Esfocar

2017
ATENCIÓN DEL PÚBLICO Y LA

VICTIMA I.-
Propiedad de la Escuela de Formación de Carabineros

Material de Apoyo Docente
Subdirección Académica SUBDIRECCIÓN ACADÉMICA
Septiembre – 2016
ESFOCAR
(Se autoriza la reproducción total o parcial, con fines académicos, por cualquier medio o
procedimiento, incluyendo la cita bibliográfica del documento).
CARABINEROS DE CHILE
DIRECCIÓ DE EDUC. DOCTRINA E HISTORIA
ESCUELA DE FORMACIÓN DE CARABINEROS
DESARROLLO DE CONTENIDOS
DISCIPLINA NUCLEO ATENCIÓN DEL
PÚBLICO Y LA VÍCTIMA I
ESFOCAR CURSO DE FORMACIÓN CARABINEROS DE ORDENY SEGURIDAD Página 1

UNIDAD N°:1 TECNICAS COMUNICACIONALES

APLICADAS EN LA ATENCIÓN DEL PÚBLICO
CONTENIDO N°1: ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN EFICAZ
Muchas dificultades en la comunicación se producen cuando nuestras palabras se contradicen

con nuestra conducta no verbal. La forma en cómo nos comunicamos y su significado varía de
una cultura a otra por ejemplo: inclinarse ligeramente hacia el frente, hacer contacto visual
directo, fruncir la frente, tendrá un significado o comunicará algo distinto, según donde y con
quien estemos. Por eso comprender la importancia de la comunicación es de vital importancia
para el conocimiento de quienes se desempeñaran en la función de atención al público y la
víctima que es una de las principales funciones que cumple Carabineros de Chile.
No solo se requiere saber cómo comunicamos sino la forma de comunicarnos, considerando y

reforzando lo aprendido desde la infancia y teniendo presente el uso de las habilidades sociales
aprendidas como son la Empatía y Asertividad.
Comunicación: Es el acto de
transmitir un mensaje desde el
emisor al receptor utilizando un
canal y código determinado. Es
compartir la información, poner en
común el mensaje. Es el acto por el
cual un individuo establece con otro
un contacto que le permite transmitir
una información.
Axiomas de la comunicación
Partiremos revisando algunas de las premisas que sustentan teóricamente las leyes de la
comunicación, estas afirmaciones o leyes, más conocidas como axiomas o principios de la
comunicación son:
1. Imposibilidad de no comunicar: Es imposible no comunicarse, todo comunica incluso el

no querer comunicar. Todo comportamiento es una forma de comunicación, es decir que
hasta cuando no digo nada, también estoy comunicando, por lo tanto el silencio también
comunica.
Ejemplo: usted va en bus al sur de Chile y saluda a la persona que va sentada a su lado,
la persona no responde, su respuesta fue un frio silencio. Esto no quiere decir que no se
haya comunicado, lo que comunico fue: “no quiero hablar” o “estoy ocupado”.
2. La comunicación tiene dos niveles: contenido y relación.
 Contenido: lo que se quiere decir Según sea la relación

 Relación: interacción que se origina en se determina el contenido. la
transmisión de todo contenido

En la comunicación existe un nivel relacional, el nivel relacional se refiere a la relación que

existe entre el emisor (quien emite el mensaje) y el receptor (el que recibe el mensaje).
3. Comunicación digital y analógica. La comunicación no implica simplemente las palabras
habladas, también es importante la comunicación no verbal, en este sentido la
comunicación se clasifica como analógica o digital:
o Analógica: Como se dice, esto significa que los eventos y los objetos se expresan
mediante una representación. Por ejemplo muchas veces nos encontramos con
personas que nos cuentan algo muy triste con cara de burla o alegría. O personas que
pueden decir “no, no estoy enojada” pero su mirada y su cuerpo nos dicen otra cosa.
o Digital: Lo que se dice, es decir que, los objetos y eventos son expresados mediante
un conjunto de signos, palabras, los que no tienen ninguna semejanza estructural con
dicho objeto o evento. Ejemplo palabra MESA.
Por ejemplo, si le digo a mi compañero de trabajo “cuídate mucho” a nivel digital le estoy
diciendo que tenga cuidado y a nivel de la relación le estoy diciendo que le tengo cariño y que
existe una amistad porque me preocupo por él. A nivel analógico, podría haberle dado
efusivamente la mano o darle unas palmadas en la espalda.
4. Puntuación de la secuencia de hechos

Ante un tema de conversación o situación, las personas reciben esta información de manera
distinta, pues le dan importancia de acuerdo a su historia personal o sus intereses. Así cada
persona “puntúa” las situaciones desde su historia personal, es decir que, en la
comunicación cada uno de los participantes puntúa a su manera la secuencia comunicativa.
Tanto el emisor como el receptor de la comunicación estructuran el flujo de la comunicación
de diferente forma y, así, interpretan su propio comportamiento como mera reacción ante
el del otro. Cada uno cree que la conducta del otro es «la» causa de su propia conducta,
cuando lo cierto es que la comunicación humana no puede reducirse a un sencillo juego de
causa-efecto, sino que es un proceso cíclico, en el que cada parte contribuye a la continuidad
(o ampliación, o modulación) del intercambio.
Ejemplo: cuando alguien discute con su pareja comenzando un ciclo sin fin de : “es que tú
esto” “tú esto otro” “yo soy así porque tú…” y así se genera una discusión que no tiene fin,
ya que debemos asumir que cada uno puntúa de manera diferente la secuencia
comunicativa.
5. La interacción simétrica y complementaria.

 Simétrica: sus integrantes intercambian el mismo tipo de comportamiento, es decir, tanto
uno como el otro pueden tomar decisiones, criticar y comentar la conducta del otro, dar
consejos y proponer alternativas, etc.
 Complementaria: dos personas intercambian diferentes tipos de comportamiento, uno
de los miembros está en una situación superior y otro en posición inferior, puesto que la
conducta de uno complementa la otra.
Comunicación efectiva:
El saber cómo expresar y comunicar lo que sentimos es de radical importancia para nuestra
salud mental y para nuestro quehacer profesional. ¿Cómo es una comunicación efectiva?

¿Sabes cuáles son las verdaderas condiciones que propician

una comunicación exitosa? ¿Cómo ser plenamente
comprendidos?
Comunicación efectiva mensajes verbales y no

verbales deben coincidir entre sí.
CONTEXTUALIZAR LA COMUNICACIÓN.
Esto quiere decir buscar un lugar adecuado y un momento

adecuado. Si deseamos tener una conversación seria con
alguien en donde quiero expresarle mis emociones, o alguna necesidad o dificultad, no debo
apresurar el momento. Debo encontrar el momento adecuado, es decir, si veo que la persona
está trabajando en el computador, hablando por teléfono o viendo televisión, puedo pedirle que
me de algunos minutos y me ponga atención. Si la persona con la cual quiero conversar no
puede atenderme en esos momentos debo esperar con calma sin forzar el evento para que
realmente la conversación sea fructífera y pueda obtener los resultados deseados. Actualmente
muchas de las comunicaciones entre seres humanos se dan vía internet, lo que tiene múltiples
beneficios pero también muchas complicaciones, ya que cuando uno escribe y el otro lee
(receptor), no sabemos en qué contexto o situación emocional se encuentra, generándose
muchas veces malas interpretaciones y conflictos.
En la comunicación intervienen diversos elementos

que pueden facilitar o dificultar el proceso.
BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN
1.-Percepción Selectiva: Los receptores, en el proceso
comunicativo, ven y oyen de modo selectivo basándose en
sus necesidades, motivaciones, experiencias, educación y otras características personales.
También proyectan sus intereses y expectativas personales. Interpretamos lo que vemos y a
eso le llamamos realidad.
2.-Emociones: El estado de ánimo del receptor en el momento en que le llega un mensaje
incidirá en la interpretación que haga.
3.-Lenguaje: Las palabras significan cosas diferentes para cada persona. La edad, escolaridad,
y sistema de cultura son tres de las variables que inciden en el lenguaje que utiliza el sujeto y
en las definiciones que damos a las palabras.
Los fracasos en la comunicación entre individuos se presentan, cuando:

• La comunicación no se dio en el contexto adecuado.
• Una persona no entiendo lo que la otra quería decir.
• Se confunde el nivel de relación por el nivel de contenido.
• Existe una puntuación de hechos subjetiva por cada uno de los participantes.
• La comunicación digital no concuerda con la comunicación analógica.
La comunicación entre individuos es buena cuando:

• Expreso el mensaje en el lugar y momento adecuados.
• Expreso el mensaje con un tono de voz adecuado.
• Considero y escucho activamente a mi interlocutor.
• Acompaño mi lenguaje digital (lo que digo) con mi lenguaje corporal (analógico).
• Soy sincero en la expresión de mis emociones.

INSTRUCCIONES: Piense y escriba ¿Cuáles serían los gestos corporales asociados a un

rechazo en la comunicación? ¿Cuáles serían los gestos corporales asociados a una persona
que está interesada en lo que estoy expresando?
DIFERENCIA ENTRE OIR Y ESCUCHAR
Saber escuchar También es muy importante saber escuchar de forma atenta, proactiva y
asertiva. La escucha activa es un componente importante en la comprensión de las personas
con las que interactúas. Además, esto te permite llegar mejor a ellas. Saber interpretar lo que
la otra persona te ofrece con su lenguaje corporal es una gran ventaja, porque sabrás predecir
cómo se está sintiendo en ese momento sin necesidad de que te lo exprese con palabras.
OIR: Es un fenómeno que pertenece al orden fisiológico, dentro del territorio de las sensaciones.
Nuestro sentido auditivo nos permite percibir los sonidos (vibraciones del sonido) en mayor y
menor medida. Es recibir los datos suministrados por el emisor. Oír es pasivo.
ESCUCHAR: Es la capacidad de captar, atender e interpretar los mensajes verbales y otras
expresiones como el lenguaje corporal y el tono de la voz. Representa deducir, comprender y
dar sentido a lo que se oye, es dar sentido a lo que se oye y darle un
significado también a través del lenguaje corporal y tono de voz.
Escuchar significa darle un sentido a la comunicación
Escucha Activa Existe la creencia errónea de que se escucha de

forma automática, pero no es así. Escuchar requiere un esfuerzo
superior al que se hace al hablar y también del que se ejerce al
escuchar sin interpretar lo que se oye. La escucha activa se focaliza intencionalmente en la
persona que uno escucha, ya sea en un grupo o sólo dos personas, para comprender lo qué se
está diciendo. Como oyente, debería ser capaz de repetir en sus propias palabras lo que la
otra persona haya dicho. Esto no implica estar de acuerdo con lo que el otro está diciendo, sino
comprender lo que se dice. La escucha activa es una forma de atención dinámica e intencionada
que conlleva la percepción integral de la comunicación en sus aspectos de contenido y de
relación, además de un reconocimiento explícito del otro.
PROCESO DE LA ESCUCHA ACTIVA

1. Focalícese en el otro: Siga y entienda a la persona que está hablando como si estuviera
en su lugar. Escuche con sus oídos pero también con sus ojos y el resto de los sentidos.
2. Reforzar a nuestro interlocutor: Técnicas para demostrar a nuestro interlocutor que le
prestamos toda nuestra atención. son: el refuerzo positivo, la paráfrasis, la reformulación, la
ampliación, la técnica de las preguntas, el silencio, asentir con la cabeza y las expresiones
faciales.
3. Preste atención a los signos no verbales que muestre el orador: Deje que la
presentación siga su curso. No se oponga o esté de acuerdo con el tema, sino deje que los
pensamientos sigan su curso. Saber leer el lenguaje no verbal proporciona una ventaja
importante en el proceso de comunicación. Mediante el lenguaje no verbal expresamos
nuestras emociones, nuestros sentimientos, nuestras actitudes y nuestro estado interior.
4. Involúcrese: Responda en forma activa a las preguntas o directivas. Utilice su postura
corporal (ejemplo inclínese hacia delante) y atención para demostrarle al orador su interés.
5. Aceptación: escuchar sin criticar y sin prejuicio.
6. Clasificación: separar los contenidos informativos de los
relacionales.

7. Retroalimentación o feed-back: demostrar que hemos escuchado, centrándonos en los

hechos y dejando de lado opiniones personales o emociones que pudiesen perturbar nuestra
objetividad, demostrándole que hemos interpretado correctamente su mensaje. El feedback
cierra el proceso de la escucha activa, revelando al interlocutor que hemos captado e
interpretado correctamente la intención de su mensaje desde su punto de vista.
ELEMENTOS QUE DEBEMOS EVITAR EN LA ESCUCHA ACTIVA:
 No distraernos, porque distraerse es fácil en determinados momentos.
 No interrumpir al que habla.
 No juzgar.
 No ofrecer ayuda o soluciones prematuras.
 No rechazar lo que el otro esté sintiendo, por ejemplo: "no te preocupes, eso no es nada".
 No contar "tu historia" cuando el otro necesita hablarte.
 No contra argumentar. Por ejemplo: el otro dice "me siento mal" y tú respondes "y yo
también".
 Evitar el "síndrome del experto": ya tienes las respuestas al problema de la otra persona,
antes incluso de que te haya contado la mitad.
BENEFICIOS DE LA ESCUCHA ACTIVA

Su utilización sistemática aporta una serie de notables mejoras en la comunicación:
o Incrementa la claridad del contenido de los mensajes.
o Disminuye la contaminación emocional.
o Favorece la autoestima.
o Mejora la calidad de las relaciones interpersonales.
Se logra un clima más positivo
Se logra captar un sentido más exacto del mensaje al

prestar mayor atención
“Pero si te dije que era redondo”

Saber escuchar La capacidad de escucha,

• No interrumpir se relaciona con la
• Prestar atención captación del mensaje
Si no existe lo anteriormente mencionado nos encontramos con:

 FALTA DE COMUNICACIÓN NOS IMPIDE EL DESARROLLO DE LAS RELACIONES
SOCIALES Y PROFESIONALES.
Tipos de comunicación
Comunicación verbal Comunicación no verbal

- Palabras (lo que decimos) - Contacto visual
- Tono de nuestra voz - Gestos faciales (expresión de la cara)
- Movimientos de brazos y manos
- Postura y distancia corporal
CONTENIDO N°2 ELEMENTOS DEL LENGUAJE NO VERBAL
La Comunicación No Verbal
Pese a la importancia que le solemos atribuir a la comunicación verbal, entre un 65 % y un 80
% del total de nuestra comunicación con los demás, la realizamos a través de canales no
verbales, siendo la parte del mensaje que se transmite a través de gestos, expresiones y
movimientos corporales.
SABER LEER EL LENGUAJE NO VERBAL. Lenguaje Analógico

En una conversación el 70% de lo que impacta en el otro es el lenguaje no verbal, este incluye:
posturas, tonos de voz, movimientos corporales, gestos y respiración al hablar. Si deseamos
hablar con una persona debemos aprender a leer su lenguaje no verbal, quizás pueda decirnos
“si puedo hablar ahora” pero la persona está todo el tiempo pendiente de su celular o

bostezando o simplemente de brazos cruzados. Estos son

indicadores de que la persona no está interesada en lo que le
estamos comunicando.
Por ejemplo: El gesto inconsciente de taparse la boca se asocia a

mentir. Cuando uno dice una mentira, el cerebro ordena a la mano
que tape la boca para bloquear la salida de las palabras falsas. Muchas veces también cuando
una persona miente se toca la nariz, y por eso existe la analogía en el cuento de Pinocho, que
decía que “le crecía la nariz cuando mentía”.
Al expresar nuestras emociones debemos estar atentos a lo que está expresando nuestro
cuerpo y también debemos analizar nuestro tono de voz, porque nuestro lenguaje corporal
puede estar diciendo una cosa, pero nuestro tono de voz puede estar diciendo otra. Es
necesario manejar los cambios en el volumen de la voz, subiendo el tono en los momentos en
que precisamos dar más énfasis. Debemos intentar controlar los gestos de los ojos y de las
manos. La mayoría de la gente se centra tanto en lo que dicen, que no se dan cuenta de sus
movimientos físicos. Cuando hable, recuerde moverse a un ritmo constante adecuado, usando
las pausas cuando sea necesario, enunciando correctamente las palabras.
Hay que aclarar que un solo movimiento no justifica siempre su significado, se debe verificar
que esté acompañado por otros gestos similares. Por ejemplo, si ves que alguien se toca la
oreja y luego cruza los brazos es obvio que indica que la persona no quiere seguir escuchando
porque rechaza lo que dices. Pero si ella se toca la oreja y vuelve a su posición normal puede
indicar que sólo se estaba rascando. De todos modos, el lenguaje corporal se puede dar para
malentendidos así que es mejor mirar esto como un conjunto y no interpretar las cosas con un
gesto en particular.
El saber usar nuestro propio cuerpo para comunicar es una excelente herramienta y otra aún
más potente, es el saber leer el cuerpo de otros. En el quehacer policial es de vital importancia,
ya que podría ayudar a detectar a los mentirosos y también al Carabinero mostrar firmeza y
seguridad a la hora de un procedimiento. También debemos tener en cuenta que el lenguaje no
verbal va asociado a la cultura, por ejemplo en Chile hombres con hombres se saludan de la
mano, pero en otros países de beso, siendo que aquí ese tipo de acercamiento podría seria mal
juzgado. Además todos tenemos diferentes estilos de comunicación. Hay personas que quieren
que vayas al grano, como hay otras que son más reflexivas. Por lo tanto, analizar a la persona
y comprender su forma de adaptación a la comunicación, será una ventaja.
INSTRUCCIONES: Ubique a una persona de su confianza, y después de conversar con ella,

pídale su opinión para saber cuál es el mensaje que transmite usted con su lenguaje corporal y
cómo es su tono de voz. Además, es muy importante que sepa recoger la crítica constructiva,
si es que la hubiese.

CONTENIDO N°3 HABILIDADES SOCIALES
Al nacer el niño necesita del adulto, sus respuestas emocionales son poco específicas y
diferenciadas, posee grandes capacidades perceptivas y de aprendizaje y está pre orientado
socialmente. Nacemos con una predisposición innata para la sociabilidad, entendiéndose como
una actitud vital, positiva, abierta y dinámica para vivir en sociedad.
Base afectiva y social: Los estímulos se pueden catalogar de sociales como son la cara, la
voz humana, la temperatura y tacto del cuerpo, lo que nos permite tener la Necesidad primaria
de crear vínculos afectivos ya que son un activo buscador de estímulos sociales, los que nos
permite adquirir el proceso de socialización.
PROCESOS DE SOCIALIZACIÓN: se considera el desarrollo social como un proceso de
adquisición progresivo de conductas, hábitos, normas y reglas y actitudes sociales por parte de
los miembros más jóvenes de la sociedad con el fin de integrarse en ella.
Conductas Conocimientos
Prosociales: y habilidades
Creencias, Sociales:
Normas y Desarrollo
valores Cognitivo social
Actitudes de
Sociabilidad:
Desarrollo
Afectivo-Social
ASERTIVIDAD: Comportamiento asertivo:

 Trata los conflictos abiertamente y el proceso de comunicación puede continuar.
 Reconoce los derechos personales al tiempo que respeta los derechos de los demás.

 Utiliza las afirmaciones como: “esa es mi opinión, así es como me siento o eso es lo que
pienso”
Estilo Asertivo Es la capacidad de expresar y manifestar lo que pensamos, necesitamos y

sentimos de manera adecuada y sin pasar a llevar a los derechos de las otras personas.
Implica hablar sinceramente acerca de los propios sentimientos, deseos y necesidades al
tiempo que se consideran los sentimientos de los demás.
Derechos
• Ser tratado con respeto.
• Expresar mis sentimientos de forma
sincera y directa, no como ataque.
• Ser apreciado.
• Discrepar y expresar mis
emociones.
• Establecer mis propias decisiones.
• Decir no sin sentirme culpable.
• Expresar mis necesidades y deseos.
• Cometer errores.
• Tomar mis propias decisiones.
• Elegir no ser asertivo en una
situación dada (en algunos casos
puede ser mejor actuar con
pasividad).
La Empatía:
Es la cualidad de captar sentimientos necesidades e intereses ajenos, tomando la perspectiva
del otro y percibiendo lo que siente. Permite advertir lo que los demás necesitan o requieren,
ya que está definida por la capacidad que tenemos para ponernos en el lugar del otro.
Esta habilidad permite el desarrollo de adecuadas Habilidades sociales, que son la cualidad
de interpretar adecuadamente las situaciones sociales e insertarse bien en las redes sociales,
estableciendo vínculos afectivos mutuamente beneficiosos. Además conlleva la habilidad para
relacionarse con los otros, siendo capaz de resolver los conflictos, negociar apropiadamente y
realizar bien el trabajo en equipo, teniendo una actitud cooperativa
Somos empáticos cuando nos colocamos en el lugar de la otra persona.

Con la empatía…
ESFOCAR CURSO DE FORMACIÓN CARABINEROS DE ORDENY SEGURIDAD Página

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• El buscar primero entender, nos permite actuar desde una posición de conocimiento.
La comunicación fluye mejor cuando una de las partes es la primera en entender.
• Al buscar entender nosotros ganamos.
• Para entender a otra persona, debemos ser influenciados.
La autenticidad:
Consiste en conocerse y presentarse tal como uno es, sin protegerse detrás del rol o la función
que uno desempeña.
Componentes de la autenticidad
 Conductas no verbales: contacto ocular, sonrisa, orientación corporal hacia el
usuario, entre otras.
 Poco énfasis del rol, autoridad o estatus profesional
 Espontaneidad, es decir, expresarse con naturalidad
 Autorevelación: reconocer los propios errores, evitar ponerse a la defensiva.
CONTENIDO N°4 Técnicas de resolución alternativas de conflictos

Cuando hablamos de un conflicto ¿Sabemos lo que significa?
La convivencia Social: Teniendo presente que la naturaleza del ser humano es justamente
ser único e irrepetible y por tanto diverso es obvio que los conflictos y las diferencias de
posiciones entre las personas son también un hecho inherente en toda interacción
humana por eso es importante reconocer cual es la dinámica interna del conflicto,
conocer las posibles formas de abordarlo y por último, reconocer las habilidades que se
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necesitan desarrollar en la aplicación de una u otra técnica para su resolución. Convivir y

trabajar con otros seres humanos, implica un conjunto de aprendizajes que se vinculan con el
desarrollo de habilidades sociales, competencias ciudadanas y respeto a los derechos humanos
entre otras. Aprender a vivir juntos da cuenta de una expectativa de la sociedad democrática,
respetuosa de las diferencias, inclusiva y pacificadora en que nos desenvolvemos como
garantes de la seguridad pública.
¿Qué es un CONFLICTO?
Es una situación en donde dos o más personas entran en oposición o desacuerdo ya sea de
intereses y/o posiciones incompatibles en donde las emociones y sentimientos juegan un rol
importante, en donde la relación entre las partes puede terminar robustecida o deteriorada,
según la oportunidad y procedimientos que se haya decido para abordarlo. Los conflictos
conviven entre los actores sociales y por lo general se asocia a faltas o vulneración de normas
que son sancionadas por una autoridad, dicho de este modo, podemos decir en este sentido
que los conflictos interpersonales no siempre surgen por una infracción de norma, sino de la
propia relación entre dos o más actores sociales, es así, que no procede sancionar ni castigar,
más bien generar otra condición para llegar a una aclaración del conflicto y su posterior
resolución.
Los conflictos son inevitables, en ocasiones impredecibles, pero la gran mayoría de ellos se
pueden resolver, debemos tener presente que surgen y se expresan de maneras distintas, por
diversos motivos y con diferentes intensidades entre las personas
INSTRUCCIONES: Responda las siguientes

interrogantes:
 ¿Podrías recordar un conflicto reciente?

 ¿Cuál era su interés?
 ¿Supo lo que quería la otra parte?
 ¿Qué actitud tomó usted?
 ¿Siente que se resolvió o aún está pendiente?
Qué se entiende por resolución pacífica de conflictos

La resolución pacífica de conflictos se puede describir como la intención y voluntad de las
personas en resolver una disputa o pelea y que involucra
a lo menos.
Mirar de frente los conflictos:

Tomar una posición frente a los conflictos y las
personas:
Consideración de los intereses de la otra parte
involucrada en el proceso.
Dispuesto/a ceder en posiciones personales para
llegar a una salida que beneficie a las partes
involucradas en el conflicto, a fin de mantener,
cuidar y enriquecer la relación, si es parte de las expectativas.

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Por tanto, el proceso de resolución pacífica de conflictos involucra reconocer igualdad de

derechos y oportunidades entre las partes, en la búsqueda de solución que satisfaga a ambas
partes, restablecer la relación y posibilitar la reparación si fuera necesario.
¿Conflicto, Agresión y Violencia son sinónimos?
Agresión, se entiende como una respuesta hostil frente a un conflicto latente, patente o bien
crónico, asociándose también como una conducta fuera de control que tiene como propósito
ganar en la relación a costa de los intereses e incluso de la integridad física y/o psicológica de
la otra persona. La respuesta agresiva es una expresión cargada de emotividad también es
percibida como la carencia de manejo de otras herramientas para expresar los sentimientos,
necesidades e intereses en la relación con otros.
Violencia, es entendida como la situación de desborde y transgresión más allá de la agresión

con la que se enfrentan situaciones que generan malestar o dificultades, se acerca más a un
conflicto en el que no sabemos cómo lograr una situación de orden y respeto de las normas
sociales. Se puede comprender como un “acto imprevisible”, correspondiente a una conducta
manifiesta de fuerza desmesurada y automática, aun cuando pueda expresar intención de daño,
puede ser considerada como la consecuencia de un proceso más largo de hostilidad y/o
agresión entre dos o más personas, con y sin amenaza. Si bien desde el concepto, no existe
consenso en cuanto a las distinciones entre agresión y violencia, sin embargo existe mayor
concordancia teórica en que el foco de intervención debe estar en el estilo de violencia, más
que en el propio hecho de violencia, lo que implica que frente a un conflicto, agresión y violencia
se actúa y se aborda con distintas herramientas y habilidades sociales.
Frente a hechos de violencia o agresión física, las partes involucradas siempre van a requerir
de un tercero que entregue ayuda y logre restablecer la relación, el diálogo y generación de
posibles salidas al problema.
De qué manera podemos abordar los conflictos

Debido a que personas se expresan de diversas formas y por la propia naturaleza, existen dos
formas de abordar los conflictos:
Posición controversial; en donde se busca satisfacer las necesidades e intereses en disputa

o discusión a costa de la insatisfacción de la otra(s) persona(s). Bajo esta postura una gran
parte involucrada gana y la otra parte pierde, no resolviéndose eventualmente los conflictos,
generando eventualmente una cadena creciente de conflictos.

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Posición Colaborativa; lo que se busca considerar los intereses, emociones y expectativas de

ambas partes en juego, generando un proceso de resolución.
Debemos tener presente que todas las personas adoptamos una postura frente a un conflicto,
aunque no implica que una sea más correcta que otra, sino más bien, dependerá de la
intensidad y característica de la situación y considerando la relación de poder, reciprocidad y
expectativas futuras de la relación entre las
partes.
a) Una postura en la que existe

mayor preocupación por uno
mismo en la resolución de
conflictos.
b) Una postura de preocupación por
el otro, en el proceso de
resolución del conflicto.
Teniendo como eje estas dos posturas,
distinguiremos cinco estilos posibles de enfrentar una controversia:
1.- Competitividad
2.- Evitación
3.- Compromiso
4.- Acomodación
5.- Colaboración
1.- Estilo competitivo: Se persigue solo objetivos personales a costa de la otra parte. Excluir,
discriminar, aislar e imponer a través de la fuerza, agredir y el abuso de poder son actitudes y
comportamientos que se asocian a este estilo de abordaje.
Ej.: ¡cállate! O ¡Silencio!,..
No estoy de acuerdo contigo…así es que yo…
No voy a escuchar más…
2.- Estilo evitativo: Se actúa sin afrontar el conflicto, dicha actitud facilita la presencia de
conflictos latentes y/o crónicos en la relación, el que no se asuma se arriesga a que el conflicto
sea más adelante un problema mayor.
Ej.: negar que exista el problema- Hacer como que nada ha pasado- No tomar iniciativa.
3.- Estilo Acomodativo: Renunciar a su punto de vista e intereses cediendo frente a la postura
de la otra parte, si dicha actitud es prolongada podría estar tapando otras de mayor agresión
como; el abuso de poder, hostigamiento, la intimidación.
Ej.: Está bien, lo que usted diga- Tiene usted razón, haré el trabajo de nuevo.
4.- Estilo compromiso: Ambas partes tienen la voluntad de crear una salida al conflicto, sea
por medio de la negociación generalmente. Logrando ceder ambas a sus intereses y a una
satisfacción parcial de sus necesidades.
Ej.: “yo no te suspenderé de clases y tú repararás el daño causado”
5.- Estilo cooperativo o colaborativo: Las partes tienen la confianza y el deseo de superar la
disputa, ganando ambos en la resolución del conflicto.
Ej.: Disposición de ambas partes
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Cara a Cara
Dialogar sobre el conflicto y resolución
Buscar ayuda a través de la mediación
Elementos que acompañan el conflicto
La transformación de los intereses que no sean compatibles entre dos o más personas, nos
lleva a una experiencia constructiva u oportunidad de aprendizaje para la vida, llevándolo a un
acto personal de apropiación positivo de la experiencia. El aprendizaje tiene relación en cómo
abordar situaciones que le generen dolor o molestia con otra persona sin recurrir a la agresión
ni a la sumisión y como evitarlas o saber enfrentarlas en el futuro.

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En un conflicto se pueden distinguir tres elementos clave: Personas o Protagonistas,

Proceso y Problema:
1. Personas o Protagonistas, se debe distinguir:

 A las partes protagonistas del conflicto, es decir, a las personas que tienen directa
relación con el conflicto o que estén comprometidos con dicho conflicto y a los
indirectamente que se perciban o se sientan vinculados o involucrados a la situación.
 La Percepción que cada protagonista tiene del problema.
 Las Emociones y sentimientos de las partes, las que pueden contribuir u obstaculizar el
proceso de resolución. Los conflictos siempre van asociados a emociones. La falta de
control frente a la situación, la pena, dolor, rabia, el miedo y la impaciencia o impotencia,
son emociones difíciles de administrar, lo que es recomendable tomar distancia.
 Los intereses y necesidades de cada una de las partes y que corresponden a lo que
necesita cada protagonista para sentirse satisfecho. Tienen que ver con los beneficios
que se desean obtener, es responder a la pregunta ¿Qué quiero? ¿Que necesito para
salir de esta situación? Interés: Queremos que nos postergue la fecha de prueba.
 Necesidad: Más tiempo para prepararse
 Los valores y principios que poseen toda persona.
2. Proceso o la historia, se debe considerar si es:
 Latente, significa que las partes no tienen mucha conciencia de los intereses del otro, lo
que un hecho concreto puede que haga estallar la situación. Es como “la gota que rebasa
el vaso”.
 Patente, se expresa a través de una evidente manifestación de desagrado, malestar,
impotencia y/o dolor.
 Polarizado, las partes se encuentran en posiciones antagónicas, existe baja voluntad por
abordar y superar la situación.
 Relación y comunicación, el tipo de relación entre las partes afectadas va a influir en el
proceso de resolución y que determinará la posición de cada una en el proceso de
resolución. Cabe destacar además la forma de comunicación entre las partes. El Qué,
Cuándo, Cómo y Dónde se comunican podrá ser un facilitador o bien un obstáculo en el
proceso.
 Los estilos de enfrentamiento al conflicto: Cada persona pondrá en juego un estilo propio.
3. Problema, se debe considerar;

La sustancia del conflicto: significa distinguir y despejar lo que está en disputa lo que
ayudará al proceso de resolución, una pregunta básica que pueda servir es por ejemplo; ¿Qué
ha sucedido?, por lo que permite reconocer y distinguir entre la “relación” y el “foco” del
problema
LAS HABILIDADES QUE FAVORECEN LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

Son varias las habilidades que están en juego para la resolución de conflictos son múltiples, por
ejemplo:
autorregulación escucha control Silencio activo Diálogo
reciprocidad Empatía

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No debemos dejar de tener presente, que la COMUNICACIÓN es un elemento esencial en la

resolución de conflictos, teniendo presente que uno de los aspectos fundamentales para lograr
resolver un conflicto parte de la claridad cómo se comunica y se escucha, utilizando la
asertividad. Una buena comunicación permite entender el fondo y la forma de la discusión, sin
embargo la mala comunicación obstruye el proceso de resolución y puede llegar a ser en sí
misma la causa del conflicto.
Es común que entre dos o más personas que se encuentra en conflicto malinterpretan lo
que el otro ha dicho, reaccionando y defendiéndose ante lo que es considerado una ofensa,
produciéndose la tensión.
Es importante tener presente que las habilidades, actitudes, valores y comportamientos que se
sustentan en el respeto por sí mismo y por los demás, ayudarán a mirar el conflicto como una
experiencia propia de la socialización.
Que entendemos por Técnica alternativa de resolución de conflictos TARC
De manera alternativa en el Sistema Judicial, se han desarrollado técnicas como la

conciliación, negociación y mediación, donde la diferencia fundamental está en la participación
de los protagonistas en la resolución de conflictos. Considerando nuestro centro de interés, nos
detendremos en tres técnicas: la negociación, el arbitraje y la mediación, dichas técnicas
responden a un enfoque colaborativo y solidario de asumir las diferencias y conflictos entre las
personas como una alternativa al modo tradicional de hacer justicia, iniciando su
implementación en el ámbito familiar, vecinal y laboral.
Negociación:
Es una técnica que se ejecuta a través de dos o más partes involucradas que dialogan
cara a cara, analizando la discrepancia y buscando un acuerdo que resulte mutuamente
aceptables con el fin de alcanzar una solución a la controversia.
Para negociar, debe existir en las partes involucradas la disposición, voluntad y confianza
para resolver mediante el diálogo, exponiendo asertivamente la posición de cada uno, también
se entiende la negociación como un proceso dinámico, en el cual dos o más actores en conflicto
– latente- o manifiesto- o con intereses divergentes, entablan una comunicación para generar
una solución aceptable de sus diferencias.
Una de las maneras que podemos realizar la negociación es: Dialogar y escuchar con respeto;
Aclarando el conflicto; Exponiendo los intereses.
Mediación:
Es donde una persona o grupo que no es parte del conflicto, ayuda a las partes en
conflicto a llegar a un acuerdo y/o resolución del problema, es decir, cuando las partes en
controversia no logran negociar y buscan de manera voluntaria, a un mediador o mediadora,
que represente imparcialidad para las partes involucradas y les ayude a encontrar una solución.
Desarrollada especialmente en el ámbito judicial, laboral, comunitario, familiar a la vez

en diversas organizaciones como procedimiento alternativo de resolución de conflictos.

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Esta es una técnica en donde el abordaje no

establece culpabilidades ni sanciones, sino
más bien, busca establecer un acuerdo,
restablecer la relación y reparación cuando
es necesario.
Mediación en Carabineros.
Consiste en vías no convencionales

de solución de conflictos, que evitan la
judicialización de los mismos, y en definitiva,
facilitan la resolución efectiva de problemas
acotados.
Éstas pueden ser diversas dependiendo de los agentes que las promuevan y ejecuten,
así como de quienes las reciban.
En este caso, la Mediación, particularmente la comunitaria, como medida alternativa que
pretende el diálogo entre las personas en conflicto, cuando estos no comprenden atentados
efectivos o violencia, es una metodología interesante de aprender por parte del equipo
conformado por la Patrulla de Servicios Policiales Comunitarios. Asimismo, su aplicación es
más pertinente frente a las incivilidades comunitarias.
Para llevar a cabo la mediación se describen los siguientes pasos en la resolución de

conflicto:
 Pre-mediación; el mediador acoge a las partes en conflicto por separado y escucha la

versión de los hechos, explicando el proceso al que están siendo convocados y el
mediador autoevalúa si las partes se encuentran en condiciones de poder comenzar un
diálogo.
 Presentación y reglas; se busca crear confianza, invita al diálogo y a la entrega de
reglas del juego.
 Cuéntame y te escucho; las partes pueden exponer su versión del conflicto y
expresarse, sentirse escuchados.
 Aclarar el problema; Se busca identificar en qué consiste el conflicto, y consensuar los
aspectos más importantes a resolver para los involucrados. Se puede realizar la tarea a
través del Parafraseo, devolviendo a las partes el relato del conflicto, sin tomar parte.
 Proponer soluciones; El objetivo se centra en abordar cada tema de los seleccionados
como prioritarios para la resolución del conflicto, y buscar a través del diálogo posibles
vías de arreglo.
 Llegar a un acuerdo; Se dirige a evaluar la propuesta emergentes del paso anterior,
junto a las ventajas y desventajas de cada una de ellas, y así llegar a un acuerdo.

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19
UNIDAD N°:2 CONTROL DE LAS EMOCIONES EN LA ATENCIÓN DE

USUARIOS Y VÍCTIMAS.
CONTENIDO N°1 MANEJO DE LAS EMOCIONES Y MÉTODOS DE AUTOCONTROL
Las emociones juegan un rol fundamental en cada acción que ejerce el ser humano, además
del componente motivacional que estas traen, las emociones pueden obstruir nuestra vida y
nuestro trabajo, o al mismo tiempo un buen conocimiento y manejo de ellas nos puede facilitar
nuestro accionar y nuestro recorrido por los diferentes niveles de la institución. Por esto es
importante el estudio de las emociones en la formación de Carabineros, para así prevenir y
evitar enfermedades, acciones descontroladas en la función policial y detectar a tiempo
nuestros propios desequilibrios y de aquellos a quienes prestamos servicio y ayuda.
A diferencia de las emociones los sentimientos son la evaluación consciente que hacemos de
la percepción de nuestro estado corporal durante una respuesta emocional. Los sentimientos
son conscientes, objetos mentales como aquellos que desencadenaron la emoción (imágenes,
sonidos, percepciones físicas…). Las emociones que no se perciben como sentimientos son
inconscientes y, sin embargo, pueden tener efecto sobre nuestras conductas. Los sentimientos
son el resultado de las emociones. La palabra sentimiento viene del verbo “sentir” y se refiere
a un estado de ánimo afectivo, por lo general de larga duración, que se presenta en el sujeto
como producto de las emociones que le hace experimentar algo o alguien. Los sentimientos
pueden ser de corto o largo plazo, pero generalmente suelen mantenerse durante largos
períodos de tiempo. Por ejemplo, los sentimientos de amor en algunos casos suelen durar
mucho tiempo. Otros ejemplos de sentimientos incluyen los celos y el dolor o sufrimiento.
Diferencias clave entre sentimiento y emoción

Los sentimientos son más duraderos que las emociones, pero las
emociones son más intensas que los sentimientos, los
sentimientos son el resultado de las emociones, las emociones
son reacciones psicofisiológicas ante diversos estímulos, mientras
que los sentimientos son evaluaciones conscientes de nuestras
emociones. Las emociones se caracterizan por tener menor
duración que los sentimientos y mayor intensidad, es decir que son más intensas que los
sentimientos, pero duran menos que éstos.
Las emociones son un conjunto complejo de respuestas químicas y neuronales que forman
un patrón distintivo. Estas respuestas son producidas por el cerebro cuando detecta un estímulo
emocionalmente competente, es decir, cuando el objeto o acontecimiento, real o rememorado
mentalmente, desencadena una emoción y las repuestas automáticas correspondientes. Las
respuestas provienen tanto de los mecanismos innatos del cerebro (emociones primarias) como
de los repertorios conductuales aprendidos a lo largo del tiempo (emociones secundarias). Por
lo tanto, para “emocionarse” se necesita la presencia de un estímulo capaz de desencadenar
el proceso o estado emocional, el que puede ser externo o interno; que esté presente o ausente;
actual o pasado; o bien ser real o irreal; finalmente puede ser percibido consciente o
inconscientemente. Las emociones forman parte de nuestra vida diaria, son expresiones
espontáneas de nuestro organismo que emergen desde la más temprana infancia.

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Los estados emocionales son causados por la liberación de hormonas y neurotransmisores.

Los neurotransmisores más importantes son: la dopamina, serotonina, noradrenalina,
cortisol y la oxitocina. Se puede decir que las emociones provienen especialmente de la forma
en cómo trabaja nuestro organismo y nuestro cerebro.
Definición: una emoción es un “estado de ánimo producido por impresiones de los sentidos,
ideas o recuerdos que frecuentemente se traducen en gestos, actitudes u otras formas de
expresión” (Palmero, Fernández – Abascal, Martínez & Chóliz, 2002)
CLASIFICACIÓN DE LAS EMOCIONES

Las emociones pueden ser clasificadas desde distintas perspectivas, sin embargo la
clasificación más conocida es la que las separa entre emociones básicas o puras y emociones
complejas o “mescladas, para el desarrollo de este curso ahondaremos en las emociones
básicas dado que las otras serian mesclas de estas. Son básicas, ya que según algunos
estudios; todos los seres humanos las experimentan. Una emoción básica es aquella que
trascienden a todos los seres humanos, que son expresadas espontáneamente de manera
similar independiente de la cultura, raza, color, religión etc., del ser humano que las
experimenta, en este grupo se encuentran: La sorpresa/asombro, El asco, La tristeza, La ira/
rabia, El miedo y La alegría/felicidad.
Rabia: Ira, enojo, furia, resentimiento, indignación, irritabilidad, hostilidad, agresividad. Es decir
cuando vivenciamos esta emoción entramos en discusión, nos sentimos agredidos y
reaccionamos con impulsividad. Su expresión fisiológica es: aumenta la sangre en la cabeza y
en las extremidades (piernas y puños) ganas de patear y pegar. Aumenta la frecuencia cardiaca
y respiratoria. Se aprietan los dientes y nuestro entrecejo se frunce, nos enceguecemos con la
emoción.
Tristeza: Pena, Melancolía. Nos encerramos en nosotros mismos, nos aislamos, estamos
pesimistas, lloramos. Su expresión fisiológica es: suspiros, lagrimas, hombros cerrados hacia
delante, cabeza y mirada hacia el suelo, respiración más lenta.
Alegría: Felicidad, Gozo, Satisfacción. Es la emoción que aparece cuando estamos disfrutando,
cuando nos reímos, estamos activos. Cuando estamos alegres estamos motivados a la acción,
estamos dispuestos ayudar a otros y más optimistas. Su expresión fisiológica es: Hombros
hacia atrás y abiertos, espalda recta, sonrisa, ojos más abiertos y más brillosos.
Miedo: Pánico, ansiedad, terror, incertidumbre. El miedo es una reacción ante una situación de
peligro, que puede inducirnos a la huida o al enfrentamiento Su expresión fisiológica es: ojos
abiertos, sudoración, palpitación y respiración agitada, temblor en las extremidades,
pensamiento rumiante (repetitivo) o en shock (en blanco).
Existen otras emociones como: Ternura, Pasión, Asco, Vergüenza y muchísimas más que son
mezclas y variadas emociones que se entrelazan.
Componente de las emociones:

Por otro lado cada emoción se estructura a partir de tres elementos o componentes que
en conjunto permiten sentirla, vivirla y expresarla:
1. Componente Cognitivo: Son todos los pensamientos que se asocian a la emoción, es

lo interno, lo que ocurre en la mente de cada uno.

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2. Componente Biológico: Son todos los cambios fisiológicos asociados a la emoción,

son cambios corporales espontáneos e inconscientes.
3. Componente Motor: Es la dimensión expresiva de la emoción como gestos,
movimientos, palabras.
Todas estas reacciones generadas por la emoción son de carácter universal, es decir que en
cualquier lugar del mundo observaremos como de manera natural el enojo, el miedo y la alegría
se expresan de la misma forma, desde que somos pequeños.
Ejemplo: Una mujer va caminando por una calle oscura y de repente empiezan a ladrar varios
perros. EMOCIÓN: MIEDO
Componente Cognitivo: Me van a morder, deben estar amarrados ¿o no? ¿Y si me atacan?
Componente Motor: Corre, se paraliza, grita por ayuda, etc.
Componente Fisiológico: Agitación de la respiración, aumento de la frecuencia cardiaca,
sudoración fría, ojos más abiertos, secreción de hormonas, etc.
Ahora, profundizando un poco más en las características de las emociones, podemos
mencionar que cuando una emoción tensa nuestro cuerpo es el sistema nervioso
simpático el que se activa y se pueden producir algunas de las siguientes reacciones:
- Dilatación de las pupilas
- Taquicardia
- Sudoración
- Temblor en las extremidades
- Se liberan hormonas como adrenalina, cortisol, etc.
Cuando una emoción produce relajación en nuestro cuerpo, se activa el sistema nervioso
parasimpático y se pueden producir algunas de las siguientes reacciones:
- Constricción de las pupilas.
- Mayor producción de saliva.
- Estimulación del aparato digestivo.
- Respiración más lenta.
Ahora bien, aunque la emoción produzca relajación o tensión al cuerpo, ninguna debe ser
catalogada como negativa ni debe reprimirse su expresión, sino que debemos aprender y ser
capaces de expresar y canalizar todas las emociones de manera más bien “saludable” y
“adaptativa”
Ejemplo: Un Carabinero es retado fuertemente por su superior. EMOCIÓN: RABIA
Componente Cognitivo: ¿Qué se cree?¿Porque me estará humillando de esta manera? ¿Es tan
grave lo que hice? ¿Me merezco este reto? ¿Sera mejor que renuncie a la Institución?
Componente Fisiológico: Agitación de la respiración, aumento de la frecuencia cardíaca,
entrecejo apretado, palmas empuñadas, etc.
Componente Motor: Camino pisando fuerte, no hablo ,busco un lugar apartado y grito ,digo
improperios ,golpeo una mesa ,pateo el suelo, etc.
EMOCION
Componentes cognitivo Componentes Motores Componentes fisiológicos
LAS EMOCIONES MOTIVAN

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Más allá de estos tres (3) componentes mencionados anteriormente, la emoción también trae
consigo un componente motivacional. La Motivación es lo que guía para obtener las metas.
Determina la capacidad de resistir a la frustración y la posibilidad de que desde uno mismo se
genere el interés necesario para salir adelante. Para ello se deben ordenar las emociones y
ponerlas al servicio de la automotivación, del dominio de uno mismo, de la creatividad y del
propio talento, con el objetivo de alcanzar una mayor productividad y eficacia en lo que respecte
a las tareas que se emprendan.
La motivación es aquello que impulsa a una persona a actuar de determinada manera,
originando una propensión a un comportamiento específico.
Por ejemplo: Una persona siente felicidad en su trabajo y por lo tanto trabaja de manera
eficiente y entusiasmada, se levanta con ánimo y se siente muy comprometido con su empresa
o institución. La relación entre emoción y motivación es estrecha, ya que se trata de una
experiencia presente en cualquier tipo de actividad que posee las dos principales características
de la conducta motivada: dirección e intensidad. La emoción energiza la conducta motivada, es
decir, una conducta “cargada” emocionalmente se realiza de forma más vigorosa, de manera
que la emoción tiene la función adaptativa de facilitar la ejecución eficaz de la conducta
necesaria en cada exigencia.
La emoción dirige la conducta, en el sentido de que facilita el acercamiento o la evitación del

objetivo de la conducta motivada en función de las características de agrado-desagrado de la
emoción.
Por ejemplo:
 El miedo, posiblemente motiva a la acción de auto protegerse ante un acontecimiento,
“pondré alarma a mi casa para prevenir un robo”. Emoción: Miedo + Motivación: Poner la
alarma en la casa.
 Rabia, “estoy furioso la atención en el banco ha sido pésima, me voy a cambiar de banco”
Emoción: Rabia + Motivación: Cambiarse de banco.
 La tristeza (aunque es más difícil verle el lado motivacional), puede llevarnos a querer
cambiar de vida, a aislarnos y a ahondar en otras áreas de nuestro ser. Emoción: Tristeza
+ Motivación: Meterme a un grupo espiritual o psicológico de ayuda.
Si en el trabajo siento que no se me respeta, que nadie me valora, la emoción será tristeza y la
motivación más bien será a trabajar sin ganas, demorando los procesos, haciendo lo mínimo
posible, etc.
Y ¿Qué pasaría si no logro expresar esa tristeza? Quizás tengo miedo de cambiarme de
trabajo, y sumado a la tristeza no expresada podría provocarme una enfermedad
psicosomática, es decir que, la emoción se traduce en energía que puede enfermar nuestro
cuerpo, por ejemplo la rabia se puede transformar en colon irritable o ulcera nerviosa, la tristeza
se puede transformar en cáncer al estómago, el miedo puede convertirse en cefalea tensional
(dolor de cabeza o jaqueca producida por tensión emocional), actualmente la neurociencia ha
demostrado la directa relación entre las emociones y el estado de salud físico de los seres
humanos.
Podemos resumir todas las características de las emociones:
1. Son de carácter universal.

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2. Contienen un componente fisiológico, otro

cognitivo y uno motor.
3. No existen las emociones negativas, todas deben
ser expresadas de manera saludable.
4. Son Intensas pero de corta duración
5. Se asocian directamente con la motivación.
6. Una emoción no expresada puede producir
enfermedades psicosomáticas y psicológicas o problemas interpersonales.
DATO INTERESANTE: EL DETECTOR DE MENTIRAS
La máquina llamada “detectora de mentiras” se basa principalmente en detectar algunos de

los cambios fisiológicos que acompañan a los cambios emocionales. El miedo por
ejemplo aumenta la respiración, la frecuencia cardiaca y la transpiración, entonces se
supone que cuando un sujeto miente está ansioso (emoción: miedo), lo que se reflejará en
cambios en las variables registradas. Hay que tener en cuenta que
el detector no mide realmente la “verdad” o “mentira”, sino los
cambios fisiológicos que acompañan a las emociones. Un sujeto
con un alto grado de autocontrol corporal y fisiológico podría
conseguir suprimir sus emociones aunque esté mintiendo, y al
contrario, un sujeto puede sufrir ansiedad solo por el hecho de ser
interrogado, aunque diga la verdad. Se admite que el detector es más fiable en los negativos
que en los positivos, es decir, si el detector indica que el sujeto está diciendo la verdad es
muy probable que así sea, en cambio, si indica que miente es mucho menos seguro.
INSTRUCCIONES: Leer atentamente el siguiente cuestionario, completando inmediatamente

la primera idea que se le venga en mente en la hoja que tenga a mano. Material: Una hoja en
blanco y un lápiz.
1. Lo que me hace más feliz en el mundo es…

2. Lo que me hace más feliz en mi proceso formativo es…
3. Lo que me pone más triste en mi proceso formativo es ..
4. La vez que he sentido la tristeza más grande de mi vida…
5. Me enojo cuando…
6. Mi mayor miedo es…
7. Mi mayor miedo respecto de mi futuro es…
8. Normalmente expreso mi ternura mediante…
9. La rabia la socio con el color:
10. ¿Con que símbolo asocia Ud. la tristeza?
AUTOCONTROL FRENTE AL MIEDO
Cuando experimentamos miedo y esta emoción permanece en el tiempo podemos hablar de:
ANSIEDAD. La ansiedad nos habla de peligro o preocupación y al mismo tiempo nos ayuda a
la sobrevivencia. La ansiedad es vital para reaccionar mejor en las situaciones complejas, ya
que sin un mínimo de activación el alumno no estudiaría para sus exámenes, o en una situación
de peligro el conductor no reaccionaríamos haciendo lo mejor que sabemos. Sin embargo,

24
cuando una persona se encuentra ansiosa, frecuentemente sin razón aparecen para ello, o
cuando una persona se tensa en exceso, en este caso la ansiedad se convierte en un problema
y produce sensaciones desagradables.
Como la ansiedad es una reacción normal, el objetivo jamás será que desaparezca, sino
generar estrategias que nos permitan controlarla y reducirlas a niveles manejables y
adaptativos. La ansiedad es causada por diversas variables que varían de una persona a otra.
Pasan de la simpleza a la complejidad como por ejemplo:
 Rendir un examen  Un divorcio

 Donar sangre  Escoger el mejor colegio para su hijo
 Necesitar un donador  Estar sin dinero
Cuando sentimos ansiedad, tendemos a exagerar lo que nos sucede, nos
preocupamos antes que nos ocurra, esperamos lo peor y nos auto convencemos que no
seremos capaces de logar salir de esta situación. Una vez que la ansiedad aparece, tiende
a mantenerse, incluso si parece que ya no hay causa aparente para ello. Esto es debido a
que se ha adquirido el hábito de preocuparse, de esperar dificultades y de evitar situaciones
difíciles. Físicamente, el cuerpo se ha habituado a estar tenso y a reaccionar con ansiedad
en todo tipo de situaciones. La ansiedad crea un círculo vicioso, como los síntomas son
desagradables, la persona se vuelve más sensible a cualquier alteración física, se preocupa
continuamente de que pueda pasar algo malo, lo que le hace estar más ansiosa. Y así su
sintomatología se agudiza. Aunque debemos saber también que la ansiedad no produce
lesiones en el corazón ni locura y no puede causar problemas físicos ni dañar la mente. Sin
embargo, la ansiedad sí puede traer consigo sentimientos de infelicidad, depresión,
irritabilidad, alteraciones del sueño, desavenencias en las relaciones de pareja, consumo de
tóxicos, etc. Por ello, es muy importante aprender a manejarla.
¿Qué pasa si no logramos controlar nuestra ansiedad? …Podríamos estar hablando de un

TRASTORNO ANSIOSO.
Los profesionales de la salud mental reconocen los siguientes trastornos ansiosos:
 Trastorno de pánico
El trastorno de pánico viene marcado por episodios repentinos de ansiedad aguda e intensa
que parecen salir de la nada. Los ataques de pánico vienen a menudo acompañados por miedos
irracionales, como el miedo a sufrir un infarto o volverse loco y a enfermedades repentinas. El
pánico puede resultar aterrador para la persona que lo sufre. Las sensaciones físicas refieren
a palpitaciones y elevación de la frecuencia cardiaca, sudoración, temblores, sensación de
ahogo y falta de aliento, opresión en el pecho, mareo, escalofríos, entre otros.
 Agorafobia
Se caracteriza por el miedo a sufrir ataques de pánico en situaciones que se perciben como
poco seguras o de las que puede resultar difícil huir (como conducir por una autopista o hacer
cola en una tienda) o donde existan muchas personas (un estadio) no por las personas sino por
la dificultad de huida. Este miedo puede llevar a evitar un amplio abanico de situaciones por
ejemplo: ir a un centro comercial, subirse al metro o la micro.
 Fobia social
Es un miedo exagerado a sentirse incómodo o humillado en situaciones donde se está expuesto
al escrutinio de los demás o en las que se debe actuar de algún modo. Va a menudo
acompañada por la acción de evitar total o parcialmente situaciones como a asistir a reuniones
de trabajo, hablar en clase, asistir a fiestas, encuentros sociales o conocer gente nueva. El
miedo puede tomar muchas formas y una fobia leves , no patológicas se observa en personas

25
que hablan muy despacito y que no opinan casi nunca, no tienen muchos amigos, son más bien
callados y nunca expresan lo que sienten ni piden ayuda.
 Trastorno de ansiedad generalizada
Se caracteriza por una ansiedad crónica y un estado de preocupación que se prolonga durante
al meses, con respecto a dos o más asuntos o actividades (como el trabajo o la salud). La
persona no logra controlar la preocupación. Son comunes síntomas fisiológicos como la tensión
muscular y las palpitaciones. No aparecen ataques de pánico ni fobias.
 Trastorno obsesivo-compulsivo (TOC)
Se caracteriza por obsesiones recurrentes (pensamientos repetitivos) que no abandonan la
cabeza de quien lo sufre y/o compulsiones (rituales llevados a cabo para disipar la ansiedad) lo
bastante graves como para consumir mucho tiempo o provocar un pesar importante. Lavarse
las manos continuamente o verificar las cosas repetitivamente son dos ejemplos comunes del
problema. O una persona que se obsesiona con algún número o color. En forma leve por
ejemplo las personas muy ordenadas, o que no se va a dormir sin antes
revisar todas las puertas o las llaves de la casa.
 Trastorno del estrés postraumático

Se caracteriza por ansiedad y otros síntomas persistentes (como
imágenes del pasado e inestabilidad emocional), como continuación de un trauma agudo e
intenso (un desastre natural, un robo, una violación o un accidente). Puede producirse también
después de ser testigo de un acontecimiento relacionado con la muerte o la lesión de otra
persona. La persona no puede dejar de pensar en el suceso y tiene pesadillas. Muchas veces
habla en exceso o evita hablar sobre el trauma, siente que re-experimenta el trauma en su
mente. No importa que tan grande haya sido el suceso, desde a un accidente en bicicleta, la
mordida de un perro, la muerte de un familiar, un robo, un choque todo esto va conllevar cierto
nivel de estrés “post traumático”.
INSTRUCCIONES: Intente contactarse con alguna persona que haya padecido de ataques de
pánico, o que haya padecido algún evento traumático en el último tiempo y hágale las siguientes
preguntas.
1. ¿Tienes algún diagnóstico médico?
2. ¿Cómo sientes tus síntomas en el cuerpo?
3. ¿Tienes miedo de morir?
4. ¿Tienes temor de que esto vuelva a ocurrir?
5. ¿Tienes recuerdos y pensamientos frecuentes relacionados con el miedo?
6. ¿Lo que te sucede tiene cura?
7. ¿Cómo duermes?
8. ¿Qué emociones son las más predominantes en tu cuadro?
EL ESTRÉS
La noción de estrés se ha considerado durante siglos, pero sólo recientemente se ha

conceptualizado de forma sistemática y ha sido objeto de investigación, debido a la complejidad
de la vida moderna actual, que ha elevado en forma creciente los niveles generales de estrés y
tensión. Quien inicialmente se refirió al concepto de estrés fue Hans Selye (1960), definiendo
éste como una respuesta generalizada del organismo a distintas demandas que el medio
pudiese plantearle. Stephen Robbins, señala que “el estrés es una condición dinámica en la
que un individuo se enfrenta a una oportunidad, restricción o exigencia relacionada con lo que
desea y de lo cual el resultado le parece incierto”.Según Lazarus y Launier, podemos hablar de
estrés cuando un acontecimiento excede la capacidad y recursos del individuo para poder
26
afrontarlo. De esta forma, el estrés sería un conjunto de relaciones particulares entre el individuo
y la situación, siendo ésta valorada por la persona como algo que excede sus propios recursos
y pone en peligro su bienestar personal. Es decir, que en la noción de estrés se ha empleado
con múltiples significados, pero su definición más clara sería la que lo explica como el
desequilibrio que se produce en el organismo, cuando éste se ve enfrentado a estímulos o
situaciones que producen tensión, en donde se pone en juego la capacidad del individuo bajo
dichas condiciones. Lo que caracteriza al estrés es la vivencia de una situación individual que
no se puede controlar, con sentimientos de angustia, emoción dolorosa y miedo al futuro, entre
otros.
Carabineros y estrés
El estrés y los trastornos ansiosos que día a día afectan a muchos profesionales, sobre
todo a quienes deben relacionarse diariamente con personas que presentan problemas de
conducta y de orden social. Por lo tanto, ser Carabinero los predispone en cierta medida al
estrés. La relación constante y directa con el peligro, el asumir riesgos de diferente naturaleza
y el estar en contacto con personas que sufren, pueden producir una sobrecarga emocional,
que se expresa en diferentes síntomas como agotamiento físico, frustración y sentimientos de
ineficacia. En la exigida, intensa y dura profesión de ser Carabinero, el estrés y los trastornos
emocionales se desarrollan silenciosamente. Las exigencias que vivirán son tan constantes y
variadas, que probablemente a ustedes mismos les costara darse cuenta si están sufriendo los
efectos de alguno de estos trastornos que sin la atención adecuada podría convertirse en algo
crónico. Requerimientos académicos, sociales, legales, institucionales y también familiares, son
algunas de las múltiples variables que deberán enfrentar. Se agrega a ello, que algunos grupos
de la sociedad descargan su ira agrediendo a los que velan por la seguridad de todos los
chilenos.
Causas del estrés

El estrés surge cuando reaccionamos de forma física y psicológica al potencial de cambio
del entorno. En estos casos la psique reacciona con inquietud, preocupación o miedo y el cuerpo
segrega hormonas y sustancias químicas que producen cambios fisiológicos.
Cuando los factores causantes del estrés son relativamente agudos pero infrecuentes, el cuerpo
humano tiene la oportunidad de eliminar las hormonas del estrés y recuperar sus condiciones
normales o neutras. Sin embargo, cuando tales factores son frecuentes y omnipresentes, como
ocurre en el mundo actual, el organismo no dispone de tiempo para revertir los efectos
fisiológicos dañinos. Asimismo, la activación fisiológica que produce el estrés, se asocia a la
aparición de sintomatología que puede provocar diversos trastornos físicos, dado que altos
niveles de estrés constituyen un factor de riesgo para la salud. Además, es importante
considerar que el estrés no sólo actúa como factor de riesgo, sino que también puede ser un
factor de mantenimiento y/o como consecuencia de la mantención de una enfermedad. Si bien
el estrés está relacionado a factores y causas negativas, éste en un nivel moderado puede ser
fuente de motivación en las tareas para un individuo cuando las demandas son razonablemente
exigentes y breves, por ejemplo, el cortisol produce efectos variables positivos según la cantidad
liberada, pequeñas alza transitorias provocan un efecto beneficioso sobre la memoria, el
aprendizaje y la autorregulación emocional. Un estrés regulado, experimentado durante breves
periodos, puede acentuar la concentración, potenciar la actividad muscular y acelerar el tiempo
de reacción frente a estímulos. Cuando el suceso causante del estrés suave desaparece, el
organismo recupera el estado normal de equilibrio. Sin embargo, si el estrés es demasiado
intenso o persiste durante un tiempo prolongado, dichos efectos beneficiosos se anularán.

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FUENTES GENERADORAS DE ESTRÉS
Antes de los años 50 se creía que existían estresores universales y respuestas generales
e inespecíficas a ellos. Más tarde, en los años 80, se realizaron estudios más profundos y se
observó que ante un mismo estresor hay reacciones individuales diferentes, ya que cada
individuo percibe las situaciones y responde a ellas de forma individual, es decir, el grado
en que la demanda es estresante, dependerá de si la persona la percibe o no como tal.
Lazarus y Folkman (1986) proponen que no hay situaciones estresantes en sí mismas, sino que
dependen de la interpretación o evaluación que haga el individuo de éstas. Si los eventos o
situaciones se perciben como amenazantes o peligrosas para el propio bienestar, entonces se
desencadena el estrés y frente a éste el individuo elabora una respuesta propia.
Es preciso adaptarse a todas las condiciones que se presentan en nuestra vida, aunque
no todas las situaciones son fuentes de estrés, ni requieren de este proceso. Tan sólo cuando
la situación es ambigua, desbordante e incluso amenazante o dañina, es cuando se moviliza el
proceso de estrés.
En la vida de las personas existe una serie de áreas en las cuales los cambios o
alteraciones tienen una trascendencia vital, siendo altamente significativas y específicas de
cada persona. Las principales fuentes de desencadenantes de estrés se corresponden con
cambios en: La vida conyugal, La paternidad. El ámbito laboral, es particularmente sensible.
Diversos estudios internacionales clasifican la función policial como una de las

actividades laborales que provoca mayores niveles de estrés entre sus funcionarios. El exceso
de horas de trabajo, el régimen disciplinario, el trato recibido de sus superiores, el riesgo
evidente de la tarea operativa, entre otros factores. Si profundizamos algo más en esta mirada,
veremos que gran parte del personal joven, de cualquier jerarquía, siente que el tener que
equilibrar las responsabilidades del trabajo con la vida familiar, les genera un elevado nivel de
estrés. El estrés suele ser presentado con su carga negativa, aun cuando existen muchas
personas que mejoran notoriamente su rendimiento sólo cuando están sometidos a fuertes
niveles de sobrecarga y plazos límite. Por ejemplo usted seguramente estudiará esta materia
en las horas previas al examen y comentará que es demasiado, que se siente “estresado” con
sobrellevar el curso y su trabajo. Pero lo más probable es que aprenderá y obtendrá un buen
resultado. El estrés se presenta cuando se producen demandas hacia el organismo que se
perciben como difíciles, en que la persona presenta un estado de ansiedad y tensión,
acelerándose el ritmo cardíaco. La vivencia del estrés está sujeta a una evaluación subjetiva
del individuo entre las demandas del ambiente y sus recursos para afrontarlas, pero una vez
que la tensión se instala en el organismo, se puede observar independientemente de su forma
de presentación diversos síntomas físicos, psicológicos y conductuales que se presentan a
continuación:
SÍNTOMAS PSICOLÓGICOS SÍNTOMAS FÍSICOS SÍNTOMAS CONDUCTUALES

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-Inquietud mental. Pensamiento -Excitación general. - -Adicción al alcohol, las drogas o el

rumenate. -Disminución del Sequedad de boca. -Incremento tabaco.
rendimiento intelectual. de la tensión muscular. -Consumo excesivo de cafeína.
-Dificultad para tomar decisiones. -Dolor de cabeza. -Irritabilidad, excitación, respuestas
-Atención dispersa, dificultad para -Aumento de sudoración. desproporcionadas a estímulos
concentrarse o memorizar. -Incremento en la retención de sodio. externos.
-Cansancio/ agotamiento -Aumento de la velocidad respiratoria. -Comportamiento agresivo
-Apatía, desmotivación en las tareas -Aumento de la glucosa. -Ingestión excesiva de alimentos
habituales. -Acidez. -Conflictos relacionales
-Pesadillas. -Alteraciones del sueño tales como -Aislamiento social, evitar personas o
-Ansiedad. insomnio, desvelo o sueño intermitente. lugares
-Cambios bruscos de humor. -Baja -Fatiga matinal permanente. -Reaparición o agravamiento de
tolerancia a la frustración. -Bruxismo. fobias.
-Preocupación excesiva. - -Trastornos en la función sexual, -Abandono de las responsabilidades
Descenso del deseo sexual. dificultad en la erección y el orgasmo.
-Irritabilidad. -Tics nerviosos. -
Alteraciones de la piel
 ESTRÉS LABORAL O SÍNDROME DE BURNOUT
Las exigencias que presentan ciertas profesiones, las cuales se ligan al trabajo constante y en
interacción con las personas, constituyen un grupo de labores de alto riesgo para los individuos
que se desempeñan en ésta área para desarrollar el denominado “síndrome de BURNOUT”. El
estrés es algo subjetivo y personal, se ha demostrado una relación evidente entre el tipo de
trabajo que se realiza y la posibilidad de mantener una buena salud psicofísica, o de padecer
enfermedad.
También llamado síndrome de desgaste profesional, síndrome de desgaste ocupacional
(SDO) o síndrome del trabajador desgastado, es un padecimiento que consiste en la
presencia de una respuesta prolongada de estrés en el organismo ante los factores estresantes
emocionales e interpersonales que se presentan en el trabajo, que incluye fatiga crónica,
ineficacia y negación de lo ocurrido. Se suele presentar en aquellas situaciones laborales en las
que los excesivos niveles de exigencia ya se han vuelto un hábito inconsciente e incluso
socialmente valorado. El concepto de BURNOUT fue descrito por Cristina Maslach y Susan
Jackson (1997) como “un síndrome de estrés crónico que se manifiesta en aquellas profesiones
de servicios caracterizados por una atención intensa y prolongada a personas que están en una
situación de necesidad o de dependencia”. Así el Burnout es un estado de agotamiento
mental, físico y emocional, producido por el involucramiento crónico en el trabajo en
situaciones emocionalmente demandantes.
Este síndrome cuenta con tres dimensiones que lo caracterizan como rasgos fundamentales:
 Agotamiento emocional, cansancio y fatiga que puede manifestarse física o

psíquicamente. Sensación de no poder dar más de sí mismo a los demás.
 Despersonalización, desarrollo de sentimientos, actitudes y respuestas negativas, frías
y distantes hacia los sujetos con quienes se trabaja.
 Reducida realización personal, sensación de que las demandas que se le hacen
exceden su capacidad de atenderlas, impotencia, desilusión, fracaso personal.
 Las consecuencias en la salud de este padecimiento pueden ser muy graves
presentando diversos síntomas que se mencionan a continuación:
En especial padecen del síndrome de Burnout las personas altamente calificadas y
comprometidas, en las que los intereses profesionales predominan sobre los intereses
personales. Dentro del factor profesional se observa conflictos de rol, incertidumbre por
traslados, falta de poder en la toma de decisiones, expectativas por cambios, ansiedades por

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evaluaciones, ciclos de estrés en fechas conflictivas, entre otros. En el factor laboral

encontramos la burocracia excesiva, escaso trabajo real en equipo, descoordinación, falta de
sintonía con las gerencias, clima laboral y recursos técnicos en el trabajo.
TÉCNICAS DE AFRONTAMIENTO:
La templanza (equilibrio) es un concepto que se ha utilizado desde antaño para simbolizar la

virtud del autocontrol y el equilibrio. Pero la templanza no se refiere a la represión de las
emociones, sino al equilibrio de las mismas. Cada emoción es importante, cada emoción es
válida y tiene su propio valor y significado. Lo saludable no es reprimir ni anular las emociones
que se experimentan sino más bien albergar la emoción apropiada considerando la adecuación
a las circunstancias. El expresar las emociones sin considerar las circunstancias habla de una
persona impulsiva, con poca inteligencia emocional y poca capacidad de autocontrol. Una
persona que por otro lado, se acalla las emociones puede terminar en embotamiento, apatía,
depresión, entre otros.
Las técnicas de afrontamiento nos permiten alcanzar el equilibrio y aprender a relajarnos,
a enfrentar situaciones de ansiedad o de estrés y a manejar emociones como la rabia.
Debido a que todas las personas somos diferentes, cada uno adoptara la técnica que más le
convenga. Cada persona posee su propio estilo para enfrentar los momentos difíciles. Hay
personas que tienden a evitar las situaciones que les producen ansiedad o estrés, estrategia
que al principio funciona, pero que con el tiempo es más perjudicial para la persona. Cuanto
más se evite enfrentarla, más fuerte se hace esa ansiedad y más débil la persona frente a la
situación.
¿COMO ENFRENTAR LAS SITUACIONES DIFICILES?
Cuando nos sentimos mal a nivel emocional, muchas veces dejamos que los problemas
continúen, en lugar de solucionarlos. Aparece que lo que se llama “pensamiento rumiante” es
decir pensar y pensar y pensar siempre sobre el mismo hecho. Para que no nos ocurra eso,
es necesario generar un plan de afrontamiento para situaciones complejas.
 El primer paso es darse cuenta de qué situación me hace sentir tensa. Hacerlo consciente
es el primer paso.
 Escribirlo.
 Evalué si frente al evento, mi reacción emocional fue adecuada o si quizás hay algún
pensamiento o dialogo interno que acrecienta mi tensión. Identifique ese dialogo interior.
 Luego aplique alguna de las técnicas que mostraremos a continuación.
A pesar de nuestras diferencias individuales, existe una técnica básica y sumamente efectiva:
LA RESPIRACIÓN.
La respiración es la herramienta fundamental para apalear cualquier emoción que pudiese
estarlo perturbando. Esta técnica es empleada por psicólogos y por maestros espirituales de
oriente, ya que se ha visto una correlación estrecha entre el respirar y las emociones.
Además al practica la técnica de respiración, Ud. esta calmando su mente y alejándose de las
preocupaciones.
TECNICA N°1 respiración:

 Inhale en 3 tiempos.

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 Retenga el aire en 3 tiempos.

 Exhale en 5 tiempos.
 Retenga sin aire en 3 tiempos.
Realice este ejercicio por solo 3 minutos y obtendrá increíbles resultados.
TENICA N°2 respiración :

Apriete su fosa nasal izquierda y respire profundamente solo por la fosa nasal derecha. Esta
respiración es para calmar la mente y los nervios, es un excelente calmante que puede aplicar
de manera fácil en cualquier momento.
TECNICA N°3 posturas relajantes
Otra técnica muy empleada para hacer frente a los momentos “tensos” donde nos sentimos
amenazadas por situaciones externas o pensamiento interno, es el uso de posturas que
aquietan nuestra mente y nos dan calma.
Las dos posturas siguientes aportan múltiples beneficios: disminuyen la ansiedad, calman
nuestras preocupaciones y nos relajan.
Ud. puede practicarlas durante 2 minutos cuando se sienta “incomodo” con alguna emoción o
tensión. Mientras la realice debe permanecer respirando siempre por la nariz y nunca por la
boca.
Si UD. no logra tocar el suelo o sus pies, puede llegar solamente hasta los tobillos. Haga su
mayor esfuerzo y permanezca en la postura. Es la permanencia la que da calma y la inhalación
y exhalación siempre por la nariz.
TECNICA N°4: Enfrentando la Rabia.

Supongamos que estamos conduciendo y pasa un auto acercándose peligrosamente a
nosotros. Nuestro primer pensamiento podría ser: “¡qué le pasa a este tipo, no sabe manejar,
podría haberme chocado!”.
Después de esto tengo dos opciones: pensar en otra cosa, buscar una radio con buena música,
o seguir con otros pensamientos de irritación como por ejemplo: “¡Que se cree!” “¡Qué ……. le
pasa!”. Es así como nuestro cuerpo comienza a activarse, acumulándose sangre en los puños,
acelerándose el corazón, y tensándose los músculos del rostro, etc.
Imaginemos que después de aquel incidente sentimos un bocinazo detrás de nosotros. ¿Qué
ocurre si ya estábamos enojados? Explotamos, nos estresamos, nos amargamos la tarde y
llegamos a casa con cara larga, reclamando y generando un clima emocional tenso.
Comparemos ahora esta secuencia desde otro punto de vista, desde un pensamiento más
amable.
Luego de pasar el auto peligrosamente cerca de nosotros podemos pensar: “Es muy posible
que haya tenido que pasar rápido por una emergencia” o “Quizás iba muy cansado y no me
vio”. Estos pensamientos apelan a nuestra compasión. Con cierto grado de apertura mental
podemos evitar algunas rabias, ya que cuando nos enfadamos normalmente la emoción “rabia”
se acompaña de varios pensamientos hostiles que alimentan la rabia. Por lo tanto un método
eficaz para alivianar la rabia es en primer lugar ser conscientes de que entre más razones
busquemos a nuestro enfado, más
motivos encontraremos y más buenas
razones para aumentar nuestra rabia.
Es algo así como que los pensamientos
son la leña que alimenta el fuego.

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Ahora bien, pensando en una situación social o una conversación, expresar abiertamente la
rabia en el mismo momento en que se produce tampoco es eficaz y se ha comprobado
experimentalmente que solo aumenta el cólera. Parece mucho más recomendable alejarnos,
calmarnos y posteriormente establecer un dialogo.
¿Cómo apagamos el fuego? Apelando a nuestra flexibilidad mental, a observar otros puntos de
vista. O intentando enfriarnos.
El enfriamiento
- Una persona que siente rabia debería alejarse durante algún tiempo de la persona o situación
causante del enojo.
- Debería intentar distraerse.
- Podría retirarse y quedarse a solas mientras tiene lugar el proceso de enfriamiento.
- La otra opción es hacer algún ejercicio de relajación o respiración.
TECNICA N° 5: APRENDER A DECIR QUE NO

Muchas veces tenemos emociones dando vueltas, ansiedad o estrés, debido a que no sabemos
decir que NO. Muchas veces no hemos logrado expresar lo que sentimos, no sabemos delegar
responsabilidad y frente a los favores o invitaciones de otros no sabemos poner límites.
Al no saber decir que no y no poner límites, no estamos pasando a llevar a nosotros mismos,
es decir “acepto lo que quiere el otro, pero me daño a mí mismo”. Esto a la larga puede
arrastrarnos un montón de problemas: rabia, culpa y baja autoestima. Lo que acrecentara
nuestros estados internos de desequilibrio.
¿A qué debo decir que no?
- Aquellas personas que solo me critican.
- Aquellas personas con las cuales no puedo expresar mis emociones abiertamente.
- A las adicciones: azúcar, cigarrillo y alcohol. Todas estas sustancias solo aumentan mi
ansiedad.
- Aquellas situaciones en las cuales realmente no quiero estar y participar.
TECNICA N° 6: CREE UNA LISTA DE PENSAMIENTOS Y AFIRMACIONES PARA
AFRONTAR EL ESTRÉS.
Muchas veces nuestro estrés y ansiedad se ven sobrecargados por nuestros pensamientos
negativos, por medio de nuestros pensamientos “ponemos más leña al fuego”. La interpretación
que haga de la situación, lo que usted piensa que puede suceder, sus valoraciones de sí mismos
son las que crean una u otra emoción. Son los pensamientos los que aumentan nuestros
estados de estrés. Si usted piensa: “me tiene mala, no le caigo bien, siempre busca
molestarme”, la respuesta emocional que sigue es de enfado y desmotivación. De otra manera,
si piensa: “quizás estaba en un mal día y lamentablemente me toco pagar el pato”, se da una
oportunidad de observar la situación desde otra perspectiva siendo más comprensivo y menos
egocéntrico. Podemos cambiar estos pensamientos haciendo afirmaciones en voz alta que nos
induzcan al bienestar y ponerle más “leña al fuego de la tranquilidad”. Por lo tanto, es nuestra
forma de pensar ante cada situación la que va a originar un tipo de emoción u otro y no en sí la
misma situación activadora. Los pensamientos pueden actuar tanto a favor como en contra de
uno mismo. Lo importante es darnos cuenta de qué estamos pensando en los momentos de
estrés y a partir de ahí tener la capacidad de elegir entre los pensamientos perturbadores u
otros pensamientos que me sirvan para afrontar la situación. Por medio de mensajes y
afirmaciones positivas podemos inducir a la mente a estados más optimistas y positivos y con
esto relajar nuestro cuerpo. También podemos escribir estas afirmaciones y pegarlas en lugares
visibles como: el baño, nuestro escritorio, o habitación. Cada día debo leer estas afirmaciones

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y leerlas en voz alta. Estos pensamientos y afirmaciones le informaran que no hay ningún motivo
para alarmarse cuando esté pasando por una situación difícil, y con el tiempo se incorporaran
a su repertorio mental sin ser necesaria su repetición en voz alta o en afirmaciones escritas.
Ejemplos de afirmaciones:
“Todo está bien, no hay nada de qué preocuparse”
“Soy una persona increíble, puedo hacer frente a todos mis problemas con alegría y optimismo.
Lo estoy haciendo.”
TECNICA N° 7: AFRONTANDO EMOCIONES OCULTAS, LA CARTA.

Muchas veces la causa de nuestros problemas se debe a lo que no hemos dicho. Primero que
nada debemos tener claro que una “aflicción no expresada luego se transforma en afección”.
Es de suma importancia expresar lo que sentimos y si no tenemos el valor suficiente para
hacerlo oralmente, podemos hacerlo por escrito.
Muchos psicólogos utilizan “las cartas”. Estas cartas pueden ser entregadas o no a la persona,
lo importante es que mediante la redacción de una carta puedo elaborar de mejor manera mis
sentimientos.
En muchos casos el resentimiento es la emoción que caracteriza los asuntos inconclusos. La
redacción de una carta al destinatario de nuestro resentimiento, visualizando que es entregada
y leída por él mismo, pone en marcha un proceso de energización y contacto con la emoción
de rabia que en su momento quedó retenida. El trabajo de la carta posibilita expresar, además
del resentimiento, el dolor, el miedo o la tristeza que surgieron en su momento y quedaron
retenidos, por culpa o miedo a las consecuencias de ser expresados, siendo esta técnica una
herramienta de enorme valor.
TECNICA N°8: RELAJACIÓN / VISUALIZACIÓN

Esta técnica es también una de las más utilizadas, aunque muchas veces es difícil utilizarla en
soledad. Los ingredientes son: recostarse o sentarse en algún lugar cómodo, utilizar música
relajante, si es posible utilizar algún aroma inductor de la relajación como la lavanda. Hay dos
opciones: La visualización de lugares agradables como playas, campos o montañas. O
la relajación muscular paso a paso.
Técnica de Jacobson
Esta es una técnica clásica de relajación muscula progresiva, en donde se reduce la frecuencia
del pulso y la presión de la sangre, lo cual puede llegar a tener el mismo efecto que un fármaco
que actúe reduciendo la ansiedad.
Las respuestas del organismo a la ansiedad provocan pensamientos y actos que comportan
tensión muscular. Esta tensión fisiológica, a su vez, aumenta la sensación subjetiva de
ansiedad. La mayoría de las personas desconoce cuáles de sus músculos están tensos de una
forma crónica. La relajación progresiva proporciona el modo de identificar estos músculos o
grupos de músculos y de distinguir entre la sensación de tensión y la de relajación profunda.
Ud. Puede pedirle a otra persona que lea las instrucciones para que Ud. Pueda realmente
relajarse.
La persona se trasladará a una habitación donde haya una cama o una colchoneta dejará la
habitación en penumbra, se pondrá cómoda, se tumbará y cerrará los ojos, permaneciendo
durante la realización de los ejercicios con los ojos cerrados.
Una vez acostado y con los ojos cerrados, durante dos o tres minutos únicamente respirará,
intentando relajarse lo más posible, tomando aire por la nariz y botando por la boca, con un
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ritmo más lento del de la respiración habitual y una intensidad también mayor. Conforme se
hace este ejercicio, la persona deberá intentar pensar en las sensaciones que experimente
al entrar y salir el aire por su nariz, tratando de concentrarse en ello.
Trascurrido ese tiempo, se comenzará a realizar una serie de movimientos con distintos grupos
musculares en los que dividimos el cuerpo, procediendo siempre con cada uno de los grupos a
un ejercicio de tensión, de aproximadamente diez segundos y luego otro de relajación, de unos
veinte a treinta segundos. Cada ejercicio se realizará dos veces consecutivas, y lo fundamental
para el aprendizaje de la relajación es que, al mismo tiempo que se realiza el ejercicio, se piense
en las sensaciones que se experimentan en cada uno de los grupos musculares, primero
durante el período de tensión y luego durante el de relajación. Es importante no contar el tiempo
mentalmente, sino calcularlo.
1er Grupo Muscular:

 Concéntrense en su puño izquierdo, apriétenlo fuerte… y céntrense en los puntos de mayor tensión.
Descanse.
 Céntrense ahora en el alivio que experimenta y fíjense en la diferencia que siente entre tensión y relajación.
 Repita el ejercicio otra vez.
 Ahora va a hacer lo mismo con el puño derecho.
 Ahora va a trabajar con el brazo izquierdo, para ello lleve su muñeca hasta el hombro y apriete. Sienta la
tensión...Ahora deje el brazo caer lentamente. Céntrense en el alivio que experimenta y Repita el ejercicio.
 Ahora haga lo mismo con el brazo derecho.
2do Grupo Muscular:

 Ahora trabajaremos los hombros, para ello levante los hombros hacia las orejas con fuerza y luego
suelte…. sienta el alivio y repita.
 Luego el cuello.. intente tocarse el pecho con la barbilla... apriete...y relaje…sienta la sensación de alivio
que se produce. Repita.
 Ahora tuerza la cabeza hacia atrás para trabajar con la nuca, apriete... Pare y céntrense en el alivio. Repita.
 Trabajaremos la frente, levante las cejas hacia arriba, sientan la tensión...Pare y ahora relaje la frente,
sienta el alivio que experimenta. Repita.
 Cierre fuertemente los párpados para trabajar los músculos de los ojos, apriete...Pare y céntrense en el
alivio que experimenta. Repita.
 Ahora trabajaremos las mejillas, para ello finja una risa forzada, las comisuras de sus labios se clavan en
tus mejillas, apriete...Pare y sienta el alivio que experimenta. Repita.
 Trabajaremos ahora la mandíbula, apriete los dientes...Pare y ahora relaje la mandíbula y sienta el
bienestar que se produce. Repita.
 Trabajaremos ahora la lengua, colóquenla contra el paladar y apriete fuertemente... Pare, ahora suéltenla,
sienta el alivio y céntrense en la diferencia entre tensión y relajación. Repita.
 Apriete los labios fuertemente (sin mordérselos)...Pare, relájenlos, siéntalos relajados, muy relajados.
Repita.
3er Grupo Muscular:
 Hagan un arco con la columna, sacando el tronco hacia fuera lo más posible y céntrense donde notan
mayor tensión... relaje el tronco. Repita.
 Trabajaremos ahora el pecho. Tome aire, retengan el aire por 3 segundos y expúlsenlo despacio,
céntrense en el alivio que siente. Repita.
4to. grupo muscular:
(Sólo si es factible)
 Levante la pierna izquierda dirigiendo la punta del pie hacia su cuerpo...Pare, déjenla relajada y sienta el
bienestar que experimenta. Repita. Haga lo mismo con su pierna derecha.
TÉCNICAS ALTERNATIVAS: Uso de hierbas medicinales, aromaterapia y terapias

alternativas. El uso de algunas hierbas puede ayudarnos a disminuir muchos de nuestros
estados ansiosos o de estrés.
Las hierbas son utilizadas desde antaño, y aunque muchas veces dudamos de su efectividad,
su uso continuado otorga muchos beneficios.
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Las hierbas y aromas más recomendados son los siguientes:

Melisa o Toronjil: Es un excelente ansiolítico, Ud. puede tomar 1 taza de té al día y cuando se
sienta estresado o triste puede tomar 3 tazas. Esta hierba lo ayudara a calmar sus emociones.
Existe también su presentación homeopatía en glóbulos que Ud. podrá conseguir por muy bajo
costo o la famosa “Aguita del Carmen”.
Pasiflora: Para las tensiones musculares de cuello y espalda, Ud.
puede tomar 1 taza al día de esta raíz que tiene increíbles
propiedades para relajar los músculos.
Valeriana: Somnífero natural, conocido desde antaño. En aquellos
días que Ud. no pueda conciliar el sueño, acérquese a una farmacia
naturista y consulte por esta hierba milagrosa inductora del sueño.
Aromaterapia de Lavanda: Todas las noches antes de dormir Ud. puede aplicarse aromaterapia
de lavanda en las sienes y en la nuca, lo que lo hará dormir muchísimo más relajado y tranquilo.
También puede masajear sus mandíbulas en caso de bruxismo y si en su casa cuenta con esta
pequeña flor, también puede prepararse una infusión.
OTRAS SUGERENCIAS PARA ALIVIAR EL ESTRÉS.

- Evita la soledad.
- Evita las situaciones como: centros comerciales o bares. Prefiera lugares al aire libre. Intente
salir a caminar, recuerde que a naturaleza es sumamente inteligente y el solo hecho de estar
en ella puede ayudarlo.
- Practique deportes. Cuide su cuerpo, la salud física va relacionada con la salud mental.
- Intente realizar cosas con las manos y no solo con la mente: Cocina, Pinta, Cocer, Tejer,
Construcción.
- Hasta que no te sientas mejor, evita los compromisos sociales más superfluos y rodéate de
gente que te quiera. Recuerda: Decir que NO.
- Expresa todos los sentimientos que sean necesarios y todas las veces que sea necesario.
Recuerda que puedes utilizar CARTAS.
- Evita al 100% ver o escuchar noticias, solo aumentan nuestros pensamientos negativos.
- Realiza alguna acción social, algo por los demás, sin esperar nada a cambio. Esto generara
impresionante cambios en nuestra actitud interior frente a la vida.
- Asume una actitud responsable contigo mismo y no permitas que tu estado empeore.
En el caso de que lleves mucho tiempo sintiéndote mal, busca la ayuda de algún
especialista.
Objetivo:
El alumno deberá comprender la importancia del manejo de impulsos frente a las relaciones
interpersonales y aprenderá a aplicar técnicas que le permitan un mejor manejo en el control de
impulsos
INSTRUCCIONES: Los alumnos leen texto el que posteriormente deberán analizar y reflexionar
mediante las preguntas que deberán responder una vez leído el contenido, para ello tendrán un
tiempo de 45 minutos. Al final de la clase los alumnos deberán entregar en un máximo de dos
hojas la experiencia que les provoco la dinámica.
Caso: Critican su brusquedad

Mario (Marta) es muy sociable y su casa está abierta siempre para todo el mundo. Le encanta
organizar reuniones pero se pone hecho(a) una furia cuando las cosas no salen como a él (ella) le
gustan. “Me dicen que grito, que impongo mis puntos de vista, que si no se hace todo a mi manera no

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estoy contento (a)….” Puede que sea cierto que les diga lo que tienen que hacer o traer, y que me enfade
un poco si se equivocan, pero es que me gusta organizar las cosas y quiero que todo salga bien”
CONTROLA TU IRA
“cuando estés irritado, cuenta hasta diez antes de hablar, si estás airado,
cuenta hasta cien”
THOMAS JEFFERSON
Todas las personas tenemos algún tipo de tendencia agresiva, y lo

cierto es que sin un cierto grado de tensión defensiva no podríamos afrontar la vida. El problema surge
cuando la agresividad es demasiado intensa, aparece con demasiada frecuencia, o se convierte en un
estado de agitación permanente que nos impide disfrutar de nuestra vida y de nuestras relaciones.
“Si tu corazón es un volcán, ¿Cómo quieres que de flores?, decía el hindú Kahlil Gibran, y
efectivamente, éste es el problema: mientras que una aceptable agresividad puede ayudarte a entrar en
acción y a resolver problemas, el “volcán” disminuye el movimiento motriz (contrae los músculos, te
inmoviliza y hace tu cuerpo pesado) e incluso mental: obnubila, te lleva a una errónea interpretación de
los hechos y te impide ver soluciones. La respuesta agresiva se convierte en una pauta en nuestras
relaciones cuando la utilizamos para defendernos. Esta autodefensa se construye a partir de consignas
interiorizadas, de tipo “Piensa mal y acertarás” o Quién golpea primero golpea dos veces”. Pero quien
actúa a la defensiva lo que está manifestando claramente es un estado de inseguridad personal. Da
igual que la amenaza sea real o no, la sensación de vulnerabilidad y peligro produce adrenalina: nos
protegemos atacando.
Acéptate. Desde el momento en que te aceptas, aprendes a quererte tal como eres.
Los arrebatos de cólera injustificados se deben, en su mayoría, a una insatisfacción personal que
arrastramos sin darnos cuenta. Asegúrate de que todo está bien en tu vida, que tus prioridades están
satisfechas, tus proyectos vitales en proceso y que los pequeños conflictos los resuelvas con paciencia.
La Clave: No te dejes arrastrar por las emociones.

Cuando una persona da su punto de vista, los demás pueden no estar de acuerdo con el
contenido, pero si se suceden las críticas y el malestar continúa, conviene analizar otros factores
implicados en la conversación, como las formas de expresión. Les damos poca importancia,
pero tienen tanto peso como lo que exponemos. Corregir el lenguaje no verbal es básico, pero
además es necesario buscar raíces del problema, ya que en ocasiones es la inseguridad y la
necesidad de aprobación de los demás lo que hace que nos pongamos a la defensiva y esto se
refleja en un tono autoritario y agresivo. A veces, estamos tan asustados que nos
encolerizamos. Si logramos cambiar esa forma negativa de pensar, conseguiremos que
nuestras emociones no se desborden al discutir con la gente.
INSTRUCCIONES: Responder Preguntas para la reflexión.
1. ¿Se han sentido muy encolerizado en alguna etapa de sus vidas?

2. ¿Qué han hecho para no seguir molestos y si no has hecho nada que creen que podrían
hacer ahora?
3. ¿Durante sus estadías al interior de la escuela se han sentido más de una vez demasiado
molesto? ¿Por qué? ¿Creen que vale la pena?
4. ¿Cómo se sienten cuando no logran eliminar el malestar que les provoca la rabia?
5. ¿Qué les gustaría hacer para liberarla? (sin usar los golpes ni palabras inapropiadas)

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Estrategias socio policiales, participativas y focalizadas en atención del

usuario
Las Estrategias de Integración de los Servicios Policiales Comunitarios (Estrategias socio

policiales) corresponden a líneas de actuación policial que tienen bases sociales de sentido e
implementación, son participativas, focalizadas, eminentemente preventivas y
complementarias con las distintas estrategias operativas Institucionales, en tanto persiguen
colaborar con ellas y fortalecerlas, particularmente en relación con el trabajo con la comunidad.
Las Estrategias de Integración empleadas por los Servicios Policiales Comunitarios, pueden
responder a alternativas de prevención social y situacional del delito, las violencias e
incivilidades, de tal forma que se comprenden como Estrategias de Prevención Comunitaria,
desde el ámbito policial. Además, estas Estrategias de Integración responden a dos niveles de
prevención del delito, de acuerdo con su público objetivo: primario y secundario, de tal forma
que reconociendo los ámbitos de actuación, se aboca al trabajo con grupos organizados de
afinidad general y con aquellos que se constituyen en grupos de riesgo.
Así, las estrategias de Integración de los Servicios Policiales pueden ser:
a) Recreativas, culturales y/o artísticas.

b) Desarrollo cívico y autocuidado.
c) Formación de Monitores territoriales.
d) Diagnóstico General y/o Específico del territorio.
e) Planificación de acciones en el territorio.
f) Ejecución o Implementación de acciones en el territorio.
g) Evaluación de acciones en el territorio.

37
Tareas del Servicio Policial Comunitario.
Las tareas que se plantean a continuación, son de orden

general y responden a criterios de actuación transversales
directamente vinculados con las Estrategias de Integración de
los Servicios Policiales Comunitarios.
Desde el plano de la actuación policial, las Tareas de los

Servicios Policiales Comunitarios responden
fundamentalmente a Objetivos Policiales Indirectos, en
este sentido, se recuerda que los Objetivos Policiales
Indirectos no se traducen en un procedimiento policial
convencional, pero favorecen la construcción de lazos de
confianza y cercanía entre Carabineros y la comunidad
que impactan sobre la percepción ciudadana de
seguridad y la imagen institucional, de tal forma que
pueden constituirse en un antecedente para la
colaboración de la comunidad en el quehacer policial.
Técnicas propuestas para los Servicios Policiales Comunitarios:
a) B.A.S.E.
La técnica B.A.S.E. es una herramienta de gestión, que permite el esclarecimiento de

situaciones que puedan definirse como problemas, la generación de propuestas de solución y
estrategias de evaluación de las soluciones. Es la técnica predominante en el Modelo de Policía
Orientado a Problemas. Sus siglas significan:
- Búsqueda y examen de los datos para identificar patrones en los incidentes enfrentados
rutinariamente;
- Análisis en profundidad de estos patrones (problemas identificados) en relación con sus
causas;
- Solución mediante la búsqueda de nuevas formas de intervención temprana de la cadena
causal: disminuir probabilidad de ocurrencia en el futuro, principalmente mediante acciones
PREVENTIVAS, en conjunto con otras, de ser necesario (acciones de control, persecución y/o
sanción cuando fueran pertinentes); y
- Evaluación del impacto de las estrategias diseñadas; si no han funcionado, se comienza el
proceso de nuevo.
B. F.O.D.A.
La Matriz FODA es una técnica de análisis de información, que permite identificar y comprender
los elementos internos y externos que afectan a un sistema, sea éste un individuo, grupo,
institución, organización o una situación dada. Según sus siglas, F (fortalezas), O
(oportunidades); D (debilidades) y A (amenazas), se revisan estos cuatro elementos, en una
matriz que permite su relación, y consecuente selección y adecuación de las respuestas
estratégicas más pertinentes.
38
La utilización de esta técnica puede facilitar la elaboración o actualización del Diagnóstico

territorial que la Patrulla de Servicios Policiales Comunitarios debe realizar.
C. Planificación Social.
La planificación social se puede comprender como el uso de las

teorías y métodos de planificación que permiten racionalmente
generar un cambio en algún sistema de lo social. En este caso, el
planificador sería el Jefe de Patrulla de Servicios Policiales
Comunitarios quien, de acuerdo con el mando de su Unidad, podría
generar un proyecto que vaya en beneficio de la seguridad del
territorio al que debe prestar SPC.
D. Resolución alternativa de conflictos/Mediación.
Consiste en vías no convencionales de solución de conflictos, que evitan la judicialización de

los mismos, y en definitiva, facilitan la resolución efectiva de problemas acotados. Éstas pueden
ser diversas dependiendo de los agentes que las promuevan y ejecuten, así como de quienes
las reciban. En este caso, la Mediación, particularmente la comunitaria, como medida alternativa
que pretende el diálogo entre las personas en conflicto, cuando estos no comprenden atentados
efectivos o violencia, es una metodología interesante de aprender por parte del equipo
conformado por la Patrulla de Servicios Policiales Comunitarios. Asimismo, su aplicación es
más pertinente frente a las incivilidades comunitarias.
CONTENIDO N°3 TIPOS DE USUARIOS
La atención de usuarios es una de las formas más activas de las Relaciones Públicas,
Carabineros de Chile no está exento de ello, entregando un producto o servicio de calidad de
acuerdo a los requerimientos o necesidades del usuario.
PLAN PARA UN SERVICIO TOTAL

La Actitud que usted transmite al atender es usualmente la
que usted recibe, debido a que es un estado de mente influenciado
por sentimientos y tendencias de acción.
a) Disposición hacia los otros: Comunicar una actitud positiva

b) Necesidades: Identifique las necesidades del público
c) Proveer Servicio: Encargarse de las necesidades del público
d) Asegure la confianza del usuario: Compromiso y entrega.
Servicio Público (Usuario)

Como atender quejas:
Es importante SABER ESCUCHAR

La mejor forma de atender las quejas es ACEPTARLAS
No se debe tomar como ofensa personal. Puede decir: “Entiendo perfectamente el
porqué de su enojo”
Escuche a su público (usuario) hasta que logre estar de acuerdo con él, es decir, hasta
que logre entender el problema

39
Jamás prometa al público (usuario) algo que no piense hacer o no pueda cumplir.
Transfiera los problemas que usted no puede resolver, a la persona que si lo puede
hacer.
Las quejas le dan oportunidad para mejorar su posición.
Es importante lograr reconocer las características de los usuarios con quienes frecuentan
diariamente en la atención. Desarrollar la capacidad de contención emocional durante la
atención permite un mejor resultado, quienes atienden personas deben comprender que el
usuario ó público tiene emociones, probablemente ande con rabia por otros motivos y no
encontró nada mejor que descargarse con usted. De ahí la importancia de usar tips básicos
para enfrentar a un cliente complicado:
TIPS BÁSICOS
No cruzar los brazos

Mirar a los ojos
Nunca hacer juicios de valor
Saber en qué momentos se hacen preguntas cerradas y abiertas
No hacer preguntas en negativo ejemplo; “Usted NO quiere dejar la denuncia,
¿cierto?
PÚBLICO (USUARIO) DIFÍCIL
El enfadado – enojado: Se le identifica porque generalmente por llegar mirando hacia

Abajo, no saluda y tiene el ceño fruncido.
No involucrarse personalmente.
No discutir, ni perder el tiempo.
Ofrecer disculpas por el inconveniente sufrido.
Calmarlo, ocupándose rápidamente de lo que desea, siempre que esté a su alcance.
Actúe en forma profesional.
Ponerse un poco de lado y no estar de frente.
Utilizar un tono de voz bajo.
Permitir que se exprese, pero con el límite de no dejar que lo humille o falte el respeto.
Esperar un tiempo prudente para que disminuya su nivel de enojo.
El parlanchín – hablador: Para manejarlo deben hacerse preguntas cerradas y evitar la

conversación social, dirigirlo siempre al objetivo.
No demostrar impaciencia o aburrimiento y no interrumpirlo con dureza.
Debe tratar de mantener su atención cortésmente.
Debe conducirse de la mano hacia el objetivo, una y otra vez.
Actuar en forma profesional.
El exigente: Es aquel que quiere controlarlo todo, como tiene claro lo que necesita, exige que
se les den respuestas rápidas.
Ser breve y directo

Evitar la conversación social

40
Proponer alternativas rápidas

Ser profesional
El sabelotodo – predicador: Es aquel que siempre está en la razón, demostrando mediante

explicaciones que está en lo cierto, intentando demostrar que debería actuar de una manera
determinada.
No responder a la actitud del usuario.
Mantener una atención cortes
Ser profesional.
El grosero: No acepta sugerencias y terminar haciéndole sentir que usted no sabe nada.
No contestar ninguna agresión o grosería.
Actuar en forma profesional.
PRINCIPIO GENERAL: Conocer las necesidades y motivaciones de la persona (usuario –

público) y conocer nuestros propios sentimientos y emociones y saberlos gobernar.
Qué nos ayuda a ser efectivos (as) en el trabajo desde el punto de vista de la comunicación
(atención de público).
• Conocimiento del problema

• Carácter
• Buen humor
• Saber escuchar
• Preparación para comprender el tema
• SABER RESPONDER
ATENCIÓN EN SERVICIO DE GUARDIA, POBLACION Y TELEFÓNICA
La atención es un proceso conformado por un variado conjunto de situaciones y aspectos como

son los aspectos:
Físico: presentación personal.

Psicológico: evidenciar estado de ánimo.
Social: El empleo del lenguaje es un indicador del segmento social perteneciente.
Situacional: Momento que se vive y desarrolla los hechos.
La habilidad en el teléfono es importante porque cuando usted se comunica no solo son usted
y la personal, sino además es el representante de la institución, en otras palabras “es” su
organización y solo puede confiar sólo en su voz.

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Existen cinco maneras para ser un mejor escuchante.
1) Deje de hablar
2) Evite distracciones
3) Concéntrese en lo que se dice
4) Busque el “verdadero” significado
5) Proporcione retroalimentación
ATENCIÓN EN EL SERVICIO DE GUARDIA
Actitud del Carabinero: Atención especializada en el contacto directo y constante con el

ciudadano común. Este tipo de atención está basada en la IDEA DE SERVIR, manteniendo
siempre el concepto de servicio público.
Es imprescindible tener los aspectos necesarios para optimizar la calidad del servicio, y tener
presente que del contacto directo y del tiempo que se tenga, dependerá la percepción que
tendrá la comunidad por el servicio o respuesta que entrega la Institución a sus requerimientos.
Cada vez que el personal esté de guardia, deberá poner énfasis en su presentación
personal como también mostrar una actitud positiva. Es importante también considerar que cada
tarea dispuesta en la planificación del servicio tenga la iniciativa propia ante imprevistos, se
debe recalcar el trato y el lenguaje utilizado para interactuar, ser afable y atento, facilita
enormemente el procedimiento de rigor a realizar, sin que esto signifique debilidad.
“La Guardia es la puerta de entrada del ciudadano al sistema de justicia. Es obligación

profesional nuestra, enaltecer esta función y servir eficazmente el público”
LA ATENCIÓN DEL TELÉFONO
Remítase a lo estrictamente profesional en el llamado telefónico, no debiendo intercalar

nada que no tenga relación con el llamado, salvo aquellas materias que la cortesía indique en
el momento. El entorno de la conversación puede conducir a otros temas, pero es necesario
saber mantener el estricto contenido de la conversación. El Carabinero que atiende el teléfono
debe saber mantener el entorno adecuado a la conversación y centrar al usuario en lo
pertinente. Sin embargo, puede suceder que frente a un usuario importante el comportamiento
sea diferente y debamos otorgarle mayor tiempo que el habitual.
Si la conexión por la que se habla no funciona bien apenas sea posible se debe cambiar
la línea. Es importante hacer todo lo posible para que la comunicación se realice en las más
adecuadas condiciones y que es válido para toda la comunicación.
Es necesario tener constantemente cuidado de que las líneas receptoras estén despejadas en
todo momento.
“Preste siempre la atención más amplia su

interlocutor, evitando cualquier tipo de
distracción”
Si no conoce la respuesta, pida cuando la

situación lo aconseje, naturalmente no debe

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referirse a situaciones que escapen a su conocimiento y sí de aquellas que por su grado y cargo
debe conocer y saber resolver.
Si no puede dar la respuesta de inmediato,
pida que se llame nuevamente en un plazo
prudente y tenga la respuesta solicitada.
Es importante que cuando tenga

una persona al teléfono ésta escuche solo
lo pertinente (absténgase de emitir
opiniones de cualquier tipo especialmente
conflictivas), pues no sabemos quién está
al otro lado extremo de la línea ya que
pueden afectar además su prestigio
profesional o personal. En el caso de que la oficina centre su actividad fundamentalmente en el
teléfono y ante la solicitud de éste por parte de un usuario, quedará a criterio del Sr. Oficial o
Suboficial de Guardia acceder a lo solicitado. Es básico actuar con criterio.
Información que debe conocer el telefonista
El telefonista de servicio, es el primer enlace o contacto que tiene la comunidad por este
medio con la Unidad Operativa Policial, por lo tanto, es de vital importancia que el Carabinero
maneje todo tipo de información respecto de la Unidad propiamente tal, como también del sector
jurisdiccional de su responsabilidad, implementando en su oficina planos en que estos
antecedentes se encuentren claramente demarcados.
Es así que deberá saber cómo funciona el sistema de atención de público a través del
“PLAN CUADRANTE”, las juntas de vecinos y su ubicación en los respectivos sectores y
subsectores, el nombre de los presidentes de las mismas y los “DELEGADOS Y
SUBDELEGADOS” de carabineros ante estas Juntas.
El desempeño de su cargo tiene una importancia estratégica desde la perspectiva

comunicacional, ya que en el área de informaciones si el vecino no concurre a la oficina de
relaciones comunitarias a exponer una situación de orden policial que le aflige, lo hará a través
del teléfono y deberá ser acogida en forma rápida y expedita y hacerla llegar a la oficina de
planificación donde se analizan y procesan estos antecedentes, cuya información sirve para
diseñar las tareas a cumplir en el orden preventivo policial según corresponda, por el personal
de servicio designado en los cuadrantes y subcuadrantes, siendo éste el último eslabón de esta
cadena sistémica que hace realidad la demanda del servicio policial que se hace a la
comunidad para prevención y solución de la problemática policial que le afecta.
Técnicas telefónicas apropiadas

Es fundamental proporcionar una atención de calidad al público. Por lo que es importante
hacer un buen uso del teléfono y comprender ciertos aspectos para ayudar a manejar las
llamadas con delicadeza.
1) Aprender el manejo del teléfono con anticipación. No se debe practicar con alguien que
llame.
a) Sostenga la bocina del teléfono directamente enfrente de su boca. Debe hablar con
más claridad.
b) Ponga el teléfono sobre el escritorio o mueble, para evitar golpes con objetos. A nadie
le gustan lo ruidos innecesarios.

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c) Evite interrupciones al hablar por teléfono. La persona con quien se habla merece
toda su atención.
d) No sostenga dos conversaciones al mismo tiempo.
e) Asegúrese de dejar en espera al que llama, antes de discutir alguna situación
referente al llamado o de otra índole con otro Carabinero o Superior Jerárquico.
f) No coma ni beba nada mientras esté hablando. Si tiene la boca con comida espere
unos segundos antes de contestar.
g) No deje que el teléfono suene mucho tiempo.
h) Si pone en espera a alguien, para contestar en otra línea, puede decir por ejemplo;
¿Podría esperar, por favor, mientras hago las consultas? Espere siempre una
respuesta de la persona que tiene al otro lado de la línea.
i) Si tiene varias personas en espera, recuerde qué prioridad tiene cada una, si es
necesario tome nota. No hay nada más molesto para quien espera escuchar ¿Con
quién quiere hablar?
2) La modulación de su voz: Ejercite la modulación de su voz leyendo una oración con tono
normal, Ejemplo: “Buenos Días, habla con la Cabo Pérez”. Repítalo expresándolo de
diversas maneras ya sea de asombro, casual o de pregunta se dará cuenta que el cambio
de modulación
3) Su mejor voz: todos tenemos voces diferentes, voces graves y de autoridad otros voces
más sumisas y frágiles, estas pueden ser agradables o molestas, fáciles de descifrar o
entender.
La voz que usted proyecte está determinada por factores que se pueden controlar:
a. Energía
b. Ritmo al hablar
c. Altura
d. Calidad
e. Autoevaluación de la voz
f. Ponga una sonrisa en su voz, recuerde sonreír cuando conteste aunque no lo crea,
sonará más agradable.
RASGOS DESEABLES RASGOS NO DESEABLES

Suena agradable Es nasal
Tiene ritmo normal Es rasposa
Varia de volumen A veces chillona
Tiene articulación Es monótona y aburrida
Clara Es muy débil
Suena como si estuviera Sonriendo Tiene demasiadas pausas
Tiene mucha fuerza Es demasiado fuerte
Hacer énfasis en los Acentos adecuados No transmite una sonrisa
CONTENIDO N°5: TIPOS DE SERVICIO (tipología del comportamiento de la unidad desde la

perspectiva de sistema)
Basándonos en las variables trato al cliente y competencia técnica, podemos diferenciar

cuatro tipos de servicio al usuario (cliente) :

44
 El Ineficaz Y Desagradable: El
Congelador
 El Ineficaz Y Agradable: El Zoologico

Amistoso
 Y El Eficaz Y Desagradable: La Fabrica.
 El Eficaz Y Agradable: Calidad Total
 EL CONGELADOR : En el primer cuadrante se

encuentra el servicio Ineficaz y
Desagradable, en el cual se combinan la baja
competencia técnica y el mal trato al cliente. La
frase de cabecera de los que ofrecen este tipo
de servicio es:
“SOMOS INCOMPETENTES Y NO NOS IMPORTA
SER ANTIPÁTICOS”
 EL ZOOLÓGICO: En el segundo
cuadrante encontramos el servicio Ineficaz y
Agradable, en el que a pesar de las bajas
competencias técnicas tratan como un rey al
cliente y con ello esperan tapar el hueco de su
incompetencia técnica. Supongamos que la
heladería ha mejorado el aspecto de sus. Su
frase de cabecera es:
“LO HACEMOS MAL PERO, SOMOS
ENCANTADORES”
 LA FABRICA: En el tercer
cuadrante encontramos el servicio
Eficaz y Desagradable, son
altamente eficaces, saben realizar
sus procesos, son eficientes pero
por llegar a alcanzar altos
estándares de calidad técnica, no se
enfocan en el usuario y por ello no

45
son líderes. Se pueden identificar con la frase:

“SOMOS MUY EFICIENTES PERO, MUY ANTIPÁTICOS”
 SERVICIO DE CALIDAD: Por último, en el cuadrante cuatro,

encontramos el servicio Eficaz y Agradable, que ha encontrado el
equilibrio perfecto entre sus competencias técnicas y su estrategia de
servicio al usuario, son Instituciones que se enfocan en el usuario
porque saben que es él de quien dependen, están conscientes de la
fuerte competencia y sus perspectivas apuntan al liderazgo.Los
podemos identificar con la frase: “HACEMOS NUESTRO TRABAJO CON LA
MÁXIMA CALIDAD”
Modos básicos para dirigirse a las personas
Señor, Señorita, nombre de pila, caballero y título (Ingeniero, Doctor, mi

Suboficial, mi Teniente… etc)
Cuando se dirija a un hombre, siempre es correcto usar señor o
caballero. Dirigirse a una mujer es más difícil, señora o señorita (salvo
que ella lo corrija)
Es aceptable usar el nombre de pila cuando;
a) Usted ha establecido una buena relación con la persona en un largo periodo de tiempo.
b) Si usted conoce a la persona que llama y sabe que él o ella se siente a gusto con un trato
más familiar.
Nunca olvide
 Salude al que llama, ejemplo: “Carabineros 42ª comisaría, buenos días”, Cabo Rojas le
atiende, ¿En qué puedo ayudarlo/a?
 Identifique su servicio: Unidad, Departamento, Destacamento…etc.
 Sea entusiasta cuando conteste y ayude a lograr que el que llama se sienta realmente
aceptado.
 Use frases amigables como parte del saludo Ej. ¿En qué puedo ayudar?

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2017

ATENCIÓN DEL PÚBLICO Y LA

Propiedad de la Escuela de Formación de Carabineros

DISCIPLINA NUCLEO ATENCIÓN DEL

ESFOCAR CURSO DE FORMACIÓN CARABINEROS DE ORDENY SEGURIDAD Página 1

UNIDAD N°:1 TECNICAS COMUNICACIONALES

CONTENIDO N°1: ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN EFICAZ

Muchas dificultades en la comunicación se producen cuando nuestras palabras se contradicen

No solo se requiere saber cómo comunicamos sino la forma de comunicarnos, considerando y

1. Imposibilidad de no comunicar: Es imposible no comunicarse, todo comunica incluso el

2. La comunicación tiene dos niveles: contenido y relación.

 Contenido: lo que se quiere decir Según sea la relación

ESFOCAR CURSO DE FORMACIÓN CARABINEROS DE ORDENY SEGURIDAD Página 2

En la comunicación existe un nivel relacional, el nivel relacional se refiere a la relación que

4. Puntuación de la secuencia de hechos

5. La interacción simétrica y complementaria.

ESFOCAR CURSO DE FORMACIÓN CARABINEROS DE ORDENY SEGURIDAD Página 3

¿Sabes cuáles son las verdaderas condiciones que propician

Comunicación efectiva mensajes verbales y no

Esto quiere decir buscar un lugar adecuado y un momento

En la comunicación intervienen diversos elementos

Los fracasos en la comunicación entre individuos se presentan, cuando:

La comunicación entre individuos es buena cuando:

ESFOCAR CURSO DE FORMACIÓN CARABINEROS DE ORDENY SEGURIDAD Página 4

INSTRUCCIONES: Piense y escriba ¿Cuáles serían los gestos corporales asociados a un

DIFERENCIA ENTRE OIR Y ESCUCHAR

Escuchar significa darle un sentido a la comunicación

Escucha Activa Existe la creencia errónea de que se escucha de

PROCESO DE LA ESCUCHA ACTIVA

ESFOCAR CURSO DE FORMACIÓN CARABINEROS DE ORDENY SEGURIDAD Página 5

7. Retroalimentación o feed-back: demostrar que hemos escuchado, centrándonos en los

BENEFICIOS DE LA ESCUCHA ACTIVA

Se logra un clima más positivo

Se logra captar un sentido más exacto del mensaje al

“Pero si te dije que era redondo”

ESFOCAR CURSO DE FORMACIÓN CARABINEROS DE ORDENY SEGURIDAD Página 6

Saber escuchar La capacidad de escucha,

Si no existe lo anteriormente mencionado nos encontramos con:

Comunicación verbal Comunicación no verbal

CONTENIDO N°2 ELEMENTOS DEL LENGUAJE NO VERBAL

SABER LEER EL LENGUAJE NO VERBAL. Lenguaje Analógico

ESFOCAR CURSO DE FORMACIÓN CARABINEROS DE ORDENY SEGURIDAD Página 7

bostezando o simplemente de brazos cruzados. Estos son

Por ejemplo: El gesto inconsciente de taparse la boca se asocia a

INSTRUCCIONES: Ubique a una persona de su confianza, y después de conversar con ella,

ESFOCAR CURSO DE FORMACIÓN CARABINEROS DE ORDENY SEGURIDAD Página 8

CONTENIDO N°3 HABILIDADES SOCIALES

ASERTIVIDAD: Comportamiento asertivo:

ESFOCAR CURSO DE FORMACIÓN CARABINEROS DE ORDENY SEGURIDAD Página 9

Estilo Asertivo Es la capacidad de expresar y manifestar lo que pensamos, necesitamos y

Somos empáticos cuando nos colocamos en el lugar de la otra persona.

ESFOCAR CURSO DE FORMACIÓN CARABINEROS DE ORDENY SEGURIDAD Página

CONTENIDO N°4 Técnicas de resolución alternativas de conflictos

necesitan desarrollar en la aplicación de una u otra técnica para su resolución. Convivir y

INSTRUCCIONES: Responda las siguientes

 ¿Podrías recordar un conflicto reciente?

Qué se entiende por resolución pacífica de conflictos

Mirar de frente los conflictos: