Análisis de viabilidad del modelo de negocio online

Introducción
En este mundo globalizado actual, es de vital importancia establecer un sistema de negocio más
rentable y eficiente, que permita construir empresas que puedan sobrepasar los límites
fronterizos, culturales, religiosos e idiomáticos extendiendo su negocio con bajos presupuestos
siendo creativos con los recursos que internet presta.
Es por ello, que para las pequeñas y medianas empresas (PYME) existe la posibilidad de
codearse con las grandes compañías utilizando una gestión empresarial más sistematizada y
adaptada a las dinámicas competitivas del mundo de hoy, y a una relación de intercambio
económico donde cada vez la demanda tiene mayor incidencia en la oferta de las empresas.
Para esto, es clave entender los modelos de negocios que se proyectan en escenarios virtuales,
los cuales mantienen relación con modelos de negocios presenciales, pero que también cuentan
con particularidades, variables y actores que los determinan, y que deben ser ajustadas para una
correcta gestión empresarial del modelo.
En este orden de ideas, más que una moda, la virtualidad aplicada como
escenario de negocio, es una tendencia que implica y afecta procesos de
innovación de producto, estructuras de precios, canales de ventas,
distribución, manejo de proveedores, y espacios para una comunicación más
interactiva con los clientes.
En la presente actividad de aprendizaje se determina la viabilidad del negocio
online, de acuerdo con el tipo de producto o servicio y el direccionamiento
estratégico de la organización. Para ello se abordan temas como el
diagnóstico del negocio online y sus modelos, viabilidad y oportunidad,
producto, macro y microentorno virtual, planeación estratégica, y
requerimientos legales y tecnológicos. Temas que permiten establecer
parámetros de diagnóstico para el planteamiento de un modelo de negocio
basado en la virtualidad.

1. Direccionamiento estratégico.
En las primeras etapas del desarrollo económico las empresas se definían porque
realizaban tareas reiterativas, midiendo los resultados según la producción, bajo
esquemas fuertes de control, buscando satisfacer las expectativas de los propietarios
de ganar dinero. Hoy, la gestión empresarial no es tan simple, los encargados de
realizarla deben tener en cuenta muchos factores, porque los mercados ya no crecen
en función de la oferta. (Rubio, 2008)
El desarrollo de los procesos organizacionales y la búsqueda de nuevas perspectivas
que garanticen una buena gestión (la cual se basa en criterios de calidad,
productividad eficiente, eficaz y efectiva, satisfacción, coherencia y congruencia, y
compromiso y participación individual y colectiva) han llevado a plantear estrategias o
modelos de gestión que intenten asegurar un mejor desarrollo organizacional. (Tejada,
2003, p. 116)
Estos postulados permiten dar cuenta de los desafíos que hoy enfrentan las empresas
para ser pertinentes socialmente y rentables en el tiempo. La administración es parte
primordial en una empresa porque se encarga de la productividad y el proceso
económico. Es la pieza de la sociedad que se encarga de que los recursos
empresariales sean más productivos.
Para esto las organizaciones trazan un
direccionamiento estratégico, que define la
filosofía y la estrategia organizacional, en la
cual la entidad estable quién es, cómo quiere
estar en el futuro y a través de qué va a
alcanzar este escenario. Sin embargo, y como
se indicaba anteriormente, la planeación es
dinámica, por lo cual las organizaciones deben prever posibles tendencias y actores
que pueden impactar el futuro de las mismas, partiendo de la base de que la gestión
empresarial debe estar en función de una demanda real y adaptada a un contexto
social, lo cual hace pertinente y viable una organización en el tiempo.

2. Objeto social del negocio

1/3 Ahora es importante conocer cómo se define el objeto social del negocio

Los modelos más representativos en la actualidad de gestión organizacional son la gestión estratégica y prospectiva,
la gestión por procesos, la gestión del talento, la gestión del conocimiento y la gestión por competencias; todas
apalancadas en la aceptación de una visión sistémica de las organizaciones. Esta visión sistémica da cuenta de que
las empresas son sistemas inmersos en sistemas superiores, cuya interacción los impacta.
Este mutuo impacto da pie para la aparición de conceptos como la
Responsabilidad Social Empresarial (o por lo menos para su visualización y
sistematización más allá de acciones filantrópicas que no tenían un fin de
gestión). Toda organización existe con el fin de suplir una necesidad real de la
sociedad, para lo cual ésta define su objeto de negocio, denominado también
como su CORE. Este CORE, es entendido como la razón de ser de la
organización, en lo que es experta, pertinente y competitiva.
Dicha razón de ser de una organización, se define como su objeto social, partiendo de la base de
que todo proceso humano tiene impactos en el entorno, lo que por obvias razones da cuenta de
que las organizaciones deben gestionar estos impactos, con el fin de potencializar los positivos y
por los cuales la entidad es pertinente socialmente, y paliar aquellos posibles impactos que
pueden ser nocivos por algún motivo, ya que esto propiciará una relación más natural de la
organización con su entorno y sus stakeholders (públicos de interés).

Variables del macro y microentorno organizacional

Las variables del macroentorno (política, económica, tecnológica, ecológica, legal) son aquellas
cuyo impacto es general y global, y pueden afectar de forma macro sectores económicos, países,
entre otros.
Las variables del microentorno (clientes, proveedores, competidores e intermediarios) son
aquellas cuyo impacto es más directo y evidente en una organización en particular, y cuyo control
es mucho más regular y frecuente.
Ambos tipos de variables deben ser tenidas en cuentas por las organizaciones, ya que una de
ellas puede generar grandes amenazas o profundas oportunidades para un modelo de negocio.

La planeación en mercadeo le permite a una organización identificar sus oportunidades de

mercado, establecer unos objetivos, plantear unas estrategias, articular unas tácticas y definir
unos indicadores de medición de impacto, los cuales trascienden las simples metas de ventas.
La relación de una empresa con sus clientes, proveedores, empleados a partir de sus productos /
servicios y sus correspondientes marcas, es fundamental para asegurar el éxito de ésta; para lo
cual es vital contar con un plan de mercadeo que asegure los recursos suficientes para dicha
relación y para aprovechar las reales oportunidades de mercado para una organización.
4. Plan de Marketing: Muy bien, habiendo evacuado

5. Modelo de negocio online

El modelo de negocio Canvas establece unos factores que las organizaciones
deben tener en cuenta para articular este sistema:
 Promesa de valor.
 Cliente.
 Relación con el cliente.
 Canales.
 Ingresos.
 Actividades clave.
 Recursos clave.
 Socios clave.
 Costos.
El análisis de estos factores le permite a una organización establecer, por ejemplo, si su modelo
se adapta a un escenario online, esto según el cliente, los costos asociados al manejo de un
canal virtual, y la relación con socios claves que permitan el sostenimiento y rentabilidad del
modelo.
Para ampliar sus conocimientos sobre este modelo remitirse al material
complementario: Modelo de negocio Canvas, el cual
encuentra a través de la siguiente ruta: Materiales del programa
/ Materiales complementarios / Fase I: Planeación y análisis de
modelos de negocio online y estrategias de comunicación digital /
Material complementario de la Actividad de aprendizaje 1 / Modelo
de negocio Canvas.
En la actualidad existen muchas plataformas y tipos de negocios
online, que implican de sus encargados gestión de procesos de ventas
en línea, manejo de información de proveedores, colaboradores/empleados y clientes, estrategias
de e-merchandising (estímulos perceptivos en las plataformas e-commerce o de venta en línea),
comunicación digital interactiva y de relacionamiento en tiempo real con los diferentes públicos de
interés.
Existen los siguientes tipos de comercio electrónico o modelos de negocios basados en internet:
B2B (Busissnes to Busissnes o B-to-B) Negocio
a negocio: Consiste en el comercio electrónico
entre empresas a través de internet. Esto incluye la
presentación de propuestas, negociación de
precios, cierre de ventas, despacho de pedidos y
otras transacciones. Esto permite una mayor Rapidez y seguridad de las
comunicaciones. Se agiliza notablemente el tiempo empleado para esta
contratación, ya que los pedidos a través de internet se tramitan en tiempo
real. Además hay una Integración directa de los datos de la transacción en los
sistemas informáticos de las empresas. (Zamudio, s.f., p. 6)

B2C (Business-to-Consumer o B to C)
Negocio a consumidor: Se refiere a la
estrategia que desarrollan las empresas
comerciales para llegar directamente al cliente
o usuario final. A pesar del sentido amplio de la
expresión B2C, en la práctica, suele referirse a las
plataformas virtuales utilizadas en el comercio
electrónico para comunicar empresas (vendedoras)
con particulares (compradores). Por eso, el uso
más frecuente del comercio electrónico es B2C
(Zamudio, s.f., p. 7)
Técnicas de análisis y diagnóstico
Análisis de la demanda
Consumidor a consumidor: Se refiere a la
estrategia costumer, cliente a cliente. Se utiliza
este término para definir la estrategia de negocio en la red que pretende
relacionar comercialmente el usuario final con otro usuario final. Una
estrategia C2C para internet sería aquélla que define un negocio cuyo objetivo
es facilitar la comercialización de productos y/o servicios entre particulares,
como por ejemplo e-bay o mercadolibre.com. (Zamudio, s.f. p. 8)Aspectos éticos,
sociales y políticos

Modelo M2C y M2B, el modelo M2C de móvil a usuarios y el modelo

M2B de móvil a empresas: Dicho modelo nace para los entornos de internet
móvil (Teléfonos, Tablet, Smartphone, PDA, Ipod, Iphone, etc.). Utiliza el
teléfono y otros dispositivos móviles para conectar al usuario y empresas con
la web, fomentando las ventas de muchos productos, sobre todo tonos, juegos,
imágenes, música, vídeos y aplicaciones de redes sociales a móviles, etc.
(Zamudio, s.f., p. 8)

B2G (Business to Government o B to G): Consiste en

optimizar los procesos de negociación entre empresas y el
gobierno a través del uso de internet. Se aplica a sitios o
portales especializados en la relación con la administración
pública. En ellos las instituciones oficiales pueden ponerse en contacto con
sus proveedores, y estos pueden agrupar ofertas o servicios, podríamos
llamarlos de “empresa a "Administración". (Zamudio, s.f.)

Rppa (2000) plantea los siguientes modelos de negocios basados e en la web, los cuales se resumen en la siguiente
tabla

Los modelos de negocio basados en el web de

Rappa (2000)
Modelos Principal Característica Ejemplo
Los brokers  son creadores de mercado;
aglutinan a compradores y vendedores y
facilitan las transacciones. Estas pueden
www.gruposdecompra.com
ser entre empresas (B2B), empresa
consumidor (B2C) o consumidor-
Modelos de Iniciativa que aglutina a
consumidor (C2C). Un broker gana su
Intermediación– Compradores con intereses
dinero por medio de una cuota por cada
Brokerage comunes para conseguir
transacción que facilita. Los modelos de
descuentos por volumen de
intermediación pueden tomar distintas
compra.
formas, tales como los hipermercados
virtuales (malls), o los aglutinadores de
mercado.
El modelo publicitario en internet es una
extensión de los medios tradicionales de
difusión radiofónica o televisiva. El
emisor, en este caso una página web,
provee contenido (normalmente gratis,
aunque no siempre) y servicios (como
correo electrónico, chats, forums, noticias
locales, acceso a internet, etc.) mezclados
con mensajes publicitarios en forma www.eresmas.com
Modelos publicitarios de banners. El banner puede ser la fuente
principal o única de ingresos del emisor. Portal generalista.
El emisor puede ser un creador de
contenido o un distribuidor de contenido
creado por otra entidad. El modelo
publicitario tiene éxito cuando el número
de visitantes es muy alto o está altamente
especializado. Los principales ejemplos se
corresponden con los portales generalistas
y los portales específicos.
Modelos Infomediarios Se basan en que los datos sobre los www.netzero.com
clientes y sus hábitos de compra son
extremadamente valiosos. Especialmente Ofrece servicios de forma
cuando esta información se analiza gratuita, tales como acceso a
cuidadosamente y se usa para enfocar internet, a cambio de
campañas de marketing. Algunas firmas determinada información
son capaces de funcionar acerca del comportamiento del
 como infomediarios recopilando y
vendiendo formación a otros negocios.
Un infomediario puede ofrecer a los
clientes acceso libre a internet
o hardware gratuito a cambio de consumidor.
información detallada acerca de sus
hábitos de compra y de navegación por
internet. Existe mayor probabilidad de
éxito que en el modelo publicitario puro.
Se trata, básicamente de una Tienda
virtual al por mayor o al por menor de
bienes o servicios. Las ventas pueden www.alcampo.es
Modelos comerciales estar basadas en listas de precios o en
subastas. En ocasiones, la tienda virtual Tienda Virtual.
puede estar basada en un comercio físico
previamente existente (brick and mortar).
Este modelo de Venta Directa se basa en
la capacidad por parte de la web de www.fedeoliva.com
Modelos de Venta permitir a los productores conseguir
Directa clientes directamente y de esta manera Venta directa de aceites de
acortar el canal de distribución (elimina oliva.
distribuidores y almacenistas).
Los usuarios pagan una suscripción por
acceder a la página web. El contenido de www.infotel.com
alto valor añadido es esencial. Algunos
Modelos de suscripción
negocios han combinado el contenido Información empresarial de
libre con el contenido previo pago o valor añadido.
servicios para suscriptores solamente.

A continuación se presenta una lista de modelos de negocio aplicados a medios

digitales que también podrá tener en cuenta para apropiarlos o combinarlos con las
listas anteriores:
 Publicidad.  Proyección profesional.
 Comercio electrónico.  Consultoría.
 Servicios Premium.  Crowdsourcing.
 Software como servicio.  Marca blanca.
 eMal marketing.  Venta de productos
virtuales.
 Canales empresariales.
 Concursos.
 Intermediación.
 Donaciones.
 Micropagos.
 Venta de productos
 Subastas.
virtuales.
 Compra venta Dominios.
 Concursos.
 Contenidos de pagos.
 Eventos.
  

6. Presupuesto
Las pequeñas y medianas empresas (PYMEs) cometen muchos errores al no tener una organización en sus finanzas. Esto se
puede dar bien sea por desconocimiento o por desinterés. Sin embargo, en la actualidad existe una gran cantidad de
herramientas electrónicas que ayudan con esta labor para poder planificar las finanzas y el presupuesto.Presupuesto
Proveedores online
Tipos de recursos tecnológicos
Los proyectos o ideas que buscan un modelo de negocio que tenga viabilidad, factibilidad y durabilidad en el tiempo,
tienen un problema aún mayor porque sin tener validado su modelo de negocio buscan la manera de poderse
financiar. Es muy probable que se encuentre en la etapa de identificar quiénes son los clientes o de validar el
modelo de negocio inicial.

Si la empresa se encuentra en la fase de identificación de clientes, es porque apenas está comenzando su starup
(compañía de arranque) y le puede servir la consulta del siguiente enlace donde se explica qué debe saber para salir
adelante: 5 cosas que debe saber para comenzar una start-up.

Hay que tener claro que si la empresa quiere crecer va a necesitar de los recursos financieros, además aprender y
conocer sobre finanzas, a qué entidades inversionistas acudir y cuáles son los instrumentos financieros que le sirven
para su inversión. Y para todo lo anterior, se requiere de la elaboración de un buen plan de financiación.

Consulte el siguiente material complementario: "Manual básico para elaborar plan de negocios Pymes", el cual
encuentra a través de la siguiente ruta: Materiales del programa / Materiales complementarios / Fase I: Planeación
y análisis de modelos de negocio online y estrategias de comunicación digital / Material complementario de la
actividad de aprendizaje 1 / Manual básico para elaborar plan de negocios Pymes.

También, puede consultar en internet diversas plantillas y programas que le permiten realizar proyecciones
financieras para la toma de decisiones, aquí se sugiere el siguiente enlace a un portal especializado en Pymes, desde
el cual puede descargar tres libros digitales en Excel en los que puede hacer las proyecciones para empresas del
sector industrial, del sector servicios y del sector comercio: Plantillas para elaborar el presupuesto de su empresa

7. SIM para negocios online

Que es la SIM PARA NEGOCIOS ONLINE?
El SIM es un Sistema de Información de Marketing que sirve como proceso de recopilación de
datos y de información que ayudan a una empresa al establecimiento, desarrollo o modificación
de sus planes, objetivos, campañas y eventos que se diseñan de manera estratégica en un
determinado período de tiempo. El objetivo de un SIM es darle valor a la empresa, darle la
oportunidad de generar nuevas ideas, de convertirse en fuente de nuevas metas, de ser
innovadora y de tener oportunidades bien sea como marca o desde un área específica dentro de
ella.
El Sistema de Información de Marketing puede definirse como un grupo de relaciones
estructuradas donde actúan los empleados, las máquinas y procedimientos de tal manera que se
pueda generar un flujo ordenado de información vital para la empresa, que proviene de fuentes
bien sean internas o externas, y que sirven para la toma de decisiones en las áreas específicas
del marketing.
Para realizar una buena interpretación y aplicación de los datos que provienen de una
información es necesario determinar:
 La actualización de la información. La empresa necesita datos e información reciente y
que además se ajuste a la realidad y las necesidades organizacionales.
 La discriminación de la información. La empresa necesita detallar la información utilizada
para que no se engloben en un mismo concepto los datos que permiten conocer los elementos del
tema estudiado.
Hay que tener en cuenta que una adecuada información va a permitir que la empresa tenga la
política y los objetivos organizacionales claros, la actividad a realizar y las decisiones a tomar, así
como también a tener un programa, seguirlo administrarlo estratégicamente, y finalmente a
construir un mecanismo de control donde se pueda verificar que todo está organizado según lo
previsto, se puedan hacer las respectivas correcciones y las acciones de mejoramiento que se
necesiten.
Ahora bien, en la actualidad, con internet como una herramienta que presenta innumerables
recursos, los Sistemas de Información están al alcance de todos los negocios.
Por lo tanto, se puede ver que es vital que la empresa tenga un buen SIM porque le ayudará a
determinar los objetivos y a tomar decisiones, además de la colaboración que le presta al auditor
de marketing para el diagnóstico de la auditoría y su derivada toma de decisiones.

Las siguientes son las etapas que se necesitan para el proceso de búsqueda de la información:
 Definición de la necesidad de información.
 Determinación de las fuentes a las que se debe acudir.
 Tratamiento de la información.
 Comunicación de la información.
 Controles de la información.
Para mayor información puede consultar en internet el texto: "El nuevo Sistema de Información
de Marketing S-I-MK".

8. Tecnologías de información y comunicación

Las TIC o Tecnologías de la Información y la Comunicación son aquellas
tecnologías que una empresa requiere para su gestión y transformación de la
información, especialmente para darle un uso donde se pueda crear, modificar,
almacenar, administrar, proteger y recuperar dicha información. El telégrafo,
 el teléfono fijo, la radiotelefonía y la televisión son algunos ejemplos de los
primeros pasos que se dieron hacia una sociedad de la información. Internet,
el GPS y las telecomunicaciones móviles son algunas de las nuevas
tecnologías de la información y la comunicación.

Un enfoque integral para comprender la tecnología

Lo anterior quiere decir que las TIC se pueden definir desde:

 Las tecnologías tradicionales de comunicación: donde se encuentran la radio, la televisión
y la telefonía convencional.
 Las tecnologías alternativas de la información: se caracterizan por su sistema digital para
registrar los contenidos (como la informática), las comunicaciones (telemática) y las interfases. A
estas también se les puede conocer como las Nuevas Tecnologías de la Información y la
Comunicación (NTIC).
Por lo tanto, las TIC son un concepto que se encuentra asociado al de informática, precisamente
porque son un grupo de recursos, procedimientos y técnicas que se pueden usar para el
procesamiento, almacenamiento y transmisión de la información. Siendo recursivos, con ellas se
pueden mejorar las vidas y ser más organizados con las gestiones empresariales, especialmente
las de información y comunicación.
Con creatividad, las TIC pueden servir como herramientas para la gestión empresarial. Es por
esto que en la actualidad, las empresas utilizan las TIC como un nuevo canal de difusión para dar
a conocer a su público objetivo la información que él debe tener para tomar una acción de
compra, como por ejemplo las características de la marca, el producto o el servicio, las diferentes
promociones o eventos, entre otras, con el fin de mostrarle a los usuarios que la empresa tiene lo
que ellos necesitan o están buscando.
Ventajas que las TIC aportan a las empresas:
 Vitales para mejorar la productividad empresarial.
 Facilitan la comunicación, tanto interna como externa.
 Apoyan el posicionamiento de una marca en la mente del consumidor.
 Favorecen la decisión de un acto de compra por parte del cliente potencial.
 Apoyan a las PYMEs para presentar y posteriormente vender sus productos o servicios a
través de internet con presupuestos bajos.
  Apoya la gestión de la información, la gestión del talento humano (motivación), el trabajo
en equipo (teletrabajo).
 Permite el acceso a nueva información y conocimientos de tal manera que las personas
ahorren tiempo, esfuerzo y dinero a la hora de elegir un producto.
Las siguientes son algunas de las TIC más usadas por las empresas en la actualidad:
 Antivirus: para defender el activo más importante que toda empresa tiene, la
información.
 Conectividad: una empresa que no está conectada a internet está atrasada en el siglo
XX.
 Software contable, financiero, administrativo, de cartera y facturación: programas
que optimizan el tiempo y automatizan labores repetitivas.
 CRM: Customer Relationship Management, para el apoyo en áreas como ventas,
servicios y mercadeo.
 Sitio web: es la imagen de la empresa en internet y se recomienda que tenga hosting y
dominio propios.
 Correo electrónico y mensajería instantánea: recurso vital en el servicio de
correspondencia de las empresas.
 Equipos, actualización y mantenimiento: es importante contar con un servicio externo
para el mantenimiento de los equipos.
 Movilidad: la empresa debe contar con computadores portátiles, redes inalámbricas y
teléfonos inteligentes para que sus empleados puedan trabajar desde cualquier parte del
mundo.
 Outsourcing de equipos e insumos: es mejor alquilar equipos como
computadores, notebooks, impresoras y redes para reducir costos en sus compras,
operaciones y mantenimiento.
 Telefonía IP: permite reducir costos de comunicación en llamadas internacionales o a
celulares. También se conoce como Voz IP.

9. Normatividad legal sobre negocios online

Finalmente, no se puede desconocer el aspecto legal existente sobre negocios
online, por ello aquí se da una completa recopilación de la normatividad que
protege tanto a los consumidores como a los empresarios, de hackers y
diversas personas inescrupulosas que encuentran en el comercio online la
oportunidad de robar información personal y dinero, así mismo, otras
actividades delictivas como la pornografía infantil, estafa o atentar contra la
privacidad de las personas.
Las siguientes son las condiciones legales mínimas que deben tener presentes todos los
empresarios en internet:
 La publicidad: debe ser clara, transparente, veraz e identificable. Debe tener un cuidado
especial con los menores de edad, los ancianos, enfermos graves e incapacitados. Y no puede
discriminar sexo, raza, nacionalidad, inclinación sexual, política y religiosa.
 Sanción: de acuerdo al artículo 302 del Código Penal, en el caso, que se realice
publicidad engañosa por medios virtuales, incurrirá en el delito de "Ofrecimiento engañoso de
medios y servicios en forma masiva".
 Legislación: Estatuto del Consumidor. Decreto 3466 / 82. Artículo 14, 31.
 Marketing Virtual: no está en el ámbito del derecho, pero sí en el de la ética, y se refiere
a Spamming, eMail, marketing, publicidad. Por lo tanto se debe intentar conseguir un aval del cliente
que permita una interacción con él, lo que se conoce como Permission Marketing. Con esta
estrategia el consumidor recibe con agrado la información entregada, porque él dio un permiso.
A lo que no se debe llegar nunca, es al Interruption Marketing, que es la práctica que invade e
interrumpe frecuentemente la vida del consumidor a través de mensajes que no se han solicitado.
 Contratación electrónica: tiene dos reglas necesarias:
o Informar sobre los pasos que se deben seguir para la compra del bien o adquisición del
servicio ofrecido.
o Informar antes de la compra del bien / servicio, las cláusulas que regirán la contratación y
las condiciones, con la posibilidad que el cliente las guarde y las consulte.
Además, tiene 4 fases:
1. Oferta comercial: se debe informar al cliente sobre precios, condiciones, garantías, lugar
y forma de presentar reclamos, domicilio del empresario para efectos legales, información sobre la
jurisdicción y legislación aplicable. Se le debe permitir al cliente que acceda a las condiciones
generales de la contratación antes de la compra, que acceda al contrato para detectar y corregir
errores desde el sitio web, que rechace las condiciones generales de compra en caso de no estar
de acuerdo perimiéndole la cancelación de la operación.
Finalmente, el empresario se compromete a utilizar un lenguaje sencillo y fácil de entender en las
condiciones de compra, disponer de un sistema de devoluciones que pueda ser verificado por el
cliente, guardar os diferentes modelos existentes de las condiciones generales de compra
aceptadas por cada comprador durante 5 años .
2. Durante la venta: el empresario debe dar información completa y sin errores sobre la
confirmación de la correcta recepción del envío, el momento exacto en el que se hace la
compra y se cierra la contratación, confirmación de la correcta recepción del pedido, con
inclusión de los datos de la compra para información del cliente, la duración del período de
revocación de la orden, la fecha exacta en el que se hace el cargo del valor de la compra
especificando si la misma es con tarjeta crédito u otro medio de pago electrónico.
Además, el cliente tiene derechos con los cuales debe disponer de un sistema fácil de
comprensión que le guíe paso a paso durante todo el proceso de compra, consultar en cualquier
momento la situación de su pedido en tiempo real, enviar un acuse de recibo después de la
aceptación del cliente, el empresario debe enviarle un acuse de recibo, y después de celebrado
el contrato, de darle la oportunidad al cliente de solicitar información sobre la entrega del bien /
servicio, la información deberá darse por la página web de la empresa , correo electrónico,
teléfono u otros medios equivalentes.
3. El pago: en esta fase el empresario tiene obligaciones como: ofrecer la información sin
errores y completa acerca de los sistemas de seguridad usados para la garantía de la
seguridad y privacidad de las transacciones y dar al cliente la oportunidad de escoger entre
diferentes formas de pago que se pondrán a su alcance. Por otro lado, la organización debe
asumir el compromiso de usar un sistema seguro en las transacciones de pago y acreditar
su identidad mediante el uso de un certificado digital de servidor.
4. Entrega del producto o servicio: en esta fase el empresario debe dar una información
sin errores y completa acerca de la factura de compra, el proceso de devolución y la
garantía del producto. Así como, hacer llegar, a través de sus propios medios o de terceros,
la mercancía solicitada por el cliente en buen estado y en el plazo prometido, las
instrucciones de uso, un aviso con antelación proponiendo soluciones alternativas en caso
de no poder cumplir el plazo y, finalmente, asegurarse de que el cliente ha recibido el
producto / servicio en los términos acordados.
5. Páginas web: el empresario debe verificar que tiene todas las autorizaciones
necesarias para montar en la página web las obras, creaciones e información que
publique en internet. Esto se llama "Propiedad Intelectual" y es donde se debe tener en
cuenta la digitalización de obras, el acceso a las obras a través de internet y los
proveedores de contenidos. Además, debe tener en cuenta por el lado de los contratos
el acceso a internet, el dominio, el hosting , los vínculos o links y el diseño y desarrollo
del sitio web.
Recomendaciones legales para las páginas web, sugerencias de la Cámara de Comercio de
Bogotá:
Todo sitio de internet debe tener un marco legal por el que se rija cualquier transacción que se realice por
el mismo.
Todas las páginas de un sitio de internet deben permitir el acceso al marco legal del sitio de internet.
Antes de perfeccionar cualquier transacción, el empresario debe cerciorarse de que el consumidor tuvo
acceso al marco legal y a las normas que regirán la transacción.
El marco legal debe respetar las disposiciones legales y pronunciamientos jurisprudenciales relacionados
con las condiciones generales de contratación.
Legislación aplicable al comercio electrónico a nivel nacional.
Tribunal que tendrá jurisdicción sobre contrato celebrado electrónicamente.
Si un comprador acepta en línea una venta de un producto ¿significa esto que el empresario como el
usuario quedan legalmente obligados por un contrato?
¿Cómo puede el usuario firmar un contrato electrónicamente?
¿Cómo puede protegerse la empresa, el nombre comercial, el nombre de dominio y el material publicado
para evitar que éstos sean copiados de la web sin autorización del titular?
¿Cómo se protege la privacidad de los datos que suministran los usuarios para generar confianza en las
transacciones electrónicas?
¿Cuál es el régimen tributario aplicable a las transacciones que se realizan a través de la página web?
Redes sociales: fenómeno de masas especialmente para los nativos digitales, donde el mayor peligro
viene desde las aplicaciones externas a la red que le presentan al usuario mejoras e incluso datos
estadísticos de utilidad, para lo que deben digitar usuario y contraseña de la red social.
Protección de datos de consumidores online
La protección al consumidor tiene un grupo de normas que regulan las relaciones comerciales entre
productores, proveedores y expendedores.
Con la llegada de internet, y para facilitar la protección al consumidor, la Superintendencia de Industria y
Comercio afirma que dicha protección se enmarca dentro de las siguientes áreas temáticas:
Manejo de la información personal, “Habeas data”.
Telecomunicaciones.
Fallas en un producto o de baja calidad.
Problemas en la prestación de un servicio.
Incumplimiento de garantías.
Información engañosa.
Incumplimiento de incentivos ofrecidos.
Inconvenientes con el precio de un producto o el pago de un servicio.
Financiación de compras.
Servicios postales.
La protección de datos de consumidores online se enmarca en la primera de las áreas temáticas
anteriormente definidas, y para mayor claridad, la Superintendencia de Industria y Comercio publica la
información, a la cual puede acceder en el siguiente enlace. Manejo de la información personal,
“Habeas data”.
Por otro lado, el nuevo “Estatuto del consumidor”, es publicado por la
Superindustria para informar al consumidor sus derechos.
Esta ley decreta:
La protección de los consumidores frente a los riesgos para su salud y seguridad.
El acceso de los consumidores a una información adecuada, de acuerdo con los términos de esta ley, que
les permita hacer elecciones bien fundadas.
La educación del consumidor.
La libertad de constituir organizaciones de consumidores y la oportunidad para esas organizaciones de
hacer oír sus opiniones en los procesos de adopción de decisiones que las afecten.
La protección especial a los niños, niñas y adolescentes, en su calidad de consumidores, de acuerdo a lo
establecido con el código de infancia y adolescencia.
Puede ver la ley a través del siguiente enlace: Ley 1480 de 2011 Estatuto consumidor
Sugerencias de la Cámara de Comercio:
Por su parte, la Cámara de Comercio de Bogotá hace las siguientes
sugerencias en el tema de recomendaciones legales:
Derecho especial de información: dar al cliente información clara y real, ya que la ausencia de información
llega a considerarse como un vicio de consentimiento y es la principal causa de problemas en la
contratación a través de internet.
Publicidad y oferta: la información debe proporcionarse con veracidad y suficiencia, a efectos de evitar
incurrir en la publicidad engañosa, siendo la confianza absoluta el sustento de la negociación en la
contratación en la red.
Información sobre el régimen aplicable: en el momento en que se presente la contratación por medios
telemáticos, el consumidor debe tener total conocimiento del régimen jurídico del contrato.
Derecho de revocación o arrepentimiento: consiste en el derecho a favor del consumidor de resolver el
contrato hasta un día determinado posterior a la entrega del producto que ha sido adquirido a través de
internet, solo cuando se adquieren bienes o servicios con financiación.
Perdida de la cosa: consiste en la responsabilidad del vendedor en el envío del bien que ha sido adquirido
por el consumidor a través de redes telemáticas.
Lugar y tiempo de celebración del contrato.
Regulación legal
Las siguientes son las leyes y decretos diseñados para proteger a los colombianos de los hackers o
personas inescrupulosas que buscan robar información o dinero entre otras actividades delictivas:
Decreto 3466 de 1982. Antiguo Estatuto del Consumidor.
Ley 1480 de 20011. Actual Estatuto del Consumidor.
Ley 527 de 1999. Ley de Comercio Electrónico.
Decreto 1747 de 2000. Certificación, los certificados y las firmas digitales.
Ley 679 de 2001. Ley contra la Pornografía Infantil.
Ley 1065 de 2006. Administración Nombres de Dominio.
Ley 1221 de 2008. Ley de Teletrabajo.
Ley 1231 de 2008. Ley Factura Electrónica.
Ley 1266 de 2008. Ley de Habeas Data.
Ley 1273 de 2009. Ley de Delitos Informáticos.
Ley 1341 de 2009. Ley de Tics y Sociedad de la Información.
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Colombia: http://www.i-uris.com/normativ.htm
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