Departamento de Reservaciones.

Es aquel que decepciona todas las solicitudes de reservaciones hechas al hotel,

analiza el estado ocupacional del hotel para confirmar o denegar las solicitudes
hechas. Se mantiene rigurosamente actualizado de la capacidad y disponibilidad de
habitaciones.

Elabora documentos oficiales cruciales en el trabajo de toda la instalación. Realiza

pronósticos de ocupación para períodos de tiempo, lo que permite estar al tanto de
situaciones de overbooking o bajas turísticas. Alerta sobre períodos donde debe
hacerse una mayor comercialización.

El Departamento de reservaciones también se mantiene al tanto de las características

de los contratos con diferentes agencias de viajes, así como, está al corriente de los
cambios de tarifas por temporada. Conoce de las tarifas de descuento que se aplican a
clientes asiduos, o de otro tipo, al cual la gerencia del hotel desea conceder, por ser
este merecedor de dicho descuento.
Funciones Del Departamento De Reservaciones.
 Recepción y cotización de los programas solicitados por parte de los operadores
y posterior apertura al sistema de los files confirmados.
 Elaboración de las reservas correspondientes a hoteles y servicios.
 Confirmación y envío de status de la reserva al operador correspondiente,
seguimiento y re-confirmación de las mismas.
 Elaboración de órdenes de servicio para cada uno de nuestros proveedores.
 Solicitud del pago al operador por reservas confirmadas.
 Planificación de pagos correspondiente a los hoteles y otros.
 Coordinación con el Área de Caja para los pagos respectivos a los proveedores.
 Coordinación con el Área de Operaciones para la correcta operación del
programa.
 Proveer toda la información necesaria al Área de Operaciones.
 Elaboración de las tarifas anuales correspondientes a hoteles y servicios.
 Liderar el trabajo y procesos bajo altos estándares de calidad.
Consideración Sobre Las Reservas.
Muy importante que se conozca que una reservación confirmada constituye un
compromiso hotel cliente, cliente hotel. Por parte del hotel, este debe garantizar que
para el día de la reservación esté todo listo sin excusas o pretextos, para que el cliente
se aloje y disfrute de todos los servicios que la instalación ofrece. Esto quiere decir
entre otras cosas, que la habitación debe estar debidamente preparada y bloqueada,
que su reservación debe constar en la lista de llegadas previstas del día, con todos los
datos disponibles para que se efectúe un check-in rápido y agradable sin crear
obstáculos al cliente.

Misión Del Departamento De Reservas.

Mantener el alto nivel de ocupación, manejando la disponibilidad de habitaciones en
forma efectiva, alcanzando la mayor rentabilidad requerida, sin debilitar o afectar la
satisfacción del cliente y apegados a altos estándares, de calidad y servicios.
Incrementar el conocimiento y profesionalidad del personal, lograr nuevos negocios a
través de las compañías nuevas que nos llaman y nos visitan, darles seguimiento con
el departamento de ventas y practicar cada día los estándares de calidad de nuestra
cadena y mantenerlos en los servicios ofrecidos.

Características De Reservas.
Por parte del cliente, esté debe acudir a la instalación el día señalado, para hacer uso
de su reservación, de no poder hacerlo por alguna razón, debe comunicar a la
Recepción o a la oficina de reservaciones, del cambio que pretende realizar, o si desea
la cancelación de su reservación. Además, él cliente se compromete a observar las
normas del hotel y pagar debidamente los adeudos que contraiga con la instalación.
Una vez que termine el tiempo pactado en la reservación, debe acudir a realizar el
check-out a la hora prevista por el hotel. Debemos decir que el CHECK-OUT debe ser
realizado a la hora establecida por el hotel, pues de él depende la atención a otros
clientes que se disponen a alojarse en la instalación el mismo día. No obstante si el
cliente desea permanecer en nuestra instalación y la disponibilidad del hotel lo permite,
con mucho gusto debemos complacerlo, haciendo una extensión de la reservación
inicial para el día señalado por este. Una vez hecho esto debemos tener en cuenta los
cambios necesarios para actualizar la información en el sistema informático del hotel.
En caso de una reservación con características especiales (clientes VIP, grupos de
familiarización, clientes asiduos, lunas de miel, etc.) se debe añadir en la lista de
llegadas previstas del día todos los datos adicionales necesarios. Es necesario recalcar
que la toma de la reservación (toma de datos) puede ser hecha por el personal que
labora en el área del mostrador de la Recepción. Pero en muchas de las instalaciones,
estas reservaciones no pueden ser confirmadas por este personal, quedando esta
tarea para el personal que trabaja en las oficinas de reservaciones, quien asumirá toda
la responsabilidad al confirmar o denegar dicha reservación. La reservación una vez
confirmada, es capturada en la computadora por el encargado de las reservaciones, y
lo hace con una clave de acceso o password que le es dada por el departamento de
informática del hotel, está es de conocimiento exclusivo de la persona a quien es dada,
por lo que no puede ser usada por nadie más.
Formatos Más Utilizados En Reservaciones.
Reporte De Habitaciones.
Este reporte muestra las habitaciones registrados en el sistema. La columna Clave trae
los valores que el sistema genera automáticamente al dar de alta a las habitaciones. La
columna Descripción trae el nombre de las habitaciones. La columna Tipo habitación
trae los valores que el sistema genera automáticamente al dar de alta los tipos de
habitación. La columna Descripción tipo habitación trae el nombre del tipo de
habitación. La columna Área trae los valores que el sistema genera automáticamente al
dar de alta las áreas de habitación. La columna Descripción Área trae el nombre de las
áreas de habitación. La última columna es la de Estado en este se presenta el estus
que tiene la habitación.De igual forma la pantalla muestra un combo donde puede
elegir el estado los tipos de habitación que desee filtrar:
Cambios De Reservación.
Para autorizar tu cruce de cuentas o para solicitar la devolución de tu dinero por favor
diligencia completamente uno de los siguientes formatos según corresponda con letra
imprenta o legible siguiendo atentamente las notas al final del formato:
Cuando la reserva está reconfirmada por un afiliado a un fondo de empleados,
cualquier solicitud de cambio, cancelación, reembolsos, reversión o cruce de cuentas
debe solicitarla directamente el afiliado. Por otro lado, si la reserva es reconfirmada
mediante el fondo de empleados cualquier solicitud debe ser canalizada directamente
por el fondo, para ello se debe tener en cuenta el código de agencia externa con el cual
se genere la reservación
Cruces de cuentas
Para aplicar un cruce de cuentas las fechas de viaje deben estar a mínimo 8 días
desde la radicación del formato de cruce de cuentas a través del PQR.
El cruce de cuentas debe ser solicitado a través del formato establecido el cual
encuentras al final de esta comunicación y el mismo debe estar firmado por el titular de
la factura y/o tarjetahabiente para pagos no presenciales; éste documento debe ser
radicado a través de la opción PQR y el tiempo de respuesta es de 6 días calendario.
Cancelación de Reservación.
De manera general, la política de cancelación de hoteles aplica de la siguiente manera:
 Cancelaciones hechas 15 días o más antes de la fecha de llegada aplica un
cargo de 10%.
 Cancelaciones hechas de 3 a 14 días antes de la fecha de llegada aplica un
cargo de 2 noches.
 Cancelaciones hechas de 0 a 2 días antes de la fecha de llegada aplica un cargo
de 100%.
Si la habitación está marcada como no cancelable, no reembolsable o similar, aplica
una penalidad del 100% sin importar la fecha en que solicita la cancelación. Las
políticas de cancelación pueden variar dependiendo del hotel, época del año o tipo de
habitación. Puedes revisar la política específica que aplica al hotel seleccionado
durante el proceso de reservación.
Cancelaciones en temporada alta y días festivos
Navidad, Año Nuevo, Semana Santa, verano, y días festivos como el 5 Feb, 1º May, 16
Sep, 20 Nov y fechas designadas por los hoteles.
 Las reservaciones canceladas 30 días o más antes de la fecha de llegada tienen
un cargo del 10%
 Las reservaciones canceladas de 15 a 29 días antes de la fecha de llegada,
tienen un cargo de 2 noches
 Las reservaciones canceladas con menos de 15 días de anticipación tienen un
cargo del 100%
En caso de que tengas que irte del hotel antes de que termine tu estancia (salida
anticipada), o no te presentes al hotel (conocido como no show) se considera como
cancelación y no aplican reembolsos. Si reduces el número de huéspedes una vez
pagada la reservación, es decisión del hotel aplicar penalidades o reembolsos.
Informe De Cajeros De Recepción.
Es considerado prácticamente independiente y las responsabilidades del mismo, en
establecimientos pequeños o medianos, con organización familiar, la caja de recepción
asume las funciones de una caja central. Ya en este caso no existe otro departamento
con el mismo nombre como en el caso de hoteles con mayor número de habitaciones.
Radica en que a través de la misma, se realizan y procesan los pagos por alojamiento y
demás servicios que presta el hotel, recibiendo y controlando la mayor parte de los
ingresos que éste percibe.
Registro de control de inventarios.
Los inventarios representan una base fundamental en la toma de decisiones dentro de
cualquier organización, estos permiten el buen desenvolvimiento de la misma. Es
necesario que toda empresa realice sus procedimientos en función de garantizar que
sus inventarios están libres de posibles hurtos, maniobras fraudulentas o mal manejo
en su utilización.
Los inventarios representan una cuenta de activo corriente y los podemos definir
“Como todos los recursos tangibles representados por la existencia de mercaderías,
materias primas, productos en proceso, productos terminados y otros, los cuales son
destinados a la comercialización, a la producción de bienes y servicios o a la
realización de otras operaciones de la organización.”

Reservación Disponible
Libro de reservas.
Es un sistema integral de gestión de reservas y de atención al cliente que ayuda al
restaurante a tener una visión global de todo el proceso que va desde la toma de
reservas, gestión del servicio, análisis de comportamiento del cliente, hasta la
comunicación con los clientes vía correo electronico, SMS.
Libro de reservas le permite gestionar las reservas con antelación a través de su propia
página web. Un sistema gráfico e intuitivo permite al personal gestionar el servicio al
momento de una manera eficiente y SENCILLA.
Tirilla Definitiva.
Mobiliario equipo archivero de computo escritorio teléfono sillas fax racks alfabéticos
copiadora palomar pizarrón de avisos chart de reservaciones formas impresas
(formatos) descripción del mobiliario más importante: palomar: es un mueble dividido
en casilleros que se usa para guardar la correspondencia o la información que se
recibe de forma externa recibida de los diferentes departamentos, del hotel PIZARRON
DE AVISOS: es un tablero en el cual se colocan circulares de información del hotel.

Tarjeta De Registro.
Las tarjetas de registro le permiten mantener una versión física de la información del
huésped para almacenarla de una forma no digital. Si bien la información de sus
huéspedes se almacena electrónicamente en la sección de Reservas en myfrontdesk,
las tarjetas de registro también son una excelente manera de verificar esta información
u obtener detalles que tal vez no haya solicitado durante el proceso de reserva.
Además, este método le permite obtener una firma del huésped.

Solicitud de Reembolso.
Si el anfitrión canceló tu reservación, te haremos un reembolso total. Puedes verificar el
estado de tu reembolso en el Historial de transacciones. Si surge algún problema
relacionado con el viaje que te impida completar tu estancia con Airbnb y no logras
llegar a un acuerdo con el anfitrión, nuestra Política de reembolso al huésped podría
aplicarse en determinadas circunstancias.
Circunstancias aceptadas: Las situaciones que pueden ser aptas para recibir un
reembolso de acuerdo con esta política suelen clasificarse en una de las tres
categorías siguientes:
El anfitrión no proporciona un acceso razonable al alojamiento reservado. El
alojamiento no coincide con lo descrito en el anuncio (p. ej., número de habitaciones,
ubicación, falta de los servicios prometidos). En general, el alojamiento no está limpio,
no es seguro o cuenta con un animal que no se mencionó antes de confirmar la
reservación. Airbnb te ofrecerá un reembolso o realizará esfuerzos razonables para
encontrar y reservar otro alojamiento similar para el resto de las noches de tu
reservación. El importe del reembolso dependerá de la naturaleza del problema de
viaje.
Check out.
Es el momento cuando caduca el tiempo acordado en el check in o reservación, y el
huésped solicita al recepcionista, un estado de cuenta con el fin de revisar los cargos
de la cuenta ya sea por llamadas telefónicas, mini-bar, visionado de películas de pago,
etc. y una vez satisfecho con los cargos hechos cancelar la cantidad acordada en la
factura para seguidamente dejar el hotel. Cabe resaltar que los hoteles suelen fijar una
hora límite para ambos registros.
Existen varios tipos de check out por ejemplo esta el check out previsto, es cuando
aparece en la lista de salidas previstas del día, dando cumplimiento de esta forma al
compromiso establecido a través de la reservación hecha al hotel; otro es check out
imprevisto, todo lo contrario al anterior, es cuando no está previsto en la lista de salidas
del día, este se produce a petición del cliente; y finalmente el check out demorado es
aquel que estando en la lista de salidas previstas del día, no ocurre a la hora
establecida por la administración del hotel, por lo que puede prolongarse más allá de
esta hora.
Cambio de Habitación.
No todas las habitaciones de un Hotel son idénticas. Por muchos y variados motivos
ocurre que un cliente solicita o tiene que ser trasladado a otra habitación después de
haber utilizado la habitación asignada en primer lugar. Cualquier cliente que solicite o
tenga que ser cambiado será dirigido a la Recepción, donde le asignarán otro número
de acuerdo a las disponibilidades y reservas previstas. Recepción emitirá un volante de
CAMBIO DE HABITACIÓN, que será circulado por todos los departamentos para su
información.
Si el personal del Hotel tuviera necesidad de hacer la mudanza de las pertenencias del
huésped, al Subgobernanta u otra persona responsable se hará cargo de cuidar que
todo queda colocado en la nueva habitación en la misma forma en que estaba en la
anterior.
Cancelación de Reservas.
La política de cancelación de las reservas de hotel puede depender de varios factores,
como la tarifa de la reserva o la fecha de check-in. Este tipo de política de cancelación
da a los viajeros la opción de cancelar las reservas de hotel sin gastos hasta cierta
fecha. Una vez que esta pase, las políticas de cancelación pueden ser: Para este tipo
de política de cancelación de la habitación del hotel, el hotel cobra una tarifa de
cancelación equivalente a una noche de estancia en el hotel.

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