Ensayo Gestión de Conflictos y Crisis

GESTIÓN DE CONFLICTOS Y ADMINISTRACIÓN
DE CRISIS
Alumnos: Collazos Cuyubamba, Guillermo

Meza Rojas, Danilo
En las organizaciones actuales, la gerencia y las competencias de una empresa buscan un

desarrollo constante y eficaz, que lleve a la empresa a ser líderes de mercado y
posicionamiento. En esta sociedad contemporánea, la comunicación se ha vuelto un pilar
importante en crecimiento y la solvencia de problemas tanto dentro como fuera de la
empresa. En la resolución de conflictos y crisis la comunicación es el principal
intermediario para resolver estos casos y cambiar la dirección de la empresa convirtiéndola
en una competencia que se preocupa y se interesa en trabajadores como clientes por igual.
La crisis vista desde el planteamiento comunicacional se relaciona con el cambio y
transformación, ya que sin duda el asumir nuevas reglas en una organización, o el no
asumirlas a tiempo, generan crisis. Esto puede resumirse en la frase: “Casi todas las crisis
llevan consigo las semillas del éxito y las causas del fracaso”. (Harvard Businnes Reviem;
2001:10).
La crisis es, entonces, la pérdida del equilibrio de un sistema, tras un evento que
involucre a la empresa. Ese evento lo denomina Piñuel (1997) variación del entorno, un
hecho inesperado que implica riesgos y que los medios aprovechan hasta el final.
El conflicto por otro lado implica distintos fenómenos definidos por las Ciencias
Sociales de diversas perspectivas, por lo que se han generado diversas connotaciones para
definir a esta palabra en diversos contextos. Los elementos de igualdad entre tantas
definiciones se le considera como “un desacuerdo entre dos o más personas…”. El
conflicto se inicia “cuando una de las partes se da cuenta de que la otra ha frustrado o va a
frustrar algunas de sus acciones”. (Debates IESA; 1999: 24).
Conflicto implica colisión, choque de intereses, de zonas o posturas de resguardo, que
se resuelven o no negociando. Los conflictos surgen ante diferencias de opiniones, criterios
y conceptos. El término surge en este sentido bastante general pero, para los efectos de la
investigación, se trabajará con los conflictos desarrollados en el ámbito gerencial y/u
organizacional.
Para empezar a entender cómo nacen la “crisis y el conflicto” dentro de la
empresa, es importante entender la naturaleza de ambos. Mientras que los
conflictos ocurren cuando dos o más partes se encuentran en desacuerdo con respecto a la
distribución de recursos materiales o simbólicos y actúan movidos por la incompatibilidad
de metas o por divergencia en los intereses. Las crisis pueden juntarse en función de su
ocurrencia en diversos sectores como la manufactura, banca, farmacéutica,
alimentaria, productos de consumo masivo, industrias extractivas; o los servicios
como las telecomunicaciones, los seguros, el transporte; o en servicios públicos.
Igualmente las crisis pueden clasificarse por el origen de ésta: si es por factores
internos como errores, fallas de procedimiento, corrupción, rumor; o por factores
externos como prácticas de la competencia, cambios regulatorios, reacciones
adversas de los clientes o consumidores, acusaciones por deshonestidad, entre
otros. Se evalúa en consideración a su predictibilidad, su velocidad, su nivel de
impacto, el modo en cómo detonaron, en fin, de muchísimas maneras. Permite
mostrar los muy diversos modos en que las crisis y conflictos se presentan.
El manejo de ambas situaciones tanto internas como externa (conflicto – crisis) se
configura la oportunidad de la prevención y la preparación. La identificación temprana de
los riesgos permite controlarlos con un esfuerzo significativamente menor y a un costo
mucho más reducido que cuando han detonado en crisis. De otro lado, con una enorme
frecuencia los integrantes de las organizaciones saben dónde están los problemas latentes y
cuáles son los factores de riesgo. La combinación de estos dos elementos constituye la
ventaja más relevante del manejo de crisis y conflictos: la información y el tiempo. Los
mapas de riesgo permiten actuar en la fase previa al inicio de la crisis y en base a la
información que está en la propia organización.
El proceso se va agregando con los mapas de las demás áreas de la organización,
incluso desplazando o reubicando determinadas prioridades de los riesgos. El resultado
final es un gran mapa de todos los riesgos, distribuidos por nivel de impacto y
probabilidad.
El manejo de estas situaciones de las crisis con prescindencia de ser previsibles,
imprevisibles, evitables, inevitables, las crisis finalmente estallan. Usando cada factor
relacionado o no relacionado, o cada grupo de interés cercano o lejano, incluso hasta
cualquier coincidencia para alimentarse a sí misma, la crisis crea su propio código
destructivo. Rápidamente el nivel de daño se irá incrementando. No es el momento de
prevenir ni de prepararse. Es el momento de actuar decididamente, identificando la crisis,
conteniendo y controlando el daño y solucionando el problema.
Cuando se observa el conflicto en el marco de una organización, vuelve a surgir la
diferencia y antagonismo de intereses como parte clave. Del mismo modo los conflictos
laborales u organizacionales, surgen de problemas vinculados con el trabajo, y las
relaciones que se establecen y que puede suceder en cualquier organización sin importar su
naturaleza y fin.
Cuando un conflicto se empieza a desarrollar, una de las variables clave que afectan el
resultado es si la actitud de los participantes es cooperativa o competitiva.
Aquellas personas que tienen una forma competitiva perciben el conflicto como una
situación de todo o nada y creen que para lograr la victoria deben derrotar al otro
participante. No ven que pueden tener necesidades comunes, y evitan entender los
sentimientos de los otros usando promesas para lograr que ambos marchen hacia lo que
uno ha definido como su meta, son egocentristas.
Por el contrario, las personas con una forma cooperativa de ver las cosas tienden a ver
un problema como común, creen que una forma de compartir los beneficios de una
situación es a través de la exposición honesta de las necesidades de ambos, buscando
beneficios mutuos para resolver el conflicto y un marco de referencia para reducir defensas
y llegar a satisfacer la mayor parte de sus necesidades. Se puede aprender el cómo manejar
conflictos de una manera constructiva y a no estar de acuerdo sin ser desagradable,
poniendo el conflicto en un marco neutral no competitivo. Entre las formas más optimas de
resolución de conflictos encontramos los casos de adjudicación y arbitraje, asesoramiento,
solución de problemas y negociación.
En conclusión la manera de llevar y confrontar problemas como las crisis y conflictos
dentro de la empresa, se da a través de planes de prevención y manuales de
comunicación. La manera de más fácil de encontrar la solución es realizando un mapeo de
riesgos y aplicar debidas estrategias a solucionar la deficiencia comunicacional. Tanto el
conflicto como la crisis administrativas en comunicación se desarrollan en todas las
empresas, el rol del comunicador será mediar, prevenir y resolver estos casos para
desarrollo eficaz de la empresa y sostenibilidad de la empresa en el tiempo.
REFERENCIAS.
 Comunicación Aplicada al manejo de Crisis y Conflictos: Un componente posible
de los postgrados gerenciales
http://www.revistanegotium.org.ve/pdf/11/Art1.pdf
 Manual de Conflictos y Crisis Multisectoriales
http://www.qsvgestionypolitica.cl/qsv/wp-content/uploads/2015/05/MANUAL-DE-
CONFLICTOS-Y-CRISIS-MULTISECTORIALES-2008.pdf
 El conflicto de las Organizaciones y las técnicas de mediación como estrategias de
solución
http://pepsic.bvsalud.org/pdf/rcp/v12n1-2/04.pdf
 Manejo de Conflictos – Universidad Católica Andres Bello
 Gestión de conflictos en las organizaciones: un enfoque psicosocial integrador
https://www.diba.cat/documents/467843/45301903/Gestió
%20de+conflictes_Revista+SST+febrer+2015.pdf/c535391d-ae92-4fd8-9951-
293f109068c6
 “MANEJO ESTRATÉGICO DE CRISIS EN ORGANIZACIONES Cómo
preverlas, enfrentarlas y aprender de ellas”
https://sica.upc.edu.pe/sites/blogs.upc.edu.pe.epg.cuaderno-
epg/files/11RemyEd8.pdf

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