Resumen Teoria
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Esquemas de fidelidades:
Se clasifican en las razones por las cuales un cliente quiere quedarse (o marcharse) en cuatro
categorías cada una de las cuales conduce a un esquema de fidelización diferente:
Fuente: Jacques Horivitz. Los siete secretos del servicio al cliente. Prentice-hall, Madrid, 2000. 79p.
Esquemas de fidelización basados en autoestima
Estos esquemas son de ayuda cuando las razón de perdida es que los clientes no han sido
convencidos suficientemente de que están en la opción correcta.
Young & Rubicam (una empresa de marketing y comunicaciones especializada en publicidad,
medios digitales y sociales, promoción de ventas) identifica cuatro pilares sobre los que se
define una marca y cada uno a su vez tiene una relación con dos atributos claves: vitalidad y
tamaño.
- Mientras la vitalidad puede ser mas importante para estimular la compra, el tamaño lo
será para fidelizar a los clientes.
Fuente: Jacques Horivitz. Los siete secretos del servicio al cliente. Prentice-hall, Madrid, 2000. 81p.
2. Implicar o comprometer a los clientes: Implicar a los clientes en los negocios de las
empresas o comprometerse con ellos para realizar algunas actividades juntos.
Fuente: Jacques Horovitz. Los siete secretos del servicio al cliente. Prentice-hall, Madrid, 2000. 90p.
Referencias
Horovitz, J. (2000). Los siete scretos del servicio al cliente. España: FINANCIAL TIMES-
PRENTICE HALL.