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SECRETO #5 FIDELIZAR A LOS CLIENTES

¿Vale la pena conservar a los clientes ?


Para erradicar las razones por las que los clientes abandonan a las empresas, estas deben
estar convencidas de que conservar a los clientes es una propuesta interesante, y lo es, si se
cumplen dos condiciones:
1. Se conoce la diferencia entre el coste de conseguir nuevos clientes y el coste de retener
a los ya existentes.
2. Se conoce el valor de mantener a un cliente (esto es, la rentabilidad que nos dará a largo
plazo)

Esquemas de fidelidades:
Se clasifican en las razones por las cuales un cliente quiere quedarse (o marcharse) en cuatro
categorías cada una de las cuales conduce a un esquema de fidelización diferente:

Fuente: Jacques Horivitz. Los siete secretos del servicio al cliente. Prentice-hall, Madrid, 2000. 79p.
Esquemas de fidelización basados en autoestima
Estos esquemas son de ayuda cuando las razón de perdida es que los clientes no han sido
convencidos suficientemente de que están en la opción correcta.
Young & Rubicam (una empresa de marketing y comunicaciones especializada en publicidad,
medios digitales y sociales, promoción de ventas) identifica cuatro pilares sobre los que se
define una marca y cada uno a su vez tiene una relación con dos atributos claves: vitalidad y
tamaño.
- Mientras la vitalidad puede ser mas importante para estimular la compra, el tamaño lo
será para fidelizar a los clientes.

Fuente: Jacques Horivitz. Los siete secretos del servicio al cliente. Prentice-hall, Madrid, 2000. 81p.

Esquemas de fidelización basados en reconocimientos


- El reconocimiento es la forma mas antigua de crear lealtades
- El reconocimiento puede ser suficiente para mantener la fidelidad de un cliente, porque
en el mundo actual los hace sentirse especiales, por tanto, no se debe lanzar al sistema
de recompensas demasiado rápido

Esquemas de fidelización a través de recompensas o como evitar descuentos


En algunas circunstancias las empresas necesitaran un sistema de recompensas o de
incentivos como un complemento de su programa de reconocimiento o como medio de
mantener a los clientes.
Existen criterios que ayudan a definir un camino que verdaderamente aumente la fidelidad en
lugar de dar un descuento:
1. Clientes objetivo
Seleccionar a los clientes con los que se quiere hacer algo especial, los que hayan demostrado
fidelidad o representen un alto valor. Un buen esquema distingue entre los clientes leales y los
cazadores de ofertas.
2. Ofrecer elección
Las recompensas basadas en puntos canjeables por productos (sobre todo si la variedad de
productos y servicios es amplia) involucra mas al cliente que un puro descuento.
3. Las recompensas deben ser atractivas
Ej: Wal-Mart y los hipermercados franceses han entrado en el negocio de la óptica porque
conseguir unas gafas con puntos obtenidos comprando comida enlatada y papel higiénico es
mas atractivo que conseguir mas papel higiénico.
4. Alta probabilidad de ser recompensado
Tanto la frecuencia de compra como el nivel de recompensa determinaran en la mente de los
clientes si la probabilidad de conseguir una recompensa merece el esfuerzo de volver a
comprar.
5. Facilidad de uso
Las recompensas que requieren que el cliente mantenga puntos, las que solo aplican por un
periodo de tiempo, tenga que llevar la cuenta o exijan realizar un esfuerzo adicional son menos
atractivas.
6. El efecto club
Hasta los ya ten probados métodos de recompensa como vales de descuento, cupones o
puntos, tienen mayor acogida si se encuentran dentro de un club, con algún tipo de relación
tangible.
7. Recompensas que contribuyan al valor de la empresa
Un incentivo es una ayuda para la empresa. Cualquier recompensa que contribuya a generar
valor e imagen a la empresa es mas atrayente que las recompensas los descuentos. Viaje de
incentivos: productividad y recompensa. (2016).
8. Actualizaciones
El interés disminuye al cabo de unos pocos años, por tanto las actualizaciones con nuevos
beneficios y cambios, son cruciales para mantener el interés.
9. Segmentación de las recompensas
Un buen esquema de recompensas será mas atractivo cuando los clientes a los que se dirige
forman un grupo homogéneo.
10. Comunicación frecuente
Ayuda a establecer una relación, al mismo tiempo que se promocionan las recompensas.

Recompensas que se adaptan al negocio:


Fuente: Jacques Horivitz. Los siete secretos del servicio al cliente. Prentice-hall, Madrid, 2000. 88p.

Esquema de fidelización basado en comprometer al cliente


1. Pagar por una tarjeta de fidelización: Al pagar una cuota se crea un compromiso de
ambas partes, para los clientes un interés por las ventajas y para la empresa un
compromiso de ofrecer dichas ventajas.

2. Implicar o comprometer a los clientes: Implicar a los clientes en los negocios de las
empresas o comprometerse con ellos para realizar algunas actividades juntos.

Que esquema de fidelización escoger

Fuente: Jacques Horovitz. Los siete secretos del servicio al cliente. Prentice-hall, Madrid, 2000. 90p.

Gestión de la relación con los clientes


Si los clientes deben volver a la compañía, deben tener un “punto de relación”, es decir un
sistema de comunicación con la empresa, para solucionar problemas, inquietudes, comprar mas
y comprar nuevos servicios.

Referencias
Horovitz, J. (2000). Los siete scretos del servicio al cliente. España: FINANCIAL TIMES-
PRENTICE HALL.

- Viaje de incentivos: productividad y recompensa. (2016). Retrieved 2 September 2019,


from https://www.captio.net/blog/viaje-de-incentivos-productividad-y-recompensa

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