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¿QUE FAVORECE LA NO HUMANIZACION EN NUESTRO SISTEMA DE

SALUD?

MARTHA CECILIA BUENO

MARIA CLAUDIA GIRÒN
CLAUDIA MILENA MESA
DINA ESTHER MOSCOTE

Presentado a:
RICHARD NELSON ROMAN MARIN
Docente

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD

ESPECIALIZACION EN ADMINISTRACION DE LA SALUD
UNIVERSIDAD CATOLICA DE MANIZALES
CALI, VALLE DEL CAUCA MAYO DE 2014
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INDICE

INTRODUCCION 3

JUSTITIFACION 4

OBJETIVOS 6

Objetivos Generales

Objetivos Específicos

PROPOSITOS 7

DISEÑO METODOLOGICO 8

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES 9

PRESUPUESTO 10

MARCO TEORICO 11

MARCO NORMATIVO 22

MOMENTO OPERATIVO 27

ANALISIS DE CAUSAS 34

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 37

BIBLIOGRAFIA 41
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TEMA:

DESHUMANIZACION DE LA SALUD

INTRODUCCION

El concepto de humanizar es un asunto ético, que tiene que ver con los valores que

conducen nuestra conducta en el ámbito de la salud. Cuando los valores nos llevan a

diseñar políticas, programas, realizar cuidados y velar por las relaciones asociadas con la

dignidad de todo ser humano, hablamos de humanización; por ello es de gran importancia

tener en cuenta la preparación de los profesionales de salud para la concientización y

sensibilización con respecto a la atención de los usuarios, que debe realizarse en el

concepto de la ética y los valores, de este modo se pretende atender al paciente y suplir sus

necesidades a nivel físico, emocional, intelectual, social y familiar. Es de gran importancia

que las instituciones prestadoras de salud, las universidades y organizaciones que forman

profesionales en salud implementen capacitaciones en humanización y que dichas temáticas

sean fundamentales en la atención y formación del personal, así se logra que las personas y

usuarios de la salud sean considerados como seres humanos en un sentido global.

PREGUNTA DE INVESTIGACIÓN:

¿QUE FAVORECE LA NO HUMANIZACION EN NUESTRO SISTEMA DE SALUD?

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JUSTIFICACIÓN

Se escogió este tema porque en el momento esta de “MODA”, el concepto de

HUMANIZACION DE LA SALUD cada vez cobra más fuerza a nivel global, es toda una

filosofía basada en una relación permanente salud-paciente. Hablar de Humanizar la salud

suena a contrasentido pues pareciera obvio que la salud lleva implícita el sentido

humanístico de contribuir al bienestar del ser humano, la humanización es el resultado de la

interacción de múltiples factores como seguridad del paciente, efectividad, oportunidad y

equidad.

La justificación, el porqué de este proyecto, surgen no para negar algo que es demasiado

evidente, como es el inmenso bien que la ciencia y la tecnología puestas al servicio de la

medicina han hecho al ser humano. El aumento de las capacidades resolutivas de la

medicina ha hecho mucho más natural resolver situaciones que años atrás hubieran sido

imposibles. Esto ha llevado a aumentar las expectativas de buenos resultados en los

tratamientos, así como a un mayor conocimiento de la información, aunque a veces haya

sido mal adquirida por parte de los pacientes y como consecuencia ha aumentado el deseo

de autonomía por parte de los mismos.

Siendo profesionales de la salud, nos sentimos victimas en ambos sentidos de la

deshumanización ya que la normatividad como está dada en este momento en Colombia no

nos permite prestar una atención Humanizada pues ha convertido al enfermo en un cliente y

todo se mira con los ojos de la rentabilidad, donde se quiere convertir al profesional o a la

institución en algo lucrativo.

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Como usuarios también somos víctimas de la deshumanización puesto que nos vemos

afectados por un servicio poco eficiente, en algunas ocasiones nos sentimos como

mendigos de un servicio a cual tenemos derecho y por el cual pagamos previamente, pero

como conocedores de la problemática de la salud nos sentimos a la vez impedidos para

exigir porque comprendemos el origen del problema.

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OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

Identificar las causas que llevan a la no humanización del sector a nivel de laboratorio

clínico, en el periodo de enero de 2015.

OBJETIVOS ESPECIFOS

1. Análisis de los factores que conllevan a la deshumanización.

2. Exponer como la normatividad existente favorece la deshumanización

que actualmente estamos viviendo en el sector salud.

3. Identificar controles que se puedan aplicar para evitar la Deshumanización

dentro de las instituciones de salud.

4. Analizar las causas de la deshumanización a nivel de laboratorio clínico

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PROPOSITOS

Brindar mediante los resultados de esta investigación una oportunidad en la mejora de la

atención y servicios a los usuarios que acude al laboratorio clínico.

Lograr que los pacientes que acuden al laboratorio clínico se sienten totalmente satisfechos

con la atención humanizada que brinda el personal del servicio.

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DISEÑO METODOLOGICO

¿CÓMO SE INVESTIGA?

La base para la respuesta a esta pregunta está en el diseño de investigación que aborda dos

aspectos clave: en primer lugar determinar el tipo de estudio que se va a realizar lo que

incluye el procedimiento de recolección de los datos que se pretenden investigar y, en

segundo lugar, se sitúa la población o muestra del estudio con su propio método de

selección de la muestra y de consecución de ella. Una vez cumplidos ambos aspectos se

procede a realizar una tabulación de los datos obtenidos y un análisis de sus resultados.

POBLACION O MUESTRA
1. Personal de Laboratorio
TIPO DE ESTUDIO
Clínico

2. Pacientes del Cualitativo

Laboratorio Clínico

METODOS INSTRUMENTOS PROCEDIMIENTOS DE RECOLECION:

Observación Registro Visual Los procedimientos están orientados a

describir los pasos para desarrollar la
Encuesta Hoja de datos investigación.

PLAN DE TABULACION Y ANALISIS

Tabulación por computadora
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CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
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PRESUPUESTO

FUENTE DE FINANCIACION

RUBROS SALARIO

1. SERVICIOS PERSONALES.

DINA ESTHER MOSCOTE $ 1500,000

MARTHA CECILIA BUENO $ 1500,000

MA. CLAUDIA GIRON $ 1500,000

CLAUDIA MILENA MESSA $ 1500,000

2. GASTOS GENERALES

PAPEL TINTAS FOTOCOPIAS $ 50,000

TRANSPORTE $ 200,000

OTROS $ 100,000

3. TOTAL GASTOS $ 6350.000

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MARCO TEORICO

La Medicina desde sus orígenes, ha estado sustentada en el principio de servir al hombre en

función de salud, es decir, de propiciar su bienestar físico y mental, de curar sus

enfermedades, de prolongar su vida. Siendo una disciplina que gira alrededor del hombre,

la Medicina es de suyo una actividad antropocéntrica. ¿Quiere esto significar que la Ética

Médica es, por sobre todo, una Ética Humanista?

El concepto de humanización ha ocupado lugar de destaque en las actuales prácticas de

reconstrucción de la salud, en el sentido da mayor integridad, efectividad y acceso. La

humanización bajo el punto de vista de la hermenéutica significa la (re)organización de las

prácticas de salud, retratando el compromiso de las tecnociencias en sus medios y fines, con

la realización de valores humanos

La humanización puede también ser comprendida como democratización de las relaciones

entre los trabajadores, usuarios, gestores.

Se puede afirmar que la humanización es opositora a la violencia y que esta reorganiza las

relaciones de trabajo, los comportamientos. Uno de los principios de la integridad y que

interfiere realmente en las prácticas de salud es la humanización, y ella depende, por lo

tanto, del perfeccionamiento del sistema de gestión compartida y relaciones cotidianas.

Para la concretización del proceso de humanización en salud, de la realización del cuidado

humanizado, es importante un cambio en las estructuras de las organizaciones y cambios de

comportamiento

Humanización puede ser visualizada como el conjunto de iniciativas para la producción del

cuidado conciliando tecnología con acogimiento, ética y cultura. El profesional de la salud

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es el mediador de las relaciones de vínculos y responsable por el compartir de las

tecnologías de conocimientos acopladas al acogimiento de las necesidades intersubjetivas,

efectuando así la humanización

La deshumanización no es patrimonio exclusivo del sector salud. En todos los sectores

sociales se enfrentan crisis relacionadas con la perdida de vista del ser humano, la

masificación y la cosificación del sujeto. Es la sociedad en la que vivimos y de la cual los

trabajadores de la salud formamos parte, la que parece olvidarse de su propia esencia y

pierde de vista al ser humano que hay detrás de la vida en comunidad. Tal vez, la

deshumanización sea vista como algo más criticable en el caso de los servicios de salud,

pues albergamos la esperanza de que cuando enfermemos, es decir cuando seamos más

vulnerables que de costumbre, al menos en los servicios de salud nos reciban con afecto ,

consideren nuestra esencia, comprendan nuestro drama, reconozcan el ser humano

integral que somos y no simplemente que seamos considerados como una patología, un

número, un examen por realizar, un afiliado a determinada empresa, una cuenta que

presentar, un ingreso que generar etc.

Un hecho innegable que ha ido produciendo una progresiva deshumanización de la

medicina. Este hecho, de naturaleza antropológica, está producido por el reduccionismo al

que la medicina, prestando fe solo a su método experimental, ha sometido poco a poco al

paciente que cuida. La medicina se ha dedicado a curar el dolor de los tejidos, huesos,

nervios y órganos del ser humano y ha olvidado frecuentemente el sufrimiento del espíritu

o persona que los sostiene. El método experimental concede solo a los primeros derechos

de ciudadanía, dejando fuera a la persona.

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Y así, aunque los médicos son cada vez más capaces de curar las enfermedades, ha ido

apareciendo una desconfianza en general del paciente hacia el médico en algunos ámbitos

dentro del ejercicio de la medicina. Lo expuesto nos habla de una debilitación en la relación

entre el médico y el paciente. El arte médico de la curación está siendo poco a poco

reemplazado por el tratamiento médico y el arte de escuchar al enfermo ha sido

reemplazado por procedimientos técnicos. Se llega también a razonar, en estos casos, que,

debido al progreso de la medicina, numerosas enfermedades pueden ser curadas

independientemente de la relación que el médico tenga con el paciente y, por tanto, la

relación médico-paciente no es un factor esencial. Por esta razón y algunas más que

veremos, crece el descontento de algunos pacientes con sus médicos al encontrarlos cada

vez más distantes.

La técnica ha invadido fuertemente, qué duda cabe, el clásico arte médico; la medicina ha

sido cada vez más sustituida por la técnica y por las demandas económicas que esto

ocasiona. Muchas veces el paciente percibe que el interés primario del médico no es el

paciente mismo, sino un cierto interés económico. Hay una serie de realidades que

contribuyen a este clima de aumento de desconfianza, que, aunque se da más en las

sociedades industrializadas, es un fenómeno social que se está extendiendo; así, entre otras

características están: el aumento de las demandas por fallos en la práctica médica, la

comercialización de la medicina con el uso de extensa propaganda, el salario alto de

muchos médicos, la economía de mercado que prevalece en la sociedad, el pagar antes del

tratamiento, la carencia de trato personal entre el médico y el paciente. Por otra parte, el

médico vive bajo el miedo a ser demandado, está sujeto a una excesiva demanda de tiempo
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personal, y muchos pasan los primeros años de práctica endeudados por los gastos de la

educación.

Podemos sintetizar, entonces, de un modo general, algunas de estas causas de la

deshumanización de la salud y para la solución de las cuales nuestro proyecto quiere ser un

aporte:

1. Cosificación: conversión del paciente en objeto, prescindiendo de sus rasgos

personales e individuales, sentimientos y valores; 2. Ausencia de calor en la relación

humana: Dificultad de encontrar equilibrio entre la distancia afectiva profesional y

la implicación emocional propia de un profesional que es también persona; 3.

Reconocimiento de la dignidad intrínseca de todo enfermo y respeto por la

debilidad: no hay unos que tengan más valor que otros, niños o adultos, ricos o

pobres, blancos o negros; 4. Tratamiento integral y global del enfermo: como una

persona compleja y total, abarcando todas sus dimensiones, su cuerpo, su psicología

y su espíritu; 5. Participación del paciente en la toma de decisiones: en la relación

del sanitario-enfermo, aun en el supuesto de que el médico tenga un estatus social

superior, este tiene que tener en cuenta la vulnerabilidad y dependencia del enfermo.

Y, finalmente, una relación empática que permita un modelo de alianza entre el

médico y el enfermo que consista en una confianza depositada en una conciencia.

En palabras de H. Giannini, suena así lo que acabamos de exponer: “La relación médico-

enfermo se ha vuelto endeble, superficial, mediatizada. Nosotros los enfermos llegamos al

médico después de recorrer largos pasillos por los pisos de ostentosos edificios, símbolos

de poder y de impersonalidad. Llegamos premunidos de exámenes y documentos que

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vuelven casi innecesaria nuestra presencia, inútil nuestra propia experiencia del mal que

nos aqueja. En la especialización salvaje, hay algo tan feo como la pornografía: se exhiben

unos trozos de nuestra humanidad y solo a ellos parece volverse la mirada interesada del

especialista. Y ya nos hemos acostumbrado a esta suerte de lejanía, de ser los ausentes en la

consulta en la que estamos”.

A continuación, presentamos un análisis acerca de aquellos elementos que pensamos tienen

un mayor peso en la deshumanización de los servicios de salud. Hemos creído de utilidad,

con miras a facilitar la comprensión, distinguir entre los factores de tipo sociológico, los

atribuibles a la organización y funcionamiento de las estructuras sanitarias, los imputables

al personal sanitario y los relativos al paciente y su medio, así como aquellos originados por

la aplicación inadecuada de los avances de la tecno-ciencia médica. Sin embargo, tal

distinción corre el riesgo de incurrir en enojosas simplificaciones, pues en realidad todos

estos factores interactúan de forma tan compleja y proteica que en la praxis cotidiana se

hace con frecuencia imposible tal categorización.

1.- Factores Sociológicos

a) Crisis de la cultura

Vivimos en sociedades secularizadas, en las que se impone cada vez más una cultura

homogénea, en la cual prevalece el «tener» sobre el «ser», entronizándose una visión

utilitarista del hombre y de la sociedad. Lo valioso pasa a ser solo aquello que reporta

determinado beneficio o utilidad práctica. En tal ambiente, las relaciones interpersonales

experimentan un palpable empobrecimiento al ser trastocadas en meras relaciones

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interindividuales en las cuales sus actores se autodegradan de sujetos a la categoría de

objetos que se usan mutuamente para buscar la satisfacción de sus propios intereses.

La nefasta repercusión de este fenómeno en el mundo de la atención sanitaria no precisa

comentarios.

b) Pluralidad de sistemas éticos

En un mundo tan plural en creencias, posturas e ideologías, ha sido hasta ahora imposible

alcanzar unos principios éticos fundamentales que nos permitan un consenso responsable;

esto es, una «ética de mínimos». Asistimos a la puja entre la ética clásica de Aristóteles, las

posturas pragmáticas o utilitaristas de S. Mill y W. James, la contractualista de Hobbes,

Locke y Rosseau, la fundamentación discursiva de Habermas, la ética deontológica de

Kant, la fenomenológica de M. Scheler y N. Hartmann, entre otras. Nos encontramos pues,

en medio de una Babel ética donde no logramos entendernos

c) Exigencias paradójicas

Por otro lado, en el seno del mundo contemporáneo existe una profunda ambigüedad, que

consisten por un lado al personal sanitario (médico y paramédico) se le exige de manera

válida, una cuota de sacrificio, abnegación, entrega y desinterés, que sin embargo la

sociedad actual, atenazada por el egoísmo individualista, el afán de lucro y el hedonismo,

no esta dispuesta a asumir ni vivenciar y, por tanto, es la mayoría de las veces incapaz de

incentivar.

d) Medicalización de la sociedad

Las numerosas problemáticas, tensiones e insatisfacciones de todo tipo que afrontan de

manera constante los individuos, se traducen habitualmente en síntomas de origen

funcional, pertinaces y de muy difícil control. El gran volumen de personas así enfermas,
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genera una demanda que presiona a los sistemas sanitarios estimulando su hipertrofia. Este

fenómeno, unido al simplismo con el cual es enfocada la solución de ciertas problemáticas

sociales e individuales, ha dado paso a una creciente medicalización de la sociedad. De esta

forma, son invertidos en todo el mundo cuantiosos recursos materiales y humanos que, con

la pretensión de solucionar «problemas de salud», solo están tratando sus signos y síntomas

en lugar de sus verdaderas causas, pues sus soluciones rebasan ampliamente la perspectiva

sanitaria.

2.- Factores Secundarios a la Organización y Funcionamiento de las Estructuras

Sanitarias

Con cierta frecuencia, es en la organización y funcionamiento de las estructuras de salud

donde se hallan algunos de los factores que de forma directa o indirecta, atentan contra una

asistencia humanizada, entre estos se encuentran:

a) Inestabilidad del personal y fragmentación de los servicios de salud

Debido a la complejidad, dinamismo y sobrecarga a los que están expuestos algunos

servicios de salud, no siempre es posible garantizar la estabilidad de la atención y el

seguimiento del paciente por el mismo profesional.

A menudo el individuo enfermo se relaciona no con un médico en particular, sino con un

equipo más o menos extenso de personas. Esto impide la relación que es capaz de generarse

en una comunicación interpersonal estrecha y fluida, a la vez que diluye el compromiso con

su cuidado y la responsabilidad con los resultados de las acciones diagnósticas y

terapéuticas.
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Otro peligroso factor de despersonalización de la asistencia sanitaria es la cada vez mayor

fragmentación de los servicios, lo cual atenta contra la visión del individuo en su compleja

e indivisible totalidad.

b) Criterios parciales de evaluación de la calidad de los servicios de salud

En las últimas décadas, ha tenido lugar el progresivo establecimiento, en la mayor parte de

los países, de la economía de mercado de corte neoliberal, en la que las leyes del libre

mercado disfrutan de un poder casi ilimitado.

Al mismo tiempo, los estados parecen desentenderse cada vez más de su tradicional papel

de velar por el interés general y de asistir a los más desfavorecidos. Como una de sus

consecuencias negativas, ha ido ganando terreno la tendencia a evaluar también los

resultados y la calidad de los servicios de salud con fríos criterios economicistas

(competencia, productividad, eficiencia) encaminados a rentabilizar al máximo los recursos

sanitarios y originar ganancias.

Las consecuencias de este enfoque han sido desastrosas tanto para los pacientes como para

el personal médico y paramédico, pues como lo describe Lelkens «Los hospitales están

considerados como empresas comerciales que deben someterse

al criterio del provecho, la asistencia sanitaria proporcionada se ha convertido en un

«producto» y el paciente en un «cliente», la calidad del producto que se proporciona debe

ser calibrada con el menor costo y ser lo más eficiente posible. En la práctica, esto se

traduce en: recortes presupuestarios y de personal, aumento del volumen de pacientes-

clientes, omisión de procedimientos diagnósticos o terapéuticos costosos, así como la

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escandalosa carestía de servicios y seguros médicos, que excluye a todo aquel sin suficiente

capacidad financiera en suma: ominosa deshumanización de la asistencia sanitaria.

Otra tendencia es la consistente en evaluar la calidad de los servicios con criterios de

efectividad, es decir, con el logro de determinados objetivos y metas de tipo estadístico. La

persona concreta afronta entonces el riesgo de ser ignorada o vulnerada en su

individualidad y su subjetividad, puesto que sus intereses, necesidades e incluso sus

derechos (información, autonomía, confidencialidad), están supeditados al logro de

determinada cifra o indicador. Sumergido en esta corriente, el personal sanitario puede

llegar a percibir al paciente que tiene ante sí, no como a un ser humano investido de una

dignidad absoluta, sino como a alguien que eventualmente podría representar una

inclinación favorable o no, de alguna tasa o índice estadístico, que es lo que en último

término evaluaría la efectividad y la calidad de su trabajo. Este degradante reduccionismo,

deshumaniza la atención de salud, desencadenando flagrantes abusos y todo tipo de

excesos.

c) Inadecuadas estrategias gerenciales y de dirección

Estrategias inadecuadas de dirección y gerencia de salud, pueden favorecer la aparición de

rasgos deshumanizadores en la práctica médico-asistencial. La dirección basada en un

excesivo centralismo, con el predominio de esquemas rígidos que otorgan muy poco

margen a la participación de los subordinados en la toma de decisiones y en los que casi

todo está ya normado, de tal forma que la defensa de un criterio profesional o la adopción

de una determinada postura, incluso en las materias o tópicos en los cuales no se ha

legislado, necesita ser refrendado por los niveles superiores; frena la creatividad, generando
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descontento y frustración en el personal, así como falta de compromiso con los resultados

de la labor. Esto repercute negativamente en la calidad humana de la asistencia sanitaria.

Otro tanto ocurre cuando las instancias directivas no tienen en cuenta las aspiraciones y

necesidades -entre ellas la de realización profesional-experimentadas por los miembros del

personal, supeditándolas por entero a situaciones coyunturales y organizativas de la

institución o la superestructura sanitaria. El profesional que no puede decidir dónde y en

qué trabajar, cómo y cuándo superarse o especializarse, en cuál campo investigar, ha sido

privado de su autonomía y degradado a mero instrumento.

Y quien se siente instrumentalizado, será difícil que a su vez no trate como objetos a

cuantos de él dependen.

d) Excesiva burocratización

La excesiva burocratización de los sistemas sanitarios provoca que el personal emplee parte

sustancial de su tiempo en actividades burocráticas, en detrimento de las asistenciales o

promocionales. Me permito citar a F. Torralba, quien ha dicho «Resulta evidente que la

burocratización es algo inevitable cuando se trata de coordinar y atender a una masa

humana sin embargo en el plano ético, la burocratización del cuidar, altera negativamente

el sentido y la esencia de este proceso, dicha acción requiere el rostro a rostro, la

salvaguarda de la identidad personal y esto, en el seno de un mundo de vida radicalmente

burocratizado, es difícil llevar a cabo»

Factores Relativos al Personal Sanitario

 21

a) Desequilibrio en la formación académica.

La formación centrada de forma casi exclusiva en el desarrollo de habilidades técnicas, en

detrimento de los contenidos filosóficos y antropológicos humanistas, casi inexistentes en

los programas de pre y postgrado, unido a la enseñanza de una ética deontológica limitada a

códigos administrativos y procedimentales logra, como resultado, profesionales con un

elevado saber científico y gran pericia técnica, pero con una pobre formación humana y la

consecuente incapacidad para interactuar con la persona enferma, comprendiendo el

proceso salud-enfermedad desde una perspectiva holística e integradora.

No resulta raro constatar que incluso para médicos recién graduados con brillantes

calificaciones, conceptos básicos como «dignidad humana », resulten tan difusos o

sumamente abstractos que les resulte difícil su aplicabilidad o vivencia en la práctica

profesional.
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MARCO NORMATIVO

Constitución Política de Colombia de 1991

“De los derechos fundamentales: el derecho a la vida, derecho a la información, a la

participación e igualdad”.

Ley 23 de 1981 Código de Ética

La cual dicta normas sobre la Ética Médica aplicable a los profesionales de la salud que

ejercen su profesión en Colombia.

“La medicina es una profesión que tiene como fin cuidar de la salud del hombre y

propender por la prevención de las enfermedades, el perfeccionamiento de la especie

humana y el mejoramiento de los patrones de vida de la colectividad, sin distingos de

nacionalidad, ni de orden económico-social, racial, político o religioso. Por consiguiente, el

ejercicio de la medicina tiene implicaciones humanísticas que le son inherentes”.

“La relación médico-paciente es el elemento primordial en la práctica médica. Para que

dicha relación tenga pleno éxito, debe fundarse en un compromiso responsable, leal y

auténtico, el cual impone la más estricta reserva profesional. Pero las instituciones que

hacen parte del sistema de seguridad social en salud deben implementar y entregar

herramientas a los trabajadores que conlleven a prestar un trato digno y respetuoso a los

ciudadanos de Colombia”.
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Ley 100 de 1993

“El sistema de seguridad social integral tiene por objeto garantizar los derechos

irrenunciables de la persona y la comunidad para obtener la calidad de vida acorde con la

dignidad humana, mediante la protección de las contingencias que la afecten. El sistema

comprende las obligaciones del Estado y la sociedad, las instituciones y los recursos

destinados a garantizar la cobertura de las prestaciones de carácter económico en salud”.

Ley 1122 de 2007

“La presente ley tiene como objetivo realizar ajustes al Sistema General de Seguridad

Social en Salud, teniendo como prioridad el mejoramiento en la prestación de los servicios

a los usuarios. Con este fin se hacen reformas en los aspectos, de dirección,

universalización, financiación, equilibrio entre los actores del sistema, racionalización y

mejoramiento de la prestación de los servicios de salud, fortalecimiento de los programas

de salud pública y de las funciones de inspección, vigilancia y control y la organización y

funcionamiento de redes para la prestación de los servicios de salud”

Ley 1438 de 2011

“Esta ley tiene como objeto el fortalecimiento del Sistema General de Seguridad Social en

Salud, a través de un modelo de prestación del servicio público en salud que en el marco de

la estrategia Atención Primaria en Salud permita la acción coordinada del Estado, las

instituciones y la sociedad.

“El Sistema General de Seguridad Social en Salud estará orientado a generar condiciones

que protejan la salud de los colombianos, siendo el bienestar del usuario el eje central y
 24

núcleo articulador de las políticas en salud. Para esto concurrirán acciones de salud pública,

promoción de la salud, prevención de la enfermedad y demás prestaciones que, en el marco

de una estrategia de Atención

Primaria en Salud, sean necesarias para promover de manera constante la salud de la

población”.

“Los principios del sistema general de seguridad social en salud. Modifícase el artículo 153

de la Ley 100 de 1993, con el siguiente texto: Son algunos principios del Sistema General

de Seguridad Social en Salud”:

“Igualdad. El acceso a la Seguridad Social en Salud se garantiza sin discriminación a las

personas residentes en el territorio colombiano, por razones de cultura, sexo, raza, origen

nacional, orientación sexual, religión, edad o capacidad económica, sin perjuicio de la

prevalencia constitucional de los derechos de los niños”.

“Calidad. Los servicios de salud deberán atender las condiciones del paciente de acuerdo

con la evidencia científica, provistos de forma integral, segura y oportuna, mediante una

atención humanizada”.

“Eficiencia. Es la óptima relación entre los recursos disponibles para obtener los mejores

resultados en salud y calidad de vida de la población”.

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“Prevención. Es el enfoque de precaución que se aplica a la gestión del riesgo, a la

evaluación de los procedimientos y la prestación de los servicios de salud”.

“Continuidad. Toda persona que habiendo ingresado al Sistema General de Seguridad

Social en Salud tiene vocación de permanencia y no debe, en principio, ser separado del

mismo cuando esté en peligro su calidad de vida e integridad”.

Resolución 13437 de 1991

Por la cual se constituyen los Comités de Ética Hospitalaria y se adopta el Decálogo de los

Derechos de los Pacientes.

“Adoptar como postulados básicos para propender por la humanización en la atención a los

pacientes y garantizar el mejoramiento de la calidad en la prestación del servicio público de

salud en las Instituciones Hospitalarias Públicas y Privadas” se presentan los diez derechos

de los pacientes”.

Decreto 1011 De 2006

Por el cual se establece el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención de

Salud del Sistema General de Seguridad Social en Salud.

“Características - del SOGCS. Las acciones que desarrolle el SOGCS se orientarán a la

mejora de los resultados de la atención en salud, centrados en el usuario, que van más allá

de la verificación de la existencia de estructura o de la documentación de procesos los

cuales solo constituyen prerrequisito para alcanzar los mencionados resultados”.

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Para efectos de evaluar y mejorar la Calidad de la Atención de Salud, el SOGCS deberá

cumplir con las siguientes características:

1. “Accesibilidad. Es la posibilidad que tiene el usuario de utilizar los servicios de salud

que le garantiza el Sistema General de Seguridad Social en Salud”.

2. “Oportunidad. Es la posibilidad que tiene el usuario de obtener los servicios que

requiere, sin que se presenten retrasos que pongan en riesgo su vida o su salud. Esta

característica se relaciona con la organización de la oferta de servicios en relación con la

demanda y con el nivel de coordinación institucional para gestionar el acceso a los

servicios”.

3. “Seguridad. Es el conjunto de elementos estructurales, procesos, instrumentos y

metodologías basadas en evidencias científicamente probadas que propenden por minimizar

el riesgo de sufrir un evento adverso en el proceso de atención de salud o de mitigar sus

consecuencias”.

4. “Pertinencia. Es el grado en el cual los usuarios obtienen los servicios que requieren, con

la mejor utilización de los recursos de acuerdo con la evidencia científica y sus efectos

secundarios son menores que los beneficios potenciales.

5. “Continuidad. Es el grado en el cual los usuarios reciben las intervenciones requeridas,

mediante una secuencia lógica y racional de actividades, basada en el conocimiento

científico”.
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MOMENTO OPERATIVO

Para hacer este diagnóstico se escogió dos laboratorios de la región sur occidente

Colombiano y se hizo una medición enfocada en identificar si existía o no

deshumanización en la atención, para lograr este objetivo se diseñó una ficha técnica cuya

finalidad es tabular la información recolectada en el trabajo de campo proveniente de las

encuestas de satisfacción, la medición de los tiempos de atención, reporte de eventos

adversos y reporte de quejas de los usuarios.

VARIABLES IDENTIFICADAS
variable definicion conceptual definicion operacionaltipo de variable escala de medicion indicador
indicador de
nivel de satisfaccion satisfaccion
de un paciente porcentaje de
despues de utiliza el muy malo - malo- clientes
conformidad de un apersona cuando realiza una compra o utiliza un servicio del regular-bueno - satisfechos y no
satisfaccion del cliente servicio laboratorio cuantittiva excelente satisfechos
es el tiempo en el que
permanencia como una cualidad que hace que una cosa, persona o un aciente es atendido
fenómeno dure en el espacio y en el tiempo sin variar sus características o desde su l egada hasta
haciéndolo en un nivel mínimo que es recepcionado hora de l egada -
hasta que termina la hora de recepcion -
atencion en la toma de hora de toma de oportunidad en
tiempos de permanencia muestras cuantitativa muestra la atencion
tiempos de respusta a
quejas y acciones
implementadas
El Sistema de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias es una canales de
herramienta gerencial para el control y mejoramiento continuo, que nos comunicación del
permite visualizar lo que sucede en nuestros escenarios, conocer las usuario cuando cumple o no cumple-
Solicitudes, quejas y inquietudes y manifestaciones que tienen nuestros clientes para fortalecer necesita expresar una acciones
reclamos su atención y servicio inconformidad cualitativa implementadas
 28

A continuación se encuentra el formato que se utilizó como encuesta de satisfacción para

Monitorear el % de clientes satisfechos durante la prestación del servicio.

Se encuesto al 10% de los usuarios atendidos durante el mes de enero de 2015.

 29

El siguiente formato se utilizó para Monitorear el cumplimiento al tiempo de atención con

el fin de evaluar la capacidad de prestación del servicio y medir la satisfacción del cliente.

FORMATO PARA MEDICION DE TIEMPOS DE PERMANENCIA EN LA ATENCIÒN

PERMANENCIA

HORA DE LLEGADA:

HORA DE RECEPCIÒN:

HORA DE TOMA DE MUESTRAS:

Quejas sugerencias y reclamos

Identificar la proporción de quejas manifestadas por los clientes durante la prestación del

servicio para generar acciones tendientes a mejorar los procesos y garantizar un servicio

conforme a la propuesta de valor.

QUEJAS, SUGERENCIAS Y RECLAMOS

QUEJAS:

SUGERENCIAS:

RECLAMOS:
 30

Firma: ________________________________

Fecha: _________________________________

Datos obtenidos durante el mes de enero de 2015 con las encuestas de satisfacción.

Laboratorio A Laboratorio B

# de pacientes atendidos 3.041 1378

# de pacientes encuestados 311 146

% de pacientes encuestados 10.22% 10.59%

% de divulgación de deberes y 99% 54%

derechos

% de usuarios satisfechos 100% 99.3

 31

Datos obtenidos durante el mes de enero de 2015 en tiempos de permanencia del paciente

durante la atención

Laboratorio A Laboratorio B

# de pacientes atendidos 3.041 1378

Cantidad de Registros 423 219

% de registros 13.9% 15.89

Promedio de Tiempos de la 8 minutos 15 minutos

recepción

Promedio de Tiempos 6 minutos 9 minutos

toma de muestra
 32

Laboratorio A Laboratorio B

# de quejas 3 1

Causas identificadas Actitud(2) Actitud de servicio

deficiente (1)
Oportunidad en la

entrega de resultados(1)
 33

No hubo reporte de eventos adversos durante el mes de enero

ANÁLISIS DE CAUSAS

Al hacer un análisis de la situación de cada uno de los laboratorios se puede concluir lo

siguiente:

En el laboratorio A la situación parecería que es un servicio humanizado ya que los

parámetros en tiempo de atención son muy aceptables ya que en promedio un paciente es

atendido en 15 minutos y el porcentaje de los pacientes satisfechos es casi del 100%, se

 34

presentan quejas de los usuarios quienes expresan que a pesar de ser el mejor laboratorio

las personas que los atendieron tienen una actitud displicente y enérgica.

Causas identificadas:

Talento humano: largas jornadas laborales, baja remuneración, competencias laborales, no

hay aprendizaje organizacional o una cultura organizacional implementada.

Procedimiento: alto volumen de pacientes atendidos.

Infraestructura: la demanda sobrepasa la capacidad instalada para la atención, los

colaboradores se encuentran en hacinamiento.

Externas: las aseguradoras y el sistema de salud en Colombia, tarifas convenidas ofrecidas

por las EPS no son controladas por el estado, intermediarios de la salud

Al hacer una ponderación la causa principal a impactar es el área del talento humano.

Para lo cual se sugiere diseñar capacitaciones al personal que tiene dificultades de actitud y

hacer un verdadero seguimiento lejos de una cultura punitiva sino en pro del

mejoramiento.

Generar verdaderos incentivos que motiven al personal

 35

Se puede concluir que varios factores favorecen la no humanización en los laboratorios y en

todos los servicios de salud.

El laboratorio B está muy lejos de cumplir con unos tiempos oportunos de atención con un

promedio de 24 minutos es un promedio muy alto tratándose de usuarios que deben asistir

la mayoría en ayunas.

En esta sede solo se presentó una queja en el mes de enero y fue por actitud de servicio

deficiente no fue por mala actitud del personal en este el servicio se califica como

deshumanizado el porcentaje de pacientes satisfechos es bajo y un alto porcentaje de ellos

dice no conocer sus deberes y derechos.

Causas identificadas:

Infraestructura: la demanda supera la capacidad instalada, no hay rutas de evacuación

identificadas, la ubicación es en un segundo piso no hay acceso a discapacitados

Talento Humano: no hay cultura de lavado de manos, no hay adherencia a protocolos de

seguridad del paciente (no aplican el autorreporte del evento adverso), no hay cultura

organizacional implementada, altos volúmenes de trabajo.

 36

Procedimiento: falta planeación de la atención, no hay adquisición oportuna de los

insumos.

Infraestructura: es el factor que más impacta en la deshumanización del servicio el plan

de acción inmediato es en esta área ya que la sede como tal no cumple con los más mínimos

estándares.

Y como segundo plan de acción es en implementación de una cultura organizacional por

medio de capacitaciones e incentivos al personal

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

 Para que un servicio de laboratorio clínico sea humanizado debe estar organizado y

debe cumplir estándares incluidos en la norma técnica pero además de eso y lo más

importante es la sensibilización y humanización del personal que se da a través de un

aprendizaje organizacional, que debe estar direccionado desde la gerencia y ser

trasversal a todos los colaboradores. Se debe entonces contar con profesionales en

 37

continua preparación para la humanización de la atención, mediante cursos,

capacitaciones, talleres, auditorias, seminarios, conferencias, que brinden la

oportunidad de instruir al personal prestador de servicios de salud para mejorar la

calidad de atención al usuario mediante la práctica de valores y principios humanísticos,

todo encaminado a la transformación de la relación médico-paciente.

 Pero la humanización no solo se debe enfocar en el trato hacia el paciente que es lo

principal sino que también debe tener implícito un mejoramiento continuo basado en el

ciclo PHVA, seguridad del paciente cuyo principal objetivo es minimizar los riesgos al

que se puede exponer un usuario durante la atención y la prestación del servicio, el

reporte del evento adverso y su análisis debe incluir a la gerencia del talento humano y

a todas las áreas que apoyan la prestación del servicio.

 Las relaciones humanas en general se han trivializado y el ritmo acelerado de la vida

moderna impone formas de comunicación y esquemas de lenguaje marcados por la

superficialidad; la relación entre los profesionales de la salud y los pacientes es influida

por este fenómeno colectivo, que en el caso de la atención en salud se hace más

doloroso para quien lo padece, el enfermo, su familia y el propio trabajador de la salud.

 Las propias instituciones de salud contribuyen desde su estructura y sus procesos a la

pérdida de contacto entre los seres humanos. A veces los edificios en los que se atiende

la salud, carecen de comodidades y sus estructuras son hostiles y poco sensibles a las

necesidades de los usuarios. Con mucha frecuencia se trasgrede la intimidad y la

 38

privacidad, a veces las áreas de trabajo son ruidosas e impiden el reposo de los

enfermos.

 Además las instituciones también pueden expresar signos de deshumanización hacia sus

propios colaboradores, imponiéndoles condiciones de trabajo poco dignas, vulnerando

sus derechos o limitando sus posibilidades de desarrollo. La deshumanización es

entonces mucho más que un problema de relación entre seres humanos, es un problema

sistémico y debe ser visto en forma más global para ser entendido y atendido. El

trabajador de la salud no es la causa de la deshumanización, es solo una de sus víctimas.

Las instituciones son un factor crítico por analizar en la etiología del fenómeno, pero

también lo es el sistema de salud. Es evidente que la práctica clínica está cada vez más

institucionalizada y es mediada por agentes externos diversos, en nuestro caso las

aseguradoras y demás pagadores, los directivos de las instituciones en las que se

atienden los pacientes, los productores de tecnología y otros.

 Los nuevos modelos de relación laboral entre profesionales de la salud y las

instituciones en las que trabajan y las demandas crecientes de tecnología se constituyen

en factores que contribuyen a la deshumanización: turnos prolongados, asignación de

cada vez más pacientes en el mismo tiempo de atención, inestabilidad laboral como

consecuencia de mecanismos de contratación, alta rotación que hace que el paciente no

tenga seguimiento por un solo profesional, sino que cada vez sea visto por alguien
 39

diferente, menosprecio de la medicina general y tendencia a la especialización y sub

especialización, tiempos de espera prolongados e insatisfacción creciente, entre otros.

 La existencia de múltiples planes de beneficios y la exclusión resultante de acuerdo con

el nivel socioeconómico y de cobertura del sistema, genera resentimiento que se

transfiere a los trabajadores de la salud y mayor tensión en la relación. En algunos casos

el exceso de papeleo y la necesidad de diligenciar multitud de formatos por razones

administrativas, termina afectando el tiempo disponible para el contacto con el paciente,

convirtiéndose en otro factor crítico de la deshumanización. Estos elementos terminan

fragmentando la atención y afectan la calidad de la relación entre el paciente y el

profesional de la salud.

 Se sugiere implementar un programa de auditorías internas para identificar y

dificultades que puedan impactar en el servicio al atender al usuario y así crear acciones

de mejora. Una de las auditorias que se puede realizar es la de “Paciente oculto” donde

se envía un usuario para que utilice el servicio y de una opinión de como fue el servicio

recibido, todo esto es conocimiento de la alta gerencia.

 40

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Humanización de la atención en salud y acreditación Por: Doctor Carlos Édgar

Rodríguez