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    Normas de Atención Al Cliente

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    Mercedes I Tejeda Herrera Tejeda Herrera
    Este documento presenta las normas y mejores prácticas para la atención al cliente. Explica que el objetivo es mejorar la capacidad de satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes. Detalla reglas como ser puntual, ayudar al cliente de forma apropiada y resolver problemas de inmediato. También cubre temas como cómo mejorar la atención al cliente en una empresa y las normas de calidad más comunes para el servicio.

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    Normas de Atención Al Cliente

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    Mercedes I Tejeda Herrera Tejeda Herrera
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    Este documento presenta las normas y mejores prácticas para la atención al cliente. Explica que el objetivo es mejorar la capacidad de satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes. Detalla reglas como ser puntual, ayudar al cliente de forma apropiada y resolver problemas de inmediato. También cubre temas como cómo mejorar la atención al cliente en una empresa y las normas de calidad más comunes para el servicio.

    Descripción original:

    compromiso academico

    Título original

    Normas de atención al cliente

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    Este documento presenta las normas y mejores prácticas para la atención al cliente. Explica que el objetivo es mejorar la capacidad de satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes. Detalla reglas como ser puntual, ayudar al cliente de forma apropiada y resolver problemas de inmediato. También cubre temas como cómo mejorar la atención al cliente en una empresa y las normas de calidad más comunes para el servicio.

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    Normas de Atención Al Cliente

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    Mercedes I Tejeda Herrera Tejeda Herrera
    Este documento presenta las normas y mejores prácticas para la atención al cliente. Explica que el objetivo es mejorar la capacidad de satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes. Detalla reglas como ser puntual, ayudar al cliente de forma apropiada y resolver problemas de inmediato. También cubre temas como cómo mejorar la atención al cliente en una empresa y las normas de calidad más comunes para el servicio.

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    Normas de

    atención al
    cliente

    Diosa Lambis

    Auxiliar administrativo
    Objetivo

    El objetivo de las normas técnicas y de calidad, las cuales están dirigidas a


    todas las entidades es mejorar el desempeño y la capacidad de proporcionar
    productos y servicios que cumplan con las necesidades y las expectativas
    del cliente.

    ¿Qué son las normas de servicio?

    Las normas ofrecen un conjunto de herramientas espléndidas para lograr una


    calidad constante. Las normas establecen buenas prácticas para llevar a cabo
    una gama completa de servicios y los procesos y sistemas que los sustentan.

    Reglas para dar un buen servicio al cliente

     1) Sé Puntual.
     2) Saluda al Cliente de Forma Apropiada.
     3) Ayuda Pero no Demasiado.
     4) Resuelve los Problemas Inmediatamente.
    ¿Que no se debe hacer a un cliente?

     Engañar. ...
     Mentir. ...
     Hablar sobre su información personal. ...
     Tratar como un amigo cuando no lo es. ...
     Insultar ni caer en provocaciones. ...
     Infravalorar. ...
     Criticar a otras empresas. ...
     Cerrar la tienda cuando hay un cliente dentro

    ¿Qué son las reglas de calidad en el servicio al cliente?

    Las normas de calidad son reglas, directrices o características que debe


    cumplir un producto o servicio (o sus resultados) para garantizar
    la calidad del mismo.

    ¿Qué es el servicio?

    Un Servicio representa un conjunto de acciones las cuales son realizadas para


    servir a alguien, algo o alguna causa. Los servicios son funciones ejercidas por
    las personas hacia otras personas con la finalidad de que estas cumplan con
    la satisfacción de recibirlos.
    ¿Cuáles son las reglas de oro para mejorar el servicio al cliente?

    1. Brinda atención 24/7. ...


    2. Crea guiones multicanal que velen por la estandarización de la
    calidad. ...
    3. Crea un ambiente de cercanía con tus clientes. ...
    4. Brinda respuestas y soluciones por el mismo canal inicial de
    contacto. ...
    5. Lleva y unifica el historial de cada cliente. ...
    6. Ofrece una Base de Conocimiento amigable y robusta.

    ¿Cuáles son los tipos de atención al cliente?

     Atención presencial.
     Atención telefónica.
     Atención virtual.
     Atención proactiva.
     Atención reactiva.

    Elementos del servicio al cliente.

     Contacto cara a cara. Es importante que la persona que atenderá al


    cliente, siempre presente una sonrisa y ponga toda su atención en lo que le
    dirá.
     Relación con el cliente. ...
     Correspondencia. ...
     Reclamos y cumplidos. ...
     Instalaciones
    ¿Cómo mejorar la atención al cliente en tu empresa?

    1. Trabaja con los mejores. ...


    2. Ante todo, ¡mucho optimismo! ...
    3. Utiliza un lenguaje que el cliente pueda entender. ...
    4. Sé amable. ...
    5. Sé diligente. ...
    6. Conoce personalmente a tus clientes. ...
    7. Forma bien a tus empleados. ...
    8. Escucha a tu gente y aprende de los problemas.

    ¿Cómo se debe asesorar a un cliente?

    1. Escucha de forma activa. ...


    2. Conoce tus productos y servicios a fondo. ...
    3. Utiliza un lenguaje que no sea muy técnico. ...
    4. Recuerda el ingrediente esencial: la empatía. ...
    5. Aprende de las quejas. ...
    6. Realiza encuestas de satisfacción entre tus clientes. ...
    7. Transmite confianza a tu cliente.

    ¿Cuál es la diferencia de atención al cliente y servicio al cliente?


    La atención se refiere al trato con el cliente, mientras que
    el servicio al cliente se refiere al valor agregado a los productos a entregar
    al cliente

    ¿Cuáles son las normas de calidad más comunes?

     ISO 9001 – Sistemas de Gestión de Calidad.


     ISO 14001 – Sistemas de Gestión de Medio Ambiente.
     ISO 16949 (ISO/TS 16949).
     ISO 27001 – Sistemas de Gestión de la Seguridad de la Información.
     ISO 22000 – Sistema de Gestión Alimentario.

    10 REGLAS BÁSICAS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE:

    1.   El cliente es lo primero


    La satisfacción del cliente tiene que estar por encima de todo. Un buen
    servicio al mismo supone obtener una beneficiosa relación comercial o no.

    2.   Nada es imposible si hay predisposición


    El empleado tiene que estar preparado y predispuesto a solucionar cualquier
    tipo de inconveniente, problema o pregunta. A veces se solicitan cosas que
    parecen imposibles, pero con esfuerzo, preparación y ganas, todo puede ser
    conseguido y solucionado. La preparación y formación de la plantilla es
    básica y ayuda a llevar a cabo la mejor práctica en atención al cliente.

    3.   Cumple con tus promesas


    Llevar a cabo falsas promesas no te lleva a ningún lado, sino que se convierte
    en anti producente para la empresa, lejos de beneficiarte en las ventas o
    retención de clientes. Los engaños siempre terminan por ser descubiertos. Si
    llevas a cabo promociones y ofertas, cumple con los detalles de la misma al
    100%.

    4.   Si quieres satisfacer al cliente, dale más de lo que espera


    Conoce a tu cliente y podrás satisfacerles mucho más. No te conformes con
    una atención estándar, si no que ve más allá y logra conocer las necesidades,
    deseos y aficiones de tu clientela, pudiendo así utilizarlo en tu beneficio.

    5.   Para el cliente, tú marcas la diferencia


    Un buen servicio personal al cliente marca la diferencia. Es tal la importancia
    que puede suponer la fidelidad o no del cliente para con la empresa.

    6.   Si fallas en un punto, fallas en todo


    Un servicio al cliente satisfactorio depende de varios puntos. Desde la buena
    atención del dependiente/a en la tienda, la resolución de dudas, el tiempo de
    entrega, etc… Si tan solo una de las fases falla, todo se va al traste.

    7.   Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos


    Los empleados propios son los primeros clientes de una empresa, si no se les
    satisface a ellos no se puede pretender satisfacer al cliente final. Tener a la
    plantilla contenta y feliz es el primer paso del proceso.

    8.   El cliente se encarga del juicio sobre la calidad en el servicio


    El cliente siempre tiene la razón. Si un cliente queda insatisfecho con la
    atención al cliente es porque realmente algo se ha hecho mal.

    9.   Un servicio, por bueno que sea, siempre es susceptible de mejorar


    Por muy bueno que parezca el servicio, siempre va a estar sujeto a mejora.
    Conformarse no debe ser nunca la opción y es por ello que siempre hay que
    plantear nuevos objetivos e intentar mejorar.

    10.  La satisfacción al cliente es tarea de equipo


    Para que un cliente sienta satisfacción tras la generación de una transacción
    o compra, todos los factores humanos de la empresa han debido obrar en
    beneficio de ello y trabajar en equipo para la consecución del objetivo final:
    un buen servicio a cliente.

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