Casos y Ejercicios Practicos

CASO PRACTICOS:
Caso 1: Empresa Velosys
Velosys es una empresa de transporte terrestre. Su razón de ser en transportar personas

de una ciudad a otra, para lo cual se sirven de una flota de 50 buses, 10 personas en servicio
al cliente y 10 en un contact center.
Cuentan con tres psicólogas para la contratación, evaluación y satisfacción del personal, un
área de compras para proveer a la organización de lo que necesita, un abogado para
proteger la empresa ante duelos judiciales y dos ingenieros de sistemas que soportan a los
demás procesos en los temas de tecnología. También cuenta con 3 contadores que se
encargan de la contabilidad de la empresa y un ingeniero industrial que dirige los temas de
mejoramiento y estandarización.
Don Diego es el gerente general de la empresa y toma las decisiones más estratégicas. Un
administrador de empresas y dos contadores realizan la planificación financiera de la
compañía.
Paso 1: Las partes interesadas…

Velosys, al ser una empresa de transporte cuenta con las siguientes partes interesadas:
 Clientes: clientes individuales y empresas.

 Colaboradores: conductores y administrativos.
 Reguladores: ministerio de transporte, secretaria de tránsito.
 Proveedores: super mantenimientos S.A, LeanComunicaciones, Aseguratin.
Nuestro mapa de procesos tiene este aspecto hasta el momento:
Con esto tenemos información de entrada para definir la línea operativa de la compañía
(sus procesos misionales).
Paso 2: Nos quedaremos con la clásica clasificación de procesos

 Estratégicos
 Operativos
 De apoyo
Paso 3: Vamos a definir los procesos
La prestación de su servicio comienza cuando un cliente compra un boleto de transporte
por medio del sitio web o con el asesor de servicio al cliente. También es posible hacer
reservas, cancelaciones o pedir información a través del contact center. Tienen planes
dedicados para empresas, por lo que se cuenta con ejecutivos para cada empresa.
Los buses se preparan para cada servicio, por lo que son objeto de mantenimiento antes
de ponerse en marcha. Cada ruta y servicio es planeado con base en la demanda del
mercado y la oferta de las otras compañías de transporte.
Iniciado el servicio, cada bus es monitoreado satelitalmente.

Eso nos indica que en los procesos misionales identificamos:
 Planificación y control de la operación: Es un proceso transversal a todos los procesos

misionales, ya que anticipa y direcciona todas sus actividades para conseguir los
objetivos. Es especialmente importante en el transporte de pasajeros, pues de este
proceso depende que las rutas cumplan con la demanda de mercado y que iniciado el
transporte, el bus llegue con bien a su destino.
 Venta digital (venta de boletos por medio de sitio web). Incluye servicios de impresión de
ticketes y PQRS.
 Venta física: Venta de boletos físicos.
 Centro de contacto: Reservaciones, cancelaciones, información de viaje, atención a
quejas y reclamos. Es un proceso transversal tanto para venta física como venta digital.
 Transporte de pasajeros: Comprende la asignación del pasajero al puesto que compró,
la logística para el arranque en el centro de transportes de la ciudad, cuidado del equipaje
y la conducción para llegar al destino.
 Mantenimiento: El mantenimiento preventivo, predictivo y correctivo para asegurar que
el transporte de pasajeros no sufra ningún percance.
En el contexto del ejemplo también identificamos una serie de procesos de apoyo, estos
son:
 Capital humano: Selección, contratación y bienestar del personal.

 Compras: Adquisición de materiales e insumos para el funcionamiento del área
administrativa y operativa (buses).
 Jurídico.
 Tecnología: Soporte tecnológico de la compañía. Generación de proyectos de tecnología
que aporten valor a la compañía.
 Contabilidad.
 Mejoramiento y estandarización: Apoyo a demás procesos para la solución de
problemas.
Por último, en los procesos de dirección encontramos:
 Gerencia estratégica: Don Diego tomando decisiones estratégicas.

 Planificación financiera: Equilibrio económico a corto, mediano y largo plazo en la
empresa.
Paso 4: Plasmando el mapa de procesos
Con lo definido, nuestro mapa de procesos toma el siguiente aspecto.
Caso 2: Empresa La Nutritiva S.A”
INTRODUCCION
Alberto Gómez, Director de Desarrollo Empresarial de “La Nutritiva S.A.”, sale presuroso
de la reunión del comité de Gerencia, en su rostro denota optimismo, pues recibió como
encargo de alta prioridad, dar inicio a las actividades del proyecto “Formalización de
Procesos”, el cual tiene como objetivo identificar y formalizar los Procesos de la
Empresa, de manera que sea un punto de partida para lograr conformar una
organización “Por Procesos”, donde se vea fortalecido el trabajo en equipo, la
comunicación, claridad en las responsabilidades y principalmente un claro enfoque hacia
el Cliente.
El buen momento que vive el sector sumada a las oportunidades de crecimiento, hacen
necesario, a decir de uno de los directores, afrontar el crecimiento con una organización
conectada, eficiente, ordenada, motivada y orientada a resultados.
Alberto Gómez, en su Plan de Trabajo fijo como primera instancia lograr la Identificación
y Formalización de los Procesos como punto de partida para el cambio a realizar.
Para llevar adelante el trabajo Gómez ha conformado un equipo de primer nivel con un
profundo conocimiento del negocio, y en instrumentos de Gestión y Mejora Continua de
Procesos.
ALGUNOS DATOS SOBRE “LA NUTRITIVA”
NUTRITIVA S.A. es una empresa del sector alimentos, con presencia a nivel nacional,
que elabora y comercializa una amplia variedad de productos alimenticios del tipo
farináceo (fideos y harinas). Cuenta con presencia a nivel nacional y su posicionamiento
en el mercado es satisfactorio.
MISIÓN
Fomentar hábitos saludables y nutritivos para la Población a través de la elaboración y

comercialización de alimentos del tipo farináceo, con estándares de calidad, salubridad,
mejora continua y siendo socialmente responsables.
VISIÓN
Constituirnos en la primera empresa a nivel nacional en la elaboración y

comercialización de productos alimenticios sanos y naturales. Estar presentes en todas
las regiones a nivel nacional aplicando permanentemente variedad e innovación de
nuestros productos.
CLIENTES
Mayoristas, son personas jurídicas o naturales que adquieren los productos a fin de
comercializar los mismos mediante una red de distribución. Minoristas, son
personas jurídicas o naturales que adquieren los productos para comercializar los
mismos en forma directa hacia los consumidores Autoservicios, en general está
conformado por una red de Tiendas o Supermercados que comercializan los productos
en forma directa hacia los consumidores.
POSTURA ESTRATÉGICA
La postura estratégica de Diferenciación de LA NUTRITIVA, está compuesta por los

siguientes elementos:
1.- Excelencia Operativa – Producir de manera masiva, al menos costo posible,

cautelando por altos estándares de calidad.
2.- Innovación aplicada a sus productos y procesos – Mejorando de manera continua

aspectos de calidad de productos y diversificando la presentación en función de las
costumbres y hábitos de nuestros potenciales clientes.
3.- Responsabilidad Social – Cautelando permanentemente por insumos saludables,

inocuidad en los procesos y cuidado del medio ambiente.
DESCRIPCION DE LAS ACTIVIDADES PRINCIPALES
A continuación, se describe brevemente las principales actividades que se lleva a cabo

en la Nutritiva:
Anualmente se realiza un “Estudio del Mercado”, investigando las necesidades reales

de Población en temas alimenticios, situación de los clientes potenciales de la Nutritiva,
tendencias de consumo, entre otras. Dicha información sirve como guía estratégica
respecto los segmentos geográficos y de mercado en los que se enfocará la
comercialización.
Asimismo, una vez al año se revisan los objetivos empresariales, las nuevas
oportunidades de negocio, los riesgos operativos, financieros y tecnológicos, así como
la actualización de los Indicadores Clave de Desempeño.
A la par de la actividad anterior se define el Presupuesto Empresarial y el Plan Anual de

Adquisiciones.
Adicionalmente el área de Desarrollo Empresarial, propone regularmente nuevos

productos, mejora de procesos, innovación de métodos de trabajo, los cuales deben son
revisados trimestralmente con la finalidad de ser incorporadas en el modelo de negocio.
El ciclo operativo orientado a generar los alimentos a comercializar, se inicia con la
adquisición de la materia prima, siendo el principal el Trigo el cual es importado casi en
su totalidad. Este proceso está subdividida en dos grandes grupos de acciones, el primer
grupo, tiene que ver con Determinar Volúmenes de Compra, Acuerdo con Proveedores,
Tramites de Importación e Importación; el segundo grupo: Desaduanaje, Transporte
interno, Depósito en Almacén de la Empresa.
La cantidad de Trigo adquirido, los periodos de importación, los recursos para la

producción, los volúmenes de productos terminados son definidos en el Plan Operativo
de Producción el cual es definido anualmente y revisado en forma mensual.
El proceso de producción se inicia con la selección y limpieza de trigo, para pasar a un

proceso de molienda y la elaboración de fideos propiamente dicha. El resultado final es
harina para consumo doméstico, y fideos de distinta variedad, los cuales son envasados
listos para su comercialización.
El almacenamiento de producto terminado y de materias primas, se constituyen también

en aspectos esenciales de proceso, debido a los cuidados que se debe tener para evitar
la generación de desperdicios, la conservación de la materia prima y producto terminado
bajo condiciones de sanidad adecuados, el maltrato de productos o insumos, el control
de stocks entre otros.
Una vez obtenido el producto terminado, este es almacenado en las bodegas

correspondientes y puestas a disposición del área de ventas para su posterior
comercialización.
El área de ventas es la que tiene la responsabilidad sobre la gestión de pedidos,

negociación y cierre de ventas con clientes, así como la distribución y entrega del
producto final.
Finalmente, considerando que no se debe descuidar el nivel de satisfacción y

conocimiento de necesidades del consumidor final, se realizan a través de un grupo
especial de servicio al cliente, respuestas a consultas, análisis de información, gestión
de reclamos, de tal forma exista un feedback (retro- alimentación) muy importante
dirigido nuevamente al inicio de la cadena productiva.
ACTIVIDADES A REALIZAR
ACTIVIDAD 1
Elaborar el Mapa de Procesos para LA NUTRITIVA, diferenciando Procesos

Estratégicos, Procesos Primarios y Procesos de Soporte.
SOLUCIÓN
1.- MAPA DE PROCESOS DE LA NUTRITIVA
Caso 3: Admisión de Pacientes a Institución Médica
El proceso de negocio, relacionado con la admisión de pacientes en una institución médica, se inicia con
una Solicitud de Atención que es rellenada por un Paciente. Este documento, es enviado al Área de
Administración para capturar la información relacionada con los seguros médicos y verificar la existencia
de una Ficha Clínica asociada al paciente. Una vez que se verifica que la documentación del paciente sea
válida y este completa es enviada al Área Médica.
El área de Evaluación Médica determina, a través de un conjunto de pruebas de pre-admisión, la

condición médica del paciente. Si fuera necesario se harán exámenes adicionales que deberán ser
registrados desde el punto de vista clínico y económico. Finalmente se completa el documento
Evaluación Médica con información acerca del paciente, el cual se le envía. El proceso de negocio
termina cuando el paciente ha recibido la Evaluación Médica.
Elaborar el Mapa de Procesos
Solución:
Caso 4: Proceso de Solicitud de Crédito
Un proceso de solicitud de crédito consta básicamente de un Registro de la solicitud, donde el cliente

manifiesta su interés de adquirir un crédito, en esta etapa se incluye la presentación de la solicitud y
documentación requerida a la entidad, luego se realiza una verificación de la información,
posteriormente la etapa donde se realiza el Análisis o Estudio de la solicitud de crédito y por ultimo
encontramos las actividades referentes a hacer efectivo el crédito o informar el rechazo al cliente.
Elaborar el Mapa de Procesos
Solución:
Caso 5: Proceso Compra de Hardware
En este ejemplo, describe diversas condiciones que muestran como modelar actividades que pueden ser
desarrolladas en paralelo, y la utilización de gateways.
Este proceso "Compra de hardware" tiene como objeto describir las actividades que una empresa debe
realizar antes de enviar la mercancía solicitada a un cliente.
El evento de inicio, indica que la preparación de la mercancía puede ser iniciada para responder a la
solicitud de un cliente. Posteriormente, se describen dos actividades que pueden ser ejecutadas en
paralelo: mientras el analista establece si el tipo de envió es normal o es una compra especial (los
criterios necesarios no se definen en el proceso), el empleado del departamento puede ir
empaquetando los artículos o la mercancía.
Posteriormente, existe un Gateway exclusivo “modo de entrega”. Este Gateway es un buen ejemplo
para explicar el uso recomendado de este artefacto. Este Gateway no es el responsable de la decisión:
¿Se trata de un envió especial o un envió normal?, en su lugar, esta decisión se lleva a cabo en
la actividad anterior. La puerta de enlace sólo funciona como un router, que se basa en el resultado de
la tarea anterior y solo ofrece caminos alternativos que pueden ser utilizados por el flujo del proceso.
En resumen, una tarea representa una unidad de trabajo, mientras que una puerta de enlace se utiliza
solo para encaminar el flujo.
En una puerta de enlace solo una de las ramas puede ser recorrida:
 Si se requiere un envió especial, el analista ubica una compañía para el transporte, asigna un
vehículo y prepara el papeleo,
 Si por el contrario el envío es normal, este debe comprobar si es necesario la utilización de un
seguro; en este caso el gerente de logística asigna un seguro.
En cualquier caso, es necesario llenar un formulario con el sello postal para el envío. Para este escenario
un Gateway inclusivo puede ser utilizado ya que una o más ramas pueden ser recorridas por el flujo del
proceso. En este caso una rama siempre se toma, mientras que la otra solo si el seguro es necesario,
ambas actividades pueden ser ejecutadas en paralelo. Debido a este paralelismo se requiere un
Gateway para sincronizar detrás de las actividades “llenar etiqueta”, “asignar seguro”. En este escenario
la puerta de enlace inclusiva siempre espera que se llene la etiqueta ("sello postal"). Si un seguro es
adicional, la puerta de enlace debe esperar la asignación de un seguro. De igual forma se requiere un
Gateway para sincronizar antes de la tarea crear paquete y llevar a la zona.
Solución:

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Caso 1: Empresa Velosys

Velosys es una empresa de transporte terrestre. Su razón de ser en transportar personas

Paso 1: Las partes interesadas…

 Clientes: clientes individuales y empresas.

Nuestro mapa de procesos tiene este aspecto hasta el momento:

Paso 2: Nos quedaremos con la clásica clasificación de procesos

Iniciado el servicio, cada bus es monitoreado satelitalmente.

 Planificación y control de la operación: Es un proceso transversal a todos los procesos

 Capital humano: Selección, contratación y bienestar del personal.

 Gerencia estratégica: Don Diego tomando decisiones estratégicas.

ALGUNOS DATOS SOBRE “LA NUTRITIVA”

Fomentar hábitos saludables y nutritivos para la Población a través de la elaboración y

Constituirnos en la primera empresa a nivel nacional en la elaboración y

La postura estratégica de Diferenciación de LA NUTRITIVA, está compuesta por los

1.- Excelencia Operativa – Producir de manera masiva, al menos costo posible,

2.- Innovación aplicada a sus productos y procesos – Mejorando de manera continua

3.- Responsabilidad Social – Cautelando permanentemente por insumos saludables,

DESCRIPCION DE LAS ACTIVIDADES PRINCIPALES

A continuación, se describe brevemente las principales actividades que se lleva a cabo

Anualmente se realiza un “Estudio del Mercado”, investigando las necesidades reales

A la par de la actividad anterior se define el Presupuesto Empresarial y el Plan Anual de

Adicionalmente el área de Desarrollo Empresarial, propone regularmente nuevos

La cantidad de Trigo adquirido, los periodos de importación, los recursos para la

El proceso de producción se inicia con la selección y limpieza de trigo, para pasar a un

El almacenamiento de producto terminado y de materias primas, se constituyen también

Una vez obtenido el producto terminado, este es almacenado en las bodegas

El área de ventas es la que tiene la responsabilidad sobre la gestión de pedidos,

Finalmente, considerando que no se debe descuidar el nivel de satisfacción y

Elaborar el Mapa de Procesos para LA NUTRITIVA, diferenciando Procesos

1.- MAPA DE PROCESOS DE LA NUTRITIVA

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