UNIVERSIDAD NACIONAL PEDRO RUIZ GALLO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS,

ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES

ESCUELA PROFESIONAL DE ECONOMÍA

DOCENTE:

 Becerra Santacruz, José

ASIGNATURA:

 Doctrinas económicas II

CICLO:

 VI

ALUMNA:

 Alarcón Fernández, Eimy

Lambayeque, 26 de Julio de 2019

ÍNDICE
1. Definición del problema: ....................................................................................................... 4
1.1. Problema de investigación de mercados........................................................................ 4
1.2. Componentes ................................................................................................................. 4
2. Enfoque del problema ........................................................................................................... 4
2.1. Marco teórico ................................................................................................................ 4
2.2. Modelo verbal ............................................................................................................... 5
 2

2.3. Preguntas de investigación ............................................................................................ 5

2.4. Hipótesis ........................................................................................................................ 6
2.5. Especificación de la información requerida .................................................................. 8
3. Diseño de la investigación ..................................................................................................... 8
3.1. Tipo de información que va a obtenerse de los encuestados ......................................... 8
3.2. Método de aplicación del cuestionario .......................................................................... 9
3.3. Técnicas de escalamiento .............................................................................................. 9
3.4. Naturaleza del cuestionario ........................................................................................... 9
3.5. Plan de muestreo y tamaño de la muestra ................................................................... 10
4. Diseño de la investigación exploratoria: Investigación cualitativa ..................................... 10
4.1. Papel de la investigación cualitativa en el proyecto cafetería Tostao ......................... 11
4.2. Objetivos de la investigación cualitativa ..................................................................... 11
4.3. Guía discusión ............................................................................................................. 11
4.4. Técnicas de la entrevista en profundidad .................................................................... 14
4.5. Frases incompletas ...................................................................................................... 15
4.6. Técnica de expresión ................................................................................................... 15
4.6.1. Juego de roles ...................................................................................................... 15
4.6.2. Tercera persona ................................................................................................... 15
5. Diseño de la investigación descriptiva: Encuesta ................................................................ 16
6. Diseño de la investigación causal: Experimentación .......................................................... 20
6.1. Diseño experimental .................................................................................................... 20
6.1.1. Variables independientes ..................................................................................... 20
6.1.2. Variables dependientes ........................................................................................ 20
6.1.3. Unidades de prueba ............................................................................................. 20
6.1.4. Variables extrañas ............................................................................................... 20
6.2. Validez en la experimentación .....................................Error! Bookmark not defined.
6.2.1. Validez interna .....................................................Error! Bookmark not defined.
6.2.2. Validez externa .....................................................Error! Bookmark not defined.

Introducción

Actualmente se vive en un mundo competitivo y esto se refleja en la feroz competencia de

los mercados de los diferentes productos, uno de los cuales es el mercado de las cafeterías.
 3

Últimamente en nuestra ciudad este ha ido creciendo alcanzando un gran número de

cafeterías, una de las cuales es la empresa cafetería Tostao; dentro de este marco los
consumidores se encuentran en el dilema de cómo elegir una cafetería que cubra sus
necesidades y, a partir de estos criterios, las empresas pueden mejorar su servicio y satisfacer
las necesidades de sus clientes eficientemente.

En el presente trabajo se busca analizar los factores que tienen en cuenta los consumidores
al momento de elegir una cafetería, centrándonos en la cafetería Tostao como cafetería a
estudiar, teniendo en cuenta además a sus competidoras, siendo necesario conocer algunas
características de sus consumidores y las motivaciones que impulsan la asistencia recurrente
a la cafetería.

Proyecto: Cafetería Tostao

1. Datos de la cafetería Tostao
1.1. Dirección: Las Jacarandas 250, Santa Victoria, Chiclayo.
 4

1.2. Teléfono: (074) 233868

1.3. Horario de atención: De lunes a domingo desde las 8:30 a.m. hasta las 11:30 p.m.

2. Definición del problema

2.1. Problema de decisión administrativa
¿Qué debe hacerse para mejorar el servicio de la cafetería Tostao?
2.2. Problema de investigación de mercados

Analizar los factores que influyen en los consumidores de la Cafetería Tostao y la preferencia
con respecto a sus consumidores.

2.3. Componentes
2.3.1. ¿Cuáles son los perfiles demográficos y psicográficos de los consumidores de la
cafetería Tostao?
2.3.2. ¿Qué criterios consideran importantes al momento de elegir una cafetería?
2.3.3. ¿Cómo evalúan los consumidores a Tostao y a las cafeterías competidoras con
respecto de los criterios de elección identificados en el componente anterior?
2.3.4. ¿Qué cafeterías se frecuentan al momento de comprar productos específicos?
3. Enfoque del problema
3.1. Marco teórico
3.1.1. 5 P´s del marketing
a) Precio: Cuando se habla del precio, se indica el valor monetario que el comprador
debe pagar para obtener el producto.
b) Producto: Incluye la descripción de las características del producto o servicio, tales
como presentación, su tamaño, su forma, su color, su olor, etc.
c) Plaza: Cuando hablamos de la plaza, nos referimos al lugar físico en el cual se
vende un producto.
d) Physical evidence o evidencia física: Cuando se habla de la evidencia física, se
refiere a todos los aspectos tangibles de la empresa de servicios. Entre estos aspectos
se encuentran: la apariencia de los edificios, los jardines, los vehículos, el mobiliario
interior, el equipo, los integrantes del personal, los letreros, los materiales impresos
y otras señales visibles que ofrecen evidencia tangible del servicio de una empresa.
e) Persona: Este concepto se refiere a que las empresas deben preocuparse por
reclutar, capacitar, motivar y retener a su personal de la mejor manera, ya que a
través del personal será posible intentar dirigir el comportamiento de sus clientes,
 5

para que tengan una imagen positiva acerca de la empresa y/o servicios que esta
ofrece.
3.1.2. Características de demográficas: Corresponden al perfil de la población que
habita un contexto particular, comprende estructura, aspectos culturales y
sociales, ritmo de crecimiento y movilidad.
3.1.3. Características psicográficas: Hacen referencia a la personalidad, estilo de
vida, interés, aficiones y valores de los consumidores.

3.2. Modelo verbal

Un consumidor experimenta la compra por primera vez en una cafetería, luego llega a
reconocerla al valorarla en términos de los componentes que comprenden los criterios de
decisión de compra. A partir de la evaluación, el consumidor forma un grado de preferencia
por la cafetería. Si la preferencia es lo bastante fuerte, el consumidor será cliente de la
cafetería.
3.3. Preguntas de investigación
3.3.1. El primer componente del problema de investigación es el perfil psicológico de
los consumidores de Tostao. En este contexto, se plantearon varias preguntas de
investigación acerca de los consumidores de Tostao.
 ¿Muestran lealtad hacia la cafetería?
 ¿Son jóvenes?
 ¿Tienen estudios superiores los asistentes de esta cafetería?
3.3.2. El segundo componente es criterios que consideran importantes al elegir una
cafetería, las preguntas de investigación son las siguientes:
 ¿Es relevante el precio?
 ¿Es importante recibir un trato amable?
 ¿Toman en cuenta recomendaciones de personas cercanas?
 ¿Tienen en cuenta la comodidad y ubicación?
3.3.3. El tercer componente hace referencia a cómo evalúan los consumidores a Tostao
y a las cafeterías competidoras con respecto de los criterios de elección
identificados en el componente anterior, se plantean las siguientes preguntas de
investigación:
 ¿Comparan precios?
 ¿Cómo califican los consumidores a Tostao con respecto a los criterios de
elección?
 6

 ¿Cómo califican los consumidores a las cafeterías rivales con respecto a los
criterios de elección?
3.3.4. El cuarto componente es las cafeterías que se frecuentan al momento de comprar
productos específicos, se plantean las siguientes preguntas de investigación:
 ¿Qué lugares se frecuenta al momento de consumir postres?
 ¿Qué lugares se frecuenta al momento si desea consumir hamburguesas?
 ¿A qué lugares se acude para consumir café?

3.4. Hipótesis

Se formularon las siguientes hipótesis en relación con la pregunta de investigación sobre:

 Lealtad hacia la cafetería.

H1: Los consumidores fieles desconocen otras cafeterías de la zona.

H2: A los consumidores fieles les desagrada buscar otras cafeterías.

 Juventud, como característica de los consumidores.

H1: La mayoría de los consumidores tienen entre 18 a 30 años.

H2: Los consumidores tienen distintas edades.

 Grado de instrucción de los consumidores.

H1: Los asistentes son universitarios.

H2: La minoría de los asistentes estudia en institutos.

 Relevancia del precio.

H1: El precio influye poco en la decisión de elección.

H2: El precio es relevante al momento de elegir una cafetería.

 Importancia de recibir un trato amable.

H1: Los asistentes valoran mucho el trato que se les brinda.

H2: Los asistentes son indiferentes al trato que se les brinda.

 Recomendaciones de personas cercanas.

 7

H1: Los consumidores asisten a la cafetería por recomendaciones.

H2: Los consumidores son ajenos a las recomendaciones, asistiendo a la cafetería por
cuenta propia.

 Comodidad y ubicación de la cafetería.

H1: Los consumidores prefieren ir a una cafetería que se encuentre en un lugar seguro.

H2: Los consumidores eligen una cafetería porque les agrada estar en un ambiente
cómodo y familiar.

 Comparación de precios.

H1: Los consumidores asumen los precios y los comparan.

H2: Los consumidores asisten a las cafeterías sin importarles el precio.

 Calificación de los consumidores a Tostao con respecto a los criterios de elección.

H1: Los consumidores consideran que Tostao es la mejor cafetería.

H2: Los consumidores consideran que Tostao tiene un pésimo servicio.

H3: Los consumidores de Tostao consideran que sus precios no van acordes con la calidad
de sus productos.

 Calificación de los consumidores hacia las cafeterías rivales con respecto a los
criterios de elección.

H1: Los consumidores consideran que Tostao y D´Pulpa tienen servicios muy similares.

H2: Tostao tiene una mejor ubicación que D´Mela.

 Lugares que se frecuentan al consumir postres.

H1: Los consumidores prefieren adquirir tortas en D´Mela antes que en Tostao.

H2: Los consumidores prefieren ir a comer tiramisú en La B.

 Lugares que se frecuentan al consumir hamburguesas.

H1: Los consumidores asisten a La Medieval porque consideran que sus hamburguesas
son más deliciosas.

H2: Los consumidores consideran que Tostao tiene mayor variedad de hamburguesas.
 8

 Lugares a los que se acude para consumir café.

H1: Los consumidores acuden a DC Coffe cuando desean café expreso.

H2: Los consumidores acuden a Tostao por la calidad de café que ofrece.

3.5. Especificación de la información requerida

Componente 1

Este componente tiene que ver con las características demográficas y psicográficas. Se debe
analizar a los consumidores a partir de características como edad, grado de instrucción, y la
interacción de estos con la cafetería.

Componente 2

Este componente incluye los criterios que usan los consumidores para elegir una cafetería. De
acuerdo con el proceso esbozado anteriormente, se identificó los siguientes factores como
parte de los criterios de decisión de compra: precio, atención al cliente, recomendaciones,
comodidad, ubicación, grado de instrucción, fidelidad.

Componente 3

El aspecto principal de este componente es la calificación de los consumidores sobre la

cafetería Tostao a través de los criterios de decisión de compra. Se debe pedir a los encuestados
su opinión acerca de los servicios brindados por la cafetería.

Componente 4

El aspecto principal de este componente son categorías de productos específicos. Se selecciona

tres categorías de productos diferentes., incluyendo: hamburguesa, postre y café. Debe
preguntarse a los encuestados si compran en cada una de las cafeterías las tres categorías de
productos.

4. Diseño de la investigación

El diseño de investigación adoptado para este proyecto, es una investigación de tipo

descriptiva.

4.1. Tipo de información que va a obtenerse de los encuestados

a) Datos psicográficos y demográficos.
 9

b) La evaluación de varias cafeterías en términos de los criterios de elección

destacados.
c) La frecuencia con la que diferentes cafeterías son frecuentadas debido a categorías
específicas de productos.
d) Información concerniente a las hipótesis específicas que se somete a prueba.
4.2. Método de aplicación del cuestionario
Mediante entrevistas por internet.
4.3. Técnicas de escalamiento
Escala de
Variable Preguntas para medición
medición
¿Le importa el precio al momento de
Precio Nominal
elegir una cafetería?
¿Cómo califica el servicio al cliente en
Atención al cliente Ordinal
Tostao?
¿Toma en cuenta las recomendaciones de
Recomendaciones Nominal
sus conocidos?
Comodidad Ordinal ¿Cómo considera el ambiente de Tostao?
¿Cuánto influye la ubicación de Tostao
Ubicación De razón
en su decisión de consumo?
Edad De razón ¿Cuál es su edad?
Grado de instrucción Ordinal ¿Cuál es su grado de instrucción?
¿Usted asiste a Tostao antes que a otras
Fidelidad Nominal
cafeterías?

4.4. Naturaleza del cuestionario

4.4.1. Tipos de preguntas planteadas
 Abiertas
 Cerradas
4.4.2. Longitud
7 preguntas.
 10

4.4.3. Tiempo promedio de la entrevista

7 minutos.
4.5. Población

Personas que asistan a cafeterías ubicadas en Santa Victoria.

4.6. Plan de muestreo y tamaño de la muestra

El estudio tiene como población a personas mayores de 16 años. No hay registros de

estudios anteriores. La población estudiada es infinita o desconocida.
𝑍2𝑝 ∗ 𝑞
𝑛=
𝑒2
Z= nivel de confianza (correspondiente con tabla de valores de Z)
p= Porcentaje de la población que tiene el atributo deseado.
q= Porcentaje de la población que no tiene el atributo deseado1: 1-p
e= Error de estimación máximo aceptado.
n= Tamaño de la muestra
Datos: Estudio Café Tostao
Nivel de confianza (correspondiente con tabla de valores de Z)
El nivel de confianza de la encuesta es del 95% y este se corresponde con el valor de 1.96
Z=1.96
Porcentaje de la población que tiene el atributo deseado (p)
La población estudiada está dentro del rango de 16 años a más.
La población de 16 años a más en el distrito de Chiclayo es 222,651 y la población total del
distrito de Chiclayo es 294,124.
p= 0.76
Porcentaje de la población que no tiene el atributo deseado1: 1-p
q= 0.24
Error de estimación máximo aceptado.
e=0.05
Tamaño de muestra
n= 280.28

5. Diseño de la investigación exploratoria: Investigación cualitativa

 11

5.1. Papel de la investigación cualitativa en el proyecto cafetería Tostao

El rol que desempeña la investigación cualitativa en este proyecto radica en entender
cabalmente el comportamiento del consumidor, por lo tanto, esta investigación debe estar
orientada a analizar los criterios de elección por una cafetería y Tostao, así como el perfil
de sus consumidores; atendiendo también las tendencias de consumo de bienes o
servicios específicos para diseñar productos personalizados, además de desarrollar
estrategias de marketing más especializadas.

5.2. Objetivos de la investigación cualitativa

En el estudio de la cafetería, los objetivos de la investigación cualitativa son los siguientes:

1. Identificar las características psicológicas de los consumidores que tienen mayores

probabilidades de influir en el comportamiento de los consumidores de la cafetería.
2. Identificar los factores relevantes (criterios de elección) que utilizan los consumidores
para seleccionar cafeterías.
3. Identificar lo que los consumidores consideran cafeterías competitivas para categorías
de productos específicas.
4. Identificar cualquier otro aspecto del comportamiento de elección del consumidor que
sea relevante para la clientela de la cafetería.

5.3. Guía discusión

Dados los objetivos de la investigación cualitativa, se elabora una guía de discusión para
una sesión de grupo.

Guía de análisis de una sesión de grupo

 12

Preámbulo (5 minutos)

 Gracias y bienvenidos.
 Naturaleza de una sesión de grupo (informal, múltiple, expansiva, todos los puntos de
vista, desacuerdos).
 Se puede hacer preguntas obvias-con humor.
 No hay respuestas correctas o incorrectas, se trata de averiguar lo que la gente piensa.
 Grabación de audio y video.
 Colegas observan.
 Autoservicios de tentempiés (refrigerio).
 Se hablará de cafeterías.
 ¿Preguntas o intereses?

Introducción y calentamiento (3 minutos)

Me gustaría caminar por la habitación y pedirles que se presenten….

 Nombre de pila.
 Lo de mejor de ir a una cafetería.
 Lo peor de ir a una cafetería.

Entorno de la cafetería (5 minutos)

 Cuando desea pasar tiempo con sus amigos o un momento a solas, y al mismo tiempo
comer o tomar algo ¿A dónde va?
 ¿A qué tipo de establecimiento usted siempre va?
ROTAFOLIO CON IMÁGENES DE LOS AMBIENTES DE LAS CAFETERÍAS EN
SANTA VICTORIA.
 ¿A qué tipo de establecimiento va a menudo?
ROTAFOLIO CON IMÁGENES DE LOS AMBIENTES DE LAS CAFETERÍAS EN
SANTA VICTORIA.

Consumo en las cafeterías (10 minutos)

 Me gustaría saber qué es lo que degusta cuando asiste a una cafetería.

 ¿Cuántas veces toma café a la semana o alguna bebida que pueda encontrar en una
cafetería?
 ¿Qué tipo de café (depende de la respuesta anterior) toma?
 13

 ¿Qué tipo de ambiente (sofisticado, acogedor, etc.) posee la cafetería a la cual usted va
usualmente?
EXPLORAR BREVEMENTE EL TIPO DE AMBIENTE QUE PREFIEREN LOS
PARTICIPANTES.
 Si no hubiera cafeterías en su comunidad, ¿Habría diferencia?
EXPLORAR BREVEMENTE

Exclusividad (20 minutos)

De ustedes se sabe que solo asisten a cafeterías ubicadas en Santa Victoria.

 Primero ¿Qué criterios utiliza para elegir la ubicación de estas cafeterías?

 Segundo ¿Qué le hace desistir del resto de cafeterías ubicadas en otros puntos de la
ciudad?

Proceso de selección de una cafetería

 Pensando en el momento en el cual se decidieron algunas de las cafeterías ubicadas en

Santa Victoria ¿De qué manera la eligieron?
EXPLORAR EL PROCESO

Criterios de elección de una cafetería

 Ahora usted dígame ¿Qué es lo que realmente desea encontrar en una cafetería?
EXPLORAR

Competitividad

 Si a usted le dicen “es una cafetería top”, ¿En qué piensa usted?

Variedad

 ¿Usted encuentra todo lo que desea en la cafetería de su preferencia?

 Cuando es el onomástico de uno de sus amigos y desean comer postres, ¿Cómo es el
lugar al que van?
 Al salir de la oficina o clases y desean una hamburguesa ¿Qué características tiene el
lugar al que van?
 De vez en cuando uno desea beber un buen café ¿cierto? ¿Qué es lo más resaltante del
lugar?

Su cafetería
 14

Usted piensa que la cafetería a la que asiste es competitiva.

 ¿Qué lo lleva a pensar así?

 Usted disfruta de ir a cafeterías de su preferencia.
Elabore una lista de beneficios que ir a esta cafetería le proporciona.
 ¿Qué servicios disfruta más durante su estancia?

Compras en grupo

 Cuando sus amigos y usted deciden salir.

¿Van a la cafetería de su preferencia?
 ¿Cómo los convence?
 ¿Finalmente se ponen de acuerdo con usted?
 (Luego de realizar esta pregunta nos enfocaremos un poco más en los participantes que
respondieron de manera afirmativa, pero con el propósito de que los demás no se
sientan excluidos se les preguntara)
¿Cómo los convencieron a ustedes para ir a otra cafetería?
 Para los participantes con respuesta afirmativa: ¿siempre logran convencer a sus
amigos de ir a la cafetería de su preferencia?
EXPLORAR BREVEMENTE
 ¿Sus amigos y usted son contemporáneos?
 ¿Qué otras actividades realizan juntos o es común entre ustedes?
SOLO MENCIONAR
 ¿De dónde se conocen?

5.4. Técnicas de la entrevista en profundidad

5.4.1. Escalonamiento
Se sondeó cada atributo de la cafetería, como la variedad de productos, para determinar
por qué era importante que la cafetería cuente con una amplia gama de productos. La
técnica indicó que los consumidores preferían productos innovadores, que se distingan
del resto, lo cual le daba la cualidad de exclusivo. Esto les permitía probar nuevos
sabores, y así tener una sensación de poseer una mente abierta, rompiendo con lo
tradicional.
5.4.2. Preguntas con tema oculto
 15

Se preguntó a los participantes acerca de la imagen que querían proyectar y las

motivaciones que impulsaban a generar esta idea. Las respuestas indicaron que el
ambiente y el reconocimiento del público a la cafetería como una de calidad, ayudaban a
construir una imagen distinguida con rasgos de pertenecer a clases socioeconómicos
altas.
5.4.3. Análisis simbólico
Algunas de las preguntas planteadas fueron “¿Qué pasaría si no existiera una gran
variedad de productos?”. Las respuestas fueron que no serías satisfechas las necesidades
de probar cosas nuevas; el hecho de conocer nuevas sensaciones alimenta la autoestima,
ya que implica poder contar estas y generar un grado admiración entre el círculo del
consumidor.

5.5. Frases incompletas

En el contexto del estudio de la cafetería se pueden utilizar las siguientes frases

incompletas.

Una persona que consume en cafetería Tostao es…………………………………………

Cuando deseo tomar un café y estar en un lugar acogedor y cómodo yo voy a……………

Cuando deseo consumir variedad de productos yo voy ………………………………….

Cuando quiero un buen servicio yo elijo a………………………...……………………

5.6. Técnica de expresión

5.6.1. Juego de roles
Se quiere saber cómo es que les gustaría ser tratados a las personas que asisten a
la cafetería “Tostao”, para eso es conveniente aplicar la técnica del juego de
roles, de esta manera se le pide al entrevistado que se imagine que tiene el rol de
un vendedor de la cafetería “Tostao” y que nos diga cuál será el trato que les
brindarían a los clientes.

5.6.2. Tercera persona

En esta técnica se les pide a los participantes que respondan cómo creen que su
amigo piensa acerca de los productos ofrecidos por la cafetería y “Tostao”. Al
momento que ellos respondan, están brindando implícitamente su manera de
pensar.
 16

6. Diseño de la investigación descriptiva

6.1. Cuadro de operacionalización de variables

VARIABLE DIMENSIÓN INDICADOR PREGUNTA

¿A usted le importa
el precio al
PRECIO Precio Precio
momento de elegir
una cafetería?
¿Qué es lo que
Cantidad de
consume cuando
Variedad productos
asiste a una
diferentes
PRODUCTO cafetería?
¿Cómo son los
Exclusividad Innovador productos que
ofrece Tostao?

¿Considera que la
Ubicación seguridad ubicación de
PLAZA
Tostao es segura?

PHYSICAL
¿Cómo considera
EVIDENCE
Ambiente comodidad el ambiente en
(EVIDENCIA
Tostao?
FÍSICA)

¿Cómo califica la
Calidad de
Atención al cliente atención brindada
atención
por Tostao?
PERSONA
¿Con qué
Fidelidad Frecuencia frecuencia asiste a
Tostao?
Indique el rango de
CARACTERÍSTICA Edad Rango de edad edad en que se
DEMOGRÁFICA encuentra.

UNIVERSIDAD NACIONAL PEDRO RUIZ GALLO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES
ESCUELA PROFESIONAL DE ECONOMÍA

I. INSTRUCCIONES:
A continuación, se les presenta una serie de preguntas y señala la respuesta marcando con una X en la
alternativa que consideras correcta.
II. DATOS GENERALES:
 17

EDAD: …… años. SEXO: F (…) M (…)

GRADO DE INSTRUCCIÓN:
Primaria Incompleta
Primaria Completa
Secundaria Incompleta
Secundaria Completa
Estudios superiores incompletos. Especifique…………
Estudios superiores completos. Especifique…………...

III. PREGUNTAS:
1. ¿Usted ha asistido a alguna cafetería ubicada en Santa Victoria?

a) Sí
b) No

2. ¿Con qué frecuencia asiste usted a una cafetería?

a) Siempre
b) A veces
c) Rara vez
d) Nunca

3. ¿Le importa el precio al momento de elegir a una cafetería?

a) Si
b) No
c) A veces

4. ¿Qué es lo que más consumes cuando asistes a una cafetería? (Puede marcar más de
1 opción)

a) Hamburguesas
b) Postres
c) Café
d) Jugos
e) Otros

5. ¿Qué cafeterías ubicadas en Santa Victoria conoce?

 18

La B
Esencia Buenos Aires
D’ Mela
Dc Coffe
Macaco
Tostao
La Medieval
Hikari
D´ Pulpa
La Casa del Alfajor

6. Respecto a la pregunta anterior, de las cafeterías que conoces, ¿cuál es tu preferida?

________________________________

7. Respecto a las cafeterías que seleccionó en la pregunta 5 ¿Cómo las calificaría según
los siguientes criterios?

Calificación: 1) Bueno 2) Regular 3) Malo

Calidad de
Criterios Seguridad Atención Precios Ambiente
producto
Cafeterías
1 2 3 1 2 3 1 2 3 1 2 3 1 2 3
La B
Esencia Buenos Aires
D’ Mela
Dc Coffe
Macaco
Tostao
La Medieval
Hikari
D’ Pulpa
La Casa del Alfajor

8. Marque en la casilla la característica que mejor defina a Tostao.

Seguridad Inseguridad

Excelente servicio Pésima atención

Precios cómodos Precios elevados

Innovador Anticuado

Ambiente acogedor Ambiente Incómodo

19
 20

7. Diseño de la investigación causal

7.1. Diseño experimental
7.1.1. Variables independientes
 Precio
 Producto
 Plaza
 Evidencia física
 Persona
 Característica demográfica
7.1.2. Variables dependientes
 Factores que influyen en la decisión de consumo en Tostao.
7.1.3. Unidades de prueba
 Personas que asisten a cafeterías
7.1.4. Variables extrañas
 Tamaño de la tienda
 Tiempo de funcionamiento de las cafeterías
8. Análisis de los datos
Tabla 1
Edad
Indicador Frecuencia Porcentaje
16-20 años 20 67%
21-25 años 10 33%
Total 30 100%
Fuente: Elaboración propia.

70%
60%
50%
Porcentaje

40%
30%
20%
10%
0%
16-20 años 21-25 años
Indicador
 21

Tabla 2
Grado de instrucción
Indicador Frecuencia Porcentaje
Primaria Incompleta 0 0.0
Primaria Completa 0 0.0
Secundaria Incompleta 2 6.7
Secundaria Completa 0 0.0
Estudios superiores incompletos 23 76.7
Estudios superiores completos 5 16.7
Total 30 100.0
Fuente: Elaboración propia.

76.7%
80.0%

60.0%
Porcentaje

40.0%
16.7%
20.0% 6.7%
0.0% 0.0% 0.0%
0.0%
Indicador

Primaria Incompleta Primaria Completa

Secundaria Incompleta Secundaria Completa
Estudios superiores incompletos Estudios superiores completos

Tabla 3
Estudios superiores
Indicador Frecuencia Porcentaje
Universidad 26 93%
Instituto 2 7%
Total 28 100%
Fuente: Elaboración propia.
 22

7%

93%

Universidad Instituto

Tabla 4
¿Con qué frecuencia asiste usted a una cafetería?
Indicador Número Porcentaje
Siempre 12 40
A veces 12 40
Rara vez 6 20
Total 30 100
Fuente: Elaboración propia.

40 40

40
35
30
20
Porcentaje

25
Siempre
20
A veces
15 Rara vez
10
5
0
Siempre A veces Rara vez
Indicador

Figura 4. ¿Con qué frecuencia asiste usted a una cafetería?

La encuesta realizada muestra que 40% de los encuestados siempre asiste a una
cafetería, el 40% asiste a veces a una cafetería y solo el 20% asiste rara vez.
Tabla 5
¿Le importa el precio al momento de elegir una cafetería?
Indicador Frecuencia Porcentaje
Si 25 83.3
No 5 16.7
Total 30 100.0
Fuente: Elaboración propia.
 23

83.3
90
80
70
Porcentaje 60
50 Si
40
No
30 16.7
20
10
0
Si No
Indicador

Figura 5. ¿Le importa el precio al momento de elegir una cafetería?

Según la encuesta realizada, se obtuvo que al 83.33% de los encuestados le importa
el precio al momento de elegir una cafetería y al 16.7% de los encuestados les es
indiferente el precio al momento optar por una cafetería.

Tabla 6
¿Qué es lo que más consumes cuando asistes a una cafetería?
Indicador Frecuencia Porcentaje
Hamburguesas 9 30
Postres 6 20
Café 5 16.7
Jugos 5 16.7
Otros 5 16.7
Total 30 100
Fuente: Elaboración propia.
30
30
20
25 16.7 16.7 16.7
Porcentaje

20
Hamburguesas
15
10 Postres
5 Café
0 Jugos
Otros

Indicador

Figura 6. ¿Qué es lo que más consumes cuando asistes a una cafetería?

El resultado de la encuesta realizada muestra que, el 30% de los encuestados consume

más hamburguesas cuando asiste a una cafetería, el 20% consume más postres, el
16.67% consume café, el 16.67% jugos y el 16.67% consume otro tipo de alimentos.
 24

Tabla 7
¿Conoces la cafetería La B?
Indicador Frecuencia Porcentaje
Sí 25 83.3
No 5 16.7
Total 30 100,0
Fuente: Elaboración propia.

16.7

83.3

Sí No

Figura 7. ¿Conoces la cafetería La B?

Se realizó una encuesta a 30 personas que asistan a cafeterías ubicadas en Santa Victoria,
de las cuales el 83.3% de los encuestados afirma que conoce la cafetería "La B" y 16.7%
desconoce esta cafetería.

Tabla 8
¿Conoces la cafetería Esencia Buenos Aires?
Indicador Frecuencia Porcentaje
Sí 24 80
No 6 20
Total 30 100,0
Fuente: Elaboración propia.

20

80

Sí No

Figura 8. ¿Conoces la cafetería Esencia Buenos Aires?

 25

Los resultados de las 30 personas encuestadas que asisten a una cafetería ubicada en
Santa Victoria, muestran que el 80% conoce la cafetería Esencia Buenos Aires y el 20%
de los encuestados no conoce esta cafetería.
Tabla 9
¿Conoces la cafetería D' Mela?

Indicador Frecuencia Porcentaje

Sí 28 93.3
No 2 6.7
Total 30 100.0
Fuente: Elaboración propia.

6.7

93.3

Sí No

Figura 9. ¿Conoces la cafetería D' Mela?

Según la encuesta realizada, se obtuvo que un 93.3% de los encuestados conocen la
cafetería D' Mela, y un 6.7% desconoce acerca de esta cafetería.
Tabla 10
¿Conoces la cafetería Dc Coffe?
Indicador Frecuencia Porcentaje
Sí 27 90
No 3 10
Total 30 100,0
 26

Fuente: Elaboración propia.

10

90

Sí No

Figura 10. ¿Conoces la cafetería Dc Coffe?

La encuesta realizada señala que un 90% de las personas encuestadas conoce la cafetería
Dc Coffe, y solo el 10% de las personas encuestadas no conoce la cafetería Dc Coffe.

Tabla 11
¿Conoces la cafetería Macaco?
Indicador Frecuencia Porcentaje
SI 21 70,0
NO 9 30,0
Total 30 100,0
Fuente: Elaboración Propia

¿Conoces la cafetería Macaco?

SI 70,0 NO 30,0

Figura 11
Según la encuesta realizada se muestra que el 70% de los encuestados no conoce la cafetería
Macaco, mientras el 70% de los encuestados si conoce la cafetería Macaco.
 27

Tabla 12
¿Conoces la cafetería Tostao?
Indicador Frecuencia Porcentaje
SI 30 100
No 0 0
Total 30 100
Fuente: Elaboración propia

¿Conoces la cafetería Tostao?

0
0

SI No

100

Figura 12
Según la encuesta realizada se muestra que un 100% de los encuestados conoce la cafetería
Tostao

Tabla 13
¿Conoces la cafetería La Medieval?
Indicador Frecuencia Porcentaje
SI 26 86,7
NO 4 13,3
Total 30 100,0
Fuente: Elaboración propia

¿Conoces la cafetería La Medieval?

13.3

SI NO

86.7

Figura 13
 28

Los resultados de la encuesta muestran que un 13.3% de los encuestados no conoce la

cafetería La Medieval, mientras que un 86.7% dice conocerla.

Tabla 14
¿Conoce la cafetería D' Pulpa?
Indicador Frecuencia Porcentaje
SI 30 100,0
No 0 0
Total 30 100,0
Fuente: Elaboración propia

¿Conoce la cafetería D' Pulpa?

SI No

100

Figura 14
Según la encuesta realizada se muestra que un 100% de los encuestados conoce la cafetería
D’Pulpa

Tabla 15
¿Conoce la cafetería La Casa del Alfajor?
Indicador Frecuencia Porcentaje
SI 28 93,3
NO 2 6,7
Total 30 100,0
Fuente: Elaboración propia
 29

¿Conoce la cafetería La Casa del Alfajor?

0
6.7

SI NO

93.3

Figura 15
Los resultados de la encuesta muestran que un 6.7% de los encuestados no conoce la
cafetería La Casa del Alfajor, mientras que un 93.3% dice conocerla.

Tabla 16
Respecto a la pregunta anterior, de las cafeterías que conoces, ¿Cuál es tu preferida?
Indicador Frecuencia Porcentaje
La B 6 20,0
Esencia Buenos Aires 2 6,7
D' Mela 2 6,7
Tostao 11 36,7
La Medieval 3 10,0
D' Pulpa 5 16,7
La Casa del Alfajor 1 3,3
Total 30 100,0
Fuente Elaboración propia

Respecto a la pregunta anterior, de las cafeterías que conoces,

0 ¿Cuál es tu preferida?
3.3
16.7 20
La B Esencia Buenos Aires D' Mela

6.7
10 Tostao La Medieval D' Pulpa

6.7

La Casa del Alfajor

36.7

Figura 16
 30

Los resultados de las encuestas realizadas muestran que para un 3.3% de los encuestados su
cafetería preferida es La Casa del Alfajor, un 6.7% prefiere Esencia Buenos Aires al igual
que D’Mela, además un 10% da como su preferida a La Medieval, para 16.7% D’Pulpa es su
favorita, un 20% de los encuestados da como su preferida a La B y un 36.7% tiene como
cafetería preferida a Tostao.
 31

Problema Componentes
Preguntas de investigación Hipótesis Especificación de la información
General específicos

Los consumidores fieles desconocen otras cafeterías

de la zona.
Analizar los ¿Cuáles son los ¿Muestran lealtad hacia la cafetería? Este componente tiene que ver con las
factores que perfiles A los consumidores fieles les desagrada buscar características demográficas y
influyen en los demográficos y otras cafeterías. psicográficas. Se debe analizar a los
consumidores psicográficos de consumidores a partir de
La mayoría de los consumidores tienen entre 18 a
de la Cafetería los consumidores características como edad, grado de
30 años.
¿Son jóvenes?
Tostao y la de la cafetería instrucción, y la interacción de estos
preferencia con Tostao? Los consumidores tienen distintas edades. con la cafetería.
respecto a sus
¿Tienen estudios superiores los Los asistentes son universitarios.
consumidores.
asistentes de esta cafetería? La minoría de los asistentes estudia en institutos.

El precio influye poco en la decisión de elección.

¿Qué criterios Este componente incluye los criterios
consideran ¿Es relevante el precio? El precio es relevante al momento de elegir una que usan los consumidores para elegir
importantes al cafetería. una cafetería. De acuerdo con el
momento de proceso esbozado anteriormente, se
Los asistentes valoran mucho el trato que se les
elegir una identificó los siguientes factores como
¿Es importante recibir un trato brinda.
cafetería? parte de los criterios de decisión de
amable? Los asistentes son indiferentes al trato que se les compra: precio, atención al cliente,
brinda. recomendaciones, comodidad,
 32

Los consumidores asisten a la cafetería por ubicación, grado de instrucción,

recomendaciones. fidelidad.

Los consumidores son ajenos a las

¿Toman en cuenta recomendaciones de
recomendaciones, asistiendo a la cafetería por
personas cercanas?
cuenta propia.

Los consumidores prefieren ir a una cafetería que se

encuentre en un lugar seguro.

Los consumidores eligen una cafetería porque les

¿Tienen en cuenta la comodidad y agrada estar en un ambiente cómodo y familiar.

ubicación? Los consumidores asumen los precios y los

comparan.

Los consumidores asisten a las cafeterías sin

El aspecto principal de este
¿Cómo evalúan importarles el precio.
¿Comparan precios? componente es la calificación de los
los consumidores
Los consumidores consideran que Tostao es la consumidores sobre la cafetería
a Tostao y a las
mejor cafetería. Tostao a través de los criterios de
cafeterías
decisión de compra. Se debe pedir a
competidoras con Los consumidores consideran que Tostao tiene un
los encuestados su opinión acerca de
respecto de los ¿Cómo califican los consumidores a pésimo servicio.
los servicios brindados por la
criterios de Tostao con respecto a los criterios de Los consumidores de Tostao consideran que sus cafetería.
elección elección? precios no van acorde con la calidad de sus
identificados en
productos.
 33

el componente Los consumidores consideran que Tostao y D´Pulpa

anterior? tienen servicios muy similares.

Tostao tiene una mejor ubicación que D´Mela.

¿Cómo califican los consumidores a
las cafeterías rivales con respecto a los Los consumidores prefieren adquirir tortas en
criterios de elección? D´Mela antes que en Tostao.

Los consumidores prefieren ir a comer tiramisú en

¿Qué lugares se frecuenta al momento La B.
de consumir postres?
El aspecto principal de este
Los consumidores asisten a La Medieval porque
componente son categorías de
¿Qué cafeterías consideran que sus hamburguesas son más
productos específicos. Se selecciona
se frecuentan al deliciosas.
tres categorías de productos
momento de
Los consumidores consideran que Tostao tiene diferentes., incluyendo: hamburguesa,
comprar ¿Qué lugares se frecuenta al momento
mayor variedad de hamburguesas postre y café. Debe preguntarse a los
productos si desea consumir hamburguesas?
encuestados si compran en cada una
específicos? Los consumidores acuden a DC Coffe cuando
de las cafeterías las tres categorías de
desean café expreso.
productos.
Los consumidores acuden a Tostao por la calidad
de café que ofrece.
¿A qué lugares se acude para consumir
café? Los consumidores acuden a Tostao por la
calidad de café que ofrece.