Buenas tardes, dando solución a las preguntas del foro:

¿Qué herramientas tecnológicas que conoce podrían aportar a la implementación de

una estrategia CRM?

En primer lugar, quisiera resaltar las Redes Sociales como una de las herramientas tecnológicas a
la que mayor acceso tiene la gente hoy en día, siendo una gran fuente de acceso a la información
de los usuarios como de su experiencia con los diferentes productos. Así, las redes sociales como
Facebook, Pinterest, LinkedIn, Twitter e Instagram, entre otras, son una gran ayuda para generar
contenido de valor o mensajes de la marca en sitios estratégicos (Fanpage o Aliados), así como
recibir un feedback de los clientes y posibles clientes.

Adicionalmente, está el cloud computing o “la nube ”, la cual es una metáfora para explicar una
nueva forma de servicio que funciona a través de internet y que permite a los usuarios almacenar
y acceder a información de cualquier tipo, con el objetivo de que el mismo pueda disponer de
dichos elementos en el momento que los necesite y desde cualquier lugar del planeta.
Así, por ejemplo, cuando se envían encuestas por las plataformas de google para conocer las
expectativas y comentarios de la inserción de nuevos productos al mercado .
El cloud computing es ideal para optimizar procesos de respuesta, automatizar envío de mensajes
por correo a los clientes como publicidad einformes.

Whatsapp es otra herramienta que ha venido surgiendo desde un medio de comunicación

informal a ser un canal ideal para campañas con clientes y posibles clientes, así como sus otros
complementos (Whatsappend y Whatsappmarketing).  

Finalmente, están las aplicaciones con geolocalización que, al vender la data a terceros, permiten
que las organizaciones implementen acciones hacia clientes que se encuentre en puntos
geográficos específicos, al tiempo que adquieren información sobre hábitos de consumo y
procesos de compra.

Es así como por ejemplo con Rappi o Domicilios, la app guarda historial de pedidos anteriores que
se ofrecen a los clientes en futuros pedidos.

¿Es Indispensable la tecnología para implantar un sistema CRM?

La tecnología no es indispensable, pero si agiliza y facilita la obtención de data y la transformación

de la misma. De igual modo, la tecnología favorece el acercamiento con los clientes al comunicar a
una empresa con clientes de cualquier parte del mundo, las 24 horas del día, generando una
relación más estrecha con los mismos.

Por lo anterior, la tecnología potencializa los beneficios del CRM a gran escala, mediante la
implementación de software o herramientas que actualizan de manera masiva e inmediata,
información que permite conocer las expectativas y necesidades de los clientes y fortalecer la
relación de la empresa con sus stakeholders .

¿Cuáles serían las ventajas de la estrategia CRM con o sin tecnología?

NIDIA ALEXANDRA MORENO GARCIA
2020-04-09 23:52:10
Id respuesta:8382614

Buenas tardes, dando solución a las preguntas del foro: ¿Qué

herramientas tecnológicas que conoce podrían aportar a la
implementación de una estrategia CRM? En primer lugar, quisiera
resaltar las Redes Sociales como una de las herramientas
tecnológicas a la que mayor acceso tiene la gente hoy en día, siendo
una gran fuente de acceso a la información de los usuarios como de su
experiencia con los diferentes productos. Así, las redes sociales como
Facebook, Pinterest, LinkedIn, Twitter e Instagram, entre otras, son
una gran ayuda para generar contenido de valor o mensajes de la
marca en sitios estratégicos (Fanpage o Aliados), así como recibir un
feedback de los clientes y posibles clientes. Adicionalmente, está el
cloud computing o ?la nube ?, la cual es una metáfora para explicar
una nueva forma de servicio que funciona a través de internet y que
permite a los usuarios almacenar y acceder a información de cualquier
tipo, con el objetivo de que el mismo pueda disponer de dichos
elementos en el momento que los necesite y desde cualquier lugar del
planeta. Así, por ejemplo, cuando se envían encuestas por las
plataformas de google para conocer las expectativas y comentarios de
la inserción de nuevos productos al mercado. El cloud computing es
ideal para optimizar procesos de respuesta, automatizar envío de
mensajes por correo a los clientes como publicidad einformes.
Whatsapp es otra herramienta que ha venido surgiendo desde un medio
de comunicación informal a ser un canal ideal para campañas con
clientes y posibles clientes, así como sus otros complementos
(Whatsappend y Whatsappmarketing). Finalmente, están las
aplicaciones con geolocalización que, al vender la data a terceros,
permiten que las organizaciones implementen acciones hacia clientes
que se encuentre en puntos geográficos específicos, al tiempo que
adquieren información sobre hábitos de consumo y procesos de
compra. Es así como por ejemplo con Rappi o Domicilios, la app guarda
historial de pedidos anteriores que se ofrecen a los clientes en futuros
pedidos. ¿Es Indispensable la tecnología para implantar un sistema
CRM? Para implementar un sistema CRM, no siempre es indispensable
la tecnología, sin embargo ésta facilita la aplicación y desarrollo para
conseguir centralizar toda la información de forma ágil, segura y
sencilla, ayuda a maximizar los procesos con un enfoque a ofrecer una
atención de gran calidad y que aporta una mejor experiencia de
servicio al cliente, brindando: ? Facilidad en comunicación del cliente
con la empresa ? Solucionar de manera oportuna sus inquietudes ?
Mejorar el servicio de acuerdo con la retroalimentación recibida por
parte de los clientes ? Desarrollar Plataformas de auto-asistencia
mediante un área de preguntas frecuentes Adicionalmente la
tecnología ayuda a la compañía a tener la información de los clientes
organizada, la cual será utilizada por los diferentes grupos de trabajo
para mejorar los productos y servicios, de tal forma que se satisfaga
las necesidades del cliente ya identificadas. ¿Cuáles serían las
ventajas de la estrategia CRM con o sin tecnología? Las ventajas de
utilizar una estrategia de CRM con tecnología son: ? Se evita
duplicidad de la información y se actualiza la información casi que de
manera automatizada. ? Menos engorroso el manejo de información
histórica de los clientes y se cuenta con back up para recuperarla (De
manera manual si se pierde el cuaderno donde se anota, se moja u otro
desastre, se pierde la información). ? Hay un mayor acceso a la
empresa, pues el cliente no debe estar ubicado en el mismo país de la
empresa y se presta un soporte 24/7. ? Disminución de los gastos y
aumento de ventas. Como mayor ?desventaja?, encontraría que la
empresa al principio puede incurrir en gastas como los equipos como
computadores e internet para operar las herramientas tecnológicas y
que si incurre en un software pago se debe no solo invertir sino
capacitar al personal para su utilización, por lo cual se hablaría de un
rubro que a largo plazo se convierte en una inversión que maximiza
ganancias.

¿Es Indispensable la tecnología para implantar un sistema

CRM?
Para implementar un sistema CRM, no siempre es indispensable la
tecnología, sin embargo ésta facilita la aplicación y desarrollo para
conseguir centralizar toda la información de forma ágil,  segura y
sencilla, ayuda a maximizar los procesos con un enfoque a ofrecer una
atención de gran calidad y que aporta una mejor experiencia de
servicio al cliente, brindando:
 Facilidad en comunicación del cliente con la empresa
 Solucionar de manera oportuna sus inquietudes
 Mejorar el servicio de acuerdo con la retroalimentación recibida
por parte de los clientes
 Desarrollar Plataformas de auto-asistencia mediante un área de
preguntas frecuentes
Adicionalmente la tecnología ayuda a la compañía a tener la
información de los clientes organizada, la cual será utilizada por los
diferentes grupos de trabajo para mejorar los productos y servicios, de
tal forma que se satisfaga las necesidades del cliente ya identificadas.
 
 ¿Cuáles serían las ventajas de la estrategia CRM con o sin
tecnología?
Las ventajas de utilizar una estrategia de CRM con tecnología son:

 Se evita duplicidad de la información y se actualiza la

información casi que de manera automatizada.
 Menos engorroso el manejo de información histórica de los
clientes y se cuenta con back up para recuperarla (De manera
manual si se pierde el cuaderno donde se anota, se moja u otro
desastre, se pierde la información).
 Hay un mayor acceso a la empresa, pues el cliente no debe estar
ubicado en el mismo país de la empresa y se presta un soporte
24/7.
 Disminución de los gastos y aumento de ventas.

Como mayor “desventaja”, encontraría que la empresa al principio

puede incurrir en gastas como los equipos como computadores e
internet para operar las herramientas tecnológicas y que si incurre en
un software pago se debe no solo invertir sino capacitar al personal
para su utilización, por lo cual se hablaría de un rubro que a largo plazo
se convierte en una inversión que maximiza ganancias.

EVIDENCI 1-2

 ¿Qué es comunicación y que se necesita para tener una buena comunicación?

Comunicar es compartir un poco de nosotros mismos influyendo en las ideas y
sentimientos a los demás; mediante un proceso donde un emisor y un receptor
establecen una conexión a través de un mensaje que les permite intercambiar ideas e
información, el cual constituye un instrumento social importantísimo de cambio.
Para que el proceso de la comunicación sea exitoso se deben tener los siguientes
aspectos:
1. Claridad y concisión: El mensaje debe ser comprendido por el receptor, de tal manera
que comunique la idea del emisor sin mayor complique y a la mayor brevedad posible.
2. Código: Sistema de señales o signos que se usan para transmitir un mensaje. En este
apartado, se debe tener en cuenta:
- Ortografía: Si se trata de un mensaje escrito, se debe escribir de manera correcta las
palabras y emplear los signos de puntuación según las normas de una lengua
determinada; así como las señas y gestos que comunican el mensaje.
3. Disposición: Tanto el emisor, como el receptor, deben ser pacientes y receptivos para
que la comunicación sea exitosa.

 ¿Qué funciones consideras que tienen en el proceso de comunicación?

Las funciones del proceso de comunicación son:
1. Referencial: Informar, narrar, caracterizar, definir, entre otras.
2. Apelativa: Entrega normas, ordena, sugiere, averigua, etc…
3. Función Expresiva: Manifiesta emociones, sentimientos, sensaciones y
percepciones.
4. Metalingüística: Reflexión sobre el lenguaje mismo al explicarse un código.

 ¿Qué es el CRM?
El CRM (Customer Relationship Management) o la administración de las relaciones con el
cliente, es la estrategia de negocio enfocado en maximizar el valor de los clientes
mediante la obtención, incremento y retención de los clientes correctos.

 ¿Para qué sirve el CRM a una empresa? De qué manera el CRM puede mejorar las
experiencias de compra de los clientes?
Un CRM es una gran herramienta de gestión que, mediante la recolección,
almacenamiento y trasformación de datos, permite conocer el mercado, comprender a los
clientes, mejorar la oferta y la venta, así como mejorar campañas comerciales.
Así partiendo del conocimiento sobre los clientes y sobre los mercados, las organizaciones
pueden optimizar sus ofertas para adecuarlas a las necesidades del momento, ya sea
mediante la oferta de productos complementarios o similares a los que consume o
pretende consumir un cliente.
Por lo cual, se trata de un “gana y gana”, donde la empresa conoce a sus clientes y
consolida su relación con los mismo, como el cliente siente que es escuchado por la
organización al tener en cuenta su perfil en la oferta de productos y servicios que hagan
única su experiencia de consumo.

 ¿Cómo podría aplicarse una estrategia CRM en el posicionamiento de una marca o

producto?

b.- Análisis.
Lo primero a tener en cuenta es que no se puede contentar a todo el mundo.
Algunas empresas de marketing piensan que cuanto mayor sea el público objetivo, más
difusión tendrá la marca, pero realmente no se trata de términos cuantitativos sino
cualitativos: segmentar el mercado es la clave, es decir, buscar qué consumidores tienen
preferencias similares y crear grupos homogéneos.
Características claves:
Una buena campaña de marketing que nos permita promocionar dicho producto o marca.
Analizar las características de los tres mercados
Las acciones de la competencia
Establecer un plan de marketing dirigido a mejorar la imagen de mercado.
Y la combinación de cuatro variables que permiten abordar con éxito un mercado:
 El producto
 El precio
 La distribución
 La promoción

Dificultades en la implementación de una estrategia CRM

 No se conoce bien al consumidor, ni las necesidades que este tiene.
 No se cuenta con una oferta de producto o servicio de valor para el cliente.
 No se cuenta con la información de los clientes nuevos ni anteriores.
 Se trata a todos los clientes de la misma manera, sin importar sus diferencias.
 Engañar y ser deshonesto cuando las cosas no están funcionando.
 Olvidar que todo requiere de un proceso.
 Falta de cambio durante el proceso cuando estos son necesarios.

La importancia de la comunicación asertiva

Esta permite a los colaboradores actuar de manera adecuada ante las diferentes
situaciones que deben afrontar en cualquier ámbito, las situaciones más propensas a
verse afectadas por el manejo que se le dé a la comunicación son: nuevos proyectos,
reestructuraciones a nivel interno, incursión en nuevos mercados, nuevas líneas de
productos, creación de nuevas plataformas o canales de distribución, manejo del conflicto
dentro del equipo de trabajo, procesos de negociación con proveedores.

 b. Un análisis de cómo podría aplicarse una estrategia CRM en el posicionamiento de una

marca o producto, presentando para esto:  Características claves para el éxito en la
distribución del producto o la marca.  Teniendo en cuenta el contexto particular en el
cual se desarrolla como persona, cuáles podrían ser las dificultades en la implementación
de una estrategia CRM.  Cuál sería la importancia de una comunicación asertiva en la
aplicación de una estrategia CRM. c. Presentación de un caso de una empresa que
desarrolle una estrategia CRM. El caso presentado debe ser el resultado de una
investigación personal.