ANALISIS DE CONTEXTO, ANALISIS DE PARTES INTERESADAS, MAPA DE

PROCESOS, MAPA DE RIESGOS. EN LA PANADERÍA JERO PAN DE LA

CIUDAD DE CARTAGENA

INTEGRANTES:
Carreño Cristian

DIRECTORES:
Correa Katherine

FUNDACIÓN UNIVERSITARIA COLOMBO INTERNACIONAL

UNICOLOMBO

TECNOLOGÍA EN SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD

GRUPO B

IV SEMESTRE

CARTAGENA D.T Y C

2019

1
TABLA DE CONTENIDO PAG
1. RESUMEN ................................................................................................................ 3
2. ABSTRACT ............................................................................................................... 4
3. INTRODUCCION ................................................................................................... 5,6
4. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ................................................................... 7
5. OBJETIVOS ............................................................................................................... 8
6. ANALISIS DE CONTEXTO ..................................................................................... 9
6.1 Contexto interno ....................................................................................................... 9
6.2 Contexto externo ........................................................................................................ 9
7. ANALISIS DOFA .................................................................................................... 10
8. PARTES INTERESADAS ...................................................................................... 11
9. INTERES DE LOS STAKEHOLDERS................................................................... 12
10. MAPA DE PROCESOS .......................................................................................... 13
11. CARACTERIZACION DE PROCESOS ............................................................ 14,15
12. MAPA DE RIESGOS .............................................................................................. 16
13. CONCLUSIONES .................................................................................................... 17
14. REFERENCIAS ...................................................................................................... 18

2
 1. RESUMEN
Con el presente proyecto se realizó un análisis de contexto (interno, externo) en la panadería
JERO PAN. Lo anterior se realizó con el objetivo de determinar los problemas internos y
externos que pueden afectar a los productos, servicios y a las partes interesadas de la
organización.
Análisis de partes interesadas, se realizó con el objetivo de identificar las partes interesadas
claves, Investigar los intereses, características y circunstancias de las partes interesadas,
Identificación de los patrones y contextos de interacción entre las partes interesadas, Evaluar
el poder y los roles potenciales de las partes interesadas, Evaluar opciones y hacer uso de los
hallazgos para hacer progresos.
Mapa de procesos, se realizó con el objetivo de conocer cómo se llevan los trabajos
actualmente, orientar nuevos empleados, evaluar, establecer fortalecer los indicadores de
resultados.
Mapa de riesgos de un proceso, se realizó con el objetivo de identificar las actividades o
procesos que están sujetos a riesgos. cuantificar la probabilidad de estos eventos y medir el
daño potencial asociado a su ocurrencia.

Palabras Claves: Análisis, procesos, riesgos.

3
 2. ABSTRACT

With the present project was an analysis of context (inner, outer) JERO Bread bakery. This
was carried out with the objective of determining the internal and external problems which
may affect the products, services and stakeholders of the organization.
Analysis of stakeholders, was carried out with the objective of identifying key stakeholders,
research interests, characteristics and circumstances of the parties concerned, identify
patterns and contexts of interaction between the parties concerned, assess the power and the
potential roles of stakeholders, evaluate options and make use of the findings to make
progress. Process map, was carried out in order to know how are the works currently,
orienting new employees, evaluate, establish performance indicators strengthening.
Risks of a process map, was carried out with the aim of identifying the activities or processes
that are subject to risks. quantify the probability of these events and measure the potential
harm associated with their occurrence.

Key words: Analysis, processes and risks.

4
 3. INTRODUCION

El presente trabajo comprende el análisis de contexto, análisis de partes interesadas, mapa de

procesos, mapa de riesgos, en la panadería JERO PAN, se encuentra ubicada en los Cerezos
Mz j1 Lot 14 1er piso. Hace parte del sector secundario de la ciudad de Cartagena, debido a
que se encarga de la transformación de materia prima. Con este proyecto se pretende dar una
visión del análisis y los argumentos, que se deben tener en cuenta en una investigación. Cuyo
objetivo ha sido identificar y describir los conocimientos adquiridos en el periodo de
realización.
El conocimiento del contexto externo puede verse facilitado al considerar cuestiones que
surgen del entorno legal, tecnológico, competitivo, cultural, social, de mercado y económico.
Por otro lado, cuando nos referimos al conocimiento del contexto interno puede verse
facilitado al tener en cuenta cuestiones relacionadas a los valores, conocimientos y
desempeño de la empresa. (IsoTools, 2015)
Se analiza externa e internamente, con el fin de encontrar las condiciones, tecnológicas,
social y los conocimientos de la organización.
El Análisis del contexto y partes interesadas es uno de los principales aspectos que enfatiza
la nueva ISO 9001:2015. La importancia de dicho Análisis del contexto y partes interesadas
radica en el hecho de que, como bien conocemos, todas las organizaciones se plantean
determinados niveles de crecimiento, para los cuales establecen objetivos estratégicos. Para
poder alcanzar tales objetivos, debemos analizar una serie de factores tanto internos como
externos, conocer las partes interesadas de la organización para poder satisfacer sus
necesidades. (IsoTools, 2016)
Este análisis se basa en conocer las partes interesadas externas como interna con el objetivo
de poder satisfacer sus necesidades, para así ayudar el crecimiento de la organización.
Un mapa de riesgos es una herramienta, basada en los distintos sistemas de información, que
pretende identificar las actividades o procesos sujetos a riesgo, cuantificar la probabilidad de
estos eventos y medir el daño potencial asociado a su ocurrencia. (Rodríguez. Piñeiro. De
llano, 2013)
Se utiliza para identificar las actividades que están sujetas a riesgos, para buscar la forma
más adecuada de disminuir estas probabilidades de riesgos.
Los procesos operativos se definen como aquellos procesos que se encuentran directamente
ligados a la realización del producto y/o la prestación del servicio. Por ello se conocen como
los procesos de “línea”. Dichos procesos cuentan con una visión completa del cliente, desde
el conocimiento de los requisitos del producto o servicio, hasta el análisis final de
satisfacción, una vez el cliente ha recibido nuestro producto o servicio. (IsoTools, 2016)

5
Este análisis permite analizar los contextos necesarios en una organización, para disminuir
los errores, riesgos que se presenta con el objetivo de satisfacer al cliente.
Guiándose por la norma Iso 9001:2015, que se basa en la satisfacción de los clientes,
mediante los procesos de mejora continua. Como así también establecer objetivos para
mejorar los procesos operativos y poder controlar los elementos más relevantes de sus
actividades de producción o servicio.
Mejorando significativamente su gestión de calidad.

6
 4. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Actualmente en el sector de la construcción las empresas líderes exigen a sus proveedores y

contratistas que cuente con un SGC certificado para que cumplan con sus requisitos y a su
vez ellos garanticen el cumplimiento de los requisitos de sus clientes. Para dar cumplimiento
a las exigencias de estos contratantes F&P certificó su SGC en la norma ISO 9001:2015,
dicha certificación fue realizada por Bureau Veritas Quality Internacional (BVQI) Colombia,
una empresa líder global en certificación.
Como lo citado anteriormente la idea es implementar el SGC en la norma ISO 9001:2015,
que nos permita el análisis de los problemas que se presentan en la organización para así
posteriormente intentar una solución. Para así tener la certificación de la ISO que nos acredita
como organización que cumple los estándares de calidad.

7
 5. OBJETIVOS

5.1 OBJETIVO GENERAL

Realizar un análisis en la panadería JERO PAN, tales como los procesos, riesgos que se
puedan disminuir en la empresa. Con el fin de satisfacer al cliente.

5.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

- Realizar un análisis del contexto que nos permita identificar los problemas internos y
externos, que puedan afectar la organización.
- Realizar un análisis de partes interesadas, para evaluar sus respectivos intereses e
influencias en la organización.
- Realizar un mapa de procesos, que nos permita conocer cómo se llevan los trabajos
actualmente. Evaluar, establecer o fortalecer los indicadores.
- Realizar un mapa de riesgos, que nos permite las actividades o procesos sujetos a
riesgos, medir la probabilidad de que estos sucedan y medir el daño que estos riesgos
pueden ocasionar.

8
 6. ANALISIS DEL CONTEXTO

6.1 Contexto Externo:

- Entorno competitivo: En este entorno la organización está claramente consiente de
sus competidores, por esto de forma menuda se hace innovación en cada uno de sus
productos y brindando una mejor atención que sus competidores.

- Entorno tecnológico: La organización cuenta con materiales y maquinas muy

tecnológicos, que permiten una mejor producción y una mejor atención al cliente.

- Entorne legal y normativo: La organización cuenta con la Cámara de Comercio,

concepto sanitario, inscripción en el Rut, certificado de manipulación de alimentos.

6.2 Contexto Interno:

- Entorno económico y financiero: La panadería JEROPAN cuenta con una
instalación en el barrio los Cerezos de la ciudad de Cartagena de indias, la cual se
encuentra muy bien posicionada financieramente, gracias a la organización en su
negocio y la calidad de su producto. Para proyección futura tiene como objetivo, abrir
nuevas sedes en los diferentes barrios de Cartagena.

- Entorno directivo: Esta organización cuenta con un administrador, jefe de

producción. Jefe de bodega.

- Capacidad del talento humano: se encuentra con personal capacitado para la

fabricación del pan, personal capacitado en la atención al cliente, personal
capacitado en caja y personal con título de administrador.

9
 7. Análisis DOFA:

Matriz Dofa Factores Positivos Factores Negativos

Fortalezas: Debilidades:
Origen Interno - Servicio al Cliente - Tamaño de la empresa
- Variedad en el producto - No se cuenta con
- Precios accesibles seguridad
- Personal capacitado - Falta de publicidad
- Calidad en el producto
Oportunidades: Amenazas:
Origen Externo - Ampliación de las - Competencias
instalaciones - Crisis económica
- Promociones - Alto pago de impuesto
- Ampliar la variedad del
producto
- Mejora del producto

En este análisis se tiene como objetivo identificar los factores positivos y negativos que se
presentan externa e internamente, utilizando la matriz DOFA que nos permite identificar
claramente las fortalezas, habilidades, amenazas, fortalezas de la organización, para así
respectivamente tomar las medidas correspondientes para evitar estas amenazas.

10
 8. PARTES INTERESADAS

Las partes interesadas son cualquier organización, grupo individuo que afectar o ser afectado
por las actividades de una empresa. Tales como:
Internos:
- Empleados
- Gerentes
- Propietarios
Externos
- Proveedores
- Sociedad
- Gobierno
- Clientes

Alcance del SGC: Cumplir los requisitos de la ISO 9001:2015, para responder a las
necesidades y expectativas de los clientes y partes interesadas.
Política de calidad: Ser reconocidos por todos nuestros clientes como una empresa que
garantiza por encima de todo, la calidad sus productos desde el proceso hasta la
comercialización y así elevar su grado de satisfacción. Contar con proveedores certificados.
Trazabilidad de las mediciones: Es la capacidad de seguir un producto a lo largo de la
cadena de suministros, desde su origen hasta su estado final como artículo de consumo.
Requisitos para los servicios o productos: La organización cuenta con los requisitos para
la atención al cliente, requisitos legales para la producción del producto, buzón de
sugerencias.
Diseño y desarrollo: Se maneja el control de calidad, inspección y gestión de calidad.
Revisión de alta dirección: Cuenta con un personal que revisa que se esté cumpliendo el
SGC para asegurarse del buen funcionamiento de la organización.

11
 9. INTERES DE LOS STAKEHOLDERS
Stakeholder Temas de Interés del Interés de la
responsabilidad stakeholders empresa
social
Empleados Conocer su puesto y Pagos a tiempo Buen desempeño
tareas asignadas. Horas de trabajos en sus labores
Tener un plan de justas Fidelidad
trabajo. Seguridad laboral Acatamiento de
normas

Gerentes Organizar la estructura Buena estabilidad La organización

de empresa, funciones económica estructural de la
y cargos. Materiales, empresa
Tomar decisiones. maquinarias, Innovaciones
Supervisar. necesarias Seguimiento a
empleados

Propietarios Planificación y Estabilidad Buenas estrategias

estrategias económica Crecimiento de la
Finanzas y Alta producción empresa
contabilidad económicamente
Recursos humanos

Proveedores Buscar relaciones Pagos al precio Puntualidad en la

equitativas de mutuos justo entrega de los
beneficios Fidelidad en las productos
Compromisos a largo compras Calidad de los
plazo productos
Comercio Justo
Clientes Servicios y productos Buena calidad Buena imagen de
beneficiosos Precios bajos la empresa
socialmente Lucro suficiente
Productos seguros y Recomendaciones
confiables

Gobierno Rendición de cuentas Pago de Certificación

Transparencia impuestos Acreditaciones
Respeto a los interese Cumplimiento de Bajos impuestos
de las partes los estándares de
interesadas calidad
Registros cámara
de comercio

12
 10. MAPA DE PROCESOS
Fuente: Elaboración propia

MAPA DE PROCESO DE LA PANADERIA JERO PAN

S A DIRECCIONAMI GESTION DE S A
REVISION POR
A L ENTO LA DIRECCION CALIDAD Y A L
ESTRATEGICO GESTION
S C INTERNO T C
T L I L
I I S I
F E F E
SURTIDO PRODUCCION VENTA
A N A N
C T C T
I E I E
O O
N N
TALENTO MANTENIMIENT GESTION GESTION
HUMANO O/LIMPIEZA FINANCIERA DOCUMENTAL
13
 11. CARACTERIZACIÓN DE PROCESO SOBRE LA PRODUCCIÓN DEL PAN

Nombre del Fabricación Tipo de Misional Responsable Jefe de producción

proceso del pan proceso
Identificar y fabricar Inicia en la entrada de pedidos por parte de compra y
Objetivo general productos que cumplan Alcance finaliza en la elaboración del producto
con las necesidades del
cliente
Proveedores Entradas PLANEAR Salidas Usuario cliente

Gestión financiera Especificación del Se debe tener en cuenta las necesidades de los clientes, Plan de ejecución Operario 1 y 2
cliente para la fabricación del producto

Materia prima y HACER Materia prima Operario 1 y 2

herramientas terminada
Selección y preparación de la materia prima, adecuación
de los moldes y almacenamientos
Inspección VERIFICAR Materiales aprobados Gerencia y jefe de producción

Comprobar que la materia prima y las herramientas estén

en un estado óptimo para la elaboración del producto

14
 Especificaciones ACTUAR Producto terminado Cliente final

Fabricación del producto de acuerdo a lo planeado e

identificar mejoras
Fuente: Elaboración propia

Se realizó la elaboración de los tipos de proceso con los que cuenta la panadería JERO PAN con el
fin analizar un proceso misional en el cual se encuentre el problema con mayor frecuencia de error
que este incurriendo en el proceso de la organización.

15
 12. MAPA DE RIESGOS
El mapa de riesgos permite también monitorear el desempeño de la organización en la
administración de sus riesgos, con el establecimiento de comparativos anuales a partir de las
evaluaciones de los diferentes riesgos y el análisis de la efectividad de las medidas de control
implementadas.
PROCESO PRODUCCION
OBJETIVO Asegurar el proceso de elaboración del pan
en la panadería JEROPAN de acuerdo con
su proceso de elaboración

FACTORES EXTERNOS FACTORES INTERNOS

Económicos Infraestructura

Medios ambientales Estructura administrativa

Sociales Personal
Tecnológicos Tecnología

IDENTIFICACION EVALUACION

RIESGOS CAUSAS CONSECUENCIAS PROBABILIDAD EFECTO NIVEL CONTROLES

Falta de
personal Baja demanda Mayor Invertir en las
capacitado Poco probable Medio maquinarias
Baja Bajos ingresos adecuadas.
producción Falta de Tener
insumos proveedores
Poco probable puntuales.
Falta de Pérdida de Catastrófico Alto Lugar de
maquinaria mercado trabajo apto.

Instalaciones Accidentes Raro Catastrófico Medio Buscar socios,

no Bajo que inviertan
adecuadas presupuesto Insatisfacciones Raro Moderado Medio en el proyecto

Presupuestos Raro Moderado Medio

Hacer
Bajo publicidad
Mala presupuesto Baja demanda Poco probable Mayor Medio mediante, la
publicidad Baja popularidad radio,
periódicos

16
 13. CONCLUSION

Destacando la importancia que tienen los distintos estudios realizados sobre el análisis de
contexto de la microempresa la panadería JERO PAN, mediante los distintos, mapas de
procesos, mapas de riesgos, análisis partes interesadas; se pudo conocer y observar
detalladamente los riegos, procesos, partes interesada de la microempresa. Este estudio
realizado, permitió ver que procesos efectúa la organización para su funcionamiento,
intereses de las partes interesadas internas, externas y un mapa de riesgos que nos permitió
cuantificar la probabilidad de riesgos y el daño que ocasionaran.
Referente a nosotros como estudiantes y futuros ingenieros industriales, estos estudios nos
son de gran relevancia debido a que nos brindan los conocimientos prácticos para apoyar al
mejoramiento y desarrollo continuo de la empresa. Se pudo observar que la organización
tiene buena coordinación interna ya que cuenta con un personal capacitado para la fabricación
del producto y la atención al cliente y externa, cuenta con proveedores comprometidos con
el beneficio de ambas partes. Se identificó los interesados en la organización, sus intereses y
su influencia. Se observó los procesos internos que tiene la organización para su
funcionamiento y el mapa de riesgos que nos ayudó a identificar ver la probabilidad y el daño
que nos ocasionan estos riesgos.

17
 14. REFERENCIAS

- IsoTools (2015). Análisis del contexto interno y externo del SGC. Recuperado de:
https://www.isotools.org/2015/02/10/iso-90012015-analisis-contexto-interno-y-
externo-sgc/

- Rodríguez. Piñeiro. De llano, (2013). Mapa de Riesgos: Identificación y Gestión de

Riesgos. Volumen (2), 1, p. 3

- IsoTools (2016). Análisis del contexto y partes interesadas en la nueva ISO

9001:2015. Recuperado de: https://www.isotools.com.co/analisis-del-contexto-y-
partes-interesadas-en-iso-90012015/

- IsoTools (2016). Mapa de procesos según la nueva ISO 9001 2015. Recuperado de:
https://www.isotools.org/2016/05/11/mapa-procesos-nueva-iso-9001-2015/

18