UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO-PUNO

FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE TURISMO

PRACTICA PRE PROFESIONALES EN AGENCIA DE VIAJES I I

INFORME DE PRACTICAS PRE PROFESIONALES II

DOCENTE: Dra: Ruth Boza Condorena

PRESENTADA PÒR:

MIRANDA SAAVEDRA, Mike

SEMESTRE: X

PUNO – PERÚ

2020
 INDICE

1 DATOS GENERALES ..................................................................................................................... 6

1.1 Del practicante: .................................................................................................................. 6
1.2 Del centro de prácticas....................................................................................................... 6
2 JUSTIFICACION............................................................................................................................ 7
3 OBJETIVOS .................................................................................................................................. 7
3.1 Objetivo General: ............................................................................................................... 7
3.2 Objetivos específicos .......................................................................................................... 7
4 METODOLOGIA........................................................................................................................... 8
4.1 Metodología empleada ...................................................................................................... 8
4.2 Técnicas e instrumentos..................................................................................................... 8
4.3 Cobertura del informe........................................................................................................ 9
4.4 Técnicas de recolección de datos ....................................................................................... 9
5 DIAGNOSTICO DEL CENTRO DE PRÁCTICAS ............................................................................... 9
5.1 Análisis político, social y económico de la organización .................................................... 9
5.1.1 ANALISIS POLITICO: .................................................................................................... 9
5.1.2 ANALISIS SOCIAL: ...................................................................................................... 12
5.1.3 ANALISIS AMBIENTAL ............................................................................................... 12
5.1.4 ANALISIS ECONOMICO: ............................................................................................ 12
5.2 Análisis de la estructura física .......................................................................................... 13
5.2.1 DESCRIPCION DE LA INFRAESTRUCTURA DE LA AGENCIA........................................ 13
5.3 Análisis logística ............................................................................................................... 14
5.4 Evaluación del personal.................................................................................................... 14
5.5 Análisis de los servicios .................................................................................................... 18
5.6 Características operacionales........................................................................................... 18
5.7 Análisis de calidad y competitividad de la empresa......................................................... 19
5.8 Análisis del producto turístico ofertado........................................................................... 21
6 SECUENCIA DE LAS ACTIVIDADES DE LA PRÁCTICA.................................................................. 26
6.1 Proceso de la práctica realiza por áreas ........................................................................... 26
6.2 Funciones y responsabilidades encomendadas ............................................................... 27
6.3 Apoyo en operativo logístico de la empresa .................................................................... 28
6.4 Logros alcanzados ............................................................................................................ 28
6.5 Dificultades....................................................................................................................... 29
7 PROPUESTA TECNICA Y PROFESIONAL PARA EL DESARROLLO DE LA EMPRESA...................... 29
8 CONCLUSIONES ........................................................................................................................ 37
9 RECOMENDACIONES ................................................................................................................ 38
10 BIBLIOGRAFÍA ........................................................................... Error! Bookmark not defined.
 PRESENTACIÓN

Las prácticas pre-profesionales se constituyen en una oportunidad para desarrollar

habilidades y actitudes como profesional competente.
Es un trabajo que debe ser guiado y supervisado donde se ponen en práctica los
conocimientos adquiridos durante el proceso formativo del estudiante permiten aplicar
teorías a situaciones y problemáticas reales que contribuyen a complementar la formación
profesional.

En ese sentido, resulta necesario que las prácticas sean planificadas de tal forma que el
estudiante pueda desarrollar las habilidades y actitudes para ser un profesional exitoso.

Por consiguiente, se tiene a bien presentar este Informe final pre-profesional, el cual ha
sido realizado por la estudiante MIRANDA SAAVEDRA MIKE del X semestre, en la
experiencia curricular de las Prácticas Pre-Profesional de agencias de viajes II, de la
Escuela Profesional de Turismo de la Universidad Nacional del Altiplano.

En el presente Informe final se detalla todos los datos de la empresa y se presenta una
propuesta de city tours Puno. Lo cual se ha venido observando en estos meses que duro
las practicas pre-profesional en agencia de viajes II

Cabe recalcar que el informe final de Prácticas pre profesional, tiene como finalidad
diseñar actividades que permitan cumplir las 240 horas que exige el reglamento de
prácticas de la Universidad Nacional del Altiplano, en ese sentido, para lograr el objetivo
y siguiendo lo establecido en el reglamento de la escuela, las practicas fueron llevadas a
cabo, en la agencia de viajes lupaka land en el departamento de Puno.
 INTRODUCCIÓN

La universidad Nacional del Altiplano de Puno ofrece una gran variedad de carreras de
las cuales Turismo es una de ellas, la educación impartida en esta carrera es de buena
calidad, sin embargo la malla curricular opta por la enseñanza teórica y poco practica
dejando a los estudiantes sin un lugar donde poder realizar sus prácticas Pre-profesionales
en lo que se refiera a Agencias de viajes.

El presente trabajo ha sido elaborado con el objeto de documentar información sobre las
prácticas de agencia de viajes que se deben realizar en un ambiente laboral, en el cual se
deben desempeñar actividades afines a nuestra carrera y así poner en prácticas los
conocimientos adquiridos, durante el periodo de estudio realizado. Las prácticas de
agencia de viaje, se realizaron en la empresa Lago Tours. En el siguiente informe se
describirá una información general de la agencia de viajes, sistema administrativo,
funciones principales de la empresa y servicios que ofrece. Con este informe se pretende
concentrar y resumir todas las actividades realizadas durante el periodo de prácticas y
reafirmar el conocimiento adquirido. Así mismo se exponen comentarios y
recomendaciones que podrían ayudar a mejorar el servicio y tener un mejor rendimiento
1 DATOS GENERALES

1.1 DEL PRACTICANTE:

NOMBRES Y APELLIDOS MIKE MIRANDA SAAVEDRA

DNI 70780869
CARRERA Turismo
CURSO/ ASIGNATURA Prácticas Pre-Profesionales II
Área: Agencia de Viajes
CODIGO UNIVERSITARIO 134784
Celular : 973591389
SEMESTRE X

1.2 DEL CENTRO DE PRÁCTICAS

NOMBRE DE LA AGENCIA LUPAKA LAND

RAZÓN SOCIAL LUPAKA LAND EMPRESA
INDIVIDUAL DE RESPONSABILIDAD
LIMITADA
CATEGORIA Operador de turismo
Nº RUC 20603450753
Av. Costanera 101
DIRECCION
N° DE TRABAJADORES 5 trabadores
RPM: #985900678
TELEFONO RPC: 989475323
Lupakaland@hotmail.com
E-MAIL
GERENTE Efrain Maximo Mamani Sumari
2 JUSTIFICACION

En la actualidad el turismo ha ido incrementándose a gran escala y por ello es necesario

que los profesionales en turismo nos capacitemos y aprendamos cada vez más en el
campo de las agencias de viajes por ser uno de los mayores generadores de empleo y
oportunidad de desarrollo profesional, es por esta razón que tenemos la necesidad de
realizar nuestras prácticas en los diferentes agencias de viajes que existen en la región
de Puno y así poder adquirir mayores conocimientos y especializarnos para
desempeñarnos posteriormente con eficiencia en el campo laboral.

Por tal motivo el presente informe de prácticas pre-profesionales ha sido elaborado en

función de, informar y detallar las actividades realizadas dentro de la empresa de Agencia
de Viajes y Turismo “LUPAKA LAND E.I.R.L.”.

Asimismo, la Universidad Nacional del Altiplano PUNO, la Facultad de Ciencias

Sociales y la Escuela Profesional de Turismo, promueve la preparación práctica - teórica
de sus estudiantes; por lo que el curso de Practica Pre-profesionales en agencias de viajes
II es indispensable para la obtención del grado de bachiller en turismo.

3 OBJETIVOS

3.1 OBJETIVO GENERAL:

- Adquirir diversos conocimientos en las diferentes áreas que tiene la agencia de

viajes lago tours; desarrollando conocimientos y habilidades, consolidando una
actitud comprometida con responsabilidad y creatividad.

3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

- Desarrollar y poner en práctica los conocimientos técnicos adquiridos durante el

periodo de formación profesional.
 - Aplicar el valor ético en el desempeño de las labores que le sean designadas en
cada una de las áreas donde se realizaron las prácticas.

- Fortalecer los conocimientos teóricos-prácticos.

- Descubrir habilidades y destrezas, así como el área donde se tuvo mayor

desempeño.

4 METODOLOGIA

4.1 METODOLOGÍA EMPLEADA

El método aplicado en el siguiente trabajo, es de tipo Descriptivo-Analítico, donde se

pudo: observar, describir las características de las áreas más importantes que integran la
organización y administración de la agencia de viaje, para luego analizar y llegar a
conclusiones y dar posibles propuestas y/o alternativas frente a los problemas
encontrados.

4.2 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS

Las técnicas utilizadas fueron:

a. Descriptivo

Por medio de este método se procedió a describir todas las funciones, actividades y tareas
del establecimiento de la agencia, así como del desempeño del personal, como de la
estructura física del ambiente de la agencia.

b. Método analítico e inductivo.

Por medio de este método permite a mi persona enfocar, desarrollar y plasmar

adecuadamente la experiencia teórica y práctica de lo aprendido en el curso practicas pre
profesionales en agencias de viajes I para aplicarlo en el centro de prácticas.
 c. Observación y participación

Por medio de la observación se pudo observar el trabajo que realizaba el gerente y

trabajadores de cada área de la agencia para luego participar activamente en todo el
proceso de la elaboración del producto y la prestación del servicio que brinda la agencia.

Los instrumentos utilizados fueron:

- Computadora
- Materiales de escritorio en general
- Formatos manuales
- Teléfono

4.3 COBERTURA DEL INFORME

Las practicas se realizaron en una agencia de la ciudad de Puno. Por lo tanto el universo
de observación es LUPAKA LAND.

4.4 TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE DATOS

- Observación
- Encuesta

5 DIAGNOSTICO DEL CENTRO DE PRÁCTICAS

5.1 ANÁLISIS POLÍTICO, SOCIAL Y ECONÓMICO DE LA ORGANIZACIÓN

5.1.1 ANALISIS POLITICO:

En lo político la agencia se rige por reglas empresariales que impone la familia en toda la
agencia, ya que es quien autoriza la forma de administrar la agencia.

Las políticas de dirección que manejan la parte ejecutiva de la agencia son acertadas en
muchos aspectos, el marketing que utilizan esta más dirigido hacia el cliente, dejando
descuidado el marketing interno (hacia el personal) la exigencia y presión sobre los
trabajadores en ocasiones suele terminar por desahuciar al trabajador creando
insatisfacción laboral que se traduce en debilidad a la hora de La prestación del servicio.
Una buena política que se requiere urgentemente en la agencia es la capacitación hacia el
personal en el idioma extranjero, los planes de gerencia es llevar a cabo más
capacitaciones a futuro, una política que sin duda favorecerá a la satisfacción laboral.

Pero a la vez que estas capacitaciones se llevan a cabo hay debilidades en la coordinación
de los horarios debido a que muchas veces no todo el personal puede asistir a las
capacitaciones debido a el trabajo que debe desarrollar en el hotel, la culpabilidad del
hotel o falta de otro personal para cubrir su puesto a la hora de la capacitación.

Una de las Debilidades más notorias en cuanto al trato del gerente al personal es que no
tiene forma adecuada de llegar a su personal llegando a dirigir palabras de manera
inadecuada, hecho que perjudica las actividades dentro de la agencia.

Las políticas de reservas están establecidas acorde a la agencia.

Mucho de estos aspectos están relacionados a la reciente incursión en el mercado turístico

de la empresa.

Haciendo difícil el acceso al mercado turístico de la ciudad de PUNO, es por lo cual

muchas veces se acepta reservas con un bajo precio, para el servicio que se pretende dar.
Y dando una señal de fácil y rentable acceso a los hoteles que traen a los turistas a la
agencia.

Políticas de la agencia:

- Todos nuestros servicios requieren previa reservación y están sujetos a

disponibilidad.
- Nuestros recorridos están disponibles para todas las edades.
- Precios por persona.
- No incluye ningún servicio no especificado, gastos personales ni propinas.
- Una vez reservado y pagado el viaje, no se aceptan cancelaciones ni reembolsos.
- En caso de que el pasajero por cualquier motivo tenga que abandonar el viaje de
manera total o parcial no existirá reembolso o compensación alguna.
- Esta reservación solo aplica para la fecha del viaje indicada.
- Al momento de realizar el pago del viaje, el pasajero acepta los hoteles, así como
la transportación que será utilizada durante los recorridos.
 - Los pasajeros deberán presentarse en el lugar acordado y cuando por cualquier
circunstancia no usarán el servicio, tendrán que pagar el precio total del viaje y
no habrá reembolsos.
- La empresa no se hace responsable por objetos olvidados o perdidos dentro o
fuera de las unidades de servicio.
- Terminantemente queda prohibido ingerir bebidas alcohólicas a bordo de la
unidad.
- No se efectuará ningún servicio si no es liquidado el total del mismo antes de
iniciar el viaje.
- Una vez pagado el viaje acepta todo lo especificado en las Políticas Generales de
la agencia.
- Menores, mujeres embarazadas y personas de la tercera edad deben viajar
acompañados por alguien que se haga responsable de ellos.
- Los pasajeros tienen la responsabilidad de ser puntuales en el horario de salida
solicitado y tendrán únicamente 15 minutos de tolerancia, pasando este tiempo
no nos hacemos responsables por las afectaciones que el pasajero pueda tener.
- Las personas de la tercera edad que decidan viajar en nuestros recorridos, viajan
bajo su propio riesgo y deberán ir preferentemente acompañados de un familiar
o persona de confianza que los pueda asistir.
- El tipo de transporte que se asigna en cada viaje depende del número de pasajeros.
Puede ser camioneta, minibús o autobús. Salimos con un mínimo de 8
participantes en las salidas programadas.

EQUIPAJE:

En nuestros viajes se transporta gratuitamente el equipaje con un máximo de 25 kilos por

persona, distribuido en una maleta de tamaño normal. El exceso de equipaje se permitirá
siempre y cuando la capacidad de carga del transporte lo permita, pudiendo ser rechazado
por el guía o coordinador según su criterio.

El equipaje no es objeto del contrato de transporte, entendiéndose, a todos los efectos,

que el viajero lo conserva siempre consigo, cualquiera que sea la parte del vehículo en
que sea colocado y que es transportado por el viajero por su cuenta y riesgo, sin que el
organizador venga obligado a responder contractualmente de la pérdida o daños que
puedan sufrir por cualquier cosa.
5.1.2 ANALISIS SOCIAL:

La mayoría de las agencias en Puno están controlados directamente por Familias, con lo
que refiere a los empleados son 9 los que trabajan casi permanentemente.

Por otro lado el trato social hacia los trabajadores por parte de los jefes es regular y con
excepción del gerente general en donde predomina la autoridad de jefe a empleado.

Con los turistas son amables y se preocupa por brindar un buen servicio, comprometidos
con la sociedad.

5.1.3 ANALISIS AMBIENTAL

Un aspecto negativo es el manejo de los residuos, no existe un manejo adecuado de dichos

residuos biodegradables y no biodegradables, no reciclan como algunas de las empresas
que lo hacen, en la actualidad los desechos son dinero, porque al reciclar se puede hacer
muchas cosas que serían de gran ayuda como adornos de plástico, bolsos, maseteros y se
podría decorar la agencia con productos reciclados, lo cual la agencia no lo toma interés.

5.1.4 ANALISIS ECONOMICO:

La agencia tiene regular ingreso económico durante todo el año, pero esto varia
especialmente en temporada alta, aproximadamente los ingresos estarían determinados
por el número de pasajeros turistas, así mismo percibe ingresos por los diferentes
servicios que presta la agencia. El rendimiento económico de la agencia es alto en
temporada alta es por lo cual que requiere más personal, y en temporada baja no requiere
mucho personal, lo cual muestra la realidad y los efectos del turismo que muchas veces
pueden ser negativos.

La agencia no emite muchas veces boleta o factura, solo da un Boucher a los turistas, por
lo tanto está evadiendo impuestos.

Como muestra la información emitida por la SUNAT solo constan algunos de los pasajes
vendidos, más todo el resto de pasajes solo ofrece un Boucher, violando la legislación
evadiendo los impuestos, si bien es cierto se manejan un tanto de boletas que no son
emitidas por la empresa.
5.2 ANÁLISIS DE LA ESTRUCTURA FÍSICA

La agencia, es una oficina pequeña no muy ordenada, pero es acogedora, le falta

organización en cuanto a sus documentos que maneja, y también falta una buena
implementación.
Tiene una computadora que no lo usa, porque no hay internet y tampoco cuenta con una
página web donde puedan revisar sus reservas, los teléfonos solo son para recepcionar
llamadas, mas no para realizar por que no cuenta con saldo y no hay una comunicación
constante con el gerente de la empresa, la decoración de la agencia es algo simple.

5.2.1 DESCRIPCION DE LA INFRAESTRUCTURA DE LA AGENCIA

RESERVAS: Oficina

 Dos escritorios
 Útiles de escritorio en general
 Una computadora
 Dos teléfonos
 Dos estantes para documentos
 Un mostrador
 Dos sillas
 Un sillón

OPERACIONES:
 Lancha
 Movilidad

DOCUMENTOS UTILIZADOS EN EL AREA DE RESERVAS

 Archivadores
 Confirmación de reservas
 Tarifario
 Carpeta de Reservas, por mes.
 Directorio telefónico
  Lista de guías
 Trípticos para la venta de tours.
 Información de programas.

5.3 ANÁLISIS LOGÍSTICA

En la agencia Lago Tours la gerenta es la que se encarga de cada actividad, organización
de los proveedores, eventos y actividades a realizar en cada uno de los planes turísticos,
transporte, alimentación y recreación.

Funciones:

 Manejo de cotizaciones.
 Adquisición de Medios de transportes necesarios.
 Adecuación de los sitios.
 Adquisición de la Materia prima necesaria para cada actividad.
 Organización de eventos.
 Manejo de proveedores.
 Reunión en punto de encuentro para salida.
 Coordinación de los refrigerios, comidas y souvenir.
 Coordinación de las actividades.
 Regreso a la ciudad.
La gerenta es la persona que maneja todo en cuanto a logística, porque no tiene diversas
áreas ya que es una agencia familiar y pequeña que lo maneja en familia, su hija de la
señora le ayuda como administradora y a realizar paquetes turísticos. La agencia tiene
pocos trabajadores lo cual la mayoría son guías.

5.4 EVALUACIÓN DEL PERSONAL

La agencia cuenta con 9 personas laborando en diferentes áreas. Pero la agencia no cuenta
con personal suficiente y tampoco con muchas áreas, es solo como se ve en el
organigrama:
A. GERENTE.- Está a cargo del Señor Efrain Mamani Sumari , dentro de sus funciones
se encuentran:

 Representar oficialmente a la empresa, asesora e informar del buen cumplimiento

de su labor.
 Controlar la correcta prestación de los servicios turísticos
 Promover la buena imagen de la agencia de viajes
 Elaborar y diseñar circuitos turísticos, programas y paquetes turísticos para la
venta.
 Conseguir las carteras necesarias para el crecimiento de la agencia.
 Realizar evaluaciones periódicas acerca del cumplimiento de las funciones de los
diferentes departamentos.
  Crear y mantener buenas relaciones con los clientes, gerentes y proveedores para
mantener el buen funcionamiento de la empresa.
B. CONTABILIDAD.- Está a cargo de la Srta.: Vilma Mamani

Sus funciones son:

 Dirigir y controlar el proceso integral de la empresa, remuneraciones, ingresos y

egresos.
 Controlar y autorizar el pago de tributos
 Desarrollar y actualizar los sistemas y procedimientos contables.
 Movimiento económico de la agencia.
 El manejo de toda la contabilidad de la agencia.
 Declaran las facturas de compras y ventas.
 Realizan los pagos de detracciones.
 Realizan los balances de la agencia.
 El manejo de los libros contables.
 Emitir facturas.
 Realizar las liquidaciones de los servicios ofertados a las diferentes carteras de
clientes.
 Apoya en la elaboración de los tarifarios junto al director y el personal de
operaciones.
C. AREA DE RESERVAS

Esta área es encargada de las reservas, que se realizan mediante correo electrónico,
teléfono y fax. Se elaboran todos los itinerarios y cupones que especifican el nombre del
pasajero y grupo, fechas de entrada y salida, medio de transporte, el tipo de servicio,
espacio en hoteles, restaurantes, centros de cultura que visitaran, así como el precio del
programa.

Las funciones en esta área son:

 Planificar, dirigir y coordinar la prestación de los servicios turísticos.

 Supervisar al personal que tiene a su cargo, en el cumplimiento de sus funciones.
 Apertura de files
 Recepción de pedidos de reservas enviados desde diferentes lugares del País
  Brinda respuesta inmediata de los correos que envían, como confirmaciones de
reservas, modificaciones y algunas anulaciones
 Diariamente deberá exigir los Boucher de pre-pago a las agencias que no tienen
crédito con la agencia
 Entregar al área de operaciones los files quincenalmente

En esta área se encuentra:

a. COUNTER.- En esta área se encuentra la persona encargada de la atención e

información acerca de los programas que ofrece la agencia de viajes, información
general de la ciudad, y otros servicios como venta de pasajes aéreos.

D. AREA DE OPERACIONES: Sus funciones son:

• Revisar y llenar la Biblia

• Revisar diariamente el e-mail

• Programar guías, transfer y transporte

• Realizar endoses de los pasajeros fits

• Recepción de reportes del servicio del día

• Envío de reportes a otras agencias

• Realiza la impresión de los bordingpass para los pasajeros

• Dar órdenes de servicio

• Asegurarse que los transportes no les falte gasolina, oxigeno, etc.

• Entrega de gastos a (guías, transporte lanchas, transfer)

• Coordinar con los choferes y capitanes de lancha los servicios del día.

En esta área se encuentran:

a. GUIAS.- Es la persona encargada de brindar el servicio en los diferentes tours

programados, así mismo está en constante comunicación con el área de
operaciones y con los choferes.
 b. TRANSFER.- es la persona que recepciona al pasajero, así mismo brinda
información básica, necesaria a los pasajeros y se encuentra en permanente
comunicación con el guía, y operaciones.
c. CHOFERES.- son las personas que conducen los buses de turismo, así mismo
conocen las rutas y los tiempos de visita, se encuentran en contante
comunicación con el guía.

5.5 ANÁLISIS DE LOS SERVICIOS

GUIAS

La agencia de viajes Lupaka land E.I.R. Ltda. Cuenta con guías de turismo con
experiencia profesional y de trato amable, además de contar con conocimientos sobre la
cultura andina, y conocimientos de idioma extranjero. Son 5 guías con los que trabaja la
agencia.

TRANSPORTE

La agencia lago tours cuenta con 2 movilidades adecuadas, cómodas, en perfecto estado
de funcionamiento, así como el personal adecuado para brindar en servicio.

LANCHAS

La agencia lago tours ofrece lanchas cómodas, garantizadas con los requisitos de
seguridad, cada lancha cuenta con chalecos salvavidas, extintor, botiquín, balón de
oxígeno, etc.

5.6 CARACTERÍSTICAS OPERACIONALES

La agencia de viajes lago tours opera sus paquetes a nivel nacional, para toda clase de
turistas nacionales e internacionales, pero solo lo vende a nivel local por que no cuenta
con una página web para más información en el internet, por lo tanto no lo pueden ubicar
fácil en la web, solo se hace reservas a su correo.

LUPAKA LAND hace endoses en otras agencias y también opera la misma empresa, pero
para Sillustani mayormente endosa a la agencia suri.

También pude observar que otras agencias endosan sus pasajeros a lago tours,
posteriormente vienen a realizar sus pagos a la agencia.
5.7 ANÁLISIS DE CALIDAD Y COMPETITIVIDAD DE LA EMPRESA
La agencia de viaje ofrece sus servicios a través de ventas en la misma oficina y por
reservas del email, sus servicios son como para satisfacer la necesidad del turista. La
empresa no es tan competitiva con las otras empresas, ya que no está muy implementada
y no cuenta con una página web, ahora todo se promociona virtualmente y la agencia no
tiene esas cualidades.

Ofrecen sus paquetes a través de: Afiches, trípticos.

MISION:

Desarrollar planes de viajes, generando la máxima satisfacción para los clientes que
buscan en su viaje de placer o de negocios; utilizando con eficiencia y calidad el mejor
recurso humano y tecnológico, con el objetivo de conseguir su aceptación y fidelidad;
forjando el crecimiento personal de los colaboradores y el progreso de la agencia
LUPAKA LAND.

VISION:

Para el año 2021 ser el mejor desarrollador y planificador de viajes turísticos y ejecutivos,
generando planes más creativos, ofreciendo cumplimiento y calidad con un excelente
servicio; logrando así la máxima fidelidad y confianza de los clientes, además del
posicionamiento del nombre de la agencia de viajes LUPAKA LAND.

VALORES:

- AUTENTICIDAD: Brindar un servicio único, singular y diferente a nuestros

pasajeros.
- HONESTIDAD:
 Personal.
 Laboral.
- TRABAJO EN EQUIPO: Trabajar de manera coordinada con todo el equipo de
trabajo en las diversas tareas para la toma de decisiones.
- COMPROMISO: Sentirse identificado con la empresa, con un verdadero servicio
al pasajero.
 - RESPONSABILIDAD:
 Con la empresa.
 Con el pasajero.
- MEJORA CONTINUA: Promoviendo la iniciativa y renovación permanente
para el éxito de nuestra empresa.
ANALISIS FODA:

- FORTALEZAS:

 Éxito en el mercado turístico en la Región

 Flexibilidad de tarifas.
 Flota moderna y eficiente.
 Sólida situación financiera con un historial de crecimiento y rentabilidad.
 Personal distinguido y orientados a los objetivos de la empresa.
 Calidad en los servicios.

- OPORTUNIDADES:

 Ofrecer al cliente paquetes turísticos tentador que permitan elegir

el servicio.
 Ampliar su venta de paquetes turísticos al mercado no solo
nacional también internacional.
 Creación de nuevos paquetes turísticos

- DEBILIDADES:
 La falta de capacitación del personal sobre nuevas tecnologías

- AMENAZAS:
 La presencia de manifestaciones que bloquean las calles
perjudicando la actividad turística.
5.8 ANÁLISIS DEL PRODUCTO TURÍSTICO OFERTADO.

Los paquetes ofrecidos por la agencia son en la región de Puno, como Sillustani, taquile,
amantani, uros, juli, esos son los más comunes.

La agencia de viajes lago tours ofrece diferentes paquetes, pero los más ofertados son:

1. Sillustani

El sitio arqueológico de Sillustani se encuentra a 34 Km. de distancia de la ciudad de

Puno (35 minutos por carretera) y a una altura de 3,840 metros sobre el nivel del mar.
Esta visita les permite a los turistas disfrutar de magníficos paisajes y de la imponente
arquitectura PRE- inca. El sitio esta estratégicamente ubicado en la cima de una península
rodeada de una hermosa laguna llamada laguna Umayo.

El sitio arqueológico de Sillustani es un cementerio que se construyó en el siglo XII por

una civilización que ocupo el área antes del dominio Inca. Los creadores de las
imponentes torres funerarias se conocen pertenecían a la cultural Kolla. Las torres más
imponentes fueron construidas para los jefes y sacerdotes importantes. Para nuestras
civilizaciones antiguas los cementerios eran lugares de descanso para sus muertos y por
eso elegían estratégicamente hermosos lugares para construir sus cementerios y estos eran
considerados lugares sagrados.

Al caminar alrededor de la península, podemos sentir la energía que emana del sitio.
Muchas personas vienen a apreciar este paisaje único rodeado de montañas y la hermosa
laguna Umayo, y no se van sin antes sentir como sus corazones se recargan de paz.

Itinerario:

Excursión en grupo (medio día)

 14:00pm: Se recoge a los visitantes en el hotel en el centro de Puno.

 14:30pm: Salida del bus.
 15:30pm: Llegada a Sillustani
 17:00pm: El autobús regresa a Puno
 17:45pm: Se deja a los visitantes en sus hoteles.
Precio incluye:

 Transfer out /in dentro de la ciudad.

 Transporte
 Guía profesional bilingüe
 Tickets.

2. UROS - AMANTANI – TAQUILE (Tour 2D/ 1 N)

Ideal para hacer turismo vivencial.

En camino a la isla de Amantani también visitaremos las islas Flotantes de los Uros. En
esta excursión cultural, el visitante tendrá la oportunidad de experimentar 2 días con las
familias de la isla. El tipo de excursión que realizamos nos permite compartir nuestro
trabajo con la gente local. Ya que nosotros los consideramos una parte muy importante
de nuestro equipo por ello estamos capacitándolos y ayudándolos a equipar sus
habitaciones y sus casas, gracias a esto ayudamos a mantener su cultura.

La Isla de Amantani cuenta con una gran importancia social, étnica, paisajística,
ambiental y con un potencial artesanal insuperable.

En la parte alta se encuentran dos picos elevados "Pacha Tata" y "Pacha Mama" en los
que se pueden observar restos arqueológicos, centros de adoración y culto. Su naturaleza
es pródiga en bellos paisajes que contrastan con la inmensidad del Lago Titicaca.

El segundo día se visita la isla de taquile, luego se retorna a la Ciudad de Puno.

Precio Excursión en SIC UROS / AMANTANI / TAQUILE:

 Inicio: 8:00 a.m. Retorno: 15:30:00 p.m. ( Del segundo día)

1 DIA

 07:45 a.m.: * Traslados al puerto de hoteles y retorno.

 08:00 a.m.: Salida a las islas flotantes de Taquile.
 08:30 a.m.: Visita a las islas flotantes de Uros.
 13:30 p.m.: Llegada a la isla de Amantani.
 14:00 p.m.: Almuerzo en casa de familia local.
 15:00 p.m.: Caminata en Amantani hacia el Pachatata donde esperaremos
el atardecer
 18:00 p.m.: Cena y hospedaje por la noche en una casa local.
 20:00 p.m.: fiesta local organizada por los locales
2 DIA

 08:00 a.m.: Salida de Amantani a Taquile.

 09:00 a.m.: Llegada a Taquile al muelle del norte y caminata al pueblo.
 10:00 a.m.: Llegada al pueblo principal de Taquile.
 12:00 p.m.: almuerzo (no incluido en el precio).
 13:00 p.m.: Regreso a Puno del muelle.
 15:30 p.m.: llegada a Puno.
Incluye: Traslados de los hoteles al puerto y retorno, guía en inglés y español por dos
días, entradas a las islas de los Uros, Taquile y Amantani,, transporte lacustre, hospedaje,
almuerzo, cena y desayuno en Amantani (en las casas de las familias locales)

No incluye: Almuerzo en Taquile.

3. ISLAS FLOTANTES DE LOS UROS (1/2 Day)

Esta excursión nos permite visitar uno de los atractivos más importantes con las que
cuenta la ciudad de Puno, “las islas flotantes de los uros”, pueblo milenario que vive en
medio de la totora, una comunidad de lengua Aymara que mantienen la tradición de la
pesca artesanal, también se dedican a la caza de aves silvestres y a la recolección de
huevos de pato, los hombres son hábiles constructores y conductores de balsas de totora
y las mujeres son expertas tejedoras. Familias que transmiten sus creencias y costumbres
de generación en generación.

La comunidad uros ha llegado a convertir a la totora en fuente principal de vida a ello se

debe el uso que se le da a este junco ya que utilizan la raíz como base de estas islas, el
junco para construir sus viviendas, sus camas, sus balsas y como leña en un lugar donde
no crecen árboles han adecuado la totora como combustible, y como un alimento para los
adultos pero una golosina para los niños.

Incluye: Traslados de los hoteles al puerto y retorno, guía en inglés y español, entradas a
las islas de los Uros, transporte lacustre.

Horario de salidas:

 A.M. Inicio: 09.15 a.m. Retorno: 12.30 p.m.

 P.M. Inicio 4:00 p.m. Retorno: 6:30

4. EXCURSION ISLA DE UROS – TAQUILE (FULL DAY)

SALIDA : 7:15 A.M.

RETORNO : 5:30 P.M.

DESCRIPCION DEL TOUR:

Se inicia con el recojo de los pasajeros, traslado del hotel al puerto, después de un
recorrido en lancha de 30 minutos se llega a la isla flotante de los uros, en la que tenemos
una visita guiada a 2 islas, luego continuamos el viaje en la misma embarcación hasta
llegar a la isla de Taquile.

Arribo y recepción de bienvenida de los pobladores quechuas, participación y

demostración de actividades cotidianas, (danzas), almuerzo (lunch) en el restaurant local
y descenso por el lado opuesto de la isla (530 gradas de descenso de la isla taquile a su
puerto). Retorno en la misma embarcación con dirección a Puno. Arribo y traslado al
hotel.
INCLUYE:

 Traslado hotel / puerto / hotel.

 Ticket de ingreso a las islas de los uros y taquile
 Guía bilingüe
 Embarcación a motor
 Almuerzo (lunch) en taquile – (opcional)
No incluye paseo en embarcación de totora.

5. TRASLADOS
Traslados dentro de la ciudad

 Aeropuerto/ Hotel - Hotel/ Aeropuerto

 Estación / Hotel - Hotel / Estación
 Hotel/ Puerto- Puerto / Hotel

Traslados fuera de la ciudad

 Puno / Cusco / Puno.

 Puno / Arequipa - Chivay / Puno.

También vende pasajes para:

- Copacabana
- Bolivia
- Cusco
- Arequipa

Algunos otros tours que ofrece son:

- Chucuito
- Lampa
- Uyuni
- Tiahuanaco
- Juli
- Isla del sol
 6 SECUENCIA DE LAS ACTIVIDADES DE LA PRÁCTICA

6.1 PROCESO DE LA PRÁCTICA REALIZA POR ÁREAS

AREA DE RESERVAS:

PERIODO DE PRACTICAS : 03 de octubre al 15 de Noviembre

del 2019

JEFE DE AREA : Sr: Efrain Mamani Sumari

HORAS : 37 días X 4 horas = 148 horas.

HORA LUNES MARTES MIERC. JUEVES VIERNES SABADO

S
9:00-
1:00 Counter Counter Counter Counter Counter Counter

AREA DE OPERACIONES:

PERIODO DE PRACTICAS : 03 octubre al 1 5 de Noviembre

del 2019

JEFE DE AREA : Sr. EFRAIN MAMANI SUMARI

HORAS : 37 días X 2 horas = 74 horas

HORAS LUNES MARTES MIERC. JUEVES VIERNES SABADO

7:00-9:00 Transfer Transfer Transfer Transfer Transfer Transfer

6.2 FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES ENCOMENDADAS
a. AREA DE RESERVAS:

 Al empezar el día la persona encargada del área de reservas revisa los e-

mails que llegan de las diferentes agencias para reservar servicios con la
agencia.
 Después de revisarlos e-mails realizan la respectiva confirmación o
reconfirmación de los servicios.
 Una vez obtenida esta información se ingresa todos estos datos al sistema
que vendría a ser la biblia de reservas.
 Se hace la apertura del file adjuntando la pre-liquidación de servicios y se
rotula los datos.
 Se debe estar en constante comunicación con las agencias que reservaron
los servicios para ver si hay alguna modificación o anulación de los
servicios.
 Estar en Counter ofreciendo los paquetes turísticos.

b. AREA DE OPERACIONES:

 Al empezar el día se revisa los e-mails, y la Biblia para verificar que todo
esté en orden. También se revisa la información de cada file para verificar
si la información es correcta (hora, fechas, nombre)
 Después se programa a los proveedores (guías, traslados, y transporte) a
los pasajeros que van a llegar las próximas fechas. Y se ingresa al sistema.
 Se debe coordinar con los guías y transportes, dándoles sus órdenes de
servicio y haciéndoles firmar.
 Los guías piden sus viáticos y sus gastos.
 También debe pedirles a los guías sus reportes del día anterior y mandarlos
a las respectivas agencias.
 Coordina con contabilidad los pagos
 Los files que ya fueron operados se entregan al área de contabilidad.
 Al finalizar el día se deja todo los papeles en orden para el día siguiente.
INSTRUMENTOS UTILIZADOS

Los instrumentos utilizados fueron:

 Computadora
 Material de escritorio en general
 Archivadores
 Teléfonos
 Facturas, ordenes de servicio
 Files, hoja de reporte.

6.3 APOYO EN OPERATIVO LOGÍSTICO DE LA EMPRESA

La empresa lago tours no realizo nuevos paquetes, por lo tanto en la empresa misma no
participe en logística, porque también hubo ausencia de la encargada. Pero yo realice una
propuesta de un paquete para que la empresa pueda ofertarlo.

6.4 LOGROS ALCANZADOS

Durante mis prácticas en la agencia de viajes y turismo LUPAKA LAND E.I.R.L cumplí
con 240 horas. Y mis logros fueron:

 Amplié mis conocimientos sobre el manejo, la operatividad de la Agencia de

Viajes.
 Las relaciones interpersonales fue una de mis mayores fortalezas para mi
desenvolvimiento en la agencia.
 Me familiarizarme con el personal que labora en la agencia, sus responsabilidades
y funciones de cada área.
 Adquirí destreza en el tiempo que estuve realizando mis prácticas.
6.5 DIFICULTADES
Algunas de las dificultades que se presentaron durante el tiempo de mis prácticas fueron:

- Al inicio, una de mis mayores dificultades fue el quizás no tener experiencia.

- Cuando me hablaban fluido el idioma ingles no lo podía entender.
- No sabía dónde archivaban los documentos, porque la agencia estaba
desordenada.
- Me confundía con los precios, porque la encargada no me dijo un precio general.

7 PROPUESTA TECNICA Y PROFESIONAL PARA EL DESARROLLO DE

LA EMPRESA
CITY TOUR PUNO

SALIDAS: DIARIO

HORA: 9:00 AM

La ciudad de Puno, capital del departamento del mismo nombre, ubicada a orillas del
Lago Titicaca, a una altura promedio de 3,812 m.s.n.m. y es el centro urbano más
importante del altiplano peruano.

RESUMEN DEL TOUR

Duración: 4 horas

Tipo de Tour: Arqueológico, Natural y Cultural

Con este Tour Visitamos: Puma Uta, Arco Deustua, Basílica Menor de la Catedral, Plaza
de Armas, Museo Dreyer, Kuntur Wasi, santuario de la virgen de la candelaria, Barco
Yavari.

 Puma Uta, ubicado en alto Puno, a la entrada por el norte a la ciudad, este mirador,
alegoría del puma, representa al centinela vigilante y protector de la ciudad
lacustre.

 Arco Deustua, ubicado hacia el Norte de la ciudad. Se trata de un monumento en

piedra rodeado por pilares distribuidos en dos semicírculos, a manera de
miradores, y que fuera erigido en homenaje a los Patriotas que sucumbieron en
las batallas de Junín y Ayacucho.

 Basílica Menor de la Catedral, edificada en la Plaza de Armas entre los siglos

XVII y XVIII. Construida en piedra granítica, luce una imponente portada
labrada, al estilo barroco de transición. Consta de una sola nave, en cruz latina.
  Plaza de armas, el trazo original de la plaza principal de Puno es posterior a la
avenida del Virrey Conde de Lemos y desde entonces tuvo varias modificaciones,
actualmente se puede apreciar el monumento del Coronel Francisco Bolognesi,
héroe de la guerra con Chile.

 Museo Dreyer, está ubicado a 100 metros al oeste de la Plaza de Armas de la

ciudad de Puno, en la esquina de los jirones Deustua y Conde de Lemos.

 Kuntur Wasi, “casa del cóndor” ofrece una inmejorable vista de Puno y el Lago
Titicaca, donde se llega subiendo por una larga escalinata.

 Santuario de la virgen de la candelaria,

 Barco Yavari, anclado a orillas del Titicaca a 03 Km. del centro de la ciudad al
frente del Hotel Sonesta Posada del Inca. Importante pieza de la era del hierro,
considerada la única pieza inglesa que aún conserva su originalidad naviera e
histórica, que fue traída cruzando los andes del Sur a lomo de mula en el año 1862.

INCLUYE:

 Transporte
 Guía bilingüe
 Entradas de ingreso.

COSTO:

S/. 40 por persona

MIRADOR DEL PUMA
8 CONCLUSIONES

 Amplié mis conocimientos y gané experiencias sobre el procedimiento en una

Agencia de Viajes y Turismo, que me ayudarán en mis futuras experiencias
laborales.
 Las dudas que se presentan en el momento de la realización de prácticas pre-
profesionales debe de ser consultadas al encargado del área para evitar futuros
errores.
 Es importante tener buenas relaciones interpersonales con los trabajadores de las
empresas para obtener mayor capacitación durante la realización de las prácticas.
 El dominio de un idioma extranjero, como el inglés el cual juega un papel
importante, al momento de redactar o responder a una persona que solicita
información o quiere hacer una reserva.
 A lo largo de mis prácticas estuve en un ambiente laboral bueno, lo cual me dio
confianza y tuve un mejor desenvolvimiento personal y laboral, con la
colaboración de todos los trabajadores de la empresa, haciendo agradable el
aprendizaje, como el desarrollo de las prácticas.
 Pude poner en práctica los conocimientos teóricos, adquiridos durante el tiempo
universitario.
 Un conocimiento genérico de la realidad política, económica, científica del guía
de turismo genera una satisfacción mayor en los turistas, ya que el pasajero no
tiene opción de ver una monotonía en el servicio.
9 RECOMENDACIONES

A LAS AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO

 Capacitar constantemente a los trabajadores de la empresa, sobre nuevas

tecnologías, seguridad para el visitante y sobre todo en temas de
conciencia turística.
 Los jefes de cada área deberían tomar un poco más de interés en sus
practicantes.
 Dar oportunidades a los practicantes.
 Aumentar la cantidad de guías certificados en temporada alta.
 Incrementar guías con dominio de idiomas además del inglés.
 Ampliar el área de trabajo de ECOTURISMO, ya que se congestiona y no
da lugar para brindar información de los tours en un ambiente cómodo.

A LOS ESTUDIANTES

 Realizar más investigaciones sobre el manejo, funciones de las distintas áreas de

las Agencias de Viajes y Turismo para que cuando realicen sus prácticas puedan
desempeñarse mejor.
 Tomar mucho interés en aprender el idioma ingles y otros idiomas ya que es
fundamental para tener una buena comunicación con los pasajeros, también
facilita mucho en el desempeño de las prácticas.
 Vestimenta adecuada (formal) ya que nosotros representamos a la Universidad
y a la carrera.

PARA LA UNIVERSIDAD
 Ampliar la enseñanza en métodos de guidismo.
 Incrementar el curso de interpretación ambiental, para un mejor manejo de
nuestros conocimientos de biología, botánica, ornitología en el campo del
guidismo. .
 Implementar la enseñanza de programas de reservas.
 ESTUDIO DEL MERCADO Y PLAN DE MARKETING EN AGENCIAS DE
VIAJE Y TURISMO EN PUNO

Contenido
REVISION DE LITERATURA ...................................................................................42
1. EL PROBLEMA ........................................................................................................45
1.1 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ...................................................................46
1.2 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN ............................................................46
1.2.1 OBJETIVO GENERAL .......................................................................................46
1.2.2 OBJETIVO ESPECÍFICOS ................................................................................46
1.3. JUSTIFICACIÓN ...................................................................................................47
1.4. LIMITACIONES ....................................................................................................47
2. MARCO REFERENCIAL .......................................................................................47
2.1. FUNDAMENTOS TEÓRICOS .............................................................................47
2.1.1. AGENCIAS DE VIAJES ....................................................................................47
• Asesoramiento: ........................................................................................................48
• Intermediar: .............................................................................................................48
2.2. CARACTERÍSTICAS ..........................................................................................49
2.3. CLASIFICACIÓN DE LAS AGENCIAS ...........................................................50
2.4. TIPOS DE VIAJES QUE OFERTAN LAS AGENCIAS ..................................51
2.4.1. ORGANIZACIÓN DE UNA AGENCIA DE VIAJES .....................................51
2.4.2. LA PUBLICIDAD EN LAS AGENCIAS DE VIAJES ....................................53
3. ESTUDIO DE MERCADO ...................................................................................54
3.1. OBJETIVOS DEL ESTUDIO DE MERCADO .................................................54
3.2. Técnicas e Instrumentos.........................................................................................54
3.3. ANALISIS DE FODA ...........................................................................................55
3.3.1. COMPETENCIA PERFECTA Características:Error! Bookmark not
defined.
3.3.2. COMPETENCIA MONOPOLÍSTICA ............. Error! Bookmark not defined.
3.4. IDENTIFICACIÓN DEL CONSUMIDOR ........ Error! Bookmark not defined.
4. INVESTIGACIÓN DE MERCADO ........................ Error! Bookmark not defined.
4.1. FICHAS DE LA PÁGINA WEB DE LAS AGENCIAS DE VIAJE ........ Error!
Bookmark not defined.
4.2. TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN ................... Error! Bookmark not defined.
4.3. SEGMENTACIÓN DEL MERCADO ...............................................................61
4.3.1. VARIABLES DEMOGRÁFICAS......................................................................61
4.3.2. VARIABLES GEOGRÁFICAS .........................................................................61
4.3.3. Variables socioeconómicas ..................................................................................61
4.3.4. VARIABLES PSICOLÓGICAS ........................................................................61
4.3.5. HÁBITOS DE COMPRA ..................................................................................62
4.4. ANÁLISIS DE TRÁFICO WEB DE AGENCIAS DE VIAJE ...........................62
4.5. LINEAMIENTOS DE ACCIÓN ...........................................................................63
5. CONCLUSIONES ...................................................................................................64
6. RECOMENDACIONES ...........................................................................................64
BIBLIOGRAFIA ...........................................................................................................65
 INTRODUCCIÓN

En la actualidad, nos encontramos, en un mundo fuertemente virtualizado desde personas,

agrupaciones, compañías, y muchas otras áreas. El área del turismo no es la excepción ya
que junto al área del marketing están fuertemente ligados.

A nivel internacional las oportunidades que brinda el ámbito online en el sector turístico
son amplias y tienen un rol muy importante como intermediarias digitales entre los
clientes y las empresas turísticas.

En el Perú la actividad turística es la tercera industria económica más importante después

de la minería y la pesca. Es la industria de más rápido crecimiento que tiene un efecto
multiplicador beneficiando a las agencias de viaje, líneas aéreas, hoteles, arrendadoras
de automóviles y atractivos turísticos principalmente; pero también es necesario resaltar
que las agencias de viajes contribuyen con un papel muy significativo en la promoción
competitiva de recursos turísticos de interés mundial, nacional y local.

Siendo así que dentro de los principales actores de gestión del desarrollo de un destino
turístico las agencias de viaje aportan con su labor en la comercialización del producto
turístico.

Para una adecuada comercialización del producto turístico las agencias de viaje están
fuertemente ligadas al marketing online. En la actualidad ha crecido ampliamente las
estrategias del marketing online y el modo de su implementación; caracterizados por su
dinamismo principalmente en páginas web, redes sociales, blogs especializados para el
turismo y otras tendencias que van en aumento procurando siempre proveer una
información actualizada dejando en el pasado la información estática esto en
consideración de los nuevos hábitos de consumo de clientes potenciales del siglo XXI.

Puno una de las ciudades turísticas más importantes en el país junto a las agencias de
viaje que comercializan principalmente los atractivos turísticos de Lago Titicaca, se
desconoce la aplicación de estrategias de marketing online para la captación del turismo
receptivo es por ello el problema que se plantea en la presente investigación es
concerniente con la aplicación de las estrategias de marketing.
El objetivo de la presente investigación propone evaluar las estrategias de marketing
online en agencias de viajes y su impacto en la captación del turismo receptivo que visita
la ciudad de Puno. También, determinar cuáles son las estrategias de marketing online
más utilizadas, su inversión y por qué. Además de evaluar cómo las agencias de viaje
implementan campañas de publicidad online, identificando los canales, alcance, y
presupuesto utilizados del año 2016.

La Hipótesis planteada es el uso de las estrategias de marketing online de las agencias de

viajes y su impacto es mínimo en la captación del turismo receptivo que visita la ciudad
de Puno.

La finalidad del presente trabajo investigación es también aportar con el conocimiento de

dar a conocer la realidad actual en que se encuentran las agencias de viaje de Puno en el
área de marketing online, asimismo propone lineamientos de acción para la mejor
utilización de estrategias de marketing online.

En la parte de introducción se desarrolla un acercamiento al tema de la presente

investigación, donde se incluyen el objetivo general y los específicos, y también la
hipótesis. En la revisión literaria se desarrolla las referencias teóricas y antecedentes
internacionales, nacionales y locales que sustentan investigación. Dentro de los materiales
y métodos se detalla las herramientas y técnicas utilizadas para la obtención de
información, conteniendo además la ubicación, la población y muestra del presente
trabajo.

Resultados y discusión, es la sección donde se da a conocer los resultados alcanzados

según los objetivos propuestos. Finalmente, con todos los datos obtenidos se llega a la
sección de conclusiones donde se da respuesta a los objetivos propuestos y a la sección
de recomendaciones donde se sugiere algunas acciones a considerar en adelante.

REVISION DE LITERATURA

En la actualidad, donde el auge del Internet y la tecnología son los principales motores
que hacen posible el acelerado desarrollo en muchos países y ciudades, influenciando
fuertemente a muchos sectores como empresariales, educativos y demás, el sector
turístico también está inmerso en esta influencia dando lugar al turismo digital.
Para (Solorzano, 2015) Turismo digital una nueva tendencia para viajeros. Menciona que:
“El Internet ha traído cambios rápidos para muchas industrias, especialmente las que tiene
que ver con la atención al público. Es así como el negocio del turismo clásico ha pasado
a convertirse en el turismo digital”.

En esta nueva era en el sector turismo se puede hablar de un turismo online o digital
teniendo como referencia conceptual la mención de (Palloti, s.f.) Turismo Digital señala
que:

El turismo digital es una moderna estrategia impulsada por la empresa para posicionar
un producto turístico a través de Internet y en diferentes medios masivos de difusión,
utilizando principalmente dos herramientas claves y complementarias como son la
estrategia de marketing consolidada para lograr una rápida expansión; y un fuerte soporte
de tecnologías de avanzada para aumentar la experiencia positiva en el público meta.

Para (Kotler & Amstrong, 2013) “El marketing es un proceso social y directivo en el que
las organizaciones obtienen lo que necesitan y desean a través de la creación y el
intercambio de valor con otros”.

Pero el marketing online para (Macía & Gosende, 2010) expresa lo siguiente:
Desde una perspectiva muy general, se podría decir que el marketing online o marketing
digital o e-marketing se refiere a la promoción de productos o servicios en internet. De
una forma más específica, este concepto se refiere al conjunto de estrategias y
herramientas de las que se puede servir para atraer y fidelizar cliente a un sitio web. (p38).
Mientras que para Para (Kont, 2010) ¿Qué es marketing online? Definición y
características. Guatemala ILifebelt Times define que es la aplicación de tecnologías
digitales que forman conducciones online para contribuir a las actividades de marketing
dirigidas a lograr la adquisición y retención rentable de clientes.

También cita a (Fuentes, Rojas, & Isaac, 2008) quienes mencionan que hay cinco
tipos de estrategias en internet: de marca (similares a los anuncios pero en un

canal electrónico), de permiso (correos electrónicos publicitarios enviados con el

consentimiento del usuario), de resultados (basadas en los motores de búsqueda),
virales(ideadas con la intención de que sea el internauta quien voluntariamente
distribuya el mensaje ) y, por último, estrategias en medios sociales que tienen en
cuenta el rol activo que juega el internauta en las comunidades existentes en internet.
En base a esta clasificación las podemos diferenciar de la siguiente manera:

(PromPerú, 2016) Indica que para el 2020, las agencias de viajes online serán el boom
del sector turismo, ya que tendrán un crecimiento anual de 12% con una facturación de $
434 mil millones de dólares. Este tipo de agencias se caracterizan por ser intermediarias
digitales entre los servicios turísticos y los clientes a través de aplicaciones móviles y
páginas web.

En esta nueva era online o digital donde el mercado tradicional se torna a un mercado
online ya que el consumidor tiene mucho más acceso a información siendo
denominado en la actualidad un consumidor digital, Al respecto (Jimenez, 2014)
Menciona que:

Este nuevo consumidor tiene mayor acceso a la información, de manera que está en menor
desventaja que sus antecesores al disminuirse las asimetrías entre ofertantes y
demandantes, propias de los mercados tradicionales. Además, tiene el poder de articularse
en comunidades para expresar sus opiniones o defender sus derechos de una forma mucho
más eficiente.

(Huillca, 2012) Afirma que el “Turismo receptivo o de entrada comprende las

personas no residentes que viajan al país en el que se registran las cuentas”.

Y Según (Vegas, 2006) las características se actividades del turismo receptivo se

componen por: 1) Recepción y traslados, 2) organización de excursiones, 3) Atención al
cliente y 4) Contratación de alojamiento principalmente.
1. EL PROBLEMA

Las agencias de viaje y turismo de la ciudad de Puno es deficiente en un 65% al no

segmentar mercados a través de los planes de marketing y mención que un 43% tiene
poca visión integral del sistema de marketing. Este estudio muestra de una manera general
que la mayoría de las agencias de viaje tiene una carencia a no segmentar sus mercados
y que cerca de la mitad de las agencias de viaje cuenta con poca visión de marketing
dentro de su empresa.

1.1 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

¿Cuál es el problema de las agencias de viajes y turismo en no poder segmentar un

mercado para su empresa?

1.2 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

1.2.1 OBJETIVO GENERAL

Que las agencias de viajes y turismo de la cuidad de puno puedan tener más
turistas receptivos y así poder tener un nicho del mercado y tener un plan de
marketing y poder ser más competitivos en el mercado.

1.2.2 OBJETIVO ESPECÍFICOS

1. Realizar un análisis situacional del mercado que determine las expectativas de

los turistas.
2. Conocer el nivel de aceptación y determinar los gustos y preferencias de los
potenciales turistas, a fin de definir la estrategia que se utilizará para brindar el
servicio acorde a los gustos y preferencias.

3. Determinar los servicios que requieran los turistas de acuerdo a las necesidades,
a fin de proporcionar todos los elementos necesarios para cumplir más allá de
las expectativas.

4. Analizar el nivel de ingresos de los turistas a fin de determinar la capacidad de

pago que tienen para adquirir el servicio.
5. Realizar el análisis económico – financiero para determinar la rentabilidad del
proyecto y bajo estos parámetros definir la viabilidad de ejecutar el mismo.

1.3. JUSTIFICACIÓN

La oferta de alternativas turísticas para visitar los diferentes atractivos, concretamente

aquellas dirigidas a turistas, ha sido escasamente explotada y desarrollada por el sector
privado, por lo que la oferta actual es reducida y no suple las necesidades reales de la
creciente población turística que se desplazan de distintos lugares del Puno y otros países
a la ciudad en busca de disfrutar diferentes atractivos. Algo que generalmente tienen las
personas a trasladarse a una ciudad totalmente diferente es el famoso “Lago Ttiticaca”,
que describe un sentimiento de falta de dirección por el desconocimiento de lo apropiado
o inapropiado en el nuevo lugar y esto puede producir tristeza, nostalgia, hasta cambios
en el temperamento.

1.4. LIMITACIONES

Este proyecto es viable porque existe gran demanda de turistas provenientes de otros
países, que desean disfrutar, conocer y experimentar nuevas cosas en un lugar distinto de
su entorno, por lo cual necesitan los servicios complementarios para desarrollar sus
actividades turísticas y demás servicios que satisfagan sus necesidades.

2. MARCO REFERENCIAL

2.1. FUNDAMENTOS TEÓRICOS

2.1.1. AGENCIAS DE VIAJES

Las Agencias de Viajes son empresas legalmente constituidas como objeto social,
consiste en el desarrollo profesional de las actividades turísticas dirigidas a la prestación
de servicios en forma directa o como intermediación utilizando medios propios o de
terceros.
Una agencia de viajes es una sociedad mercantil que se dedica de manera habitual y
profesional a asesorar o vender y organizar viajes u otros servicios turísticos. El papel
 de la agencia turística es el de intermediario entre la persona que demanda turismo y la
persona que ofrece esa demanda y que es productor de bienes o servicios turísticos.

La compañía británica Cox & Kings, creada en 1758, es la agencia de viajes más antigua
del mundo y Thomas Cook uno de sus más notables pioneros, por su planificación desde
1841 de excursiones religiosas en grupo. En cualquier caso, las agencias de viajes se
desarrollaron sobre todo a partir de los años veinte, con el desarrollo de la aviación
comercial.

La frase agencia de viajes ha cambiado su significado desde la emergencia de compañías

como la antes citada, que hoy en día es considerada más bien un tour operador. La
diferencia es que los tour operadores ofrecen de una forma muy cerrada los planes de
viaje, mientras que las agencias intentan más bien plegarse lo más posible a los clientes,
tomando sus servicios, entre otros, del mayor número posible de tour.

Las agencias de viajes resultan especialmente útiles para la contratación de viajes de

varios días en el extranjero, pues facilitan los trámites con las compañías foráneas y
resuelven los problemas derivados del alojamiento y de la guía turística.

En esta definición encontramos implícita las tres funciones que pueden realizar las
agencias de viajes:

• Asesoramiento:

En nuestro país, a diferencia de otros, no hay que abonar cantidad alguna para recibirla.
Mediante el asesoramiento se informa al cliente de toda la oferta de la que dispone la
agencia de viajes. Hay que ser lo más imparcial posible con el cliente cuando se da esta
información, por lo que no hay que vender lo que uno quiere sino lo que el cliente ha
venido a buscar. Un buen asesoramiento puede fidelizar a un cliente, que es el objetivo
de la mayoría de empresas.

• Intermediar:

La agencia funciona como intermediaria cuando organiza o gestiona un servicio

turístico en nombre de una tercera persona. Esta función es la que define de por sí a una
agencia de viajes. Entre los servicios en los que las agencias intermedian destacan:

Reservar billetes (de cualquier tipo de transporte).

 Reservar habitaciones y otros alojamientos.

Alquiler de alojamiento (ofertas hoteleras y no hoteleras).

Alquiler de coches (con o sin choferes).

Reservar o vender paquetes turísticos o programas turísticos.

Fletaje de aviones.

Reservar entradas para museos, teatros y otros espectáculos.

Contratar servicios de guías.

Contratar pólizas de seguros.

Cambiar moneda y emitir cheques de viaje. (También se pueden enviar bonos)

Comprar o adquirir guías turísticas.

Organizar actividades deportivas.

• Organizar:

Se entiende por organizar al hecho de montar los programas turísticos. Podremos decir
que una agencia está organizando un viaje cuando este consta de diferentes visitas,
diferentes ciudades o pueblos a visitar y se le pone un precio a todo el conjunto. Así que
organizar también implica conocer la oferta turística y las actividades a poder realizar en
la zona.

2.2. CARACTERÍSTICAS

La mayoría de las agencias de viajes no sólo venden billetes de avión; sus servicios varían
y muchas de ellas venden más paquetes de cruceros que billetes de avión, así como
servicios relacionados con hoteles y trenes. La mayoría de las agencias de viajes también
llevan a cabo alquiler de coches para sus clientes y muchas de ellas se concentran en la
organización de viajes para grupos a diferentes destinos. Para ello, trabajan con aerolíneas
regulares, aunque en muchas ocasiones lo hacen con compañías de vuelos chárter.
Muchas agencias de viajes representan en exclusiva a un pequeño grupo de proveedores:
líneas aéreas, cruceros y empresas de alquiler de coches, por lo que, a menudo, los logos
de estas empresas se muestran en las vidrieras de las oficinas de la agencia. Algunas
agencias de viajes brindan un servicio de casa de cambio.

2.3. CLASIFICACIÓN DE LAS AGENCIAS

Las agencias de viajes en razón del ámbito y extensión de sus actividades se

clasifica en:

o Menoristas

o Mayoristas

o Operadoras

Las agencias internacionales y operadoras pueden ejercer los dos tipos de

actividades a la vez.

Siempre y cuando el activo real sea igual a la sumatoria de los requeridos para cada
una de ellas lo cual debe constar en la licencia anual de funcionamiento.

Ni las agencias Internacionales, ni las Operadoras podrán en ningún caso realizar las
actividades de las agencias Mayoristas, ni las mayoristas ejecutar las actividades de las
dos anteriores.

Agencias Mayoristas: Son las que proyectan, elaboran, organizan y venden en el país
servicios y paquetes turísticos del exterior, a través de dos tipos de agencias debidamente
autorizadas.

Además la compra de servicios que complementan el turismo respectivo, organizan y

venden en el campo internacional a través de las agencias de viajes de otros países.

Esta clase de agencias puede representar a las empresas de transporte turístico en sus
diferentes modalidades, que no operan en el país y realizar la intermediación en la venta
de paquetes turísticos que incluye cursos internacionales de intercambio, congresos,
convenciones, entre otros pueden también vender en el exterior los servicios turísticos
que al quieran localmente en las operadoras. También pueden actuar como representante
en el Ecuador de agencias de viajes extranjeras lo cual debe ser notificado al Ministerio
de Turismo.
2.4. TIPOS DE VIAJES QUE OFERTAN LAS AGENCIAS

Viajes organizados: Son aquellos que intentan ajustarse a los condicionamientos de un

grupo de viajeros en particular. Estos viajes se dirigen a grupos con un determinado
interés, como la gastronomía, los estudios o el amor al arte. Suelen anunciarse en folletos
que especifican precio, condiciones y fechas en las que se puede realizar. La oferta de
viajes organizados es muy variada, encontrándose desde visitas a las ciudades,
excursiones a lugares exóticos, etc. La ventaja esencial de este tipo de viajes es la
comodidad. También el hecho de que al estar organizados por un especialista, el cual
compra en grandes cantidades, los suministradores (hoteles, empresas de visitas turísticas
y otros), estén dispuestos a agradar al cliente sirviendo con el máximo de calidad posible.
Pueden llevar guía o no.

Viajes organizados sin guía: Estos son más flexibles que los anteriores, permitiendo que
el turista compre el viaje con transporte, traslado y demás, por su cuenta, realizando su
viaje no de acuerdo a un guía fijo, que establece sus horarios y días de visitas obligatorios,
pudiéndose asistir o no al programa de visitas establecido. El precio fijado de antemano
permite al turista que haga el presupuesto de la mayor parte de los gastos con antelación.

Viajes con guía: Un profesional acompaña a un grupo en un viaje. El guía del viaje se
ocupa de todos los detalles básicos, que van desde las reservas de hoteles, traslados,
visitas, traducción de idiomas, mantener el horario fijado…Por lo general estos viajes
suelen ser del tipo “todo incluido”.

Viajes en grupo: Se componen de unas quince personas o más que viajan juntas, que
suelen ser miembros de un club, una organización de negocios u otro tipo de filiación,
que unen su poder adquisitivo para conseguir un ahorro, sobre todo en lo que a transporte
se refiere.

2.4.1. ORGANIZACIÓN DE UNA AGENCIA DE VIAJES

Por lo general, no existe una estructura básica dentro de la organización de las Agencias
de viajes. Esta suele variar según se trate de minoristas, mayoristas, o mayoristas-
minoristas. En función de la actividad en la que se especialice, y según el volumen de
negocio, las agencias se organizarán de una forma u otra. A pesar de esto, se puede
establecer de modo general la existencia de una serie de departamentos, más o menos
desarrollados, dentro de una agencia de viajes.

Departamento de Administración: Es el encargado del control económico y

administrativo de la empresa, cuyas principales funciones son:

Confección de balances de gestión y financieros.

Control de costes e ingresos.

Elaboración de presupuestos de previsión anuales.

Facturación a clientes y pagos a proveedores.

Control de los sistemas de crédito de la empresa.

Liquidaciones fiscales.

Control de expedientes y billetajes.

Control del departamento de personal (selección, contratación, nóminas…).

Departamento del producto: Su cometido principal es la elaboración y operación del

producto en colaboración con el departamento comercial. Sus principales actividades son:

 Diseño del producto

 Contratación de los servicios y selección de proveedores.

 Reservas de plazas y emisión de documentación de viajes.

 Control de calidad de los servicios durante la prestación de los mismos.

Departamento comercial o de marketing: Se encarga tanto de la promoción del

producto, como de la investigación de mercado para determinar el producto que se va a
confeccionar. Realiza las siguientes tareas:

 Confección de catálogos.

 Determinación y elección de los medios publicitarios necesarios para dar a conocer

tanto el producto como la agencia.

 Elaboración de campañas promocionales.

 Formación de los vendedores.

 Control de calidad del producto.

Departamento de ventas o mostrador: Es el propio de las Agencias de viajes

minoristas, punto de salida del producto turístico. Funciones:

 Información y asesoramiento al cliente.

 Reserva del producto y emisión de la documentación del mismo.

 Seguimiento de postventa del grado de satisfacción del cliente con el producto y los
servicios suministrados por la agencia.

2.4.2. LA PUBLICIDAD EN LAS AGENCIAS DE VIAJES

La distribución del producto turístico se realiza hoy en día por diferentes vías de
comercialización que conectan al usuario o cliente, con el producto en sí, previa
promoción del mismo en el mercado a través de unos sistemas de información
persuasivos. Es necesario por tanto, establecer un proceso comunicacional que informe
al cliente sobre el producto, despierte su interés y finalmente le induzca a su consumo.
Los principales sistemas de promoción son:

Campañas publicitarias: Proyectan la imagen de la empresa, diferenciándola de sus

competidores, y el producto ofertado. Los medios utilizados suelen ser diversos
dependiendo al tipo de cliente al que vayan dirigidos, la amplitud de mercado que se
desee, etc. Anuncios en prensa, radio y televisión, además de “buzoneo”, carteles en
vallas publicitarias y demás, constituyen los medios fundamentales de aplicación de las
campañas publicitarias.

Relaciones Públicas: Están encaminadas a establecer y mantener una comunicación

entre la agencia y sus clientes. Esta comunicación se realiza en las Agencias de viajes
mayoristas principalmente a través de la organización de actos sociales, la producción y
difusión de propaganda turística (regalos, guías de viajes…), y de las actividades
culturales o recreativas. En las agencias mayoristas esta serie de actos se realizan para la
captación de agencias minoristas, a través sobre todo de la organización de comidas o
viajes de familiarización.

El lanzamiento de un producto encuentra su forma principal de comercialización en la

impresión de un catálogo o folleto. Los folletos de los mayoristas, son generalmente de
formato internacional, mientras que los de agencias independientes o minoristas se hacen
a veces en formatos más pequeños. Realizar un catálogo es una inversión y un riesgo, ya
que a veces estos suelen requerir una fuente importante de dinero por alcanzar tiradas de
más del millón de copias, con un volumen de más de 200 páginas. Estos folletos y
catálogos se suelen distribuir por las redes de minoristas, y a partir de ellas, a los clientes
potenciales. La tendencia general es separar la presentación de productos por un lado, y
generalmente al final del catálogo, incluir el listado de precios.

El escaparate, se considera el primer contacto entre el cliente y la agencia. Representa

una de las formas más importantes de atraer al público.

Las ferias y workshops, son las grandes lonjas de intercambio de información sobre
múltiples productos, que ofrecen la posibilidad tanto de promocionar para el público en
general, como el establecimiento de contactos y relaciones entre los distintos agentes del
sector turístico.

Aunque existen hoy en día otros canales de comercialización del producto turístico, como
por ejemplo los sistemas telemáticos, el canal natural de distribución es la agencia de
viajes, la cual no sólo comercializa, sino que además, informa y asesora al cliente.

3. ESTUDIO DE MERCADO

3.1. OBJETIVOS DEL ESTUDIO DE MERCADO

Se ha tomado como universo a 49 agencias de viaje que operan en Puno, la lista fue
provista por PromPerú Puno, institución que actualiza y verifica la información de cada
agencia de turismo en base al registro de agencias de viaje que provee DIRCETUR –
Puno a la mencionada institución.

Al turismo receptivo (Turistas extranjeros) que arribaron a la ciudad de Puno en el año

2016 haciendo un total de 283 745 turistas esto según el reporte de DIRCETUR – Puno
(Anexo I). Aplicando la formula estadística se obtiene una muestra de 98 turistas.

3.2. Técnicas e Instrumentos

- Encuestas y análisis de contenidos a agencias de viaje y al turismo receptivo.

- Técnica: Encuesta estructurada.

- Instrumento: Cuestionario estandarizado con preguntas cerradas.

- Técnica estadística de análisis de datos: Los resultados fueron analizados en el

programa estadístico SPSS 23 y también se utilizó gráficos en Excel.

Además, para las agencias de viaje se elaboró fichas que describen la información en su
contenido de página web, también se examinó presencia de marca, marketing e
buscadores, provisión de información de servicios a correo electrónico y otros
relacionados. Asimismo, se efectuó análisis del tráfico online generado por las páginas
web de las agencias de viaje con Similar Web.

Lográndose así, la obtención de valiosa información para conocer la realidad actual del
marketing online de las agencias de viaje y la percepción del turismo receptivo.

3.3. ANALISIS DE FODA

Para conocer las estrategias de marketing online en las agencias de viaje de la cuidad de
Puno y así alcanzar los objetivos propuestos en la presente investigación se elaboró
encuestas dirigidas a todas las agencias de viaje de la ciudad de Puno, la lista fue
provisionada por PromPerú - Puno. Es necesario mencionar que de las 49 agencias de
viaje solo se obtuvieron 45 respuestas. Las agencias faltantes mostraron una actitud
negativa de asistencia a la investigación, sin embargo, se recurrieron a varias vías de
comunicación y aun varias visitas a las oficinas, pero no se obtuvo respuesta.
En la figura 1. De las agencias de viajes de la ciudad de Puno, el 87% realizan marketing
online, mientras el 13% no lo realizan.

Es preciso indicar que, pese a que las agencias de viaje mayoritariamente respondieron,
que sí efectúan estrategias de marketing online (87%) como lo muestra la figura 01, estas
solo se enfocan principalmente a página web, que es 19.8%, correo gratuito con 16.2% y
redes sociales con 11.7% como lo muestra.
Tabla
1. De
las

agencias de viaje que sí realizan marketing online, utilizan siguientes estrategias

mayoritariamente, el 19.8% realiza la estrategia de página web seguida por e-mail gratuito
con 16.2% y redes sociales con 11.7%, mientras que las menos utilizadas son las
plataformas de Amazon, Apple y afiliados reflejando en cada una solo un 0.5 %.
La
figura 2.
El promedio de inversión anual en las estrategias de marketing online que realizan las
agencias de viaje, muestra que el 69% invierte menos de $ 500 dólares americanos, y solo
el 9 % invierte más de $ 2 000.

En la figura 2, del promedio de inversión anual para estrategias de marketing online

muestra que el 69%, que es la mayoría, invierte menos de $ 500 dólares americanos
anuales, esto es, equivalente a un promedio de S/. 1 700 nuevos soles. El presupuesto
asignado para esta calidad de página web podría decirse que es básica. Según referencias
de cotizaciones en la ciudad de Lima y Arequipa para contar con una página web buena
el mínimo de inversión es de S/. 5 000 a S/. 6 000 nuevos soles.
La tabla 2, muestra los motivos de las agencias de viaje que respondieron que no
realizan marketing online, refiriendo lo siguiente, por desconocimiento un 6.7%, no es
importante un 4.4% y la mayoría con un 88% respondieron otros, comentando diversas
razones desde no tener tiempo hasta comentarios de no es necesario. Estos comentarios
muestran que muchos de ellos se aferran a lo pasado por tener carteras conocidas, pero
esto los posiciona en desventaja competitiva frente a las nuevas agencias que sí están
aprovechando de las estrategias marketing online en los nuevos hábitos de consumo del
actual turismo receptivo que visita la ciudad de Puno. Llegará el momento que abran
los ojos a la realidad que está sucediendo en la actualidad y tomen acciones como las
recomendaciones en el presente trabajo de investigación.

La figura 3. muestra a las agencias de viaje que cuentan con una página web,
obteniendo una respuesta de si el 82% y las que no con 18%.
En la siguiente tabla 3, se muestra la frecuencia de actualización de su página web.
Teniendo la respuesta más alta de 42.2% de actualización anual.

Con respecto a la estrategia más utilizada por las agencias de viajes que es la página
web, esta lo actualizan en su mayoría anualmente siendo 42.2%, esta es, seguida con
la respuesta de más de un año con 22.2% (tabla 3). Estos resultados muestran la poca
noción y/o importancia que tienen frente al uso de la página web actualmente, según
estudios como la de Hubspot, gestor de contenidos, revelaron que mientras más
actualizado se mantenga el contenido de la página web, mejor posicionamiento web
obtiene, generando mayor atracción de visitantes, mejor conocido como tráfico de
visita a la página y por consecuencia más conversiones de clientes potenciales a
clientes reales (Anexo A). Pese a la mayoría que actualiza anualmente o más de un
año existe una agencia que representa el 2.2% esta sí realiza una actualización
semanal de la página web pues entiende que es necesario actualizar permanente para
posicionar dentro de los mejores lugares en los sitios web de búsqueda.

TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN
La investigación cualitativa son estudios cuya naturaleza de información está ligada a los
por qué, opiniones, percepciones, gustos, y todo tipo de información espontánea que
pueda surgir de una discusión de grupo, siendo ésta la técnica de investigación más usada.

La investigación cuantitativa es aquella en la que se recogen y analizan datos cuantitativos

sobre variables.

4.3. SEGMENTACIÓN DEL MERCADO

La segmentación de mercados esta presentada por las siguientes variables:

4.3.1. VARIABLES DEMOGRÁFICAS

Se refiere a las condiciones funcionales y económicas del consumidor: edad, sexo,
situación familiar, clase social, etc.

Nuestro proyecto está dirigido a turistas hombres y mujeres cuya edad oscila entre
los 15 y 65 años de edad y se encuentren en una clase social media, y alta.

4.3.2. VARIABLES GEOGRÁFICAS

El lugar donde vive el consumidor, como son de otros países y de las diferentes provincias
del Ecuador, en una ciudad o en el campo, es importantes para ciertos tipos de productos
o servicios.

Se atenderán a turistas provenientes de todos los países y de las diferentes provincias del
Ecuador que llegan a conocer la ciudad del Tena.

4.3.3. Variables socioeconómicas

Los turistas deberán poseer dos salarios mínimos en adelante, sin importar
la ocupación o profesión que desempeñen, siendo este servicio acto para el uso de toda
la población en general.

4.3.4. VARIABLES PSICOLÓGICAS

Las variables psicológicas comprenden las características de los compradores tales como
clase social, estilo de vida, tipos de personalidad, actitudes de la persona hacia sí misma,
hacia su trabajo, la familia, creencias y valores. La segmentación por actitudes se la
conoce como segmentación conductual y es considerada por algunos mercadeó logos
como la mejor opción para iniciar la segmentación de un mercado.

Los usuarios deben tener un comportamiento adecuado, encaminada en las buenas

costumbres y principios adquiridos en sus hogares para evitar conflictos entre todos los
turistas.

4.3.5. HÁBITOS DE COMPRA

La necesidad de las turistas de no contar con un lugar para adquirir información y
entrega de propaganda turística, les impulsa a buscar agencias de viajes.

4.4. ANÁLISIS DE TRÁFICO WEB DE AGENCIAS DE VIAJE

Para el presente análisis de tráfico generado en páginas web, se utilizó, la herramienta de

Similar Web, que pertenece a la compañía de mismo nombre, encargada de análisis de
mercado online, co-fundada en 2007. Similar Web sirve para el análisis de todo tipo de
página web. Esta singular herramienta proporciona el ranking global, ranking de
geográfico los 5 primeros países procedente de búsquedas y el ranking según la categoría
y en este caso la categoría es turismo y viajes. El resumen del tráfico web generado en
los últimos 3 meses. Las fuentes del tráfico está clasificada en busqueda directa de la
pagina web, Links, trafico orgánico, redes sociales, correo electrónico y baner
publicitario. Y muchos mas detalles que pueden ser detallado este depende de la cantidad
de trafico web generado. De las 35 páginas web de agencias de viaje analizadas solo 15
agencias reflejan un mínimo tráfico generado que es menos de 5 mil visitas en los últimos
tres meses.

De todas las página de agencias de viaje de la ciudad de Puno, que fueron analizadas,

Similar Web sitúa, en primer lugar a, la agencia “Inca Lake Travel” (Figura 16) que se
encuentra mejor posicionada a comparación de las demás agencias de viajes analizadas.
Dentro del ranking de categoría de Turismo y viaje se ubica en puesto 29´628 lugar, a
nivel del ranking global en los 2´ 374´133 lugar, con un resumen de 9 300 visitas
generadas aproximadamente el último trimestre, el promedio de permanencia de un
navegador de esta página web es aproximadamente de 1 minuto con 09 segundos, siendo
Francia el mayor país procedente de búsqueda, seguida de Perú. La fuente de tráfico es
principalmente búsqueda orgánica. Por búsqueda directa y Links es mínimo.
Puno Travel (Figura 29) está en la última posición de las agencias de viajes con mejor
notoriedad de tráfico web, a nivel del ranking global se encuentra en los 28´ 385 586
lugar, dentro del ranking de categoría de Turismo y viaje, se ubica en puesto 226 352
Lugar, y con un resumen de menos de 5 000 visitas generadas en el último trimestre,
siendo Perú país procedente de mayor búsqueda. La fuente de tráfico es principalmente
basada en Links. Según resultados de Similar Web.

4.5. LINEAMIENTOS DE ACCIÓN

La presente investigación además propone que dentro del marketing online las agencias
de viaje puedan desarrollar prioritariamente las siguientes estrategias:

 Planificar las estrategias de marketing online de la agencia de viajes de acuerdo a la

visión, metas y objetivos de la agencia de viajes.

 Generar la construcción de página web atractiva y agradable de usuario.

 Optimizar el posicionamiento de la página web según las recomendaciones de la

“Guía de optimización de motores de búsqueda de Google” herramienta disponible

online.

 Mejorar la gestión de redes sociales desarrollando la estrategia de marketing de

contenidos generando en gagement o compromiso.

 Mejorar la gestión de presencia agencias de viaje online OTA´s.

 Mantenerse actualizados sobre estudios de perfiles del turismo receptivo que realizan
diferentes Instituciones internacionales y nacionales especialmente los estudios de
Prom - Perú que realiza anualmente. Los cuales permiten conocer las nuevas
tendencias del mercado y nuevos comportamientos de compra.

 Las agencias de viaje pueden contratar servicios de especialista de marketing

online y ventas online.
5. CONCLUSIONES

PRIMERA: La captación del turismo receptivo que visita la ciudad de Puno durante el
año 2015 fue de 278 155 y del año 2016 fue de 283 745, reflejando un 2% de crecimiento
anual; lo cual representa un impacto mínimo en el turismo receptivo, confirmando la
hipótesis de la presente investigación. Es considerado mínimo porque en la ciudad de
Puno debiera haber un crecimiento alineado al promedio nacional que es el 8%, mismo
periodo (2015 - 2016). La baja utilización e inadecuada aplicación de las estrategias de
marketing online desaprovecha el 6% de mercado potencial que no es captado por las
agencias de viaje.

SEGUNDA: Las estrategias de marketing online más utilizadas por las agencias de la
ciudad de Puno el 19.8% efectúa la estrategia de página web seguida por e-mail gratuito
con un 16.2 %. La inversión anual es de menos de $ 500 dólares americanos con 69 % y
solo el 9 % invierte más de $ 2 000. Las agencias de viaje que respondieron al porqué no
realizan marketing online refirieron que el 6.7 es por desconocimiento, el 4.4% refiere
no es importante y la mayoría de 88% respondieron otros refiriendo diversas razones
desde no tener tiempo hasta no es necesario.

TERCERA: Las agencias de viaje que realizan campañas publicitarias online son solo un
43%. El tipo de campaña publicitaria online que más realizan son las de campañas para
fechas festivas con 39% seguida por la campaña en temporada alta con 26%. Los alcances
de idiomas de las mencionadas campañas son prioritariamente españoles en un 48% e
inglés en un 33%. Los alcances de edad de las indicadas campañas son principalmente
de 46 a 55 años con 26,8%. Los canales más utilizados para realizan las campañas
publicitarias online fue de medio electrónico a turista esencialmente con 38.3%. El
Presupuesto que asignan para la campaña publicitaria online es menos de $ 200 dólares
en su mayoría con 77.8%.

6. RECOMENDACIONES

PRIMERA: Se recomienda a las agencias de viaje mejorar la utilización de estrategias de

marketing online los enfocándose principalmente en la optimización de página web,
mejorar el uso en las redes sociales, en agencias de viaje online y otros que están más
detallados en los lineamientos de acción.
SEGUNDA: Se recomienda a las instituciones gubernamentales como DIRCETUR, la
subgerencia de turismo de la Municipalidad de Puno que apoyen con capacitaciones
especializadas de marketing online a las agencias de viaje.

TERCERA: Se recomienda a la Escuela Profesional de Turismo que puedan

implementar dentro de la currícula de formación académica cursos con respecto a
estrategias de marketing online para el turismo y facilitar conocimientos prácticos a los
alumnos de generaciones en formación pudiendo ser llegar a ser una especialidad para el
profesional en turismo ya que el marketing es un tema amplísimo, más aún, en el creciente
ámbito online.

CUARTA: Con la adecuada aplicación de estrategias de marketing online, la ciudad de

Puno junto al atractivo principal como es el Lago Titicaca cuenta con la posibilidad de
poder convertirse un destino turístico inteligente, pues con el mejor aprovechamiento de
la actual infraestructura y herramientas tecnológicas como son los Smart phones, tablet,
laptops, etc. facilita la interacción de los turistas con la población local, las agencias de
viaje juntos a las demás empresas de servicio turístico y el entorno, aportando así al
desarrollo sostenible del turismo. Todo ello brindaría a la ciudad e Puno una ventaja
competitiva a través de la innovación tecnológica pudiendo incrementar la calidad de
experiencia del turista en el destino.

BIBLIOGRAFIA

• Anato, M. (2006). Uso de los instrumentos clásicos del marketing y la tecnología

digital en turismo. Revista estudios y perspectivas en turismo. N. 15, 19- 44.