Manual Del Tripulante Moquegua

Empresa de Transportes MOQUEGUA Turismo
INDICE
CAPITULO I. TRIPULANTE AUXILIAR
CAPITULO II. PRESENTACIÓN FISICA DEL TRIPULANTE
CAPITULO III. MATERIAL DE TRABAJO
CAPITULO IV. FORMATOS - CHECK-LIST DEL TRIPULANTE AUXILIAR
CAPITULO V. FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES DEL TRIPULANTE AUXILIAR
CAPITULO VI. PAUTAS: ATENCION Y SERVICIO
CAPITULO VII. ANUNCIOS A BORDO
CAPITULO VIII. IMPORTANCIA DEL INFORME
CAPITULO IX. OFICINAS Y PENSIONES
CAPITULO X. ATENCIÓN PARA TIPOS DE PASAJEROS
CAPITULO XI. SUSPENSIONES Y/O SANCIONES
CAPITULO XII. SALIDAS DIARIAS
CAPITULO XIII. CRONOGRAMA: REPARTO DE CENAS, REFRIGERIOS Y ALMUERZOS
CAPITULO XIV. TELÉFONOS DE AGENCIAS
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CAPITULO I: TRIPULANTE AUXILIAR

Es el miembro de la tripulación que tiene como misión principal la vigilancia de la seguridad y
la comodidad de los pasajeros.
Es necesario que tenga las siguientes cualidades:
- CRITERIO
- AMABILIDAD
- EFICIENCIA
- UNA BUENA SONRISA
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CAPITULO II: PRESENTACIÓN FISICA DEL TRIPULANTE

ASEO
a) Adecuadamente Aseados, bañados, perfumados, uso del desodorante obligatorio dientes

limpios y buen aliento.
b) Mantener su peso con el que ingreso sin exceder a los 3 kilos.
c) Varones: deberán presentarse con el cabello corto, con fijador, sin barba ni bigotes.
d) Mujeres: El cabello deberá estar recogido con moño y su maya o trenza, sin cerquillo y
usara un fijador, en caso de usar tinte debe ser en un solo tono (castaño claro, negro o
rubio) prohibido los tonos rojos y los accesorios escandalosos, solo se permitirá que sea
de acuerdo al uniforme autorizado.
e) Ambos deben mantener las uñas limpias y cortas, para el caso de las mujeres las uñas
pintadas en tonos bajos, con un máximo de largo 1 de 154 cm.
f) Mujeres: En el maquillaje no deberán usar tonos rojos en los labios, usar sombras de
tono celestes, grises, azules y marrones, delineador delgado y rubor claro.
UNIFORME
a) Es importante mantener el orden y limpieza en cuanto a su persona.
b) Presentarse con el uniforme autorizado, de acuerdo a la temporada, planchado y limpio.
c) Mujeres: Si la tripulante es practicante deberá presentarse con pantalón azul o negro,

zapatos azules o negro de vestir bien lustrados, no sport ni elegantes.
d) La gama de los colores en cuanto accesorios deben ser de los mismos tonos ya sean
Plateados o sean dorados.
e) Es obligatorio un reloj acorde a los accesorios y no de plástico, no pulseras, no chaquiras

ni collares de plástico.
f) Mujeres: Uso de aretes de bolas de 54 centímetro como máximo, una pulsera y un solo
anillo.
g) Mandil obligatorio a la hora de brindar el servicio.
h) Usar abrigo en invierno color azul o negro, no usar casacas de colores.
i) Deberán usar medias de color azul marino (no blanca).
j) Varones: Corbata azul marino, pantalón azul marino y camisa blanca o celeste.
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CAPITULO III. MATERIAL DE TRABAJO

El Tripulante Auxiliar deberá utilizar una maleta con rueda (prohibido bolsas y mochilas).
IMPLEMENTOS DE VIAJE DENTRO DEL MALETÍN DEL TRIPULANTE
 1 Muda de uniforme adicional.

 3 Juegos de ropa interior.
 Toalla.
 Sandalias de baño.
 Toalla higiénica.
 Hilo, aguja, botón, tijera.
 Betún, escobilla.
 Implementos de aseo (cepillo, jabón, shampoo, talco, desodorante, peine, colonia).
 Sabanas (IMPORTANTE).
 Linterna chica.
 Abridor de lata •S Agua.
 Toalla de cara.
 Pañuelo.
MATERIAL DE TRABAJO PARA EL ABASTECIMIENTO DEL BUS
El Tripulante Auxiliar deberá utilizar el “Check-List de Abastecimiento del BUS” (ver Pag. 8).
SERVICIO IMPERIAL DORADO
 Video Institucional
 Video musical
 Video documental
 1 Bandeja grande
 4 Bandejas chicas para los asientos panorámicos
 2 Bandejas chicas para los asientos del lado del cafetín
 1 Posa vaso.
 Alcohol, algodón y bolsa de mareo.
 4 Bolsas de basura.
 Cenas (la cantidad es de acuerdo a la venta de pasaje-con o sin cena)
 Snack (la cantidad es de acuerdo a la venta de pasaje-con o sin cena)
 3 Thermos de café
 1 Thermo de agua caliente
 1 Thermo de agua caliente con azúcar
 Sobres de niales
 2 Gaseosas grandes 7-up
 1 Gaseosa chica 7-up
 65 Vasos de café
 65 Vasos de gaseosa
 1 Papel higiénico.
 5 Videos (máximo de duración hasta las 11 de la noche, se les recomienda videos
genero drama y comedia prohibido genero terror y acción)
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SERVICIO SUPER DORADO
 Video institucional.
 Video musical
 Video documental
 1 Bandeja grande.
 12 Bandejas chicas para el primer piso
 4 Bandejas chicas para los asientos panorámicos
 2 Bandejas chicas para los asientos del lado del cafetín
 1 Posa vaso
 4 Bolsas de basura.
 12 Mantas (solo primer piso) excepto para el bus de cuzco 56 mantas
 3 Thermos con café
 1 Thermo con agua caliente
 1 Thermo de agua caliente con azúcar
 Alcohol, algodón, y bolsa de mareo.
 2 Gaseosas grandes 7-up
 1 Gaseosa chica 7-up
 65 Vasos de café
 65 Vasos de gaseosa
 Cenas (la cantidad es de acuerdo a la venta de pasaje-con o sin cena)
 Snack (la cantidad es de acuerdo a la venta de pasaje-con o sin cena)
 Sobres de mate
 1 Papel higiénico
 5 Videos ( máximo de duración hasta las 11 de la noche, se les recomienda videos
de genero drama y comedía prohibido genero terror y acción)
Excepto cuando sale un bus de 66 PAX se le tiene que incrementar lo siguiente:
 1 Gaseosa grande (se deberá devolver una gaseosa chica)

 10 Snack
 10 Vasos de café.
 10 Vasos de gaseosa.
 4 Bandejas chicas para el 1er piso.
 4 Mantas para el 1er piso.
SERVICIO DORADO VIP (160°)
 Video institucional
 Video musical
 1 Bandeja grande
 42 bandejas chicas (solo si el BUS no tiene mesitas)
 42 Mantas
 42 Almohadas.
 1 Thermos con agua caliente
 1 Thermos de agua caliente con azúcar
5
 Sobre de mates
 Algodón, alcohol, bolsa de mareo 4 Bolsas de basura
 45 Snack
 2 Gaseosas grandes Pepsi
 45 Cenas
 Paño absorbente
 Ambientador
 1 Posa vaso plomo
 5 Videos (máximo de duración hasta las 11 de la noche ,se les recomienda videos
de genero drama y comedia prohibido genero terror y acción)
SERVICIO DORADO VIP (180°)
 Video institucional
 Video musical
 1 Bandeja grande
 32 Bandejas chicas (solo si el BUS no tiene mesitas)
 32 Mantas.
 32 Almohadas.
 1 Thermo con agua caliente
 1 Thermo de agua caliente con azúcar
 Sobre de mates
 Algodón, alcohol, bolsa de mareo
 3 Bolsas de basura
 35 Snack
 1 Gaseosa grande Coca Cola
 1 Gaseosa chica Inca Kola
 35 Cenas
 Paño absorbente
 Ambientador
 1 Posa vaso plomo
 5 Videos (máximo de duración hasta las 11 de la noche ,se les recomienda videos
de genero drama y comedia prohibido genero terror y acción)
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CAPITULO IV. FORMATOS - CHECK-LIST DEL

TRIPULANTE AUXILIAR
a) Formato Check-List - Revisión del BUS
b) Formato Check-List – Abastecimiento del BUS
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c) Formato Check-List – Servicio a Bordo
d) Formato Che-List – Embarque
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CAPITULO V. FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES DEL

TRIPULANTE AUXILIAR
❖RESERVA (1)
Es el Tripulante Auxiliar quien estará a disposición de la empresa para asumir la

responsabilidad de reemplazar a cualquier tripulante ante cualquier eventualidad en los tumos
programados, por ejemplo en el caso de ausencias al trabajo o en caso se programe un tumo
adicional. La Jefa de Tripulantes será quien asigne el tumo (mañana o tarde) y al tripulante
quien asumirá las funciones y responsabilidades de la RESERVA (1).
La RESERVA (1) deberá estar preparado con todo su material de trabajo. (Ver Pág.5).
❖RESERVA (2)
Es el Tripulante Auxiliar responsable de trasladar todos los implementos de trabajo hacia el

bus de acuerdo al tipo de servicio (Ver Págs.5, 6 y 7). La Jefa de Tripulantes será quien
asigne el tumo (mañana o tarde) y al tripulante quien asumirá las funciones y
responsabilidades de la RESERVA (2).
Para la RESERVA (2) se asignará a un tripulante varón y deberá venir con ropa acorde a su
responsabilidad, se recomienda venir con buzo para mayor comodidad.
❖RESERVA (3)
Es el Tripulante Auxiliar responsable de verificar, organizar e informar, acerca de todos los

implementos de trabajo que dejó LA RESERVA (2) para el abastecimiento del bus de acuerdo
al viaje programado, para esto se deberá utilizar obligatoriamente el “Check-list bastecimiento
del BUS". (Ver Pág.8 y 9).
La Jefa de Tripulantes será quien asigne el tumo (mañana o tarde) y al tripulante quien
asumirá las funciones y responsabilidades de la RESERVA (3).
Para la RESERVA (3) se asignará a una tripulante mujer quien no deberá olvidarse de
ambientar el bus y solicitar el Check-List correspondiente.
❖SERVICIO A BORDO
El Tripulante Auxiliar, responsable del Servicio a Bordo deberá cumplir con la siguiente
disposición:
a) Deberá llegar a la empresa correctamente vestido(a) con el uniforme autorizado.

(Ver Pág.3)
b) Deberá llegar puntualmente, de acuerdo a su viaje programado:
 Para Lima: Deberá estar 2 horas antes.
 Para Provincia: Deberá estar 1 1/2 hora antes.
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Reportarse con la asistenta o la Jefa de Tripulantes, solicitará el Check- L'st de

servicio a bordo y el de abastecimiento del bus y el cuaderno de control para firmar
su asistencia.
c) Deberá confirmar con la asistenta o la Jefa de Tripulantes la vigencia del viaje
programado y el BUS donde se realizará el viaje.
d) Deberá validar los formatos de Check-List en coordinación con la RESERVA (3) y la
RESERVA (2).
Deberá entregar a la asistenta o Jefa de tripulantes los tres formatos Check-List
debidamente firmados, así mismo informará de manera inmediata el estado del
BUS, si está apto o no para su salida del viaje programado.
La asistenta entregará el cheek-list a la Jefa de Tripulantes quien coordinará con el
Jefe del Taller Mecánico en caso que el BUS presente algún desperfecto.
e) Verificar en Counter la cantidad de PAX.
f) Revisar si funciona el audio del micro, video y que todo se encuentre en perfecto
estado.
g) Solicitar sus mantas, almohadas y deberá colocarlas en los asientos antes que los
PAX aborden el bus.
h) Solicitar todos sus implementos de trabajo para brindar su servicio.
i) Retocarse minutos antes para el embarque.
j) Volver al Counter y verificar si suben PAX en alguna oficina de la Empresa en
provincias.
k) Deberá estar 15 minutos antes en la puerta del bus, hasta que den la orden de
embarque para recibir a los PAX.
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CAPITULO VI. PAUTAS: ATENCION Y SERVICIO

EN EL EMBARQUE:
a) El tripulante auxiliar responsable del servicio a bordo deberá mantenerse quince

minutos antes, a medio metro de la puerta de ingreso, de presentarse algún
percance al momento del embarque pedirá apoyo a la RESERVA (1) durante el
tiempo que dure el embarque de PAX al bus, el tripulante recibirá a los PAX
solicitándoles el boleto e indicará al PAX cuál es su ubicación y número de asiento.
Ejemplos:
1º Saludo.... “Sr./Srta. Buenos días/Buenas tardes/Buenas noches, bienvenido a
bordo, por favor permítame su boleto”.
2º Indicaciones... ”Sr./Srta. Su asiento es el N°6, se encuentra en la segunda fila del
segundo nivel”.
b) El tripulante del servicio a bordo deberá pedir el croquis a la persona encargada del
embarque y preguntar si algún PAX sube en otro terminal. En algunos terminales
son los administradores o personal encargado del embarque quienes desglosan el
apéndice del boleto y modificaran el croquis.
Así mismo deberá estar atento con la cantidad de cenas que coincida con el croquis
de PAX.
DENTRO DEL BUS:
a) Antes que aborden los PAX colocar video musical con volumen medio.
b) Al salir el bus del terminal el tripulante deberá acomodar las paqueteras mientras
saluda y pide permiso a los PAX y verificar que todos tengan abrochados los
cinturones de seguridad.
c) Inmediatamente después procederá a dar el anuncio (Speech) de bienvenida.
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CAPITULO VII. ANUNCIOS A BORDO

ANUNCIOS DE BIENVENIDA
Servicio Imperial Dorado
Damas y Caballeros tengan todos ustedes muy buenas……..Su empresa de Transportes

MOQUEGUA Turismo. y en especial su tripulación les da la más cordial Bienvenida bordo de
su servicio IMPERIAL DORADO con destino a la ciudad de ……………………. y con una
breve escala en la cuidad de ……………………
Hoy nuestra tripulación esta a cargo de los señores pilotos profesionales y conocedores de
nuestras rutas del PERU. El Sr........ y el Sr………………… Y en su servicio de Tripulante
Auxiliar quién les acompañara el día de hoy la Srta. ó joven…………….. A continuación les
indicare las salidas de Emergencia para lo cual les solicito su Máxima atención:
Nuestro bus consta de una puerta por donde ustedes hicieron su ingreso.
En nuestra sala se encuentran ubicadas cuatro ventanas de emergencia dos al lado derecho y
dos al lado izquierdo y dos escotillas en la Parte superior del bus las cuales se encuentra
claramente señaladas.
Para reclinar sus asientos usted hallará una palanquilla de color naranja o plomo al costado
de los mismos lo cual deberá jalar o presionar y con el propio peso de su cuerpo se graduara
a su comodidad.
En la parte superior de sus asientos usted hallará la luz de lectura que con solo presionar el
Botón se encenderá, al costado de los mismos se encuentra ubicado los conductos del aire
acondicionado. Se les comunica que esta totalmente prohibido fumar e ingerir bebidas
alcohólicas dentro del salón así mismo como sentarse en las coderas de los asientos.
En la parte posterior del salón del bus se encuentra ubicado nuestro servicio higiénico el cual
es único y exclusivamente URINARIO, para que usted pueda hacer uso de nuestro servicio
higiénico deberá jalar la puerta y una vez dentro deberá girar el pestillo hacia el lado derecho
para que se encienda la luz interna y la luz de la sala que señala ocupado.
SE LES RECUERDA A LOS SEÑORES QUE VIAJAN CON ÑIÑOS ACOMPAÑARLOS A
NUESTRO SERVICIO HIGIÉNICO PARA SU MAYOR SEGURIDAD.
Si usted tiene alguna duda, inquietud o sugerencia durante nuestro recorrido sírvase
comunicarnos que gustosos estaremos para atenderlos.
Así mismo les comunicamos que nuestras únicas paradas serán para cambio de pilotos,
revisión de máquinas y respectivos controles de nuestra Empresa
Transportes MOQUEGUA Turismo y en especial su TRIPULACIÓN les desea un cómodo y
placentero viaje Gracias por su preferencia.
PERMISO
12
Servicio Super Dorado
Damas y Caballeros tengan todos ustedes muy buenas su Empresa de Transportes

MOQUEGUA Turismo y en especial su tripulación les da la mas cordial bienvenida a bordo de
su servicio SUPER DORADO con destino a la ciudad de y con una breve escala en la ciudad
de………………….
Hoy nuestra Tripulación esta a cargo de los señores pilotos profesionales y conocedores de
nuestras rutas del PERU. El Sr…………… y el Señor ………….. y en su servicio de Tripulante
Auxiliar quien les acompañara el día de hoy la Srta., o Joven:…………………..
A continuación les indicare las salidas de Emergencia para lo cual les solicito su Máxima
atención:
Nuestro Bus consta de una puerta central por donde ustedes hicieron su ingreso.
En el primer nivel salón VIP, se encuentran ubicadas dos ventanas de emergencia una al lado
derecho y otra al lado izquierdo.
En el segundo nivel salón PREMIUM se encuentran ubicadas seis ventanas de emergencia,
tres al lado derecho y tres al lado izquierdo y dos escotillas en la parte superior del bus y se
encuentran claramente señaladas.
Para reclinar sus asientos usted hallará una palanquilla o (BOTÓN) de color naranja al
costado de los mismos lo cual deberá jalar o (PRESIONAR) y con el propio peso de su cuerpo
se graduara a su comodidad.
En la parte superior de sus asientos usted hallará un panel de luz de lectura que con solo
Presionar el botón se encenderá, al costado de los mismos se encuentra ubicado los
conductos de aire acondicionado. Se les comunica que está totalmente prohibido Fumar e
ingerir bebidas alcohólicas dentro del salón así como sentarse en las coderas de los asientos.
Por norma del ministerio de transportes y comunicaciones se les pide por favor mantener
abrochado el cinturón de seguridad.
Les comunicamos que nuestro kilometraje es de 80 Km. por hora en la noche, 90 Km. por
hora en el día y 35 Km. por hora en zona urbana.
En el primer nivel al frente de la puerta principal por donde ustedes hicieron su ingreso se
encuentra ubicado nuestro servicio higiénico el cual es único y exclusivamente URINARIO,
para que usted Pueda hacer uso de nuestro servicio higiénico deberá jalar la puerta y una vez
dentro deberá girar el pestillo hacia el lado derecho para que se encienda la luz interna y la luz
de la sala que señala ocupado.
SE LES RECUERDA A LOS SEÑORES QUE VIAJEN CON NIÑOS ACOMPAÑARLOS A

NUESTRO SERVICIO HIGIENICO PARA SU MAYOR SEGURIDAD.
Si usted tiene alguna duda, inquietud o sugerencia sírvase comunicamos que gustosos
Estaremos para atenderlos así mismo les comunicamos que nuestras únicas paradas serán
para el cambio respectivo de pilotos, revisión de máquinas y respectivos controles de nuestra
Empresa
Transportes MOQUEGUA Turismo y en especial su TRIPULACIÓN les desea un cómodo y

placentero viaje Gracias por su preferencia.
PERMISO
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Servicio Dorado VIP
Damas y Caballeros tengan todos ustedes muy buenas………. Su Empresa de Transporte

MOQUEGUA Turismoy en especial su tripulación les da la mas cordial bienvenida a bordo de
su Servicio DORADO VIP con destino a la ciudad de…………. y con una breve escala en la
Ciudad de…………. Hoy nuestra Tripulación está a cargo de los señores conductores
profesionales y conocedores de nuestras rutas del PERU. El Señor………… y el Señor……….
y en su servicio de Tripulante Auxiliar quien les acompañara gustosamente en el viaje, la
Señorita o Joven:
A continuación les indicare las salidas de Emergencia para lo cual les solicito su Máxima
atención:
Nuestro Bus consta de una puerta central por donde usted hizo su ingreso.
En el primer nivel del salón se encuentran ubicadas dos ventanas laterales una al lado
derecho y otra al lado izquierdo. En el segundo nivel del salón se encuentran ubicadas seis
ventanas laterales tres al lado derecho y tres al lado izquierdo que se encuentran claramente
señaladas y tres escotillas en la parte superior del bus.
Para reclinar sus asientos usted hallará un botón al costado de los mismos lo cual deberá
presionar y con el propio peso de su cuerpo se graduara a su comodidad.
En la parte superior de sus asientos usted hallará un panel donde encontraran la luz de
lectura al costado de los mismos encontraran el conducto de aire acondicionado y un botón de
timbre de llamado al tripulante auxiliar. Para cualquier consulta sírvase presionar.
Por norma del ministerio de transportes y comunicaciones se les pide abrochar el cinturón de
seguridad.
Les comunicamos que nuestro kilometraje es de 80 km. por hora en la noche, 90 km. Por hora
en el día y 35 km. por hora en zona urbana.
Señores Pax según la ley 25357 se encuentra totalmente prohibido fumar en lugares públicos,
así mismo como ingerir bebidas alcohólicas.
En el primer nivel al frente de la puerta principal donde Ustedes hicieron su ingreso se
Encuentra ubicado nuestro servicio higiénico el cual es único y exclusivamente URINARIO,
para que usted pueda hacer uso de nuestro servicio higiénico deberá jalar La puerta y una vez
dentro deberá girar el pestillo hacia el lado derecho para que se encienda la luz interna y la luz
de la sala que señala ocupado.
SE LES RECUERDA A LOS SEÑORES QUE VIAJEN CON NIÑOS ACOMPAÑARLOS A
NUESTRO SERVICIO HIGIENICO PARA SU MAYOR SEGURIDAD.
Si usted tiene alguna duda, inquietud o sugerencia sírvase comunicarnos que gustosos
estaremos para atenderlos. Así mismo les comunicamos que nuestras únicas paradas serán
para el cambio respectivo de pilotos, revisión de máquinas y respectivos controles de nuestra
Empresa.
Transportes Moquegua Turismo y en especial su TRIPULACIÓN les desea un cómodo y

placentero viaje. Gracias por su preferencia.
PERMISO
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“Realizado el anuncio de bienvenida proseguirá con la secuencia de servicio establecido para

cada tumo. Deberán tener un segundo recorrido para tener un contacto visual y personal con
cada PAX. Preguntando con cortesía ¿Sr. Todo está bien?”
Continuar con el anuncio de videos.
1. ANUNCIO DE VIDEOS
Damas y caballeros su atención por favor:
En esta oportunidad la película que verán a continuación se titula………. de Género……… En

estos momentos pasare a cerrar las cortinas para su mayor visualización de nuestro video.
Así mismo les comunicamos que tenemos venta a bordo de galletas, gaseosas, snack.
TENER EN CUENTA!!!
 Antes de colocar el video, el tripulante deberá cerrar las cortinas.

 Luego deberá colocar la película.
 Una vez terminada la película anunciar el speech de cena y servicio de cena (no
repartir la cena durante la transmisión de la película).
2. ANUNCIO DE CENA
Damas y caballeros su atención por favor: Se les comunica que dentro de breves momentos
se les brindará nuestro servicio de cena, se les pide por favor colocar el respaldar de sus
asientos en forma vertical para su mayor comodidad y así no incomoden a los PAX que se
encuentre detrás de usted Así mismo pueden aprovechar estos minutos para ingresar al
servicio higiénico.
Gracias por su atención permiso.
 Colocar música instrumental o música criolla durante el servicio de cena.

 Verificar que los respaldares de los asientos se encuentren en posición vertical.
 Si tuvieran mesitas deberán colocarlas. Y encender las luces.
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“SERVICIO DE CENA”
 Pasar los cubierto en la bandeja (1 fila de 14 cubiertos y otra fila de 12 cubiertos)

sumando 2 filas.
 El Servicio se brinda de ventana a pasillo.
 Pasar los tapers de cena por vuelta (10 tapers).
 Pasar los postres de 24 en 24.
 Usar posa vaso y llevar la bebida de 12 en 12 vasos.
 Se le ofrece café, té, manzanilla, anís, hierba luisa.
 Esperar (8min.) a medida que los PAX van terminando pasar a recoger los
descartables, utilizar la bandeja y no colocar mucho para no incomodar a los PAX.
 Se recoge de atrás hacia delante y dejar las bolsas en la puerta principal hasta
llegar a una oficina y dejarlas.
 Se termino servicio de cena. Se les vuelve a comunicar el uso respectivo del
servicio higiénico (Verificar baño, limpiarlos y ambientar).
 Anuncio de video (2do video).
 El tripulante deberá recorrer el salón constantemente para ver los requerimientos de
nuestros PAX y volver a cerrar cortinas.
 Descanso de los PAX.
 A partir de las 5:00 a.m. Los tripulantes auxiliares deberán estar arreglándose antes
que los pax. Despierten.
 Colocar música suave o instrumental.
 Prender luces de salón.
 Dar anuncio del desayuno o refrigerio (si llegan temprano o bajan en alguna oficina
antes del destino final tienen la obligación de brindarles su snack)
3. ANUNCIO DE REFRIGERIO
Damas y caballeros muy buenos días su atención por favor: Se les comunica que dentro de
breves momentos se les brindará nuestro servicio de refrigerio se les pide por favor colocar el
respaldar de sus asientos en forma vertical para su mayor comodidad y así no incomoden a
los PAX que se encuentre detrás de usted así mismo pueden aprovechar estos minutos para
ingresar al servicio higiénico.
Gracias por su atención permiso.
 Verificar si los PAX están despiertos y ayudarles con sus respaldares de sus
respectivo asientos y mesas.
 Pasamos desayuno.
 Esperar (5 min.) a medida que los PAX van terminando pasar a recoger los
descartables, utilizar la bandeja y no colocaT mucho para no incomodar a los PAX.
 Pasar para verificar cinturones, aire, recoger mantas y almohadas.
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4. ANUNCIO DE DESPEDIDA
Damas y caballeros su atención por favor:
Siendo exactamente las……. le damos la más cordial bienvenida a la ciudad de ………

Esperando que usted haya disfrutado de su viaje a bordo, se les recuerda verificar sus
equipajes en la parte superior para evitar pérdidas posteriores, se les pide por favor colocar el
respaldar de sus asientos en posición vertical para su mayor facilidad al momento de
descender de nuestro bus, se les comunica a los señores que lleven equipaje en bodega
mantener sus boletos en mano al momento de descender de nuestro bus, reclamar su
equipaje en la parte posterior derecha, les deseamos que todos ustedes tengan un buen día
disfruten su estadía se despide su tripulación y quien les acompaño el día de
hoy……………Gracias por su preferencia.
PERMISO.
TENER EN CUENTA!!!
 Verificar en el salón que los PAX no se lleven las cosas del bus.
 Bajar del bus y despedir a los PAX amablemente.
EN DESTINO:
 Después de haber despedido al último pasajero, se deberá realizar lo siguiente:

 Recoger vasos, botellas y empaques que quedan en el salón
 Dejar en posición vertical los asientos.
 Dejar las mesitas extendidas.
 No olvidarse de dejar los cinturones de seguridad abrochados, en caso que falte
alguno, comunicar de inmediato.
 Dejar las cortinas del bus abiertas.
 Revisar que no se quede nada en el bus.
 Si encuentran pertenencias de los PAX dentro del BUS, se deberá entregar al área
de tripulación o al Administrador firmando un cargo.
 Bajar instrumentos de trabajo (fuentes, Thermos, mantas, etc.), si el bus cuenta con
cafetera, dejarlas limpias y verificar que estén apagadas.
 Hacer el informe con letra imprenta (Script).
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CAPITULO VIII. IMPORTANCIA DEL INFORME

El informe se deberá realizar en el transcurso del viaje, para realizar el informe deberán tener
los siguientes datos:
 Nombre de pilotos y del tripulante Fecha de salida y de llegada

 Origen y Destino
 Hora de salida, Tipo de servicio y si hay escalas.
 Con cuantos PAX salen, cuantos PAX con cena, cuantos PAX sin cena.
 Si los PAX que suben en las escalas son c/c o s/c describir que fue de cena Relatar
el viaje
 Anotar donde fue los cambios de pilotos quien salió manejando y a que horas
hicieron el cambio de pilotos.
 Anotar la hora que subió el controlador y en dónde.
 En observación anotar el informe sobre el bus si tiene algún desperfecto DVD,
televisores, radio, micro, cinturón de seguridad, palanca o botón de los asientos,
pantorrilleras, luz de lecturas que no encienden, el servicio higiénico etc.
 Anotar todos los implementos que llevaron.
 Anotar a que hora llegaron al terminal (Lima y Provincia)
 Terminar anotando nombre y firma.
EJEMPLO: MODELO DE INFORME
Piloto : Llerena José Fecha De Salida : 28/08/2011

Copiloto : Flores Alexander Fecha De Llegada: 29/08/2011
Tripulante Aux.: Ochoa Mana Origen : Lima
Hora de salida : 04:00p.m. Servicio : Arequipa
Salimos de la ciudad de Lima con 42 PAX a las 04:00p.m. Salió manejando el Sr. Llerena
José, pase a arreglar los compartimientos.
Se dio anuncio de bienvenida coloque música. Pase a supervisar el salón, después de 15
minutos di el anuncio de video , aproximadamente a las 5:30 p.m. se dio el servicio de cena
fue: arroz con pollo, postre mazamorra morada, repartí gaseosa coca y inca cola.
En la ciudad de lea se hizo una breve escala donde abordaron 8 PAX, 3 s/c y 5 c/c los PAX
que salieron desde Lima comenzaron a reclamar por la demora por entrar a la oficina de lea.
Cambios de piloto 07.00p.m. el Sr. Flores Alexander salió a manejar el segundo tramo y así se
fueron turnando los pilotos, el inspector subió en Nazca (superviso y eso molesto a los PAX)
explique a los PAX y no me hicieron caso estaban muy molesto y decían que llegaban a su
destino y se iba a quejar.
En Camaná bajaron 4 PAX , en Vítor di el anuncio de desayuno.
Luego llegamos a la ciudad de Arequipa a las 06:30a.m.
Observación:
 Asiento 15,23 y 38 no reclinan los asientos.
 Asiento 19 cinturón de seguridad malogrado.
 El televisor de la parte central no prende.
 Asiento 30 no enciende la luz de lectura.
 Asiento 02 está sucio, el PAX no quería sentarse.
Ochoa María
18
 Entregar todas las cosas en los lugares autorizados de la empresa.

 Entregar en Counter o área de informes el manifiesto de PAX.
 Entregar al Piloto el croquis de PAX firmado por los controladores.
CAPITULO IX. OFICINAS Y PENSIONES

a) EN LAS OFICINAS
 Presentarse ante el administrador(a) ó counter.

 Deberán entregar todos sus implementos de trabajo.
 Realizar su reporte de viaje y entregarlo junto al manifiesto de pax. Antes de
dirigirse a la pensión.
 Ayudar en la oficina si lo solicita el administradora).
 Avisar al administradora) en que estado se encuentra la habitación de descanso y a
su vez informar por escrito en la oficina de Lima (SAB).
b) EN LA PENSIÓN
 Al llegar a la pensión, saludar a las personas que se encuentran dentro.

 Observar en que estado se encuentra nuestra habitación (cama, piso, baño)
Colocar sus cosas en orden.
 No olvidar de lavar su uniforme.
 Esta prohibido fumar e ingerir bebidas alcohólicas.
 No traer personas extrañas al cuarto de descanso.
 Bañarse siempre antes de salir de viaje.
 Al retirarse dejar el cuarto limpio.
“OBLIGATORIO”
DESCANSAR EN LOS DESTINOS LAS HORAS NECESARIAS PARA REPONER

NUESTRO CUERPO.
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ATENCIÓN EN CASO DE ALGUN IMPREVISTO
❖ Si se malogra el bus:
El tripulante tendrán que acercarse al PAX y explicar el problema así sea de madrugada, si el
bus no tiene solución se les comunicará, que se va realizar el trasbordo respectivo, que alisten
su equipaje de mano y no se preocupen por sus equipajes que se encuentran en la bodega
porque de eso se encargaran los pilotos.
ES IMPORTANTE QUE TRIPULANTE AUXILIAR SEPA AFRONTAR LOS PROBLEMAS

BUSCANDO SOLUCIÓN MÁS ADECUADA.
 Se tiene que mantener una comunicación constante con el PAX para evitar que
ellos se molesten.
 Si el PAX toma la decisión de abandonar el bus, está en todo su derecho se les
facilitara su equipaje, se le despedirá con las disculpas respectivas.
 En caso de trasbordo, se le explicará al PAX que el bus de reemplazo va a llegar en
un tiempo determinado, en caso el BUS destinado para el trasbordo demore
demasiado y los PAX se incomoden y reclamen, se les indicará, que se Ies podrá
trasladar a un BUS más próximo de la agencia que tenga el mismo destino, pero se
dará prioridad a madres gestantes o con niños y a personas de tercera edad.
20
CAPITULO X. ATENCIÓN PARA TIPOS DE PASAJEROS

 Pasajeros groseros: Hay que saber escuchar y no discutir, pidiéndole disculpas y
continuar trabajando no olvidarlo y estar pendiente de él.
 Pasajero con bebes: Si necesita ayuda en el momento de preparar el biberón si es
posible se lo tienen que preparar, no cargar al bebe, solo ayudar con maletas, en
caso de que el niño llore mucho hay que brindar el apoyo a la mamá.
 Pasajero anciano: Estar pendiente de él, ayudarlos en el servicio higiénico y estar
pendiente de sus necesidades como el de tomar una pastilla o en alguna
incomodidad que pueda tener dentro del bus.
 Pasajero enfermo: Atenderlo de la manera más personal posible y facilitarle sus
comodidades dentro del bus.
En caso de que se enferme del estómago, se detiene el bus en un lugar adecuado y
se le facilita el papel higiénico o bolsitas.
Las pastillas que se llevan en el botiquín no se pueden suministrar sin antes
consultar con el paciente.
 Pasajera embarazada: tiene una atención especial, no se le suministran pastillas,
solo alcohol y algodón, se le ofrecen almohaditas para su comodidad y si el asiento
de al lado está libre se le trata de dar el otro asiento.
 Pasajero en estado etílico: Que hable en voz baja y que guarde la cordura.
 Pasajero sospechoso: Hablar con el piloto para ponemos de acuerdo y parar a
consultar un patrullero, discretamente.
 Pasajero menor de edad: Deberá viajar con una autorización firmada por el padre
o la madre, deberán solicitar el nombre de la persona que lo espera en dicha
ciudad, deben estar pendientes del menor hasta el desembarque. El familiar deberá
presentar identificación y firmar en el informe de ustedes para dejar que el menor se
retire.
EN CASO DE UNA EMERGENCIA: MANTENER LA CALMA
a) Si se revienta la llanta delantera: los golpes son leves, cuando el bus se detiene,
hay que verificar a cada pasajero si está bien, en el peor de los casos se les auxilia
con algodón y alcohol, se les da una pastilla para el dolor empezando por los más
perjudicados. Se evacúa el bus con la ayuda del PAX que este sano. Una abajo
mantener la calma y la comunicación con el PAX hasta esperar ayuda.
b) Cuando el bus se voltea o se choca: Si el tripulante está en posibilidades de ayudar
y está sin fracturas y heridas, no puede abandonar el bus hasta ayudar
principalmente a los bebes, niños, ancianos, enfermos y adultos con la ayuda de los
pasajeros ¡lesos.
c) Se pregunta si hay algún médico o una persona con conocimiento de primeros
auxilios.
d) Es importante buscar el croquis que está en la cabina.
e) También se va a la pista a buscar ayuda a los carros o se pide un teléfono para
pedir auxilio.
f) También vas a la cabina a socorrer al chofer.
21
g) No se puede mover al PAX que está demasiado herido e invalido.

h) Si el PAX sangra demasiado, se trata de armar un torniquete para evitar una
hemorragia.
i) Trasladar a un pasajero mal herido a un hospital o centro de salud más cercano.
j) Brindar agua porque algunos PAX se desesperan.
k) En caso de accidente poner señales en la carretera.
l) Se suministra alcohol y algodón a todos los heridos. Se delega responsabilidades
para cuidar el robo o asalto de bodegas.
m) Una vez que has evacuado no puedes abandonar el bus (es importante quedarse
cuidando porque el chofer tiene que ir a dar el manifiesto o puede estar herido).
n) Si el tripulante está herido. Tiene que irse con los PAX al hospital más cercano (no
puede ser el primero en irse).
o) Una vez que termino todo el accidente y el tripulante deberá volver a la oficina
principal (Lima) recibe atención en un hospital destinado por la empresa.
22
CAPITULO XI. SUSPENSIONES Y/O SANCIONES

Podrá ser motivo de la adopción de las siguientes medidas disciplinarias a ser aplicadas
según la gravedad del caso:
a) Las faltas leves serán sancionadas con amonestaciones verbales o por escrito.
b) Las faltas moderadas serán sancionadas con suspensiones sin goce de haber,
por uno, dos, tres o más días
c) Las faltas graves serán sancionadas con el despido.
Las sanciones no necesariamente se aplicarán en forma progresiva. La gravedad de la falta

determinará la sanción a imponerse. Se considera que la falta es más grave en la medida que
sea más elevada la categoría o la responsabilidad del trabajador.
1. Ingerir comidas o cualquier tipo de alimentos en las oficinas o lugares de embarque

dentro de la empresa.
Amonestación: 3 días de castigo sin goce de haber.
2. Asistir al centro de trabajo bajo el efecto de alcohol, drogas o sustancias

estimulantes.
Amonestación: Despido inmediato.
3. Ingresar a las oficinas con el enamorado (a) y estar dándose muestras de afecto.
Amonestación: Verbal o por escrito.
4. Si se presentan tarde para su servicio.
5. No presentar el uniforme.
6. Por faltar el respeto a algún administrador, controlador, secretaria, counter,

cargador.
7. Está prohibido masticar chicle desde que se ingresa al terminal, durante su viaje
hasta llegar a su destino.
8. Relación amorosa entre tripulante y piloto.
23
9. Está prohibido dormir en la cama del piloto y en los buses que tenga nichos.
10. No se puede permanecer en la cabina del piloto más de 10 minutos excepto cuando
no halla asientos libres.
11. Hacer subir pasajeros fuera del terminal.
12. No dejar informe y manifiesto en cada ciudad.
13. No utilizar o disponer de materiales, útiles o bienes de la Empresa en su perjuicio

y/o en beneficio propio o de terceros.
Amonestación: 1ra Verbal o por escrito.
2da vez despido inmediato.
24
CAPITULO XII. SALIDAS DIARIAS

TIPOS DE SERVICIOS
SERVICIO ECONOMICO
SERVICIO EJECUTIVO
SERVICIO IMPERIAL DORADO
SERVICIO SUPER DORADO
SERVICIO DORADO VIP 160°
SERVICIO DORADO VIP 180°
ITINERARIO (ORIGEN: LIMA)

DESTINO HORA SERVICIO
AQ – AREQUIPA 07:30 am. ECONOMICO
25
CAPITULO XIII. CRONOGRAMA: REPARTO DE CENAS,

REFRIGERIOS Y ALMUERZOS
 LIMA-AREQUIPA
HORA: 2:00 p.m. SERVICIO: VIP 160°

CENA: Aprox. a las 5:00 p.m.
REFRIGERIO: Aprox. a las 9:00 a.m.
HORA: 4:00 p.m. SERVICIO: VIP 160“


REFRIGERIO: Aprox. a las 7:00 am.

CENA: A las 7:00 p.m.
REFRIGERIO: Aprox. a las 7:00 a.m. Repartirles su refrigerio si llegan antes a
camana repartirles a los pax que bajen su refrigerio.

CENA: Después de darles el anuncio de bienvenida esperar 15 minutos.
REFRIGERIO: Aprox. A las 7:00 a.m. Antes de llegar a camana
HORA: 9:15 p.m. SERVICIO: SUPER DORADO

CENA: Después de darles el anuncio de bienvenida esperar 15 minutos.
REFRIGERIO: Aprox. A las 7:00 a.m. antes de llegar a camana
 AREQUIPA-LIMA

ALMUERZO: A las 3:00 p.m.
REFRIGERIO: A las 9:00 a.m.
HORA 3:30 p.m. SERVICIO: VIP 160°

CENA: Km 48
REFRIGERIO: Pasando el control de punta negra.
HORA 4:30 p.m. SERVICIO: VIP 160°

CENA: KM.48
REFRIGERIO: Aprox. a las 6:30 a.nr.

REFRIGERIO: Aprox. A las 7:00 a.m.
26

REFRIGERIO: Aprox. A las 7:30 a.m.
 LIMA-TACNA

CENA: Aprox. A las 5:00 p.m.
REFRIGERIO: Pasando el peaje del Fiscal

CENA: Repartir la cena a las 5:00 p.m.
REFRIGERIO: Pasando el peaje del Fiscal

HORA: 7:00 p.m. SERVICIO: IMPERIAL DORADO

 TACNA-LIMA

CENA: Km 48

CENA: Repartir la cena pasando el control de Candara

CENA: Repartir la cena pasando el control de tomasiri
REFRIGERIO: A las 8:00 a.m. aprox., por la ciudad de Nazca.
 LIMA-PIURA

CENA: A las 7:30 p.m. después de darles el anuncio de cena.
REFRIGERIO: A las 7:00a m.

CENA: A las 8.30 p.m. después darles el anuncio de cena.
REFRIGERIO: A las 7:00am antes de llegar a la ciudad de CIX para que puedan
dejar los desperdicios en el terminal de CIX.
27

REFRIGERIO: A las 7:00 a.m. y dejar los desperdicios en el terminal de CIX.
 PIURA-LIMA

CENA: Saliendo de CIX.
REFRIGERIO: A las 7:00 a.m. aprox. por ancón.

CENA: Repartir la cena en la pampa de bayovar a las 7:00 p.m. aprox.
REFRIGERIO: A las 7:00 a.m. aprox.

CENA: Repartir la cena en la pampa de bayovar a las 8:00pm aprox.
 LIMA-TUMBES

CENA: A las 5:30 p.m. aprox.
REFRIGERIO: A las 7:00 a.m. aprox. A los PAX que bajen en Piura entregarles su
refrigerio.

CENA: A las 5:30 p.m. aprox.
REFRIGERIO: A las 7:00 a.m. aprox. a los PAX que bajen en Piura entregarles su
refrigerio.

 TUMBES-LIMA

CENA: En este turno la cena se recoge en la ciudad de Piura, esperar de 5 a 10
minutos y empiezan a repartir la cena.
REFRIGERIO: Repartir el refrigerio alas 7:00am aprox.

CENA: En este turno la cena se recoge en la ciudad de Piura esperar unos 5 a 10
minutos y empiezan a repartir la cena.
REFRIGERIO: Repartir el refrigerio a las 7:00 a.m. aprox.

28
 LIMA-CAJAMARCA

CENA: A las 6.30 p.m.
 CAJA MARCA-LIMA

 LIMA-ILO

CENA: A las 05:30 p.m. por Pucusana aprox.
REFRIGERIO: A las 7:00 a.m. aprox. por Fiscal.
 ILO-LIMA

CENA: En este turno la cena se recoge en el Km. 48
 PUNO-LIMA

CENA: En este turno la cena se recoge en Arequipa, repartir de inmediato.
REFRIGERIO: Repartir el refrigerio a las 7:30am aprox.
 LIMA-DESAGUADERO

CENA: A las 5:00 p.m. aprox. pasando Cañete.
REFRIGERIO: A las 7:00 a.m. aprox. antes de entrar a la ciudad de Arequipa.
 JULIACA-LIMA

CENA: En este turno la cena se recoge en Arequipa, repartir de inmediato.
REFRIGERIO: Repartir el refrigerio a las 8:00am aprox.
 LIMA-CUZCO
HORA: 02:30 p.in. SERVICIO: SUPER DORADO
29
CENA: A las 5:30 p.m. aprox. por Cerro Azul.

 CUZCO-LIMA
HORA: 02:00 p.m. SERVICIO: IMPERIAL

CENA: En este turno la cena se recoge en Abancay, repartir de inmediato.

 LIMA-TRUJILLO

ALMUERZO: A la 1:15 p.m.
REFRIGERIO: Repartir el refrigerio a las 6:00pm aprox. Por Casma antes de llegar
a Chimbote.

REFRIGERIO: Repartir después de dar el anuncio de bienvenida.
 TRUJILLO-LIMA

ALMUERZO: A las 12:45 p.m.
REFRIGERIO: A las 6:00 p.m. aprox.


 LIMA-CHICLAYO

HORA: 09:30 p.m. SERVICIO: EJECUTIVO

REFRIGERIO: A las 10:00 p.m.
30
 CHICLAYO-UMA

CENA: Después de dar la bienvenida a los PAX, 7:30 p.m. aprox.

CENA: Después de dar la bienvenida a los PAX, 8:30 p.m. aprox.
REFRIGEERIO: A las 6:30 a.m. aprox.
31
CAPITULO XIV. TELÉFONOS DE AGENCIAS
32
33

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Empresa de Transportes MOQUEGUA Turismo

CAPITULO II. PRESENTACIÓN FISICA DEL TRIPULANTE

CAPITULO III. MATERIAL DE TRABAJO

CAPITULO IV. FORMATOS - CHECK-LIST DEL TRIPULANTE AUXILIAR

CAPITULO V. FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES DEL TRIPULANTE AUXILIAR

CAPITULO VI. PAUTAS: ATENCION Y SERVICIO

CAPITULO VII. ANUNCIOS A BORDO

CAPITULO VIII. IMPORTANCIA DEL INFORME

CAPITULO IX. OFICINAS Y PENSIONES

CAPITULO X. ATENCIÓN PARA TIPOS DE PASAJEROS

CAPITULO XI. SUSPENSIONES Y/O SANCIONES

CAPITULO XII. SALIDAS DIARIAS

CAPITULO XIII. CRONOGRAMA: REPARTO DE CENAS, REFRIGERIOS Y ALMUERZOS

CAPITULO XIV. TELÉFONOS DE AGENCIAS

CAPITULO I: TRIPULANTE AUXILIAR

Es necesario que tenga las siguientes cualidades:

CAPITULO II: PRESENTACIÓN FISICA DEL TRIPULANTE

a) Adecuadamente Aseados, bañados, perfumados, uso del desodorante obligatorio dientes

b) Mantener su peso con el que ingreso sin exceder a los 3 kilos.

a) Es importante mantener el orden y limpieza en cuanto a su persona.

b) Presentarse con el uniforme autorizado, de acuerdo a la temporada, planchado y limpio.

c) Mujeres: Si la tripulante es practicante deberá presentarse con pantalón azul o negro,

e) Es obligatorio un reloj acorde a los accesorios y no de plástico, no pulseras, no chaquiras

g) Mandil obligatorio a la hora de brindar el servicio.

h) Usar abrigo en invierno color azul o negro, no usar casacas de colores.

i) Deberán usar medias de color azul marino (no blanca).

CAPITULO III. MATERIAL DE TRABAJO

IMPLEMENTOS DE VIAJE DENTRO DEL MALETÍN DEL TRIPULANTE

 1 Muda de uniforme adicional.

MATERIAL DE TRABAJO PARA EL ABASTECIMIENTO DEL BUS

SERVICIO IMPERIAL DORADO

SERVICIO SUPER DORADO

Excepto cuando sale un bus de 66 PAX se le tiene que incrementar lo siguiente:

 1 Gaseosa grande (se deberá devolver una gaseosa chica)

SERVICIO DORADO VIP (160°)

SERVICIO DORADO VIP (180°)

CAPITULO IV. FORMATOS - CHECK-LIST DEL

b) Formato Check-List – Abastecimiento del BUS

c) Formato Check-List – Servicio a Bordo

d) Formato Che-List – Embarque

CAPITULO V. FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES DEL

Es el Tripulante Auxiliar quien estará a disposición de la empresa para asumir la

Es el Tripulante Auxiliar responsable de trasladar todos los implementos de trabajo hacia el

Es el Tripulante Auxiliar responsable de verificar, organizar e informar, acerca de todos los

a) Deberá llegar a la empresa correctamente vestido(a) con el uniforme autorizado.

Reportarse con la asistenta o la Jefa de Tripulantes, solicitará el Check- L'st de

CAPITULO VI. PAUTAS: ATENCION Y SERVICIO

a) El tripulante auxiliar responsable del servicio a bordo deberá mantenerse quince

DENTRO DEL BUS:

CAPITULO VII. ANUNCIOS A BORDO

Servicio Imperial Dorado

Damas y Caballeros tengan todos ustedes muy buenas……..Su empresa de Transportes

Servicio Super Dorado

Damas y Caballeros tengan todos ustedes muy buenas su Empresa de Transportes

SE LES RECUERDA A LOS SEÑORES QUE VIAJEN CON NIÑOS ACOMPAÑARLOS A

Transportes MOQUEGUA Turismo y en especial su TRIPULACIÓN les desea un cómodo y

Servicio Dorado VIP

Damas y Caballeros tengan todos ustedes muy buenas………. Su Empresa de Transporte

Transportes Moquegua Turismo y en especial su TRIPULACIÓN les desea un cómodo y