financiero
Director Comercial
Gerente del Proyecto Coordinador de
Proyectos
Gerente General
Director de Proyectos Gerente del Proyecto Documento PDF
Director de Proyectos Eventual 1.1.5 definición del mapa
Director E-mail de procesos
Nuevo mapa de procesos con el Coordinador de
Coordinador de Administrativo y
sistema implementado Calidad
Proyectos Financiero
Director Comercial
Coordinador de
Director Comercial Proyectos
Gerente del Documento PDF Eventual 1.1.6 Informe Diagnóstico
Documento del diagnóstico Gerente General
Proyecto E-mail
Coordinador de Acta de compromiso de la Documento PDF Eventual 1.2.1 Compromiso de la
Calidad Gerente General
dirección con el sistema de Gerente del Proyecto E-mail dirección
calidad
Gerente General
Procedimiento para la Coordinador de Documento PDF 1.2.6 Directrices de
Gerente del Proyecto
elaboración de documentos Calidad Eventual preparación de
Director de Proyectos
E-mail documentos
Responsable De Metodología O Plazo y Código De Elemento

Interesados Información a Comunicar Grupo Receptor
Comunicar Tecnología Frecuencia EDT
Director
Administrativo y
Financiero
Director Comercial
Coordinador de
Proyectos
Estadísticas de seguimiento y Gerente del Informe de Mensual 1.3.3 Medición del
Gerente General
cumplimiento del cronograma Proyecto Desempeño desempeño del proceso
Gerente General
Gerente del Proyecto 1.3.9 Revisión de las
Director de Proyectos Informe de Eventual directrices del Sistema de
Director Auditoría Calidad
Coordinador de
Auditoría interna Administrativo y
Calidad
Financiero
Director Comercial
Coordinador de
Proyectos
Gerente General
Gerente del Proyecto 1.3.11 Elaboración del
Director de Proyectos Documento PDF Eventual Manual de Calidad
Director
Coordinador de
Manual de calidad Administrativo y
Calidad
Financiero
Director Comercial
Coordinador de
Proyectos
Gerente General Certificado Eventual 1.4.3 Certificado ISO 9001
Emisión de la certificación Ente Certificador
Gerente del Proyecto 2015
6.7. Plan de Gestión del Riesgo
6.7.1. Risk Breakdown Structure -RiBS-
RIESGOS EN EL PROYECTO DE IMPLEMENTACIÓN DE UN

SISTEMADE CALIDAD BASADO EN ISO 9001:2015 EN QUANTUM
TECNOLOGÍA Y SERVICIOS
GESTIÓN DEL
EXTERNOS TÉCNICOS ORGANIZATIVOS
PROYECTO
Subcontratristas Requisitos Financiación Estimación
Implementación Recurso Humano Planificación
Complejidad
6.7.2. Matriz probabilidad Impacto y el umbral.
TIPO DE RIESGO
ID CATEGORÍA ID SUBCATEGORÍA DESCRIPCIÓN
Amenaza Oportun.
1.1 EXTERNOS 1.1.1 Subcontratistas Afectación en la certificación X
No se realizan ajustes acordes
con los hallazgos X
1.2.1 Requisitos
identificados
El SIGC no es eficiente X
1.2 TÉCNICOS
No se implementa totalmente
1.2.2 Implementación X
el SIGC
Implementación no conforme
1.2.3 Complejidad X
del SIGC
Levantamiento de las no
1.3.1 Financiación conformidades excede el X
presupuesto estimado
1.3 ORGANIZATIVOS
Profesionales no
1.3.2 Recurso Humano especializados en la dirección X
del proyecto
Plan de gestión del proyecto
X
inadecuado
1.4.1. Estimación
Se cumple con los requisitos
X
del SIGC antes de lo planeado
GESTIÓN DEL
1.4 Planificación deficiente del
PROYECTO X
proyecto
1.4.2 Planificación Comunicaciones Asertivas X
No se cumplen o retrasan las
X
tareas asignadas
6.7.3. Matriz de riesgos (identificación de riesgos, análisis cualitativo y cuantitativo, valor monetario esperado y plan de respuesta al riesgo).
IMPACTO EN TIPO DE RIESGO ESTRATEGIA DE RESPUESTA RESPONSABLE

ID CATEGORÍA DESCRIPCIÓN VME DISPARADOR CONTROL ESTADO FECHA LÍMITE RIESGO SECUNDARIO
COSTOS Amenaza Oportun. Estrategia Descripción DEL RIESGO
Se evalúa el desempeño del contratista
No se presentan los Seguimiento de las
evaluando el tiempo en que realiza los
Afectación en la entregables dentro de los Director del líneas base y
1.1.1 EXTERNOS -$14.997.850 X -$1.199.828 Evitar entregables vs. el cumplimiento de las En Ejecución 12/6/2019 NO SE IDENTIFICA
certificación plazos establecidos o con no Proyecto especificaciones de los
especificaciones, en caso de no conformidades,
conformidades entregables
se realiza contratación co otros oferentes
No se realizan Seguimiento del plan
Las auditorías siguen
ajustes acordes Realizar el levantamiento de las no No conformidades en las Director del de mejora y
-$10.498.495 X -$1.469.789,3 Evitar En Ejecución 23/1/2019 encontrando no
con los hallazgos conformidades auditorías internas Proyecto levantamiento de las
conformidades
identificados NC
1.2.1
Seguimiento del
No conformidades en las
El SIGC no es Se realizan consultorías para asesorar al equipo Gerente del cronograma de
-$12.598.194 X -$670.223,92 Evitar auditorías internas y en En Ejecución 23/1/2019 NO SE IDENTIFICA
eficiente del proyecto Proyecto implemetación del
preauditoría de certificación
TÉCNICOS SIGC
No se Seguimiento del
implementa Se realizan consultorías para asesorar al equipo Auditorías internas y Equipo/Director del cronograma de
1.2.2 -$7.948.860,5 X -$2.384.658,15 Evitar En Ejecución 13/5/2019 NO SE IDENTIFICA
totalmente el del proyecto externas Proyecto implemetación del
SIGC SIGC
Implementación No se cumplen los
Se realizan consultorías para asesorar al equipo Equipo/Director del
1.2.3 -$12.598.194 no conforme del X -$2.015.711,04 Evitar cronogramas de Seguimiento de las NC En Ejecución 13/5/2019 NO SE IDENTIFICA
del proyecto Proyecto
SIGC implementación
Levantamiento
de las no
Verificación del
conformidades Revisión del informe diagnóstico por consultor Gerente del
1.3.1 -$20.996.990 X -$5.039.277,6 Mitigar Atrasos en la contratación presupuesto del En Ejecución 28/11/2019 NO SE IDENTIFICA
excede el externo Proyecto
proyecto
presupuesto
ORGANIZATIVOS
estimado
Profesionales no
Se terceriza la selección del personal con una ATRAZOS EN LA
especializados en No conformidades en Gerente del Informes de selección
1.3.2 -$14.997.850 X -$1.499.785 Mitigar empresa de Talento Humano que aplique En Ejecución 4/12/2018 SELECCIÓN DEL
la dirección del auditorías externas Proyecto del personal
pruebas de aptitud PERSONAL
proyecto
Plan de gestión La documentación no Verificación del
Se realizan consultorías para asesorar al equipo Director del
-$14.997.850 del proyecto X -$749.892,5 Evitar cumple con los requisitos cumplimiento del En Ejecución 5/4/2019 NO SE IDENTIFICA
inadecuado del SIGC alcance
1.4.1. Se cumple con
Preauditoría de
los requisitos del Equipo del Seguimiento de la línea
$24.146.538,5 X $4.491.256,16 Aceptar Aceptar el riesgo certificación no halla no En Ejecución 5/3/2019 NO SE IDENTIFICA
SIGC antes de lo Proyecto base de tiempo
conformidades
planeado
GESTIÓN DEL Planificación No conformidades en las Verificación del
Se realizan consultorías para asesorar al equipo Director del
PROYECTO -$12.598.194 deficiente del X -$2.519.638,8 Evitar auditorías internas y cumplimiento del En Ejecución 28/11/2019 NO SE IDENTIFICA
proyecto externas al SIGC alcance
La información fluye de
Comunicaciones Equipo del Seguimiento al plan de
1.4.2 $7.498.925 X $1.349.806,5 Aceptar Aceptar el riesgo forma clara, precisa y a En Ejecución 28/11/2019 NO SE IDENTIFICA
Asertivas Proyecto comunicaciones
tiempo.
No se cumplen o Los entregables deben cumplir con las Entregables se presentan
Equipo/Director del Seguimiento del
-$21.596.904 retrasan las tareas X -$2.699.613 Contingencia auditorías y los requisitos que exige el SIGC, se fuera de los tiempos En Ejecución 28/11/2019 NO SE IDENTIFICA
Proyecto cronograma ajustado
asignadas amplían los plazos de entrega establecidos
6.8. Plan de Gestión de Adquisiciones
6.8.1. Definición y criterios de valoración de proveedores
Para la valoración de los proveedores, se tiene en cuenta los siguientes criterios:
Entender la necesidad. ¿En qué medida la propuesta del vendedor responde al enunciado del
trabajo del contrato?
• Capacidad técnica. ¿Tiene el vendedor las habilidades y conocimientos técnicos
necesarios, o puede esperarse razonablemente que los adquiera?
• Enfoque de gestión. ¿Tiene el vendedor los procesos y procedimientos de gestión para
asegurar el éxito del proyecto, o puede esperarse razonablemente que los desarrolle?
• Enfoque técnico. ¿Cumplen las metodologías, técnicas, soluciones y servicios técnicos
propuestos por el vendedor con los requisitos de la documentación de adquisición, o es probable
que proporcionen más que los resultados esperados?
• Referencias. ¿Puede el vendedor proporcionar referencias de clientes anteriores que
verifiquen la experiencia laboral y el cumplimiento de los requisitos contractuales por parte del
vendedor?
• Importante establecer los criterios de evaluación, y las preferencias, antes de hacer una
solicitud formal de Solicitud de propuesta o Solicitud de presupuesto (RFP o RFQ)
• Tener mucho cuidado con las propuestas que se ven bien en el papel
• Evaluar ciertos factores, tales como el rendimiento en el pasado y el enfoque de la gestión
• Pedir/Exigir una presentación técnica, como parte de una propuesta.

6.8.2. Criterios de contratación, ejecución y control de compras y contratos.
Criterios de selección de Proveedores
 Se incluyen a menudo como parte de los documentos de solicitud de adquisiciones
 En muchas oportunidades se limita al precio de compra
 Otros criterios (lista parcial):
 Comprensión de la necesidad
 Costo total
 Capacidad técnica
 Riesgo
 Garantía
 Capacidad financiera
 Capacidad de producción
 Tamaño y tipo de negocio
 Desempeño pasado de los proveedores
 Referencias
 Derechos de propiedad intelectual
 Derechos de propiedad exclusiva
Criterios de evaluación de propuestas
 Importante establecer los criterios de evaluación, y las preferencias, antes de hacer una
solicitud formal de Solicitud de propuesta o Solicitud de presupuesto (RFP o RFQ)
 Tener mucho cuidado con las propuestas que se ven bien en el papel
 Evaluar ciertos factores, tales como el rendimiento en el pasado y el enfoque de la gestión
 Pedir/Exigir una presentación técnica, como parte de una propuesta
Ejemplo de hoja de evaluación de propuestas

6.8.3. Cronograma de compras con la asignación del responsable
CRONOGRAMA DE ADQUISICIONES REQUERIDAS

AREA/ROL
CÓDIGO
PRODUCTO O FORMA DE REQUERIMIENTOS PERSONA MANEJO DE PROVEEDORES
DEL TIPO DE PROCEDIMIENTO PLANIF. SOLIC SELECC. ADMIN. CERRAR
SERVICIO A CONTACTAR DE ESTIMACIONES RESPONSABLE MULTIPLES PRE-
ELEMENTO CONTRATO DE CONTRATACION CONTRAT RESP. PROVEED. CONTRATO CONTRATORATO
ADQUIRIR PROVEEDORES INDEPENDIENTES DE LA PROVEEDORES CALIFICADOS
EN LA WBS
COMPRA
-Solicitud de Servicio
-Firma del Contrato
Diagnóstico de la Contrato de A través de la Director Director lun
1.1.1 -Pago de tarifa contra No Selección lun 2/07/18 lun 3/07/18 lun 3/07/18 lun 7/07/18
situación actual precio Fijo gerencia Financiero Financiero 2/07/18
entrega diagnostico
situación actual
-Firma del Contrato
Contrato de A través de la Director Director lun
Informe Diagnóstico 1.1.6 -Pago de tarifa contra No Selección lun 2/07/18 lun 3/07/18 lun 3/07/18 lun 7/07/18
precio Fijo gerencia Financiero Financiero 2/07/18
entrega informe de
diagnostico
Contrato de -Firma del Contrato A través de la Director Director lun
Capacitación 1.2.4 No Selección lun 2/07/18 lun 3/07/18 lun 3/07/18 lun 7/07/18
precio Fijo -Pago de tarifa contra gerencia Financiero Financiero 2/07/18
entrega Capacitación
Selección de Ente Contrato de -Firma del Contrato A través de la Director Director lun
1.2.7 No Selección lun 2/07/18 lun 3/07/18 lun 3/07/18 lun 7/07/18
Certificador precio fijo -Pago de tarifa ente gerencia Financiero Financiero 2/07/18
certificador
-Firma del Contrato
Contrato de A través de la Director Director lun
Implementación 1.3.12 -Pago de tarifa contra No Selección lun 2/07/18 lun 3/07/18 lun 3/07/18 lun 7/07/18
precio fijo gerencia Financiero Financiero 2/07/18
entrega
implementación
-Firma del Contrato
Ejecución de la Contrato de A través de la Director Director lun
auditoria Externa precio fijo gerencia Financiero Financiero 2/07/18
entrega
implementación
-Firma del Contrato
Solicitar auditoria de Contrato de A través de la Director Director lun
Certificación precio fijo gerencia Financiero Financiero 2/07/18
entrega servicio de
auditoria
-Firma del Contrato
Certificado ISO 9001 Contrato de A través de la Director Director lun
2015 precio Fijo gerencia Financiero Financiero 2/07/18
entrega emisión de
certificado
6.9. Plan de Gestión de Interesados
6.9.1. Registro de Interesados
IDENTIFICACIÓN CLASIFICACIÓN
Fase De Matriz de Evaluación
Rol En El Interno /
Interesado Información De Contacto Mayor Interesados
Proyecto Externo
Interés actual deseado
Carolina 312 459 88 77 Gerente Todo el
Interno Partidario Partidario
Gómez carolina.gomez@qtys.com.co General Proyecto
1.1 Fase de
Director Inicio
Andrea 312 4587 56 35
Administrativo 1.2 Fase de Interno Neutral Partidario
Contreras andrea.contreras@qtys.com.co
y Financiero Preparación
e Iniciación
Luis
325 456 99 63 Director de Todo el
Alejandro Interno Líder Líder
luis.romero@qtys.com.co Proyectos Proyecto
Romero
Diego A. 317 854 64 85 Coordinador de Todo el
Interno Líder Líder
Pinzón diego.pinzon@qtys.com.co Proyectos Proyecto
Juan Carlos 300 745 11 56 Director 1.4 Fase de
Interno Neutral Partidario
Álvarez juan.avarez@qtys.com.co Comercial Cierre
1.3 Fase de
Realización
Katherine 320 147 96 25 Coordinadora
del Trabajo Interno Partidario Líder
Valencia Katherine.valencia@qtys.com.co de Calidad
1.4 Fase de
Cierre
6.9.2. Matriz de evaluación del involucramiento de Interesados
IDENTIFICACIÓN EVALUACIÓN
Interesado Poder/ Intereses Influencia/Impacto Poder/Influencia
Carolina Gómez Alto/Alto Alto/Alto Alto/Alto

Andrea Contreras Bajo/Alto Bajo/Bajo Bajo/Bajo
Luis Alejandro Romero Alto/Alto Alto/Alto Alto/Alto
Diego A. Pinzón Bajo/Alto Alto/Bajo Bajo/Alto
Juan Carlos Álvarez Bajo/Alto Bajo/Bajo Bajo/Alto
Katherine Valencia Bajo/Bajo Bajo/Alto Bajo/Bajo
6.9.3. Estrategias para involucrar los interesados
Interesados Estrategia Potencial Para

Expectativas/Intereses Frecuencia De
(Personas O Problemas Percibidos Ganar Soporte O Reducir
Principales Comunicación
Grupos) Obstáculos
Gestionar oportunamente.
Buena ingeniería Se presentan sobrecostos, La aceptación de
Gerente Cero reprocesos reprocesos administrativos, estrategias por parte de
General: administrativos pérdida de dinero. estos jugadores dominantes Eventual
Carolina Gómez Compras exactas Desalineamiento debe ser tomada como una
Costos necesarios corporativo consideración importante
en la evaluación de nuevas
estrategias.
Director
Elaborar presupuesto
Administrativo Sobrecostos, pérdida de
Programar compras Mantener informado
y Financiero: dinero, reprocesos Eventual
Hacer requisiciones (esfuerzo mínimo)
Andrea administrativos
Aprobar compras
Contreras
Implementar y mejorar
continuamente el Sistema Trabajar para él
Director de de Gestión de Calidad Desentendimiento de la Algunas veces será
Proyectos: Luis Establecer procedimientos necesidad necesario contrastar con
Diario
Alejandro documentados Reprocesos ellos nuevas estrategias
Romero Establecer entradas y Sobrecostos antes de tomar las
salidas de cada operación decisiones finales.
Definir procesos
Implementar y mejorar
continuamente el Sistema
Estrategia Inadecuada Mantener informado
de Gestión de Calidad
Coordinador de Desentendimiento de la Ellos pueden ser
Establecer procedimientos
Proyectos: necesidad importantes para Eventual
documentados
Diego A. Pinzón Reprocesos influenciar a los
Establecer entradas y
Sobrecostos interesados más poderosos.
salidas de cada operación
Definir procesos
Definir proveedores
Cero reprocesos
Sobrecostos
Director administrativos
Reprocesos administrativos
Comercial: Juan Costos necesarios Trabajar con ellos Eventual
Desalineamiento
Carlos Álvarez Estándares en la
corporativo
clasificación de la
comunicación.
Buena ingeniería
Definir procesos
Establecer entradas y
salidas de cada operación
Coordinadora Establecer procedimientos Estrategia Inadecuada
de Calidad: documentados. Reprocesos Mantener informado
Eventual
Katherine Estándares en la Desentendimiento de la (esfuerzo mínimo)
Valencia clasificación de la necesidad
comunicación.
Realizar control de calidad
Hacer tratamientos a
productos No Conformes
7. CONCLUSIONES
El objetivo general del proyecto era crear e implementar un sistema de calidad basado en el
estándar ISO 9001:2015 en la empresa Quantum Tecnología y Servicios de la ciudad de Bogotá
para el año 2019, tras haber observado el contexto en el que trabaja una organización
actualmente, la globalización de los mercados, los recursos limitados y la aparición del
conocimiento como un recurso principal, la implementación del Sistema de gestión de Calidad se
extiende más allá de la satisfacción del cliente, generando un impacto en la reputación de la
organización.
El proyecto que realizamos ha contribuido de manera muy importante para identificar y
resaltar los puntos que hay que cubrir y considerar para llevar a cabo una implementación exitosa
del sistema de Gestión de Calidad. Nos deja muchas cosas importantes que reflexionar y muchas
otras las ha reforzado como base para llevar a cabo una buena implementación.
Dentro de los puntos que consideramos tienen más importancia dentro del proyecto, son el
detectar cuáles son las necesidades reales de las personas que trabajan día a día con los sistemas
de gestión, que los procesos operativos de una empresa se apeguen a la realidad del trabajo diario
y no sean un obstáculo burocrático, que se involucre a los usuarios en el proceso de
implementación de los sistemas de gestión, de manera que se sepa que es lo que ellos esperan y
qué es lo que no esperan de él, definir de manera clara y lo más tangible posible los beneficios
económicos, laborales, y de cualquier otra índole que se piensan alcanzar con el Sistema de
Gestión.
8. BIBLIOGRAFIA
Acosta, D., & Eugenia, V. (2014). Buenas prácticas para la gerencia de proyectos un
instrumento a utilizar en instituciones. Recuperado el 9 de 10 de 2017, de
http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/11198/1/diazacostavictoriaeugenia201
3.pdf
Alcaldía de Soacha. (31 de Agosto de 2018). Alcaldía de Soacha. Obtenido de Alcaldía de
Soacha: http://www.soacha-cundinamarca.gov.co/informacion_general.shtml
Alcaldía Mayor de Bogotá. (24 de Junio de 2015). Alcaldía Mayor de Bogotá. Obtenido de
Usaquén, localidad de desarrollo empresarial, comercial y habitacional:
https://goo.gl/RPts4Q
Andrade, R. A., Gómez, A. C., Beobide, M. M., Antonio, J., & Mesa, G. d. (2007). DESDE ISO
9001 HACIA CMMI, PASOS PARA LA MEJORA DE LOS PROCESOS Y MÉTRICAS.
Recuperado el 9 de 10 de 2017, de
https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=4959519
Asociación Costarricense de la Industria Plástica. (2014). Guía Aprovechamiento De Residuos
Plásticos. Impactos ambientales y medidas de manejo. San José de Costa Rica:
ACIPLAST.
Basgal, D. M. (2008). GERENCIA DE PROYECTOS. Recuperado el 9 de 10 de 2017, de
http://redalyc.org/pdf/3579/357935471003.pdf
Cámara de Comercio de Bogotá. (2006). Perfil Ecpnómico y Empresarial Localidad Usaquén.
Bogotá: Cámara de Comercio de Bogotá.

Cruz, L. (2012). Comparativa ISO 2 y PMBOOK Versión 5. Primer Congreso Internacional de
Gerencia de Proyectos. Bogotá, Colombia: PMI Capítulo Colombia.
Cubillos Rodríguez, M. C., & Rozo Rodríguez, D. (2009). El concepto de calidad: Historia,
evolución e importancia para la competitividad. Revista de la Universidad de la Salle, 80-
99.
Dharma Consulting. (02 de Julio de 2018). Dharma Consulting. Obtenido de FGPR_270 –
Formato de Cuadro de Adquisiciones del Personal del Proyecto:
http://www.dharmacon.net/herramientas/gestion-proyectos-formatos/
Escuela de Organización Industrial. (2013). Blogs EOI. Obtenido de Master Executive en
Administración y Direccion de empresas: https://goo.gl/wGpjjk
EVM. (s.f.). EVM. Obtenido de EVM: http://www.valor-ganado.com/p/
Google Maps. (04 de Febrero de 2018). Quantum Tecnoloía y Servicios. Obtenido de
https://goo.gl/maps/cssWNu5xU9o
Gray, C., & Larson, E. (2009). Administración de proyectos. En C. Gray, & E. Larson,
Administración de proyectos. (págs. 320-321). Ciudad de México: McGraw - Hill.
Guerra, M., Heras, N., & Cabrera, D. (2018). Guías para la Gestión de Proyectos: ISO 21500 Y
PMBOK® un análisis comparativo para su integración en sistemas de gestión
empresarial. Congreso Internacional de Información, Formación y Conocimiento:
Desafíos para el Desarrollo Sostenible. INFO 2018.
Hurtado, F. (2011). Dirección de Proyectos: Una Introducción con base en el Marco del PMI.
Estados Unidos de América: Editorial Palibro.

International Organization for Standardization - Benefits. (s.f.). Recuperado el 9 de 10 de 2017,
de ISO: http://www.iso.org
Lledó, P. (2013). Riesgos. En P. Lledó, Administración de Proyectos: El ABC de un
Administrador de Proyectos Exitoso (págs. 265-313). Canadá: Victoria BC.
López, B., & Arturo, L. (2007). Gerencia de Proyectos. Aplicación del PMBOK a la
construcción de un hotel. Recuperado el 9 de 10 de 2017, de
http://ptolomeo.unam.mx:8080/xmlui/handle/132.248.52.100/2014
López, C. (2016). Aplicación del Análisis del Valor Ganado en distintos escenarios. Sevilla,
España.
Martínez Fajardo, C. E. (2002). Nuevos enfoques de eficiencia, productividad y calidad en la
teoría de gestión.
Miranda Rivero, L. N. (2006). Seis Sigma, guía para principiantes. Ciudad de México: Panorama
Editorial.
Moreta, E. R., Mañay, L. O., & Chacán, M. Y. (2016). Metodología para Mejoramiento de
Procesos con Enfoque ISO 9001. Recuperado el 9 de 10 de 2017, de
https://dialnet.unirioja.es/descarga/articulo/5833455.pdf
Navarro, H. (Junio de 2005). Manual para la evaluación de impacto de proyectos y programas
de lucha contra la pobreza. Obtenido de ASOCAM:
http://asocam.org/biblioteca/files/original/e11d38f78124ce13ed3a9d4164065603.pdf
Ortegón, E., Pacheco, J. F., & Prieto, A. (2005). Metodología del marco lógico para la
planificación, el seguimiento y la evaluación de proyectos y programas. Santiago de
Chile: Junta de Publicaciones de las Naciones Unidas.
Ortíz, M. (2013). El impacto de los plásticos en el ambiente. La Jornada Ecológica.
PM4R. (s.f.). Matriz de Adqusiciones. Obtenido de PM4R: https://goo.gl/h8Pxss
PMI. (2017). Guía del PMBook. Sexta Edición. En PMI, Guía del PMBook. Sexta Edición (págs.
405-408). Project Management Institute.
Red Mercosur de Investigaciones Económicas. (2011). America Latina en las Cadenas Globales
de Valor. Red Mercosur.
Revista Dinero. (06 de Junio de 2015). Usaquén, desarrollo empresarial, comercial y
habitacional. Obtenido de Dinero: https://goo.gl/HdGRAZ
Rojas, I. A., & Rebolledo, L. A. (2015). Marco de referencia en la ética profesional aplicado a
los valores y principios del PMI, para la adecuada ejecución de una gerencia de
proyectos. Recuperado el 9 de 10 de 2017, de
http://bibliotecadigital.usbcali.edu.co/jspui/handle/10819/2546
Ruiz, L., & Rada, W. (2015). Estudio de Factibilidad, Construcción y Puesta en Marcha de
Pozos Profundos, para el Municipio de la Jagua del Pilar - La Baja Guajira. Bogotá:
Trabajo de grado para obtener el título de Especialista en Gerencia de Proyectos .
Sánchez, J. (2014). Importancia Económica Y Ambiental Del Papel Recuperado. Revista
Caribeña de Ciencias Sociales, https://goo.gl/Qfz5Ft.

Scott, W. J. (2012). PMI. Obtenido de Project Management Institute: https://goo.gl/fFC2M6
Tarziján, J., & Paredes, R. (s.f.). Estructura de Mercado y Competencia. En Organización
Industrial para la Estrategia Empresarial (págs. 65-70). Ciudad de México: Prentice
Hall.
Universidad de Alcalá. (2017). Executive Master Project Management. Obtenido de MDAP:
https://goo.gl/xnvEHM
Universidad Nacional Autónoma de México. (27 de Septiembre de 2011). Universidad Nacional
Autónoma de México. Recuperado el 02 de Octubre de 2017, de https://goo.gl/Znkcb6
Verbel, A. (2012). Análisis del Valor Ganado.
Zhandius, A., & Rommert, S. (2013). ISO 21500: Guidance Project Management. A Pocker
Guide. Van Hareng Publishing.

APÉNDICE
Apéndice 1. Formato de Solicitud de Cambios

Asunto: Descripción corta del cambio Control ID:

Solicita: Solicitante del cambio Fecha:
Requerido
Proyecto: Nombre del proyecto
para:
Razón: Breve razón del cambio Prioridad:
Descripción del Cambio
Descripción del cambio
Fase del Proyecto

[ ] Requerimientos [ ] Pruebas de Sistemas [ ] Implementación
[ ] Diseño [ ] Pruebas de Usuario [ ] Garantía
[ ] Construcción
Impacto Estimado
Esfuerzo (hrs): Tamaño: Costo: $ Documentos:
Descripción de la Solución
Descripción de la solución
[ ] Documentación [ ] Autorizado CCC

Fecha:
Asociada (S/N)
Categoría
[ ] MA: Malentendido
[ ] RE: Requerimientos [ ] ET: Espec Técnicas [ ] EI: Error en Instalación
[ ] RN: Req de Negocio [ ] LE: Legal / Políticas [ ] EP: Error en
[ ] DI: Diseño [ ] AM: Ambiente Producción
[ ] ME: Mejora [ ] PP: Plan de Pruebas [ ] DO: Documentación
Usuario
Impacto Real
Esfuerzo (hrs): Costo: Documentos:
Realizado por: Fecha:
Aprobado por:
1. Firma ________________________________________ Fecha: ____/____/____
2. Firma ________________________________________ Fecha: ____/____/____
3. Firma ________________________________________ Fecha: ____/____/____

Trabajodegrado Pastrana, Pinzón, Morillogpv15

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Trabajodegrado Pastrana, Pinzón, Morillogpv15

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Trabajodegrado Pastrana, Pinzón, Morillogpv15

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

IMPLEMENTACIÓN ISO 9001 QUANTUM T&S 1

“IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

AMIRA CRISTINA PASTRANA GONZÁLEZ

UNIVERSIDAD PILOTO DE COLOMBIA

“IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

AMIRA CRISTINA PASTRANA GONZÁLEZ

Trabajo de grado para obtener el título de

UNIVERSIDAD PILOTO DE COLOMBIA

De manera especial queremos agradecer a la compañía Quantum, Tecnología y Servicios

por abrirnos las puertas para el desarrollo formal de este trabajo.

Objetivo General ....................................................................................................................................... 12

Objetivos Específicos ................................................................................................................................ 12

1.1. Descripción de la organización fuente del problema o necesidad ................................................. 13

1.1.1. Objetivos Estratégicos de la Organización. ........................................................................ 13

1.1.2. Políticas Institucionales....................................................................................................... 14

1.1.3. Misión, Visión y Valores ...................................................................................................... 14

1.1.4. Estructura Organizacional .................................................................................................. 15

1.1.5. Mapa estratégico ................................................................................................................. 16

1.1.6. Cadena de Valor de la Organización .................................................................................. 16

2. Marco Metodológico para Realizar Trabajo de Grado ...................................... 17

2.1. Tipos y Métodos de Investigación................................................................................................. 17

2.2. Herramientas para la Recolección de Información........................................................................ 17

2.3. Fuentes de Información ................................................................................................................. 17

2.4. Supuestos y Restricciones para el Desarrollo del Trabajo de Grado ............................................. 17

3. Estudios y Evaluaciones ......................................................................................... 19

3.1. Estudio Técnico ............................................................................................................................. 19

3.1.1. Diseño Conceptual de la Solución ....................................................................................... 19

3.1.2. Análisis y Descripción del Proceso ..................................................................................... 19

3.1.3. Definición del Tamaño y Localización del Proyecto ........................................................... 23

3.1.4. Requerimiento para el Desarrollo del Proyecto (equipos, infraestructuras, personal e

3.2. Estudio de Mercado....................................................................................................................... 25

3.2.1. Población ............................................................................................................................. 25

3.2.2. Dimensionamiento de la Demanda ...................................................................................... 25

3.2.3. Dimensionamiento de la Oferta ........................................................................................... 26

3.2.4. Precios ................................................................................................................................. 26

3.2.5. Punto de Equilibrio Oferta - Demanda ............................................................................... 26

3.3. Estudio Económico-Financiero ..................................................................................................... 26

3.3.1. Estimación de Costos de inversión del proyecto ................................................................. 27

3.3.2. Definición de costos de operación y mantenimiento del proyecto ....................................... 27

3.3.3. Flujo de caja del proyecto caso ........................................................................................... 27

3.3.5. Evaluación Financiera del proyecto (Indicadores de rentabilidad o de beneficio-costo o de

análisis de valor o de opciones reales)........................................................................................................ 28

3.4. Estudio Social y Ambiental ........................................................................................................... 30

3.4.1. Descripción y categorización de riesgos e impactos ambientales ....................................... 30

3.4.2. Definición de flujo de entradas y salidas ............................................................................. 32

3.4.3. Estrategias de mitigación de impacto ambiental ................................................................. 33

4. Evaluación y Formulación (Metodología del Marco Lógico) ............................. 36

4.1. Planteamiento del problema .......................................................................................................... 36

4.1.1. Análisis de involucrados ...................................................................................................... 36

4.1.2. Árbol de problemas.............................................................................................................. 37

4.1.3. Árbol de Objetivos ............................................................................................................... 37

4.2. Alternativas de solución ................................................................................................................ 38

4.2.1. Identificación de acciones y alternativas ............................................................................. 38

4.2.2. Descripción de alternativa seleccionada ............................................................................. 39

4.2.3. Justificación del proyecto .................................................................................................... 39

5. Inicio de Proyecto ................................................................................................... 40

5.1. Caso de Negocio ........................................................................................................................... 40

5.2. Plan de Gestión de la Integración .................................................................................................. 41

5.2.1. Acta de Constitución (Project Charter) ............................................................................... 43