1.

Edwards Deming y su aporte a la calidad

William Edwards Deming (octubre de 1900 – diciembre de 1993) fue un estadístico,

ingeniero, profesor, consultor de gestión y conferencista estadounidense, nacido en Sioux
City, Iowa. Deming estudió ingeniería eléctrica y luego se especializó en física matemática.

Principios de la calidad según Deming

Deming es conocido mundialmente por sus 14 principios de la calidad:

Crear constancia de propósito

Esforzarse en la mejora continua de los productos y servicios entregados, asignando recursos para
cubrir los requerimientos a largo plazo en lugar de solo generar rentabilidad a corto plazo,
teniendo como meta ser competitivo, mantenerse en el negocio y ofrecer empleos.

La nueva filosofía

Adoptar la nueva filosofía. Ya no se puede convivir con los niveles comúnmente aceptados de
retrasos, errores, materiales defectuosos y mano de obra deficiente. Es necesario transformar el
estilo de gestión occidental para detener el declive de la industria.

Dejar de depender de la inspección

Eliminar la necesidad de la inspección como la forma de lograr la calidad. En su lugar, se debe

asegurar la calidad en el producto. Se debe exigir evidencia estadística de aseguramiento de
calidad tanto en las áreas de producción como de compras.

Terminar con las licitaciones de menor precio

Finalizar la práctica de otorgar contratos tomando como base únicamente el precio. Requerir
indicadores de calidad junto con el precio. Reducir el número de proveedores para el mismo
artículo eliminando los que no califiquen estadísticamente.

El objetivo es minimizar el costo total, no solo el costo inicial, minimizando las variaciones. Esto
puede lograrse teniendo un proveedor único para cada material, con una relación comercial a
largo plazo de confianza y lealtad.

Buscar problemas continuamente

Mejorar constantemente los procesos de planificación, producción y servicio. Buscar problemas

continuamente para mejorar cada actividad de la empresa, mejorar la calidad y la productividad, y
así disminuir constantemente los costos.

Instituir la capacitación en el trabajo

Establecer métodos modernos de capacitación en el trabajo para todos, incluyendo la gerencia,
para optimizar el desempeño de cada empleado.

Instituir el liderazgo

Esto tiene el objeto de ayudar a las personas a hacer un mejor trabajo. La responsabilidad de los
gerentes y supervisores debe cambiarse de revisar puros números a la calidad. Al mejorar la
calidad, automáticamente mejorará la productividad.

Eliminar el miedo

Fomentar la comunicación bidireccional eficaz para expulsar el miedo en toda la organización, de

modo que todos puedan trabajar de manera efectiva y más productiva.

Romper las barreras

Eliminar las barreras entre las distintas direcciones. Los individuos de diferentes áreas tienen que
trabajar en equipo para atacar los problemas que puedan surgir.

Eliminar las exhortaciones

Eliminar el uso de lemas, carteles y exhortaciones a los trabajadores, exigiendo ningún defecto y
niveles más altos de productividad sin brindar métodos. Tales exhortaciones solo crean relaciones
hostiles. La mayoría de las causas de baja calidad y baja productividad se deben al sistema.

Eliminar metas numéricas arbitrarias

Eliminar estándares de trabajo que exigen cuotas a los trabajadores y metas numéricas a los
gerentes. Se debe sustituir por un liderazgo útil que ayude a lograr el mejoramiento continuo de la
calidad y la productividad.

Permitir el orgullo por lo hecho

Eliminar las barreras que impiden a los trabajadores y gerentes su derecho a sentirse orgullosos
por lo que hacen. Esto implica prohibir la calificación de mérito anual (evaluación del desempeño)
y la gestión por objetivo.

Fomentar la educación

Implantar un programa de educación y alentar la superación personal para todos. Lo que una
organización necesita no son solo buenas personas, necesita personas que mejoren con la
educación. Las promociones de cargo estarán basadas en el conocimiento.

Compromiso y acción de la alta gerencia

Definir claramente el compromiso permanente de la alta gerencia de mejorar la calidad y la

productividad, y su obligación de implementar todos estos principios de calidad. No es suficiente
que la alta gerencia se comprometa con la calidad y la productividad; deben saber a qué se
comprometen, qué deben hacer.

Aportaciones

Entre las aportaciones de Williams Edwards Deming más importantes destacan el análisis de la
variación, los puntos para la gestión de la calidad o el ciclo PDCA.

Los aportes de Deming van desde la implementación del control estadístico de procesos, hasta la
mejora del diseño de nuevos productos y servicios.

2. Joseph Juran y su aporte a la calidad

Joseph Juran fue un ingeniero y consultor administrativo y empresarial que revolucionó los
conceptos alrededor de la administración empresarial y la gestión de calidad en distintos
niveles de producción.

Aportes principales

Principio de Pareto

Es uno de los conceptos más conocidos atribuidos a Joseph Juran, quien lo canalizó hacia
el área de la calidad y la productividad.

Juran afirma que en un proceso de producción y en el nivel de calidad resultante, un

pequeño porcentaje de factores (positivos o negativos) puede dar lugar a un gran
porcentaje de los efectos posibles. Juran estima que el 80 % de los problemas que se
presentan son resultado del 20 % de las causas posibles.

Con este principio Juran impulsó la observación y supervisión de las distintas etapas en las
cuales el producto era conformado, ya que descuidos en el camino disminuyen la calidad
del producto.

Administración de calidad

A través de su libro Management Breakthrough, Juran pudo exponer su visión acerca de

las posibilidades de una administración de calidad tan efectiva que fuera capaz de
repercutir en los ingresos y niveles productivos de las empresas.

Juran reconocía que un reordenamiento que condujera a mayores niveles de exigencia

acarrearía una reorganización interna de gran magnitud.
Joseph Juran abordó su teoría de la administración a partir de las concepciones previas de
calidad, enfocadas principalmente en el producto acabado.

Juran decidió entonces ahondar en las etapas previas de producción, y añadir la mano de
obra como parte importante e influyente en dichos procesos.

A través de sus postulados, Juran abogaba por la formación y el entrenamiento de los

principales administradores y gerentes de ciertas áreas productivas, de mediano e incluso
alto rango.

Juran no concebía que el entrenamiento fuese solo para los trabajadores de bajo nivel,
sino también sus superiores debían ser entrenados para ejercer mejor sus funciones.

Mediante la observación, Joseph Juran fue capaz de reconocer las principales fallas en
calidad que poseían las empresas norteamericanas más tradicionales: los principales
problemas que influían en la calidad empresarial eran la resistencia al cambio y las malas
relaciones humanas.

La trilogía de Juran

Esta es una de sus divulgaciones más importantes que complementa todo lo tratado en
sus ideas de administración de calidad. Las dimensiones de esta trilogía permiten una
percepción mucho más práctica del pensamiento de Juran.

Las divisiones manejadas alrededor de la calidad son la planificación de calidad, el control

de calidad y el mejoramiento de calidad.

– Planificación de calidad

La planificación de calidad consiste en alcanzar ciertos objetivos que permiten arrancar

hacia un proyecto global de eventual materialización.

Estos objetivos son identificar a los consumidores, determinar sus necesidades, agregar a
los productos cualidades que puedan satisfacer dichas necesidades, determinar que los
procesos necesarios para la creación del producto se encuentren dentro de los alcances de
la empresa y, si no, crearlos; y por último, llevarlos a cabo.

– Control de calidad

El control de calidad es percibido como un proceso de retroalimentación en el que se

observan aspectos ya directamente relacionados con el producto finalizado.
 Se evalúa el nivel de rendimiento real del producto y se compara con las metas y objetivos
planteados al inicio, con el fin de dar seguimiento a las diferencias y solventarlas en el
futuro.

– Mejoramiento de calidad

El mejoramiento de calidad ocupa un puesto prioritario en la trilogía de Juran, y consiste

en una serie de responsabilidades; son situaciones reflexivas que permitirán una mirada
objetiva sobre cada nuevo plan de acción.

Se trata de tener una conciencia efectiva para el mejoramiento. El mejoramiento de

calidad debe estar presente en cada etapa y función de un proceso.

La infraestructura para sostener los ideales de calidad debe ser creada e implementada de
manera eficiente, y los procesos internos deben ser analizados y cotejados regularmente.
Además, el personal debe ser correctamente capacitado.

Las contemplaciones en el mejoramiento de la calidad también incluyen la promoción de

resultados y el reconocimiento a la mayor eficiencia, así como una serie de recompensas
dispuestas para aumentar el rendimiento laboral.

Calidad y otros conceptos de Juran

Joseph Juran conceptualiza la calidad como una forma orientada al ingreso; aquellas
características de un producto que sean capaces de satisfacer las necesidades del
consumidor y aumentar los ingresos comerciales. De aquí surge su afirmación: una mejor
calidad cuesta más dinero.

De igual manera, se maneja también otro concepto de calidad atribuido a su autoría,

según el cual la orienta hacia los costos de producción.

En este sentido, las fallas y deficiencias son los aspectos más importantes a observar en un
producto, cuyas ausencias resultarían en un producto de mejor calidad que no
necesariamente debe ser más costoso de producir.

3. Proyecto de mejora con técnicas estadísticas o ciclo PHVA (PDCA)

a) Referencia académica: nombre de los autores, año de publicación, título del trabajo, y
revista donde se publicó.
Calahorrano Recalde, Freddy Roberto.
2015
 Diseño e implementación de un proyecto de mejora en la calidad del servicio: caso
aplicado a restaurante-cafetería “Tayta Lola” de la ciudad de Quito-Ecuador.
Repositorio Digital Institucional de la Escuela Politécnica Nacional
b) Describir el problema abordado y el por qué era importante.
En su afán de posicionarse y mantenerse dentro de un mercado cada vez más competitivo,
se han visto en la necesidad de implantar dentro de su estructura organizacional, nuevos
procesos relacionados con la calidad de servicio y mejoramiento de procesos ya
existentes. En este sentido, la presente tesis está dirigida a focalizar las causas raíces que
generan el problema central del Restaurante-Cafetería Tayta Lola, generalizado en un
deterioro de su volumen de ventas.
c) Sintetice el procedimiento seguido para su solución.
La presente tesis se desarrollará en base al Método de Análisis y Solución de
Problemas (MASP) o Ruta de la Calidad, con el objetivo de determinar las causas raíces
que generan el problema central, identificado por los dueños del negocio por un
deterioro del nivel de ventas en los dos últimos años de Restaurante-Cafetería
Tayta Lola. Para lo cual, se centrará el análisis de dos grupos fundamentales
involucrados en la estructura del establecimiento: 1. Dueños del negocio 2. Clientes La
información que los directivos del establecimiento proporcionen, servirá para determinar
la situación actual del negocio, formular una matriz FODA (fortalezas, oportunidades,
debilidades y amenazas) previa una reunión mantenida con ellos, con el fin de listar las
categorías del FODA, a través de una lluvia de ideas, en base al conocimiento que los
directivos tienen de su negocio. En lo que se refiere al segundo grupo, clientes, se utilizará
la herramienta de la encuesta para recabar información, con respecto a cómo los
usuarios perciben el servicio que presta el restaurante (Anexo A: Encuesta para
clientes Restaurante-Cafetería Tayta Lola). Los resultados obtenidos de las encuestas
aplicadas, serán analizados bajo el esquema de las técnicas básicas de la calidad,
incluidas en el Método de Análisis y Solución de Problemas o Ruta de la Calidad.Toda vez
que se ha identificado el problema central “disminución del volumen de ventas del
negocio”, la investigación se enfocará a determinar y priorizar las causas raíces del
problema y finalmente proponer un plan de mejora para eliminar las causas
señaladas, que incluirá la aplicación de acciones correctivas de corto y mediano plazo.
En este sentido, el análisis se desarrollará con el siguiente esquema: 1. Descripción y
análisis de la situación actual del negocio, en función del problema central definido
“disminución del volumen de ventas del negocio”, para lo cual se utilizará como
herramienta la Matriz FODA (fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas). 2.
Identificación de las causas raíces del problema (objetivo específico 1), se estructurará el
Diagrama Causa-Efecto, con los resultados que arrojen las encuestas a los clientes. 3.
Priorización de las causas principales del problema, a través de la formulación del
Diagrama de Pareto. 4. Propuesta del proyecto de mejora en la calidad del servicio
(objetivo específico 2). 5. Ejecución y evaluación (redefiniendo las actividades de los
procesos que generan la deficiente calidad del servicio. Objetivo específico 3).
d) Señale alguno de los análisis estadísticos que se hicieron.
 La investigación está basada en el método Análisis y Solución de Problemas (MASP), el cual
va de la mano con el Ciclo de Deming (PHVA), cuyo desarrollo se respalda en la utilización
de técnicas administrativas tales como: Análisis FODA, Diagrama Causa-Efecto y Diagrama
de Pareto.
e) Cuáles fueron los beneficios obtenidos con el proyecto de mejora.
Una nueva imagen corporativa, instalaciones adecuadas y un servicio que supera las
expectativas del cliente.

4. Haga lo mismo del ejercicio anterior pero esta vez con un artículo donde se proponga
alguna metodología o estrategia de mejora.

f) Referencia académica: nombre de los autores, año de publicación, título del trabajo, y
revista donde se publicó.
Revista Cubana de Medicina General Integral
Dra. Lourdes Broche Villarreal, et al.
2013
Propuesta metodológica para el funcionamiento de los Comités
Farmacoterapéuticos en la Atención Primaria de Salud.

g) Describir el problema abordado y el por qué era importante.

La OMS ha intensificado sus esfuerzos por promover y alcanzar un uso racional del
medicamento para contribuir al bienestar del individuo y de la sociedad. El comité
farmacoterapéutico es un foro para la mejora de la prestación de servicios de salud, es
también un instrumento para fomentar un uso más eficaz y racional de los medicamentos.
En Cuba se ha comprobado que existen problemas de uso irracional, lo que hace pensar
que los comités farmacoterapéuticos no están funcionando según lo establecido. Sintetice
el procedimiento seguido para su solución.
h) Señale alguno de los análisis estadísticos que se hicieron.
Se realizó una revisión exhaustiva de la literatura científica sobre los aspectos relacionados
con cada apartado, se designó a un grupo multidisciplinario de profesionales expertos,
procedentes de las áreas de Atención Primaria de Salud y Farmacoepidemiología con
experiencia en el tema. El texto final estuvo sometido a comentarios y sugerencias, las
recomendaciones fueron consensuadas por todo el grupo redactor.
i) Cuáles fueron los beneficios obtenidos con el proyecto de mejora
Se obtuvo un documento dirigido a los profesionales prescriptores y todos aquellos que
realizan las tareas específicas de mejora de uso de medicamentos en las instituciones
correspondientes a la Atención Primaria de Salud y a los gestores sanitarios que deben
fomentarlas. La aplicación del mismo traerá como consecuencia beneficios médicos,
económicos y sociales, una vez implantada la estrategia que estimulen e impulsen la
actividad de dichos comité y así lograr un uso eficiente y racional de los medicamentos.