Preguntas del caso ZARA:

1. Cómo hace Zara para crear experiencias de marca memorables para sus clientes

Los coordinadores de la marca buscan establecer una tienda con amiente de elegancia,
para que al momento de realizar sus compras estas sean agradables en todo sentido. De
igual manera, muestran un outfit completo o las posibles combinaciones de las distintas
prendas de una determinada colección, facilitando una vez más, la compra al cliente. En
pocas palabras se exhiben pocos de sus productos, por imagen y así poder mostrar la
mayor variedad posible.

2. Cuál es el rol de las diferentes marcas dentro de la estrategia de Inditex, cuál es

la estrategia de cada una de las marcas, el target y su diferenciación.

 Pull&Bear

Rol: Satisfacer las necesidades de los jóvenes amantes de la moda

Target: Se centra en la moda juvenil y desenfadada, comprendida entre los 14 y los 30

años, con un estilo muy urbano

Diferenciación: Sus son instalaciones creativas, generalmente hechas con objetos

reciclados, con el objetivo principal de crear un espacio cómodo donde los clientes
jóvenes puedan disfrutar de pasar el tiempo.

 Bershka

Rol: Sus tiendas tienen el propósito de crear un punto de encuentro donde los clientes
pueden encontrar moda callejera, música y arte. El arte es parte de la esencia de la marca.

Estrategia: Es una tienda para adolescentes 100%.

Target: Dirigida principalmente al público femenino más joven

Diferenciación: Se trata de una moda más sexy, más provocadora.

 Massimo Dutti

Rol: Satisfacer tramos de mayor standing, clase media-alta, de la moda de masas tanto
masculinas como femeninas.

Estrategia: Moda de mayor calidad que transmite la imagen de elegancia clásica

Target: Público independiente, urbano y cosmopolita.

Diferenciación: Es una marca más premium, sobria y representa el estilo elegante y

universal de los hombres y mujeres cosmopolitas de hoy
  Stradivarius

Rol: El objetivo es que vean los productos, los prueben y los compren rápidamente

Estrategia: Vende ropa informal para hombres y mujeres y siempre está introduciendo
nuevos diseños de tendencias para clientes jóvenes ocasionales

Target: Están hechas especialmente para clientes jóvenes

Diferenciación: El ambiente está hecho exactamente para eso: música fuerte, olores
fuertes

 Zara

Rol: Satisfacer las necesidades de sus clientes siguiendo las últimas tendencias de moda
en el mercado.

Estrategia: Su estrategia consiste en controlar todo el proceso (diseño, fabricación,

distribución y venta) para acercarse de forma permanente a la demanda del cliente.

Target: La marca trata de hacer esto en todas las diferentes edades y culturas. Aunque,
sus productos son principalmente para estilos y personas más clásicas.

Diferenciación: El entorno está hecho para que pasemos mucho tiempo dentro. El olor,
la música, las luces, todo fue pensado cuidadosamente para darnos una experiencia
agradable en la tienda, impactando todos los sentidos.

 Zara Home

Rol: Ofrece diseño, calidad y artículos novedosos para el hogar

Estrategia: Producto completamente diferente centrado en colecciones para el hogar.

Target: Personas adultas

Diferenciación: Es una marca especializada en los últimos diseños para el hogar

 Uterque.

Rol: Ofrecer productos de alta calidad

Estrategia: Vender desde ropa hasta calzado y accesorios de lujo

Target: Público en general

Diferenciación: Es la marca más lujosa del grupo Inditex

  Oysho

Rol: Ofrecer ropa a la moda de calidad y confort

Estrategia: Ofreciendo las últimas tendencias de moda con calidad y buen precio

Target: Público en general

Diferenciación: Poseen diferentes líneas de productos, como ropa deportiva, ropa de

dormir y ropa de playa.

 Lefties

Rol: Ofrecer las últimas tendencias de moda

Estrategia: Precios accesibles

Target: Para todas las edades

Diferenciación: Es la marca más nueva del grupo Inditex

3. Cómo es el proceso de Zara para conocer a sus clientes, cómo logran anticipar
sus deseos y expectativas

Zara posee información de sus clientes y de su propia red, que capta las tendencias
mientras se están produciendo. Zara es capaz de analizar toda la información de su red,
clientes y tendencias, y en 15 días tenerlo en sus tiendas. Este “just in time”, es la clave
de su éxito. En primer lugar, a partir de la información que proporcionan sobre las últimas
tendencias de la moda un equipo de diseñadores que viaja continuamente por todo el
mundo en busca de las pasarelas internacionales, visitando las colecciones de los grandes
modistos. Ello les permite conocer hacia dónde se sitúan las tendencias con alguna
anticipación, las transmiten a sus diseñadores, quienes las simplifican y traducen en
términos de moda de masas.

El principal lema de las tiendas Zara es “escuchar al cliente”. En primer lugar, se

encuentra la de afrontar el negocio con una gran humildad, ya que en ocasiones se puede
proponer algo que no le guste al cliente y eso puede ser difícil de admitir: aun así es
preciso rectificar. Para evitar en la medida de lo posible que esto suceda, lo mejor es
escuchar lo que dice. El consumidor habla de muchas formas, no sólo con palabras y,
quizá, una de las más elocuentes es la propia conducta de compra. Por eso, una sencilla
forma de escucharle es prestar atención a lo que adquiere, tener en cuenta los productos
que reclama durante varias temporadas y tratar de observar lo que le gusta y lo que no

4. Cómo es la relación de Zara con sus clientes, cuáles son los factores que hacen
que los clientes regresen a sus tiendas.
Lo primero que se plantea es la reacción que tienen los clientes ante la tienda Zara, ante
la experiencia en el punto de venta, y, a partir de ahí, se estudia la oferta para que sea
variada y se adapte a los gustos y las tendencias de los compradores. Día a día se pone en
marcha la interacción con el cliente, generando la sensación de cambio y dinamismo y
generando siempre la sensación de sorpresa.

Innovación, variedad y surtido: Las tiendas son surtidas varias veces a la semana con
nuevos artículos. Los consumidores perciben este diferencial de Zara cuando visitan la
tienda. Las nuevas tendencias del mercado son llevadas a las tiendas en forma ágil y de
manera continua, logrando tener una capacidad prácticamente inmediata de respuesta al
mercado. Las tiendas son surtidas con productos muy atractivos incluyendo las épocas
de rebajas. Uno de los principales retos a los que se enfrenta el sector de la moda en la
actualidad es la introducción de innovaciones.

El producto: Dentro de las tiendas Zara, los escaparates y la colocación interna del
producto desempeñan un papel fundamental. Según el departamento de comunicación,
los escaparates son el imán para atraer a los clientes. El producto es el núcleo de las
tiendas Zara y todo gira en torno a él: los escaparates, su coordinación en tienda y la
renovación constante del producto para adelantarse a los gustos del cliente. Los
coordinadores de producto buscan crear una tienda elegante, donde comprar sea una
experiencia lo más agradable posible.

La imagen de las tiendas: El interior de las tiendas de Zara resulta fuertemente poderoso
en cuanto a imagen y es el gran lugar de la experiencia. El uso de grandes carteles y
banderolas distribuidos a lo largo de toda la planta concede un impacto visual singular
para el cliente de moda y tendencia. El punto de venta es la gran valla publicitaria de la
marca en donde todo conjuga, la experiencia, el producto, la imagen y la distribución.

5. Cuál es la estrategia de comunicación de Zara, cómo hace Zara para generar

reconocimiento de marca

Su estrategia de comunicación son los escaparates ya que estos son el imán para atraer a
los clientes. Zara hizo posible que la marca se convirtiera en la Fast Fashion Pioneer
debido a su capacidad para seguir los nuevos estilos y responder a los cambios en la
demanda. La idea de negocio original era muy simple. Vincular la demanda de los clientes
con la fabricación y vincular la fabricación con la distribución.

6. Cuál es el rol del punto de venta dentro de la estrategia de marca Zara.

Uno de los elementos fundamentales en el local es la publicidad en el punto de venta, que,

es el conjunto de imágenes que dentro y fuera de la tienda ilustran a través de modelos la
idea de la marca. Zara conoce bien el sector donde se mueve: la moda, tendencia. Por ese
motivo elige bien las modelos que utiliza, entre las mejores top del momento. Siempre
realiza una elección elegante, de perfil discreto, pero de la mejor calidad: para una persona
experta en moda es fácil reconocer una estrategia más para identificar la marca con la
moda y el glamour de las últimas tendencias que se encuentran en la pasarela.

7. Por qué los empleados son importantes dentro del proceso de generación de
experiencias y comunicación
Es aquí donde la encargada desempeña un rol importante: debe conocer el perfil de sus
clientes, estar al corriente de lo que estos demandan, así como de las tendencias del
mercado. No reciben ningún tipo de modelo, es la experiencia y la lógica lo que les ayuda
a realizar el pedido. Sin embargo, ésta no es su única función, ya que otra de sus gestiones
es la de transmitir información sobre el mercado a la central. Debe cribar el contenido
procedente de los clientes para ver qué es relevante y qué es anecdótico antes de pasar la
información a los comerciales. Éstos, a su vez, utilizan dicha información para la
actualización de las colecciones, de ahí su papel clave.

8. Cuál es la contribución del modelo logístico en la generación de experiencias

de la marca Zara

El Grupo estableció un sistema de distribución capaz de reaccionar rápidamente ante los

cambios en las tendencias del mercado, y siempre han estado pendientes de escuchar
atentamente a sus clientes y ofrecerles las modas que desean, para esto el grupo creó una
estructura organizativa que cubre todas las etapas de la cadena de valor de la moda. Gran
parte de su éxito recae en su sistema logístico, pero realmente la clave reside en una
búsqueda constante de mejora para responder más rápidamente a las necesidades de sus
clientes. Por ello, Zara ha comenzado a implantar un modelo único y revolucionario en
retail: una logística robotizada en las propias tiendas para la entrega de pedidos a través
de una pantalla táctil que maneja el consumidor.

9. Cuáles han sido los factores que más han contribuido para hacer crecer el
valor de la marca

En 2015, Zara ocupó el puesto 30 en la lista de mejores marcas mundiales de Interbrand,

y Amancio Ortega, su creador, se había convertido en uno de los hombres más
acaudalados del planeta Tierra con una fortuna personal que superaba los 70.000 millones
de dólares y se debatía el primer puesto de la lista Forbes con Bill Gates. Llega por
primera vez la primera posición del ranking tras ver aumentado su valor un 45% (es la
que más crece de todas las marcas españolas) hasta alcanzar 15.452 millones de euros.
Zara, que junto a Zara Home representan un 70% de las ventas de Inditex, sigue siendo
la enseña más importante del grupo, con presencia física en 94 mercados y online en
45". Para Brand Finance empresa global de evaluación de marcas Zara se sitúa así en este
prestigioso top ten por delante de firmas como Adidas, Uniqlo, Hermès, Rolex, Gucci o
Cartier. Las 10 primeras marcas del ranking acumulan un valor de 67.000 millones de
euros, alrededor del 6% del PIB español.

10. En resumen cuáles son los factores de éxito de Zara.

 El producto
 Eficiencia y logística
 Cadena de Suministro
 Expansión Internacional
 Tecnología, la publidicad
 Innovación, variedad y surtido
 La imagen de las tiendas
 Punto de venta